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									       PROYECTO DE GRADO




             Facultad



COMUNICACIÓN SOCIAL Y PUBLICIDAD




FUNDACIÓN UNIVERSITARIA LUIS AMIGÓ




           MEDELLÍN- 2011
                  FICHA RESUMEN PROYECTO DE GRADO




Título Proyecto de Grado: El Community Manager como mediador entre la
organización y sus públicos.




Nombre de estudiantes: María Clara Alzate Rodríguez y Carolina Zuluaga
Rodríguez


Pertenece a un semillero de investigación: No


Línea de Investigación de la Facultad: Comunicación-Educación




Ámbitos temáticos y problemáticos (documento texto y argumentos Nº 8):


Comunicación, educación y ciudad____


Comunicación, educación y ciberculturas__X__


Comunicación, educación y organizaciones sociales_X_


Comunicación, educación y comunicación____


Comunicación, educación y escuela____



                                                                         2
Lugar de Ejecución del Proyecto de Grado: Medellín, Colombia. En la Red:
(páginas Web en las redes sociales Facebook y Twitter de las empresas: Gef,
Epm, Parque comercial el Tesoro y Argos. Instalaciones de Epm y Tribal DDB.




Duración del Proyecto de Grado: Agosto 2010-Junio 2011




Que aporte hace su proyecto de grado al campo de aplicación y a la Facultad
desde su objeto de estudio:
Este proyecto de investigación plantea un nuevo modelo de comunicación,
enfocado en una comunicación horizontal y circular, donde el emisor toma las
veces de receptor y viceversa. Todo esto se presenta, principalmente en
plataformas virtuales como las redes sociales y donde el moderador es el
comunicador social organizacional, o el Community Manager.


Descriptores/palabras clave:
Comunicación
Web 2.0
Redes Sociales
Contenidos
Administrador
Cibercultura
Empresa
Organización




                                                                               3
                                           Tabla de contenido
Tabla de contenido .................................................................................................. 4
Planteamiento del problema ................................................................................. 6
1.1 Justificación ....................................................................................................... 6
1.2 Planteamiento del problema .............................................................................. 8
1.3 Objetivos ............................................................................................................ 9
  1.3.1 Objetivo general .......................................................................................... 9
  1.3.2 Objetivo específico ...................................................................................... 9
Marco referencial ................................................................................................. 10
2.1 Comunicación .................................................................................................. 10
2.2 La globalización y la internet ............................................................................ 14
2.3 El Ciberespacio ................................................................................................ 17
2.4 Comunicación hipermediática .......................................................................... 18
2.5 Web 2.0: “El usuario es el mensaje” ................................................................ 20
2.6 Del entretenimiento al negocio......................................................................... 22
2.7 El rol del community manager.......................................................................... 24
2.8 Marco legal ...................................................................................................... 26
2.9 Empresas ......................................................................................................... 29
  2.9.1 ................................................................................................................... 29
  EPM Empresas Públicas de Medellín ................................................................ 29
  2.9.2 ................................................................................................................... 30
  GEF (Vestimundo).............................................................................................. 30
  2.9.3 ................................................................................................................... 31
  Parque Comercial el Tesoro ............................................................................... 31
  2.9.4Cementos Argos ......................................................................................... 32
Diseño metodológico .......................................................................................... 33
3.1 Tipo de estudio ................................................................................................ 33
3.2 Técnicas y estrategias ..................................................................................... 33
  3.2.1 Estudio cualitativo de caso ........................................................................ 33
  3.2.2 Observación no participativa ..................................................................... 34
3.3 Herramientas ................................................................................................... 34
  3.3.1 Entrevista .................................................................................................. 34
     3.3.1.1 Perfil.................................................................................................... 34
     3.3.1.2 El C.M al interior de la organización ................................................... 34
     3.3.1.3 Herramientas tecnológicas ................................................................. 35
     3.3.1.4 Relación con los usuarios ................................................................... 35
  3.3.2 Instrumento para la recolección de información-facebook ........................ 35
     3.3.2.1 Categorías para las tablas de recolección de información – Facebook
     ........................................................................................................................ 36
  3.3.3 Instrumento para la recolección de información-Twitter ............................ 37
     3.3.3.1 Categorías para las tablas de recolección de información – Twitter ... 37
Trabajo de campo y sistematización .................................................................. 39
4.1 Trabajo de campo ............................................................................................ 39
  4.1.1 Observación no participativa-facebook...................................................... 39
     4.1.1.1 GEF .................................................................................................... 39
     4.1.1.2 EPM .................................................................................................... 41
                                                                                                                              4
     4.1.1.3 ARGOS ............................................................................................... 43
     4.1.1.4 PARQUE COMERCIAL EL TESORO ................................................. 45
  4.1.2 Observación no participativa-twitter .......................................................... 46
     4.1.2.1 GEF .................................................................................................... 46
     4.1.2.2 EPM .................................................................................................... 48
     4.1.2.3 ARGOS ............................................................................................... 50
     4.1.2.4 PARQUE COMERCIAL EL TESORO ................................................. 51
4.2 Sistematización ................................................................................................ 54
  4.2.1 Facebook................................................................................................... 54
     4.2.1.1 Gef ...................................................................................................... 54
     4.2.1.2 Epm .................................................................................................... 55
     4.2.1.3 Argos .................................................................................................. 56
     4.2.1.4 Parque Comercial El Tesoro ............................................................... 57
  4.2.2 Twitter........................................................................................................ 58
     4.2.2.1 Gef ...................................................................................................... 58
     4.2.2.2 Epm .................................................................................................... 60
     4.2.2.3 Argos .................................................................................................. 60
     4.2.2.4 Parque Comercial El Tesoro ............................................................... 62
4.3 Análisis descriptivo de datos ............................................................................ 63
4.4 Gráficos............................................................................................................ 65
  4.4.1 Faceboo .................................................................................................... 65
     4.4.1.1 Gef ...................................................................................................... 65
     4.4.1.2 Epm .................................................................................................... 67
     4.4.1.3 Argos .................................................................................................. 69
     4.4.1.4 Parque Comercial El Tesoro ............................................................... 70
  4.4.2 Twitter........................................................................................................ 72
     4.4.2.1 Gef ...................................................................................................... 72
     4.4.2.2 Epm .................................................................................................... 73
     4.4.2.3 Argos .................................................................................................. 75
     4.4.2.4Parque Comercial El Tesoro ................................................................ 76
Escritura ............................................................................................................... 78
5.1 Conclusiones ................................................................................................... 78
5.2 Respuesta a la pregunta de investigación ....................................................... 79
5.3 Propuesta de Modelo de Comunicación .......................................................... 80
Producto ............................................................................................................... 81
6.1 Justificación ..................................................................................................... 81
6.2 Producto........................................................................................................... 81
Anexos .................................................................................................................. 82
7.1 Entrevista Parque Comercial El Tesoro ........................................................... 82
7.2 Entrevista Argos............................................................................................... 88
Bibliografía y cibergrafía ..................................................................................... 96
8.1 Bibliografía ....................................................................................................... 96
8.2 Cibergrafía ....................................................................................................... 97




                                                                                                                          5
                     Planteamiento del problema

1.1 Justificación
En una era digital, donde cada vez es más importante tener presencia en la red de
redes, y donde hemos pasado de ser sólo consumidores a creadores de
contenidos gracias a la Web 2.0, es necesario que las empresas también se
encuentren allí, que su existencia no sólo sea tangible sino también virtual, y que
se cree toda una buena reputación de ella en Internet, pues gran parte del éxito
que pueda tener, depende de esa buena imagen que tengan los consumidores de
ella.



Pero no es el simple hecho de llegar a la Web, se trata de llegar de la mejor
manera, creando una correcta difusión y comunicación de los distintos públicos,
donde interesan los procesos de comunicación mediados por tecnologías digitales
y donde la información llegue de la manera más eficaz a los públicos de la
organización, tanto internos, como externos.



Es por esto que nuestra investigación está inscrita bajo las sublíneas de
investigación: Comunicación, Educación y Organizaciones Sociales y en la de
Comunicación, Educación y Cibercultura. La primera de ellas plantea que: “Las
ciudades fragmentadas, el desplazamiento de los objetos de investigación en las
renovadas ciencias sociales, el debate Comunicación–Educación como eje de la
poscrítica, la irrupción de la experiencia audiovisual como definitoria de una nueva
ontología, las dinámicas del flujo, las metáforas de la red y del nomadismo, el
estatuto inédito de la urbe; todo eso, impone una nueva configuración de lo social.
No es posible una definición de Sociedad en el ámbito de fragmentación que
auscultamos; necesariamente se transita hacia lo micro: lo microsocial, el micro
relato, el encuentro cara a cara, la cotidianidad, la experiencia diaria estética y
fluida que, en su avatar, genera nuevos órdenes, nuevos dispositivos de
configuración, nuevos lenguajes de organización social que en el seno de las
Organizaciones Sociales instituidas, claman por desplazarlas y redefinirlas (…)
Los estudiantes de la Facultad de Comunicación Social de la Fundación
Universitaria Luis Amigó, haciendo visibles las líneas de fuerza que se desprenden
de la propuesta pedagógica que han transitado, asumen el concepto de
Organización Social en un ámbito de ampliación de rango que va más allá de las
organizaciones instituidas e incluye las organizaciones liminares. Dicha elección
conceptual conlleva la pretensión de transformación de las organizaciones
sociales existentes mediante la transformación de los procesos comunicativos


                                                                                  6
contenidos en la dinámica cotidiana, en lo micro. Dicha pretensión, por su parte,
genera posibilidades de intervención”1.

La segunda línea de investigación plantea que: “El fenómeno de la Cibercultura es
acotable únicamente desde un ámbito de transdisciplinariedad; no es visible desde
las tradicionales mallas que encierran el saber de los social, de lo cultural, de lo
biológico; precisa de nuevos dispositivos. La inteligencia artificial, las máquinas
pensantes, las nuevas generaciones que se integran a los sistemas sociales
desde los consumos tecnoculturales, el mundo del trabajo mediado hoy por redes
de informaciones, el pensamiento tardomoderno que habita los entramados de
esas mismas redes; éstos y otros avatares del sujeto contemporáneo realizan una
operación de engranaje que constituye un campo de investigación propio, de
acuerdo con la construcción académica que aquí se reflexiona, del debate
Comunicación–Educación y de un trayecto que de él se desprende hacia dicho
fenómeno: las Ciberculturas (…) Las propuestas de los estudiantes de la Facultad
en el campo de Comunicación–Educación que se categorizan en el ámbito de
Comunicación–Educación y Ciberculturas propenden por la conceptualización de
un sujeto proteico, que asume lo tecnológico como extensiones de los procesos
orgánicos, que inauguran nuevas posibilidades de información, de formación, de
comunicación y de aprendizaje en los escenarios que operan en el fin de las
dicotomías de lo virtual y lo real, de lo ficcional y lo racional, del arte y la ciencia,
de la oralidad y la escritura. Un sujeto contemporáneo que realiza elecciones
vitales, estéticas y científicas desde su relación con la tecnología que no se asume
hoy desde la posición instrumental como manifestación de la ciencia, sino desde
una renovada posición que la define, a la tecnología, como lo más distintivo del ser
humano”2

La importancia de nuestra investigación radica, principalmente, en la necesidad
que tienen tanto comunicadores corporativos como diferentes tipos de empresa de
estar a la vanguardia de un mundo en constante cambio que exige la existencia en
lo virtual.

En nuestro rastreo investigativo, notamos la carencia de información al respecto,
por lo tanto consideramos, como comunicadoras sociales, que es hora de hacer
un análisis exhaustivo para redefinir el concepto de comunicador corporativo; todo
esto encaminado hacia una comunicación digital profesional.




1
 LÓPEZ Juan Guillermo, Fundamentación Teórica, Metodológica y Operativa de la Línea de Investigación en Comunicación
– Educación: Textos y Argumentos VII. Medellín, Centro de Investigaciones FUNLAM, 2006. p. 15

2
    IDEM. p. 16

                                                                                                                  7
1.2 Planteamiento del problema
Hasta hace poco tiempo mencionar a las redes sociales era solamente hablar de
entretenimiento y de relaciones interpersonales, principalmente eran los lugares
precisos para reencontrarse con aquellas personas con las que se había perdido
contacto; ingresar a sitios como Facebook y Twitter, era pasar un buen tiempo de
ocio.

Sin embargo, todo esto ha estado cambiando, pues las “social media” ahora
también son plazas de ventas; cada día aparecen más personas con el propósito
de vender sus productos, u ofrecer sus servicios a través estos medios, creando
grupos, cuentas o páginas dentro de las redes.

Y esto va cada vez más lejos, pues no sólo son las pequeñas y medianas
empresas las que se encuentran participando de las redes sociales, también
hacen parte grandes empresas nacionales y multinacionales.

El uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se están
convirtiendo en herramientas vitales para los nuevos comunicadores sociales
organizacionales, también llamados “Community Manager” , quienes a partir de
dichas herramientas pueden lograr objetivos específicos planteados por las
organizaciones, como promocionar, publicitar, y posicionar la empresa y sus
productos y servicios, expandir su mercado, explorar nuevos mercados, llegar a
nuevos usuarios, o simplemente conocer mejor las expectativas de sus clientes o
usuarios, debido a la comunicación horizontal que las TIC permiten.

En este contexto, lo que hace que las empresas tengan éxito en la Red, pues en
este tipo de medios existe una comunicación bidireccional, una realimentación -o
en otros términos, un feedback -entre el usuario con la empresa. Lo que piensa y
siente el usuario frente a una organización ahora pasó de estar en el anonimato a
ser público, el consumidor ahora no sólo consume, también opina, sugiere, critica
y propone. Y es aquí donde entra en juego la reputación de una empresa.

En pocas palabras, los usuarios de la Web obligan a las empresas a mejorar y a
ofrecer lo que el consumidor necesita, y no sólo eso, ahora las organizaciones
obligadas por los cambios en el mercado, deben crear un nuevo cargo dedicado a
la tarea de estar en las redes sociales atendiendo a los usuarios y creando la
mejor imagen de la organización.

En ese sentido, se puede afirmar que en tanto las empresas no estén a la
vanguardia y no ofrezcan sus productos o servicios de la mejor manera, la
probabilidad de éxito de la empresa podría estar interrogada. En esta era digital es
necesario tomarse e instalarse en la Web para obtener grandes beneficios.

Es por todo lo anterior que en el desarrollo de este proyecto tomaremos cuatro
empresas del sector comercial, ubicadas en Medellín Antioquia (GEF
                                                                                   8
(Vestimundo), Parque Comercial el Tesoro, EPM, Cementos Argos) , quienes han
estado incursionando en las TIC, más especialmente en el uso de redes sociales
como mediadoras entre la organización y sus diferentes públicos.




1.3 Objetivos

  1.3.1 Objetivo general: identificar el rol del Community Manager de cuatro
empresas locales con respecto a la utilización de las TIC como herramientas
mediadoras para una comunicación digital asertiva y la creación de la buena
imagen de la organización.

 1.3.2 Objetivo específico: Desarrollar como producto final de la
investigación un plan de medios digitales en Redes Sociales para los nuevos
comunicadores organizacionales, con el propósito de brindar herramientas
imprescindibles a la hora de ejecutar el cargo de Community Manager, y aportar a
la solución de problemas comunicativos concreto de las empresas.




                                                                               9
                                          Marco referencial

2.1 Comunicación
La comunicación es un proceso fundamental que ha permitido el desarrollo social
del hombre, es por esto que a través de los tiempos han surgido diferentes tipos
de estudios realizados para dar respuesta a lo que es la comunicación,
paradigmas, teorías, investigaciones y demás, se han encargado de situar la
función comunicativa de acuerdo al contexto tanto temporal como social. Es por
esto que para empezar en orden cronológico, en este caso, es necesario hablar de
la historia para llegar a donde se pretende y quiere, el presente.

Si bien es cierto que los griegos hablaban de la retórica como un modelo de
comunicación, los estudios más importantes que se dieron alrededor de la misma
se realizaron hace poco, en el siglo XX.

En cuanto a conceptos universales de lo que se entiende por comunicación cabe
citar a Ramón Horacio Silva, quien en su libro titulado Comunicación Alternativa:
Elementos para su conceptualización, publicado en el año 2010, sintetiza que la
“Comunicación en su definición más antigua y aceptada es un diálogo
interpersonal, un intercambio de ideas entre mínimo dos personas donde
obviamente no importan los medios que se utilicen.” 3(Silva, 2010)

En lo que se refiere a investigaciones realizadas con el fin de evidenciar el objeto
de estudio de la comunicación, es imprescindible nombrar a quien es llamado el
“padre de estudios de la comunicación”, Wilbur Schramm, quien tuvo una gran
influencia en el desarrollo de la investigación de la comunicación en los Estados
Unidos, el autor, en su texto La investigación de la comunicación en Estados
Unidos afirma que “La teoría y la investigación de la comunicación han atraído, por
lo tanto, el interés de los psicólogos, sociólogos, antropólogos, políticos,
científicos, economistas, matemáticos, historiadores, y lingüistas; y hombres de
todas estas actividades y otras, han contribuido a una mejor comprensión de esta
ciencia” 4(Schramm, 1979).

Por lo dicho, y como se analizará más adelante, el tema de que la comunicación
sea una ciencia o una interdisciplinariedad no es algo nuevo ya que siempre ha
sido tema de estudio para disciplinas y ciencias.

Por otro lado, es necesario traer a colación el aporte imprescindible de Harold
Dwight Lasswell quien en el año de 1948 al estudiar los efectos de la
3
    SILVA, Ramón Horacio; Comunicación Alternativa: Elementos para su conceptualización, Septiembre de 2010.

4
 SCHRAMM, Wilbur. Investigación de la comunicación en los Estados Unidos. [En línea] 1979. Investigacion De La
Comunicacion En Eua Disponible en: http://www.buenastareas.com

                                                                                                                 10
comunicación, concluyó con dos orientaciones sociológicas. El pionero de la
ciencia política y de las teorías de la comunicación formuló un camino propicio de
escribir un acto comunicativo dándole respuesta a las preguntas “¿Quién? ¿Qué
dice? ¿Por dónde? ¿A quién? Y ¿Con qué efecto?” 5(Lasswell, 1948). Además de
esto, el autor creó un modelo de comunicación hasta ahora conocido como el
“paradigma de Lasswell”, que tiene como fin principal el qué de la comunicación, o
en otras palabras el contenido del mensaje.

Es en este modelo comunicativo en particular donde empiezan a desarrollar
protagonismo los quiénes están interviniendo y en qué contexto lo están haciendo,
sin dejar de lado la naturaleza propia de la comunicación. Es aquí pues donde se
empieza a estudiar un modelo comunicativo en el que influye el contexto de los
participes del mismo.

Más adelante, en 1954, el ya mencionado Wilbur Schramm y Charles Egerton
Osgood, realizador de diversas publicaciones, entre ellas manuscritos, libros,
materiales de cursos, consultorías, conferencias e investigaciones sobre
psicolingüística, semántica, cognición, comunicación y psicología experimental,
postulan su modelo de “circularidad de la comunicación”. 6(Hernando, Uriel).
Respecto a este modelo, los autores analizan el hecho de que la comunicación no
puede empezar en un lugar y terminar en otro, es decir que en definitiva esta
acción no puede ser un proceso lineal sino circular. Schramm y Charles analizan
la conducta de los actores que intervienen en el espacio comunicativo, sin
embargo, afirman que las partes del proceso son iguales con las mismas
funciones: la interpretación, la decodificación y la codificación.

Por otro lado, los autores también suponen que “la comunicación colectiva es
menos circular que la interpersonal y que su debilidad se encuentra en la relativa
dificultad del feedback.” (Hernando, Uriel)

En conjunto, se ha venido hablando de los estudios de los procesos comunicativos
a través de determinados autores y sus paradigmas o teorías; es momento de
pasar a otro aspecto diferente, es preciso analizar y observar el resultado de esas
teorías de la comunicación, evidenciar el surgimiento de otras o la conclusión de
algunas, todo lo anterior basado en los nuevos y más recientes análisis.

Jesús Martin Barbero, semiólogo, antropólogo y filósofo, experto en
comunicaciones y medios, quien ha producido importantes síntesis teóricas en
Latinoamérica, en su libro Proyectar la comunicación, escrito junto con Armando
Silva, escritor y doctor en literatura comparada de la Universidad de California,
actualmente director del Instituto de Estudios en Culturas y Comunicación de la

5
 LASSWELL D, Harold. Un modelo para el proceso de la comunicación [en línea]. 1948. El paradigma de Lasswell.
Disponible en: http://comunicacion.idoneos.com

6
 HERNANDO, Uriel. Comunicación y cultura. Teorías, modelos, esquemas, ideas, divagaciones, apreciaciones, aventuras,
exploraciones...de, en, por la comunicación humana. [en línea]. Disponible en: http://comunicacionycultura.espacioblog.com

                                                                                                                       11
Universidad Nacional de Colombia, afirman que “De un lado, la información y la
comunicación han pasado a ocupar el centro en la configuración de nuevos
modelos de sociedad. Del otro, esa misma centralidad está implicando un serio
replanteamiento de su sentido y su razón.” 7(Barbero, Silva, 1997) Por lo dicho,
en el postmodernismo se empieza a hablar de lo que ocurre actualmente, la
comunicación direccionada a la creación de un nuevo sentido y una nueva razón,
es decir a un replanteamiento tanto de la definición del término como del análisis
de la acción en los nuevos modelos de sociedad. En definitiva, una nueva
concepción de comunicación.

