PAM mag N6

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PAM  mag  N6 Powered By Docstoc
					Chers amis de PAM,
L’année qui vient de s’achever a été                 ACTUALITÉ…ACTU



       Edito
pour PAM 75 une année de croissance :
vous êtes aujourd’hui près de 8600 à
utiliser nos services. Nous avons               Le Comité des Usagers PAM :
accompli 259 000 courses au cours de
l’année 2007, grâce à l’action de toute         droit à la mobilité, droit à la parole !
notre équipe.
       Chaque jour, nos conseillers répon-
dent à plus de 900 appels téléphoniques
                                                Mis en place pour faire recouvrir le droit à la mobilité

et nos conducteurs assurent en moyenne
                                                et au transport dans la ville aux personnes handica-
                                                pées, Paris Accompagnement Mobilité (PAM)
1100 courses par jour.                          concourre à l’intégration de tous dans la cité. Le
       2007 a aussi été pour nous l’année       dispositif cherche à aller toujours plus loin dans sa
de notre certification ISO 9001. Cela vous      dynamique citoyenne, afin que vous, usagers, ayez le
semble sans doute un peu barbare, mais          droit à la parole !
vous trouverez toutes les explications en
page 2 En bref, le but est de vous assurer      Car qui mieux que vous peut faire progresser le
et surtout de maintenir un niveau élevé         service PAM 75, l’enrichir de solutions correspondant
de service, sans défaillances.                  réellement à vos besoins ? Estimant que vos avis,
       Le nouveau Comité des Usagers y          remarques et conseils sont précieux et indispensables,
contribuera. Il est l’indispensable relais
                                                une structure participative, le Comité des Usagers
entre vous, nos usagers, et nous-mêmes,
                                                PAM 75, va être prochainement mise en place pour
afin de nous faire part de vos remarques,
                                                faire émerger toutes vos propositions.
de vos critiques, de vos souhaits.
       Autres progrès, de nouveaux véhi-
                                                Cette démarche est déjà un succès puisque vous
cules, plus confortables, plus accessibles,
                                                étiez près de trois cent à répondre à notre appel en

un nouveau serveur vocal qui se veut
                                                mai dernier pour candidater au nouveau Comité des

plus convivial. Notre site Internet va éga-
                                                usagers. Quinze d’entre vous et quatre suppléants,

lement être modifié dans le but de vous
                                                tirés au sort par un huissier, sont à l’heure actuelle vos

rendre un meilleur service car vous êtes
                                                représentants.

de plus en plus nombreux à vous
connecter.
                                                Encouragés par cette dynamique, les membres du

       Sachez aussi que le dispositif PAM
                                                Comité des Usagers réunis le 14 novembre 2007 ont

s’étend peu à peu autour de Paris. Nous
                                                décidé que la prochaine réunion sera consacrée à la

nous appellerons donc maintenant
                                                première élection d’un Bureau, composé d’un
                                                Président, un Secrétaire et un Rapporteur. Cette
PAM 75, pour nous différencier de nos           instance permettra ainsi de mieux vous représenter et
nouveaux collègues.                             améliorer la circulation des informations.
       Et merci des témoignages d’amitié
que vous nous adressez, nous y sommes           Vous serez informés dans votre prochain numéro de
tous sensibles.                                 PAM 75 Mag de la composition de ce Bureau, de son
                       Michel MARCHAND          fonctionnement, et de la façon dont vous pourrez faire
                                                entendre votre voix auprès de cette nouvelle instance.

Directeur de PAM 75 depuis janvier 2007.        Parce que vous n’êtes pas seulement des usagers
C’est un professionnel du transport, et même    mais avant tout des citoyens, PAM 75 évolue et se
du transport de personnes à mobilité réduite,   dote de l’écoute indispensable pour répondre à vos
puisqu’il a été le Directeur de l’association   attentes.
AMHAP (Association pour
la Mobilité des Handicapés                      C’est en travaillant ensemble que PAM 75 parvient à
à Paris) dont la SOMAP,
                                                remplir son rôle d’accompagnement et d’intégration
société qui gère PAM, est
la continuation.                                dans la ville !



