Saglik hizmetlerinden faydalanmak herkese, her yerde ve her

Document Sample
Saglik hizmetlerinden faydalanmak herkese, her yerde ve her Powered By Docstoc
					        ERCİYES ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ GEVHER NESİBE HASTANESİ’NDE HASTA VEYA
         YAKINLARININ MEMNUNİYET VE ŞİKÂYETLERİNİN YÜZ YÜZE GÖRÜŞME YÖNTEMİ İLE
                                                BELİRLENMESİ

1              2                3               4               5
Tülin Filik     Demet Ünalan     Hatice Uysal    Özcan Özyurt       Ali Ölçmen Kara
1
    Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Müdür Yrd.
2
    Erciyes Üniversitesi Halil Bayraktar SHYO, Doç.Dr.
3
    Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Başhemşire Yrd.
4
    Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Başmüdür
5
    Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Sosyal Çalışmacı


ÖZET
Giriş ve amaç: Hasta Hakları Yönetmeliği’nin Müracaat, şikayet ve dava hakkı bölümünde; “Hastanın ve
hasta ile ilgili bulunanların, hasta haklarının ihlali halinde, mevzuat çerçevesinde her türlü müracaat, şikayet
ve dava hakları vardır” denilmektedir. Bu çalışmanın amacı Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Gevher
Nesibe Hastanesinde        yatan hastaların veya      yakınlarının aldıkları hizmete ilişkin       şikayet ve
memnuniyetlerinin yüz yüze görüşme yöntemi ile belirlenmesidir.
Materyal-metod: Bu çalışmada; Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Gevher Nesibe Hastanesinde, Ocak -
Aralık 2010 tarihleri arasında yatarak tedavi gören 117 hasta, 23 hasta yakını olmak üzere toplam 140 kişi
ile yüz yüze ve derinlemesine görüşme tekniği ile hastane hizmetlerine yönelik şikâyet ve memnuniyetler
belirlenmiştir. Görüşmeler; hastane müdür yardımcısı, başhemşire yardımcısı ve sosyal çalışmacı
tarafından, ancak idaredeki konumunu belirtmeden; 17 (6 dahili,11 cerrahi) klinikte (şikayetlerin yoğun
şekilde bildirildiği kliniklerde daha sık olmak üzere), görüşmeyi kabul eden ve görüşme için uygun durumda
olan, 18 yaşından büyük hastaların kendisi ile çocuk hastaların ise yakınları ile yapılmıştır. İstatistiksel
analizde yüzde dağılım kullanılmıştır.
Bulgular: Çalışmada, 117 (%83.6) yatarak tedavi gören hasta, 23 (%16.4) hasta yakını ile görüşme
yapılmıştır. Hastaların yaş ortalaması 49.63±21.52 olup, % 49,3’ü kadın, %50,7’si erkek idi. Görüşmeler
sırasında; genel olarak bütün hizmetlerde % 62.6, hasta tedavi ve bakım hizmetlerinde %20.9, halkla
ilişkiler ve iletişimde %8.6, idari hizmetlerinde % 5.8, beslenme ve diyet hizmetlerinde %1.4, ev idaresi
hizmetlerinde %0.7 oranlarında memnuniyet belirtilmiştir. Ev idaresi hizmetlerinde % 40.0, fiziksel alt yapıda
%20.0, beslenme ve diyet hizmetlerinde %15.0, halkla ilişkiler ve iletişimde %15.0, teknik hizmetlerinde
%6.7 ve tanı ve tedavi hizmetlerinde %3.3 oranında şikayet bildirilmiştir. Ayrıca; hasta ve hasta yakınlarının
aldıkları hizmetlere ilişkin   önerileri arasında; en fazla tuvalet ve lavaboların temizliği (%13.2), tedavi
ortamının bakım ve temizliğinin artırılması (%11.2) ile beslenme ve diyet hizmetlerinin kalitesinin artırılması
(%7.2) konusunda olmuştur.
Sonuç ve öneriler: En az memnun olunan aynı zamanda en fazla şikayet edilen konu ev idaresi hizmetleri
idi. Şikayet edilen konulara paralel olarak en fazla öneri temizlik ve beslenme konusunda olmuştur. Bu
tespitler doğrultusunda hastane yönetimi ile temas kurularak           gerekli düzenlemeler hususunda görüş
bildirilmiştir. Hasta ve refakatçilere geri bildirimde bulunulmuştur. Hasta ve refakatçi ihtiyaçlarının öneminin
kavranarak bu ihtiyaçların sürekli ve istikrarlı bir şekilde karşılanması hasta memnuniyetinin artmasında
önemli bir husustur.
Anahtar kelime: Hasta, Hasta yakını, Hastane hizmetleri, Memnuniyet, Şikâyet
     THE DETERMINATION THE PATIENT OR HIS KIN’ SATISFACTION AND COMPLAINTS AT THE
    GEVHER NESIBE HOSPITAL OF MEDICAL FACULTY OF ERCIYES UNIVERSITY THROUGH FACE
                                      TO FACE INTERVIEW METHOD