Siguiendo esta línea, en el mismo libro, también se hace referencia a la
interdisciplinariedad de la que se había escrito, líneas más arriba, he aquí pues a
lo que se refieren Barbero y Silva al respecto “Más que como un nuevo campo de
especialización la comunicación adquiere un estatuto científico en cuanto espacio
interdisciplinar, desde el que se hacen pensables las relaciones entre fenómenos
naturales y artificiales, entre las máquinas, los animales y los hombres.”
8
 (Barbero, Silva, 1997)

Debido a la finalidad del escrito cabe hacer un paralelo entre las investigaciones
realizadas por Wilbur y las recientes hechas por Barbero y Silva, todo esto con el
fin de evidenciar los avances en las investigaciones. Como ya se ha señalado,
Wilbur, refiriéndose a comunicación, solo nombraba las disciplinas que la estudian,
sin embargo, el autor no concluye que esto sea una interdisciplinariedad; por lo
que se refiere a Barbero y Silva, concluyen, con la ayuda de lo anteriormente
investigado, que la comunicación no se puede concebir como un nuevo campo de
especialización sino que adquiere un nuevo estatuto científico. En suma, la
comunicación es una ciencia o es un conjunto de diferentes tipos de disciplinas
que se han venido preocupando por desenredarla contextualizándola en las
diferentes épocas y procesos de avance y desarrollo.

Radica en este punto, aunque desde siempre ha existido, lo fundamental de esa
acción comunicativa que siempre ha estado en la historia humana.

Por otro lado, en la revista virtual de La Organización de Estados Iberoamericanos
para la Educación, la Ciencia y la Cultura (OEI), Barbero, hace referencia a una
sociedad cambiante: “El lugar de la cultura en la sociedad cambia cuando la
mediación tecnológica de la comunicación deja de ser meramente instrumental
para espesarse, densificarse y convertirse en estructural: la tecnología remite hoy
no a unos aparatos sino a nuevos modos de percepción y de lenguaje, a nuevas



7
 BARBERO, J.M., SILVA, Armando, Proyectar la comunicación, Santa Fé de Bogotá, Universidad Nacional de Colombia,
1997. Introducción xiii.

8
 BARBERO, J.M., SILVA, Armando, Proyectar la comunicación, Santa Fé de Bogotá, Colombia, Universidad Nacional de
Colombia, 1997. p.p 03.

                                                                                                                   12
sensibilidades y escrituras” 9( Barbero, 2010). De acuerdo con esto, sin importar
el instrumento o el aparato al servicio de la comunicación, sí podría llamarse
comunicación circular o bidireccional a aquella que se realiza con los aportes de
las nuevas tecnologías, específicamente, la web.

Para ver con más detenimiento este aspecto, Marshall Mcluhan en su libro
Comprender los medios de comunicación. Las extensiones del ser humano,
analiza que “En una cultura como la nuestra, con una larga tradición de fraccionar
y dividir para controlar, puede ser un choque que le recuerden a uno que,
operativa y prácticamente, el medio es el mensaje. Esto significa simplemente
que las consecuencias individuales y sociales de cualquier medio, es decir, de
cualquiera de nuestras extensiones, resultan de la nueva escala que introduce en
nuestros asuntos cualquier extensión o tecnología nueva.” 10(Mcluhan, 1996).
Para estudiar con detención este análisis, se puede concluir que el mensaje puede
traer consigo concepciones subjetivas sujetas al emisor, el medio, el mensaje, el
receptor y así mismo el contexto de todos los anteriores. En síntesis, habría que
analizar los avances que se adhieren a los diferentes tipos de procesos
comunicativos gracias a las invenciones de comunicaciones globales.

Para evaluar el contexto actual de la globalización, Abraham Nosnik Ostrowiak,
profesor de liderazgo y habilidades Directivas del programa MBA e investigador
del Centro de Alta Dirección en Economía y Negocios (CADEN), en una revista
especializada en temas de comunicación llamada Revista Virtual Razón y Palabra
aclara que “Esta nueva etapa de la modernidad llamada "globalización" se inicia
como una reflexión acerca del desarrollo tecnológico y de la explosión de
información que han provocado las telecomunicaciones. Sabemos también que la
globalización significa además la convergencia de la informática y los medios de
comunicación con la mencionada industria de las telecomunicaciones. Si Marshall
McLuhan estuviera vivo el día de hoy, se maravillaría no solo por lo acertado de su
profecía y concepto de la "Aldea Global". Su sorpresa seria, quizá, mayor aún
porque nadie, ni siquiera él, alcanzamos a imaginar las extraordinarias
posibilidades de todo tipo de desarrollo social, organizacional y personal que
implica la presencia y combinación de las tecnologías actuales y las que en un
futuro seguirán surgiendo.” 11(Nosnik, 1996).


Y seguro que seguirán surgiendo. Al parecer Mcluhan lo predijo cuando utilizó el
término “Aldea Global”,     el autor quiso hacer referencia a la creciente
interconectividad humana generada por los medios electrónicos de comunicación,
9
 BARBERO, Jesús Martín. Culturas/Tecnicidades/Comunicación. Organización de estados americanos. [Citado 23 feb.
2010].Disponible en http://www.oei.es/cultura2/barbero.htm

10
  MCLUHAN, Marshall, Comprender los medios de comunicación. Las extensiones del ser humano, Barcelona España,
1996. p.p 29.

11
   NOSNIK, O. Abraham. La comunicación, un sendero: RAZÓN Y PALABRA, Número 1, Año 1, enero-febrero 1996. [en
línea]. Disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n1/nosnik1.html

                                                                                                                  13
así mismo exponía que todos los habitantes del planeta empezarían a conocerse
unos a otros y a comunicarse instantánea y directamente.


Se cumplió el paradigma, actualmente los seres humanos, gracias a la
globalización, la ciencia, la tecnología, los últimos descubrimientos y aportes de
los avances, tienen la posibilidad de mantener el contacto comunicativo con
cualquier persona en el mundo sin importar la distancia, raza, sexo, edad, hora,
religión, etc. Actualmente no interesa si existe o no una comunicación cara a cara,
lo que realmente interesa es que exista comunicación, llámese como se llame,
bidireccional, global, circular, asertiva, entre otras, lo único que interesa es que
hay comunicación.


2.2 La globalización y la internet
“Colón afirmó a su rey y a su reina de la redondez de la tierra y pasó a la historia
como el primer descubridor de dicho fenómeno. Yo volví a casa y sólo le conté mi
descubrimiento a mi esposa, en voz baja, ‘Cariño- le dije, en tono de confidencia-,
me parece que la Tierra es plana’”12 (Friedman, 2006).

Estas son las palabras con las que Thomas Friedman, periodista estadounidense,
escritor y ganador de tres premios Pulitzer, resume el descubrimiento que obtuvo
tras meses de investigación, todo con el fin de entender la Globalización y sus
consecuencias.

“Cuando uno se para a pensar que la Tierra es plana, un montón de cosas cobran
un sentido diferente. Pero también en el plano personal estaba entusiasmado,
porque el aplanamiento del mundo quiere decir que actualmente estamos
conectando todos los centros de conocimiento del planeta para crear una única
red global, una red que (siempre que la política y terrorismo no se interpongan en
el camino) podría dar lugar a una asombrosa era de prosperidad e
innovación”13(Friedman, 2006).

Y tal vez esa “red global” a la que Friedman se refiere en su libro, sea la Internet,
pues es en este medio masivo donde gran parte de la población mundial está
conectada entre sí.

Sin embargo, cuando se dio el surgimiento de la Red de redes nadie alcanzaba a
imaginar la gran incidencia que este nuevo medio iba a tener en las
comunicaciones de los seres humanos.“En un periodo de aceleración de la
tecnología de las comunicaciones, Internet desafiaba la predicción y traía muchas


12
     FRIEDMAN, Thomas. La tierra es plana. España. 2006. ISBN: 84-270-3222-6. Pág 15.
13
     FRIEDMAN, Thomas. La tierra es plana. España. 2006. ISBN: 84-270-3222-6. Pág 18.

                                                                                        14
sorpresas. <Más bien fenómeno, que hecho>, se dijo. Y también se dijo que era
<la frontera del oeste salvaje> de las comunicaciones”14. (Briggs; Burke, 2002)

En contraste, “A mediados de los años noventa, Internet vivía una poderosa curva
ascendente. Dinamizada por la euforia de los ciberevangelizadores al estilo
Negroponte, que pronosticaban "mil millones de usuarios" para el año 2000, todos
miraban en dirección a la nueva maravilla sin saber muy bien de qué se hablaba
cuando se hablaba de la red. Todo era misterioso como un nuevo lenguaje sin
palabras” 15 (Piscitelli, 2002)

Se evidencia que la Internet le ha brindado al hombre infinitas posibilidades y
nuevas realidades, como es el simple hecho de concebir el tiempo de una manera
diferente y de enfrentar un nuevo contexto donde el ser humano lleva a cabo sus
actividades diarias, lo que en ocasiones nos puede llevar a cuestionarnos si la red
de redes ha desplazado o no a la ciudad. Raúl Trejo Delarbre, doctor en
Sociología por la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad
Nacional Autónoma de México (UNAM), afirma en el texto Internet y Sociedad
Urbana que: “Su carácter urbano ha permitido que la Internet se le considere como
un espacio paralelo, e incluso sustituto, al de la ciudad”, pero al mismo tiempo
concluye que “el ciberespacio extiende y complementa la ciudad, pero también
compite con ella”16. (Trejo, 1999)

Sin embargo, un tiempo atrás pensar en un espacio virtual donde se permitiera
hacer actividades como: estudiar, comprar, vender, aprender, leer, entre otros,
resultaba descabellado, es por esto que Trejo en el texto ya citado agrega que: “La
sustitución de los espacios convencionales de relación personal y social por los
sitios virtuales que creamos en la red de redes ya no es sólo una hipótesis
futurista: forma parte de nuestras realidades contemporáneas”17 (Trejo, 1999)

Lo que resulta paradójico es que todas estas experiencias las estamos viviendo,
en gran medida, por medio de la virtualidad. En algunos casos, ésta deja a un lado
la realidad, por lo que cabe preguntarse ¿qué es lo virtual y qué es lo real?, Pierre
Levy, uno de los filósofos más relevantes que trabaja en las implicaciones del
ciberespacio y la comunicación digital, lo plantea en el texto ¿Qué es lo
virtual?, “En su uso corriente, el término virtual se suele expresar a menudo para



14
     BRIGGS, Asa; BURKE, Peter. De Gutenberg a Internet. Madrid, España. 2002. ISBN: 84-306-0479-0. Pág. 344
15
     PISCITELLI, Alejandro. Cibercultura 2.0, En la era de las máquinas inteligentes. Buenos Aires: Paidós. 2002. Pág 15



16
     TREJO DELARBRE, Raúl. Internet y Socidad Urbana, Cuando el ciberespacio y las calles se complementan.
www.etcetera.com.mx. [Citado 28. Feb. 2011]. Disponible en: < http://www.etcetera.com.mx/2000/367/tre367.html
17
     TREJO DELARBRE, Raúl. Internet y Socidad Urbana, Cuando el ciberespacio y las calles se complementan.
www.etcetera.com.mx. [Citado 28. Feb. 2011]. Disponible en: < http://www.etcetera.com.mx/2000/367/tre367.html


                                                                                                                           15
expresar la ausencia pura y simple de existencia, presuponiendo la ‘realidad’ como
una realización material, una presencia tangible”18.

Es decir, al hablar de virtualidad en los términos de Levy (1995) se hace referencia
no al elemento como tal, sino lo que será el elemento. Es decir, lo que existe en
potencia, pero no en acto. Un ejemplo claro de ello puede ser la semilla de un
árbol (Es una semilla, pero en potencia es un árbol), otro ejemplo claro, es una
piedra que en potencia puede llegar a ser una estatua.

La evolución que ha tenido la Web y la acogida por parte de la población no ha
requerido de un largo tiempo, pues cada año son más personas conectadas a la
red. El sitio WebFocus, publicó un estudio acerca del estado de Internet en el
ámbito mundial, en el año 2009, estudio que arrojó varias conclusiones sobre el
uso que se le da a la red de redes. El 74% de hombres y coincidencialmente,
también el 74% de mujeres hacen uso de este medio. También da a conocer que
a mayores ingresos económicos tiene la persona, tiene una mayor posibilidad de
tener acceso, y que sólo el 38% de la población encuestada hace uso de la
Internet varias veces en el día.19

Otro punto importante que se obtuvo como resultado dentro del estudio es que a
mayor edad, menos uso de la red; lo que remite a la teoría de Umberto Eco acerca
de los Apocalípticos e Integrados, donde sostiene que los Apocalípticos confían
que es viable suministrar una cultura que evite el condicionamiento industrial,
mientras que los integrados defienden al extremo la cultura de masas creyendo
que la propagación de los beneficios culturales es buena en sí misma, es decir,
son aquellos que prefieren actuar, producir, emitir cotidianamente sus mensajes a
todos los niveles20.

Por su parte, en Colombia el Departamento Administrativo Nacional de
Estadística (DANE), realizó un estudio en el período abril – julio de 2007, en las 13
ciudades principales y las respectivas áreas metropolitanas donde se concluyó
que el 29,4% de los hogares posee computador, y de ellos, el 17,1% tiene acceso
a Internet21.


18
     LÉVY, Pierre. ¿Qué es lo virtual?. Buenos Aires. 1995. Paidós. ISBN: 84-493-0585-3. Pág 10.

19
      FOCUS,     Editors.   The   State     of   the   Internet.   www.focus.com.   [Citado   28   feb   2011].   Disponible   en:
<http://www.focus.com/fyi/information-technology/state-internet/

20
      ECO,    Humberto.     Apocalipticos   e    Integrados.   www.enfocarte.com.   [Citado   28   feb   2011].   Disponible   en:
<http://www.enfocarte.com/7.31/eco.html

21
     DANE. Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-. www.dane.gov.co. [Citado 28 feb 2011]. Disponible en:
<http://www.dane.gov.co/daneweb_V09/index.php?option=com_content&view=article&id=105&Itemid=68


                                                                                                                               16
Podría afirmarse que estamos inmersos en una Cibercultura, de la cual tenemos la
opción de ser partícipes (Integrados) o hacernos ajenos a ella (Apocalípticos),
pues como Raúl Trejo lo plantea “Estar en la Internet es resultado de un acto
voluntario e individual”22.


2.3 El Ciberespacio
Hablar de una frontera tecnológica ya no es hablar en términos desconocidos, y en
ocasiones, hasta absurdos, pues ahora estamos inmersos en ella, en una era
donde la tecnología forma parte de nuestras vidas; es por eso que Alejandro
Piscitelli afirma que: “La nueva frontera tecnológica no está ni en el espacio
exterior, ni en el fondo do los océanos. Tampoco está en un agujero negro de la
articulación mente-cerebro. Está en la calle, en las redes telemáticas, en los chips
inteligentes que se meten en nuestros bolsillos y en nuestras camas”23 (Piscitelli,
2002)

Es por lo anterior que gran parte de las actividades diarias que realizábamos en el
espacio real como estudiar, leer, aprender, sostener relaciones, vender, comprar,
entre otras, ahora también las podemos llevar a cabo en el Ciberespacio, y
casualmente de una manera más inmediata.

Pero para entender todo lo preliminar, es preciso hablar acerca del Ciberespacio,
por lo tanto es necesario traer a colación las palabras de Piscitelli definiendo el
término: “El ciberespacio es mucho más que una innovación en los medios
electrónicos o en el diseño de interfaces. Es un laboratorio metafísico, una
herramienta para examinar el sentido mismo de lo real que nos obliga a preguntar
acerca del lugar que ocupan los mundos electrónicos, en la experiencia humana, y
sobre los peligros que plantean los orígenes metafísicos del ciberespacio”24
(Piscitelli, 2002)

Ahora entendemos qué es el ciberespacio es un espacio digital, lo que no queda
del todo claro es tener la certeza de que éste es un complemento, un espacio
paralelo, o una suplantación del espacio físico en el que estamos, ese que
podemos sentir, oler y palpar. Sin embargo Piscitelli se atreve a afirmar que el
Ciberespacio es un reemplazo del espacio real. “El ciberespacio suplanta al
espacio físico, algo que ya se percibe en el ciberespacio familiar de la
comunicación online –teléfono, e-mail, listas de interés, mensajería instantánea-.
22
     TREJO DELARBRE, Raúl. Internet y Socidad Urbana, Cuando el ciberespacio y las calles se complementan.
www.etcetera.com.mx. [Citado 28. Feb. 2011]. Disponible en: < http://www.etcetera.com.mx/2000/367/tre367.html



23
     PISCITELLI, Alejandro. Cibercultura 2.0, En la era de las máquinas inteligentes. Buenos Aires: Paidós. 2002. Pág 24.

24
     PISCITELLI, Alejandro. Cibercultura 2.0, En la era de las máquinas inteligentes. Buenos Aires: Paidós. 2002. Pág 102.


                                                                                                                             17
La red de computadoras provee, por su parte, un forum para que la gente se junte
con una proximidad personal sin las limitaciones físicas de la geografía, las zonas
temporales o el status social” 25 (Piscitelli, 2002)

En ese sentido nos queda claro que podemos vivir realidades (como
comunicarnos con otras personas, estudiar, escuchar música, y leer) en un
espacio virtual, es decir, a lo que Piscitelli denomina “realidades virtuales”, de las
cuales afirma que: “Con las realidades virtuales la invención de la realidad da
todavía un paso más. Cuando, en lugar de enfrentar la pantalla, nos sumergimos
en ella, nuevos mundos de acción vienen a la mano”26. (Piscitelli, 2002)

Con base en lo anterior podemos concluir que estar en el Ciberespacio es estar
siendo partícipes de otra realidad, de otro lugar no físico sino virtual, y que ahí
podemos desempeñar algunas de las actividades que comúnmente realizamos en
el espacio físico, entre ellas está la comunicación.


2.4 Comunicación hipermediática
Para comenzar a hablar de la comunicación digital, es decir, la comunicación
mediada por las nuevas tecnologías de la información, es vital hacer un recuento
de las diversas formas de comunicación que existen. Carlos Scolari, plantea “(…)
podemos sostener con cierta seguridad que existen numerosas formas de
comunicación. Hay una comunicación intrapersonal con nosotros mismos, así
como hay una comunicación cara a cara (interpersonal), con o sin mediación
tecnológica, entre dos sujetos. Tenemos comunicaciones de grupo y, quizá las
más estudiadas a lo largo del siglo XX, también encontramos las comunicaciones
de masas”27. (Scolari, 2008)

Centralizándonos principalmente en la comunicación digital, entendemos que es
un nueva forma de comunicarnos con las demás personas, a través de la palabra
escrita (en el caso de los chats, foros, e-mail, entre otros) e incluso con la palabra
sonora (en el caso de las videoconferencias), pero nada de esto es gratuito, pues
debe existir un soporte tecnológico que nos permita todo eso. A lo que Scolari se
refiere con “Si nos centramos en el proceso productivo y en la materia prima de las
nuevas formas de comunicación, el concepto clave es digitalización; si

25
     PISCITELLI, Alejandro. Cibercultura 2.0, En la era de las máquinas inteligentes. Buenos Aires: Paidós. 2002. Pág 107.

26
     PISCITELLI, Alejandro. Cibercultura 2.0, En la era de las máquinas inteligentes. Buenos Aires: Paidós. 2002. Pág 24.




27
     SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones, Elementos para una teoría de la Comunicación Digital Interactiva. Barcelona,
España. 2008. ISBN: 978-84-9784-273-0. Pág 32.




                                                                                                                             18
consideramos el contenido (multimedia) y el soporte tecnológico (redes) del
proceso de comunicación, la noción que lo distingue es hipermedia” 28 (Scolari,
2008)

Hablar de hipermedia es una forma de hablar de una comunicación basada en
elementos como texto, imagen, audio, video, entre otros soportes de información
que cumplen un papel fundamental: comunicar.
De acuerdo con lo anterior, cabe anotar que “Las redes electrónicas de
comunicación son nuevas modalidades del espacio virtual. En su seno tiene lugar
la coordinación instantánea de acciones a distancia”29 (Piscitelli, 2002)
Y esas nuevas modalidades del espacio virtual a las que se refiere Piscitelli
pueden ser las comunicaciones hipermediáticas, donde existe la interactividad con
el usuario.

Pero, ¿a qué nos referimos específicamente el hablar de “hipermediación”? Por
eso es necesario citar nuevamente a Scolari para adentrarnos aún más en el
término: “Al hablar de hipermediación no nos referimos tanto a un producto o un
medio sino a procesos de intercambio, producción y consumo simbólico que se
desarrollan en un entorno caracterizado por una gran cantidad de sujetos, medios,
lenguajes interconectados tecnológicamente de manera reticular entre sí”30
(Scolari, 2008)

En pocas palabras, hablar de hipermediación, es hablar de una comunicación
mediada por la producción y el consumo de elementos interactivos, donde el
usuario y/o el consumidor se convierte en un actor, en ocasiones simplemente con
presionar un clic.

En consecuencia de lo anterior, Scolari afirma que “Muchos investigadores
proponen que la interactividad sea lo que defina a los medios digitales. A
diferencia de los medios tradicionales, ahora es posible detectar una <relación
transformativa entre el usuario del medio y el mismo medio. La capacidad de
transformar su flujo y la forma de presentar sus contenidos está codificada dentro




28
     SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones, Elementos para una teoría de la Comunicación Digital Interactiva. Barcelona,
España. 2008. ISBN: 978-84-9784-273-0. Pág 78.



29
     PISCITELLI, Alejandro. Cibercultura 2.0, En la era de las máquinas inteligentes. Buenos Aires: Paidós. 2002. Pág 143.




