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Servicio y Atenci�n al Cliente

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Conceptos b�sicos de servicio y atenci�n al cliente

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									SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Gustavo Samaniego Tejeda, M.B.A.
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GESTORES VOLUNTARIOS - COFIDE

INDICE
    Introducción Conceptos El círculo de la atención al cliente Pasos en la atención al cliente

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1. INTRODUCCION

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2. CASOS REALES

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Caso 1: “Restaurante El Buen Gusto”

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Caso 2: “Modas Juanita”

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¿Qué problemas observamos en ambos negocios?

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ENTORNO ACTUAL
 Existe una fuerte competencia  Clientes son difíciles
 Más exigentes e incisivos.  Saben que quieren y que no.  Tienen más información que antes.

TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE, DE ALTA CALIDAD
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¿COMO SE PIERDE A UN CLIENTE?
Por problemas en:
 CALIDAD:  PRECIO: 15 % 15 %

 TRATO HUMANO: 70 %

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Demandas de los Clientes
Exactitud Oportunidad Cordialidad Flexibilidad

Atención


Efectividad Confiabilidad Equidad Prontitud

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2. CONCEPTOS

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Conceptos
 El servicio
Conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

 Calidad en el servicio
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

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 Importancia del Servicio al Cliente
Puede significar la VENTAJA COMPETITIVA O VENTAJA DIFERENCIAL del negocio. En los tiempos actuales el nivel de servicio al cliente puede definir el éxito del negocio.

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Tipos de Servicio
A. Servicio normal
  Cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente. El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa; un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.

Respuesta al cliente: “Si puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

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B. Servicio Excepcional
 Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.  Se le sorprende al cliente con elementos extras no esperados.  El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal.

 El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
 Mejoramiento permanente de productos y servicios.

Respuesta al cliente: “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

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3. EL CÍRCULO DE SERVICIO AL CLIENTE

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Prescriptores Nuevos clientes CRECIMIENTO Y RENTABILIDAD

Marketing relacional y programas de fidelización

VINCULACION DE CLIENTES

Rentabilidad

SALARIO EMOCIONAL

Liderazgo para la creación de entornos de alto rendimiento

Rentabilización de clientes SATISFACCION DE LOS CLIENTES Aumento de la contribución de los empleados SATISFACCION DE EMPLEADOS Procesos de mejora contínua VINCULACION DE EMPLEADOS

Gestión de intangibles

INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO PARA LOS CLIENTES

Gestión de proveedores

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Valor por = esfuerzo

VALOR PERCIBIDO

Prestaciones tangibles + intangibles

=
ESFUERZO PRECIO + Incomodidades + Inseguridades

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4. PASOS EN LA ATENCION AL CLIENTE

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PASOS EN LA ATENCION AL CLIENTE
Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más

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1. Reconocer al cliente
 Quién es. Individualizar al cliente.  Sonrisa  Respeto y cortesía

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2. Identificar sus necesidades
 Escuchar activamente. Prestar atención.  Percibir que nos quiere transmitir  Confirmar haber entendido.  Qué es lo más importante para el  Cómo estamos para satisfacer estas necesidades  No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia  Altos costos  Tiempos improductivos  No alcanzar los resultados.

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3. Asegurar su satisfacción
     Implica acción Informar con claridad Ofrecer ayuda No improvisar Asegurar la respuesta.

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4. Dar un paso más (Excelencia)
    Superar las expectativas Deleitar Experiencia inolvidable Hacer seguimiento

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5. SISTEMA DE CORRECCIóN Y MEJORA

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SISTEMA DE CORRECCION Y MEJORA

 Establecer sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias
 Cliente

Misterioso de Satisfacción.

 Encuesta

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ERRORES GARRAFALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
 No adiestrar a los empleados  No saludar adecuadamente  No saber contestar el teléfono.  Que el empleado esté hablando por teléfono

 Hablar con pareja, amistades o familiares.
 Demorar en atender  No despedirse adecuadamente Son detalles a los cuales muchas veces no se les da la debida atención y pueden representar una importante pérdida de ingresos que se pudo haber evitado.

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El éxito en las empresas depende principalmente de la predisposición a servir de los propietarios y gerentes

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"En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente".

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Muchas gracias

Gustavo Samaniego Tejeda
Especialista en Marketing, Servicio al Cliente, Emprendimiento y Gestión de PYMES

gustavo.samaniego@yahoo.com
http://guiaparaemprender.blogspot.com

Cel. 992005432
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