technique de vente by OmarLuky

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									La revente

Les techniques de vente et
  connaissance produits



       source L'OREAL/CMFA du Havre-   1
                  S.Prevel
Le marché des capillaires



    Introduction et chiffres du
             marché



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                      S.Prevel
Le marché des capillaires
 3% Sélectif ( parfumeries)
 5% Pharmacie
 5% Vente directe
 12% Salon de coiffure
 75% Grande distribution
Sur le marché des produits capillaires, le
 circuit coiffure arrive en 2ème position au
 regard du CA vente.

               source L'OREAL/CMFA du Havre-   3
                          S.Prevel
Le marché des capillaires
% d’acheteurs
                          86,7%
                                                        60,8%
                                            36,8%
                           shpg
                                             soin
                                                        coiffant



Rythme d’achat annuel
                            8,3               3,8        4,5

Une femme vient 6 fois par an chez le coiffeur.
Une femme reste 53mn chez le coiffeur


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                                   S.Prevel
Le marché des capillaires

70
                                    3 clients sur 10 achètent
                                    des produits capillaires en
60                                  salon.

50
            69%
40                                acheteurs

30                                non acheteurs


20                               Pourquoi ces femmes n’achètent
      31%                        pas chez le coiffeur :
10
                                 •Trop cher
 0                               •Manque de conseil

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                        S.Prevel
  Le marché des capillaires

    50
                                                         Conseils du
    40                                                   coiffeur
                                                         prix
    30
                       42%

    20         34%                                       offre échantillons


    10                                                   autre
                              15%
                                      9%
      0

Le facteur d’incitation pouvant jouer significativement sur le comportement du
client en terme d’achat repose sur les conseils du coiffeur à propos des
produits.


                             source L'OREAL/CMFA du Havre-             6
                                        S.Prevel
L’ endroit stratégique
 Quel est l’ endroit stratégique pour
 vendre des produits?
 Il n’y a pas un endroit mais des endroits !
            Le banc de diagnostic
                    Le bac
             Le banc de coiffage
 Il n’y a pas de mots clés, il faut écouter
 votre cliente tout le temps.

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                         S.Prevel
Le diagnostic
 Aller à la découverte de votre cliente
 Ses envies
 Changer! Couper!
 Colorer ! Lisser !
 Dialoguer …avec elle




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                         S.Prevel
Les techniques de vente



      Phase découverte,
   argumentation, objections.



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                     S.Prevel
Etat d’esprit
 Le vendeur est crédible si la solution
 proposée répond au besoin réel du client.
                 Satisfaction
                  Confiance
                 Suivi beauté
                   Fidélité
             Acte professionnel
                   Argent

              source L'OREAL/CMFA du Havre-   10
                         S.Prevel
Méthode de vente
 Découvrir son client, ses besoins, ses
 motivations.

 Construire son argumentation

 Traiter les objections


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                         S.Prevel
Phase découverte du client
Cette étape est essentielle :
  Découvrir son client, ses objectifs, ses
  contraintes, ses besoins

        Permet de déterminer quoi lui vendre


  Comprendre ses motivations

      Permet de déterminer comment lui vendre

                source L'OREAL/CMFA du Havre-   12
                           S.Prevel
Phase découverte du client


           Jeu du loto




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                     S.Prevel
Phase découverte :                   Questionnement


  Poser des questions ,
          C’est s’intéresser à l’autre

  Maîtriser l’entretien de vente,
           C’est poser des questions

Quelles sont les différents types de questions?


                 source L'OREAL/CMFA du Havre-    14
                            S.Prevel
Phase découverte :                 Questionnement


Les questions ouvertes incitent le client à
  se livrer.
  Qu’attendez- vous de votre soin ?
  Qu’en pensez-vous ?
  Comment trouvez-vous ce soin ?
  Pourquoi souhaitez-vous changer ?


               source L'OREAL/CMFA du Havre-    15
                          S.Prevel
Phase découverte :                   Questionnement


Les questions fermées ponctuent le dialogue.
  Avez-vous essayé les soins antichute ?
  Combien de fois par semaine vous lavez-vous les
  cheveux …?
  A quand remonte votre dernier shampooing ?
  Où achetez-vous vos shampooings
  habituellement ?
  Pour qui est destiné le shampooing ?


                 source L'OREAL/CMFA du Havre-    16
                            S.Prevel
Phase découverte :                      Questionnement


L’alternance de ces questions fait avancer le dialogue    .

