Memoire fin d'etudes Timothee Mervillon Master MIAGE

Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 1 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 2 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Problématique « Web 2.0 » versus « Entreprise 1.0 » ? Popularisé par des services comme Facebook, LinkedIn, Viadeo, ... les plateformes de réseau social à la sauce « Web 2.0 » frappent aux portes de l'entreprise. Mais les DSI, qui ne sont pas des Digital Natives , ont plutôt tendance à freiner leur entrée. 20% des entreprises ont ainsi bloqué l‟accès de leurs employés aux réseaux sociaux au courant du mois de Février 2008 . Le cabinet d‟analyse Gartner prévoit ainsi qu‟à l‟horizon 2009, près de 6 projets liés aux technologies de l'information sur dix incluront la collaboration des fournisseurs, des partenaires, et même des clients. Mais pour toute entreprise, il y a un vrai gain en termes d‟usages à réaliser. Le volet dit “social” du « Web 2.0 » parvient à rendre le web participatif et à transformer ses utilisateurs en acteurs. Beaucoup d‟entreprises butent sur le manque d‟adhésion des utilisateurs en cherchant à mettre en place de coûteux systèmes de gestion des connaissances, et travaillent sur des logiques hiérarchiques pour faire travailler leurs employés en réseau, luttent pour capitaliser les connaissances accumulées lors d‟un projet et pour trouver des expertises à la suite d‟appels d‟offres. N‟y a-t-il pas là un enjeu majeur pour les entreprises, étant a priori composées de « collaborateurs » ? Pendant ce temps, sur le web, les usages issus de ce qu‟il est convenu d‟appeler le « Web 2.0 » ont réussi au contraire à faire participer les utilisateurs, que ce soit pour travailler sur un document partagé (Zoho, Google docs) partager des connaissances (Wikipédia, Knol), classifier des ressources (del.icio.us et dmoz), partager des photos (Flickr), informer (digg et wikinews), se faire connaître (blogs), constituer des réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Viadeo), fournir du support technique (newsgroups, forums et listes de discussions), développer des logiciels de manière distribuée (SourceForge, Savannah) échanger des services intellectuels (Amazon Mechanical Turk, Yahoo! Answers). Ainsi, pour toute entreprise, il y a un vrai gain en termes d‟usages à réaliser. Le volet dit “social” du « Web 2.0 » parvient à rendre le web participatif et à transformer ses utilisateurs en acteurs. Mais prenons un peu de recul, analysons le phénomène du réseau social sur le web, pour le comparer aux besoins actuels de l‟entreprise en matière de réseau et voir ce que pourrait englober le concept d‟entreprise 2.0. 2 1 1 2 Marc Prensky, « Digital natives, digital immigrants » Source : Le monde Informatique, article paru le 12/03/2008 Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 3 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Nous verrons que l‟évolution dans les technologies a apporté une évolution dans le comportement et comment à partir de critères techniques on en revient à la véritable mission de l‟informatique, à savoir organiser l‟information. Les internautes ont changé, pour ne plus être de simples consommateurs d‟informations, mais qui s‟affairent à la créer, en s‟organisant autour de communautés. Internet est né il y a plus de 25 ans, mais il a été utilisé au départ comme un moyen de communication traditionnel. C‟était un mass-media comme les autres. Mais les particularités rendues possibles par l‟internet ont progressivement commencé à être utilisées. Récemment, les aspects techniques rédhibitoires au partage d‟information par tout un chacun ont été supplantées par des plateformes conviviales et accessibles à tous. Ceci a permit aux internautes de se concentrer sur la mise en commun d‟intérêts et le partage de l‟information qu‟ils aiment. Avec les possibilités des langages web actuels, on peut considérer qu‟il n‟y a pratiquement pas de limites aux inventions que le mouvement social a actuellement engagé. La technologie a définitivement révolutionné la communication vers plus d‟ouverture. Ainsi, toutes ces caractéristiques sont des réalités de l‟internet. Aujourd‟hui, les entreprises s‟ouvrent aux nouvelles technologies. Comment vont-elles confronter cette gestion de l‟information au départ volontairement verticale aux croisements que les utilisateurs vont amener à travers les usages et pratiques qu‟ils ont acquis dans leur expérience personnelle de l‟information ? De ces différents éléments j'ai dégagé la problématique suivante : Quelle valeur ajoutée en entreprise pour les technologies et usages du web2.0 ? Ce mémoire sera ainsi l‟occasion d‟analyser cela sous plusieurs axes, celui des technologies, celui du comportement des utilisateurs, et celui des méthodes ou des processus mais également à la lumière du contexte d‟IBM, qui a été très enrichissant sur ces domaines. Néanmoins, les réflexions et opinions développées dans ce mémoire sont les miennes et ne sauraient nécessairement représenter celles d‟IBM. Par ailleurs, l‟université Paris XI n‟entend donner aucune approbation au contenu du mémoire qui reste de la responsabilité de son auteur. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 4 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Remerciements Je souhaite adresser ici tous mes remerciements aux personnes qui m‟ont apporté leur aide et qui contribué à l‟élaboration de ce mémoire. Ceci regroupe différentes personnes que j‟ai eu l‟occasion de côtoyer dans mon travail et qui ont contribué à la réussite de ces deux années : Je remercie enfin tous ceux, IBMers, mais aussi personnes externes à cette entreprise, professeurs et intervenants de l‟université d‟Orsay, bloggeurs, commentateurs et membres de communautés avec qui j‟ai eu l‟occasion d‟échanger durant ces deux années sur ces thématiques qui me passionnent, dont l‟un des traits de personnalité principal est de proposer son aide spontanément. Je ne pourrais malheureusement pas être exhaustif dans la liste de celles-ci mais j‟aimerai particulièrement remercier : Jean-François Arsenault, Abe Batthish, Tim Burns, Thierry Chamfrault, Frédéric Cozic, Guillaume Dalicieux, Pierre-Olivier Carles, Sacha Chua, Matthieu Fay, Willem Gabilly, Adeline Granneau, Henly Huynh, Yves Jacquart, Thibaut L‟Huillier, Mathilde Lerouge, Thomas Lecocq, Loic Le Meur, George Papayiannis, Luis Suarez Rodriguez, Joel Rubino, Asma Sliti, Alexandre Orfèvre … Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 5 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Sommaire Introduction ....................................................................................................................................... 7 Le « web 2.0 » une (r)évolution ? ................................................................................................. 9 A. Qu‟est ce que le « web 2.0 » ?............................................................................................... 9 1) Quelques définitions ............................................................................................................... 9 2) Le socle technologique ........................................................................................................ 11 3) Les aspects fonctionnels ...................................................................................................... 13 B. Les réseaux sociaux ............................................................................................................ 15 1) Introduction sur les réseaux sociaux .................................................................................... 15 2) L'intelligence collective ......................................................................................................... 19 3) Au-delà des plateformes ...................................................................................................... 19 C. Où en est le « Web 2.0 » aujourd‟hui ? ................................................................................ 21 1) Internet est devenu une plateforme globale ......................................................................... 21 2) Différents niveaux d‟implication au sein de différentes communautés ................................ 22 3) La personnalisation de l‟accès à l‟information ..................................................................... 23 4) Filtrer l‟information pour moins de bruit ................................................................................ 24 III. L‟entreprise 2.0 ........................................................................................................................... 25 A. Un environnement professionnel qui change ....................................................................... 25 1) De quoi souffrent les entreprises actuelles ? ....................................................................... 25 2) Qu‟y a-t-il derrière la notion d‟ « entreprise 2.0 » ? .............................................................. 27 3) Qu‟est ce qu‟un outil collaboratif ? ....................................................................................... 27 4) Que dire des solutions de collaboration antérieures au « web 2.0 » ? ................................ 28 B. Quelle utilisation pour l‟entreprise ........................................................................................ 29 1) Au niveau du personnel ....................................................................................................... 29 2) Au niveau de la capitalisation d‟information et de la réutilisation ......................................... 30 3) Au niveau des équipes et projets ......................................................................................... 30 C. Pour une utilisation interne ................................................................................................... 31 1) La personnalisation de l‟accès à l‟information ..................................................................... 31 2) Les forums............................................................................................................................ 31 3) Les wikis et documents partagés ......................................................................................... 31 4) Les blogs .............................................................................................................................. 32 D. Pour une utilisation externe .................................................................................................. 33 1) Au niveau du marketing et de l'image externe ..................................................................... 33 2) Pour les communautés d‟entreprises ................................................................................... 33 E. Les réticences à l‟utilisation ................................................................................................. 34 1) Les différents freins .............................................................................................................. 34 2) Des bénéfices qui débloquent les freins .............................................................................. 36 IV. IBM et le « Web 2.0 » ................................................................................................................. 37 A. Situation ............................................................................................................................... 37 1) Quelques chiffres ................................................................................................................. 38 2) Les différents espaces d‟accès à l‟information .................................................................... 39 3) Un portail personnalisé pour accéder à l‟information ........................................................... 39 B. Les outils .............................................................................................................................. 40 1) Les solutions externes ......................................................................................................... 40 2) Intérêt de ces solutions ........................................................................................................ 42 C. Une entreprise prête pour l‟avenir ........................................................................................ 43 V. Conclusion .................................................................................................................................. 44 VI. Sommaire des Annexes.............................................................................................................. 46 I. II. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 6 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? I. Introduction Au cours de ces deux ans d‟apprentissage, j‟ai travaillé au sein de l‟entreprise IBM France. J‟ai été positionné sur différentes missions au cours de ces deux années, allant de la mise en conformité d‟un projet aux normes CMMI niveau 5 à la participation au développement d‟une solution web collaborative, en passant par une participation à un évènement sur le « Web 2.0 ». De manière transverse, j‟ai su utiliser le réseau mondial d‟IBM pour rechercher des informations, partager mes connaissances et me regrouper autour de thématiques avec plusieurs communautés, élargissant ainsi mon réseau, au-delà des limites géographiques de ma localisation. Ce contexte enrichissant a été déterminant dans la réussite de mes missions, et j‟ai pris plaisir à découvrir et utiliser ces nouvelles façons de travailler. Avec une organisation forte de plus de 380 000 personnes, de nombreux usages issus du « Web 2.0 » trouvent un cas d‟étude et des bénéfices directs. Les usages dont nous allons traiter sont en phase de test depuis longtemps (blogs, wikis, pages et données personnelles personnalisables dans l'intranet), et mon contexte d'entreprise a servi d'axe d'analyse pour ma réflexion. Néanmoins, encore une fois, les réflexions et opinions données dans ce mémoire sont les miennes et ne sauraient nécessairement représenter celles d‟IBM. Pour toutes ces raisons, j‟ai choisi de traiter de l‟intérêt des technologies et usages issus du « Web 2.0 » pour l‟entreprise. La compréhension des phénomènes actuels sera déterminante dans la capacité future des entreprises à exister dans un monde d‟acteurs vis-à-vis de l‟information, aussi bien dans leur fonctionnement interne qu‟externe. Il est également important que tous les étudiants formés en informatique comprennent les enjeux d‟une nouvelle donne dans l‟accès, le partage et la mise en commun d‟information. Par ailleurs, si ces technologies et usages vont changer définitivement la façon dont les entreprises fonctionneront dans l‟avenir, elles rendent aussi plus efficaces et productifs tous ceux qui les utilisent dès à présent. Ce mémoire traite d‟un mouvement qui dépasse le cadre de l‟informatique ou encore du support qu‟est le web. J‟ai choisi d‟utiliser majoritairement le terme „utilisateurs‟ en ayant conscience que celui-ci emporte une notion réductrice par rapport aux termes „internautes‟, „collaborateurs‟ voire „webacteurs‟ qui seraient plus appropriés par rapport au phénomène que nous décrivons. J‟ai voulu le garder car ainsi il n‟y aura pas de changement de terme avec le monde de l‟entreprise, mais aussi pour ne pas encenser outre mesure des habitudes qui, à mon sens, se généralisent de plus en plus, pour devenir évidentes dans un avenir proche. J‟ai également fait le choix de mettre les termes « web2.0 » et « entreprise 2.0 » entre guillemets, car à mon sens ceux-ci existent pour faciliter l‟appréhension de ces nouvelles pratiques mais il est probable qu‟ils soient abandonnés au fur et à mesure de la généralisation de leur adoption par les utilisateurs et entreprises. 3 4 3 4 Utilisé dans toute sa plénitude Lire à ce sujet l‟excellent livre « Comment le web change le monde » de Francis Pisani et Dominique Piotet, où cette notion est explicitée en introduction Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 7 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Concernant les sources qui ont conduit à la production de ce mémoire, j‟ai voulu créer une grande partie « ressources » à la place de la traditionnelle et dans notre cas restrictive bibliographie. En effet, comme ce mémoire le prouvera, la connaissance et l‟information se détachent désormais de leurs supports, pour être facilement reproduits, remis en question, adaptés, partagés à nouveaux. Ce mémoire est ainsi tout autant le résultat de nombreuses heures de recherche dédiées, de lectures de livres plébiscités sur le sujet mais aussi et surtout d‟innombrables moments de lecture, de commentaires, de discussions, d‟interviews, d‟échanges dans des formats divers et variés, dont l‟exactitude n‟est pas et ne sera en aucun cas sanctionné par un comité d‟ « experts », qu‟il serait d‟ailleurs bien périlleux de rechercher dans le domaine considéré. C‟est ainsi que la connaissance appartient à tous et que les échanges en enrichissent le niveau de qualité. Pour contribuer à cette logique dans laquelle nous avons tous la possibilité de contribuer à la capitalisation de cette connaissance, les parties non confidentielles de ce mémoire (majeure partie) seront redistribuées sous Licence « Creative Commons Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique 2.0 France » via divers moyens. Ainsi j‟ai souhaité que ce mémoire puisse refléter les nombreux échanges que j‟ai eu avec mon maître d‟apprentissage, mon tuteur enseignant, avec des personnes travaillant dans le domaine des réseaux sociaux et outils collaboratifs, rencontrées sur internet ou lors de conférences, d‟IBM ou d‟autres entreprises, et j‟ai choisi d‟en interviewer quelques unes qui font partie de mon réseau sur ces sujets. J‟ai également interviewé des personnes d‟IBM dont ce n‟est pas le corps de métier principal, afin qu‟elles apportent un point de vue extérieur sur l‟impact à venir de ces nouveaux usages. Je vous invite à aller lire ces interviews, qui se trouvent dans la partie Annexes de ce mémoire et qui témoignent de la crédibilité des notions que nous exposons. 