Get documents about "Tugas Akhir Reservasi dan Tiketing
Document Sample
LAPORAN ON JOB TRAINING (OJT)
RESERVASI DAN TICKETING
DI KANTOR KOTA SRIWIJAYA AIR MALANG
PERIODE : 1 AGUSTUS 2009 – 1 OKTOBER 2009
Disusun Oleh :
NAMA : DEAJENG AYU RETNO PUTRI
NIM : U/CTU/20080810040
PROGRAM : KEAHLIAN PROFESI 3 TAHUN
JURUSAN : MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA
LEMBAGA PENDIDIKAN TRANSPORTASI UDARA DAN PRAMUGARI
IIAM
SURABAYA
2010
LEMBAR PENGESAHAN
Laporan On Job Training diajukan untuk memenuhi syarat-syarat tugas akhir,
guna mencapai kelulusan pada program Keahlian Profesi 3 tahun di Lembaga
Pendidikan Transportasi Udara dan Pramugari “IIAM”.
Telah disetujui dan disahkan pada :
Hari :
Tanggal :
Pembimbing I Pembimbing II
Dwi Liestyaningsih, ST RM. Bramastyo KH, SH,SE.MM,M.Kn
Mengetahui,
Direktur IIAM
Anita Pandanarum, S.Pd
i
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan....................................................................... i
Kata Pengantar……………………………………………………..... ii
Daftar Isi......................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………………….. 1
1.2 Tujuan……………………………………………………….... 1
1.3 Manfaat…………………………………………......... 2
1.4 Bentuk Kegiatan…………………….………………... 3
1.5 Waktu dan Tempat…………………………………… 3
BAB II PROFIL SRIWIJAYA AIR
2.1 History………………………………………………... 4
2.2 Visi dan Misi…………………………………..……… 5
2.3 Logo Sriwijaya………………………………………... 6
2.4 Struktur Organisasi……………………………………. 7
BAB III LAPORAN PELAKSANAAN ON JOB TRAINING
3.1 Metode Pelaksanaan…………………………………… 9
3.2 Pelaksanaan Kegiatan………………………………….. 9
iv
3.2.1. Pengertian Service…………………………..…… 9
3.2.2. Pengertian Reservasi…………………………….. 10
3.2.3. Pengertian Ticketing…………………………….. 20
BAB IV PENUTUP…………………………………………..……… 35
DAFTAR PUSTAKA………………………………..………………….. 37
LAMPIRAN
v
KATA PENGANTAR
Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan Rahmat, Hidayah, dan Inayah-Nya sehinga penulis dapat
menyelesaikan laporan On Job Training mengenai “Sriwijaya Air” ini dengan
baik. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa keterbatasan kemampuan yang
penulis miliki dalam menyelesaikan laporan On Job Training. Namun, penulis
berusaha untuk menggali sebanyak mungkin materi yang penulis dapat. Oleh
sebab itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan dan
meningkatkan kualitas tugas akhir ini.
Tidak lupa Penulis sampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak
membantu kami dalam menyelesaikan laporan On Job Training ini,
1. Ibu Anita Pandanarum, S.Pd selaku Direktur IIAM yang telah
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama pembuatan
laporan ini.
2. Ibu Dwi Liestyaningsih, ST sebagai Pembimbing I.
3. Bapak RM. Bramastyo KN. SH., SE., MM, M.Kn selaku Pembimbing II
dan kepala cabang IIAM Surabaya.
4. Kepada seluruh karyawan dan staff PT. Gapura Angkasa, yang telah
membantu penulis dalam proses On Job Training.
5. Kedua orang tua penulis, yang senantiasa selalu mendoakan dan
memberikan
ii
nasehat kepada penulis selama ini.
6. Seluruh Pengajar/Dosen IIAM dan sahabat-sahabatku yang telah
memberikan bimbingan, semangat dan dorongan sehingga dapat
terselesaikannya laporan ini.
Penulis berharap laporan On Job Training yang telah penulis buat ini,
dapat berguna untuk menambah ilmu serta pengetahuan kita dan dapat bermanfaat
bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya. Amien.
Surabaya, 04 November 2010
Penulis
iii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dunia penerbangan dewasa ini berkembang semakin pesat, manusia dapat
menciptakan pesawat terbang untuk menuju keluar angkasa dan manusia sekarang
terus berlomba-lomba untuk menciptakan hasil karya yang sedemikian canggih
dan modern yang dapat menimbulkan, hal tersebut sejalan dengan dunia
transportasi dan berkembang pesat.
1.2 TUJUAN
Penulis melakukan On Job Training (OJT) di PT Sriwijaya Air, yang lebih
tepatnya di Kantor Kota Sriwijaya Malang yaitu ingin mengetahui system dan
cara kerja Sriwijaya Air dalam menangani karakter penumpang yang berbeda-
beda. Juga ingin mengaplikasikan semua teori yang didapat selama dibangku
kuliah serta untuk memenuhi persyaratan tugas akhir.
1.3 MANFAAT ON JOB TRAINING
Bagi Penulis
1. Menambah pengalaman kerja, terutama dibidang jasa
2. Dapat menambah tambahan pengetahuan dalam menerapkan teori yang
1
2
pernah diperoleh di bangku kuliah, serta sebagai salah satu syarat untuk
memenuhi Tugas Akhir.
3. Melatih kemampuan dan tanggungjawab dalam menyelesaikan
masalah.