1              2                3               4               5
Tülin Filik     Demet Ünalan     Hatice Uysal    Özcan Özyurt       Ali Ölçmen Kara
1
    Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Müdür Yrd.
2
    Erciyes Üniversitesi Halil Bayraktar SHYO, Doç.Dr.
3
    Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Başhemşire Yrd.
4
    Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Başmüdür
5
    Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Sosyal Çalışmacı




ABSTRACT
Introduction and aim: In accordance with the sectıon of the right of Application,Complaint and Proceed of
the article of the Patient Right Regulatıon “The patient and his kins have the right to apply,complain or
proceed under legal supervision in case of the violation of patient’ rights.”The aim of this study is to
determine the in-patients and their kins’satisfaction and complaints related to the services they receive at
the Gevher Nesibe Hospital of Medical Faculty of Erciyes University through face to face interview method.
Material-metods: Within this study,the satisfaction and complaints against the hospitality services have
been determined by face to face and drilling interview technique with a total of 140 people (117 in-patients
and 23 patient’ kins treated at the Gevher Nesibe Hospital of Medical Faculty of Erciyes University after
January 2010.) Interviews have been done with the patients themselves who are above 18 and infant
patients’ kins who are suitable, and accepted to be interwiewed at 6 internal and 11 surgical clinics the
majority of which are the clinics where complaints were asseverateted intensively by the vice-principal of the
hospital,the vice-headsister and the social worker without stating their adminisrative positions.
Results: Within the study,the inteview was done with 117 in-patients (83.6 % ) and 23 patient’ kins (16.4 %
).The patients’ mean age was 49.63+21.52(49.3 % female and 50.7 % male).In the course of
inteview,satisfaction in general was granted to 62.6 % all services,20.6 % patient’ treatment and maintance
services, 8.6 % public relations and communication, 5.6 % managerial services,1.4 % nutrition and diet
services, 0.7% housekeeping services. Complaints were granted to 40.0 % housekeeping services, 20.0 %
Physical infrastructure,15.0 % nutrition and diet services,15.0 % public relations and communication, 6.7 %
technical facilities,3.3 % diagnose and treatment services.Besides,the patients and their kins have
recommended mostly on 13.2 % toilets and washbasins services,11.2 % enhancement of maintance and
cleaning of wards and 7.2 % enhancement of the quality of nutritinal and diet services.
Conclusion and recommendation: Housekeeping was the most complained and the least satisfied facility.
Paralel to the complained subjects,the most recommedations were granted to cleaning and nutrition.Our
view was notified about the required arrangements in accordance with these determinations by contacting to
the board of the hospital.Feedback was given to the patients and their bysitters.One of the most important
points to enhance patient’ satisfaction is to grasp the importance of patient and their bysitters’ needs and to
meet those demands regularly and constantly.
Keywords:Patient, Patient Kin, Hospitality Services, Satisfaction, Complaint
GİRİŞ VE AMAÇ


