Elektronische dienst verlening tussen front en backoffice

Document Sample
Elektronische dienst verlening tussen front en backoffice Powered By Docstoc
					                                    f
                         midoffice




                                                          Elektronische dienst-
                                                          verlening: tussen
                                                          front- en backoffice
                                    Vergelijking          Elektronische dienstverlening staat de laatste tijd sterk in de

                                      midoffices           belangstelling bij gemeenten. Hierbij is er veel aandacht voor de

                                                          inrichting van het midoffice, de verbinding tussen front- en

                                                          backoffice. De auteurs doen verslag van een vergelijkend

                                                          onderzoek naar negen midofficeoplossingen voor gemeenten.

                                                          Wouter Keller en Michael Roovers


                                           Mede onder invloed van het Programma Andere            kan verbeteren door zich te transformeren tot een
                                           Overheid staat elektronische dienstverlening de        elektronische overheid. Aldus kunnen publieke
                                           laatste tijd sterk in de belangstelling bij gemeen-    organisaties onder invloed van ict worden
                                           ten. Hoewel het midoffice als architectuurcon-          (her)ingericht en kunnen nieuwe informatie-,
                                           cept toepasbaar is bij alle organisaties die worste-   communicatie- en transactiekanalen worden
                                           len met de problematiek rondom het ‘kantelen’          ingezet richting hun klanten.
                                           van het frontoffice (klantgeoriënteerd) en het          Voor gemeenten wordt communicatie met de
                                           ontsluiten van het backoffice (productgeoriën-          klant via internet dan ook steeds belangrijker.
                                           teerd) en de bijbehorende legacysystemen, is het       Vanuit het Programma Andere Overheid zijn
                                           midoffice momenteel vooral ‘hot’ bij gemeenten.         hiertoe zelfs enkele concrete doelstellingen
                                           In samenwerking met het Programbureau Elek-            geformuleerd, zoals de 65%-norm voor elektroni-
                                           tronische Gemeenten (EGEM) en de gemeenten             sche dienstverlening in 2007. Ook vanuit de
                                           Zoetermeer, Rotterdam en Utrecht heeft advies-         samenleving groeit echter de vraag naar elektroni-
                                           bureau M&I/Argitek een vergelijkend onderzoek          sche dienstverlening, terwijl gemeenten boven-
                                           uitgevoerd naar negen verschillende midoffice-          dien in toenemende mate voor een meer klantge-
                                           oplossingen voor gemeenten. De bevindingen zijn        richte benadering kiezen (bijvoorbeeld via een
                                           onlangs gepresenteerd op een seminar.                  klantcontactcentrum). Een en ander vereist
                                                                                                  echter wel een grondige modernisering van de
                                           Elektronische dienstverlening                          gemeentelijke informatievoorziening. EGEM
                                           Met de komst van nieuwe verschijningsvormen            ontwikkelt momenteel een gemeentelijk referen-
                                           van ict zoals internet ontstaan voor publieke          tiemodel dat voor wat betreft de gemeentelijke
informatie / juni 2006




                                           organisaties zoals gemeenten nieuwe mogelijk-          informatievoorziening onderscheid maakt tussen
                                           heden voor geïntegreerde en meer klantgerichte         frontoffice, backoffice en midoffice.
                                           vormen van bedrijfsvoering en dienstverlening. In
                                           de nota ‘Digitale Delta’ van 1999 wordt zelfs met      Front-, back- en midoffice
                                           zoveel woorden gesteld dat de overheid haar            Het frontoffice vormt de presentatielaag van een
                                           dienstverlening aan burgers en bedrijven sterk         gemeente naar de buitenwereld. Alle klantcontac-

                 56
Samenvatting
EGEM ontwikkelt een referentiemodel voor de gemeentelijke informatievoorziening dat
onderscheid maakt tussen front-, back- en midoffice. Het midoffice omvat een verzameling
functionaliteiten (zoals webintake en een gegevensmagazijn) die de processen en applicaties in
front- en backoffice met elkaar verbindt. Zo vormt het midoffice één generiek (ont)koppelvlak
waarlangs de verschillende front- en backoffices kunnen worden ontsloten.



