BBVA Innovation Edge. Simple Bank (Español)

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                                                                                                                                                                                               1




  simple
         Una nueva era para
                                    bank
         nuestra banca
         orientada al cliente


                   Lograr la confianza del cliente
   La nueva banca orientada al cliente
             Principales experiencias
                   Nuevas áreas de crecimiento



 también
  en este
 número                             Temas de interés
                                    Tendencias tecnológicas Enero 2012 | SIMPLE BANK
                                                   Innovation Edge                                                                                                                              pág. 1
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              el secreto de la
       nueva
      banca es...
                                                                                          simple
E   l mundo afronta un prolongado periodo de cambios sin preceden-
    tes motivado, fundamentalmente, por la crisis económica y los avan-
ces tecnológicos. Con el fin de abordar estos cambios, que afectan
directamente a la relación del cliente con las empresas, muchas com-
pañías e instituciones están explorando nuevos modelo de negocio.

Los modelos de negocio orientados hacia el cliente difuminan las fronteras
entre las nociones tradicionales de propuestas de valor, canales y relacio-
nes con el cliente. En el nuevo modelo, los canales parecen perfectamen-
te integrados y ofrecen una amplia variedad de “puntos de contacto”. El
cliente decide libremente, cuando adquiere y recibe productos, el tipo de
relación que quiere mantener en todo momento, por el motivo que sea.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                                pág. 2
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                   lograr la

cliente
                                       confianza del

                                                                Las cosas cambian. En el mundo
                                                                de los negocios las organizaciones
                                                                buscan innovar en los nuevos modelos
                                                                para minimizar riesgos y maximizar
                                                                oportunidades. La idea está clara:
                                                                pasar de impulsar productos a
                                                                cultivar relaciones con los clientes.


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                                pág. 3
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L       as cosas cambian, ocurre en todos los
        lugares y todo el tiempo. Algunos inclu-
so dirían que nos encontramos en mitad de
                                                                                                       En los últimos seis años, directores generales
                                                                                                       y líderes de todo el mundo han percibido:


una Revolución Copernicana:                                                                                     2006 la frecuencia del cambio.


        1989 La caída del Muro de Berlín. “Somos                                                                2008 la velocidad del cambio.
     libres de elegir nuestro futuro”.
                                                                                                                2010 la complejidad del cambio.
        1994 El navegador Netscape abre el ca-
     mino. “Podemos descubrir cualquier cosa                                                           Cambios en los Modelos de Negocio
     que todavía no sepamos”.                                                                          Para hacer frente a estos cambios, las organi-
                                                                                                       zaciones y líderes empresariales buscan inno-
         2002 Blackberry sale al mercado. “Po-                                                         var en los nuevos modelos de negocio para
     demos hacer nuestras tareas en cualquier                                                          minimizar riesgos y maximizar las oportuni-
     momento y lugar”.                                                                                 dades. Como resultado de estas investigacio-
                                                                                                       nes, parece haber una clara transición de los
         2003 Myspace nos dota de un espacio.                                                          modelos de negocio enfocados al producto
     “Ya no necesitamos consejo de un experto,                                                         hacia los modelos orientados al cliente.
     podemos aprovechar la sabiduría popular”.
                                                                                                       Cambios en las Propuestas de Valor
En el mundo de los negocios, el cambio y su                                                            Tradicionalmente, o desde un punto de vista
influencia también son evidentes. Cambios                                                              orientado al producto, las relaciones con el
radicales en tecnologías, clientes, competi-                                                           cliente y los canales se utilizaban para dis-
dores y en el medio ambiente están causan-                                                             tribuir propuestas de valor (productos) a un
do estragos en el entorno empresarial. Los                                                             determinado segmento de clientes. En los
últimos tres Global CEO Studies publicados                                                             modelos de negocio orientados al cliente,
por IBM arrojan algo de luz sobre la visión                                                            los canales parecen integrados de mane-
que los altos ejecutivos tienen del cambio.                                                            ra fluida y ofrecen una amplia variedad de
                                                                                                       “puntos de contacto”. El cliente decide libre-
                                                                                                       mente, cuando adquiere y recibe productos,
                                                                                                       el tipo de relación que quiere mantener en
                                                                                                       todo momento, por el motivo que sea.


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 4
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La caída del Muro de Berlín
                              1989
“Somos libres de elegir nuestro futuro”
11 noviembre 1989 Cientos de ciudadanos berlineses celebran el fin de la división de la ciudad.



                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                                pág. 5
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El navegador Netscape
                              1994
Netscape lead the way abre el camino
“Podemos descubrir cualquier cosa que todavía no sepamos”
3 junio 1996 El fundador de Netscape, James Clark, durante una rueda de prensa en junio de 1996
en Chicago. Clark, empresario de éxito y creador de empresas como Sillicon Graphics y Healtheon,
fundó Netscape junto a Marc Andreessen en abril de 1994.



                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 6
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                2002
Blackberry sale al mercado
“Podemos hacer nuestras tareas en cualquier momento y lugar”
5 marzo 2004 Don Morrison, COO (Chief Operating Officer) de Research In Motion, la empresa
propietaria de Blackberry, anunciaba que los teléfonos con los terminales con acceso al correo
electrónico de su compañía eran usados por numerosas personas del gobierno.



                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                                pág. 7
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                2003
Myspace nos dota de un espacio
“Ya no necesitamos consejo de un experto, podemos aprovechar la sabiduría popular”
20 enero 2007 Los creadores de Myspace, Tom Anderson (centro), Efren Ramirez (izquierda) y
Chis Barrett (derecha) en una foto tomada durante el Sundance Film Festival el 20 de enero de
2007 en Park City, Utah.



                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 8
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la nueva banca,
orientada al cliente
El cambio demográfico y la innovación tecnológica han dejado
un impacto visible en la manera en que los clientes interactúan
con sus bancos. En un mundo donde el cliente ha tomado el
control, los bancos del futuro han de ayudarles a alcanzar sus
objetivos individuales.




E      n el pasado, los bancos desarrollaron la
       confianza de sus clientes asegurándoles
estabilidad y solidez – prometiéndoles per-
                                                                                                       está cambiando drásticamente. El cliente
                                                                                                       quiere estabilidad y flexibilidad, bancos que
                                                                                                       puedan garantizar su seguridad y respon-
manecer igual para siempre. Pero el mundo                                                              der a sus necesidades individuales. En un


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 9
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mundo donde el cliente ha tomado el con-                                                               en su infraestructura y servicios, lo cual oca-
trol, los bancos del futuro deber convertirse                                                          siona experiencias dispares en sus clientes.
en la guía que ayude a conseguir las metas                                                             Un sistema centrado en el cliente requiere
individuales de cada cliente. En este nuevo                                                            una estructura ágil, diseñada con el cliente
mundo, el valor reside en entender a la gen-                                                           como punto de referencia para productos,
te, no al dinero.                                                                                      servicios e infraestructura. Este enfoque pro-
                                                                                                       porcionaría una experiencia unificada y con-
En estos momentos el “cambio” ya está en                                                               sistente para el cliente, y a cambio permitiría
camino para el sector de banca personal.                                                               a los bancos capitalizar oportunidades de
Muchos actores (incluyendo bancos tradicio-                                                            crecimiento como la venta cruzada e incre-
nales, bancos de nuevo cuño y nuevos opera-                                                            mental. Por supuesto, los bancos de nueva
dores no bancarios) están explorando y/o eje-                                                          creación y nuevos operadores poseen una
cutando nuevos modelos de negocio. Según                                                               ventaja competitiva en el hecho de que no
el informe de la EFMA (Asociación Europea                                                              tengan que preocuparse por sistemas here-
de Marketing Financiero), “Transforming Retail                                                         dados del pasado.
Banking to Reflect the New Economic Envi-
ronment”, muchos bancos han advertido que                                                              Dada la nueva realidad, los bancos y otros
los modelos de negocio orientados al cliente                                                           actores están respondiendo a la era banca-
son el futuro: “La visión de muchos bancos es                                                          ria orientada al cliente. Este informe ofrece
poder brindar a sus clientes una experiencia                                                           una mirada más cercana a la singular res-
fluida, completa y perfectamente integrada a                                                           puesta de BBVA a este cambio hacia una
través de todos los canales. Sin embargo, mu-                                                          banca orientada al cliente. También muestra
chos bancos están lejos de conseguirlo”.                                                               algunos ejemplos concretos de banca per-
                                                                                                       sonal centrada en el cliente de otros actores,
Una de las principales dificultades para los                                                           principalmente Oficinas Insignia (‘flagship’),
bancos veteranos es la enorme complejidad                                                              Banca Minorista y Banca Virtual.
de sus sistemas “back-end”: con funciones
rígidamentre aisladas y con redundancias




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 10
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                        principales
experiencias
 en el mundo
                            En este inevitable cambio hacia la banca orientada
                            al cliente, BBVA lleva el liderazgo. Ya han comenzado
                            transformaciones importantes en el modelo de negocio
                            de BBVA con la renovación del back-end (rendimiento), y
                            continúa con varios proyectos front-end (valor).

