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C�mo proporcionar Entrega pendiente

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					Cómo proporcionar Entrega pendiente

Venta y Entrega
Dos conceptos y los departamentos que deben trabajar mano a mano para ofrecer a sus
clientes una experiencia de compra óptima. Si usted está en el comercio minorista, mayoristas,
fabricantes o servicio, las ventas y la entrega de sus productos y servicios va a hacer o deshacer
a su empresa.

¿Por qué es entonces que muchas empresas no proporcionan entrega excepcional de sus
servicios?

¿Es porque se han tomado decisiones conscientes para molestar al cliente?

¿Es porque ellos no entienden la importancia de la entrega final al cliente?

¿O es porque han perdido el foco en el cliente?

Mi conjetura es que es el último de estos tres. A medida que las empresas crecen y se
expanden, especialización comienza a emerger como un método para agilizar los procesos y
mejorar la calidad y la consistencia de la entrega del producto. Así Sales hace una venta y luego
le da la vuelta a la "máquina de la entrega". A veces, esa máquina entrega es la cola de la caja
en la parte delantera de su tienda. Otras veces se trata de un departamento de producción que
tiene que fabricar y entregar su producto. Pero, en cualquier caso, no es frecuente que el
vendedor y el repartidor son uno y el mismo, y eso significa dar el relevo al cliente a otra
persona de la organización.

¿Por qué es esto importante?

Debido a que las ventas en el siglo 21 ha cambiado desde donde estaba a sólo 5 o 10 años
atrás. Hoy en día, las ventas es mucho más acerca de las relaciones y centrarse en el cliente que
se trata de productos. Muchas tiendas venden exactamente los mismos productos. Muchas
compañías de servicio tienen productos que son indistinguibles entre sí, o tener cualidades que
no son fáciles de medir.

En verdad, muchos productos se han convertido en productos básicos, para gran consternación
de todos los involucrados.

Entonces, ¿por qué alguien decide comprar a la empresa A B versus empresa?

Debido a la relación que se ha construido entre el vendedor y el cliente.

Piense acerca de por qué usted hace compras en una tienda de comestibles cierto o volver a un
mecánico de automóviles determinada. 99% de los productos son los mismos de un almacén a
la siguiente. Sí, en algunos casos la comodidad puede ser un problema. Sin embargo, se tiende
a favorecer a determinadas tiendas, no porque llevan la cereza Pop Tarts, sino porque la tienda
parece más limpio y brillante, es fácil hacer negocios allí, y lo más importante, porque la gente
de allí te tratan mejor. De ahí que la relación cliente / empresa.

Cuando las manos del equipo de ventas a través de una venta a su equipo de entrega, esa
relación puede verse en peligro si la zona de entrega no reconoce su responsabilidad ante el
cliente y su responsabilidad última, no como un grupo de parto, sino como una extensión del
proceso de ventas y por lo que el equipo de ventas.

Su organización entrega debe pensar en sí mismos como una extensión del equipo de ventas.
Su trabajo es tanto acerca de nutrir la relación con el cliente como cualquier otra parte de la
empresa. Y para alimentar esa relación requiere tiempo y compromiso por parte de la empresa
como un todo.

En otras palabras, el compromiso en la relación empresa / cliente se inicia en la parte superior
de su empresa y luego se extiende hacia abajo. Es responsabilidad de la dirección de la empresa
para fomentar la comprensión de la relación cliente / empresa y dar a todos los actores
involucrados de los procesos, sistemas, y la visión necesarias para convertir esa visión en
realidad.

Ventas es ahora mucho más basado relación de lo que había sido en el pasado y eso significa
que su proceso de ventas ya no se inicia y se detiene con el equipo de ventas. En el siglo 21,
todo el mundo que toca el cliente (y muchos que no lo hacen) es ahora parte del proceso de
venta. Y, como tal, necesitan el mismo tipo de formación, compromiso y orientación al cliente
que su equipo de ventas tiene. No entender que los resultados de compromiso en confundir los
resultados operativos ya que las ventas se desploma y los clientes cada vez menos, no más
satisfechos.

Déjeme darle un ejemplo de la vida real a de cómo sucedió esto a una empresa que había
trabajado muchos años atrás. Yo estaba trabajando en la oficina trasera de una cadena de
tiendas por departamento. Las ventas fueron malas y cada vez peor. Los ingresos fue
disminuyendo y las pérdidas se acumulan. El Equipo Ejecutivo se reunieron para crear un plan
de batalla. Más dinero se proporcionó a los compradores (las personas que compran los
productos que se colocan en las estanterías), y más dinero se entregó a los equipos de
publicidad y marketing para ayudar a crear promociones que traerían más gente en las tiendas.
Los compradores dijeron que dependía de ellos para comprar los productos adecuados a los
clientes que querían comprar. La presión sobre ellos fue enorme, ya que voló a diversos países
para encontrar "la próxima cosa caliente".

