MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Document Sample
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Powered By Docstoc
					MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN
TUJUAN
   Memahami Pengertian & Pentingnya
    Kepuasan Pelanggan
   Memahami apa yang Membentuk
    Harapan Pelanggan
   Memahami Pentingnya Kualitas Layanan
    Kepada Pelanggan
   Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan
    Kualitas Layanan dan Mempertahankan
    Pelanggan
KEPUASAN PELANGGAN
   Adalah persepsi pelanggan terhadap
    penyedia produk / jasa untuk
    memenuhi atau melebihi harapannya
    (Nigel Hill, 1996)
   Adalah tanggapan emosional pelanggan
    terhadap pengalaman konsumsi suatu
    produk/ jasa (Wilkei)
   Kepuasan Pelanggan terjadi apabila
    pelayanan yang diberikan sesuai atau
    melebihi harapan pelanggan (Kottler)
PENTINGYA KEPUASAN
PELANGGAN
   Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan
    Jangka Panjang.
   Penyebab Munculnya Loyalitas
    Pelanggan (Ketidakpuasan adalah
    alasan dasar hilangnya pelanggan)
   Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan
   Bentuk Keunggulan Daya Saing yang
    Paling Efektif
CIRI UTAMA PERUSAHAAN
BERORIENTASI PELANGGAN
   BISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA
    SEBAGAI BISNIS JASA.
   JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI
    BISNIS APAPUN :
-   IBM
-   United Tractors
-   Singapore Airlines
3 LEVEL HARAPAN
PELANGGAN
   LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling
    sederhana dan membentuk asumsi
    pelanggan akan produk, “Must Have”
    atau “Take for granted”.
   LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk
    persyaratan dan atau spesifikasi.
   LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk
    kesenangan.
FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI HARAPAN
   “Word of Mouth”
   Personal Need
   Past Experience
   External Communication
SEBAB HARAPAN TIDAK
TERPENUHI
   Pelanggan keliru mengkomunikasikan
    produk yang diinginkan.
   Pelanggan keliru menafsirkan signal-
    signal perusahaan.
   Miskomunikasi rekomendasi dari mulut
    ke mulut.
   Distorsi oleh Pesaing.
   Kinerja produk & layanan karyawan
    yang buruk.
KUALITAS LAYANAN KEPADA
PELANGGAN
   Menyatakan kapasitas layanan
    (services) yang diberikan perusahaan
    untuk memuaskan keinginan (Corwin
    D.Edward).
   Layanan yang berkualitas adalah yang
    memenuhi atau melebihi keinginan dan
    harapan pelanggan
    (Parasuraman,Zeitham & Berry).
5 DIMENSI POKOK YANG
BERKAITAN DGN KUALITAS
   TANGIBLES (Bukti langsung)
   RELIABILITY ( Keandalan)
   RESPONSIVENESS (Daya tangkap)
   ASSURANCE (Jaminan)
   EMPATI (Kemampurasaan)
    (Parasuraman, Zeithami & Berry)
PENJABARAN DIMENSI
KUALITAS LAYANAN
   Proffesionalism and Skills
   Attitudes and Behavior
   Accessibility and Flexibility
   Reliability and Trustworthiness
   Recovery
   Reputation and Credibility
     (Gronross, 1994)
5 KESENJANGAN LAYANAN
KEPADA PELANGGAN
   GAP 1 : Kesenjangan antara harapan
    konsumen dengan persepsi manajemen.
   GAP 2 : Kesenjangan antara persepsi
    manajemen dengan spesifikasi kualitas
    layanan.
   GAP 3 : Kesenjangan antara spesifikasi
    kualitas layanan dengan bentuk layanan.
   GAP 4 : Kesenjangan antara bentuk layanan
    dengan komunikasi eksternal
   GAP 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang
    diterima dengan yang diharapkan.
101 CARA MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN
   MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA
    PELANGGAN
   MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK
   MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN
    DENGAN PELANGGAN
   MEMELIHARA PROSES BISNIS
   MEREALISASIKAN KOMUNIKASI
TIPS MENINGKATKAN
PELAYANAN
   Mudah dihubungi
   Cepat angkat telepon yang masuk
   Tangani antrean dengan baik
   Jangan membuat menunggu.
   Jangan kehabisan stock
   Kirim barang sesuai yang dipesan
   Permudah cara pembayaran
   Berikan hadiah
TIPS MENINGKATKAN
KUALITAS
   Hasilkan produk yang bermutu
   Pastikan produk baik pada saat
    dicoba.
   Berikan selalu sesuatu yang lebih.
   Jangan pernah puas memuaskan
    pelanggan.
TIPS MEMPERTAHANKAN
HUBUNGAN PELANGGAN
   Siap setiap saat mendengarkan &
    membantu pelanggan.
   Sigap merespon keluhan
   Jangan mengangap keramahan saja
    sudah cukup
   Dorong pelanggan agar tetap setia
   Selidiki jika anda kehilangan seorang
    pelanggan.
TIPS MEMELIHARA PROSES
BISNIS
   Pantau kompetitor anda
   Belajar dari praktek yang terbaik
   Ubahlah sesuatu yang rumit
    menjadi sederhana
TIPS MEREALISASIKAN
KOMUNIKASI
   Jangan memberi janji yang
    berlebihan
   Tepati janji anda
   Jangan berbohong
   Jangan membuat iklan yang
    menyesatkan
   Jelaskan intruksi pemakaian
    dengan tepat.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:74
posted:9/16/2012
language:Unknown
pages:18