ten spelen zich af in het frontoffice. Dergelijke           middel van een midoffice vormt het uitgangspunt
interactie betreft bijvoorbeeld het stellen van            van het EGEM Referentiemodel Midoffice.
vragen, het indienen van klachten en het aanvra-           Hierbij verzorgt het midoffice de verbinding tussen
gen van producten en diensten. Tegenwoordig                front- en backoffice wanneer deze functioneel,
heeft een gemeente via een veelheid van verschil-          technisch en/of procesmatig van elkaar gescheiden
lende kanalen contact met de buitenwereld. Niet            zijn (de zogeheten knip). Het midoffice bevindt
alleen fysiek (balie), schriftelijk (post) en telefo-      zich dus tussen het front- en het backoffice in. Als
nisch (callcenter), maar ook elektronisch (website,        zodanig is het een verzameling functionaliteiten
e-mail). Hierdoor ontstaat de noodzaak tot kanaal-         die niet alleen processen maar ook de bijbehoren-
synchronisatie. Gemeenten willen klantcontacten            de applicaties en gegevens in het front- en back-
immers over die verschillende kanalen op unifor-           office met elkaar verbindt. Aldus vormt het mid-
me wijze doen plaatsvinden, waarbij de verstrekte          office één generiek (ont)koppelvlak waarlangs de
informatie over elk kanaal actueel, correct en             verschillende front- en backoffices kunnen worden
inhoudelijk congruent dient te zijn. Het uitgangs-         ontsloten. In figuur 1 is middels een dergelijk
punt voor het frontoffice is de klant; van daaruit          midoffice het aantal benodigde koppelingen
worden de verschillende specialistische onderde-           tussen n front- en m backoffices teruggebracht van
len in het backoffice aangesproken.                         n × m tot n + m.
Waar het frontoffice de buitenkant van een
gemeente vormt waarlangs de interactie met haar            Dun en dik midoffice
omgeving zich afspeelt, vormt het backoffice het            Er kan op verschillende wijze invulling worden
hart van de organisatie waar zich, onzichtbaar voor        gegeven aan het midofficeconcept. Zo wordt
die omgeving, de primaire processen afspelen.              bijvoorbeeld onderscheid gemaakt tussen een dun
Voor het backoffice vormt het product het uit-              en een dik midoffice, waarbij een dun midoffice
gangspunt; van daaruit worden de producten aan             uitsluitend fungeert als een soort ‘postkantoor’
de klanten geleverd.                                       voor elektronische berichten en dus ook geen
De ontkoppeling van front- en backoffice door               eigen gegevensopslag heeft (stateless), afgezien



   frontoffice                   backoffice             frontoffice                          backoffice


   frontoffice                   backoffice             frontoffice         mid-             backoffice
                                                                            office

   frontoffice                   backoffice             frontoffice                          backoffice


   frontoffice                   backoffice             frontoffice                          backoffice
                                                                                                                  informatie / juni 2006




   f t ffi
 n frontoffices               b k ffi
                            m backoffices             f t ffi
                                                    n frontoffices                           b k ffi
                                                                                           m backoffices
             n x m koppelingen                                        n + m koppelingen




Figuur 1. Het midoffice als (ont)koppelvlak

                                                                                                                 57
                                          f
                         midoffice