30
     SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones, Elementos para una teoría de la Comunicación Digital Interactiva. Barcelona,
España. 2008. ISBN: 978-84-9784-273-0. Pág 113-114


                                                                                                                             19
de los nuevos medios. Esta relación transformativa es básica para entender la
diferencia entre “activo” e “interactivo” 31 (Scolari, 2008)

En relación a esto, cabe anotar que al comunicar con elementos hipermediáticos,
y por ende con elementos interactivos, se logra que el usuario, se convierta en
partícipe y en ocasiones productor del contenido, logrando que éste se convierta
en un protagonista del acto comunicativo.

Con respecto a lo antes mencionado cabe resaltar que “La interactividad
conformaría, de esa manera, un nuevo tipo de usuario, mucho más poderoso” 32
(Scolari, 2008) Pues soy yo quien decido qué quiero navegar y que no, soy quien
me impongo los límites de donde quiero llegar, por eso Thomas Fiedman plantea
“Los consumidores de hoy son mucho más eficientes: saben encontrar
información, productos o servicios más rápidamente (a través de los motores de
búsqueda) que a través de los medios tradicionales […] Y la gente tiene la
posibilidad de establecer mejores contactos con aquello que les interesa, de
convertirse rápida y fácilmente en especialistas de un tema en concreto y de
conectar con otras personas que comparten sus intereses.”33 (Fiedman, 2006)


2.5 Web 2.0: “El usuario es el mensaje”
Hablar de consumidores más eficientes es hablar de usuarios “prosumidores”, es
decir, productores y consumidores de los contenidos de la Red, y esto hace
referencia inmediatamente al término de la Web 2.0, a la que Hugo Pardo
Kuklisnki y Cristobal Cobo Romaní se refieren “En esta nueva Web la red digital
deja de ser una simple vidriera de contenidos multimedia para convertirse en una
plataforma abierta, construida sobre una arquitectura basada en la participación de
los usuarios. Alrededor del concepto Web 2.0 giran una serie de términos-satélite
que retroalimentan su evolución. Software social, arquitectura de la participación,
contenidos generados por el usuario, rich Internet applications, etiquetas,
sindicación de contenidos y redes sociales, son sólo algunos en la larga lista de
conceptos que enriquecen este fenómeno.”34 (Pardo Kuklinski; Cobo Romaní,
2007)


31
     SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones, Elementos para una teoría de la Comunicación Digital Interactiva. Barcelona,
España. 2008. ISBN: 978-84-9784-273-0. Pág 97.

32
     SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones, Elementos para una teoría de la Comunicación Digital Interactiva. Barcelona,
España. 2008. ISBN: 978-84-9784-273-0. Pág 97.

33
     FRIEDMAN, Thomas. La tierra es plana. España. 2006. ISBN: 84-270-3222-6. Pág 166

34
     COBO ROMANÍ, Cristóbal; PARDO KUKLINSKI, Hugo. 2007. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food.
Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF. Pág 15.


                                                                                                                  20
En el pasado se mencionaba la Web 1.0, donde el usuario era un receptor
básicamente, sólo podía leer e informarse, pero la red no daba lugar a las
opiniones, palabras, críticas, preguntas, a ningún tipo de participación del usuario;
había que conformarse con lo que estuviera ahí, que eran los contenidos
proporcionados por los dueños de los sitios Web. Era una comunicación lineal,
donde había un emisor y un receptor, la comunicación llegaba hasta ahí.

En la actualidad el proceso de comunicación que nos permite la Web 2.0 es una
comunicación bidireccional, donde hay emisores y receptores, pero que al tiempo
los papeles pueden invertirse con la participación activa del receptor.

Poniendo lo anterior en otras palabras, cabe citar a Pardo Kuklinski y a Cobo
Romaní cuando afirman que “En el entorno Web 2.0 los usuarios actúan de la
manera que deseen: en forma tradicional y pasiva, navegando a través de los
contenidos; o en forma activa, creando y aportando sus contenidos.” 35 (Pardo
Kuklinski; Cobo Romaní, 2007)

Con el surgimiento de la Web 2.0 se crearon las aplicaciones web, los blog´s, las
wikis, las Redes Sociales, entre otros. Estos sitios permiten al usuario ser un
generador de contenidos, y a la vez ser alguien en la Web, es esa digitalización
del ser humano en la red de redes “La digitalización de la palabra, primero, y la del
cuerpo, después”36 como sucede especialmente con las Redes Sociales como
Facebook, Twitter, Linkein, Hi5, Youtube, entre otras, donde los usuarios tienen su
propio espacio en el cual pueden compartir contenidos como imágenes, videos,
textos, opiniones, críticas, entre otras, y donde diferentes usuarios pueden
acceder también a esa información y opinar acerca de ella.

En consecuencia, Scolari plantea que “En los medios digitales los usuarios tienden
a convertirse en productores textuales y, al interactuar en la red, aumentan la
entropía del sistema”37 pues ahora son más los contenidos de la Web en
comparación con lo que estaba alojado allí en años anteriores.

No obstante, Scolari resume todo lo anterior parafraseando a Mcluhan cuando
afirma que “Al participar en el control de los contenidos, el usuario de los medios
interactivos termina por convertirse en parte de ese contenido. Parafraseando a




35
     COBO ROMANÍ, Cristóbal; PARDO KUKLINSKI, Hugo. 2007. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food.
Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF. Pág 29.

36
     PISCITELLI, Alejandro. Cibercultura 2.0, En la era de las máquinas inteligentes. Buenos Aires: Paidós. 2002. Pág 106.

37
     SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones, Elementos para una teoría de la Comunicación Digital Interactiva. Barcelona,
España. 2008. ISBN: 978-84-9784-273-0. Pág 98.


                                                                                                                             21
McLuhan, podría decirse que en las nuevas formas de comunicación digital el
usuario es el mensaje” 38

De acuerdo con lo planteado anteriormente, que es el usuario quien tiene el poder
de la comunicación digital, cabe resaltar que muchas veces ese poder que tiene lo
lleva a experimentar nuevos objetivos, en los sitios Web o en las aplicaciones, tal y
como lo plantean Hugo Pardo Kuklisnki y Cristobal Cobo Romaní, cuando afirman
“Lo más positivo es que en la mayoría de los casos, los usuarios no utilizan las
aplicaciones Web 2.0 con el mismo fin para el que fueron creadas, sino que las
reconstruyen según sus necesidades y prácticas sociales, haciendo que la
industria se tenga que adaptar a demandas no previstas originalmente” 39. (Pardo
Kuklinski; Cobo Romaní, 2007)
Es por esto que ya no es raro encontrar en Redes Sociales como Facebook, que
las personas no sólo comparten sus pensamientos o sus contenidos, ahora
también ofrecen productos y servicios los cuales hacen parte de su sustento de
vida, logrando un reconocimiento en la Web, lo que en ocasiones significa el éxito
para las pequeñas y grandes empresas. Entonces, “se debe pensar a las
aplicaciones Web 2.0 como una estructura con tres vértices; tecnología,
comunidad y negocio”40 (Pardo Kuklinski; Cobo Romaní, 2007).


2.6 Del entretenimiento al negocio
“Telépolis ha surgido a partir de las metrópolis y de la expansión del capitalismo
avanzado, y en particular gracias al desarrollo exponencial de los mercados de la
información y de las comunicaciones. La internacionalización de la política y de la
economía, que ya habían tenido lugar durante el siglo XIX, han preludiado y
ayudado a la aparición de la nueva ciudad, pero ésta no hubiera adquirido el
impulso que actualmente posee si no fuera por la aparición de las nuevas
tecnologías de conexión e interacción a distancia. La novedad fundamental es la
siguiente: el mercado ha invadido las casas y, al hacerlo, ha generado nuevas
formas de relación económica. Telépolis ha generado su economía propia, sin la
cual no podría subsistir ni mucho menos prosperar, como actualmente sucede”. 41
(Echeverría, 1994)

38
     SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones, Elementos para una teoría de la Comunicación Digital Interactiva. Barcelona,
España. 2008. ISBN: 978-84-9784-273-0.

39
     COBO ROMANÍ, Cristóbal; PARDO KUKLINSKI, Hugo. 2007. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food.
Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF. Pág 90.

40
     COBO ROMANÍ, Cristóbal; PARDO KUKLINSKI, Hugo. 2007. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food.
Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF. Pág 34.




41
     ECHEVERRÍA, Javier. Telépolis. Barcelona: Destino, 1994

                                                                                                                  22
La “nueva ciudad” a la que hace referencia Javier Echeverría, en su libro
“Telépolis” es esa ciudad mediada por las nuevas tecnologías de la información y
la comunicación (TIC), las cuales se evidencian en todos los ámbitos de la ciudad,
entre ellas, la economía y el comercio. “En el ámbito de la actividad económica
sucede otro tanto: las empresas industriales no radican ya en aquellas modestas
naves de principios de siglo, sino que sus centros de producción, administración y
distribución están repartidos por doquier. Las mal llamadas multinacionales son en
realidad tele-empresas, que han adaptado su estructura a la de la nueva ciudad.
Los escaparates de las tiendas son, por supuesto, los medios de comunicación, y
por lo tanto están en todas y cada una de las casas. Como todavía quedan
compradores que mantienen sus viejas costumbres, las empresas conservan
locales de venta por relación directa entre vendedor, comprador y mercancía, pero
nadie duda de que la auténtica relación comercial tendrá lugar en el futuro a través
del teléfono, la televisión y el ordenador”42 (Echeverría, 1994)

En la actualidad, con todos los beneficios que otorga Internet, es posible realizar
compras y ofrecer productos y servicios a través de ella; lo más curioso es que
muchas personas trabajan en la red y sin darse cuenta de ello, pues en los
momentos de entretenimiento y ocio mientras están en sitios Web como las Redes
Sociales, publican mensajes, suben fotos y videos relacionados con sus productos
y servicios. Esto es a lo que Javier Echeverría se refiere cuando plantea que
“Muchas formas de ocio han sido transformadas en trabajo productivo, en muchos
casos sin conciencia por parte de los ociosos de que, al disfrutar de sus horas de
descanso, en realidad están trabajando”43 (Echeverría, 1994)

En todo este proceso es vital hablar de la imagen del producto y de la empresa,
pues de ellos dos depende el éxito y el reconocimiento en la Web. Refiriéndonos
en primer lugar a la imagen y el diseño del producto cabe citar nuevamente a
Javier Echeverría cuando sostiene que “Sin embargo, incluso los establecimientos
comerciales de viejo cuño sólo ofrecen a la venta aquellos productos que han sido
previamente tele publicitados. La calidad de la imagen del producto es tan
importante o más que la que pudiera tener luego la mercancía en el momento del
consumo, de tal manera que los departamentos de diseño y de publicidad han
pasado a ser fundamentales para cualquier empresa que se precie”44 (Echeverría,
1994)

Por otro lado está la buena imagen de la empresa que ofrece el producto o el
servicio, pues teniendo en cuenta la participación masiva de los cibernautas, es
importante cuidar el buen nombre, debido a que los usuarios tienen la oportunidad

42
     ECHEVERRÍA, Javier. Telépolis. Barcelona: Destino, 1994

43
     ECHEVERRÍA, Javier. Telépolis. Barcelona: Destino, 1994

44
     ECHEVERRÍA, Javier. Telépolis. Barcelona: Destino, 1994


                                                                                 23
de opinar a favor o en contra de la empresa, lo que en ocasiones puede llegar a
ser beneficioso para la organización, pero en otros casos, puede resultar
desalentador con las malas críticas de los consumidores.


2.7 El rol del community manager
“Los mercados son conversaciones y éstas se producen aunque se les quiera
ignorar. Por ello las empresas deben escuchar a sus usuarios en todo momento.
Las redes potencian al máximo la distribución de la información así como sus
conversaciones derivadas”45 (Kuklinski, 2010)

Con el surgimiento de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación
(TIC), mucho se ha hablado de la importancia que tiene el hecho de que las
empresas tengan presencia en Internet con un sitio Web donde esté alojada toda
la información de la organización, como la visión, misión, productos y servicios con
el fin de que los usuarios puedan conocer aún más acerca de la empresa. Pero
ahora, con el auge de las Redes Sociales y de la Web 2.0, también las compañías
se están viendo obligadas a estar allí, con el fin de tener una comunicación
bidireccional con sus diferentes públicos, como clientes potenciales,
consumidores, proveedores, empleados, etc. Siempre como objetivo principal,
mantener la buena imagen de la organización frente a la sociedad.

En relación con lo anterior, el sitio Web PuroMarketing sostiene en el artículo
denominado “La importancia de la reputación online en las redes sociales para las
marcas y empresas” que: “Las redes sociales se han convertido en el nuevo
paradigma de la comunicación para las empresas y marcas. Y no sólo porque este
tipo de medios forman parte de los hábitos y nuevas tendencias de los
consumidores sino porque precisamente, es a través de este tipo de canales
donde las empresas pueden comenzar a construir su reputación online
aprendiendo y tomando nota de cuanto se dice o habla de ellas”46

Pero esta no es una labor sencilla, pues requiere de un proceso laborioso, pues
consiste en prestar atención a todo lo que dicen, piensan y opinan los usuarios,
éste es un trabajo constante y continuo, lo que ha obligado a las organizaciones a
crear un nuevo cargo dentro de sus organizaciones, denominado Community
Manager, “La explosión de los medios sociales en Internet, como herramientas de
comunicación entre personas, ha traído consigo el interés de las empresas por los

45
     PARDO KUKLINSKI, Hugo. Geekonomía. Un radar para producir en el postdigitalismo. Col-lecció Transmedia XXI.
Laboratori de Mitjans Interactius. Universidad de Barcelona. Barcelona. 2010

46
     ANÓNIMO. “La importancia de la reputación online en las redes sociales para las marcas y empresas”. Sitio Web
PuroMarketing. [Citado 28 feb 2011] Disponible en: <http://www.puromarketing.com/42/7613/la-importancia-reputacion-
online-redes-sociales-para-marcas-empresas.html


                                                                                                                24
mismos. Dentro de las estrategias «sociales», cobra fuerza el perfil del Community
Manager (CM), una figura que encuentra sus raíces en el «gestor o moderador de
comunidades online», y que comienza a perfilarse como una función corporativa,
independientemente de que la organización posea una comunidad online
«propietaria» o no”47 (Aerco, 2009).

En contraste con lo anterior, cabe resaltar lo que expresan Hugo Pardo Kuklisnki y
Cristobal Cobo Romaní, “El modelo de negocio de la Web 1.0 se limitaba a un
espacio de publicación de contenidos corporativos y de servicios, sin participación
abierta ni gratuidad en contenidos o servicios de alta relevancia. Las comunidades
se formaban fundamentalmente a partir de la oferta de servicios, prescindiendo de
espacios para que los miembros publicaran contenidos. Es decir, los usuarios
fueron relevantes en tanto eran consumidores”48 (Pardo Kuklinski; Cobo Romaní,
2007)

En pocas palabras, la labor del Community Manager está basada principalmente
en mantener una comunicación bidireccional con los públicos de la organización,
es decir, el Community puede publicar información relacionada con la empresa en
las redes sociales, y al mismo tiempo estará encargado de responder a todas las
personas que participan de esos contenidos, ya sea opinando, preguntando, o
haciendo sugerencias. La labor del Comunity Manager es la de ser un mediador
entre la organización y los usuarios, con el fin de que ellos se sientan identificados
con la marca o empresa.

“Existen pues principalmente dos tipos de community managers: el gestor de
comunidades online «ad-hoc» y el gestor de la comunidad de la marca. El primero
más veterano y el segundo creciendo al mismo tiempo que se populariza el uso de
blogs, plataformas de microblogging como twitter o redes sociales como
Facebook”49. (Aerco, 2009).

En resumen, cabe resaltar los beneficios que tiene el hecho de tener presencia en
la Web, y principalmente en las Redes sociales, inicialmente se logra un
reconocimiento en el ciberespacio, además se crea una comunicación
bidireccional con los diferentes públicos, se presenta información relacionada con
la organización, el servicio es totalmente gratuito, y lo más importante, la
organización hará parte de la red en la que todos estamos inmersos de alguna
manera.

47
     AERCO Y TERRITORIO CREATIVO. “La Función del Community Manager”, Cómo las empresas están organizándose
para crear y hacer crecer sus comunidades. España. 2009.

48
     COBO ROMANÍ, Cristóbal; PARDO KUKLINSKI, Hugo. 2007. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food.
Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF. Pág 28.

49
     AERCO Y TERRITORIO CREATIVO. “La Función del Community Manager”, Cómo las empresas están organizándose
para crear y hacer crecer sus comunidades. España. 2009.


                                                                                                                  25
“El ser humano vive en un mundo pequeño donde todo está enlazado con todo y
donde la tecnología de finales del siglo XX ha permitido reducir aún más las
distancias de esa interrelación. El protagonismo de Internet y el desarrollo de la
Web 2.0 contribuyen y profundizan ese estado de cosas y exige pensar en red
más que nunca”50.


2.8 Marco legal
LEY 1341 DE 2009
(Julio 30)
Diario Oficial No. 47.426 de 30 de julio de 2009
CONGRESO DE LA REPÚBLICA
Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y
la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–,
se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones.

CAPITULO I.
PRINCIPIOS GENERALES.
ARTÍCULO 1o. OBJETO. La presente ley determina el marco general para la
formulación de las políticas públicas que regirán el sector de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, su ordenamiento general, el régimen de
competencia, la protección al usuario, así como lo concerniente a la cobertura, la
calidad del servicio, la promoción de la inversión en el sector y el desarrollo de
estas tecnologías, el uso eficiente de las redes y del espectro radioeléctrico, así
como las potestades del Estado en relación con la planeación, la gestión, la
administración adecuada y eficiente de los recursos, regulación, control y
vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminación de los
habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Información.

ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la
promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y
niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo
educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la
competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión
social.
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés
general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de
oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

50
     COBO ROMANÍ, Cristóbal; PARDO KUKLINSKI, Hugo. 2007. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food.
Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF. Pág 96.


                                                                                                                  26
1. Prioridad al acceso y uso de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones. El Estado y en general todos los agentes del sector de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deberán colaborar, dentro del
marco de sus obligaciones, para priorizar el acceso y uso a las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones en la producción de bienes y servicios, en
condiciones no discriminatorias en la conectividad, la educación, los contenidos y
la competitividad.
2. Libre competencia. El Estado propiciará escenarios de libre y leal competencia
que incentiven la inversión actual y futura en el sector de las TIC y que permitan la
concurrencia al mercado, con observancia del régimen de competencia, bajo
precios de mercado y en condiciones de igualdad. Sin perjuicio de lo anterior, el
Estado no podrá fijar condiciones distintas ni privilegios a favor de unos
competidores en situaciones similares a las de otros y propiciará la sana
competencia.
3. Uso eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos. El Estado
fomentará el despliegue y uso eficiente de la infraestructura para la provisión de
redes de telecomunicaciones y los servicios que sobre ellas se puedan prestar, y
promoverá el óptimo aprovechamiento de los recursos escasos con el ánimo de
generar competencia, calidad y eficiencia, en beneficio de los usuarios, siempre y
cuando se remunere dicha infraestructura a costos de oportunidad, sea
técnicamente factible, no degrade la calidad de servicio que el propietario de la red
viene prestando a sus usuarios y a los terceros, no afecte la prestación de sus
propios servicios y se cuente con suficiente infraestructura, teniendo en cuenta la
factibilidad técnica y la remuneración a costos eficientes del acceso a dicha
infraestructura. Para tal efecto, dentro del ámbito de sus competencias, las
entidades del orden nacional y territorial están obligadas a adoptar todas las
medidas que sean necesarias para facilitar y garantizar el desarrollo de la
infraestructura requerida, estableciendo las garantías y medidas necesarias que
contribuyan en la prevención, cuidado y conservación para que no se deteriore el
patrimonio público y el interés general.
4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada
protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y
de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes
derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto,
los proveedores y/u operadores directos deberán prestar sus servicios a precios
de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los
títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las
entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara,
transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna
para que los usuarios tomen sus decisiones.
5. Promoción de la Inversión. Todos los proveedores de redes y servicios de
telecomunicaciones tendrán igualdad de oportunidades para acceder al uso del
espectro y contribuirán al Fondo de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones.
6. Neutralidad Tecnológica. El Estado garantizará la libre adopción de tecnologías,
teniendo en cuenta recomendaciones, conceptos y normativas de los organismos

                                                                                  27
internacionales competentes e idóneos en la materia, que permitan fomentar la
eficiente prestación de servicios, contenidos y aplicaciones que usen Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones y garantizar la libre y leal competencia, y
que su adopción sea armónica con el desarrollo ambiental sostenible.
7. El derecho a la comunicación, la información y la educación y los servicios
básicos de las TIC. En desarrollo de los artículos 20 y 67 de la Constitución
Nacional el Estado propiciará a todo colombiano el derecho al acceso a las
tecnologías de la información y las comunicaciones básicas, que permitan el
ejercicio pleno de los siguientes derechos: La libertad de expresión y de difundir su
pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, la
educación y el acceso al conocimiento, a la ciencia, a la técnica, y a los demás
bienes y valores de la cultura. Adicionalmente el Estado establecerá programas
para que la población de los estratos <sic> desarrollará programas para que la
población de los estratos menos favorecidos y la población rural tengan acceso y
uso a las plataformas de comunicación, en especial de Internet y contenidos
informáticos y de educación integral.
8. Masificación del Gobierno en Línea. Con el fin de lograr la prestación de
servicios eficientes a los ciudadanos, las entidades públicas deberán adoptar
todas las medidas necesarias para garantizar el máximo aprovechamiento de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el desarrollo de sus
funciones. El Gobierno Nacional fijará los mecanismos y condiciones para
garantizar el desarrollo de este principio. Y en la reglamentación correspondiente
establecerá los plazos, términos y prescripciones, no solamente para la instalación
de las infraestructuras indicadas y necesarias, sino también para mantener
actualizadas y con la información completa los medios y los instrumentos
tecnológicos.