Bagi Lembaga Pendidikan IIAM
1. Dapat memberikan kesempatan kepada mahasiswanya untuk mencari
pengalaman secara langsung dilapangan.
2. Dapat menjalin hubungan dan kerjasama yang baik dengan perusahaan.
3. Memberikan kesempatan kepada mahasiswanya untuk bersosialisasi
dengan dunia baru agar lebih percaya diri dan siap untuk menghadapi
dunia kerja yang sesunguhnya.
Bagi Perusahaan PT Sriwijaya Air
1. Memberikan pengalaman kerja bagi penulis
2. Menambah pengetahuan baru tentang reservasi dan ticketing
3. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengenal langsung system
ticketing yang dimiliki oleh perusahaan Sriwijaya Air
1.4 BENTUK KEGIATAN
1. Memberikan pelayanan yang baik terhadap penumpang.
2. Melayani reservasi dan ticketing.
3
1.5 WAKTU DAN TEMPAT KEGIATAN
Penulis On Job Training di PT Sriwijaya Air Malang,
melaksanakan kegiatan selama 2 bulan, mulai tanggal 1 Agustus 2009 sampai
dengan 1 Oktober 2009. Kegiatan dilaksanakan dari hari Senin sampai
dengan hari Jum’at mulai pukul 08.00 WIB sampai pukul 16.00 WIB.
Sedangkan hari Sabtu dari pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 13.00
WIB.
BAB II
PROFIL SRIWIJAYA AIR
1. HISTORY
PT SRIWIJAYA AIR lahir sebagai perusahaan swasta murni yang
didirikan oleh Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes Bunjamin, dan Andy Halim.
Sriwijaya Air kemudian memulai usahanya dengan bermodalkan satu armada
Boeing 737-200. Beberapa tenaga ahli yang turut menjadi pionir berdirinya
Sriwijaya diantara adalah Supardi, Capt Kusnadi, Capt Adil W, Capt Harwick L,
Gabriella, Suwarsono dan Joko Widodo.
Pada tahun 2003, tepat pada hari pahlawan, 10 November, Sriwijaya Air
memulai penerbangan pertamanya dengan rute Jakarta-Pangkalpinang PP,
Jakarta-Palembang PP, Jakarata-Jambi PP, Jakrta-Pontianak PP. Saat ini Sriwijaya
Air memiliki 22 armada Boeing dengan melayani total 35 rute yang termasuk rute
regional Medan-Penang PP dan rute Internasional. Dalam rangka pengembangan
rute dan pangsa pasar, tahun ini Sriwijaya Air akan mendatangkan tambahan
armada Boeing seri 700-300, 737-400, dan 737-700 New Generationa (NG).
Dalam perawatan dan pemeliharaan armada, Sriwijaya Air melakukan
kerjasama dengan PT Aero Nusantara Indonesia (ANI) dan Garuda Maintenance
Facility (GMF)
4
5
sebagai maintenance provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf Internasional.
Kerjasama ini dimaksudkan agar pelanggan Sriwijaya Air dapat mendapatkan
kenyamanan dan keamanan yang optimal. Selain itu, tenaga kerja yang dimiliki
Sriwijaya Air merupakan Sumber Daya Manusia (SDM) pilihan yang terampil,
ramah dan terpercaya.
Sriwijaya Air juga siap melayani Anda 24jam untuk melakukan akses reservasi
pada (021) 6405566. Keselamatan (safety), keamanan (security), dan pelayanan
(service) adalah pedoman pelayanan yang selalu menjadi prioritas kami dalam
mewujudkan misi sebagai mitra perjalanan udara Anda sesuai dengan motto
Sriwijaya Air “ Your Flying Partner”.
2. Visi dan Misi Perusahaan Penerbangan Sriwijaya Air
VISI :
Perusahaan penerbangan yang eksis dikawasan domestic yang
mengutamakan kwalitas layanan, didukung oleh Sumber Daya Manusia
yang handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan
kesejahteraan karyawan.
MISI :
Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan Sumber Daya
Manusia secara professional untuk mencapai kwalitas layanan yang
terbaik sesuai dengan harapan.
6
3. LAMBANG LOGO SRIWIJAYA AIR
Gambar 1
Logo Sriwijaya Air
Logo berarti RU-YI (Cina), yang berarti bahwa apa yang
diinginkan atau usaha harus yakin tercapai.
Warna Putih
Melambangkan semula karyawan Sriwijaya Air harus memiliki
hati yang bersih, sebersih warna dasar armada
Warna Biru
Melambangkan Sriwijaya Air berkeinginan melanglang benua
keseluruh pelosok nusantara tercinta
Warna Merah
Melambangkan bahwa pemimpin dan karyawan Sriwijaya Air
harus berani dan bijak dalam menyelesaikan masalah atau mengambil
keputusan
7
Tulisan Sriwijaya Air
Melambangkan bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan
yang besar dan terkenal seperti Kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir
dalam sejarah nasional dan regional.
Lekukan Hati Di Atap Pesawat
Melambangkan bahwa para pemimpin dan karyawan harus
memiliki rasa memiliki (sense of belonging) dan rasa cinta terhadap
perusahaan.
