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									SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMIN
     TERCER ENCUENTRO ADERASA


 CALIDAD DE LOS SERVICIOS
       SANITARIOS
 MARCO LEGAL Y REGLAMENTARIO Y SU
    CONSIDERACIÓN EN TARIFAS

             Analya Morán Tamayo
         División de Concesiones SISS



                Santiago de Chile
         23 al 25 de Septiembre de 2003
       ¿Cómo se aborda este tema en la Ley?

a) Ley General de Servicios Sanitarios
  (DFL MOP N° 382 / 1988)

  El artículo 35° de la ley, establece que el prestador
  deberá garantizar la continuidad y la calidad de los
  servicios, las que sólo podrán ser afectadas por
  causa de fuerza mayor.
  Adicionalmente, en su artículo 36° bis, la ley
  sanitaria obliga al concesionario a mantener el
  nivel de calidad en la atención de usuarios y
  prestación del servicio que defina el Reglamento.
      ¿Cómo se aborda este tema en la Ley?


b) Reglamento de la Ley General de Servicios
   Sanitarios
   (DS MOP N° 121 / 1991)

 En su Título III “De la calidad en la atención de
 usuarios y en la prestación de los servicios de
 agua potable y alcantarillado”, se establecen las
 condiciones y niveles de calidad exigibles por los
 usuarios.
      ¿Cómo se aborda este tema en la Ley?

c) Reglamento de la Ley de Tarifas
   (DS MINECON N° 453 / 1991)
  Artículo Nº27: “Los costos involucrados en la
  determinación de las fórmulas tarifarias, se
  estimarán en base a una empresa modelo.
  Se entenderá por empresa modelo, una empresa
  de servicios sanitarios diseñada con el objeto de
  proporcionar en forma eficiente los servicios
  sanitarios requeridos por la población,
  considerando la normativa y reglamentación
  vigentes y las restricciones geográficas,
  demográficas y tecnológicas en las cuales deberá
  enmarcar su operación.”
    ¿Cómo se aborda este tema en la Ley?


En líneas generales, podemos plantear la
calidad dentro del esquema regulatorio como
sigue:

Calidad de atención al usuario

Calidad en la prestación de los servicios
         Calidad de atención de usuario

1. Oficinas de atención e información a
   usuarios (artículos 65° al 67°).
2. Medición y lectura (artículos 68° al 76°).
3. Facturación y pago (artículos 77° al 79°).
4. Suspensión y reposición del servicio
   (artículos 80° y 81°).
5. Consultas y reclamos de los usuarios
   (artículos 82° al 85°).
6. Atención de emergencias (artículo 86°).
        Calidad en la prestación de los servicios

1. Atributos básicos de la prestación de los servicios
   sanitarios (artículos 87° al 90°).
2. Condiciones de la prestación de los servicios en
   situaciones de emergencia (artículo 91°).

Dichos atributos dicen relación con:
   •   Calidad del agua potable.
   •   Continuidad del servicio de agua potable.
   •   Presión del suministro de agua potable.
   •   Continuidad del servicio de aguas servidas
    ¿Cómo se internaliza en el Cálculo Tarifario?
              Calidad de atención de usuarios
En el cálculo tarifario se reconocen los siguientes elementos:
Oficinas de atención e información a usuarios
 Número de clientes por comuna
 Distancia entre comunas
 Tiempo de espera en la atención a público
 CallCenter (Telefonistas y Software)
Medición. lectura, facturación y pagos
 Fijado por reglamento y establecido en Manual de
     Facturación de la SISS
Atención de emergencias
 La empresa modelo deberá contar con un procedimiento
     de cuadrillas y equipos que permitan con prontitud y en
     forma permanente atender las emergencias
       Calidad en la prestación de los servicios
Infraestructura sanitaria en la Empresa Modelo
Para el modelamiento, dimensionamiento y valorización de
infraestructura operacional de la empresa modelo, el
regulador ha recogido la experiencia nacional e internacional
existente a la fecha, lo cual permite considerar una solución
eficiente desde el punto de vista técnico/económico.
Dicha experiencia está materializada en un sistema de
valorización, el cual internaliza tanto la normativa vigente,
como Instructivos emitidos por los organismos relacionados
(Conama, MINSAL, SISS).
Dicho sistema de valorización, así como sus módulos de
modelamiento y dimensionamiento asistido, están en un
permanente estado de actualización.
      Calidad en la prestación de los servicios

Etapa de producción, la cual considera:
a. Captaciones Superficiales
b. Captaciones Subterráneas
c. Conducciones de Producción
d. Plantas de Tratamiento
Normativas más importantes consideradas; NCh 409,
   691, 777, 1366, 1367.
Dichas Normativas abordan entre otros temas:
 Velocidad máxima de escurrimiento para garantizar
   estabilidad de las estructuras
 Parámetros limites para garantizar calidad de agua apta
   para el consumo humano.
      Calidad en la prestación de los servicios
Etapa de distribución, la cual considera:
a. Redes de distribución
b. Estanques de Regulación
c. Plantas Elevadoras de Agua potable
d. Válvulas reguladoras de presión
e. Arranques
   Normativas más importantes consideradas; NCh
   691, 2485, 692, 1646, Reglamento de instalaciones
   domiciliarias de AP y ALC (RIDAA)
Dichas Normativas abordan entre otros temas:
 Presiones admisibles en las redes
 Separación entre válvulas
 Cobertura de grifos
 Volúmenes de Regulación
      Calidad en la prestación de los servicios

Etapa de recolección, la cual considera:
a. Redes de recolección
b. Plantas elevadoras de agua servida
c. Uniones domiciliarias de alcantarillado
    Normativas más importantes consideradas; NCh
    1105, 2047, RIDAA
Dichas Normativas abordan entre otros temas:
 Condiciones de escurrimiento en las redes
 Coeficientes de dimensionamiento
 Continuidad de servicio mediante grupos generadores
      Calidad en la prestación de los servicios

Etapa de tratamiento y disposición, la cual considera:
a. Conducciones de Aguas Servidas
b. Plantas Elevadoras de Agua Servida
c. Plantas de Tratamiento
   Normativas más importantes consideradas; NCh 1105,
   2047, 1333, DS 90, DS MOP 609, DS SEGPRES N°46
  Dichas Normativas abordan entre otros temas:
   Condiciones de escurrimiento en las redes
   Continuidad de servicio mediante grupos generadores
   Calidad del efluente de plantas de tratamiento
   Limites máximos de parámetros de acuerdo al cuerpo receptor
     de las aguas tratadas
       Aguas Marinas y Continentales superficiales (DS 90)
       Riles a los alcantarillados (DS MOP 609)
       Riles a las aguas subterráneas (DS SEGPRES N°46)
                  Conclusiones


     Calidad en la prestación de servicios
La aplicación de una Normativa claramente
predefinida permite establecer los criterios de
calidad en la prestación de servicios de manera
clara y expedita.
Corresponde al regulador garantizar la calidad del
producto que se entrega, a través de un proceso
de fiscalización de ésta de modo que sea acorde
con la normativa y con lo que se retribuye en
tarifas.
                      Conclusiones

Calidad de atención al usuario
Los estándares de atención a clientes deben estar
definidos con anterioridad a los procesos tarifarios,
de tal manera que :
  Este estándar sea adecuado a la valoración que den
   los usuarios por este servicio. (evitar sobreinversión)
  Sea fácilmente medible en términos de los
   compromisos que toma el prestador y que son
   considerados en los cálculos tarifarios.
Para la regulación son importantes ambos términos,
pues solamente así se pueden simular condiciones
de mercado y se evitan las rentas monopólicas.

								
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