5 De nombreuses ressources citées dans ce mémoire (notamment des interviews) sont en langue anglaise. Ceci est du au rayonnement anglophone dans ce domaine, et au fait que la langue préférentielle d‟échange à IBM soit l‟Anglais. La majorité du temps, j‟ai préféré laisser ces ressources dans leur langue d‟origine, ce qui permet de mieux en conserver le sens original, fusse-t-il nécessaire de rechercher quelques définitions. 5 Voir la page http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/fr/ ou le glossaire pour plus d‟informations Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 8 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? II. Le « web 2.0 » une (r)évolution ? A. Qu’est ce que le « web 2.0 » ? 1) Quelques définitions a) Qu’est ce que le « web 2.0 » ? Le terme a été inventé par Dale Dougherty de la société O'Reilly Media lors d'une réflexion avec Craig Cline de MediaLive pour développer des idées pour une conférence conjointe sur les évolutions du web. Il a suggéré que celui-ci était dans une période de renaissance, avec un changement de règles et une évolution des modèles d'entreprise. Suite à cette réflexion, O'Reilly Media, Battelle et MediaLive ont lancé la première conférence « Web 2.0 » en octobre 2004. Une définition intéressante est celle de Wikipedia. Le « Web 2.0 » y est présenté de la manière suivante : « « Web 2.0 » est un terme souvent utilisé pour désigner ce qui est perçu comme une transition importante du World Wide Web, passant d'une collection de sites Web à une plate-forme informatique à part entière, fournissant des applications Web aux utilisateurs. Les défenseurs de ce point de vue soutiennent que les services du « Web 2.0 » remplaceront progressivement les applications de bureau traditionnelles. Plus qu'une technologie c'est en fait un concept de mise en commun d'informations. » Il est difficile de définir le « Web 2.0 », tout le monde n‟étant pas d‟accord pour s‟accorder sur sa définition (certains insistent sur la composante sociale, d‟autres sur la dimension sémantique, ou encore sur l‟aspect technique), mais tous conviennent que le « Web 2.0 » se caractérise indéniablement par l‟interaction sociale qu‟il génère. En un mot, le « Web 2.0 » permet l‟interactivité, ce qui présente de nombreux intérêts pour l‟entreprise, aussi bien en interne qu‟en externe. Source : Blog Aysoon Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 9 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? C‟est ainsi que les réseaux sociaux favorisent l‟intelligence collective. En 1996 on comptait environ 45 millions d‟utilisateurs sur Internet. Seuls très peu d‟entre eux généraient du contenu. De nos jours la tendance est très différente. En 2006 en comptait déjà plus d‟1 milliards d‟internautes. La vraie révolution est que chacun peut alimenter le contenu d‟Internet et ainsi proposer de nouveaux socles de connaissances. Les personnes peuvent confronter leur savoir et donc mettre à disposition une quantité d‟information très impressionnante. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 10 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? b) Le « Web 2.0 » comme une étape des évolutions du web Le web2.0 est également le résultat d‟une suite d‟évolutions, partant au départ d‟un accès facilité et du partage de l‟information, pour avoir ensuite rebondi sur les composantes essentielles de cette transformation, à savoir la mis en commun d‟intérêts. 2) Le socle technologique Le socle technologique du « Web 2.0 » n‟est pas nouveau, ceci étant une preuve supplémentaire de l‟importance des usages par rapport aux technologies. Source : Wikipédia Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 11 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? a) XML Ce langage de balisage (XML signifie eXtensible Markup Language ou langage de balisage extensible) est à la base de nombreux langages sur le web pour son côté extensible. De nombreux flux d‟informations sont émis par les sites web sous ce format, ceci renforçant la facilité à personnaliser l‟accès à l‟information. b) XHTML C‟est un langage de balisage qui succède au HTML. Il permet l‟écriture de pages web. XHTML signifie eXtensible Hyper Text Markup Language (langage de balisage hypertexte extensible). c) CSS Les Cascade Style Sheets (feuilles de style en cascade) permettent de définir la présentation des pages XHTML et HTML. Cette technologie permet donc d‟habiller un document indépendamment de sa structure et ainsi de séparer un contenu de sa présentation. d) Javascript Ce langage de script permet de manipuler et de modifier dynamiquement des pages XTHML et HTML sur le poste du client. e) AJAX Des sites web peuvent devenir beaucoup plus interactifs grâce à l‟utilisation d‟AJAX, qui en deux mots, permet de mettre à jour des éléments de celle-ci sans avoir à la rafraichir dans son ensemble. Une application web classique fonctionne de manière synchrone, une application web avec AJAX permet un fonctionnement différent. Il est ainsi possible de recharger certains éléments particuliers de la page de manière transparente, sans recharger la page entière. Ceci améliore le confort de l‟utilisateur et lui permet de gagner en interaction. f) RSS et Atom RSS signifie Really Simple Syndication : fichier XML mis à jour en temps réel. Il reprend automatiquement soit les titres, soit le texte intégral, d'un site d'actualité ou d'un blog. Atom est juste une autre technologie offrant les mêmes fonctionnalités. g) ReST ReSt n‟est ni un protocole ni un format, mais un style d‟architecture (décrit dans une thèse de Roy Fielding en 2000), original du web (le web est dit RestFull) et bâti sur quelques principes simples : Toute information est une ressource Une ressource est identifiée par un nom unique utilisable pour des liens de type « Hypertexte » une ressource est manipulée au travers d‟une représentation (format de données) Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 12 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 3) Les aspects fonctionnels a) Le blogging Le blogging est une publication fréquente de pensées personnelles. Un blog offre ainsi une publication séquentielle (parfois journalière) des ces d‟intérêt d‟une personne. Sur le web, on trouve des blogs sur un très grand nombre de sujets. La notion de périodicité et de temporalité dans la mise à disposition d‟informations sont très importantes et constituent les définitions intrinsèques du blog. Une des particularités des blogs est la possibilité de laisser des commentaires et de faire des liens vers d‟autres blogs, ceci renforçant la notion de réseau social parfois présente derrière ceux-ci. b) Les widgets Un widget est une petite application ou un petit contenu dynamique pouvant être aisément inséré dans une page web. Les widgets peuvent être écrits dans n‟importe quel langage. Certains widgets sont tout simplement du code HTML. c) Les mashups Un mashup est l‟utilisation par une application ou un service d‟un ou de plusieurs autres services disponibles en ligne, l'ensemble apparaissant comme une application originale et cohérente. Par exemple, une agence immobilière peut intégrer un service Google Maps sur son site Web pour permettre de localiser les biens dont elle s'occupe. Le mashup est le résultat de la combinaison de plusieurs sources/applications existantes. d) Les wikis Le wiki est un système de gestion de contenus de sites web, mais il va au-delà car de la simple édition classique par un webmaster, rendant l‟édition possible par tous les internautes y accédant , incluant également un système d‟autorisation hiérarchique. Wikipédia, l‟encyclopédie en ligne renommée, permet à tout un chacun de créer, modifier un article, de commenter ou de voir l‟historique des modifications. e) Les tags Le tag est une étiquette attribuée à un contenu (vidéo, photo, article d‟un blog, lien internet partagé) pour le caractériser. Une nouvelle méthode de classification apparaît ainsi, combinant l‟identification multiple des contenus et la mise en commun des classificateurs choisis par les utilisateurs. Cette notion est nommée folksonomy et s‟oppose à la taxonomy, notion plus rigide. On obtient ainsi une classification de la ressource qui intègre le nombre d‟occurrences total pour chaque tag. On peut représenter l‟ensemble de ces tags dans un tagcloud (nuage de tags), qui affecte une taille de police proportionnelle à la fréquence de leurs utilisations, ceci mettant rapidement 8 7 6 6 7 Service de Google permettant d‟afficher localisations, cartes et itinéraires Ce qui, par ailleurs, est un retour à la logique initiale, les premiers tests avec navigateurs web permettant d‟éditer les pages auxquelles on accédait 8 Issu de la contraction entre folks (potes) et taxonomy (science du classement) Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 13 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? en avant les tags les plus usités et permettant d‟identifier en un clin d‟œil les sujets les plus brûlants. Ci-dessous un exemple de tag-cloud : 9 Source : Del.ico.us f) Le SaaS Le SaaS, pour Software as a Service (logiciel en tant que service) possède plusieurs caractéristiques : L‟application est utilisée avec un navigateur web, en mode web et se situe donc sur Internet ou sur un serveur privé la gestion du service et de la tarification est centralisée tous les clients utilisent la même instance (le même logiciel), et l‟architecture est multi tenant (un tenant = un compte client / plusieurs utilisateurs). 9 Nuage de tags Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 14 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? B. Les réseaux sociaux 1) Introduction sur les réseaux sociaux a) Qu’est ce que les réseaux sociaux Les réseaux sociaux sont un type de service qui s‟est très largement développé ces dernières années, dans le sillage du « Web 2.0 ». Ces services permettent aux utilisateurs de créer leur profil. Une fois son profil créé, l‟utilisateur se crée une liste d‟amis. Pour cela, il envoie une demande aux différentes personnes qu‟il connaît pour entrer en relation avec eux. Si les personnes acceptent la demande, les deux personnes entrent en relation et un lien se créé entre eux. L‟utilisateur peut alors rentrer en contact avec les amis de ses amis. Il est ainsi possible de nouer de nouveaux contacts à partir des références de personnes que l‟on connait et en qui on a confiance. Ces différents services reposent sur le principe des 6 degrés de séparation. Ils ont été imaginés par le hongrois Frigyes Karinthy en 1929. Cette idée théorique évoque la possibilité que toute personne sur le globe peut être reliée à n'importe quelle autre au travers d'une chaîne de relations individuelles comprenant au plus cinq autres maillons. Cette idée n‟a jamais été prouvée. Nous vivons de plus en plus dans une ère d‟hypervisibilité, et le signal social que nous émettions par le passé auprès de proches tend à se répandre beaucoup plus rapidement sur la toile et à dépasser les frontières. Par ailleurs, la sociabilité du web fait la part belle à l‟individu. Celui-ci n‟est plus un élément indistinct d‟une vaste communauté mais une individualité au cœur d‟un réseau d‟autres individualités et ces nouveaux outils lui donnent la possibilité de promouvoir sa différence : backlinks et trackbacks des weblogs, fils RSS permettant la diffusion de sa production, moteurs sociaux assurant la visibilité de ses pages. L‟individu qui se projette en ligne veut être reconnu pour ses compétences mais aussi pour ce qu‟il est, à savoir quelqu‟un d‟à part entière. Le vaste choix de plateformes et de services en est la preuve, l‟individu veut du choix. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 15 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Les réseaux sociaux répondent à trois objectifs principaux : L‟expression de soi o o Chaque utilisateur s‟exprime sur sa fiche utilisateur, son profil, et l‟enrichi de contenu. Il communique des informations personnelles qui permettent aux autres utilisateurs de le reconnaître, ou de le découvrir. Mettre en relation o o o Les utilisateurs peuvent entrer en relation entre eux directement ou par l‟intermédiaire d‟une connaissance commune Cette relation est généralement matérialisée par une liste d‟amis ou de contacts, publique ou privée L‟utilisateur peut aussi entrer en relation avec des marques, des artistes, des lieux, etc. Communiquer o L‟utilisateur a à sa disposition une large variété d‟outils pour communiquer (messagerie, instant messager, visio, dédicace/livre d‟or sur le profil d‟un contact, partage de contenus) o Cette communication peut être enrichie selon les sites (invitation à des événements, partage d‟agenda, etc.) Ce monde virtuel élargit le cercle social et d‟interactions des internautes. Il regroupe des millions d‟individus autour de leurs centres d‟intérêt. b) La généralisation des réseaux sociaux La fréquentation des réseaux sociaux est en pleine croissance, principalement sur les plateformes les plus récentes (facebook), mais aussi sur celles présentes depuis plusieurs années. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 16 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Augmentation de fréquentations des réseaux sociaux - Source : TechCrunch.com Avec l‟expansion des réseaux sociaux, de nouveaux services qui leurs sont consacrés apparaissent. Ces réseaux spécialisés permettent d‟étendre les relations de l‟utilisateur autour d‟une thématique précise (rencontre, networking professionnel, autour d‟un centre d‟intérêt commun). C‟est ainsi que les réseaux sociaux se généralisent. Le réseau social existe maintenant sur la plupart des sites comme activité transverse et identitaire, couplée à l‟identification (e-commerce, sites sur lesquels on peut laisser des commentaires, forums). Le site facebook est en train d‟ouvrir son API pour permettre l‟identification à distance d‟un individu sur un site et ainsi ramener son réseau nativement. Des individus ne sont en contact que par Les blogs forment des blogosphères en permettant un grand nombre de références croisées d‟un blog à l‟autre (liens, trackbacks, blogroll, commentaires). Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 17 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? c) Des réseaux sociaux, mais pour quels usages ? Avec l‟expansion des réseaux sociaux, de nouveaux services qui leurs sont consacrés apparaissent. Ces réseaux spécialisés permettent d‟étendre les relations de l‟utilisateur autour d‟une thématique précise (rencontre, networking). Voici une liste des réseaux existants et de leurs usages principaux : Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 18 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 2) L'intelligence collective Le thème de l‟intelligence collective a fait l‟objet de nombreux travaux durant les quarante dernières années. Même si les appellations diffèrent, un objet commun semble se dégager : noosphère de Teilhard de Chardin, écologie de l’esprit de Gregory Bateson, écologie des représentations de Dan Sperber, sujet collectif de Michel Serres, cybionte de Joël de Rosnay, hive mind de Kevin Kelly, intelligence connective de Derrick de Kerckhove, super-brain de Francis Heylighen, Global Brain de H. Bloom, intelligence émergente de Steven Johnson, etc. Stricto sensu, l‟intelligence collective est un concept régulateur qui peut être défini comme une intelligence variée, partout distribuée, sans cesse valorisée, coordonnée en temps réel, qui aboutit à une mobilisation effective des compétences. L‟intelligence collective touche également le domaine de la coopération intellectuelle entre humains dans un environnement techniquement augmenté. Ce champ est intrinsèquement interdisciplinaire, s‟appuyant sur les sciences de la vie et les sciences sociales déjà constituées. Ce nouveau champ de recherche vise à établir un dialogue entre les savoirs sur l‟homme afin de mieux comprendre les processus d‟apprentissage et de création collective. L‟intelligence collective est un projet « politique » dont l‟enjeu est d‟améliorer de manière notable les processus de collaboration intellectuelle. A cette fin, les groupes humains engagés dans une activité coopérative au moyen d‟ordinateurs en réseaux peuvent se considérer comme manifestant les principales caractéristiques d‟un système cognitif. Ainsi, les réseaux de recherche, les groupes se livrant à l‟apprentissage coopératif, les entreprises, les administrations, les associations et les communautés virtuelles de tout ordre peuvent se modéliser eux-mêmes de manière opératoire et heuristique comme des “intelligences collectives”. Cette modélisation réflexive au moyen d‟outils informatiques adéquats vise délibérément une croissance des capacités cognitives et opérationnelles d‟une communauté. 