File Burn

Document Sample
File Burn Powered By Docstoc
					                                           ABSTRAK



Aqsa Setiawan, Pengaruh Citra dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.ROVCA

CLOTHING di Makassar.

        Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari citra dan kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan pada merek (Brand) Rovca Clothing di Makassar.

Penelitian ini dilaksanakan di PT.ROVCA CLOTHING di Makassar. Model penelitian ini

menggunakan data yang diperoleh langsung dari PT.Rovca Clothing dan beberapa kajian pustaka

serta informasi-informasi yang lain.

        Penelitian ini melibatkan sampel sebanyak 80 responden atau karyawan dan free-lance,

Metode pengumpulan yang digunakan adalah survey. Data di analisis secara Kuan-titatif dengan

menggunakan Uji Regresi Linear Berganda, Uji T, Uji F, dan R-square.

        Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil perhitungan koefisien kore-lasi yang

menunjukkan hubungan yang sangat kuat antara dimensi kepuasan konsumen ter-hadap loyalitas

pelanggan maka perusahaan perlu adanya melakukan bentuk strategi promosi lainnya serta perlu

meningkatkan citra perusahaan. Hal ini sangatlah penting mengingat peru-sahaan lain selalu tumbuh

dan berkembang merebut pangsa pasar baru dimana perusahaan itu berlomba-lomba dengan strategi

dan inovasinya.
                                               BAB I

                                        PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

        Kehidupan kini berada dalam mekanisme yang modern yang mengantarkan setiap perusahaan

di seluruh dunia tanpa terkecuali untuk terlibat dalam Era persaingan bebas yang kemudian lebih

dikenal dengan istilah Era globalisasi. Untuk ruang lingkup Indonesia, hal ini memaksa perusahaan-

perusahaan yang ada untuk berlomba-lomba untuk dapat memenangkan persaingan tersebut. Berbagai

strategi dan kebijakan perusahaan terus diefektifkan. Dengan demikian perusahaan yang unggul

adalah perusahaan yang dapat meraih keuntungan besar melalui kepuasan pelanggan. Saat ini

perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan, hal ini penting untuk

menjaga tingkat loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dan meluaskan market share

yang ada saat ini. Kualitas Pencitraan pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur,

yaitu: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Buruknya kualitas jasa yang

diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang

dialami oleh perusahaan.

        Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan

keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak

mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru ini mengakibatkan

membengkaknya biaya operasional perusahaan, yang apabila dilihat dari segi pengelolaan manajemen

maka akan berdampak buruk terhadap image perusahaan di mata masyarakat, pemegang saham, dan

eksternal kreditur. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh

sangat cepat, dari pada harga produk nyata, ini akan menghambat penciptaan Value Added bagi

produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Suatu perusahaan dalam menjalankan

kegiatannya, akan sangat dipengaruhi oleh tingkat permintaan konsumen dari jenis produk yang

dihasilkan.   Oleh karena itu, perusahaan harus mengupayakan suatu cara untuk sebisa mungkin

mempengaruhi jumlah permintaan konsumen terhadap suatu produk, agar dapat meningkatkan volume
penjualannya. Masing-masing konsumen atau kelompok konsumen (Costumer Group) memiliki sifat

dan perilaku serta keinginan yang berbeda, namun secara umum terdapat persamaan diantara mereka.

Inilah yang kemudian menjadi tugas dari sebuah perusahaan khususnya seorang manajer pemasaran,

untuk bisa mengetahui dan memprediksikan persamaan umum dari sifat, perilaku dan keinginan

konsumen, sehingga bisa memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

        Pencitraan adalah Proses membangun kestian pelanggan dimana tantangan akan kreatifitas

dan proses brand imange yang baik. Sehingga diharapkan koyalitas bakan penggunaan produk yang

dihasilkan dapat tumbuh seiring dengan pelayanan dan Qualitas yang diberikan. Dengan

mempengaruhi konsumen terhadap loyalitas pemakaian Rovca Clothing (Fashion) yang ditawarkan

maka perlu diadakan penelitian sehingga dapat diketahui sistem pencitraan dan Brand Image produk

Rovca Clothing (Fashion) dapat mempengaruhi perilaku konsumen tersebut untuk memakai produk

tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik meneliti tentang:

    “Pengaruh Citra Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rovca Clothing di

    Makassar”



1.2. Perumusan Masalah

        Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

        “Apakah ada pengaruh positif citra (Image) dan kepuasan pelanggan Rovca terhadap

        Loyalitas Pelanggan pada Brand Rovca Clothing”



1.3. Tujuan Penelitian

        Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka dapat disusun tujuan dari penelitian ini adalah

untuk mengetahui Apakah ada pengaruh positif citra (Image) Dan kepuasan pelanggan Rovca

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Brand Rovca Clothing di Makassar.
1.4. Manfaat Penelitian

       1. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah Citra dan Reputasi

          serta kepuasan pelanggan

       2. Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah

          khasanah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih penulis untuk

          dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan.

       3. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi

          peneliti untuk dapat berfikir secara analitis dan dinamis di masa yang akan datang.



1.5.      Sistematika Penulisan

          Adapun sistematika penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :

Bab I          merupakan bab yang berisikan tentang pendahuluan yang memaparkan secara singkat

               tentang latar belakang masalah, masalah pokok, tujuan dan kegunaan penulisan dan

               hipotesis.

Bab II         merupakan bab yang berisikan tentang tinjauan pustaka yang memaparkan secara singkat

               tentang landasan teori, kerangka fikir, dan hipotesis.

Bab III        merupakan bab yang berisikan tentang metodologi penelitian yang terdiri atas daerah

               penelitian, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode analisis dan

               sistematika pembahasan.

BAB IV Berisi gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah singkat perusahaan, struktur

               organisasi perusahaan dan job description perusahaaan.

BAB V          Merupakan analisis dan pembahasan yang menguraikan analisis kepuasan menggunakan

               produk Rovca Clothing, Analisis koefesien korelasi terhadap kepuasan pelanggan serta

               uji statistik.

BAB VI         Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan seluruh urian dalam penulisan ini

               dan saran-saran yang dianggap perlu.
                                              BAB II

                                      TINJAUAN PUSTAKA


2.1.   Citra ( Image )


       2.1.1.        Defenisi citra


                Pengertian image (citra) menurut Kotler (1992) adalah kepercayaan, ide, dan impressi

       seseorang terhadap sesuatu (Kotler, 1997, p.57). Sedangkan pengertian citra menurut Alma,

       Buchari (1992) citra merupakan kesan, impressi, perasaan atau persepsi yang ada pada publik

       mengenai perusahaan, suatu obyek, orang atau lembaga. (p.32).


                Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan.

       Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang

       bersangkutan. Oleh karena itulah perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang

       sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen

       dalam mengambil keputusan penting. Contoh: keputusan untuk membeli suatu barang,

       keputusan untuk menentukan tempat bermalam, keputusan untuk mengkonsumsi makanan

       dan minuman, pengambilan kursus, sekolah, dan lain-lain. Citra yang baik akan menimbulkan

       dampak positif bagi perusahaan, sedangkan citra yang buruk melahirkan dampak negatif dan

       melemahkan kemampuan perusahaan dalam persaingan.

       2.1.2     Jenis-jenis citra

                Menurut Jefkins (1996 : 17) dalam kandampully dan Suhartono (2000) ada beberapa

       jenis citra, yaitu :

       1. Citra bayangan

           Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota (biasanya adalah pemimpinnya)

           mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dengan kata lain citra bayangan

           adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar terhadap
   organisasinya. Citra ini seringkali tidak tepat bahkan sekedar ilusi sebagai akibat dari

   tidak memadainya informasi pengetahuan ataupun pemahaman yang dimiliki oleh

   kalangan dalam organisasi itu mengenai pendapat atau pandangan dari pihak luar.

