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Document Sample
Uso de las TICS para el
cumplimiento eficiente de la
responsabilidad social del Infonavit
Abril 2008
Agenda
• Antecedentes
– La operación en el 2001
– El reto
• La transformación
– Estrategia que se siguió
– Operación y Resultados 2007
• Canales de Atención
• Percepción del derechohabiente
• La visión
– Estrategia hacia el 2011
– Resultados esperados
• Factores críticos de éxito
Antecedentes: La Operación en el 2001
Características:
•Sólo se atendía en oficinas (Delegaciones)
•Se realizaban “convocatorias” sin periodicidad definida (tres o cinco al año)
• Largas filas para solicitar los servicios
•Formalización menor a 70 % de los derechohabientes seleccionados
•Cinco diferentes áreas emitían dictámenes previos a la autorización
• La titulación se realizaba en el INFONAVIT
• Los pagos se hacían mediante cheques
• La operación y la contabilidad eran procesos independientes
• Se colocaron 205,347 créditos
• La cartera administrada era de 1.3 millones de créditos
Antes
Infonavit en época de convocatoria
El reto: Transformar la Operación
Problemática: 2001
• 12 visitas promedio al INFONAVIT “Operación
• Más de 30 documentos requeridos Tradicional”
• Coyotes en auge
• Atención deficiente
• Falta de claridad y transparencia
• Procesos largos (la formalización y pago
podía tardar más de cinco meses)
Oportunidades
• Eliminar tareas que no agregaban valor a la
misión del Instituto
• Aprovechar economías de escala para
reducir costos y mejorar el servicio
• Reconocer y aprovechar el aporte de los 2006-2007
“Operación
distintos actores del mercado de la vivienda
Automatizada”
El camino de la transformación
Estrategia
– Otorgar más créditos mejorando la eficiencia al aprovechar
la participación de actores externos
Procesos
– Identificación, documentación y estandarización de
procesos de operación
– Desarrollo de flujos de trabajo
– Certificación y mejora de calidad
Tecnología
– Automatización de actividades repetitivas
– Automatización de flujos de trabajo
– Canales digitales de atención y servicio
Procesos
• Portal, Infonatel, Kioscos.
Personas
– Más personal en la atención y menos en la administración
– Desarrollo de competencias y profesionalización
Proceso de crédito
Búsqueda de vivienda Verificación de obra
Monto de crédito
• micasa.gob.mx
• Internet • encontacto.com.mx
• Teléfono • Cumple especificaciones
• Periódicos • Dictamen de habitabilidad
• Cesis • Etc
Avalúo
Valor comercial
Entrega de expediente a
ANEC Inscripción
•Salvaguarda jurídica de •5 documentos
garantías •10 minutos
•Instrucción notarial
Aviso de retención patronal •Fecha de firma
Formalización ante notario
El trabajador lo obtiene de
• Firma de escritura Internet
•Pago al vendedor Consigue firma de su patrón
Lo entrega al notario
Operación y resultados 2001- 2007
2.2 millones de créditos otorgados
3.1 millones de créditos administrados
Red de actores vinculados vía internet
• 5 documentos requeridos
• Sólo se requiere presencia del trabajador en la firma ante notario
• Formalización promedio de cinco semanas
• Inscripción permanente ya no hay convocatorias
• Claridad y transparencia
Próximas innovaciones (a partir de mayo 2008)
• Escritura en línea previa a la firma
• Inscripción remota
Servicio al usuario
Antes…
Servicio al usuario
Ahora…
Infonavit en línea
Precalificación en línea
Nombre: JUAN ARTURO LÓPEZ NSS 00000000000
Atención al usuario
Canales de atención
Internet: 4.5 millones de transacciones promedio
mensual
Infonatel: 830 mil llamadas mensuales
Kioskos interactivos: 97 mil consultas mensuales
Centros de servicio: 95 % de los usuarios
califican la atención como buena o muy buena
Percepción del derechohabiente
Eligió la vivienda o fue la que “le tocó”
2001 2003 2005 2007
100
80
60
40
20
0
Eligió "Le tocó"
Confianza -%-
-%-
¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit?
-%-
Acreditados Derechohabientes Patrones
2001 2007 2001 2007 2001 2007
Eficiente 76 83 65 78 57 78
(-) Ineficiente 24 12 35 16 43 17
Ns/Nc - 5 - 6 - 5
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa
Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316.
Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.
Confianza hacia el INFONAVIT -%-
-%-
¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit % -
Acreditados Derechohabientes Patrones
2001 2007 2001 2007 2001 2007
Mucha confianza 9 26 6 20 11 21
Confianza 64 63 57 57 53 53
Desconfianza 20 2 26 8 22 7
(-)
Mucha desconfianza 3 - 5 2 9 1
Indiferencia 1 8 3 13 4 8
Ns/Nc 3 1 3 - 1 -
Menciones positivas 73 89 63 77 64 74
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa
Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316.
Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.
Misión del INFONAVIT
¿Cree usted que el INFONAVIT, cumple con
su misión social?
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa, 2007
La visión del futuro
Estrategia
– Alinear los intereses de la sociedad y los participantes para generar
bienestar social y crecimiento económico
Procesos
– Desarrollar procesos integrales, con la participación activa del Infonavit
Ampliado en la operación
Tecnología
– Automatización de servicios
– Alineación con estándares y herramientas de intercambio de
información (Arquitectura Orientada a Servicios – SOA)
– Intercambio de información utilizando Internet y arquitecturas abiertas
(Web services)
– Nuevos canales digitales aprovechando la innovación y las nuevas
tecnologías (SMS)
– Sistemas automatizados de gestión (Inteligencia de Negocio y
Monitoreo de Actividades)
Resultados Esperados
2001
• 1 millón de créditos anuales “Operación
• 5.5 millones de créditos en administración Tradicional”
• Una visita para concluir el trámite
• Intercambio digital, no documentos.
• Tiempo de trámite máximo: 2 semanas
2006-2007
• Mercado autorregulado y competitivo con el “Operación
Infonavit como impulsor Automatizada”
• Integración electrónica del mercado de la
vivienda con Infonavit como orquestador
• Personal profesional y certificado orientado
a la supervisión y monitoreo
2010-2011
“Operación
Integrada”
Factores críticos de éxito
• Procesos integrales que consideren la cadena de suministros
(Proveedores-Infonavit-Usuarios)
• Tecnológicas que estarán en uso y vanguardia los próximos 4 años
• Intercambio de información en línea y de forma abierta
• Impulsar el desarrollo tecnológico de todos los actores del sector de
la vivienda
• Fomentar la eficiencia y competitividad del mercado de la vivienda
• Gestión del cambio en el personal para darle un enfoque mas
estratégico
