Commerce �lectronique by hTb9vBH

VIEWS: 1 PAGES: 38

									Commerce électronique


  Digital economy
  Marqueting
  Publicité Promotion
  Réticences à l’achat
                                         Ebiz.facile
  Marquage
  Définir des objectifs                  Infomètre
            Augmentation des activités
                                         Aberdeen Group
            Transaction
            Service à la clientèle       Taming the beast
  Noms de domaines
  Moteurs de recherche
  Sécurité
  Sites
                                                                   Ebiz.facile
Les processus du marketing Internet


   L'Internet est un média efficace de collecte et de diffusion
    d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de
    marketing.
   Refaire l’analyse marketing avec l’Internet en tête

   Marketing - La clientèle :

        les marchés cibles;
        les besoins du marché;
        les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler par
         télépaiement.




                              Aude Dufresne
                                                             Ebiz.facile
Marketing - Le produit :


   concevoir des produits ou services qui satisfont aux besoins du
    marché;
   améliorer les produits ou services;
   tester des produits ou services (essais pilotes);
   obtenir de la rétroaction par courrier électronique ou sondage en
    direct auprès des consommateurs;
   recueillir de l'information commerciale sur la concurrence;
   réaliser des économies de marché à la faveur de ventes accrues;
   élargir les gammes de produits ou de service.




                            Aude Dufresne
                                                               Ebiz.facile
Marketing - Le prix :


   déterminer les formules de fixation des prix et plans de paiement
    appropriés aux groupes cibles;
   diminuer les coûts de facturation grâce au traitement des transactions
    en direct;
   rationaliser les coûts d'exploitation liés aux communications, à la
    livraison et à d'autres services usuels de sorte que les prix diminuent,
    et que les ventes, la part du marché et les bénéfices augmentent.




                             Aude Dufresne
                                                             Ebiz.facile
Marketing - L'endroit :


   diversifier la clientèle en s'adressant à des consommateurs non
    traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les
    marchés étrangers;
   définir et mettre en oeuvre de nouveaux systèmes de distribution de
    produits et de services;
   concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux
    consommateurs d'acheter produits et services en direct.




                            Aude Dufresne
                                                                        Ebiz.facile
Marketing - La promotion :

   guider les clients à tous les stades du cycle commercial (sensibilisation, intérêt,
    désir, achat, paiement et livraison);
   mettre en oeuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du
    produit ou service et à produire des ventes;
   diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir
    solidement la marque ou l'image de celle-ci;
   faire le suivi des demandes d'information sur les produits ou services;
   aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à
    jour;
   collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing;
   offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour;
   faire de la publicité.




                                 Aude Dufresne
Marketing -                                                      Ebiz.facile
Les études de Marché en ligne
Avantages
        Moins cher
        Accessible
          Gain de temps
          Multi-fonctionnel

Problèmes
        pas représentatif (âge, compétences, choix de répondre
        sélection et n réponses
        erreurs ou ambiguïtés ne sont pas résolues
        Technologies peuvent bloquer

Données primaires et secondaires
     Données primaires sont préférables, moins de biais

Étude de marché plus qualitative
     Groupes de réflexion en direct
     Importance des questions plus ouvertes


                                  Aude Dufresne
Publicité et promotion                                    Ebiz.facile

   Banderoles
       Promotion la plus populaire


       48 X 468 pixels
       Statiques, animées, multimédias ou interactives


       Achat ou échange d’espace pour une banderole

       Coût
         CPM (coût par mille parutions)
         CTR (click through rate ou nombre de clicks)




                               Aude Dufresne
                                                               Ebiz.facile
Publicité et promotion
   Listes de distribution
         envoient des messages contenant quelques annonces à des abonné,
          qui se sont inscrits

   Programme d’envoi
         En fonction des intérêts

   Bulletins électroniques
         Listes qui acceptent des annonces
         Sites spécialisés

   Programmes d’affiliés
         Amazone a plusieurs vendeurs affiliés




                                Aude Dufresne
Évolution de la promotion en ligne
Online Advertising: Getting Back to Business
     Aberdeen group

   Plus de bannière, plus de formats, plus grandes
   Médias plus riches 25% des clicks (augmentation de 34%)

   Technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le
    repérage et le suivi.
     Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche

   Plus de stratégies..jeux, 3D, concours, sondage,
    interactivité des objets, choisir la couleur
    pour attirer et retenir les consommateurs.