ARTÍCULO 3o. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO. El
Estado reconoce que el acceso y uso de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, el despliegue y uso eficiente de la infraestructura, el desarrollo
de contenidos y aplicaciones, la protección a los usuarios, la formación de talento
humano en estas tecnologías y su carácter transversal, son pilares para la
consolidación de las sociedades de la información y del conocimiento.

ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En
desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política,
el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones para lograr los siguientes fines:
1. Proteger los derechos de los usuarios, velando por la calidad, eficiencia y
adecuada provisión de los servicios.
2. Promover el acceso a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,
teniendo como fin último el servicio universal.
3. Promover el desarrollo de contenidos y aplicaciones, la prestación de servicios
que usen Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y la masificación
del Gobierno en Línea.

                                                                                  28
4. Promover la oferta de mayores capacidades en la conexión, transporte y
condiciones de seguridad del servicio al usuario final, incentivando acciones de
prevención de fraudes en la red.
5. Promover y garantizar la libre y leal competencia y evitar el abuso de la posición
dominante y las prácticas restrictivas de la competencia.
6. Garantizar el despliegue y el uso eficiente de la infraestructura y la igualdad de
oportunidades en el acceso a los recursos escasos, se buscará la expansión, y
cobertura para zonas de difícil acceso, en especial beneficiando a poblaciones
vulnerables.
7. Garantizar el uso adecuado del espectro radioeléctrico, así como la
reorganización del mismo, respetando el principio de protección a la inversión,
asociada al uso del espectro. Los proveedores de redes y servicios de
telecomunicaciones responderán jurídica y económicamente por los daños
causados a las infraestructuras.
8. Promover la ampliación de la cobertura del servicio.
9. Garantizar la interconexión y la interoperabilidad de las redes de
telecomunicaciones, así como el acceso a los elementos de las redes e
instalaciones esenciales de telecomunicaciones necesarios para promover la
provisión y comercialización de servicios, contenidos y aplicaciones que usen
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
10. Imponer a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones
obligaciones de provisión de los servicios y uso de su infraestructura, por razones
de defensa nacional, atención y prevención de situaciones de emergencia y
seguridad pública.
11. Promover la seguridad informática y de redes para desarrollar las Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones.
12. Incentivar y promover el desarrollo de la industria de tecnologías de la
información y las comunicaciones para contribuir al crecimiento económico, la
competitividad, la generación de empleo y las exportaciones.
13. Propender por la construcción, operación y mantenimiento de infraestructuras
de las tecnologías de la información y las comunicaciones por la protección del
medio ambiente y la salud pública.51


2.9 Empresas

2.9.1
EPM Empresas Públicas de Medellín
“Pensamiento estratégico


51
   CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1341 de 2009. www.secretariasenado.gov.co. [Citado 23 de feb 2011]. Disponible
en: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2009/ley_1341_2009.html

                                                                                                            29
EPM, como casa matriz de un Grupo Empresarial compuesto por 13 filiales,
define el direccionamiento estratégico a partir de dos premisas básicas que
propician el crecimiento mutuo de las empresas y de los territorios donde actúan:
(…)1. Un propósito empresarial, la Sostenibilidad. En este sentido buscamos que
las condiciones económicas, sociales y ambientales donde actuamos sean
favorables, así garantizamos la permanencia y el desarrollo del Grupo,
fortaleciendo una relación de beneficio mutuo empresa-sociedad.(…) 2. Una
estrategia, el Crecimiento. Actualmente EPM se consolida como la primera
empresa en la prestación de servicios públicos y como Grupo Empresarial en
Colombia, ahora nuestro objetivo es seguir creciendo en nuevos mercados
internacionales, adaptando nuestra estructura y procesos, motivando las personas
y fortaleciendo sus habilidades y mentalidades. (…) La ruta de crecimiento está
definida por una MEGA52 que declara que en el año 2015, el Grupo EPM será una
corporación con ingresos por ventas equivalentes a US$5.000 millones, de los
cuales el 60% se originará en Colombia y el 40% fuera de Colombia. (…)Su GEN
(Grupo Estratégico de Negocio) Aguas será un jugador relevante en el mundo del
agua en Latinoamérica. (…)Su GEN (Grupo Estratégico de Negocio) Energía será
un jugador importante en energía en el ámbito Latinoamericano sin descartar
Estados Unidos. (…)Telecomunicaciones será el inversionista individual más
importante de la empresa integrada de telecomunicaciones más competitiva de
Colombia, y emergentemente sirviendo la comunidad de la diáspora Latinoamérica
en Estados Unidos y España. (…) Para alcanzar la sostenibilidad a través del
crecimiento, se ha definido un Mapa de Objetivos Estratégicos para el Grupo
EPM que se compone de dos perspectivas de resultado (Finanzas- Clientes y
Mercados), las cuales describen los propósitos que se esperan lograr a nivel de
mercados y su impacto en los grupos de interés, dos perspectivas de acción
(Operaciones – Aprendizaje y Desarrollo) que describen el proceso de
transformación de los activos intangibles en tangibles para propiciar el logro de los
retos propuestos en las perspectivas financiera y clientes y mercados; y un foco de
gestión transversal a todas las perspectivas denominado Responsabilidad Social
Empresarial, que enfatiza los objetivos que propician el aporte del Grupo EPM a la
construcción de un entorno próspero”.53


2.9.2

GEF (Vestimundo)
Misión
“Nuestro propósito es hacer asequible a todos los miembros de la familia, en sus
diferentes estilos de vida y ocasiones de uso, vestuario informal de prendas

52
     MEGA: Meta, Estratégica, Grande y Ambiciosa

53
   EPM. Acerca de EPM, Pensamiento estratégico. www.epm.com.co. [Citado el 7 de feb de 2011]. Disponible en:
http://www.epm.com.co/epm/web/acercade/acerca_pens.html?id=1




                                                                                                               30
básicas con toques de moda, cuyo valor supere sus expectativas con el precio
pagados, buscamos el desarrollo de nuestra gente y su familia y velamos por el
cuidado del medio ambiente, somos una empresa centrada en el mercado que
garantiza mantener un crecimiento rentable y sostenible en el tiempo”. 54

Visión
“En 5 años, VESTIMUNDO S.A, será la empresa líder del sector del vestuario en
Colombia, soportada en marcas potentes de talla internacional con una
distribución extensiva y rentable y un trabajo en equipo altamente calificado.
Las marcas GEF y BABY FRESH buscarán permanentemente un espacio en el
mercado internacional, con énfasis en América”55.


2.9.3
Parque Comercial el Tesoro
“Consciente de que en el mundo moderno cada vez son menos los espacios para
la integración, el Parque Comercial El Tesoro emerge como un lugar para el
encuentro. Un espacio en el que se fusionan el comercio, las compras, la
diversión, el entretenimiento y la naturaleza.
Además, el Parque Comercial incide directamente en el desarrollo y el progreso
social, contribuyendo desde al crecimiento del sector de El Poblado y la ciudad:
Comprometido con el empleo
Aportó 1,500 empleos directos y 4,500 indirectos durante su construcción. Y, más
de 1,800 puestos de trabajo permanentes en su operación y funcionamiento.
Aliado del desarrollo vial
Creó nuevas vías de acceso y adecuó otras que estaban en mal estado, lo que
oxigenó las Transversales Inferior y Superior.
La naturaleza, la mayor fortaleza
El Parque Comercial cuenta con más de 30.000 m² sembrados de flores y árboles,
así como con un sendero de guaduas cruzado por la quebrada La Escopetería,
recurso natural con el que existe un firme compromiso de conservación.
Certificado por Fenalco en responsabilidad social
Desde su inauguración, El Tesoro dedica gran parte de sus esfuerzos a demostrar
su compromiso con la comunidad y el medio ambiente, pues además de acciones
directas con sus vecinos menos favorecidos, se encarga del mantenimiento y
embellecimiento urbano de cinco glorietas cedidas en comodato por la Alcaldía de
Medellín desde 2003.
Con un corazón amigo
Con la campaña 'Lazos de Amistad', El Tesoro apoya económicamente el
programa de acompañamiento estudiantil del Centro Educativo La Visitación – Las


54
     GEF. Identidad de Gef. [Citado el 7 de feb]. Disponible en: www.gef.com.co

55
     IDEM.

                                                                                  31
Lomas. En la actualidad, 141 niños y niñas de escasos recursos que habitan
sectores menos favorecidos de las Lomas de El Poblado se ven beneficiados
Por otro lado, de la mano con la Organización Soñar Despierto, realiza el evento
'Cartas al Niño Dios', con el cual se recogen regalos de Navidad para más de
2.500 niños. Aparte, El Tesoro es sede de 'Vagones de Sonrisas', un espacio en el
que se recaudan año tras año kits escolares para los pequeños de escasos
recursos”.56


2.9.4Cementos Argos
“¿QUIÉNES SOMOS?
Argos es líder en la industria cementera colombiana con 51% de participación en
el mercado, es el cuarto productor de cemento en América Latina con inversiones
en Panamá, Haití y República Dominicana, es el sexto productor de concreto en
los Estados Unidos y además realiza exportaciones de cemento y clínker a 27
países. (…) En 2008 Argos tuvo una capitalización de mercado superior a US$3.5
billones e ingresos por más de US$1.955 millones. El origen de estos ingresos por
zona geográfica es el 44% de Colombia, el 34% de Estados Unidos, el 9% de
Latinoamérica y de otros negocios el 13%; por negocio, el 47% proviene del
concreto, el 40% del cemento y un 13% de otros. (…) Para el desarrollo de sus
negocios, la Compañía cuenta con una amplia infraestructura logística que le
permite la movilización de materias primas y producto terminado a costos
competitivos. En los Estados Unidos cuenta con cuatro puertos y en Colombia con
otros cuatro. Adicionalmente tiene dos facilidades portuarias en Venezuela, una en
Panamá, una en República Dominicana y una Haití.(…)En Colombia, Argos es el
mayor transportador de carga terrestre. Dentro del proceso de expansión y
aseguramiento de recursos, Argos cuenta con plantas de generación de energía
propias para sus procesos productivos que le dan una capacidad instalada de 250
MW, controlando así la disponibilidad y el costo de este insumo. (…)El bienestar
de la comunidad y el respeto por el medio ambiente son de suprema importancia
para la Compañía. En la actualidad emplea más de 11.000 personas y desarrolla
de forma permanente diversos programas para promover el bienestar de los
empleados, sus familias y las comunidades de sus zonas de influencia. En este
sentido Argos realiza anualmente aportes a la comunidad por más de USD $5
millones, beneficiando más de 600.000 personas. En el tema ambiental, se han
sembrado más de 10.000 hectáreas con vocación de reforestación. Durante el
2007 fueron reforestadas 1400 hectáreas”57.


56
   EL TESORO, Parque Comercial. El parque comercial. www.eltesoro.com.co. [Citado el 7 de feb de 2011]. Disponible en:
http://www.eltesoro.com.co/es/el-tesoro/el-parque-comercial/

57
  ARGOS, Cementos. ¿Quiénes somos?. www.argos.com.co. [Citado el 7 de feb de 2011]. Disponible en:
http://www.argos.com.co/wps/portal/inicio/quienesomos/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3jfUG9nZzcPIwODQ
HMDA08Tc0NDZ-
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                                      Diseño metodológico

3.1 Tipo de estudio
La investigación a realizar es una investigación social cualitativa, debido a que se
estudiarán cualidades de los fenómenos sociales, en este caso se analizará el rol
del Community Manager en cuatro empresas locales.


3.2 Técnicas y estrategias

3.2.1 Estudio cualitativo de caso: debido a que la investigación está
basada en el análisis del rol del Community Manager, en cuatro casos particulares
que son las empresas: Epm, Argos, Parque comercial el Tesoro y Gef; el estudio
cualitativo de caso arrojará datos para comprender el fenómeno social del nuevo
comunicador mediador entre la empresas y sus diferentes públicos en la Web.

Recapitulando que esta investigación es cualitativa, el tipo de estudio es colectivo
en tanto que es poco o nulo el interés por estudiar un caso en particular ni aprobar
una hipótesis previamente planteada, es decir, lo que interesa es estudiar un
fenómeno apoyado en los casos individuales que se puedan conocer o no con
anterioridad, todo esto con el fin de determinar sus características comunes.
Finalmente, dentro del estudio cualitativo de caso, se apoyará en la clasificación
descriptiva ya que se pretende presentar un informe detallado de la situación o
fenómeno del objeto de estudio, sin fundamentación teórica previa, con el fin de
aportar información básica sobre el tema de investigación.
Desarrollo del estudio: Teniendo en cuenta lo que afirma María Eumelia Galeano
Marín, en su libro Estrategias de Investigación Social Cualitativa, donde afirma
que: “Si bien el estudio de caso puede acudir a variedad de técnicas para
recolectar información, las más utilizadas son la observación directa en cualquiera
de sus modalidades (intensiva, participativa); la entrevista (estructurada,
semiestructurada y en profundidad), y la revisión documental”58. (Galeano Marín,
2004). La estrategia que se llevará a cabo para la recolección de información de
éste fenómeno es la entrevista no estructurada, puesto que permite formular las
preguntas abiertas en un orden lógico, de acuerdo con los propósitos de análisis
en particular para dar respuesta al objetivo general, estudiar el rol del Community
Manager.



58
  GALEANO MARÍN, María Eumelia. Estrategias de investigación social cualitativa. El giro en la mirada. La Carreta
Editores. E.U. Medellín. 2004. p.p 75

                                                                                                                    33
El número de entrevistas a realizar son cuatro, a los Community Manager de las cuatro empresas
locales a investigar. La entrevista contiene 27 preguntas, las cuales están divididas en cuatro
categorías: perfil, el community manager al interior de la organización, herramientas tecnológicas,
y la relación con los usuarios.

3.2.2 Observación no participativa: Aunque nos mostraremos como
miembros y seguidores dentro de las páginas en las redes sociales de las cuatro
empresas anteriormente mencionadas, la observación es no participativa puesto
que no se tomará partido frente a ninguno de los eventos allí realizados. La
limitación es de participación, más no de observación, debido a que el análisis de
las páginas de las redes sociales es pasiva, examinando el mensaje visual y
textual que allí se presenta, explorando la relación y comunicación existente entre
el Community Manager y los usuarios (en el caso de Facebook) y seguidores (en
el caso de Twitter).

Desarrollo del estudio: La alternativa de interpretación de los datos de acuerdo
con el propósito previamente planteado acerca del estudio, es el descubrimiento
de patrones o categorías que nos ayudarán a clasificar la información, así mismo,
la confrontación entre datos que orientan el estudio. Todo esto se logrará
diseñando e implementando una tabla como instrumento para la recolección y
archivo de la información.


3.3 Herramientas

3.3.1 Entrevista


3.3.1.1 Perfil

1¿Qué es un Community Manager?
2. ¿Cuáles son las características de un Community Manager?
3. ¿Cuál es la labor y/o rol del Community Manager?
4. ¿Por qué nace el cargo del Community Manager?
5. ¿Cuáles son las responsabilidades y tareas de un Community Manager?
6. ¿Es necesario ser comunicador social para ejercer el rol del Community
Manager? En caso que la respuesta sea negativa ¿Qué tipo de preparación
académica se requiere?
7. ¿Qué competencias y cualidades tiene un CM como Comunicador Social?
¿Existe un perfil determinado para ejercer la labor?


3.3.1.2 El C.M al interior de la organización


                                                                                                34
8. ¿A qué departamento se adscribe el Community Manager dentro de una
organización?
9. ¿Qué hace el Community Manager con la información que adquiere de los
usuarios en las Redes Sociales?
10. ¿Cuál es el objetivo de ésta empresa para emplear un Community Manager?
11. ¿Qué ventajas y desventajas ha traído la presencia de la empresa en las
Redes Sociales?
12. ¿Cómo presenta un CM la gestión de su labor en los balances de los planes
de mercadeo, campañas y planes de medios?
13. ¿La labor de un CM se enmarca dentro de cuáles estrategias de las
campañas, planes de medios o de comunicación?
14. ¿Qué tipo de capacitaciones solicita o debe solicitar un CM?
15. ¿Con qué frecuencia y bajo qué parámetros renuevan la imagen o identidad en
las redes sociales?
16. ¿Cuál es la relación y la colaboración con los diseñadores, publicistas,
relacionistas públicos y otros comunicadores de la empresa?


3.3.1.3 Herramientas tecnológicas

17. Además de las Redes Sociales, ¿De qué otra herramienta se sirve un
Community Manager para desempeñar su labor?
18. ¿Qué software y hardware utiliza un CM para su desempeño laboral?
19. ¿Qué otras redes sociales, además de Facebook y Twitter, usa o utiliza la
empresa (Ud.)?
20. ¿Qué herramientas tecnológicas o desarrollos de aplicaciones utiliza diferentes
a las proporcionadas por las mismas redes sociales?


3.3.1.4 Relación con los usuarios

21. ¿Qué límites debe tener un CM en la comunicación con sus seguidores? ¿Qué
no debe hacer un CM?
22. ¿Cómo clasificaría UD a los seguidores en las redes sociales?
23. ¿Qué plan de comunicación usa para comunicarse con sus seguidores: tonos,
formalidad, informalidad…? ¿Cuál es el tratamiento corporativo?
24. ¿Tiene un protocolo para implementar en casos como: agresiones,
felicitaciones, quejas y reclamos…?
25. ¿Cuáles son los planes o protocolos para fidelizar a sus seguidores y
encontrar nuevos?


3.3.2 Instrumento para la recolección de información-facebook

EMPRESA                         ENERO            FEBRERO        MARZO
Número de Seguidores
                                                                                35
Post Community Manager
(Tipo-Nº)
Post seguidores (Tipo- Nº)
Clases de sugerencias
Resolución de conflictos
Características y tipos de
fotos
Características y tipos de
videos
Número y tipo de concursos
Tratamiento     de      fechas
especiales
Tonos de comunicación del
C.M
Manejo      de   la    imagen
corporativa



3.3.2.1 Categorías para las tablas de recolección de información –
Facebook

•Número de seguidores: se registrará el número de usuarios seguidores de la
página de la empresa en Facebook, desde el 1 de enero de 2011 hasta el día 15
de marzo de 2011.

•Post Community Manager (Tipo-Nº): se registrará el número de post publicados
por el Community Manager en cada uno de los meses a estudiar (Enero, febrero, y
marzo de 2011), además el tipo de estas publicaciones: informativos, educativos,
entretenimiento, publicitarios, etc.

•Post seguidores (Tipo- Nº): se registrará el número de post publicados por los
usuarios en cada uno de los meses a estudiar (Enero, febrero, y marzo de 2011),
además el tipo de estas publicaciones: quejas, reclamos, felicitaciones, etc.

•Clases de sugerencias: se registrará el número y los tipos de sugerencias
publicadas por los usuarios en la red social.

•Resolución de conflictos: se registrará el modo de comunicación utilizado por el
C.M al momento de resolver conflictos presentados por los seguidores.
•Características y tipos de fotos: se registrará el tipo de fotos publicadas en cada
uno de los meses, teniendo en cuenta las características que estas presenten,
tales como: productos, personas, alusivas a qué.



                                                                                 36
•Características y tipos de videos: se registrará el tipo de videos publicadas en
cada uno de los meses, teniendo en cuenta las características que estos
presenten, tales como: institucionales, musicales, informativos, etc.
•Número y tipo de concursos: se registrará el número y el tipo de concursos
realizados por las empresas a través de ésta red social, con el fin de crear
fidelización de sus seguidores.

•Tratamiento de fechas especiales: se registrará qué fechas especiales cubre la
empresa y la manera en qué lo hace en sus publicaciones como: fotos, videos,
imágenes.

•Tonos de comunicación del C.M: se registrará el tipo de tono que el Community
Manager sostiene en la comunicación escrita y directa con los seguidores: formal,
informal, mixto, etc.

•Manejo de la imagen corporativa: se analizará y registrará la congruencia     de
la imagen corporativa de la empresa a estudiar, con la imagen corporativa tratada
en la red social.


3.3.3 Instrumento para la recolección de información-Twitter


    EMPRESA                      ENERO            FEBRERO       MARZO
    Número de seguidores
    Tweets (Tipo-Nº)
    Respuestas a usuarios
    Características y tipos de
    fotos
    Características y tipos de
    videos
    Número y tipo de concursos
    Tratamiento     de    fechas
    especiales
    Tonos de comunicación del
    C.M
    Manejo     de    la  imagen
    corporativa



3.3.3.1 Categorías para las tablas de recolección de información –
Twitter
•Número de seguidores: se registrará el número de seguidores en la página de la
empresa en Twitter, hasta el día 31 de marzo de 2011.

                                                                              37
•Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): se registrará el número de tweets
publicados por el Community Manager en cada uno de los meses a estudiar
(Enero, febrero, y marzo de 2011), además el tipo de estas publicaciones:
informativos, educativos, entretenimiento, publicitarios, etc.
•Respuestas a usuarios: se analizará el número de menciones que realiza el C.M
a los seguidores, y el tipo de respuesta le otorga a ellos.
•Características y tipos de fotos: se registrará el tipo de fotos publicadas en cada
uno de los meses, teniendo en cuenta las características que estas presenten,
tales como: productos, personas, alusivas a qué.
•Características y tipos de videos: se registrará el tipo de videos publicadas en
cada uno de los meses, teniendo en cuenta las características que estos
presenten, tales como: institucionales, musicales, informativos, etc.
•Número y tipo de concursos: se registrará el número y el tipo de concursos
realizados por las empresas a través de ésta red social, con el fin de crear
fidelización de sus seguidores.
•Tratamiento de fechas especiales: se registrará qué fechas especiales cubre la
empresa y la manera en qué lo hace en sus publicaciones como: fotos, videos,
imágenes.
•Tonos de comunicación del C.M: se registrará el tipo de tono que el Community
Manager sostiene en la comunicación escrita y directa con los seguidores: formal,
informal, mixto, etc.
•Manejo de la imagen corporativa: se analizará y registrará la congruencia de la
imagen corporativa de la empresa a estudiar, con la imagen corporativa tratada en
la red social.