4. STRUKTUR ORGANISASI
Maskapai penerbangan Sriwijaya Airlines memiliki golongan struktur
organisasi yang sangat sederhana dikantor kota. Dibawah ini adalah bagan dari
struktur organisasi dari perusahaan penerbangan Sriwijaya Airlines Malang adalah
sebagai berikut
8
DISTRIK MANAGER
SUPERVISOR ACCOUNTING
SALES / LEADER APO
REFRESENTATIF
STAFF TICKETING PASSASI
& RESERVASI
Tabel 1
Bagan struktur perusahaan penerbangan Sriwijaya Air diatas menjelaskan
bahwa maskapai penerbangan Sriwijaya Air menggunakan system struktur di
Kantor Kota yang sederhana. Sriwijaya Air dalam menjalankan bidang usaha
penerbangannya dipimpin oleh seorang Branch Manager untuk Kantor Kota
Malang. Dalam struktur tersebut, Sriwijaya Air perwakilan Malang, semua
perkembangan penerbangannya dikendalikan oleh Branch Manager yang
mengontrol laju perkembangan usaha di Kantor Kota.
BAB III
LAPORAN PELAKSANAAN ON JOB TRAINING
3.1 Metode pelaksanaannya
Didalam setiap maskapai penerbangan sering kita ketahui jika ingin
memesan tempat duduk atau istilah lainnya “Booking Ticket” tentunya harus
melalui tahap-tahap seperti : memesan ticket harus datang langsung ke suatu
maskapai penerbangan atau ke kantor-kantor perwakilan maskapai yang biasa
disebut Travel Agent. Dalam hal ini penulis menjelaskan pembahasan tentang
kegiatan yang dilkaukan selama pelaksanaan On Job Training, antara lain :
1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang.
2. Melayani dan ticketing.
3. Pengumpukan data primer dan sekunder.
3.2 Pelaksanaan Kegiatan
3.2.1 Pengertian Service
Service adalah hubungan yang sangat akrab antara pelanggan
dengan para karyawan terkait, sehingga pelanggan akan mendapatkan perasaan
bahwa mereka adalah seseorang dan merasa diperlukan sebagai pribadi-pribadi
dan bukannya hanya merupakan hitungan saja.
9
10
- Prosedur Kegiatan :
1. Greeting (Selamat pagi/selamat siang/selamat sore/selamat malam) ada
yang bisa dibantu.
2. Memberikan salam terlebih dulu kepada penumpang, jangan sampai
penumpang dulu yang member salam terlebih dulu kepada kita.
3. Mendengarkan betul-betul permintaan/keluhan penumpang apa dan
bagaimana.
4. Tetap tersenyum apabila menerima masukan atau complaint dari
penumpang.
3.2.2 Pengertian Reservasi
Reservasi adalah Perjanjian pemesanan atau penyediaan
pembukuan pada suatu tempat dan pada periode waktu tertentu bagi calon
pelanggan berikut dengan produk jasa ( jika ada permintaan fasilitas : tentu pada
penerbangan ).
3.3.2 Langkah-Langkah Booking Tiket
3.3.1. Langkah-langkah Basic Reservasi Check Seat Availability (AY)
Contoh :
AYMLGCGK18FEB
AY(dari mana kemana)(tanggal keberangkatan)
11
Tampilan pada layar :
1- SJ 251 /YA SA WA WE18FEB MLGCGK 0855 1020 737 0 S
BA HA KA LA MA NA QA TA VA GA EA XA RC PC ZC
****EFF 01 AUG 2008 DATE OFF ISSD BERLAKU TARIF
BARU***
2+ SJ 249 /YA SA WA WE08FEB MLGCGK 1535 1700 737 0 S
BA HA KA LA MA NA QA TA VA GA EA X5 RC PC ZC
****EFF 01 AUG 2008 DATE OFF ISSD BERLAKU TARIF
BARU***
3.3.2. Langkah-langkah Basic Reservasi Ambil Seat (SD)
Contoh :
SD1X2
SD(segment ke berapa/penerbangan yang ke berapa)(kelas yang
tersedia)(untuk berapa orang)
Tampilan dilayar komputer:
SJ 251 X WE18FEB MLG CGK HK2 0855 1020 737 S0
Cadangan di kelas bawahnya (LL)
SD1T/LL2
SD(segment ke berapa/penerbangan ke berapa)(kelas yang di
cadangkan)LL(untuk berapa orang)
12
3.3.3. Langkah-langkah Basic Reservasi Memasukkan nama penumpang
(NM1)
NM1NUR/MARIDA MRS 1RIHANSYAH/MR
NM1(nama penumpang/mr/mrs/ms)
Tampilan dilayar computer :
NM1NUR/MARIDA MRS 1RIHANSYAH/MR
3.3.4. Memasukkan No.HP Penumpang atau No. Telp yang Membooking
(CTHP)
Contoh :
CTHP/085645978011/PAX
CTHP/085732687771/RIDA
CTHP (No.HP penumpang/yang membooking)
Tampilan dilayar computer :
CTHP/085645978011/PAX
3.3.5. Memasukkan telp rumah (CTHP)
CTH/0341-412777/PAX
Tampilan dilayar computer :
CTH/0341-412777/PAX
13
3.3.6. Langkah-langkah Basic Reservasi Memasukkan telp travel agent
(CTT)
Contoh :
CTT/MLG/0341-352545/PSPT-TRV/DANNY
CTT/(kota travel agent berada)/no.telp travel agent/nama travel
agent/nama petugas travel yang booking
Tampilan dilayar computer :
MLG/T/0341-352545/PSPT-TRV/DANNY
3.3.7. Langkah-langkah Basic Reservasi Mengakhiri Reservasi :
Contoh :
*r/da
*r/inisial petugas yang booking
Tampilan dilayar computer :
1. NUR/MARIDA MRS 2.RIHANSYAH/MR H0L0B
3. SJ 251 X WE18FEB MLGCGK HK2 0855 1020
4. HP/085645678011/PAX
5. H/0341-495573/PAX
6. TL/X/1145/15JAN/MLG001
7. MLG/001
14
3.3.8. Langkah-langkah Basic Reservasi Remark ( RMK : )
Contoh :
RMK : PLZ DAPO SEQ HL PAX DVNTTRV ….TQ/DA
Menyampaikan pesan agar yang membuka reservasi mengetahui kondisi
reservasi, jika PNL telah terprint tidak akan tercantum atau tidak akan
Nampak di PNL (passanger name list).
