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N�gociation de vente

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N�gociation de vente Powered By Docstoc
					 COMMUNICATION
 – NEGOCIATION –
      VENTE

Sommaire :

    1. L’avant visite
    2. La prise de rendez-vous
    3. Comment aborder un client
    4. La découverte des motivations
       et des besoins
    5. L’argumentation
1) L’AVANT VISITE
1.1 Croire en ce que l’on fait

Autrefois, les vendeurs étaient considérés comme des « escrocs » ! « Mercure était le Dieu des
voleurs en même temps que le Dieu des marchands ».
Aujourd’hui, les mentalités ont changé et le vendeur est devenu l’expert des problèmes de son
clients et non pas un vendeur manipulateur.
Objectif acte de vente : 2 gagnants : vendeur & client
Celui qui veut réussir dans la vente doit développer en lui deux qualités indispensable :
L’intégrité et l’honnêteté.
Une vente inutile à l’acheteur est nuisible au vendeur. ( Fidélisation)
Ainsi, quelques règles sont à respecter :
     Ne pas recommander l’article le plus cher
     Pas d’indifférence, ni de dédain (fierté) face aux petits clients.
     Ne pas profiter des situations privilégiées du marché ou de ses conditions.
     Toujours respecter la parole donnée.
     Pas de promesse que l’on ne pourra pas tenir
     Eviter la contrainte des ventes combinées
     Avoir la prévoyance & le courage de refuser une commande si on sait ne pas pouvoir
        la livrer dans les conditions demandées.

La vente forcée est désormais révolue, mais il ne faut pas tomber dans l’excès inverse. Le
client ne doit en aucun cas nous manipuler. Le rôle d’un vendeur est de démarcher, présenter,
inciter … et aussi de maintenir une certaine pression.

La vente commence à partir du moment où le client vous dit « NON ».

4/5 personnes ne s’intéressent nullement à notre offre. Les vendeurs peuvent rendre de bons
services psychologiques aux acheteurs, simplement en l’écoutant et en intervenant aux
moments nécessaires. Ainsi, le vendeur développe une certaine confiance en lui.
Vendre, c’est avant tout Savoir-COMMUNIQUER avec autrui.

1.2 Se fixer des objectifs

Se fixer des objectifs pour ensuite les atteindre va aussi développer la confiance du vendeur.
En premier lieu, il faut fixer des objectifs simples, faciles à réaliser. L’essentiel est la
confiance en soit.
Il faut commencer par se fixer des objectifs a court terme, puis moyen terme, et enfin long
terme.
Il s’agit de trouver un BUT qui nous stimulera et non pas qui nous effrayera. Au fur et à
mesure, il faut essayer de s’imaginer en train de les réaliser car le fait de visualiser le but que
l’on veut atteindre nous aidera beaucoup.

1.3 Apprendre à mieux maitriser son temps
Nous disposons tous du même temps dans une journée : c'est-à-dire un capital de 24 heures,
soit 1440 minutes.
Or lors que l’on entend « je n’ai pas le temps » : c’est bien souvent faux, il s’agit en fait d’une
mauvaise gestion de son temps personnel.
Passer une journée à se chronométrer dans tous ce que l’on fait peut nous faire gagner du
temps. Ensuite il faudra apprendre à détecter les « grignoteurs de temps » pour les éliminer.
Ces grignoteurs sont des actes inutiles où ce que l’on est en train de faire ne nous avance à
rien. Ils représentent des pertes de temps importantes.

             Grignoteurs externes                              Grignoteurs internes
                    Gens                                              Gens
                    Idées                                             Idées
                 événements                                        événements

On pourra enfin découvrir notre rythme et notre hygiène de vie a notre efficacité. Il ne faut
pas négliger le sommeil.
Après avoir écrit ce que nous voulons, notre subconscient agira de façon encore plus efficace.
L’outil indispensable est l’agenda.

1.4 Qui prospecter

En schématisant, on peut dire que l’intérêt d’un client pour une entreprise peut s’analyser de
trois points de vue :
- le volume
- la rentabilité
- la sécurité

Pareil (clients) :
- les clients importants,
- ________ moyens,
- Les petits clients.

- Les clients importants permettent de réaliser un volume important. Leur poids leur permettre
toujours de discuter les prix et d’obtenir diverses conditions (délai de paiement,
conditionnement) qui pèseront sur les couts. Enfin, on redoute une perte de clientèle de ce
type la car elle engendrera un écart énorme tant en CA qu’en quantités produites.