                                                                                 38
               Trabajo de campo y sistematización

4.1 Trabajo de campo
4.1.1 Observación no participativa-facebook
4.1.1.1 GEF
Enero

   Número de Seguidores: 47.647
   Post Community Manager (Tipo-Nº): 21. Fechas especiales, fotos con
    modelos luciendo la marca, frases y preguntas para la participación de
    seguidores, slogan, promoción sitio web, promoción de productos, mucha
    alusión a los fines de semana.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 16. Empleados y exempleados comentan lo
    felices que están y estuvieron trabajando en la empresa. Petición de
    información de descuentos, Comentarios positivos y de admiración a la
    marca.
   Clases de sugerencias: colombianos en otros países solicitando abran
    almacenes en el exterior.
   Resolución de conflictos: Sin conflictos en el mes.
   Características y tipos de fotos: Fotos muy juveniles, todas luciendo ropa
    GEF obviamente, modelos jóvenes e infantiles, mensajes en fechas
    especiales.
   Características y tipos de videos: sin videos en el mes.
   Número y tipo de concursos: Un concurso para visitar colegios de Medellín
    para hablar de la ropa GEF.
   Tratamiento de fechas especiales: 0

Notas:
Enero,
•Número de fotos publicadas: 20
• Videos: 0
• Comentarios positivos: 12
• Comentarios negativos: 0
• Preguntas, peticiones con inmediata respuesta: 13
• Sin inmediata respuesta: 3 nombre de los modelos.

Febrero

   Post Community Manager (Tipo-Nº): 23. Fotos, petición de opiniones de
    seguidores, Promociones y descuentos, días de la semana, preferibles los
    jueves y viernes, promociones con mensajes juveniles, videos musicales,
    mensajes alusivos al deporte, reconocimiento en fechas especiales.
                                                                            39
   Post seguidores (Tipo- Nº): 32. Felicitaciones por buena marca, petición de
    información para presentar hojas de vida para modelos, informativos,
    mensaje de felicitación al community manager, solicitud de donativos.
   Clases de sugerencias: Mejor servicio en almacén para hacer valer bono de
    cumpleaños, desperfecto de bóxer marca GEF.
   Resolución de conflictos: Respuesta inmediata con soluciones requeridas.
   Características y tipos de fotos: Fotos campestres y urbanas, colores
    vivos, personajes juveniles e infantiles, fotos con mensajes en fechas
    especiales.
   Características y tipos de videos: dos videos musicales juveniles, uno en
    español y otro en inglés, alusivos también a las fechas especiales.
   Número y tipo de concursos: En una fotografía de 4 jóvenes, Gef pide
    nombrar al grupo.
   Tratamiento de fechas especiales: dos fechas especiales: Día del
    periodista, día de San Valentín.

Notas:
Febrero,
• Número de fotos en el muro: 17
• Videos: 4
• Comentarios positivos: 4
• Comentarios negativos: 2
• Preguntas, peticiones con inmediata respuesta: 16
• Sin inmediata respuesta: 3: donaciones.

Marzo

   Post Community Manager (Tipo-Nº): 18. Fotos, mensajes alusivos a la
    música, información de Gef en twitter, mensajes permitiendo participación de
    seguidores, fecha especial, nuevo almacén junior en Medellín, video,
    mensaje acertijo.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 12. Petición de fotos de pantalones, empleados
    felices, buenos comentarios de compradores y seguidores, preguntas acerca
    de gef internacional.
   Clases de sugerencias: sin sugerencias.
   Resolución de conflictos: sin conflictos.
   Características y tipos de fotos: colores claros y oscuros, mujer, hombre,
    niña, grupo de amigos y mensajes.
   Características y tipos de videos: un video de Black Eyed Peas, jueves,
    preparación para el fin de semana.
   Número y tipo de concursos: sin concursos.
   Tratamiento de fechas especiales: mensaje por el día de la mujer.




                                                                             40
Notas:
Marzo hasta el 15:
• Número de fotos: 10
• Videos: 1
• Comentarios positivos: 8
• Comentarios negativos: 0
• Preguntas, peticiones con inmediata respuesta: 3
• Sin inmediata respuesta: 0


4.1.1.2 EPM
Enero

    Número de Seguidores: 5.708
    Post Community Manager (Tipo-Nº): 42. Información de horarios de
     programas educativos e informativos en telemedellin y teleantioquia,
     información de eventos regionales y nacionales, incentivar el gas vehicular,
     entrega de paquetes escolares para niños de la zona rural, videos educativos
     e informativos, lenguaje formal más no técnico, invitación a visitar el sitio web
     de la empresa, concurso Navidad epm, fotos de concursantes, noticias por el
     invierno, videos del alumbrado navideño, dar conocimiento de nuevos
     proyectos epm, comercial navidad 2010.
    Post seguidores (Tipo- Nº): 26. Peticiones, solicitud de información de los
     servicios de agua, luz y gas. Solicitud de información para trabajo en la
     empresa, requerimiento de educación para niños de primaria para conocer la
     empresa, agradecimientos por lo que ha hecho la empresa por el país.
     Preguntas acerca de inscripciones en la página web.
    Resolución de conflictos: Respuesta inmediata, cordial y educada por parte
     del community manager a cada solicitud o pregunta.
    Características y tipos de fotos: afiches y volantes virtuales que promueven
     eventos en la ciudad y el país en general. Fotos del personal epm trabajando,
     las fotos en general son alusivas al mensaje que se quiere comunicar. Fotos
     de los participantes del concurso Navidad epm.
    Características y tipos de videos: siete videos, educativos, informativos y
     de entretenimiento (navidad).
    Número y tipo de concursos: Un concurso: Navidad epm.
    Tratamiento de fechas especiales: no hay comentarios sobre fechas
     especiales.

Notas:
•Número de fotos: 28
•Videos: 7
•Preguntas y peticiones con inmediata respuesta: 16
•sin inmediata respuesta: 2 (27 de enero y 7 de enero)
•Muchas peticiones de información para empleo.
•educación electricidad para niños.
                                                                                   41
•Información de servicios: agua, luz, gas.
•publicaciones de pasatiempos educativos y de sano entretenimiento: alumbrados,
museo interactivo, comerciales navideños.
•Nuevas tecnologías: buses con gas vehicular.
•Programa camino al barrio, 2 publicaciones.
•Concurso: fotos con el alumbrado de navidad.
•Donaciones de paquetes escolares.
•video educativo: historias de la vida sin gas.

Febrero

   Post Community Manager (Tipo-Nº): 11. Noticias, ofertas de empleo,
    mensajes y videos educativos. Promoción de los programas televisivos
    Camino al Barrio y Plan Planeta. Información acerca de los logros de la
    empresa. Fotos.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 25. Se publican, por parte de los seguidores,
    temas de interés para epm y la comunidad en general, entre estos están:
    Revista Mundo Ciclismo, Charlas Verdes Medellín y Nuestro Ciclismo.
    Preguntas sobre la página web. Reclamos. Felicitaciones. Solicitudes de
    empleo y prácticas. Empresas que quieren darse a conocer por medio de la
    página.
   Clases de sugerencias: Una sola sugerencia, en este caso, reclamo: EPM
    esta ahi !!!! esta ahi, para actuar arbitrariamnete contra el usuario !!!! pero
    cuando el usuario requiere de EPM ya NO estan ahi... que ironia no??? que
    ni atencion al cliente le da solución a una queja, estan ahi ??? empresa
    monopolista,            conchuda           y         aprovechada             !!!!
    DEFINITIVAMENTE EPM, NO ESTA AQUI, CON NOSOTROS QUE ES
    DONDE SENECESITAN !!!!
   Resolución de conflictos: Siempre se agradece a quien escribe por hacerlo,
    se le responde la pregunta eficaz y rápidamente. No se le dio ninguna
    respuesta o comentario al reclamo hecho el 23 de febrero.
   Características y tipos de fotos: fotos de personas comunes apoyando la
    información presentada, ejemplo, foto de los ganadores del concurso:
    Navidad Epm.
   Características y tipos de videos: dos videos educativos e informativos.
   Número y tipo de concursos: sin concursos.
   Tratamiento de fechas especiales: sin tratamiento a fechas especiales.

Marzo

   Post Community Manager (Tipo-Nº): 10. post educativos e informativos.
    Información del blog de epm. Noticias. Datos curiosos. Datos sobre la
    cobertura nacional. Promoción del programa radial Aló epm.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 10. Petición de información para practicantes.
    Biblioteca EPM invitando a la comunidad a visitarla. Una queja sin respuesta
    el 10 de marzo. Revista Mundo Ciclismo con noticias destacadas. Programa
                                                                                  42
     Charlas Verdes con información importante. Felicitaciones por programa
     Camino al Barrio.
    Clases de sugerencias: OIGA CUANDO VENDIERON CENS SR.
     FEDERICO NO HABLARON NO INFORMARON NI PACTARON..... Y NOS
     DEJARON PAGANDO MAS CARO EL SERVICIO DE ENERGÍA Y OTRAS
     COSAS MAS QUE NO ME ACUERDO.....
    Resolución de conflictos: sin respuesta a la anterior queja.
    Características y tipos de fotos: fotos de apoyo a los programas.
     Empleados en su labor. Siempre fotos alusivas al mensaje que se quiere
     transmitir.
    Características y tipos de videos: sin videos.
    Número y tipo de concursos: sin concursos.
    Tratamiento de fechas especiales: sin tratamiento a fechas especiales.


4.1.1.3 ARGOS
Enero
   Número de Seguidores: 2521
   Post Community Manager (Tipo-Nº): 50. Fotos de diseño, construcción y
    arquitectura en concreto. Invitación a que los seguidores opinen en el muro.
    Datos curiosos. Arquitectura mundial. Videos de construcción. Mensajes
    positivos alusivos a la vida. Invitación a blog técnico de cemento y concreto.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 33. Felicitaciones a la página. Agrado de
    empleada por trabajar en la empresa. Stingray Arts Renteria, monta videos
    musicales. Los seguidores publican datos interesantes para Argos y demás
    seguidores. Buenos deseos para la empresa, agradecimiento por premio
    (televisor), preguntas sobre prácticas. Petición de estudiante sobre
    información de la empresa.
   Resolución de conflictos: Aunque no se presentan conflictos ni malos
    lenguajes, Argos da respuesta inmediata a preguntas, datos, buenos deseos,
    etc.
   Características y tipos de fotos: Todas las fotos se refieren a la
    arquitectura, diseño y datos curiosos de lo que se construye en el país y en el
    mundo con el concreto y cemento.
   Características y tipos de videos: dos videos. Forma de pavimentar
    (Megaconstrucciones) y Colombia 2025.
   Número y tipo de concursos: Mejor proyecto en diseño. Se postulan a los
    mejores en Premio Lápiz de Acero.
   Tratamiento de fechas especiales: no hay comentarios sobre fechas
    especiales.

Notas:
El lenguaje es familiar, amistoso, respetuoso, informativo y conciso. “Mis obras
para hoy”.


                                                                                43
Febrero
   Post Community Manager (Tipo-Nº): 37. fotos (puentes, casas, proyectos
    arquitectónicos, tendencias en concreto para decoración, puentes
    colombianos, museo marino de concreto, Jardín Botánico de Medellín, fotos
    de la entrega de kits escolares en La Gabriela, Bello). Mensaje ambientales y
    de buenos deseos, así como mensajes invitando a los usuarios a participar.
    Invitación a visitar el Blog 360º En Concreto. Noticias como la nominación al
    Mejor Edificio del año en Archdaily.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 25. Stingray Arts Rentaría con videos
    musicales. Página de un artista de Medellín. Video de la familia Arango
    (Argos). Bonitos mensajes de agrado y agradecimiento para con la página.
    Requerimiento de información para trabajar con la empresa.
   Clases de sugerencias: Sin sugerencias.
   Resolución de conflictos: Sin conflictos por resolver
   Características y tipos de fotos: Arquitecturas nacionales, regionales y
    mundiales, ver arriba.
   Características y tipos de videos: Un video musical de Juanes, canción Me
    enamora. Esto, por el día de San Valentín.
   Número y tipo de concursos: Sin concursos.
   Tratamiento de fechas especiales: Video musical por Día de San Valentín y
    mensaje para periodistas y comunicadores en el Día del periodista.

Marzo
   Post Community Manager (Tipo-Nº): 23. Mensajes para participación de
    seguidores, fotos (nueva tendencia de sillas en concreto, arquitectura, Puente
    Aranda, Planta de concreto más grande en Colombia, ratones en concreto,
    iglesia en concreto, México, fotos alusivas al carnaval de Barranquilla, sillas
    tejidas con concreto). Link Museo del Arte. Videos del Carnaval de
    Barranquilla. Noticias e información de eventos culturales en la ciudad.
    Bonitos mensajes de la vida. Link del Blog técnico de cemento y concreto.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 46. Stingray Arts Rentaría con videos
    musicales. Mensajes de agradecimiento a la empresa por parte de empleado.
    Foto de seguidores donde muestran buenas obras arquitectónicas.
    Felicitaciones por la página. Preguntas acerca de colaboración de la empresa
    para damnificados. Requerimiento de información de la empresa para
    estudiante universitaria. Invitación por parte de seguidor al reciclaje.
    Información con link de la Liga Argos Futsal.
   Clases de sugerencias: sin sugerencias.
   Resolución de conflictos: sin conflictos.
   Características y tipos de fotos: Arriba.
   Características y tipos de videos: tres videos del Carnaval de Barranquilla
    2011. Uno de ellos, video musical Tamarindo seco.
   Número y tipo de concursos: sin concursos.
   Tratamiento de fechas especiales: Mensaje por el día de la mujer.


                                                                                44
4.1.1.4 PARQUE COMERCIAL EL TESORO

Enero
   Número de Seguidores:8203
   Post Community Manager (Tipo-Nº): 22. Mensajes de bienvenida al nuevo
    año. Noticias importantes de Bancolombia para el nuevo año. Invitaciones
    para visitar la página de twitter del Parque Comercial. Enlace para ver la
    nueva imagen de El Tesoro en Twitter. Algunos post informando acerca de
    los diferentes descuentos en los almacenes. Promocionan la nueva edición
    de El Tesoro Magazine. Información acerca de la primera entrega de becas
    que entrega El Tesoro Magazine, publican la foto de los ganadores.
    Publicidad de Colombiatex. Fotos de la campaña online (bosque de árboles
    de esperanza) para dejar un mensaje positivo en la página web de El Tesoro.
    Fotos de ganadores de carro Audi. Invitación para visitar el Blog del Parque
    Comercial.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 0
   Resolución de conflictos: 0
   Características y tipos de fotos: Fotos proporcionadas por las diferentes
    marcas que se encuentran en el Parque Comercial El Tesoro para
    promocionar los productos. Ganadores de concursos, publicidad. Eventos en
    el Parque Comercial.
   Características y tipos de videos: 0
   Número y tipo de concursos: 0
   Tratamiento de fechas especiales: no hay fechas especiales, solo se le da
    la bienvenida al nuevo año.

Notas:
Al parecer el CM del Parque Comercial El Tesoro, elimina los comentarios de sus
seguidores ya que no se registra ninguno de ellos. Se puede ver que lo que más
se publica en la página de facebook es publicidad de los diferentes almacenes.


Febrero
   Post Community Manager (Tipo-Nº): 32. Información del nuevo horario del
    parque comercial, abierto a partir de las 10:00 a.m. Invitación para dejar
    mensajes positivos en la página web con la campaña Árboles de esperanza.
    Fotos de los ganadores de un carro marca AUDI. Publicidad del bar El Tesoro
    llamado Wonderland, para el día de San Valentín. Mensaje positivo en inglés
    “love is in the air”. Mensaje del día de San Valentín. Un concurso en el que se
    sortean 5 Imac. Publicidad para El Tesoro Magazine. Publicidad de las
    diferentes marcas de los almacenes del Parque Comercial. Publicidad para
    Medellín es una Ganga. Información de entretenimiento en Cinemark
    Colombia con los estrenos de las películas Black Swan y El discurso del rey.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 0
   Clases de sugerencias: 0

                                                                                45
    Resolución de conflictos: 0
    Características y tipos de fotos: Fotos publicitarias de marcas. Fotos de
     ganadores de AUDI. Foto de la portada de la revista El Tesoro Magazine.
    Características y tipos de videos: 0
    Número y tipo de concursos: Sorteo de 5 Imac.
    Tratamiento de fechas especiales: Mensaje publicitario para el día de San
     Valentín.

Marzo
   Post Community Manager (Tipo-Nº): 24. Publicidad para Medellín es una
    Ganga. Fotos de la travesía Ex 2011 Bosi. Invitación para visitar twitter de El
    Tesoro. Video: tráiler de FIFA 11 para promocionar torneo virtual de fútbol.
    Fotos de los ganadores de los IMac. Sorteo de 12 equipos play Station 3 con
    el primer torneo virtual de fútbol. Enlace para visitar blog. Publicidad de
    marcas de ropa en los almacenes del Parque Comercial. Información
    referida a Rango, película que se estrenó en Cinemark Colombia. Mensaje
    de felicitación por el día de la mujer. Fotos de la primera edición del año de El
    Tesoro Magazine. Fotos de la copa de fútbol virtual.
   Post seguidores (Tipo- Nº): 0
   Clases de sugerencias: 0
   Resolución de conflictos: 0
   Características y tipos de fotos: Publicidad del primer torneo de fútbol
    virtual, fotos de los ganadores del sorteo de IMac. Fotos de la primera edición
    de El Tesoro Magazine (modelos). Fotos de los participantes a evento Bosi.
   Características y tipos de videos: 1. Tráiler de FIFA 11 para promocionar
    torneo virtual de fútbol.
   Número y tipo de concursos: sorteo de 12 equipos Play Station 3.
   Tratamiento de fechas especiales: Mensaje por el día de la mujer.


4.1.2 Observación no participativa-twitter
4.1.2.1 GEF
Enero
   Número de Seguidores: 1.362
   Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 22. Fechas especiales, fotos
    con modelos luciendo prendas de la marca, frases y preguntas para lograr la
    participación de seguidores, slogan, promoción sitio Web, promoción de
    productos, mucha alusión a los fines de semana.
   Respuestas a usuarios: Las respuestas son otorgando información
    solicitada por los usuarios, como: puntos de venta, nombre y teléfono de una
    empleada de producción con el fin de que el usuario resuelva una duda,
    brindar un correo electrónico para que un usuario envíe su hoja de vida.
 Características y tipos de fotos: Fotos muy juveniles, todas luciendo ropa
    GEF, modelos jóvenes e infantiles, mensajes en fechas especiales y
                                                                                  46
     realizando alguna actividad de la cotidianidad, a la cual ellos invitan a realizar
     en sus tweets.
    Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos este mes.
    Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
     concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
    Tratamiento de fechas especiales: No hubo fechas especiales.
    Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
     Community Manager de GEF, son tonos de cercanía, amistad, informalidad
     con el fin de ser una marca más cercana a todos sus seguidores en Twitter.
    Manejo de la imagen corporativa: En la imagen de perfil está el logo de gef,
     además el fondo de su página está conformado por un collage de fotografías
     utilizadas en su campaña publicitaria denominada: “Se vale cada día”.
     Además en sus tweets suelen mencionar la frase “Se vale”, la cual hace parte
     de la identidad de la marca.

Febrero
   Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 18. Fotos, mensajes alusivos a
    la música, mensajes permitiendo participación de seguidores, fecha especial,
    nuevo almacén junior en Medellín, video, mensaje acertijo.
   Respuestas a usuarios: Este mes sólo se registró una respuesta o mención
    a un usuario, con el fin de contactarlo.
   Características y tipos de fotos: Fotos muy juveniles, todas luciendo ropa
    GEF, modelos jóvenes e infantiles, mensajes en fechas especiales y
    realizando alguna actividad de la cotidianidad, a la cual ellos invitan a realizar
    en sus tweets.
   Características y tipos de videos: Este mes no se publicó ningún video.
   Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
    concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
   Tratamiento de fechas especiales: dos fechas especiales: Día del
    periodista, día de San Valentín.
   Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
    Community Manager de GEF, son tonos de cercanía, amistad, informalidad
    con el fin de ser una marca más cercana a todos sus seguidores en Twitter.
   Manejo de la imagen corporativa: En la imagen de perfil está el logo de gef,
    además el fondo de su página está conformado por un collage de fotografías
    utilizadas en su campaña publicitaria denominada: “Se vale cada día”.
    Además en sus tweets suelen mencionar la frase “Se vale”, la cual hace parte
    de la identidad de la marca.


Marzo
   Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 20. Fotos, petición de opiniones
    de seguidores, Promociones y descuentos, días de la semana, preferibles los
    jueves y viernes, promociones con mensajes juveniles, videos musicales,
    mensajes alusivos al deporte, reconocimiento en fechas especiales.

