INSTITUTO DE SEGURIDAD YS ERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES by B9mMB3if

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									                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                           LPI-00637054-011-06
              SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                    1




   INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO




                   COORDINACIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN
               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                    JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES

LICITACIÓN PÚBLICA INTERNACIONAL, MEDIANTE CONVOCATORIA PÚBLICA, ABIERTA A LA
PARTICIPACION DE CUALQUIER INTERESADO Y CELEBRADA BAJO LA COBERTURA DE LOS
CAPITULOS DE COMPRA DEL SECTOR PUBLICO CONTEMPLADOS EN LOS TRATADOS DE
LIBRE COMERCIO SUSCRITOS POR EL GOBIERNO DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS,
A TRAVÉS DE MEDIOS REMOTOS DE COMUNICACIÓN ELECTRÓNICA CON REDUCCIÓN DE
PLAZOS.


              LICITACIÓN PÚBLICA INTERNACIONAL No. LPI-00637054-11-06


  PARA LA ADQUISICIÓN E INSTALACION DE MOBILIARIO, EQUIPO DE
 COMPUTO Y TELECOMUNICACIONES PARA EL CENTRO DE ATENCION
                    TELEFONICA ISSSTE-TEL




                                                                 México, D.F., 09 de noviembre de 2006.




    Bases revisadas por el Subcomité Institucional de Revisión de Bases mediante acuerdo
    No. SIRB-094/2006 de la vigésima cuarta sesión extraordinaria de fecha 17 de octubre de
    2006.



                                                                                                      1
                             “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                            LPI-00637054-11-06
               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                    2




                                                 ÍNDICE

Numeral   Contenido                                                                              Página
1         Presentación.                                                                            4

2         Glosario.                                                                                 5

3         Información general de la licitación                                                      7
3.1       Calendario y lugar de los actos                                                           7
3.2       Costo y forma de pago de bases                                                            7
3.3       Adquisición y consulta de bases                                                           8

4         Descripción de los bienes, cantidades y soporte técnico requerido.                        8
4.1       Descripción de los bienes, unidad y cantidades requeridas.                                8
4.2       Vigencia del contrato                                                                     8
4.3       Plazo y lugar de entrega                                                                  8
4.4       Condiciones de entrega.                                                                   8
4.5       Identificación de los empaques en que deberán ser entregados los bienes.                  9
4.6       Normas de calidad.                                                                       10
4.7       Carta de garantía.                                                                       10

5         Requisitos para participar en esta licitación.                                           11
5.1       Forma de acreditación de la personalidad jurídica.                                       13
5.2       Proposiciones                                                                            13
5.3       Instrucciones para elaborar las proposiciones.                                           14
5.4       Documentación distinta a la propuesta técnica y económica.                               15
5.5       Propuesta técnica y económica                                                            16

6.        Aspectos económicos                                                                      17
6.1       Precios.                                                                                 17
6.2       Pagos.                                                                                   18
6.3       Impuestos y derechos.                                                                    19
6.4       Patentes y marcas.                                                                       19
6.5       Defectos y vicios ocultos                                                                19

7         Desarrollo de los eventos de la licitación.                                              19
7.1       Solicitudes de aclaración a las bases, previas a la junta de aclaración a las bases.     20
7.2       Junta para la aclaración del contenido de las bases                                      20
7.3       Registro de participantes.                                                               21
7.4       Acto de presentación y apertura de proposiciones.                                        21
7.5       Acto de fallo.                                                                           22

8         Criterios que se aplicarán para evaluar las propuestas.                                  22
8.1       Evaluación de las propuestas técnicas.                                                   22
8.2       Evaluación de las propuestas económicas.                                                 23



                                                                                                          2
                              “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
               COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                           LPI-00637054-11-06
            SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                   3



9      Descalificación de los licitantes.                                                      23
9.1    Motivos de descalificación.                                                             23

10     Suspensión temporal de la licitación                                                    24

11     Cancelación de la licitación, partidas o conceptos.                                     25

12     Declaración de licitación desierta                                                      25

13     Modificaciones que podrán efectuarse                                                    25
13.1   A la convocatoria.                                                                      25
13.2   A las bases.                                                                            25
13.3   A los contratos.                                                                        26

14     Información relativa a los contratos.                                                   26
14.1   Adjudicación de los contratos.                                                          26
14.2   Acreditación de los licitantes que resulten adjudicados, de encontrarse al corriente    27
       en el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
14.3   Firma del contrato.                                                                     28
14.4   Garantía de cumplimiento del contrato.                                                  28
14.5   Devolución de la garantía.                                                              29

15     Infracciones y sanciones.                                                               29
15.1   Pena Convencional.                                                                      29
15.2   Por incumplimiento al contrato                                                          30

16     Rescisión del contrato.                                                                 30

17     Terminación anticipada del contrato.                                                    31

18     Inconformidades y controversias.                                                        31
18.1   Inconformidades.                                                                        31
18.2   Controversias.                                                                          31

19     No negociación de condiciones.                                                          31

20     Situaciones no previstas en estas bases.                                                32

21     Transparencia y combate a la corrupción.                                                32

22     Anexos. A las presentes bases se adjunta el Anexo 13 (encuesta de transparencia         33
       del procedimiento de licitación pública), mismo que se solicita sea requisitado
       durante el desarrollo de los eventos de la licitación.




                                                                                                     3
                            “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                         LPI-00637054-11-06
                    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                4




                                              1. Presentación

El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, en cumplimiento a lo dispuesto
por el artículo 134 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, la Ley de Adquisiciones,
Arrendamientos y Servicios del Sector Público, su Reglamento, y demás disposiciones legales vigentes en la
materia, a través de la Subdirección de Recursos Materiales y Servicios, por conducto de la Jefatura de
Servicios de Adquisiciones, ubicada en Callejón Vía San Fernando No. 12, edificio anexo, colonia Barrio de
San Fernando, Delegación Tlalpan, código postal 14070, México, D.F., teléfono 5666-3097, llevará a cabo el
procedimiento de Licitación Publica Internacional con reducción de plazos, bajo las siguientes:




                                                B A S E S




                                                                                                            4
                                  “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                         COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                       LPI-00637054-11-06
                      SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                          JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                5




                                                 2   Glosario.

Para efectos de estas Bases, se entenderá por:

Acuerdo:                         El Acuerdo por el que se establecen las disposiciones para el uso de medio
                                 remotos de comunicación electrónica, en el envío de propuestas dentro de
                                 las licitaciones públicas que celebren las dependencias y entidades de la
                                 Administración Pública Federal, así como en la presentación de las
                                 inconformidades por la misma vía (D.O.F. 9-Agosto-2000).

Acuerdo de la S.E.               El Acuerdo por el que se establecen las reglas para la aplicación del
                                 margen de preferencia en el precio de los bienes de origen nacional,
                                 respecto del precio de los bienes de importación, en procedimientos de
                                 contratación de carácter internacional que realizan las dependencias y
                                 entidades de la Administración Pública Federal. (D.O.F. 12 de julio de
                                 2004).

Área Almacenaría:                La Unidad encargada de la recepción, guarda y custodia de los bienes.

Área Solicitante:                La Unidad Administrativa Central o Desconcentrada que de acuerdo a sus
                                 necesidades requiera la adquisición de los bienes.

Bases:                           El documento que contiene los conceptos y criterios que regirán y serán
                                 aplicados para la adquisición de los bienes objeto de esta Licitación
                                 Pública.

Bienes:                          Los productos a adquirir, motivo de esta Licitación Pública.

COMPRANET:                       El Sistema Electrónico de Contrataciones Gubernamentales.

Contrato:                        El documento que establece los derechos y obligaciones entre el Instituto y
                                 el Proveedor.

Identificación Oficial :         Credencial para Votar (IFE), Cédula Profesional, Pasaporte (vigente) o
                                 Cartilla del Servicio Militar Nacional (vigente).

Instituto o ISSSTE:              El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del
                                 Estado.

Internet:                        La Red Mundial de Comunicaciones Electrónicas.

I.V.A.:                          El Impuesto al Valor Agregado.

Ley:                             La Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público
                                 Vigente.



                                                                                                           5
                                 “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                    COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                         LPI-00637054-11-06
                 SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                     JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                   6



Licitación:                   La Licitación Pública Internacional No. LPI-00637054-11-06.

Licitante:                    La persona que participa en este procedimiento de licitación.

Medio     de   identificación Conjunto de datos electrónicos asociados con un documento que son
electrónica                   utilizados para reconocer a su autor, y que legitiman el consentimiento de
                              éste para obligarlo a las manifestaciones que en el se contienen, de
                              conformidad con el artículo 27 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos
                              y Servicios del Sector Público.

Medios      remotos      de Los dispositivos tecnológicos para efectuar transmisión de datos e
comunicación electrónica    información a través de computadoras, líneas telefónicas, enlaces
                            dedicados, microondas y similares.

O.I.C.:                       El Órgano Interno de Control en el ISSSTE.

Partida                       La clasificacion de mobiliario, equipo de computo y comunicaciones que se
                              describen en el Anexo 1 de estas bases (Partida Unica).

Políticas:                    Las Políticas, Bases y Lineamientos en Materia de Adquisiciones,
                              Arrendamientos de Bienes Muebles y Prestación de Servicios del ISSSTE.
                              (D.O.F. 8-abril-2003).

Programa informático          El medio de captura desarrollado por la Secretaría de la Función Pública
                              que permite a los licitantes, así como al Instituto, enviar y recibir
                              información por medios remotos de comunicación electrónica, así como
                              generar para cada licitación pública un mecanismo de seguridad que
                              garantice la confidencialidad de las propuestas que recibe el Instituto por
                              esa vía; y que constituye el único instrumento con el cual podrán abrirse los
                              sobres que contengan las proposiciones en la fecha y hora establecida en
                              la convocatoria para el inicio del acto de presentación y apertura de
                              proposiciones.

Propuesta o Proposición       La propuesta técnica y económica que presenten los licitantes.

Proveedor:                    La persona que celebre el contrato que derive de esta licitación.

Reglamento:                   El Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del
                              Sector Público Vigente.

S.E.:                         La Secretaría de Economía

S.F.P:                        La Secretaría de la Función Pública.

S.H.C.P.:                     La Secretaría de Hacienda y Crédito Público




                                                                                                          6
                               “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                        COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                        LPI-00637054-11-06
                     SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                         JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                               7




                                  3. Información general de la licitación


Publicación de la convocatoria    Sistema Electrónico de Contrataciones Gubernamentales Comprante:
                                  http://compranet.gob.mx

                                  Diario Oficial de la Federación: 09-11-2006


3.1. Calendario y lugar de los actos.



              Actos                        Fecha y Hora                             Lugar

                                                                           Subdirección de Atención al
Visita a las Instalaciones conforme 17 de noviembre de 2006-       Derechohabiente Insurgentes Sur Nº 716
              el Anexo 2                 a las 10:00 hrs.             P.B. Col. Del Valle Delegacion Benito
                                                                                Juarez C.P. 03100
Junta de aclaración a las bases      22 de noviembre de 2006      Auditorio, ubicado en la planta baja del
                                          a las 11:00 hrs.        edificio “F” de avenida San Fernando N°
                                                                  547 Colonia Toriello Guerra Delegación
                                                                  Tlalpan, Código Postal 14070, México, D.F.
Presentación y apertura de           28 de noviembre de 2006      Auditorio, ubicado en la planta baja del
proposiciones                             a las 10:00 hrs.        edificio “F” de avenida San Fernando N°
                                                                  547 Colonia Toriello Guerra Delegación
                                                                  Tlalpan, Código Postal 14070, México, D.F.
Fallo                                30 de noviembre de 2006      Auditorio, ubicado en la planta baja del
                                          a las 14:00 hrs.        edificio “F” de avenida San Fernando N°
                                                                  547 Colonia Toriello Guerra Delegación
                                                                  Tlalpan, Código Postal 14070, México, D.F.
Firma del contrato                     Dentro de los 20 días      Departamento de Adquisición de Bienes de
                                     naturales posteriores a la   Consumo, ubicado en Callejón Vía San
                                           fecha de fallo         Fernando No. 12, colonia Barrio de San
                                                                  Fernando, Delegación Tlalpan, en un
                                                                  horario comprendido de 10:00 a 15:00
                                                                  horas y de 16:00 a 18:00 horas



3.2. Costo y forma de pago de bases:


    a) El costo de las bases que, en forma impresa, se adquieran directamente en el Departamento de
       Adquisición de Bienes de Consumo, es de $ 969.00(novecientos sesenta y nueve pesos 00/100
       M.N.) deberá ser pagado mediante cheque certificado o de caja a favor del ISSSTE, que le será
       canjeado por un recibo con el que podrán recoger las bases de licitación en el Departamento de

                                                                                                           7
                                  “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                            LPI-00637054-11-06
                    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                    8



         Adquisición de Bienes de Consumo ubicado en Callejón Vía San Fernando No. 12, colonia Barrio de
         San Fernando, Delegación Tlalpan, a partir de la publicación de la convocatoria y, hasta inclusive, el
         sexto día natural previo al acto de presentación y apertura de proposiciones técnicas y económicas,
         en un horario comprendido de 10:00 a 15:00 horas y de 16:00 a 18:00 horas .

    b) El costo de las bases que se adquieran por COMPRANET en la dirección
       http://www.compranet.gob.mx es de $ 881.00 (ochocientos ochenta y uno pesos 00/100 M.N.) que
       deberá ser pagado mediante el recibo que este sistema expide.

3.3. Adquisición y consulta de bases

Las bases estarán disponibles para su consulta y venta en el Departamento de Adquisición de Bienes de
Consumo ubicado en Callejón Vía San Fernando No. 12, colonia Barrio de San Fernando, Delegación
Tlalpan, a partir de la publicación de la convocatoria y, hasta inclusive, el sexto día natural previo al acto de
presentación y apertura de proposiciones técnicas y económicas, en un horario comprendido de 10:00 a 15:00
horas y de 16:00 a 18:00 horas , o bien en la dirección http://www.compranet.gob.mx.

Para el caso de aquellos licitantes interesados en participar por medios remotos de comunicación electrónica
será requisito indispensable que las bases sean adquiridas a través del sistema de pago en bancos por medio
de los formatos que para este efecto expide Compranet.

4. Descripción de los bienes, cantidades y soporte técnico requerido.

4.1. Descripción de los bienes, unidad y cantidades requeridas.

La presente licitación Internacional tiene por objeto la adquisición de los bienes, cuyas características,
especificaciones, unidad de medida y cantidades, se señalan en el Anexo 1 de estas bases, mismas que
deberán considerarse estrictamente para la presentación de sus propuestas.

Los licitantes, para la presentación de sus proposiciones, deberán ajustarse estrictamente a los requisitos y
especificaciones previstos en estas bases y, en su caso, a los que deriven de la junta de aclaración al
contenido de las mismas.

4.2 Vigencia del contrato

La vigencia del contrato será a partir de la firma del mismo y hasta el 31 de diciembre de 2006


4.3 Plazo y lugar de entrega

La entrega de los bienes objeto de esta licitación, se efectuará en el lugar y fecha que se establece en el
anexo N° 2, de estas bases.


4.4 Condiciones de entrega.

La recepción de los bienes se hará en los siguientes términos:


                                                                                                                8
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                        COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                            LPI-00637054-11-06
                     SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                         JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                    9



     a) El proveedor deberá entregar bienes nuevos y de reciente fabricación con las características
        solicitadas en estas bases.

     b) No se aceptarán entregas parciales.

Previo a la entrega de los bienes el proveedor deberá solicitar a la convocante le sea proporcionado el
formato de la remisión oficial del Instituto, mismo que deberá requisitar para efectuar dicha entrega.

a) Transportación: La transportación de los bienes, las maniobras de carga y descarga en el andén del
   lugar de entrega, será por cuenta y riesgo del proveedor.

     El proveedor será responsable del aseguramiento de los bienes hasta que estos sean recibidos de
     conformidad por el Instituto

b)    Si en la entrega de los bienes se identifican defectos que afecten su duración y funcionalidad, el Instituto
     procederá a no aceptar los mismos.

c) Devoluciones: Si durante el uso de los bienes se comprueban vicios ocultos o defectos de fabricación
   por causas imputables al proveedor y dentro del periodo de garantía, que se computará a partir de la
   entrega de los bienes, el Instituto hará la devolución de los mismos; en estos casos el proveedor se
   obliga a reponer al Instituto sin condición alguna, el 100% del volumen devuelto originalmente por el
   ISSSTE, en un plazo que no excederá de 10 días naturales , contados a partir de la notificación de dicha
   devolución.

     En caso de que por causas imputables al proveedor, éste no pueda hacer la reposición en el plazo arriba
     señalado, se rescindirá el contrato y el proveedor se obliga a devolver la cantidad recibida mas los
     intereses generados a la tasa que señale la Ley de Ingresos de la Federación, en el caso de prorroga de
     créditos fiscales que se calcularan sobre el monto no amortizado, computándose por días calendario,
     desde la fecha de devolución de los bienes, hasta aquella en que se pongan efectivamente las cantidades
     a disposición del Instituto y en su caso podrá hacerse efectiva la garantía de cumplimiento del contrato.

d) Mantenimiento: El proveedor se obliga a proporcionar el mantenimiento correctivo y preventivo que sea
   necesario, que al efecto se establecen en el Anexo 1 de estas bases..

4.5. Entrega de muestra.

El licitante deberá entregar una prueba de solución Integral CRM, en calidad de muestra, sin que ésta
represente una responsabilidad o costo adicional para el Instituto, conforme se establece en el Anexo 1 A de
las presentes bases, dicha muestra deberá cumplir con lo requerido en el Anexo 1 de estas bases

En la evaluación de la muestra deberá estar presente el licitante para la realización de la prueba , el cual
deberá presentar un escrito acompañado de una identificación en original y copia (para su cotejo) en el que se
acredite como responsable de la prueba.
El cumplimiento de este requisito es indispensable para la evaluación de las ofertas técnicas, por lo que la
omisión de la muestra solicitada, será motivo de descalificación.




                                                                                                                 9
                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                            LPI-00637054-11-06
                    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                   10



Las verificaciones a la muestra solicitada, consistirá en la revisión del cumplimiento de cada una de las
características mencionadas en el Anexo 1y 1-A y las contenidas en la propuesta técnica presentada por el
licitante, así como las que se deriven de la junta de aclaración de las bases.

El licitante conoce y acepta el tipo de verificación a que será sometida la prueba de la solución que presente
como muestra.

4.6. Normas de calidad.

El licitante entregará escrito bajo protesta de decir verdad en la que manifieste que los bienes que oferta y
entregará serán nuevos, los cuales deberán cumplir con las normas aplicables conforme a la Ley Federal
Sobre Metrología y Normalización o, a falta de éstas, las normas internacionales vigentes.

4.7. Carta de garantía.

El licitante entregará una carta compromiso bajo protesta de decir verdad denominada Carta de garantía,
misma que estará vigente durante 24 meses o el periodo establecido en el anexo 1 de estas bases, contado a
partir de la instalación y puesta en marcha de los bienes según sea el caso y que deberá indicar:

a) Defectos de fabricación:
   El licitante se hará responsable de los vicios ocultos o defectos de fabricación que presenten los bienes
   suministrados al Instituto, quedando obligado a sustituir el 100% del volumen devuelto en un plazo
   máximo que no excederá de 10 días naturales , contados a partir de la fecha de devolución.

b) Refacciones durante la garantía.

El proveedor deberá garantizar la existencia suficiente de refacciones, de insumos y de partes necesarias
para mantener en buen estado los bienes, durante un periodo mínimo de cinco años a partir de la entrega de
los bienes.

c) Asesoría técnica y entrenamiento.

   El licitante proporcionará sin costo extra para el Instituto, la asesoría técnica y entrenamiento al personal,
   que el propio Instituto designe, sobre la operación de los bienes que entregue, así como el entrenamiento
   teórico-práctica durante el tiempo de vigencia del contrato o de conformidad con el programa de entregas
   establecido, asimismo, el proveedor se obliga a asistir con personal técnico capacitado en la puesta en
   marcha de los bienes entregados, de conformidad con lo establecido en el Anexo 1

El licitante definirá la forma y términos en que proporcionará la asistencia y soporte técnico, considerando:

 Las necesidades del área usuaria de los bienes.
 El procedimiento.
 El lugar y horarios.

d) Mantenimiento:




                                                                                                                10
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                            LPI-00637054-11-06
                    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                   11



El proveedor se obliga a proporcionar el mantenimiento preventivo y correctivo que sea necesario y que al
efecto se establece en el Anexo 1 de estas bases.

e) Instalación y puesta en operación:

El proveedor se obliga a realizar la instalación y puesta en operación, sin costo adicional para el Instituto, de
acuerdo a lo siguiente:

Si el bien ofertado requiere, para su operación y/o manejo, de voltajes, ambiente, tomas de agua o
electricidad, desagüe, recubrimientos, etc., el licitante deberá indicarlo en su propuesta técnica; así como los
aditamentos, soportes, accesorios y equipos de protección o complementarios para su operación,
especificando si estos forman parte o no de su propuesta.

5. Requisitos para participar en esta licitación.

Las personas físicas ó morales que participen en esta licitación deberán cumplir los siguientes requisitos:

    a) Haber adquirido las bases de la presente licitación y acreditarlo mediante la presentación del recibo
       expedido por el Instituto o a través de COMPRANET

    b) Acreditar su personalidad jurídica, de conformidad con lo establecido en el Anexo 4 de estas bases.

    c) Ser personas que posean plena capacidad jurídica y no encontrarse impedidas, civil, mercantil o
       administrativamente para ejercer plenamente sus derechos y cumplir sus obligaciones.

    d) Entregar en el acto de presentación y apertura de proposiciones, un sobre cerrado conteniendo la
       propuesta técnica y económica, así como la documentación distinta a la propuesta técnica y
       económica, misma que podrá entregarse a elección del licitante, dentro o fuera del sobre que
       contenga la propuesta.

    e) En el caso de aquellos licitantes que, a su elección, opten por participar a través de medios remotos
       de comunicación electrónica, deberán contar con el certificado digital vigente que, como medio de
       comunicación electrónica, utilizarán en sustitución de la firma autógrafa para enviar sus propuestas,
       mismo que será otorgado por la S.F.P., mediante el cual reconozcan como propia y auténtica la
       información que envíen a través de COMPRANET.

    f)   Los licitantes que opten por el envío de sus propuestas a través de medios remotos de comunicación
         electrónica, deberán concluir el envío de éstas a más tardar una hora antes del acto de presentación
         y apertura de proposiciones.

    g) Los licitantes que a su elección opten por el envío de sus propuestas por medios remotos de
       comunicación electrónica, se sujetarán a lo que dispone la Regla Sexta del Acuerdo.

    h) Dos o más personas podrán presentar conjuntamente proposiciones en la presente licitación, sin
       necesidad de constituir una sociedad, o nueva sociedad, de conformidad con el artículo 34 de la Ley,
       a tal efecto los interesados que no se encuentren en alguno de los supuestos del artículo 50 de
       la Ley, podrán agruparse para presentar una proposición cumpliendo con los siguientes requisitos:


                                                                                                               11
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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                    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                 12




        I.  Tendrán derecho a participar adquiriendo, alguno de los integrantes del grupo, solamente un
            ejemplar de estas bases.
        II. Deberán celebrar entre todas las personas que integran la agrupación, un convenio en términos
            de la legislación aplicable, en el que establecerán con precisión los aspectos siguientes:

               1. Nombre y domicilio de las personas integrantes, identificando en su caso, los datos de las
                  escrituras públicas con las que se acredita la existencia legal de las personas morales;
               2. Nombre de los representantes legales de cada una de las personas agrupadas;
                  identificando en su caso, los datos de las escrituras públicas con las que acrediten las
                  facultades de representación.
               3. La designación de un representante común, otorgándole poder amplio y suficiente, para
                  atender todo lo relacionado con la propuesta en el procedimiento de esta licitación
                  pública.
               4. La descripción de las partes objeto de contrato que corresponderá cumplir a cada
                  persona, así como la manera en que se exigirá el cumplimiento de las obligaciones; y
               5. Estipulación expresa de que cada uno de los firmantes quedará obligado en forma
                  conjunta y solidaria con los demás integrantes, para comprometerse por cualquier
                  responsabilidad derivada del contrato que se firme.

En el caso de licitantes que a su elección hayan optado por la presentación de sus propuestas por medios
remotos de comunicación electrónica, será requisito indispensable, incluir dentro de los archivos que integran
su propuesta técnica, el citado convenio utilizando los archivos de imagen tipo JPG o GIF (con características
y especificaciones claras), de tratarse de más de una imagen deberá presentarse en un orden secuencial
numerado; en formatos Word o PDF que permitan su lectura en las versiones 97 y 2000.

Asimismo, el representante común que se haya designado en el citado convenio por el grupo de personas,
deberá contar con el certificado digital vigente expedido por la S.F.P., que utilizará como medio de
comunicación electrónica, en sustitución de la firma autógrafa.

En caso de que una propuesta conjunta, resulte adjudicada en la presente licitación, previamente a la firma
del contrato, el convenio privado señalado en el inciso h), fracción II, deberá ser ratificado ante fedatario
público por los mismos proponentes y con el mismo alcance de la propuesta original.

Las Cámaras, Colegios o Asociaciones Profesionales u otras asociaciones no gubernamentales, podrán
asistir a los actos públicos de esta licitación pública, así como cualquier persona física, que sin haber
adquirido las bases, manifieste su interés de estar presente en los mismos, bajo la condición de que en
ambos casos, éstos deberán registrar su asistencia y abstenerse de intervenir en cualquier forma en los
mismos.

5.1 Forma de acreditación de la personalidad jurídica.

Los licitantes deberán acreditar su personalidad, mediante la presentación a su elección del formato
debidamente requisitado que se incluye como Anexo 4 de estas bases, o bien mediante escrito, en el que su
firmante manifieste bajo protesta de decir verdad, que cuenta con facultades suficientes para comprometerse
por si o por su representada, conteniendo lo siguiente:



                                                                                                            12
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I Del licitante: Clave del registro federal de contribuyentes; nombre y domicilio, así como, en su caso, de su
apoderado o representante. Tratándose de personas morales, además, descripción del objeto social de la
empresa; número y fecha de las escrituras públicas en la que conste el Acta constitutiva y, en su caso, sus
reformas o modificaciones, señalando nombre, número y circunscripción del notario o fedatario público que
las protocolizó; así como fecha y datos de su inscripción en el Registro Público de Comercio, y relación del
nombre de los socios que aparezcan en éstas, y

II Del representante del licitante: Número y fecha de las escrituras públicas en las que la fueron otorgadas
las facultades para suscribir la Propuesta, señalando nombre, número y circunscripción del notario o fedatario
público que las protocolizó.

Quien concurra en representación del licitante al acto de presentación y apertura de proposiciones, deberá
presentar carta poder simple para participar en dicho acto, así como presentar copia de identificación oficial
del poderdante y original y copia de identificación oficial del apoderado.

No será motivo de descalificación la falta de identificación o acreditación de la representación de la persona
que solamente entregue las propuestas, pero solo podrá participar durante el desarrollo del acto con carácter
de oyente.

5.2 Proposiciones

Las proposiciones se entregarán por escrito, en un sobre cerrado que contendrá la propuesta técnica y
económica. La documentación distinta a la propuesta técnica y económica a elección del, licitante podrá
entregarse dentro o fuera del sobre que contenga las proposiciones.

En la presente licitación, a elección del licitante, se podrán entregar las proposiciones y documentación
distinta a la propuesta técnica y económica a través de medios remotos de comunicación electrónica,
utilizando exclusivamente el programa informático que la S.F.P. le proporcione.

Los licitantes que opten por el envío de sus propuestas a través de medios remotos de comunicación
electrónica, deberán confirmar al área convocante vía fax al número 56.06.97.66, dentro de los 3 días hábiles
siguientes al acto de presentación y apertura de proposiciones que tales propuestas corresponden
efectivamente al propio licitante, en el entendido que si no se cumple con este requisito las propuestas serán
desechadas.

Si un licitante opta por enviar su proposición por medios remotos de comunicación electrónica, no significa
que con ello renuncie automáticamente al derecho de participar por el medio tradicional, ya que en aquellos
casos en el que algún licitante haya enviado su proposición por medios remotos de comunicación electrónica
podrá acudir físicamente al evento, y en su caso, entregar su proposición impresa por el método tradicional
antes del inicio del acto de presentación y apertura de proposiciones, con lo cual quedara anulada la
propuesta enviada en forma electrónica, misma que no será abierta, lo que quedara asentado en el acta
correspondiente.

5.3 Instrucciones para elaborar las proposiciones.

Las propuestas que presenten los licitantes deberán cumplir con los siguientes requisitos:



                                                                                                            13
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a) Se presentarán por escrito, en idioma español, así como todo lo relacionado con las mismas, de
   presentarse en idioma diferente al español, se deberá incorporar la traducción simple del original

b) Deberá abarcar el 100% de los conceptos y cantidades requeridos en la partida unica.

c) Deberá ser clara y no establecer condición alguna, ni emplear abreviaturas o presentar raspaduras y/o
   enmendaduras.

d) Deberán contener la firma autógrafa del licitante o de su apoderado que cuente con facultades de
   administración y/o dominio ó poder especial para actos de licitación pública.

e) Las propuestas económicas deberán presentarse en precios fijos, incondicionados durante la vigencia del
   contrato, señalando tanto el precio unitario hasta centésimos, como el subtotal y total cotizado, en
   Moneda Nacional (peso mexicano), con número y letra y el impuesto al valor agregado.

f)   Para el caso de aquellos licitantes que a su elección opten por el envío de sus propuestas por medios
     remotos de comunicación electrónica, deberán elaborarse utilizando los archivos de imagen tipo JPG o
     GIF (con características y especificaciones claras), de tratarse de más de una imagen deberá
     presentarse en un orden secuencial numerado; en formatos Word que permitan su lectura en las
     versiones 97 y 2000.

g) En el supuesto del inciso anterior, se recomienda identificar cada una de las páginas que integran las
   propuestas, con los datos siguientes: registro federal de contribuyentes (R.F.C.), número de licitación y
   número de página, cuando ello técnicamente sea posible, dicha identificación deberá reflejarse, en su
   caso, en la impresión que se realice de los documentos que se especifican en estas bases durante el
   acto de presentación y apertura de proposiciones.

h) Para el caso de aquellos licitantes que opten por el envío de sus propuestas por medios remotos de
   comunicación electrónica, deberá emplear en sustitución de la firma autógrafa, el medio de identificación
   electrónica, para tal fin deberá certificarse previamente por la S.F.P.

i)   Para el envío de la proposición técnica y económica por medios remotos de comunicación electrónica, el
     licitante deberá utilizar exclusivamente el programa informático que la S.F.P., le proporcione.

j)   El sobre deberá ser generado mediante el uso de tecnologías que resguarden la confiabilidad de la
     información, de tal forma que sea inviolable, mediante el programa informático que la S.F.P les
     proporcione una vez concluido el proceso de certificación de su medio de identificación electrónica.

Las propuestas se mantendrán vigentes durante el periodo de entrega de los bienes objeto de esta licitación,
o bien, hasta que el contrato respectivo se extinga.

5.4. Documentación distinta a la propuesta técnica y económica.

La documentación distinta a la propuesta técnica y económica a elección del licitante podrá entregarse dentro
o fuera del sobre que contenga las proposiciones, y será la siguiente:




                                                                                                           14
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a) Original (para cotejo) y copia de identificación oficial vigente de quien firma las proposiciones, quien
   deberá contar con facultades de administración y/o dominio, o poder especial para actos de licitación
   pública. Los licitantes que hubieren participado a través de medios remotos de comunicación electrónica
   deberán utilizar el medio de comunicación electrónica previamente certificado por la S.F.P.

b) Currículo de la empresa licitante.

c) Declaración por escrito bajo protesta de decir verdad de no encontrarse en alguno de los supuestos del
   artículo 50 de la Ley, conforme al Anexo 5 de estas bases.

d) Cédula de entrega de documentos, debidamente llenada, conforme al Anexo 10 de estas bases (la
   omisión en la entrega de este documento no será motivo de descalificación).

e) Copia del recibo que expide el Instituto o COMPRANET, por concepto de la compra de bases de esta
   licitación. Para el caso de licitantes que opten por participar a través de medios remotos de comunicación
   electrónica, podrán remitir su recibo de pago de bases como imagen tipo JPG o GIF (con características
   y especificaciones claras).

f)   Escrito de integridad en el que manifieste que por sí mismo o a través de interpósita persona se
     abstendrá de adoptar conductas, para que los servidores públicos del Instituto induzcan o alteren las
     evaluaciones de las propuestas, el resultado del procedimiento, u otros aspectos que otorguen
     condiciones ventajosas con relación a los demás licitantes.

g) Escrito en el que manifieste que el domicilio consignado en sus propuestas será el lugar donde el
   Licitante recibirá toda clase de notificaciones que resulten de los actos y contratos que celebren de
   conformidad con la Ley y el Reglamento.

h) Carta de conformidad y de aceptación de las presentes bases, sus anexos y en su caso de las
   modificaciones, derivadas de la junta o juntas de aclaración al contenido de las bases.

i)   Formato de acreditación de la personalidad jurídica del licitante debidamente requisitado conforme al
     Anexo 4 de estas bases o bien carta bajo protesta de decir verdad con la misma información solicitada
     en ese anexo.

j)   Escrito en el que manifieste bajo protesta de decir verdad que por su conducto no participan en el
     presente procedimiento de licitación, personas físicas o morales que se encuentren inhabilitadas por
     resolución de la S.F.P. , con el propósito de evadir los efectos de la inhabilitación, tomando en
     consideración , entre otros, los supuestos siguientes:

     a) Personas morales en cuyo capital social participen personas físicas o morales que se encuentren
        inhabilitadas por resolución de la S.F.P.

     b) Personas morales que en su capital social participen personas morales en cuyo capital social, a su
        vez, participen personas físicas o morales que se encuentren inhabilitadas por resolución de la
        S.F.P.




                                                                                                           15
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     c) Personas físicas que participen en el capital social de personas morales que se encuentren
        inhabilitadas.

