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					2002년 CRM 시장 및 기술전망
2002년 CRM 시장 및 기술전망

             류 승 범
             Senior Manager
             CRM Consulting
             Business Development
             Oracle Korea

             016-256-9126
             SeungBum.Yoo@oracle.com
Agenda


 1. 2002년 CRM 시장전망


 2. 2002년 CRM 기술전망


 3. 성공적인 CRM 구축을 위한 제언
1. 2002년 CRM 시장전망
2002년 해외 CRM 시장전망                                          1. 2002년 CRM 시장전망

                                                                           (단위: 백만불)
                                     7000
    해외 CRM 시장은 2001년 36억불로
     마이너스 8% 성장 (2000년 89% 성장)       6000
      - 세계경기 침체에 따른 IT투자 침체          5000
      - CRM 시장은 예상보다 적은 성장
                                     4000
    2002년 CRM 시장은 약 40억불로 약 10%
     정도 성장 전망                    3000

      - 미국 테러사건 이후 긴축 경영             2000
      - 매출증대 및 핵심IT분야에 투자            1000
    미국의 CRM시장은 Analytical CRM 분야,
                                       0
     유럽은 Operational CRM의 성장 예상                2001          2002          2003

    주요 CRM 벤더를 중심으로 포인트 솔루션                                 2001      2002      2003
                                            Worst                 3,318(-4%)
                                                        3,457(-13%)         3,385(2%)
     업체의 M&A 활성화 예상                         Best        4,579(15%)5,587(22%)6,872(23%)
                                            Most Likely 3,663(-8%)3,663(0%) 4,030(10%)
                                                      출처: Gartner Dataquest (November 2001)
2002년 CRM 시장 및 기술전망
선진 Best Practices 기업 동향                                           2. 2002년 CRM 시장전망




        •    Shift from product-centric to customer-centric
        •    Enterprise-wide customer consolidation
        •    Coordinated Marketing, Sales and Service
        •    Coordination across communication channels
        •    Shift from Local to Global
        •    Shift from Mass to One-to-one Marketing


         •   Learning relationships            •   Up-sell/Cross-sell
         •   Retention plans                   •   Self Service
         •   Faster time to market             •   One and done




2002년 CRM 시장 및 기술전망
대기업들의 경험


  • Years buying inconsistent Point Solutions

  • Today a puzzle of software and silos of information

  • Impossible to provide Channel Collaboration and
     360o Customer Visibility

  • Customers complain about the company
     segmentation




2002년 CRM 시장 및 기술전망
 해외 CRM Major player

     Marketing            Sales           Service          Billers
      - Oracle             - Oracle       - Oracle          - Oracle
      - Valex              - Siebel       - Vantive         - Keenan
      - Epiphany           - Onyx         - Clarify         - Saville
      - Rubric             - Vantive      - Astea           - LHS
      - Paragen            - Trilogy      - Siebel          - CBIS
      - Prime Response                    - RTS Software    - ADOCs
                                          - Square
     CTI                 Configuration    eCommerce        ERP Vendors
      - Oracle           - Oracle          - Oracle         - Oracle
      - Genesys          - Trilogy         - Broadvision    - Baan/Aurum
      - Dialogics        - Calico          - OpenMarket     - SAP in develop-
      - Melita / Davox   - Aurum/Baan      - IBM                  ment
      - ACD vendors       Self-service     - Netscape
      - IBM                - Oracle        - Intershop
      - Lucent             - eGain         - Microsoft
      - Graham Tech.       - Kana          - Annuncio
                           - Brightware    - Silknet
2002년 CRM 시장 및 기술전망
              CRM Acquisitions
      Acuity                           Interleaf                 Prospect
        Advanced Planning Solutions      Janna                   Premisys
        Appnet                           Matrix                  RightPoint
        Artistry                         Mergent                 Scopus
        Aurum                            Mustang.com             Silknet
        Baan                             NetDialog               Simbad Digital
        Beologic                         Numetrix                Solomon
        Business Evolution               Metropolis              SupplierMarket.com
        Clarify                          Newtonian               Tinoway
        CommerceBid.com                  Oberon                  The 20-20 Group
        Concentra                        Octane                  Tradex
        Darwin                           OnDisplay               Trading Dynamics
        Datasage                         OnLinkTechnologies      Transitif
        Epicon                           OnTarget                Vantive
        Exactium                         OpenSite                Versatility
        Geotel                           Paragren                Voicetek
        ICC                              Periphonics             Webline
                                                          Your Vendor ?
                Normally the products are re-written
           Current customers have their solution disrupted
            51 vendors - How many customers affected ?
2002년 CRM 시장 및 기술전망
2001년 국내 CRM 시장분석                          1. 2002년 CRM 시장전망