                            Bancos como BNP Paribas, Citibank o HSBC también
                            están respondiendo a esta era de orientación al cliente
                            que vive la banca, y probando métodos para crear un
                            vínculo personal con el cliente. La visión de muchos
                            bancos es poder brindar a sus clientes una experiencia
                            fluida, completa y perfectamente integrada a través de
                            todos los canales.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 11
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     principales
experiencias 1
 en el mundo




              la respuesta de
BBVA viene enfocando la CCB (banca orientada al cliente)
                                                                     BBVA
desde el 2008. El banco ha trabajado duro para asegurar que
la parte del modelo de negocio responsable del rendimiento
(back-end) estuviera preparada para ofrecer un modelo
orientado al cliente. Con el fin de ofrecer para 2013 capacidades
completas en banca orientada al cliente en su back-end, BBVA
ha proyectado la transformación de su infraestructura.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 12
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T        oda nueva tecnología conlleva valor,
         pero el beneficio para nuestros clientes y
para BBVA se construye exponencialmente
                                                                                                       dades específicas, BBVA se compromete con
                                                                                                       tres principios que han guiado el diseño del
                                                                                                       modelo CCB:
a medida que las tecnologías son integradas:
                                                                                                             Distribución Accesible. “BBVA me ofrece
        Servicio Orientado al Consumidor y Pro-                                                              diferentes maneras de realizar mis gestio-
     ductividad (Escenarios Comerciales, Digi-                                                               nes bancarias, cuando quiera y donde quie-
     talización, Rediseño de Sistemas Operati-                                                               ra”. De manera práctica, fiable y ubicua, los
     vos).                                                                                                   canales ofrecen al cliente un abanico de po-
                                                                                                             sibilidades para integrar fácilmente la activi-
        Soluciones Personalizadas (Análisis Comer-                                                           dad bancaria con su modo de vida.
     ciales y de Riesgo, Nube Privada, Registro Fi-
     nanciero Electrónico, MIS (Sistema de Infor-                                                            Soluciones Transparentes. “BBVA conoce
     mación de Gestión).                                                                                     mis necesidades y ofrece soluciones que se
                                                                                                             adaptan a mi vida”. En un mundo basado en
         Interfaz de Usuario Práctica e Integrada                                                            Internet y dominado por las redes sociales,
     (Análisis Comerciales y de Riesgo, NICE,                                                                BBVA tiene acceso a una enorme cantidad
     Canal Móvil, Nube Pública, Nueva Internet).                                                             de datos del cliente – y una valiosa oportu-
                                                                                                             nidad para proporcionarles soluciones per-
         Relaciones Colaborativas y Procesos In-                                                             sonalizadas que encajen en sus necesida-
     teligentes (Registro Financiero Electróni-                                                              des. En vez de un experto, cuyo valor reside
     co MIS, Front–end Colaborativo, Nueva In-                                                               en saber más que sus clientes, el CCB sería
     ternet, Rediseño de Sistemas Operativos,                                                                ese sastre que conoce bien las medidas de
     Nuevo Diseño de Sucursal).                                                                              sus clientes – y que recomienda a cada cual
                                                                                                             lo que le siente mejor.
         Banca Orientada al Cliente (Nuevo Dise-
     ño de Sucursal, “Lola” (Asistente Virtual de                                                            Comprensión de las Necesidades de
     Banca Online).                                                                                          Cliente. “La gente de BBVA escucha de ver-
                                                                                                             dad. Siempre puedo tener el consejo que
Por la parte de valor (front-end) del modelo                                                                 necesito para saber cómo llegar a donde
negocio, colocando a los clientes en el cen-                                                                 quiero ir”. En vez de simplemente vender a
tro de experiencias que atiendan sus necesi-                                                                 sus clientes, el personal de BBVA trabajará


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 13
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                                                                                                                                                                 Banco fácil




                                                                                                                                                                          ABIL




                                                                                                                                                                     Oficinas
                                                                                                                                                                     insignia




                                                                                                                                                                Oficina
                                                                                                                                                             automatizada




En un Banco Fácil, el cliente entra en un espacio
acogedor donde puede realizar las operaciones que
necesite - por sí mismo o con ayuda del personal.



                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 14
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                                                                                                                                                                 Banco fácil




                                                                                                                                                                          ABIL




                                                                                                                                                                     Oficinas
                                                                                                                                                                     insignia




                                                                                                                                                                Oficina
                                                                                                                                                             automatizada




Los nuevos cajeros automáticos de BBVA -ABIL- mejoran en
privacidad, sencillez y facilidad de uso. Todas las operaciones, incluida
la introducción del PIN, son completadas en una pantalla táctil de 19
pulgadas que muestra únicamente la información relevante de cada
operación.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 15
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la reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
                                                                                                                                                                 Banco fácil




                                                                                                                                                                          ABIL




                                                                                                                                                                     Oficinas
                                                                                                                                                                     insignia




                                                                                                                                                                Oficina
                                                                                                                                                             automatizada




En BBVA Bancomer los clientes pueden disponer de
asesoramiento especializado y recibir garantías personales. Al
mismo tiempo, las oficinas insignia permiten a BBVA consolidar
su marca, así como ofrecer al cliente operaciones bancarias del
día a día.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 16
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                                                                                                                                                                 Banco fácil




                                                                                                                                                                          ABIL




                                                                                                                                                                     Oficinas
                                                                                                                                                                     insignia




                                                                                                                                                                Oficina
                                                                                                                                                             automatizada




Estas sucursales completamente automatizadas están
disponibles 24 horas al día y permiten realizar de forma
sencilla operaciones cotidianas, con la posibilidad
adicional de recibir ayuda de un agente de BBVA.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 17
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     codo con codo con ellos – para ayudarles                                                          palabras, hay dos tipos de necesidades finan-
     a comprender lo que realmente quiere que                                                          cieras: Mi Dinero (Realización de Tareas) y Mi
     sea su situación financiera en el futuro, y tra-                                                  Vida (Bienestar Económico).
     zar el camino que necesitan para llegar ahí.
                                                                                                             Mi Dinero. Dado que las transacciones
Basado en las percepciones del cliente y los                                                                 cotidianas son muy numerosas, ofrecen
tres principios del diseño, el modelo CCB de                                                                 al banco la oportunidad de crear una ex-
BBVA ofrece:                                                                                                 periencia para el cliente que cale honda-
                                                                                                             mente en la estructura de su vida diaria.
          Más canales, altamente funcionales y                                                               Los ejemplos incluyen: conseguir efectivo,
     más detallados.                                                                                         realizar ingresos, cambiar de dirección.


         Interfaz de usuario universal, consisten-                                                           Mi Vida. Es interesante señalar que el tipo
     te, simple y colaborativa.                                                                              de cliente cambia a medida que se mue-
                                                                                                             ve entre diferentes necesidades. El mismo
        Procesos inteligentes en tiempo real.                                                                cliente que tiene más en cuenta la como-
                                                                                                             didad cuando está realizando gestiones
          Soluciones altamente personalizadas,                                                               cotidianas prefiere invertir una buena can-
     basadas en el entendimiento del cliente.                                                                tidad de tiempo explorando opciones a
                                                                                                             largo plazo. Ejemplos incluidos: comprar
        Apertura a las redes sociales e Internet.                                                            una casa, planes de pensiones, ahorros
                                                                                                             para la educación.