2. Citra yang berlaku

   Citra yang berlaku (currents images) adalah suatu citra atau pandangan yang melekat

   pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Citra yang berlaku tidak selamanya

   sesuai dengan kenyataan karena semata-mata terbentuk dari pengalaman dan pengetahuan

   orang-orang luar yang bersangkutan yang biasanya tidak memadai.

3. Citra yang diharapkan

   Citra yang diharapkan (wish images) adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak

   manajemen. Citra ini juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya. Secara umum, citra

   harapan memang suatu yang berkonotasi lebih baik. Citra yang diharapkan biasanya

   dirumuskan dan diperjuangkan untuk menyambut suatu yang relative baru, yakni ketika

   khayalak belum memiliki informasi yang memadai mengenainya.

4. Citra perusahaan

   Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi baik bukan

   citra atas produk atau pelayanannya. Citra perusahaan ini terbentuk oleh banyak hal. Hal-

   hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan yang gemilang, keberhasilan-

   keberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraihnya, penghargaa-penghargaan yang

   diterima dari organisasi lain atau pemerintah, reputasi sebagai pencipta lapangan

   pekerjaan dalam jumlah besar dan sebagainya.

5. Citra majemuk

   Setiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki banyak unit pegawai (anggota). Masing-

   masing unit individu tersebut memiliki perangai dan perilaku tersendiri sehingga secara

   sengaja atau sadar dan tidaknya, mereka pasti memunculkan suatu citra yang belum tentu

   sama dengan citra suatu perusahaan secara keseluruhan. Banyak cara agar citra setara

   secara keseluruhan antara lain dengan mewajibkan semua karyawan mengenakan
           seragam, menyamakan jenis dan warna mobil dinas, bentuk kantor yang khas, symbol-

           simbol tertentu dan sebagainya.



2.2.   Merek ( Brand )

       2.2.1.   Defenisi Merek

                Merek adalah janji penjual untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat dan jasa

       spesifik secara konsisten kepada pembeli. Merek terbaik menjadi jaminan mutu.

           Sedangkan menurut Kotler, Amstrong (2003:349) :

           “Merek merupakan sebuah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi
           dari semua ini yang dimaksudkan untuk megenali produk atau jasa dari seorang atau
           kelompok penjual dan jasa tertentu untuk membedakannya dari produk pesaing”.


           Lamb, Hair, McDaniel (2001:421) berpendapat bahwa pengertian brand sebagai berikut :

           “ Merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau gabungan keempatnya yang
           mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakan dari produk pesaing”.


                Ada beberapa persyaratan yang harus dimiliki oleh suatu merek, logo atau symbol,

       yaitu sebagai berikut :

           a. Merek harus menjelaskan suatu keuntungan dari produk tersebut.

           b. Merek harus menjelaskan ciri-ciri produk, seperti kemampuan produk.

           c. Merek harus mudah diucapkan dan mudah dikenal.

           d. Merek harus memiliki ciri khas yang unik.

                Brand (merek) merupakan salah salah satu bagian terpenting dari suatu produk.

       Merek dapat menjadi suatu nilai tambah bagi produk baik itu produk yang berupa barang

       maupun jasa. Sebagai contoh: Apabila terdapat 2 (dua) buah botol parfum yang diisi dengan

       jenis parfum yang sama baik dalam hal kualitas maupun kuantitas, maka parfum yang diberi

       merek akan lebih dianggap bernilai, lebih bagus dan lebih berkualitas dibandingkan dengan

       parfum yang tidak diberi merek. Nilai tambah ini sangat menguntungkan bagi produsen atau

       perusahaan. Karena itulah perusahaan berusaha terus memperkenalkan merek yang

       dimilikinya dari waktu ke waktu, terutama konsumen yang menjadi target marketnya.
2.2.2.   Kriteria Pemilihan Brand

         Setelah diputuskan untuk memberikan merek pada produk, selanjutnya perlu

diputuskan merek apa yang digunakan. Brand apapun yang digunakan semestinya

mengandung sifat berikut ini seperti yang dikatakan oleh Simamora (2001:154) :

Beberapa kriteria yang harus diperhatikan dalam pemilihan elemen merek :

1. Mudah diingat

         Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat, dan

disebut/diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga

menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.

2. Memiliki makna

         Artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah makna maupun penjelasan/

deskripsi dari produk. Diharapkan makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk

mengkonsumsi produk tersebut.

Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:

a. informasi umum tentang kategori dan isi dari produk

b. informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan manfaat dari produk.


3. Menarik dan lucu

         Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan variasi elemen

merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal

ini yang ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.


4. Fleksibel

         Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat diterima oleh daerah/pasar,

bahkan budaya lain. Nama yang digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan.

Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat lokal, namun sangatlah

sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal ini tentunya akan menghambat produsen untuk

masuk dalam pasar yang baru.
5. Legal

         Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan undang–undang yang berlaku,

sehingga berada di bawah perlindungan hukum.



2.2.3.   Fungsi Brand

1. Bagi konsumen :

    a. Identifikasi mutu produk, baik berupa barang maupun jasa. Mutu/kualitas produk

         berupa barang nyata/tampak dari kondisi barang tersebut, baik dari kualitasnya

         sampai pada kemasan barang. Sedangkan produk yang berupa jasa, mutu/kualitas

         pelayanan adalah pelayanan kepada tamu.

    b. Merek meningkatkan efisiensi pembeli. Dengan adanya nama/merek maka akan

         memudahkan pembeli menemukan produk yang dicari/diminati. Hal ini tentunya

         lebih efisien dan efektif.

    c. Membantu menarik perhatian konsumen atas suatu produk baru yang mungkin

         memberikan keuntungan bagi mereka.

    d. Untuk       membantu      mencegah   terjadinya   hal–hal   yang   tidak   diinginkan

         okonsumen/resiko konsumen, baik resiko dalam hal kesehatan, resiko kesalahan

         fungsi produk, kesalahan harga, ataupun resiko ketidaklayakan produk/jasa tersebut

         dikonsumsi.

2. Bagi produsen, penjual :

    a. Memudahkan penjual untuk memproses pesanan dan menelusuri masalah yang

         timbul.

    b. Sebagai perlindungan hukum terhadap ciri khas produk, sehingga tidak ada produk

         lain yang meniru.

    c. Membantu penjual dalam melakukan segmentasi pasar

    d. Membantu penjual dalam menarik pelanggan/konsumen yang setia dan yang

         menguntungkan.
    e. Membantu membangun citra perusahaan/produsen (jika merek tersebut menimbulkan

         persepsi positif di masyarakat)

    f.   Mengidentifikasikan produk dalam perdagangan

    g. Mengidentifikasikan keunggulan produk yang dimiliki, yang membedakan produk

         tersebut dengan produk lain, terutama produk saingan. Perusahaan baik perusahaan

         barang maupun jasa berusaha meningkatkan kekuatan mereknya di pasaran dari

         waktu ke waktu. Dalam hal ini produsen akan berusaha memperkenalkan produknya

         terutama keunggulan produk yang tidak dimiliki oleh produk lain.

         Keberadaan merek bukan hanya semata–mata menunjukkan nama dari sebuah

produk, namun lebih dari itu, merek menunjukkan nilai tambah dari produk dalam berbagai

dimensi, yang membedakan produk tersebut dengan produk lain.

         Kesuksesan dalam membangun merek yang kuat akan tercipta apabila elemen-elemen

pendukung merek mendukung dan memberikan kontribusi yang positif guna terciptanya

merek yang kuat di pasaran. Elemen–elemen yang dimaksudkan di sini adalah kualitas produk

yang baik, kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan ataupun keinginan konsumen,

kemampuan strategi marketing yang handal untuk terus memperkenalkan merek di pasaran

melalui segala program–program marketing, sampai pada kemasan produk yang benar, baik

dan menarik, harga produk yang sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan. Dengan

demikian, merek dapat terus dikenal, menjadi perhatian dan terus dikonsumsi oleh masyarakat

(menciptakan keloyalan konsumen), dipercaya, sehingga merek tersebut menjadi merek yang

kuat di pasaran.



