Balanced scorecard (BSC) des measures pour améliorer la performance by s1stem99

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									                                                                                                       skymag dossier # 13 - novembre 2006 - page 08




Balanced scorecard (BSC):
des measures pour améliorer la performance
Les professeurs Kaplan et Norton déploraient la tendance des managers
à se concentrer sur les enjeux du quotidien au détriment d'objectifs                  Balanced scorecard corporate
garantissant le succès de l'entreprise à long terme. Afin de parer à cela,
ils ont élaboré un outil permettant à la fois d'aligner les actions de court
terme avec les objectifs stratégiques de plus long terme, et de communi-              Finance
quer la stratégie d'une manière simple et originale tant en interne que                                                             11. Reduce commercial
                                                                                                                                        and financial risk
vers l'extérieur. Ils l'ont appelé Balanced scorecard.

                                                                                      Clients
L'expérience chez skyguide                Un bon outil avec des limita-                                                   Increase performance
    La nécessité de concentrer les        tions                                                                             9. Continuously
                                                                                                10. Provide a cost-
efforts de notre entreprise sur ce            Suite à son élaboration, nous                      effective service         meet all established        8. Optimize delay
                                                                                                                            safety standards
qui est vital pour elle a fortement       avons introduit la BSC dans le
conditionné la recherche d'un outil       processus de planification finan-
permettant d'effectuer le pilotage        cière et opérationnelle de skyguide:        Internal processes
de la stratégie de skyguide. La BSC       la première étape a consisté à fixer                                        Initiate and operate transalpine FAB based on the UAC
                                                                                                                                       6. Get full-cost
s'est imposé comme étant un outil         des objectifs à atteindre dans                  5. ATM - Manage &
                                                                                            master our core
                                                                                                                               recovery/compensation for each                      7. Increase
                                                                                                                              individual service provided to civil                productivity
approprié dans cette optique. Nous        chaque domaine de la performance                systems internally
                                                                                                                                     and military clients
nous situions en 2002. Abondant           à court et à long terme, la deux-
dans ce sens, les organes de con-         ième étape à les valoriser dans le
                                                                                      Technology                                                  People
trôle de skyguide ont exprimé à           business plan puis à les décliner en
                                                                                                                         3. Increase expertise                               1. Develop levels of
leur tour la nécessité de disposer en     actions concrètes dans les budgets             4. Standardized
                                                                                                                         and competencies in          2. Stabilize
                                                                                                                                                                           skills and competencies
                                                                                      procedures & systems                                         support staff costs
                                                                                                                      relation with automation
plus de données financières,              annuels. Suivant ce processus, une             for AIM & ATM
                                                                                                                              and systems
                                                                                                                                                                                throughout the
                                                                                                                                                                                   company
d'autres unités de mesures qualita-       plus grande cohérence est apparue
tives et quantitatives afin d'évaluer     entre les objectifs stratégiques de
                                                                                   Autre outil de management, le Management Cockpit est très aligné sur
la performance globale de l'entre-        l'entreprise, les actions déployées
                                                                                   les quatre axes décrivant la BSC.
prise. Celle-ci est au cœur de notre      pour parvenir à leur réalisation et
stratégie. Elle demeure la voie pré-      les ressources allouées. La Balanced
conisée par le management pour            scorecard se prête bien au monitor-      opérationnels, la productivité des                             d'amélioration.
devenir un prestataire de service de      ing de l'entreprise. En revanche,        contrôleurs aériens, la capacité
la navigation aérienne de premier         elle n'est pas adéquate pour fournir     offerte, la safety et (il ne faut pas les                      BSC bien représentée dans
plan dans la perspective du Ciel          des solutions en cas de déviation.       oublier) les coûts du service de-                              les ANSP européens
unique européen.                          Elle donne seulement des signaux!        viennent rapidement saisissables                                   En 2003, l'Unité de revue des
    La performance aborde en              Soit la stratégie est bien implémen-     pour les utilisateurs de la BSC. Sur                           performance d'Eurocontrol (Per-
outre la safety, la capacité et la ges-   tée, auquel cas il faut poursuivre les   cette base, des programmes visant                              formance Review Unit, PRU) a
tion des coûts. Ces trois domaines        efforts dans cette direction; soit       l'optimisation de l'un ou de l'autre                           consacré une journée sur le thème
sont étroitement liés; l'offre de         elle ne l'est pas, et il convient de     des axes stratégiques peuvent être                             de la gestion de la performance
capacité supplémentaire accroît           prendre les devants avant qu'un          élaborés de manière plus efficace et                           dans l'ATM. A cette occasion, de
rapidement        la    performance       problème ne survienne.                   leurs implications sur le reste de                             nombreux prestataires de services
opérationnelle, diminuant les                                                      l'entreprise deviennent plus facile-                           se sont exprimés sur les différentes
retards et améliorant la safety, mais     Monitoring des domaines cibles           ment prévisibles.                                              initiatives dans leurs entreprises
alourdit passablement la base             de la performance dans la navi-              Comme elle s'étend à tous les                              respectives pour piloter la perfor-
des coûts des ANSP, dans tous les         gation aérienne                          domaines qui constituent l'épine                               mance. Il est apparu que nombre
cas à court terme. Cette apparente            La Balanced scorecard permet         dorsale de l'entreprise, la BSC per-                           d'ANSP utilisaient la Balanced
contradiction peut être mise              de formaliser les liens de cause à       met aux managers de formuler des                               scorecard et certaines depuis
en évidence par la Balanced score-        effet qui existent entre les objectifs   choix stratégiques et opérationnels                            plusieurs années. L'une d'entre
card; elle contraint les décideurs        stratégiques. Dans notre secteur         compte tenu de ses priorités, tout                             elles avait même étendu son implé-
 à faire des choix, en connaissance       d'activité, les interactions qui exis-   en assurant que toutes les fonctions                           mentation à chaque collaborateur-
de causes et compte tenu des              tent par exemple entre la forma-         clé de l'entreprise sont exécutées
priorités.                                tion des personnels techniques et        dans une dynamique constante
                                                                                               skymag dossier # 13 - novembre 2006 - page 09