Herkese, her yerde ve her zaman verilmesi gereken doğuştan kazanılmış bir hak olan, sağlık hizmetlerinin,
hizmeti alması beklenen kişilerce kabul edilebilir ve kullanılabilir olması çok önemlidir. Toplumun kültürüne
                                                                                                                 1
ve beklentilerine uygun olmayan hizmetler, toplum tarafından benimsenmemekte ve kullanılmamaktadır .
Hizmet sektöründe hizmeti alanların memnuniyetinin ölçülmesi, hizmet kalitesini belirleyen etmenlerden
birisidir. Memnuniyet ölçümleri kuruluştaki sistem tasarımını, süreçlerin girdi ve çıktılarının gözden
                                                                                       2
geçirilmesini sağlamakta, sürekli iyileştirme ve gelişme fırsatlarını oluşturmaktadır .
Sağlık hizmetlerinin iyileştirmeye ihtiyacı olan yönlerine dikkat çekmek, performansı ve bakım kalitesini
                                                               3
izlemek için hastalardan geribildirim almaya ihtiyaç vardır. Hasta memnuniyeti araştırmalarının politika ve
hizmet geliştirme ile ilgili bilgi sağlaması, programların etkinliğinin değerlendirilmesini mümkün kılması,
benzer hastanelerle kıyaslama imkanı vermesi, sonuçların halka açıklanması ve hesap verme
sorumluluğunu arttırma gibi bir çok potansiyel yarara sahiptir. Hasta memnuniyeti araştırmaları, bir örgütün
kendisine bir aynadan bakması olarak nitelendirilmektedir. Hastaların hizmetin her aşamasında “görgü
tanığı” olarak bildiklerini ve gördüklerini aktarmalarından dolayı, çok geniş bir kesimi etkiledikleri
bilinmektedir. Müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen sağlık kurumları yöneticilerince öncelikle
yapılması gereken faaliyet, memnuniyetsizliğin hangi hizmet veya hizmet sürecinden kaynaklandığının
              4
araştılmasıdır . Pek çok durumda, hasta memnuniyetsizliği, hasta ihtiyaçlarını belirleme noktasında ortaya
                                                5
çıkan yetersizliklerden de kaynaklanmaktadır .
Hasta memnuniyeti araştırmalarının; politika ve hizmet geliştirmeyle ilgili bilgi sağlaması, politika
belirleyicilerin politikaların ve programların etkinliğini ve bunların değişen sağlık bakım hizmetleri ve hasta
                                                                                                             6
ihtiyaçlarına uyarlanıp uyarlanmadıklarını değerlendirmelerine imkan vermesi gibi bir çok yararı vardır .
Hasta tatmini ile ilgili araştırmalar, kalitatif ve kantitatif araştırmalar olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Odak
grup görüşmesi, gözlem, video kayıtları kalitatif araştırmalarda kullanılan başlıca veri toplama teknikleridir.
Yüzyüze yapılan (evde ve hastanede) anketler, posta ile gönderilen anketler, anket kullanarak yapılan
                                                                               7
telefon görüşmeleri ise kantitatif araştırmalarda kullanılan temel tekniklerdir .
Bu çalışmanın amacı; Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Gevher Nesibe Hastanesinde yatan hastaların veya
yakınlarının aldıkları hizmete ilişkin     şikayet ve memnuniyetlerinin yüz yüze görüşme yöntemi ile
belirlenmesidir.