2.2.4.   Tingkatan Brand

         Pada hakikatnya, brand mengidentifikasikan penjual dan pembeli. Brand dapat berupa

nama, merek dagang, logo, atau simbol lain. Brand memiliki 6 (enema) level pengertian

menurut Philip Kotler (2000:460), yaitu:

1. Atribut

    Yaitu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.
       2. Manfaat

           Yaitu atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.

       3. Nilai

           Yaitu merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.

       4. Budaya

           Yaitu merek dapat mewakili budaya tertentu.

       5. Kepribadian

           Yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.



       6. Pemakai

           Yaitu merek yang menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan

           produk tersebut.

               Jika suatu perusahaan memperlakukan brand hanya sebagai nama, maka perusahaan

       tersebut tidak melihat tujuan brand yang sebenarnya. Tantangan dalam pemberian brand

       adalah mengembangkan satu kumpulan makna yang mendalam untuk brand tersebut.



2.3.           Loyalitas

       2.3.1    Defenisi Loyalitas

               Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : “When a customer is loyal, he

       or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by

       some decision-making unit”.

       Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah :

        Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda.

        Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda            dan bukan

           dari kompetitor.

        Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak

           untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen

           yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.
 Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak

    gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.

 Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya,

    sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.



2.3.2    Loyalitas Merek (Brand Loyalty)\

        Aaker (1997:56), mendefinisikan loyalitas merek (brand loyalty) sebagai suatu ukuran

keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran

tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh

kompetitor, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut

harga ataupun atribut lainnya. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak

akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan

merek tersebut.

        Menurut Mowen (1995:531), Brand loyalty is defined as the degree to which a

customer holds a positive attitude toward a brantl, has a commitment to it, and intends to

continue purchasing it in the future As such, brand loyalty ls directly influenced by the

cuslomer satisfaction dissatisfaction with the brand.

        Yang mempunyai arti Bahwa loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkatan dimana

pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen dan cenderung

untuk terus melanjutkan membeli produk dengan suatu merek tertentu dimasa yang akan

datang. Dengan demikian, loyalitas merek secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan /

ketidakpuasan pelanggan terhadap merek tertentu.

        Menurut Zaltma (1979:288), yaitu: "Brand toyalty is one type of repeat purchase".

Bahwa dengan mengulangi pembelian merupakan suatu bentuk kesetiaan merek.



2.3.3    Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan
       Adapun faktor-faktor yang merupakan komponen dari sikap yang berpengaruh dalam

pembentukan kesetiaan pelanggan menurut Dick dan Basu (1999:85) dalam kandampully

dan suhartanto (2000) adalah sebagai berikut :

1.) Cognitive antecedent

   Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang

   terjadi didalamnya mencakup :

   a. Accessibility

       Hal ini mengacu pada kemampuan perusahaan dalam menjangkau atau mencapai dan

       melayani tingkat segmen pasar atau segmen yang ditargetkan secara ekonomis.

   b. Confidence

       Keputusan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.

   c. Centrality

       Pengetahuan atau segala yang diharapkan konsumen tentang merek yang akan

       mereka gunakan.

   d. Clarity

       Kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk atau jasa.

2.) Affective antecedent

   Kondisi emosional yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk loyalitas

   pelanggan yang meliputi :

   a. Emotions

       Hal ini mengacu pada keterlibatan yang tinggi dan biasanya berhubungan dengan

       perasaan atau emosi yang mendalam seperti kegembiraan, ketakutan, pengharapan

       dan sebagainya yang berkaitan dengan pembelian atau kepemilikan tertentu.

   b. Feeling state mood

       Merupakan variasi sementara tentang bagaimana perasaan seseorang yang berkisar

       senang atau bahagia.

   c. Primary effect
                Perasaan yangdi ungkapkan secara spesifik apakah itu positif atau negatif dan secara

                khas diwakili oleh tanda seperti senang atau sedih, bahagia ataupun tidak bahagia.

            d. Satisfaction

                Perasaan seseorang atau hasil menggembirakan atau kecewa dari perbandingan

                mengamati kinerja atau kecewa dari perbandingan mengamati kinerja atau hasil

                produk yang dihubungkan dengan pengharapan.

       3.) Conactive antecedent

            Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan

            tertentu. Ada 3 faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku

            yang menunjukkan loyalitas terhadap suatu merek, yaitu :

       a.       Switching cost

            Biaya yang dikeluarkan setelah menggunakan suatu produk atau berpindah ke produk

            lain.

       b.       Sunk cost

            Setiap pengeluaran pada faktor input dapat digunakan untuk tujuan-tujuan lain atau tidak

            dapat dijual kembali dengan mudah.

       c.       Expectation

            Sebagai harapan apa yang dipercaya konsumen yang seharusnya akan terjadi dari produk

            jasa yang diberikan perusahaan.



2.4.   Kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction )

                Pada prinsipnya kepuasan pelanggan merupakan suatu pendekatan manajemen yang

       merupakan sistem terstruktur untuk menciptakan partisipasi total dan menyeluruh pada

       jajaran organisasi dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan yang

       berkesinambungan untuk memberi kepuasan kepada pelanggan.

                Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan

       pengharapannya terhadap performance produk atau jasa tersebut.
2.3.1.   Pengertian kepuasan pelanggan

         Adapun beberapa poengertian dari kepuasan pelanggan menurut beberapa para ahli

sebagai berikut:

         Menurut Kotler (2000:36) defenisi kepuasan adalah:

“satisfaction is a persons feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing
product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectation”.

“Kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa setelah seseorang membandingkan
kinerja yang dihasilkan oleh produk dengan yang diharap-kannya.”


Menurut Assael (1994:426) defenisi kepuasan adalah: “A satisfied customer is your best

sales person. Satisfied customer influence friends and relative to buy, dissatisfied customers

inhibit sales”.

“Kepuasan pelanggan adalah sebagai penjualan terbaikmu. Kepuasan pelanggan cukup

mempengaruhi teman dan sangat berhubungan dengan pembeli, ketidakpuasan pelanggan

sebagai penghalang/hambatan dalam penjualan.”

         Menurut Gerson (2001:5), yaitu : “Kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk

atau jasa memenuhi atau melampaui harapan konsumen, biasanya konsumen telah

merasa puas”.

         Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya

akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang

dirasakan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, 2002 : 42).

         Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja

dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan sebaliknya jika kinerja

memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Apabila perusahaan

memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya pas, akan

mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Sedangkan konsumen

yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan
yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan

atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.

Menurut Kotler (2002 : 158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :



1. Kualitas Produk

    Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang

    mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

    Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan

    pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

    Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

    kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

    mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

    Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah

    akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya.

5. Biaya

    Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

    waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau

    jasa itu.



2.3.2.   Mempertahankan pelanggan

         Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk

mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh

karena itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan,

antara lain :
1. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.

2. Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.

3. Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis.


        Menurut Kotler (2000:38), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran;

    Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan

    atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua

    dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan

    saran tersebut.

b. Survey kepuasan pelanggan;

    Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau

    wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang

    tertentu.

c. Pembeli bayangan;

    Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan

    lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan

    pelayan-pelayan yang melayani.



d. Analisis pelanggan yang beralih;

    Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut

    dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan

    informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara

    meningkatkan kepuasan para pelanggan.