 1
UALITÉ…ACTUALITÉ…ACTUALITÉ…




 DE NOUVEAUX MASTER,
                          ENCORE PLUS PRATIQUES !
  NOUS VENONS DE RECEVOIR LES NOUVEAUX MASTER
  RENAULT QUI VONT RENDRE VOS DÉPLACEMENTS PLUS
                                                  - Plus de vraies places assises : finis les trapontins,
                                                    tous les sièges sont de vrais sièges, avec

  AGRÉABLES.
                                                    accoudoirs,


  Pour vous, cela signifie :
                                                  - Plus de sécurité : des ceintures à trois points
                                                    vous retiennent plus efficacement en cas de
  - Plus de facilité d’accès grâce à une rampe
                                                    coup de frein brutal. Au sol, un revêtement
    d’accès plus longue, donc moins en pente,
                                                    antidérapant contribue à vous faciliter le dépla-
    sans grille de planche,
                                                    cement à l’intérieur du véhicule.
  - Plus de confort, grâce à un aménagement
    intérieur plus ergonomique,
                                                  Vos conducteurs accueillent eux aussi le
                                                  nouveau Master Renault avec plaisir.
                                                  Voici ce qu’en pense Romain,
                                                  qui, après une formation sport-
                                                  handicap, a deux ans et demi
                                                  de PAM 75 derrière lui :


                                                     ROMAIN CLIDIERE
                                                    « Le plus des nouveaux
                                                    Master, c’est surtout la
                                                    meilleure     accessibilité.
                                                    Pour prendre ou laisser un
                                                    passager, toute la caisse
                                                    s’abaisse, la rampe d’accès est facile à utili-
                                                    ser. Les voitures sont aussi plus

                                                    réglages individuels très appréciés. »
                                                    silencieuses. Et les sièges disposent de            2
                         ACTUALITÉ…ACTUALITÉ…AC

TESTE ET                                                  PAM 75 :
APPROUVE :                                             VOTRE NOUVEAU
PAM 75 CERTIFIE ISO                                         PAM
                                                       PAM FAIT   PARTIE DORÉNAVANT D’UN
DEPUIS AVRIL 2007, LE SERVICE PAM 75
                                                                          : LE RÉSEAU PAM
EST CERTIFIÉ ISO. QU’EST-CE QUE CELA
                                                       NOUVEL ENSEMBLE

                                                       ILE-DE-FRANCE. EN   EFFET, PEU À PEU,
VEUT DIRE ?
                                                       TOUS LES   DÉPARTEMENTS   DE L’ILE DE

                                                       FRANCE   VONT SE DOTER, EUX AUSSI,

                                                       D’UN SERVICE DE TRANSPORT POUR LES
L’ISO est une organisation non gouvernementale,
qui siège à Genève, et rassemble les Instituts de

                                                       PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE.
normalisation de 158 pays, autour de normes
acceptées par tous. Les intitiales ISO signifient «
International Standard Organisation », tout
simplement. Il s’agit donc d’une démarche              Q : Est-ce que PAM 75 ne pourra se
qualité, qui s’applique à des domaines aussi
                                                       déplacer que dans Paris ?
différents que        l’aéronautique, l’outillage,
la chimie, la construction immobilière, le             R : Pas du tout, comme jusqu’à présent,
transport, etc. Bref, toute activité humaine peut      les PAM pourront vous emmener en
(et doit) relever d’une norme ISO 9001.                banlieue, que ce soit la petite ou
En ce qui nous concerne, être certifié ISO 9001
nous a paru indispensable pour montrer que             la grande couronne. Simplement, les
nous mettons nos usagers au centre de nos              personnes en situation de handicap qui
préoccupations de qualité, et que nous sommes          habitent l’un de ces départements
prêts à nous soumettre au jugement des
experts.                                               pourront, à leur tour, bénéficier d’un
Recevoir cette consécration, ce n’est pas pour         service PAM au départ de leur domicile.
autant un aboutissement. C’est un point de
départ, car nous continuerons à mettre tout en
œuvre pour vous satisfaire.                            Q : Est-ce que le tarif de PAM 75 va
                                                       changer ?
Q : Cette certification a été demandée par qui ?       R : Non, le tarif actuel reste en vigueur.
R : Elle fait partie de notre cahier des charges,      Rappelons que la participation des
c’est donc une obligation contractuelle envers         usagers correspond à seulement 25%
notre autorité organisatrice (le Département de
                                                       du coût réel de ce service. La Mairie de
Paris).
                                                       Paris, le Syndicat des Transports
Q : Comment une certification ISO 9001est-elle         d’Ile-de-France et la Région Ile-de-
attribuée ?                                            France financent les 75% restants.
R : Il s’agit d’un audit d’une durée de 3 jours, cet
audit étant mené par le Bureau Veritas. Un nouvel
examen a lieu tous les ans, et une remise en           Q : A partir de quand ces nouvelles
question complète tous les 3 ans. Il nous faut         appellations ?
rester vigilants pour permettre à notre service        R : Pour PAM 75, c’est tout de suite. Et
d’être toujours meilleur.                              il existe déjà PAM 78, PAM 93 et
3                                                      PAM 94.
CTUALITÉ…ACTUALITÉ
                                                        PAM 75 et le Téléthon.
                                                       LES   COLLABORATEURS DE   PAM 75 ONT   EU