MATERYAL - METOD
Bu çalışmada; Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Gevher Nesibe Hastanesinde, Ocak - Aralık 2010 tarihleri
arasında yatarak tedavi gören 117 hasta, 23 hasta yakını olmak üzere toplam 140 kişi ile yüz yüze ve
derinlemesine görüşme tekniği ile hastane hizmetlerine yönelik şikâyet ve memnuniyetler belirlenmiştir.
Görüşmeler; hastane müdür yardımcısı, başhemşire yardımcısı ve sosyal çalışmacı tarafından, ancak
idaredeki konumunu belirtmeden; 17 (6 dahili,11 cerrahi) klinikte (şikayetlerin yoğun şekilde bildirildiği
kliniklerde daha sık olmak üzere), görüşmeyi kabul eden ve görüşme için uygun durumda olan, 18 yaşından
büyük hastaların kendisi ile çocuk hastaların ise yakınları ile        yapılmıştır. İstatistiksel analizde   yüzde
dağılım kullanılmıştır.
BULGULAR VE TARTIŞMA

Görüşme yapılan kişilerin %83.6’sı hasta, %16.4’ü hasta yakınından oluşmaktadır. Hastaların yaş
ortalaması 49.63±21.52 olup, % 49,3’ü kadın, %50,7’si erkeklerden oluşmaktadır.

Tablo 1. Görüşme yapılan hasta ve yakınlarının cinsiyete ve kliniğe göre dağılımı

Değişkenler                                          Sayı         %


Cinsiyet
Kadın                                                   69        49.3
Erkek                                                   71        50.7
Görüşme yapılan
Hasta                                                   117       83.6
Hasta yakını                                             23       16.4
Hastanın yatarak tedavi gördüğü klinik
KBB                                                     15            10.7
Göz                                                     10             7.1
Göğüs cerrahisi                                          5             3.6
Ortopedi                                                16            11.4
Genel cerrahi                                           16            11.4
Plastik cerrahi                                          4             2.9
Çocuk cerrahi                                            4             2.9
Beyin cerrahi                                            1             0.7
Üroloji                                                 13             9.3
Kadın doğum                                             12             8.6
Fizik tedavi                                             8             5.7
Gastroenteroloji                                        11             7.9
Endokrin                                                12             8.6
Göğüs hastalıkları                                       5             3.6
Enfeksiyon hastalıkları                                  2             1.4
Nöroloji                                                 2             1.4
Dermatoloji                                              4             2.9



Tablo 1’de görüşme yapılan hasta ve yakınlarının cinsiyet ve kliniklere göre dağılımı görülmektedir. En sık
ziyaret edilen, Ortopedi (%11.4), Genel Cerrahi (%11.4) ve Kulak Burun Boğaz (%10.7) Klinikleri olmuştur.
En az ziyaret Beyin Cerrahi (%0.7) kliniğine yapılmıştır. Ziyaretlerin yapıldığı kliniklerin özellikleri ziyaret
sıklığını etkilemiştir (enfeksiyon durumu, bilinç düzeyi gibi).




Tablo 2. Görüşme yapılan hasta ve yakınlarının memnuniyet, şikayet ve önerilerinin dağılımı