El banco BBVA del                                                                                      Puntos de contacto
futuro: La Banca                                                                                       A través de una red flexible de puntos de con-
Centrada en el Cliente                                                                                 tacto virtuales y físicos, BBVA ofrece al cliente

del 2020                                                                                               una amplia variedad de conexiones a los ser-
                                                                                                       vicios que necesiten, cuando los necesiten, de
Necesidades del cliente                                                                                la manera que mejor se adapten a sus vidas.
Basándose en el diálogo y colaboración con
el cliente, BBVA descubrió que hay dos for-                                                            Por medio de la división de nuestro actual
mas de interacción con los clientes. En otras                                                          modelo de sucursal en una serie de compo-


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 18
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nentes más especializados, crearemos un                                                                      Marca, así como ofrecer al cliente opera-
abanico de opciones que permitirán al clien-                                                                 ciones bancarias del día a día disponibles
te elegir la experiencia bancaria con la que                                                                 en el área de Banca Fácil de la sucursal.
se sienta más cómodo – y de este modo de-
sarrollar su relación cotidiana con BBVA de                                                                  Banco fácil. En un Banco Fácil, el cliente
una manera más plena.                                                                                        entra en un espacio acogedor donde pue-
                                                                                                             de realizar las operaciones que necesite -
Al mismo tiempo, este enfoque por módu-                                                                      por sí mismo o con ayuda del personal.
los posibilita adaptar nuestra presencia a
las diferentes necesidades de los diferentes                                                                 Oficina Automatizada. Estas sucursales
mercados – por ejemplo, centrarse en cana-                                                                   completamente automatizados están dis-
les automatizados de bajo coste en algunas                                                                   ponibles 24 horas al día – ofreciendo una
regiones; un mayor número de oficinas insig-                                                                 manera sencilla de realizar las operacio-
nia (‘flagship’) para atender diferentes nece-                                                               nes cotidianas que necesiten, con la po-
sidades como el asesoramiento especializa-                                                                   sibilidad adicional de recibir ayuda de un
do, garantías, creación de marca, marketing,                                                                 agente de BBVA.
atracción y captación del cliente; y la oferta
de operativa clásica vía los puntos Banco Fá-                                                                Punto de Venta Bancario y Banco en
cil de la red. Anclada en Internet, esta con-                                                                el Bolsillo. Los clientes pueden realizar
figuración flexible y modular nos permite                                                                    transacciones bancarias básicas mientras
adaptar nuestra oferta para servir a las ne-                                                                 compran en tiendas y comercios, usando
cesidades de diferentes clientes, mientras                                                                   el teléfono móvil o el TPV del local a modo
proporcionamos servicios bancarios en una                                                                    de cajero autoservicio – incluyendo reali-
amplia gama de regiones de manera eficaz                                                                     zar depósitos y obtener efectivo. Estos
y eficiente.                                                                                                 bancos de bolsillo extienden el radio de
                                                                                                             acción de BBVA hacia áreas más remotas
Puntos de contacto físicos                                                                                   donde el cliente no pueda acceder fácil-
     Oficina Insignia (‘flagship’). Los clientes                                                             mente a una sucursal bancaria fisica.
     pueden disponer de asesoramiento es-
     pecializado y recibir garantías personales.                                                             ABIL. Los nuevos cajeros automáticos de
     Al mismo tiempo, las oficinas insignia per-                                                             BBVA mejoran en privacidad, sencillez y
     miten a BBVA continuar consolidando su                                                                  facilidad de uso. Todas las operaciones, in-


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 19
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     cluida la introducción del PIN, son comple-                                                             puede conectar con especialistas de BBVA
     tadas en una pantalla táctil de 19 pulgadas                                                             y pedir consejo en materias que pueden
     que muestra únicamente la información                                                                   ir desde la compra de una vivienda a un
     relevante de la operación a realizar. Todo                                                              plan de pensiones – o pedir ayuda con
     el efectivo, extractos y recibos son facili-                                                            operaciones más sencillas.
     tados y entregados a través de la misma
     ranura.                                                                                           Propuestas de valor mejoradas
                                                                                                       BBVA ha desarrollado una nueva Propuesta
 Puntos de contacto virtuales                                                                          de Valor, basada en las siguientes percepcio-
     Ordenador y Smartphone (Banca por                                                                 nes de los clientes:
     Internet). Por ordenador y por teléfono,
     los clientes de BBVA realizan sus operacio-                                                                Banca a la manera que el cliente desea.
     nes conectándose a través de una inter-
     faz familiar, simple e intuitiva: El Banco In-                                                             Relación fácil, simple y transparente.
     ternet del Futuro (IBOF). Es él, Lola, avatar
     del asistente virtual online, proporciona                                                                  Resolución en tiempo real.
     orientación humanizada en el momento
     en que el cliente lo necesite.                                                                             Completo control sobre sus finanzas.


     Asistencia remota. Por teléfono, vi-                                                                       Integrada en las actividades y redes so-
     deoconferencia o en persona, el cliente                                                                 ciales del cliente.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 20
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     principales
experiencias 2
 en el mundo



                              Experiencias innovadoras
            en banca orientada
                              a cliente
              Actualmente, la sucursal es el punto de contacto
              principal para la banca personal y como tal, los
              bancos continúan invirtiendo en ellas. Por lo
              general, los bancos hacen uso de las oficinas
              insignia (‘flagship’) para incrementar el valor de la
              marca y/o utilizarlas como campos de pruebas para
              perfeccionar la experiencia del cliente.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 21
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    Oficinas
    insignia




Barclays, Reino Unido
Inspiradas en tiendas estandarte de marca como pueden ser Apple y Nike, Barclays inauguró su
‘flagship’ de Picadilly Circus a finales del 2008, y anunciaron la apertura de 50 más en un futuro
próximo. Según Barclays, sus oficinas insignia son más accesibles, cómodas y “claras para el clien-
te” de una forma agradable y atractiva.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 22
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    Oficinas
    insignia




BNP Paribas, Francia
Lanzada a finales del 2010, la oficina insignia de BNP Paribas aspira a “Ofrecer una nueva expe-
riencia, un espacio abierto a todos. Reinventar la relación con los clientes actuales y futuros por
medio de la transparencia y capacidad de respuesta, bien informándoles directamente o ayu-
dándoles en el aprendizaje. Convertir la sucursal en un “laboratorio”, promoviendo la innovación
y las nuevas aplicaciones, y posicionar a BNP Paribas como un pionero de la innovación”.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 23
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    Oficinas
    insignia




Citibank, Estados Unidos
Las oficinas insignia de Citibank ofrecen servicios de especialistas en asesoramiento con una
actitud cercana, y tecnología bancaria inteligente para mejorar la experiencia de todos los
clientes a través de todos los canales en los mercados principales. Con la colaboración de
Eight INC (responsables del diseño de las tiendas Apple), el primer prototipo de oficina debutó
en Singapur el año 2008. Más de 100 procesos a nivel de sucursal fueron reestructurados. Hay
hasta cuatro patentes pendientes.”




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 24
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    Oficinas
    insignia




CommBank, Australia
Abierta en Marzo del 2011, la oficina insignia de CommBank aspira a ofrecer “Un servicio fluido a
través de tecnología vanguardista y soluciones bancarias flexibles, el objetivo es resolver cual-
quier necesidad financiera que pueda tener (el cliente), todo en un mismo lugar”. La ‘flagship’ del
Banco Commonwealth ofrece un sistema de reservas online, pantallas táctiles interactivas, sucur-
sales automatizadas, terminales Netbank, Ipad e Ipod Touch, un equipo de asistentes del servicio
personalizado, especialistas en banca con una amplia experiencia, además de una cafetería con
gourmet profesional.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 25
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    Oficinas
    insignia




Deutsche Bank, Alemania
La Q110 de Deutsche Bank mira hacia el futuro. Es simple y diferente. Abierta en 2005, esta ofi-
cina insignia muestra los productos bancarios de una manera más tangible: “El cliente busca
comprar productos financieros en paquetes listos para usar, como en el supermercado”. Q110
promueve la cultura de la innovación en Deustche Bank suministrando un “campo de entrena-
miento” para el personal del banco, los cuales rotan de manera periódica.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 26
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    Oficinas
    insignia