Así mismo deberá manifestar que no se encuentra en el supuesto contenido en el penúltimo párrafo del
artículo 60 de la Ley y que no adeuda multas impuestas en términos del artículo 59 de dicho ordenamiento


5.5. Propuesta técnica y Económica

a) Original y copia de la relación de entrega de documentos contenidos en el sobre de la propuesta técnica
   y económica debidamente requisitada, conforme al Anexo 10 de estas bases (la omisión en la entrega de
   este documento no será motivo de descalificación).

b) Propuesta técnica y económica, debidamente requisitada, conforme al Anexo 6 de estas bases.

c) Catálogos técnicos originales y en idioma español o inglés, acompañados de traducción técnica, que
   soporten todas las características de los bienes que oferte, señalando el número de partida al que
   corresponden. Cuando el catálogo técnico no contenga todas las características especificadas en el
   Anexo 1 de estas bases, podrá presentar el manual de operación original en donde se marque la
   especificación como parte del bien, en caso de que los catálogos sean bajados de Internet, deberán
   señalar el domicilio electrónico del fabricante o link que especifique el origen de la información.

d) Los licitantes que oferten bienes de origen nacional, podrán presentar en original el formato de
   manifestación, sobre la Regla Tercera del Acuerdo por el que se establecen las Reglas para la aplicación
   del margen de preferencia, en el precio de los bienes de origen nacional, respecto del precio de los
   bienes de importación, en los Procedimientos de Contratación de Carácter Internacional que realizan las
   Dependencias y Entidades de la Administración Pública Federal (D.O.F. 12 de julio de 2004). Anexo 7 de
   estas bases.

e) Los licitantes que oferten bienes de importación, podrán presentar en original el formato de
   manifestación, sobre la Regla Cuarta del Acuerdo por el que se establecen las Reglas para la aplicación
   del margen de preferencia, en el precio de los bienes de origen nacional, respecto del precio de los
   bienes de importación, en los Procedimientos de Contratación de Carácter Internacional que realizan las
   Dependencias y Entidades de la Administración Pública Federal (D.O.F. 12 de julio de 2004). Anexo 8 de
   estas bases.

f)   Carta de garantía a la que hace referencia el numeral 4.7 de estas bases.

g) En caso de que el licitante sea el fabricante de los bienes, escrito en el que manifieste bajo protesta de
   decir verdad, que cuenta con la capacidad de producción suficiente para garantizar las adjudicaciones
   que se deriven de esta licitación.

h) En caso de que el licitante sea distribuidor, deberá presentar carta del fabricante, por medio de la cual
   manifieste bajo protesta de decir verdad que respalda la proposición del distribuidor y le garantiza el
   abasto suficiente para que a su vez pueda cumplir con las adjudicaciones que se deriven de esta
   Licitación, debiendo contener el número que identifica a esta licitación y las partidas que respalda, así
   como la marca de los mismos. Para el caso de aquellos licitantes que a su elección opten por el envío de


                                                                                                           16
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     sus propuestas por medios remotos de comunicación electrónica, deberán remitir el escrito del fabricante
     utilizando los archivos de imagen tipo JPG o GIF (con características o especificaciones claras)

i)   Escrito del licitante en el que manifieste, bajo protesta de decir verdad las normas de calidad con las que
     cuentan los bienes ofertados, o bien que estos cumplen con las características y especificaciones
     señaladas en estas bases.

j)   Los licitantes que se encuentren en el supuesto establecido en el inciso h) del numeral 5 de estas bases,
     deberán presentar el original del convenio a que hace referencia el numeral II de dicho inciso.

k) Los demás documentos que se señalan en el Anexo 1 Y 1A de estas bases.

Los documentos requeridos en este punto, deberán estar firmados por la persona que cuente con poder para
actos de administración y/o dominio, o poder especial para actos de licitación pública.

Se solicita que estos documentos se presenten, preferentemente, en papel membreteado, haciendo la
aclaración de que si bien, para efectos de descalificación no es indispensable su cumplimiento, si lo será para
la mejor conducción del procedimiento.

6. Aspectos económicos.

6.1 Precios.

Los precios de cotización que presenten, serán considerados fijos hasta que se concluya la relación
contractual, con las siguientes características:

a) En pesos mexicanos

b) Precios fijos e incondicionados durante la vigencia del contrato.

c) Se cotizará por precio unitario

d) Subtotal por concepto

e) Precio total de los bienes objeto de esta licitación, desglosando el IVA

6.2 Pagos.

El Instituto no otorgará anticipos.

Los pagos correspondientes se realizarán a través del esquema de transferencia de fondos interbancarias
denominado “Clave Bancaria Estandarizada” (CLABE), por lo que el (los) licitante(s) que resulte(n)
ganador(es) deberá(n) proporcionar, mediante escrito dirigido al Departamento de Caja de la Tesorería
General de este Instituto, ubicada en Río Rhin No. 3, piso 6, colonia Cuauhtémoc, Delegación Cuauhtémoc,
código postal 06500 México, D.F., en horario de 9:00 a 14:30 horas, la siguiente información y
documentación:



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        Nombre o razón social.
        Registro Federal de Contribuyentes.
        Domicilio fiscal y dirección electrónica.
        Teléfono.
        Nombre del banco.
        Número de cuenta bancaria CLABE (18 dígitos)
        Número de sucursal.
        Nombre de sucursal
        Copia de identificación oficial (credencial de elector, pasaporte o cédula profesional) y acta
         constitutiva o poder notarial de quien firma el escrito mencionado.

Para que la obligación del pago se haga exigible, el proveedor deberá, presentar el día hábil siguiente al de la
fecha de entrega de los bienes, la documentación completa y debidamente requisitada para realizar el trámite
de pago, consistente en:

a) Factura, deberá presentar desglosado el I.V.A., reunir los requisitos fiscales que establece la legislación
   vigente en la materia y los descuentos, que en su caso otorguen al Instituto.

b) Contrato original.

c) Remisiones originales debidamente selladas y firmadas por personal autorizado para la recepción de los
   bienes.

Esta documentación deberá presentarse en el Departamento de Presupuesto Administrado, ubicado en
Avenida San Fernando No. 547, Edificio “F”, segundo piso, colonia Toriello Guerra, Delegación Tlalpan,
código postal 14070 México, D.F., en un horario comprendido de 9:30 a 14:30 horas.

La fecha de pago no excederá de cuarenta y cinco días naturales posteriores a la presentación de la
documentación respectiva, previa entrega de los bienes a satisfacción del Instituto, a dicho pago se aplicarán
las retenciones que las disposiciones legales establezcan.

En caso de que el proveedor no presente en tiempo y forma la documentación requerida, la fecha de pago se
correrá el mismo número de días que dure el retraso.

6.3. Impuestos y derechos:

De conformidad a lo establecido en las disposiciones legales vigentes en la materia, el Instituto pagará
únicamente el importe correspondiente al impuesto al valor agregado, las demás contribuciones de carácter
fiscal así como los gastos relativos a seguros, transporte, derechos, entre otros, serán por cuenta y riesgo de
los proveedores.

6.4 Patentes y marcas.

El proveedor asume la responsabilidad total, en el caso de que al suministrar los bienes solicitados se infrinjan
patentes, marcas o violen derechos de autor, registrados por terceros, quedando el Instituto liberado de toda
responsabilidad de carácter civil, penal, fiscal o de cualquier otra índole.


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6.5 Defectos y vicios ocultos.

El Proveedor se hará responsable de los vicios ocultos o defectos de fabricación que presenten los bienes
entregados al Instituto, quedando obligado a sustituir el 100% del volumen devuelto en un plazo máximo que
no excederá de 10 días naturales, contados a partir de la fecha de devolución.


7. Desarrollo de los eventos de la licitación.

Los actos de esta licitación pública serán presididos por el Subdirector de Recursos Materiales y Servicios y/o
el Jefe de Servicios de Adquisiciones y/o el Jefe del Departamento de Adquisición de Bienes de Consumo.

En el supuesto de que durante el acto de presentación y apertura de proposiciones, por causas ajenas a la
voluntad de la S.F.P., o del Instituto, no sea posible abrir la bóveda de CompraNet o los archivos que
contengan las propuestas enviadas por medios remotos de comunicación electrónica, el acto se reanudara a
partir de que se reestablezcan las condiciones que dieron origen a la interrupción, salvo que en el archivo en
los que se incluya dicha información contengan virus informático o no puedan abrirse por cualquier causa
motivada por problemas técnicos imputables a los programas o equipo de computo del licitante, se tendrán
por no presentadas.

La S.F.P. podrá verificar en cualquier momento que durante el lapso de interrupción, no se haya suscitado
alguna modificación a las propuestas que obren en poder del Instituto.

En el acta que se levante de cada evento, se identificarán las propuestas que se hayan presentado por
medios remotos de comunicación electrónica.

Las actas que se levanten con motivo de las juntas de aclaraciones, del acto de presentación y apertura de
proposiciones y del fallo, estarán a disposición de los licitantes que no hayan asistido, en las oficinas de del
Departamento de Adquisición de Bienes de Consumo, ubicadas en Callejón Vía San Fernando No. 12,
colonia Barrio de San Fernando, Delegación Tlalpan, código postal 14070, en un horario de 10:00 a 15:00 y
de 16:00 a 18:00 horas; así mismo, las copias de las actas mencionadas serán fijadas en los tableros de
comunicación de la Jefatura de Servicios de Adquisiciones, ubicada en el edificio anexo del domicilio
señalado, por un término de 5 días hábiles a partir de la celebración del evento; siendo de la exclusiva
responsabilidad de los licitantes acudir a enterarse de su contenido y obtener copias de las mismas; lo
anterior, sustituye la notificación personal. Por lo que será de la exclusiva responsabilidad de los licitantes
acudir a enterarse del contenido de las actas y obtener copia de las mismas.

De igual forma dichas actas se podrán consultar en COMPRANET, en la dirección electrónica
http://www.compranet,gob.mx, donde estarán a disposición de los licitantes a partir del día hábil siguiente al
de su celebración.

Los licitantes que opten por presentar sus propuestas por medios remotos de comunicación electrónica, se
darán por notificados de las actas respectivas, cuando estas se encuentren a su disposición a través del
sistema Compranet, a más tardar el día hábil siguiente al de celebración de cada acto, sin menoscabo de que
puedan acudir a recoger el acta correspondiente en la oficina del Departamento de Adquisición de Bienes de
Consumo, ubicado en el domicilio y en los horarios antes señalados



                                                                                                              19
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                        COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                             LPI-00637054-11-06
                     SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                         JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                     20



7.1. Solicitudes de aclaración a las bases, previas a la junta de aclaración a las bases.

Los licitantes podrán entregar sus solicitudes de aclaraciones al contenido de las bases por escrito,
requisitando el formato del Anexo 09 de estas bases, y en medio magnético (disquete 3.5" de alta densidad),
en las oficinas del Departamento de Adquisicion de Bienes de Consumo, ubicadas en Callejón Vía San
Fernando No. 12, colonia Barrio de San Fernando, Delegación Tlalpan, código postal 14070, o en las
direcciones electrónicas, mrojano@issste.gob.mx o aoromero@issste.gob.mx en versiones Word para
Windows 2000 profesional, identificando en dos archivos las preguntas de carácter técnico y las de carácter
legal-administrativo, a partir de la fecha de publicación de la convocatoria y hasta un día hábil previo a la
celebración de la junta de aclaración a las bases, en un horario de 10:00 a 15:00 y de 16:00 a 18:00 horas, a
efecto de que la convocante esté en posibilidad de analizarlas y hacer las correspondientes aclaraciones en la
propia junta, sin perjuicio de que se dé respuesta a las dudas de tipo legal y administrativo que en el propio
acto se presenten, en caso de que existan dudas de carácter técnico que requieran de un análisis previo del
área usuaria y/o requirente de los bienes, podrá realizarse otra junta de aclaración a las bases.

Con el objeto de dar agilidad al evento, el Instituto solicita a los licitantes que, a su elección, hayan optado por
entregar su propuesta en forma impresa, que sus dudas y preguntas, independientemente de que se
presenten en dicha forma, se entreguen en medio magnético.

Para los licitantes que a su elección opten por su participación a través de medios remotos de comunicación
electrónica, sus solicitudes de aclaración a las bases de licitación podrán ser presentadas utilizando el
programa informático que la S.F.P., les proporcione.

7.2 Junta para la aclaración del contenido de las bases

En este acto, únicamente podrán participar quienes hayan comprado las bases. La inasistencia de los
licitantes a la junta de aclaración a las bases, no obstante haber adquirido las bases de la licitación, será, de
su estricta responsabilidad; sin embargo podrán acudir con la debida oportunidad para que les sea entregada
copia del acta de la junta respectiva.

A la hora señalada para este acto se llevará a cabo la junta de aclaraciones, en la que se dará respuesta a los
cuestionamientos formulados por los licitantes.

Las respuestas a las dudas y aclaraciones del contenido de las bases, serán leídas en voz alta por quien
presida el evento; se levantará el acta correspondiente, que contendrá todas y cada una de las preguntas y
las respuestas formuladas, entregándose copia a todos los licitantes que hubieran estado presentes en la
junta de aclaración.

Las modificaciones y aclaraciones derivadas de este evento, serán parte integrante de estas bases.

7.3 Registro de participantes.

Dentro de la hora previa al acto de presentación y apertura de proposiciones, los licitantes podrán presentarse
en el lugar y fecha señalados para su celebración, identificándose y firmando el registro para participar en la
licitación.




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Si con motivo del número de licitantes, resulta necesario efectuar una revisión previa de la documentación,
distinta a la de la propuesta técnica y económica, la convocante podrá citar, para tal efecto, a los licitantes
hasta con dos días hábiles antes del acto de presentación y apertura de proposiciones.

Lo anterior será optativo para los licitantes, por lo que no se podrá impedir el acceso a quienes hayan cubierto
el costo de las bases y decidan presentar su documentación y proposiciones durante el propio acto.


7.4 Acto de presentación y apertura de proposiciones.

El acto se llevará a cabo el día y la hora señalada, de acuerdo con el siguiente programa y no se aceptará por
ninguna circunstancia otra propuesta.

a) Se declarará iniciado el evento, se presentarán a los servidores públicos asistentes.

b) Se pasará lista de los licitantes presentes de acuerdo al registro de asistencia.

c) Se recibirán las propuestas en un sobre cerrado, así como la documentación distinta a la propuesta
   técnica y económica, misma que podrá entregarse dentro o fuera de dicho sobre.

d) Se procederá a la apertura, en primer término, de las proposiciones que consten por escrito, y
   posteriormente a las recibidas por medios remotos de comunicación electrónica, imprimiéndose los
   documentos que se indican en los numerales 5.4 y 5.5

e) Se revisará en forma cuantitativa que las propuestas cumplan con los requisitos exigidos en estas bases
   y se desecharán las que hubieren omitido alguno.

f)   Se dará lectura al importe total de cada una de las propuestas, con excepción de aquellas que hayan sido
     desechadas.

g) Por lo menos un licitante, si asistiere alguno y el servidor público del Instituto facultado para presidir el
   acto, rubricarán todas las propuestas que haya recibido la convocante, Incluidas las proposiciones
   enviadas por medios remotos de comunicación electrónica.

Las propuestas que se acepten se reciben para su posterior evaluación, revisión detallada y dictamen
respectivo.

Concluido este acto, se procederá a levantar el acta correspondiente, en la que se harán constar las
propuestas aceptadas para su posterior evaluación y el importe de cada una de ellas, así como las que
hubieren sido desechadas y las causas que lo motivaron; el acta será firmada por los asistentes, a quienes se
les entregará copia de la misma, poniéndose a disposición de los licitantes que no hayan asistido al acto, para
efectos de su notificación.

La omisión de la firma de algún licitante, no invalidará el contenido y efectos del acta.

En dicha acta se señalará lugar, fecha y hora en que se dará a conocer el fallo de la licitación.



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7.5 Acto de fallo.

En junta pública se dará a conocer el fallo de la licitación, a la que libremente podrán asistir los licitantes que
hubieren participado en el acto de presentación y apertura de proposiciones.

a) Se declarará iniciado el evento, se presentará a los servidores públicos asistentes.

b) Se pasará lista de los licitantes presentes de acuerdo al registro de asistencia.

c) Se dará lectura al dictamen que sirve como base para el fallo, en el que se hará constar una reseña
   cronológica de los actos del procedimiento de licitación, el análisis de las proposiciones y las razones
   para admitirlas o desecharlas.

d) Los licitantes que se encuentren presentes, se darán por notificados del fallo y de las adjudicaciones
   efectuadas.

e) Se levantará acta del evento, la cual será firmada por los asistentes, a quienes se les entregará copia de
   la misma poniéndose a disposición de los licitantes que no hayan asistido al acto, para efectos de su
   notificación.

La falta de firma de algún licitante no invalidará el contenido y los efectos del acta.

8. Criterios que se aplicarán para evaluar las propuestas.

a) Se verificará que las mismas cumplan con la totalidad de la documentación, información y requisitos
   solicitados en las presentes bases.

b) Se comprobará que los bienes ofertados cumplan con las especificaciones establecidas en el Anexo 1 de
   estas bases y lo derivado de la junta de aclaración a las mismas.

Las proposiciones que no cumplan con alguno de los requisitos exigidos en estas bases serán desechadas.

8.1 Evaluación de las propuestas técnicas.

a) Se verificará que las propuestas incluyan la información, los documentos y los requisitos solicitados en
   estas bases.

b) Se realizará la evaluación de las proposiciones comparando entre sí, en forma equivalente, todas las
   condiciones ofrecidas por los licitantes.

c) Se considerará el resultado obtenido de la evaluación de la muestra

Las proposiciones que no cumplan con alguno de los requisitos exigidos en estas bases, serán desechadas.




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8.2 Evaluación de las propuestas económicas.

a) La evaluación de las proposiciones en ningún caso estará sujeta a mecanismos de puntos o porcentajes,
   salvo lo dispuesto por el Acuerdo de la S.E.

b) Se realizará la evaluación de las proposiciones comparando entre sí, en forma equivalente, todas las
   condiciones ofrecidas por los licitantes, y los resultados se asentarán en una tabla comparativa.

c) La totalidad de los bienes por la partida unica, se adjudicarán a un solo licitante, por lo que se
   descalificarán las propuestas, cuando la cantidad ofertada en la partida unica incluyendo todos los
   conceptos que la integran sea menor o mayor al 100% del volumen solicitado por el Instituto.

9. Descalificación de los licitantes.

9.1 Motivos de descalificación.

Se descalificará a los licitantes que incurran en una o varias de las siguientes situaciones:

a) Que no cumplan con cualquiera de los requisitos establecidos en estas bases y lo derivado de la junta o
   juntas de aclaraciones al contenido de las bases, que afecten la solvencia de la propuesta.

b) Cuando se compruebe que tienen acuerdo con otros licitantes para elevar el precio de los bienes
   solicitados o cualquier otro acuerdo que tenga como fin obtener una ventaja sobre los demás licitantes.

c) Cuando presenten la proposición económica en moneda extranjera.

d)   Cuando presenten proposiciones en idioma diferente al español, sin traducción simple al idioma español.

e) Cuando presenten documentos alterados, tachados y/o enmendados.

f)   Cuando se compruebe que el licitante no cuenta con la capacidad de producción o con el respaldo del
     fabricante para garantizar el suministro de los bienes ofertados.

g) Cuando el licitante se encuentre en alguno de los supuestos establecidos en el artículo 50 de la Ley.

h) Cuando se solicite “bajo protesta de decir verdad” y esta leyenda sea omitida en el documento
   correspondiente.

i)   Cuando incurran en cualquier violación a las disposiciones de la Ley, al Reglamento o a cualquier otro
     ordenamiento legal en la materia.

j)   Cuando la propuesta presentada no se apegue exacta y cabalmente a lo estipulado en estas bases, sus
     anexos e instructivos, clave o partida, descripción y unidad de presentación, requerida en el Anexo 1 y
     1A de estas bases y lo derivado de la junta o juntas de aclaraciones al contenido de las bases

k) Cuando el volumen ofertado en la partida unica sea menor o mayor al ciento por ciento de la demanda
   solicitada.


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l)   Cuando se presente más de una propuesta por partida o clave, considerando el caso de que el licitante
     presente una propuesta conjunta, ya no podrá presentar una propuesta individual en la misma clave o
     partida.

m) Cuando no se llenen todos y cada uno de los formatos, cartas y anexos incluidos en estas bases.

n) Cuando exista evidencia y comprobación de que la información presentada y/o declarada sea falsa, o
   este incompleta, o que pretenda desviar el contenido de la misma.

o) Cuando el licitante se encuentre inhabilitado por la S.F.P., durante el período comprendido entre el acto
   de presentación y apertura de proposiciones y el fallo.

p) Cuando alguno de los documentos que integran las propuestas carezcan de la firma autógrafa del
   representante legal o de la persona con poder para actos de administración y/o dominio o poder especial
   para actos de licitación pública. Los licitantes que hubieren participado a través de medios remotos de
   comunicación electrónica deberán utilizar en sustitución de la firma autógrafa, los medios de identificación
   electrónica, previamente certificados por la S.F.P.

q) Cuando el licitante opte por el envío de sus propuestas a través de medios remotos y no confirme dentro
   de los tres días hábiles siguientes al acto de presentación y apertura de proposiciones, que las
   propuestas corresponden al propio licitante.

r)   Cuando no se entregue la muestra solicitada.

10. Suspensión temporal de la licitación

El Instituto podrá suspender la licitación, en los siguientes casos:

a) Cuando se presenten casos fortuitos o de fuerza mayor que hagan necesaria la suspensión.

b) Cuando lo determine la S.F.P. o el O.I.C., mediante resolución.

Para efecto de lo anterior, se avisará por escrito, a los involucrados y se asentará dicha circunstancia en el
acta correspondiente a la etapa en donde se origine la causal que la motive.

Si desaparecen las causas que motivaren la suspensión, o bien, cuando el Instituto reciba la resolución que al
efecto emita la S.F.P. o el O.I.C., previo aviso a los involucrados, se reanudará la licitación, sólo podrán
continuar quienes no hubiesen sido descalificados.

11. Cancelación de la licitación, partidas o conceptos.

Podrá cancelarse la licitación, partidas o conceptos en los siguientes casos:
a) Por caso fortuito o por causas de fuerza mayor.

b) Cuando existan circunstancias debidamente justificadas, que provoquen la extinción de la necesidad para
   adquirir los bienes objeto de esta licitación.


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c) Cuando lo determine la S.F.P. o el O.I.C.

d) Cuando de continuarse con la licitación se pudiera ocasionar un daño o perjuicio al Instituto.

Cuando se cancele la licitación se notificará por escrito a todos los involucrados.

En caso de cancelación de la licitación, el Instituto podrá convocar a una nueva licitación.


12. Declaración de licitación desierta

El Instituto declarará desierta la licitación, cuando:

a) Vencido el plazo de venta de bases de licitación, ninguna persona adquiera estas bases.

b) No se presente ninguna propuesta en el acto de presentación y apertura de proposiciones.

c) Ninguna de las propuestas presentadas reúna los requisitos establecidos en estas bases

e) Los precios presentados en la propuesta económica no fueren aceptables ni convenientes a los intereses
   del Instituto, conforme a la investigación de precios realizada.

En caso de declararse desierta la licitación, el Instituto expedirá una segunda convocatoria.

13. Modificaciones que podrán efectuarse

13.1 A la convocatoria.

A partir de la fecha de publicación de la convocatoria y hasta inclusive el sexto día natural previo a la
presentación y apertura de proposiciones, se podrán modificar los plazos u otros aspectos establecidos en la
convocatoria que no impliquen sustitución o variación sustancial de los bienes solicitados o la adición de otros
distintos, en este caso, las modificaciones se harán del conocimiento de los interesados a través de los
medios utilizados para la publicación de la convocatoria.

13.2 A las bases.

A partir de la fecha de publicación de la convocatoria y hasta inclusive el sexto día natural previo a la
presentación y apertura de proposiciones, se podrán modificar los plazos u otros aspectos establecidos en
estas bases que no impliquen sustitución o variación sustancial de los bienes solicitados o la adición de otros
distintos, en este caso, se publicará aviso en el Diario Oficial de la Federación a efecto de que los interesados
acudan a las instalaciones del Instituto para conocer las modificaciones.

En el caso de que las modificaciones se deriven de la junta de aclaración a las bases se entregará copia del
acta respectiva a todos los interesados y no será necesaria la publicación del aviso mencionado en el párrafo
anterior.



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De no comparecer los interesados dentro del plazo mencionado, se considerara que se han hecho sabedores
para todos los efectos legales a que haya lugar de las modificaciones correspondientes.

Previo al fallo, el Instituto podrá cancelar la partida o conceptos de los bienes solicitados sólo por razones de
caso fortuito o causas de fuerza mayor.

En estos casos se publicara aviso en el Diario Oficial de la Federación, a efecto de que los interesados
acudan a las instalaciones del Instituto en un plazo máximo de dos días hábiles para conocer las
modificaciones.

13.3 A los contratos.

El Instituto podrá dentro de su presupuesto aprobado y disponible, bajo su responsabilidad y por razones
fundadas y explicitas, acordar el incremento en la cantidad de bienes solicitados mediante modificaciones a
sus contratos vigentes, dentro de los doce meses posteriores a su firma, siempre que el monto total de las
modificaciones no rebase, en conjunto, el 20% del monto o cantidad de los conceptos y volúmenes
establecidos originalmente en los mismos y el precio de los bienes sea igual al pactado originalmente.

Por lo que se refiere a las fechas de entrega correspondientes a las cantidades de los bienes adicionales
solicitados y que se aluden en el párrafo anterior, serán pactadas entre el Instituto y el proveedor.

Así mismo el Instituto podrá modificar los contratos cuando se presente el supuesto establecido en el cuarto
párrafo del Artículo 54 de la Ley.

14. Información relativa a los contratos.

14.1. Adjudicación del contrato.

El contrato será adjudicado al licitante cuya propuesta resulte solvente porque, reúna, conforme a los criterios
de adjudicación establecidos en estas bases de licitación, las mejores condiciones legales, técnicas y
económicas requeridas por el Instituto y que garanticen satisfactoriamente el cumplimiento de las obligaciones
respectivas.

Derivado de este procedimiento de licitación pública se celebrará contrato por la partida unica completa, cuyo
modelo consta en el Anexo 11 de estas bases.

La totalidad de los bienes por partida serán asignados a un solo licitante.

Si resultare que dos o más proposiciones son solventes y por lo tanto, satisfacen la totalidad de los
requerimientos solicitados por el Instituto, el contrato se adjudicará a quien presente la proposición cuyo
precio sea el más bajo.

En caso de empate en el precio de dos o más proposiciones, se adjudicará al licitante que resulte ganador del
sorteo manual por insaculación que será celebrado en el propio acto de fallo, el cual consistirá en la
participación de un boleto por cada propuesta que resulte empatada y depositados en una urna, de la que se
extraerá el boleto del licitante ganador.



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14.2. Acreditación de los licitantes que resulten adjudicados, de encontrarse al corriente en el
     cumplimiento de sus obligaciones fiscales.


   El licitante que resulte adjudicado por un monto superior a $110,000.00 sin incluir el IVA, deberá
   presentar el día hábil siguiente a la emisión del fallo, escrito libre con los siguientes requisitos:

   1.- Lugar y fecha.

   2.- Nombre, denominación o razón social.

   3.- Clave del RFC.

   4.- Domicilio Fiscal.

   5.- Actividad preponderante.

   6.- Nombre, RFC y firma del representante legal, en su caso.

   7.- Monto total del contrato.

   8.- Señalar si el contrato se trata de adquisición de bienes, arrendamientos o prestación de servicios.

   9.- Número de contrato.

   10.- Manifestación Bajo Protesta de Decir Verdad que a la fecha de su escrito libre:


   a)    Han cumplido con sus obligaciones en materia de inscripción y avisos al RFC, a que se refiere el
         Código Fiscal de la Federación y su Reglamento.

   b)    Se encuentran al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones fiscales respecto de la
         presentación de la declaración anual del ISR por los dos últimos ejercicios fiscales por los que se
         encuentren obligados; así como de los pagos mensuales del IVA y retenciones de ISR de los
         últimos 12 meses anteriores a la fecha de presentación del escrito libre a que se refiere esta
         fracción. Cuando los contribuyentes tengan menos de dos años de inscritos en el RFC, la
         manifestación a que se refiere este inciso, corresponderá al periodo transcurrido desde la
         inscripción y hasta la fecha que presenten el escrito, sin que en ningún caso los pagos mensuales
         excedan de los últimos 12 meses.

   c)    No tienen créditos fiscales determinados firmes a su cargo por impuestos federales, distintos a
         ISAN e ISTUV, entendiéndose por impuestos federales, el ISR, IVA, IMPAC, impuestos federales
         de importación y de exportación (impuestos al comercio exterior), y todos los accesorios como
         recargos, sanciones, gastos de ejecución y la indemnización por cheque devuelto, que deriven de
         los anteriores.




                                                                                                             27
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                        COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                            LPI-00637054-11-06
                     SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                         JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                    28



    d)    En el caso que existan créditos fiscales determinados firmes manifestará que se comprometen a
          celebrar convenio con las autoridades fiscales para pagarlos con los recursos que se obtengan por
          la enajenación, arrendamiento o prestación de servicios que se pretendan contratar, en la fecha en
          que las citadas autoridades señalen, en este caso, se estará a lo establecido en la regla 2.1.17 de
          esta resolución

    e)    Tratándose de contribuyentes que hubieran solicitado autorización para pagar a plazos o hubieran
          interpuesto algún medio de defensa contra créditos fiscales a su cargo, los mismos se encuentren
          garantizados conforme al artículo 141 del Código Fiscal de la Federación.

    f)    En caso de contar con autorización para el pago a plazo, que no han incurrido en las causales de
          revocación a que hace referencia el artículo 66-A, fracción IV del Código Fiscal de la Federación.

    Los residentes en el extranjero que no estén obligados a presentar la solicitud de inscripción en el RFC,
    ni los avisos al mencionado registro y los contribuyentes que no hubieran estado obligados a presentar,
    total o parcialmente, las declaraciones a que se refiere la fracción I, inciso b) de la Regla 2.1.16. de la
    TERCERA Resolución de Modificaciones a la Resolución Miscelánea Fiscal para 2006 y su anexo I
    (D.O.F. 2-08-2006), así como los residentes en el extranjero que no estén obligados a presentar
    declaraciones periódicas en México, asentarán estas manifestaciones en el escrito a que se refiere el
    primer párrafo de este numeral.

El escrito deberá ser suscrito por persona legalmente autorizada para ello y presentarse en el Departamento
de Adquisición de Bienes de Consumo, ubicado en Callejón Vía San Fernando No. 12, colonia Barrio de San
Fernando, Delegación Tlalpan, en días hábiles de las 9:00 a 15:00 horas y de 16:00 a 18:00 horas.

14.3. Firma del contrato.

Para firmar el contrato, el representante legal de la empresa deberá presentar copia certificada para su cotejo
y copia simple para su archivo de la documentación a que se alude en el Anexo 4 de estas bases y presentar
identificación oficial.

El contrato se firmará dentro de los 20 días naturales siguientes al de la notificación del fallo en el
Departamento de Adquisición de Bienes de Consumo, ubicado en Callejón Vía San Fernando No. 12, colonia
Barrio de San Fernando, Delegación Tlalpan, en un horario comprendido de 10:00 a 15:00 horas y de 16:00 a
18:00 horas.

Si el licitante a quien se le hubiere adjudicado el contrato, por causas imputables a él, no lo firmara en el plazo
señalado, será sancionado en los términos del artículo 60 de la Ley, por lo que el Instituto podrá adjudicar el
contrato al licitante que hubiese presentado la siguiente proposición solvente mas baja, siempre y cuando la
diferencia en precios con respecto a la postura ganadora no sea superior al 10%, en caso de que este último
no acepte la adjudicación, el Instituto declarará desierta la partida o la licitación, según sea el caso.

14.4. Garantía de cumplimiento del contrato.

El licitante que resulte adjudicado, para garantizar el cumplimiento del contrato, deberá presentar a más tardar
dentro de los diez días naturales siguientes a la firma del contrato, fianza expedida por una afianzadora
debidamente constituida en términos de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas por un importe del 10% del


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                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                   29



monto total del contrato, a favor del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del
Estado, sin incluir el I.V.A., y considerando los descuentos que, en su caso, le otorgue al Instituto.

En contratos cuyo monto no se mayor a $100,000.00, sin incluir el I.V.A., la garantía de cumplimiento deberá
otorgarse mediante cheque certificado o de caja por un importe del 10% del monto total del contrato.

La póliza de fianza deberá contener, además de las cláusulas que la Ley Federal de Instituciones de Fianzas
establezca, lo siguiente:

a) La presente fianza se otorga para garantizar todas y cada una de la obligaciones contenidas en el contrato
    que derive del procedimiento de licitación pública internacional LPI-00637054-11-06

b) En caso de que la presente fianza se haga exigible, la institución afianzadora se someterá expresamente a
    la aplicación del procedimiento administrativo de ejecución establecido en los artículos 93 y/o 94 de la Ley
    Federal de Instituciones de Fianzas; o bien a través del artículo 63 de la Ley de Protección y Defensa al
    Usuario de los Servicios Financieros. Asimismo, la Institución Afianzadora otorga su consentimiento en lo
    referente al artículo 119 de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas.

c) El Instituto cuenta con un término de dos años contados a partir del incumplimiento del proveedor para
   reclamar de pago a la afianzadora.

d) La fianza continuará vigente aún cuando se otorguen prórrogas o esperas al proveedor, para el
   cumplimiento de las obligaciones que se afianzan.

e) La fianza permanecerá vigente durante la substanciación de todos los recursos legales o juicios que se
   interpongan, hasta que se dicte la resolución definitiva por autoridad competente.

f) Para la cancelación de la fianza será requisito indispensable la conformidad expresa y por escrito del
    Instituto.

14.5 Devolución de la garantía.

Para la liberación de la fianza de garantía del cumplimiento del contrato, será requisito indispensable la
conformidad expresa y por escrito del Instituto.

La fianza permanecerá vigente como mínimo 24 meses adicionales, contados a partir de la fecha en que la
obligación debió haberse cumplido.

