Documents
Resources
Learning Center
Upload
Plans & pricing Sign in
Sign Out

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERPUSTAKAAN UMUM DAN ARSIP KOTA MALANG

VIEWS: 67 PAGES: 16

									       PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
      PELANGGAN PADA PERPUSTAKAAN UMUM DAN ARSIP KOTA
                                              MALANG
                                      Oleh: Muhammad Ashri


ABSTRAK
        Service quality and customers’ satisfaction are a united and realited one another. This is because
service quality of certain corporation has directly influenced on customers’ satisfaction. To realize
customers’ satisfaction, Malang Public and Archives Library as the consumer oriented govermental
institution, is demanded to give a good service quality. In realizing customers’ satisfaction, Malang
Public and Archives Library has to pay an attention to the dimension of service quality itself such as
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
. ‫ان املنمازة واقتازع املتشت كني وحد مقت نة ألن الهنز تعطي التش كة التأثري املبزش ىف اقاتزع متشت‬
‫ولتحقيقه املكتبة العزمة و البيزنزت مدياة مزالنج وهى م سسة اخلدمة للحكومة وتفصل املتشت ويف‬
،‫تاصيتهز، تطلب ألعطزء جود اخلدمة الطيبة للنمتشت بزهتنمزم جود اخلدمة نفسهز وهي البيزنزت اخلزرجية‬
                                                             . ‫فضزئل، قو األصغى، ضنمزنة و رقة التشعور‬
       Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan,
karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut Perpustakaan Umum dan Arsip Kota
Malang sebagai lembaga jasa milik pemerintah yang berorientasi pada konsumen, dalam
perkembangannya dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan
dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati.

Kata kunci: kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

A. Pendahuluan
            Kepuasan pelanggan menurut Oliver dalam Irawan (2002:3) adalah hasil dari
     penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat
     kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Peningkatan
     kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan
     keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah
     perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau
     dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan.
     Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan
     tentu akan semakin puas.
      Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi perusahaan
(lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi
perusahaan akan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan
pada khususnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami
nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha
memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. Dimana pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh karena itu, suatu
lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.
      Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang merupakan suatu lembaga jasa
“nirlaba” milik Pemerintah yang didirikan pada tahun 1966 dengan tujuan
memberikan pelayanan kepada masyarakat pembaca atau pencari informasi berupa
jasa pelayanan informasi ilmu pengetahuan. Dalam perkembangannya Perpuskataan
Umum Kota Malang telah mampu mengubah imagenya sebagai perpustakaan milik
pemerintah yang identik jelek, kumuh dan hanya sekedar ada. Dengan terus
melakukan pembenahan, mulai gedung yang megah dan bagus serta penyediaan
fasilitas berupa jumlah koleksi bacaan yang bertambah (buku-buku umum dan
anak-anak), jurnal, majalah, surat kabar bacaan harian dari berbagai penerbit, tempat
ibadah (musholla), internet, kantin, VCD pembelajaran, jam pelayan yang panjang,
counter    pendaftaran     anggota     dan     lain   sebagainya.    (www.pemkot-
malang.go.id/berita.Php). Hal itu sudah sepatutnya dilakukan karena bagaimana
pun juga Pemerintah Kota Malang harus mampu membuktikan bahwa kota Malang
sebagai kota pendidikan dengan menjadikan Perpustakaan Umum dan Arsip Kota
Malang sebagai salah satu media (simbol nyata) pencerdasan anak bangsa melalui
kegiatan penyelenggaraan pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan.
      Perkembangan dan keunggulan dari aspek sarana dan prasarana, sistem IT,
administrasi dan koleksi buku yang dimiliki Perpustakaan Umum Kota Malang
haruslah dapat menghantarkan kepada kualitas pelayanan yang memberikan
kepuasan konsumen (pelanggan). Sebab ketidakpuasan yang dirasakan oleh
pelanggan akan membawa pengaruh buruk bagi lembaga, akibatnya citra lembaga
   sebagai pelayan publik akan turun, ketidakpercayaan masyarakat yang berakibat
   berkurang atau tidak sama sekali mengunakan jasa perpustakaan tersebut.
         Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan
   pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya, semakin
   tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan. Sebagai lembaga yang
   bergerak dibidang jasa dan     berorientasi pada konsumen, maka Perpustakaan
   Umum dan Arsip Pemerintah Kota Malang dituntut untuk memajukan kualitas
   jasanya dengan terus melakukan perbaikan kinerjanya. Upaya perbaikan atau
   penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan
   kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Jika
   ditinjau dari sisi pelanggan, diakui bahwa latar belakang konsumen yang berbeda
   dari segi ekonomi, pendidikan, sosial, dll dapat membentuk persepsi dan harapan
   terhadap jasa Perpustakaan Umum Kota Malang. Oleh karena itu aspek persepsi
   dan harapan pelanggan harus dapat ditanggkap secara cermat oleh pihak
   perpustakaan agar dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan
   kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keingginan pelanggan.