3.3.9. Langkah-langkah Basic Reservasi OSI ( OSI:SJ )
Contoh:
OSI: SJ REQ SEAT PLZ AT 1A,B….TQ/DA
Menyampaikan pesan kepada petugas lain yang akan membuka reservasi,
dan jika PNL telah terprint akan tetap tampak di PNL.
3.3.10. Langkah-langkah Basic Reservasi Memasukkan No. tiket (TKT)
Contoh :
1. NUR/MARIDA MRS 2.RIHANSYAH/MR H0L0B
3. SJ 251 X WE18FEB MLGCGK HK2 0855 1020
4. HP/085645678011/PAX
5. H/0341-495573/PAX
6. TL/X/1145/15JAN/MLG001-→ (Segment Limit)
7. MLG/001
6T/no.tkt/issd tkt/(nama petugas travel yang lapor tiket)/tanggal lapor
6t/000.1015.123456.3/danny/14jan
15
OSI:SJ TKT NO (no tiket) (nama petugas yang lapor) (tanggal lapor)
OSI:SJ TKT NO 000.1015.123456.3/DANNY/14JAN
3.3.11. Langkah-langkah Basic Reservasi Reconfirm, Merubah Status Hold
to Confirm menjadi Re Confirm (RR)
Contoh :
1. NUR/MARIDA MRS 2.RIHANSYAH/MR H0L0B
3. SJ 251 X WE18FEB MLGCGK HK2 0855 1020
4. HP/085645678011/PAX
5. H/0341-495573/PAX
6. TL/X/1145/15JAN/MLG001
7. MLG/001
3rr
(Segment detail flight yang berstatus HK)(rr).
Tampilan dilayar computer :
1. NUR/MARIDA MRS 2.RIHANSYAH/MR H0L0B
3. SJ 251 X WE18FEB MLGCGK RR2 0855 1020
4. HP/085645678011/PAX
5. H/0341-495573/PAX
6. TL/X/1145/15JAN/MLG001
7. MLG/001
16
3.3.12. Langkah-langkah Basic Reservasi Menghapus Salah Satu Segment
(XE)
Contoh :
1. NUR/MARIDA MRS 2.RIHANSYAH/MR H0L0B
2. SJ 251 X WE18FEB MLGCGK HK2 0855 1020
4. HP/085645678011/PAX
5. H/0341-495573/PAX
6. TL/X/1145/15JAN/MLG001
7. MLG/001
Menghapus telp rumah PNR diatas :
XE5 (XE segment yang akan dihapus)
Tampilan pada layar computer :
1. NUR/MARIDA MRS 2.RIHANSYAH/MR H0L0B
3. SJ 251 X WE18FEB MLGCGK HK2 0855 1020
4. HP/085645678011/PAX
5. TL/X/1145/15JAN/MLG001
6. MLG/001
3.3.13. Langkah-langkah Basic Reservasi Retrieve/Memanggil Kembali Kode
Booking (RT)
Contoh Retrieve dengan Kode Booking :
RTHR6J9
17
RT(Kode Booking) :
Contoh Retrieve dengan Nama :
RTNur/251/18feb
RT(nama depan penumpang) / (flight yang digunakan) / (tanggal
keberangkatan)
Tampilan dilayar computer :
1. NUR/MARIDA MRS 2.RIHANSYAH/MR H0L0B
3. SJ 251 X WE18FEB MLGCGK HK2 0855 1020
4. HP/085645678011/PAX
5. TL/X/1145/15JAN/MLG001
6. MLG/001
3.3.14. Langkah-langkah Basic Reservasi Memasukkan Infant (Inft) (SSR:)
Contoh :
SSR: All inft sj nn1.rama/risky mstr 24feb09/p1
SSR: All inft sj nn1.(nama bayi/mstr/mist) (tanggal/bulan/tahun lahir) /
(dipangku siapa)
Tampilan dilayar computer :
SSR INFT NN1 MLGCGK 0251X18SEP.RAMA/RIZKY MSTR
24FEB09/INF1/P1
18
3.3.15. Langkah-langkah Basic Reservasi Ignorr (IG)
Contoh :
Ig (enter 2X sampai tampak layar NO PNR
Memusahkan antara PNR lainnya agar tidak tercampur atau untuk
membatalkan transaksi yang telah dibuat sebelum mengakhiri /*r
Ig
» ig
031 – PNR
3.3.16. Langkah-langkah Basic Reservasi Cancel PNR ( XEPNR )
Contoh :
Xepnr/by rida 085645978011 cf 25prcn/*
Xepnr/(nama, no hp/telp yang mengcancel)(dikenakan cf atau tidak)/*
Tampilan dilayar computer :
*THIS PNR WAS ENTIRELY CANCELLED*
002 MLG001 200 0810 14JAN /ID PID39052 / RIDA 085645978011,
CF25PRCN
001 MLG001 200 0810 14JAN /ID PID 39052
X1. RAMA/RIZKY MR(001) H170X
001 X2 SJ 251 X TH24FEB MLGCGK(001) XX1 1535 1700
NN(001) HK(001) XX(002)
001 X3. HP/08123251842/PAX
001 X4. TL/X/0324/15JAN/MLG001
19
001 X5. SSR INFT SJ XX1 MLGCGK 0251X18SEP.RAMA/RIZKY
MSTR 24FEB09 NN(001) XX(002)
001 X6.OSI#1 YY 1INF RAMA/MSTR/P1
3.3.17. Langkah-langkah Basic Reservasi Mengktifkan kembali PNR yang
telah tercancel PNR (RTACT)
Contoh :
RTH1424
RTACT
Panggil kembali Kode Booking, setelah ONR keluar ketik RTACT
Tampilan pada layar computer :
