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LA-VENTE-EN-BOUTIQUE

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					Trouvez un exemple de support oral pour la vente en boutique
Pour lui c'était lors de la Prise de commande « librairie et papeterie »
Problématique : Dès la fin d’année scolaire et en prévision de la rentrée, il est d’usage que les clients viennent déposer la liste de
livres et de papeteries pour la rentrée scolaire. Cette activité est peu commercialisée et en général quasi « administrative ». Or si
l’entreprise a été reprise il y a peu à son ancien propriétaire, c’est entre autres parce que le CA avait tendance à stagner. L’objectif de
la nouvelle direction est donc d’exploiter le potentiel que représente chaque client et pour cela elle s’oriente vers une politique de
fidélisation.
Les raisons en sont
1- qu’attirer un nouveau client coûte environ 5 fois plus cher que de continuer à vendre à un client actuel
2- les clients actuels sont rentables ( panier moyen élevé et fréquence importante).
3- Une analyse de l’activité passée de la librairie a montré qu’elle perdait en moyenne la moitié de leurs clients sur une période de cinq
ans. Or, les pertes de bons clients coûtent cher. Il faut trois nouveaux clients pour combler la perte d'un seul client fidèle.
4- Une étude a montré qu’une réduction de moitié du taux de perte de clients (par exemple, de 20 % à 10 %) peut augmenter les
profits de 25 % à50 %.
En conséquence, offrir à la clientèle une prise de commande « marketée » peut l’aider à développer son ca global et par client.
Objectifs :
Afin de rendre cette action performante et mesurable, le commanditaire a souhaité que je me fixe des objectifs. Ils sont de deux types
principalement.
Quantitatifs : Le nombre de commande doit augmenter de 10% c'est-à-dire passer de … à …… et le CA doit augmenter de 5% , c'est-
à-dire passer de …. à……….
Qualitatifs :Il ne s’agit pas simplement de vendre mais aussi de créer une vraie démarche qui soit réutilisable par la suite. Cela
nécessite de créer des outils, des supports voire une formation exploitables par la suite. Ce qui enrichira l’entreprise en savoir faire, et
notamment informatique, qui pour l’heure est relativement sous exploitée. Il s’agissait aussi de développer le panier moyen.
Déroulement :
J’ai suivi un ordre logique : Préparation/Déroulement/Suivi
A) Préparation
Elle a suivi les 6 étapes suivantes
1- Une démarche construite part de la connaissance de l’information. Voilà pourquoi j’ai d’abord utilisé les catalogues des fournisseurs
pour obtenir les références de chaque produit. ( mettre ici les cartalogues). Cela allait permettre de les formaliser une fois pour toutes
sur Excel dans une base de donnée.( la mettre ici)
2- Ensuite, il est nécessaire de créer le support de commande. Pour cela j’ai réalisé l’architecture de la base de données «
commandes clients » sous un tableur Excel.Les rubriques que j’ai choisi sont nom,Adresses, téléphone, titre et éditeur. Elles
permettaient en fait de disposer des informations pour la commande, mais par la suite leur création sur Excel permettra d’effectuer des
tris et de créer ainsi un fichier client pour d’éventuelles opérations mercatique. Egalement, cela permettra d’établir des fiches clients
avec l’historique des commandes. Enfin cela devrait permettre d’établir des performances par éditeur ( mettre la fiche ic et les captures
d’écrani).
3- Pour favoriser la vente, j’ai crée un argumentaire et un plan de vente. En effet, je souhaitais que la prise de commande passe d’une
démarche passive presque simplement administrative à une démarche active qui permette de développer le panier moyen en
proposant l’achat d’un second ouvrage..
L’argumentaire
Pour le construire , j’ai recherché des arguments majeurs propre à convaincre le client. Pour cela j’ai respecté la méthodologie du CAP
- Caractéristique : Ce sont en général les caractéristiques techniques financières ou commerciales. Ici les arguments étaient liés à la
gratuité du service, au confort proposé, à la sécurité allouée, à la priorité donnée à la clientèle commandant ainsi et aux conditions
financières ( possibilité de réduction). Cela afin de s’adapter aux motivations subjectives de la clientèle ( orgueil, argent, sécurité,
confort etc..) déterminées lors de l’écoute de la demande clientèle.
