Les techniques de vente et de l'entretien commercial

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Les techniques de vente et de l'entretien commercial Powered By Docstoc
					 Les Techniques de Vente
et de l’entretien commercial



        ECOLE IGA

    … ce qu’il faut savoir …

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La préparation de l’entretien
• S’informer :
   – Sur l’entreprise et ses produits
   – Sur le marché et les concurrents
   – Sur le client et l’historique de la relation commerciale
• Définir sa stratégie :
   –   Objectifs (qualitatif, quantitatif)
   –   Marge de manœuvre (maximum, minimum, repli)
   –   Stratégie de découverte
   –   Axe de l’argumentation
• Préparer les outils adéquats :
   – Échantillons, flyers

• Préparation mentale et physique
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La prise de contact
• Créer un climat de confiance favorable à la
    poursuite de l’entretien
•   Importance de l’exactitude des données connues
•   L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif,
    courtois, poli, maîtrise du trac
•                    non-
    Le verbal et le non-verbal jouent un rôle
•   Conditionne ou non le client dans la poursuite de
    l’entretien commercial



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  La découverte du client
• Essentielle pour bonne argumentation:
   ⇒ préparer un plan de découverte
   - Les mobiles rationnels
   - Les tendances personnelles
   - QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)
• Pratiquer l’écoute active :
   - Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop
     induire les réponses, faire preuve d’empathie
   - Observer : l’environnement, le non verbal
   - Accuser réception
   - Questionner et reformuler

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Types de questions
• Pour s’informer :
  - Ouverte
  - Fermée
• Pour approfondir :
  - reformulation de contrôle
• Pour orienter :
  - contre question, polémique, appel à la raison, de
    diversion, alternative, recentrage

• Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre

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Grilles d’analyses du client

• Quelques exemples :
  - Pyramide de Maslow
  - Approches mnémotechniques de la
    personnalité (SONCAS)
    Morpho-
  - Morpho- psychologie




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L’argumentation
• Passer des caractéristiques aux avantages
    prouvés – LA méthode A.I.D.A.
•   Argumenter de façon efficace :
    -   Valoriser les besoins
    -   Sélectionner les arguments
    -   Personnaliser l’argumentaire
    -   Contrôler
    -   Reformuler les avantages acceptés
    -   Être enthousiaste et positif
    -   Croire dans son produit


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Le traitement des objections
•   Identifier l’objection
•   Accepter l’objection
•   Chercher à comprendre
•   Traiter l’objection :
    -   Objection non sincère
    -   Objection sincère non fondée
    -   Objection sincère et fondée
    -   L’objection prix
• Contrôler

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     La conclusion

• Le bon moment pour conclure : repérer les
    signaux d’achat
•   Le processus :
    - Reformuler les principaux avantages acceptés et faire
      acquiescer chaque avantage
       (Reformuler d’autres avantages acceptés)
       (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
    - Conclure : conclusion directe, alternative, implicite
    - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si
       opportun
    - Faire agir le client (signature Bon De Commande)


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La prise de congé
• En cas de vente :
  - Rassurer, féliciter et remercier le client
  - Prendre congé
  - Prévoir de prendre des nouvelles
• En cas de non-vente :
            non-
  - Rester souriant et remercier
  - Prendre congé
  - Prévoir une prochaine visite

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 Le suivi après vente

• Objectifs :
   -Assurer et finaliser la vente
   -Fidéliser pour vendre à nouveau
• En pratique :
   -Tenir ses engagements
   -Organiser le SAV, suivre le règlement …
   -Analyser l’entretien
   -Mettre à jour les informations commerciales
   -Traiter les questions et les réclamations
   -Mettre en œuvre une politique de fidélisation


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  Synthèse de l’entretien de vente
Étapes          Objectifs         Client               Client non
                                  demandeur            demandeur
Préparation     Maîtriser le      Recherche d’informations, préparation outils
                déroulement       Définition stratégie de négociation
Prise contact   Créer un climat   S’appuyer plutôt     S’appuyer plutôt sur
                de confiance      sur l’historique     une accroche
Découverte      Diagnostiquer     Découvrir les        Découvrir les motifs
                                  besoins              d’insatisfaction
Argumentation   Convaincre        Présenter l’offre    Nécessité changement
Objections                        Répondre aux         Offre adaptée
                                  besoins
Conclusion      Obtenir la        Reformuler les avantages, faire signer
                décision
Prise congé     Conforter         Rassurer

Suivi           Pérenniser        Tenir ses engagements, relancer
                relation
                                                                           12

				
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