HSBC, Hong Kong
Inaugurada en 2008, el modelo de oficina insignia de HSBC formaba parte del compromiso de
300 millones de dólares hongkongneses para modernizar su presencia comercial. “La gente
está evolucionando desde una banca transaccional más clásica – extrabursátil – a una plani-
ficación financiera más sofisticada (…) el siguiente paso será averiguar cómo utilizar esta va-
liosa experiencia para construir relaciones de cliente”. El eficiente manejo de las operaciones
básicas permite a los clientes “sentarse” y debatir cuestiones de gestión patrimonial.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 27
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    Oficinas
    insignia




Raiffeisen Bank, Suiza
Diseñada por la prestigiosa firma NAU, “La sucursal insignia de Raiffeisen en Kreuzplatz, Zurich,
elimina las clásicas barreras entre cliente y empleado, creando una nueva forma de “banca
abierta“, un espacio para el encuentro. Las tecnologías avanzadas hacen su infraestructura ban-
caria prácticamente invisible (…) en esta sala el ambiente es más parecido al de una tienda de
productos de alta gama que al de un banco”. Esta ‘flagship’ abrió sus puertas a principio del 2011.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 28
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    Oficinas
    insignia




Skandia, Suecia
Abrió a principios del 2011, “Todo está dirigido a la creación de una correcta experiencia para el
cliente”. Skandia cree que “Un cliente implicado y comprometido es más fiel, para nosotros es
como tener un embajador”. “En el mundo actual de confusión financiera, poder del consumidor
y demanda de transparencia, incluso los bancos han de ser accesibles y abiertos: lugares donde
los sueños e ideas de la gente se puedan realizar”. La oficina insignia abrió a principios del 2011.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 29
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   Banca
  minorista




BRE, Polonia (MultiBank)
Fundado en 2001, MultiBank es una combinación de banca tradicional y moderna, ofreciendo
servicios completos en sus Centros de Servicios Financieros de todo el país. La estrategia de
MultiBank es “Continuar atrayendo clientes jóvenes y sofisticados, acompañarlos a medida que
prosperen y convertirnos en su banco asociado de por vida”. Como parte del plan cuentan con
un diseño racionalizado de la infraestructura IT, para así poder ofrecer múltiples servicios de
manera eficiente por medio de su arquitectura abierta, líder en el mercado”.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 30
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   Banca
  minorista




CheBanca, Italia
Lanzada en 2008, CheBanca es una sucursal tanto física como virtual. Es un innovador mo-
delo basado en las emociones del cliente con el objetivo de ofrecer una experiencia bancaria
ideal donde se den atributos fundamentales como seguridad, transparencia, comodidad y
generosidad a partes iguales, etc. Todo está encaminado hacia el cliente: Espacio físico, em-
pleados, interfaz de usuario, integración multicanal. Todo orientado a satisfacer las necesida-
des y demandas del cliente.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 31
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   Banca
  minorista




GE Money Bank, República Checa
En GEMB todo gira en torno al servicio, “Proporcionando productos accesibles, simples y be-
neficiosos, así como servicios a PYMEs y clientes minoristas”. La estrategia de GEMB crea una
relación basada en “nosotros”, acompañando al cliente a la hora de “hacer algo” (orientado
hacia la tarea) o de “preguntar algo” (orientado hacia la consulta)”.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 32
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      Banca
      virtual




ASB Bank, Nueva Zelanda
En Septiembre del 2010 ASB Bank abrió las puertas de la primera sucursal virtual en Facebook del
mundo. El cliente puede conectarse al servicio vía Facebook y mantener conversaciones seguras a
tiempo real con el personal de ASB. La directora general de ASB, Anna Curzon, declara “El cliente será
capaz de chatear con nuestro entregado equipo sobre cualquier materia: desde préstamos hipoteca-
rios a simples consejos de ahorro, o cómo conseguir moneda extranjera si van a ir de viaje. La Sucur-
sal Virtual podrá llevar a cabo los mismos servicios que nuestro centro de contacto”. Inicialmente, la
sucursal virtual fue lanzada para evaluar el interés del cliente.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 33
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      Banca
      virtual




Simple, Estados Unidos
Según Simple, “nosotros facilitamos las herramientas y la atención al cliente que necesitas para
administrar, comprender y automatizar tus ahorros y gastos del día a día. Nosotros te cuidamos,
nuestros socios bancarios cuidan de tu dinero, y conjuntamente prometemos una experiencia
financiera superior”. A diciembre del 2011 Simple sólo está abierto previa invitación.




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 34
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      Banca
      virtual




Bobber Interactive, Estados Unidos
Ganadores del premio principal en la FinovateSpring 2010, Bobber “Proporciona a los adultos
jóvenes una plataforma de ahorro y pago asegurada por la FDIC que combina redes sociales y
psicología del juego para impulsar la adquisición de usuarios, el compromiso y la fidelidad. La
compañía tiene como objetivo los 30 millones de consumidores de la Generación Y (…) Bobber
también potenciará herramientas de generación de demanda Opt-In (bajo autorización previa)
para instituciones financieras”. A diciembre del 2011, Bobber Interactive se encuentra en estado
Beta (sólo bajo invitación).




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 35
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la reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
      Banca
      virtual




SmartyPig, Estados Unidos
Lanzada en el 2008, SmartyPig fue la primera aplicación de banca online que combinaba redes
sociales con Web 2.0. SmartyPig permite a los usuarios abrir cuentas de ahorro basadas en obje-
tivos, ganar una competitiva tasa de interés, invitar a familiares y amigos a que les presten ayuda
para conseguir sus objetivos, y obtener el máximo por su dinero a través de programas de in-
centivo monetario y de gasto inteligente (…) La prensa especializada del sector ha denominado
a SmartyPig “Banco 2.0”, por ser la única aplicación bancaria realmente social.”




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 36
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                                                                                    nuevas áreas de
                                                                                    crecimiento para
                                                                                  bancos                                          Para el 2020, la
                                                                                                                                  mayoría de los
                                                                                                                                  consumidores
                                                                                                                                  demandarán
                                                                                                                                  productos y servicios
                                                                                                                                  de banca personal
                                                                                                                                  específicamente
                                                                                                                                  diseñados para
                                                                                                                                  cumplir o sobrepasar
                                                                                                                                  sus deseos o
                                                                                                                                  necesidades
                                                                                       ¿Sabe cuánta gente ha                      (sociales, de
                                                                                        cambiado de banco?
                                                                                                                                  movilidad, sencillez,
                                                                                                                                  transparencia, etc.). La
                                                                                                                                  experiencia bancaria

                                                                                      36%
                                                                                       sí ha cambiado
                                                                                                                                  centrada en el cliente
                                                                                                                                  puede ayudar a
                                                                                                                                  los bancos en la
                                                                                                                                  exploración de nuevas

                                                                                       7%   planeando
                                                                                                                                  oportunidades.
                                                                                                                                  Muchas instituciones
                                                                                                                                  financieras la
                                                                                                                                  están empezando

                                                                                       57%
                                                                                     no ha cambiado
                                                                                                                                  a desarrollar de
                                                                                                                                  diferentes formas
                                                                                                                                  ¿pero son efectivas?

                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 37
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       población americana (por generaciones)




                                                    Variación 2010-2020 -2%




                                                                                                                            Variación 2010-2020 -16%




                                                                                                                                                                                              Variación 2010-2020 +16%
   2020                     32%                                                                 29%                                                                 37%



   2015                     33%                                                                  37%                                                               30%



  2010                     34%                                                                   45%                                                                21%




             GEN X                                                               BOOMERS                                                                    GEN Y