15. Infracciones y sanciones.

La S.F.P. sancionará al licitante o proveedor que infrinja las disposiciones de la Ley, con multa equivalente ala
cantidad de cincuenta hasta mil veces el salario mínimo general vigente en el Distrito Federal elevado al mes,
en la fecha de la infracción e inhabilitará temporalmente para participar en procedimientos de contratación o
celebrar contratos regulados por la Ley, al licitante o proveedor que se ubique en alguno de los supuestos
siguientes:




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                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                   30



a) Cuando los licitantes a quienes se les hubiere adjudicado contratos, injustificadamente y por causas
    imputables a ellos, no formalicen los mismos, en el plazo establecido en el numeral 14.3 de estas
    Bases.

b) Cuando los proveedores se encuentren en el supuesto de la fracción III del artículo 50 de la Ley.

c) Cuando los proveedores no cumplan con sus obligaciones contractuales por causas imputables a ellos y
   que, como consecuencia, causen daños o perjuicios graves al Instituto, así como aquellos que no
   entreguen los bienes con especificaciones distintas de las convenidas, y

d) Cuando los licitantes o proveedores proporcionen información falsa o actúen con dolo o mala fe en la
   Licitación, en la celebración de los contratos o durante su vigencia, o bien, en la presentación o desahogo
   de una queja en una audiencia de conciliación o de una inconformidad.

15.1. Pena Convencional.

Cuando el proveedor no entregue los bienes, objeto de esta Licitación en las fechas establecidas, se obliga a
pagar el 2.5% por cada día natural de mora, sobre el valor de los bienes pendientes de entregar, hasta su
cumplimiento a satisfacción del Instituto, procediendo el Instituto a efectuar el descuento directo del entero de
los pagos que deba cubrir.

Si en un término de 4 días naturales persiste el atraso, el Instituto iniciará el procedimiento de rescisión del
contrato.

La pena convencional a cargo del proveedor por ningún caso podrá exceder el monto de la garantía del
cumplimiento del contrato.

15.2 Por incumplimiento al contrato

Se hará efectiva la garantía relativa al cumplimiento del contrato, cuando el proveedor incumpla cualquiera de
sus obligaciones contractuales, por causas a él imputables, teniendo el Instituto la facultad potestativa de
rescindir el contrato.

La aplicación de la garantía de cumplimiento será proporcional al monto de las obligaciones incumplidas.

16. Rescisión del contrato.

El Instituto rescindirá administrativamente los contratos cuando el proveedor no cumpla con las condiciones
establecidas en estas Bases o en los propios contratos, sin necesidad de acudir a los tribunales competentes
en la materia, por lo que de manera enunciativa, más no limitativa, se entenderá por incumplimiento:

a) La no entrega de los bienes en la fecha máxima de entrega establecida en estas bases o en el plazo
   adicional que el Instituto haya otorgado para la sustitución de los bienes, que en su caso hayan sido
   devueltos.




                                                                                                               30
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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b) Cuando el proveedor ceda total o parcialmente, bajo cualquier título, los derechos y obligaciones a que se
   refiera el contrato, con excepción de los derechos de cobro, en cuyo caso se deberá contar con el
   consentimiento del Instituto.

c) Cuando la autoridad competente declare el estado de quiebra, la suspensión de pagos o alguna situación
    distinta, que sea análoga o equivalente y que afecte el patrimonio del proveedor.

d) Cuando los bienes entregados no cumplan con las especificaciones señaladas en estas bases y el
    contrato.

El Instituto iniciará el procedimiento de rescisión, comunicando por escrito al proveedor del incumplimiento en
que haya incurrido, para que dentro de un término de cinco días hábiles exponga lo que a su derecho
convenga y aporte, en su caso, las pruebas que estime pertinentes.

La aplicación de la garantía será proporcional al monto total de las obligaciones incumplidas.

Transcurrido dicho término se resolverá considerando los argumentos y pruebas que se hubieran hecho valer.

La determinación de dar o no por rescindido el contrato deberá ser debidamente fundada, motivada y
comunicada al proveedor dentro del los quince días hábiles siguientes a lo señalado en la fracción I del
artículo 54 de la Ley.

Cuando se rescinda el contrato se formulará el finiquito correspondiente, a efecto de hacer constar los pagos
que deba efectuar el Instituto por concepto de los bienes recibidos hasta el momento de la rescisión.

17. Terminación anticipada del contrato.

El Instituto podrá dar por terminado anticipadamente el contrato, cuando concurran razones de interés
general, o bien cuando por causas justificadas se extinga la necesidad de requerir los bienes originalmente
contratados y se demuestre que de continuar con el cumplimiento de las obligaciones pactadas, se
ocasionaría un daño o perjuicio al Instituto o se determine la nulidad total o parcial de los actos que dieron
origen al contrato, con motivo de la resolución de una inconformidad emitida por el O.I.C o la S.F.P

18. Inconformidades y controversias.

18.1. Inconformidades.

En contra de la resolución que contenga el fallo, no procederá recurso alguno, pero los licitantes podrán
inconformarse por escrito ante la S.F.P., por los actos del procedimiento de contratación que contravengan las
disposiciones de la Ley, en los términos del artículo 65 del propio ordenamiento legal.

En tal sentido, la inconformidad será presentada a elección del promovente, por escrito ó a través de medios
remotos de comunicación electrónica, en este último caso, de conformidad con los términos del “Acuerdo por
el que se establecen las disposiciones para el uso de medios remotos de comunicación electrónica, en el
envío de Propuestas dentro de las licitaciones públicas que celebren las dependencias y entidades de la
Administración Pública Federal, así como en la presentación de las inconformidades por la misma vía”,
publicado en el Diario Oficial de la Federación el 9 de agosto de 2000.


                                                                                                             31
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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18.2. Controversias.

Las controversias que se susciten con motivo de la interpretación o aplicación de la Ley, de estas Bases o de
los contratos que se deriven de la presente Licitación, serán resueltas por los tribunales federales de la
Ciudad de México, Distrito Federal, por lo que las partes renuncian expresamente a cualquier otro fuero que
pudiere corresponderles en razón de su domicilio presente o futuro.



19 No negociación de condiciones.

Bajo ninguna circunstancia podrán ser negociadas las condiciones estipuladas en estas bases o en las
propuestas presentadas por los licitantes.

Se establece que el proveedor al que se le adjudique el contrato, no podrá transmitir bajo ningún titulo, los
derechos y obligaciones que se establezcan en el o los contratos que se deriven de esta licitación, con
excepción de los de cobro, en cuyo caso se deberá contar con la conformidad previa del Instituto.

20 Situaciones no previstas en estas bases.

Cualquier situación que no haya sido prevista en las presentes bases, será resuelta por el Instituto
escuchando la opinión de las autoridades competentes, con base en las atribuciones establecidas en las
disposiciones aplicables.

Asimismo, para la interpretación o aplicación de estas bases o del contrato que se celebre, en lo previsto en
tales documentos se estará a lo dispuesto en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector
Público y su Reglamento; Código Civil Federal; la Ley Federal de Procedimiento Administrativo; Código
Federal de Procedimientos Civiles y demás disposiciones legales vigentes en la materia.

21 Transparencia y combate a la corrupción.

A las presentes bases se adjuntan el Anexo 12 “Encuesta de Transparencia del Procedimiento de Licitación
Pública”, mismo que se solicita sea requisitado en el desarrollo de los eventos de esta Licitación, así como el
Anexo 13 “Código de Actuación del Instituto”, en lo relativo a la actuación con nuestros proveedores de
bienes y servicios, convocándolos a que coadyuven con el Instituto en el cumplimiento de lo dispuesto en el
mismo, el cual puede ser consultado vía Internet en la dirección electrónica www.issste.gob.mx. Anexo 14
“Nota informativa para participantes de países miembros de la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económicos”.




                                                                                                             32
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                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                            LPI-00637054-11-06
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                       JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                    33




                                                  22. Anexos.

Se consideran como parte integrante de las presentes Bases los anexos que a continuación se señalan:

Anexo No.                                            Descripción
 Anexo 1      Descripción, cantidad y unidad de medida de los bienes objeto de esta licitación

 Anexo 1 A    Pruebas de Desempeño de la Solución Integral CRM

  Anexo 2     Plazo, lugar de entrega, instalación, puesta en marcha y entrenamiento.

  Anexo 3     Identificación de los empaques en que deberán ser entregados los bienes.

  Anexo 4     Formato para la acreditación de la personalidad jurídica del licitante

  Anexo 5     Escrito bajo protesta de decir verdad de no encontrarse en alguno de los supuestos del
              Artículo 50 de la Ley.

  Anexo 6     Propuesta técnica y económica

  Anexo 7     Formato Artículo 4, regla tercera del acuerdo de aplicación del margen de preferencia.

  Anexo 8     Formato Artículo 4, regla cuarta del acuerdo de aplicación del margen de preferencia.

  Anexo 9     Solicitud de aclaración al contenido de las bases.

 Anexo 10     Cédula de entrega de documentos

 Anexo 11     Modelo de Contrato

 Anexo 12     Encuesta de transparencia

 Anexo 13     Código de actuación del Instituto

 Anexo 14     Nota informativa para participantes de países miembros de la Organización para la
              Cooperación y el Desarrollo Económicos




                                                                                                             33
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                     COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                  LPI-00637054-11-06
                  SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                      JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                          34




                                                    Anexo 1

Descripción, cantidad y unidad de medida de los conceptos que integran la partida unica objeto de la
                                             licitación


CONCEPTO             CLAVE                   CANTIDAD           UNIDAD DE MEDIDA
                    511 000 0079                3                     Pieza
                                                    DESCRIPCION
     1
                                                     “MODULAR EJECUTIVO”
              Se define con las siguientes características mínimas o similares:

              1 Jgo. de trabajo para 8 personas con mamparas terminadas en tela compuesto por:
                    4 pzas, mampara recta de 120 cms de frente x 157 cms de alto x 6.4 cms de espesor tapa
                        ducto intermedio tapizado
              Las mamparas están fabricadas por un marco de perfil tubular cuadrado estructural de 38 x 38 mm de
              lamina de acero cal 20 rolada en frío con tres travesaños del mismo material, soldados al marco con
              soldadura de micro alambre para mayor rigidez y estabilidad mecánica a la estructura, las cremalleras
              forman parte de la estructura y van soldadas firmemente a cada lado del marco, en su parte media e
              inferior cuenta con ductos para cableado de telefonía, computo y electricidad y se comunican entre si
              por sus extremos, el ducto medio colocado a la altura de la superficie de trabajo esta forrado en tela
              de las mismas características de las mamparas, es de 16 cms de alto y cuenta con un troquel para la
              colocación de placa para voz y datos (no incluye cableado y placa) y el inferior con troquel ciego para
              sistema eléctrico arnes de 16 cms de alto y va provisto por ambas caras de la mampara con tapas
              abatibles de lamina de acero cal. 20 rolada en frío con bisagras para su operación, en el canto superior
              cuenta con un ducto, con tapa, el acabado final de la estructura es a base de pintura en polvo epoxico
              poliester horneado texturizado de color negro, la parte inferior de la mampara esta dotada con dos
              tornillos niveladores de 45 mm de diámetro y 50 mm de longitud acabados en nylon antiderrapante.
              Las caras acústicas para cubrir la estructura, son fácilmente desmontables están fabricadas en mdf de
              4 mm de espesor, acolchonadas con poliuretano espumado flexible, tapizado en tela 100% acrílica con
              retardarte a la flama, los cantos de las mamparas cuentan con elementos de autoalineamiento y dos
              ductos para permitir el paso de los cables, la unión es a base de conectores rectos tipo tornillo de 3/8"
              y tuercas para rápida y fácil sujeción, la instalación de las mamparas por medio de tornillos nos
              aseguran una unión fácil rígida y estable.
                              10 pzas mampara recta de 60 cms de frente x 157 cms de alto x 6.4 cms de espesor
                              tapa ducto intermedio tapizado como monimo.
                                   Características a anterior mampara.
                                   5 pzas poste universal de 157 cms de alto: fabricado en lamina de acero cal. 18 se
                              utilizan conectores rectos de 3/8" roscado para fijar firmemente a mampara terminado
                              en pintura en polvo epoxico poliester horneado texturizado en su parte superior
                              terminado con una tapa de plástico de poliuretano en forma curva.
                                   10 pzas remate curvo de 157 cms de alto: fabricado en lamina de acero cal. 20 en
                              forma curva se utilizan conectores rectos de 3/8"roscado para fijar firmemente a
                              mampara terminado en pintura en polvo epoxico poliester horneado texturizado en su
                              parte superior terminado con una tapa de plástico de poliuretano en forma curva.
                                   8 pzas mesa de 120 cms de frente x 60 cms de fondo x 73 cms de alto terminado
                              en laminado plástico: fabricado en tablero aglomerado de 28 mm. De espesor recubierta
                              con laminado plástico de alto impacto por ambas caras con cantos protegidos con
                              moldura "t" de plástico pvc de color negro, preparado con tuercas inserto de rosca para


                                                                                                                    34
                                  “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                     LPI-00637054-11-06
               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                             35



                            recibir los soportes de lamina de acero rolada en frió cal. 14, todas las partes metálicas
                            son sometidas a un proceso de lavado y fosfatizado para prevenir la corrosión, el
                            acabado en pintura en polvo epoxico poliester horneado texturizado de color negro.
                                 8 pza portateclado movible totalmente ajustable, fabricado con riel metalico cal.14
                            retractil con sistema de elevación ajustable, prensa ajustable para sujetar el teclado,
                            ambos con ajuste tipo mariposa, charola para el teclado cal.18, terminado con pintura
                            en polvo epoxico poliester horneado de 210 a 240 grados texturizado de color negro, se
                            sujeta por debajo de la cubierta por medio de tornillos ajuste de inclinación de la
                            charola.
                                 1 pza porta cpu deslizable: fabricado en lamina de acero rolado en frío cal. 14 en la
                            base y el cuerpo, el cual gira y/o corre sobre el riel con correderas de nylon, se fija a la
                            cubierta por medio de pijas, cuenta con un par de bandas de nylon las cuales se ajustan
                            a la mayoria de los tipos de cpu vertical.
                                 8 pzas archivero superior de 120 cms de frente x 36 cms de fondo x 40 cms de alto
                            con lámpara, utilero y puerta metálica: fabricado en lámina de acero rolada en frio cal
                            20, el límite de carga es de 90 kgs. En su parte posterior a cada lado va una pieza con
                            ganchos autoasegurables de lamina de acero cal.14 para suspender a mampara, la
                            puerta es metálica de lamina rolada en frÍo cal. 20 , con cerradura tipo gancho con llave
                            y bisagras con dos correderas embalinadas, lámpara de tipo econoplus de 13 watts con
                            gabinete de lamina de acero cal.20 y difusor de acrílico, apagador y cable eléctrico con
                            clavija y un utilero con tres compartimientos para guardar de 35.5 cms x 30 x 4.5 cms de
                            espesor, fijado con bisagras a la charola inferior del archivero terminado con pintura en
                            polvo epoxico poliester horneado texturizado de color negro.
                                 8 pzas bote basurero curvo de 29 cms de alto x 18 cms de fondo x 28 cms de
                            largo.
           Cacterísticas.
                                 8 pzas silla de respaldo medio con brazos con mecanismo de contacto permanente
                            tapizada en tela: asiento de madera contrachapeada por alta frecuencia eléctrica de 12
                            mm de espesor con caída de cascada y respaldo de polipropileno negro, cubiertas
                            exteriores de respaldo y asiento de polipropileno negro, acojinamiento de espuma de
                            poliuretano de 35 kgs./ m3 de densidad por 5 cms de espesor en el asiento y
                            acojinamiento de espuma de poliuretano de 24 kgs de densidad por 5 cms de espesor
                            en el respaldo, mecanismo que permite el movimiento giratorio variación neumática de
                            altura, respaldo con ajuste de elevación manual independiente para confort lumbar,
                            cuenta con tuercas inserto en todos los ensambles, brazos de polipropileno semirrigido
                            con alma de acero, cilindro de elevación neumática de 120 mm de carrera con cubierta
                            telescópica de fabricación alemana, base de 5 laterales de apoyo de nylon y fibra de
                            vidrio, rodajas gemelas de nylon 100%, tapizada en tela 100% acrílica con retardante a
                            la flama .
                                 Medidas:
                                 Frente : 54 cms
                                 Fondo: 51 cms
                           Alto: de 90 a 100 cms
CONCEPTO           CLAVE                CANTIDAD            UNIDAD DE MEDIDA
                  5110000079                 25                   Pieza
                                                DESCRIPCION
    2
                              “MODULAR EJECUTIVO PARA TELEMARKETING” (OPERACIÓN)

           Se define con las siguientes características mínimas o similares:



                                                                                                                     35
                                 “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                  LPI-00637054-11-06
    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                          36



1 jgo. Con mamparas terminadas en tela compuesto por:
         15 pzas mampara recta de 120 cms de frente x 157 cms de alto x 6.4 cms de espesor
            tapa ducto intermedio tapizado
       Características
         34 pzas mampara recta de 60 cms de frente x 157 cms de alto x 6.4 cms de espesor tapa
            ducto intermedio tapizado
       Características
         19 pzas poste universal de 157 cms de alto
       Características
         34 pzas remate curvo de 157 cms de alto
       Características
         26 pzas mesa de 120 cms de frente x 60 cms de fondo x 73 cms de alto terminado en
            laminado plástico
       Características
         26 pzas portateclado movible totalmente ajustable
       Características
         26 pza. porta cpu deslizable
       Características
         26 pzas archivero superior de 120 cms de frente x 36 cms de fondo x 40 cms de alto con
            lampara, utilero y puerta metálica
       Características
         26 pzas bote basurero curvo de 29 cms de alto x 18 cms de fondo x 28 cms de largo,
            color negro
       Características
         26 pzas silla de respaldo medio con brazos con mecanismo de contacto permanente
            tapizada en tela.



Conjunto eléctrico consta principalmente de cuatro elementos
Arneses eléctricos para ser instalados dentro del ducto inferior de mamparas. El sistema de arneses
eléctricos contiene 8 conductores cal. 12 a.w.g. tres de ellos: circuito neutral y tierra aislada, van
blindados y son de uso exclusivo de equipos de computo. Los otros 5 son 2 circuitos cada uno con su
neutral y compartiendo tierra verdadera.
            5 pzas sb2-72 acometida eléctrica de 183 cms:
Con cableado dentro de conduit metálico flexible, una punta con alambres para conectar a la
instalación eléctrica y otra con una clavija múltiple con contactos ocultos para conectarse a la caja
porta contactos.
            15 pzas caja porta contactos para instalar hasta 3 contactos:
Distintos de cada lado de la mampara, en cada extremo tiene 2 interconectores para extensión
eléctrica.
            78 pzas contactos sencillos de tres puntas 3 distintos marcados:
Circuito 1, circuito 2 y/o circuito aislado para computadora 26 pza, circuito 1 y 26 pza, circuito 2 y 26
pza circuito controlado.
            11 pzas extensión eléctrica de 79 cms:
Con cableado dentro de un tubo metálico flexible en sus extremos cuenta con clavijas múltiples para
interconectar las cajas porta contactos.




                                                                                                      36
                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                     LPI-00637054-11-06
               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                             37



CONCEPTO           CLAVE                    CANTIDAD                            UNIDAD DE MEDIDA
                  511 000 0083                 1                                      Pieza
                                                   DESCRIPCION
    3                      “MODULAR EJECUTIVO PARA TELEMARKETING” (SUPERVISOR TIPO 1)
           Se define con las siguientes características mínimas o similares:
           1 jgo con mampara de piso a techo terminadas en laminado plástico compuesto por:
                  1pza mampara puerta en laminado plástico de 90 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor
                    total con un ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms:
           Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de microalambre a dos canales
           pasacables superiores, de lamina de acero rolada en frío cal. 20 de 0.10 m de altura x 0.10 m de fondo
           x 90 cms de frente, con proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura
           electrostática en polvo epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado de color negro, las aristas
           verticales de la estructura llevan un perfil plástico para evitar el paso de luz y como empaque entre
           canceles, en los laterales de la estructura hay una perforación superior oval para el cableado
           horizontal de cancel a cancel, para línea de electricidad voz y datos, en su parte superior extrema
           cuenta con un ajuste vertical superior a plafond de tablero aglomerado terminado en laminado plástico
           de color negro de 12 mm que permite hacer ajustes de altura hasta de 20 cms, en la parte superior
           cuenta con una corniza, fabricada en lamina de acero rolada en frío cal. 20, la puerta es de tambor de
           5 cms de espesor con acabado final a base de laminado plástico de alto impacto por ambas caras,
           cerradura con manija de palanca y dos llaves, todas las partes metálicas son sometidas a un proceso
           de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura en polvo electrostática epoxico
           poliester horneado a 240 grados texturizado de color negro, todas las partes metálicas de lamina de
           acero 1008 rolada en frío.
                  3 pzas mampara de 90 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total con un
                       ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms:
           Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de microalambre a cinco canales
           pasa cables a diferentes niveles, de lamina de acero rolada en frío cal. 20 de 0.20 m de altura x 0.20 m
           de fondo x frente de acuerdo a plano; con proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado
           final en pintura electrostática en polvo epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado de color
           negro y dos travesaños tubulares y a un par de guías para sostener el ajuste superior, las aristas
           verticales de la estructura, cuentan con cremalleras para colgar soportes para muebles, libreros,
           archiveros, riel de accesorios, etc; van cubiertas por un perfil plástico para evitar el paso de luz y
           como empaque entre canceles, en los laterales de la estructura hay tres perforaciones ovales para el
           cableado horizontal de cancel a cancel, para línea de electricidad voz y datos, en su parte superior
           extrema cuenta con un ajuste vertical superior a plafond de tablero aglomerado terminado en laminado
           plástico de color negro de 12 mm que permite hacer ajustes de altura hasta de 20 cms, en la parte
           superior cuenta con una cornisa, fabricada en lamina de acero rolada en frío cal. 20 con proceso de
           lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura en polvo electrostática, epoxico poliester
           horneado a 240 grados texturizado de color negro cuenta con preparación para paso de cables y un
           pie nivelador de lamina de acero rolada en frío cal. 18 que permite absorber desniveles de 2" totales 1
           1/2" de expansión y 1/2" de compresión por medio de tornillo nivelador de 3/8" todas las partes
           metálicas de lamina de acero 1008 rolada en frío, tratada con desengrasantes y fosfatizantes, para
           prevenir la oxidación, su acabado final se realiza con pintura en polvo electrostática epoxico-poliester
           horneado a 240 grados , de color negro texturizado.
                  5 pzas mampara transparente de 90 cms de frente x 240 cms de alto con un ajuste para
                       llegar a 260 cms de alto con vidrio esmerilado doble corredizo tipo persiana:
           Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de microalambre a dos canales
           pasa cables a diferentes niveles, de lamina de acero rolada en frío cal. 20 de 0.10 m de altura x 0.10 m
           de fondo x 90 cms de frente y dos travesaños tubulares y a un par de guías para sostener el ajuste
           superior, las aristas verticales de la estructura van cubiertas por un perfil plástico para evitar el paso de


                                                                                                                     37
                                 “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                         38



luz y como empaque entre canceles, en los laterales de la estructura hay dos perforaciones ovales
para el cableado horizontal de cancel a cancel, para línea de electricidad voz y datos, en su parte
superior extrema cuenta con un ajuste vertical superior a plafond de tablero aglomerado terminado en
laminado plástico de color negro de 12 mm que permite hacer ajustes de altura hasta de 20 cms, lleva
dos cristales de 6 mm de espesor con esmerilado vertical, uno de ellos es corredizo el cual funciona
como persiana horizontal, en la parte superior cuenta con una cornisa, fabricada en lamina de acero
rolada en frío cal. 20 cuenta con preparación para paso de cables y un pie nivelador de lamina de
acero rolada en frío cal. 18 que permite absorber desniveles de 2" totales 1 1/2" de expansión y 1/2"
de compresión por medio de tornillo nivelador de 3/8" todas las partes metálicas son fabricadas en
lamina de acero 1008 rolada en frío, tratada con desengrasantes y fosfatizantes, para prevenir la
oxidación, su acabado final se realiza con pintura en polvo electrostática epoxico-poliester horneado a
240 grados, de color negro, arena o silver, texturizado.
        1 pza mampara ajuste de 40 a 60 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total
           con un ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms:
Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de microalambre a cinco canales
pasa cables a diferentes niveles, de lamina de acero rolada en frío cal. 20 de 0.20 m de altura x 0.20 m
de fondo x frente de acuerdo a plano, con proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado
final en pintura electrostática en polvo epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado de color
negro y dos travesaños tubulares y a un par de guías para sostener el ajuste superior, las aristas
verticales de la estructura; van cubiertas por un perfil plástico para evitar el paso de luz y como
empaque entre canceles, en los laterales de la estructura hay tres perforaciones ovales para el
cableado horizontal de cancel a cancel, para línea de electricidad voz y datos, en su parte superior
extrema cuenta con un ajuste vertical superior a plafond de tablero aglomerado terminado en laminado
plástico de color negro de 12 mm que permite hacer ajustes de altura hasta de 20 cms, parte superior
cuenta con una cornisa, fabricada en lamina de acero rolada en frío cal. 20 con proceso de lavado y
fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura en polvo electrostática epoxico poliester
horneado a 240 grados texturizado de color negro, cuenta con preparación para paso de cables y un
pie nivelador de lamina de acero rolada en frío cal. 18 que permite absorber desniveles de 2" totales 1
1/2" de expansión y 1/2" de compresión por medio de tornillo nivelador de 3/8" todas las partes
metálicas de lamina de acero 1008 rolada en frío, tratada con desengrasantes y fosfatizantes, para
prevenir la oxidación, su acabado final se realiza con pintura en polvo electrostática epoxico-poliester
horneado a 240 grados , de color negro texturizado.

        1 pza poste de escuadra 280 cms de alto x 10 cms de ancho con ajuste a 300 cms de alto
            en esquina:
Fabricado en lamina de acero rolada en frio cal. 18 con sección de 100 mm con perforaciones para
paso de cables a 5 diferentes alturas se utilizan conectores rectos de 3/8" roscado para fijar
firmemente a mampara, todas las partes metálicas son sometidas a un proceso de limpieza del
material a base de lavado y fosfatizado para prevenir la oxidación a fin de recibir terminado en pintura
en polvo electrostática epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado, en la parte superior
cuenta con un ajuste telescópico el cual cubre los espacios libres a plafond y se pueden hacer bajadas
de instalación eléctrica o telefónica.
        1pza. poste en forma de "t" 240 cms de alto x 10 cms de ancho con ajuste a 260 cms de alto:
Fabricado en lamina de acero rolada en frio cal. 18 con sección de 100 mm con perforaciones para
paso de cables a 5 diferentes alturas, se utilizan conectores rectos de 3/8" roscado para fijar
firmemente a mampara todas las partes metálicas son sometidas a un proceso de limpieza del material
a base de lavado y fosfatizado para prevenir la oxidación a fin de recibir terminado en pintura en polvo
electrostática epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado, en la parte superior cuenta con un
ajuste telescópico el cual cubre los espacios libres a plafond y se pueden hacer bajadas de instalación
eléctrica o telefónica.
        2 pza. poste de inicio 240 cms de alto x 10 cms de ancho con ajuste a 260 cms de alto:
Fabricado en lamina de acero rolada en frio cal. 18 con sección de 100 mm con perforaciones para


                                                                                                     38
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paso de cables a 5 diferentes alturas se utilizan conectores rectos de 3/8" roscado para fijar
firmemente a mampara todas las partes metálicas son sometidas a un proceso de limpieza del material
a base de lavado y fosfatizado para prevenir la oxidación a fin de recibir terminado en pintura en polvo
electrostática epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado, en la parte superior cuenta con un
ajuste telescópico el cual cubre los espacios libres a plafond y se pueden hacer bajadas de instalación
eléctrica o telefónica.
        1 pza gabinete superior con puerta de cristal y luz dirigida de 88 cms de frente x 83 cms de
            alto x 36 cms de fondo:
Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, con un entrepaño fijo, cristal transparente,
la puerta es de cristal de 6 mm de espesor con un marco esmerilado, cuenta con dos lamparas de luz
tipo alojeno y apagador integrado, todas las partes metálicas estan sometidas en un proceso de lavado
y fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final se realiza en pintura en polvo epoxico
poliester hornedo texturizado.
        1 pza gabinete superior con puerta en foil de 88 cms de frente x 83 cms de alto x 36 cms de
            fondo:
Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, con un entrepaño fijo de lamina de acreo
rolado en frio cal. 20, la puerta cuenta con una chapa de cierre general y es de tablero aglomerado de
16 mm de espesor con acabado final en laminado plástico de baja presión, todas las partes metálicas
están sometidas en un proceso de lavado y fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final se
realiza en pintura en polvo epoxico poliester hornedo texturizado.
        4 pza gabinete inferior con puerta en laminado plástico de 88 cms de frente x 40 cms de alto
            x 36 cms de fondo:
Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, la puerta cuenta con una chapa de cierre
general y es de tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con acabado final a
base de laminado plástico de baja presión, todas las partes metálicas estan sometidas en un proceso
de lavado y fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final se realiza en pintura en polvo
epoxico poliester horneado texturizado.
        1 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 90 cms de frente tapizada en laminado
            plástico:
Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con acabado final a base
de laminado plástico de baja presión, el juego de seis piezas esta compesto por 5 piezas de 40 cms de
alto x 40 cms de ancho y 1 pieza de 20 cms de alto x 40 cms de ancho.
        1 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 40 a 60 cms de frente acabado en
            laminado plástico:
Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con un acabado de
laminado plástico de baja presión, compuesto por 6 piezas, 5 piezas de 40 cms de alto x 40 cms de
ancho y 1 pieza de 20 cms de alto x 40 cms de ancho.
        14 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de alto acabado en foil.:
Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con un acabado de
laminado plástico de baja presión.
        12 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de alto acabado en foil.:
Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con un acabado de
laminado plástico de baja presión.


       1 pza mesa autosustentable de 90 cms de fondo x 210 cms de frente x 73 cms de alto:
Fabricado en tablero aglomerado de 28 mm. de espesor recubierta con laminado plástico de alto
impacto por amabas caras, cantos protegidos con moldura "t" de plástico pvc de color negro,
preparado con tuercas inserto de rosca para recibir los pedestales, uno de tipo oval de 50 x 69 x 5 cms
de espesor con refuerzo interno fabricado con lamina de acero cal. 20 en su parte inferior, está dotado
de tornillos niveladores de nylon antiderrapante y dos pedestales tubulares de 6 cms de diámetro con
placa en la parte superior para ser fijado a cubierta de lamina de acero cal. 14, en su parte inferior


                                                                                                      39
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cuenta con un tornillo nivelador de nylon antiderrapante, todas las partes metálicas son terminadas en
pintura en polvo epoxico poliester horneado texturizado.
        1 pza mesa de 90 cms de frente x 60 cms de fondo x 73 cms de alto terminado en laminado
            plástico:
Fabricado en tablero aglomerado de 28 mm. de espesor recubierta con laminado plástico de alto
impacto por ambas caras con cantos protegidos con moldura "t" de plástico pvc de color negro,
preparado con tuercas inserto de rosca para recibir los soportes de lamina de acero rolada en frío cal.
14, todas las partes metálicas son sometidas a un proceso de lavado y fosfatizado para prevenir la
corrosión, el acabado en pintura en polvo epoxico poliester horneado texturizado de color negro.
        1 pza portateclado movible totalmente ajustable:
Fabricado con riel metálico cal.14 retráctil con sistema de elevación ajustable, prensa ajustable para
sujetar el teclado, ambos con ajuste tipo mariposa, charola para el teclado cal.18, terminado con
pintura en polvo epoxico poliester horneado de 210 a 240 grados texturizado de color negro, se sujeta
por debajo de la cubierta por medio de tornillos, ajuste de inclinación de la charola.
        1 pza gaveta al piso de tres cajones dos media carta y uno carta, de 39 cms de frente x 57
            cms de fondo x 70 cms de alto:
Fabricado de lamina de acero cal. 20, rolada en frio, con frente curvo y jaladera integrada, todos los
cajones tienen correderas embalinadas de uso rudo y de proyección total, en su parte inferior lleva
cuatro tornillos niveladores de nylon antiderrapante, medidas internas del cajon media carta 48.5 cms
de fondo, 30.5 cms de frente y 10 cms de alto, el cajon superior contará con portalápices de
polipropileno con compartimentos para clips y lápices, medidas internas del cajón tamaño carta 48.5
cms de fondo, 30.5 cms de frente y 26.5 cms de alto, tratada con desengrasantes y fosfatizantes para
prevenir la oxidación, el acabado final se realiza con pintura en polvo epoxico poliester horneado
texturizado de color negro.
        1 pza faldón metálico de 120 cms de frente x 40 cms de alto:
Fabricado en cuerpo de lamina de acero rolada en frio cal. 20, en la parte superior cuenta con una
placa para ser fijado a cubierta de lamina de acero cal. 14 por medio de tuercas, insertos y tornillos
perilla de rosaca, el acabado final en pintura en polvo epoxico poliester hornaedo texturizado.
        1 pza bote basurero curvo de 29 cms de alto x 18 cms de fondo x 28 cms de largo:
Fabricado con un cuerpo metálico de forma oval el cual posee un par de perforaciones agarraderas de
forma redonda en la parte superior del mismo, de lamina de acero cal. 20, rolada en frio, tratada con
desengrasantes y fosfatizantes para prevenir la oxidación, el acabado final con pintura en polvo
epoxico poliester horneado de color negro.
        1 pza sillón para ejecutivo con brazos tapizada en tela, mecanismo de dos posiciones de
            respaldo medio:
Sillón ejecutivo con descansabrazos de polipropileno, semirrigido de color negro integral, asiento y
respaldo de dos piezas con acojinamiento a base de poliuretano inyectado y moldeado, estructura de
madera moldeada a base de contrachapeados por alta frecuencia eléctrica, elevador neumático para
ajuste de altura, mecanismo de reclinación con seguro para fijar posición y control de tensión, base de
cinco puntas de nylon y fibra de vidrio de color negro integral.
Estructura interna fabricada en dos partes (asiento y respaldo) de madera laminada, contrachapeada y
moldeada a base de presión y alta frecuencia eléctrica, para formar una placa uniforme de 12 mm de
espesor, asiento y respaldo ergonómicos, el asiento presenta al frente un moldeado en forma de
cascada, a fin de permitir la circulación sanguínea en el conjunto pierna-muslo, el respaldo a su vez
cuenta con un moldeado curvo para proporcionar una amplia zona de soporte lumbar, la estructura
interna cuenta con insertos metálicos roscados para todos los ensambles requeridos, su forma
ergonómica se adapta perfectamente.
El acojinamiento esta constituido por espuma de poliuretano resilente, permeable al paso del aire
(2.0ft/min) de 35 kgs de densidad antialérgico.
Los brazos estan fabricados a base de poliuretano semirrigido con alma de acero, los cuales estan
ensamblados al asiento por medio de tornillos milimétricos de cabeza astriada y entrada tipo allen,
insertos metálicos roscados en contrasentidos.