                      Conclusion = Augmentation


                                 Aude Dufresne
                                                                                 Ebiz.facile
Réticences à l’achat en ligne
   On décide en ligne et on achète hors ligne
   Réticences à l’achat en ligne selon une enquête réalisée par
    IntelliQuest:

           •   ils redoutent les détaillants sans scrupule (81 p. 100);
           •   ils veulent s’éviter la peine d’avoir à retourner un article (72 p. 100);
              *      ils s’inquiètent à l’idée de donner leur numéro de carte de crédit en ligne
               (69 p. 100);
              *      ils ont peur d’être inondés de publicités importunes (63 p. 100);
              *      ils tiennent à voir et à toucher ce qu’ils achètent (62 p. 100).




                                    Aude Dufresne
Lien entre achat en ligne et en personne
   Comment évolue l’Achat en ligne

   Elab - Études diverses sur la persuasion et l’achat en ligne

        Escalas. Luce - Encourager la réflexion du consommateur




                           Aude Dufresne
                                                                                  Ebiz.facile
Marquage 1
On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la
    MARQUE
   Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche
    nécessaire pour créer une marque efficace
     Noms des marques
     impression favorable et associations positives

     Logos
     Symbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service.

     Déclaration de positionnement
     Phrase qui donne une idée claire de l’activité, des avantages, de la supériorité.

     Associations avec la marque
     Attributs qui viennent à l’esprit

     Personnalité de la marque
     Porte-parole célèbre, personnage, animal ou image
     qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque.


                                     Aude Dufresne
                                                                    Ebiz.facile
Marquage 2

   Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue


         Minimisez téléchargement
         Pas de fausse publicité
         Ne pas cacher les prix
         Garder le point de vue humain, des personnes ressources
          accessibles



   Publicité radio télé > présente site web où se trouve l’information
   Créer une expérience de marque impeccable

   Jeux pour définir la marque



                              Aude Dufresne
                                                                       Ebiz.facile
Définir des objectifs réalistes et mesurables
Trois types d’objectifs
    1. Marketing
           compléter les activités de marketing traditionnelles,
           en fournissant d’autres renseignements sur votre produit ou service,
          et, d’autre part, en faisant la promotion de votre entreprise.
          En vue d’augmenter sa part de marché, d’accroître ses ventes,
             d’améliorer son image ou de sensibiliser davantage sa clientèle à la
             consommation.
    2. Vente
          vendre directement votre produit ou service en utilisant le paiement
             électronique.
          décrire minutieusement votre produit ou service

    3. Relations avec la clientèle
          Offrir un soutien direct à vos clients,
           fonds d’information sur vos produits



                                Aude Dufresne
                                                                    Ebiz.facile
Définir des objectifs réalistes et mesurables
Trois types d’objectifs
Exemples d’objectifs

Au cours des trois premiers mois :


*        attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois
*        générer 200 nouvelles ventes
*        traiter 600 demandes de renseignements
*        traiter 500 demandes de rabais
*        générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles




                              Aude Dufresne
                                                                    Ebiz.facile
Définir des objectifs réalistes et mesurables
Trois types d’objectifs
Exemples d’objectifs

Au cours des trois premiers mois :


*        attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois
*        générer 200 nouvelles ventes
*        traiter 600 demandes de renseignements
*        traiter 500 demandes de rabais
*        générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles




                              Aude Dufresne
      Augmentation des activités et des achats en ligne
                                    The Face of Web 2002
                                   Ipsos-Reid,février 2003

Activités sur Internet, 1999-2002 (%)                         1999   2000   2002

Achat d’un produit ou d’un service par le biais d’Internet    28     36      62

Réalisation d’une transaction bancaire avec une institution
financière                                                    17     20      37

Envoi ou réception de photos ou vidéo                         ND     ND      68

Téléchargement d’un fichier musical                           35     38      44

Enregistrement sur CD d’un fichier téléchargé sur Internet    ND     ND      24

Participation à des jeux vidéo en ligne                       ND     31      38


                                          Aude Dufresne
       Quatre phases d’une transaction Internet
       Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002



                                                   Phase de finalisation
La phase d’information est                         paiement et livraison
    la plus importante



                                 Phase de
                                 l’environnement

        Phase d’information
        recherche & navigation                       Phase d’entente
                                                     personnalisation et négociation
Facteurs de succès de la phase d’information
Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002