                                                                              Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                        pág. 38
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E      l cambio hacia una banca “centrada en el
       cliente” se está manifestando de diferen-
tes formas. Los bancos minoristas, tanto los
                                                                                                       Las oficinas insignia o
                                                                                                       las sucursales de banca
                                                                                                       minorista pueden ser
tradicionales como de nuevo cuño parecen
tener preferencia por los puntos de contac-
                                                                                                       “laboratorios vivientes”,
to físicos, mientras que los nuevos operado-                                                           un fértil campo de
res optan por los virtuales, concretamente                                                             pruebas donde investigar
Internet y móviles.                                                                                    nuevas maneras de
                                                                                                       hacer negocios.
Muchos bancos y otras instituciones financie-
ras están tratando de acercarse a una expe-                                                            distancia. Parece que un cambio radical en
riencia bancaria “centrada en el cliente”. Algu-                                                       el paradigma está en camino.
nos con espectaculares oficinas insignia, otros
ofreciendo una experiencia bancaria personal                                                           Reiterando lo encontrado en el informe de la
simple pero efectiva. ¿Son efectivas? Un ana-                                                          EFMA (Asociación Europea de Marketing Fi-
lista de Jack Morton concluye “¿Debe emular                                                            nanciero) “Retail Financial Services Strategic
la remodelación física de una sucursal a una                                                           Insights and Best Practices”, “La idea de mu-
tienda Apple?, ¿La incorporación de más con-                                                           chos bancos es brindar a sus clientes una
sejeros financieros al personal de un banco va                                                         experiencia fluida, completa y perfectamen-
a ser suficiente para redefinir adecuadamen-                                                           te integrada a través de todos los canales.
te la experiencia del cliente en una sucursal                                                          (No obstante) muchos bancos están lejos
bancaria?, ¿O simplemente no son más que                                                               de conseguir esto”.
medidas provisionales para frenar la caída en
la obsolescencia de las sucursales?”                                                                   Oportunidades para los Bancos
                                                                                                       Centrados en el Cliente
En cuanto a la banca virtual, también ha ha-                                                           Las sucursales bancarias centradas en el
bido algunos cambios importantes: el clien-                                                            cliente pueden ayudar a los bancos para ex-
te puede acceder a servicios integrales de                                                             plorar nuevas áreas de crecimiento. Las ofi-
banca 24 horas, 7 días a la semana, los 365                                                            cinas insignia o las sucursales de banca mi-
días del año. Aunque la banca virtual ofrezca                                                          norista pueden ser “laboratorios vivientes”,
accesibilidad a sus clientes, también invita a                                                         un fértil campo de pruebas donde investigar
la competencia. Están tan solo a un click de                                                           nuevas maneras de hacer negocios, ayu-


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 39
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dando a los bancos a seguir desarrollando                                                              ración Y, para garantizar la sostenibilidad y
y ofreciendo productos que deleiten y dejen                                                            supervivencia de la banca personal diseñan-
con la boca abierta al cliente.                                                                        do, desarrollando y ejecutando un modelo
                                                                                                       bancario sofisticado centrado en el cliente.
Muchos entendidos también han estado ha-
blando del cambio de poderes: el declive de                                                            Potenciales baches en el camino
los baby boomers y el auge de la Generación                                                            Como hemos mencionado antes, los provee-
Y, mientras la Generación X se dirige donde                                                            dores de banca personal deben de realizar
lo haga la mayoría. En lo que se refiere a la                                                          una fluida y (esperemos) rentable transición
banca personal, un estudio llevado a cabo                                                              entre el 2011 y el 2020. Los proveedores de
por el Internet Business Solutions Group de                                                            banca han de gestionar correctamente el ci-
Cisco (IBSG) en Febrero del 2010, sugiere que                                                          clo vital del cliente, ¡Pero tienen hacerlo para
ofertando propuestas de valor que satisfagan                                                           tres generaciones distintas al mismo tiempo!
las necesidades de los clientes más jóvenes                                                            ¿Quién dijo que sería fácil? Como un miem-
(Generación Y o “Millenials”, aquellos nacidos                                                         bro de la EFMA manifestó sucintamente “En
entre 1980 y 1991), los bancos pueden llegar a                                                         vez de mirar hacia la sucursal del futuro, los
obtener de un 5 a 10 por ciento más de creci-                                                          bancos deberían mirar hacia el futuro de las
miento adicional por medio de la ampliación                                                            sucursales”
de los ratios de venta cruzada, ofreciendo
propuestas de valor estratégicas e incremen-                                                           Por si el cambio de poderes no es suficien-
tando así la adquisición de clientes.                                                                  temente complejo, las nuevas tecnologías
                                                                                                       continuarán causando estragos en algunos
Para el año 2020 la Generación Y va a ser el                                                           proveedores bancarios, especialmente los
mayor segmento de consumidores de ban-                                                                 bancos tradicionales. A medida que estas
ca personal, y demandarán productos y ser-                                                             nuevas tecnologías y aplicaciones (como
vicios específicamente diseñados para cum-                                                             móviles, sociales, nube y quién sabe qué
plir o sobrepasar sus necesidades o deseos                                                             más) avancen, obligarán a los bancos a reac-
(sociales, de movilidad, sencillez, transparen-                                                        cionar ante las expectativas del consumidor.
cia, etc.). Los bancos han de llevar a cabo                                                            Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías
una transición fluida del tradicional modelo                                                           proporcionarán “pico y pala” a los nuevos y
actual de negocio orientado a baby boo-                                                                actuales competidores por igual, haciendo
mers al del futuro, orientado hacia la Gene-                                                           más difícil alcanzar el éxito.


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 40
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en profundidad
                Esta es una lista de enlaces a herramientas y recursos útiles que podrían ser interesantes
                para usted como complemento a la información ofrecida en esta publicación.



Libros e informes
   Business Model Generation framework. Alex Osterwalder, 2009


   IBM | 2010 Chief Executive Officer Study


   Booz Allen Hamilton | The Customer Centric Organization. 2004


   Ernst & Young | A new era of customer expectation: Global Consumer Banking Survey 2011


 PricewaterhouseCoopers | Getting to Know You: Building a Customer-Centric Business Mod-
el for Retail Banks. 2011


  Brett King, Bank 2.0 How customer behaviour and technology will change the future of finan-
cial services


   “True Virtual Banking Has Arrived”. Online Banking Report, 198 (October 2011)




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 41
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   en profundidad
En la web
   Barclays pilots Microsoft Surface in new flagship concept branch


   Is It a Branch? Or a Store? It’s Deutsche Bank’s Q110


   Branch experience for GE Money bank


   Flagship sets sail


   Raiffeisen Bank Zurich by NAU




Visión de futuro
   Citi - Japan Flagship Branch Prototype


   Commonwealth Bank - Vision for 2013, we’re improving customer service


   BBVA The Bank of the Future


   CScout Trend: Q110 in Second Life


   Crea International projected and developed the new concept for CheBanca!


   Bobber Interactive, Winner of FinovateSpring 2010


   What is Smartypig?



                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 42
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                    En esta sección puedes
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                    relevantes de una
                    selección de temas de
                    interés para la industria
                    bancaria. Los resúmenes
                    y la selección han sido
                    preparados por nuestro
                    equipo editorial.
                    Temas de interés                                                            Tendencias tecnológicas
                                                                                                 En la siguiente
                                                                                                 sección resumimos
                                                                                                 las tecnologías que
                                                                                                 están llegando y que

          también                                                                                cambiarán todo, con
                                                                                                 predicciones de lo que

           en este                                                                               se puede esperar de ellas
                                                                                                 en la industria financiera.

          número



                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 43
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Temas de interés
En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de
temas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por
nuestro equipo editorial.

Plataformas bancarias                                                                                  El ecosistema de las aplicaciones
En esta sección se recomendarán artículos relacionados con las                                         Hay cinco componentes principales en el ecosistema de aplicaciones
infraestructuras tecnológicas presentes en los principales procesos                                    actuales: la conectividad, dispositivos, plataformas de sistemas operativos,
bancarios, incluyendo soluciones y metodologías como SOA (Arquitectura                                 plataformas de aplicaciones y aplicaciones en sí mismas, junto con
Orientada a Servicios), WOA (Arquitectura Orientada a Web), plataformas                                productos y proveedores de servicios (MEAPs -Mobile Enterprise
digitales, etc.                                                                                        Application Platforms-, proveedores de servicios para Móviles, etc.)