      경기침체로 인한 IT 투자축소 및 CRM의 ROI에 대한 각 기업들의 불신으로
       시장상황이 위축 됨. (2001년 약 2,000억원 예상하였으나 미흡)
      작년은 통신 및 금융권을 중심으로 CRM시장이 발전하였으며, 아직 국내는
       CRM 도입단계 임.
      아직도 상당부분이 DW를 기반으로 한 Analytical CRM 구축 임.
      CRM 관련한 많은 벤더들의 시장 진입으로 CRM 시장은 상당히 혼란스러운
       상황 임.
      올해는 CRM 도입기로서 CRM관련 교육은 많이 진전되었으나 아직도
       CRM에 대한 정확한 인식이 부족한 실정 임
     .   - CRM은 단순 IT기술이 아닌 마케팅 전략/비즈니스 프로세스로 접근 필요
         - IT의 유행이 아닌 경쟁사 차별화를 통한 경쟁우위 전략으로 접근 필요
      CRM 리스크 감소 및 단계별 추진을 위한 전략 컨설팅 수립 활성화.
      국내외 및 대형/중소형 CRM업체들의 전략적 제휴와 연합 활성화
2002년 CRM 시장 및 기술전망
 2002년 국내 CRM 시장전망                               1. 2002년 CRM 시장전망



     국내외 CRM 벤더들의 지속적인 제품 라인업의 다양화 및 기능 보강/버전
      업그레이드로 시장이 활력소를 찾을 것으로 전망 (약 3,500 ~4,000억 예상)
     국내 CRM시장은 본격적인 도입 확산기로 진입할 것으로 예상됨
       - “What is CRM” 에서 “How to CRM”으로 관심 전환
       - 시스템 기능 보다 CRM전략 및 Business Process 개선에 초점
     위축되었던 올해의 CRM시장은 내년에 경기가 점차 회복되어 가면서
      비약적인 성장이 예상 ( 양대 선거, 월드컵 등에 따른 경기 활성화 기대)
     Analytical CRM 보다 매출증대 및 빠른 ROI가 기대되는 Operational CRM
      과 Collaborative CRM 도입이 활성화 될 전망
     2002년 CRM 주요 관심 솔루션
       - 캠페인 솔루션/ Customer Interaction Center(콜센터) 솔루션
       - 고객가치 분석(수익관리) 및 BSC/Business Intelligence 솔루션
       - DW/OLAP
2002년 CRM 시장 및 기술전망
 국내 CRM 주요벤더 동향                                                             1. 2002년 CRM 시장전망




                                          S/W Vender
         상호 전략적 파트너로서                   Oracle,Siebel,Peoplesoft,         상호 전략적 파트너로서
         협력 관계 지속                       Vantive,Clarify,SAP,NCR           협력 관계 지속
                                        BroadVision 등
                                        국내 CRM 벤더

                                                      패키지와 SI개발 사이에서
                                                      아직은 경쟁관계이나
         H/W Vender                                   점차 협력관계 전환 예상      컨설팅업체
                                                                       PWC, Anderson,Accenture,
       IBM, HP, SUN, Compaq
                                                                       딜로이트, BCG,매켄지,
       Unisys, NCR 등          H/W Vender들이 SI 사업 및
                              컨설팅 서비스로의 업무                             KPMG 등
                              확대로 점차 경쟁구도