Dalam banyak situasi sulit untuk menyingkirkan para pelanggan atau memaksanya berpindah

ke kompetitor. Anda harus benar-benar mengusahakannya. Berganti merek membutuhkan
   usaha, terutama jika keputusan membutuhkan investasi atau risiko yang sangat besar. Lebih

   jauh, sikap positif yang tertuju pada suatu merek dominan mempunyai kemungkinan untuk

   dikembangkan sehingga tidak hanya menjustifikasi keputusan sebelumnya, melainkan

   menguatkannya. Sesuatu yang dikenal/familiar selalu aman dan meyakinkan. Untuk menjaga

   para pelanggan ada beberapa cara yang harus diperhatikan, yaitu :


1. Memperlakukan hak pelanggan


   Intinya adalah bahwa sebuah produk atau jasa layanan yang bisa berfungsi dengan baik,

   berfungsi sebagaimana yang diharapkan akan memberikan alasan bagi loyalitas, suatu alasan

   untuk tidak beralih merek. Sekali lagi perlu ditekankan, para pelanggan memerlukan alasan

   untuk beralih merek. Kunci dalam menjaga mereka adalah sederhana saja, jangan sampai

   mengabaikannya.


   Untuk menyingkirkan para pelanggan, perusahaan sering berlaku kasar, masa bodoh dan tidak

   responsif, atau tidak hormat. Seharusnya tidak sulit untuk menghindari perilaku-perilaku

   semacam itu, namun kenyataannya pelanggan mengalami itu sepanjang waktu. Interaksi ini

   tentu saja bisa menjadi positif apabila memperlakukan pelanggan sebagaimana yang

   diinginkan setiap orang, yaitu dengan rasa hormat. Pelatihan dan budaya merupakan sebagian

   di antara hal-hal penting yang bisa mendorong keyakinan pelanggan akan pengalaman positif.


2. Tetap dekat dengan pelanggan


   Perusahaan-perusahaan yang mempunyai budaya pelanggan kuat menemukan cara-cara yang

   jitu untuk tetap dekat dengan pelanggan. Kelompok-kelompok fokus bisa digunakan untuk

   mendengar dan melihat apa yang menjadi keprihatinan para pelanggan. Tindakan

   membangkitkan hubungan dengan pelanggan bisa membantu mengirimkan tanda-tanda

   kepada perusahaan dan pelanggan bahwa pelanggan dihargai.
3. Mengukur kepuasan pelanggan


   Survei reguler terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan berguna terutama dalam

   memahami bagaimana para pelanggan merasakan, dan juga dalam menyesuaikan berbagai

   produk dan jasa. Agar pengukuran kepuasan pelanggan mempunyai dampak, maka berbagai

   pengukuran ini mestinya dimasukkan dalam manajemen harian.


   Menurut Kennedy & Young dalam supranto (1997:14), terdapat enam dimensi pengukuran

   kepuasan di bidang jasa, yaitu :

   1. Keberadaan pendukung (Availability of support)

       Tingkatan dimana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa.

   2. Ketanggapan pendukung (Responsibility of support)

       Tingkatan dimana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.

   3. Ketepatan waktu pendukung (Timelines of support)

       Tingkatan dimana seluruh pekerjaan selesai.

   4. Penyelesaian pendukung (Completeness of support)

       Tingkatan dimana seluruh pekerjaan selesai.

   5. Kesenangan pendukung (Pleasanteness of support)

       Tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professionalisme yang

       tepat selama bekerja dengan pelanggan.

   6. Kepuasan keseluruhan (Overall satisfaction)

       Tingkatan kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan.


4. Menciptakan biaya-biaya peralihan

   Satu cara untuk menciptakan biaya-biaya peralihan adalah menciptakan suatu solusi bagi

   problem pelanggan yang mungkin memerlukan pendefinisian ulang terhadap gerak bisnisnya.

   Pendekatan lain adalah memberikan imbalan pada loyalitas secara langsung.
5. Memberi ekstra

   Relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias

   hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tak terduga. Suatu apologi yang

   sederhana bisa mempunyai potensi untuk membalikkan suatu situasi yang berbahaya menjadi

   situasi yang bisa ditoleransi. Namun beberapa kali seharusnya sebuah permintaan maaf

   disampaikan dalam berhubungan dengan seorang pelanggan?


   2.3.3.   Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan


            Menurut borsky (1992) dalam kandampully dan suhartanto (2000), kebutuhan yang

   paling nyata bagi perusahaan adalah menyebarkan bisnisnya dan memperoleh perluasan pasar

   yang lebih tinggi, semuanya itu adalah meningkatkan laba.

            Getty dan Thompson (1994) dalam kandampully dan suhartanto (2000), menyatakan

   bahwa niat pelanggan untuk merekomendasikan adalah suatu fungsi dari persepsi mereka

   terhadap kepuasan pelayanan dan pengalaman terhadap produk tersebut. Karena itu dapat

   disimpulkan bahwa ada pengaruh positif antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen.

            Pelanggan yang memiliki kepuasan tinggi akan memeberikan beberapa keuntungan

   bagi perusahaan tersebut. Mereka tidak terlalu memperdulikan harga, mereka juga

   membicarakan atau memberitahukan kepada orang lain tentang perusahaan itu dan produknya

   serta mereka pun akan setia untuk secara kontinu dalam jangka yang lama. Bagaimana pun

   juga, hubungan antara kepuasan pelanggan dan kestiaan pelanggan sangat penting di dalam

   kondisi yang kompetitif. Di dalam segala kasus menunjukkan, dimana kepuasan meningkat

   maka kesetiaan juga akan meningkat (Kotler dan Amstrong, 2004:19).


   2.3.4.   Hubungan antara citra dan kesetiaan pelanggan


            Membangun kesetiaan pelanggan adalah salah satu dari tantangan yang besar di

   dalam industri/perusahaan dagang (Yesawich,1997 dalam Bowen dan Chen, 2001)

   menyatakan bahwa pelanggan setia bertindak sebagai kekuatan pemasaran yang ajaib dengan
memberikan pujian atau rekomendasi dan penyebaran yang positif secara lisan, aktifitas

tersebut adalah iklan yang terbaik yang diberikan untuk suatu perusahaan.

         Heung (1996) dalam kandampully dan Suhartanto (2000), pada studinya mengenai

kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dagang dan jasa, menemukan citra (image) suatu

perusahaan adalah suatu faktor yang penting dan berguna untuk memelihara nilai kesetiaan

pelanggan. Mazanec (1995) dalam kandampully dan Suhartanto (2000), menemukan bahwa

citra secara positif dapat dihubungkan dengan kepuasan konsumen dan pilihan konsumen

(suatu dimensi dari kesetian pelanggan) di dalam kualitas produk tersebut. Hal ini

menandakan bahwa citra dapat memimpin kearah kepuasan konsumen dan pilihan konsumen.

         Kepuasan konsumen disadari sebagai salah satu hasil yang paling penting dari

aktifitas pemasaran pada orientasi pemasaran perusahaan. Kebutuhan untuk memuaskan

pelanggan perusahaan adalah untuk melebarkan usaha bisnis, memimpin pasar, dan untuk

memperoleh kesettian pelanggan, yang dimana semua hal tersebut dapat meningkatkan laba

suatu perusahaan itu sendiri. (Barsky, 1992 dalam kandampully dan Suhartanto, 2001).


2.3.5.   Kerangka Pikir


         Berdasarkan pada penjelasan dihalaman sebelumnya, pada bagian ini akan dijelaskan

pula tentang susunan kerangka pemikiran sebagai atribut yang sangat berpengaruh bagi

konsumen dalam melihat tingkat kepuasan pelanggan.




                                        Gambar 2.1

                                Skema Kerangka Pemikiran
                                          Kesetiaan Pelanggan
                                           (Costumer Loyalty)



                            Citra Produk Fashion        Kepuasan Pelanggan
                                                            (Customer
                                (Citra Rovca)              Satisfaction)




Hipotesis

       Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan sebagai hipotesis yaitu :

       “Diduga bahwa Citra dan Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rovca

       Clothing Di Makassar”.
                                              BAB III

                                  METODOLOGI PENELITIAN



3.1.      Lokasi Penelitian

          Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini, penulis mengadakan penelitian pada sebuah

perusahaan swasta di Kota Makassar yang beralamat Jl. Toddopuli Raya No.62.


3.2.      Metode Pengumpulan Data

          Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau informasi baik

dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis memperoleh data yang berhubungan

dengan skripsi ini dengan menggunakan metode sebagai berikut :


3.2.1.    Penelitian Lapangan ( Field Research )

          Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk memperoleh data yang

berhubungan dengan penulisan dengan cara :


       1. Observasi

                 Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan pengamatan baik secara

          berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan

          untuk dijawab.



       2. Wawancara

                 Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak

          yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan

          materi pembahasan.
       3. Kuesioner

                   Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar

          kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan

          tersebut.


          3.2.2.   Peneltian Kepustakaan ( Library Research )

          Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku literatur-literatur,

mengumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan penting organisasi yang ada hubungannya dengan

permasalahan penulisan skripsi ini dan selanjutnya diolah kembali.


3.3.      Jenis dan Sumber Data

3.3.1.    Jenis Data

          Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sbb :

       1. Data Kuantitatif

                   Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan angka-

          angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode analisis sehingga dapat terlihat

          hasilnya.



       2. Data Kualitatif

                   Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang

          berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan mengenai pembahasan.


3.3.2.    Sumber Data

          Untuk menunjang kelengkapan pembahasan dalam penulisan skripsi ini. Penulis memperoleh

data yang bersumber dari :

       1. Data primer

                   Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada

          responden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah closed ended questions,

          yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden.
       2. Data sekunder

                  Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen-dokumen

          perusahaan dan dari instansi terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.



3.4.      Populasi dan Sampel

          Menurut Gulo W. (2007: 106), Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen yang

menggunakan Produk Rovca di Kota Makassar. Sampai dengan 30 Mei 2010, terhitung jumlah

populasi konsumen adalah sebesar ±500 orang. Dari jumlah ini akan ditarik sampel sebanyak 10% (50

orang) dimana kesemuanya adalah pengguna Produk Rovca Clothing di Makassar.


3.5.      Metode Analisis

          Untuk membuktikan hipotesis yang telah dikemukakan, maka dalam penelitian ini digunakan

dua macam metode analisis, yaitu :


3.5.1.    Analisis Kualitatif

          Yaitu metode analisis yang digunakan dengan cara menjelaskan beberapa argumentasi yang

berkaitan langsung dengan permasalahan. Dalam hal ini, penulis menggunakan beberapa teori atau

konsep tentang perilaku konsumen.


3.5.2.    Analisis Kuantitatif

          Analisis yang menggunakan data-data yang dinyatakan dalam bentuk angka dimana data

tersebut merupakan variabel-variabel yang dianggap berpengaruh terhadap perilaku konsumen dan

pengaruhnya terhadap Loyalitas pelanggan Produk Rovca clothing dalam kategori-kategori yang pada

akhirnya akan menjadi total skor dari pengisian kuesioner oleh responden.

          Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri atas: sangat setuju,

setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai

berikut :

       1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5.

       2. Jawaban setuju diberi bobot 4.
       3. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3.

       4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2.

       5. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1.



3.6.      Metode Analisis Data

3.6.1.    Analisis Regresi Linear berganda

          Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh harga terhadap penjualan

dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

                    Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

          dimana:

          Y       : Dimensi Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.

          X       : Kualitas pelayanan

          X1        : Citra

          X2        : Image

          a         : Konstanta

          b1,2,3,4: Koefisien Korelasi

          e         : Error term



3.6.2.    Uji T (Uji Parsial)

          Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-

sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya. Apabila uji signifikansi dibawah

0,05, maka dapat dikatakan signifikan, yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang diteliti

dengan variabel terikatnya. Sebaliknya jika diatas 0,05, maka dapat dikatakan tidak signifikan.


3.6.3.    Uji F (Uji Serempak)

          Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama – sama variabel bebas secara

signifikan terhadap variabel terikat. Apabila uji signifikansi diatas 0,05, maka variabel bebas (Variabel
X) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (variabel Y). Sedangkan jika dibawah 0,05,

maka variabel bebas (variabel X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (variabel Y ).
                                             BAB IV

                          GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN



4.1. Gambaran Umum ROVCA CLOTHING

        Rovca Clothing berdiri pada tahun 2000, dan sampai sekarang telah beroperasi lebih dari 5

tahun. Rovca Clothing merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industry dan pakaian jadi.

Dimana perusahaan tersebut memproduksi pakaian seperti T-Shirt, kemeja, jaket, jeans dll. Dan di

peruntukkan bagi masyarakat pada umumnya dan remaja pada khususnya di kota makassar dan di luar

makassar. Oleh karena kebutuhan akan trend fashion bergeser cepat ke arah yang modern maka

pemilik membuka usaha ini untuk menyanggupi kebutuhan anak muda akan trend fashion tersebut.

        Rovca Clothing berlokasi di Jalan Toddopuli Raya No.62. pada awal berdirinya Rovca

clothing hanya sebagai distributor dari beberapa produk yang didatangkan dari luar Makassar, oleh

karena biaya produksi (pembelian produk, pengiriman dll) yang besar dan untung yang sedikit oleh

karena besarnya biaya produksi maka pemilik memilih untuk memproduksi sendiri atau menciptakan

produk yang tidak kalah kualitasnya dengan barang dari luar Makassar tersebut. Produk yang telah di

produksi dan siap untuk dipasarkan selain dijual di outlet sendiri yang oleh pemiliknya diberi nama

Rovca. Barang tersebut juga dibawa ke beberapa distributor (outlet distro) di Makasssar dan di luar

Makassar.



4.2. Srtruktur Organisasi

        Adanya struktur organisasi yang baik merupakan suatu syarat yang penting agar perusahaan

dapat berjalan dengan baik. Suatu perusahaan akan berhasil mencapai prestasi kerja yang efektif dari

karyawan apabila terdapat suatu sistem kerja sama yang baik, dimana fungsi-fungsi dalam organisasi

tersebut mempunyai pembagian tugas, wewenang dan tanggungjawab yang telah dinyatakan dan

diuraikan dengan jelas.

        Struktur organisasi perusahaan ini mengikuti metode atau prinsip organisasi fungsional yang

telah dinyatajkan dan diuraikan dengan menekankan pada pembagian tugas , wewenang dan
tanggungjawab secara jelas dan tgas. Untuk lebih jelasnya struktur organisasi PT.ROVCA

CLOTHING ini dapat dilihat pada gambar berikut




                                            Gambar. 4.1

                             Struktur Organisasi Rovca Clothing



                                       General Manager




              Manager Produksi                                          Manager Pemasaran



Logistik         Adm.Umum           Operasional                   Shift Outlet      Endorse



Registerasi       Head Sewings                    Print



Repack            Cutting        Produk           Afdruck       Sablon

Source : Rovca Clothing Makassar



Pembagian tugas PT.ROVCA CLOTHING :

    1. General Manager

                  a. Mengelola perusahaan secara menyeluruh

                  b. Pencapaian tujuan umum perusahaan

                  c. Memonitor kinerja karyawan

    2. Manajer Produksi

                  a. Bertanggungjawab penuh terhadap hasil produksi

                  b. Pencapaian taget produksi
                c. Terselenggaranya sistem kerja karyawan

                d. Mengontrol kualitas dan mutu produk

      3. Manajer Pemasaran

                a. Memasarkan barang hasil produksi

                b. Bertanggungjawab terhadap sistem kerja pada outlet (toko)

                c. Promosi tehadap produk

      4. Administrasi Umum

                a. Registerasi barang hasil produksi

                b. Sebagai administrasi keuangan perusahaan

                c. Sebagai controller karyawan (absensi karyawan,lembur,cuti dll)



4.3    Visi dan Misi Perusahaan


         Adapun visi perusahaan adalah menjadi penyedia jasa pakaian jadi yang baik dan terpilih di

dalam wilayah Makassar, baik bagi pelanggan dari kalangan tua, anak muda, maupun anak-anak.

Sedangkan misi perusahaan yaitu memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk,

layanan dll.
4.4   Produk


                                            Gambar 4.2




       4.4.1      Price List Produk

                                              Tabel 4.1
                                                Baju

          No.            Item         Sex        Price     Male Code          Price      Female Code
           1            T-Shirt       M/F       70.000      001 / 00         70.000        010 / 00
              2          Polo         M/F       85.000      002 / 00         85.000        011 / 00
              3         Kemeja        M/F      135.000      003 / 00         135.000       012 / 00
              4         Hoodies       M/F      145.000      004 / 00         145.000       013 / 00
              5         Sweater       M/F      145.000      005 / 00         145.000       014 / 00
              6          Jacket       M/F      165.000      006 / 00         165.000       015 / 00
              7        U Can See      M/F       75.000      007 / 00         75.000        016 / 00
              8          Vest         M/F      125.000      008 / 00         125.000       017 / 00
              9         Overall       M/F      125.000      009 / 00         125.000       018 / 00



                                              Tabel 4.2
                                               Celana

                                                           Male                        Female
         No             Item          Sex     Price                    Price
                                                           Code                         Code
          1        Celana Panjang     M/F    160.000      001/00   160.000             005/00
          2        Celana Pendek      M/F    130.000      002/00   130.000             006/00
          3         Rok Panjang       M/F    120.000      003/00         -
          4         Rok Pendek        M/F    100.000      004/00         -
                                             Tabel 4.3

                                             Accesoris

    No                      Item              Sex              Price             Code
        1                  Handbag             -              60.000             001/00
        2                    Belt             F/M             230.000            002/00
        3                    Pin               -              10.000             003/00




                                             Tabel 4.4

                                              Tas

                                                                                Female
   No               Item            Sex      Price          Male Code
                                                                                 Code
    1              Ransel           F/M     160.000           001/00            005/00
    2            Crossvelt          F/M     145.000           002/00             006/00
                    Bags
    3              Pocket           F/M     120.000           003/00             007/00
                    Bags
4.4.2       Members Card

            Members card merupakan layanan costumer yang dikhususkan pada siswa (i) sekolah

dan Mahasiswa (i), dengan bermacam fasilitas yang diberikan yaitu sebagai berikut :

            a. Mendapat kartu Members Card ROVCA

            b. Anggota members berhak mendapat discount 15% pada setiap pembelian produk

                 ROVCA selama keanggotaan members.

            c. Dapat ikut serta dalam undian BIGPRIZE pada akhir tahun yang berupa

                 Laptop,Handphone,Voucher Belanja dll.

            d. Kartu members berlaku selama 1 tahun

            e. Mendapatkan Souvenir Members Card ROVCA : Pin Members & Sticker

                 Members

            f.   Dapat ikut serta dalam rapat ide costumer / brainstorming yang diadakan oleh

                 ROVCA
                 Syarat-syarat keanggotaan Members Card :

                        a. Formulir / Biodata

                        b. Administrasi Rp.20.000,-

                        c. Foto Warna Ukuran 3 X 4


4.4.3   Alur Proses Barang


                 Barang sebelum sampai ke tangan konsumen atau pemakai akhir harus melalui

        beberapa tahap dalam pengadaan barang tersebut, seperti yang dijelaskan pada gambar 4.3

        berikut ini :




                                          Gambar. 4.3

                                     Alur Pengadaan Barang




        Kebutuhan Barang               Proposal (list Harga)           Kemampuan Keuangan



        Data Operasional                  Data Keuangan                     Pengadaan
                                              BAB V

                                  ANALISIS DAN PEMBAHASAN



5.1. Deskripsi Responden

A. Usia

     Responden yang digunakan dalam penelitian ini berada pada komposisi umur antara lain 16 s/d

35 tahun, merupakan usia dari 41 orang sedangkan 36 s/d 45 tahun, merupakan usia dari 33 orang dan

46 s/d 55 tahun adalah merupakan usia dari 6 orang.

                                             Tabel 5.1

                              Distribusi Responden Menurut Umur

                                    PT. Proparindo Jasa Tama



          No               Usia              Responden               (%)

          1               16-35                   41                65%

          2               36-45                   33                30%

          3               45-55                   6                  5%

          4               43-48                   5                  5%

                          Jumlah                  80                100%

      Sumber : Data Primer, diolah, 2011




B. Pendidikan

     Latar belakang pendididkan responden dalam penelitian ini adalah adalah, 6 orang

berpendidikan SMU, 12 orang berpendidikan Diploma, 42 orang berpendidikan sarjana, 20 orang

berpendidikan Magister.
                                                  Tabel 5.2.

                                Distribusi Responden Menurut Pendidikan



                   No          Pendidikan              Responden           (%)

                    1           SMU/SMK                        6            8%

                    2            Diploma                       12          10%

                    3          Sarjana (S1)                    42          52%

                    4               S2                         20          30%

                                  Jumlah                       80         100%

              Sumber : Data Primer, diolah, 2011



5.2. Analisis Citra Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

           Untuk mengukur Citra Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, maka metode yang

digunakan adalah dengan menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada 80 reponden dengan

beberapa indikator pertanyaan dari setiap variabel yang akan diteliti. Hasil jawaban responden

ditabulasi dengan menggunakan skala likert, dimana setiap pertanyaan diberi tingkat skor tertinggi 5

dan terendah 1. adapun tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang diteliti berkaitan dengan

Citra dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebagai berikut :



1. Kepuasan Pelanggan

           Indikator yang akan di teliti meliputi :

        a. Pelayanan yang di berikan

           Tanggapan responden terhadap pelayanan yang diberikan dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut

ini :
                                                  Tabel 5.3

                                  Kepuasan terhadap Pelayanan yang di berikan

     Jawaban            Bobot Nilai        F(%)               (%)         Jumlah Skor

                            (1)             (2)               (3)            (1x2)

   Sangat Puas              5               15                15%             75

       Puas                 4               15                15%             60

   Cukup Puas               3               40                40%             120

   Kurang puas              2               10                20%             20

    Tidak puas              1               0                   0              0

      Jumlah                                80            100%                275

Sumber : Data Primer, diolah, 2011

         Tabel di atas menunjukan, bahwa jumlah skor responden, adalah 310 dan bila dihubungkan

jumlah 80 responden, maka rata-rata skor yang diperoleh adalah 275 : 80 = 3,43. Angka ini

menunjukan bahwa kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan pelanggan masuk dalam kategori

“memuaskan”



b. Pelayanan Terhadap Jasa yang Dibutuhkan

         Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa yang mereka dapatkan, dapat dilihat pada tabel

5.4 berikut ini :

                                                    Tabel 5.4

                             Pelayanan Terhadap jasa yang di inginkan

             Jawaban         Bobot Nilai          F(%)              (%)      Jumlah Skor

                                  (1)             (2)               (3)            (1x2)

           Sangat Puas            5                35               45%             175

               Puas               4                20               30%             80

           Cukup Puas             3                25               25%             75
          Kurang puas               2                 0            0               0

           Tidak puas               1                 0            0               0

             Jumlah                                   80          100%            330

        Sumber : Data Primer, diolah, 2011



        Tabel di atas menunjukkan, bahwa jumlah skor responden, adalah 330 dan bila dihubungkan

jumlah 80 responden, maka rata-rata skor yang diperoleh adalah 330:80 = 4,25. Angka ini

menunjukkan bahwa pelayanan terhadap jasa yang di inginkan pelanggan masuk dalam kategori

“sangat memuaskan”.



C. Keinginan yang tulus untuk membantu Kostumer

        Tanggapan responden mengenai keinginan yang tulus dari para pelayan toko untuk membantu

customer dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini :

                                    Tabel 5.5.

                         Keinginan Yang tulus untuk membantu customer

     Jawaban          Bobot Nilai          F(%)            (%)         Jumlah Skor

                           (1)                                            (1x2)

    Sangat Puas             5                20            20%             100

        Puas                4                40            60%             160

    Cukup Puas              3                9             7%              27

    Kurang Puas             2                10            13%             20

    Tidak Puas              1                0              0               0

      Jumlah                                 80            100%            307

 Sumber : Data Primer, diolah, 2011

        Tabel di atas menunjukkan, bahwa jumlah skor responden adalah 307 dan bila dihubungkan

jumlah 80 responden. Maka rata-rata skor yang diperoleh adalah 307 : 80 = 3,33. Angka ini
menunjukkan bahwa keinginan karyawan dalam memberikan bantuan yang tulus terhadap customer

masuk dalam kategori “Memuaskan”.

        Apabila skor ketiga indikator diatas dirata-ratakan, maka hasilnya adalah : = 3,43 + 4,25 +

3,33 / 3 = 3,67.

        Jadi pelayanan yang diberikan untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang diterapkan di PT.

Rovca Clothing Makassar masuk dalam kategori “Memuaskan”



2. Citra Perusahaan

        Adapun indikator yang menjadi objek penelitian terkait dengan citra perusahaan akan di

jelasakan sebagai berikut:

a. Image perusahaan yang tercipta di masyarakat

        Tanggapan reponden terhadap Image perusahaan yang terbentuk di masyarakat dapat dilihat

pada tabel 5.6 berikut ini :

                                                   Tabel 5.6.

                               Image perusahaan yang tercipta di masyarakat

     Jawaban          Bobot Nilai          F(%)            (%)       Jumlah Skor

                             (1)            (2)             (3)           (1x2)

    Sangat Baik                5            25             20%            125

        Baik                   4            41             70%            164

    Cukup Baik                 3            14             10%             42

    Kurang Baik                2             0              0                 0

     Tidak Baik                1             0              0                 0

      Jumlah                                80            100%            331

  Sumber : Data Primer, diolah, 2011

        Tabel di atas menunjukkan, bahwa jumlah skor responden, adalah 331 dan bila dihubungkan

jumlah 80 responden, maka rata-rata skor yang diperoleh adalah 331:80 = 4,13 angka ini menunjukan

bahwa image perusahaan yang terbentuk di masyarakat masuk dalam kategori “sangat memuaskan”
b. Fasilitas yang Dimiliki

         Tanggapan respoden terhadap fasilitas yang dimiliki perusahaan dapat dilihat pada tabel 5.7

berikut ini :

                                                 Tabel 5.7.

                                           Fasilitas Yang Dimiliki

            Jawaban          Bobot Nilai        F(%)             (%)          Jumah Skor

                                 (1)             (2)                 (3)         (1x2)

           Sangat Baik           5                10                 12            50

                 Baik            4                55                 60           220

           Cukup Baik            3                15                 28            45

          Kurang Baik            2                0                  0             0

           Tidak Baik            1                0                  0             0

                Jumlah                            80              100             315

        Sumber : Data Primer, diolah, 2011

         Tabel di atas menunjukkan, bahwa jumlah skor responden, adalah 315 dan bila dihubungkan

jumlah 80 responden, maka rata-rata skor yang diperoleh adalah 315 : 80 = 3,93 angka ini

menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki perusahaan.



C. Harga Yang Ditawarkan

         Tanggapan responden terhadap harga yang ditawarkan dapat dilihat pada tabel 5.8 berikut

ini :

                                             Tabel 5.8.

                                       Harga Yang di Tawarkan

                             Bobot Nilai        F(%)             (%)         Jumlah Skor
                Jawaban
                                (1)              (2)              (3)           (1x2)
            Sangat Baik          5               15               15             75

                  Baik           4                41                 60           164
             Cukup Baik             3               24                25                72

            Kurang Baik             2                0                 0                 0

             Tidak Baik             1                0                 0                 0

               Jumlah                               80                100               311

            Sumber : Data Primer, diolah, 2011



          Tabel di atas menunjukkan, bahwa jumlah skor responden, adalah 311, dan bila dihubungkan

jumlah 80 responden. Maka rata-rata skor yang diperoleh adalah 311 : 80 = 3,88. Angka ini

menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan masuk dalam kategori “memuaskan”.

          Apabila skor ketiga indikator-indikator diatas di-rata-ratakan maka hasilnya adalah = 4,13 +

3,93 + 3,88/3 = 3,98 jadi Citra perusahaan yang terbentuk di masyarakat masuk dalam kategori

”memuaskan”.



Analisis Pengaruh Citra Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rovca Clothing di

Makassar

          Untuk menganalisis pengaruh citra dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan digunakan

analisis regresi liniear berganda dengan menggunakan program SPSS (Statistical Problem Service

Solution) dengan terlebih dahulu membuat tabel regresi dimensi kepuasan pelanggan. Hasil

pengolahan data adalah seperti yang terlihat pada tabel 5.9 berikut ini :

                                                 Tabel 5.9

                Nilai Koefesien Regresi Berganda Nilai Koefesien Regresi Berganda

                          Unstandardized            Standarized

                            Coefficients            Coefficients

   Model                B           Std. Error           Beta               T                Sig.

1 (Constant)              14,502           1,155                            12,560                  001

Personal
                             012            007                 092             1,799               170
Selling
Promosi
                           258            117             461            2,201           115
penjualan

Periklanan                 258            079             738            3,271           047

Dependent Variabel Y




Dari tabel 5.9 di atas, maka hasil yang diperoleh dimasukan dalam persamaan sebagai berikut



Persamaan Regresi Berganda

       Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 e

             Dimana :

       Y         : Dimensi Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.

       X1        : Kualitas pelayanan

       X2        : Citra

       X3        : Image

       a         : Konstanta

       b1,2,3 : Koefisien Korelasi

       e         : Error term



   Y = 14,502 + -0,012 X1 + -0,258 X2 + 0,258 X3



       Berdasarkan hasil olah data, maka dapat di interpretasikan sebagai berikut:

      Konstanta a = 14,502. artinya bahwa variabel independen yaitu dimensi kepuasan pelanggan

       terhadap pelayanan yang terdiri dari citra, image , dan loyalitas mempunyai hubungan positif

       dengan peningkatan kepuasan pelanggan sebagai variabel independen. Nilai konstanta

       penjualan sebesar 14,502 menunjukan bahwa semakin meningkatnya dimensi kepuasan

       pelanggan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan itu sendiri.
       Koefisien Regresi X1 (b1) = 0,012, artinya dengan perusahaan meningkatkan standar

        pelayanan terhadap pelanggan sebanyak 1 akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar

        0,012.

       Koefisien Regresi X2 (b2) = 0,258, artinya dengan perusahaan meningkatkan image

        perusahaan sebesar 1 akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,258.

       Koefisien Regresi X3 (b3) = 0,258, artinya dengan melakukan terobosan pelayanan sebesar 1,

        maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,258.




5.4 Uji Parsial (Uji-t)

        Uji t dilakukan untuk melihat sejauh mana pengaruh secara parsial masing-masing dengan

variabel independen yaitu citra dan image perusahaan. Uji t dilakukan juga untuk melihat variabel

mana yang paling dominan. Uji t dilakukan dengan membandingkan antara ttabel dan thitung pada

tingkat signifikasi 5% jika nilai thitung lebih besar dibandingkan ttabel maka dapat disimpulkan

bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan. Berdasarkan hasil perhitungan regresi

yang dilakukan maka diperoleh kofisien parsial dari masing-masing variabel independen sebagaimana

Hipotesis:

Ho = Koefisien regresi tidak signifikan

Ha = Koefisien regresi signifikan



Pengambilan keputusan didasarkan pada t Hitung (atau melihat probabilitasnya/Sig)

       Jika t Hitung > t Tabel atau Probabilitasnya < taraf signifikansi, maka Ho diterima (Sig <

        0,01)

       Jika t Hitung < t Tabel atau Probabilitasnya > taraf signifikansi, maka Ho ditolak (Sig > 0,01)

Keputusan:

    -   Untuk kepuasan pelangan (X1) dengan melihat probabilitas (Sig) 0,170 > dari (α) 0,05 berarti

        kepuasan pelanggan tidak signifikan.
    -   Untuk citra perusahaan (X2) dengan melihat probabilitas (Sig) 0,115 > dari (α) 0,05 berarti

        citra perusahaan tidak signifikan.