1. Retno/Putri ms 2Romadhoni/mr
3. SJ 251 X WE18FEB MLGCGK HK2 0855 1020
4. HP/085645678011/PAX
5. TL/X/1145/15JAN/MLG001
6. SSR INFT SJ DL1 MLGCGK 0251X18FEB.RAMA/RIZKY MSTR
24FEB09/P1
7. OSI #1 YY 1INF RAMA/MSTR/P1
8. MLG/001
20
3.3.18. Langkah-langkah Basic Reservasi Split adalah memisahkan
bookingan yang sudah ada menjadi 2 kode booking ( SP )
Contoh :
MLG001 2373 0442 /ID/PID39052
1. FENNY/ADRIA MS 2LUCI/FARA MS 3FENNA/ANITA MS JHTR5
4. SJ 249 X TU20SEP MLGCGK HK3 0855 1020
5. HP/085645978011/PAX1
6. T/000.1013.56874.3-876.6/15JAN-DA
7. OSI SJ 000.1013.56874.3-876.6
8. MLG001
SP3
SP (segment yang akan di pisahkan)
3.2.3 Pengertian Ticketing
Ticketing adalah Proses pengeluaran dokumen berharga yang diissued atas
para penumpang dan didalamnya terdapat syarat-syarat pengangkutan, dokumen
ini dicetak atau dikeluarkan oleh maskapai penerbangan setelah selesainya proses
reservasi.
Tiket antara lain :
1. Tiket oneway : Tiket dengan satu flight coupon, dipergunakan untuk
perjalanan tunggal
21
2. Tiket Return : Tiket dengan 2 flight coupon, dipergunakan untuk
perjalanan ganda
3. Miscellanous Charge Orde (MCO) : Bukti transaksi seseorang ditempat
lain (perorangan/travel agent) apabila ingin mengambil ticket harus
mengajukan KTP atau kode booking.
3.2.4 RESERVATION PROCEDURE
1. Contact-Number
Contact-Number
Sriwijaya Air mengharuskan PNR dengan full contact number yang dapat
dihubungi, yaitu :
1. CTC Travel Agent
2. CTC Pax (HP/Kantor/Rumah)
3. Local CTC (jika ada penerbangn lanjutan)
Hal ini untuk mengindari terjadinya penumpang tidak dapat dihubungi pada saat
ada irregulaties, flight cancel, schedule change ataupun informasi lain yang harus
disampaikan ke penumpang atau travel agent.
2. Group Booking
1. Untuk pembukuan lebih dari 9 penumpang agar mengajukan
pembukuan group desk Sriwijaya Air.
2. Tidak dibenarkan melakukan pembukuan lebih dari 9 penumpang
dengan cara split PNR.
22
3. Nama Penumpang
1. Nama penumpang harus sesuai denga identitas penumpang.
2. Tidak diperkenankan memasukkan nama fiktif untuk kepentingan
blocking seat.
3. Sriwijaya Air berhak sepenuhnya memberikan sanksi administrative
tersebut (CF 25% dari nilai-block seat) terhadap pelanggaran ketentuan
ini.
4. No Ticket
1. Tidak dibenarkan memasukkan no ticket fiktif
2. Sriwijaya Air akan membatalkan reservasi dengan no tiket fiktif
5. No Show and Last Minute Cancel
1. Pembukuan no show akan dikenakan no show fee 25%
2. Untuk pembukuan confirm dengan last minute cancel 3 X 24 jam
sebelum keberangkatan dan terbukti menggunakan no tiket fiktif, akan
dikenakan sanksi administrasi berupa tagihan sesuai pada reservasi no
show.
6. Reconfirmation
1. Untuk pembukuan lanjutan/return flight, penumpang diwajibkan
melakukan konfirmasi ulang.
23
2. Sriwijaya Air berhak membatalkan reservasi tersebut jika tidak
dikonfirmasi ulang minimal 24 jam sebelum keberangkatan.
7. Time limit
SUB TIME LIMIT
CLASSES
P,R Langsung ticketing
X,V 1 hari setelah confirm atau langsung ticketing
T,Q,N 2 hari setelah confirm, jika waktu keberangkatan
kurang 2 hari, maka time limit yang diberikan adalah
1 hari setelah confirm
M,L,K 3 hari setelah confirm, jika waktu keberangkatan
kurang dari 3 hari, maka time limit yang diberikan
adalah 1 hari setelah confirm
H,B,W,S,Y 5 hari setelah confirm, jika waktu keberangkatan
kurang dari 5 hari, maka time limit yang diberikan
adalah 1 hari setelah confirm
Apabila ada time limit yang tidak sesuai dengan ketentuan tersebut diatas,
Sriwijaya Air berhak merubahnya tanpa pemberitahuan.