Différents niveaux du design et qualité
     de la communication
    Information sur le produit                    Présentation
    Profondeur et variétés de la
     structure d’information
                                                   Interaction
    Variété dans les vues et les listes
     pour l’accès aux produits
                                                     Structure
    Cohérence des produits et de la
     présentation
    Présentation
                                                      Contenu




                              Aude Dufresne
Perception de la qualité du service offert
Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002

SERVQUAL
   Tangible - à jour, attirant, organisation, apparence= produit
   Reliability - fiable, respecte promesses, rapide, sans erreur
   Responsiveness - informe sur délai, répond aux demandes,
    pas trop occupé
   Assurance - donne confiance, sécuritaire, courtois
   Empathy - prend intérêt, individualisé, besoins spéciaux




                             Aude Dufresne
         Perception de la qualité d’un site web de E-Commerce
         Netqu@l scale (Bressoles, 2004)


            Facilité d’utilisation
            Qualité et quantité d’information
            Design visuel
            Confiance en la sécurité des Informations
            Personnalisation de l’interactivité

            Questionnaire sur la qualité des services.



retour
Règles pour un bon service à la clientèle en ligne
   L’Internet n’est pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des
    produits et des services nouveaux
   Mettre le client d’abord..testez, retestez et ajustez
   Assurez vous de la qualité de votre courriel
   Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger
   Considérez que la qualité de l’accès est aussi importante que
    la qualité des produits




                           Aude Dufresne
La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer
                          Jupiter Research
   88 % des consommateurs s’attendent à une réponse en 24 heures
        54 % des compagnies en 24 heures
        18 % en 2 jours
        29 % en 3 jours ou plus ou pas du tout

   un milliard de demandes en 2001,
    3,3 milliards en 2008.

   91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à
    faire affaire avec une entreprise qui n’a pas un bon service en ligne.
    59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces
    commerçants. 58 % n’ayant pas eu de réponse à leur courriel vont
    téléphoner

   dépenses en SC en ligne vont continuer à augmenter
    2,3 milliards de dollars en 2003
    4,7 milliards de dollars en 2008.

   25% du total de budget SC surtout les services financiers
                             Aude Dufresne
    Personnalisation vs segmentation


“The formerly over-hyped personalization market
has given personalization a bad reputation.
But this technology is especially valuable
when used in concert with segmentation.
Smart enterprises are obeying a new rule
        assign like and lower value customers to segments
        and reserve the higher cost (and higher value) of personalization
        for their best and more idiosyncratic customers.”


Aberdeen group research
http://www.aberdeen.com/2001/research/01030039.asp


                              Aude Dufresne
Personnalisation vs segmentation

   Personnalisation reconnaître les habitudes d’un client d’un usager (cookie -
    data mining) - One to one
     Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées
     Agents qui s’habituent à vous et vous suggèrent des produits - PUSH
     Définir des règles sur la façon de répondre, de fournir ou pousser l’information

     Trop complexe
     Coûte cher, demande beaucoup d’interaction, peut rarement être subtil

   Segmentation : définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des
    voies pour chacun

   Personnalisation est réservé aux meilleurs clients
   Fournir une solution par segmentation pour les autres

                     Quel traitement avez-vous à la banque ?


                                    Aude Dufresne
Rafiner en parallèle le modèle du client et celui des
produits




                      Aude Dufresne
Noms de domaine
   Voir http://strategis.ic.gc.ca/SSGF/ee00175f.html

   Votre nom (accès intuitif), votre produit
     Chocolats.miam-miam.ca

   Éviter d’inclure le founisseur Internet
     Videotron

   .com ou .ca
   Règlementé
   Enregistré - régistraires agréés
   Enregistrements de mauvaise foi


                            Aude Dufresne
Réglementé
Noms de domaine
.com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux.
.org - Destiné à être utilisé par les organismes non-commerciaux.
.biz - Destiné aux entreprises.
.info - Destiné aux organismes fournissant de l’information.
.name - Limité aux noms des particuliers.
.net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes
          disposant d’un réseau.
.edu - Limité aux établissements d’enseignement qui sont des collèges
          ou universités offrant un programme de quatre ans.
.mil - Limité au secteur militaire des États-Unis.
.gov - Limité au gouvernement des États-Unis.
.int - Limité aux organismes dont l’existence résulte d’un traité international.
.museum - Limité aux musées.
.coop - Limité aux coopératives.