Nuevos formatos                                                                                        La era de los ‘gadgets’
Con base en los principios del diseño centrado en el entendimiento                                     La combinación de Sensores Inteligentes y Robótica dará lugar a la
del usuario, los ‘Nuevos formatos’ ofrecen a los clientes de banca                                     nueva era de los ‘Gadgets’, marcando el comienzo de una nueva periodo
minorista más canales altamente funcionales y específicos, una interfaz                                de eficiencia y productividad. Se cree que en 2013 habrá un billón de
consistente, sencilla, colaborativa y universal, procesos inteligentes en                              dispositivos interconectados con sensores inteligentes integrados e incluso
tiempo real, soluciones personalizadas, y una relación abierta a las redes                             con capacidades de Robótica.
sociales y a la web.
                                                                                                       Nuevos conceptos bancarios
La banca móvil                                                                                         Los bancos de todo el mundo continuamente buscan nuevas vías para
Aquí podrás encontrar noticias relevantes sobre la banca móvil que, entre                              fortalecer las relaciones con los clientes, tanto en el mundo virtual como
otras cosas, permite a los clientes acceder a servicios financieros como                               en el físico, incluyendo asistentes virtuales, herramientas de procesamiento
transferencias, pagos de facturas, información de cuentas y opciones de                                del lenguaje natural, nuevas herramientas de marketing, segmentación de
inversión.                                                                                             perfiles (niños, ‘Generación Y’...), etc… En esta sección se cubren las noticias
                                                                                                       en este sentido.
La empresa 2.0
El concepto ‘Empresa 2.0’ habla de la integración de las tecnologías Web                               Únete y disfruta
2.0 en los procesos empresariales. En esta sección se ofrecerá información                             El entretenimiento es una parte integral de nuestras vidas. No sólo
sobre experiencias en este terreno, que por lo general implican una                                    queremos vivir más tiempo, sino que también queremos una vida mejor,
combinación de software social y de tecnologías colaborativas.                                         más completa. En definitiva, queremos disfrutar de nuestras vidas. El
                                                                                                       acceso al entretenimiento será inmediato, digital y global. El concepto
Pagos móviles                                                                                          ‘Gamification’ podría ser una manera de fomentar la educación para la
                                                                                                       salud y la prevención. Los conceptos ‘Infotainment’ y redes sociales ya son
Esta sección analiza el proceso de usar un dispositivo de mano para pagar
por un producto o servicio, ya sea a distancia o en un punto de venta. Se                              una tendencia establecida, y abundan las noticias en torno a ellos.
ofrecerá información actualizada sobre los últimos avances en este campo.
                                                                                                       ‘Smart cities’
Medios sociales                                                                                        Las ciudades están en continuo crecimiento y la vida urbana
                                                                                                       está cambiando. En una ciudad inteligente nos encontramos con
Un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se apoyan en los
fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0 que permite la                                    infraestructuras inteligentes con abundantes sensores que permiten a los
creación y el intercambio de contenidos generados por los usuarios.                                    “agentes” (ciudadanos, gobiernos y empresas) tomar mejores decisiones
Basado en técnicas de comunicación accesible y escalable, los medios                                   basadas en información en tiempo real. Los “agentes” no sólo usan estas
sociales están cambiando sustancialmente la comunicación entre las                                     innovadoras herramientas, sino que también contribuyen a ella. Como una
organizaciones y comunidades, así como las personas.                                                   parte clave del proceso, todos exploraremos las nuevas oportunidades.

                                                                                                       Un ejemplo de este cambio es el sistema de transporte urbano. El sistema
Marketing digital                                                                                      actual es insostenible, y prevemos un futuro donde seremos capaces de
El márketing digital usa todos los canales de publicidad digital posibles                              diseñar un transporte que se ajuste a las necesidades de la ciudad y sus
para llegar a los consumidores, incluidas las redes sociales, a través de toda                         ciudadanos. Esto se logrará a través de un cambio físico de los vehículos y
la gama de dispositivos y formatos a su alcance: teléfonos móviles, SMS /                              de un mayor uso de la información, integrándola como una pieza adicional
MMS, pantalla / banners, etc.                                                                          del transporte de la ciudad.

Financiación colectiva                                                                                 Salud
El ‘Crowd funding’ es un sistema de financiación colectiva basada en                                   Los sistemas de salud mundiales están pasando por una profunda
micropagos realizados por los interesados en un proyecto concreto. En                                  transformación. Las presiones financieras sobre la población y las
otras palabras, el dinero proviene de una amplia gama de individuos y no                               expectativas de los ciudadanos, exigirán la adopción masiva de las nuevas
de una sola entidad. Lee más sobre ello aquí.                                                          tecnologías para maximizar la eficiencia y crear un nuevo valor. Aquí podrás
                                                                                                       leer todos los detalles de este asunto.


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 44
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la reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
Temas de interés

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                                                                                    Centros de datos que
                                                                                    usan chips de teléfonos
Banca móvil                                                                         inteligentes
                                                                                    No es ningún secreto que los centros de datos
Empresa 2.0                                                                         cada vez se enfrentan a mayores exigencias
                                                                                    (hay que almacenar en algún sitio todos
                                                                                    esos 800 millones de perfiles de Facebook).
Pagos por móvil                                                                     No es sorprendente que las compañías que
                                                                                    operan estos almacenes estén preocupadas
Medios sociales                                                                     por los costes de uso de toda esa energía.
                                                                                    En septiembre, Google anunció que sus
                                                                                    operaciones globales usaban de forma continua
Marketing digital                                                                   260 millones de megavatios de potencia,
                                                                                    aproximadamente un cuarto de la energía
                                                                                    generada por una planta de energía nuclear.
Financiación
colectiva                                                                           Source: technologyreview | 14 noviembre 2011



El ecosistema
de las apps

La era de los
‘gadgets’

Nuevos conceptos

Únete y disfruta

‘Smart cities’

Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 45
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Financiación                                                                                               Virgin Money: What
colectiva                                                                                                  Making ‘Everyone Better
El ecosistema                                                                                              Off’ Means at the Branch
de las apps                                                                                                Level
                                                                                                           What does making “everyone better off” mean
La era de los                                                                                              at the branch level to Virgin Money, which
‘gadgets’                                                                                                  yesterday agreed to acquire Northern Rock
                                                                                                           from the British government for $1.18 billion?
                                                                                                           Rather, than describe it, we offer some images
Nuevos conceptos                                                                                           of Virgin Money’s current and future branches.

Únete y disfruta                                                                                           Source: Bank Innovation. November 18, 2011



‘Smart cities’

Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 46
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Temas de interés

Plataformas
bancarias

Nuevos formatos

Banca móvil
Empresa 2.0
                                                                     BBVA y Bankia
Pagos por móvil                                                      lanzan el pago con
                                                                     tarjeta sin
Medios sociales
                                                                     firma ni pin
Marketing digital                                                    BBVA y Bankia han lanzado un nuevo
                                                                     servicio conjunto que permitirá al
                                                                     cliente realizar pagos de hasta 20
Financiación                                                         euros con tarjeta sólo con acercarla
colectiva                                                            a un lector y sin necesidad de firmar
                                                                     recibo ni teclear número pin, según
El ecosistema                                                        anunciaron ambas entidades.
de las apps                                                          Source: EUROPA PRESS


La era de los
‘gadgets’                                                                                                  Mobile banking trends to watch out
                                                                                                           for in 2012
Nuevos conceptos                                                                                           Mobile banking will continue to grow next year across
                                                                                                           a multiple fronts. Not only will more banks jump
                                                                                                           into mobile with optimized sites and application, but
Únete y disfruta                                                                                           financial institutions will also build their existing mobile
                                                                                                           programs with a variety of new services.

‘Smart cities’                                                                                             Source: Mobile Comerce daily, December 30, 2011



Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 47
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Temas de interés

Plataformas
bancarias

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Banca móvil
Empresa 2.0
Pagos por móvil

Medios sociales
Marketing digital
Financiación
colectiva                                                            Google persuades Spanish bank
                                                                     BBVA to use the cloud
El ecosistema
                                                                     The bank would use Google applications like email, calendar, docs,
de las apps                                                          chat, video conferencing and other collaboration tools to “achieve
                                                                     a cultural change” and get “the whole company working together”
La era de los                                                        across the 26 countries where BBVA is based.
‘gadgets’                                                            Source: BBC News, January 11, 2012


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‘Smart cities’

Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 48
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                                                                     El móvil reemplazará al pago en
Medios sociales                                                      efectivo en 2016, según PayPal.
Marketing digital                                                    En 2016, utilizaremos nuestros teléfonos móviles como método de
                                                                     pago de bienes y servicios casi en mayor medida que las compras
                                                                     en efectivo, con cheques o tarjetas. Así al menos lo considera
Financiación                                                         PayPal, que ha publicado un informe (Money: The Digital Tipping
colectiva                                                            Point), llevado a cabo por Forrester, según el cual 45 millones
                                                                     de británicos utilizan ya un móvil y cerca de la mida de los 550
                                                                     compradores móviles encuestados (49 por ciento) aseguran que
El ecosistema                                                        se están planteando utilizar su terminal para comprar bienes y
de las apps                                                          servicios al menos una vez cada tres meses..