                                                                                        Doordat de voor een dun midoffice benodigde
                                                                                        adapters nog slechts beperkt beschikbaar zijn en
                                                                                        de backofficeapplicaties dus relatief gesloten
                                                                                        blijven, is er momenteel een onmiskenbare trend
                                                                                        naar dergelijke dikke midoffices zichtbaar. Eventu-
                                                                                        ele efficiencywinst als gevolg van het volledig
                                                                                        geautomatiseerd afhandelen van elektronische
                          van een eventuele tijdelijke buffer voor berichten.           aanvragen (‘straight-through processing’ oftewel
                          Hooguit bevat een dergelijk dun midoffice een                  fase 3 van elektronische dienstverlening in figuur
                          beperkte set replica’s van gegevens uit het back-             2) blijft hierdoor echter beperkt. Beoogde efficien-
                          office in een zogeheten gegevensmagazijn. Het                  cywinst is echter geen goede (primaire) drijfveer
                          betreft hier echter uitsluitend ‘koude’ data (read-           om een dergelijke ‘front-, mid- en backoffice’-
                          only), zoals een subset van de Gemeentelijke Basis            architectuur te realiseren. De geëigende benade-
                          Administratie (GBA), bijvoorbeeld voor authenti-              ring wordt veeleer gedreven door de wens om de
                          catiedoeleinden (DigiD). Een dun midoffice is                  dienstverlening te verbeteren. Hierbij betalen
                          daarmee dan ook vooral een technische voorzie-                investeringen in benodigde functionele compo-
                          ning, waarbij via elektronisch berichtenverkeer               nenten van de architectuur zich aanvankelijk met
                          aanvragen vanuit het frontoffice (‘webintake’) via             name terug in kwalitatief en kwantitatief betere
                          het midoffice rechtstreeks naar het backoffice                  dienstverlening tegen gelijke kosten. Daadwerke-
                          worden geleid via zogeheten adapters. Dergelijke              lijke (substantiële) kostenbesparingen volgen pas
                          adapters of koppelvlakken zijn vooralsnog echter              op de wat langere termijn.
                          slechts beperkt beschikbaar.
                          Een dik midoffice daarentegen krijgt als het ware              Functionele componenten
                          de functie van een vooruitgeschoven backoffice.                Het midoffice is niet slechts een architectuurcon-
                          Rondom het midoffice wordt een soort ‘publieks-                cept, maar laat zich dus ook concreet maken als
                          dienst’ gevormd waarnaar voor bepaalde producten              een verzameling functionaliteiten (de functionele
                          (een deel van) de backofficetaken (wordt) worden               componenten van het midoffice) die de processen
                          overgeheveld. Een dergelijk dik midoffice heeft                en bijbehorende applicaties in front- en backoffice
                          dus wel een eigen gegevensopslag (‘stateful’) en              met elkaar verbindt (zie figuur 3):
                          bevat naast koude data in een gegevensmagazijn                Webintake (elektronische formulieren) en enkele
                          ook ‘warme’ data in een zakenmagazijn. Aldus                  aanpalende functionaliteiten zoals vraaggeleiding
                          bevat een dik midoffice ook eigen data, met name               (productcatalogus, beslisbomen en dergelijke),
                          procesgegevens zoals de ingevulde gegevens uit                authenticatie (bijvoorbeeld DigiD) en autorisatie,
                          aanvraagformulieren en statusinformatie (ontvan-              personalisatie (zoals ‘Mijn Gemeente’) en elektro-
                          gen, in behandeling genomen en dergelijke) met                nisch betalen.
                          betrekking tot die aanvragen. Een dik midoffice                Een broker of dienstenbus (het ‘postkantoor’ voor
                          verwordt daarmee tot een generieke, ‘horizontale’             elektronisch berichtenverkeer) met eventuele
                          applicatie (in tegenstelling tot backofficespecifie-            adapters voor de communicatie met backofficesys-
                          ke, ‘verticale’ applicaties) met functionaliteiten om         temen. Een elektronische aanvraag resulteert in
                          de afhandeling en administratieve registratie                 een xml-bericht dat door de broker in het juiste
                          (opslag van de betreffende data) van eenvoudiger              formaat (translatie en transformatie) op het juiste
                          gemeentelijke producten te faciliteren.                       moment via de juiste route bij de juiste backoffice-



                                fase   publicatie           intake               verwerking           levering

                                0      formulier (papier)   handmatig (papier)   handmatig (papier)   handmatig (papier)
informatie / juni 2006