- Avantage (pour le client) : Il s’agissait de traduire ici ces caractéristiques en avantage pour le client. Cette démarche étant essentielle
pour lui donner envie de consommer.
- Preuve Pour finir de le convaincre , la preuve est l’élément clé à utiliser avec efficacité. ( mettre ici des ex d’argumentaire et les tarifs )
Puis j'ai suivi les étapes de la vente
- ETAPE 1 Prise de contact :
Lors de cette étape il est nécessaire de respecter la règle des 4x20
- 20 premiers mots : il ne faut pas poser de questions fermées mais ouverte. Ex : ne pas dire , puis-je vous aider ? mais comment puis-
je vous aider ?
- 20 premières secondes : on n’ a jamais deux fois la possibilité de faire une bonne première impression. L’ambiance de l’acte de vente
est liée à l’approche de la clientèle.
- 20 premiers gestes : une bonne partie de la communication passe par le non verbal. La gestuelle, la démarche , l’ouverture des bras
est capitale pour créer une ambiance détendue. De même il convient de se positionner à côté du client plutôt qu’en face afin de
favoriser une approche amicale plutôt que conflictuelle.
- 20 premiers cm² du visage : il est nécessaire de regarder le client et de SOURIRE
ETAPE 2 QUESTIONNER LE CLIENT POUR DECOUVRIR LE BESOIN
Il s’agit d’utiliser la technique de l’entonnoir, c'est-à-dire de poser des questions larges au départ pour ensuite arriver à des questions
précises. Ex : pour quel type de besoin, quelle fréquence d’utilisation etc ……..
( faire un CAP et un plan de questionnement)
Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer l’écoute active et déterminer les motivations subjectives du client
SECURITÉ
Il s'agit pour le client de ne pas prendre de risque, de se protéger d'éventuels problèmes à venir
. ORGUEIL
L'orgueil est un des principaux moteurs de l'action... et de la décision d'achat.
. NOUVEAUTÉ
Ils sont sensibles aux innovations de toute sorte.
. CONFORT
C'est l'aspect pratique des choses qui correspond à ce besoin. Simplicité de mise en oeuvre, moindre effort.
. ARGENT
C'est le désir de gagner plus, de posséder davantage ou d'économiser.
SYMPATHIE
Etre sympathique à son interlocuteur déclenche une attitude bienveillante qui souvent contribue à la décision. Mais ce peut être aussi
l'entreprise qui a la "côte d'amour".
ETAPE 3 LA REFORMULATION
- la reformulation
Avant d'argumenter il s'agit de reformuler pour être sur d'avoir bien compris.
Ex: vous voulez......, c'est bien cela ?
ETAPE 4 L’ARGUMENTATION
Pour établir un argumentaires des principes généraux sont à sont a respecter.Définir les caractéristiques :
- Les caractéristiques d’environnement : concurrence, état de marché, maturité, conjoncture,…
- Les caractéristiques de l’entreprises : taille, part de marché, capacité de production, de développement, de positionnement,…
- Les caractéristiques des produits : elles correspondent au contenu du plan de marchéage c'est-à-dire :
Les produits : description techniques, nom, marque, qualité, emballage et conditionnement, étendue de gamme.
Puis chacune des caractéristiques précédentes doit être traduite en avantage.
Après quoi il faudra prouver
Les preuves auxquelles je peut recourir lors de mon argumentation sont variées :
- la référence à d’autre client du même secteur ou non
- le raisonnement analogique.
ETAPE 5 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Pour traiter au mieux les objections, il est nécessaire d’abord de bien écouter l'objection pour déterminer la nature de l’objection.
Elles peuvent être
réelles et fondées : la solution proposée ne correspond pas à ce qu'attend le client ( ex pas de demandes de la part de la clientèle) :
c’est pourquoi j’argumentais ici sur la possibilité de susciter la demande et je laissais la PLV afin de susciter cette demande impulsive.
prétextes
Ces objections n'ont pas de fondement objectif.
- " Il faut que je réflechisse..."Dans ce cas là, il s’agit de percevoir la nature de l’objection réelle ( bien souvent la crainte de la
nouveauté ou la peur de la dépense) et de rassurer le client à ce propos en débutant une phrase du type : si vous voulez dire par là
que …..
tactiques
Elles ont pour but de mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier sa compétence, soit pour obtenir de meilleures conditions. Il fallait
là être technique
Les techniques de traitement sont

