IT-Balanced Scorecard

IT-Balanced Scorecard Effektivere Lenkung von IT-Prozessen Referent: Dr. Martin W. Plath Agenda Messung und Steuerung von IT-Prozessen Das Modell der Balanced Scorecard IT-Implementierung und Erfahrungen 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 2 Messung und Steuerung von IT-Prozessen Das Modell der Balanced Scorecard IT-Implementierungen und Erfahrungen Messung und Steuerung Scorecard Hotline (Beispiel) Quarter 1. 1056 35 15 45 92 2. 1179 23 29 180 87 3. 1087 15 37 370 72 4. 985 10 10 30 90 Lösungsdauer Anrufsdauer Calls Total Call Length (minutes) Escalation Percentage Final Resolution Time (minutes) Eskalation User Resolution Feedback Scores Ticketfragmentierung 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 3 Messung und Steuerung von IT-Prozessen Das Modell der Balanced Scorecard IT-Implementierungen und Erfahrungen Strategische Lücke Top-Down Strategie Entscheidungsträger Organisation Taktiken Verantwortliche Betrieb Regeln Messung 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 4 Messung und Steuerung von IT-Prozessen Das Modell der Balanced Scorecard IT-Implementierungen und Erfahrungen Balanced Scorecard Finanzen Kunden Gleichgewicht Perspektiven Reife Leistungsparameter Entwicklung Prozesse 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 5 Messung und Steuerung von IT-Prozessen Das Modell der Balanced Scorecard IT-Implementierungen und Erfahrungen Lebenszyklus Initiale Trainings & Workshops Strategiefahrplan & Parameter Definition Bewertung Auswertung & Überarbeitung Erfassung Verantwortliche & Datenerhebung 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 6 Messung und Steuerung von IT-Prozessen Das Modell der Balanced Scorecard IT-Implementierungen und Erfahrungen Evolution der Parameter IT-Projektperspektive Projektbeitrag zu Geschäftszielen % Neue Einnahmefelder % IT-Service-Verbesserungen Geschäftsleitung Vorbildlich Post Project Review % Zufriedenheit Auftraggeber % Fehler nach Fertigstellung Abteilungsübergreifend Fortgeschritten Projektfortschritt & -status % Vollständiger Umfang % On-Budget % On-Time Eigenbedarf Grundlegend 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 7 Messung und Steuerung von IT-Prozessen Das Modell der Balanced Scorecard IT-Implementierungen und Erfahrungen Balancierte Welt Beispiele Schlüsselparameter Finanzen Kosten pro Arbeitsplatz Ausgaben per Portfoliokategorie Kunden Zufriedenheit Benutzer Zufriedenheit Führungskreis Entwicklung Personal Halten von Spitzenkräften Externe Anerkennung Sicherheit Sicherheitstrainierte Mitarbeiter Sicherheitskonforme externe Partner Initiativen Integrationsrate Offshore-Callcenter Anteil unterstützter Geschäftsprozesse Prozesse Projekte Neue Einnahmefelder IT-Service-Verbesserungen Operations Spitzenzeit Lösungsdauer Uptime kritischer Prozesse 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 8 Messung und Steuerung von IT-Prozessen Das Modell der Balanced Scorecard IT-Implementierungen und Erfahrungen Eckpfeiler Perspektiven Passend zur Organisation Fokussiert auf Strategie Gelebt von der Führung Personal Volle Unterstützung Verpflichtung Verantwortlicher Einbindung Beteiligter Parameter Konzentriert auf Schwerpunkte Klare Definition Evolvierende Metriken Prozesse Realistische Ziele Einbettung in Organisation Kontinuierlicher Reevaluierungsprozess Programme Übersichtliche Darstellung Tiefgehende Aufschüsselung Technologien integriert 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 9 Weitere Informationen www.balancedscorecard.org www.balancedscorecard.de www.cio.executivevboard.com www.gartner.com 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 10 Referent: Dr. Martin W. Plath Beratung und Projektmanagement Schwerpunkt Prozessanalyse & -verbesserung Martin.Plath@dmc-group.de 6. Juli 2006, DMC-Praxisforum IT-Balanced Scorecard 11