trice. Les ANSP qui n'avaient pas
connaissance de l'outil se sont dits
intéressés à l'explorer. Un engoue-
ment qui n'a rien de surprenant,
les ANSP membres d'Eurocontrol
étant familiers avec les nombreux
indicateurs      de     performance
élaborés dans le cadre des travaux
de la PRU. Celle-ci édite chaque
année le ATM Cost-effectiveness
benchmarking report, référence
incontestable en matière de mesure
des performances dans le domaine
de la navigation aérienne. Pour
information, skyguide récupère
dans sa Balanced scorecard corpo-
rate un certain nombre d'indica-
teurs développés dans le rapport de
la PRU. Ceci permet surtout de se
comparer aux autres ANSP, mais
aussi de capitaliser sur un travail de
fond déjà existant et éprouvé au
niveau européen.

Quels outils de management
pour mesurer la performance
dans le futur?
    Une des forces de la BSC est de
focaliser     sur     les     objectifs
stratégiques uniquement. Au-delà
d'une dizaine d'objectifs, une
stratégie ne peut pas être efficace-
ment déployée, le risque de disper-
sion des ressources devenant trop
élevé. Cependant, cette force est
aussi une faiblesse de l'outil. Dix       Son approche que je ne vais pas         de décider. A la question est-ce que
KPI ne suffisent pas à expliquer à        développer ici mérite d'être inves-     la BSC est un bon outil de manage-
eux seuls tout le business, ils           tiguée.                                 ment, je réponds oui, si on accepte
doivent être complétés et accom-                                                  ses faiblesses!
pagnés par d'autres KPI ou par du         Oui, si…
texte. Sans quoi, la relation entre la        Une chose est certaine: une
stratégie et le daily business pour-      erreur fondamentale que toute                               Costas Cavillier
rait ne pas être établie; la BSC serait   entreprise devrait éviter à tout                 Financial Control, skyguide
alors un échec! Un autre outil de         prix est de ne pas mesurer les
management, le Management                 performances dans l'atteinte de ses
Cockpit, par ailleurs très aligné         objectifs. Une autre erreur tout
avec les quatre axes qui décrivent la     aussi fondamentale est d'utiliser
BSC (people, internal processes,          plusieurs outils de management
customers, finances), semble cor-         pour le faire; il en découle alors un
riger cette faiblesse. Il implique        mille-feuille d'outils et une dégra-
cependant le développement et la          dation de la productivité des ma-
maintenance de quelque 144 KPI.           nagers caractérisée par l'incapacité
   NOV. 2006                                                         DOSSIER # 13
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                               IN FOCUS
                         1     La performance est-elle relative? (268 Ko)
                         2     Le contrôle aérien apprend à compter (432 Ko)
                         3     Le triangle de la performance de skyguide (1,2 Mo)
                         4     Balanced scorecard (BSC):
                               des measures pour améliorer la performance (484 Ko)
                         5     «Performance de la sécurité» (entre guillemets) (404 Ko)
                         6     Performance et gouvernance d'entreprise (392 Ko)
                         7     Il est possible d’améliorer l’efficience
                               des coûts dans l'ATM (672 Ko)

                               TALKING POINT
                         8     Les flux de trafic montrent la voie à suivre (460 Ko)




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