B. Tujuan
   1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Perpustakaan Umum dan
      Arsip Kota Malang yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
      dan empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
   2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Perpustakaan Umum dan
      Arsip Kota Malang yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
      dan empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
   3. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang terdiri dari bukti
      fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang berpengaruh paling
      dominan terhadap kepuasan pelanggan.

C. Metode Penelitian
         Obyek penelitian ini adalah Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang,
   yang beralamatkan di Jalan Ijen No. 30A Malang. Responden dalam penelitian ini
   adalah anggota Perpustakaan Umum Kota Malang, dengan jumlah keseluruhan
   populasinya adalah 9.162 anggota. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah
   100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan stratified random
   sampling.
          Penelitian ini merupakan exploratory research atau penelitian penjelasan, dengan
   pendekatan kuantitati melalui metode survei. Menurut Singarimbun dan Effendi,
   (1995:3-5), penelitian penjelasan (explanatory reseach) adalah penelitan yang
   menjelaskan pengaruh dan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui
   pengujian hipotesis. Dalam pelaksanaannya, exploratory research menggunakan
   metode penelitian survei. Penelitian survei adalah penelitian yang mengambil
   sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan
   data yang pokok.
          Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini mengunakan dua variabel
   yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas yang dimaksud adalah
   kualitas pelayanan pada perpustakaan umum dan Arsip Kota Malang yang terdiri
   dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan
   variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y).
          Variabel-variabel yang telah disebutkan diatas, secara empiris dan statistik
   perlu diuji keabsahannya. Dalam hal ini pengujian instrumen variabelnya adalah
   menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik. Sedangkan
   teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah dengan
   menggunakan Regresi linier berganda untuk memeriksa kuatnya hubungan antara
   variabel bebas dengan variabel terikat yaitu dengan Uji F (Uji simultan) dan Uji t (
   uji parsial).

D. Kajian Teoritis
   1. Pengertian jasa
               Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
      pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
      mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler dalam rambat, 2006:5). Pengertian
      jasa     dapat    diperjelas   dengan   mengetahui    karakteristik   utama    yang
      membedakannya dengan barang, yaitu:
      1) Tidak berwujud (intangibility), jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau
             unjuk kerja, bukan merupakan suatu obyek.
   2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability), pada umumnya jasa diproduksi dan
       konsumsi secara bersamaan.
   3) Bervariasi (variability), sangat bervariasi sehingga sulit untuk distandarisasikan.
       Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena setiap individu konsumen ingin
       dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda sejak sebelum
       maupun selama jasa yang diinginkan itu diproses.
   4) Mudah lenyap atau kerentanan (perishability), tidak bisa di simpan, dijual lagi
       atau dikembalikan, oleh karena itu diperlukan kehati-hatian dalam
       menerjemahkan keinginan konsumen dalam usaha memproduksi jasa, agar
       tidak melakukan kesalahan.
2. Pengertian dan konsep dasar kualitas
         Beberapa ahli memberikan defenisi yang berbeda tentang kualitas. Wyckof
   dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
   diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
   keingginan pelanggan. Sedangkan menurut Juran Hunt dalam Nasution
   (2004 :40) kualitas produk barang atau jasa adalah kecocokan penggunaan
   produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
         Konsep dasar kualitas dari suatu jasa pelayanan adalah berfokus pada
   upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
   penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.                    Parasuraman,
   Zeithaml dan Berry dalam Rambat (2006:182) berpendapat ada lima dimensi
   kualitas pelayanan, yaitu :
   1) Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan
      eksistensinya kepihak eksternal berupa penampilan dan kemampuan sarana
      dan prasarana fisik perusahaan, seperti gedung, gudang, perlengkapan,
      pegawai, dll.
   2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
      pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
   3) Daya tanggap (responssiveness), yaitu kemampuan para karyawan membantu
      para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan
      kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
   4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
     para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
     perusahaan. Hal ini meliputi, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
     kompetensi dan sopan santun.
   5) Empati (empathy), yaitu kemampuan memahami masalah pelanggannya dan
     bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian yang
     tulus dan bersifat personal kepada para pelanggan.
3. Pengertian dan strategi kepuasan pelanggan
        Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan
   kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara
   kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya.
        Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja. Apabila
   harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka kepuasan tidak tercapai,
   sebaliknya bila kinerja melebihi harapan maka kepuasan meningkat. Teori
   kepuasan konsumen didasarkan pada upaya meminimalkan gap (kesenjangan)
   tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa
   sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen (Yazid: 2001).
        Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasan kepada
   pelanggannya selain perolehan laba, meskipun demikian, tidaklah mudah untuk
   mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Apalagi pelanggan yang
   dihadapi perusahaan pada saat ini adalah pelanggan yang semakin terdidik dan
   menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah untuk
   mewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu saja perusahaan harus
   berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan membuat suatu
   strategi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Menurut Tjiptono
   (2001: 40-43) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
   meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya:
  1) Relationship marketing, yaitu strategi yang menjelaskan hubungan transaksi
     antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah
     penjualan selesai.
  2) Superior customer service, yaitu berusaha menawarkan pelayanan yang lebih
     unggul dari pesaingnya. Diharapkan perusahaan dengan pelayanan superior ini
        akan lebih meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar dari pada
        pesainggnya yang memberikan pelayanan interior.
     3) Uncanditional service guarentees, yaitu mengembangkan augmented service terhadap
        core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan
        memberikan pelayanan purna jual yang baik.
     4) Penanganan keluhan yang efisien, upaya untuk mengubah seseorang
        pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ketidakpuasan bisa
        semakin besar bila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak
        diselesaikan dengan baik.
     5) Peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan
        pemantauan      dan     pengukuran     kepuasan   secara    berkesinambungan,
        memberikan pendidikan dan pelatihan yang menyangkut komunikasi.
     6) Menerapkan quality function deployment, yaitu praktek untuk merancang suatu
        proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha
        menterjemahkan        apa   yang     dibutuhkan   pelanggan    dalam     proses
        pengembangan produk sedini mungkin.

E. Analisis dan Pembahasan
   1. Karakteristik responden
            Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden menunjukkan
      bahwa pelanggan Perpustakaan Umum Kota Malang didominasi oleh responden
      yang berusia dibawah atau < 21 tahun yaitu berjumlah 50 responden (50%).
      Sisanya adalah usia 21 s/d 30 tahun berjumlah 39 responden (39%), usia 31 s/d
      40 tahun berjumlah 7 responden (7%), dan usia > 40 tahun berjumlah 4
      responden (4%). Dimana dari seluruh responden, responden berjenis kelamin
      perempuan lebih dominan yaitu berjumlah 58 responden (58%) dan sisanya
      adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu 42 responden (42%).
            Sedangkan karakteristik responden berdasarkan pendidikan sebagian besar
      responden adalah memiliki pendidikan Sarjana. Responden ditingkat Sarjana
      sebanyak 44 responden (44%), sedangkan yang lainnya yaitu SD berjumlah 1
      responden (1%), SLTP berjumlah 13 responden (13%), SLTA berjumlah 22
      responden (22%), dan Diploma berjumlah 20 responden (20%). Selain itu dari
      100 responden berdasarkan karakteristik status pekerjaannya adalah 40
    responden (40%) adalah Mahasiswa, sedangkan yang lainnya adalah PNS
    berjumlah 1 responden (1%), Pegawai Swasta berjumlah 15 responden (15%),
    Wiraswasta berjumlah 12 responden (12%), Pelajar berjumlah 28 responden
    (28%), Dan lain-lain berjumlah 4 responden (4%).
 2. Analisis data penelitian
              Berdasarkan hasil analisis data menggunakan regresi linier berganda, yaitu
    untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
    pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang, dengan tingkat kepercayaan
    yang digunakan dalam perhitungan korelasi linear berganda adalah 95% atau
    dengan tingkat signifikan 5% (  = 0,05). Secara ringkas hasil analisis regresi
    linier berganda dalam penelitian ini sebagaimana ditunjukkan pada tabel dibawah
    ini:

                                       Tabel 0.1
                      Rekapitulasi analisis Regresi linier berganda

                    B (Koefisien
  Variabel                             BETA         t hitung    t tabel        Sig t            Hipotesis
                      Regresi)

 Konstanta             3,524                 -      2,498         -            0,014                -
                                                                                            Ho Diterima
 Bukti fisik           0,018            0,071       0,763      1,980           0,447
                                                                                            Ha Ditolak
                                                                                            Ho Ditolak
 Keandalan             0,189            0,333       2,977      1,980           0,004
                                                                                            Ha Diterima
                                                                                            Ho Diterima
Daya tanggap           0,046            0,078       0,567      1,980           0,572        Ha Ditolak
                                                                                            Ho Diterima
  Jaminan              -0,152           -0,300      -2,487     1,980           0,051        Ha Ditolak
                                                                                            Ho Ditolak
   Empati              0,290            0,423       3,644      1,980           0,000        Ha Diterima
N = 100                                                        F hitung = 11,909
R = 0,623                                                      F tabel = 2,30
R Square = 0,388                                               Sig F = 0,000
Adjusted R Square = 0,355
                                Sumber: Data primer diolah, 2007

              Dari hasil perhitungan uji F pada tabel 0.1 diatas dapat dilihat bahwa F

    hitung   sebesar 11,909 dan F   tabel   sebesar 2,30, berarti F       hitung   F       . Dengan nilai p
                                                                                        tabel

    = 0,000  0,05. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa kualitas jasa pelayanan
    Perpustakaan Umum Kota Malang yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1),
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Dengan besarnya konstribusi variabel bukti fisik
(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan koefisien determinan
(Adjusted R Square) sebesar 0,355 atau 35,5%. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam
penelitian ini adalah 33,5% sedangkan sisanya yaitu 64,5% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti.
      Untuk mengetahui apakah secara parsial variabel bebas yang terdiri dari
bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati
(X5) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dengan
membandingkan nilai t      hitung   dengan t     tabel.   Dari hasil perhitungan pada tabel 0.1
diatas dapat dilihat bahwa t hitung dari setiap variabel bebas dengan nilai p  0,05
apakah berpengaruh secara signifikan terhadap perubahan nilai Y (variabel
terikat) dengan membandingkan t          tabel   dengan jumlah sampel (N) 100 dan  =
0,05 didapat t tabel sebesar 1,980. Hasil uji t dijelaskan sebagai berikut:
1) Variabel bukti fisik (X1)
          Variabel bukti fisik merupakan variabel yang tidak berpengaruh secara
   parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 0,763  t tabel
   1,980 dan nilai p = 0,447  0,05. Hal ini berarti kualitas pelayanan berupa
   variabel bukti fisik pada Perpustakaaan Umum dan Arsip Kota Malang belum
   signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, oleh karenanya pihak
   Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang haruslah senantiasa
   memperhatikan variabel bukti fisik secara baik dan benar sebagai bentuk
   mewujudkan kepuasan pelanggan.
          Adapun variabel bukti fisik (X1) terdiri dari sebelas item, yaitu fasilitas
   ruang yang nyaman, kondusif dan tertata bagus (X1.1), ketersediaan koleksi
   (bahan bacaan) yang banyak dan lengkap (X1.2), Internet gratis bagi anggota
   secara bergantian (X1.3), ketersediaan kamar mandi yang bersih (X1.4),
   ketersediaan musholla yang memadai (X1.5), fasilitas foto copy (X1.6),
   tempat parkir yang aman (X1.7), tempat penitipan barang (rak penyimpanan)
   yang aman (X1.8), ruangan yang bersih dan penerangan yang terang (X1.9),
  pegawai merupakan tenaga professional (X1.10), dan kerapian dan kebersihan
  pegawai (X1.11)
        Dari hasil distribusi item variabel bukti fisik (X1) menunjukkan bahwa
  item ruangan yang bersih dan penerangan yang terang (X1.9) merupakan item
  yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,25. Hal ini berarti bahwa
  ruangan yang ada di Perpustakaan Umum Kota Malang, baik itu ruang
  koleksi, ruang baca, dll terlihat bersih atau terjaga akan kebersihannya dan
  juga memiliki penerangan ruang yang terang. Sedangkan item ketersediaan
  kamar mandi yang bersih (X1.4) merupakan item yang memiliki distribusi
  rata-rata terendah yaitu 3,20. Sehingga ini dapat berarti bahwa ketersediaan
  kamar mandi di Perpustakaan Umum Kota Malang sebagai bentuk fasilitas
  untuk pelanggan ternyata kurang terjaga kebersihannya.
2) Variabel keandalan (X2)
        Variabel keandalan merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial
  terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 2,997  t tabel 1,980 dan
  nilai p = 0,004  0,05. Hal ini berarti kualitas pelayanan berupa variabel
  keandalan pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang berpengaruh
  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian ini membuktikan
  kemampuan pihak Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang dalam
  memberikan pelayanannya sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
  terpercaya.
        Adapun variabel keandalan (X2) terdiri dari enam item, yaitu pelayanan
  kepada pelanggan dengan baik (X2.1), bersikap simpati dan sanggup
  menenangkan pelanggan setiap ada masalah (X2.2), waktu layanan sesuai
  dengan yang dijanjikan (X2.3), prosedur pendaftaran dan pembuatan kartu
  anggota yang mudah dan cepat (X2.4), pelayanan administrasi yang mudah
  (X2.5), dan proses pencatatan akurat atau tanpa kesalahan (X2.6).
        Dari hasil distribusi item variabel keandalan (X2) menunjukkan bahwa
  item prosedur pendaftaran dan pembuatan kartu anggota yang mudah dan
  cepat (X2.4) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu
  4,38. Hal ini berarti bahwa prosedur pendaftaran yang diterapkan di
  Perpustakaan Umum Kota Malang sifatnya mudah, tidak mempersulit
  pelanggan serta cepat dalam proses pembuatan kartu keanggotaan. Sedangkan
  item bersikap simpati dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada
  masalah (X2.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah
  yaitu 3,56. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan merasa para pegawai di
  Perpustakaan Umum Kota Malang masih kurang (belum) memiliki sikap
  simpati dan kesanggupan dalam menenangkan pelanggan setiap ada masalah.
3) Variabel daya tanggap (X3)
        Variabel daya tanggap merupakan variabel yang tidak berpengaruh
  secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 0,567  t
  tabel 1,980 dan nilai p = 0,572  0,05. Sehingga hal ini berarti kualitas
  pelayanan berupa variabel daya tanggap pada Perpustakaaan Umum dan
  Arsip Kota Malang belum signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan
  pelanggan, oleh karenanya pihak Perpustakaan Umum dan Arsip Kota
  Malang haruslah senantiasa memperhatikan variabel daya tanggap secara baik
  dan benar agar dapat menampilkan responssiveness pelayanan yang mampu
  mewujudkan atau berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
        Adapun variabel daya tanggap (X3) terdiri dari lima item, yaitu pegawai
  memberikan pelayanan yang cepat (X3.1), tanggap dalam merespon keluhan
  pelanggan (X3.2), pegawai selalu bersedia membantu (X3.3), pegawai selalu
  memberikan informasi yang jelas (X3.4), dan kesanggupan untuk memberikan
  pelayanan yang baik (X3.5).
        Dari hasil distribusi item variabel daya tanggap (X3) menunjukkan item
  pegawai memberikan pelayanan yang cepat (X3.1) merupakan item yang
  memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 3,97. Sehingga ini dapat diartikan
  bahwa ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat kepada
  pelanggan benar-benar dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Sedangkan item
  pegawai tanggap dalam merespon keluhan pelanggan (X3.2) merupakan item
  yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,69. Ini menunjukkan bahwa
  pelanggan merasa kurangnya ketanggapan para pegawai perpustakaan dalam
  merespon keluhan mereka (pelanggan).
4) Variabel jaminan (X4)
        Variabel jaminan merupakan variabel yang tidak berpengaruh secara
  parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung -2,487  t tabel
  1,980 dan nilai p = 0,051  0,05. Hal ini berarti kualitas pelayanan berupa
  variabel jaminan pada Perpustakaaan Umum dan Arsip Kota Malang belum
  signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, oleh karenanya pihak
  Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang haruslah senantiasa
  memperhatikan variabel jaminan secara baik dan benar agar dapat
  menampilkan assurance pelayanan yang mampu (berpengetahuan), sopan dan
  terpercaya agar kemudian hal tersebut mampu mewujudkan atau berpengaruh
  terhadap kepuasan pelanggan.
        Adapun variabel jaminan (X4) terdiri dari enam item, yaitu pegawai
  yang professional dalam melayani pelanggan (X4.1), sikap pegawai yang
  ramah dan sopan (X4.2), pengetahuan pegawai dalam membantu setiap
  ketidaktahuan pelanggan (X4.3), pegawai yang jujur dan dan dapat dipercaya
  (X4.4), suasana yang aman dan nyaman bagi pelanggan (X4.5), dan
  penyampaian informasi dengan baik dan jelas (X4.6).
        Dari hasil distribusi item variabel jaminan (X4) menunjukkan bahwa
  item suasana perpustakaan yang aman dan nyaman (X4.5) merupakan item
  yang memiliki distribusi rata-rata tertinggi yaitu 4,05. Hal ini menunjukkan
  bahwa pelanggan merasakan suasana yang aman dan nyaman ketika
  mengunakan jasa perpustakan. Sedangkan item pegawai yang ramah dan
  sopan (X4.2) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu
  3,52. Sehingga ini dapat diartikan bahwa para pegawai Perpustakaan Umum
  dan Arsip Kota Malang kurang atau belum bisah bersikap ramah dan sopan
  terhadap para pelanggan.
5) Variabel empati (X5)
        Variabel empati (X5) merupakan variabel yang berpengaruh secara
  parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 3,644  t tabel
  1,980 dan nilai p = 0,000  0,05. Sehingga hal ini berarti kualitas pelayanan
  berupa variabel empati pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang
  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian ini
  membuktikan bahwa pihak Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang
  mampu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada
  pelanggan dengan baik dan benar. Karena bentuk empati tersebutlah dapat
  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
         Adapun variabel empati (X5) terdiri dari lima item, yaitu pegawai yang
  ramah dan murah senyum (X5.1), sikap pegawai yang tidak melakukan
  sesuatu yang kurang pantas dihadapan pelanggan (X5.2), memberikan
  perhatian kepada setiap pelanggan (X5.3), memberikan waktu layanan yang
  panjang dan nyaman (X5.4), dan memberikan pelayanan secara merata tanpa
  memandang status (X5.5).
         Dari hasil distribusi item variabel empati (X5) menunjukkan bahwa
  item memberikan pelayanan kepada pelanggan secara merata tanpa
  memandang status (X5.5) merupakan item yang memiliki distribusi rata-rata
  tertinggi yaitu 4,00. Hal ini berarti bahwa tidak ada pembedaan pelayanan
  yang diberikan dalam artian adil, setiap pelanggan mendapatkan pelayanan
  secara merata tanpa memandang status pelanggan itu sendiri. Sedangkan item
  pegawai yang ramah dan murah senyum (X5.1) merupakan item yang
  memiliki distribusi rata-rata terendah yaitu 3,36. Ini dapat diartikan bahwa
  pelanggan melihat keberadaan pegawai perpustakaan yang kurang memiliki
  keramahan dan murah senyum terhadap mereka sebagai pelanggan.
      Sedangkan kemudian untuk mengetahui variabel manakah yang dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui kontribusi
masing-masing variabel bebas yang diuji terhadap varibel terikat. Kontribusi
masing-masing variabel diketahui dari koefisien determinasi regresi sederhana
atau kuadrat korelasi sederhana variabel bebas terhadap variabel terikat.

                               Tabel 0.2
           Kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat
         Variabel                r              r2       Kontribusi %
  Bukti fisik (X1)             0,024          0,0006        00,06%
  Keandalan (X2)               0,505          0,2550        25,50%
  Daya tanggap (X3)            0,400          0,1600        16,00%
  Jaminan (X4)                 0,141          0,0198        01,98%
  Empati (X5)                  0,543          0,2948        29,48%
                      Sumber: Data primer diolah, 2007
           Dari tabel 0.2 diatas diketahui bahwa variabel yang paling dominan
     pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel empati (X5) dengan
     kontribusi sebesar 29,48 %. Jadi hipotesis ketiga yang menduga bahwa variabel
     keandalan (X2) adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
     kepuasan pelanggan (Y) ternyata ditolak.

F. Kesimpulan
       Secara singkat, hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
  kepuasan pelanggan pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang, maka dapat
  disimpulkan sebagai berikut:
  1. Secara simultan, variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik (X1),
     keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) mempunyai
     pengaruh yang signifikan terhadap yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y).
     Dengan hasil perhitungan F hitung 11,909  F tabel 2,30.
  2. Sedangkan secara parsial menunjukkan bahwa dari keseluruhan variabel kualitas
     pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
     jaminan (X4) dan empati (X5) hanya variabel keandalan (X2) dan empati (X5)
     saja yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
     sedangkan variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), dan jaminan
     (X4) tidak berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.
  3. Dan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap
     kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel empati (X5) dengan kontribusinya
     terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 29,48%.
                                     Daftar Pustaka

Al-Qur’anul Karim
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi
       Kelima. Rineka Cipta, Yogyakarta.
………..., Suharsimi, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Ketigabelas.
   Rineka Cipta, Jakarta.
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Alfabeta,
      Bandung.
Arief, Muhtosim. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing,
       Malang.
Ghozali, Imam, 2005. Analisis Multivaeiate dengan Program SPSS. Penerbit Universitas
       Diponegoro (Undip), Semarang.
Hafidhuddin, Didin. Hendri Tanjung, 2003. Manajemen Syariah Dalam Praktik. Penerbit
       Gema Insani Press, Jakarta.
Indrianto, Nur dan Bambang Supomo, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi
        dan Manajemen. BPFE-Yogyakarta.
Irawan, Hadi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elexmedia Komputindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Mellenium. PT. Prenhallindo. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad, 2004. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi.
      Penerbit AMP YKPN, Yogyakarta.
Kertajaya, Hermawan. 2006. Syari’ah Marketing. PT. Mizan Pustaka, Bandung.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Dua. Salemba
       Empat, Jakarta.
Nazir, Muhammad, 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Nasution, M.N, 2004. Total Service Management ’’Manajemen Jasa Terpadu’’. Edisi Pertama,
       Penerbit Gahalia Indonesia, Bogor Selatan.
Nasrul F, Dimas. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di BMT
       MMU Sidogiri Cab. Warungdowo-Pasuruan. Fakultas Ekonomi UIN Malang.
Nofita Sari, Melia, 2006. Kualitas Pekayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi di Hotel
       Graha Gersik). FIA Unibraw, Malang.
Sevilla, Consuelo G. dkk., 1993. Pengantar Metode Penelitian. Penerbit UI Press, Jakarta.
Singarimbun, Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3ES, Jakarta.
Sugiyono. 2005. Statistik Untuk Penelitian (Aplikasinya Dengan SPSS 10.0 For Windows).
       Alfabeta, Bandung.
…………, 2007. Statistik Untuk Penelitian. Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.
Santoso, Singgih, 2002. Buku latihan SPSS Statistic Parametik. Penerbit PT. Elex Media
       Komputindo, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen. Andi Offset, Yogyakarta.
………, Fandy, 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
.……..., Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.
...……., Fandy. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi offset, Yogyakarta.
...……., Fandy. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Andi offset, Yogyakarta.
Umar, Hussein. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik parametik, PT. Raja Grafindo Persada,
      Jakarta
Yazid, 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Ekonosia, Yogyakarta.
www.pemkot-malang.go.id//berita.Php

								
To top