3) Au-delà des plateformes Le réseau social n‟est pas présent que sur les plateformes qui lui sont dédiés. Tous les services web ont désormais tendance à inclure des possibilités de rejoindre un réseau de personnes. Citons par exemple le site Deezer, regroupant également des fonctions de réseau social, ceci étendant ses fonctionnalités, et permettant aux utilisateurs de partager leurs gouts musicaux, leurs playlists, de découvrir de nouveaux artistes etc… Derrière cela, ce sont de véritables pratiques sociales qui se mettent en place, basées sur l‟échange et le partage, favorisant la collaboration et l‟innovation, à travers la création collective. Les Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 19 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? membres de ces communautés n‟ont plus besoin d‟être au même endroit pour échanger ensemble, ni même d‟être disponibles au même moment. Les livres d‟or et les forums ont constitué les prémices de ces créations de communautés virtuelles (qui n‟ont de „virtuelles‟ que le nom et le support, les échanges étant tout ce qu‟il y a de plus réel et humain) bientôt suivis par des groupes de discussion, blogs, mondes virtuels, jeux vidéos collectifs et tous les services ajoutant une dimension sociale à leur fonction première. Les utilisateurs s‟identifient autour de valeurs communes et s‟organisent en communautés autour de celles-ci. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 20 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? C. Où en est le « Web 2.0 » aujourd’hui ? 1) Internet est devenu une plateforme globale Internet est aujourd‟hui devenu une plateforme globale, possédant une offre abondante, reposant la plupart du temps sur des supports libres, garantissant ainsi une facilité d‟accès. Les différentes activités de l‟utilisateur trouveront un support approprié à travers une multitude de services ayant pour point commun de faciliter l‟interaction sociale avec d‟autres internautes autour de sujets où ceux-ci se retrouvent. En cela le web est devenu est un formidable outil de partage et de démocratisation des connaissances. Schéma de Brian Solis 10 10 www.flickr.com/photos/briansolis/2735401175/sizes/l/ Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 21 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Dans cette pléthore d‟outils permettant d‟échanger toujours davantage, parfois, des besoins naissent le service tandis que d‟autres fois c‟est l‟inverse. Twitter en est un exemple frappant, ayant créé un besoin d‟échange réduit auprès d‟un communauté de « followers » et étant l‟un des services pour lequel le plus de services annexes se sont développés, preuve d‟un engouement prononcé pour ce service. 2) Différents communautés niveaux d’implication au sein de différentes Les intérêts et l‟expression en ligne de personnes différentes se regroupant online, ceci audelà des segmentations géographiques et générationnelles. Ceci est un aspect important wu « web2.0 » car, Il serait illusoire de croire que tout individu être un contributeur actif, au contact des technologies du « Web 2.0 ». En effet différentes rôles dans ce partage de l‟information sont possibles, et tous nécessaires à l‟amélioration de la qualité de l‟information partagée. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 22 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 3) La personnalisation de l’accès à l’information Si le « Web 2.0 » permet la collaboration plus que jamais, ou le partage et l‟investissement au sein de plusieurs communautés sont plébiscités, la dynamique sociale sur laquelle cela repose est paradoxalement liée à une personnalisation et individualisation de l‟accès à l‟information. Francis Pisani et Dominique Piotet, dans leur live « Comment le web change le monde ? » appellent ceci « l‟individualisme réticulaire ». Cette notion se base sur une incrédulité face aux « métarécits », aux histoires que les médias et grandes institutions veulent faire passer pour légitimes. Ainsi la relation entre individus s‟en est trouvé modifiée, les gens se regroupent autour de communautés plus souples, laissant plus de place à l‟individu et à la personnalisation de son environnement. Par ailleurs, ceci est facilité sur un plan géographique, grâce à la facilité d‟entrer en contact avec des gens ne dépendant pas des groupes classiques liés à la localisation géographique : maison, quartier, travail. Nous sommes aujourd‟hui dans un nombre grandissant de communautés, aux relations plus informelles que hiérarchisées. Cet état de fait est un des piliers du fonctionnement du web, tel qu‟il est devenu aujourd‟hui. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 23 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 4) Filtrer l’information pour moins de bruit11 On entend souvent les gens se plaindre de l‟entropie de l‟information que nous subissons jour après jour. Il faut bien comprendre que ce trop d‟information n‟est en réalité pas une menace, mais une nécessité. Ce raisonnement vaut à la fois pour le contenu que pour les outils. Et les solutions que nous avons aujourd‟hui avec les outils issus du web2.0 sont une des meilleures raisons de les adopter, car le gain de temps et d‟efficacité est des plus visibles. En effet, depuis les années 90, on nous annonce une avalanche d‟informations sous laquelle nous devrions crouler. On peut alors être surpris qu‟il y ait encore plus d‟informations disponibles que ce qui avait été prévu, Google, dont la capacité d‟indexation du web est communément respectée, a annoncé récemment avoir dépassé 1000 milliards (10^12) de pages indexés. Un chiffre qui peut donner le tournis. Mais pourtant il ne faut pas se laisser impressionner par ce chiffre, ni croire qu‟un moteur de recherche est l‟unique solution pour accéder à l‟information qui nous intéresse. Le web permet aujourd‟hui à l‟utilisateur de filtrer l‟information à laquelle il a accès pour se retrouver, mais ce dernier doit savoir ajouter de la sérendipité 12 aux filtres dont nous parlions plus haut. Car d‟usages détournés, extrapolés, un accès à une information inattendue naît parfois une idée, une innovation, une valeur ajoutée qui feront la différence. Chris Saas - Personal Media 11 voir l‟excellent article sur www.mediassociaux.com/2008/08/13/le-futur-enjeu-du-web-filtrer-linformation-pourmoins-de-bruit/ 12 lire à ce sujet l‟excellent article de Jean François Ruiz, sur ce sujet sur www.webdeux.info/ajouter-un-peu-deserendipite-a-votre-vie Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 24 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? III. L’entreprise 2.0 A. Un environnement professionnel qui change 1) De quoi souffrent les entreprises actuelles ? Aujourd‟hui les entreprises souffrent d‟un intranet où la communication est trop verticale, offrant peu d‟interactions avec les utilisateurs, où de nombreuses informations ne sont pas prises à la source. Beaucoup d‟applications ne sont pas intégrées ou pas en rapport avec les stratégies de l‟entreprise. Il est assez singulier de constater que les applications d'entreprise ont été les premières (par rapport au web) sur le domaine de la centralisation sur l'utilisateur (single sign on) mais qu'elles sont désormais en retard sur celui du recentrage sur les données de l'utilisateur. Les mises à jour sont rigides et peu fréquentes, l‟intranet n‟est pas accessible à tous les employés, la connaissance est transmise de façon trop top-down. On peut également noter que malgré des équipements informatiques récents et des connections très convenables, l‟utilisation d‟internet n‟est pas plébiscitée. Les entreprises ne voient pas toujours les avantages qu‟elles pourraient en retirer, au-delà des abus qui seront traités par les guidelines de l‟entreprise. Au niveau de leur informatique interne, les entreprises actuelles souffrent également d‟un manque de réactivité au niveau du partage d‟information pour des utilisations sporadiques et là le concept de Long Trail pourrait grandement leur apporter. Source : conférence IBM Lotus Tech Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 25 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Comme nous le disions en introduction, comparé à ce qui fonctionne sur le web, les bureaux virtuels, portails, wikis, workflows collaboratifs, solutions de partage de fichiers en ligne pourraient apporter une forte valeur ajoutée à l‟entreprise, en favorisant la collaboration. Cela pourrait se traduire en bénéfices concrets pour l‟entreprise par : une interaction accrue avec les clients et ainsi, une meilleure compréhension de leurs besoins une intégration simplifiée avec les partenaires plus de collaboration entre les salariés Voici quelques obstacles que les entreprises considèrent comme les empêchant d‟atteindre leur potentiel : Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 26 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 2) Qu’y a-t-il derrière la notion d’ « entreprise 2.0 » ? La notion d‟ « entreprise 2.0 » s‟organise autour de 3 piliers : de nouvelles méthodes et habitudes de travail de nouveaux outils de nouveaux référentiels d‟évaluation des collaborateurs A l‟heure de la concurrence mondialisée, les entreprises occidentales pourraient faire la différence en termes d‟innovation et de performance en mobilisant leur capital humain à travers des environnements collaboratifs, en créant de nouveaux métiers, assurant la capitalisation de leurs connaissances. Les entreprises utilisent déjà les WebServices, souvent associés aux démarches SOA , et doivent évoluer en permettant la flexibilité de l‟entreprise dans une architecture WOA (Web Oriented Architecture). 13 3) Qu’est ce qu’un outil collaboratif ? Un outil collaboratif permet de partager, communiquer, organiser des informations au sein d‟un groupe afin d‟informer ou de s‟informer, tout en permettant aux personnes appartenant au groupe de travailler sur un même support afin de l‟enrichir. Un simple lieu de stockage centralisé de l‟information n‟est pas suffisant. La collaboration simultanée est au cœur avec le contenu au centre et les utilisateurs autour. 13 Service Oriented Architecture Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 27 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 4) Que dire des solutions de collaboration antérieures au « web 2.0 » ? De nombreuses entreprises ont déjà depuis de nombreuses années, une grande culture de collaboration. La notion d‟entreprise 2.0 s‟organise progressivement, mais certaines pratiques de collaboration sont déjà bel et bien présentes. Pour ces entreprises, la démocratisation de ces usages se fera alors sur une plus grande échelle, envers tous les collaborateurs. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 28 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? B. Quelle utilisation pour l’entreprise 1) Au niveau du personnel Les utilisateurs vont vouloir plus de moyens pour échanger, et il faut pouvoir répondre à cette demande croissante, afin d‟enrichir les réseaux d‟information et d‟échange de l‟entreprise. Le web collaboratif n‟est plus un épiphénomène, mais une tendance lourde. Par ailleurs, une compétence seule n‟est rien, mais un ensemble collectif d‟échanges autour d‟une compétence, permet par exemple de pouvoir faciliter la transmission de savoir. Par exemple, Google a marqué une étape décisive, pas vraiment au niveau de la recherche sur Internet en soi mais dans le lien entre cette activité et une caractéristique fondamentalement humaine qui est l'intuition. Et qui permet à chacun de bénéficier de la connaissance accumulée par l'ensemble des recherches effectuées sur Internet. Et là, il n'y pas de développement d'algorithmes complexes, juste de l'expérience accumulée et réutilisable. Le « crowdsourcing 14 » est l'élément fondamental qui change Internet. Les créateurs de Google ont conçu un service reproduisant de manière transparente un social computing. Ceci constitue également un formidable levier pour l‟innovation dans l‟entreprise. Cela une étude GigaWorld IT, le capital connaissance de l‟entreprise se répartit comme suit : 4% données structurées 20% données non structurées 74% non exprimées (contenues dans la « tête » des gens) 14 Jeu de mots anglais, combinant crowd (la foule) et sourcing (la source) Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 29 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? D‟un certain point de vue, à l‟heure actuelle, 100% du budget IT d‟une entreprise sert à gérer 4% de l‟information et de la connaissance potentielle résidant dans l‟entreprise. 2) Au niveau de la capitalisation d’information et de la réutilisation Il y a un véritable intérêt pour l‟entreprise à pouvoir garder une mémoire vivante, accessible et personnalisable des expériences et savoirs, à travers un wiki par exemple afin de rendre les savoirs réutilisables, en impliquant les utilisateurs. Si l‟on prend l‟exemple des architectures SOA et des services Web (supposés être réutilisables), il y a une nécessité de savoir le service qu'ils peuvent rendre. La notion de réutilisation est très ancienne, mais n‟a pas toujours répondu à ses objectifs. Pourquoi ? Parce qu'elle est basée uniquement sur les technologies. Mais si on attache des smart tags décrivant ce que les utilisateurs font avec, on la rend beaucoup plus pertinente et évolutive. Par exemple, on peut accéder beaucoup plus facilement à un service en utilisant des mots clés tels RH, embauche, salariés. Cela change complètement la perspective. Et la description du service s'améliore au fur et à mesure que les personnes l'utilisent. La perspective est en train de s'inverser. Avant, dans les DSI, rien n'était possible sauf ce qui était autorisé. Avec le social computing et pour en tirer le meilleur parti, on entre dans un monde où tout sera permis sauf ce qui est explicitement interdit. Et la technologie doit pouvoir s'adapter aux besoins de l'entreprise et non le contraire. 3) Au niveau des équipes et projets La constitution d‟équipes par les directeurs de projet relève parfois du casse tête. Pourtant il serait intéressant de pouvoir naviguer entre les profils avec les différentes compétences clés. Voici quelques fonctionnalités auxquelles il serait fort utile qu‟un chef de projet ait accès : Profils riches des utilisateurs auto-gérés (présentation personnelle, photo, parcours de formation, parcours professionnels, projets, espaces de travail et de collaboration…) Interfaçage des profils avec le système d‟information (annuaires LDAP, Active Directory, annuaires RH…) Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 30 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Mise à jour automatique des centres d‟intérêts, du niveau de participation, des dernières contributions, des expertises… Rapprochement automatique des utilisateurs par points communs C. Pour une utilisation interne Un principe clé du « Web 2.0 » : le service s’améliore automatiquement quand le nombre de ses utilisateurs croît. Chaque utilisateur apporte un peu de ses ressources à l‟ensemble de la communauté. C‟est implicitement une « architecture de participation », une nouvelle éthique de la coopération dans laquelle le service agit comme un intermédiaire intelligent, connectant chaque parcelle de la gigantesque banlieue de la connaissance à une autre et donnant le pouvoir aux utilisateurs eux-mêmes. 1) La personnalisation de l’accès à l’information Au lieu d‟une page d‟accueil de l‟intranet figée et identique pour tous, il est possible de privilégier un accès personnalisé à l‟information. Ceci permet d‟agréger différentes sources de contenu sur la page principal, et d‟ainsi se constituer un « tableau de bord » personnalisé, en lien avec ses activités et préférences. Ce qui est possible avec iGoogle ou Netvibes pour des ressources externes doit être mis à profit pour chaque employé avec les ressources internes de l‟entreprise. 2) Les forums Les forums sont des lieux d‟échange où les questions posées trouvent souvent des réponses. Des individus acquièrent par ailleurs une place dans une communauté et deviennent parfois des experts sur un ou plusieurs sujets, ceci leur assurant une visibilité et une notoriété qu‟ils ne retrouvent pas forcément avec leurs collègues habituels. 