Encuestas de satisfacción: Plan de Mejora 2009
Satisfacción del ciudadano: Plan de Mejora
OBJETIVO Revisión de las encuestas de satisfacción, así como de las acciones de mejora que debemos poner en marcha. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: 1. Encuesta auto cumplimentada del SAS (último trimestre 2008) 2. Encuestas propias de la unidad: A) Satisfacción de usuarios del servicio de transfusiones B) Satisfacción de usuarios de la Unidad de Anticoagulación Análisis y Plan de Mejora: 1.-Encuesta auto cumplimentada del SAS (último trimestre 2008) -Nº de encuestas: 9, bajo % de obtención de encuestas (6,4%). Plan de mejora: se implica tanto el personal de enfermería al ingreso del paciente como el personal facultativo al alta. Se sellarán (servicio de hematología) todas las encuestas para que se pueda identificar la procedencia del servicio y facilitar el análisis de los resultados. -Aspectos positivos: Todas las menciones positivas se refieren al trato del personal sanitario con el paciente (empatía). Plan de mejora: continuar en la misma línea de actuación, volver a presentar en Sesión Clínica el Libro de estilo, actualizar planes de acogida y traducciones a los idiomas mas frecuentes (inglés y árabe). Informar el SC los resultados de la encuesta, reclamaciones, agradecimientos y planes de mejora. Aspectos negativos: Todas relacionadas con ruidos, confort y comida. Una encuesta con queja sobre falta de personal. Plan de mejora: El centro está en obras (7ªplanta y cambio de ascensores) lo que ha motivado muchas quejas por ruidos, entendemos que es un periodo de transición hasta que finalicen las obras. La unidad elaboró en 2006 un proyecto de remodelación de la planta y área de criobiología con ampliación del área de trasplantes y salida del área de aféresis fuera de la planta de hospitalización. En 2008 con el cambio de la gerencia actualizamos el proyecto y se le entrega al equipo directivo. Ha finalizado ya la remodelación del área de criobiología (situada en el Laboratorio) pero de momento no se ha iniciado nada en el área de hospitalización. Periódicamente la jefe de servicio informa a la dirección y comisión de trasplantes de la situación del área de trasplantes ya que ese problema de infraestructura nos impediría pasar la Acreditación JACIE. Informamos a los responsables de las quejas en la comida que son generales en el hospital. En cuanto al personal facultativo se están cubriendo todas las vacantes sin problemas, bajas maternales y liberaciones para investigación. En cuanto a enfermería hay algunas quejas, por lo que decidimos hacer un estudio del
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incremento de la actividad y complejidad que se analizará otra vez con la dirección de enfermería.
RELACION
PLAN DE INTIMIDAD Estándares 1 2 3 4 5
Cortinas separadoras en las habitaciones o similar Habitaciones de uso compartido contarán como máximo de 2 camas Ropa que impida la exhibición o trasparencia accidental No interrupción de actos clínicos Información protocolizada
Acciones correctivas/mejora
Solicitud de cortinas nuevas Plan de reforma de la Unidad de hospitalización la habitación 614 pasará de 3 a 2 camas Solicitud a la Subdirección de hostelería la renovación de ropa Realización y uso de carteles “no interrumpir, gracias” Realización de Plan de Comunicación; Disponibilidad de Plan de Acogida y Carta de Derechos y Deberes en varios idiomas; disponibilidad de díptico informativo sobre últimas Voluntades Informar y facilitar a los profesionales la renovación de las tarjetas Identificativas cuando el Hospital lo disponga Las salas de trabajo donde se encuentren las Hª así como los carros de HªCª dispondrán de llaves Entrega personalizada del Libro de Estilo del SAS; Cursos sobre habilidades de comunicación; Charla formativa de psicólogos AECC
Comunicado Corregido si no no si si no no si
si
si
6 7 8
Identificación de los Profesionales
si
sí
Custodia de la documentación clínica
si
si
Formación a los profesionales para la consecución de los objetivos del Plan de Mejora de la Intimidad
si
sí
PLAN DE PEQUEÑAS COSAS 9
Mantenimiento de pintura y revestimiento dormitorio médico.) Protocolo de custodia de valores del paciente ingresado La información de carácter interno no debe exhibirse en lugar público Zonas de pasillo no debe ser usada para almacenar material Solicitud a Dirección Económica-Administrativa Solicitud al servicio de Mantenimiento para la reposición de carteles informativos Localización de dicho protocolo; actualización y adaptación al servicio de Hematología Solicitud al servicio de Mantenimiento para la retirada de un panel de corcho en zona común Solicitud de modificación del plan de emergencias de la Unidad para que el pasillos derecho pueda ser usado si si si si si si si Pdte si si
10 Faltan de carteles informativos (6ª, 11 12 13
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PARRILLA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN DE INTIMIDAD
PARRILLA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN DE PEQUEÑAS COSAS
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2.-Satisfacción usuarios del servicio de transfusiones Se implanta por primera vez esta encuesta para los usuarios sanitarios del servicio de transfusiones, distribuidos por áreas de trabajo. Ver informe resumen de los resultados de las encuestas y elaborar un plan de mejora para subsanar los motivos de descontento. 3.- Encuesta de satisfacción a los pacientes anticoagulados. Hace dos años realizamos una encuesta específica para los pacientes anticoagulados donde se recogía el centro de salud al que pertenecía el paciente, si estaba descentralizado el control o si estaba en régimen de autocontrol. La encuesta se cumplimentó el día nacional del anticoagulado tras las jornadas formativas. El análisis de estos resultados junto con el libro de registro de la unidad de TAO que recoge los motivos de retorno a nuestra unidad nos permitió elaborar un informe tratando de subsanar las causas que motivaban las quejas de pacientes. El año 2008 ha sido un periodo de transformación de la Unidad de TAO, ya que se ha adscrito un personal facultativo con dedicación exclusiva a la unidad y se ha realizado la informatización de esta. El plan de mejora para 2009 consistirá en reiniciar las visitas a los centros de salud para actualizar conocimientos y solventar problemas, mantener el contacto telefónico con la unidad en la jornada de mañana y volver a pasar la encuesta de satisfacción el día nacional de paciente anticoagulado.
17 de marzo de 2009 Dra. Ana Isabel Heiniger Directora de la UCG de Hematología
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