mbipb 12312421421421412 irmadamaya 731 9 r23 05 i i by 941aok

VIEWS: 0 PAGES: 7

									                                     BAB I

                              PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang

    Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu

menunjukkan peningkatan. Hal ini semakin terlihat persaingan baik dari segi

kualitas dan promosi jasa perbankan. Saat ini setidaknya ada beberapa Bank

dalam negeri ( BUMN ) dan Bank Swasta yang menyediakan berbagai jenis

layanan. Dalam menghadapi          kondisi persaingan, hal utama yang harus

diprioritaskan perusahaan adalah     mempertahankan kepuasan nasabah dalam

bidang layanan untuk dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar perbankan.

    Perbankan sebagai bagian dari industri jasa dituntut untuk dapat

meningkatkan kualitas, terutama kualitas layanan kepada nasabah. Bank juga

dituntut untuk menciptakan nilai tambah yang lebih baik dari pesaing, karena

dengan cara tersebut sebuah bank dapat menarik nasabah baru dan

mempertahankan nasabah lama. Jika nasabah tidak dipuaskan, akan tidak

mungkin mereka meninggalkan Bank langganannya dan menjadi pelanggan pada

Bank yang lain. Oleh karena itu mutu pelayanan kepada pelanggan semakin

menduduki peran yang strategis. Dengan kata lain pelanggan akan semakin

memegang peran kunci keberhasilan dari suatu perusahaan. Hal ini memaksa

perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dalam memberikan pelayanan

dengan kualitas terbaik kepada para nasabah.

    Sejak krisis pada tahun 1997 perbankan nasional terus kehilangan

kepercayaan masyarakat. Hasil survei MRI (Marketing Research Indonesia),
tahun 2000 menunjukkan bahwa beberapa Bank yang mengalami masalah pada

masa krisis namun saat ini telah memperoleh kepercayaan nasabah kembali.

Kondisi faktual Bank sangat penting diketahui agar bisa dilakukan penanganan

yang cepat untuk memperbaiki kesehatan Bank, walaupun pada akhirnya nasabah

yang menentukan nasib suatu Bank. Nasabah akan memakai Bank yang dipercaya

dan menjawab kebutuhan dengan added value terbaik. Bank akan ditinggalkan

apabila menimbulkan keraguan dan ketidakpuasan pada nasabah. Jika kondisi

faktual maupun persepsi masyarakat dapat diketahui, pihak Bank dapat

mengambil langkah-langkah strategis untuk meningkatkan kinerja pasar. Puspito,

( 2001 ).

    Tingkat persaingan   Bank di Indonesia sudah sangat kompetitif. Masing-

masing Bank berusaha menciptakan produk-produk yang dapat disesuaikan

dengan keinginan nasabah. Hal tersebut selain dapat menciptakan keuntungan

yang optimal, juga dapat meningkatan image di masyarakat. Dalam rangka

meningkatkan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, salah satu produk yang

sekarang ini mendapat perhatian di kalangan pihak perbankan di Indonesia adalah

ATM ( Automatic Teller Machine ).

    ATM merupakan salah satu produk jasa perbankan berupa mesin otomatis,

yang dapat melakukan transaksi online 24 jam. Kemampuan yang dimiliki ATM

tidak hanya terbatas pada transaksi tunai saja, seperti pertama kali mesin ATM

diperkenalkan di Indonesia namun sudah kepada aktivitas lainnya yang dapat

dilakukan pada bank umumnya ( pembayaran telpon, listrik, kartu kredit,

pembelian pulsa, dan lain sebagainya ). Peran ATM pada tahun 90-an sudah

mencakup hampir keseluruh aktivitas perbankan. Banyak fasilitas yang




                                      2
disesuaikan dengan kebutuhan nasabah, sehingga membuat Bank - Bank harus

berusaha secara maksimal untuk dapat mengupayakan fasilitas tersebut.

    Bila ditanya kepada nasabah tentang keinginan dalam menentukan Bank

untuk mengelola keuangannya, dapat dipastikan jawaban aman. Namun bila

diteruskan pertanyaannya mengapa Bank tersebut yang dipilih ternyata jawaban

yang terbanyak adalah faktor kemudahan. Kemudahan yang dimaksud bukan saja

kemudahan dalam mencari lokasi ATM namun juga pada banyaknya tawaran

fasilitas yang terdapat pada ATM.

    Dari beberapa fasilitas yang tersedia di mesin ATM tampaknya selain

transaksi pembayaran berbagai pelayanan yang lain juga mewarnai fungsi dari

ATM. Misalnya perusahaan yang bergerak di industri listrik, air minum, kartu

kredit, telepon, telepon seluler, bahkan gaji sudah menyerahkan urusan

pembayarannya kepada Bank - Bank sehingga dapat memudahkan para pelanggan

untuk menyelesaikan urusan pembayaran dengan cepat.

    Iklan yang ditawarkan oleh Bank sekarang tidak hanya bunga yang menarik

tapi juga fasilitas yang ada pada ATM. Tampaknya faktor kemudahan inilah yang

paling menarik nasabah, sebagai contoh pembayaran tagihan dengan uang tunai di

loket, keterlambatan pembayaran dan keamanan sudah tidak mengganggu lagi

karena melalui ATM nasabah tidak perlu membayar dengan uang tunai sehingga

lebih aman, tidak berdesak, dan dapat dibayar setiap saat.

    Penggunaan fasilitas ATM pada Bank Pemerintah atau di beberapa Bank

Swasta di Indonesia sudah mulai berkembang. Peningkatan ini ditandai dengan

banyaknya outlet - outlet ATM tersebar di kota-kota besar, tempat-tempat

strategis seperti pusat perbelanjaan, lingkungan perumahan, lingkungan kampus




                                         3
dan sebagainya. Jaringan terbesar dengan jumlah fasilitas ATM terbanyak di

Indonesia adalah BCA disusul dengan Bank Mandiri, Bank BNI, Bank Niaga,

Bank BII, dan lain sebagainya.

    Perkembangan jaringan ATM di Indonesia dimulai dengan diluncurkannya

peraturan pemerintah tentang kemudahan untuk mendirikan Bank yang

menyebabkan munculnya Bank Swasta baru. Bank kemudian saling bersaing baik

dengan sesama pendatang baru maupun dengan Bank yang sudah ada terlebih

dahulu seperti Bank Swasta. Persaingan yang paling mencolok adalah dalam

memperebutkan dana masyarakat, di mana Bank menyadari untuk menghimpun

dana dari masyarakat hanya dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan

terhadap nasabah. Salah satu bentuk layanan tersebut adalah memberikan

kemudahan kepada nasabah dalam melakukan penarikan tunai melalui ATM.

Walaupun untuk pengembangan suatu jaringan ATM memerlukan biaya yang

besar tetapi investasi bank-bank dalam membangun jaringan ATM dari tahun ke

tahun semakin menunjukkan peningkatan, hal ini disebabkan bank-bank

menyadari bahwa ATM merupakan sarana dalam memenangkan persaingan.

Salah satu tindakan yang dilakukan antara lain dengan meningkatkan kinerja

jaringan ATM nya baik dari segi kualitas maunpun kuantitas. Hal tersebut dapat

dilakukan dengan melakukan pemahaman atas tanggapan nasabah.

    Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku nasabah terhadap jasa

pelayanan perbankan dapat menjadikan suatu hal yang penting dalam menjamin

kesuksesan jangka panjang dalam segala program untuk mendesain serta

mengevaluasi perusahaan, termasuk di dalamnya visi dan misi perusahaan.




                                      4
Sehingga visi dan misi tersebut dapat terwujud dengan memberikan kepuasan dan

pelayanan terbaik kepada nasabahnya.

    Itu sebabnya mengapa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan nasabah

menjadi sangat penting untuk kemajuan sebuah Bank. Melalui pengukuran

tersebut industri perbankan dapat mengetahui kualitas pelayanan yang dimiliki

dengan mengetahui apakah pelanggannya puas atau tidak, bahkan perusahaan

mengetahui penyebabnya dengan segera sehingga bisa dilakukan tindakan

pencegahan maupun perbaikan dengan segera pula.

   Bank Central Asia ( BCA ) sebagai salah satu Bank Swasta yang mempunyai

jaringan yang cukup kuat dan besar di Indonesia harus mampu menjawab

tantangan yang muncul akibat ketatnya persaingan di saat ini. Oleh karena itu

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen ( nasabah

) terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh Bank Central Asia, dalam hal ini

bank yang akan diteliti adalah BCA cabang Kota Bogor.



1.2 Identifikasi Masalah

    Bank berfungsi sebagai penghimpun dana masyarakat dan menyalurkan

kembali ke masyarakat. Pada saat ini persaingan yang terjadi antar Bank di kota-

kota besar sangat ketat, masing-masing Bank berusaha meningkatkan pangsa

pasar mereka. Mengingat Bank bergerak dalam bidang jasa maka faktor pelayanan

merupakan hal yang penting untuk diperhatikan agar nasabah dapat merasa puas

dan tingkat kualitas nasabah dapat dicapai. Tingkat persaingan antar Bank besar

memiliki kondisi yang hampir berimbang, Bank tersebut sama-sama mempunyai




                                       5
kantor yang megah, cabang yang banyak, dan teknologi yang modern. Maka yang

membedakan satu Bank dengan Bank yang lainya ada pada di pelayanannya.

    Salah satu kelebihan layanan ATM, yakni layanan tanpa transaksi secara

langsung kepada nasabah. Transaksi dapat dilakukan di manapun dan kapan saja,

sesuai dengan kebutuhan nasabah. Namun masih terdapat beberapa kekurangan,

dalam memenuhi kebutuhan nasabah, seperti halnya masalah pada mesin ( ATM ),

yakni kekosongan dana, tidak tersedianya fasilitas-fasilitas lain seperti keamanan,

jangkauan lokasi, dan lain sebagainya. Sehingga para nasabah banyak mengalami

hambatan pada saat ingin bertransaksi, dengan keterbatasan fasililitas khususnya

pada jumlah mesin ATM, hal ini mengakibatkan terjadinya banyak antrian yang

dialami nasabah. Sehingga dapat menimbulkan masalah antrian khususnya pada

nasabah yang akan melakukan traksaksi.

    Adanya berbagai macam jenis ATM selain dari Bank BCA, maka hal itu

tentu menimbulkan persaingan. Oleh karena itu, berbagai cara yang dilakukan

oleh Bank BCA untuk memperoleh nasabah yang loyal yakni dengan melakukan

perubahan startegi baru untuk melayani kebutuhan nasabah sehingga perlu

diketahuinya aspek-aspek yang relevan dengan kepuasan nasabah. Misalnya

dengan menambah jumlah fasilitas mesin ATM di tempat-tempat strategis,

menjamin ketersediaan uang pada mesin ATM, tidak mengabaikan mesin kosong

tanpa uang dan meningkatkan kualitas         dari segi pelayanan di Bank BCA.

Walaupun demikian, Bank BCA secara umum membutuhkan informasi yang

disesuaikan dengan keinginan nasabahnya.




                                         6
1.3 Perumusan Masalah

    Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor kunci yang perlu diperhatikan

oleh suatu perusahaan untuk bersaing di masa yang akan datang. Oleh karena itu

faktor – faktor yang mempengaruhi atau yang berkaitan dengan kepuasan sangat

penting untuk diketahui. Di sisi lain kepuasan bersifat dinamis, artinya kepuasan

bisa muncul, karena faktor yang berbeda – beda menurut waktu dan tempat.

Identifikasi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam setiap aspek layanan

menjadi suatu hal yang penting untuk diketahui.

   Rumusan masalah dapat dirinci sebagai berikut :

a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank BCA terhadap kualitas pelayanan

   ATM.

b. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna ATM BCA.

c. Hal apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan terhadap

   nasabah pengguna ATM BCA



1.4 Tujuan Penelitian

   Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk:

a. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di ATM,

   baik kepuasan total maupun nilai kepuasan di setiap atribut.

b. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna

   ATM BCA.

c. Merumuskan program peningkatan pelayanan terhadap nasabah pengguna

   ATM BCA.




                                        7

								
To top