3) Les wikis et documents partagés Les wikis permettent de réduire les problèmes engendrés par l‟archivage de documents comme les conflits de version, des historiques des modifications indéchiffrables mais aussi limiter le trafic par mail ainsi qu‟une dénomination des fichiers des fois un peu lourde et incompréhensible. (Ex : « memoire_dossier_final_V3_relu_a_imprimer.doc ») Les wikis sont des applications en ligne qui sont nativement collaboratives : chacun apporte sa petite contribution (rédaction, compléments, corrections…). Ainsi l‟information est toujours à jour pour chacun. De plus, l‟historisation est automatique, la modération peut se faire à postériori, les droits peuvent être gérés en fonction du profil (lecture, modification, modération…). Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 31 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? L‟encyclopédie Wikipédia en est un exemple. Créée en 2001, elle est devenue le wiki le plus visité au monde. Il a pour rôle une encyclopédie libre et multilingue dans laquelle chacun est libre d‟y publier un article, d‟en modifier un autre, d‟en commenter ou d‟en voir l‟historique des modifications. Les documents partagés sont tout à fait similaires aux wikis, à ceci près qu‟ils permettent de définir un groupe qui y a accès dès le départ, alors que les wikis n‟incluent pas toujours des listes de personnes autorisés, privilégiant un accès total. 4) Les blogs Les blogs sont l‟un des traits les plus marquants du « Web 2.0 ». Il en existerait plus de 150 Millions dans le monde, dont environ la moitié sont actifs. On pourrait comparer un blog à un journal qui est organisé de façon chronologique et dans lequel son éditeur publie ses textes sous forme de billets. Grâce à leur moteur de publication très simple, ils permettent aux contributeurs de commencer à rédiger sans avoir à chercher la notice ou à suivre une formation. Ces blogs permettent également aux novices de se documenter avec plus de précision (système de catégories, d‟archives, de mots-clés) et d‟efficacité (abonnement au flux RSS). Dans certains grands groupes (IBM, Microsoft, GE…) les blogs se comptent par milliers et sont regroupés dans des fermes de blogs : horizontales (par métiers), verticales (par business unit ou pays) et transversales. Les blogs sont un moyen très simple de partager l‟information à grande échelle (le blog du PDG) ou de façon plus locale (blog d‟une équipe projet composée de quelques personnes). La communication devient alors que plus simple car l‟information ne disparait plus et un vrai dialogue se met en place. Les blogs sont intéressants pour leur capacité à informer ainsi qu‟à générer des discussions, et parfois, une remise en question de tout ou partie de l‟article initial, améliorant sa Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 32 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? qualité globale. Vous verrez d‟ailleurs que sur certains blogs, les parties initiales sont rayées pour laisser place aux modifications intervenues suite aux commentaires de certains internautes. D. Pour une utilisation externe 1) Au niveau du marketing et de l'image externe Les solutions de marketing évoluent elles aussi à l‟instar du Web. L‟introduction d‟outils web2.0 offre plusieurs avantages : Amélioration du dialogue avec le client Plus grande visibilité des produits/services pour les utilisateurs Tout d‟abord à l‟aide de plateforme du type de celle utilisée par Youtube, une entreprise peut partager des vidéos et en recevoir de la part de ses clients. Nous pouvons même imaginer trouver d‟éventuels tutoriaux afin de faciliter l‟utilisation client tout comme des films publicitaires ou des démonstrations. Dans un deuxième temps, la mise en place de sites tel que Digg permet aux utilisateurs de donner leur avis sur des produits ou idées. Nous pouvons même imaginer des dialogues entre clientfournisseur repensant le modèle de distribution ou de conditions de ventes. 2) Pour les communautés d’entreprises Les entreprises aiment se regrouper au sein de communautés afin d‟échanger sur des problématiques communes. Exemple fréquent, les PME peuvent partager sur des sujets communs sans forcement tout partager tout comme les informations stratégiques qui restent dans le cadre de l'entreprise. Grâce à des outils comme des forums collaboratifs ou des blogs de veille technologiques, les entreprises communiquent et favorisent ainsi les échanges de bonnes pratiques, de news ou même les bonnes affaires à saisir. En effet, obtenir de nouvelles sources fiables augmente les capacités de réactions de l‟entreprise face aux difficultés qu‟ont les PME à s‟imposer. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 33 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? E. Les réticences à l’utilisation 1) Les différents freins Comme tout ce qui est nouveau, des réticences et des freins se présenteront à l‟utilisation de ces nouvelles technologies. Nous pouvons citer celles-ci : Les utilisateurs utilisant des réseaux sociaux échappent au contrôle de l‟entreprise et cela peut représenter une force de disruption Le fonctionnement collaboratif dans son ensemble supprime certaines frontières traditionnelles de la hiérarchie et de l‟organisation L‟adoption de ces nouveaux usages et nouvelles technologies peut engendrer une perte de productivité sur le court terme, même si des gains notables sont à espérer par la suite La collaboration ouverte et dynamique peut amener à une remise en question des choix stratégiques de l‟entreprise Pratiques de partage et de collaboration différentes de celles utilisées depuis des années a) Mauvais exemples Il existe aussi des effets pervers à l‟utilisation du « Web 2.0 ». Prenons par exemple les blogs. Leur succès a provoqué la naissance de « flogs » (contraction entre fake et blog). Ce sont des faux blogs créés par une société pour vanter les mérites de ses produits et/ou de ses services. L‟un des plus célèbres flogs est celui de Sony pour vanter les mérites de sa PSP. En 2006, Sony a créé le blog « alliwantforxmasisapsp » (tout ce que je veux pour noël c‟est une psp). Ce blog était soit disant rédigé par un certain Jeremy et un certain Charlie, fan de hip hop. Le but de ce blog était de parler de la fameuse PSP. Mais un scandale éclata lorsque les membres du forum Something Awful ont démasqué la supercherie du fait que le langage utilisé sur le blog était un peu trop « trafiqué » (mélange de termes hip hop et de termes internet). En réalité, Charlie et Jérémy étaient deux employés de Sony, et le blog n‟était rien d‟autre qu‟un exemple de marketing viral. C‟est ainsi que ce type de blog fut surnommé « flog ». Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 34 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? b) Freins à l’adoption par le personnel Ce schéma présente les différentes valeurs typiques selon la période de naissance. Le but n‟est pas de catégoriser les personnes, mais plutôt d‟avoir présent à l‟esprit certaines des valeurs qui pourraient entrer en conflit avec les usages issus du « Web 2.0 ». Il faut donc montrer l‟intérêt que peuvent retirer les gens de ces technologies afin de faciliter leur adoption. c) Freins au niveau de l’entreprise Là où les applications 2.0 explosent sur internet, les modèles de portail participatif commencent à s‟immiscer dans la vie de l‟entreprise. Certaines entreprises innovantes se décident à installer des plateformes de blogs, des wikis. On assiste à une mutation de la communication au sein même de l‟entreprise, et pourtant, ce n‟est pas sans compter sur certaines barrières. L‟une des premières barrières récurrentes dans l‟entreprise est l'omniprésence de la compétition permanente entre les services : dès lors, l‟échange d‟informations n‟en devient que plus difficile. Echanger ses Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 35 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? informations voudrait dire amener ses voisins au même niveau que soi et perdre son avance. Lorsque des pôles se retrouvent en compétition, ce sont parfois des cas isolés qui lancent des projets innovants, de manière transversale sur les secteurs qui se font une concurrence sérieuse. Il est de mise que les usages technologiques en entreprise ne sont pas toujours en avance par rapport au web grand public : des systèmes de gestion de contenu parfois lourds et coûteux, des portails intranet un peu dépassés, des outils qui n‟ont pas été renouvelés partout depuis des années. Aujourd‟hui, une simple plate-forme permet à bas coût de créer un portail collaboratif, avec des outils open source et des librairies ouvertes (script aculo.us par exemple). Cette migration requiert toutefois la connaissance des technologies de ses outils, l‟aval de la sécurité pour les grandes entreprises, l‟aval de ses dirigeants, et une certaine réactivité. 2) Des bénéfices qui débloquent les freins Ces applications peuvent apporter de la valeur à l‟entreprise de plusieurs manières : Faciliter l‟ergonomie utilisateur : une navigation plus adaptée à l‟utilisateur lui permettra de gagner du temps. Des flux RSS pour tenir informés les employés d‟événements : l‟apport du flux RSS personnalisable est un plus qui permet de recentrer l‟information sur les intérêts de chacun et sur son activité, et ce, sur tous les supports, en se concentrant sur le contenu. Certains lecteurs de flux RSS peuvent fonctionner en mode offline Un wiki pour la documentation sur l‟entreprise : quel service appeler pour atteindre telle entité, qui est l‟interlocuteur pour faire telle chose, quelle est cette abréviation propre à tel domaine d‟activité… Le fonctionnement collaboratif dans son ensemble supprime certaines frontières traditionnelles de la hiérarchie et de l‟organisation Interaction accrue avec les clients. Intégration simplifiée avec les partenaires. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 36 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? IV. IBM et le « Web 2.0 » A. Situation IBM a l‟impératif de créer une culture de la collaboration, à la fois au sein de l‟entreprise, celleci étant constitué de 380 000 collaborateurs, répartis dans plus de 60 pays sur les 5 continents, mais aussi afin de permettre aux équipes de projets, dont la durée de vie est parfois celle du projet en question, d‟échanger les informations nécessaires à la bonne marche de celui-ci. 71% des employés ont une ancienneté de moins de 10 ans à IBM, IBM accueille de plus en plus d‟employés issus de la fameuse « génération Y ». 40% des personnes n‟ont pas de bureau alloué dans le monde, et ce chiffre atteint 70% en France. 1 IBMer sur 9 est issu d‟une acquisition. Des milliers d‟informations sont disponibles, et fédérés avec l‟on-demand workplace . Toutes les conditions sont donc réunies pour qu‟IBM profite de son propre réseau interne comme d‟un véritable vivier, d‟autant si l‟on ajoute la poursuite de l‟innovation, l‟objectif d‟uniformisation des différentes technologies et outils dans un espace unifé, les milliers d‟informations disponibles sous l‟intranet et enfin le slogan « Use what you sell ». 15 C‟est ainsi que le « Web 2.0 » a été bien appréhendé par IBM, dès le début de ce mouvement, et ce sous plusieurs aspects successifs : services en test sous Technology Adoption Program Interaction accrue avec les clients. utilisation interne solutions IBM interaction avec les clients externes 15 Bureau virtuel permettant un affichage personnalisé des contenus Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 37 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Gina Poole, Vice President de Social Software Programs and Enablement (BlueIQ ), déclare : « il est important que nous soyons des cordonniers bien chaussés, en mettant la priorité à bien appréhender nos propres outils de réseaux sociaux, en utilisant les services et outils proposés dans ce cadre. Il y a beaucoup d‟activité à IBM dans le domaine du réseau social, du knowledge management, du « Web 2.0 » et la communauté BlueIQ est une équipe de passionnés, ravis de mettre en relation et de faire un effet de levier sur les efforts entreprise ». 16 1) Quelques chiffres L’application interne BluePages d’IBM fournit la base des renseignements sur chaque ProfilesBluePages contient 578,254 profiles et reçoit 3.5 millions de recherches par employé. semaine et est le « hub » principal pour les requêtes des utilisateurs et applications. IBM possède 1400 communautés. Les forums IBM ont 147,000 membres et plus d‟un Communities million de messages. Le service BlogCentral d’IBM possède 39,531 utilisateurs de blogs (détenteurs et Blogs commentateurs) avec 94,061 entrées et 93,120 commentaires dans 23,500 blogs, ainsi que 20,040 tags distincts. Le service interne Dogear d’IBM a 393,979 liens de 12,676 utilisateurs, dont 16% sont privés (non Dogear partagés avec la totalité des utilisateurs). Il y a 991,116 tags et 4,146 souscriptions à des listes de partage d’utilisateurs. Le service d‟IBM contiens 33,138 activités avec 248,324 entrées et 59,825 utilisateurs Activities Ceci résume bien la situation à IBM. Bien que la collaboration et les outils la favorisant ne soient pas des sujets nouveaux pour IBM ni pour nombre d‟employés, la vague de nouveaux usages est ouverte à tous les collaborateurs. C‟est une opportunité qui a été saisie d‟élargir les différents outils existants pour leur donner une dimension communautaire. 16 Voir glossaire Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 38 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 2) Les différents espaces d’accès à l’information Nous avons parlé tout à l‟heure de la cohabitation entre différentes pratiques de partage, ceci est nécessaire et l‟on peut distinguer plusieurs espaces de partage, différentes cercles de collaboration plus ou moins proches. 3) Un portail personnalisé pour accéder à l’information Tout ce qu‟il existe avec des produits externes comme iGoogle ou Netvibes, le produit Lotus Connections permet de se constituer son portail personnalisé pour accéder à l‟information, et agréger sous une vue principale les différentes communautés, sources d‟information que l‟on choisit. A noter que l‟accueil de l‟intranet IBM est également personnalisable selon les préférences de l‟utilisateur. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 39 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? B. Les outils 1) Les solutions externes IBM propose des solutions de logiciels collaboratifs disponibles « clé en main » pour les entreprises qui veulent tirer profit de la créativité grâce à des réseaux dynamiques de collaborateurs, de partenaires et de clients. L‟optique retenue est le logiciel en tant que service. IBM a commencé à se positionner sur le marché des réseaux sociaux et à en intégrer plusieurs fonctionnalités afin qu'ils puissent être utilisés dans le monde professionnel. Lotus Notes, outil collaboratif, s‟est vu ajouter des capacités dites de social networking. Il est intéressant de noter qu‟IBM utilise depuis longtemps en interne ces fonctionnalités pour ses employés, et l‟expérience acquise avec plus de 300000 employés à travers le monde lui a surement permis de tirer des conclusions intéressantes de l‟utilisation faite par ses utilisateurs. Les solutions « Web 2.0 » d‟IBM aident les entreprises à exploiter leurs ressources de façon originale et imprévue, et ainsi de tirer parti des nouvelles perspectives commerciales et des réseaux créés par les communautés. Le « Web 2.0 » renforce et optimise les échanges avec les clients, ce qui permet de gagner de nouveaux avantages économiques : Amélioration de l‟expérience et de la valeur client grâce à des méthodes d‟interaction avec les clients innovantes Prise de décision des employés plus rapide et plus réfléchie Accélération de la réalisation de nouvelles idées pour l‟entreprise, contextuelles et à vocation pratique Mise à profit des nouvelles tendances économiques en matière de gestion de l‟information, appelées Info 2.0, qui constituent la base d‟un nouveau type d‟application Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 40 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Le logiciel IBM Lotus Connections comporte les cinq composants cités ci-dessous : a) Profiles Le module Profiles de Lotus Connections permet de trouver les bonnes personnes au bon moment. Il est possible de rechercher des personnes en fonction de plusieurs critères tels que le nom, la société, la ville, la position hiérarchique et les centres d'intérêt. Celui-ci remplit donc les fonctionnalités d‟annuaire et de moteur de recherche de compétences intégré qui permet d'identifier et de travailler avec des personnes clés qui ont des connaissances techniques ou métiers spécifiques, des relations d'affaires stratégiques voire des centres d‟intérêt communs au niveau professionnel. Cela permet à l‟entreprise et aux directeurs de projets, architectes, managers d'exploiter le capital de ressources et de connaissances de l‟entreprise et de nouer facilement de nouveaux contacts professionnels. Pour tout un chacun, ce module aide à élargir son réseau personnel et à développer et entretenir des relations personnelles qui ignorent les obstacles tels que la position hiérarchique, le secteur industriel et la région. Chaque profil comprend généralement une photo