                                                                                                     40
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Mecanismo de tensión y balanceo con giro de 360o, cuenta con bloqueo de dos posiciones y perilla de
ajuste de tensión.
El sistema de control de altura se lleva a cabo por medio de un pistón de gas (nitrógeno), con dos
cámaras de compresión/expansión, con una presión de calibración de 400 nw, marca suspa, cuenta
con un sistema de bloqueo a diferentes alturas, el pistón de gas se inserta sobre la base de cinco
puntas, en un alojamiento cónico, el cuerpo de pistón esta protegido por una cubierta cilíndrica tipo
telescopio, retráctil, fabricada con polipropileno color negro, el accionamiento del pistón se hace por
medio de una palanca independiente, el pistón cuenta con una resistencia probada de por lo menos 50
000 ciclos de uso continuo, el pistón de gas cumple con las normas din-4550.
Base fabricada en nylon y fibra de vidrio con proporciones de 60% y 40% respectivamente con aro de
acero en el alojamiento cónico para recibir el pistón, de color negro integral con nervaduras en la parte
interna para darle mayor resistencia.
Las rodajas son del tipo doble rueda gemela de 50mm de diámetro, fabricadas con nylon 100%,
cuenta con nervaduras interiores para darle mayor resistencia y con un perno de ensamble a la base,
de giro libre, de acero aisi-1045 con una resistencia probada de por lo menos 250 000 ciclos de uso
continuo.
Tapizada en tela 100% polipropileno con retardante al fuego.
            Medidas
            Frente: 63 cms
            Fondo: 60 cms
            Altura: 100 a 110 cms
2 pza.sillón con base de trineo para visitas, con brazos, tapizada en tela:
Sillón ejecutivo con descansabrazos de polipropileno semirigido de color negro integral, asiento y
respaldo de dos piezas con acojinamiento a base de poliuretano inyectado y moldeado, estructura de
madera moldeada a base de contrachapeados por alta frecuencia eléctrica, base de tubular tipo trineo.
Estructura interna fabricada en dos partes (asiento y respaldo) de madera laminada, contrachapeada
y moldeada a base de presión y alta frecuencia eléctrica, para formar una placa uniforme de 12 mm de
espesor, asiento y respaldo ergonómicos, el asiento presenta al frente un moldeado en forma de
cascada, a fin de permitir la circulación sanguinea en el conjunto pierna-muslo, el respaldo a su vez
cuenta con un moldeado curvo para proporcionar una amplia zona de soporte lumbar, la estructura
interna cuenta con insertos metálicos roscados para todos los ensambles requeridos, su forma
ergonómica se adapta perfectamente.
El acojinamiento esta constituido por espuma de poliuretano resilente, permeable al paso de el aire
(2.0ft/min) de 35 kgs de densidad antialergico.
Los brazos estan fabricados a base de poliuretano semirrigido con alma de acero, los cuales estan
ensamblados al asiento por medio de tornillos milimétricos de cabeza astriada y entrada tipo allen
insertos metálicos roscados en contrasentidos.
Base fabricada con tubular de 1 1/8" cal. 18 rolado en frio con resbalones para protección del piso,
terminado con pintura de color negro.
            Tapizada en tela 100% polipropileno con retardante al fuego.
            Medidas
            Frente: 63 cms
            Fondo: 60 cms
            Altura: 90 cms
            La silla cumple con las normas ansi/bifma




                                                                                                      41
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CONCEPTO          CLAVE                   CANTIDAD           UNIDAD DE MEDIDA
                 511 000 0084                1                     Pieza
                                                 DESCRIPCION
    4
                       “MODULAR EJECUTIVO PARA TELEMARKETING” (SUPERVISOR TIPO 2)

           Se define con las siguientes características mínimas o similares:
           1 jgo con mampara de piso a techo terminadas en laminado plástico compuesto por:
                   1 pza mampara puerta en laminado plástico de 90 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms
                      de espesor total con un ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura
                      de 260 cms.
           Características
                   3 pzas mampara de 90 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total con un
                      ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms.
           Características
                   2 pzas mampara transparente de 90 cms de frente x 240 cms de alto con un ajuste para
                      llegar a 260 cms de alto con vidrio esmerilado doble corredizo tipo persiana.
           Características
                   1 pza mampara ajuste de 40 a 60 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total
                      con un ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms.
           Características
                   1 pza mampara ajuste de 17 a 30 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total
                      con un ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms:
           Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de microalambre a cinco canales
           pasa cables a diferentes niveles, de lamina de acero rolada en frio cal. 20 de 0.20 m de altura x 0.20 m
           de fondo x frente de acuerdo a plano, con proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado
           final en pintura electrostática en polvo epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado de color
           negro y dos travesaños tubulares y a un par de guías para sostener el ajuste superior, las aristas
           verticales de la estructura ; van cubiertas por un perfil plástico para evitar el paso de luz y como
           empaque entre canceles, en los laterales de la estructura hay tres perforaciones ovales para el
           cableado horizontal de cancel a cancel, para linea de electricidad voz y datos, en su parte superior
           extrema cuenta con un ajuste vertical superior a plafond de tablero aglomerado, terminado en
           laminado plástico de color negro de 12 mm que permite hacer ajustes de altura hasta de 20 cms, en la
           parte superior cuenta con una cornisa, fabricada en lamina de acero rolada en frio cal. 20 con proceso
           de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura en polvo electrostática epoxico
           poliester horneado a 240 grados texturizado de color negro cuenta con preparación para paso de
           cables y un pie nivelador de lamina de acero rolada en frio cal. 18 que permite absorver desniveles de
           2" totales 1 1/2" de expansión y 1/2" de compresión por medio de tornillo nivelador de 3/8" todas las
           partes metálicas de lamina de acero 1008 rolada en frio, tratada con desengrasantes y fosfatizantes,
           para prevenir la oxidación, su acabado final se realiza con pintura en polvo electrostática epoxico-
           poliester horneado a 240 grados, de color negro texturizado.
                   1 pza poste en forma de "t" 240 cms de alto x 10 cms de ancho con ajuste a 260 cms de alto.
           Características
                   1 pza poste de inicio 240 cms de alto x 10 cms de ancho con ajuste a 260 cms de alto.
           Características
                   1 pza gabinete superior con puerta de cristal y luz dirigida de 88 cms de frente x 83 cms de
                      alto x 36 cms de fondo
           Características
                   1 pza gabinete inferior con puerta en laminado plástico de 88 cms de frente x 40 cms de alto
                      x 36 cms de fondo
           Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, la puerta cuenta con una chapa de cierre
           general y es de tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con acabado final a


                                                                                                                42
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           base de laminado plástico de baja presión, todas las partes metálicas están sometidas en un proceso
           de lavado y fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final se realiza en pintura en polvo
           epoxico poliester hornedo texturizado.
                  2 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 90 cms de frente tapizada en laminado
                      plástico.
           Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con acabado fino a base
           de laminado plástico de baja presión, el juego de seis piezas esta compuesto por 5 piezas de 40 cms
           de alto x 40 cms de ancho y 1 pieza de 20 cms de alto x 40 cms de ancho.
                  2 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 40 a 60 cms de frente acabado en
                      laminado plástico.
           Características
                  1 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 17 a 30 cms de frente acabado en
                      laminado plástico.
           Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con un acabado de
           laminado plástico de baja presión, compuesto por 6 piezas, 5 piezas de 40 cms de alto x 40 cms de
           ancho y 1 pieza de 20 cms de alto x 40 cms de ancho.


                 9 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de alto acabado en foil.
           Características
                 5 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de alto acabado en foil.
           Características
                 1 pza mesa autosustentable de 90 cms de fondo x 180 cms de frente x 73 cms de alto.
           Características
                 1 pza mesa de 90 cms de frente x 60 cms de fondo x 73 cms de alto terminado en laminado
                      plástico.
           Características
                 1 pza portateclado movible totalmente ajustable
           Características
                 1 pza gaveta al piso de tres cajones dos media carta y uno carta de 39 cms de frente x 57
                      cms de fondo x 70 cms de alto.
           Características
                 1 pzas faldon metalico de 120 cms de frente x 40 cms de alto.
           Características
                 1 pzas bote basurero curvo de 29 cms de alto x 18 cms de fondo x 28 cms de largo
           Características
                 1 pza sillón para ejecutivo con brazos tapizada en tela, mecanismo de dos posiciones de
                      respaldo medio.
           Características
                 2 pzas sillón con base de trineo para visitas con brazos, tapizada en tela.
           Características

CONCEPTO          CLAVE                   CANTIDAD           UNIDAD DE MEDIDA
                 511 000 0835                1                     Pieza
                                                 DESCRIPCION
    5
                                                   “ARCHIVO INTEGRAL”
           Se define con las siguientes características mínimas o similares:

           1 jgo área para archivo integral con mampara de piso a techo terminadas en laminado plástico
           compuesto por:
                 11 pzas. mampara de 90 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total con un


                                                                                                            43
                               “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                 LPI-00637054-11-06
               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                         44



                      ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms.
           Características
                  2 pza mampara ajuste de 40 a 60 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total
                      con un ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms.
           Características
                  2 pza poste de escuadra 280 cms de alto x 10 cms de ancho con ajuste a 300 cms de alto en
                      esquina.
           Características
                  11 pza gabinete superior con puerta en foil de 88 cms de frente x 83 cms de alto x 36 cms de
                      fondo
           Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frío cal.20, con un entrepaño fijo de lamina de acero
           rolado en frío cal. 20, la puerta cuenta con una chapa de cierre general y es de tablero aglomerado de
           16 mm de espesor con acabado final en laminado plástico de baja presión, todas las partes metálicas
           están sometidas en un proceso de lavado y fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final se
           realiza en pintura en polvo epoxico poliester hornedo texturizado.
                  22 pza gabinete inferior con puerta en laminado plástico de 88 cms de frente x 40 cms de
                      alto x 36 cms de fondo
           Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, la puerta cuenta con una chapa de cierre
           general y es de tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con acabado final a
           base de laminado plástico de baja presión, todas las partes metálicas estan sometidas en un proceso
           de lavado y fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final se realiza en pintura en polvo
           epoxico poliester hornedo texturizado.
                  2 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 40 a 60 cms de frente acabado en
                      laminado plástico.
           Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con un acabado de
           laminado plástico de baja presión, compuesto por 6 piezas, 5 piezas de 40 cms de alto x 40 cms de
           ancho y 1 pieza de 20 cms de alto x 40 cms de ancho.
                  11 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de alto acabado en foil.
           Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con un acabado de
           laminado plástico de baja presión.

                  11 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de alto acabado en foil.
           Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con un acabado de
           laminado plástico de baja presión.
           Nota: se definirán los acabados con el proveedor ganador de acuerdo a los muestrarios presentados
           en mamparas, cubiertas y area de archivo.

CONCEPTO          CLAVE                   CANTIDAD                UNIDAD DE MEDIDA
                 511 000 0365                1                          Pieza
                                                 DESCRIPCION
                                         “MESA DE JUNTAS Y CONFERENCIAS”
    6
           Se define con las siguientes características mínimas o similares:

                  Mesa oval de juntas de 120 cm de fondo x 350 cm de frente x 73 cm de alto terminado en
                     chapa de madera natural.
           Fabricado en tablero aglomerado de 28 mm. De espesor recubierta con chapa de madera por ambas
           caras y cantos en forma de cascada invertida, el acabado final es a base de poliuretano semimante
           por ambas caras preparado con tuercas inserto de rosca para recibir los pedestales, por su lado curvo
           uno de tipo oval de 50x69x5 cms de espesor con refuerzo interno fabricado con lamina de acero cal.
           20 en su parte inferior esta dotado de tornillos niveladores de nylon antiderrapante y por su lado recto
           dos pedestales tubulares de 6 cms de diámetro con placa en la parte superior para ser fijado a cubierta


                                                                                                                44
                               “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                  LPI-00637054-11-06
               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                          45



           de lamina de acero cal. 14, en su parte inferior cuenta con un tornillo nivelador de nylon atiderrapante,
           todas las partes metálicas son terminadas en pintura en polvo epoxico poliester horneado texturizado.

CONCEPTO          CLAVE                 CANTIDAD                  UNIDAD DE MEDIDA
                 522 000 3044               30                         Equipo
                                               DESCRIPCION
                                     SUMINISTRO E INSTALACIÓN DE PC PENTIUM
    7
           Procesador: Intel Pentium D 820, Velocidad: 2.8 GHZ mínimo, Memoria Cache L2: de 2.MB,
           Motherboard: Con BUS frontal de 800 MHZ grabada con la marca o con el numero de parte del
           fabricante del CPU, sin puentes, parches ni enmendaduras, BIOS: Con la marca del CPU,
           desarrollado para el fabricante, mismo que se verificara a través del SETUP, Chipset: Intel 945G, tipo
           de Bus: PCI EXPRESS, Memoria: DDR2 de 512 MB con tecnología DUAL CHANNEL, Mouse: de dos
           botones con conector MINI DIN o USB compatible con Microsoft y debe ser de la misma marca de la
           computadora ofertada, Controlador de video: INTEL MEDIA ACCELERATOR 950 con hasta 128 Mb
           de Memoria, mínimo, Monitor: 15” diagonales de color SVGA debe ser de la misma marca de la
           computadora ofertada con resolución mínima de 1024 x 768 en modo no entrelazado a 60 HZ como
           máximo, de 0.28 DOT PITCH mínimo, con área de visualización de 13.8” mínimo, Teclado: 104 teclas
           en español distribución de teclado latinoamericano como mínimo, debe ser de la misma marca de la
           computadora ofertada con Conector MINI DIN o USB., Ranuras de expansión: 2 ranuras PCI y 2
           ranuras PCI EXPRESS, mínimo. Las 2 ranuras PCI EXPRESS deberán estar libres después de
           configurar el equipo, Bahías: 4 Bahías por diseño de fabricante mínimo una externa de 5.25” libre
           después de configurar el equipo, Puertos de Entrada-Salida integrados en el Mother Board: Un
           Paralelo (ECP/EPP) Bidireccional, Un Serial (RS232), 6 USB 2.0 (dos al frente y cuatro atrás, estos
           últimos integrados sin extensión a la motherboard) mínimo, 2 MINI DIN, Disco Duro: 80 GB SATA II
           de 7200 RPM mínimo, en una sola partición. Adaptador de Red: Con velocidad de 10/100 MBPS.
           RJ45 cumplimiento de estándar IEEE 802.3, administración DMI y SNMP, con tecnología WOL
           (WAKE ON LAN) interconstruida en la tarjeta madre, Fax/Modem V.92, Floppy interno de3.5” de alta
           densidad de 1.44 MB, CD-ROM: DRIVE interno IDE de velocidad de 48x mínimo de 650 MB, KIT
           Multimedia: Tarjeta o Controlador de Sonido de 16 bits y 2 bocinas de la misma marca del CPU o con
           número de parte del fabricante, Seguridad: PASSWORD de acceso para encendido y administración,
           Sistema de Seguridad con Chapa de Seguridad con llave física o electrónica instalada por el
           fabricante, Tecnología Tool-less para gabinete, disco duro y slots PCI y PCI EXPRESS,Fuente de
           poder: que soporte la máxima configuración del equipo, CPU, Teclado, Monitor y Mouse todos de la
           misma marca, Sistema Operativo: Windows última versión profesional en español preinstalado con
           licencia OEM , Software: Microsoft Office última versión profesional en español preinstalado (1 Media
           de Instalación del total, en CD ROM), en el esquema de licenciamiento MOLP, Software de
           recuperación de configuración que deberá contener el Sistema Operativo y Drivers en Disco CD
           ROM. El disco duro deberá tener una sola partición. , Software de Administración de Hardware y
           Software preinstalado que explote los parámetros de inventario y configuración en forma local y
           remota, El equipo deberá contar con soporte técnico en Internet dentro de la página Web pública del
           fabricante, que permita consultar manuales, características del equipo ofertado. Así como deberán
           estar disponibles los drivers mínimo para tarjeta de video, tarjeta de sonido, puertos USB y tarjeta de
           red; utilerías y el software de actualización del BIOS para el equipo ofertado, Se requiere que el
           equipo ofertado sea compatible con Microsoft Windows XP Profesional. Para lo cual deberá estar
           registrado en la lista de compatibilidad con el sistema operativo en la dirección
           http://www.microsoft.com/windows/catalog en donde deberá aparecer la marca y la familia de dicho
           equipo., Garantía: 3 años, el primero en sitio y los dos restantes en centro de servicio, con tiempo de
           respuesta de 8 horas en el D.F.




                                                                                                                  45
                               “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                LPI-00637054-11-06
               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                        46



CONCEPTO          CLAVE                    CANTIDAD                         UNIDAD DE MEDIDA
                 522 000 0223                   30                                 Equipo
                                                     DESCRIPCION
           Se define con las siguientes características:
    8
           Capacidad: 600 VA, tiempo de transferencia: menor a 8 milisegundos, tiempo de respaldo: 5 minutos a
           plena carga, contactos: 4 contactos NEMA 5-15R, al menos 2 con respaldo, voltaje nominal de
           operación: 120 VOLTS, rango de voltaje de entrada: 85v a 144v sin operación de baterías, cable de
           alimentación: ínter construido, voltaje de salida en batería: 120 v +/-8% con onda tipo cuasisenoidal,
           puerto y cable USB: para comunicación con la PC, software de control y monitoreo: misma marca del
           no-break ofertado, para instalar en Windows, baterías: selladas libres de mantenimiento y recarga
           máxima de 6 horas al 90% intercambiables, indicadores visuales: operación de batería, encendido y
           sobre carga, alarmas audibles: operación de baterías, batería baja y/o reemplazo, protección contra
           sobre carga y corto circuito: electrónica o por medio de breaker, : se requiere que el equipo ofertado
           cuente con una bahía independiente para alojar las baterías y que los componentes eléctricos se
           encuentren de manera superior a las mismas, preferentemente, con el fin de evitar corto circuito o
           descargas eléctricas en caso de inundaciones., gabinete no metálico para evitar conducción eléctrica,
           resistente a impactos y no flameable. bahía de fácil acceso para cambio de baterías (independiente a
           la eléctrica del equipo) /protección humana garantía: 3 años en todo el equipo incluyendo baterías,
           certificaciones: NOM, ISO9000 de diseño y fabricación.

CONCEPTO          CLAVE            CANTIDAD                UNIDAD DE MEDIDA
                 522 000 0595          1                        Equipo
                                           DESCRIPCION
             SUMINISTRO E INSTALACIÓN DE IMPRESORA LÁSER BLANCO/NEGRO MULTIFUNCIONAL
    9
              Se define con las siguientes características:


           Impresora Multifuncional de tecnología láser, blanco y negro que proporciona las funcionalidades de
           impresora, copiadora, fax y scanner. La impresora debe tener una velocidad de impresión de hasta
           22ppm, resolución de por lo menos 600 x 600 dpi, procesador de 300mhz, memoria de 128mb
           (soporte máximo 384mb), debe soportar por lo menos la conexión por medio de ethernet 10/100basetx
           y usb 2.0 full speed, los lenguajes de impresión que debe manejar deberán ser por lo menos
           emulación de postscript 3, emulación de pcl 6, pdf. Debe tener una capacidad de manejo de papel de
           por lo menos 350 hojas a la entrada y 150 hojas a la salida el ciclo de trabajo deberá ser de por hasta
           50,000 hojas al mes. La copiadora debe tener una velocidad de por lo menos 22 cpm, la selección de
           número de copias deberá de poder hacerse de 1-999 copias, debe poder realizar reducciones o
           amplificaciones de 25% y 400% respectivamente, debe soportar copiado múltiple. El fax debe manejar
           un ancho de banda de 33.6kbps, además debe manejar el estándar v.34 half-duplex, el equipo deberá
           contar con la funcionalidad de envío a través de la cama del propio equipo (hard copy fax), de el envío
           de documentos desde archivos a través de el driver de la impresora (soft copy fax), además de que
           deberá soportar el envío de los faxes a un servidor. Deberá contar con un mínimo de 800 shorcuts y
           contará con deferentes niveles de calidad (estándar, fino, súper fino, ultra fino). Deberá además
           proporcionar la información de envíos y recepciones a través de un log. Ele scanner deberá contar con
           la capacidad de enviar los documentos escaneados a un ftp, a un correo electrónico o a una estación
           de trabajo, deberá contar también con perfiles de escaneo definidos por el usuario, los formatos de los
           archivos entregados por el scanner deberán ser por lo menos tpeg, tiff, pdf y ps2. El scanner deberá
           ser tipo simples color, con una velocidad de 16 ppm en b/n y 10 ppm a color, la entrada de los
           documentos deberá ser por medio de cama plana y adf con capacidad de 50 hojas




                                                                                                               46
                               “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                 LPI-00637054-11-06
               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                         47



CONCEPTO          CLAVE                   CANTIDAD                 UNIDAD DE MEDIDA
                 522 000 0237                 2                          Equipo
                                                 DESCRIPCION
                                          SUMINISTRO E INSTALACIÓN DE FAX
    10
           Se define con las siguientes características:
           Equipo de fax con tecnología láser, velocidad de 33.6kbps (aprox. 3seg. Por página), resolución
           ajustable a 406 x 391 dpi, 203 x 391 dpi, 203 x 196 dpi y 203 x 98 dpi, capacidad de memoria de hasta
           450 páginas. Cuente además con la capacidad de almacenar hasta 32 números para marcado rápido y
           búsqueda en el directorio. Grupo de marcado de 131 destinos, alimentador de 50 hojas tamaño carta.
           Deberá tener la capacidad de configuración para que solo reciba fax, que reciba fax y llamadas
           telefónicas, contestación manual y contestadota. La impresión deberá ser a una velocidad de 19ppm, y
           la calidad de impresión deberá ser configurable entre 600x600 y 1200x600dpi, debe soportar los
           tamaños de papel carta, oficio y a4. Deberá poder utilizarse como impresora láser a través de un
           puerto de comunicaciones usb y por los tanto deberá incluir software compatible con windows
           98/me/2000/xp como mínimo.
CONCEPTO            CLAVE                 CANTIDAD                          UNIDAD DE MEDIDA
                  300.340.9123                  1                                  Sistema
                                                     DESCRIPCION
    11
                  SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y PUESTA A PUNTO DE UN CENTRO DE ATENCIÓN
                                            MULTICONTACTO.

           1. Descripción General
           ISSSTE-TEL requiere de un Centro de Atención Multicontacto para Derechohabientes que brinde un
           servicio uniforme a través de diversos canales de contacto (teléfono, fax, chat de texto, Web, correo
           electrónico y formatos electrónicos por WEB) para atender los requerimientos generados por los
           usuarios de los servicios que ofrece, entre los que se encuentra el servicio de orientación e
           información telefónica para atender de manera eficiente, efectiva y oportuna dudas sobre los seguros,
           servicios y prestaciones que por ley le corresponden a los derechohabientes.
           También se pretende que este Centro de Atención sea una vía para que los derechohabientes
           exterioricen sus opiniones (inconformidades, sugerencias, Felicitaciones y solicitudes de servicio).
           El alcance estima brindar orientación sobre trámites, servicios y quejas las 24 horas del día, todo esto
           a través del ISSSTE-TEL, que actualmente cuenta con troncales analógicas para el acceso al Centro
           de Atención Telefónica encabezadas al número (55) 5340 1200 para la Zona Metropolitana y asociado
           a él existe un número de larga distancia sin costo 01 (800) 7104666 para los derechohabientes del
           interior de la República.
           2. Diseño conceptual
           Se ha determinado un diseño para la atención a contactos generados por los Usuarios de los servicios
           de ISSSTE-TEL, el cual consta de accesos telefónicos y por Internet, atención automatizada en IVR
           (sistema automatizado de audio respuesta) e integración CTI (Computadora-Teléfono), dando mayor
           prioridad a la atención personalizada. El siguiente diagrama muestra el diseño conceptual de la
           solución así como los elementos que se deberán incluir en la propuesta de solución.

           Arquitectura
           La solución propuesta deberá tener la capacidad para soportar las siguientes funcionalidades:
                              1. Usuarios
                                         Los usuarios serán los derechohabientes de la Zona Metropolitana y del
                              Interior de la República que utilizan los servicios del ISSSTE.
                              2. Tipos de Acceso
                                         a) Teléfono


                                                                                                                47
                               “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
   COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                LPI-00637054-11-06
SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
    JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                         48



                         Los usuarios podrán comunicarse vía telefónica al Centro de Atención a
              Clientes desde la red pública telefónica, a través del número 071 o los 01-800-
              XXX-XXXX.
                        b) Fax
                         Los usuarios podrán enviar faxes para complementar información a una
              solicitud de servicio, al centro de atención desde la red pública telefónica a través
              del número local o el 01-800-XXX-XXXX del interior de la república.
                        c) Computadora
                         Los usuarios podran acceder al Centro de Contacto desde una
              computadora conectada a Internet utilizando E-mail, Sesiones Chat y formatos
              electrónicos WEB; así como obtener asistencia del representante de servicio
              (agente) mediante la funcionalidad de navegación asistida, por conducto de la cual
              el agente deberá tener la capacidad de visualizar en la pantalla de su PC la página
              que el cliente está visitando así como poder enviar al mismo cliente una nueva
              página de Internet que contenga la información que este último esté buscando
              (empujar página).
              3. Medios
                        a) Telefonía
                         ISSSTE-TEL cuenta con un número local: 5340-1200, el cual será
              dirigido a las líneas telefónicas del Centro de Atención Multicontacto, así como la
              línea 01-800-XXX-XXXX.
                        b) Internet
                         ISSSTE-TEL cuenta con una página en Internet a través del cual se
              puede consultar información en la dirección http://www.ISSSTE.gob.mx.

  Tipos de Contacto
               1. Llamadas de Voz
               Todas las llamadas de voz de los usuarios (derechohabientes) llegarán
    directamente al sistema IVR, que recibirá el Número de Seguridad Social o el RFC del
    derechohabiente durante el periodo de espera o durante la sesión del IVR del
    derechohabiente y deberá proporcionarlo a la computadora del agente al transferirse la
    llamada, la solución deberá identificar al derechohabiente a través del NSS o RFC. Este
    parámetro deberá ser entregado al sistema CTI para su manejo y manipulación por parte del
    agente, el sistema transferirá las llamadas basadas en un horario propuesto al correo de voz
    de ISSSTE-TEL.
               2. Fax
               El servicio de Fax solo estará disponible para recibir o enviar información adicional
    a una solicitud de servicio previamente levantada. Por lo tanto para permitir el acceso a este
    servicio el IVR solicitará al usuario el número de seguridad social o el RFC del
    derechohabiente. El sistema contará con la facilidad de envío de fax posterior al número de
    fax solicitado por el usuario.
               3. Chat
               Los contactos tipo Chat de texto serán accesibles a través de una liga ubicada en
    el portal de ISSSTE-TEL. Además proveerán la opción de solicitar una llamada de regreso a
    aquellos usuarios que lo soliciten.
               4. Navegación asistida (co-browsing)
                Los usuarios que estén interactuando a través del portal con un agente a través
    de Chat de texto podrán ser atendidos mediante la funcionalidad de navegación asistida.
    Esta función la activará el agente en caso de detectar que el usuario no puede llegar al
    contenido solicitado por falta de experiencia en el navegador de Internet, al suceder esta
    situación al agente informará al usuario que tomará el control de su navegador y lo guiará de
    forma remota al contenido solicitado en el portal. Además se proveerá la opción de solicitar


                                                                                                 48
              “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
   COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                LPI-00637054-11-06
SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
    JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                         49



    un enlace por voz a aquellos usuarios que lo soliciten.
                       5. E-mail
             Los contactos tipo E-mail se accederán a través de una liga ubicada en el portal de
    ISSSTE-TEL. El agente tendrá la responsabilidad de resolver el e-mail. Este contacto será
    enviado a una cola de atención de e-mail y será atendido fuera de línea.
             Inmediatamente después de haber recibido un e-mail el sistema responderá de
    forma automática un e-mail que indique la recepción del e-mail y un mensaje especificando
    que será atendido.

  Manejo de “Fila Universal” coordinada

  Tipos de Contacto
               1. Llamadas de Voz
               Todas las llamadas de voz de los usuarios (derechohabientes) llegarán
    directamente al sistema IVR, que recibirá el Número de Seguridad Social o el RFC del
    derechohabiente durante el periodo de espera o durante la sesión del IVR del
    derechohabiente y deberá proporcionarlo a la computadora del agente al transferirse la
    llamada, la solución deberá identificar al derechohabiente a través del NSS o RFC. Este
    parámetro deberá ser entregado al sistema CTI para su manejo y manipulación por parte del
    agente, el sistema transferirá las llamadas basadas en un horario propuesto al correo de voz
    de ISSSTE-TEL.
               2. Fax
               El servicio de Fax solo estará disponible para recibir o enviar información adicional
    a una solicitud de servicio previamente levantada. Por lo tanto para permitir el acceso a este
    servicio el IVR solicitará al usuario el número de seguridad social o el RFC del
    derechohabiente. El sistema contará con la facilidad de envío de fax posterior al número de
    fax solicitado por el usuario.
               3. Chat
               Los contactos tipo Chat de texto serán accesibles a través de una liga ubicada en
    el portal de ISSSTE-TEL. Además proveerán la opción de solicitar una llamada de regreso a
    aquellos usuarios que lo soliciten.
               4. Navegación asistida (co-browsing)
                Los usuarios que estén interactuando a través del portal con un agente a través
    de Chat de texto podrán ser atendidos mediante la funcionalidad de navegación asistida.
    Esta función la activará el agente en caso de detectar que el usuario no puede llegar al
    contenido solicitado por falta de experiencia en el navegador de Internet, al suceder esta
    situación al agente informará al usuario que tomará el control de su navegador y lo guiará de
    forma remota al contenido solicitado en el portal. Además se proveerá la opción de solicitar
    un enlace por voz a aquellos usuarios que lo soliciten.
                         5. E-mail
                Los contactos tipo E-mail se accederán a través de una liga ubicada en el portal de
    ISSSTE-TEL. El agente tendrá la responsabilidad de resolver el e-mail. Este contacto será
    enviado a una cola de atención de e-mail y será atendido fuera de línea.
                Inmediatamente después de haber recibido un e-mail el sistema responderá de
    forma automática un e-mail que indique la recepción del e-mail y un mensaje especificando
    que será atendido.

  Manejo de “Fila Universal” coordinada
             La solución deberá coordinar las distintas interacciones de forma tal que un agente
   nunca reciba más de una interacción en línea, así, el sistema solo asignará cualquier
   interacción en línea (teléfono, Chat, navegación asistida o e-mail) a los agentes disponibles
   que no tengan en proceso alguna otra interacción en línea, de esta forma se evitará que por


                                                                                                 49
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    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                       50



         ejemplo, un agente reciba una llamada de Chat o navegación asistida cuando ya tiene en
         curso una llamada telefónica, además de que se deberán generar reportes de cada una de
         las distintas interacciones que se generan, con la intención de poder determinar el volumen
         de contactos por cada medio de interacción ( voz, chat, mail, fax).

SISTEMA DE TELEFONÍA.
Será responsable de manejar el tráfico de llamadas telefónicas tanto de entrada como de salida en el
Contact Center, así como también permitirá la administración de los diferentes servicios
proporcionados por los agentes telefónicos de ISSSTE-TEL y que a su vez permitirá la interacción con
aplicaciones de ACD, CTI y sistema de administración de llamadas para agentes.

El equipo (sistema de telefonía) deberá de soportar un mínimo de 400 extensiones a futuro con las
siguientes características:

Se requiere de un equipo (conmutador telefónico) cuya arquitectura, funcionalidad y desempeño este
más que provada en el mercado mexicano (NOM).

El equipo debe contar con las siguientes funcionalidades:

Procesamiento central (CPU) proporcionado por una tarjeta que cumpla con la funcionalidad de
conmutación digital TDM y mediante la actualización de software como un Call Server en un sistema
de comunicaciones de VoIP.

Tecnología de conmutación digital que permita la expansión gradual y modular del equipo y que por
actualización de software actúe como Media Gateway en un sistema de comunicaciones de VoIP.

Deberá de contar con control por programa almacenado y multiplexaje por división en el tiempo.

El equipo debe tener la facilidad de obtener copias del programa genérico y base de datos para fines
de respaldo de la información.

El equipo propuesto deberá contar con un sistema operativo nativo preferentemente, bajo una
derivación de la plataforma de Unix para protección contra virus o vulnerabilidad a intromisiones
externas.

El programa genérico del equipo debe contar con todos los bloques funcionales para extensiones,
troncales analógicas/digitales, facilidades locales y en red, independientemente de que se usen o no
en el mismo.

El equipo debe ser capaz de soportar facilidades tales como: telefonía de voz sobre IP (IP Peer
Networking, H.323, SIP) tanto en hardware como en software, con tecnología basada en una
estructura de Call Server, Media Gateway y Signalling Server.

Con la finalidad de mantener seguras las conversaciones realizadas de los teléfonos IP usados por los
agentes deberán usar llaves de encriptación para mantener seguras las conversaciones realizadas de
los teléfonos IP, siempre que esto no afecte el sistema de grabación y monitoreo
El software operativo del equipo debera ser con la versión más actualizada, así mismo, el software de
administración y mantenimiento del equipo PBX debe suministrarse completo.

Deberá de contar con la facilidad de acceder al sistema central mediante PC o terminal compatible, las
cuales estarán conectadas en forma local y remota por medio de puertos de monitoreo.



                                                                                                    50
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Deberá de contar con la facilidad de envío automático de mensajes de error y falla de tarjetas de
control, tarjetas de red, tarjetas de servicios periféricos, alimentación, sincronía, enlaces de troncales
analógicas y digitales hacia una terminal o PC.

Deberá de contar con la facilidad para efectuar mediciones de tráfico, elaborar y clasificar estadísticas
de servicio (incluyendo gráficas) por línea de usuario y por línea troncal o por grupo si se requiere.