- Les clients moyens représentent « additionnée » un chiffre d’affaire très appréciable. La
perte de l’un d’en eux n’est pas catastrophique. Ils achètent généralement aux prix qui ont été
étudiés.

- Les petits clients ne réalisent qu’une petite partie du CA de l’entreprise. Ils n’ont pas la
possibilité d’exiger des conditions, mais ayant de faibles moyens, ils essayeront souvent d’en
obtenir. Les frais de suivi administratif et commercial qu’ils nécessitent pèsent sur les frais
généraux de l’entreprise. On ressentira très peu leur disparition.

Les clients importants ne sont pas toujours les partenaires idéaux …
Les petits clients sont nécessaires pour bien sentir l’intégralité du marché.
Les petits clients ne sont pas à négliger, ils peuvent prétendre à passer clients moyen !
L’erreur serait de les considérer avec indifférence et dédain.
1.5 La préparation

Préparations, entrainement, répétitions. Dans la vente, comme dans le sport, tout est question
d’entrainement. Vendre ne s’improvise pas.
Plus on est entrainé et plus on a des chances de réussir.
Tom Hopkins : « ce qui fait la supériorité d’un champion, c’est le soin et la compétence qu’il
consacre à la préparation de ses rendez-vous, la rigueur avec laquelle il sélectionne ses
interlocuteurs, l’efficacité qu’il déploie pour contrer leurs objections et finaliser ses ventes, et
le succès qu’il obtient dans le recrutement indirect de nouveaux clients par recommandation.
La préparation de la visite joue un rôle prépondérant.

1.5.1 Que devons-nous préparer

    -   Connaitre ses objectifs
    -   Connaissance ses produits, ses concurrents, son marché.
    -   Besoins
    -   Introduction
    -   Arguments
    -   Objections
    -   Comment y répondre ?
2) LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Lettre ou téléphone

2.1 Les avantages du téléphone

Gain de temps / gain de fatigue et d’énergie / gain d’argent /

2.2 Les inconvénients

- le client ne nous voit pas (méfiance ?)
Conversation en face à face : 7% du message provient des mots, 38% de l’intonation, 55%
de la communication non verbale (CNV).
Impossibilité de démonstration (sincérité remise en cause ?)
- Nous ne voyons pas notre client (difficulté de se faire une idée précise sur sa personnalité
pour s’y adapter). On ne sait pas qui l’entoure et qui entend notre conversation.
- Il ne reste aucune trace de l’entretien (impossibilité de laisser un document)
- Le téléphone est impoli par la priorité qu’il impose.

2.3 Une nécessité : bien se préparer

   -   Laisser sonner 2 ou 3 fois
   -   Groupez coups de fil (ex : mardi et jeudi de 11hà12h)
   -   S’installer seul dans un bureau
   -   Se décontracter devant un combiné, se mettre à l’aise
   -   Sortir les documents utiles et placer de façon organisée pour s’en servir.
   -   Etablir liste de tous les appels à effectuer avec le n° de tel, leur nom, leur fonction
   -   « Est-ce que le moment où je veux appeler est judicieux ? ». le choix du moment de
       l’appel est important.

                10h-11h : surchargé
                14h15-15h45 : surchargé

   -   heures favorables :
        directeur de banque : avant 10h30 et après 14h30
        petits entrepreneurs : 6h30-8h et 17h30-20h
        directeurs de supermarché : 30 min avant l’ouverture

   -   Ar-ti-cul-ler
   -   Réduire le débit d’élution (rythme habituel du langage)
       180 mots / min
       120 mots / min (tel)
   -   Soigner intonation (reflet des sentiments, de l’humeur, du dynamisme)
   -   Ne pas hésiter a exécuté des gestes. Cela pourra se répercuter de manière positive par
       l’interlocuteur mémé si il ne le voit ! ça se sent !
   -   Préparer les réponses aux objections.
2.4 La Prise de rendez-vous par téléphone

   -   connaitre le nom de son interlocuteur
   -   demandez qui est au bout du fil au premier contact téléphonique
   -   ex : « bonjour madame/monsieur ! monsieur BARBARIN s’il vous plait »
   -   mieux : Monsieur BARBARIN, du service commerciale s’il vous plait. Je sui
       DELABRE, Gaétan DELABRE de la société shuko.
   -   Exemple : « c’est pourquoi »
   -   C’est pour prendre RDV.
   -   Si vous venez de la part de quelqu’un c’est le moment de le dire.
   -   Exemple : «c’est pourquoi exactement ? »
   -   J’ai besoin de son avis sur un produit concernant l’image de marque de son entreprise.
   -   Exemple pas disponible : je vous remercie de votre proposition. Mais je suis rarement
       au bureau, je vous laisse donc mon numéro de téléphone : 06 …. Et je me permettrai
       de vous rappeler a nouveau ultérieurement ! Quel est le moment où j’ai le plus de
       chance de joindre Monsieur Barbarin ?