de la personne, la position hiérarchique, le nom, sa prononciation, le fuseau horaire dans lequel travaille la personne, ainsi que des renseignements sur ses compétences et ses centres d'intérêt. b) Communautés Le module Communautés permet à des groupes de personnes ayant un centre d'intérêt commun de collaborer entre elles en échangeant et en partageant des informations ou en dialoguant via IBM Lotus Sametime et la messagerie électronique. Une communauté d'utilisateurs peut aussi bénéficier de toutes les autres fonctions de Lotus Connections, de la même façon qu'un utilisateur individuel. La recherche d'une communauté s'effectue ainsi de la même façon que la recherche d'une personne. c) Blogs Le module « Blogs » permet de rester en contact avec les gens, à l'intérieur et / ou à l'extérieur de l'entreprise. Vous pouvez créer des communautés ayant des centres d'intérêt communs. Grâce aux blogs, chaque collaborateur de l'entreprise a la parole. Il permet aussi pour l‟entreprise de capitaliser les expériences des collaborateurs en rendant l‟information très accessible avec les tags, désormais inséparables des blogs dans l‟objectif de catégorisation et de tri du contenu. Pour le collaborateur, il y a une vraie opportunité de partager un savoir, une expérience, une opinion et d‟échanger avec d‟autres, tout en gagnant en notoriété. C‟est Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 41 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? par ailleurs un excellent moyen d‟identifier les experts, les compétences et de créer des cercles de compétences partagées. d) Dogear 17 Il est possible d‟enregistrer, d‟organiser et de partager les favoris ; découvrez des favoris qui ont été choisis par d'autres personnes ayant des centres d'intérêt et des compétences similaires. Le module Dogear est ainsi une façon originale de mettre les gens en contact et d'amplifier le pouvoir du travail de groupe. Il est possible de savoir où les utilisateurs vont puiser leurs informations. Il est beaucoup plus facile d‟accéder directement aux données qu'un membre d‟une communauté a déjà contrôlées et trouvées pertinentes et utiles. e) Activities Le module Activities a été conçu pour aider à organiser les informations et les contacts dont une entreprise a besoin, afin de pouvoir exécuter plus efficacement les missions. Avec le module Activities, il est possible de : - suivre le travail dans un tableau de bord ; - inviter d'autres personnes à partager des tâches ; - gérer une liste des tâches et celle d‟une équipe ; - identifier et partager les meilleures pratiques en créant des modèles d'activité. 2) Intérêt de ces solutions Le fait qu‟IBM teste en interne, et depuis des années différentes solutions collaboratives a le mérite d‟apporter de la crédibilité aux solutions proposées. En effet, fort d‟un réseau de 390000 personnes, la compagnie peut se targuer d‟avoir un « échantillon » représentatif des besoins et usages sur une grande échelle. Lotus Connection présente l‟avantage d‟être à la fois un outil prêt à l‟emploi mais aussi, qui garantie l‟expertise d‟IBM pour des sujets tels que la sécurité et la maintenance. Il est ainsi possible de déployer cette solution dans l‟infrastructure de l‟entreprise. Avec une solution maîtrisée comme celle-ci, l‟entreprise offre une solution pertinente à ses employés, et s‟assure que les informations sensibles sont protégées. Lotus Connection s‟appuie sur les concepts « Web 2.0 », ce qui fournit un autre avantage majeur : la facilité pour rajouter des fonctionnalités, en imbriquant et combinant d‟autres composants. 17 Service de gestion de Marque-page (favoris) collaboratif Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 42 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Cette souplesse est permise par l‟association de technologies standards, telles que XML, HTML, JAVA, et à l‟utilisation d‟interfaces de programmation (API ) et des fils de syndication. 18 C. Une entreprise prête pour l’avenir En permettant à ses employés d‟exploiter les possibilités du « Web 2.0 », IBM fait véritablement un pari sur l‟avenir, à plusieurs niveaux. Tout d‟abord, l‟entreprise va capitaliser son savoir, décloisonner les connaissances et permettre l‟enrichissement intellectuel de chacun comme jamais auparavant. De cela découlera l‟émergence de compétences qu‟on aurait peut être pas soupçonnées, mais aussi une collaboration plus entière et plus globale. Ensuite, IBM est prêt à accueillir les employés de demain (la fameuse génération Y) ayant de nouvelles pratiques, et moyennant une intégration réussie et un support de la part d‟IBM, de favoriser l‟utilisation de ces nouvelles pratiques en entreprise. Enfin, IBM se donne les moyens de rester en perpétuelle évolution, à travers les communautés internes, qui opèrent une fonction de « mélangeur » avec le monde extérieur. Ensemble de bibliothèques permettant une programmation facilitée car les fonctions deviennent indépendantes de la couche du dessous. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 43 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? V. Conclusion Fonction de filtre dans une information surabondante, redondante, qui passe par des circuits difficilement identifiables, par le jeu des intérêts personnels ou professionnels, maillage qui se crée ou se défait au gré des situations, les réseaux de l‟entreprise (plus ou moins confidentiels) sont la marque d'un espace de liberté des individus. Cette liberté laissée aux employés dans leur partage de l‟information est tout autant souhaitable que n‟est criante la carence des systèmes formalisés actuellement en place dans les entreprises. D‟un côté il y a une nécessité aujourd‟hui pour les entreprises de rejeter une vue trop "top down" de la gestion de la connaissance, et d‟un autre il y a un véritable impératif pour l‟entreprise à faire collaborer ses employés, et de leur permettre de partager et de mettre en commun leurs expériences, chacun à travers un niveau d‟implication qu‟il pourra choisir en fonction de ses affinités. Le phénomène du social computing est définitivement installé, d'une grande magnitude et renferme beaucoup de possibilités. Les DSI qui sauront en tirer parti donneront à leur entreprise un avantage concurrentiel indéniable sur leurs concurrents. L‟utilisation des applications « Web 2.0 » en entreprise démarre tout juste, essentiellement grâce aux Wikis et autres documents collaboratifs qui commencent à gagner leurs lettres de noblesse. Les entreprises ont pourtant tout à gagner à appliquer en interne les recettes qui marchent si bien sur le Web. Les possibilités sont illimitées et l‟entreprise 2.0 saura utiliser les bonnes recettes afin d‟utiliser pleinement ses collaborateurs. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 44 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Annexes Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 45 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? VI. Sommaire des Annexes A. 1) 2) 3) 4) B. C. Interviews menées ...................................................................................................................... 47 Interview de Luis Suarez Rodriguez .................................................................................... 47 Interview de Joel Rubino ...................................................................................................... 50 Interview de Rosalie Ho ....................................................................................................... 52 Interview de Pierre Olivier Carles......................................................................................... 54 Ressources ................................................................................................................................. 64 Glossaire ..................................................................................................................................... 66 Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 46 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? A. Interviews menées 1) Interview de Luis Suarez Rodriguez Luis est “Social Software Programs & Enablement: Knowledge Manager, Community Builder & Social Computing Evangelist” à IBM. Il construit plusieurs communautés au sein d‟IBM dont l‟objectif est de permettre l‟adoption de nouveaux usages et outils par les IBMers. Timothee : Hi, as I‟m doing a thesis on best « Web 2.0 » practices for companies, I would like to interview you and have your thoughts on this subject. Could you present yourself ? Luiz : Sure, my name is Luiz Suarez, I‟m working for IBM for about 11 years now, I come from a background of knowledge management, traditional knowledge management and over 11 years at last 5 years I have dedicated them to community building and social computing evangelism. Lately, I‟ve been part of the software group working on a group of people called social software programs and enablement. Our mission is to continue to drive in the adoption of social softwares in IBM, including in the overseas, that you also reflect on the adoption of everyone. Some of this responsibility includes education, facilitation, support, we have our community of ambassadors, of evangelists. We‟re trying to encourage everyone at least get some exposure and be aware of what social software is and how it actually impacts both inside and outside of IBM. Timothee : So your mission is to make everyone a GenY ? Luiz : Yeah my mission is to turn all of baby boomers into Gen Y… Timothee : To you opinion, and even if the term is getting old, what does mean « web 2.0 » ? Luiz : Well, to me it‟s all about using technology to help connect people easier and as a result of making that connection possible is to share knowledge easier. So, one of the things that I‟ve associated with web2.0, is that it‟s not something which is processed but much more a social movement. It‟s not about what tools to use, but how you use them in order to share your interests and passions. Timothee : How did you discover this trend ? Luiz : That would go far back as 2002, when I was first getting involved with the concept of blogging and I initially observe external bloggers, non IBM related and after a while I wanted to try something inside of the corp firewall. Coming closer to a year later, in 2003, I started my blog in Blog Central, and it was my first exposure to web 2.0 and I realised how it was changing game. For the first of a long while the focus was on the people and not on technology and processes. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 47 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Timothee : What do you think about the large amount of products and services « web2.0 », what is different with web2.0 technologies ? Luiz : The main difference is how to democratise the web, where you, even it can sound like a cliché, many people have been saying this, but there is a lot of people all over the place who are not technical and actually have a voice and a space, on the web. So they‟re able to share whatever they want to share, from the perspective mainly of what drive their interests. That‟s one of the things that web 2.0 has help to get out of their minds, this is something that is all about them, on the perspective of their own interests. What they‟re actually trying to do about web2.0 is trying to democratise the web that everyone can create a blog personal in a matter of minutes, everyone can create a micro sharing website in a matter of minutes, everyone can create a podcast. And this is providing people a choice, the choice to use tools and not the ones that people tell them that they need to be used. So people have to negotiate what tools to use. Before, traditionally people have been telling “Hey you have to use this tool or else” and now people say “ I want to use this tool” and this my ultimate choice to make sure that I stick with the right option. And the reason why we have such a large amount of them is because of variety, we‟re all different people with different needs and requirements. What may stick around with some people will not stick around with some other, and this is very unique to all of this web 2.0 that you won‟t find elsewhere. Timothee : Are there any services, I guess there are, I mean external tools, outside of IBM that you often ? Luiz : I use quit a few actually. I‟m a heavy or prolific blogger, I have got two blogs and I share content on a daily basis, or almost a daily basis. I have got facebook account that I use quite heavily to collaborate and share knowledge with other people. I use several micro sharing sites like twitter or identi.ca, I have a social bookmark, I have a flickR account to post my pictures, I have got an account on Last.fm to share my music taste, I have got a slideshares id where it shares the presentations to everyone, some presentations have to stay behind the firewall, but there some others that are open to everyone and I share them on slideshare.net. I use Skype, obviously, on which we‟re doing now and I know that most people may think that Skype is not a social tool and I think it actually is because it allows people to interact using voice at the same time that it allows as well to do video conferencing, it allows you to record full podcasts and it provides additional functionalities in the air, that instant messaging was not providing. I‟ve got a profile on LinkedIn, on Xing another on Technorati another one on myBlogLog. This would be a good representation of the tools that I use, I mean my productivity tools. There is a bunch of different tools that I won‟t mention that constitute my playground area, in order to see if they meet my needs, and if they do I stick around with them. Timothee : Which tools do you use to reproduce that web behaviour in IBM ? Luiz : Inside of the company I use quite a lot of tools as well. Announcing quite a lot tools because there is a huge quality as well of tools available. One of the tools is called Connections and has five different components. I‟m heavily making use of DoGear as a social bookmarking, I‟m heavily using Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 48 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Activities, I‟m heavily using BlogCentral, I have got one of the oldest blogs in BlogCentral, right now running for five years and I sort of Timothee : Which practices are best employed in companies ? Which ones will be the most used in the next months ? Luiz : You know this is quite a really interesting point, and could be seen as a bit shocking. I actually do not believe in best practices in social softwares, because what may work for a group of people may not work for another group of people. It‟s not as universal as with traditional collaboration tools where you had a particular fix tool included in processes and you had to follow those processes. In social softwares I always believe that there‟s no best practice. What you do have is that you have recommendation. What you should and shouldn‟t do for different behaviours. one of the things in this particular case of IBM is that we have IBM social computing guidelines that I know well, people have been advised to engage in blogging, participating in wikis, podcats and whatever social software activities. I don‟t think . Transcript non terminé, disponible sur MediaLibrary en interne IBM et sur demande autrement. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 49 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 2) Interview de Joel Rubino Joel travaille à IBM dans l‟entité GTS (Global Technology Services) et est Vice President du Marketing Small & Medium Business, pour la partie IBM SouthWest Europe. C‟est également quelqu‟un qui suit les évolutions sur le web 2.0 et avec qui j‟ai fréquemment échangé sur ce sujet, y compris à quelques évènements où nous nous sommes croisés. Timothée : Pour vous, et même si le terme est passé de mode, que représente le « web 2.0 » ? Joel : Tout d'abord une grande promesse de placer l'utilisateur au centre du web et de lui donner des moyens plus conviviaux d'y accéder. Ceci était une promesse marketing basée sur un besoin client que quelques sites seulement ont réussi à transformer en réalité. Timothée : Comment avez vous découvert cette tendance ? Joel : Buzz, marketing sur la toile. Tout est devenu 2.0... Timothée : Justement, que pensez-vous de la surabondance de produits et services gravitant à l'heure actuelle autour du web 2.0, qu'est ce qui est différent avec les technologies du web 2.0 comparé à d'autres technologies? Joel : Le 2.0 n'est qu'une évolution logique et obligatoire pour permettre a un plus grand nombre d'entre nous d'avoir accès au web. La « version » 1.0 était pour les geeks la 2.0 est pour tout ceux qui savent utiliser une souris donc il est normal qu'en donnant accès à un plus grand nombre, ont voit également une profusion de l'offre. La période de consolidation a déjà commencé et devrait se poursuivre pour réduire les offres redondantes tout en continuant de fournir de nouveaux services innovants. Timothée : Y a t-il des services typiquement « web 2.0 » qui vous aident dans votre vie quotidienne ? Lesquels et pour quels usages ? Joel : Netvibes et iGoogle pour agréger mes flux et Twitter pour mon réseau perso et bientôt professionnel. Timothée : Quels technologies ou usages vont s'imposer dans les mois à venir selon vous ? Joel : Si je le savais, je démissionnerais pour monter une start up... ;-) Timothée : Quels sont les usages les plus adoptés en entreprise ? Qu'est ce qui va le plus percer dans les mois à venir selon vous ? Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 50 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Joel : La puissance du social networking au service de l'entreprise. Du social network au business network. Tous les outils à la Twitter, friendfeed and co au service d'objectifs business pour créer des communautés. (tous les business partners, tous les tech, etc...) Timothée : Pensez-vous qu'il y ait des risques pour une entreprise à proposer des services collaboratifs à ses employés ? Notamment avec les craintes de fuite d'information et de « crap » (contenu de mauvaise qualité ou dégradant l'entreprise) ? Quelles sont les solutions à mettre en place ? Joel : Pas plus de risque qu'avant, c'est juste un medium de plus qui doit être encadré de la même manière. Ce qui est important ce n‟est pas ce qui est dit, mais le canal qui est utilisé pour le dire. Timothée : Certaines entreprises considèrent ces usages et technologies comme chronophages et non liés à l'innovation, qu'en pensez vous ? Joel : Le problème n'est pas dans les nouvelles technologies mais dans la manière dont elles seront déployées. Il serait utopique d'aller a contre sens et de les interdire, au contraire il faut les comprendre pour mieux les utiliser au bénéfice de l'entreprise et de son écosystème. Timothée : Dans certaines entreprises, comme IBM, il y a une longue tradition de logiciels collaboratifs, la donne change-t-elle vraiment aujourd'hui selon vous pour des entreprises comme celles-là ? Joel : Disons que la puissance du web 2.0 permet de faire dans une entreprise très étendue ce qui avant était un peu plus restreint a l'entreprise et son écosystème direct. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 51 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 3) Interview de Rosalie Ho Rosalie travaille à Software Group France IMT, elle intervient plus principalement au niveau des Developer Relations Marketing. J‟ai pu travailler avec elle autour de l‟évènement Lotus‟Tech d‟IBM et plus particulièrement de la session « Web2.0 : Enfin du concret pour votre entreprise ». Timothée : Bonjour, dans le cadre de mon mémoire de fin d‟études sur les pratiques et usages issus du web 2.0 pour l‟entreprise, je me propose de recueillir vos impressions sur ce phénomène et ce que vous imaginez être son influence. Pouvez-vous vous présenter ? Rosalie : Je suis Rosalie Ho, responsable marketing des relations avec les développeurs, je m‟occupe du program Developpers Work (ibm.com/DeveloppersWorks). Je fournis des ressources gratuites techniques aux développeurs au niveau logiciel et open source, mais technologies émergentes et en cours d‟expérimentation (version betas pas encore sur le marché, le but étant d‟avoir un retour), tutoriaux, webcasts, articles, whitepapers et aussi discuter en direct avec des experts des laboratoires US via blogs et chats. J‟organise aussi des séminaires techniques, avec des experts des laboratoires, speakers venant du solution business center de LaGaude, architectes européens. J‟organise aussi des ateliers techniques et workshops afin de mieux en maîtriser toutes les fonctionnalités. Timothée : Pour vous, et même si le terme est un peu passé de mode, que représente le « web 2.0 » ? Rosalie : C‟est principalement de la collaboration, c‟est révolutionnaire, l‟internet ne permettait pas les échanges au départ, cela permet de rassembler des gens sur un domaine d‟intérêt. Timothée : Comment avez vous découvert cette tendance ? Rosalie : C‟est lors de mon travail au quotidien, cela va avec ce que je fais. Timothée : Que pensez-vous de la surabondance de produits et services gravitant à l‟heure actuelle autour du web 2.0 ? Rosalie : Certains sites mettent le nombre d‟abonnés, et j‟ai plutôt tendance à favoriser les services populaires, du fait de « l‟embarras du choix ». Timothée : Y a t-il des services typiquement « web 2.0 » qui vous aident dans votre vie quotidienne ? Lesquels et pour quels usages ? Rosalie : Sametime (outil interne), Bluepages me facilitent mon travail. Les blogs disponibles en interne regroupent différentes communautés, marketing ou technique. En externe, Viadeo est très Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 52 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? pratique, il me permet de me connecter à diverses communautés et à me tenir au courant des actualités correspondantes. Facebook me permet de retrouver mes amis. Plusieurs blogs par rapport à intérêts plus personnels, exemple blogs de déco. Il est plus facile que jamais de trouver des conseils et de l‟information. Timothée : Quels sont les usages les plus adoptés en entreprise ? Rosalie : A mon avis, blogs et documents collaboratifs, partage de tâches et de calendriers. Timothée : Pensez-vous qu‟il y ait des risques pour une entreprise à proposer des services collaboratifs à ses employés ? Notamment avec les craintes de fuite d‟information et de « crap » (contenu de mauvaise qualité ou dégradant l‟entreprise) ? Rosalie : Non il n‟y a pas de risque particulier, on a des guidelines sur comment se comporter vis-àvis des technologies, je ne vois pas pourquoi ces nouvelles technologies ne seraient pas encadrées par ça. Il y a également des modérateurs pour le contenu de mauvaise qualité. Timothée : Certaines entreprises considèrent ces usages et technologies comme chronophages et non liés à l'innovation, qu'en pensez vous ? Rosalie : Non je ne pense pas. Au contraire cela favorise les échanges, un vecteur de l‟innovation. Timothée : Dans certaines entreprises, comme IBM, il y a une longue tradition de logiciels collaboratifs, la donne change-t-elle vraiment aujourd‟hui selon vous pour des entreprises comme celles-là ? Rosalie : Je pense que l‟adoption de ces nouvelles pratiques et technologies sera plus facile. Certaines personnes auront besoin d‟aide pour adopter différentes technologies. Cela varie selon l‟âge et le type de management. Timothée : Je vous laisse le mot de la fin si vous voulez ajouter quelque chose et je vous remercie de votre participation à cette interview. Rosalie : Participez aux séminaires que j‟organise si vous voulez rester appréhender correctement les nouvelles technologies. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 53 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 4) Interview de Pierre Olivier Carles Pierre Olivier Carles est un entrepreneur, il codirige l‟entreprise Stonfield InWorld avec David Castera, spécialisée dans l'intégration d'Internet et des Univers Virtuels dans l'organisation et la stratégie des entreprises. Il codirige également Stonfield Team Services, société de services spécialisée dans l‟amélioration des performances des équipes des entreprises, ainsi que Foolinvest, un fond d'investissement dédié à des start-ups Internet en earlystage. Il a déjà plusieurs créations d‟entreprises à son actif. Si vous vous voulez en savoir davantage, rendez vous sur son blog : pocarles.com . Timothée : Bonjour, dans le cadre de mon mémoire de fin d‟études sur les usages à retirer du web pour l‟entreprise, et je voulais de recueillir vos impressions sur ce phénomène et sur son influence. Pouvez-vous vous présenter ? Pierre Olivier : Je suis principalement un entrepreneur. Je lance des entreprises principalement dans le domaine internet au sens très large, surtout par passion. Depuis que je travaille, je suis dans l‟internet. J‟ai créé ma première entreprise alors que j‟étais encore étudiant, et je n‟ai jamais quitté le sérail. La plupart du temps, les entreprises auxquelles je contribue sont des entreprises de services aux grands comptes, aux grandes entreprises, et l‟idée, depuis le début, est de les aider à mieux appréhender internet et ce qui gravite autour, à savoir les mondes virtuels, les réseaux sociaux, et à les intégrer au mieux de leur stratégie et avec cohérence. En gros : Comment leur apporter de la valeur avec les nouvelles technologies ? Timothée : Pour vous, même si le terme est un peu passé de mode maintenant, qu‟est ce que représente le terme web2.0 ? Pierre Olivier : Le terme n'est pas passé de mode du tout, il est passé de mode pour les geeks ou les early adopters, mais quand on en parle aux gens, j‟allais dire chez les gens « normaux », ou du moins ceux qui sont au rythme « normal », il est tout à fait d‟actualité. D'ailleurs, le Web 2.0, ce n‟est pas qu‟une évolution que du web, c‟est une évolution d‟internet au niveau des usages. On est passé sur un mode qui est moins passif ou qui est moins unilatéral. En fait, on est passé d‟un web qui était « 1.0 », qui allait du web vers l‟internaute ou vers l‟utilisateur à un Web véhiculant l'information pour ce qu'elle est et non pas à qui elle est destinée. C‟est le sens de l‟information qui a donc changé. On est partis du web vers les gens et maintenant nous avons une information qui va dans tous les sens. La façon de canaliser l‟information a changé. Timothée : Comment avez vous découvert cette tendance ? Pierre Olivier : Le point le plus représentatif est le UGC[1], parce que finalement, l'évolution du Web, c'est principalement cela. Je l'ai découvert lorsque les blogs sont apparus. Au tout début, il y avait des sites personnels, mais la complexité technique faisait que c‟était réservé à une élite informatique, ou Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 54 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? du moins à des bons bricoleurs. La vraie tendance, en fait, est apparue avec les blogs pour moi, c‟est là que l'on a commencé à publier du contenu et il y a eu une espèce de vague qui est arrivée, où des services comme FlickR sont apparus, des services comme Youtube sont apparus, plus ou moins évoluées à l‟époque... Pour moi, ce sont vraiment les blogs qui ont tout déclenché, quand des milliers de personnes ont commencé à publier du contenu et où le volume d'information disponible a explosé sur internet. Timothée : Que pensez vous de la surabondance actuelle de produits et services qui gravitent à l‟heure actuelle autour de ces notions web 2.0, et comment différencier les technologies du web 2.0 ? Pierre Olivier : En fait, cette surabondance de services, c‟est une sorte de mal nécessaire. Il y a des années, lorsqu‟on faisait de la Recherche et Développement en informatique, on mettait les gens dans des salles blanches, en scaphandre. Aujourd‟hui, c‟est un peu plus détendu et pragmatique. Cette surabondance de services, née de la surabondance de "chercheurs", créé les usages de demain. On va prendre un exemple tout simple avec Twitter. Il n'y a pas un investisseur qui aurait mis de l‟argent sur un service comme ça il y a quelques années. Aujourd'hui, il n'y a toujours pas de business model clairement défini et pourtant, c'est un succès incroyable. Ce service est très addictif et apporte énormément de valeur aux utilisateurs. Il n'y a plus qu‟à trouver un business model pour le rentabiliser. S'il n‟y a pas cette surabondance d‟usages et de services, tu ne fabriques pas les générations suivantes de produits à forte valeur ajoutée. Il a fallu des dizaines et des dizaines de sites de partage de photos pour finalement FlickR émerge et devienne le leader. FlickR en ouvrant ses API, a tiré derrière lui des milliers d‟autres services, qui fabriquent les nouveaux produits et services de demain. Timothée : Ce modèle peut-il être reproduit en entreprise ? Pierre Olivier : Cela dépend clairement du métier que l‟on fait. Aujourd'hui, on est en train de refondre ce qu‟était une entreprise. Avant, il y a avait des départements clairement cloisonnés. L‟information étant de plus en plus mobile, la valeur se fait aujourd‟hui sur sa maitrise. Peu importe qui émet l‟information au sein de l'organisation, l‟important est que l‟entreprise puisse l'utiliser au mieux pour interagir avec son environnement. La qualité des informations est très relative à l'identité des personnes qui les émettent. Si demain, je publie une note sur internet avec mon identité portant sur la parapente, je ne suis absolument pas crédible, je n‟ai jamais vu un parapente en vrai. Si par contre, je parle des usages de Second Life en entreprise, d‟un coup, je suis un peu plus crédible. En effet, je suis sur un terrain sur lequel j'ai une certaine expérience et expertise. Ceci transposé dans le monde de l‟entreprise, lorsqu‟une personne, spécialiste du marketing sur un thème particulier, va émettre un avis sur ce thème-là, il va être plus crédible que le financier qui va faire pareil. Par contre, quand il va falloir monter le business plan, le financier va être plus pertinent. Donc, si l'entreprise met en place les moyens pour les faire travailler ensemble, simplement et le temps du projet, elle va constituer une équipe temporaire très performante. L'enjeu est d'arriver à le faire avec des personnes qui ont déjà une action sur plusieurs autres projets et qui doivent en plus travailler à distance et parfois, sur des fuseaux horaires différents. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 55 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Ce qui est passionnant, c'est que les générations qui arrivent sur le marché du travail aujourd'hui fonctionnent déjà comme cela dans leur sphère personnelle. Elles seront donc tout à fait à l'aise avec ce type d'organisation dans l'entreprise. Timothée : Y a t-il des services typiquement « web 2.0 » qui vous aident dans votre vie quotidienne ? Lesquels et pour quels usages ? Pierre Olivier : Je peux en citer une dizaine : 1- Mon blog : c'est sans conteste la pierre angulaire de mon réseau social, garant de mon identité numérique et promoteur de ma réputation. On me découvre, on m'aime, on déteste mes opinions, on se retrouve en moi, on trouve stupide mes valeurs... mais c'est bien ce que je suis et qui, dans la vie physique, provoque les mêmes réactions. 2- Twitter : Oui, c'est bien de ce petit service quasi-marginal en France dont je parle. Il me permet de rompre ma solitude à toute heure du jour et de la nuit, d'échanger avec des Followers du monde entier (ce qui est la raison pour laquelle je tweete de préférence dans mon anglais très personnel :-)) et surtout, de faire ce que l'on fait avec tout réseau, donner de la valeur et en retirer. Besoin de contacter telle personne dans telle entreprise sans la connaître ? Avec Twitter, j'ai toujours un Follower qui a un contact qui connaît quelqu'un, etc... Vous êtes à Londres sans savoir quoi faire de votre soirée ? En 10 minutes, vous organisez un regroupement dans un Pub et quelques heures de convivialité (ou de business, cela dépend qui vient :-)). Bien-sûr, cela marche dans les deux sens : il faut donner sans compter à son réseau... C'est bien une question de mode de vie, dans un monde qui serait plat : j'ai énormément de respect pour certains de mes "amis Twitter" même s'ils sont au bout du monde et je les apprécie beaucoup. Je suis donc plutôt content de savoir quand ils font un truc sympa, de partager un bon moment avec eux, etc... Ce ne serait pas un peu cela, les relations humaines ? 3- Flickr : Pour l'instant, on n'a pas fait mieux pour partager ses photos. Vous pouvez le tourner dans tous les sens, ce service est d'une puissance unique ! Dans les effets de bord, il peut vous permettre de visiter des endroits dans lesquels vous n'êtes jamais allé, uniquement par les yeux des photographes qui y ont pris des clichés. Autre effet, j'ai rencontré le photographe qui va venir faire les photos du baptême de mon fils, ce dimanche. J'ai vu son travail, j'aime beaucoup ce qu'il fait et je le suis depuis des mois. Je crois d'ailleurs que je vous ferai un post sur le sujet dans quelques temps, car c'est l'essence même de l'utilité des réseaux sociaux. 4- YouTube : Je ne suis pas certain d'avoir besoin d'expliquer pourquoi, des millions d'utilisateurs complètement addicts, des adolescents qui ne regardent même plus la télé au profit de soirée vidéos intenses, des producteurs de programmes qui font des millions de vues sans le moindre budget, etc... 5- Last.fm : C'est de la musique en flux tendu, comme si vous écoutiez la radio, sauf que le service apprend vos propres goûts musicaux en analysant ce que vous avez dans iTunes ou sur votre iPod, en vous comparant et en mesurant votre compatibilité avec vos "amis", en vous faisant découvrir des chanteurs ou groupes que vous avez perdu de vue ou que vous n'auriez jamais croisé... Bref, pour moi, c'est l'outil d'ouverture musicale par excellence. En plus, il existe une version iPhone, qui fait exactement la même chose sur votre mobile, vous permettant d'emporter avec vous bien plus que votre propre musique ! Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 56 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? 