24
3.2.5 INFLIGHT PROSEDURE
3.2.5.1. INFANT-PROCEDURE (Proses Ukuran Bayi)
Jika anda membawa bayi, maka usia maximal bayi agar dapat dipangku
adalah 23 bulan. Jika usia bayi tersebut belum mencapai usia 23 bulan namun
fisik dari anak tersebut cukup besar dan memerlukan tempat duduk tersendiri,
maka kami mewajibkan untuk mengambil tiket dewasa/duduk tersendiri dengan
alasan keselamatan penerbangan,
karena jarak antara kursi terbatas (resiko terjepit jika dipangku) dan mengingat
terbatasnya safety equitment (infant seat belt, life vest,oxygen mask) yang
diangkut oleh pesawat sesuai dengan CASR 121 (Peraturan Keselamatan
Penerbangan Sipil 121) maximal 12 infant didalam pesawat. Adapun kisaran
ukuran tubuh bayi yang dapat dipangku adalah lingkar pinggang maximal 40 cm
dan jika dipangku tidak melebihi hidung atau menutup pandangan mata si
pemangku. Jika tidak melebihi criteria ini, maka diwajibkan untuk mengambil
tempat duduk tersendiri. Setiap bayi harus didampingi oleh 1 orang dewasa, tidak
diperkenankan 1 orang dewasa membawa 2 bayi. Air crew ( pilot dan pramugari )
berhak untuk menurunkan penumpang yang tidak mematuhi ketentuan ini sesuai
dengan wewenang yang diberikan oleh peraturan perundangan yang berlaku di
Indonesia dan demi keselamatan jika sang ibu dengan bayinya.
25
3.2.5.2. KETENTUAN DAN KONDISI TARIF INFANT
a. Tiket infant dibuat terpisah dengan tiket dewasa
b. Tiket infant tidak dapat diuangkan (Refund)
c. Tiket infant tidak berhak atas seat dan free baggage allowance
d. Tiket infant tidak dikenakan biaya dan IDR Rp. 50.000 jika terjadi
Reissued
e. Dalam hal tiket infant dan upgrade ke CHD/ADL maka biaya yang
dibebankan selisih tiket CHD/ADL dengan tiket infant
f. Dan harga atau kelas yang diberikan untuk kasus diatas adalah harga atau
kelas tiket pendamping /tiket dewasa
g. Tiket tetap di reissue sesuai dengan ketentuan yang berlaku
3.2.5.3. KETENTUAN DAN PROSEDUR STRETCHER CASE
A. RESERVASI
Permintaan pembukuan penumpang dengan stretcher case, diblok 12 seat
disampaikan 48 jam sebelum keberangkatan.
Harus dilengkapi di document MEDA.
Harus ada pendamping keluarga/dokter atau suster.
Untuk pendamping tidak lagi diberikan FOC, tiket dibuat reserfasi
( PNR ) terpisah sesuai seat available.
Reservasi dibuat dalam 1 group booking.
Group name → GN:12jkt/stretcher case/GPRS
26
Apabila pasien membutukan oxygen, maka pada reservasinya diberi
“RMK”→RMK:PAX STCR CASE//PAX NEED OXYGEN BOTTLE//
Pasien dilengkapi dengan surat dokter yang menyatakan pasien layak
terbang dan tidak mengidap penyakit yang menular.
B. TICKETING
PASIEN
- Kolom name ditulis nama pasien
- Kolom tour code : STCR
- Kolom Restriction : STCR/CASE 12 SEAT
- Kolom fare : BASIC FARE X 12
- Kolom tax / PPN : (PPN X 12) + (FS X 12)
- Kolom IWJR : IWJR X 1
- Kolom total : Total Keseluruhan
PENDAMPING
- Kolom name ditulis nama pendamping
- Kolom tour code : STCR/FOC
- Kolom Restriction : NONENDORS/NONREFUND/NONREROUTE
- Kolom fare : BASIC FARE sesuai kelas
- Kolom tax / PPN : PPN + FS
- Kolom total : Total Keseluruhan
27
TARIF
- Tarif untuk pasien : (BASIC FARE X 12) + (PPN X 12) + (FS X 12) +
(IWJR)
- Tarif untuk pendamping (3 orang) : (PPN X 3) + (IWJR X 3) + (FS X 3)
- Tarif oxygen bottle : (300.000/bottle)
IN-FLIGHT
- Seat di blok dari row 19ABC sampai dengan 22 ABC
- Semua row 19 ABC untuk pendamping
- Semua permintaan dikoordinasi 48 jam sebelum traveling
- Disertai dengan surat pernyataan keluarga terhadap resiko perjalanan
- Dilengkapi dengan surat dokter yang mengizinkan pasien untuk terbang
PAYMENT
- Pembayaran tiket pasien STCR
- Pembayaran tiket pendamping
- Pembayaran tabung oxygen (jika ada pemesanan)
PEMBATALAN (VOID)
- Pembatalan lebih dari 24 jam : dikenakan void tiket sebesar IDR Rp.
50.000/ tiket
- Pembatalan kurang dari 24 jam : dikenakan biaya cancel fee sebesar 25%
total BASIC FARE
28
- Jika pembatalan disebabkan terjadi pembatalan penerbangan SRIWIJAYA
AIR, maka atas pembelian tiket stretcher case akan dikembalikan penuh
tanpa potongan.
