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									    Loi sur les frais d’utilisation : Processus de règlement des plaintes (voir à la page 2 les précisions
                                          sur les notes en bas de page)


                                                                                  Étape 1
Phase 1 : Consultation
 Processus itératif                                                               Le ministère présente une
 Le ministère présente une justification et une analyse aux clients                   justification et des                    Rétroaction               Clients
  (c.-à-d. les éléments dont il est fait mention dans la LFU).                        documents à l’appui
 Commentaires possibles de la part des clients – p. ex.                                Alinéas 4(1)a) à f) de la LFU
  recommandations en vue d’améliorer le service.                                                                               Révisions
 Il est sous-entendu que c’est le ministre qui décide de la durée des
  consultations.
 Le SCT recommande que les ministères informent les principaux
  intéressés des droits que leur confère la LFU (notamment à propos du
  processus du règlement des différends) à ce stade-ci.

AVIS OFFICIEL SIGNIFIÉ PAR LE MINISTÈRE – DÉBUT DE LA PÉRIODE DE PRÉSENTATION DES PLAINTES
                                                                              Étape 2
Phase 2 : Avis officiel de la période de présentation des plaintes
 La LFU exige l’envoi aux clients d’un avis(1) indiquant clairement la         Le ministère, à la lumière des                            L’avis du ministère
  période pendant laquelle les clients peuvent présenter une plainte(2) –     consultations portant sur les frais                          précise la période
  il est sous-entendu que c’est le ministre qui décide de la durée de         proposés, publie un avis à propos                          pendant laquelle les
  cette période.                                                              de la réception de la plainte et de                           clients peuvent
 Le SCT recommande d’expliquer dans cet avis le processus de                           son règlement                                    présenter une plainte
                                                                                       Paragraphe 4.1(1) de la LFU                         au sujet des frais
  règlement des plaintes, les droits des clients à cet égard(3),ainsi que
  les frais d’utilisation proposés.                                                                                                             proposés
                                                                                                         S’il reste des plaintes à
 Le SCT recommande l’engagement ouvert de la haute direction, y
                                                                                                         régler
  compris celui du ministre, pendant tout le processus(4) .                     Étape 3


Phase 3 : Période officielle de règlement des plaintes (30 jours)                      Le ministère communique                       Si un comité consultatif




                                                                                                                                                                   Jours 1 à 40 du processus officiel de règlement des plaintes
 Le paragraphe 4.1(2) de la LFU accorde 30 jours au ministère pour                      officiellement avec le                        indépendant requis à
  tenter de régler la plainte.                                                         plaignant afin de régler la                             l’étape 4 :
 Cette phase marque aussi le début du décompte pour l’établissement                   plainte, si elle n’a pu être                  La LFU accorde en tout
  du comité indépendant et de la nomination de ses membres, ce s’il est                réglée pendant la période                             40 jours après
  nécessaire de passer à l’étape 4 (aussi 4.1(2)).                                                 d’avis                                  l’expiration de la
 Le SCT recommande que le ministère communique officiellement sa                       Paragraphe 4.1(1) de la LFU                   période d’avis pour la
  réponse(au sujet de la plainte) au(x) plaignant(t)(5) .                                                                                 nomination, par le
                                                                                                                                             ministère et le
                                                                                                    S’il reste des plaintes
                                                                             Étape 4                à régler                              plaignant, de leur
Phase 4 : Établissement du comité consultatif indépendant                                                                             représentant respectif
 Il est clairement précisé au paragraphe 4.1(2) de la Loi que c’est le                                                                et pour la nomination
  plaignant qui détermine si la plainte est réglée ou non (6) et, par               Le plaignant dont la plainte                     d’un troisième membre
  conséquent, si la plainte devient un différend ou pas.                            n’est pas réglée a 10 jours                       par les deux premiers.
 Le paragraphe 4.1(2) de la LFU accorde 10 jours (après l’expiration de
                                                                                     pour demander, par écrit,                              (Si le plaignant
  la période de règlement de la plainte) au ministère et au plaignant pour           qu’elle soit soumise à un                                 demande
  nommer les membres et pour déterminer les autres éléments se                    comité consultatif indépendant                        l’établissement d’un
                                                                                        Paragraphe 4.1(2) de la LFU)                 comité le 40e jour, il ne
  rapportant au comité(7) .
 Le SCT croit comprendre que la Loi attribue implicitement au ministère                                                               reste qu’une journée
  la responsabilité des besoins administratifs du comité, y compris ses                                                                 pour choisir tous les
  dépenses(8) .                                                                                                                       membres du comité.)
                                                                              Étape 5.1