    -   Untuk image (X3) dengan melihat (Sig), 0,047 < dari (α) 0,05 berarti image berpengaruh

        signifikan terhadap penjualan

        Jadi persamaan untuk menunjukkan pengaruh antara bauran promosi dan terhadap

peningkatan volume penjualan adalah:

        Y = 14.502 + -0,012 X1 + 0,258 X2 + 0,258 X3

        Dimana, Y = dimensi kepuasan pelanggan

                 X1 = kepuasan

                 X2 = citra

                 X3 = image

        T Tabel dapat dilihat dengan cara menghitung:

        Derajat pembilang        =p–1=4–1=3

        Derajat penyebut         =n–p=4–3=1

        Sehingga dapat dicari F 0,05 (3;1) sama dengan 200. Angka 0,05 merupakan angka

probabilitas yang dimasukkan pada rumus perhitungan pada awal program. Pada kolom ini dilakukan

uji t untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independent.



5.5. Uji Simultan (Uji F)

        Sebagaimana telah dikemukakan dalam hipotesis penelitian ini adalah diduga bahwa Citra

dan Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rovca Clothing Di Makassar. Untuk

menguji hipotesis itu maka digunakan uji F pada tingkat signifikasi alpha 5%. Uji F dihitung dengan

membandingkan antara nilai Fhitung dengan Ftabel dalam perhitungan regresi linear berganda yang

dilakukan dengan menggunakan SPSS menunjukan hasil seperti dibawah ini :
                                          ANOVAb

                            Sum of
   Model                    Squares       df        Mean Square     F         Sig.
   1       Regression           .096           4           .024    180.349      .001 a
           Residual             .000           3          .000
           Total                .097           7
     a. Predictors: (Constant), LNY1, LNY3, LNY2
     b. Dependent Variable: LNX



Pada kolom Anova, uji F digunakan untuk menguji apakah model persamaan Y= a + b1X1 + B2 X2

+ b3x3 + b4x4 yang diajukan dapat diterima atau tidak, caranya dengan membandingkan F_hitung

dengan F_Tabel. Jika F_hitung > F_tabel, maka model di atas dapat diterima.

F_hitung sebesar = 180,349

F_tabel dapat dilihat pada alpha 0,05 dengan derajat bebas pembilang = (k-1) = 4-1 = 3, derajat

penyebut = (n-k) = 5 - 4 = 1, Ftabel 0.05 (3,1) = 9,55.

        Oleh karena F_hitung > F_tabel, maka dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan

sudah tepat, atau dengan melihat nilai probabilitasnya (sig = 0,001)<0,05.

Untuk melihat besarnnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel terikat, dapat dilihat dari besarnya kofisien determinasi (R2) sebesar 0,996 berarti bahwa

variasi variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel

independen adalah sebesar 99,60 %.

        Dengan demikian hipotesis bahwa Citra dan Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan dapat diterima.
                                               BAB VI

                                              PENUTUP


6.1 Kesimpulan

        Setelah penulis melakukan analisa mengenai loyalitas produk dalam hal ini Citra dan

Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Rovca Clothing Makassar, maka

penulis menyimpulkan sebagai berikut :

      1. Citra yang terbentuk dimasyarakat mengenai perusahaan rovca clothing telah baik d mana

            persepsi konsumen menunjukkan angka sebesar 3.43 di mana angka tersebut dapat di

            interpretasikan dalam kategori memuaskan. Strategi menumbuhkan loyalitas perusahaan di

            bentuk dari dua komponen utama yaitu Citra dan kepuasan konsumen yang di peroleh

            melalui kerja keras membangun citra dan reputasi serta kepuasan konsumen terhadap

            kualitas produk dan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan. Dari hasil perhitungan olah

            data yang dilakukan penulis, maka disimpulkan bahwa variabel yang berpengaruf signifikan

            terhadap volume penjualan adalah kepuasan sedangkan citra tidak terlalu signifikan

            berpengaruh terhadap menumbuhkan loyalitas pelanggan.

      2. Berdasarkan perhitungan koefesien korelasi terhadap pengaruh yang positif dan sangat kuat

            antara keempat variabel X terhadap Variabel Y. Dimana koefesien korelasi sebesar 0,998.

            Nilai tersebut mendekati 1. Hal ini berarti antara dimensi kepuasan pelanggan yang terdiri

            dari citra dan kepuasan secara bersama sama memiliki pengaruh yang kuat dan signifikan

            terhadap proses membangun loyalitas pelanggan.



6.2 Saran

        Berdasarkan hasil penelitian, adapun saran – saran yang ingin penulis berikan adalah sebagai

berikut :
1. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat saat ini dengan perusahaan lain, maka

   pihak PT. Rovca perlu meningkatkan lagi citra perusahaan di tengah masyarakat dimana pada

   era seperti sekarang ini banyak perusahaan sejenis yang tumbuh dan berkembang

   memperebutkan pangsa pasar yang semakin luas seiring dengan jumah usia muda yang

   semakin banyak di kota Makassar. Selain itu, hal ini sangat penting dilakukan dalam rangka

   menarik perhatian konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan.

2. Berdasarkan hasil perhitungan koefesien korelasi yang menunjukan hubungan yang kuat

   antara dimensi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelangggan maka perusahaan perlu

   melakukan bentuk bentuk strategi kompetisi promosi lainnya seperti publisitas yang semakin

   banyak yang juga dapat mendukung kegiatan-kegiatan perusahaan         guna meningkatkan

   loyalitas pelanggan.

3. Mencermati sedini mungkin perubahan selera dari masyarakat yang senantiasa berubah setiap

   kali ada produk baru yang dihasilkan oleh pesaing.
                                     DAFTAR PUSTAKA




Aeker John, 1997, Creating Brand Image Quality, Cetakan Kedua, Binarupa, Bandung.

Alma, Buchari, 1992. Promosi Penjualan, Binarupa Aksara, Bandung.

Basu dan Dick. 1999. Pengantar Ekonomi Modern, Edisi Kedua, cetakan keempat. Yogyakarta :
     Liberty.

Gulo W, 2007, Dasar-Dasar Statistik, Edisi Keempat, Cetakan Ketiga, Ghalia, Bandung.

Griffin, 2003, Customer Behaviour, Cetakan Pertama, Edisi Kedua, Galia, Bandung.

Kandampully dan Suhartono, 1996, Bagaimana Menjual Citra dan Reputasi Perusahaan, Cetakan
     Pertama, Edisi Pertama, Galia, Bandung.

Kennedy and Young, 1997 Strategi Promosi Pemasaran, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management, Analysis, Planning and Control. Terjemahan
      Herajati Purwoto dan Jaka Wesana, Manajemen Pemasaran Erlangga, Jakarta.

Kotler Philip. 2000, Manajemen Pemasaran. Edisi Melinium, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Amstrong, 2003, Management, Analysis, Planning and Control, Cetakan Ketiga, Gramedia
      Pustaka Utama, Jakarta.

Lamb, Hair, McDaniel 2001, Marketing Plans That Work: Burgeting Growth and Profitability,
     Erlangga, Jakarta.

Mowen, 1995, Brand and Quality Improvement, Macgraw Hill Press, New Jersey, United States of
    America.

Simamora, 2001, Dasar – Dasar Pemasaran. CV. Intermedia, Jakarta.

Zaltma, 1979, Loyalitas Produk dan Jasa, Cetakan Pertama, Erlangga, Jakarta.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:7
posted:10/2/2012
language:Malay
pages:47