3.2.5.4. KETENTUAN DAN KONDISI TARIF DOMESTIK
1. Tarif berlaku berdasarkan tanggal keberangkatan (Date of Traveling)
2. Tiket tidak dapat dikeluarkan/diterbitkan dengan status reservasi
confirm/OK
3. Open Date (O/D) diperkenankan pada kelas “M” ke atas
Masa berlaku tiket open date adalah dihitung dari tanggal penerbitan
tiket/Date Of Issued.
3.2.5.5. Masa berlaku terbang :
Mulai dihitung dari tanggal keberangkatan, contoh V class (3day) jika
tanggal terbang awal adalah 1 maka masa berlaku sampai tanggal 3, dan
seterusnya. Setelah masa berlaku habis, jika tiket tidak akan digunakan kembali
maka berlaku kerentuan upgrade.
Kelas P,N,X E,G V T Q N M,L K,H B,W,S,Y
Masa
1day 2days 3days 7days 14days 21days 1mts 2mts 3mts
berlaku
29
3.2.5.6. Restriction/Pembatasan Sub-Classes.
P,R,X : Refundable-Nonreroute-Nonextend-Nonendorse
(Rebook diperkenankan dengan upgrade)
E s/d Y : Refundable-Nonreroute-Nonendorse
3.2.5.7. Tour Code, Validitas Ticket, Tanggal Issued, Stamp Agent dan Paraf
Ticketing WAJIB DICANTUMKAN.
3.2.5.8. Rebook :
a. Rebook lebih dari 24 jam sebelum keberangkatan :
Tidak diharuskan mengganti tiket baru (reissued), jika kelas pad atiket
masih available (seat open). Tiket cukup diberi Revalidated Sticker
dengan paras dan stamp district/tto. Jika seat full, disarankan upgrade
tiket sesuai ketentuan upgrade.
b. Rebook kurang dari 24 jam sebelum keberangkatan :
Atas ticket tersebut dikenakan biaya Cancellation Fee (CF). Sekalipun
seat masih available (seat open), tiket harus di-reissued (pembayaran
CF).
c. Untuk kondisi rebook maju (berangkat lebih awal) dari reservasi
diperkenankan, dengan catatan :
Jika seat available (sesuai kelas ditiket); diberi revalidated sticker.
Jika terjadi upgrade, maka mengikuti ketentuan upgrade.
30
3.2.5.9. Biaya Administrasi Reissued IDR Rp. 50.000,- per ticket
3.2.510. Upgrade :
a) Pada masa peak season Sriwijaya Air, dikenakan penambahan
selisih tariff dari selling price minimal “M” class. Ticket kelas P
s/d Q hanya diperkenankan upgrade minimal ke “M” class.
b) Sedangkan pada masa low season upgrade dapat dilakukan pada
kelas yang masih available pada system reservasi.
c) Upgrade tidak hanya dilakukan di Kantor Perwakilan Sriwijaya
Air, tidak diperkenankan dilakukan di travel agent maupun KCP.
d) Upgrade Ticket harus ganti tiket baru (REISSUED).
3.2.5.11. Downgrade ditiadakan.
3.2.5.12. Ketentuan Pembatalan :
Pembatalan kurang dari 24jam sebelum keberangkatan
Kelas P,R,X E,G V T Q N M,L K,H B,W,S,Y
Refund Fee 75% 75% 75% 50% 50% 25% 25% 25% 25%
CF Low Season 25%
CF Peak Season 50%
ADM Reissue IDR 50.000,-
Pembatalan lebih dari 24jam sebelum keberangkatan
Kelas P,R,X E,G V T Q N M,L K,H B,W,S,Y
Refund Fee 75% 75% 75% 50% 50% 25% 25% 25% 25%
31
CF No
ADM Reissue IDR 50.000,-
3.2.5.13. Pembatalan di Airport :
Late check-in/to next-sameday flight
Kelas P,R,X E,G V T Q N M,L K,H B,W,S,Y
ADM Upgrade + CF IDR 50.000,- Free
3.2.5.14. Pembatalan ticket yang sudak check-in (ada boarding pass): CF
100% (HANGUS)
3.2.5.15. Persentasi Refunnd Fee dan Cancellation Fee diambil dari Basic
Fare
3.2.5.16. Refund :
a) Semua kelas adalah Refundable
b) Dilakukan hanya di issuing office (kantor yang mengeluarkan
tiket)
c) Travel Agent agar melampirkan LPP, PNR dan Invoice atas tiket
yang akan diuangkan
d) Untuk penumpang langsung, melampirkan bukti
pembayaran/kwitansi
e) Proses refund adalah 1 bulan sejak ticket diserahkan
f) Refund hanya dapat diproses sepanjang ticket masih berlaku/valid
(maximal 3 ticket, flight coupon dan passanger coupon).
32
3.2.5.17. Refund Fee :
a) Besarnya Refund Fee disesuaikan dengann subclasses.
Kelas P s/d V : Dikenakan 75% dari tariff (basic fare)
Kelas T,Q : Dikenakan 50% dari tariff (basic fare)
Kelas N s/d Y : Dikenakan 25% dari tariff (basic fare)
b) Pengertian Refund Fee bukanlah Cancellation Fee (CF), jadi
sifatnya mutlak : ticket jika diuangkan akan dikenakan Refund Fee
sesuai subclasses.
