Cliente e Fornecedores Internos

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Cliente e Fornecedores Internos Powered By Docstoc
					Considerações

              Funcionamento de Mercados Sob a Teoria da Assimetria de Informação
                        Tema do Prêmio Nobel de Economia (Akerlof / Spence / Stiglitz)




  “A incerteza de informações causa desordem a uma grande variedade de mercados, levando as
  pessoas a buscarem sinalizadores (nem sempre adequados) que permitam a ação”.

      Esta situação se repete nas relações profissionais das organizações como
                               exemplificamos a seguir,
Considerações
                        MAS...




 • Frequentemente algumas áreas não identificam as necessidades mais importantes de
 seus pares internos de negócios reduzindo sinergia e, ás vezes, acarretando desvios
 funcionais.
 • Muitos empregados não conseguem relacionar os resultados de seu trabalho com os
 objetivos da Empresa.
 • Algumas vezes boa parte deles não fazem a mínima idéia do trabalho das pessoas do
 outro lado do corredor.

 • E, muitas vezes, uma parte dos esforços desses profissionais pode ser canalizada para
 atividades sem valor agregado aos negócios.
                                       Identificando seus clientes, obtendo seu feedback e
                                       melhorando os processos entre suas
                                       áreas será possível:


- Eliminar retrabalhos e atividades desnecessárias
- Otimizar seus recursos para o resultado do seu cliente – FAZER MAIS COM MENOS
- Aumentar sua agregação de valor
- Ser mais reconhecido
- TER MAIS VALOR, para si e para os negócios!


      • Seus resultados melhoram com o apoio do Feedback do seu Cliente Interno
                              (foco na agregação de valor)

        • Faça da relação com seus fornecedores e clientes internos uma relação
                          Cúmplice para os resultados Globais!
• Identificação da cadeia de negócios em toda a Empresa
  (cadeia de Agregação de Valor)

• Conscientização do FOCO de cada área para o Resultado Global
 (organiza e otimiza os esforços de seus colaboradores para o objetivo do negócio)

• FEEDBACK: avalia o nível do serviço prestado por todas as
  áreas da Empresa (na visão do seu cliente interno no processo de negócios
 pesquisa de satisfação e de performance)

• AJUSTAMENTO de percepções do “nível da entrega de cada área”

• Institui MELHORIA DE PROCESSOS, identifica e reduz ações de retrabalho de desvios funcionais
 (relação de “cumplicidade” – ganhos de melhorias Cliente e Fornecedor)

• Desenvolve a VISÃO DE NEGÓCIOS dos colaboradores
 (maior objetividade, melhor atendimento e determinação da “entrega” do resultado).

• Avaliações “quantitativas” contínuas > Monitoramento e acompanhamento das melhorias nas
  Relações Internas de Negócios. REAVALIAÇÕES SISTEMÁTICAS. .
                    Exemplo de fluxograma de uma organização


                                   Áreas fornecedoras (Mkt / Finanças / RH / IT)
   Ajustamento de
    Percepções e
    Expectativas                 A                 B              C                D




                     Identificação:
                     - Relação de dependência
                     - Foco de necessidades            Unidade    Cliente de “Apoios”
                     - Avaliação do “service”            de       e Fornecedor dos
                                                       Negócio
                     - Agregação de Valor                         Pontos de Venda




Identificação:
- Necessidades
- Operacionalização
- Avaliação dos resultados
- Agregação de Valor aos
  Negócios Globais
                                                Pontos de Venda
  Identificação da Rede Clientes                   Avaliação da      Ajuste de expectativas
     e Fornecedores Internos                   Relação de Negócios        e melhorias




Fases 1 e 2
 - Apresentação                    - Reunião de apresentação
 - População alvo                    dos resultados
 - Criação Bco. Dados
                                   - Apresentação estratégica
 - Orientação para                   (V.Ps. / Diretores)
   escolha de Fornecedores

 - Preenchimento dos
   Questionários (online)
Fase 3

 - Definição dos critérios de
   Avaliação (estratégico)

 - Orientação para Avaliação
   e auto avaliação

 - Apresentação dos
   Resultados (diferenças de
   percepção e “ranking”.

 - Apresentação Estratégica
Fase 4
 - Treinamento para Agenda de
   negociações e de “ajuste” das
   diferenças de percepções

 - “Aproximação entre “parceiros”
   da relação de negócios (C X F)

 - Foco na agregação de valor
   (cumplicidade nos resultados)

 - Monitoramento para melhorias
   (padrões do S.L.A.)
   DECISÕES
 ESTRATÉGICAS




IDENTIFICAÇÃO DOS
  FORNECEDORES



                                Instrumento para
                                definição da Rede
                                 de dependencia
 Definição dos três primeiros
        classificados
                            3ª e 4ª. Fases

                    Questionário de Avaliação do
                    nível de Prestação de Serviço



       Aplicação da                          Aplicação da Auto-avaliação
Avaliação de Fornecedores                      em relação aos clientes



                   DIFERENÇAS DE PERCEPÇÃO


                            NEGOCIAÇÃO


                       Projetos de melhorias
                 Indicadores / resultados / padrões
1- Nesta fase os profissionais começam a "se reconhecer" identificando seus
   focos na agregação de valor. Identifica-se os principais fornecedores. É o seu
   “IBOPE”.

2- Aqui ocorre a avaliação do desempenho de cada fornecedor na visão dos seus clientes
    internos. É o FEEDBACK de cada cliente.

3- As diferenças entre a avaliação e a autoavaliação (percepção) conduz os participantes
    á buscarem o “EQUILÍBRIO” na relação (característica intrínseca dos seres humanos)

4- Na fase de negociação o que está em foco é a melhoria e toda "solução" é
    conseqüência da relação entre os dois (clientes e fornecedores) e, por isso, é um
    resultado de CUMPLICIDADE!
• Criado em 1992 projeto para implementação na Basf Brasil

• Implantação de 92 a 95 (primeira implantação)

• O programa foi “comprado” pela Bayer (com reserva de 5 anos)

• Livro editado sobre o tema

• Em 99 foi implantado em duas fábricas do Grupo João Santos
  (Manaus e Belém – Fabricas Itautinga e Cibrasa - fábricas de cimento)

• Em 2000 foi implantado na fábrica do Maranhão - Itapicurú.

• Em 2009 reestruturação da Metodologia (tecnológica e processo)
Bernardo Leite Moreira é Sócio-Diretor da Bernardo Leite - Consultoria Empresarial e da RH Estratégia –
Recrutamento e Seleção. Sua formação como um renomado psicólogo especializado em Administração de
Empresas é aliada a 25 anos de experiência em diversos segmentos empresariais em nível gerencial e
diretivo. Tem formação em Psicologia com Pós Graduação em Administração de Empresas.

Sua atuação como especialista em comportamento organizacional compreende atividades de consultoria
desde 1980 desenvolvendo trabalhos de Consultoria em Gestão, Desenvolvimento Organizacional e de
Lideranças, Planejamento Estratégico e ações de Coaching Personalizado a Executivos e implantação da
Cultura de Coaching nas Empresas. É palestrante com intensa atividade e alta receptividade de mercado.

Foi Presidente da AAPSA – Associação Paulista de Gestores de Pessoas – Gestão 2003 – 2005 e,
atualmente, após assumir a VP de MKT, é o Vice Presidente do Conselho Deliberativo da Associação
(gestão 2007 – 2009).

Atua, também, fortemente na área de empreendedorismo e é Diretor Geral do Instituto de Desenvolvimento
de Empreendedorismo e Inovação Aplicada.

Clientes mais recentes: Ed. Saraiva, Itautec, TRE, Akzo Nobel entre outros.
1- Relatórios Fase 2 – Identificação da Rede Clientes e Fornecedores Internos
           - Fornecedores Escolhidos
           - Clientes que me escolheram

2- Relatório Fase 3 – Avaliação das Relações Internas de Negócios
           - Avaliação de Fornecedores
           - Auto Avaliação em relação aos Clientes

3- Sistemática do processo de Avaliação X Auto Avaliação


4- Enquete sobre os resultados da Fase 2 – Relatório Clientes que me escolheram.
                             FASE 2 – Identificação da Rede Clientes e Fornecedores Internos

                 Fornecedores escolhidos




- Clientes se “auto definem”                         - Relatório recebido por todos os setores   -É O MEU “IBOPE” na empresa.
  (escolhendo seus fornecedores)                       para informação de seu posicionamento
                                                       (importância) para as áreas que o         - Comparativo – minha média X empresa
- Apenas os três primeiros classificados               escolheram como Fornecedores Internos.
  são avaliados na Fase 3 (definição de Foco)
Pesquisa realizada com os participantes de implantação para identificar
             o sentimento com os resultados do Relatório:
   “Clientes que me Escolheram” (o meu Ibope na Empresa) – Fase 2

1- ERA O QUE EU ESPERAVA
(sem surpresas)                                                      11%

 2- NÃO FIQUEI SURPRESO
                                                                     17%
 (já desconfiava)

 3- FIQUEI SURPRESO
 (algumas informações são novidade)                                  43%

 4- FIQUEI MUITO SURPRESO
 (há informações que absolutamente não esperava)                     29%


Comentários:

- Vários profissionais perceberam que não havia clareza, da estrutura,
  quanto aos objetivos do seu setor e qual a contribuição para o Negócio.

- Alguns comentaram que precisavam melhorar a comunicação para a Empresa.
                                         FASE 3 – Avaliação da Relação de Negócios




- Resultados da minha avaliação dos meus                                             - Resultados da Avaliação que recebi dos
  Fornecedores Principais e das auto                                                   meus clientes
  avaliação desses fornecedores
                                                                                     - Define a minha nota como fornecedor na
- As diferenças quantitativas de percepção                                             visão dos meus clientes internos.

				
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posted:10/17/2012
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