                                Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires

   Méta-références et mots clés
         titre (<title>),

         description (<description>)

         mot-clé (<keywords>).




                            Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires
   TITRE

   utilisez, dans la mesure du possible, des mots-clés pertinents;
   incluez le titre dans le code source;
   N’ÉCRIVEZ PAS un paragraphe;
   N’ÉCRIVEZ PAS une suite de mots descriptifs;
   N’ÉCRIVEZ PAS de codes HTML à l’intérieur du titre.




                               Aude Dufresne
         Les moteurs de recherche et les répertoires

DESCRIPION

assurez-vous de connaître parfaitement le contenu du site;
énoncez de manière claire et concise les fonctions ou services décrits dans votre site;
rédigez le texte comme s’il s’agissait d’un texte publicitaire.
employez des mots susceptibles d’attirer la << clientèle >>;
incorporez le plus de mots-clés possible;
assurez-vous d’inclure les méta-références dans le code source;
Employez 100 ou pas plus de 200 caractères;
N’INCLUEZ PAS de codes HTML.



                                            Aude Dufresne
       Les moteurs de recherche et les répertoires



MOTS-CLÉS

Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible utilisera pour chercher ce que vous offrez
considérez les mots-clés comme un moyen d’attirer l’attention sur votre site;
choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des phrases
efforcez-vous de faire des phrases pertinentes;
n’oubliez pas d’insérer les métaréférences dans le code source;
NE RÉPÉTEZ PAS les mots-clés plus de 3 fois; vous serez pénalisé
N’INSCRIVEZ PAS des mots qui sont sans rapport avec le contenu de votre page
N’UTILISEZ PAS plus de 20 mots-clés;
N’INCLUEZ PAS de codes HTML dans les mots-clés
                                          Aude Dufresne
Les moteurs de recherche et les répertoires




CONSEILS IMPORTANTS

Pas de page de présentation sans contenu
Pas de cadres
Utilisez les mots-clés dans la première page
Attention aux tableaux, les mots clés n’y sont pas lus comme vous les voyez




                                Aude Dufresne
                                                          Ebiz.facile

Les moteurs de recherche et les répertoires

   Inscrivez votre site dans les moteurs de recherche
         Évitez les systèmes automatiques
         Ayez en main tous les renseignements
         http://www.searchenginewatch.com/
         Compléments et Liste des moteurs de recherche

   Sites avec un lien vers votre site
   Mesurez votre présence sur Internet
     Recherche avec url:umontreal.ca
     Recherche avec vos mots-clés
     Vérifiez votre classement sur les sites comme
           www.aol.ca/
           www.goto.com/




                                 Aude Dufresne
Analyse en ligne -Aberdeen Research
   Surtout analyse du trafic et de l’efficacité d’une campagne




                          Aude Dufresne
Security issues Ebiz.facile

Experts recommend a five-step approach to conducting a security analysis of
    your company:

1.   Identify critical information - what information would be required by a
     competitor to gain an advantage over you?
2.   Analyse threats - who are your potential adversaries, what are their goals, and
     how would you expect them to look for information about you?
3.   Analyse vulnerabilities - put yourself in the position of a competitor and go step
     by step through your operations to determine where you are vulnerable to
     leaked information.
4.   Risk assessment - in the areas where you are vulnerable, what are the most
     serious risks?
5.   Take countermeasures - these include eliminating the publication of
     inappropriate information, and blocking or confusing competitors' attempts to
     find it.



                                  Aude Dufresne
Atelier - Qu’y a-t-il dans un site commercial?
Pour les sites suivants.. Critiquez les composantes et rédigez vos commentaires
    Contenu - Information pertinente, suffisante, intéressante.
    Structure - Profondeur et variétés de la structure, organisation compréhensible,
     optimale
    Interaction - Variété dans les vues, outils de navigation, rétroaction,
     interactivité
    Adéquation produit et présentation
    Présentation - qualité du visuel et des textes, netiquette, accessibilité
    Service à la clientèle - fidéliser le client..
Musées
    http://www.mbam.qc.ca/fr/index.html
    http://www.mnba.qc.ca/Afficher.aspx?langue=fr
Commerce
      http://www.rona.ca/
      http://www.canadiantire.ca/index.jsp
      http://www.archambault.ca/store/default.asp
Ou autre…lié à votre maquette
                                    Aude Dufresne

								
To top