                                1      printformulier       handmatig (papier)   handmatig (papier)   handmatig (papier)
                                2      webformulier         elektronisch         handmatig (papier)   handmatig (papier)
                                3      webformulier         elektronisch         elektronisch         handmatig (papier)
                                4      webformulier         elektronisch         elektronisch         elektronisch



                           Figuur 2. Fasemodel elektronische dienstverlening

                 58
applicatie(s) wordt bezorgd. Ook aanvragen die         vraaggeleiding                                   Burgerzaken
meerdere backofficeapplicaties raken, kunnen             pdc, beslisbomen    gegevens-    zaken-    adapter
                                                                               g j
                                                                            magazijn       g j
                                                                                        magazijn
aldus ‘georkestreerd’ worden. Dergelijke proces-
                                                        authenticatie                                        Sociale
orkestratie wordt ook wel business process manage-           DigiD
ment (bpm) of ‘applicatieworkflow’ genoemd, in           en autorisatie                             adapter Zaken

tegenstelling tot ‘menselijke’ workflow (wfm) met                                   broker
                                                          webintake                                     Belastingen
taakbakjes, werkvoorraden en dergelijke.                 e-formulieren
                                                                                    bpm
                                                                                                   adapter
Een gegevensmagazijn met ‘koude’ data (replica’s
ten behoeve van 24x7 beschikbaarheid) uit het           elektronisch
                                                        betalen credit-                                      Milieu
backoffice en een zakenmagazijn met ‘warme’ data
                                                         card, iDeal, ...           dms            adapter
(proces- en zaakgerelateerde gegevens zoals aan-                                    wfm
vraag- en statusinformatie) in het midoffice.            personalisatie              crm
                                                                                                        Gezamenlijk
Ten slotte kan een (dik) midoffice nog verschillende     Mijn Gemeente
                                                                                                   adapter
additionele functionaliteiten omvatten zoals docu-
ment- en workflowmanagement (dms respectieve-
lijk wfm), alsmede functionaliteiten op het gebied     Figuur 3. Functionele componenten
van relatiebeheer (crm) zoals contactregistratie,
casemanagement en dergelijke. Bij deze additionele     componenten onontbeerlijk zijn voor de inrichting
functionaliteiten speelt het zakenmagazijn als         van een midoffice en welke eigenschappen deze
dataopslag van het midoffice een centrale rol,          componenten dienen te hebben, alsmede om
bijvoorbeeld voor zogeheten zaakdossiers.              duidelijkheid te geven ten aanzien van de scheids-
                                                       vlakken tussen front- en midoffice enerzijds en
Een van de belangrijke componenten van het             tussen mid- en backoffice anderzijds3.                       1. Zie ook de website
                                                                                                                     van NORA, www.
midoffice is webintake. Dit betreft functionaliteit     Waar dit project dus primair de vraagzijde van de
                                                                                                                     e-overheid.nl/atlas/
voor het creëren, beheren, publiceren, invullen en     markt (gemeenten) inventariseert om te komen tot              referentiearchitec
verwerken van elektronische formulieren. Dergelij-     een gezamenlijk referentiemodel, wordt ook de                 tuur.
                                                                                                                   2. Zie ook Van den
ke formulieren kunnen echter ook voor andere           aanbodzijde (leveranciers) niet vergeten. Eind                Dool et al. (2002).
kanalen dan het burger/webkanaal worden                2004 heeft M&I/Argitek in opdracht van EGEM                 3. Zie ook de website
                                                                                                                     van dit project,
gebruikt, zoals bij de balie en het callcenter, maar   al een marktverkenning uitgevoerd, waarbij op                 www.egem.nl/pro
ook voor e-mail en zelfs voor postregistratie.         basis van presentaties en documentatie van leve-              jecten/voorhoede
                                                                                                                     gemeenten/raads
Hiervoor is echter wel bepaalde functionaliteit        ranciers een inventarisatie is gemaakt van de                 commissies/mid
nodig, zoals op het gebied van authenticatie en        aanbodzijde van de markt voor gemeentelijke                   office.
                                                                                                                   4. Zie voor het eind-
autorisatie, die het mogelijk maakt dat bijvoor-       midofficeoplossingen4. Aangezien deze relatief
                                                                                                                     rapport www.egem.
beeld een baliemedewerker op een formulier een         jonge markt momenteel sterk in ontwikkeling is en             nl/kennisbank/infor
bepaald veld kan invullen of anderszins informatie     er bovendien behoefte was aan een meer objectie-              matievoorziening/
                                                                                                                     uitwisseling/mid
kan zien die voor een klant onzichtbaar is. Authen-    ve evaluatie, heeft M&I/Argitek in samenwerking               officerapport.
ticatie en autorisatie zijn dus niet alleen van        met EGEM en de gemeenten Zoetermeer, Rotter-                5. Zie ook de website
                                                                                                                     van M&I/Argitek,
belang voor het klantdomein, maar zeker ook voor       dam en Utrecht een laboratoriumonderzoek                      www.argitek.nl,
het medewerkerdomein.                                  uitgevoerd waarbij een negental gemeentelijke                 onder ‘research’.
                                                                                                                   6. De betreffende
                                                       midofficeoplossingen ‘hands-on’ is onderzocht.                 oplossingen zijn
Referentiemodel Midoffice                                                                                             geselecteerd in
                                                                                                                     samenspraak met
Vanuit EGEM wordt momenteel door een werk-             Laboratoriumonderzoek                                         de stuurgroep.
groep van een tiental ‘voorhoedegemeenten’ het         Dergelijke evaluaties, waarbij gelijksoortige pro-            Wegens beperkte
zogeheten Referentiemodel Midoffice opgesteld.          ducten van verschillende leveranciers aan de hand             capaciteit is, om
                                                                                                                     verschillende rede-
Dit referentiemodel past binnen het bredere            van een hiërarchische set beoordelingscriteria (de            nen, een aantal
initiatief van de Nederlandse Overheid Referentie-     zogeheten taxonomie) worden onderzocht in een                 andere leveranciers
                                                                                                                     en/of producten
architectuur (NORA)1, die voortbouwt op de             laboratoriumopstelling, zijn een van de specialitei-          niet meegenomen
Architectuur Elektronische Overheid2. Van het          ten van M&I/Argitek5. Het onderzoek betrof de
                                                                                                                                             informatie / juni 2006