                                                                     Source: IDG
La era de los
‘gadgets’
                                                                     Adiós Google Checkout,
Nuevos conceptos                                                     hola Google Wallet
                                                                     Nuevos movimientos de la
Únete y disfruta                                                     compañía líder de Internet con
                                                                     los que reorganizar su oferta de
                                                                     servicios online..
‘Smart cities’                                                       Source: Desarrolloweb.com,
                                                                     November 21, 2011
Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 49
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Empresa 2.0
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Medios sociales
Marketing digital                                                                                          Las aplicaciones
                                                                                                           sociales corporativas
Financiación                                                                                               crecerán un 61% al año
colectiva
                                                                                                           hasta 2016
El ecosistema                                                                                              Según un estudio de Forrester, esta industria
de las apps                                                                                                generará 6.400 millones de dólares
                                                                                                           hasta 2016. Los medios sociales no se
                                                                                                           limitan únicamente a la actividad privada
La era de los                                                                                              y de ocio, sino que es un paradigma TIC
‘gadgets’                                                                                                  completamente válido para los entornos
                                                                                                           profesionales. En ese sentido, el mercado
Nuevos conceptos                                                                                           de las aplicaciones sociales para el mundo
                                                                                                           corporativo crecerá a un envidiable ritmo
                                                                                                           del 61% al año hasta 2016, año en que su
Únete y disfruta                                                                                           volumen alcanzará los 6.400 millones de
                                                                                                           dólares.
‘Smart cities’                                                                                             Source: IDG


Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 50
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Banca móvil
                                                                     The Brands With the Top
Empresa 2.0                                                          Relationship Quality
Pagos por móvil                                                      on Facebook
                                                                                                                             On Facebook, like in life, it’s not
Medios sociales                                                                                                              enough for someone to say he loves
                                                                                                                             you. He has to prove it. In Fathom
Marketing digital                                                                                                            Analytics’ new Relationship Quality
                                                                                                                             Index, the top-rated brands on
                                                                                                                             Facebook tend to be the ones with
Financiación                                                                                                                 the most likes. YouTube (48 million
colectiva                                                                                                                    likes), MTV (29 million), Coca-Cola (36
                                                                                                                             million), Starbucks (26 million) and
                                                                                                                             Disney (29 million) make up the top
El ecosistema                                                                                                                five. But because of other factors,
de las apps                                                                                                                  such as engagement and emotion,
                                                                                                                             those brands don’t fall in precise
                                                                                                                             order of fan counts.
La era de los
‘gadgets’                                                                                                                    Source: IDG



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                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                               pág. 51
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                                                                                     revolution kickstarts a
Empresa 2.0                                                                          new economic hope
                                                                                     Inspired by the success of funds like
Pagos por móvil                                                                      Kickstarter in the US, the crowdfunding
                                                                                     revolution in 2011 broke onto the shores of
                                                                                     Europe and for a country like Ireland battling
Medios sociales                                                                      to reinvent itself and fight its way out of
                                                                                     recession, the business model has achieved
Marketing digital                                                                    tremendous success in just one year.

                                                                                     Source: Silicon Republic. December 30, 2011
Financiación
colectiva

El ecosistema
de las apps

La era de los
‘gadgets’

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Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 52
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                                                                                         Best iPhone
colectiva                                                                                Apps of 2011
                                                                                         For iPhone owners, 2011 brought a flood
El ecosistema                                                                            of new apps, but in many cases they
de las apps                                                                              struggled to outshine last year’s best.

                                                                                         Source: The New York Times, December 21, 2011
La era de los
‘gadgets’

Nuevos conceptos

Únete y disfruta

‘Smart cities’

Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 53
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colectiva

El ecosistema
de las apps
                                                                     At CES, Expect More Gadgets
La era de los                                                        Telling You to Get Off the Couch
‘gadgets’
                                                                     If your resolutions for the new year include health and fitness goals,
                                                                     several new products showcased at the Consumer Electronics
Nuevos conceptos                                                     Show in January just might help you get there. Two of the 25
                                                                     TechZones on the showroom floor at the Las Vegas Convention
Únete y disfruta                                                     Center will be geared specifically toward digital health, with more
                                                                     than 171 exhibitors showcasing products as part of the Digital
                                                                     Health and Fitness category.
‘Smart cities’
                                                                     Source: Wall Street Journal Online (All Things), December 30, 2011

Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 54
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Marketing digital                                                                                                world’s first cardless
Financiación
                                                                                                                 bank launches in alpha
colectiva                                                                                                        With Google Wallet, Square, PayPal and other
                                                                                                                 initiatives emerging in the mobile payments
                                                                                                                 space, it was only a matter of time before a
El ecosistema                                                                                                    dedicated mobile, cardless bank emerged.
de las apps                                                                                                      Movenbank, dubbed “the world’s first
                                                                                                                 everyday cardless bank”, launched its Alpha
La era de los                                                                                                    site this weekend. It’s an exclusively online,
                                                                                                                 new model of bank that uses social, mobile
‘gadgets’                                                                                                        and gamification technology.

Nuevos conceptos                                                                                                 Source: The Next Web Insider, October 2011



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Salud


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 55
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Banca móvil                                                                                                                                   El fin de los
Empresa 2.0
                                                                                                                                              ‘video’juegos
                                                                                                                                              Philip Tan, investigador y
Pagos por móvil                                                                                                                               director del laboratorio de
                                                                                                                                              videojuegos MIT-GAMBIT, cree
                                                                                                                                              que su uso cada vez mayor
Medios sociales                                                                                                                               hará que los llamemos solo
                                                                                                                                              ‘juegos’.
Marketing digital                                                                                                                             Source: Technologyreview.
                                                                                                                                              October 25, 2011

Financiación
colectiva

El ecosistema
de las apps                                                                 El Louvre usará la Nintendo 3DS como
                                                                            audioguía
La era de los
                                                                            El museo del Louvre sustituirá progresivamente
‘gadgets’                                                                   sus guías turísticas electrónicas por la consola.
                                                                            Para ello dispondrá de cinco mil unidades.
Nuevos conceptos                                                            El museo ha valorado su funcionalidad 3D y
                                                                            la doble pantalla para ofrecer a los visitantes
                                                                            una nueva manera de descubrir las obras que
Únete y disfruta                                                            alberga la instalación. La consola propondrá
                                                                            una visita en tres dimensiones y ocho lenguas
                                                                            sin necesidad de emplear gafas para disfrutar
‘Smart cities’                                                              del efecto tridimensional. El museo tiene prevista la inversión de un
                                                                            millón de euros para mejorar las aplicaciones móviles, para teléfonos
                                                                            y tabletas, del museo, que han sido descargadas tres millones de
Salud                                                                       veces. El uso de la realidad aumentada figura en sus planes.

                                                                            Source: EL PAÍS


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 56
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bancarias                                                                                                                       La internet de los
                                                                                                                                objetos
Nuevos formatos
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                                                                                                                                programable pensada para amantes
Banca móvil                                                                                                                     del “do it yourself”, gente con ganas
                                                                                                                                de experimentar y cierta mano para
                                                                                                                                la tecnología. La gracia del dispositivo
Empresa 2.0                                                                                                                     es que cuenta con una interfaz de
                                                                                                                                Software muy sencilla. No hace falta
Pagos por móvil                                                                                                                 saber programación para conseguir,
                                                                                                                                por ejemplo, que envíe un SMS a
                                                                                                                                nuestro teléfono cuando algo ocurre.
Medios sociales
                                                                                                                                Source: The Inquirer, 3 Octubre 2011

Marketing digital
                                                                 Crean un sistema
Financiación                                                     operativo para controlar
colectiva                                                        las ciudades
                                                                 Este novedoso software recoge toda
El ecosistema                                                    la información de sensores colocados
                                                                 estratégicamente en las ciudades
de las apps                                                      para saber en todo momento lo que
                                                                 está ocurriendo y dar avisos en caso
La era de los                                                    de que algo no funcione.

‘gadgets’                                                        Source: The Inquirer, 3 Octubre 2011


Nuevos conceptos
                                                                                                     La recarga inalámbrica para vehículos
Únete y disfruta                                                                                     eléctricos ya es una realidad
                                                                                                     Aquellos emprendedores digitales que quieren hacerse un
‘Smart cities’                                                                                       hueco en los negocios on line aún tienen problemas para
                                                                                                     poner en marcha un proyecto.