Phase 5 : Le comité consultatif indépendant siège (30 jours)                      Le comité indépendant instruit
                                                                                   la plainte (il a jusqu’à 30 jours
 En vertu du paragraphe 4.1(5) de la LFU, le comité doit, dans les               pour l’instruire et présenter son
  30 jours qui suivent la nomination de ses membres, faire rapport de                rapport au ministère et au
  ses observations et recommandations en vue de régler le différend.                              client)
 Le SCT recommande que le ministre se voit au moins donner la                    Articles 4.1(2) – 4.1(8) de la LFU
  possibilité de participer ouvertement au processus de règlement des                                                                        Étape 5.2
  différends(9) .
 L’impact des recommandations du comité sur les frais d’utilisation
                                                                                 Le ministère examine les recommandations du comité; il
  proposés est laissé à la discrétion du ministre.
                                                                                                peut réviser la proposition




Phase 6 : Dépôt au Parlement                                                                                                               Étape 6

 Le ministre compétent s’assure que la proposition relative aux frais         Le ministre dépose la proposition relative aux frais d’utilisation
  d’utilisation soit déposée devant chaque Chambre du Parlement.                    au Parlement, qui peut la faire examiner en comité
 L’alinéa 4(2)e) de la LFU exige que la proposition contienne une
  description du traitement accordé aux plaintes (10) .
Précisions (au sujet des notes en bas de page de la page précédente)
(Par souci de concision, nous employons dans ce texte le terme « ministère » au lieu de l’expression « organisme de réglementation » qui figure
dans la Loi.).


1. En vertu de la Loi sur les frais d’utilisation (paragraphe 4.1(1)), le ministère qui propose d’établir des frais d’utilisation doit, avant la
   fin des consultations, publier un avis indiquant clairement la durée de la période pendant laquelle il sera possible de présenter des
   plaintes à la suite de ces consultations.
          La Loi précise à l’alinéa 4(1)(e) que les plaintes sont présentées par des « clients », mais elle ne définit pas le terme
   « client ». Le SCT ne sait donc pas si la Loi permet finalement à tous les intéressés de l’extérieur de renvoyer une plainte à un
   comité consultatif. Toutefois, il recommande de prendre en considération les plaintes de tous les intéressés, autrement dit
   d’employer le terme « client » dans son sens large à moins qu’il ne soit défini ou modifié officiellement par le Parlement (c.-à-d. si
   la Loi est modifiée).

2. Il appartient au ministère de fixer la durée de la période pendant laquelle les clients peuvent présenter des plaintes; il est sous-
   entendu dans la Loi que cette décision - et cette responsabilité - reviennent au ministre. Le SCT reconnaît que la totalité ou
   certaines des plaintes peuvent très bien être réglées pendant la période d’avis (comme indiqué à la phase 2) et que le ministère
   peut préférer ne pas attendre jusqu’à la période officielle de règlement des plaintes mentionnée dans la Loi (comme indiqué à la
   phase 3). Si toutes les plaintes sont réglées à la satisfaction de toutes les parties au cours de la phase 2 (il est fortement
   recommandé de bien documenter le règlement des plaintes), les phases 3,4,5 ne s’appliqueraient pas, et le ministère pourrait
   passer directement à la phase 6.


3. Le SCT recommande, dans un esprit d’ouverture et de transparence, d’inclure dans l’avis des renseignements pertinents sur les
   droits et obligations des principaux intéressés. Son contenu peut être l’objet d’un avis juridique du ministère, mais le SCT
   recommande d’y préciser, par exemple : la période pendant laquelle les clients peuvent présenter des plaintes ainsi que la façon
   de communiquer ces plaintes; la période pendant laquelle le ministère tentera de régler les plaintes; le droit du plaignant de
   demander que sa plainte soit soumise à un comité consultatif indépendant lorsque celle-ci ne peut être réglée; la durée totale
   prévue du processus de règlement des différends lorsque celui comprend toutes les étapes; et le fait que, selon la Loi, il est
   possible que les frais soient à la charge du plaignant si le comité consultatif indépendant considère que la plainte est frivole ou
   vexatoire.