   L’important est de ne pas oublier que vous cherchez à prendre rendez-vous, pas à vendre
   votre produit. Toute votre énergie doit être canalisée non pas sur l’éloge de votre produit,
   mais sur la nécessité qu’il a de vous recevoir.

   Schéma en 4 temps :
   - présentation
   - implication
   - argumention
   - conclusion avec alternative

   2.4.1 La présentation
   Il s’agit de consacrer un minimum de temps aux renseignements concernant votre société
   et le rôle que vous y jouez, pour effacer au plus vite la méfiance réactionnelle dont il fait
   preuve.

   Exemple : bonjour monsieur barbarin ! Oui ! Ici Delabre, Gaétan Delabre service
   commercial de la société TIRA. Nous sommes spécialisés dans le traitement informatique.
   Vous êtes bien je crois directeur des achats ?

    2.4.2 L’implication

   Posé rapidement une question a notre interlocuteur afin qu’il se sente concerné et ne
   pas entrer dans des monologue interminable.
   Il faut préparer avec soin notre question afin qu’il dise oui.
   Exemple : « puis-je vous demander si … ? »

   2.4.3 L’argumentation

   -   aucune hésitation,
   -   mots clés : montrer / essayer / aider / nouveauté / profit / recommandation / cadeau
   -   ne laisser aucune objection sans réponse

   2.4.4 La conclusion
   - technique de l’alternative.
   - Ne pas laisser « tomber sa voix » a la fin de l’argumentation
   « Préférez-vous que nous nous rencontrions mercredi à 15h45 ou bien vendredi matin ? »

   -   Aucune pause entre argumentation et conclusion
   -   Prise de congés (consiste à répétez le jour et l’heure du rdv et saluez)
   -   Laissez ses coordonné en cas d’imprévu

   2.4 Suite : comment répondre aux objections au téléphone :

Il ne s’agit pas du tout d’un gadget mais vous avez raison de me demander …
C’est précisément pour cela que je vous appelle.
Préférez-vous début ou fin de semaine prochaine ?

   Pour l’acheteur, l’objection est un moyen de tester le vendeur et de se rassurer.
3) COMMENT ABORDER UN
CLIENT ?
« Passer la porte »
Pour vous stimuler, prenez l’habitude de tenir vos statistiques.

Afin de sécuriser le client, veiller à :
   - ne pas trop parler
   - apprendre à se taire
   - apprendre à écouter
   - tout faire pour mimétiser votre interlocuteur

   Plaire pour vendre ?
   - Règle des trois « 20 » pour séduire, conquérir et communiquer.
   - L’idéal sera de savoir s’imposer en plaisant, de convaincre et de suggestionner en
       plaisant.
   - Dans une vente difficile, c’est au moment de la conclusion que la personnalité, la
       sympathie du vendeur aura de l’influence
   Etre amis avec ses clients ?
   - « une amitié née des affaires veut mieux qu’une affaire née de l’amitié » [John
       Rockefeller]

   Comment passer « la garde »
   - en effet, dans la plupart des entreprises, une fois franchie la porte, on ne tombe pas
      forcement sur celui ou celle que l’on veut voir.
   - Ne pas perdre sa bonne humeur devant un accueil peu cordial. Soyer ingénieux, avec
      de la gentillesse, de la patience, et de la persévérance, vous trouverez toujours un
      moyen pour entrer mais cela peut prendre du temps.
   Que faire face au prospect
   - lui donner envie de nous écouter et de s’exprimer
   - le 1er contact doit favoriser la confiance et désarmer la peur
   - il faut « se vendre » avant de pouvoir vendre notre produit

   LA PRESENTATION

   On dit que « l’habit ne fait pas le moine » mais les gens nous jugent souvent par
   l’apparence que nous donnons.
   Il faut être capable d’adapter son langage afin de mettre à l’aise son vis-à-vis.