Deberá de contar con la facilidad para proporcionar el registro detallado de la actividad de los servicios
proporcionados a los usuarios, por tráfico de usuario a usuario, por tráfico de las líneas troncales.

Deberá de operar con voltaje de alimentación de 110 VAC.

Deberá permitir la programación de grupos de marcación cerrada, con facilidades y características
independientes tales como plan de numeración, acceso a rutas de troncales, consola de operadora y
facilidades de usuario particulares.

Deberá permitir la programación de diferentes grupos o categorías de acceso a troncal y restricción de
llamada.

Deberá permitir la programación de diferentes categorías de usuario, permitiendo programar grupos de
facilidades de usuario y de acceso a troncales que determinen la categoría de usuario.

Deberá de contar con la capacidad de manejar los planes de numeración internacionales de acuerdo a
la recomendación E.164/I.331 (05/97) de la ITU-T.

Deberá de contar con la capacidad de ser programado con número flexible a fin de analizar hasta 24
dígitos en llamadas interurbanas, selección de ruta alterna permitiendo insertar hasta 13 dígitos de
entrada/salida y suprimir hasta 13 dígitos al inicio de una secuencia de números.

Deberá de poder programar números locales de extensión de 1 hasta 7 dígitos con selección flexible
del 0 al 9 como primer dígito y poder así integrarlo en forma transparente a la red de conmutación
telefónica del ISSSTE.

Deberá de contar con la capacidad de operar con consola de operadora.

Deberá de contar con la capacidad de soportar y/o programar un puesto de operadora centralizado
remoto.

Deberá ser capaz de interpretar la marcación DTMF Q.24 (11/98) y hacer la regeneración de la misma.

Deberá tener la capacidad al 100% de configurar por software los tonos y cadencias: tono de invitación
a marcar, tono de ocupado, tono de confirmación de llamada, tono de advertencia, etc.; así como la
total configuración de la señalización de registro de Multifrecuencia, para aplicaciones de conexión a
otros equipos (conmutador telefónico) que usen un estándar diferente al R2 modificado.

El equipo propuesto debe soportar la programación y/o calendarización de conferencias múltiples (de
hasta 62 participantes) utilizando para ello interfase Browser o telefónica.

El equipo propuesto deberá de ser capaz de soportar un sistema de correo de voz propietario;
capaz de manejar facilidades de operadora automática, mensajería unificada, aplicaciones de
audio/texto, saludo interno y externo, con hasta 1000 horas de almacenamiento en un solo
servidor, soportar estándares de protocolos de conectividad hacia correos de voz de otros fabricantes.


                                                                                                        51
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    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                          52




Deberá de contar con tres puertos de comunicación como mínimo:
    1. Uno para la administración y mantenimiento local vía LAN TCP/IP, el cual debe de
         suministrarse el hardware y software necesarios y las herramientas para poder realizar
         rutinas de mantenimiento, operación, monitoreo, pruebas de líneas y troncales, rastreo en
         tiempo real de llamadas y la programación a todos los niveles del conmutador telefónico.
    2. Un puerto para la administración y mantenimiento en forma remota vía módem con velocidad
         mínima de 9600 BPS, el cual debe de suministrarse el hardware y software necesarios y las
         herramientas para poder realizar rutinas de mantenimiento, operación, monitoreo, pruebas
         de líneas y troncales, rastreo en tiempo real de llamadas y la programación a todos niveles
         del conmutador telefónico.
    3. Un puerto para registro detallado de llamadas (SMDR o CDR) el cual deberá ser conectado
         a un sistema de tarificación con el fin de proporcionar los datos para la tarificación de los
         servicios de usuario en llamadas locales, nacionales, etc.

Tendrá conectividad a la PSTN (Red conmutada) con tarjetas tipo E1 de troncales digitales E1 PCM de
30 + 2 canales según las recomendaciones G.732, G.703 y G.704 del ITU-T y suministrarse cable
coaxial de 75 Ohms o cable par torcido de 120 Ohms respectivamente o de puertos de Troncal
Analógica tipo Loop Start para conexión a la red telefónica pública. Soporta 120 tróncales digitales y
30 tróncales analógicas.

Deberá Soportar señalización R2-MFC con tarjetas para multifrecuencia obligada para la conexión a la
red telefónica pública para enlaces digitales. La tarjeta puede usar un solo canal por tarjeta E1
configurable via software.

Deberá soportar la señalización ISDN PRI.

Deberá soportar Q.SIG con las siguientes funcionalidades estándar:
                         i. Call Transfer
                        ii. Call Forward All
                       iii. Call Forward on busy
                       iv. Call Forward No Answer
                        v. Message Waiting Indicator

Debe incluir como mínimo 30 circuitos de compresión VoIP.

Deberá contar con sistema de administración, tanto del hardware como del software necesario para la
conexión del puerto de administración local y remoto del sistema telefónico, el cual debe tener la
capacidad y funcionalidad de:
    1. El software de administración del conmutador, debe permitir realizar la configuración de los
         puertos de usuario, rutas, troncales, periféricos y facilidades básicas y adicionales, permitir
         proporcionar el mantenimiento de primer nivel a los puertos de usuario, troncales, así como
         de alto nivel, configuración del sistema, recarga del sistema, realizar respaldos de la base de
         datos, la programación parcial ó total del sistema telefónico con licencias para la totalidad de
         los puertos motivo de la presente licitación.
    2. Monitoreo de alarmas del sistema en tiempo real, así como permitir el uso de comandos y
         rutinas de mantenimiento, para verificar su estado actual así como vigilar y mantener la
         operación continua de los servicios telefónicos proporcionados por el sistema telefónico.
    3. Para el puerto de mantenimiento remoto, debe de suministrar, instalar, configurar y
         programar el hardware y software necesarios para su acceso en forma conmutada a través
         de un módem y para el puerto local la integración y conexión del puerto a la red de área local
         (LAN TCP/IP). Para su administración en forma remota, este debe de permitir la total y


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                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                         53



         misma administración y mantenimiento que la del puerto local.
    4.   La herramienta de administración debe ser la última versión al momento de la entrega.

Deberá soportar la funcionalidad ACD en el equipo y contar el software de ACD para trabajar en forma
con una capacidad minina de 30 agentes en el equipo telefónico.

Incluir operadora automática a través de hardware y software dentro del sistema telefónico.

El equipo deberá soportar la facilidad de interconectar cuatro tróncales analógicas a cuatro teléfonos
analógicos (uno a uno) en caso de falla o de la perdida de energía eléctrica en el sistema telefónico.

El equipo deberá ser montable en rack de 19 pulgadas

El equipo deberá incluir la tarjeta de troncal analógica (Loop Start), los accesorios, componentes,
hardware y software necesarios para que el sistema telefónico propuesto se conecte a la red
telefónica pública y opere correctamente de acuerdo a lo indicado anteriormente.


        ACD para hasta 50 agentes y 30 puertos de IVR
        30 teléfonos IP con diadema para 25 agentes y 5 supervisores

Las diademas propuestas deberán cumplir con las siguientes característica:
Diadema binaural, micrófono ajustable, almohadillas de hule espuma, diseñadas para uso profesional
en centros de contacto y oficina, con mecanismos que faciliten desconectarse de manera rápida dando
así movilidad al usuario, con sistema de cancelación de ruido; para aún en ambientes ruidosos, banda
de la cabeza ajustable y duradero en el trabajo “día a día y todo el día”.

Se deberá considerar la instalación y configuración de la música en espera para brindar información al
derechohabiente. En dado caso de que los agentes se encuentren ocupados el derechohabiente
pueda escuchar un mensaje pregrabado que lo invite a llamar mas tarde o bien a dejar un mensaje de
voz para que se le regrese la llamada.

El dispositivo de la musica en espera y la audio-grabación con los mensajes que escuchará el
derechohabiente, serán proporcionados por ISSSTE-TEL.

Integración Computadora Telefono (Sistema CTI)
Esta solución de Centro de Contacto Multicanal deberá permitir administrar de manera integrada los
diferentes canales de comunicación utilizando para todos ellos flujos de trabajo comunes, reglas de
trabajo, información de los derechoabientes, estrategias de servicio a derechoabientes y herramientas
de administración y reporteo consolidadas.
Así, los derechoabientes que accesan al Centro de Contacto son enrutados a través de su medio de
comunicación preferido hacia el operador más adecuado en cada momento proveyéndolo a éste último
con todo la información necesaria sobre el derechoabiente y la transacción o consulta que desea
realizar.
La solución de Centro de Contacto Multicanal deberá incluir funcionalidades como el Screen Pop, el
cual permitirá que un operador reciba en la pantalla de su computadora información relativa a la
persona que llama al mismo tiempo que timbra la llamada en su extensión telefónica. Esta
funcionalidad deberá poder implementarse para los otros canales de acceso al Centro de Contacto
siempre que haya un mecanismo de identificación de la persona que accesa el servicio.
Para proveer a los supervisores y a los administradores del Centro de Contacto con información


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histórica y en tiempo real de los diferentes grupos de asesores, la solución deberá incluir un sistema
de reportes que permita conocer los niveles de operación de los diferentes canales de acceso al
Centro de Contacto, así como la posibilidad de realizar reportes a la medida de las necesidades del
ISSSTE-TEL.
SISTEMA DE INTEGRACIÓN COMPUTADORA TELEFONO (CTI)
El Sistema de Integración Computadora Teléfono deberá cumplir con lo siguiente:
    La solución deberá entregar un solo punto de administración para todos los medios de contacto
   con los clientes, al igual que una herramienta de reporteo consolidado, mostrando información por
   agente, campaña, o del call center en su totalidad, en tiempo real.
    La solución deberá entregar una vista global de cualquier agente multimedios en tiempo real.
    La solución deberá operar con 25 agentes y 5 supervisores.
    10 posiciones de los 25 agentes y 2 posiciones de los 5 supervisores, deberán de contar con la
   solución de e-Mail, WEB y Chat, estas 3 facilidades deberán trabajar simultáneamente.
    El sistema permitirá la transferencia de datos y su interpretación en la pantalla del agente
   (screen pop). La información puede ser recolectada por el PBX, mediante un IVR, o por un agente y
   después de hacer esto cada contacto será transferido al siguiente paso lógico dentro del proceso de
   negocios.
    La solución propuesta deberá contar con una aplicación frontal (front end) que permita hacer el
   manejo de campañas de atención telefónica mediante guiones de llamada (scripts) configurables.
    La solución deberá incluir todo el esquema necesario para el ruteo, administración
   envío/recepción de faxes. Para este caso, se deberá incluir un Servidor de Fax y realizar la
   integración correspondiente.
    Se llevará un registro de todas las llamadas de entrada o salida los cuales estarán asociados a
   este registro el número de ANI, DNIS, agente, y el NSS del derechohabiente para poder consultar
   todas las llamadas de un derechohabiente en un periodo dado. Por lo que deberá poder leer la
   información que se está consultando/agregando en el Sistema de captura proporcionado por
   ISSSTE- TEL y posteriormente en la aplicación frontal (front end).
    Se deberá realizar un screen pop, para que el agente tenga listos los datos del cliente sin
   pedirle identificación, o mediante la aplicación frontal.
Los agentes deberán contar con las siguientes funcionalidades desde su escritorio:
   a) Teléfono IP: Esta función le permitirá al agente realizar operaciones telefónicas básicas:
   contestar una llamada, retener una llamada, realizar transferencias con consulta, realizar
   conferencias, colgar, realizar llamadas. Y operaciones de ACD como: login, logout, cambiar de
   estado, utilizando los controles en la computadora del agente. Esta herramienta contará con un
   directorio de los agentes indicando el estado telefónico de los mismos.
   b) Visor: Esta sección muestra al agente información del cliente en el momento que se recibe la
   llamada como el ANI, DNIS e información proveniente de un IVR como numero de cuenta, etc.
 Histórico: Esta sección proporciona información de llamadas anteriores que el cliente pudo haber
 realizado. Y contiene; como sé contacto el cliente por teléfono, Email, Chat, Fecha y hora del
 Contacto.

Integración con sistemas :
     a) Se realizará la interconexión con el IVR (con conector incluido en la propuesta), para
     obtener información acerca del cliente que llama. Y basándose en esta información desplegar la
     información en el Visor en la pantalla del agente.
     b) El screen pop a realizar será un screen pop con integración básica para aplicaciones
     Windows o para navegadores, la integración será utilizando URL con sus respectivos parámetros.
     ISSSTE-TEL será responsable de proporcionar información para realizar esta integración básica.
     El provedor se encargará de enviar esta información sólo a una aplicación externa de front end.

Administración de Email:

                                                                                                    54
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El servidor de Email al que se realizara la conexión soporta protocolos POP3 y SMTP
Los usuarios enviaran Emails a una cuenta de Email como ayuda@ISSSTEtel.gob.mx el sistema
recibirá estos Emails y podrá realizar lo siguiente:

    a) Enviar una respuesta al cliente indicando que su Email ha sido recibido y será contestado en
    un tiempo determinado.
    b) El sistema enrutara el Email al agente más libre distribuyendo de esta forma la carga de
    trabajo en el Contact Center de una manera eficiente.
    c)El agente visualizará el o los Emails asignados por el sistema.
    d) Al seleccionar un Email el sistema proporcionara los controles necesarios para manejar el
    Email, como respuesta, desvío a otro agente etc.
    e) Al seleccionar el Email el agente podrá visualizar información del cliente en la sección de
    Visor.
    f) Al seleccionar el Email el agente visualizará un histórico en el Navegador Histórico. Indicando
    los Contactos que se tuvieron con dicho cliente.

Administración de WEB:
ISSSTE-TEL cuenta con un servidor de Web al que accesan los derechohabientes para abrir una
sesión de ayuda (Chat). El derechohabiente de ISSSTE-TEL podrá iniciará una sesión de Chat desde
diferentes secciones de la Web, enviando los parámetros correspondientes como nombre del
derechohabiente y/o número de seguridad social (NSS), posteriormente el cliente es dirigido al
servidor donde el sistema iniciara la sesión de Chat solicitando al cliente escriba su pregunta.

    a) ISSSTE-TEL configurara el servidor de Chat para que este funcione en la zona
    desmilitarizada o bien use NAT.
    b) El ruteo del agente se hace también al agente más libre distribuyendo de esta forma la carga
    de trabajo en el Contact Center de una manera eficiente.
    c) Al seleccionar la sesión de Chat el sistema deberá proporcionar los controles necesarios
    para manejar el Chat .
    d) Al seleccionar la sesión de Chat el agente visualizará información del cliente en la sección
    del Visor.
    e) Al seleccionar la sesión de Chat el agente visualizará un histórico en el Navegador Histórico.
    Indicando los Contactos que se tuvieron con dicho cliente.
    f) El agente podrá enviar páginas Web al cliente (Web push).
    g) El agente podrá ver el contenido de la página Web del cliente, con el objeto de guiar al
         cliente en la navegación o en la actualización de formatos en la página Web (Shared
         Browsing).

Administración de FAX:
El sistema de administración de fax deberá soportar al menos 10 licencias.
Solución de servicio de Fax cliente servidor el cual pueda enviar y recibir fax desde la PC del usuario
directamente desde cualquier aplicación por la simple impresión del documento, el cual permita
monitorear y revisar el estado de los fax que se envían.

Proporciona usuarios ilimitados para ser dados de alta en la aplicación.

Envió inteligente de fax a través de llamadas de grupo (envío de información a múltiples números
simultáneamente), envío de fax con asignación de prioridades (baja, media y alta), confirmación
inmediata de la recepción del fax.

El sistema al enviar los Fax, deberá solicitar tono de fax de modo automático a través de una
grabación al detectar que contesta una persona.


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Recepción inteligente del fax a través de ruteo individual por usuario con algún identificador para el
direccionamiento directo, así como la posibilidad de redireccionar los faxes recibidos a otros usuarios,
tanto internos como externos.

Facilidad de expandir la capacidad telefónica (líneas de teléfono), sin reinstalar la aplicación o
modificar la aplicación base.

Se instale sobre arquitectura Windows 2000/2003 server, y que cuente con certificación para
Microsoft Windows 2000 Server y Microsoft Windows 2003 Standard Server y Enterprise Server.

Que incluya Microsoft SQL Server 2005 Express Edition o soporte Microsoft SQL Server 2000 y 2005
Standard y Enterprise Editions y este certificado para Microsoft SQL Server 2000.

Que soporte y sea compatible con Microsoft Office XP y plataforma Microsoft Windows XP.

Pueda generar alertas y mensajes al administrador para contingencias o prevenir desastres del
sistema.

Que tenga la facilidad de manejar directorios telefónicos así como el manejo a través de Lightweight
Directory Access Protocol (LDAP), conectividad abierta con bases de datos (ODBC), e integración
con Directorio Activo de Microsoft.

Administración centralizada a través de una consola para la configuración general de la aplicación,
esta misma se podrá visualizar desde cualquier PC de la red.

Integración con correos de tipo Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) o correos con base ( SMTP).

Pueda enviar los Fax recibidos al correo en formato TIF o PDF.

Flexible configuración y diseño de las carátulas de fax, y posibilidad de seleccionar cual se quiere
enviar ya sea por usuario o por áreas.

Posibilidad de integrarse a otras aplicaciones usando Application Program Interface (APIs).

Tenga la opción de generar reglas de marcado para restringir o hacer cambios de marcación en línea
de modo automático.

Genere de un modo sencillo y rápido reportes para el monitoreo y administración de la aplicación.

Cuente con interfase WEB la cual permita a los usuarios ver los Fax que envía y recibe, así como
permitirle al administrador configurar la aplicación.

Cuente con la posibilidad de aplicar OCR a los Fax entrantes.

Tenga la capacidad de manejar librerías de documentos para poder ser enviadas por fax..

Los usuarios podrán recuperar estas librerías vía telefónica marcando al sistema de fax, accesando al
mismo con un menú de voz.

El usuario podrá recuperar sus propios fax del mismo modo, marcando al sistema de fax y pidiendo
una clave para permitir el acceso.


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Que tenga la opción de programar las líneas telefónicas para optimizar la salida y entrada de los Fax
en periodos de horas pico.

Atención Automática (Sistema de Respuesta de voz integrada ( IVR)
 El Sistema IVR (Interactive Voice Response) permitirá la consulta automática de información por parte
de los derechoabientes así como la realización de transacciones y consultas sin la intervención de un
operador del Centro de Llamadas.

La plataforma de IVR deberá ser 100% basada en VXML, con tecnología abierta basada en VoIP SIP
y/o H323, integrado al resto de la solución administradora de los medios de servicio a los clientes.

 Deberá de trabajar en servidores comerciales y tarjetas no propietarias.

El IVR deberá realizar las siguientes tareas utilizando grabaciones de voz o mensajes de voz
sintetizada:
        Contestar una llamada telefónica entrante.
        Solicitar información específica del derechoabiente (vía teclado del teléfono o por
         reconocimiento de voz).
        Proveer información o servicios al derechoabientes basado en sus datos o su identificación.
        Realización de transacciones de manera automática con el derechoabiente.
        Enrutamientos especiales de la llamada de acuerdo a la información del derechoabiente.
El sistema deberá permitir la automatización parcial o total de las transacciones telefónicas que de otra
manera tendrían que ser realizadas por un asesor del Centro de Llamadas.
     El Sistema de IVR deberá cumplir con lo siguiente:
          El sistema IVR recibirá el Número de Seguridad Social o el RFC del derechohabiente
          durante el periodo de espera o durante la sesión de IVR del derechohabiente y deberá
          proporcionarlo a la computadora del agente al transferirse la llamada. Inicialmente deberá
          proporcionarlo al Sistema de captura (sin modificarlo) y en una segunda fase deberá
          entregarlo a una aplicación frontal (front end) basada en Windows que permita explotar la
          base de datos y que permita la explotación de las características del propio Centro de
          Atención.
          El sistema dará acceso al Centro de Atención Telefónica permitiendo al derechohabiente
          seleccionar el autoservicio (para que consulte Información a través de la llamada, etc.).
          La solución deberá identificar al derechohabiente a través de NSS o RFC. Este parámetro
          será entregado al sistema CTI para su manejo y manipulación del agente, esto a través de
          la facilidad ASAI.
          La solución IVR brindará la facilidad de reconocer lo que son solo dígitos. Pero si ISSSTE-
          TEL desea en un futuro puede adquirir la funcionalidad de que el IVR tenga reconocimiento
          de voz natural.
          El sistema deberá transferir las llamadas basadas en un horario propuesto al correo de
          voz de ISSSTE-TEL
          El sistema deberá contar con la facilidad de envío de fax por demanda así como también
          el envío de fax posterior al número de fax solicitado por el usuario.
          La solución deberá permitir las consultas de trámites, solicitudes, información general, etc,
          a través del IVR, derivados de la Base de Datos de Derechohabientes.
          De acuerdo a la navegación en el Sistema IVR deberá poder transferir la llamada a una
          fila de destrezas, la cual mantendrá la llamada en cola para seleccionar al agente más
          apropiado para contestar la llamada.
          El sistema IVR dará información de la base de datos de ISSSTE-TEL por lo que será


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         responsabilidad del ISSSTE proprocionar conexión a las Bases de Datos.
         El sistema IVR deberá poder correr otro tipo de aplicaciones como puede ser el de
         encuesta a los derechohabientes. Solamente se requiere la creación de una nueva
         aplicación que corra dentro del IVR. Este proyecto está contemplado para crear un solo
         aplicativo que realice las funciones mencionadas en los puntos anteriores.

   Dentro de las actividades que deberá llevar acabo el provedor están:


       Levantamiento de necesidades específicas y documentación de la Solución IVR.
       Instalación del IVR y la conexión al sistema de telefonía IP a través de la tarjeta digital E1
       Desarrollo, pruebas e implementación del árbol de navegación que residirá en el IVR. Será
        responsabilidad de ISSSTE TEL que junto con el equipo de trabajo del provedor diseñen el
        árbol, para que se pueda realizar la programación de la aplicación.
     Desarrollo, pruebas e implementación de módulos de software y/o scripts necesarios para
        la Integración Computadora Teléfono
     Configuración y Pruebas de integración a Base de Datos. Siendo responsabilidad de
        ISSSTE-TEL el proporcionar la Base de Datos e indicar las tablas a las que se estarán
        accesando para extraer la información
Configuración y Pruebas para integrar el IVR a la solución de CTI y así una llamada que llega del IVR
pueda ser presentada en la pantalla del agente mostrando la información del derechohabiente que
llama.

SISTEMA DE MONITOREO Y REPORTES.
Por el volumen de información y reportes a generar y archivar, se solicita una arquitectura basado en
Web, donde se incluyan las licencias de operación necesarias para que los agentes interactúen con el
sistema reporteador de llamadas y los supervisores puedan generar los reportes y estadísticos que se
requieran.
El centro de contacto deberá contar con un sistema de monitoreo y reportes que de cumplirá con las
siguientes características:
           El sistema deberá incluir reportes básicos para el supervisor, estos pueden ser en Tiempo
     Real o históricos.
           Proveera de información con mayor precisión en los horarios y número de llamadas,
     personalizar las extensiones, llamadas de salida, interrupciones y su motivo, para llamadas de
     entrada y de salida, nivel de servicio, así como el Tiempo Fuera Después de la Llamada (ACW o
     Wrap Up).
           La solución propuesta deberá considerar el manejo de alarmas en caso de excederse el
     tiempo de espera en la cola y el tiempo de conversación estándar.
           La Solución propuesta deberá contemplar la posibilidad de llevar a cabo un análisis de las
     estadísticas, o por lo menos la exportación de la información para llevarlo a cabo en algún
     sistema comercial.
           La solución deberá permitir al supervisor monitorear todas las interacciones procesadas
     por cada uno de los grupos y agentes.
           El sistema de reporteo deberá contar con un resumen de información del número de
     agentes firmados, número de llamadas, en tiempo real y por horarios.
           La solución permitirá al supervisor ver las estadísticas de los grupos de trabajo en tiempo
     real. Así como monitorear todos los grupos de trabajo configurados.

Reportes y Estadísticas



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Monitoreo en tiempo real (gráfica de barra y pie).

El sistema tendrá la capacidad de generar reportes de la información obtenida en tiempo real -
actualizables hasta dos segundos- . En el que se incluyen:
          Total de llamadas recibidas
          Total de llamadas abandonadas
          Tiempo promedio de las abandonadas
          Total de agentes disponibles
          Total de llamadas en la cola
          Tiempo de la llamada más antigua
          Tiempo promedio de post-trabajo
          Porcentaje de ocupación
          Porcentaje de los niveles de servicio

Para los agentes se pide muestre, los siguientes estados:
          Activo
          No activo
          Reservado
          Hablando
          Post-trabajo
          Descansando
          Comiendo
          Capacitación

Para las habilidades (skill) se pide muestre, los siguientes estados:
          Total de llamadas en la cola
          Tiempo de la llamada más antigua en la cola
          Total de llamadas abandonadas
          Total de llamadas contestadas
          Total de llamadas desbordadas

Para las colas se pide muestre, los siguientes estados:
          Total de llamadas en la cola
          Tiempo de la llamada más antigua en la cola
          Total de llamadas abandonadas
          Total de llamadas contestadas
          Total de llamadas desbordadas
          Tiempo promedio de las abandonadas.

Monitoreo en tiempo real (textual).
         Total de llamadas recibidas


          Velocidad promedio de respuesta
          Llamadas contestadas
          Duración promedio de las contestadas
          Porcentaje de las llamadas contestadas
          Total de llamadas abandonadas
          Duración promedio de las abandonadas
          Máxima espera de las abandonadas
          Porcentaje de abandono
          Agentes firmados


                                                                                             59
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         Promedio de llamadas por agente y porcentaje de utilización

Reportes Históricos

Características generales del sistema:
Contar con capacidad de reporteo mínima para 50 agentes del Centro de Atención y los 30 puertos del
IVR y licenciamiento para 5 supervisores.

Sistema de Grabación.
Arquitectura
Sistema de Grabación que deberá ser considerado es para las llamadas en audio de los Agentes del
Centro de Atención.
Este sistema deberá permitir la grabación de los agentes y los supervisores. Permitirá grabar desde el
momento del inicio de la llamada hasta la culminación de la misma por agente con capacidad de
almacenamiento de dos semanas de grabación. El respaldo debe poder realizarse en DVD ó CD-
ROM.
La integración será 100% transparente con el Sistema de Telefonía y permitirá guardar, reproducir y
administrar las conversaciones almacenadas.
Capacidades y Servicios Solicitados
      Se requiere que la solución de grabación posea una sola interfaz gráfica para el usuario para
          acceder a ambos requerimientos, tanto el de grabación total como el de calidad.
      La interfaz gráfica del usuario deberá de estar en el idioma español, preferentemente.
      La solución de grabación y calidad deberá de correr en servidores comerciales y con
          hardware no propietario en su totalidad.
      Deberá de proveer la funcionalidad de agregar anotaciones (comentarios texto, pantallas, o
          evaluación), calificaciones, exportación de archivo en formato WAV.
      Proveerá la alternativa de Calendarización automática de reportes.
      Los módulos de grabación y calidad deberán estar 100% integrados, y extremadamente
          intuitivos y amigables.
      Envío de notificaciones vía email.
      Utilización de "Vistas" personalizadas para cada supervisor.
      Debe almacenar todas las llamadas entrantes y salientes.
      Respaldo de la información bajo medio de DVD ó CDROM.
      Debe realizar monitoreo en tiempo real.
      Debe manejar reportes.
      La integración del sistema debe ser totalmente compatible con la red de datos y el sistema
          de telefonía.
      Los supervisores del sistema de grabación deben tener la capacidad de buscar las
          grabaciones almacenadas bajo criterios mínimos como fecha, hora y canal.
      La escucha de las grabaciones almacenadas por parte de los supervisores, deben ser vía la
          PC multimedia de estos o a través de extensiones del propio sistema de telefonía.
      Todas las grabaciones deben ser reflejadas en una base de datos inherente al sistema de
          grabación.


       Los supervisores deben contar con herramientas gráficas compatibles con el sistema
        operativo Windows, que permitan la búsqueda de las grabaciones a escuchar.
Las grabaciones podrán ser almacenadas en formatos propietarios y algoritmos de compresión,
además de poder ser exportadas a formatos como tipo .wav para su envío.



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CARACTERÍSTICAS DEL SOPORTE Y MANTENIMIENTO.
El licitante deberá ofrecer servicio especializado de un equipo de ingeniería para resolver las fallas que
se puedan presentar, brindando asesoría y soporte telefónico en línea, ya sea sustituyendo equipo
dañado, o bien realizando aquellos cambios y movimientos que le permitan un alto desempeño en sus
comunicaciones y la continuidad en la operación de su empresa y la mejor atención e imagen hacia
sus clientes.
Un diferenciador determinante es el de la infraestructura de redes convergentes. Por lo que cada vez
es más necesario el poder ofrecer al usuario final un muy alto nivel de disponibilidad de los recursos
de redes convergentes.
Lo anterior con la finalidad de poder:
            Tener lista la infraestructura para cualquier cambio y ofrecer la optima eficiencia de la misma.
            Planera el crecimiento tecnológico y justificar la inversión futura.
Servicios que deberán ofrecer en la solución:
       Mantenimiento preventivo periódico.
       Mantenimientos correctivos vía remota o en sitio según sea el tipo de falla.
       Cambios y movimientos de facilidades.
       Sustitución de Equipo dañado.
       Centro de Atención Telefónica para recepción de reportes de servicio a través de un número
            01 800 y aplicativo de página WEB.
       Asesoría y soporte técnico en línea.
       Reportes detallados sobre los servicios realizados.
       Atención personalizada por ingenieros certificados.
       Configuración de los sistemas acorde a las necesidades de su empresa.
       Configuración de los sistemas acorde a las necesidades de su empresa.
Beneficios que deberán ofrecer en la solución:
       Tiempos de solución para fallas mayores y menores comprometidos por contrato.
       Infraestructura de servicio y el inventario de refacciones necesario para proteger la operación
            de ISSSTE-TEL.
       Respaldo de un equipo de trabajo especializado en diferentes tecnologías para asegurar el
            óptimo desempeño de nuestros sistemas.
       Servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a soluciones integrales.
       Análisis sobre el comportamiento de los sistemas ofreciendo la consultoría y asesoría en
            base al resultado de los análisis.
       Reportes trimestrales de todos los servicios realizados, los cuales nos permitan medir la
            calidad del servicio.
       Asesoría y soporte telefónico en línea sin cargo adicional.
       Consultoria tecnológica de las nuevas facilidades y aplicaciones que se han liberado en el
            mercado.
       Contar con equipamiento en demo por tiempo limitado para probar las facilidades que se
            pueden integrar a futuro.
       Mejoras a los sistemas ya instalados basados en adecuaciones de programación.
       Capacitación de usuarios y capacitación en centros autorizados del fabricante.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO
REQUERIDOS
Alcance: Cubrir al 100% la mano de obra y partes del equipo (refacciones), considerando los
accesorios propios cuando formen parte del mismo.
TIPIFICACIÓN DE FALLAS

Falla Mayor
         Pérdida de más del 10% del sistema de telefonía IP, telefonía analógica, telefonía inalámbrica,
         telefonía digital y troncales IP.


                                                                                                         61
                     “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                LPI-00637054-11-06
    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                        62



        Afectación de cualquier componente del módulo de alimentación del sistema de telefonía IP.
        Pérdida de comunicación de más del 10% de los puertos de datos en todo el sistema.
Tiempo de atención 2 hrs
Tiempo maximo de respuesta: 4 hrs (antes de escalación con el fabricante)

Falla Menor
         Incapacidad para realizar respaldos de la configuración del sistema de telefonía IP.
         Afectación de cualquier tarjeta del módulo de procesamiento y control del sistema de
         telefonía IP que no afecte más del 10% de la producción.
         Mal funcionamiento de la operadora automática, directorio centralizado, consolas de
         operadora, y tarificador.
Tiempo de atención 2 hrs
 Tiempo maximo de respuesta: 8 hrs (antes de escalación con el fabricante)


Cambios y Movimientos
Reprogramación de servicios a solicitud del cliente previamente documentados y programados, que no
exceda más del 15% del total de los servicios en el sistema de telefonía IP y datos.
Tiempo de atención 2 hrs
Tiempo de solución: 48 hrs

Casos Especiales y/o problemas de producto
        Fallas aleatorias (no permanentes) que se presenten en el sistema o subsistemas que
        tengan que ser escaladas con el fabricante.
        Mal funcionamiento de versiones de software en los sistemas principales o en los
        subsistemas, que no afecte el desempeño de acuerdo a los criterios manejados para fallas
        Mayores y Menores.
        Reprogramación de nuevos servicios que requiera de investigación y no afecte el
        desempeño de acuerdo a los criterios manejados para fallas Mayores y menores.
Tiempo de atención 2 hrs
Tiempo de solución: 30 días

Mantenimientos Preventivos
Se consideran 2 servicios de mantenimiento preventivo en sitio al año, con las siguientes actividades:
              Verificar la alimentación de energía y voltajes presentes en el equipo.
              Verificar el estado físico general del equipo e instalaciones para los mismos.
              Correr rutinas de diagnóstico del equipo.
              Verificar la operación general del equipo y su programación.
              Limpieza interior y exterior (aspirado y sopleteado) de gabinetes, fuentes de
              alimentación, y tarjetas. En estos casos, será necesaria la interrupción del servicio, la
              cual será coordinada con el responsable técnico asignado por el cliente.
        Nota: Los equipos excluidos de esta actividad son: aparatos telefónicos, computadoras
             personales, módems, etc.

Procedimientos:
        Diagnóstico remoto a los sistemas                 (01 cada 06 meses)
        Servicio preventivo en sitio                      (01 cada 06 meses)
        Mantenimientos correctivos en sitio               Cada vez que sea necesario
        Mantenimientos correctivos vía remota                      Cada vez que sea necesario
        Entrenamiento a usuarios (nivel administrador)    (01 sesión por año)
        Asesoría telefónica y soporte en línea            (mensual durante el periodo del contrato)
        Reportes de fallas                                (mensual durante el periodo del contrato)

                                                                                                      62
                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                  LPI-00637054-11-06
    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                          63



           Reportes de análisis de red                     (trimestral durante el periodo del contrato)
           Consultoria tecnológica especializada           (trimestral durante el periodo del contrato)

Servicios adicionales: los siguientes servicios no deberán de causar ningún cargo adicional y se
realizarán dentro del horario de servicio.