                                               À CŒUR DE MANIFESTER LEUR SOLIDARITÉ AVEC

                                              LE HANDICAP À L’OCCASION DU        TÉLÉTHON. LES 7
                                              ET   8   DÉCEMBRE, ILS SE SONT MOBILISÉS POUR

                                              LA BELLE CAUSE, QUE DÉFEND L’ASSOCIATION

                                              FRANÇAISE       CONTRE LES   MYOPATHIES.

                                              Malgré le mauvais temps, ce fut un beau
                                              spectacle ! 24 heures non-stop de karting,
                                              avec des engins aux mains de dix pilotes,
                                              tous salariés de PAM 75. Une EscaPAM était
                                              organisée pour la circonstance.




                                           COUP DE CŒUR
                     AU
         UN NOUVE
                    OCAL
       S ERVEUR V             us le
               br e u x à n o
              nom
  Vous étiez                 ur vocal
              :n otre serve                                                  une équipe d’amis
  demander                    lifting.
                bir un vrai
   vient de su
                       musique,
        U ne nouvelle                       Vous êtes en situation de handicap, de déficience
                             n plus net.
              e voix, un so                 visuelle ? Vous souhaitez rencontrer de nouveaux
  une nouvell
                       e vocale du          amis ? participer à des sorties culturelles ou
       Et la signatur                       autres ? Les bénévoles de l’association « Viens, je
                         olis .
             Groupe Ke                      t’emmène » vous accompagnent au resto, au
                                             cinéma, au concert, etc. En plus, ils vous propo-
                                             sent un coup de main pour vos démarches admi-
                                              nistratives, vos problèmes d’ordinateur, faire un
                                              peu de bricolage, ou de petites courses…
                                              L’adhésion ne coûte que 50 euros pour un an.

                                              Contactez les au
                                              06 18 07 93 25 (Didier, de 18 à 20 H)
                                              06 20 47 77 73 (Jeannine, de 14 à 18 H)
                                               08 72 80 37 30 (Jeannine)

                                               Adresse de l’association :
                                               Viens, je t’emmène
                                               88 rue Rébéval 75019 Paris
                                                Mail : viensjetemmene@free.fr
                                                                                                   4
                                      A S AV O I R
                                PIMMS ET PAM 75
PIMMS SIGNIFIE POINT INFORMATION MÉDIATION MULTI
SERVICES. IL S’AGIT D’UNE ASSOCIATION DONT LE PRE-
MIER BUT EST DE FACILITER L’ACCÈS AUX SERVICES
PUBLICS. ELLE RÉUNIT DES SOCIÉTÉS EN CHARGE DE
CES SERVICES, COMME EDF, LA POSTE, OU KEOLIS QUI
GÈRE LE SERVICE PAM 75 PAR L’INTERMÉDIAIRE DE SA
FILIALE SOMAP.


C’est une Association nationale, qui se déve-
loppe depuis peu à Paris en étroite collaboration
avec la Ville de Paris, et avec le soutien de la
Préfecture et de la Région. Déjà présente dans
5 arrondissements, le 12ème, le 15ème, le
18ème, le 19ème et le 20ème, elle dispose de
permanences pour donner des informations sur
le fonctionnement des principaux services
publics ou pour donner des conseils en cas de
difficultés.




