Your Federal Quarterly Tax Payments are due April 15th Get Help Now >>

Outsourcing by ajizai


While the BPO market continues to grow, how 
do you ensure outsourcing will work for you? 
According to IDC, worldwide Business Process Outsourcing spend has grown from $380 billion 
in  2004  to  $640  billion  in  2009.  Clearly  BPO  is  more  than  just  a  passing  trend  –  but  what 
continues  to  spur  demand  and  how  is  the  market  changing?  Corporations  the  world  over 
recognize that non‐core activities contribute to the wrong side of the P&L. The BPO market was 
born on this premise, and has produced some truly huge outsource contracts in the last decade. 
Companies asked themselves, ‘Why are we investing in capital systems and spending resources 
on  this  when  we  could  have  a  specialist  BPO  supplier  take  on  the  process  on  a  cost‐per‐task 
But  outsourcing  isn’t  just  about  taking  call  centers  offshore  ‐  it’s  about  handing  a  complex 
process to a service supplier and gaining some added value. Indeed the offshore bubble may be 
about to burst in India, for example, with Gartner warning that skills shortages, cost, quality and 
security issues may erode as much as 45 percent of India's market share. So where will BPO find 
growth over the next five years? 

Changing demands 
There's a shift towards smaller, niche suppliers. Customers are demanding greater added value 
and  flexibility  from  their  BPO  partners,  and  are  therefore  beginning  to  migrate  to  more 
specialist  companies.  Often  this  will  involve  outsourcing  a  single  process  rather  than  a  whole 
department, therefore suppliers need to be nimbler and more flexible: 
        •  Cost  reduction  is  not  enough  ‐  buyers       operations, and not expect long‐term, fixed 
        should expect to see an improvement in the              contracts.  Buyers  expect  to  be  able  to 
        process itself, requiring the supplier to have          outsource  smaller,  specialist  processes  and 
        specialist business and process knowledge.              seek  options  such  as  ASP,  mobile  working 
                                                                and hosting services. 
        •  Companies  want  better  management  of               
        their  intellectual  property.  They  want  to          • The process that is outsourced will change 
        build  a  working  relationship  with  their            as  the  business  requirements  change  or 
        supplier  in  order  to  improve  security  and         new  regulations  come  into  force.  The 
        trust.                                                  supplier  needs  to  adapt  to  this  changing 
                                                                landscape  and  not  penalize  the  customer 
        •  Flexibility  is  critical  –  suppliers  must  be    via excessive change fees. 
        ready  to  adapt  to  fit  with  clients' 
                                                                                                          Page 1 
More than just managed applications 
The days of simply outsourcing a business application to a BPO supplier are numbered. Handing 
over an existing software solution to be run by a third party adds little or no value – it may be 
possible  to  switch  operations  offshore  to  reduce  labor  costs,  but  it  does  not  benefit  the 
organization as a whole process.  
Customers  today  are  looking  for  specialists  that  can  offer  technologies  that  can  cut  costs 
without  resorting  to  offshoring.  They  are  looking  for  suppliers  that  own  the  technologies, 
bringing further value ‐ if they need to tweak the processes or add functionality for a client then 
this  makes  it  much  easier.  Organizations  that  use  outsourcing  services  do  not  wish  to  pay 
excessive fees for change. 
Ideally, a BPO supplier will offer skills and experience you may not have yourself – it's not about 
throwing cheap labor at a task – the process may be non‐core but you want to improve it, not 
trash it. For example, some airlines outsource the processing of passenger flight tickets and use 
secure hosted archives to access the ticketing information. Does the supplier have experience 
with  this  type  of  task? Can  they  provide  the  necessary audit  trails,  compliance  standards  and 
service level agreements? Can they add value to the archive, allowing it to add value back to 
the business? 
The  emergence  of  BPO  suppliers  that  use  their  own  technologies  (and  understand  how  to 
optimize  the  business  process)  has  blurred  the  lines  between  developer,  integrator  and 
outsourcer, to the benefit of the customer. It's now possible to pick and choose which parts of 
the technology to run in‐house and which to outsource. A single supplier for the whole solution 
brings the obvious benefits of supplier accountability. 

Who's looking at your data? 
One  of  the  major  barriers  to  outsourcing  has  been  security.  Keeping  data  secure  can  be  of 
paramount importance. Clients are often dissuaded to outsource mission critical processes as 
they  do  not  want  to  lose  control  or  sight  of  the  data,  particularly  if  it  is  legal,  financial  or 
customer oriented. This is a valid concern, with recent cases highlighting the pitfalls.  Clearly, 
security  has  yet  to  reach  the  top  of  the  agenda  for  some  suppliers.  Before  trusting  sensitive 
customer data to third parties, organizations should satisfy themselves that their partner's data 
security  is  not  just  good  –  it  must  be  excellent,  it  must  be  demonstrable,  and  preferably 
                                                                                                             Page 2 
Bending over backwards to help 
Customers  want  to  work  with  BPO  partners  that  can  offer  them  the  flexibility  to  change  and 
adapt  their  processes  according  to  their  needs  –  your  business  does  not  stand  still,  so  why 
should  your  outsource  deal?  Clients  no  longer  want  to  be  roped  in  to  long‐term,  inflexible 
outsource  agreements:  the  days  of  the  mega  outsource  deal  are  over.  Clients  are  looking  for 
outsource  partners  able  to  provide  a  range  of  solutions  and  services  that  fulfill  today's 
requirements and can change according to business needs.  
Flexibility extends to offshoring: many customers recognize the cost benefits but are reluctant 
to  outsource  processes  to  Asia  –  there  are  many  risks  associated  with  moving  processes  to 
another  continent.  The  smart  money  is  now  looking  at  the  on‐shore  market.    Companies 
looking  to  outsource  a  process  or  group  of  processes  should  consider  the  significant  list  of 
How to find the right Client/Supplier fit 
With customers demanding greater value, seeking to reduce risk, asking for service guarantees, 
increased  security  and  greater  flexibility,  who'd  be  mad  enough  to  be  in  the  BPO  game? 
Suppliers will need to adapt to survive ‐ specialization is the way forward. Suppliers must know 
their market, be able to control the technologies they use and minimize the risk to their clients. 
For  the  clients,  procuring  the  right  outsource  provider  must  be  a  strategic  process.    It’s 
important  to  have  an  open  dialogue  from  the  onset.    Use  your  best  people  within  the 
procurement  team,  and  to  ensure  continuity,  the  same  individuals  must  continue  to  manage 
the retained business. Set timescales realistically and don’t cut corners just to get a quick win. It 
is  more  important  that  the  agreement  will  work  operationally  as  well  as  legally.  Above  all, 
ensure there is a cultural fit. If you are looking to transform your business operations through 
process improvement you will need to look for the ‘soft’ benefits. Don’t just chose a supplier 
that can hit your SLA’s (after all, SLA’s are only a set of minimum standards to comply to). Look 
for a supplier that can also provide the ‘soft’ benefits; market knowledge, specialist processes, 
increased flexibility and security best practice.