Asesoría telefónica
         Servicio ofrecido para soportar al personal encargado de la administración del equipo, por
         medio del cual se tiene la posibilidad de hacer consultas técnicas al personal especializado
         del proveedor. Se considera asesoría aquellas consultas a las que se puede dar respuesta
         en pocos minutos y sin necesidad de acceder al sistema del cliente, durante el contrato.

Análisis de Red
          Se consideran cuatro análisis de red bianual, utilizando herramientas especializadas de las
          plataformas involucradas del presente contrato. La información que se obtiene es orientada a
          optimizar recursos de los sistemas, considerar posibles crecimientos, realizar mejoras. En
          donde se verifica:
                o El comportamiento de los sistemas en procesamiento.
 o        Conocer y cuantificar la problemática actual de su red a nivel físico, de red, de transporte y
 de aplicación.

               o    Entender las limitaciones y los potenciales riesgos asociados a todos los eventos
                    que actualmente ocurren en su red.
               o    Asimilar y analizar información estadística como la distribución de protocolos,
                    generadores de tráfico y ocupación del ancho de banda.
               o    Identificar las acciones necesarias para hacer mejoras y/o correcciones de la red.
               o    Obtener una serie de recomendaciones de alto nivel de especialización para
                    determinar el futuro de la infraestructura de red

Reportes
           El proveedor deberá proporcionar reportes por escrito de cualquier tipo de falla,
           contingencia, el tiempo de solución o de respuesta que se le haya dado a cualquier cambio y
           movimiento que se haya generado, capacitación, asesoría y soporte técnico, así como
           sugerencias y/o recomendaciones que se consideren pertinentes por parte del proveedor.
           Dicha información se registrará en una orden de servicio, misma que la dependencia firmará
           dando su visto bueno. Estos se entregaran de forma mensual como parte integral de los
           servicios ofrecidos.
           Atención personalizada por parte del proveedor para asesoría en ampliaciones al sistema
           (actualizaciones, tarjetas, aparatos telefónicos, etc.)

Consultoria tecnológica especializada
        El licitante deberá ofrecer pláticas de actualización tecnológica e información de nuevos
        desarrollos de forma trimestral en las oficinas de ISSSTE-TEL con una duración de 4 horas,
        con la participación de ingenieros certificados de su empresa, asi como su participación en
        eventos promovidos por el fabricante.

Software para el seguimiento de los reportes
         El licitante deberá contar con una herramienta que permita levantar reportes vía web, así
         como estadísticas del status de los reportes. En este sentido el licitante deberá incluir dentro
         de su propuesta técnica información del software que utilizarán en caso de resultar ganador,
         y deberá incluir ejemplos de reportes. El licitante deberá incluir la dirección web del sistema
         de reportes así como usuario y password para conectarse al mismo con la finalidad de ser

                                                                                                          63
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    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
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         evaluado.
         Será responsabilidad del proveedor establecer la seguridad de su sistema de registro, así
         como las medidas para enfrentar una contingencia en caso de fallas en su equipo.
         El proveedor será responsable de la legalidad del software instalado en sus equipos.
         El software deberá de proveer de información en línea de la atención de los fallas en curso y
         del estatus que tienen en ese momento.
         El software deberá de tener la capacidad para mantener en línea los reportes de trafico
         realizados y tener la capacidad de descargarlos en cualquier momento por parte de
         Secretaria de Desarrollo Social.
         Se deberá de tener la facilidad de conocer las actividades realizadas para alcanzar la
         solución de cada falla reportada (log de transacciones).
         El proveedor deberá proporcionar información en forma periódica sobre el servicio, así como
         de evaluación del nivel de servicio. Tanto el formato final como el contenido de los reportes,
         serán establecidos en forma conjunta por el licitante y Secretaria de Desarrollo Social.

Entrenamiento a usuarios:
Este servicio se proporcionará exclusivamente para el sistema de telefonía IP y consistirá en lo
siguiente:
           Entrenamiento a usuarios: en el manejo de facilidades de los aparatos telefónicos para los
           agentes y supervisores de ISSSTE-TEL. Esta se llevara acabo en dos sesiones de 15
           personas cada una.
           Entrenamiento a ingenieros técnicos: en la administración y manejo del sistema de telefonía
           IP para utilizar y habilitar las facilidades como administrador (networking) y aplicarlas de
           acuerdo a las necesidades que se tengan, dirigido a 3 personas en 1 sesión anual de 6
           horas

Capacitación certificada:
Es importante señalar que el proveedor debera ofrecer la capacitación en centro autorizado por parte
del fabricante para 2 (dos) ingenieros en el siguiente tema:
          Sistema de telefonía IP - Configuración IP para implementación

Certificación de Ingenieros
Es importante señalar que el proveedor cuente con un equipo de Ingenieros certificados por el
fabricante en:
                o Certificado en Administración e Instalación Básica al menos 5 personas
 o        Certificado en Administración e Instalación Intermedia al menos 3 personas

         Se deberá de presentar documentación que avale lo anterior por parte del fabricante.

Los ingenieros deberan contar con la experiencia en las siguientes tecnologías:
        Sistema Telefonía IP.
        IVR
        Correo de voz
        Desarrollo de aplicaciones teléfono-computadora (CTI).

Escalación de fallas.
El proveedor deberá contar con un procedimiento definido de reporte de fallas y escalación en caso de
requerise. Así como el escalamiento directo hacia el fabricante en caso de problemas de fabricación
inherentes a los equipos.

Customer Relantionship Managment CRM Call Center



                                                                                                     64
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    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
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Solución integral para el registro, trámite, seguimiento y control de solicitudes de servicio via telefónica,
web o correo electrónico basado en una plataforma de hardware y software con las siguientes
características:

Los siguientes los requerimientos de CRM son puntos deberá cumplir el sistema:
     La solución deberá registrar, administrar, analizar y reportar todas las interrelaciones con el
         derechohabiente, tanto Inbound como Outbound, a través de cualquier canal (Web, cara a
         cara, teléfono, e-mail, fax, correo, entre otros), manteniendo una identificación única del
         derechohabiente.
     La solución deberá tener integración con los elementos de infraestructura tecnológica en el
         ámbito de Call Center, encargados de optimizar la eficiencia y eficacia de la interrelación con
         el derechohabiente (CTI, ACD, IVR, etc.)

         La solución deberá garantizar la administración de los derechohabientes de tal manera que
          no haya inconsistencias en la información básica de un mismo derechohabiente. Este criterio
          debe aplicarse para los diferentes tipos de derechohabientes actuales y futuros.
         Se deberá identificar al derechohabiente a través de un número único, el cual debe ser
          validado en línea teniendo en cuenta reglas definidas en el momento de hacerse el ingreso
          en la solución. La solución debe manejar el tipo de documento de identificación del
          derechohabiente de forma paramétrica.
         La información básica del derechohabiente debe ser registrada una sola vez en La solución,
          así el derechohabiente tenga diferentes tipos de oportunidades, productos o servicios.
         La solución debe manejar y administrar en forma paramétrica diversos tipos de
          derechohabientes de acuerdo a las necesidades presentes y futuras. La solución debe
          manejar como mínimo los siguientes tipos de derechohabientes:
                o con relación con la institución;
                o con reclamos pendientes.
         La solución debe facilitar en línea y batch, la creación, modificación, eliminación y consulta
          de los datos del derechohabiente, teniendo en cuenta el concepto de derechohabiente único
          descrito con anterioridad, manteniendo el perfil y manejo de Jerarquías.
         La solución debe permitir la modificación de datos del derechohabiente, verificando que el
          cambio no afecte la integridad de la información y que sea de acuerdo al perfil determinado
          para el usuario.
         La solución debe soportar restricciones en el ámbito de campos que por sus características
          no puedan ser modificados directamente por un operador, sino que se deben afectar a través
          de una solicitud de servicio post venta.
         La solución debe suministrar consulta detallada sobre información del derechohabiente, a
          partir del número único y tipo de identificación. La solución debe permitir mostrar datos del
          perfil del derechohabiente. La solución debe permitir mostrar los canales por los que ha sido
          atendido y contactado el derechohabiente. La solución debe permitir mostrar o identificar el ó
          los asesores que lo están atendiendo. La solución debe permitir mostrar fecha en que el ó
          los asesores han atendido al derechohabiente. La solución debe permitir mostrar las
          oportunidades de negocios con el derechohabiente.
         La solución debe permitir mostrar las solicitudes realizadas de un derechohabiente. La
          solución debe permitir mostrar el estado de los requerimientos, programación de visitas y
          área de solución en la que se encuentra las solicitudes de un derechohabiente. La solución
          debe permitir el manejo de codificación que identifiquen al derechohabiente y a través de las
          cuales éste pueda ser identificado en La solución.
         La solución debe permitir mostrar productos o servicios que tiene el derechohabiente. La
          solución debe permitir mostrar el estado de un derechohabiente (por ejemplo; prospecto, en
          trámite, suspendido, activo, inactivo, entre otros). La solución debe permitir mostrar


                                                                                                          65
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SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
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    información de productos o servicios por fechas. La solución debe permitir mostrar la
    dirección de instalación del producto o servicio. La solución debe permitir mostrar las
    características específicas de los productos o servicios.
   La solución debe manejar jerarquía de derechohabientes tanto de personas naturales como
    jurídicas, dentro del concepto de derechohabiente único.
   A partir de la identificación del derechohabiente, La solución debe mostrar, como mínimo, el
    motivo del contacto, y por que canal ha sido atendido con mayor frecuencia así como el
    asesor que lo ha atendido. La solución debe permitir el manejo de un histórico, como
    mínimo, del último año sobre información de canales y asesores que han atendido al
    derechohabiente.
   La solución debe registrar, administrar y mantener información de las personas contacto del
    derechohabiente a través de cualquier canal y/o cualquier área de la compañía.
   La solución debe permitir integrar todos aquellos datos que el mercado y el negocio crean
    convenientes incluir para el conocimiento y administración efectiva del derechohabiente. La
    solución de permitir usar múltiples canales para interactuar con el derechohabiente, según
    sus preferencias de contacto.
   La solución debe permitir contactar al derechohabiente por el mismo canal por el cual él
    haya ingresado o haya sido contactado en primer término o por cualquiera de los otros
    canales dejando el registro respectivo.
   La solución debe permitir registrar, administrar y mantener la información necesaria para
    realizar trámites sobre productos y/o servicios que tiene el derechohabiente.
   La solución debe permitir el registro de la información correspondiente a los reclamos (por
    causas técnicas, facturación, atención, entre otros), quejas, sugerencias, entre otros de
    acuerdo a las necesidades del derechohabiente y a los requerimientos de información
   La solución debe registrar y hacer seguimiento de los requerimientos que los
    derechohabientes presenten referentes a productos y servicios que deban ser atendidos.
   La solución debe identificar de manera única cada una de los requerimientos de los
    derechohabientes sin importar el canal de acceso al sistema.
   La solución debe filtrar y controlar automáticamente la duplicidad de requerimientos de los
    derechohabientes de acuerdo a criterios suministrados, sin interesar el canal por el cual el
    derechohabiente acceda o sea atendido, alertando mediante un mensaje de focalizado.
   El sistema CRM debe generar e imprimir un reporte, correo electrónico, entre otros, al
    derechohabiente en el momento de recibir un requerimiento. La solución CRM debe
    contemplar la opción de dar a escoger si se desea la generación y envío del soporte para el
    derechohabiente, de ser así debe realizarse por vía e-mail, fax, correo o impresión inmediata
   La solución CRM deberá manejar la consulta por tipo de requerimiento, el área donde se
    encuentra, su estado y razón, actividades que se han generado, con sus fechas y horas,
    con el fin de poder observar la evolución del requerimiento
   La solución CRM en los diferentes puntos del negocio, deberá realizar validaciones de
    información con fuentes externas.
   La solución deberá generar automáticamente de las cartas comúnmente usadas para
    respuesta a los derechohabientes considerando:
          o Flexibilidad en la configuración de los modelos de cartas. Definición y uso
               paramétrico de textos/párrafos, según respuesta por tipología. Parametrización de
               las variables contenidas en los textos. Generación de la carta en formato Word.
          o La solución deberá generar un listado de control por área sobre las
               comunicaciones escritas que se generan antes de enviar las respectivas
               impresiones.
          o La solución deberá permitir la impresión masiva de cartas de respuesta a los
               requerimientos de los derechohabientes. La solución deberá llevar un registro y
               control de la correspondencia devuelta por derechohabiente y/o requerimiento


                                                                                               66
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SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
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              manejando la razón, además permitiendo el reenvío por otro canal diferente al
              inicialmente utilizado. La solución deberá enviar automáticamente correos masivos
              para dar respuesta a los requerimientos de los derechohabientes.
   La solución deberá definir, diseñar e implementar guiones parametrizables, que permitan la
    administración de diferentes tipos de preguntas y respuestas, que estandaricen y faciliten la
    atención al derechohabiente
   La solución CRM deberá manejar y validar los estándares de direcciones, con el propósito
    de evitar inconsistencias en el manejo de la información. Se deberán manejar y validar los
    estándares de abreviatura de dirección o código unificado
   La solución deberá facilitar la gestión de citas entre el personal y el derechohabiente por
    medio de los canales que utilice, permitiendo manejar interacción entre canales y áreas de
    negocio.
   La solución deberá generar automáticamente un identificador o ficha con el cual se conocerá
    durante todo el proceso de solución interno o externo de la reclamación del derechohabiente.
    Esta petición o ficha deberá corresponder a un número consecutivo único
   La solución deberá tipificar y clasificar de forma paramétrica los diferentes tipos de reclamos
    que presenta el derechohabiente durante el ciclo de servicio. De acuerdo con la tipificación
    del problema, La solución deberá automáticamente generar un guión que le permita al
    agente de que lo está recibiendo, manejar el problema de una forma eficiente, identificando
    posibles causas y soluciones
   La solución deberá administrar la información con respecto al seguimiento de los registros:
         o Fecha de inicio del la petición
         o Canal de recepción
         o Canal de respuesta
         o Fecha y hora de detección del problema por parte del derechohabiente
         o Persona que reporta el problema
         o Nombre del contacto para pruebas si es necesario
         o Problemas relacionados y reportados previamente o con respecto al problema
              existente
         o Responsable de la solución del problema. Estado del reporte de problema: en cola,
              abierto, aplazado, solucionado, cerrado, inhabilitado
         o Fecha y hora de cambio de estado
         o Tiempo máximo de solución según la tipología del reclamo y teniendo en cuenta
              los plazos legales para responder derechos de petición, tutelas, recursos de
              apelación, recursos de reposición, entre otros.
   La solución deberá automáticamente generar alarmas cuando la petición ha sido cerrado
    para informar al derechohabiente, a través de los canales por los cuales fueron recibidos. La
    solución deberá permitir el envío de información al derechohabiente a través de los canales
    por los cuales fueron recibidos.
   La solución ofrecida deberá garantizar que todos los mecanismos de procesamiento o
    actualización de información, dispongan de alertas que permitan preservar la integridad de la
    información por ellos procesada, asegurando que cualquier cambio en una tabla actualice en
    forma automática todas las tablas relacionadas en la base de datos
   La solución deberá garantizar escalabilidad sobre la misma plataforma, permitiendo agregar
    nuevos componentes de hardware según las necesidades, sin alterar el componente de
    software para lograr éste crecimiento. También se deberán identificar que parámetros del
    sistema operativo, base de datos o software son necesarios modificar para que los nuevos
    componentes sean utilizados adecuadamente por el sistema
   La solución ofrecida deberá contar con mecanismos que requieran la identificación y
    autenticación de usuarios que pretendan acceder al sistema.
   La solución ofrecida deberá permitir el manejo dinámico del estándar dado, que este, pueda


                                                                                                67
              “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                 LPI-00637054-11-06
    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                         68



         ser ajustado o cambiado en cualquier momento.

         La solución integral CRM deberá proporcionar el seguimiento y control a tres procesos
          principales identificados para brindar una atención al derechohabiente de calidad:
     1. Brindar información general sobre el instituto y en particular sobre servicios ofrecidos a los
          derechohabientes y de la misma manera registrar esta actividad para emisión de reportes y
          estadísticas, con la finalidad de conocer las preguntas más frecuentes de los
          derechohabientes.
     2. Atender inconformidades, solicitudes de servicio, sugerencias y felicitaciones de parte de los
          derechohabientes asignándolas al área correspondiente llamese Delegaciones (unidad de
          atención al derechohabiente), Hospitales Regionales y CMN 20 de noviembre para llevar el
          seguimiento de las mismas hasta su conclusión.
     3. Registro de quejas inconformidades, solicitud de servicio, sugerencias y felicitaciones y
          requerimientos derechohabientes a fin de encausarlos adecuadamente y asegurar una
          acción correcta en respuesta a estas interacciones de los derechohabientes.
  Esto se proporciona a través del Centro de Contacto buscando siempre el concepto de “atención
  personalizada” y coordinada a través de los diferentes canales de contacto, ya que el funcionario
  que atiende al derechohabiente cuenta con una herramienta que le proporciona toda la información
  recopilada anteriormente respecto a las interacciones del derechohabiente en cuestión.
  La solución integral CRM tiene vinculación con el Centro de Contacto para la implementación de las
  siguientes funciones:
     1. Screen pop: esta funcionalidad se refiere a poder integrar la solución CRM con el Centro de
          Contacto de manera que cuando un agente reciba una llamada en su teléfono, al mismo
          tiempo se despliegue en la pantalla de su computadora la información relativa al
          derechohabiente que llama para que se pueda realizar una atención personalizada.
     2. Generar llamadas de salida para los siguientes casos:
                A. Monitoreo de calidad: estas llamadas se realizarán con la intención de evaluar el
                     nivel de servicio ofrecido al derechohabiente en la atención de su requerimiento,
                     así como para corroborar que un servicio realmente fue proporcionado al
                     derechohabiente. Se debe considerar una plantilla estándar de evaluación del
                     servicio de manera que el agente registre las respuestas del derechohabiente al
                     evaluar el servicio. Así mismo se podrán obtener estadísticas del nivel de servicio
                     ofrecido y de la satisfacción lograda en los derechohabientes.
                B. Agradecimientos al derechohabiente: estas llamadas se realizarán en casos en
                     que se requiera llamar al derechohabiente para agradecerle alguna sugerencia o
                     felicitación presentada, o bien para agradecer el haber utilizado algún servicio o
                     proceso derechohabiente del Instituto.
     3. Diseño de campañas salientes: esta funcionalidad se refiere a poder extraer listas de
          derechohabientes con el objetivo de llamarles desde el Call Center para alguna campaña en
          particular, como podrían ser: promover alguna campaña de vacunación, realizar encuestas
          de opinión, entre otras.
     4. Para ofrecer una amplia gama de canales de acceso para el derechohabiente el sistema
          CRM integrará los siguientes canales de contacto:
               1. Telefónico (centro de contacto)


               2. Carta u oficio
               3. Correo electrónico
               4. Chat
               5. Fax
La integración de la solución integral CRM con los canales anteriores consiste solamente en registrar
el canal de acceso de la interacción ciudadana aprovechando las herramientas que se tengan


                                                                                                     68
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                         SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                             JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                      69



                    instaladas en el centro de contacto.
                    La solución integral CRM, como herramienta para la productividad y transparencia, debe proporcionar
                    reportes ejecutivos, a partir de la información producida en el proceso de atención ciudadana para la
                    toma de decisiones orientado a:

                    Reportes operativos.
                                 1. Medir productividad de las Delegaciones.
                                 2. Medir el cumplimiento de niveles de servicio en los diferentes servicios.
                                 3. Reportes históricos (recibidos y cerrados)
                                 4. Reportes abiertos (en tiempo y fuera de tiempo)

                    Reportes analíticos
                                  1. Medición de uso de los canales de contacto.
                                  2. Medición de volúmenes por Delegación.
                                  3. Medición de incidencia por zona geográfica (colonia).
                                  4. Medición de volúmenes por tipo de servicio o proceso derechohabiente




1.      Funcionalidad de la Solución Integral
     1.1. La solución integral propuesta por el licitante deberá de ser una solución configurada y desarrollada para la
          atención al derechohabiente y no proponer una herramienta a desarrollarse o customizarse, ni un desarrollo a la
          medida o un desarrollo de una aplicación basado en herramientas distintas a las catalogadas como software de
          CRM, para lo cuál se debe presentar documentación o folletos donde se indique que es una solución que permita
          atender óptimamente en términos de calidad y calidez humana las necesidades de la población derechohabiente
          que contribuya a mejorar continuamente los servicios, seguros y prestaciones que por ley otorga el Instituto.
     1.2. Se deberán identificar los datos del derechohabiente que está realizando el acceso vía teléfono, mediante un
          cruce del número telefónico recibido con la base de datos de teléfonos previamente registrados por Call Center,
          además de identificar la información asociada con eventos anteriores, independientemente del medio por el que
          haya realizado el contacto.
     1.3. Por medio de la infraestructura telefónica realizar manualmente campañas telefónicas de salida, por grupos de
          interés.
     1.4. Por medio de la infraestructura telefónica escuchar las llamadas telefónicas de los derechohabientes con el
          asesor.
     1.5. La solución integral deberá permitir registrar a detalle la información de los derechohabientes (datos
          personales), pudiendo ser optativa en algunos datos durante la operación del sistema.
     1.6. La solución integral permitirá llevar un registro histórico de las interacciones con los derechohabientes.
     1.7. La solución integral deberá permitir clasificar cada interacción registrada, asignarla a la instancia que le
          corresponda de manera automática y categorizar grados de importancia (prioridad) a cada servicio / solicitud.
          (alta - media – baja).
     1.8. La solución integral deberá tener la capacidad de almacenar toda la información relacionada con un trámite o
          servicio y contar con mecanismos de acceso rápido.
     1.9. La solución integral deberá tener la capacidad de rutear de manera automática las opiniones a las diferentes
          instancias que de acuerdo a las funciones definidas será(n) la(s) responsable(s) de atender las inconformidades,
          solicitudes de servicio, sugerencias y felicitaciones, todo esto a través del manejo de flujos automáticos de
          procesos de acuerdo a prioridades establecidas.




                                                                                                                        69
                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                          COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                  LPI-00637054-11-06
                       SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                           JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                           70



 1.10.     La solución integral deberá de contar con el o los reportes necesarios para detectar cuando un mismo caso es
         demandado por más de un derechohabiente de forma tal que los usuarios del sistema puedan asociar varios
         casos como si fueran uno solo.
1.11.      La solución integral deberá tener la capacidad de registrar información de seguimiento generada durante las
         actividades relacionadas con la petición, como son: asignación del caso, registro de la atención, informes de
         seguimiento y actividades realizadas o reasignación a otra instancia.
1.12.      La solución integral deberá permitir monitorear permanentemente el seguimiento en cuanto a la toma de
         acciones preventivas y correctivas a cada requerimiento recibido mediante notificaciones de vencimiento.
1.13.      La solución integral deberá contar con la capacidad de generar listas de grupos para el apoyo a campañas.
         (intereses particulares de los derechohabientes como un campo de consulta)
1.14.      La solución integral también deberá permitir escalar las opiniones (inconformidades, solicitudes de servicio,
         sugerencias y fecilitaciones), y notificar a niveles jerárquicos más altos, aquellas solicitudes no atendidas dentro
         de los tiempos máximos establecidos, mediante programación de alertas.
1.15.      La solución integral deberá contar con la funcionalidad que le permita capturar la asignación y monitoreo de las
         actualizaciones realizadas al sistema por las cuadrillas ejecutoras de los casos asignados a cada dependencia.
         La asignación a la dependencia y/o área funcional se deberá realizar en forma automática.
1.16.      La solución integral deberá notificar de manera automática al supervisor del Call Center, los casos recibidos y
         pendientes por atender que han sido canalizados al área correspondiente (Delegaciones, Unidad de Atenciòn al
         Derechohabiente, Hospitales Regionales y CMN 20 de Noviembre.
1.17.      La solución integral deberá tener la capacidad de almacenar información de funcionarios que pertenezcan a
         organismos públicos o privados, así como mecanismos de acceso rápido.
1.18.      La solución integral deberá generar reportes y estadísticas de las interacciones derechohabientes y la
         resolución de los mismos, así como generar estadística de eficiencia en tiempo.
1.19.      La solución integral deberá tener la capacidad de generar consultas y reportes estadísticos de la información
         procesada por periodos de tiempo definidos (fechas), tipo de servicio, canal de entrada, dependencia, porcentaje
         de avance, generales, derechohabientes y estatus).
1.20.      La solución integral deberá tener la funcionalidad necesaria para registrar el resultado de las llamadas de
         salida que manualmente se realicen para verificar y conocer el nivel de satisfacción de los derechohabientes
         (encuestas de salida).
1.21.      La solución integral deberá contar con un "tablero de control" y/o reportes predefinidos que permita a los altos
         mandos contar con información relevante para determinar el grado de productividad. Este tablero de control
         deberá ser en interfaz web, no se deberán requerir licencias para su uso y deberá contener al menos los
         siguientes informes gráficos:
                             a. Por tipo de derechohabiente (empresas, organizaciones e individuos).
                             b. Por tipo de opinión (inconformidad, sugerencia, solicitud de servicio y felicitación).
                             c. Por mes y vencimiento.
                             d. Por mes y por dependencia.
                             e. Por mes y por motivo de la opiniòn
                             f. Peticiones abiertas por antigüedad y por dependencia.
                             g. Peticiones abiertas por antigüedad y por motivo de la solicitud.
                             h. Incidencia por región y por tipo de solicitud.
                             i. Peticiones por prioridad.
                             j. Peticiones por canal de entrada.
1.22.      Los reportes deberán indicar en color distinto las peticiones que se encuentran dentro del tiempo objetivo de
         atención y las que se encuentran atrasadas o fuera de tiempo.
1.23.      Todos los informes podrán graficarse en forma de barras y pastel.
1.24.      El reporteador o tablero de control deberá manejar permisos por usuario, de forma tal que cada usuario pueda
         ver solo las peticiones dentro de su campo de ingerencia, y ciertos usuarios puedan ver todas las peticiones.
         Dichos permisos deberán administrarse desde una interfaz web.
1.25.      El reporteador deberá contar con filtros para seleccionar un rango de fechas y para seleccionar entre reportes
         abiertos, cerrados o todos.



                                                                                                                          70
                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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                          JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                        71



1.26.     El reporteador web deberá contar con la funcionalidad que permita ver en forma tabular el detalle de las
        peticiones que componen cada componente de las gráficas al dar clic sobre la gráfica. Dicha información tabular
        deberá poder exportarse hacia excel desde el mismo reporteador.
1.27.     El reporteador web deberá contar con funciones para que cada usuario pueda por cuenta propia cambiar su
        contraseña o bien solicitar ésta le sea enviada a su cuenta de correo electrónico registrado en caso de no
        recordarla.
1.28.     La herramienta deberá contar con un módulo que permita definir guiones para la Atención Telefónica, tanto de
        entrada como para la solución integral de encuestas de satisfacción.
1.29.     La solución integral deberá permitir al derechohabiente consultar vía Internet la situación actual de su(s)
        trámite(s) realizados, mediante una consulta dirigida por "llave única" (folio).
1.30.     La solución integral deberá ser un software comercializado como solución del Call Center ISSSTE-TEL.
1.31.     La solución integral deberá soportar la integración con cualquiera de los sistemas operativos: UNIX, LINUX o
        Windows.
1.32.     La solución integral deberá contar con la posibilidad de crear mayor funcionalidad del sistema de CRM sin
        necesidad de adquirir módulos adicionales.
1.33.     La solución integral que proponga el licitante deberá tener la opción de utilizar un manejador de base de datos
        propia y/o de terceros.
1.34.     La solución integral |deberá incluir motor de búsqueda.
1.35.     La solución integral deberá permitir que cuando se identifique por parte de los asesores telefónicos que la
        demanda ya fue reportada por otro derechohabiente, se evite la duplicidad de casos, pudiendo referenciar la
        nueva demanda con la preexistente.
1.36.     La solución integral deberá soportar enlaces de red (lan/wan), es decir que los usuarios se puedan conectar a
        la solución integral desde sitios locales y/o remotos.
1.37.     La solución integral deberá contar con niveles jerárquicos de seguridad para el acceso a los diferentes
        módulos, con la capacidad de poder definir perfiles de usuarios de la solución integral.
1.38.     La solución integral deberá ser un sistema parametrizable, que evite al máximo su mantenimiento en el código
        fuente.
1.39.     Todas las interfases de la solución integral, así como los diálogos de la solución integral hacia el usuario,
        operador o administrador deberán ser en español.
1.40.     La solución integral deberá proporcionar un reporteador propio de la herramienta, que permita al usuario
        parametrizar y generar sus propios reportes, que incluya manuales y capacitación sobre el mismo y no implique
        un costo extra en la licencia.
1.41.     La solución integral debe ofrecer por lo menos 10 reportes gráficos y de texto sobre los diferentes elementos
        de la solución integral que desplieguen la información básica para la operación de atención.
1.42.     Si se realizan adecuaciones o cambios en cuanto a la información de las bases de datos que se proporciona o
        consulta utilizando alguno de los canales de información, este mismo cambio se deberá reflejar de manera
        automática en los demás canales de interacción.
1.43.     La interfaz de la solución integral debe ser amigable e intuitiva 100% compatible con Windows.
1.44.     La solución integral deberá contar con los manuales, guías rápidas de consulta, además de manuales
        completos (técnicos y operativos) de la solución integral y los correspondientes al software propuesto como parte
        integral de la solución integral. Deberán estar disponibles en línea, es decir, utilizando equipo de cómputo.
1.45.     El sistema deberá tener la funcionalidad de relacionar a varias personas y sus respectivos casos, con un
        mismo número telefónico y al momento de recibir una llamada desde ese número, desplegar en pantalla los
        datos correspondientes de todos los derechohabientes (en sus casos) relacionados. Este procedimiento será
        usado frecuentemente para quienes llamen desde teléfonos particulares u oficinas e incluso teléfonos celulares.
1.46.     La solución integral deberá contar con una funcionalidad de workflow propia de la herramienta.
1.47.     La solución integral, propuesta por el licitante deberá de contar con una base de datos propietaria y/o de
        terceros para su implementación.
1.48.     El licitante deberá de integrar en su propuesta el equipo y licencias para la integración del ACD, CTI y Screen
        pop necesarios para el correcto funcionamiento del Call Center.
1.49.     Asegurar la solución integral para el manejo de la telefonía y su interacción con la solución integral bajo el
        esquema de CTI denominado screen-pop.


                                                                                                                       71
                                      “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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1.50.      Habilitar la conexión para la transferencia de llamadas entre el equipo de telefonía propuesto y la solución
        integral propuesto para el proyecto.
1.51.      Habilitar la solución integral para su buen funcionamiento, que consiste en instalar, parametrizar, probar y
        poner a punto la solución integral y la base de datos (carga de datos iniciales: directorios de usuarios,
        escalamientos, reglas, perfiles, usuarios, etc.), así como la configuración y puesta a punto de cada una de las
        computadores personales que servirán de clientes de la solución integral.
1.52.      El proveedor integrará la solución integral de software al equipo de cómputo apropiado que el Call Center
        destinará.
1.53.      El proveedor deberá absorber cualquier gasto sobre herramientas de software y material para la administración
        del proyecto y generación de documentos entregables, los cuales deberán ser adquiridos por el licitante mismo,
        sin que la Subdirecciòn de Atención al Derechohabiente incurra en ningún tipo de erogación adicional al costo de
        la propuesta económica.
1.54.      La Subdirección de Atención al Derechohabiente proporcionará los servicios y la infraestructura de correo
        electrónico e internet. Además y durante la implementación de la solución Call Center proveerá el espacio físico,
        mobiliario de oficina, teléfono y línea telefónica al personal del proveedor.
1.55.      Es responsabilidad de la Subdirección de Atención al Derechohabiente lograr la participación activa del
        personal apropiado para sesiones de trabajo y entrevistas.
1.56.      El líder de proyecto designado por la Subdirección de Atención al Derechohabiente servirá de facilitador de
        información y deberá tener la autoridad para tomar decisiones relativas al proyecto y para negociar recursos de
        otras áreas involucradas.
1.57.      El proveedor debe garantizar que los dispositivos y mecanismos de almacenamiento de las bases de datos de
        desarrollo y pruebas así como la solución integral se encuentren libres de virus y no tengan algún daño que
        imposibilite su utilización. Así mismo el licitante deberá garantizar la correcta integración de su aplicación de
        CRM con el equipo de telefonía (CTI).
1.58.      El proveedor ganador debera entregar un manual de usuario impreso por cada una de las licencias adquiridas
        por la convocante.
1.59.      El proveedor ganador no podrá ceder en forma parcial ni total los derechos y obligaciones del contrato derivado
        de ésta licitación a favor de otra persona (física o moral) a menos de contar con la autorización por escrito por
        parte de la Subdirección de Atención al Derechohabiente.
1.60.      El proveedor está obligado a implementar las medidas de seguridad necesarias para evitar daños o pérdidas
        de documentos o información proporcionada por medios electrónicos para el desarrollo del proyecto.
1.61.      El proveedor está obligado a implementar un plan de respaldo y resguardo de la bases de datos de desarrollo y
        pruebas, así como de la solución integral que garantice la previsión de pérdida de la misma, durante el proceso
        de desarrollo del proyecto. La base de datos de producción será únicamente responsabilidad de Call Center por
        lo que deberá de contar con su autorización antes de actualizar y/o modificar su contenido.
1.62.      El proveedor se obliga a garantizar por lo menos un año los servicios prestados contra cualquier vicio o defecto
        oculto al momento de la liberación de la solución.
1.63.      El proveedor se compromete a que el tiempo de atención de una falla en la solución integral será máximo de 2
        horas en días hábiles, después de que el licitante sea notificado de la falla; en caso de que el licitante no pueda
        resolver la falla mediante soporte telefónico, tendrá que enviar a personal calificado de soporte al sitio en un
        tiempo máximo de 36 horas después de notificada la falla.
1.64.      El proveedor se compromete a tener la capacidad para proporcionar durante el primer año posterior a la
        compra de la solución, las actualizaciones del software de la solución integral si el convocante asi lo requisitara.
1.65.      El proveedor se responsabiliza de toda obligación inherente al pago y prestaciones de su personal asignado
        dentro de la estructura orgánica designada para desarrollar el proyecto.
1.66.      Al menos una de las personas del implementador por parte del licitante deberá comprobar experiencia previa
        en la implementación de proyectos de Call Center. Se deberá demostrar que al menos esta(s) personas son
        empleadas del implementador por parte licitante (y que iniciaron labores con anterioridad a la fecha de
        publicación de esta licitación), mediante documentación oficial o contrato laboral notariado.
1.67.      Comprobar que el implementador por parte del licitante cuenta con al menos 5 personas que acrediten
        mediante copia simple del certificado o carta emitida por el fabricante de software a implementar que recibieron



                                                                                                                         72
                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                           COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                  LPI-00637054-11-06
                        SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                            JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                          73



         la capacitación para la implementación del software ofertado; anexar relación de cursos recibidos por el
         fabricante así como fechas de los cursos.
1.68.      El líder de proyecto asignado por la subdirección de atención al derechohabiente deberá ser empleado del
         participante y dedicar el 100% de su tiempo a este proyecto.
1.69.      El licitante deberá comprobar que cuenta con al menos una persona certificada por el PMI (Project
         Management Institute) con el nivel de PMP ( Project Management Professional).
1.70.      La Subdireción de Atención al Derechohabiente será el responsable de la carga inicial de datos en caso de que
         desee precargar datos de los derechohabientes y/o directorios de funcionarios internos o externos.
1.71.      La Subdirección de Atención al Derechohabiente deberá proporcionar la asesoría necesaria para la
         interpretación de procedimientos, mismos que deberán ser proporcionados en formato electrónico.
1.72.      El sistema de CRM deberá permitir anexar archivos en formato electrónico junto con los datos de cada
         derechohabiente (ej.: documentos escaneados tales como acta de nacimiento, identificación) y de las opiniones,
         sean estas inconformidades, solicitudes de servicio, sugerencias y felicitaciones).(ej. Documentos escaneados).
1.73.      El sistema de CRM ofertado deberá contar con un módulo para opiniones (inconformidades, solicitudes de
         servicio, sugerencias y felicitaciones).