   Quelques règles concernant le look :
   - prendre conscience de notre propre image
   - notre apparence nous reflète et exprime notre choix.
   - Etre fier de son image.
   - Habillement : 3 couleurs de base : ROUGE ; JAUNE ; BLEU
   - Couleurs froides : bleues et vertes
   - Couleurs chaudes : jaune et rouge
 L’ATTITUDE
 - regarder le client dans les yeux (respect) tant en gardant une distance raisonnable
    (professionnelle)
 - utiliser les règles du bon orateur :
  Obligation scénique
  Respect du masque
  Contrat de la rampe
  Légitimité de l’orateur
  La verticale
  Le regard porté global
  Le vouloir vocal
  Le style

 La perception intellectuelle du client

 L’idéal est de s’entrainer à pouvoir formuler 3 phrases d’introduction différentes selon
 les cas :
 - une formule polie et un peu protocolaire
 - formule plus cordiale et familière
 - formule enthousiaste et chaleureuse


 6 précautions à prendre :
   Ne pas utiliser les expressions type : « je vends… » ou « je représente… », « nous
    vendons »
  Ne jamais commencer par une excuse ou une justification (dévalorisation du but de la
    visite)
  Ne jamais commencer en disant « je vais vous prouver… »
  Bannir les expressions « je passais par là », « je me suis dit que … » , « je voulais tout
    simplement savoir si … »
  Ne cacher pas votre but de la visite à quelqu’un s’il vous le demande avec insistance.
 on peut recencer 11 types de phrases différentes pouvant accrocher l’attention du prospect
 Q.U.I C.O.M.M.E.R.C.E


   QUESTION
 UNION
   INTERET

   COMPLIMENT
  OFFRIR
 MAIN
MYST7RE
EXPLOSIF
 REFERENCE
  CONSEIL
    ETOILE


     La vente en « porte à porte »
1 – penser l’heure
2 – qui visiter ?
Seniors : -
Couple jeunes : +
Couples avec enfants : +   +
Objections courant :
« ca ne m’intéresse pas, je n’ai pas le temps, je n’ai pas d’argent, je l’ai déjà »
AVOIR DES REPONSES PRETES !

Si dialogue avec couple : établir la conversation à 60 % avec le décideur et 40 % avec l’autre
ou les autres.

Pour la question prix ? Parler de paiement mensuel qui rassure et parler en mois et pas en
année. Exemple : paiement en 18 mois et non pas en 1 an et demie.
4) LA DECOUVERTE DES
MOTIVATIONS ET DES BESOINS

Avant d’entrer dans le l’argumentation, il est indispensable de passer par une phase de
découverte et d’exploration.
Chaque individu a une personnalité qui lui est propre, il s’agit donc de découvrir celle de
notre client. Cette phase d’approche du client doit aboutir à la connaissance exacte de ses
besoins, de ses motivations, et de ses moyens. A nous de faire preuve de respect et
d’empathie.
Lorsque nous aurons découvert les besoins et les motivations de notre client, nous resterons a
même de lui montrer que notre produit répond à ce qu’il désire. Une mauvaise définition de
ce que le client cherche entrainerait une diversion à plusieurs niveaux :
    - perte de maitrise de l’entretien
    - mauvaise présentation de qu’il désire
    - inadéquation du produit avec la situation et donc PAS de conclusion

DEFINITION : on achète une marchandise pour satisfaire un besoin déterminé.
Une besoin correspond objectivement à une réalité, une nécessité, une attente, un souhait, un
désir du client, auquel notre produit peut répondre.
Le besoin que l’on éprouve pour un produit correspond à notre motivation principale.
La motivation principale est directement lié au produit, c’est ce que le produit va nous
apporter.
Or toute motivation d’achat provient d’une impulsion, cette impulsion est la raison
fondamentale qui va orienter notre choix : on l’appelle motivation profonde.
La motivation profonde est liée à l’individu. CAD le produit va permettre à l’acheteur
d’aller un peu plus vers ses désirs personnels, vers ce qu’il recherche réellement.
Exemple de motivations profondes : être en bonne santé, profiter de la vie, s’enrichir, vivre
mieux, être heureux, inspirer l’admiration.

MOTIVATION PROFONDE :
- pyramide de MAZLOW. Motivation stratifiées en pyramide.
        5
Il existe grands types de motivations qu’il appelle besoins : physiologique, de sécurité,
aimer, être aimer, se réaliser.
R.E.A.S.P : réalisation – estime -- accomplissement – sécurité – physiologique.

- besoins essentiels
Besoin de s’affirmer, besoin d’altruisme, besoin de confort, besoin de curiosité, besoin
psychologique, besoin de propriété, besoin sexuel, besoin social.




Il existe la formule SONCAS qui regroupent   6 familles de besoins :
S comme sécurité
O comme orgueil
N comme nouveauté
C comme confort ou commodité
A comme Argent
S comme sympathie ou sentiment

MOTIVATION PRINCIPALE
Définition des besoins implicites et des besoins explicites.