Memnuniyet konuları (n=139)
Genel olarak bütün hizmetler                                                                  87         62.6
Hasta bakım ve tedavi hizmetleri                                                              29         20.9
Halkla ilişkiler ve iletişim                                                                  12          8.6
İdari hizmetler                                                                                8          5.8
Beslenme ve diyet hizmetleri                                                                   2          1.4
Ev İdaresi Hizmetleri                                                                          1          0.7
Şikayet konuları (n=60)
Ev idaresi hizmetleri                                                                           24         40.0
Fiziksel alt yapı                                                                               12         20.0
Beslenme ve diyet hizmetleri                                                                     9         15.0
Halkla ilişkiler ve iletişim                                                                     9         15.0
Teknik hizmetler                                                                                 4          6.7
Hasta bakım ve tedavi hizmetleri                                                                 2          3.3
Öneriler (n=152)
    -   Personel sayısının artırılması                                                           5         3.3
    -   Ev idaresi hizmetlerinde çalışan personelin iletişim sorunlarının çözülmesi
    -   Yatış, tetkik ve tedavi sürecinin hızlandırılması, özel oda sayısının artırılması        4         2.6
    -   Hasta odalarının konforunun artırılması
    -   TV izlenebilecek, ziyaretçi kabul edilebilecek genel amaçlı salon bulunması              6         3.9
    -   Ziyaret saatlerinin sık ve uzun olması
    -   Hasta odalarının en fazla iki kişilik olması, odalardaki sıkışıklığın giderilmesi
    -   Beslenme ve diyet hizmetlerinin kalitesinin artırılması                                  8         5.3
    -   Tuvalet ve lavaboların temizliğine dikkat edilmesi, tuvalet kâğıdının sürekli            4         2.6
        bulunması
    -   Yatak takımlarının ekip tarafından ve sık olarak değiştirilmesi                          4         2.6
    -   Hastaların hastalıkları ve yapılacaklar konusunda bilgilendirilmesi                      5         3.3
    -   Erkek ve kadına ait banyo ve tuvaletlerin ayrı-birbirinden bağımsız olması
    -   Servislerde fiziksel alt yapıya dair değişiklikler konusunda hasta ve yakınlarına       11         7.2
        bilgi verilmesi                                                                         20         13.2
    -   Tedavi ekibinin hastalarla iletişiminde empatik iletişimin artırılması                   7         4.6
    -   Tedavi ortamının bakım ve temizliğinin artırılması
    -   Yatan çocuk hastalar için oyun alanı ve oyuncaklar olması                                7         4.6
    -   Refakatçiler için uygun alt yapı ve hizmetin sağlanması
    -   Isınma ve havalandırma hizmetlerinin yeterli olması                                     11         7.2
    -   Hastane binasının fiziksel iyilik halinin sağlanması ve korunması                        3         2.0
    -   Hasta yatağı, dolap, kapı vb.’nin iyileştirilmesi ve bakımının sağlanması                9         5.9
    -   Asansör hizmetlerinin yeterli hale gelmesi                                              17         11.2
    -   Servislerde kütüphane olması                                                             5         3.3
                                                                                                 5         3.3
                                                                                                 4         2.6
                                                                                                 7         4.6
                                                                                                 4         2.6
                                                                                                 5         3.3
                                                                                                 1         0.6


