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Il front office

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					                 Il front office
E’, indubbiamente, il perno su cui ruota l’intera attività di un
albergo: grande o piccolo, di città o di stagione.
Cercheremo ora di analizzare al meglio tutti i compiti che,
indipendentemente dal tipo di struttura, il personale del
front office svolge quotidianamente.
Il termine, di origine anglosassone (letteralmente ufficio
fronte), indica l’insieme di quei reparti, o unità operative,
che svolgono un’attività di primo piano nei rapporti con
la clientela.
Questi reparti posizionati, generalmente, nella hall - nelle
vicinanze dell’ingresso - sono i primi con i quali il cliente
entra in contatto.
Essi sono:
- il ricevimento;
- la portineria;
- il centralino;
- e, operativamente parlando, la cassa (anche se spesso
 quest’ultima è alle dipendenze dell’ufficio amministrativo).
     Il banco del front office
La struttura e l’organizzazione dipendono,
infatti, da variabili del tipo: la categoria
dell’impresa, la sua capacità ricettiva, il
periodo operativo, il volume d’affari, il tipo
di clientela, la disponibilità economica
dell’imprenditore, l’appartenenza a una catena
ecc.
    Il banco del front-office
Posizionato sempre nella hall,
per ovvi motivi legati al
controllo ed alla sicurezza, può
essere:
• unico (più o meno esteso);
• sdoppiato o diviso in due
o più parti.
Dovrebbe essere realizzato in modo tale da permettere
un approccio facile sia al cliente sia al personale di
servizio: l’altezza ideale dovrebbe variare dai 120 ai 130
cm, con un’illuminazione adeguata al tipo di lavoro che,
giornalmente, il personale del F.O. deve svolgere:
dialogo con la clientela, disbrigo della corrispondenza,
movimenti di denaro ecc.
               Il banco UNICO
Negli alberghi a conduzione
familiare e di non grande capacità
ricettiva il banco unico rappresenta la
soluzione maggiormente praticata.
Tutte le varie operazioni di
prenotazione, check in, check out,
informazioni, centralino vengono
svolte da poche persone (spesso dal
solo titolare in persona).
In molti casi, inoltre, il banco è vicino,
se non attiguo, alla zona bar. Il tutto in
un’ottica improntata alla massima
economicità e funzionalità.
            Il banco SDOPPIATO
Negli alberghi medio-grandi e grandi si ha spesso il cosiddetto
front office sdoppiato o diviso: in questo caso, ricevimento e
portineria sono posti in due aree diverse (in genere una di fronte
all’altra) con la possibilità che ricevimento e cassa, pur rimanendo
nello stesso banco, siano ulteriormente divisi da un punto di vista
operativo.
Un’altra soluzione è rappresentata dai tre banchi: ricevimento -
portineria - cassa con il centralino posto in un’altra zona, sempre
nella hall, e separato a sua volta dagli altri reparti.
In altre aziende di grandi dimensioni, dove il
flusso di comitive o congressi assume notevole
importanza, non è raro poter trovare il doppio
banco di ricevimento:
uno per i clienti individuali,
l’altro per i gruppi organizzati e, spesso, con
due entrate separate.
Il front office nei piccoli alberghi
Negli alberghi di piccole dimensioni è possibile trovare
persone che svolgono una molteplice serie di operazioni.
Questo permette:
1. MENO costi di gestione, legati al personale;
2. il raggruppamento dei servizi e, conseguentemente, delle
installazioni tecniche;
3. il miglioramento della qualità del servizio (in termini di
errori, malintesi, confusioni, dimenticanze ecc.) dal
momento che le varie fasi sono svolte da un’unica persona.
Il front office nei grandi alberghi
Allo scopo di migliorare sia il
servizio rivolto alla clientela,
l’organizzazione che troviamo nei
grandi alberghi viene articolata su
diverse unità operative con
organici più o meno complessi.
Chi fa parte dello staff ha dei
compiti specifici.
Negli alberghi di lusso, infatti, il rapporto
personale/camere è relativamente elevato e la
specializzazione dello staff e la qualità del servizio
devono essere compatibili con i bisogni (aspettative)
della clientela e con il prezzo pagato in relazione al
tipo di struttura.
         Le attività al front office
Front desk (attività frontali)
Operazioni al banco
- accoglienza del cliente
- assegnazione della camera
- rapporti con i clienti (reclami, informazioni)
- altri servizi dell’albergo

                       Back desk (back office)
                        (attività interne) Operazioni di retrobanco
                       - gestione delle prenotazioni
                       - aggiornamento conti clienti
                       - gestione della corrispondenza
                       - rapporti con gli altri reparti
                       - rapporti esterni

				
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posted:10/8/2012
language:Italian
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