                 Jeu de l’énigme




                    source L'OREAL/CMFA du Havre-    17
                               S.Prevel
Phase découverte :                       Questionnement

François Michel habite au 57ème étage d’une tour dans Paris
   et travaille à la BNP . Son agence ouvre à 9h . Il quitte
   son appartement à 8h12 tous les matins, appelle
   l’ascenseur, monte dans l’ascenseur, descend au rez-de-
   chaussée, sort du hall de sa résidence et prend l’autobus
   sur le même trottoir.
L’autobus l’emmène pile devant son agence ; il entre dans
   l’agence, y passe la journée. Il quitte son travail à 18h,
   fait le chemin en sens inverse du matin par les mêmes
   moyens, entre dans le hall de sa résidence, appelle
   l’ascenseur, entre dedans, appuie sur le bouton d’étage,
   quitte l’ascenseur au 7ème étage, en sort, et grimpe les 50
   autres étages à pied. Pourquoi?



                     source L'OREAL/CMFA du Havre-     18
                                S.Prevel
Phase découverte :                Questionnement


 Parce qu’il est petit ! Il peut appuyer sur
 le bouton 0 quand il descend mais en
 revanche ne peut pas appuyer plus haut
 que le bouton 7 pour monter !

     Faites l’effort d’aller à la
     découverte de votre client .


              source L'OREAL/CMFA du Havre-    19
                         S.Prevel
Phase découverte :                      Questionnement


  L’alternative ou le choix

Préférez-vous ______ ou _______?
Souhaitez-vous ________ ou _______ ?

« Préférez-vous un soin instantané ou à rincer ? »




                    source L'OREAL/CMFA du Havre-    20
                               S.Prevel
Phase découverte :                   Questionnement


  L’implication
Que se passerait-il si vous changiez de shampooing ?

En répondant à ce type de questions, le client :
  Se projette au-delà de la décision ,
  S’implique en prenant conscience des enjeux
  réels pour lui,
  Dédramatise la situation d’achat

                 source L'OREAL/CMFA du Havre-    21
                            S.Prevel
Phase découverte :             Questionnement


      Jeu sur la reformulation




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                      S.Prevel
source L'OREAL/CMFA du Havre-   23
           S.Prevel
Phase découverte :                    Questionnement


La reformulation permet de :

  Montrer à l’interlocuteur qu’il a bien été
  compris
  Préciser certains détails
  Prendre des points d’appui
  Orienter le dialogue
  Faire le bilan

                  source L'OREAL/CMFA du Havre-    24
                             S.Prevel
Phase découverte :                   Questionnement


Une reformulation commence par :
  En somme …
  En résumé …
  Si je vous ai bien compris …
  En d’autres termes …
  Ainsi, selon vous …
  Pour vous ce qui est important / essentiel/
  intéressant …

                 source L'OREAL/CMFA du Havre-    25
                            S.Prevel
Phase découverte :                 Questionnement


Une reformulation positive :

  Je trouve mes cheveux ternes : si j’ai
  bien compris vous recherchez de la
  brillance.
  Je trouve mes cheveux plats et mous :
  Si je comprends bien, vous désirez du
  volume .

               source L'OREAL/CMFA du Havre-    26
                          S.Prevel
Phase découverte :                Questionnement


          Jeu de reformulation




Prenez une feuille de papier blanc et vous
           tracez un trait de 2cm.

              source L'OREAL/CMFA du Havre-    27
                         S.Prevel
Phase découverte :                     Questionnement

La stratégie de questionnement en salon :
  Attentes
  Problématique cheveu/cuir chevelu
  Entretien :     produits utilisés (shampooing et soin)
                  fréquence d’utilisation
                  temps disponible
  Habitude de coiffage
  Budget
            Pas découverte = pas de vente


                   source L'OREAL/CMFA du Havre-    28
                              S.Prevel
Une argumentation solide



    Connaissance produits



         source L'OREAL/CMFA du Havre-   29
                    S.Prevel
Construction d’une
argumentation solide
Connaissance produit :
          La méthode P.A.M.

 Présentation du produit (type de produit, type de
 cheveux)
 Avantages du produit (promesses cheveux)
 Mode d’emploi du produit

                source L'OREAL/CMFA du Havre-   30
                           S.Prevel
Construction d’une
argumentation solide
Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)
produit : masque gelée
Présentation       Avantages       Mode d’emploi
 Masque réparateur     Réparer et nourrir sans    Sur cheveux lavés et
 Spécifique cheveux   alourdir                   essorés
colorés                Cheveu régénérer et        1mn de temps de pause
                      éclatant de brillance       rinçage




                      source L'OREAL/CMFA du Havre-            31
                                 S.Prevel
Construction d’une
argumentation solide
Argumenter, c’est l’art de :

            s’adapter à son client
             Parler son langage
                 Convaincre




               source L'OREAL/CMFA du Havre-   32
                          S.Prevel
Construction d’une
argumentation solide
Les 6 motivations possibles d’un client :
                 S.O.N.C.A.S.