Tablo 2’de görüşme yapılan hasta ve yakınlarının memnuniyet, şikayet ve önerilerinin dağılımı verilmiştir.
Memnuniyet subjektif bir hasta/hasta yakını algısı olmakla birlikte, sağlık hizmeti kalitesinin en önemli
                                   8
bileşeni olarak kabul edilmektedir . Hasta ve yakınlarının; %62.6’sı genel olarak aldıkları bütün hizmetlerden
(Hasta bakım ve tedavi hizmetleri, halkla ilişkiler ve iletişim, idari hizmetler, beslenme ve diyet hizmetleri, ev
idaresi hizmetleri), %20.9’u hasta bakım ve tedavi hizmetlerinden, % 8.6’sı halkla ilişkiler ve iletişimden, %
5.8’i İdari hizmetlerden, %1.4’ü Beslenme ve diyet hizmetlerinden,                % 0.7 oranında ev idaresi
hizmetlerinden memnun olduklarını ifade etmişlerdir. Marmara üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi’nde
yatan hastalarda yapılan bir memnuniyet çalışmasında genel memnuniyet düzeyi %64.5 olarak
             9                                                                                              10
bulunmuştur . Dicle Tıp Fakültesi Hastanesi’nde genel memnuniyet düzeyi %68.2 olarak bulunmuştur .
                                                                                                     11
Düzce Tıp Fakültesi Hastanesi’nde yapılan bir çalışmada ise bu oran %91.8 olarak saptanmıştır . Hasta
memnuniyeti ile ilgili çalışmalarda kritik bir sınır değer (kesme noktası) belirlenmemiş olmakla beraber,
literatürde %70 ve üzerindeki memnuniyet oranının hizmetlerden memnuniyeti yansıttığı, bunun da
                                                                                         9
hizmetlerin nitelik ve nicelik olarak yeterli kalitede olduğunu gösterdiği bildirilmektedir . Bizim çalışmamızı
diğer memnuniyet araştırmalarından ayıran özelliklerden biri; hastane yöneticisi düzeyindeki kişilerin yüz
yüze ve derinlemesine, bir soru kalıbına bağlı kalınmaksızın, hasta ve yakınlarının şikayet, memnuniyet ve
önerilerinin görüşme formlarına kaydedilmesidir. Bu nedenle bu çalışma memnuniyet düzeyinin
belirlenmesinden ziyade memnun olunan ve olunmayan alanların belirlenmesine yönelik bir çalışmadır.
Tablo 2’de en az (%0.7) memnun olunan ev idaresi hizmetlerinin en fazla (%40) şikayet konusu olduğu
görülmektedir. Şikayet konularını %20 ile fiziksel alt yapı, %15.0 ile beslenme ve diyetetik hizmetleri ve
halkla ilişkiler iletişim oluşturmaktadır. En az şikayet konularını, %3.3 oranında hasta bakım ve tedavi
hizmetleri, %6.7 ile teknik hizmetler oluşturmaktadır. Düzce Tıp Fakültesi Hastanesi’nde yapılan yatan hasta
memnuniyeti araştırmasının sonucunda da, fiziki alan yetersizliği olduğu ve temizliğin yeterli olmadığı
             11
bulunmuştur . Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahi Servisinde, yemek ve ziyaret uygulamasından
                                             8
memnuniyetsizlik %10’a yakın bulunuştur . Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde yatarak tedavi gören
hastaların memnuniyetlerinin değerlendirilmesi ve izlenmesi sonucunda; 2007 ve 2008 yıllarında fiziksel
koşulları düşük olarak değerlendirmektedirler. Her iki yılda da oda ve tuvalet temizliğinden memnun
                                                                                    12
olmayan ve yemekleri beğenmeyen hasta sayısı çok yüksek bulunmuştur . Çalışmamızın yapıldığı
kurumda en fazla şikayet edilen konu ev idaresi             ve yemek hizmetleri      idi. Bu alanlarda hizmet
standartlarının yükseltilmesi için gerekli tedbirlerin alınma zorunluluğu vardır.
Hasta bakım ve tedavi hizmetlerinde %3.3 gibi düşük bir oranda şikayet bildirilmiştir. Meram Tıp Fakültesi
Çocuk Cerrahi Servisi’nde de tıbbi bakım hizmetlerinden, hekimden, hemşireden ve hastaya gösterilen
                                                   8
ilgiden memnuniyet %100’e yakın bulunmuştur . Tedavi ekibinin hastalarla empatik iletişimde bulunması,
hastalıkları ve yapılan tıbbi girişimler ile ilgili yeterli bilgilendirmenin yapılmış olması memnuniyetin
oluşmasında etkili olmuş olabilir.
Hasta ve hasta yakınlarının aldıkları hizmetlere ilişkin önerileri arasında; en fazla tuvalet ve lavaboların
temizliği (% 13,2),    tedavi ortamının bakım ve temizliğinin artırılması (%11.2) ile beslenme ve diyet
hizmetlerinin kalitesinin artırılması (%7.2) konusunda olmuştur.
Araştırmamızın bir diğer özelliği de, aldığımız şikâyet, memnuniyet ve önerileri hastane üst yönetimine rapor
ederek, ilgili birimlere geri bildirimde bulunmak, birlikte değerlendirmek ve çözüm önerileri geliştirmektir.
Memnuniyetle ilgili bildirimler çalışanlara iletilmiş ve çalışan memnuniyetine katkı sağlanmıştır. Şikâyet
konuları ilgili birimlere iletilerek sorun çözülmüş, hasta memnuniyetine katkı sağlanmıştır. Ayıca hastaların
ve yakınlarının bildirdiği şikâyetlerin birçoğunun algılama hatası olduğu görülmüş olup, bilgilendirme
yapılmıştır. Örneğin yemeklerden şikâyet ederken verilen yemeğin az olduğundan, doymadığından yakınan
hasta bunun tedavisinin bir parçası olduğunu anlamakta zorlanmaktadır. Bütün odaların tek kişilik olmasını
isteyen hasta aynı zamanda yatış sırası beklemekten şikâyet etmektedir.
Hasta ve yakınları ile yüz yüze derinlemesine görüşme yapmanın en büyük avantajı eksik veya hiç bilmediği
hastane hizmetleri konusunda bilgilendirilmeleri olmuştur.
SONUÇ VE ÖNERİLER: Sağlık hizmetlerinin planlanmasında ve yürütülmesinde toplumun beklentilerinin
bilinmesi ve bu beklentiler doğrultusunda hizmetlerin sunulması, hizmetlerin kullanımını ve verimliliğini
artırmaktadır. Memnuniyet araştırmaları; hizmetlere ilişkin geri bildirim sağlama ve benzer hastanelerle
kıyaslama yapmanın yanında hizmetlerde iyileştirmeler gerçekleştirmek                üzere örgütleri harekete
geçirmektedir. Çalışmamızda, en az memnun olunan aynı zamanda en fazla şikayet edilen konu ev idaresi
hizmetleri idi. Şikayet edilen konulara paralel olarak en fazla öneri temizlik ve beslenme konusunda
olmuştur. Bu tespitler doğrultusunda hastane yönetimi ile temas kurularak gerekli düzenlemeler hususunda
görüş bildirilmiştir. Hasta ve refakatçilere geri bildirimde bulunulmuştur. Hasta ve refakatçi ihtiyaçlarının
öneminin kavranarak bu ihtiyaçların sürekli ve istikrarlı bir şekilde karşılanması hasta memnuniyetinin
artmasında önemli bir husustur.