        LES TAXIS ? UNE SOUPAPE DE SECURITÉ
                               VOUS   VOUS DEMAN-
                               DEZ PEUT-ÊTRE POUR-
                                                      vous proposent les horaires de nos propres

                               QUOI NOUS UTILISONS
                                                      véhicules.

                               PARFOIS DES TAXIS
                               POUR VOUS TRANS-
                                                      C’est seulement ensuite, quand les régulateurs


                               PORTER,
                                                      chargés d’organiser le trafic le jour des
                                          AU   LIEU   transports (et les planificateurs si c’est la veille)
                               DE NOS VÉHICULES
                             PAM 75.
                                                      vont pallier aux différents aléas en faisant appel

C’EST UNE SOUPAPE DE SÉCURITÉ.
                                                      aux taxis : G7 et Alpha Taxi, nos partenaires.


Il arrive que nous devions libérer pour un
transport prioritaire le véhicule que nous avions
                                                           PAM 75 EN QUELQUES
prévu pour vous. Ou bien, alors que nous nous
                                                           CHIFFRES
sommes engagés à assurer un transport, il n’y a
plus de disponibilité dans nos véhicules. Cela             - Plus de 1 100 transports par jour
peut être aussi un problème tout simple de                 - Pour 8 600 usagers
véhicule en panne, ou de conducteur malade et              - 150 conducteurs
ne pouvant être remplacé.                                  - 10 conseillers
Les conseillers que vous avez au téléphone                 - 9 régulateurs
quand vous faites une demande de transport                 - 3 planificateurs
5
               A S AV O I R
Pour votre sécurité et celle de vos enfants
Certaines personnes souffrant de déficiences             à être le garant de la sécurité des usagers lors
intellectuelles, notamment les enfants ayant des         des trajets domicile –véhicule /véhicule domicile
symptômes autistiques ou des problèmes de                ne peut effectuer ces trajets en lieu et place des
développement, demandent une attention toute             parents ou tuteurs.
particulière. Face à ce constat, nous avons              Les personnes responsables des enfants ou des
développé un système d’accueil et d’information          usagers souffrant de handicap portant atteinte à
particulièrement adapté à ce type de situation.          leur autonomie et à leur sécurité dans leurs
Nos formateurs ont pour mission de rendre                déplacements doivent accompagner l’utilisateur
visite à l’usager à domicile, dans un cadre familier,    du service PAM 75 au véhicule et l’attendre à
de rencontrer ses parents ou tuteurs afin de             son arrivée.
leur fournir une présentation personnalisée du
fonctionnement ainsi que du règlement de PAM             Depuis le 1er janvier 2008, l’utilisation d’un
75. Cet entretien permet d’apporter éclairage et         système homologué de retenue pour enfant
explication sur différents points fondamentaux,          devient obligatoire dans un véhicule léger
en particulier pour la sécurité des usagers, de          affecté au transport public routier de personnes
l’organisation de PAM 75 comme l’obligation              (article R412-2 du code de la route). Nous
d’un accompagnement jusqu’au véhicule, au                recommandons très vivement aux parents
départ, et depuis le véhicule, à l’arrivée               d’équiper les enfants avec leur propre système
pour tous les publics n’ayant pas l’autonomie            pour des raisons évidentes de sécurité. En effet
suffisante pour effectuer ces trajets sans               de la taille, du poids, de l’âge de l’enfant dépend
accompagnement (enfants, personnes souf-                 le modèle efficace de système de blocage.
frants de certains troubles du comportement…).
Un conducteur ne pouvant laisser seuls des               Ces mesures de sécurité ont été élaborées dans
passagers dans un véhicule et n’étant pas habilité       l’intérêt de tous, merci de votre compréhension.


