A2008 1 1369203 2510 A08 introduction

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A2008 1 1369203 2510 A08 introduction Powered By Docstoc
					               Introduction
• Qualité et satisfaction
• La qualité dans la chaîne
  d’approvisionnement
• Les grands auteurs
• Évolution du concept de qualité
• Qualité totale
• Gestion intégrale de la qualité
                    Qualité
• Définition
  – «La qualité c’est l’ensemble des propriétés et
    caractéristiques d’un produit, processus ou
    service qui lui confèrent son aptitude à
    satisfaire des besoins exprimés ou implicites»
    (ISO 9000)
      Point de départ de la qualité
• Couple




          Client                      Produit
         Qui est-il?          Positionnement stratégique
  Quels sont ses besoins?             du produit
 Quelles sont ses attentes?         Caractéristiques
                                       Fonctions
                 Satisfaction
• Définition
  – «Sentiment de bien-être; plaisir qui résulte de
    l’accomplissement de ce qu’on attend, désire,
    ou simplement d’une chose souhaitable»
    (Dictionnaire Robert)
  La qualité - un concept multiforme
• Exemple de dimensions valorisées par le
  client
  – Durabilité
  – Sécurité
  – Fiabilité
  – Régularité
  – Esthétisme
  – Variété d’options
La qualité - un concept multiforme

                   Dimensions mises de l’avant par
                   une entreprise de tissu
                   •Souple
                   •Léger
                   •Coupe-vent
                   •Respirabilité
                   •Déperlance
                   •Imperméable

                   http://www.proline-
                   textile.com/fr/produits/prodtech.htm
    Une question de conception et de
fabrication mais aussi de communication
• Qualité intrinsèque
  – Celle que le producteur aura conçue et
    construite
• Qualité extrinsèque
  – Celle que le client perçoit
    Dépasser les attentes du client Vs
               Surqualité
• Dépasser les attentes du client
  – Consiste à combler un besoin du client quand
    le client ne s’y attend pas
• Surqualité
  – Niveau de qualité qui dépasse le besoin du
    client
  Qualité globale selon Kélada




La qualité dans la chaîne d’approvisionnement
           Les grands auteurs
•   W. Edward Deming
•   Philip Crosby
•   Armand V. Feigenbaum
•   Joseph M. Juran
•   Kaoru Ishikawa
•   Genichi Taguchi
    Évolution du concept de qualité
• Artisan
• Inspection
• Contrôle de la qualité
• Qualité totale et gestion intégrale de la
  qualité (TQM)
• Meilleures pratiques
                    Qualité totale
• «La satisfaction équilibrée et mutuelle des
  besoins des actionnaires, des clients et
  des personnels de l’entreprise, réalisée en
  collaborant avec des partenaires externes,
  en amont et en aval, le tout en honorant
  sa responsabilité sociétale» (Kélada 2005)
  La qualité totale: la recherche d’un équilibre
  entre les besoins de diverses parties
  prenantes
               Qualité totale (client)
•   Q:   Qualité
•   V:   Volume
•   A:   systèmes Administratifs légers et exempts d’erreur
•   L:   Localisation
•   I:   Interrelations efficaces et courtoises
•   T:   Temps
•   É:   Économique

            QVALITÉ, un acronyme proposé par Kélada
            pour représenter les divers types de besoins
                            des clients
        Qualité totale (actionnaires)
•   Croissance de la valeur de l’action
•   Dividendes
•   Réduction d’impôt
•   Exposition au risque
          Qualité totale (personne)
•   Rémunération
•   Avantages sociaux
•   Santé et sécurité au travail
•   Développement professionnel
•   Environnement social au travail
•   Conciliation entre vie au travail et hors
    travail
  La qualité totale, est-ce nouveau?
• HP corporate objectives (1957)
  – Customer Loyalty
  – Profit / Market Leadership / Growth
  – Employee Commitment (… An exciting,
    stimulating work environment is critical to
    invention)
  – Leadership Capability
  – Global Citizenship

     Source: http://www.hp.com/hpinfo/abouthp/corpobj.html
  La qualité totale, est-ce dépassée?
• Philosophie de Fedex (2007)
  – « … des employés bénéficiant d'un traitement
    prioritaire fourniront le meilleur service
    possible, entraînant par le fait même les
    profits».
  – «Ce principe a mené à la philosophie
    d'entreprise de FedEx qui se résume en trois
    mots : personnel-service-profit (PSP). Ces
    trois objectifs inspirent toutes les décisions
    d'affaires de la compagnie.»

   Source: http://www.fedex.com/ca_french/about/overview/philosophy.html
    Gestion intégrale de la qualité
• La GIQ (TQM en anglais) est le moyen
  pour réaliser la qualité totale

				
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posted:9/13/2012
language:French
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