IDC is the premier global provider of market intelligence, advisory services, and events for technology markets  
Worldwide  and  U.S.  Business  Process  Outsourcing  (BPO)  2005‐2009    Forecast:  Market  Opportunities  by  Horizontal  Business 
Staff Attrition May Stall the Offshore Call Center Boom   
Profiting from European Near shore Outsourcing  Data monitor 
                                                                                                                              Page 3 
About Extend Outsourcing Services 
The  Extend  Accounting  outsource  operation  provides  a  business  process  outsourcing  service  focused 
upon  delivering  highly  efficient,  high  value  business  processes.  The  operation  started  in  Silver  Spring, 
MD  in  1983  and  has  grown  to  offer  diverse  services  across  to  many  industries  throughout  the  United 
Extend Services: 

EXTEND  INVOICE     Our Extend Invoice solution optimizes process performance in financial departments 
and business units, enabling your organization  to focus on creating added value for your clients. With 
Extend  your  business  can  automate  the  entire  invoice‐handling  process,  including  paper‐based  and  e‐
invoicing data capture, invoice‐purchase order matching, review and approval workflow, and payment 

EXTEND  REMIT     Our  Extend  Remit  solution  leverages  our  payment‐processing  economies  of  scale  to 
eliminate the high costs of paper check processing, reduces labor, alleviates check fraud and facilitates 
positive  cash  management.  Additionally  Extend  makes  it  easier  to  transition  your  vendors  to  ACH 
payments, provide detail remittance information and issue secure positive pay files.

EXTEND  UTILITY     Our Extend Utility solution enables your organization to optimize energy costs with 
extensive invoice audits, line‐item utility usage capture and robust reporting and analysis.  Establishing 
an  energy  management  plan  and  implementing  cost‐effective  energy  conservation  opportunities  can 
contribute significantly to your bottom line.

EXTEND  DOCUMENT Our  Extend  Document  solution  eliminates  your  paper  management  hassles  on 
Day  1.  Our  solution  provides  your  organization  with  a  transactional  audit  trail  and  rapid  access  to 
documents and their histories.  Its focus on efficiency enables you to comply with mandatory legislation 
and achieve a return on investment. 



                                                                                                               Page 4 

EXTEND  PURCHASE         Our  Extend  Purchase  solution  enables  your  organization  to  optimize  the  buying 
process,  saving  time  and  money.  By  introducing  organized  procurement  processes,  you’ll  have  a  solid 
foundation  in  place  for  improving  the  rest  of  the  purchase  process  relating  to  receiving  goods  and 
automating payments.

EXTEND SUPPLIER      Our Extend Supplier solution is an information portal for the receipt, processing and 
recording of supplier invoices. The system enables suppliers to enter invoices directly into the portal (as 
applicable) and follow the status of invoices throughout the entire process. The portal allows for more 
efficient communication between supplier and buyer and simplifies the entire process for your AP staff 
as well as for your suppliers. 

EXTEND  PROFESSIONAL  SERVICES         Our  Extend  Professional  Services  team  provides  design  and 
implementation  know‐how  utilizing  over  25  years  of  experience  .    This  experience  provides  value  add 
throughout  the  implementation  process  with  key  significance  during  the  design  stage  leveraging  in‐
depth knowledge of Procure to Pay systems and processes.  As operators it is our business to build and 
operate the most efficient systems and solutions.

EXTEND ANALYSIS       Our Extend Analysis solution provides financial and non‐financial metrics to quantify 
objectives and reflect the strategic performance of your organization. These metrics serve as the active 
link between strategy and operational performance. Extend enables you to gain real improvements in 
quality, productivity and customer service. 

EXTEND  FULL  SERVICE        Our  Extend  Accounting  Full‐Service  solution  allows  organizations  to  benefit 
from  best‐in  class  service  solutions  and  extensive  process  expertise.    Our  shared  service/outsourced 
business  model  has  demonstrated  that  organizations  can  lower  their  accounting  costs  while 
maintaining—if  not  improving—quality  and  customer  service.  Our  Extend  team  will  work  with  your 
organization to identify a service package best suited to your business needs.   
                                                                                                            Page 5 
Contact Extend  

Extend Accounting 

11911 Tech Road 

Silver Spring, MD  20904 


                                        Page 6 

To top