2.     Requisitos en Materia de Licencias

2.1.        El licitante se obliga a entregar las licencias de uso de él o los programas que integren la solución, a excepción
         de las licencias de uso del sistema operativo.
2.2.        El licitante deberá presentar, por escrito, el esquema de licenciamiento para la adquisición de nuevas
         licencias, mantenimiento y actualizaciones, considerando los precios vigentes, considerando que compras
         posteriores podrán efectuarse directamente con el fabricante del software. No constituyendo esto un compromiso
         de compra por parte de Call Center ni un compromiso de precio por parte del fabricante.
2.3.        El total de licencias de la solución integral de CRM será de 63 licencias de uso y una licencia de
         supervisor/super usuario, distribuidas de la siguiente manera:
             15 agentes de Call Center que deben poder tener acceso a la funcionalidad indicada en las presentes
                  bases.
             2 supervisores de Call Center que deben poder tener la funcionalidad indicada en las presentes bases y
                  acceso a todo el sistema
             35 Delegaciones (Unidades de Atención al Derechohabiente) que es un usuario denominado que
                  desempeña funciones unica y exclusivamente para dar seguimiento hasta su conclusión a las
                  inconformidades, solicitudes de servicio, sugerencias y felicitaciones, derivadas de la prestación de
                  servicios médicos y/o administrativos proporcionados por el ISSSTE a traves del portal del Software
                  licenciado.
             10 Hospitales Regionales que es un usuario denominado que desempeña funciones unica y
                  exclusivamente para dar seguimiento hasta su conclusión a las inconformidades, solicitudes de servicio,
                  sugerencias y felicitaciones, derivadas de la prestación de servicios médicos y/o administrativos
                  proporcionados por el ISSSTE e a traves del portal del Software licenciado
             1 CMN 20 de Noviembre que es un usuario denominado que desempeña funciones unica y
                  exclusivamente para dar seguimiento hasta su conclusión a las inconformidades, solicitudes de servicio,
                  sugerencias y felicitaciones, derivadas de la prestación de servicios médicos y/o administrativos
                  proporcionados por el ISSSTE a traves del portal del Software licenciado.

3.     Documentación a Entregar al Finalizar el Proyecto

3.1.       Toda la documentación generada durante el proyecto considerada como entregable deberá ser entregada
         tanto en papel como en formato electrónico.
3.2.       Todo documento considerado como entregable deberá primero ser revisado por el líder del proyecto Call
         Center ISSSTE-TEL designado y aquel personal que el mismo líder considere necesario que lo analice y no será
         aceptado hasta que sea aprobado de manera formal y por escrito por parte del líder de proyecto.


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                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                           COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                  LPI-00637054-11-06
                        SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                            JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                           74



3.3.        Entregar los discos de instalación de la solución integral, además de los manuales de usuario, documentos
         técnicos, instructivos y las licencias de software que son parte integral de los servicios contratados.
3.4.        Entregar los manuales de usuario y técnicos, necesarios para que personal de call center pueda agregar y/o
         dar mantenimiento a los casos de trámites con los derechohabientes. Los manuales de usuario deberán ser
         entregados para cada uno de los roles que intervienen en el Modelo de Atención ISSSTE-TEL.
3.5.       Entregar manuales técnicos donde se encuentren instructivos, conformación de accesos y permisos de la
         solución integral, procesos de depuración, de respaldo y restauración de la información.
3.6.        Entregar los documentos que contienen los nuevos lineamientos y políticas de ejecución de los trámites y
         servicios rediseñados, así como la memoria técnica del proyecto.
3.7.        Carta garantía donde el licitante asegura que las bases de datos de desarrollo y pruebas, así como el software
         de la solución integral se encuentra libre de virus o daño alguno.
3.8.        Los programas fuentes, es decir las adecuaciones que se realicen a ellos, así como los reportes que se
         generen durante el desarrollo del proyecto serán propiedad de Call Center ISSSTE-TEL.

4.     El provedor del Centro de Contacto y del CRM deberá entregar al ISSSTE la siguiente documentación:

4.1.       Para el hardware y el software deberán presentar documento original vigente del (los) fabricante(s) del (los)
         bien(s) en el que se acredite su representación y firmado por el representante legal del (los) fabricante(s).
4.2.       Escrito original emitido por el (los) fabricante(s), en el que manifieste, bajo protesta de decir verdad, que avala
         que el licitante es distribuidor autorizado de los productos y sistemas objeto de esta licitación y que cuenta con
         instalaciones propias en el Territorio Nacional.
4.3.       Documento original vigente del (los) fabricante(s) en el que manifieste(n), bajo protesta de decir verdad, que
         garantizan la existencia en el mercado de las piezas, refacciones y servicios necesarios para mantenerlos en
         adecuadas condiciones de operación durante un mínimo de 5 años.
4.4.       Carta del(los) fabricante(s) firmada por el representante legal, avalando las instalaciones y capacidad técnica
         del provedor para realizar la instalación, configuración, puesta en operación, soporte y mantenimiento de los
         equipos y sistemas propuestos motivo de esta licitación en el Territorio Nacional.
4.5.       Carta del fabricantes firmada por el representante legal donde haga constar que el provedor cuenta con la
         autorización y las certificaciones máximas necesarias por parte del fabricante para comercializar, instalar,
         configurar y poner a punto la solución de Contact Center propuesta.
4.6.       Copia de la acreditación del personal certificado por el (los) fabricante(s) de los equipos y software propuestos,
         al menos 2 ingenieros para cada una de las tecnologías propuestas.
4.7.       Acreditar de que cuente con la instalación de al menos un CRM para una institución de gobierno en el territorio
         nacional en el ultimo año, con características y aplicaciones similares a las que se están solicitando, la
         acreditación se podrá hacer por medio de una carta expedida por el usuario final, que reconoce que la instalación
         se ha hecho a entera satisfacción y que la implementación se haya realizado en tiempo y forma.
4.8.       Carta del licitante bajo protesta de decir verdad, donde indique que su propuesta cumple con todas las
         especificaciones y características de los bienes, software y servicios solicitados, en virtud de que la adjudicación
         será a un proveedor por tratarse de un proyecto integral.

                                                   Normas de calidad:

Los bienes a entregar objeto de esta Licitación Internacional deberán serán nuevos, los cuales deberán
cumplir con la norma de buenas practicas de manufactura o en su caso las que señala la Ley Federal Sobre
Metrología y Normalización o, a falta de éstas, las normas internacionales vigentes.




                                                                                                                           74
                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                           LPI-00637054-11-06
                    SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                  75



  Documentos que forman parte de la propuesta técnica y económica, además de los referidos en el
                                  numeral 5.5 de estas bases:

1. Escrito del licitante en la que manifieste “bajo protesta de decir verdad“ que los bienes que oferta y
     entregara deberán ser nuevos, los cuales cumplen con la norma de buenas practicas de manufactura o
     en su caso las que señala la Ley Federal Sobre Metrología y Normalización o, a falta de éstas, las
     normas internacionales vigentes.

2. Escrito bajo protesta de decir verdad, en la cual el licitante manifieste que en caso de resultar adjudicado,
     se compromete a instalar y poner en marcha a satisfacción del Instituto, los bienes objeto de la presente
     licitación de conformidad con el anexo 2 de estas bases.

3. Escrito en el que manifiesten bajo protesta de decir verdad, que a la fecha de la presentación y apertura de
     proposiciones conocen físicamente el sitio en el que se va a realizar la instalación y puesta en marcha de
     los bienes.

4. Escrito bajo protesta de decir verdad, en el que el licitante se compromete a dar el mantenimiento
     preventivo y correctivo a los equipos durante un periodo de 3 años a partir de la puesta en marcha de los
     mismos

5. Escrito bajo protesta de decir verdad, en el que el licitante se compromete a dar el entrenamiento solicitado
     en el Anexo 1 de estas bases.

6. Escrito bajo protesta de decir verdad mediante el cual garantiza Ilimitadamente por un año, el soporte
   directo vía telefónica las 24 horas del día y en sitio con un tiempo de respuesta de máximo 4 horas durante
   los 365 días del año.

7. El licitante deberá entregar carta original donde el fabricante de la solución integral de CRM, certifique al
   licitante como distribuidor autorizado en México para la comercialización de dicha solución.

8. El licitante deberá presentar copia simple de los certificados de ISO-9000, en desarrollo de aplicaciones y
   procesos de soporte por parte del fabricante del software.

9. El licitante deberá demostrar que cuenta con al menos un software de CRM vendido así como la
   implementación de al menos un Centro de Contacto multicanal (telefonía, chat, e-mail, y web, colaboration
   integrados en una sola plataforma) en la República Mexicana en el Sector Público, debiéndose demostrar
   mediante cartas originales y/o documentos legales de referencia.




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                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                          LPI-00637054-011-06
                   SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                 76




                                                  Anexo 1 A

                           Pruebas de Desempeño de la Solución Integral CRM


Será obligatorio para los licitantes presentar una Prueba de la Solución Integral CRM, las fechas de la
presentación de Prueba se llevarán acabo el día siguiente que se realice el acto de entrega de ofertas
técnicas y económicas, solamente a los licitantes cuya propuestas técnicas fueron aceptadas, dicha prueba
se deberá presentar a través de un acceso por Internet.

La presentación de las pruebas tiene como propósito evaluar la funcionalidad del sistema de CRM ofrecido,
que pueda cumplir con las necesidades básicas requeridas en esta licitación del Centro de Atención
Telefónica TISSSTE-TEL.

Características:

La prueba deberá presentarse en las oficinas de la Subdirección de Atención al Derechohabiente, sita en Av.
Insurgentes Sur 716 colonia Del Valle Delegación Benito Juárez CP 03100 12° piso.

La presentación de la prueba de la aplicación del CRM será realizada individualmente por cada licitante
participante y de forma confidencial.

Dependiendo del número de licitantes que presenten las pruebas funcionales, se les otorgara de 3 a 4 horas
para la presentación de estas.


Por cada una de las Empresas que presenten sus pruebas podrán asistir de 2 a 3 personas.


Podrán llevar a las instalaciones el servidor donde reside la aplicación, aquí se proporcionara salida a
Internet. (en caso de llevar más equipo avisar un día antes para el registro del mismo en la Subdirección de
Atención al Derechohabiente).


Los licitantes participantes deberán realizar una demostración en vivo con el con el siguiente protocolo de
pruebas.
     Alta de un requerimiento del derechohabiente
     Asignación automática al área responsable según el tipo de requerimiento del que se trate.
     Asignación automática del tiempo objetivo de resolución según el tipo de requerimiento del que se
          trate.
     Avisos de vencimiento al usuario responsable cuando un requerimiento del derechohabiente haya
          excedido el tiempo objetivo, asimismo aviso de escalación al mando superior inmediato.
     Demostración de flujo de trabajo (workflow) en el que se muestre que un usuario del sistema puede
          aceptar o rechazar un requerimiento del derechohabiente que le ha sido asignado.
     Demostrar que el sistema permita registrar el seguimiento que se ha dado a cada opinión llámese
          (inconformidad, solicitud de servicio, sugerencia y felicitación), de forma tal que se pueda tener una

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                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                 COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                           LPI-00637054-011-06
              SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                  77


    bitácora de las acciones que se han tomado por cada requerimiento de los derechohabientes,
    asimismo que este registro de seguimiento no sea solo un campo de texto sino un registro de trabajo
    con tipificación según lo que se haya hecho, con la finalidad de que esto sea reporteable en el
    sistema de información de la solución integral.
   Mostrar un buzón de entrada donde cada usuario del sistema pueda ver los requerimientos que le
    han sido asignados, asimismo en el mismo buzón se indiquen los requerimientos que ya se
    encuentran atrasados.
   Demostrar en el sistema la creación de la estructura organizacional Call Center e indicar cómo se
    relaciona el nivel de mando y cómo se asignan los requerimientos de los que es responsable cada
    área o dependencia.
   Mostrar la guía servicios Call Center dentro de la solución integral de CRM.
   Demostrar que se puedan anexar archivos electrónicos (fotografías, identificaciones, actas,
    documentos escaneados, etc.) Tanto al registro de cada derechohabiente como a requerimientos de
    los derechohabientes (opiniones, inconformidades, solicitudes de servicio, sugerencias y
    felicitaciones).
   Mostrar que la solución integral registre los cambios realizados a cada requerimiento
    derechohabiente, indicando fecha y usuario de cada cambio, así como el campo que fue modificado
    con el valor anterior y el nuevo valor después del cambio.
   Hacer una demostración en vivo de la funcionalidad CTI screen-pop de forma tal que al recibir una
    llamada, el número telefónico desde el cual se realizó la llamada, sea transportado al call center, a la
    solución integral, y se abra el registro histórico del derechohabiente para el cual se tiene registrado
    ese número telefónico.
   Demostración del reporteador gráfico en interfaz web.




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                              “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                            LPI-00637054-011-06
                   SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                  78




                                                  Anexo 2

                Plazo, lugar de entrega, instalación, puesta en marcha y entrenamiento



Los bienes objeto de esta licitación serán entregados de conformidad con lo siguiente:



                         Lugar de entrega                                 Fecha máxima de entrega
Subdirección de Atención al Derechohabiente
                                                                           30 de noviembre de 2006
Domicilio: Insurgentes Sur No. 716, P.B., Col. Del Valle, Delegación
Benito Juárez, C.P. 03100




Domicilio de instalación y puesta en marcha:



                  Instalación y puesta en marcha                         Fecha máxima de puesta en
                                                                                 marcha
Subdirección de Atención al Derechohabiente
                                                                               22 de diciembre de 2006
Domicilio: Insurgentes Sur No. 716, P.B., Col. Del Valle, Delegación
Benito Juárez, C.P. 03100


Capacitación:

Subdirección de Atención al Derechohabiente

Domicilio: Insurgentes Sur No. 716, P.B., Col. Del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100



Nota: El proveedor deberá estar en contacto durante la instalación y puesta en marcha de los bienes con el
Jefe del Departamento de Atención Telefónica, el cual será responsable del proyecto.




                                                                                                              78
                                  “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                         LPI-00637054-011-06
                   SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                               79




                                                  Anexo 3


               Identificación de los empaques en que deberán ser entregados los bienes.



La forma de empaque que utilice el proveedor, deberá garantizar la entrega de los bienes en condiciones
óptimas de embalaje, a prueba de humedad y polvo, tales que preserven la calidad y condiciones óptimas
durante el transporte y el almacenaje, sin merma de su vida útil; debiendo identificarse con un marbete con la
siguiente información:

       No. de licitación,
       Número de contrato,
       Razón Social,
       Domicilio del Proveedor,
       Clave del producto,
       Descripción genérica del bien, que permita su identificación inmediata,
       Cantidad y
       Forma de estiba y estiba máxima.

El marbete deberá ser tamaño carta.




                                                                                                            79
                                  “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                         COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                              LPI-00637054-011-06
                      SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                           JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                    80




                                                        Anexo 4

                        Formato para la acreditación de la personalidad jurídica del licitante

________________(nombre)_______________, manifiesto Bajo Protesta de Decir Verdad, que Todos los datos aquí
asentados, son ciertos y han sido verificados, así como que cuento con las facultades suficientes para suscribir la
Propuesta en la presente Licitación Pública Nacional a nombre y representación de: ____(persona física o
moral)______________

No: de Licitación: _________________________
 Registro Federal de Contribuyentes:

Domicilio:
Calle y número:                                                                     Delegación o Municipio:

Colonia:

Código postal:                                                                      Entidad Federativa:

Teléfonos:                                                                          Fax:

Correo electrónico:

Número de escritura pública en la que                                               Fecha:
Consta su Acta constitutiva:

Datos ante el Registro Público de Comercio:

Nombre, número y lugar del Notario Público ante el cual se dio fe de la misma:

Relación de accionistas:
Apellido Paterno:                       Apellido Materno:             Nombre (s):

Descripción del objeto social:

Reformas al Acta constitutiva:

Nombre del apoderado o representante:

Datos del documento mediante el cual acredita su personalidad y facultades:

Escritura pública número:                           Fecha:

Nombre, número y lugar del Notario Público ante el cual se otorgó:


                                                     Lugar y fecha

                                                Protesto lo necesario




                                                                                                                   80
                                     “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                          LPI-00637054-011-06
                   SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                 81




                                                   Anexo 5

                   Escrito bajo protesta de decir verdad de no encontrarse en alguno
                                de los supuestos del artículo 50 de la Ley.
                                                (formato)


México, D.F., a____ de _____________ de _______.



En relación con la Licitación Pública Internacional No.__________________, relativa a la adquisición de
__________

El suscrito, _________________________en mi carácter de representante legal de la empresa
______________ (o persona física), personalidad que acredito con el testimonio notarial No. _____ expedido
por el Notario Público No. ______, comparezco a nombre de mi representada a declarar Bajo Protesta de
Decir Verdad:


Que conocemos el Artículo 50 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, así
como sus alcances legales y que la empresa que represento, sus accionistas y funcionarios, no se encuentran
en alguno de los supuestos que establece dicho precepto.


Mi representada se da por enterada que en caso de que la información anterior resultase falsa será causa
suficiente para que opere la rescisión del contrato sin responsabilidad para el Instituto de Seguridad y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado.


Lo anterior con el objeto de dar cumplimiento a dicha disposición para los fines y efectos a que haya lugar.



Atentamente


_________________________________________________
Nombre, cargo y firma del representante




                                                                                                               81
                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                        COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                                                 LPI-00637054-011-06
                                     SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                          JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                                          82


                                                                                                                                          Anexo 6

                                                                                                                          Propuesta técnica y económica

  NOTA: Este anexo deberá ser firmado por el representante legal en cada una de las hojas que integre su propuesta técnica y económica.



                NOMBRE DEL LICITANTE                                                               REG. FED. DE CAUS       No. PROVEED. EN EL ISSSTE                   FECHA DE ENTREGA                              PROCEDIMIENTO

       ___________________________________                                                        ___________________                ____________                       _____________                                LPI-00637054-11-06




       BIENES OBJETO DE LICITACION (DATOS DEL ISSSTE)                                                                       PROPUESTA TECNICA Y DESCRIPCION AMPLIADA                            PROPUESTA ECONOMICA CON I.V.A.
CONCEPTO                                                                                          Cantid   Unidad de
                                  Descripción del bien                                                                    Descripción del bien ofertado        Marca        Modelo      Precio Unitario   Subtotal        I.V.A           Total
                                                                                                   ad       Medida

                                       “MODULAR EJECUTIVO”

           Se define con las siguientes características mínimas o similares:

           1 Jgo. de trabajo para 8 personas con mamparas terminadas en tela compuesto
           por:
                              4 pzas, mampara recta de 120 cms de frente x 157 cms de
                               alto x 6.4 cms de espesor tapa ducto intermedio tapizado

           Las mamparas están fabricadas por un marco de perfil tubular cuadrado
           estructural de 38 x 38 mm de lamina de acero cal 20 rolada en frío con tres
           travesaños del mismo material, soldados al marco con soldadura de micro
           alambre para mayor rigidez y estabilidad mecánica a la estructura, las cremalleras
           forman parte de la estructura y van soldadas firmemente a cada lado del marco,
           en su parte media e inferior cuenta con ductos para cableado de telefonía,
           computo y electricidad y se comunican entre si por sus extremos, el ducto medio
   1       colocado a la altura de la superficie de trabajo esta forrado en tela de las mismas
                                                                                                    3         Pieza
           características de las mamparas, es de 16 cms de alto y cuenta con un troquel
           para la colocación de placa para voz y datos (no incluye cableado y placa) y el
           inferior con troquel ciego para sistema eléctrico arnes de 16 cms de alto y va
           provisto por ambas caras de la mampara con tapas abatibles de lamina de acero
           cal. 20 rolada en frío con bisagras para su operación, en el canto superior cuenta
           con un ducto, con tapa, el acabado final de la estructura es a base de pintura en
           polvo epoxico poliester horneado texturizado de color negro, la parte inferior de la
           mampara esta dotada con dos tornillos niveladores de 45 mm de diámetro y 50
           mm de longitud acabados en nylon antiderrapante. Las caras acústicas para
           cubrir la estructura, son fácilmente desmontables están fabricadas en mdf de 4
           mm de espesor, acolchonadas con poliuretano espumado flexible, tapizado en
           tela 100% acrílica con retardarte a la flama, los cantos de las mamparas cuentan
           con elementos de autoalineamiento y dos ductos para permitir el paso de los
           cables, la unión es a base de conectores rectos tipo tornillo de 3/8" y tuercas para
           rápida y fácil sujeción, la instalación de las mamparas por medio de tornillos nos
           aseguran una unión fácil rígida y estable.
                                           10 pzas mampara recta de 60 cms de frente x 157




                                                                                                                                                                                                                                    82
                                                                                                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                        COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                      LPI-00637054-011-06
                     SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                          JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                              83


                      cms de alto x 6.4 cms de espesor tapa ducto
                      intermedio tapizado como monimo.
                                Características a anterior mampara.
                                5 pzas poste universal de 157 cms de alto:
                      fabricado en lamina de acero cal. 18 se utilizan
                      conectores rectos de 3/8" roscado para fijar
                      firmemente a mampara terminado en pintura en
                      polvo epoxico poliester horneado texturizado en su
                      parte superior terminado con una tapa de plástico de
                      poliuretano en forma curva.
                                10 pzas remate curvo de 157 cms de alto:
                      fabricado en lamina de acero cal. 20 en forma curva
                      se utilizan conectores rectos de 3/8"roscado para
                      fijar firmemente a mampara terminado en pintura en
                      polvo epoxico poliester horneado texturizado en su
                      parte superior terminado con una tapa de plástico de
                      poliuretano en forma curva.
                                8 pzas mesa de 120 cms de frente x 60
                      cms de fondo x 73 cms de alto terminado en
                      laminado plástico: fabricado en tablero aglomerado
                      de 28 mm. De espesor recubierta con laminado
                      plástico de alto impacto por ambas caras con cantos
                      protegidos con moldura "t" de plástico pvc de color
                      negro, preparado con tuercas inserto de rosca para
                      recibir los soportes de lamina de acero rolada en frió
                      cal. 14, todas las partes metálicas son sometidas a
                      un proceso de lavado y fosfatizado para prevenir la
                      corrosión, el acabado en pintura en polvo epoxico
                      poliester horneado texturizado de color negro.
                                8 pza portateclado movible totalmente
                      ajustable, fabricado con riel metalico cal.14 retractil
                      con sistema de elevación ajustable, prensa ajustable
                      para sujetar el teclado, ambos con ajuste tipo
                      mariposa, charola para el teclado cal.18, terminado
                      con pintura en polvo epoxico poliester horneado de
                      210 a 240 grados texturizado de color negro, se
                      sujeta por debajo de la cubierta por medio de
                      tornillos ajuste de inclinación de la charola.
                                1 pza porta cpu deslizable: fabricado en
                      lamina de acero rolado en frío cal. 14 en la base y el
                      cuerpo, el cual gira y/o corre sobre el riel con
                      correderas de nylon, se fija a la cubierta por medio
                      de pijas, cuenta con un par de bandas de nylon las
                      cuales se ajustan a la mayoria de los tipos de cpu
                      vertical.
                                8 pzas archivero superior de 120 cms de
                      frente x 36 cms de fondo x 40 cms de alto con
                      lámpara, utilero y puerta metálica: fabricado en
                      lámina de acero rolada en frio cal 20, el límite de
                      carga es de 90 kgs. En su parte posterior a cada
                      lado va una pieza con ganchos autoasegurables de
                      lamina de acero cal.14 para suspender a mampara,
                      la puerta es metálica de lamina rolada en frÍo cal. 20
                      , con cerradura tipo gancho con llave y bisagras con
                      dos correderas embalinadas, lámpara de tipo
                      econoplus de 13 watts con gabinete de lamina de
                      acero cal.20 y difusor de acrílico, apagador y cable
                      eléctrico con clavija y un utilero con tres
                      compartimientos para guardar de 35.5 cms x 30 x
                      4.5 cms de espesor, fijado con bisagras a la charola
                      inferior del archivero terminado con pintura en polvo
                      epoxico poliester horneado texturizado de color
                      negro.
                                8 pzas bote basurero curvo de 29 cms de
                      alto x 18 cms de fondo x 28 cms de largo.
Cacterísticas.
                               8 pzas silla de respaldo medio con brazos
                      con mecanismo de contacto permanente tapizada en
                      tela: asiento de madera contrachapeada por alta
                      frecuencia eléctrica de 12 mm de espesor con caída
                      de cascada y respaldo de polipropileno negro,
                      cubiertas exteriores de respaldo y asiento de




                                                                                                                             83
                                                                                “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                 COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                                     LPI-00637054-011-06
                              SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                             84


                                 polipropileno negro, acojinamiento de espuma de
                                 poliuretano de 35 kgs./ m3 de densidad por 5 cms de
                                 espesor en el asiento y acojinamiento de espuma de
                                 poliuretano de 24 kgs de densidad por 5 cms de
                                 espesor en el respaldo, mecanismo que permite el
                                 movimiento giratorio variación neumática de altura,
                                 respaldo con ajuste de elevación manual
                                 independiente para confort lumbar, cuenta con
                                 tuercas inserto en todos los ensambles, brazos de
                                 polipropileno semirrigido con alma de acero, cilindro
                                 de elevación neumática de 120 mm de carrera con
                                 cubierta telescópica de fabricación alemana, base de
                                 5 laterales de apoyo de nylon y fibra de vidrio,
                                 rodajas gemelas de nylon 100%, tapizada en tela
                                 100% acrílica con retardante a la flama .
                                                Medidas:
                                                Frente : 54 cms
                                                Fondo: 51 cms
                                  Alto: de 90 a 100 cms

          “MODULAR EJECUTIVO PARA TELEMARKETING” (OPERACIÓN)

    Se define con las siguientes características mínimas o similares:

    1 jgo. Con mamparas terminadas en tela compuesto por:
                               15 pzas mampara recta de 120 cms de frente x 157 cms
                                de alto x 6.4 cms de espesor tapa ducto intermedio
                                tapizado
                   Características
                               34 pzas mampara recta de 60 cms de frente x 157 cms
                                de alto x 6.4 cms de espesor tapa ducto intermedio
                                tapizado
                   Características
                               19 pzas poste universal de 157 cms de alto
                   Características
                               34 pzas remate curvo de 157 cms de alto
                   Características
                               26 pzas mesa de 120 cms de frente x 60 cms de fondo
                                x 73 cms de alto terminado en laminado plástico
                   Características
                               26 pzas portateclado movible totalmente ajustable
                   Características
                               26 pza. porta cpu deslizable
                   Características
                               26 pzas archivero superior de 120 cms de frente x 36
2                               cms de fondo x 40 cms de alto con lampara, utilero y       25   Pieza
                                puerta metálica
                   Características
                               26 pzas bote basurero curvo de 29 cms de alto x 18 cms
                                de fondo x 28 cms de largo, color negro
                   Características
                               26 pzas silla de respaldo medio con brazos con
                                mecanismo de contacto permanente tapizada en tela.
    Conjunto eléctrico consta principalmente de cuatro elementos
    Arneses eléctricos para ser instalados dentro del ducto inferior de mamparas. El
    sistema de arneses eléctricos contiene 8 conductores cal. 12 a.w.g. tres de ellos:
    circuito neutral y tierra aislada, van blindados y son de uso exclusivo de equipos
    de computo. Los otros 5 son 2 circuitos cada uno con su neutral y compartiendo
    tierra verdadera.
                                   5 pzas sb2-72 acometida eléctrica de 183 cms:
    Con cableado dentro de conduit metálico flexible, una punta con alambres para
    conectar a la instalación eléctrica y otra con una clavija múltiple con contactos
    ocultos para conectarse a la caja porta contactos.
                                   15 pzas caja porta contactos para instalar hasta 3
                                    contactos:
    Distintos de cada lado de la mampara, en cada extremo tiene 2 interconectores
    para extensión eléctrica.
                                   78 pzas contactos sencillos de tres puntas 3
                                    distintos marcados:
    Circuito 1, circuito 2 y/o circuito aislado para computadora 26 pza, circuito 1 y 26
    pza, circuito 2 y 26 pza circuito controlado.
                                   11 pzas extensión eléctrica de 79 cms:




                                                                                                                                                     84
                                                                                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                   COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                          LPI-00637054-011-06
                                SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                     JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                  85


    Con cableado dentro de un tubo metálico flexible en sus extremos cuenta con
    clavijas múltiples para interconectar las cajas porta contactos.
                     


     “MODULAR EJECUTIVO PARA TELEMARKETING” (SUPERVISOR TIPO 1)

    Se define con las siguientes características mínimas o similares:

    1 jgo con mampara de piso a techo terminadas en laminado plástico compuesto
    por:
                        1pza mampara puerta en laminado plástico de 90 cms de
                           frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total con un
                           ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una
                           altura de 260 cms:
    Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de
    microalambre a dos canales pasacables superiores, de lamina de acero rolada en
    frío cal. 20 de 0.10 m de altura x 0.10 m de fondo x 90 cms de frente, con proceso
    de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura electrostática en
    polvo epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado de color negro, las
    aristas verticales de la estructura llevan un perfil plástico para evitar el paso de luz
    y como empaque entre canceles, en los laterales de la estructura hay una
    perforación superior oval para el cableado horizontal de cancel a cancel, para
    línea de electricidad voz y datos, en su parte superior extrema cuenta con un
    ajuste vertical superior a plafond de tablero aglomerado terminado en laminado
    plástico de color negro de 12 mm que permite hacer ajustes de altura hasta de 20
    cms, en la parte superior cuenta con una corniza, fabricada en lamina de acero
    rolada en frío cal. 20, la puerta es de tambor de 5 cms de espesor con acabado
    final a base de laminado plástico de alto impacto por ambas caras, cerradura con
    manija de palanca y dos llaves, todas las partes metálicas son sometidas a un
    proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura en
    polvo electrostática epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado de color
    negro, todas las partes metálicas de lamina de acero 1008 rolada en frío.
    3 pzas mampara de 90 cms de frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor
    total con un ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una altura
    de 260 cms:
    Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de
    microalambre a cinco canales pasa cables a diferentes niveles, de lamina de
3   acero rolada en frío cal. 20 de 0.20 m de altura x 0.20 m de fondo x frente de
    acuerdo a plano; con proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado
    final en pintura electrostática en polvo epoxico poliester horneado a 240 grados
    texturizado de color negro y dos travesaños tubulares y a un par de guías para
    sostener el ajuste superior, las aristas verticales de la estructura, cuentan con
    cremalleras para colgar soportes para muebles, libreros, archiveros, riel de
    accesorios, etc; van cubiertas por un perfil plástico para evitar el paso de luz y
    como empaque entre canceles, en los laterales de la estructura hay tres
    perforaciones ovales para el cableado horizontal de cancel a cancel, para línea de
    electricidad voz y datos, en su parte superior extrema cuenta con un ajuste
    vertical superior a plafond de tablero aglomerado terminado en laminado plástico
    de color negro de 12 mm que permite hacer ajustes de altura hasta de 20 cms, en
    la parte superior cuenta con una cornisa, fabricada en lamina de acero rolada en
    frío cal. 20 con proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en
    pintura en polvo electrostática, epoxico poliester horneado a 240 grados
    texturizado de color negro cuenta con preparación para paso de cables y un pie
    nivelador de lamina de acero rolada en frío cal. 18 que permite absorber
    desniveles de 2" totales 1 1/2" de expansión y 1/2" de compresión por medio de
    tornillo nivelador de 3/8" todas las partes metálicas de lamina de acero 1008
    rolada en frío, tratada con desengrasantes y fosfatizantes, para prevenir la
    oxidación, su acabado final se realiza con pintura en polvo electrostática epoxico-
    poliester horneado a 240 grados , de color negro texturizado.
                        5 pzas mampara transparente de 90 cms de frente x 240 cms
                           de alto con un ajuste para llegar a 260 cms de alto con vidrio
                           esmerilado doble corredizo tipo persiana:
    Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de
    microalambre a dos canales pasa cables a diferentes niveles, de lamina de acero
    rolada en frío cal. 20 de 0.10 m de altura x 0.10 m de fondo x 90 cms de frente y
    dos travesaños tubulares y a un par de guías para sostener el ajuste superior, las
    aristas verticales de la estructura van cubiertas por un perfil plástico para evitar el
    paso de luz y como empaque entre canceles, en los laterales de la estructura hay
    dos perforaciones ovales para el cableado horizontal de cancel a cancel, para
    línea de electricidad voz y datos, en su parte superior extrema cuenta con un
    ajuste vertical superior a plafond de tablero aglomerado terminado en laminado




                                                                                                                                            85
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                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                86


plástico de color negro de 12 mm que permite hacer ajustes de altura hasta de 20
cms, lleva dos cristales de 6 mm de espesor con esmerilado vertical, uno de ellos
es corredizo el cual funciona como persiana horizontal, en la parte superior cuenta
con una cornisa, fabricada en lamina de acero rolada en frío cal. 20 cuenta con
preparación para paso de cables y un pie nivelador de lamina de acero rolada en
frío cal. 18 que permite absorber desniveles de 2" totales 1 1/2" de expansión y
1/2" de compresión por medio de tornillo nivelador de 3/8" todas las partes
metálicas son fabricadas en lamina de acero 1008 rolada en frío, tratada con
desengrasantes y fosfatizantes, para prevenir la oxidación, su acabado final se
realiza con pintura en polvo electrostática epoxico-poliester horneado a 240
grados, de color negro, arena o silver, texturizado.
                     1 pza mampara ajuste de 40 a 60 cms de frente x 240 cms de
                        alto x 10 cms de espesor total con un ajuste en la parte
                        superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260
                        cms:
      Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de
    microalambre a cinco canales pasa cables a diferentes niveles, de lamina de
    acero rolada en frío cal. 20 de 0.20 m de altura x 0.20 m de fondo x frente de
  acuerdo a plano, con proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado
  final en pintura electrostática en polvo epoxico poliester horneado a 240 grados
         texturizado de color negro y dos travesaños tubulares y a un par de
guías para sostener el ajuste superior, las aristas verticales de la estructura; van
cubiertas por un perfil plástico para evitar el paso de luz y como empaque entre
canceles, en los laterales de la estructura hay tres perforaciones ovales para el
cableado horizontal de cancel a cancel, para línea de electricidad voz y datos, en
su parte superior extrema cuenta con un ajuste vertical superior a plafond de
tablero aglomerado terminado en laminado plástico de color negro de 12 mm que
permite hacer ajustes de altura hasta de 20 cms, parte superior cuenta con una
cornisa, fabricada en lamina de acero rolada en frío cal. 20 con proceso de lavado
y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura en polvo electrostática
epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado de color negro, cuenta con
preparación para paso de cables y un pie nivelador de lamina de acero rolada en
frío cal. 18 que permite absorber desniveles de 2" totales 1 1/2" de expansión y
1/2" de compresión por medio de tornillo nivelador de 3/8" todas las partes
metálicas de lamina de acero 1008 rolada en frío, tratada con desengrasantes y
fosfatizantes, para prevenir la oxidación, su acabado final se realiza con pintura
en polvo electrostática epoxico-poliester horneado a 240 grados , de color negro
texturizado.