     LE SAE : UN OUTIL POUR GERER LE TRAFIC
Pour assurer un trafic de cette importance, notre        Ecoutons Etienne, responsable des régulateurs :
équipe d’exploitation (régulateurs et planificateurs),   «Le SAE est aussi très pratique pour
qui suit votre demande depuis le jour J-1 jusqu’à        répondre au client impatient qui nous
votre arrivée à destination, dispose d’un outil infor-   interroge et s’inquiète du retard : nous
matique, tout à fait extraordinaire : le SAE, ou         pouvons lui dire très précisément où se trouve le
Système d’Aide à l’Exploitation. Il fonctionne           véhicule».
depuis un an.
Un plan de Paris et de la banlieue s’inscrit sur un
écran. Sur cet écran, figurent tous nos véhicules,
avec le sens dans lequel ils roulent. Les régulateurs
peuvent suivre en temps réel, leur déplacement.
A côté de l’écran, le nom de chaque conducteur
et son numéro de téléphone. Mais le système
permet d’éviter au maximum la liaison téléphonique
avec le conducteur : si celui-ci a un retard, il
appuie sur un bouton, qui signale ce retard : le
régulateur n’a plus qu’à informer le client, en lui
précisant, d’après la position du véhicule, l’ampleur
de ce retard.
                                                                                                           6
                                         PORTRAITS
                            TUTEURS ET CONDUCTEURS
  Les tuteurs, chez PAM 75, sont des conducteurs                              Rafik, un an et demi chez
  chevronnés, qui assurent l’encadrement des                                  PAM 75.
  stagiaires. Ils nous parlent de leur double métier :                        « Avant d’entrer chez PAM 75,
  conducteur et tuteur.                                                       j’avais déjà une bonne
                                                                              expérience du transport des
                   David, depuis 2 ans et demi                                personnes à mobilité réduite.
                   chez PAM 75 :                             Je suis heureux de rendre service. On tombe sur
                   « J’aime le contact avec les              des personnes qui ne sortaient jamais. »
                   clients, je suis content de les aider.
                   Ils ont besoin d’être rassurés,                             Delphin, depuis 3 ans chez
                   il faut leur apporter un peu de                             PAM 75 :
  gentillesse, en retour on reçoit des remercie-                               « En tant que tuteur, j’aime
  ments qui nous font plaisir. Je suis fier de remplir                         transmettre mon expérience de
  ce service à vocation sociale, d’avoir un métier                             conducteur, former les stagiai-
  qui me permet d’être utile. Et puis, il y a une                              res, leur expliquer la façon de se
  bonne ambiance entre les conducteurs. Ce que               comporter avec les clients, comprendre comment
  je souhaite pour l’avenir ? Que PAM 75 grandisse           réagit chacun d’eux pour mieux m’y adapter. Cela
  encore, car il répond à un vrai besoin. »                  demande beaucoup de psychologie et d’attention. »




        PAUL, UN CONSEILLER A VOTRE ECOUTE
                                  LES CONSEILLERS           transport. S’il y a un sujet de mécontentement, il
                                  QUI REÇOIVENT VOS         faut savoir écouter, faire preuve de patience, de
                                  APPELS SONT UNE           psychologie, expliquer pourquoi le problème s’est
                                  PIÈCE MAÎTRESSE DE
                                  NOTRE DISPOSITIF À
                                                            posé, et puis, bien sûr, trouver la solution.

                                  VOTRE SERVICE.     IL
                                  FAUT   SAVOIR    QUE
                                                            Q : Vous considérez que c’est un métier difficile à

                                  NOUS      RECEVONS
                                                            apprendre ?

                                  PRÈS      DE     800
                                                            Paul : Je suis arrivé en juillet 2006, il m’a fallu un

                                  APPELS JOUR.
                                                            mois pour me mettre dans le bain. Ce n’est pas

                                  ECOUTONS,        PAR
                                                            trop long. Heureusement, j’ai été bien formé par

EXEMPLE,   PAUL,   JEUNE CONSEILLER, TRAVAILLEUR HAN-
                                                            mes collègues, dont j’admirais l’efficacité.

DICAPÉ.
C’EST SA PREMIÈRE RÉELLE EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE.
                                                            Q : Avoir un handicap comme le vôtre, c’est une
                                                            gêne pour travailler ?
                                                            Paul : Au contraire, j’ai même un plus par rapport
Question : Paul, en quoi consiste votre rôle de             à mes collègues. Quand un client un peu « râleur »
conseiller PAM 75 ?                                         me lance : « On voit bien que vous n’êtes pas
Paul : c’est un métier de contact, bien que tout se         handicapé, vous ! », je peux lui répondre : « Mais si,
passe au téléphone. Il s’agit d’enregistrer la              je suis moi-même handicapé, j’ai été amputé d’une
demande du client, sans le faire attendre, et de            jambe il y a quelques années. »
mettre en œuvre pour lui la meilleure solution de


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