Salud                                                                                                Source: eWeekEurope | 11 noviembre 2011




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 57
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la reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
Temas de interés

Plataformas
bancarias

Nuevos formatos
                                                                        Esta caja envía
Banca móvil                                                             tus datos médicos
                                                                        directamente a la
Empresa 2.0                                                             nube
Pagos por móvil                                                         Qualcomm aspira a integrar los aparatos
                                                                        domésticos de seguimiento sanitario y
                                                                        proporcionar una acceso más sencillo a
Medios sociales                                                         los médicos. Una nueva plataforma de
                                                                        Qualcomm propone una sencilla caja
Marketing digital                                                       que detecta las señales de aparatos de
                                                                        decenas de fabricantes distintos y los
                                                                        envía mediante una conexión móvil a
Financiación                                                            una base de datos en la nube accesible
colectiva                                                               tanto para el personal sanitario como
                                                                        para los pacientes.
El ecosistema                                                           Source: TECHNOLOGY REVIEW
de las apps

La era de los
‘gadgets’
                                                                                                                               La fiebre de las aplicaciones
Nuevos conceptos                                                                                                               médicas móviles en Kenia
                                                                                                                               Este novedoso software recoge toda
Únete y disfruta                                                                                                               la información de sensores colocados
                                                                                                                               estratégicamente en las ciudades para
                                                                                                                               saber en todo momento lo que está
‘Smart cities’                                                                                                                 ocurriendo y dar avisos en caso de que
                                                                                                                               algo no funcione.

Salud                                                                                                                          Source: TECHNOLOGY REVIEW




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 58
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Tendencias tecnológicas
En la siguiente sección resumimos las tecnologías que están llegando y que cambiarán
todo, con predicciones de lo que se puede esperar de ellas en la industria financiera.



                  LTE/4G, comunicaciones a
                  alta velocidad en tu mano
                  LTE redefinirá el concepto de oficina, haciéndolo cada vez más
                  móvil. Desde videoconferencias de grupo a tiempo real por el
                  teléfono móvil hasta aplicaciones que funcionan en la nube, los
                  empleados podrán trabajar desde cualquier sitio, cambiando la
                  naturaleza fundamental del entorno de trabajo.
                                                      g




Las últimas noticias disponibles en el mes de                                                          a móviles”, que se estima en 6,5 billones en
Octubre relacionadas con el LTE/4G marcan                                                              todo el mundo para el año 2015.
a esta tendencia tecnológica como priorita-
ria para BBVA a medio plazo. Los operadores                                                            Hasta el momento, hay 26 operadores de
ya están empezando a adoptar el LTE/4G.                                                                LTE/4G en todo el mundo. Es interesante
                                                                                                       señalar que 3 de ellos representan el 47%
Las proyecciones de crecimiento para dispo-                                                            de los abonados en 2011: Verizon Wireless,
sitivos con LTE/4G integrado son muy opti-                                                             MetroPCS y AT&T (todos en los Estados Uni-
mistas. Por ejemplo, de acuerdo con el ana-                                                            dos). Los tres operadores norteamericanos
lista de In-Stat Chris Kissel, “Habrá más de                                                           tendrían 7 de los 14,9 millones de abonados
154 millones de abonados a LTE para el año                                                             en todo el mundo.
2015”, sugiriendo una tasa de crecimiento in-
teranual (CAGR) del 79,3% desde la base de                                                             La demanda de LTE/4G se verá fuertemen-
14,9 millones de abonados del 2011. Prosigue:                                                          te impulsada por el video móvil y la nube,
“Este pronóstico no es sólo para el gran in-                                                           a medida que el LTE/4G ofrezca velocidades
cremento del número de dispositivos LTE/4G,                                                            superiores (especialmente a la hora de subir
también lo es para el número de abonados                                                               contenidos).


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 59
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Tendencias tecnológicas

                                                                                                  IPv6, ¿preparado
                                                                                                  para la Internet de
                                                                                                  todas las cosas?
                                                                                                  El IPv6 está diseñado para resolver los
                                                                                                  problemas del IPv4: las direcciones IP se
                                                                                                  están agotando y ello obstaculiza, entre
                                                                                                  otras cosas, el progreso tecnológico.
                                                                                                  No hay suficientes direcciones IP para
                                                                                                  conectarlo todo. El IPv6 ofrece mejoras
                                                                                                  en el direccionamiento y enrutamiento,
                                                                                                  seguridad, traducción de direcciones,
                                                                                                  carga administrativa y apoyo a los
                                                                                                  dispositivos móviles.                   g



El IPv6 está diseñado para resolver los pro-                                                           Las últimas informaciones relacionadas con
blemas del IPv4: las direcciones IP se están                                                           el LTE/4G marcan a esta macro tendencia tec-
agotando y ello obstaculiza, entre otras co-                                                           nológica como prioritaria para BBVA a medio
sas, el progreso tecnológico. No hay sufi-                                                             plazo. La encuesta realizada por Ipswitch Inc
cientes direcciones IP para conectarlo todo.                                                           en Mayo del 2011 concluye que la mayoría de
El IPv6 ofrece mejoras en el direccionamien-                                                           las redes de trabajo empresariales aún no es-
to y enrutamiento, seguridad, traducción de                                                            tán listas para la transición hacia el IPv6: el 67%
direcciones, carga administrativa y apoyo a                                                            de las redes de trabajo corporativas no están
los dispositivos móviles. El IPv6 incluye tam-                                                         preparadas para dar cabida al protocolo IPv6,
bién una serie de posibles planes de traduc-                                                           y la mayoría de los equipos de trabajo en red
ción y migración desde el IPv4.                                                                        actualmente a la venta solo admiten IPv4.


                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 60
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la reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
A pesar de su inmadurez, nadie duda de que                                                             tos informáticos actualizar sus páginas web
el IPv6 será el sucesor del actual protocolo                                                           para admitir el IPv6.
de Internet IPv4. Se realizaron tests de 24 ho-
ras en todo el mundo el 8 de Junio, demos-                                                             Los datos de arriba sugieren señales de un
trando que el IPv6 funciona sin problemas.                                                             comienzo en la transición del IPv4 al IPv6.
Una encuesta publicada en un Webzine y                                                                 Sin embargo, la duración de este periodo
dirigida por Network World (IDG Group) en                                                              transicional (donde existan ambos protoco-
Julio del 2011 desvela que en el curso de los                                                          los) parece que continuará durante varios
próximos 24 meses el 65% de las empresas                                                               años, hasta que se consiga una implemen-
planean introducir el IPv6 para sus redes de                                                           tación completa del IPv6.
trabajo internas, y un 70% de departamen-




                                                                        Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK                                                                              pág. 61
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                                                                     Innovation Edge es el
                                                                     resultado de un esfuerzo
                                                                     colaborativo y abierto de
                                                                     todas las personas que
                                                                     trabajamos en innovación
                                                                     dentro del grupo BBVA.
                                                    HAN COLABORADO EN LA REDACCIÓN
                                                                    Y EDICIÓN DE ESTE NÚMERO:
                                                                                     Reyes Bolumar
                                                                                      Ángela Cobos
                                                                                    Iker Chinchetru
                                                                                     Antonio García
                                                                                     Eugenio García
                                                                                 Miguel Ángel Iñesta
                                                                                     Carmen López
                                                                                     Rigoberto Sáez
                                                                                      Alicia Sánchez
                                                                                      Marcelo Soria
                                                                                          María Tena
                                                                                   Gustavo Vinacua




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Description: Una nueva era para nuestra banca orientada al cliente. En los últimos años hemos entrado en una nueva era para nuestra banca orientada al cliente. Muchas compañías están explorando nuevos modelos de negocio, orientados hacia el cliente final. En este número de Innovation Edge repasamos esos nuevos valores y usos en los que el cliente decide libremente cuándo y cómo recibe productos y el tipo de relación que quiere mantener con las empresas. 'BBVA Innovation Edge' es la primera publicación corporativa para iPad centrada en innovación. Cadaedición abordará un tema concreto y contará con artículos, análisis y abundante información al respecto. 'BBVA Innovation Edge' tiene como objetivo explicarlas nuevas tendencias, anticipar las tecnologías emergentes y analizar cuestiones específicas que pueden afectar a la industria financiera.