                                                                                    47
    Respuestas a usuarios: Este mes no se registraron respuestas a usuarios.
    Características y tipos de fotos: colores claros y oscuros, mujer, hombre,
     niña, grupo de amigos y mensajes.
    Características y tipos de videos: Dos videos musicales juveniles, uno en
     español y otro en inglés, alusivos a las fechas especiales publicadas en sus
     tweets.
    Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
     concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
    Tratamiento de fechas especiales: día de la mujer.
    Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
     Community Manager de GEF, son tonos de cercanía, amistad, informalidad
     con el fin de ser una marca más cercana a todos sus seguidores en Twitter.
    Manejo de la imagen corporativa: En la imagen de perfil está el logo de gef,
     además el fondo de su página está conformado por un collage de fotografías
     utilizadas en su campaña publicitaria denominada: “Se vale cada día”.
     Además en sus tweets suelen mencionar la frase “Se vale”, la cual hace parte
     de la identidad de la marca.


4.1.2.2 EPM
Enero
   Número de seguidores: 993
 Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 19. Información de horarios de
    programas educativos e informativos en telemedellin y teleantioquia,
    información de eventos regionales y nacionales, incentivar el gas vehicular,
    entrega de paquetes escolares para niños de la zona rural, videos educativos
    e informativos, lenguaje formal más no técnico, invitación a visitar el sitio web
    de la empresa, concurso Navidad epm, fotos de concursantes, noticias por el
    invierno, videos del alumbrado navideño, dar conocimiento de nuevos
    proyectos epm, comercial navidad 2010.
   Respuestas a usuarios: Este mes no se registraron respuestas o menciones
    a usuarios.
   Características y tipos de fotos: Este mes no fueron publicadas fotos en la
    página de Twitter.
   Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos este mes.
   Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
    concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
   Tratamiento de fechas especiales: No hubo fechas especiales.
   Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
    Community Manager de EPM, son muy cercanos pero manteniendo un
    acento formal en sus tweets, con el fin de mantener la seriedad de ésta
    empresa.
   Manejo de la imagen corporativa: En la foto de perfil aparece el logotipo de
    la empresa, el fondo de la página es en colores verdes tal como su imagen
    corporativa.
                                                                                  48
Febrero
   Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 5. Noticias, ofertas de empleo,
    mensajes y videos educativos. Promoción de los programas televisivos
    Camino al Barrio y Plan Planeta. Información acerca de los logros de la
    empresa.
   Respuestas a usuarios: Este mes no se registraron respuestas o menciones
    a usuarios.
   Características y tipos de fotos: Este mes no fueron publicadas fotos en la
    página de Twitter.
   Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos este mes.
   Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
    concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
   Tratamiento de fechas especiales: No hubo fechas especiales.
   Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
    Community Manager de EPM, son muy cercanos pero manteniendo un
    acento formal en sus tweets, con el fin de mantener la seriedad de ésta
    empresa.
   Manejo de la imagen corporativa: En la foto de perfil aparece el logotipo de
    la empresa, el fondo de la página es en colores verdes tal como su imagen
    corporativa.


Marzo
   Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 21. post educativos e
    informativos. Información del blog de epm. Noticias. Datos curiosos. Datos
    sobre la cobertura nacional. Promoción del programa radial Aló epm.
   Respuestas a usuarios: Este mes no se registraron respuestas o menciones
    a usuarios.
   Características y tipos de fotos: Este mes no fueron publicadas fotos en la
    página de Twitter.
   Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos este mes.
   Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
    concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
   Tratamiento de fechas especiales: No hubo fechas especiales.
   Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
    Community Manager de EPM, son muy cercanos pero manteniendo un
    acento formal en sus tweets, con el fin de mantener la seriedad de ésta
    empresa.
   Manejo de la imagen corporativa: En la foto de perfil aparece el logotipo de
    la empresa, el fondo de la página es en colores verdes tal como su imagen
    corporativa.




                                                                             49
4.1.2.3 ARGOS
Enero

   Número de seguidores: 624
   Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 25. Datos curiosos.
    Arquitectura mundial. Mensajes positivos alusivos a la vida. Invitación a blog
    técnico de cemento y concreto.
   Respuestas a usuarios: En su gran mayoría, las menciones o respuestas
    son agradeciendo a los usuarios por los comentarios y dándole le bienvenida
    a los nuevos seguidores de la página en Twitter.
   Características y tipos de fotos: Este mes no fueron publicadas fotos en la
    página de Twitter.
   Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos este mes.
   Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
    concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
   Tratamiento de fechas especiales: No hubo fechas especiales.
   Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
    Community Manager de Cementos Argos es un tono informal y cercano a los
    usuarios.
   Manejo de la imagen corporativa: La imagen de perfil es el logotipo de la
    empresa, además el fondo simula una estructura hecha en concreto, pues
    éste es el material desarrollado por la empresa, y en la parte superior
    izquierda está ubicado el logotipo de Cementos Argos.


Febrero

   Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 18. fotos (puentes, casas,
    proyectos arquitectónicos, tendencias en concreto para decoración), Mensaje
    ambientales y de buenos deseos, así como mensajes invitando a los usuarios
    a participar. Invitación a visitar el Blog 360º En Concreto. Noticias como la
    nominación al Mejor Edificio del año en Archdaily.
   Respuestas a usuarios: En su gran mayoría, las menciones o respuestas
    son agradeciendo a los usuarios por los comentarios y dándole le bienvenida
    a los nuevos seguidores de la página en Twitter.
   Características y tipos de fotos: Arquitecturas nacionales, regionales y
    mundiales.
   Características y tipos de videos: Un video musical de Juanes, canción Me
    enamora. Esto, por el día de San Valentín. Y un video vía Youtube donde
    muestran el primer rascacielos giratorio del mundo.
   Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
    concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
   Tratamiento de fechas especiales: Día de San Valentín, Hubo felicitación y
    publicación de video.


                                                                               50
        Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
         Community Manager de Cementos Argos es un tono informal y cercano a los
         usuarios.
        Manejo de la imagen corporativa: La imagen de perfil es el logotipo de la
         empresa, además el fondo simula una estructura hecha en concreto, pues
         éste es el material desarrollado por la empresa, y en la parte superior
         izquierda está ubicado el logotipo de Cementos Argos.


    Marzo

        Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 22. Bienvenida a los nuevos
         usuarios, presentación de resultados financieros del cuarto trimestre del año
         2010, información acerca del seminario de concreto, expectiva para el
         carnaval de Barranquilla, y saludos para los seguidores.
        Respuestas a usuarios: En su gran mayoría, las menciones o respuestas
         son agradeciendo a los usuarios por los comentarios y dándole le bienvenida
         a los nuevos seguidores de la página en Twitter.
        Características y tipos de fotos: Arquitecturas nacionales, regionales y
         mundiales.
        Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos.
        Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
         concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
        Tratamiento de fechas especiales: Día de la mujer.
        Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
         Community Manager de Cementos Argos es un tono informal y cercano a los
         usuarios.
        Manejo de la imagen corporativa: La imagen de perfil es el logotipo de la
         empresa, además el fondo simula una estructura hecha en concreto, pues
         éste es el material desarrollado por la empresa, y en la parte superior
         izquierda está ubicado el logotipo de Cementos Argos.


    4.1.2.4 PARQUE COMERCIAL EL TESORO
    Enero

        Número de seguidores: 1508
       Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 36. Mensajes de bienvenida al
         nuevo año. Noticias importantes de Bancolombia para el nuevo año. Algunos
         tweets informando acerca de los diferentes descuentos en los almacenes.
         Promocionan la nueva edición de El Tesoro Magazine. Información acerca de
         la primera entrega de becas que entrega El Tesoro Magazine, publican la foto
         de los ganadores. Publicidad de Colombiatex. Fotos de la campaña online
         (bosque de árboles de esperanza) para dejar un mensaje positivo en la
         página web de El Tesoro. Fotos de ganadores de carro Audi. Invitación para
         visitar el Blog del Parque Comercial.
                                                                                   51
       Respuestas a usuarios: Las respuestas son con el fin de dar la bienvenida
        al parque comercial, de saludar, y hacer comentarios acerca de lo que
        publican sus seguidores.
       Características y tipos de fotos: Las imágenes publicadas este mes son
        alusivas a la nueva campaña del Tesoro para el 2011, relacionada con la
        ecología y el buen ambiente.
       Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos este mes.
       Número y tipo de concursos: No se presentó ninguna promoción de
        concursos en el mes de enero en la página de Twitter.
       Tratamiento de fechas especiales: No hubo fechas especiales.
       Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
        Community Manager del Parque Comercial el Tesoro es un tono informal y
        cercano a los usuarios.
       Manejo de la imagen corporativa: La imagen de perfil es el logosímbolo del
        Tesoro, además el fondo está compuesto por un collage de imágenes de la
        portada de la revista “El Tesoro Magazine”.


    Febrero

       Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 31. Información del nuevo
        horario del parque comercial, abierto a partir de las 10:00 a.m. Invitación para
        dejar mensajes positivos en la página web con la campaña Árboles de
        esperanza. Fotos de los ganadores de un carro marca AUDI. Publicidad del
        bar El Tesoro llamado Wonderland, para el día de San Valentín. Mensaje
        positivo en inglés “love is in the air”. Mensaje del día de San Valentín. Un
        concurso en el que se sortean 5 Imac. Publicidad para El Tesoro Magazine.
        Publicidad de las diferentes marcas de los almacenes del Parque Comercial.
        Publicidad para Medellín es una Ganga. Información de entretenimiento en
        Cinemark Colombia con los estrenos de las películas Black Swan y El
        discurso del rey.
       Respuestas a usuarios: Las respuestas son con el fin de dar la bienvenida
        al parque comercial, de saludar, y hacer comentarios acerca de lo que
        publican sus seguidores.
       Características y tipos de fotos: Imágenes informando nuevos horarios.
        Fotos del ganador de un carro Audi.
       Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos este mes.
       Número y tipo de concursos: El sorteo de cinco computadores iMac.
       Tratamiento de fechas especiales: día de San Valentín
       Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
        Community Manager del Parque Comercial el Tesoro es un tono informal y
        cercano a los usuarios.
       Manejo de la imagen corporativa: La imagen de perfil es el logosímbolo del
        Tesoro, además el fondo está compuesto por un collage de imágenes de la
        portada de la revista “El Tesoro Magazine”.

                                                                                     52
Marzo

   Tweets del Community Manager (Tipo-Nº): 29. Publicidad para Medellín es
    una Ganga. Fotos de la travesía Ex 2011 Bosi. Fotos de los ganadores de los
    IMac. Sorteo de 12 equipos play Station 3 con el primer torneo virtual de
    fútbol. Enlace para visitar blog. Publicidad de marcas de ropa en los
    almacenes del Parque Comercial. Información referida a Rango, película que
    se estrenó en Cinemark Colombia. Mensaje de felicitación por el día de la
    mujer. Fotos de la primera edición del año de El Tesoro Magazine. Fotos de
    la copa de fútbol virtual.
   Respuestas a usuarios: Las respuestas son con el fin de dar la bienvenida
    al parque comercial, de saludar, y hacer comentarios acerca de lo que
    publican sus seguidores.
   Características y tipos de fotos: Fotos de eventos realizados en el parque
    comercial, Fotos de la entrega de los computadores, Fotos de nuevas
    colecciones de algunas marcas.
   Características y tipos de videos: No hubo publicación de videos este mes.
   Número y tipo de concursos: El sorteo de 12 Play Station 3.
   Tratamiento de fechas especiales: día de la mujer. (Felicitación)
   Tonos de comunicación del C.M: Los tonos de comunicación usados por el
    Community Manager del Parque Comercial el Tesoro es un tono informal y
    cercano a los usuarios.
   Manejo de la imagen corporativa: La imagen de perfil es el logosímbolo del
    Tesoro, además el fondo está compuesto por un collage de imágenes de la
    portada de la revista “El Tesoro Magazine”.




                                                                            53
4.2 Sistematización
4.2.1 Facebook
4.2.1.1 Gef




GEF                        ENERO               FEBRERO            MARZO
Número de
Seguidores                                      47.647
                    Publicitarios:5       Publicitarios:1         Publicitarios:
                    Informativos:1        Informativos: 0         Informativos: 2
                    Educativos:           Educativos: 0           Educativos:
                    Entretenimiento:14    Entretenimiento:17      Entretenimiento:13
Post Community      Otros:1               Otros: 5                Otros: 3
Manager (TipoNº)    Total:21              Total:23                Total:18
                                          Quejas y reclamos:
                    Quejas y reclamos: 0 1                        Quejas y reclamos:
                    Felicitaciones:12     Felicitaciones:4        Felicitaciones:9
                    Informativos:3        Informativos:2          Informativos:
                    Preguntas:15          Preguntas:22            Preguntas:3
Post seguidores     Otros:3               Otros:3                 Otros:
(Tipo- Nº)          Total:33              Total:32                Total:12
Clases de                                 1. Mejor servicio en
sugerencias         0                     almacén.                0
Resolución de                             Respuesta
conflictos          0                     inmediata               0
                                          Fotos campestres y
                    Fotos muy juveniles, urbanas, colores
                    todas luciendo ropa   vivos, personajes       Fotos con colores
                    GEF obviamente,       juveniles e             claros y oscuros,
                    modelos jóvenes e     infantiles, fotos con   grupos de amigos,
Características y   infantiles, mensajes  mensajes en fechas      hombres, mujeres,
tipos de fotos      en fechas especiales. especiales.             niños.
                                          2. videos musicales
                                          juveniles, uno en
                                          español y otro en
                                          inglés, alusivos
Características y                         también a las
tipos de videos     0                     fechas especiales.      1. Video musical.
                    1. Concurso para      1. Concurso para
                    visitar colegios de   visitar colegios de
Número y tipo de    Medellín para hablar Medellín para
concursos           de la ropa GEF.       hablar de la ropa       0
                                                                              54
                                                GEF.
Tratamiento de                                  2.San Valentín y       Día de la mujer
fechas especiales     0                         día del periodista     (felicitación).
Tonos de                                        Ligero,
comunicación del                                descomplicado y        Cercano, ligero,
C.M                   Informal, juvenil.        juvenil.               inmediato.
                      La foto de perfil es el
                      logo de la marca.         Logo de la marca,
                      Fotos con modelos         fotos con modelos Slogan, fotos de
Manejo de la imagen   luciendo la marca.        luciendo la marca y modelos y logo de
corporativa           Slogan.                   slogan.             la empresa.

4.2.1.2 Epm

EPM                  ENERO                           FEBRERO                MARZO
Número de Seguidores 5708
                                                                            Publicitarios:1
                     Publicitarios:2                 Publicitarios: 0       Informativos: 6
                     Informativos:23                 Informativos: 7        Educativos: 3
                     Educativos:7                    Educativos: 3          Entretenimiento:
                     Entretenimiento:7               Entretenimiento:1      0
Post       Community Otros:1                         Otros:                 Otros: 0
Manager (TipoNº)     Total:40                        Total:11               Total:10
                                                     Quejas             y   Quejas           y
                       Quejas y reclamos:            reclamos: 1            reclamos: 1
                       Felicitaciones:2              Felicitaciones:1       Felicitaciones:1
                       Informativos:2                Informativos:13        Informativos:4
                       Preguntas:15                  Preguntas:7            Preguntas:4
Post seguidores (Tipo- Otros:7                       Otros:3                Otros: 0
Nº)                    Total:26                      Total:25               Total:10
                                                     1.           Estar     1. queja por el
                                                     realmente       ahí    costo de los
                                                     cuando se le           servicios
Clases de sugerencias 0                              necesita.              públicos.
Resolución           de                              Sin respuesta a        Sin respuesta a
conflictos              0                            la queja.              la queja.
                        Afiches     y    volantes    Fotos            de    Fotos de apoyo
                        virtuales que promueven      personas               a              los
                        eventos en la ciudad y el    comunes                programas.
                        país en general. Fotos       apoyando          la   Empleados en
                        del     personal     epm     información            su          labor.
                        trabajando, las fotos en     presentada,            Siempre fotos
                        general son alusivas al      ejemplo, foto de       alusivas        al
Características y tipos mensaje que se quiere        los     ganadores      mensaje que se
de fotos                comunicar. Fotos de los      del      concurso:     quiere

                                                                                       55
                        participantes       del      Navidad Epm.          transmitir.
                        concurso Navidad Epm.
                        7. videos, educativos,
                        informativos    y   de       2.         Videos
Características y tipos entretenimiento              educativos      e
de videos               (navidad).                   informativos.     0
Número y tipo de
concursos               1. Navidad epm.              0                     0
Tratamiento de fechas
especiales              0                      0                  0
                                               Siempre se le
                                               agradece        al
Tonos              de Formal más no técnico. seguidor       por Respetuoso,
comunicación del C.M Respuestas inmediatas. haber escrito.        inmediato.
Manejo de la imagen
corporativa           Logo de la empresa. Slogan: Estamos ahí.

4.2.1.3 Argos



ARGOS                      ENERO                    FEBRERO              MARZO
Número de Seguidores       2521
                                                    Publicitarios:2
                       Publicitarios:7              Informativos: 1     Publicitarios:4
                       Informativos:3               Educativos: 3       Informativos: 2
                       Educativos:6                 Entretenimient      Educativos: 0
                       Entretenimiento:33           o:31                Entretenimiento:17
Post         Community Otros:1                      Otros:              Otros: 0
Manager (TipoNº)       Total:50                     Total:37            Total:23
                                                    Quejas          y   Quejas             y
                           Quejas y reclamos: 0     reclamos: 0         reclamos: 0
                           Felicitaciones:11        Felicitaciones:4    Felicitaciones:3
                           Informativos:6           Informativos:5      Informativos:11
                           Preguntas:5              Preguntas:5         Preguntas:2
Post seguidores (Tipo- Otros:11(videos)             Otros:11            Otros:30 (videos)
Nº)                        Total:33                 Total:25            Total:46
Clases de sugerencias      0                        0                   0
Resolución de conflictos 0                          0                   0
                           Todas las fotos se        Arquitecturas      Fotos        (nueva
                           refieren      a     la   nacionales,         tendencia de sillas
                           arquitectura, diseño y   regionales      y   en         concreto,
                           datos curiosos de lo     mundiales           arquitectura,
                           que se construye en      (puentes,           Puente      Aranda,
Características y tipos de el país y en el mundo    casas,              Planta de concreto
fotos                      con el concreto y        proyectos           más grande en
                                                                                         56
                          cemento.                 arquitectónicos   Colombia, ratones
                                                   , tendencias en   en        concreto,
                                                   concreto para     iglesia           en
                                                   decoración,       concreto, México,
                                                   puentes           fotos alusivas al
                                                   colombianos,      carnaval          de
                                                   etc…)             Barranquilla, sillas
                                                                     tejidas         con
                                                                     concreto).
                                                   1.        Video
                           2.          Curiosos,   musical por el 3.    Videos     del
Características y tipos de innovadores         y   día de San Carnaval             de
videos                     educativos.             Valentín.       Barranquilla 2011.
Número      y   tipo    de 1. Mejor proyecto de
concursos                  diseño.           0                 0
                                             2. Día de San
Tratamiento de fechas                        Valentín y día 1.día de la mujer
especiales            0                      del periodista. (felicitación).
                                             Formal mas no
                                             técnico,          El lenguaje es
                      El     lenguaje     es familiar,     no familiar, amistoso,
                      familiar,   amistoso, confianzudo,       respetuoso,
Tonos de comunicación respetuoso,            cercano        y informativo       y
del C.M               informativo y conciso. amable.           conciso.
                      Logo de la empresa, muy insistente en el verde.
Manejo de la imagen Congruencia entre la imagen corporativa de la empresa y
corporativa           la imagen corporativa tratada en la red social.

4.2.1.4 Parque Comercial El Tesoro



Parque     Comercial         EL
TESORO                            ENERO              FEBRERO             MARZO
Número de Seguidores              8203
                                                                         Publicitarios:1
                                 Publicitarios:7     Publicitarios: 0    Informativos: 6
                                 Informativos:13     Informativos: 7     Educativos: 3
                                 Educativos: 0       Educativos: 3       Entretenimiento:
                                 Entretenimiento:1   Entretenimiento:1   0
Post     Community       Manager Otros: 0            Otros:              Otros: 0
(TipoNº)                         Total:21            Total:11            Total:10
Post seguidores (Tipo- Nº)       0                   0                   0
Clases de sugerencias            0                   0                   0
Resolución de conflictos         0                   0                   0
Características y tipos de fotos Son      imágenes   Fotos               Publicidad del
                                                                                   57
                                    que      contienen   publicitarias de    primer      torneo
                                    información     de   marcas. Fotos de    de fútbol virtual,
                                    eventos          a   ganadores      de   fotos de los
                                    realizar, fotos de   AUDI. Foto de la    ganadores del
                                    entrega         de   portada de la       sorteo de IMac.
                                    premios, algunas     revista El Tesoro   Fotos de la
                                    fotografías     de   Magazine.           primera edición
                                    nuevas                                   de El Tesoro
                                    colecciones de                           Magazine
                                    algunas marcas                           (modelos).
                                    en el Tesoro.                            Fotos de los
                                                                             participantes a
                                                                             evento Bosi.
                                                                             1. Tráiler de
                                                                             FIFA 11 para
                                                                             promocionar
                                                                             torneo virtual de
Características y tipos de videos   0                   0                    fútbol.
                                                        1. Sorteo de 5 1.Sorteo de 12
                                                        computadores         equipos        Play
Número y tipo de concursos          0.                  IMac.                Station 3
Tratamiento      de     fechas                          San         Valentín Día de la mujer
especiales                          0                   (felicitación)       (felicitación)
Tonos de comunicación del C.M       Formal              Formal               Formal
                                    La foto de perfil es de la revista El Tesoro Magazine.
                                    En el link denominado información, se encuentran los
Manejo      de     la    imagen     datos más relevantes como: dirección, teléfono, sitio
corporativa                         web, blog.