                                              SI업체
                                        LG CNS, SDS, HIT,                 컨설팅업체의 SI사업 확대로
       H/W Vender들이 SI 사업 및
                                                                          점차 경쟁구도
       컨설팅 서비스로의 업무 확대로                 SK C&C,동양시스템즈,
       점차 경쟁구도                          LG히다찌,쌍용정보통신 등



2002년 CRM 시장 및 기술전망
2. 2002년 CRM 기술전망
CRM Enablers - Enterprise                                               2. 2002년 CRM 기술전망



  Increase revenue        Understand customer experience         Manage risks   Acquire new
                          with your products and services        of defection    customers
 Maximize customer value
                                       Increase customer         Provide consistent customer
Understand customer preferences
                                          wallet share           experience across channels
     Build customer
satisfaction, loyalty and                                         Become customer-centric
        retention                                                       Optimize workforce
           Reduce Costs              CRM                                  performance
   Learn from each
 customer interaction                Menu                              Improve each step of
                                                                        customer life cycle
Improve Interaction eficiencies                                               Customer
                                      Provide interaction service
        1-to-1 Marketing                                                     Segmentation
                                      level by customer segment
Channel Collaboration
                                                  Enable multi-channel execution
                      o
                 360 customer view
 Business Intelligence                                                Automate processes
                                       Single customer view
  Contract Management                  across all relatioships
2002년 CRM 시장 및 기술전망
CRM Enablers - Marketing                                               2. 2002년 CRM 기술전망



                                    Increase marketing efficiencies
     1-to-1 marketing
                                                   Coordinate Marketing campaigns
      Reduce marketing costs                           across lines of business

   Offer WEB Marketing                                         Increase response rates

                                     CRM                              Closed loop marketing

                                     Menu
 Content Management


 Marketing Intelligence                  Automated campaigns                  Offer by
              Profile customers        Call Center - Telemarketing       customer segment
   Marketing Encyclopedia                         email          List management
        WEB Seminars                 Offer by      Clickstream Intelligence
 Automated Collateral fulfillment customer value                   Customer segmentation
 Push opportunities to Sales            Campaigns and events: Analyze, Plan,
       organization              Execute and Monitor, Response Management, Analyze
2002년 CRM 시장 및 기술전망
CRM Enablers - Sales                                                   2. 2002년 CRM 기술전망



   Consolidate view of
                                   Boost sales effectiveness
   customers across all                                              Territory & Pipeline
       relationships                                                       Planning
                                                 Complex sales

 Offer customized products                                        Manage team selling
        and services

                                      CRM
                                      Menu
 Partner Collaboration                                               Provide WEB Selling


                    Manage Leads,            360o customer view         Contract compliance
Sales Intelligence
                      Opportunities,    Consolidated customer view
                     Quotes, Orders        Inventory, ATP, Finance     Customer Intelligence
  Collaborate with Marketing                 Service, Campaigns         Configurator
         and Services                         Field, Web, TeleSales, Email collaboration
                       Sales forecasts                       Integrated Sales Compensation
  Mobile access
  Laptop/Palm         Up sell - Cross sell                     Sales teams
2002년 CRM 시장 및 기술전망
 CRM Enablers - Service                                                   2. 2002년 CRM 기술전망



                                                                           Accurate billing
                                  Improve customer satisfaction
    Manage obligations
     and deliverables                                         Support internal staff
  Increase service efficiencies                                   Reduce no. of interactions
                                                                     per service request
 Ensure contract compliance
  Reduce contract leakage
                                        CRM
                                        Menu
                                                                        Reduce service costs


                                             360o customer view              Service Contracts
 Schedule service delivery
                                        Consolidated customer view
Self-service support      Escalations                                          Notifications
                                           Inventory, ATP, Finance
  Interaction history      Warranties        Service, Campaigns           Service request
                                       Rules - Skills routing
      Mobile field service                                             Validate entitlement
                               Knowledge database
 Workflow       Corporate Contracts                    Timely contract renewal
   Installed base       Usage Billing   Alerts    Manage and plan regional inventories
2002년 CRM 시장 및 기술전망
CRM Enablers - Interaction                                                2. 2002년 CRM 기술전망