3.2.5.18. Cancel in time :
Untuk menghindari biaya pembatalan (CF), agar pembukuan/reservasi
dibatalkan 24jam sebelum keberangkatan dan tiket dilaporkan ke
kantor perwakilan Sriwijaya Air untuk mendapatkan Stamp cancel In
Time dan History PNR (jika tiket akan diuangkan).
3.2.5.19. Cancellaton Fee :
Mekanisme pembayaran Cancellation Fee adalah dengan menerbitkan
ticket baru (reissue) di kantor Perwakilan Sriwijaya Air setempat.
3.2.5.20. Biaya Void Document Berharga Tiket : RP. 50.000,- per document.
Biaya Void Document Berharga MCO, EBT,SMU : IDR 25.000,- per
document.
33
3.2.5.21. Jenis kelas di tiket harus sesuai dengan reservasi, jika ada
penyimpangan akan ditagihkan dengan harga tertinggi.
3.2.5.22. Jenis kelas dan harga tiket pada flight coupon harus sama dengn audit
coupon (LPP) apabila terjadi penyimpangan akan ditagih dengan harga
tertinggi.
3.2.5.23. Penulisan kelas dan harga pada tiket harus sama, apabila terjadi
penyimpangan/perbedaan akan ditagih dengan harga tertinggi.
3.2.5.24. Penulisan tiket infant dibuat terpisah dan conjunction dengan tiket
dewasa.
Usia minimum infant yang direkomendasikan pada saat
melaklukan penerbangan adalah 3 bulan, jika kurang harus
menyertakan surat keterangan dokter dan mengisi form yang
disediakan pada saat check-in.
Ticket infant Refundable, dengan dikenakan Refund Fee 50%.
Masa berlaku tiket infant 3 bulan dari DOI.
3.2.5.25. Untuk penulisan tiket dengan rute transit dan tariff langsung missal
CGK-x/UPG-KDI (2 flight number) menggunakan tiket return (2 flight
coupon) Satu flight coupon untuk satu flight coupon.
34
3.2.5.26. Tiket 2 flight coupon (return) diperkenankan dipergunakan untuk
oneway trip. Flight coupon ke-dua di VOID dan dilaporkan dalam LPP.
Jika hilang akan dikenakan sanksi dengan membayar rute terjauh dan
kelas tertinggi pada Agent News yang berlaku.
3.2.5.27. Bagasi cuma-cuma semua kelas : 20 kg.
Pengecualian Bagasi cuma-cuma rute: CGK-TNJ (atau sebaliknya)
15kg.
3.2.5.28. Usia kandungan bagi ibu hamil maximal 31 minggu (dengan surat
dokter).
3.2.5.29. Tarif dapat berubah sewaktu-waktu.
3.2.6. Hambatan Pelaksanaan OJT
Terbatasnya waktu dan masa On Job Training, sehingga kurangnya
pula pengetahuan yang dimiliki penulis tentang dan program-program
yang dimiliki perusahaan penerbangan Sriwijaya Air.
BAB 1V
PENUTUP
4.1 KESIMPULAN
Dari hasil On Job Traning (OJT) di kantor kota Sriwijaya Air Malang,
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Terdapat perbedaan yang nyata antara teori yang didapat dikampus dengan
praktek yang dilaksanakan dilapangan, dilihat dari kenyataan selama
menjalani magang dengan proses yang dilalui benar-benar dibutuhkan
ketelitian dan hati-hati untuk menghindari kekeliruan yang akan berakibat
merugikan perusahaan penerbangan tersebut.
4.2 SARAN
4.2.1 Untuk Pihak Sriwijaya Air
Bagi perusahaan Sriwijaya Air di Malang yang menangani
penerbangan berskala domestic dan internasional, diharapkan lebih
memaximalkan pelayanan yang lebih baik kepada penumpang.
Meningkatkan sumber daya manusia yang lebih berpotensial demi
menunjang kegiatan operasional.
Sistem kerjasama antara semua karyawan dengan supervisor harus
benar-benar baik sehingga segala kesulitan dan permasalahan yang
timbul dapat terpecahkan dan terselesaikan dengan baik.
35
36
Karena salah satu tujuan perusahaan yaitu memberikan service yang
terbaik kepada penumpang yang dapat meningkatkan mutu pelayanan
dari sebuah perusahaan yang telah mempunyai nama yang besar.
Untuk mendapatkan hasil yang maximal, dibutuhkan kedisiplinan,
keseriusan dan ketelitihan dalam menyelesaikan semua pekerjaan,
agar semua pekerjaan dapat terselesaikan tepat waktu tanpa ada
kekeliruan.
4.2.2 Untuk Peserta Pelatihan
1. Selama pelaksanaan On Job Training, peserta pelatihan agar tetap
menjaga nama baik Lembaga maupun diri sendiri, serta menjaga
nama baik perusahaan tempat melakukan ojt.
2. Mematuhi peraturan yang telah ditetapkan oleh perusahaan tempat
dilaksanakannya magang kerja.
3. Mematuhi jadwal kerja yang ditetapkan oleh perusahaan.
4. Tetap tersenyum dan tetap rapi walaupun tuntutan kerja yang padat
dan melelahkan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Dokumen PT. Sriwijaya Air Malang
2. Staff PT. Sriwijaya Air Malang
3. Dino, Komputer Reservasi Penerbangan
4. Andre Sulistyawan, Manajemen Tarif dan Dokumen Penerbangan