                                                                                                                     die op voorhand
                                                                                                                     niet of nauwelijks
Referentiemodel Midoffice is onlangs een eerste         volgende leveranciers en producten6:                          onderdeden voor de
(concept)versie opgeleverd, die weliswaar iets         • CapGemini: WINST en Microsoft BizTalk                       wel geselecteerde
                                                                                                                     leveranciers en/of
breder van opzet is maar desalniettemin ruwweg         • Centric i.s.m. Segment: SIMform en Microsoft
                                                                                                                     producten.
dezelfde functionele componenten onderscheidt          BizTalk
als het hiervoor geschetste model. Doelstelling van    • Circle Software i.s.m. GX: WebManager en
het project is vooral om te inventariseren welke       Verseon

                                                                                                                                            59
                                      f
                         midoffice




                          • IBM i.s.m. Adobe (m.m.v. Ordina en EzGov):           Ook de zogeheten e-formulierenmachine van het
                          LiveCycle Forms en WebSphere                           ICTU-programma E-formulieren7 maakte deel uit                       7. Zie ook de website
                                                                                                                                                       van dit programma,
                          • Imtech: Universal Forms Server en Microsoft          van het laboratoriumonderzoek, zij het enigszins                      www.e-overheid.nl/
                          BizTalk                                                ‘buiten mededinging’. Een en ander is dan ook niet                    sites/eformulieren.
                                                                                                                                                     8. Zie ook de website
                          • Inter Access: WEB+ en Oracle BPEL                    zo uitgebreid geëvalueerd als de overige oplossin-
                                                                                                                                                       van het seminar,
                          • Seneca i.s.m. Gyata BPI: E-loket Suite en            gen voor e-formulieren. Afgezien van een enkele                       www.kellerseminar.
                          Oracle BPEL                                            kinderziekte konden we het betreffende formulier                      nl.