                   1 pza poste de escuadra 280 cms de alto x 10 cms de ancho
                      con ajuste a 300 cms de alto en esquina:
Fabricado en lamina de acero rolada en frio cal. 18 con sección de 100 mm con
perforaciones para paso de cables a 5 diferentes alturas se utilizan conectores
rectos de 3/8" roscado para fijar firmemente a mampara, todas las partes
metálicas son sometidas a un proceso de limpieza del material a base de lavado y
fosfatizado para prevenir la oxidación a fin de recibir terminado en pintura en
polvo electrostática epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado, en la
parte superior cuenta con un ajuste telescópico el cual cubre los espacios libres a
plafond y se pueden hacer bajadas de instalación eléctrica o telefónica.
                   1pza. poste en forma de "t" 240 cms de alto x 10 cms de
                      ancho con ajuste a 260 cms de alto:
Fabricado en lamina de acero rolada en frio cal. 18 con sección de 100 mm con
perforaciones para paso de cables a 5 diferentes alturas, se utilizan conectores
rectos de 3/8" roscado para fijar firmemente a mampara todas las partes
metálicas son sometidas a un proceso de limpieza del material a base de lavado y
fosfatizado para prevenir la oxidación a fin de recibir terminado en pintura en
polvo electrostática epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado, en la
parte superior cuenta con un ajuste telescópico el cual cubre los espacios libres a
plafond y se pueden hacer bajadas de instalación eléctrica o telefónica.
                   2 pza. poste de inicio 240 cms de alto x 10 cms de ancho con
                      ajuste a 260 cms de alto:
Fabricado en lamina de acero rolada en frio cal. 18 con sección de 100 mm con
perforaciones para paso de cables a 5 diferentes alturas se utilizan conectores
rectos de 3/8" roscado para fijar firmemente a mampara todas las partes
metálicas son sometidas a un proceso de limpieza del material a base de lavado y
fosfatizado para prevenir la oxidación a fin de recibir terminado en pintura en
polvo electrostática epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado, en la
parte superior cuenta con un ajuste telescópico el cual cubre los espacios libres a
plafond y se pueden hacer bajadas de instalación eléctrica o telefónica.
                   1 pza gabinete superior con puerta de cristal y luz dirigida de
                      88 cms de frente x 83 cms de alto x 36 cms de fondo:
Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, con un entrepaño fijo,




                                                                                                                                    86
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                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                       LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               87


cristal transparente, la puerta es de cristal de 6 mm de espesor con un marco
esmerilado, cuenta con dos lamparas de luz tipo alojeno y apagador integrado,
todas las partes metálicas estan sometidas en un proceso de lavado y fosfatizado
para prevenir la corrosión, el acabado final se realiza en pintura en polvo epoxico
poliester hornedo texturizado.
                   1 pza gabinete superior con puerta en foil de 88 cms de frente
                       x 83 cms de alto x 36 cms de fondo:
Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, con un entrepaño fijo
de lamina de acreo rolado en frio cal. 20, la puerta cuenta con una chapa de cierre
general y es de tablero aglomerado de 16 mm de espesor con acabado final en
laminado plástico de baja presión, todas las partes metálicas están sometidas en
un proceso de lavado y fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final se
realiza en pintura en polvo epoxico poliester hornedo texturizado.
                   4 pza gabinete inferior con puerta en laminado plástico de 88
                       cms de frente x 40 cms de alto x 36 cms de fondo:
Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, la puerta cuenta con
una chapa de cierre general y es de tablero de fibra de densidad media mdf de 16
mm de espesor con acabado final a base de laminado plástico de baja presión,
todas las partes metálicas estan sometidas en un proceso de lavado y fosfatizado
para prevenir la corrosión, el acabado final se realiza en pintura en polvo epoxico
poliester horneado texturizado.
                   1 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 90 cms de
                       frente tapizada en laminado plástico:
Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con
acabado final a base de laminado plástico de baja presión, el juego de seis piezas
esta compesto por 5 piezas de 40 cms de alto x 40 cms de ancho y 1 pieza de 20
cms de alto x 40 cms de ancho.
                   1 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 40 a 60
                       cms de frente acabado en laminado plástico:
Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con
un acabado de laminado plástico de baja presión, compuesto por 6 piezas, 5
piezas de 40 cms de alto x 40 cms de ancho y 1 pieza de 20 cms de alto x 40 cms
de ancho.
                   14 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms
                       de alto acabado en foil.:
Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con
un acabado de laminado plástico de baja presión.
                   12 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de
                       alto acabado en foil.:
Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con
un acabado de laminado plástico de baja presión.


                    1 pza mesa autosustentable de 90 cms de fondo x 210 cms
                       de frente x 73 cms de alto:
Fabricado en tablero aglomerado de 28 mm. de espesor recubierta con laminado
plástico de alto impacto por amabas caras, cantos protegidos con moldura "t" de
plástico pvc de color negro, preparado con tuercas inserto de rosca para recibir
los pedestales, uno de tipo oval de 50 x 69 x 5 cms de espesor con refuerzo
interno fabricado con lamina de acero cal. 20 en su parte inferior, está dotado de
tornillos niveladores de nylon antiderrapante y dos pedestales tubulares de 6 cms
de diámetro con placa en la parte superior para ser fijado a cubierta de lamina de
acero cal. 14, en su parte inferior cuenta con un tornillo nivelador de nylon
antiderrapante, todas las partes metálicas son terminadas en pintura en polvo
epoxico poliester horneado texturizado.
                    1 pza mesa de 90 cms de frente x 60 cms de fondo x 73 cms
                       de alto terminado en laminado plástico:
Fabricado en tablero aglomerado de 28 mm. de espesor recubierta con laminado
plástico de alto impacto por ambas caras con cantos protegidos con moldura "t"
de plástico pvc de color negro, preparado con tuercas inserto de rosca para
recibir los soportes de lamina de acero rolada en frío cal. 14, todas las partes
metálicas son sometidas a un proceso de lavado y fosfatizado para prevenir la
corrosión, el acabado en pintura en polvo epoxico poliester horneado texturizado
de color negro.
                    1 pza portateclado movible totalmente ajustable:
Fabricado con riel metálico cal.14 retráctil con sistema de elevación ajustable,
prensa ajustable para sujetar el teclado, ambos con ajuste tipo mariposa, charola
para el teclado cal.18, terminado con pintura en polvo epoxico poliester horneado
de 210 a 240 grados texturizado de color negro, se sujeta por debajo de la
cubierta por medio de tornillos, ajuste de inclinación de la charola.
                    1 pza gaveta al piso de tres cajones dos media carta y uno
                       carta, de 39 cms de frente x 57 cms de fondo x 70 cms de




                                                                                                                                   87
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                              COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
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                      alto:
Fabricado de lamina de acero cal. 20, rolada en frio, con frente curvo y jaladera
integrada, todos los cajones tienen correderas embalinadas de uso rudo y de
proyección total, en su parte inferior lleva cuatro tornillos niveladores de nylon
antiderrapante, medidas internas del cajon media carta 48.5 cms de fondo, 30.5
cms de frente y 10 cms de alto, el cajon superior contará con portalápices de
polipropileno con compartimentos para clips y lápices, medidas internas del cajón
tamaño carta 48.5 cms de fondo, 30.5 cms de frente y 26.5 cms de alto, tratada
con desengrasantes y fosfatizantes para prevenir la oxidación, el acabado final se
realiza con pintura en polvo epoxico poliester horneado texturizado de color
negro.
                   1 pza faldón metálico de 120 cms de frente x 40 cms de alto:
Fabricado en cuerpo de lamina de acero rolada en frio cal. 20, en la parte superior
cuenta con una placa para ser fijado a cubierta de lamina de acero cal. 14 por
medio de tuercas, insertos y tornillos perilla de rosaca, el acabado final en pintura
en polvo epoxico poliester hornaedo texturizado.
                   1 pza bote basurero curvo de 29 cms de alto x 18 cms de
                      fondo x 28 cms de largo:
Fabricado con un cuerpo metálico de forma oval el cual posee un par de
perforaciones agarraderas de forma redonda en la parte superior del mismo, de
lamina de acero cal. 20, rolada en frio, tratada con desengrasantes y fosfatizantes
para prevenir la oxidación, el acabado final con pintura en polvo epoxico poliester
horneado de color negro.
                   1 pza sillón para ejecutivo con brazos tapizada en tela,
                      mecanismo de dos posiciones de respaldo medio:
Sillón ejecutivo con descansabrazos de polipropileno, semirrigido de color negro
integral, asiento y respaldo de dos piezas con acojinamiento a base de
poliuretano inyectado y moldeado, estructura de madera moldeada a base de
contrachapeados por alta frecuencia eléctrica, elevador neumático para ajuste de
altura, mecanismo de reclinación con seguro para fijar posición y control de
tensión, base de cinco puntas de nylon y fibra de vidrio de color negro integral.

Estructura interna fabricada en dos partes (asiento y respaldo) de madera
laminada, contrachapeada y moldeada a base de presión y alta frecuencia
eléctrica, para formar una placa uniforme de 12 mm de espesor, asiento y
respaldo ergonómicos, el asiento presenta al frente un moldeado en forma de
cascada, a fin de permitir la circulación sanguínea en el conjunto pierna-muslo, el
respaldo a su vez cuenta con un moldeado curvo para proporcionar una amplia
zona de soporte lumbar, la estructura interna cuenta con insertos metálicos
roscados para todos los ensambles requeridos, su forma ergonómica se adapta
perfectamente.
El acojinamiento esta constituido por espuma de poliuretano resilente, permeable
al paso del aire (2.0ft/min) de 35 kgs de densidad antialérgico.
Los brazos estan fabricados a base de poliuretano semirrigido con alma de acero,
los cuales estan ensamblados al asiento por medio de tornillos milimétricos de
cabeza astriada y entrada tipo allen, insertos metálicos roscados en
contrasentidos.

Mecanismo de tensión y balanceo con giro de 360o, cuenta con bloqueo de dos
posiciones y perilla de ajuste de tensión.

El sistema de control de altura se lleva a cabo por medio de un pistón de gas
(nitrógeno), con dos cámaras de compresión/expansión, con una presión de
calibración de 400 nw, marca suspa, cuenta con un sistema de bloqueo a
diferentes alturas, el pistón de gas se inserta sobre la base de cinco puntas, en un
alojamiento cónico, el cuerpo de pistón esta protegido por una cubierta cilíndrica
tipo telescopio, retráctil, fabricada con polipropileno color negro, el accionamiento
del pistón se hace por medio de una palanca independiente, el pistón cuenta con
una resistencia probada de por lo menos 50 000 ciclos de uso continuo, el pistón
de gas cumple con las normas din-4550.
Base fabricada en nylon y fibra de vidrio con proporciones de 60% y 40%
respectivamente con aro de acero en el alojamiento cónico para recibir el pistón,
de color negro integral con nervaduras en la parte interna para darle mayor
resistencia.
Las rodajas son del tipo doble rueda gemela de 50mm de diámetro, fabricadas
con nylon 100%, cuenta con nervaduras interiores para darle mayor resistencia y
con un perno de ensamble a la base, de giro libre, de acero aisi-1045 con una
resistencia probada de por lo menos 250 000 ciclos de uso continuo.
Tapizada en tela 100% polipropileno con retardante al fuego.
                                Medidas
                                Frente: 63 cms
                                Fondo: 60 cms




                                                                                                                                     88
                                                                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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                                   Altura: 100 a 110 cms
    2 pza.sillón con base de trineo para visitas, con brazos, tapizada en tela:
    Sillón ejecutivo con descansabrazos de polipropileno semirigido de color negro
    integral, asiento y respaldo de dos piezas con acojinamiento a base de
    poliuretano inyectado y moldeado, estructura de madera moldeada a base de
    contrachapeados por alta frecuencia eléctrica, base de tubular tipo trineo.
    Estructura interna fabricada en dos partes (asiento y respaldo) de madera
    laminada, contrachapeada y moldeada a base de presión y alta frecuencia
    eléctrica, para formar una placa uniforme de 12 mm de espesor, asiento y
    respaldo ergonómicos, el asiento presenta al frente un moldeado en forma de
    cascada, a fin de permitir la circulación sanguinea en el conjunto pierna-muslo, el
    respaldo a su vez cuenta con un moldeado curvo para proporcionar una amplia
    zona de soporte lumbar, la estructura interna cuenta con insertos metálicos
    roscados para todos los ensambles requeridos, su forma ergonómica se adapta
    perfectamente.
    El acojinamiento esta constituido por espuma de poliuretano resilente, permeable
    al paso de el aire (2.0ft/min) de 35 kgs de densidad antialergico.
    Los brazos estan fabricados a base de poliuretano semirrigido con alma de acero,
    los cuales estan ensamblados al asiento por medio de tornillos milimétricos de
    cabeza astriada y entrada tipo allen insertos metálicos roscados en
    contrasentidos.
    Base fabricada con tubular de 1 1/8" cal. 18 rolado en frio con resbalones para
    protección del piso, terminado con pintura de color negro.
    Tapizada en tela 100% polipropileno con retardante al fuego.


     “MODULAR EJECUTIVO PARA TELEMARKETING” (SUPERVISOR TIPO 2)

    Se define con las siguientes características mínimas o similares:
    1 jgo con mampara de piso a techo terminadas en laminado plástico compuesto
    por:
                        1 pza mampara puerta en laminado plástico de 90 cms de
                           frente x 240 cms de alto x 10 cms de espesor total con un
                           ajuste en la parte superior de 20 cms de alto para lograr una
                           altura de 260 cms.
    Características
                        3 pzas mampara de 90 cms de frente x 240 cms de alto x 10
                           cms de espesor total con un ajuste en la parte superior de
                           20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms.
    Características
                        2 pzas mampara transparente de 90 cms de frente x 240 cms
                           de alto con un ajuste para llegar a 260 cms de alto con vidrio
                           esmerilado doble corredizo tipo persiana.
    Características
                        1 pza mampara ajuste de 40 a 60 cms de frente x 240 cms de
                           alto x 10 cms de espesor total con un ajuste en la parte
                           superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260
                           cms.
4   Características                                                                         1   Pieza
                        1 pza mampara ajuste de 17 a 30 cms de frente x 240 cms de
                           alto x 10 cms de espesor total con un ajuste en la parte
                           superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260
                           cms:
    Fabricado con dos perfiles laterales unidos firmemente con soldadura de
    microalambre a cinco canales pasa cables a diferentes niveles, de lamina de
    acero rolada en frio cal. 20 de 0.20 m de altura x 0.20 m de fondo x frente de
    acuerdo a plano, con proceso de lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado
    final en pintura electrostática en polvo epoxico poliester horneado a 240 grados
    texturizado de color negro y dos travesaños tubulares y a un par de guías para
    sostener el ajuste superior, las aristas verticales de la estructura ; van cubiertas
    por un perfil plástico para evitar el paso de luz y como empaque entre canceles,
    en los laterales de la estructura hay tres perforaciones ovales para el cableado
    horizontal de cancel a cancel, para linea de electricidad voz y datos, en su parte
    superior extrema cuenta con un ajuste vertical superior a plafond de tablero
    aglomerado, terminado en laminado plástico de color negro de 12 mm que
    permite hacer ajustes de altura hasta de 20 cms, en la parte superior cuenta con
    una cornisa, fabricada en lamina de acero rolada en frio cal. 20 con proceso de
    lavado y fosfatizado a fin de recibir el acabado final en pintura en polvo
    electrostática epoxico poliester horneado a 240 grados texturizado de color negro
    cuenta con preparación para paso de cables y un pie nivelador de lamina de
    acero rolada en frio cal. 18 que permite absorver desniveles de 2" totales 1 1/2"
    de expansión y 1/2" de compresión por medio de tornillo nivelador de 3/8" todas




                                                                                                                                                     89
                                                                                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
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    las partes metálicas de lamina de acero 1008 rolada en frio, tratada con
    desengrasantes y fosfatizantes, para prevenir la oxidación, su acabado final se
    realiza con pintura en polvo electrostática epoxico-poliester horneado a 240
    grados, de color negro texturizado.
                       1 pza poste en forma de "t" 240 cms de alto x 10 cms de
                          ancho con ajuste a 260 cms de alto.
    Características
                       1 pza poste de inicio 240 cms de alto x 10 cms de ancho con
                          ajuste a 260 cms de alto.
    Características
                       1 pza gabinete superior con puerta de cristal y luz dirigida de
                          88 cms de frente x 83 cms de alto x 36 cms de fondo
    Características
                       1 pza gabinete inferior con puerta en laminado plástico de 88
                          cms de frente x 40 cms de alto x 36 cms de fondo
    Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, la puerta cuenta con
    una chapa de cierre general y es de tablero de fibra de densidad media mdf de 16
    mm de espesor con acabado final a base de laminado plástico de baja presión,
    todas las partes metálicas están sometidas en un proceso de lavado y fosfatizado
    para prevenir la corrosión, el acabado final se realiza en pintura en polvo epoxico
    poliester hornedo texturizado.
                       2 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 90 cms
                          de frente tapizada en laminado plástico.
    Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con
    acabado fino a base de laminado plástico de baja presión, el juego de seis piezas
    esta compuesto por 5 piezas de 40 cms de alto x 40 cms de ancho y 1 pieza de
    20 cms de alto x 40 cms de ancho.
                       2 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 40 a 60
                          cms de frente acabado en laminado plástico.
    Características
                       1 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 17 a 30
                          cms de frente acabado en laminado plástico.
                       Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16
                          mm de espesor con un acabado de laminado plástico de
                          baja presión, compuesto por 6 piezas, 5 piezas de 40 cms
                          de alto x 40 cms de ancho y 1 pieza de 20 cms de alto x 40
                          cms de ancho. 9 pza caras para estructura de 90 cms de
                          frente x 40 cms de alto acabado en foil.
    Características
                       5 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de
                          alto acabado en foil.
    Características
                       1 pza mesa autosustentable de 90 cms de fondo x 180 cms
                          de frente x 73 cms de alto.
    Características
                       1 pza mesa de 90 cms de frente x 60 cms de fondo x 73 cms
                          de alto terminado en laminado plástico.
    Características
                       1 pza portateclado movible totalmente ajustable
    Características
                       1 pza gaveta al piso de tres cajones dos media carta y uno
                          carta de 39 cms de frente x 57 cms de fondo x 70 cms de
                          alto.
    Características
                       1 pzas faldon metalico de 120 cms de frente x 40 cms de alto.
    Características
                       1 pzas bote basurero curvo de 29 cms de alto x 18 cms de
                          fondo x 28 cms de largo
    Características
                       1 pza sillón para ejecutivo con brazos tapizada en tela,
                          mecanismo de dos posiciones de respaldo medio.
    Características
                       2 pzas sillón con base de trineo para visitas con brazos,
                          tapizada en tela.
    Características


                                 “ARCHIVO INTEGRAL”
    Se define con las siguientes características mínimas o similares:
5                                                                                         1   Pieza
    1 jgo área para archivo integral con mampara de piso a techo terminadas en
    laminado plástico compuesto por:




                                                                                                                                                   90
                                                                                                      “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                 COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                                      LPI-00637054-011-06
                              SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                   JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                              91


                      11 pzas. mampara de 90 cms de frente x 240 cms de alto x
                         10 cms de espesor total con un ajuste en la parte superior
                         de 20 cms de alto para lograr una altura de 260 cms.
    Características
                      2 pza mampara ajuste de 40 a 60 cms de frente x 240 cms de
                         alto x 10 cms de espesor total con un ajuste en la parte
                         superior de 20 cms de alto para lograr una altura de 260
                         cms.
    Características
                      2 pza poste de escuadra 280 cms de alto x 10 cms de ancho
                         con ajuste a 300 cms de alto en esquina.
    Características
                       11 pza gabinete superior con puerta en foil de 88 cms de
                          frente x 83 cms de alto x 36 cms de fondo
    Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frío cal.20, con un entrepaño fijo
    de lamina de acero rolado en frío cal. 20, la puerta cuenta con una chapa de
    cierre general y es de tablero aglomerado de 16 mm de espesor con acabado final
    en laminado plástico de baja presión, todas las partes metálicas están sometidas
    en un proceso de lavado y fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final
    se realiza en pintura en polvo epoxico poliester hornedo texturizado.
                       22 pza gabinete inferior con puerta en laminado plástico de 88
                          cms de frente x 40 cms de alto x 36 cms de fondo
    Cuerpo fabricado en lamina de acero rolada en frio cal.20, la puerta cuenta con
    una chapa de cierre general y es de tablero de fibra de densidad media mdf de 16
    mm de espesor con acabado final a base de laminado plástico de baja presión,
    todas las partes metálicas estan sometidas en un proceso de lavado y
    fosfatizado para prevenir la corrosión, el acabado final se realiza en pintura en
    polvo epoxico poliester hornedo texturizado.
                       2 pza juego de 6 caras de ajuste para estructura de 40 a 60
                          cms de frente acabado en laminado plástico.
    Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con
    un acabado de laminado plástico de baja presión, compuesto por 6 piezas, 5
    piezas de 40 cms de alto x 40 cms de ancho y 1 pieza de 20 cms de alto x 40 cms
    de ancho.
                       11 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de
                          alto acabado en foil.
      Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con
      un acabado de laminado plástico de baja presión.
                       11 pza caras para estructura de 90 cms de frente x 40 cms de
                          alto acabado en foil.
    Fabricados en tablero de fibra de densidad media mdf de 16 mm de espesor con
    un acabado de laminado plástico de baja presión.
    Nota: se definirán los acabados con el proveedor ganador de acuerdo a los
    muestrarios presentados en mamparas, cubiertas y area de archivo.

                        “MESA DE JUNTAS Y CONFERENCIAS”

    Se define con las siguientes características mínimas o similares:

                       Mesa oval de juntas de 120 cm de fondo x 350 cm de frente x
                          73 cm de alto terminado en chapa de madera natural.
    Fabricado en tablero aglomerado de 28 mm. De espesor recubierta con chapa de
    madera por ambas caras y cantos en forma de cascada invertida, el acabado final
6   es a base de poliuretano semimante por ambas caras preparado con tuercas
                                                                                           1    Pieza
    inserto de rosca para recibir los pedestales, por su lado curvo uno de tipo oval de
    50x69x5 cms de espesor con refuerzo interno fabricado con lamina de acero cal.
    20 en su parte inferior esta dotado de tornillos niveladores de nylon antiderrapante
    y por su lado recto dos pedestales tubulares de 6 cms de diámetro con placa en la
    parte superior para ser fijado a cubierta de lamina de acero cal. 14, en su parte
    inferior cuenta con un tornillo nivelador de nylon atiderrapante, todas las partes
    metálicas son terminadas en pintura en polvo epoxico poliester horneado
    texturizado
                    SUMINISTRO E INSTALACIÓN DE PC PENTIUM

    Procesador: Intel Pentium D 820, Velocidad: 2.8 GHZ mínimo, Memoria Cache L2:
    de 2.MB, Motherboard: Con BUS frontal de 800 MHZ grabada con la marca o con
            el numero de parte del fabricante del CPU, sin puentes, parches ni
7      enmendaduras, BIOS: Con la marca del CPU, desarrollado para el fabricante,
                                                                                           30   Equipo
    mismo que se verificara a través del SETUP, Chipset: Intel 945G, tipo de Bus: PCI
    EXPRESS, Memoria: DDR2 de 512 MB con tecnología DUAL CHANNEL, Mouse:
      de dos botones con conector MINI DIN o USB compatible con Microsoft y debe
     ser de la misma marca de la computadora ofertada, Controlador de video: INTEL




                                                                                                                                                      91
                                                                                                         “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                                      LPI-00637054-011-06
                               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                    JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                              92


    MEDIA ACCELERATOR 950 con hasta 128 Mb de Memoria, mínimo, Monitor: 15”
         diagonales de color SVGA debe ser de la misma marca de la computadora
     ofertada con resolución mínima de 1024 x 768 en modo no entrelazado a 60 HZ
      como máximo, de 0.28 DOT PITCH mínimo, con área de visualización de 13.8”
      mínimo, Teclado: 104 teclas en español distribución de teclado latinoamericano
         como mínimo, debe ser de la misma marca de la computadora ofertada con
    Conector MINI DIN o USB., Ranuras de expansión: 2 ranuras PCI y 2 ranuras PCI
      EXPRESS, mínimo. Las 2 ranuras PCI EXPRESS deberán estar libres después
       de configurar el equipo, Bahías: 4 Bahías por diseño de fabricante mínimo una
    externa de 5.25” libre después de configurar el equipo, Puertos de Entrada-Salida
      integrados en el Mother Board: Un Paralelo (ECP/EPP) Bidireccional, Un Serial
        (RS232), 6 USB 2.0 (dos al frente y cuatro atrás, estos últimos integrados sin
     extensión a la motherboard) mínimo, 2 MINI DIN, Disco Duro: 80 GB SATA II de
      7200 RPM mínimo, en una sola partición. Adaptador de Red: Con velocidad de
     10/100 MBPS. RJ45 cumplimiento de estándar IEEE 802.3, administración DMI y
    SNMP, con tecnología WOL (WAKE ON LAN) interconstruida en la tarjeta madre,
     Fax/Modem V.92, Floppy interno de3.5” de alta densidad de 1.44 MB, CD-ROM:
         DRIVE interno IDE de velocidad de 48x mínimo de 650 MB, KIT Multimedia:
       Tarjeta o Controlador de Sonido de 16 bits y 2 bocinas de la misma marca del
      CPU o con número de parte del fabricante, Seguridad: PASSWORD de acceso
    para encendido y administración, Sistema de Seguridad con Chapa de Seguridad
    con llave física o electrónica instalada por el fabricante, Tecnología Tool-less para
    gabinete, disco duro y slots PCI y PCI EXPRESS,Fuente de poder: que soporte la
       máxima configuración del equipo, CPU, Teclado, Monitor y Mouse todos de la
    misma marca, Sistema Operativo: Windows última versión profesional en español
          preinstalado con licencia OEM , Software: Microsoft Office última versión
         profesional en español preinstalado (1 Media de Instalación del total, en CD
        ROM), en el esquema de licenciamiento MOLP, Software de recuperación de
      configuración que deberá contener el Sistema Operativo y Drivers en Disco CD
    ROM. El disco duro deberá tener una sola partición. , Software de Administración
     de Hardware y Software preinstalado que explote los parámetros de inventario y
         configuración en forma local y remota, El equipo deberá contar con soporte
      técnico en Internet dentro de la página Web pública del fabricante, que permita
     consultar manuales, características del equipo ofertado. Así como deberán estar
       disponibles los drivers mínimo para tarjeta de video, tarjeta de sonido, puertos
        USB y tarjeta de red; utilerías y el software de actualización del BIOS para el
    equipo ofertado, Se requiere que el equipo ofertado sea compatible con Microsoft
         Windows XP Profesional. Para lo cual deberá estar registrado en la lista de
                    compatibilidad con el sistema operativo en la dirección
     http://www.microsoft.com/windows/catalog en donde deberá aparecer la marca y
          la familia de dicho equipo., Garantía: 3 años, el primero en sitio y los dos
       restantes en centro de servicio, con tiempo de respuesta de 8 horas en el D.F.
    Se define con las siguientes características:
     Capacidad: 600 VA, tiempo de transferencia: menor a 8 milisegundos, tiempo de
    respaldo: 5 minutos a plena carga, contactos: 4 contactos NEMA 5-15R, al menos
       2 con respaldo, voltaje nominal de operación: 120 VOLTS, rango de voltaje de
         entrada: 85v a 144v sin operación de baterías, cable de alimentación: ínter
     construido, voltaje de salida en batería: 120 v +/-8% con onda tipo cuasisenoidal,
           puerto y cable USB: para comunicación con la PC, software de control y
          monitoreo: misma marca del no-break ofertado, para instalar en Windows,
      baterías: selladas libres de mantenimiento y recarga máxima de 6 horas al 90%
      intercambiables, indicadores visuales: operación de batería, encendido y sobre
8        carga, alarmas audibles: operación de baterías, batería baja y/o reemplazo,
                                                                                            30   Equipo
    protección contra sobre carga y corto circuito: electrónica o por medio de breaker,
       : se requiere que el equipo ofertado cuente con una bahía independiente para
       alojar las baterías y que los componentes eléctricos se encuentren de manera
         superior a las mismas, preferentemente, con el fin de evitar corto circuito o
     descargas eléctricas en caso de inundaciones., gabinete no metálico para evitar
     conducción eléctrica, resistente a impactos y no flameable. bahía de fácil acceso
        para cambio de baterías (independiente a la eléctrica del equipo) /protección
      humana garantía: 3 años en todo el equipo incluyendo baterías, certificaciones:
                            NOM, ISO9000 de diseño y fabricación.

      SUMINISTRO E INSTALACIÓN DE IMPRESORA LÁSER BLANCO/NEGRO
                            MULTIFUNCIONAL

            Se define con las siguientes características:
9                                                                                           1    Equipo



    Impresora Multifuncional de tecnología láser, blanco y negro que proporciona las
    funcionalidades de impresora, copiadora, fax y scanner. La impresora debe tener




                                                                                                                                                       92
                                                                                                          “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                  COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                                     LPI-00637054-011-06
                               SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                    JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                             93


       una velocidad de impresión de hasta 22ppm, resolución de por lo menos 600 x
       600 dpi, procesador de 300mhz, memoria de 128mb (soporte máximo 384mb),
     debe soportar por lo menos la conexión por medio de ethernet 10/100basetx y usb
       2.0 full speed, los lenguajes de impresión que debe manejar deberán ser por lo
           menos emulación de postscript 3, emulación de pcl 6, pdf. Debe tener una
         capacidad de manejo de papel de por lo menos 350 hojas a la entrada y 150
      hojas a la salida el ciclo de trabajo deberá ser de por hasta 50,000 hojas al mes.
      La copiadora debe tener una velocidad de por lo menos 22 cpm, la selección de
      número de copias deberá de poder hacerse de 1-999 copias, debe poder realizar
       reducciones o amplificaciones de 25% y 400% respectivamente, debe soportar
       copiado múltiple. El fax debe manejar un ancho de banda de 33.6kbps, además
           debe manejar el estándar v.34 half-duplex, el equipo deberá contar con la
      funcionalidad de envío a través de la cama del propio equipo (hard copy fax), de
     el envío de documentos desde archivos a través de el driver de la impresora (soft
        copy fax), además de que deberá soportar el envío de los faxes a un servidor.
       Deberá contar con un mínimo de 800 shorcuts y contará con deferentes niveles
      de calidad (estándar, fino, súper fino, ultra fino). Deberá además proporcionar la
         información de envíos y recepciones a través de un log. Ele scanner deberá
         contar con la capacidad de enviar los documentos escaneados a un ftp, a un
     correo electrónico o a una estación de trabajo, deberá contar también con perfiles
      de escaneo definidos por el usuario, los formatos de los archivos entregados por
       el scanner deberán ser por lo menos tpeg, tiff, pdf y ps2. El scanner deberá ser
          tipo simples color, con una velocidad de 16 ppm en b/n y 10 ppm a color, la
           entrada de los documentos deberá ser por medio de cama plana y adf con
                                      capacidad de 50 hojas
                            SUMINISTRO E INSTALACIÓN DE FAX

     Se define con las siguientes características:
     Equipo de fax con tecnología láser, velocidad de 33.6kbps (aprox. 3seg. Por
      página), resolución ajustable a 406 x 391 dpi, 203 x 391 dpi, 203 x 196 dpi y
      203 x 98 dpi, capacidad de memoria de hasta 450 páginas. Cuente además
       con la capacidad de almacenar hasta 32 números para marcado rápido y
      búsqueda en el directorio. