ORGANIZAREA SERVICIULUI DE FRONT-OFFICE

Document Sample
ORGANIZAREA SERVICIULUI DE FRONT-OFFICE Powered By Docstoc
					         ORGANIZAREA SERVICIULUI DE FRONT-OFFICE


Soluţ ii de organizare a serviciului front-office


         Serviciul front-office(recepţ ie) este serviciul cheie al unei unităţ i hoteliere, locul
unde lucrătorii diferitelor secţ iuni ale acestuia interacţ ionează cu clientul în toate
momentele importante ale sejurului(rezervare, primire, sejur, plecare şi chiar după
plecarea acestuia).
         Activităţ ile specifice serviciului front-office se desfăşoară la nivelul holului de
primire(intrare), acesta fiind punctul central către care converg toate serviciile dintr-un
hotel.


Soluţ iile de organizare a serviciului front-office se diferenţ iază în funcţ ie de:
    a. mărime – astfel, în timp ce înhotelurile mari există tendinţ a unei specializări a
         sectoarelor şi personalului, în hotelurile mici se aplică principiul multiplicării
         atribuţ iilor;
    b. tipul hotelurilor – de exemplu, cele care se adresează în special clientelei de
         afaceri îşi dezvoltă mai mult latura comercială a recepţ iei check-in şi check-out
         rapide(primirea şi plecarea-închiderea contului şi achitarea notei de plată), iar în
         cele care se adresesază “vacanţ ierilor”, serviciul concierge trebuie să fie foarte
         bine dezvoltat datorită cererii foarte mari de informaţ ii şi asistenţ ă;
    c. categoria de clasificare – care influenţ ează standardul serviciilor, de exemplu:
         hotelurile de categorie superioară oferă clienţ ilor servicii personalizate, ceea ce
         necesită o mai mare specializare a personalului şi sectoarelor;
    d. sistemul de hotelărie folosit - european sau american.


Modul de organizare a serviciului front-office se poate prezenta astfel:


1. În cazul unui hotel mic şi/sau de categorie inferioară există serviciul recepţ ie
necompartimentat, în cadrul căruia îşi desfăşoară activitatea unul sau mai mulţ i
recepţ ioneri, pe schimb, care efectuează toate activităţ ile specifice funcţ iilor
recepţ ie(primire), concierge, casierie, activitatea de rezervări fiind efectuată de şeful
recepţ iei. De regulă, în cadrul recepţ iei hotelurilor de 1 şi 2 stele se asigură şi
comercializarea unor mărfuri specifice turismului.


2. În cadrul hotelului cu capacitate medie se întâlneşte serviciul front-office, împărţ it pe
secţ iuni, care include, de regulă, recepţ ia, în cadrul căreia, pe lângă activităţ ile
specifice, sunt incluse şi cele ale casieriei, şi concierge.


3. În hotelurile mari europene, de sejur, există formula completă de organizare a
serviciului front-office, care include următoarele secţ iuni:



                                       Centrală
Recepţ ie          Casă facturare                          Concierge           Boutique, etc.
                                       telefonică
4. În cadrul hotelurilor americane de capacitate foarte mare, serviciul front-office include
existenţ a unor secţ iuni mult mai specializate:




 Birou
         Recep               Factu-   Telefon   Infor-   Bell-      Agenţ ie   Ghişeu      Închirieri
 rezer             Casă
         -ţ ie               rare     /fax      maţ ii   capitain   voiaj      bancă       autoturisme
 -vări




De asemenea, pot exista şi forme combinate(între sistemul european şi cel american)
de organizare a activităţ ii serviciului front-office: de exemplu, hotelul Intercontinental
Bucureşti, care are în structura sa , un compartiment concierge, dar utilizează în acelaşi
timp şi funcţ ia de bell-capitain.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:140
posted:10/1/2012
language:Romanian
pages:3