                          • XL21 is.m. Avanade: Digitaal Loket en Micro-         van de e-formulierenmachine in de testomgeving
                          soft BizTalk                                           aanroepen, invullen en versturen en de resultaten
                          • Open Source: DFS (gemeente Den Haag) en              ervan (als pdf-document van het ingevulde formu-
                          eMAXX MidOffice                                         lier alsmede een xml-bestand met de betreffende
                                                                                 gegevens) per e-mail ontvangen.
                          Het onderzoek had betrekking op het gemeentelij-
                          ke proces ‘aanvraag lichte bouwvergunning’, met        De volledige beoordelingen van de afzonderlijke
                          gebruikmaking van het betreffende standaardfor-        oplossingen zijn onlangs op een seminar gepresen-
                          mulier (VROM 01012004/3262). Bovendien heeft           teerd8, inclusief actuele (inter)nationale ontwikke-
                          Centric niet alleen een backofficeapplicatie            lingen zoals soa, webservices, basisregistraties,
                          (BWT4all) beschikbaar gesteld, maar hierop ook         ketenintegratie en dergelijke. De eindconclusie
                          een open koppelvlak op basis van webservices           was echter dat er inmiddels verschillende oplos-
                          gedefinieerd. Via deze adapter konden op het            singen beschikbaar zijn waarmee gemeenten aan
                          formulier ingevulde gegevens worden ingelezen in       de slag kunnen volgens het (dikke) midofficecon-
                          BWT4all en werd bovendien een status teruggege-        cept.
                          ven. Alle leveranciers is vervolgens gevraagd het
                                                                                 Literatuur
                          betreffende aanvraagformulier te realiseren (voor
                                                                                 Dool, F. van den, et al. (2002). Architectuur elektronische over-
                          zover niet al standaard beschikbaar), inclusief         heid: samenhang en samenwerking. M&I/Argitek i.s.m.
                          functionaliteit rondom authenticatie (DigiD) en         Verdonck Klooster & Associates en TU Delft.
                                                                                  www.egem.nl/kennisbank/organisatieinrichting/architectuure-
                          het vooraf invullen (‘prefill’) van reeds bekende        lektronischeoverheid.pdf.
                          gegevens vanuit hun gegevensmagazijn. Ook de
                                                                                 Links
                          mogelijkheid tot elektronisch betalen via Ogone        www.argitek.nl
                          was onderdeel van de proefopstelling.                  www.egem.nl
                                                                                 www.e-overheid.nl
                          Het volledig ingevulde formulier werd door de          www.kellerseminar.nl
                          broker aangeboden aan de adapter, die ook status-
                          wijzigingen van de betreffende aanvraag teruggaf.
                                                                                  Prof. dr. ir. Wouter J. Keller
                          Vrijwel alle leveranciers zijn erin geslaagd een       is oprichter en directeur van adviesbureau M&I/Argitek en
                          (ontvangende) webservice te definiëren die deze         bijzonder hoogleraar aan de Vrije Universiteit Amsterdam.
                                                                                 E-mail: wkeller@argitek.nl.
                          statusinformatie kon doorgeven aan hun zakenma-
                          gazijn, zodat een geauthenticeerde aanvrager de         Drs. Michael Roovers
                                                                                 is adviseur bij adviesbureau M&I/Argitek. E-mail:
                          status van zijn/haar aanvraag kon volgen. Aldus        mroovers@argitek.nl.
                          hebben vrijwel alle leveranciers het volledige
                          traject gerealiseerd: de creatie en publicatie van
                          het formulier, het invullen ervan (inclusief authen-
informatie / juni 2006




                          ticatie, prefill, betaling en bijlagen meesturen),
                          koppeling met de backofficeapplicatie en geperso-
                          naliseerde statusvolging. Hierbij dient te worden
                          aangetekend dat bij de meeste leveranciers voor
                          een of meer van deze stappen maatwerk nodig was.


                 60

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:8
posted:10/8/2012
language:German
pages:5