4.2.2 Twitter
4.2.2.1 Gef

GEF- gef_france       ENERO                    FEBRERO                   MARZO
 Número de seguidores                                                    1362
                      Publicitarios:2
                      Informativos: 1          Publicitarios:0           Publicitarios:1
                      Educativos: 0            Informativos: 1           Informativos: 2
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                      17                       Entretenimiento:14        Entretenimiento:14
                      Retweets: 1              Retweets:1                Retweets:1
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Tweets (Tipo-Nº)      Total: 22                Total: 20                 Total: 18
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                                                                                       58
                        contacto con esa otorgando
                        persona.            información
                                            solicitada por los
                                            usuarios.
                        Las fotos son de Las fotos son de                Las fotos son de
                        personas alegres, personas          alegres,    personas      alegres,
                        generalmente,       generalmente,               generalmente,
                        usando la ropa de usando la ropa de             usando la ropa de
                        Gef y realizando Gef y realizando               Gef y realizando
                        alguna actividad alguna actividad de            alguna actividad de
                        de la cotidianidad, la cotidianidad, a la       la cotidianidad, a la
                        a la cual ellos cual ellos invitan a            cual ellos invitan a
Características y tipos invitan a realizar realizar       en     sus    realizar    en    sus
de fotos                en sus tweets.      tweets.                     tweets.
                                            2 videos musicales
Características y tipos                     que hacen alusión a
de videos               0                   sus tweets.                 0
Número y tipo de
concursos               0                    0                          0
                                             - Día del periodista       - Día de la mujer
                                                 (Felicitación)           (Felicitación)
                                             - Día       de     San     - Felicitaciones a
                                                 Valentín                 todos los que
Tratamiento de fechas                            (Felicitación      y     cumplen años el
especiales              0                        video)                   9 de marzo.
Tonos de comunicación
del C.M                 informal             Informal                   Informal
                        En la imagen de
                        perfil está el logo En la imagen de              En la imagen de
                        de gef, además el perfil está el logo de        perfil está el logo de
                        fondo      de    su gef, además el fondo        gef, además el fondo
                        página         está de su página está           de su página está
                        conformado      por conformado por un           conformado por un
                        un collage de collage                     de    collage             de
                        fotografías         fotografías utilizadas      fotografías utilizadas
                        utilizadas en su en         su     campaña      en     su    campaña
                        campaña             publicitaria                publicitaria
                        publicitaria        denominada:          “Se    denominada:        “Se
                        denominada: “Se vale          cada      día”.   vale     cada     día”.
                        vale cada día”. Además            en     sus    Además       en    sus
                        Además en sus tweets                 suelen     tweets          suelen
                        tweets       suelen mencionar la frase          mencionar la frase
                        mencionar la frase “Se vale”, la cual           “Se vale”, la cual
                        “Se vale”, la cual hace parte de la             hace parte de la
Manejo de la imagen hace parte de la identidad              de     la   identidad     de     la
corporativa             identidad de la marca.                          marca.
                                                                                      59
                            marca.



 4.2.2.2 Epm
EPM-
EPMestamosahí         ENERO                 FEBRERO                 MARZO
Número            de
seguidores                                                          993
                      Publicitarios:3       Publicitarios:1         Publicitarios:1
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Características    y
tipos de fotos        0                     0                       0
Características    y
tipos de videos       0                     0                       0
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Tonos             de
comunicación      del
C.M                   Formal                Formal                   Formal
                                                                     En la foto de
                    En la foto de perfil     En la foto de perfil   perfil aparece el
                    aparece el logotipo     aparece el logotipo     logotipo de la
                    de la empresa, el       de la empresa, el       empresa, el fondo
                    fondo de la página es   fondo de la página      de la página es en
                    en colores verdes tal   es en colores verdes    colores verdes tal
Manejo de la imagen como su imagen          tal como su imagen      como su imagen
corporativa         corporativa.            corporativa.            corporativa.



 4.2.2.3 Argos
Argos-                  ENERO                FEBRERO             MARZO
Número             de
seguidores                                                       624
Tweets (Tipo-Nº)        Publicitarios: 0     Publicitarios: 0    Publicitarios: 0
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                                                En      su    gran      En       su     gran
                                                mayoría,         las    mayoría,          las
                                                menciones           o   menciones            o
                    En su gran mayoría, las     respuestas      son     respuestas       son
                    menciones               o   agradeciendo        a   agradeciendo a los
                    respuestas           son    los usuarios por        usuarios por los
                    agradeciendo a los          los comentarios y       comentarios          y
                    usuarios     por      los   dándole            le   dándole             le
                    comentarios y dándole       bienvenida a los        bienvenida a los
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                                                estructuras             estructuras
Características   y                             destacadas en el        destacadas en el
tipos de fotos        0                         mundo.                  mundo.
                                                 - Video         vía
                                                    Youtube
                                                    donde
                                                    muestran       el
                                                    primer
                                                    rascacielos
                                                    giratorio    del
                                                    mundo.
                                                 - Video         vía
                                                    Youtube con
                                                    una canción
                                                    de Juanes a
                                                    propósito del
Características y                                   día de San
tipos de videos   0                                 Valentín.           0
Número y tipo de
concursos         0                          0                          0
                                             Día      de        San
                                             Valentín
Tratamiento       de No     hubo      fechas (Felicitación         y Día de la Mujer
fechas especiales    especiales              Video)                  (Felicitación)
Tonos             de
comunicación     del Informal                   Informal                Informal
                                                                                        61
C.M
                                                La imagen de
                                                perfil    es      el
                                                logotipo de la         La imagen de perfil
                                                empresa, además        es el logotipo de la
                                                el fondo simula        empresa, además
                     La imagen de perfil es     una      estructura    el fondo simula una
                     el logotipo de la          hecha            en    estructura    hecha
                     empresa, además el         concreto,     pues     en concreto, pues
                     fondo     simula     una   éste es el material    éste es el material
                     estructura hecha en        desarrollado por       desarrollado por la
                     concreto, pues éste es     la empresa, y en       empresa, y en la
                     el material desarrollado   la parte superior      parte       superior
                     por la empresa, y en la    izquierda      está    izquierda       está
                     parte superior izquierda   ubicado           el   ubicado el logotipo
Manejo     de     la está ubicado el logotipo   logotipo         de    de        Cementos
imagen corporativa de Cementos Argos.           Cementos Argos.        Argos.




 4.2.2.4 Parque Comercial El Tesoro
El Tesoro             ENERO                     FEBRERO                 MARZO
Número           de
seguidores                                                              1508
                   Publicitarios:1              Publicitarios:2         Publicitarios:5
                   Informativos: 16             Informativos: 16        Informativos: 10
                   Educativos: 0                Educativos: 0           Educativos: 0
                   Entretenimiento: 2           Entretenimiento:2       Entretenimiento:4
                   Retweets: 9                  Retweets:7              Retweets:6
                   Respuestas: 8                Respuestas:4            Respuestas:4
Tweets (Tipo-Nº)   Total: 36                    Total: 31               Total: 29
                   Las respuestas son con
                   el fin de dar la
                   bienvenida al parque
                   comercial, de saludar, y     Las      respuestas     Las     respuestas
                   hacer        comentarios     dadas este mes          son           dando
                   acerca de lo que             son dando solución      información
Respuestas       a publican             sus     a las preguntas de      solicitada por los
usuarios           seguidores.                  los usuarios.           usuarios.
                   Las             imágenes      - Imágenes              - Fotos         de
                   publicadas este mes              informando               eventos
                   son alusivas a la nueva          nuevos                   realizados en
Características  y campaña del Tesoro               horarios.                el      parque
tipos de fotos     para        el     2011,      - Fotos        del          comercial.
                                                                                      62
                     relacionada   con   la        ganador de un -         Fotos de la
                     ecología y    el buen         carro Audi.             entrega de los
                     ambiente.                                             computadores
                                                                           .
                                                                       -   Fotos       de
                                                                           nuevas
                                                                           colecciones
                                                                           de    algunas
                                                                           marcas.
Características y
tipos de videos   0                             0                 0
Número y tipo de                                El sorteo de 5 El sorteo de 12
concursos         0                             computadores iMac Play Station 3
                                                                  - Día de la
                                                 - Día de San         mujer
Tratamiento       de                               Valentín           (Felicitación)
fechas especiales    0                             (Felicitación)
Tonos             de
comunicación     del
C.M                  informal                   Informal                Informal
                                                                        La imagen de
                                                 La imagen de perfil   perfil    es     el
                                                es el logosímbolo      logosímbolo del
                     La imagen de perfil es     del Tesoro, además     Tesoro, además
                     el   logosímbolo     del   el    fondo    está    el fondo      está
                     Tesoro, además el          compuesto por un       compuesto por un
                     fondo está compuesto       collage         de     collage         de
                     por un collage de          imágenes de la         imágenes de la
                     imágenes de la portada     portada     de   la    portada de la
Manejo     de     la de la revista “El Tesoro   revista “El Tesoro     revista “El Tesoro
imagen corporativa Magazine”.                   Magazine”.             Magazine”.



 4.3 Análisis descriptivo de datos
 En el presente análisis se sintetizarán los datos arrojados en el proceso de la
 observación no participativa, la sistematización de los datos y los porcentajes
 resultantes de dicha sistematización.

 Es importante también aclarar que debido a la diferencia que existe entre las
 directrices de las empresas, se estudiará a cada entidad por separado. No
 obstante, el análisis se realizará desde un punto de vista general entre lo que se
 observó en cada red social, en este caso, Facebook y Twitter.


                                                                                     63
Comparando, Gef es la empresa con el mayor número de seguidores en Facebook
con 47.647, sin embargo en Twitter ocupa el segundo lugar con 1362 seguidores.
Este número fue datado hasta marzo 15 del presente año, 2011. El lenguaje
utilizado por el CM de la marca, es juvenil, cercano, no técnico ni elaborado, sin
embargo, se le da un tratamiento respetuoso y eficaz a los seguidores tanto en
ambas redes. De igual forma, al observar el tipo de post del CM de la marca, es de
alto porcentaje los dedicados al entretenimiento. Por otra parte, el tratamiento de
la imagen corporativa nunca se sale de lo que se le quiere dar a entender al
público objetivo, jóvenes y niños; es por esto que las imágenes, las fotos, los
videos y los mensajes publicados son alegres, actuales y joviales. Los colores y
los tonos que se utilizan en las dos páginas, son colores alegres, vivos, en algunos
casos frescos y ágiles. De igual manera, la comunicación bidireccional existente
es asertiva, debido a que el CM se acerca a sus públicos respondiendo a
preguntas y comentarios con inmediatez. La intencionalidad en los post del CM de
la empresa es entretener.

Siguiendo con el Parque Comercial El Tesoro, en Facebook, la empresa ocupa el
segundo lugar con 8203 y el primer puesto en Twitter con 1508 seguidores. Lo
más posteado en este caso tiene que ver con publicidad de las diferentes marcas
presentes en el Parque Comercial. En los post y tweets se hace énfasis a la
invitación para visitar la el sitio Web de El Tesoro, el blog y la revista del mismo. El
CM, como representante comunica de manera efectiva todas las noticias y
actividades, además se muestra como un vehículo con la capacidad de hablar y
responder con la misma voz del Parque Comercial. Al hablar del trato de la
imagen corporativa, se observaron, a lo largo del 2011 dos cambios de imagen.
En enero con la campaña “Ya se respira en el aire la esperanza” esto en pro de la
naturaleza y la importancia de preservarla. Con la publicación de la primera
edición del año de El Tesoro Magazine, su portada se volvió la nueva imagen de
El Tesoro. Lo más evidente en las redes sociales de la empresa es la
intencionalidad de informar.

Epm cuenta con 5.708 seguidores en Facebook y 993 en Twitter. Su CM publica
datos de interés par la comunidad, videos educativos para la buena utilización de
los servicios públicos, responde con inmediatez a las preguntas y sugerencias de
su público, y para esto utiliza un lenguaje respetuoso, imparcial y objetivo. Los
videos encontrados en la página son especialmente educativos, en su mayoría
para la conservación del medio ambiente. Algo destacable es la oportuna
información emitida referente a proyectos y cambios que a favor de la ciudad
realiza la empresa, más que promocionar un bien o servicio, la compañía es
responsablemente comprometida con la educación y el medio ambiente, todo esto
encaminado también a la invitación que se le hace a sus seguidores a que
conozcan la ciudad, todo esto se puede evidenciar en el tipo de fotos y videos
publicados en las páginas. Epm muestra principalmente su interés por informar a
su comunidad.



                                                                                     64
Finalmente, Argos tiene 2521 seguidores en Facebook y 624 en Twitter. La
imagen de la entidad es siempre la misma, preserva el color verde que
aparentemente sirve para crear un vínculo entre la naturaleza y la urbe, el
concreto, lo anterior se puede sustentar al observar los post del CM que siempre
son, aunque referentes a la empresa, siempre muy cercanos a lo natural. El
lenguaje es familiar, amistoso, respetuoso, informativo y conciso. De todas las
empresas analizadas, esta es la que mayor número de post y respuestas a
usuarios. Con los datos curiosos, fotos y videos la página informa y educa al
seguidor, mostrándole por ejemplo arquitecturas de todo el mundo así como
nuevas tendencias y tecnologías de la construcción. Lo evidente en las redes
sociales de Argos es el énfasis al entretenimiento, sin embargo podría llamársele
más bien entretenimiento educativo e informativo.



4.4 Gráficos
4.4.1 Facebook
4.4.1.1 Gef




                                                                              65
66
4.4.1.2 Epm




              67
68
4.4.1.3 Argos




                69
4.4.1.4 Parque Comercial El Tesoro




                                     70
71
4.4.2 Twitter
4.4.2.1 Gef




                72
4.4.2.2 Epm




              73
74
4.4.2.3 Argos




                75
4.4.2.4Parque Comercial El Tesoro




                                    76
77
                                Escritura

5.1 Conclusiones
   • En la actualidad las Redes Sociales no sólo son sitios Web de
   entretenimiento y ocio, ahora también son plazas de ventas y de promoción
   de empresas, marcas, instituciones u organizaciones.
   • La presencia de una empresa en las Redes Sociales no sólo se limita a la
   directriz u objeto social de la misma; independientemente de esto, lo que
   buscan es tener presencia en la Web para mantener una comunicación
   directa con sus públicos.
   • En la sociedad digital en la que ahora nos vemos inmersos, nace la
   necesidad de crear una nueva rama de las comunicaciones corporativas, que
   trasciende a los métodos de comunicación convencionales, esto
   proporcionará nuevas estrategias de interacción que estén a la vanguardia
   del crecimiento vertiginoso de las redes sociales, teniendo en cuenta que los
   usuarios de esas redes también son prosumidores.
   • Los principales objetivos que persiguen las empresas al incursionar en las
   redes sociales son: promocionar, publicitar, informar, educar, entretener,
   expandir el mercado, explorar nuevos mercados, llegar a nuevos usuarios,
   conocer expectativas de sus clientes o usuarios, y posicionar la marca, el
   producto, el servicio o la empresa.
   • La comunicación dada al interior de las redes sociales, es una
   comunicación bidireccional, debido a que ellas son plataformas virtuales que
   permiten una realimentación o feedback entre la empresa y sus diferentes
   públicos.
   • No es sólo llegar a tener presencia en la Web, es hacerlo de la mejor
   manera, creando una correcta difusión y comunicación de los distintos
   públicos donde interesan los procesos mediados por tecnologías digitales, y
   donde la información llega de la manera más eficaz a los usuarios tanto
   internos, como externos.
   • Gracias a las características que ofrece la Web 2.0, donde el usuario ahora
   es un prosumidor (productor y consumidor), las empresas que tienen
   presencia en las redes sociales cuentan con usuarios más activos, ellos
   ahora no sólo consumen y se informan, ahora también opinan, sugieren,
   critican y se informan. Es en este momento donde el Community Manager
   debe desempeñar su labor de la mejor manera, pues él es el representante
   de la organización en la Web, y a su vez es el responsable de la reputación
   de la entidad.


                                                                             78
5.2 Respuesta a la pregunta de investigación
   ¿Cuál es el rol del Community Manager?
   El Community Manager principalmente es un creador, editor y gestor de una
   comunidad de personas en Internet, además es también la nueva figura en la
   estructura de comunicaciones corporativas, es decir, es un representante de
   las empresas, instituciones o marcas, de las cuales hace parte en
   plataformas virtuales dentro de las cuales se incluyen las redes sociales, y
   otras formas mediáticas propias de la Internet.


   Esta nueva figura en la estructura corporativa como actor de instituciones
   presentes en la red, debe de ser un gestor de contenidos, responsabilizado
   de la creación de canales interactivos de diálogo con los usuarios.


   Su labor principal es la transmisión de información. Además, otra función de
   igual importancia es la de ser un vínculo interactivo entre la institución que
   representa y los usuarios de redes sociales; por ejemplo: responder
   asertivamente a preguntas, informar a tiempo, incentivar a crear
   conversaciones y discusiones pertinentes y de interés, y finalmente velar por
   el posicionamiento de la empresa en la Web.


   Generalmente el cargo de Community Manager se adscribe al departamento
   de comunicaciones, área de Medios Virtuales y/o marketing. El Community
   Manager es un puente activo entre los usuarios de redes sociales y las
   empresas, como se dijo anteriormente, la información de estos usuarios sirve
   como prueba para el crecimiento de los recursos de las organizaciones con el
   fin de fortalecer la realimentación de las dos partes.


   Para concluir, es necesario decir que con el desarrollo casi impredecible de la
   Web, el Community Manager estarse actualizando constantemente de cada
   detalle que implante una novedad en la Web: aplicaciones, software, nuevas
   versiones y recursos interactivos que permitan enriquecer su labor en el
   futuro cercano.




                                                                               79
5.3 Propuesta de Modelo de Comunicación

   Tras los resultados arrojados en la investigación realizada, acerca del rol del
   Community Manager, es necesario plantear un nuevo modelo de
   comunicación, el cual ilustre y explique el proceso comunicativo presente
   entre el administrador de contenidos y el usuario en las redes sociales.


   En este modelo comunicativo existe un primer momento en el cual un emisor,
   independientemente si es usuario o CM, publica un mensaje por MEDIO de
   las redes sociales (Facebook, y Twitter), el receptor que como se dijo
   anteriormente puede ser CM o usuario, da respuesta a ese mensaje.


   En un segundo momento, el receptor del primer momento, en este caso pasa
   a ser el emisor (moderador del mensaje) y el emisor, se transforma en el
   receptores al recibir el nuevo mensaje emitido como respuesta.
   Todo este proceso es un diálogo abierto y público, debido a las
   características de estas redes sociales, donde la comunicación es masiva y
   virtual.


   En síntesis el Community Manager es un moderador porque regula y crea
   contenidos. Además en este modelo el emisor se convierte en receptor y
   viceversa.




                                                                               80
                               Producto
6.1 Justificación
    Finalizada la investigación se procederá a la construcción de un manual
    como herramienta útil para las personas que desempeñarán el cargo de
    Community Manager, este manual contendrá diferentes capítulos que
    evidenciarán muy específicamente los roles que cumple un mediador de
    comunidades online, entre los cuales están: perfil del Community Manager,
    el Community Manager al interior de la organización, herramientas
    tecnológicas y relación usuarios-Community Manager.


    Dicho manual será alojado en un sitio Web creado con la herramienta CMS,
    que será construido como parte del producto final de la investigación.



6.2 Producto
    Ver sitio Web:
    http://rolcommunitymanager.webnode.es/




                                                                           81
                                 Anexos

    Entrevistas:

7.1 Entrevista Parque Comercial El Tesoro
    Nombre del entrevistado: Esteban Arenas Sánchez
    Cargo del entrevistado: Comunicador
    Teléfono: 301 721 49 84
    E-mail: e-comunicaciones@eltesoro.net
    Dirección: Cra. 25A # 1A Sur - 45


    PERFIL
    1.    ¿Qué es un Community Manager?
    El Community Manager es una nueva figura en la estructura de
    comunicaciones corporativas, cuya principal función es la de ser
    representantes de las empresas o instituciones de las cuales hace parte, en
    una plataforma virtual, que incluyen principalmente las redes sociales y
    otras formas mediáticas propias del Internet.


    2.    ¿Cuáles son las características de un Community Manager?
    Como representante de instituciones presentes en la red, el Community
    Manager es un profesional de las comunicaciones, preferiblemente,
    dedicado a la creación de canales interactivos de diálogo con los usuarios
    interesados en sus marcas, empresas, fundaciones u organismos de
    distintas disciplinas.


    3.    ¿Cuál es la labor y/o rol del Community Manager?
    Su labor principal es la de difusión de información, en una mezcla entre
    periodismo y relaciones públicas. Su segunda tarea, de igual importancia y
    quizás la de mayor impacto, es la de ser un vínculo interactivo entre la
    institución que representa y los usuarios de redes sociales, blogs y págias
    web: responder preguntas de manera acertada, informar oportunamente,
    invitar a crear conversaciones y discusiones de interés, además de velar
    por el posicionamiento de sus páginas en Internet.

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4.    ¿Por qué nace el cargo del Community Manager?
Este cargo es relativamente nuevo y podría decirse que es un trabajo
desarrollado por nuevas generaciones de comunicadores que crecieron o
tuvieron de forma temprana contacto con el desarrollo del Internet como un
medio de comunicación fundamental. La figura del Community Manager
nace de la necesidad de crear una nueva rama de las comunicaciones
corporativas, que más allá del tradicional boletín de prensa, proporcionara
nuevas estrategias interactivas que le dieran la talla al crecimiento
vertiginoso de las redes sociales y bajo el conocimiento de que hoy en día
todos los usuarios son potenciales creadores de información.