En la misma reunión, se decidió que todas las organizaciones operacionales necesarios para
reducir sus gastos en un 10%. Los despidos como resultado de Contabilidad (1 persona),
Limpieza (3 personas), almacenamiento (5 personas), los Gerentes de tienda por
departamentos (1 por tienda) y por último, pero no menos importante, Ventas Asociados (2 -
10 por tienda, dependiendo del tamaño).
Usted probablemente puede adivinar lo que pasó.

Los compradores hicieron su trabajo y adquirir una amplia variedad de temas populares,
negociado duro en los términos, y los había enviado al almacén. Pero el jefe de almacén era
cortos de personal y había problemas para conseguir la mercancía a las tiendas. Cuando los
anuncios de ventas golpear el papel, no todos los productos estaban disponibles. Pero los
anuncios eran buenos y clientes entraron en las tiendas. Desafortunadamente, el personal de
ventas agotado estaba demasiado ocupado haciendo recuento de mercancías para los
compradores nerviosos a ser de ninguna ayuda real a los clientes excitados. Gerentes de
Departamento, trató de desviar los recursos en las tiendas, pero se encontró que los agentes de
ventas no sabía la mercancía, o cualquier complejidades acerca de cómo su "nuevo"
departamento operado.

Las ventas siguieron disminuyendo, mercancía fue marcado y vendido a pérdida, y continuaron
los despidos. Con el tiempo fue a la quiebra.

Los compradores en el comercio minorista son tratados igual que los equipos de ventas en
muchas empresas. Cuando los tiempos se ponen difíciles en el comercio minorista, más dinero
se asigna a los compradores para que los clientes en las tiendas. Cuando los tiempos se ponen
difíciles en otras organizaciones, más dinero se asigna a las ventas para conseguir más pedidos
de los clientes.

Pero los recortes de los grupos que tocan los clientes, o asignándoles funciones (como contar
mercancía) que quitan de sus principales, orientados al cliente responsabilidades, se ven bien
en papel, pero en última instancia, reducir la eficacia de la organización.

El aumento de enfoque en las ventas y la disminución de enfoque en la entrega de sus
promesas es una receta para el desastre.

¿Cómo se llega a los dos en sincronía?

En primer lugar, comenzar por entender la relación entre ventas y entrega. No le hace ningún
bien a vender algo que no se puede entregar. Asimismo se le hace ningún bien a entregar algo
que no es lo que el cliente quiere o pedido. Esa comprensión debe comenzar en la parte
superior y filtrar a cada organización y cada persona en la empresa.

El compromiso de los máximos responsables de la empresa debe ser que todo el que toca el
cliente es una parte del proceso de venta y, por definición, tiene un enfoque en el cliente. Ese
mantra debe ser continuamente reforzada a través de la empresa. Tiene que quedar claro para
todo el mundo en la empresa que el cliente es de veras rey. Cualquiera que toque el cliente
debe tener como objetivo primordial la satisfacción del cliente.
A continuación, reforzar esa comprensión mediante la revisión de los objetivos organizacionales
y departamentales para asegurarse de que los "toques indirectos" de los clientes se les da el
mismo peso que toques directos. Eso se aplica a la organización de ventas, la organización de la
entrega, la organización al cliente, organización de facturación, organización Collections, y así
sucesivamente. Corresponde al Director General / Director de Operaciones para asegurarse de
que el mensaje se recibe alto y claro a todo el equipo directivo y toda la compañía.

Asegúrese de que los presupuestos departamentales y los recuentos se relacionan con el
impacto de nuevo al cliente. No aumente la fuerza de ventas y disminuir su capacidad de
entrega. Y eso significa que no la eficiencia orden confuso (pedidos por persona) con la
satisfacción del cliente.

Establecer distinciones claras en cuanto a cómo los empleados de los clientes toquen serán
clasificados y medidos. Asegúrese de que las personas que tocan el cliente no se mide en el
número de clientes que tocan, pero ¿qué tan satisfecho esos clientes.

El truco aquí, si se quiere, es saber quién toca el cliente (satisfacción de tracción) y quién no
(métricas de tracción). Si usted puede hacer que usted pasará un largo camino para satisfacer a
sus clientes y ofrecerles los servicios que desean y merecen.

				
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