Besoin implicite : exposé d’un problème, d’une insatisfaction du client et toute déclaration
vague que l’on pourrait interpréter comme un besoin. Celui qui l’exprime ne dit pas
directement qu’il souhaite trouver (rapidement) une solution.
Besoin explicite : énoncé clair, sans équivoque, de désirs, de souhaits ou d’intentions du
client. Celui qui le formule dit clairement et directement qu’il désire (rapidement) modifier sa
situation.

Comment découvrir la motivation principale du client ?
Arriver à faire dire à notre prospect ce dont il a besoin.
Ils n’ont donnera des besoins implicites qui ne sont ni fixes, ni immuables. Il nous faudra
donc, par des questions habillement posées, transformer ces besoins implicites en besoins
explicites.

Savoir transformer les besoins implicites en besoins explicites est une des compétences
fondamentale du vendeur d’aujourd’hui.

Il nous faut faire DIRE au client quels sont ses besoins
D comme découverte
I comme insatisfaction
R comme résultante
E comme envie de changer la situation existante

Comment découvrir les besoins implicites

Poser d’abord des questions de DECOUVERTE puis des questions sur les
INSATISFACTIONS, ensuite des Q sur les RESULTANTES DES INSATISFACTIONS et
enfin des Q sur l’ENVIE DE CHANGER LA SITUATION EXISTANTE.

Les questions de découverte concernent la situation du client vu sous l’angle de ses affaires,
de son organisation, de sa façon de faire.
Ex : « combien de personnes employez-vous ? »
« Avez-vous déjà travaille » avec du personnel temporaire ? »
Ces questions permettent de juger si un besoin globale existe.
Ne pas abuser de ces questions. Elles risquent d’ennuyer le client qui peut se sentir un peu en
quelques sortes agressé
Après cela, il faut passer aux questions sur les insatisfactions qui se rapportent aux
difficultés ou au mécontentement de l’acheteur face à sa situation existante
Ex : « quels sont les inconvénients de votre système actuel ? »
Ou « êtes-vous satisfait de cette machine ? »
Ces questions révèlent les besoins implicites il est préférable que ces Q intervienne ment
relativement tôt dans le processus de la vente. Ne pas multiplier ce genre de Q, car il n’est pas
souhaitable de partir sur des sentiments négatifs.
Poser donc peu de questions mais des Q précises et ciblés.


Les Q sur les résultantes concernent ce qui résulte des problèmes du client sur les
conséquences et les implications négatives des insatisfactions rencontrées par l’acheteur.
Ex : « que vous coute cette baisse de rendement ? »

Ces Q sensibilisent plus vivement l’acheteur à son insatisfaction et à ses résultantes. Le client
perçoit alors le problème comme plus important et ressent plus fortement l’obligation de
trouver une solution.

Les Q sur l’envie de changer la situation existante.
Ce sont les Q visant à faire formuler des besoins explicites ou expliquant à l’acheteur
l’importance qu’il y a à résoudre un problème, ‘ l’urgence qu’il y a à apporter une solution.
Ex : « cela vous serait-il utile si .. ? »
« Avez-vous besoin d’un moyen quelconque pour vaincre cela ? »

Ces Q doivent inciter l’acheteur à exprimer une volonté, un désir, un souhait ou une intention
sans équivoque.

En combinant les Q sur les résultantes pour développer les insatisfactions et les Q
encourageant une réponse claire sur le besoin pour faire apparaitre l’envie de changer,
le vendeur est en mesure de convertir les besoins implicites en besoins explicites.

Si pas sur du besoin explicite du client, recommencer le DIRE jusqu’à ce qu’on soit sur de
son besoin explicite a été évoqué.
5) L’ARGUMENTATION

DEFINITION : Argumenter, c’est utiliser les ressources du vocabulaire et de l’expression
pour faire correspondre le produit/services, l’idée que l’on propose, aux besoins et
motivations de notre interlocuteur, afin de l’entraîner à prendre la décision que nous attendons
de lui.
Au moment de l’argumentation, le but est donc de CONVAINCRE notre prospect.

				
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Description: Extrait de n�gociation vente : Autrefois, les vendeurs �taient consid�r�s comme des � escrocs � ! � Mercure �tait le Dieu des voleurs en m�me temps que le Dieu des marchands �. Aujourd’hui, les mentalit�s ont chang� et le vendeur est devenu l’expert des probl�mes de son clients et non pas un vendeur manipulateur. Celui qui veut r�ussir dans la vente doit d�velopper en lui deux qualit�s indispensables : L’int�grit� et l’honn�tet�. Une vente inutile � l’acheteur est nuisible au vendeur.