vente by OmarLuky

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									 L’entretien de vente
Les phases de la vente

      C Moreau



       c Moreau - 2006   1
         Plan de l’entretien de vente

Étapes          Objectifs             Client                Client pas
                                      demandeur             demandeur
Préparation     Mieux maîtriser le Recherche d’informations, préparation outils
                déroulement        Définition stratégie de négociation
Prise contact   Créer un climat       S’appuyer plutôt      S’appuyer plutôt sur
                de confiance          sur l’historique      une accroche
Découverte      Diagnostiquer         Découvrir les         Découvrir les motifs
                                      besoins               d’insatisfaction
Argumentatio    Convaincre            Présenter l’offre     Nécessité changement
n                                     Répondre aux          Offre adaptée
                                      besoins
Objections
Conclusion      Obtenir la            Reformuler les avantages, faire signer
                décision
Prise congé     Conforter              Rassurer
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     La préparation de l’entretien
   S’informer
    -Sur l’entreprise et ses produits
    -Sur le marché et les concurrents
    -Sur le client et l’historique de la relation
   Définir sa stratégie
    -Objectif et marge de manœuvre
    (qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli)
    -Stratégie de découverte et d’argumentation
   Préparer les outils adéquats
   Préparation mentale et physique
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                La prise de contact
   Créer un climat de confiance favorable à la
    poursuite de l’entretien
   Importance de l’exactitude
   L’état d’esprit : ouvert, positif, courtois, poli,
    maîtrise du trac
   Le cadre
   Les 20 premières secondes
    -le verbal : les 1ers mots, la voix, faites dire « oui »
    -le non verbal : les 1ers gestes
   Le droit de poursuivre
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             La découverte du client

   Essentielle car c’est le moyen d’une bonne
    argumentation  préparer un plan de découverte
    -Les mobiles rationnels
    -Les tendances personnelles
    -QQOQCP(qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)
   Pratiquer l’écoute active :
    -Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les
      réponses, faire preuve d’empathie
    -Observer : l’environnement, le non verbal
    -Accuser réception
    -Questionner et reformuler


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               Types de questions
   Pour s’informer
    -Ouverte
    -Fermée
   Pour approfondir
    -Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle,
      relais
   Pour orienter
    -Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à la
      raison, de diversion, alternative, recentrage
   Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre

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      Grilles d’analyses du client

   Quelques exemples :
    -Pyramide de Maslow
    -Approches mnémotechniques de la
      personnalité (SONCAS)
    -Morpho- psychologie
    -Programmation neuro-linguistique (PNL)



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               L’argumentation
   Passer des caractéristiques aux avantages
    prouvés -l’argumentaire CAP
   Argumenter de façon efficace
    -Valoriser les besoins
    -Sélectionner les arguments
    -Personnaliser l’argumentaire
    -Contrôler
    -Reformuler les avantages acceptés
    -Être enthousiaste et positif

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     Le traitement des objections
   Identifier l’objection
   Accepter l’objection
   Chercher à comprendre
   Traiter l’objection
    -Objection non sincère
    -Objection sincère non fondée
    -Objection sincère et fondée
    -L’objection prix
   Contrôler

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                      La conclusion

   Le moment de conclure : repérer les signaux
    d’achat
   Le processus
    -Reformuler les principaux avantages acceptés et faire
      acquiescer chaque avantage
       (Reformuler d’autres avantages acceptés)
       (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
    -Conclure : conclusion directe, alternative, implicite
    - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si
      opportun
    -Faire agir le client

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             La prise de congé

   En cas de vente
    -Rassurer, féliciter et remercier le client
    -Prendre congé
   En cas de non-vente
    -Rester souriant et remercier
    -Prendre congé



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                  Le suivi après vente

   Objectifs :
    -Assurer et finaliser la vente
    -Fidéliser pour vendre à nouveau
   En pratique
    -Tenir ses engagements
    -Organiser le SAV, suivre le règlement …
    -Analyser l’entretien
    -Mettre à jour les informations commerciales
    -Traiter les questions et les réclamations
    -Mettre en œuvre une politique de fidélisation


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