5.   ¿Cuáles son las responsabilidades y tareas de un Community
Manager?
El trabajo del Community no tiene (o no debería) tener horario. Es una labor
constante que incluye la actualización de las últimas noticias, actividades,
novedades, eventos e información de interés por parte de la institución que
representa; también cumple la figura de ser la voz que interactúa con los
simpatizantes de dichas instituciones en redes sociales y medios virtuales.


6.    ¿Es necesario ser comunicador social para ejercer el rol del
Community Manager? En caso que la respuesta sea negativa ¿Qué tipo de
preparación académica se requiere?
Sí, es necesario tener una preparación académica y profesional como
comunicador, pues se poseen las herramientas cognitivas y el manejo del
lenguaje necesario para ser prácticamente un generador continuo de
noticias. Es bien sabido que esta labor es desempeñada también por
publicistas. Sin embargo, las visiones de estas profesiones son muy
distintas y es otro el propósito de la publicidad, por lo que se podría generar
un impacto negativo en la recepción de la información por parte del público
específico.


7.    ¿Qué competencias y cualidades tiene un CM como Comunicador
Social? ¿Existe un perfil determinado para ejercer la labor?
Si bien no hay un perfil determinado, creo necesario tener una buena
escritura que incluya la capacidad de concisión, de buena expresión y
perfecta ortografía, conocimientos reforzados en las escuelas de reportería
y periodismo. Además, el Community Manager necesita experiencia en
comunicación social como tal, incluyendo lo organizacional con las
relaciones públicas.
                                                                            83
EL C.M AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN


8.    ¿A qué departamento se adscribe el Community Manager dentro de
una organización?
Al Departamento de Comunicaciones, ya que es un componente más en la
estructura de éste que se dedica completamente a sus plataformas
virtuales.


9.    ¿Cómo es un día laboral de un Community Manager?
El Community Manager es un “hijo de la contemporaneidad” y una nueva
estructura de trabajo que se escapa del clásico “de 8 a 6”. Su horario es
constante porque su figura virtual así lo exige, al igual que la acción de
mantenerse conectado, con la misma disciplina del Blogger y el mismo
profesionalismo del Comunicador Social tradicional.


10.    ¿Qué hace el Community Manager con la información que adquiere
de los usuarios en las Redes Sociales?
Ya que su labor es la de ser un puente activo entre usuarios de redes
sociales y las instituciones que representa, la información de los primeros
sirve como una prueba valiosa para el crecimiento de los recursos de las
empresas, con el objetivo de fortalecer la retroalimentación de las dos
partes.


11.  ¿Cuál es el objetivo de ésta empresa para emplear un Community
Manager?
El Tesoro se ha valido de un Community Manager, buscando un
representante de sus fuentes oficiales en Internet, que comunique de
manera efectiva todas las noticias y actividades que rodean su función
comercial, además de ser un vehículo que tenga la capacidad de hablar y
responder con la misma voz del Parque Comercial.


12.   ¿Qué ventajas y desventajas ha traído la presencia de la empresa en
las Redes Sociales?
Las redes sociales tienen la ventaja de asegurar una comunicación más
personal que según la experiencia del Parque Comercial, ha invitado y

                                                                         84
convocado, con resultados verdaderamente impresionantes. Su gran
desventaja puede experimentarse en diversos medios presentes en
Internet, en donde las identidades virtuales pueden desfigurarse de las
reales y de esta manera, no afianzar la formación de buenos canales de
diálogo e información.


13.   ¿Cómo presenta un CM la gestión de su labor en los balances de los
planes de mercadeo, campañas y planes de medios?
En actividades periódicas, se presentan informes de gestión que aluden al
crecimiento de seguidores y simpatizantes en las redes, en reportes
detallados de retroalimentación que estiman desde el más simple “me
gusta” hasta los comentarios, críticas, sugerencias y buenos deseos.
Adicionalmente, el Community Manager debe sugerir nuevas estrategias
para el desarrollo de redes sociales y medios virtuales, tales como eventos,
trabajos para afianzar la fidelidad de los usuarios y nuevas plataformas.


14.  ¿La labor de un CM se enmarca dentro de cuáles estrategias de las
campañas, planes de medios o de comunicación?
Principalmente en los planes de comunicación, aunque también podría ser
fuente interesante para ser considerada en los planes mediáticos.


15.   ¿Qué tipo de capacitaciones solicita o debe solicitar un CM?
Con el crecimiento casi impredecible del Internet, un Community Manager
debe estar actualizado constantemente de cada detalle que constituya una
novedad en la web: aplicaciones, programas, nuevas versiones y recursos
interactivos que permitan enriquecer su labor en el futuro cercano.


16.    ¿Con qué frecuencia y bajo qué parámetros renuevan la imagen o
identidad en las redes sociales?
Esta renovación depende directamente del Plan de medios determinado al
principio de cada año. En la experiencia de El Tesoro, sus redes sociales
han tenido tres cambios de imagen a lo largo de 2011. En enero, se dio a
conocer la campaña “Ya se respira en el aire la esperanza”, dedicada a dar
un mensaje positivo en tiempos difíciles para el país, con desastres
naturales y una recesión económica que continúa y no es nada nuevo; con
la publicación de la primera edición del año de El Tesoro Magazine, su
portada se volvió la nueva imagen de El Tesoro, para cambiarse por un
evento social especial, pensado para el próximo mes de abril. De acuerdo a
                                                                         85
las próximas campañas, eventos y publicaciones…la imagen de El Tesoro
se irá renovando.


17.    ¿Cuál es la relación y la colaboración con los diseñadores,
publicistas, relacionistas públicos y otros comunicadores de la empresa?
Es una relación muy importante, que se mantiene activa día a día. El
Community Manager, como ya se dijo, pertenece del equipo de
Comunicaciones y como tal, hace parte de todo un trabajo en equipo donde
la información se trata en distintas caras y estrategias.


HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS


18.  Además de las Redes Sociales, ¿De qué otra herramienta se sirve
un Community Manager para desempeñar su labor?
En El Tesoro, se le da especial importancia al desarrollo de la página web
oficial y de un blog propio, que se desarrolla como un medio de
comunicación que apoya a las marcas presentes en el Parque Comercial,
con una tendencia clara hacia el tratamiento de temas culturales.


19.   ¿Qué software y hardware utiliza un CM para su desempeño laboral?
Estas herramientas pueden variar según las necesidades. Desde la básica
plataforma de Office hasta programas especializados, pertenecientes al
paquete de Adobe. Para el tema de una experiencia más rica de manejo del
Internet, se utilizan os navegadores de Google Chrome y Safari. Además,
un Community Manager debe vivir a la vanguardia de la tecnología y con la
comodidad técnica que exige su trabajo, por lo cual, trabaja en un equipo
personal Mac.


20.      ¿Qué otras redes sociales, además de Facebook y Twitter, usa o
utiliza la empresa (Ud.)?
Si bien El Tesoro posee cuentas en otras redes como Youtube y Flickr, a
Facebook y Twitter se le ha dedicado gran parte del trabajo para el
desarrollo de comunidades virtuales.




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21.    ¿Qué herramientas tecnológicas o desarrollos de aplicaciones utiliza
diferentes a las proporcionadas por las mismas redes sociales?
Se proporcionan opciones dinámicas como listas de regalos, además de
actividades dispuestas en la página web de índole interactiva, de acuerdo a
la campaña que se esté realizando en el momento. También se ha
dispuesto para todos los seguidores de El Tesoro la tecnología de los
Publitags, códigos que también se vuelven canales de información para los
teléfonos celulares inteligentes y de la cual, El Community Manager será
parte fundamental, al manejar todo el tema de las comunicaciones virtuales.


RELACIÓN CON LOS USUARIOS
22.   ¿Qué límites debe tener un CM en la comunicación con sus
seguidores? ¿Qué no debe hacer un CM?
Un Community Manager no es un amigo entrañable del usuario al que se
dirige. Si bien es necesaria una comunicación cordial, que acerque a las
instituciones con sus seguidores, la información no puede pasar de lo
informativo, siendo inaceptable el lenguaje soez, la mala escritura y la
censura de los pensamientos de los usuarios, que como individuos, pueden
ser negativos o positivos. Las redes sociales son una fuente virtual de
libertad de expresión y el Community Manager debe velar por este objetivo,
sin involucrarse personalmente.


23.   ¿Cómo clasificaría UD a los seguidores en las redes sociales?
Los seguidores de una institución que les interese e importe son críticos e
interactivos. No siguen ciegamente en redes sociales y tienen el poder de
acceder a cualquier clase de información.


24.   ¿Qué plan de comunicación usa para comunicarse con sus
seguidores: tonos, formalidad, informalidad…? ¿Cuál es el tratamiento
corporativo?
El Tesoro maneja un lenguaje inclusivo, en el que más allá de ser una
institución, es un conglomerado comercial donde la voz del Parque
Comercial es la voz de todos, con el uso del pronombre “nosotros” para
hacer efectiva la comunicación, siguiendo minuciosa y cuidadosamente un
lenguaje formal que se vuelve ameno, por el tipo de información otorgada.




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    25.     ¿Tiene un protocolo para implementar en casos como: agresiones,
    felicitaciones, quejas y reclamos…?
    Generalmente, en estos casos se sigue un conducto regular, en el que los
    responsables directos de estos comentarios (agresiones, felicitaciones,
    reclamos, quejas) deben decidir la respuesta idónea sin afectar la buena
    comunicación. Una vez realizada esta acción, el Community Manager
    responderá y se encargará, con ayuda del encargado de Servicio al Cliente
    de comunicarse y entablar buenos términos de diálogo, de acuerdo a la
    situación.


    26.   ¿Cuáles son los planes o protocolos para fidelizar a sus seguidores y
    encontrar nuevos?
    Los planes varían de acuerdo al Plan comunicaciones de la empresa. Para
    este año, se tienen planeados eventos especiales, sorteos y programas que
    estimulen la participación en redes sociales y lectura de los medios
    virtuales.


    ACERCA DE LA ENTREVISTA
    27.   ¿Qué opina de la entrevista? ¿Desea brindarnos alguna sugerencia?
    Completísima. Trataron de manera acertada distintos ámbitos referentes al
    trabajo del Community Manager. Espero haya sido de buena ayuda.
    Saludos!



7.2 Entrevista Argos
    Nombre del entrevistado: Daniel Santiago Correa López
    Cargo del entrevistado: Community Manager
    Teléfono: 319 87 00 Ext. 4193
    E-mail: dcorreal@argos.com.co
    Dirección: Calle 7D No. 43A - 99


    PERFIL


    1.    ¿Qué es un Community Manager?
                                                                            88
Creador, editor y gestor de una comunidad de personas en Internet.
Además, es quien plasma la identidad de la marca en un entorno digital y
apoya en su constante posicionamiento.
2.    ¿Cuáles son las características de un Community Manager?
•     Cercano.
•     Cálido.
•     Accesible.
•     Innovador.
•     Servicial.
•     Respetuoso.
•     Conocedor de la empresa y la marca.
•     Tener empatía.
•     Conversador.
•     Emocionalidad.
•     Lector.
•     Oyente e interpretador.
•     Investigador.
•     Trabajador grupal.
•     Curioso.
•     Creativo


3.    ¿Cuál es la labor y/o rol del Community Manager?
•     Representante en la web de la marca y la empresa.
•     Investigador.
•     Intérprete de datos (estadísticas). Utilizamos las estadísticas para
tomar acciones y crear estrategias de comunicación.
•     Redactor de material para publicación.
•     Defensor de la marca.

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•     Creador de estrategias de comunicación.
•     Animador y gestor de la comunidad.


4.    ¿Por qué nace el cargo del Community Manager?
Cuando se decide tener presencia en las redes, contando con que no hay
horario para hacer uso de ellas y son dinámicas, buscamos a una persona
que conociera del tema, y que requiriera de muchas características que no
tienen otras personas en el área. Se necesitaba una persona con tiempo
para la marca y que fuese dinámico.


5.   ¿Cuáles son las responsabilidades y tareas de un Community
Manager?
•     Constante investigación
•     Creador de contenidos afectivos y humanizadores de la marca.
•     Gestor de contenidos en la Internet.
•     Creador de vínculos.
•     Servidor de dudas y sugerencias.
•     Seguimiento y análisis de estadísticas.


6.    ¿Es necesario ser comunicador social para ejercer el rol del
Community Manager? En caso que la respuesta sea negativa ¿Qué tipo de
preparación académica se requiere?
No. En ocasiones nos vemos envueltos en una sola línea de estudio, pero
llevamos una vocación de más, la cual puedo citar como “saber
comunicarse”, pues es el ser esencial para ser un Community Manager.


7.    ¿Qué competencias y cualidades tiene un CM como Comunicador
Social? ¿Existe un perfil determinado para ejercer la labor?
•     Buen escritor.
•     Ortografía.
•     Influyente.

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•     Afectivo.
•     Social.
•     Creativo.
•     Investigador.
•     Elocuente.


EL C.M. AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN


8. ¿A qué departamento se adscribe el Community Manager dentro de una
organización?
Gerencia de Comunicaciones, área de Medios Virtuales.


9.    ¿Cómo es un día laboral de un Community Manager?
•     Responder mensajes (noche anterior).
•     Investigación.
•     Publicación de textos basados en una planilla de temas propuesto de
un comité editorial.
•     Espacios para respuestas y relacionamiento con otros seguidores.
•     Investigación II.
•     Publicación II.
•     Análisis de estadísticas.


10.    ¿Qué hace el Community Manager con la información que adquiere
de los usuarios en las Redes Sociales?
Dependiendo de qué tipo de información se adquiera de los usuarios. Si es
información relacionada con el estado de argos en las redes, lo tomamos
como noticias internas, pero si es alrededor del gremio (arquitectura,
construcción, diseño y/o tendencia) los analizamos para buscar más
información que pueda ser de agrado para los mismos usuarios.



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11.  ¿Cuál es el objetivo de ésta empresa para emplear un Community
Manager?
Tener unos ojos puestos en las redes. Además de contar con una persona
de tiempo completo para la marca y dinámico en estas.
12.   ¿Qué ventajas y desventajas ha traído la presencia de la empresa en
las Redes Sociales?
Sólo ventajas.
•     Relación con diversos públicos.
•     Servir de complemento a las estrategias de comunicación de la
marca.


13.   ¿Cómo presenta un CM la gestión de su labor en los balances de los
planes de mercadeo, campañas y planes de medios?
En estadísticas y resultados que brindan confirmación de las estrategias, y
acciones a tener en cuenta.


14.  ¿La labor de un CM se enmarca dentro de cuáles estrategias de las
campañas, planes de medios o de comunicación?
Como apoyo a las campañas.


15.   ¿Qué tipo de capacitaciones solicita o debe solicitar un CM?
•     Lineamiento de la empresa en la comunicación y la marca.
•     Tendencias en Innovación y Mercadeo Digital


16.    ¿Con qué frecuencia y bajo qué parámetros renuevan la imagen o
identidad en las redes sociales?
Las estrategias se modificarán dependiendo del análisis de las estadísticas,
y la identidad de la marca NO se modifica.


17.    ¿Cuál es la relación y la colaboración con los diseñadores,
publicistas, relacionistas públicos y otros comunicadores de la empresa?

                                                                         92
Diseñadores: para desarrollo de piezas gráficas o de fotográfico.
Publicistas: para concursos y apoyo a campañas de mercadeo.
Relacionistas públicos: para temas específicos de la compañía.
Comunicadores: para comunicar noticias corporativas.
HERRAMIENTYAS TECNOLÓGICAS


18.  Además de las Redes Sociales, ¿De qué otra herramienta se sirve
un Community Manager para desempeñar su labor?
Proyectos web de la compañía.


19.   ¿Qué software y hardware utiliza un CM para su desempeño laboral?
Tweetdeck.


20.      ¿Qué otras redes sociales, además de Facebook y Twitter, usa o
utiliza la empresa (Ud.)?
Aunque no sean redes sociales para Colombia, Argos tiene presencia en
Flickr y Youtube.


21.    ¿Qué herramientas tecnológicas o desarrollos de aplicaciones utiliza
diferentes a las proporcionadas por las mismas redes sociales?
•     Friend or follow
•     Twitpic


RELACIÓN CON LOS USUARIOS


22.   ¿Qué límites debe tener un CM en la comunicación con sus
seguidores? ¿Qué no debe hacer un CM?
•     No hablar de temas políticos y/o críticos.
•      No inundar de contenido a los seguidores de las comunidades, si
existe un comentario grotesco será suprimido pero no respondido.
                                                                         93
•      No utilizar redes sociales personales para respuesta a seguidores y/o
inquietudes.


23.   ¿Cómo clasificaría UD a los seguidores en las redes sociales?
•     Gusto por la construcción, arquitectos, ingenieros, maestros de obras
o proveedores.
•     Periodistas.
•     Gremio.
•     Empresas amigas.
•     Público general.
•     Empleados.


24.   ¿Qué plan de comunicación usa para comunicarse con sus
seguidores: tonos, formalidad, informalidad…? ¿Cuál es el tratamiento
corporativo?
Lo aplicamos basados en el prisma de identidad de la marca:
•     Cercano.
•     Cálido.
•     Accesible.
•     Innovador.
•     Honesto.
•     Servicial.
•     Respetuoso.


25.     ¿Tiene un protocolo para implementar en casos como: agresiones,
felicitaciones, quejas y reclamos…?
Identificar cuál es la razón, si puede responderlo el Community Manager, lo
hace, sino, se apoya en el equipo de comunicaciones.
26.   ¿Cuáles son los planes o protocolos para fidelizar a sus seguidores y
encontrar nuevos?

                                                                         94
No se tratan como fans, sino como amigos.
Para encontrar, apoyo en campas de publicidad…


ACERCA DE LA ENTREVISTA.


27.   ¿Qué opina de la entrevista? ¿Desea brindarnos alguna sugerencia?
¡¡Gracias por elegirnos como voceros para tu trabajo de grado!! Éxitos.
Muchísimas gracias de antemano.




                                                                          95
                        Bibliografía y cibergrafía
8.1 Bibliografía

   AERCO Y TERRITORIO CREATIVO. “La Función del Community Manager”,
    Cómo las empresas están organizándose para crear y hacer crecer sus
    comunidades. España. 2009.

   BARBERO, J.M., SILVA, Armando, Proyectar la comunicación, Santa Fé de
    Bogotá, Universidad Nacional de Colombia, 1997. Introducción xiii.

   BRIGGS, Asa; BURKE, Peter. De Gutenberg a Internet. Madrid, España. 2002.
    ISBN: 84-306-0479-0.

   COBO ROMANÍ, Cristóbal; PARDO KUKLINSKI, Hugo. 2007. Planeta Web 2.0.
    Inteligencia colectiva o medios fast food. Grup de Recerca d'Interaccions
    Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF.

   ECHEVERRÍA, Javier. Telépolis. Barcelona: Destino, 1994

   FRIEDMAN, Thomas. La tierra es plana. España. 2006. ISBN: 84-270-3222-6.

   LÉVY, Pierre. ¿Qué es lo virtual?. Buenos Aires. 1995. Paidós. ISBN: 84-493-
    0585-3.

   MCLUHAN, Marshall, Comprender los medios de comunicación. Las
    extensiones del ser humano, Barcelona España, 1996. p.p 29.

   PARDO KUKLINSKI, Hugo. Geekonomía. Un radar para producir en el
    postdigitalismo. Col-lecció Transmedia XXI. Laboratori de Mitjans Interactius.
    Universidad de Barcelona. Barcelona. 2010

   PISCITELLI, Alejandro. Cibercultura 2.0, En la era de las máquinas
    inteligentes. Buenos Aires: Paidós. 2002.

   SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones, Elementos para una teoría de la
    Comunicación Digital Interactiva. Barcelona, España. 2008. ISBN: 978-84-
    9784-273-0.

   SILVA, Ramón Horacio;       Comunicación Alternativa: Elementos para su
    conceptualización, Septiembre de 2010.




                                                                               96
8.2 Cibergrafía

   ANÓNIMO. “La importancia de la reputación online en las redes sociales para
    las marcas y empresas”. Sitio Web PuroMarketing. [Citado 28 feb 2011]
    Disponible      en:    <http://www.puromarketing.com/42/7613/la-importancia-
    reputacion-online-redes-sociales-para-marcas-empresas.html

   BARBERO, Jesús Martín. Culturas/Tecnicidades/Comunicación. Organización
    de     estados   americanos.     [Citado 23 feb. 2010].Disponible    en
    http://www.oei.es/cultura2/barbero.htm

   DANE. Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-.
    www.dane.gov.co.      [Citado  28     feb    2011].    Disponible   en:
    <http://www.dane.gov.co/daneweb_V09/index.php?option=com_content&view=
    article&id=105&Itemid=68

   ECO, Humberto. Apocalipticos e Integrados. www.enfocarte.com. [Citado 28
    feb  2011].   Disponible    en:    <http://www.enfocarte.com/7.31/eco.html

   FOCUS, Editors. The State of the Internet. www.focus.com. [Citado 28 feb
    2011]. Disponible en: <http://www.focus.com/fyi/information-technology/state-
    internet/

   HERNANDO, Uriel. Comunicación y cultura. Teorías, modelos, esquemas,
    ideas, divagaciones, apreciaciones, aventuras, exploraciones...de, en, por la
    comunicación       humana.       [en      línea].         Disponible      en:
    http://comunicacionycultura.espacioblog.com

   LASSWELL D, Harold. Un modelo para el proceso de la comunicación [en
    línea].   1948.      El   paradigma de  Lasswell.   Disponible   en:
    http://comunicacion.idoneos.com

   NOSNIK, O. Abraham. La comunicación, un sendero: RAZÓN Y PALABRA,
    Número 1, Año 1, enero-febrero 1996. [en línea]. Disponible en:
    http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n1/nosnik1.html

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