 Techniques                               Objectifs

                                          Transformer l’objection
 Boomerang
                                          en argument

                                          Diminuer la force de
 Effritement                              l’objection en posant une
                                          suite de questions

                                          Montrer que l’objection a
                                          été enregistrée et qu’il y
 Ecran
                                          sera répandu un peu plus
                                          tard

                                          Faire réf à l’expérience
 Témoignage
                                          d’autres clients
.prévoyez ici le plan de traitement des objections
ETAPE 6 L’ANNONCE DU PRIX.
J’utilisais ici la règle des 4 opérations
Je peux additionner les avantages avant de proposer le prix, ou soustraire els inconvénients ou multiplier les gains ou
diviser les pertes.
L’autre possibilité est aussi la relativisation ( c'est-à-dire de comparer le prix à celui d’un produit plus cher ou à un autre
produit de conso courante)
ETAPE 7 LA CONCLUSION DE LA VENTE
Dernière étape de l’entretien de vente, la conclusion est un moment important.Il faut guetter les signaux d’achat, choisir le
bon moment et la bonne méthode pour conclure, préparer l’après vente et prendre congé de son client.
- Les signaux d’achat.
Au cours de l’entretien, le vendeur doit observer attentivement les réactions verbales et non verbales du prospect.
Quand son choix est fait, l’acheteur peut :
- changer d’attitude ;
- avoir un comportement expressif ;
- poser une question qui le met en position d’acheteur. Il s’imagine déjà propriétaire du produit ;
- demander un avantage supplémentaire.
Un changement d’attitude du client est bien souvent un signal d’achat.
Les techniques de conclusion.
Quand un signal d’achat est détecté, il était nécessaire d’aboutir à la conclusion en employant l’une des techniques
suivantes :
                   Poser une question alternative ;
Cette question laisse le choix entre deux proposions d’achat.
                   Faire comme si.
Je considère que le client est acheteur et remplit le bon de commande sans demander son accord verbal.
                   Se taire.
Il s’agit de laisser l’initiative de la conclusion au client. Une fois les dernières objections traitées, je considérais qu’il n’y a
plus rien à ajouter.
En cas de refus, j’adoptais deux attitudes selon la nature du refus
Le refus conditionnel
L’acheteur pose une condition à son accord définitif. Je ne dois pas abandonner mais trouver une solution pour satisfaire
cette demande.
ETAPE 8 LE DEPART
Il s’agit de ne pas s’éterniser et de :
- rassurer et féliciter le client sur son choix ;
- ne jamais revenir sur un point de l’argumentation (une nouvelle objection peut survenir) ;
- laisser une carte de visite, une documentation, un échantillon ;
- prévoir et planifier l’après vente en fixant la date du prochain contact ;
- remercier pour l’entretien qui vient de se dérouler
- saluer chaleureusement ;



- ETAPE 9 : Le suivi : dès réception de la commande, il s’agit de recontacter le client d’assurer le paiement et
la livraison. - ETAPE 10 : La fidélisation : Lors de cette étape, je proposais également la carte de fidélité pour
faire

				
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