       KAYNAKLAR
    1. Öztek Z. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı. I.Basamak Sağlık Hizmetlerinde
        Toplam Kalite Yönetimi, Haberal Eğitim Vakfı, 1995: 37.
    2. Gümüş, Z.Ordu Devlet Hastanesi Poliklinik Hizmetleri Hasta Memnuniyeti Araştırması. III. Ulusal
        Sağlık Kuruluşları Yönetimi Kongresi 2005:157.
    3. Jenkinson C., Coulter A., Bruster S. The Picker Patient Experience Questionnaire: Development
        and validation using data form in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in
        Health Care 2002;14(5):353-358.
    4. Demir C. GATA Eğitim Hastanesi Polikliniklerinde Hasta Tatmin Düzeyinin Saptanması. Sağlık
        Kuruluşları ve Hastane Yönetimi, Haberal Eğitim Vakfı, 1999:4.
    5. Aslan Ş. Poliklinik Hastalarının Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma:
        Konya Kamu Hastaneleri Örneği. Sağlık ve Hastane Yönetimi II. Ulusal Kongresi . 2005:555.
    6. Draper M., Cohen P., Buchan H. Seeking consurmer views: What use are results of hospital patient
        satisfaction surveys? International Journal for Quality in Health Care 2001;13(6):463-468.
    7. Kavuncubaşı Ş. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Siyasal Kitapevi, Ankara 2000:303.
    8. Şahin TK,Bakıcı H, Bilban S, Dinçer Ş, Yurtçu M, Günel E. Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi
        Servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması, Genel Tıp Dergisi 2005;
        15(4):137-142.
    9. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek UC, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi
        Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi, Marmara Medical Journal 2008;21(1);33-49.
    10. Ertem M,Oto R, Karayel P. Dicle Üniversitesi Hastanesinde Yatan Hastalarda Hasta Memnuniyeti
        Araştırması, I.Ulusal Sağlık İdaresi Kongresi Bildiriler Kitabı Ankara:2000: 325-31.
    11. Aytar G, Yeşildal N. Yatan Hasta Memnuniyeti, Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004;3:10-14.
    12. Kıdak LB, Aksaraylı M. Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi Eğitim ve
        Araştırma Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt:10,
        Sayı:3, 2008:87-112.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:17
posted:9/14/2012
language:Unknown
pages:7