  Improve interaction             Replace complex IVR                Shift from Call Center
     efficiencies                   with Call Center                 to Interaction Center
                                   queing and routing
                                                               Provide interaction service
     Learn from each                                           level by customer segment
   customer interaction                                      Efficient            Reduce call
                                                             Call Back             defection
                                       CRM
    Provide consistent
   level service across
                                       Menu
                                                                            Provide WEB
         channels
                                                                            Collaboration

 Unified Interaction History                     Screen pop                 Intelligent Routing
  Segmentation             Universal Work    Interaction History              Business rules
                               Queue           Business data                        Skills
   Hot Tranferts                                                                    Workflow
    Call & Data              Scripts          Automate email
                                                responses           Push interactions from
    CTI enable               Self-service                          costly to cheap channels
    Call Centers          through the WEB       Blending
                                                             Predictive dialing
2002년 CRM 시장 및 기술전망
CRM 주요 기술 추세                                              2. 2002년 CRM 기술전망




    Integration of disparate systems
      – Front Office to Back Office(ERP/CRM)             Marketing
                                                                Manufacturing
      – Marketing + Sales + Service
                                                         eCommerce
      – Multi-Channel Campaign (Channel Collaboration)                Projects
      – Integrated Customer data models                    Sales
                                                                 Financials
      – Analytical CRM + Operational CRM
                                                         Call Center
                                                               Human Resources
    Call Center 에서 Interaction Center로 진전               Service
                                                                Supply Chain
                                                         Industries
    Mobile CRM 등장

    제조산업 중심으로 PRM 솔루션



2002년 CRM 시장 및 기술전망
Channel Collaboration                                              2. 2002년 CRM 기술전망




      WEB
                       Order

                      Call Back                                   Order Mgmt
                      request            Order Entry              Fulfillment
      Email


                                                eMC
                       Automated
                                               Server
                       response
    Call Center                   Universal Queue

                                                          Screen pop




                                   With our system I have full visibility
2002년 CRM 시장 및 기술전망
Channel Collaboration                                                       2. 2002년 CRM 기술전망



    The communication channel is unpredictable. The customer choose it for each interaction
        WEB                                          WEB



        Email                                        Email




                                                                                 1 Database
      Telephone                                   Telephone                      1 Universal Queue




           Visibility by Channel                    Visibility across Channels
                                           Consistent customer experience across channels

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E-Business Framework                                               2. 2002년 CRM 기술전망



                                  BSC / Enterprise Management
                               Strategic Business Intelligence


                              Corporate Management (Finance, HR)


                      Sales
                                     Risk Management
                Customer
                Marketing              Middle Office
               Relationship                                        iBS
                 Service                    (OFSA)
               Management
                                     Profit Managemant
            Interaction Center

                                   e-Commerce (i-platform)


                                      Information Access
                                   Knowledge Management

2002년 CRM 시장 및 기술전망
Customer Interaction Center                           2. 2002년 CRM 기술전망


   Call Center Market Trend

        Trend from Cost Center to Profit Center.
        Trend from Call Center to Multimedia Interaction Center
         which processes interactions via Phone,Web and Email.
        The Internet is accelerating the integration of
         Sales,Service,Marketing and Collections into an overall
         corporate CRM strategy.
        The Call Center is no longer a solo organization that
         responds to incoming or outgoing telephone calls only.
        The Call Center is fully integrated Front Office(CRM) and
         Back Office(ERP)

2002년 CRM 시장 및 기술전망
Customer Interaction Center                                                     2. 2002년 CRM 기술전망


 Call Centers are becoming Interaction Centers

                                                          100%


   Customers use phone,                                  90%
                                                                                           79.3




                                 Proportion of Contacts
                                                          80%
    email, and web                                        70%
   Companies must be able                                60%
                                                                                                  62.3


    to handle all interactions                            50%

    consistently                                          40%

                                                          30%
                                                                       17.1         17.3
                                                          20%
                                                                 8.1          9.8
                                                          10%
                                                           0%
                                                                  Web*         eMail        Voice


2002년 CRM 시장 및 기술전망
Customer Interaction Center                                                                     2. 2002년 CRM 기술전망