  Sécurité (Marque / priorité : innocuité des produits)
  Orgueil (Dans leur sens / valoriser)
  Nouveauté (Fashion / tendance)
  Confort/commodité (Pratique)
  Argent (Avancer le prix)
  Sympathie/ Séduction (Attirance / les mots clés des propriétés)


                        source L'OREAL/CMFA du Havre-           33
                                   S.Prevel
Construction d’une
argumentation solide
Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)
produit : masque gelée
Présentation        Avantages        Mode d’emploi
 Masque réparateur             Réparer et nourrir sans        Sur cheveux lavés et
 Spécifique cheveux           alourdir                       essorés
colorés                        Cheveu régénérer et            1mn de temps de pause
                              éclatant de brillance           rinçage

Sécurité : soin expert post   Orgueil : texture originale,   Nouveauté
coloration                    gelée
Confort : express             Argent :   12 €                             S
                                                             Sympathie/Séduction:
                                                             texture ultra fondante

                              source L'OREAL/CMFA du Havre-                 34
                                         S.Prevel
Connaissance du produit et de
ses actions sur le cheveu




          source L'OREAL/CMFA du Havre-   35
                     S.Prevel
Connaissance
du produit et
de ses
actions sur le
cheveu



             source L'OREAL/CMFA du Havre-   36
                        S.Prevel
Traitement des objections



     L’objection, une alliée !



           source L'OREAL/CMFA du Havre-   37
                      S.Prevel
Traitement des objections
L’objection, une alliée :

  Les objections sont constructives et
  participent activement à l’évolution de
  l’entretien de vente.

  C’est une manifestation d’intérêt, la preuve
  des motivations du client, le signe d’une
  préoccupation particulière .


                 source L'OREAL/CMFA du Havre-   38
                            S.Prevel
Traitement des objections


  Écouter attentivement l’objection
  Accepter l’objection « accuser
  réception »
  Faire préciser – creuser l’objection
  Répondre à l’objection –Argumenter


             source L'OREAL/CMFA du Havre-   39
                        S.Prevel
Traitement des objections
Il y a une technique de mémorisation
                         A.C.N.A.
   Accepter « j’ai déjà acheter un masque » « oui d’accord je comprends »
   Creuser « où? Pourquoi ? Comment ? »
   Neutraliser
   Argumenter


                          source L'OREAL/CMFA du Havre-            40
                                     S.Prevel
Traitement des objections
Quelles sont les principales objections que
 vous rencontrez ?

  « j’achète des produits moins chers »
  La grande surface
  Le pharmacien
  Le prix
  J’ai déjà ce produit similaire …

                   source L'OREAL/CMFA du Havre-   41
                              S.Prevel
Le « processus » de vente



        Les étapes



        source L'OREAL/CMFA du Havre-   42
                   S.Prevel
Processus de vente :                    les étapes


 Accueil personnalisé
 Diagnostic Connaître SONCAS, recherche des
 motivations

 Comprendre examen cheveu et cuir chevelu
 Conseil produit ou service
 Conclure
 Prise de congé

                source L'OREAL/CMFA du Havre-        43
                           S.Prevel
La présentation du prix
Les occasions d’annoncer le prix :

 Lorsque le client le demande
 Lors de l’argumentation
 Au moment de la conclusion de vente




              source L'OREAL/CMFA du Havre-   44
                         S.Prevel
La conclusion de vente

Il est nécessaire que le client ait :

  Le désir de posséder le produit
  Toujours confiance dans le produit, et
  dans le vendeur




                   source L'OREAL/CMFA du Havre-   45
                              S.Prevel
la prise de congé
C’est la dernière impression laissée au client par
le vendeur et le point de vente.
   Elle sert à rassurer le client (donnez les
   conseils…) et l’inciter à revenir …
   Présenter le vêtement et l’aider à le passer.
   Aller à la caisse, présenter la facture détaillée,
   la carte de fidélité, contrôler le chèque ou
   procéder à l’encaissement de la CB ou des
   espèces.
   Convenir d’un prochain RDV


                  source L'OREAL/CMFA du Havre-   46
                             S.Prevel
Bonnes ventes !!!



                 A vous de
                  jouer !




   source L'OREAL/CMFA du Havre-   47
              S.Prevel

								
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