4. Le SCT recommande que, dans tous les cas, le ministre responsable du ministère soit informé de toute proposition relative à
   l’établissement de frais d’utilisation avant la phase de règlement des différends. Une fois cette phase amorcée, il convient à notre
   avis de rendre officielle et publique la participation de la haute direction, y compris celle du ministre.


5. Le SCT recommande, afin d’accélérer le processus, que les ministères accusent réception des plaintes le plus rapidement
   possible et de la manière la plus efficace possible (courriel, télécopie, envoi par la poste, etc.). En vertu de la Loi, les mesures que
   prend le ministère pour tenter de régler les plaintes doivent être finalisées à la satisfaction du ou des plaignant (s) dans les
   30 jours suivant l’expiration du délai précisé dans l’avis publié par le ministère afin d’éviter que le ou les plaignants demandent à
   ce que leur plainte soit amenée devant un comité consultatif indépendant.


6. Le SCT reconnaît qu’il est avantageux pour toutes les parties que le ministère tente de régler la plainte sans recourir à un comité
   indépendant. Toutefois, il revient, selon la Loi, au plaignant – et non au ministère ou à son ministre – d’établir si la plainte est
   réglée ou non. Le SCT recommande fortement que, chaque fois qu’un ministère tente de régler une plainte et que cette tentative
   échoue, celui-ci renseigne les clients sur la possibilité de recourir à un comité consultatif.


7. Comme le précise la Loi, le comité consultatif indépendant doit être composé de trois membres; l’un d’eux est nommé par le
   plaignant, un autre par l’organisme de réglementation, et le troisième par les deux autres membres. Il peut être nécessaire
   d’établir plus d’un comité, selon la nature et le nombre de plaintes non réglées et les endroits d’où elles proviennent ou bien de
   regrouper les plaintes sous un même comité. Cette décision revient implicitement au ministre. Toutefois, il faut respecter le délai
   précisé dans la Loi (le SCT reconnaît qu’il semble être possible de prolonger le délai avec le consentement officiel des deux
   parties).


8. En vertu de la Loi, il incombe au ministère de répondre aux besoins du comité consultatif indépendant en matière d’administration,
   de coordination et de communication. Lorsque que ces besoins ne sont pas précisés dans la Loi, ils sont implicitement laissés à la
   discrétion du ministre compétent. La Loi semble indiquer que les frais d’établissement et de maintien des comités sont assumés
   par le ministère. Cependant, le paragraphe 4.1(6) indique que les membres du Comité peuvent adjuger les rétributions et les
   indemnités de ses membres. Par ailleurs, il est mentionné au paragraphe 4.1(7) de la Loi que ces frais seront à la charge du
   plaignant si le comité juge que la plainte est frivole ou vexatoire.

9. Chaque ministère visé par une proposition relative à des frais d’utilisation qui établit un comité consultatif indépendant doit
   examiner et déterminer le rôle que sera appelé à jouer son ministre. D’après ce qu’il comprend de l’esprit de la Loi, le SCT
   recommande fortement que le ministre soit tenu au courant tout au long du processus et qu’il se voit au moins offrir la possibilité
   d’y participer ouvertement. Le SCT recommande qu’il soit au moins avisé de la recommandation du comité.


10. Conformément à l’alinéa 4(2)(e), lorsqu’un comité consultatif indépendant a été constitué pour examiner les frais d’utilisation
    proposés, la proposition qui est déposée doit comprendre une description du travail accompli par le comité consultatif indépendant
    et du traitement accordé aux plaintes dont il est saisi. Le SCT recommande d’inclure dans la proposition le rapport du comité, y
    compris les recommandations qu’il peut contenir, ainsi que la réponse du ministère (y compris les modification(s) apportées
    subséquemment à la proposition, le cas échéant).

								
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