calidad y mejora de

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calidad y mejora de Powered By Docstoc
					UNIVERSIDAD COLEGIO MAYOR
    DE CUNDINAMARCA

   GERENCIA DE CALIDAD
CALIDAD Y MEJORA EN PROCESOS
        PRODUCTIVOS

      CARLOS GARZON
       CARLOS IRREÑO
      GIOVANNY MOLINA
CALIDAD
                CALIDAD
          Y CORRECTAMENTE LO QUE
 HACER BIEN
TENEMOS QUE HACER

 SATISFACER A   CLIENTES Y BENEFICIARIOS

 SUPERAR SUS    EXPECTATIVAS

 REDUCIR COSTOS


 REDUCIR CICLOS   DE TIEMPO

 REDUCIR VARIABILIDAD DE   PROCESOS

 ATENDER AL   DETALLE
                                       4
        APORTES SIGNIFICATIVOS AL
                CONCEPTO
       DE CALIDAD EN LOS PROCESOS
                          Deming:
Constancia de propósito
Mejoramiento continuo
Erradicar el temor
Conocimiento profundo

                              Juran:

Planificación de la calidad
Control de calidad
Mejora de la calidad

                          Crosby:

Compromiso de la dirección
Prevención
Cero defecto
Educación del personal                 5
     PRINCIPIOS DE CALIDAD EN LOS
       PROCESOS PRODUCTIVOS

• Orientación al cliente


• Unidad de propósito


• Búsqueda de fallas en los sistemas


• Cooperación


• Educación       y        capacitación
  continuas



                                          6
EVOLUCION HISTORICA
DEL CONCEPTO DE
CALIDAD

         CONTROL FINAL

      CONTROL DE PROCESOS

    ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

         CALIDAD TOTAL
                         7
        CALIDAD TOTAL


Es una respuesta de toda la
organización a la apertura
económica, la alta competencia y
a un entorno cada vez más
cambiante y exigente. Calidad
supone un pensamiento sistémico
de la organización para lograr el
cambio en los procesos

                              8
                       “CALIDAD TOTAL”
                     la ventaja competitiva
AYER                             HOY
Una cuestión de                  Una cuestión de
producción                       toda la organización


                                  Rentabilidad

            Cualidades de un                   Empaque
           producto o servicio
                                                          Precio
       Información
                                                               Atención
   Participación                                               Materias primas
                            CALIDAD
Asistencia técnica
                                                        Asistencia post-
                                                             venta
            Trabajo en equipo
                                            Participación de
                                               mercado
                                 Servicio

                                                                             9
 SATISFACCIÓN

  DE CLIENTES

Y BENEFICIARIOS
Satisfacción de clientes y
      beneficiarios




 Calidad es lo que el cliente,
 a partir de sus expectativas,
    define como producto -
         servicio ideal.

                            11
                         Etapas del proceso de
                        satisfacción de clientes
            :
                                       1. CONOCER




CLIENTES                         2. ESTABLECER REQUISITOS



  Lograr satisfacción


                                3. EVALUAR DESEMPEÑO HOY



             4. PRODUCTO IDEAL


                                                            12
         CONOCIMIENTO
         La consulta permanente

¿Quiénes son nuestros clientes?

 - cuántos son
 - dónde están
 - qué características tienen

¿Cuáles son sus necesidades, deseos y
expectativas?
                                  13
                       REQUISITOS
•   Deben ser: claros, realistas, cuantificables, compartidos

•   Dos tipos de requisitos:

       - Requisitos de calidad del cliente final o expectativas.

       - Requisitos de calidad del cliente y proveedores internos.

•   Niveles de importancia de los requisitos:

       – Requisitos Clave:

       – Requisitos Secundarios:




                                                                   14
EVALUACION DE DESEMPEÑO



   ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes?

                  - Externos
                  - Internos

   ¿Cómo califican nuestros productos o servicios en los
   diferentes requisitos de calidad ?

   ¿Cuáles son las principales quejas de los clientes?

                  Externos
                  Internos




                                                         15
  CONDICIONES PARA BUEN DESEMPEÑO

 LO QUE EL CLIENTE RECIBE:                     COMO LO RECIBE:

     presentación                               amabilidad
     apariencia                                 cortesía
     durabilidad                                rapidez
     pertenencia                                competencia
     materiales usados                          sistema de comunicaciones
     asistencia técnica (información)          receptividad
     (precio)                                   eficiencia




                    MEDICIONES DE LA SATISFACCION

 Ponderar la importancia de cada dimensión de calidad en el cliente.
• Establecer jerarquía de requisitos.
• Comparar nuestra performance con la competencia.
• Analizar las áreas de mejora.
• Potenciar las fortalezas                                             16
     PRODUCTO IDEAL

Dimensión Material

Dimensión Servicio

Dimensión Información

Dimensión De
Reconocimiento

                        17
    Producto o servicio
  con valor para el cliente

Clientes externos o
finales:

Proveedores
externos:

Proveedores y
clientes internos:




                              18
ANÁLISIS Y MEJORA

  DE PROCESOS
      DEFINICION DE PROCESO

   Es un conjunto
    secuencial de
 actividades y tareas
 con el propósito de
transformar insumos
  en resultados con
   valor agregado.




                              20
            Componentes de los procesos

1.   Responsable del Proceso
2.   Habilidades
3.   Recursos
4.   Documentación necesaria
5.   Adaptabilidad
6.   Límites
7.   Capacidad
8.   Medición
9.   Puntos de Control
                     Recursos                      Adaptabilidad

       Habilidades                      Documentación

      INSUMOS              Responsable del proceso                 RESULTADOS
               Límites
                                        Medición              Puntos de
                         Capacidad                             control




                                                                                21
PROCESO Y CALIDAD
  a) Responsable del
     Proceso:

  b) Habilidades:

  c) Recursos:

  d) Documentación:

  e) Adaptabilidad:

  f) Límites:

  g) Medición:

  h) Puntos de Control:



                          22
        Examen de procesos:
            Variaciones
En el examen de variaciones
identificamos: Las causas, la
intensidad de la ocurrencia, la
frecuencia, a quienes afecta,
donde se localiza.

En la solución de variaciones
identificamos las posibles áreas o
sistemas en los que habrán de
producirse modificaciones:

En lo técnico:   Proveedores, tecnología,
           instrumentos y equipos,
           organización del trabajo,
           espacio...
En lo social: Asignación, capacitación,
           remuneración, vínculos, evaluación del
                 desempeño...
                                                    23
EXAMEN DE PROCESOS


DURACION DE CICLOS DE
       TIEMPO



                     24
EXAMEN DE PROCESOS

    COSTO DEL

   DESPERDICIO
                     25
  Procesos ineficaces y
  procesos ineficientes
Síntomas de Procesos Ineficaces


Síntomas de Procesos Ineficientes




                           26
El desperdicio también puede ser analizado
diferenciando procesos ineficaces y




                                   FIN

                                             27

				
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posted:12/21/2012
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Description: Hacia una mejor calidad.