     WEB                                                                  Campaigns                  Leads
                              Call Back                                   Service requests           Opportunities
                              Web collaboration                           Support requests           Quotes
                              Browsing                                    Fulfilment requests        Collections
                                                                          Escalation                 Defects
     Mobile                                                               Notifications
                                                  Call Center                       Screen pop            Agent
                          Call Back               eMailCenter      To-do’s          Scripts
                                                                                    Softphone
                                                     UWQ
                                                                  Queuing
     Email                                        Unified view    Routing
                     Inbound                                      Workflow
                                                  of Tasks        Hot Transfer
                              Outbound                            Predictive


                                                                                                        Business
              Inbound                                                                                     data
     Phone    ACD - IVR
                                                                                                  Interaction
                          Outbound               Task            Blending                           History
                          Campaign
                                              Assignment
                          Call back                                                  Business
                          Collections                                               Intelligence
2002년 CRM 시장 및 기술전망
Partner Relationship Management 2. 2002년 CRM 기술전망

                            Enterprise Relationship Management (e-Business)


                                      제조기업

                                              직판 영업
      공급업체
                             구매               온라인영업
                                                                           CRM         고객
                             생산
                     SRM               마     직영 서비스
                                                                                       -법인
      공급업체                   물류        케
                                       팅     온라인서비스                  유통/협력업체           -개인
                             출하
                                              파트너영업                   파트너
      공급업체
                                                             PRM     -영업 채널      CRM
                                             파트너서비스                  -서비스 채널
          Buy-Side         In-Side                             Sell-Side

          SCM영역            ERP영역                               CRM영역


2002년 CRM 시장 및 기술전망
3. 성공적인 CRM 구축을 위한 제언
성공적인 CRM 구축전략                               3. 성공적인 CRM 구축을 위한 제언




      ROI based Approach
        - 단기간에 ROI 효과를 거둘 수 있는 분야부터 투자
        - 신속한 구현, 적절한 가격, 복잡하지 않고 Simple 해야 함


      Business Flows Approach
        - System Function 위주가 아닌 Business Flow 접근방식 으로 전환
        - 선진 Best Practice가 반영한 미리 검증된 프로세스 모델 벤치마크


      Big Picture and Start small
        - CRM의 장기적인 Master Plan 수립 하에서 작은 것부터 시행(확장성 고려)
        - CRM 뿐 아니라 ERP/SCM/SEM 등 eBusiness 전체 고려(통합성 고려)

2002년 CRM 시장 및 기술전망
빠른 ROI가 기대되는 투자분야                                         3. 성공적인 CRM 구축을 위한 제언




        1. ‘joined up’ CRM in green field call centres and eBusiness

        2. Email management and eService

        3. Customer service automation : order tracking

        4. Rationalization of direct mail / marketing

        5. Customer and marketing analytics

        6. ‘key account’ management

        7. Product configurators (when linked to ERP)

        8. Sales forecasting with distributors
                                                                   - Hewson Group -



2002년 CRM 시장 및 기술전망
 What is a Business Flow?                         3. 성공적인 CRM 구축을 위한 제언




     It’s a business process:

           Set of end-to-end activities.
           Measurable.
           Crosses organizational boundaries.

      Plus…

           Is aligned with corporate business goals.
           Built-in intelligence for continuous improvement.
           Incorporates best-practices.

2002년 CRM 시장 및 기술전망
Business Flows Approach                                                       3. 성공적인 CRM 구축을 위한 제언



               Business Flows = Return on Investment

              Focus on Process = Improved Measurement
    Improved Measurement = Improved Decisions
          Improved Decisions = Best Practices
                    Best Practices = Immediate ROI


       In fact, Andersen Consulting (now Accenture) published a CRM study that concluded: “the most important factor
       in moving to a high-performance CRM organization is business process execution.
       which accounts for about two-thirds of the total benefits from CRM.”


2002년 CRM 시장 및 기술전망
Why Business Flows?                                    3. 성공적인 CRM 구축을 위한 제언




         Focus on business objectives, not software functions

         Get out of those organization silos

         Measure processes and manage more effectively

         Incorporate best practices

         Decrease cost; Decrease risk; Decrease time




2002년 CRM 시장 및 기술전망
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