6- Seesmic : Il y a encore des progrès à faire car c'est une application très complexe et encore jeune, mais c'est pour moi l'une des plus prometteuses de ces prochaines années en termes d'usages. Il lui manque les groupes privés (mais qui devraient voir le jour très rapidement) et un peu plus de fluidité, mais la base et le potentiel sont exceptionnels, à titre privé ou en entreprise. 7- Second Life : En ce moment, il sort environ 1 univers virtuel par semaine, des plus exotiques aux plus inutiles en passant par les plus fermés. La très grande majorité sont des Chats en 2D ou 3D, n'ayant de Mondes Virtuels que le nom. Le plus célèbre, présenté comme un Second Life killer est bien sûr Lively, qui pour l'instant, pourtant, est plus que primitif et moins utile que GTalk :-) Second Life reste, de loin, le plus aboutis des Univers Virtuels, avec un potentiel de développement qui me donne le vertige. C'est encore plus vrai lorsqu'on y adjoint tout ce qui se passe en ce moment autour d'OpenSim, rétro-conception Open Source du leader sur les usages. Dans une moindre mesure, nous allons essayer de le démontrer à la rentrée, avec Stonfield InWorld, via quelques projets qui devraient - enfin - voir le jour. 8- LinkedIn : C'est sans aucun doute le service de Networking le plus puissant sur le plan professionnel. Alors que leurs concurrents sont en train de perdre en attractivité, LinkedIn redouble d'effort pour être simple et efficace. C'est clairement orienté Business et c'est redoutable d'efficacité. Je n'avais jamais vraiment fait de CV avant LinkedIn et je sais à présent que je n'en ferai plus. Vous voulez savoir ce que j'ai fait, voir l'avis de personnes que j'ai cotoyé professionnellement, savoir qui je connais ? Tout est dans LinkedIn. Tiens, au passage, si on a déjà travaillé ensemble, je vous invite à poster un "endorsement" sur mon profil, ça me fera plaisir. Même s'il n'est pas très flatteur, pour peu qu'il soit véridique, il contribuera à dire ce que je suis vraiment et la transparence est primordiale, dans le monde numérique vers lequel nous courrons ! 9- Hellotipi : C'est l'avenir de l'échange au coeur de sa famille, parce que nous sommes de plus en plus loin physiquement et que nous recherchons encore plus d'échanges avec nos proches et de proximité avec nos racines. Mon site de famille, dans Hellotipi, me permet de tout partager avec ma famille, depuis mon téléphone ou via le web, en toute sécurité et sans pollution publicitaire. 10- Tumblr : C'est le dernier que j'ai vraiment découvert et apprécié, un peu comme une plateforme de blog, mais en beaucoup plus simple. C'est l'idéal pour tous ceux qui veulent quelque chose de personnel, facile à utiliser et permettant de partager rapidement des idées, des instants, des photos ou des liens. J'en ai fait mon micro-blog en anglais, plus histoire d'avoir une voie d'expression alternative, pour tous ces petits trucs qui ne méritent pas un post mais que Twitter ne peut exprimer. Voilà ! Mis à part le Blog que je place largement en tête de ce Top10, il n'y a pas vraiment de logique de classement sur les autres. Je leur trouve quelque chose d'unique, qui me rend service, m'ouvre sur les autres et améliore ma capacité à me sociabiliser. Je partage beaucoup plus, je suis plus efficace dans mon travail, je suis plus proche de ma famille et j'ai des amis intimes que je n'ai jamais rencontré physiquement. Tiens, au passage, j'ai rencontré David Castéra, mon associé dans Stonfield InWorld, par blog interposé. Cela a donné une société qui créé des emplois, essaye d'inventer des trucs sympas, fait de son mieux pour créer de la valeur pour ses clients, etc... Pas mal, comme résultat, pour de simples services web sociaux... ;-) Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 57 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Timothée : Lesquels utilisez vous dans votre entreprise ? Pierre Olivier : Sensiblement les mêmes outils, pour une raison simple, je ne fais pas de différence entre la sphère privée et la sphère professionnelle, parce que, là par exemple, est-ce que je suis en train de travailler ou pas ? J‟en sais rien, je dirais que je suis en train de répondre à un ami, qui a une problématique sur son mémoire de fin d‟études, mais peut être qu‟un jour quelqu'un va lire cette thèse et va se dire « il faut que j‟appelle ce gars pour faire du business avec lui », je suis vraiment incapable de dire si je suis en train de parler à un copain ou si je suis en train d‟investir sur de la prospection ou sur je ne sais quoi. Et tout cela est lié, quand je suis dans Second Life, de temps en temps je croise des gens avec qui je n‟ai absolument rien à faire, de temps en temps je croise David (mon associé à StonfieldInWorld) et on se met à travailler, et qu‟on soit un samedi ou un mardi n‟y change rien. Tous les services que j‟ai indiqués dans la question d‟avant me sont utiles sur le plan personnel et professionnel. Twitter ? Je m‟en sers sur le plan personnel et professionnel. Second Life aussi bien évidemment. Mon blog est aujourd‟hui lu par mes amis, ma famille, mais aussi mes associés, mes partenenaires, mon banquier, etc… En fait on peut faire une analogie par rapport aux mondes virtuels, les très mal nommés mondes virtuels, qui n‟ont absolument rien de virtuel en fait, ce sont des 0 et des 1 qui transitent mais le contenu n‟a absolument rien de virtuel. Et j‟ai spécialisé différents services au quotidien par rapport à différents usages. Timothée : Quelles technologies ou usages vont s‟imposer dans les mois à venir selon vous, globalement segmentation des différents usages de l‟utilisateur ou plutôt agrégation des différents services sous un profil unique? Pierre Olivier : On va plutôt vers la deuxième option, mais ce qu‟on ne sait pas, c‟est sur quelle technologie. Pas mal de gens sont en train de travailler dessus, comme l'équipe de FriendFeed par exemple. Mais si tu regardes ce que font les early-adopters ou les gens un peu geek, tu peux sentir une forme de tendance. Dans mon cas, je passe mon temps à tester, des dizaines et des dizaines de services Web. C'est important pour savoir lesquels apportent de la vraiment de la valeur et lesquels n‟en apportent pas. Au final, on finit par identifier un certain nombre de services ultra spécialisés (et ultra performants dans leur spécialité, comme ceux cités plus haut), et on se retrouve avec tout un tas de services qu‟on les utilise au quotidien, puisque la sphère privée et professionnelle se sont confondus. Mais la problématique reste qu‟on est obligés d‟aller les chercher là où ils sont, et ça devient rapidement très chronophage. Aujourd‟hui, le réseau social idéal n‟existe pas, et ce n'est clairement pas Facebook, loin de là. Le réseau social idéal serait le "truc" où tu pourrais agréger l‟ensemble des services qui te sont utiles et l‟ensemble des sphères qui te sont utiles. La sphère LinkedIn, par exemple, est pour moi une sphère ultra professionnelle où je préserve vraiment le réseau en n'ajoutant que des gens que je connais vraiment. Sur Facebook, j‟accepte n‟importe qui pour peu qu'on me demande. La tendance des mois et des années à venir va être d‟agréger l‟ensemble de ses services en une seule et même place et en fonction de l'intérêt que l'on y porte. Ce lieu sera le gardien et le garant de "l'identité numérique" de son propriétaire. Actuellement, c‟est mon blog, par exemple, qui rempli cette fonction. J'y ai des liens vers l‟ensemble des services que j‟utilise, incluant mon identité. Pourquoi faire cela ? Parce que je veux être sur qu‟à un seul endroit, il y a tout Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 58 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? ce que je suis. Maintenant, l‟enjeu, je crois, est de fabriquer la technologie qui va donner cela à tout le monde de façon simplissime. HelloTipi, par exemple, pourrait presque devenir cela, car on part d‟une notion de profil minimum. Je commence à partir d'un point minimum qui est mon profil personnel, que je vais je vais élargir un peu à ma famille proche, ensuite vers les amis, puis les relations et enfin le public. Pour moi, l‟avenir est sur le partage centralisé avec inputs et outputs. Le point central reste bien la notion d‟identité et d‟identification. Il faut donner aux gens une sorte de point central qui est vraiment eux, une sorte d‟ID universel. Timothée : Au niveau de l‟entreprise cette fois, quels sont les usages les plus adoptés? Pierre Olivier : Pour l‟instant, ce sont les outils de travail collaboratifs qui ont vraiment été adoptés, surtout par équipe de projet, même si on est encore loin de ce qu'il faudrait adopter. Les usages qui commencent à bien entrer dans les entreprises sont issus des réseaux sociaux, du moins des plateformes qui permettent d‟échanger et de créer du contenu, de suivre les gens qui créent du contenu et de s‟y abonner etc... Certaines entreprises n‟ouvrent toujours pas l‟accès à internet parce qu‟elles ont peur, ils se disent que les gens vont perdre en productivité. C'est une peur légitime, mais elles ne comprennent pas que c‟est un enjeu majeur d‟éduquer les équipes, afin qu‟ils sachent utiliser internet et qu‟ainsi ils gagnent en productivité. Le risque en ouvrant les collaborateurs vers les services Internet est bien moins grand pour l'entreprise, qu'en la refermant sur elle-même. Timothée : Justement, pensez vous qu‟il y ait des risques pour une entreprise à proposer des services collaboratifs à ses employés ? Notamment avec les craintes de fuite d‟information et de « crap » (contenu de mauvaise qualité ou dégradant l‟entreprise) ? Pierre Olivier : Alors ça, c‟est LA question compliquée, à laquelle il y a des tas de réponses. Il y a surtout des risques à ne pas le faire, car on est sur une tendance de fond. Les entreprises qui ne s'ouvrent pas aujourd'hui volontairement et de façon maîtrisée devront le subir demain, de force. Plus elles attendront, plus elles prendront du retard par rapport à leurs concurrents. Il y a vraiment un besoin d‟éduquer les collaborateurs, par rapport à tout ça, que ce soit de nouvelles technologies ou de nouvelles façons de travailler. Aujourd‟hui, notamment aux Etats-Unis, certaines entreprises sont en train de se demander s'ils ne doivent pas interdire les Iphone et tous les autres téléphones qui ont des disques durs, mais également les clés USB, etc... Car c‟est la première source de perte de données. Sauf que les téléphones qui n'ont pas de disque dur auront disparus dans 5 ans. Donc, cela viendrait à dire qu‟il faudrait interdire les téléphones portables. Peut-on imaginer une entreprise qui interdirait les téléphones portables ? Ca n‟a pas de sens. Une entreprise de 100 000 personnes qui va licencier un collaborateur un peu violemment s'expose. Il est très simple de bloguer n'importe quoi, de mettre un commentaire complètement anonyme, en donnant des dizaines et des dizaines de données sur l‟entreprise. C'est donc un combat perdu d'avance, si on l'aborde sur un angle liberticide, parce que l‟information s‟est détachée de son support. Pour moi, il n‟y a que 2 moyens de minimiser ce genre de risques : 1) être transparent et responsable pour l‟entreprise, sans vouloir dire qu‟elle laisse filer tout son savoir-faire dans la Nature, 2) et éduquer ses collaborateurs, en leur expliquant les risques et les Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 59 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? usages. Maintenant j‟ai une anecdote : un client m‟a expliqué sa problématique, et la meilleure solution, à mon sens, était de construire un réseau social interne, qui aurait rendu des services extraordinaires son entreprise. Donc je lui ai fait la proposition et il refuse, sans que le budget soit le problème. A force de creuser, je comprends que la raison pour laquelle il a refusé est que si l‟information avait circulé aussi facilement dans l‟entreprise, il aurait court-circuité son middle management et lui aurait généré un problème organisationnel quasiment insurmontable. La même chose s‟est passée quand l‟email est arrivé, il y a tout un tas de personnes dont on a pu voir l‟incompétence. Le réseau social produit les mêmes effets, version XXL. Les compétences sont aujourd‟hui plus facilement révélées grâce aux nouvelles technologies. C‟est vraiment enthousiasmant parce qu'une entreprise qui se lance en implantant un réseau social aujourd‟hui va se retrouver avec un outil de gestion des compétences comme il n‟en existe nulle part ailleurs. Le rôle d‟un manager est de mettre les gens au meilleur endroit pour l‟entreprise, l‟endroit où ils sont le plus utile, où ils apportent le plus de valeur, et avec les nouvelles technologies on peut voir très rapidement qui est compétent en quoi. Le problème, c‟est que si des collaborateurs ne sont pas compétents, on va le voir aussi, et dans certaines entreprises, on a des gens qui sont monté à l‟ancienneté et pas au mérite. C‟est une vraie crainte en interne des grands groupes. Quelles que soient les technologies, le principal frein à l‟adoption ce sont les Hommes, et la conduite du changement est une réponse complémentaire. Le jour où l‟on ouvre les vannes de l‟information, il y a forcément une étape de perte de productivité, mais cela doit également s‟accompagner d‟un changement dans l‟organisation du travail. Suis-je productif ou pas ? Je n‟en sais rien, cet après-midi, j‟ai été mangé une gaufre avec ma fille, à un moment où tout le monde travaille. Samedi matin, j‟étais en train de travailler sur le marketing d'une offre que l'on va lancer à la rentrée pendant que beaucoup dorment ou préparent leur week-end. Je travaille beaucoup, toujours plus de 60 heures par semaine, mais je ne sais pas vraiment si je travaille ou pas, car les sphères privées et professionnelles sont très proches. Une chose est sure, il est idiot d‟obliger les gens à rester jusqu‟à 18h au bureau, par principe. Il faut les responsabiliser en leur donnant les bons outils pour être le plus productif possible. Au début il y aura forcément un phénomène de dispersion, mais si on ne les éduque pas là-dessus, un jour ils subiront ce changement et ce sera coûteux et douloureux pour l‟entreprise comme pour les collaborateurs. Timothée : Une des solutions par rapport aux risques peut-elle être de lier l‟identité de l‟individu à son activité sur les différentes plateformes (pas de possibilité de poster en mode anonyme) d‟un intranet d‟une entreprise ? Pierre Olivier : Cela dépend qui l‟on est. Moi, je suis le dirigeant et l‟actionnaire de mes sociétés. Ce que je veux d'abord, ce n‟est pas qu‟il y ait une forme de politique de l‟autruche dans l‟entreprise mais qu‟elle soit la plus performante possible dans son domaine. Imaginons que l‟on fasse une convention physique avec 200 personnes dans la pièce (tous des cadres) et le président va dire « Que pensez vous de la stratégie que je viens de vous présenter ? ». Il y a fort à parier que le feedback qu‟aura le président sera inutile... Fallait-il, même, poser la question ? Maintenant on met cela sur un blog interne, et on demande de développer les commentaires. On aura des bons commentaires avec Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 60 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? différents arguments pour dire en quoi c‟est une bonne stratégie. Si on autorise les commentaires anonymes, on aura des trolls sans doute, mais aussi des personnes qui permettront de se poser les bonnes questions. Par ailleurs, les autres commentateurs vont remettre en cause les commentaires d‟un troll. Si demain je fais un truc qui est génial à 95%, je veux de la part d‟un client un avis qui sera la sanction positive (récompense de mon travail) mais je veux surtout entendre parler des 5% restants. Sinon je suis condamner à rester à 95%, ce qui est bien, mais j‟aimerai être à 100%. Le réseau social idéal n‟existe pas, mais il faudrait une plateforme de blogs individuels, permettant de tagger, de partager tous les supports possibles y compris du Seesmic[2] par exemple et, globalement sur les autres services, pas d‟identification obligatoire. Il y a une vraie opportunité pour les entreprises d‟avoir un feedback réel de ce qu‟elles font et de ne pas se voiler la face, tout en détectant des talents. Au Crédit Agricole Pyrénées Gascogne par exemple, un de nos actionnaires, un collaborateur qui travaillait dans une agence du Crédit Agricole a été recruté par le DG directement dans Second Life, alors qu‟ils se sont rencontrés par hasard, et ne se connaissaient pas avant. Le DG l‟a fait venir, et l‟a mis sur un autre poste lié à Second Life, après avoir discuté avec lui de l‟implémentation du Crédit Agricole dans Second Life car il trouvait son avis vraiment pertinent par rapport aux retours moins critiques qu‟il recevait. Timothée : Dans certaines entreprises, comme IBM, il y a une longue tradition de logiciels collaboratifs, avec des teamrooms, etc la donne change-t-elle vraiment aujourd‟hui selon vous pour des entreprises comme celles-là ? Pierre Olivier : Je connais pas mal IBM, à divers niveaux, je connais même les différents réseaux sociaux internes d‟IBM. Ils ont bâti un vrai réseau social, et cela est très bien, car cela permet d‟éduquer les gens, et cela les aides à être affutés sur ce qui les attend demain et à être de meilleurs "serviteurs" de leurs clients. En fait, cela favorise également l‟esprit de corps et le partage des valeurs dans l'entreprise. Aujourd‟hui, je me sens pleinement investi dans Stonfield et c‟est une entreprise extraordinaire. J‟aime tous les gens qui sont dedans et je suis très impressionné par ce qui a déjà été accompli par tous. Pourtant, on se parle principalement à travers diverses plate-formes de part notre mobilité et l'éloignement que donnent les divers projets dans lesquels nous sommes. Cela donne pourtant une vraie solidarité entre les équipes et une fierté d'être dans l'aventure Stonfield. Une entreprise comme IBM, pour qui le monde est complètement plat, travaille de Bangalore à San Francisco, en passant par Paris, et la plupart des gens travaillant sur ces projets ne se rencontreront jamais. S‟il n‟y a pas de réseau social en interne, qui créé cette cohésion et cette structure, on dénature complètement l‟entreprise. L‟entreprise mondiale qu‟a bâti IBM tient surtout aux outils internes qui sont utilisés. Sametime par exemple, bien que moche à mon goût, est redoutable d‟efficacité. Ce que fait IBM globalement est extraordinaire et toutes les entreprises devraient faire la même chose, parce que c‟est un enjeu majeur d‟organisation pour les entreprises demain, que ce soit sur des problématiques locales, nationales ou internationales. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 61 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Timothée : Que pensez vous de la différence qu‟il existe entre les employés qui ont des pratiques d‟apprentissage et de partage natives et ceux qui ont d‟autres habitudes, la fameuse génération Y ? Est-ce un défi pour l‟entreprise que d‟harmoniser les pratiques ? Pierre Olivier : Je n‟aime pas trop le terme de génération Y, qui est une classification sur l'âge. Je dirais plutôt les gens qui aiment la technologie et qui l‟utilisent de façon native... et il est vrai que la majorité est jeune. Ces personnes sont utiles à l‟entreprise, pour deux raisons : 1) elles donnent une photo de ce que sera l‟entreprise demain, et comme le dit le célèbre adage, Gérer, c'est prévoir ! 2) elles serviront d‟évangélistes. Pourquoi ? Parce que le principal frein à l‟adoption des nouvelles technologies est la peur du changement pour les Hommes, ainsi que le scepticisme... et les deux vont de pair. Il faut expliquer aux gens à quoi cela peut servir, leur montrer des exemples concrets de l‟avantage du réseau social, notamment pour trouver des informations. Les Univers Virtuels par exemple suscitent un très fort scepticisme et beaucoup ne comprennent pas à quoi cela peut servir. Stonfield InWorld lance une offre en Septembre, d'e-Learning dans Second Life. Pour une entreprise de 2000 personnes, le retour sur investissement dès la première année est 4 fois supérieur au coût ! Présenté ainsi, même le plus sceptique va comprendre... La génération Y est, dans l'entreprise, la locomotive de tout ce qu‟est le web social. Timothée : Doit-on fournir un guide des bons outils aux employés ou laisser le libre service à chacun ? Pierre Olivier : Pour moi c‟est le libre service qui doit s'imposer car c‟est celui qui permet d‟adopter les bons usages par l‟exemple. Il y a des gens qui seront moteurs dans l‟adoption des outils, et vont ainsi montrer le chemin aux autres dans l'environnement et sur le marché qui est le leur. Si l‟on met un guide des bonnes pratiques, il sera fait par quelqu‟un qui peut se tromper, n'est pas forcément un expert de l'entreprise et il va donc enfermer et canaliser les usages. Pour que ce changement soit un succès, il faut des personnes qui adoptent les outils en connaissant le contexte. Si tu donnes des outils qui apportent de la valeur, qui sont faciles à utiliser et qui sont puissants, chacun va y trouver son usage, plus ou moins important. Il y a simplement un pré-tri initial à faire au départ, de manière à ce que les gens ne passent pas leur temps à tester de nouveaux outils. Timothée : Comment voyez vous les entreprises évoluer dans leur relation à l‟information et par extension de leurs interactions avec leur environnement, d‟ici quelques années ? Pierre Olivier : Je n'ai pas de boule de cristal, mai j'imagine une entreprise d‟entrepreneurs, au niveau de l‟état d‟esprit, où tout le monde est engagé et responsable. Les gens aujourd‟hui sont de plus en plus individuels dans leur mode de fonctionnement, et arriver à faire travailler de grandes individualités ensemble, c'est ce qu'un manager peut espérer de mieux pour son entreprise. Plus que jamais, le rôle des managers va être d‟identifier les meilleures individualités pour les faire travailler ensemble au service de l‟entreprise, de gérer l'information pour s'adapter en permanence à l'environnement et gagner encore plus en agilité et réactivité. Une "gestion sociale" de l'information va permettre de faire tout ça, mais il faudra avoir plus de transparence et plus de responsabilité dans l‟entreprise, car les choses qui ne sont pas politiquement correctes ne pourront plus être cachées. Si Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 62 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? on n'éduque pas les gens à utiliser le web 2.0, pour comprendre ce qui doit et ne doit pas sortir de l‟entreprise, si l‟on fait des choses inavouables dans l‟entreprise, cela se saura forcément et sera indéfendable. La fidélité à l‟entreprise n‟existe plus sauf si l‟entreprise véhicule les mêmes valeurs que les salariés, car un esprit individuel se raccroche à ses valeurs. La compétition va se déporter sur d‟autres secteurs, mais pas sur la capacité à cacher l‟information. Timothée : Merci de votre participation à cette interview et je vous laisse le mot de la fin si vous voulez ajouter quelque chose… Pierre Olivier : C‟est toujours là qu‟on sort une grande phrase… globalement on parle beaucoup de technologie, mais je crois qu‟il faut faire confiance aux gens, leur donner les outils et les laisser se les approprier, et s‟exprimer. Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 63 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? B. Ressources Livres :        Alban Martin, L‟Âge de Peer, Village Mondial, septembre 2006 Thomas L. Friedman, The World is flat, Farrar, Straus and Giroux, avril 2006 Chris Anderson, The Long Tail: Why the Future of Business is Selling Less of More, Hyperion Books, juillet 2006 Blogs et podcats, Loic Le Meur SOA and Web 2.0, the new deal of business, Sandy Carter L‟entreprise et ses réseaux d‟information, Brigitte Guyot, Maître de conférences à l‟INTD Comment le Web change le monde, Francis Pisani, Dominique Piotet Sites web :            www.fredcavazza.net www.webdeux.info www.itmn.info www.atelier.fr/ www.loiclemeur.com www.duperrin.com/ www.outilsfroids.net/ www.itrmanager.com/ http://descary.com/ www.sachachua.com/ www.elsua.net/ Articles web :                    http://en.wikipedia.org/wiki/Digital_native www.marcprensky.com/writing/Prensky%20%20Digital%20Natives,%20Digital%20Immigrants%20-%20Part1.pdf www.informationweek.com/blog/main/archives/2007/10/whos_afraid_of.html www.it-director.com/business/content.php?cid=9961 www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/dossier/08/0221-societes-innovantescollaboratif/8.shtml www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-bilan-2007-les-reseaux-sociaux-ont-explose24964.html www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-les-entreprises-encore-tres-reticentes-face-auweb-20-d-apres-messagelabs-25588.html www.enterprise2conf.com/about/what-is-enterprise2.0.php www.apropos.sfr.fr/html/espacepresse/communiques/detail.php?wid=185416949247DF955C4 339D www.usages20.com/?gclid=CJW6woL3qJICFRM9Zwod_G7kTA www.sans-savoir.net/2007/02/19/dell-20/ http://innovablog.com/web-application/travail-collaboratif-suite-bureautique-en-ligne-zoho/ http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2008/08/06/10154610.html www.marketingcharts.com/interactive/generation-v-defies-traditional-demographics5495/gartner-generation-virtual-engagement-levels-june-2008jpg/ www.gartner.com/it/page.jsp?id=721008 www.mediassociaux.com/2008/08/13/le-futur-enjeu-du-web-filtrer-linformation-pour-moins-debruit/ www.epn-ressources.be/20-ebooks-pour-reflechir-sur-le-web-2 www.undercover-marketing.fr/pages/center/5.htm http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe/?p=194 Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 64 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? Conférences :    LeWeb3, Décembre 2007 Webdeux.connect, Janvier 2008 IBM Lotus‟Tech, 26 et 27 Août 2008, plus principalement la session Web2.0 - Second Life Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 65 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? C. Glossaire Voici un glossaire des principaux acronymes et termes sortant de l‟ordinaire utilisés dans ce rapport :      AIX : Acronyme de Advanced Interactive eXecutive, mais seul l'acronyme est utilisé. AIX est le système d'exploitation de type UNIX d'IBM. API : Application Programming Interface, interface de programmation d'application, un jeu de fonctions ou de méthodes, utilisé pour accéder à certaines fonctionnalités. Application métier : Application informatique dédiée à un domaine particulier de l‟entreprise. BAM : Business Area Manager, personne gérant les personnes au sens projet et non au sens hiérarchique, complémentaire du PDM dans l‟organisation IBM. Bibliothèque (en informatique) : ensemble de routines regroupées pour réaliser un groupe de tâches du même domaine. Les bibliothèques logicielles se distinguent des exécutables dans la mesure où elles sont utilisées par des programmes plutôt que d'être exécutées directement elles-mêmes; elles fournissent un code "assistant" un programme indépendant en lui fournissant des services (par exemple le calcul d'un cosinus, ou l'inversion d'une matrice). BlueIQ : Initiative IBM pour mettre en évidence les bénéfices pour l‟organisation à promouvoir les réseaux sociaux et services 2.0, à la fois dans l‟utilisation interne et externe, et faciliter leur prise en main par les employés dans le but de mieux en comprendre le fonctionnement, , l‟adopter, se connecter à diverses communautés, et partager de l‟information auprès des utilisateurs, clients, partenaires et l‟extérieur. Client : Au sens informatique du terme, un client est l‟application utilisée par un utilisateur final. CMMI : le CMMI (Capability Maturity Model Integration) englobe les bonnes pratiques de différents modèles pour le génie logiciel. Creative Commons Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique 2.0 France : Vous êtes libre(s) : - de reproduire, distribuer et communiquer cette création au public - de modifier cette création Selon les conditions suivantes : - Paternité : vous devez citer le nom de l'auteur original de la manière indiquée par l'auteur de l'œuvre ou le titulaire des droits qui vous confère cette autorisation (mais pas d'une manière qui suggérerait qu'ils vous soutiennent ou approuvent votre utilisation de l'œuvre). - Pas d'Utilisation Commerciale : Vous n'avez pas le droit d'utiliser cette création à des fins commerciales. - Partage des Conditions Initiales à l'Identique : Si vous modifiez, transformez ou adaptez cette création, vous n'avez le droit de distribuer la création qui en résulte que sous un contrat identique à celui-ci. - A chaque réutilisation ou distribution de cette création, vous devez faire apparaître clairement au public les conditions contractuelles de sa mise à disposition. La meilleure manière de les indiquer est un lien vers cette page web (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/fr/) - Chacune de ces conditions peut être levée si vous obtenez l'autorisation du titulaire des droits sur cette œuvre. - Rien dans ce contrat ne diminue ou ne restreint le droit moral de l'auteur ou des auteurs.     Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 66 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ?    GBS : Global Business Services, division conseils et services métiers d‟IBM. HR : Human resources, service gérant la paye et les demandes employés relatives au domaine des ressources humaines. HTML : Le HTML, abréviation de l'anglais Hypertext Markup Language (Hypertext est parfois écrit HyperText pour marquer le T de l'abréviation), aussi appelé langage HTML, rarement traduit littéralement en langage de balisage hypertexte, est le langage informatique créé et utilisé pour écrire les pages Web. IGA : Internal Global Account, service d‟IBM Global Business Services ayant pour client IBM lui-même. ITIL : Ensemble de recommandations pour la gestion du système d'information (informatique), édictées par l'Office public britannique du commerce. Sont en particulier abordés les sujets suivants : comment organiser une production informatique, améliorer l'efficacité du système d'information, réduire les risques, augmenter la qualité des services informatiques. Java : langage de développement créé par Sun. Les programmes créés à partir de Java ont la particularité de fonctionner sur n'importe quel système d‟exploitation (plate-forme logicielle) grâce à un système nommé " Machine virtuelle ". MA : Maître d‟Apprentissage MAP : Maintenance Annual Plan, document qui cadre l‟activité de maintenance en définissant notamment les rôles, responsabilités et activités. PCB : Project Control Book, référentiel documentaire sur un projet au sein d‟IBM. PDM : People Development Manager, personne gérant les personnes au sens hiérarchique et non au sens projet, complémentaire du BAM dans l‟organisation IBM. Portail Web : Un portail Web est un site Web qui offre une porte d'entrée unique sur un large panel de ressources et de services (messagerie électronique, forum de discussion, espaces de publication, moteur de recherche) centrés sur un domaine, une communauté ou une entreprise particulière. Portlet : Un Portlet est une application informatique qui s'exécute côté serveur que l'on peut placer dans un portail web, qui sert alors de conteneur. Un portlet traite les requêtes d'une tâche ou d'un service donné et génère dynamiquement le contenu web affiché à l'utilisateur. Les portlets permettent de fournir toutes sortes de services généralistes ou spécialisés. RPM : Rationnal Portfolio Manager, outil de gestion de projets d‟IBM. Outil très complet. Serveur pSeries : Serveurs milieu de gamme et haut de gamme IBM. Servlet : L'API Java Servlet est une application Java qui permet de générer dynamiquement des données au sein d'un serveur HTTP. Ces données sont le plus généralement présentées au format HTML, mais elles peuvent également l'être au format XML ou tout autre format destiné aux navigateurs Web. TE : Tuteur Enseignant. Template : Un template est un anglicisme utilisé en informatique pour désigner un modèle de conception de logiciel ou de présentation des données. On parle aussi de "patron" comme en couture.               Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 67 sur 68 Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ?  Troll : Sujet ou personne visant à déchainer une avalanche de messages sans intérêt, provoquant de façon consciente ou non une perturbation importante d'un topic et même d'un forum tout entier. UNIX : Système d'exploitation multitâche et multi-utilisateurs très performant que les Bell Laboratories ont développé à la fin des années 60 pour la mini-informatique. Ce système d'exploitation ouvert a été porté sur la plupart des ordinateurs, de l'ordinateur central au PC à processeur Intel en passant par les stations de travail, ce qui fait qu'il en existe maintenant beaucoup de variantes. Le dérivé le plus connu d'UNIX est Linux. XForms : XForms est un dérivé d'XML servant à créer des formulaires en ligne (visualisable dans un navigateur web). Le langage de codage permet, dans un échange entre systèmes informatiques, de transférer, en même temps, des données et leurs structures. XFDL : Langage dérivé de XML et proche de XForms. XML : Langage de code permettant de transmettre des données et leurs structures. W orkflow : Un workflow est un système permettant d'automatiser un flux d'informations au sein d'une organisation, par exemple en transmettant automatiquement des documents entre des personnes. Wikipédia : Wikipédia est une encyclopédie libre, gratuite, universelle et multilingue, écrite bénévolement par des volontaires et basée sur un site Web en français) utilisant la technologie wiki. Je les cite ici car on trouve des définitions et articles fort complets sur pratiquement tous les sujets. Nombre des définitions de ce glossaire sont issues de cette base de connaissances. XML : eXtensible Markup Language (langage de balisage extensible). L'objectif est, dans un échange entre systèmes informatiques, de transférer, en même temps, des données et leurs structures.        Timothée Mervillon Mémoire de fin d‟études - promotion 2008 Page 68 sur 68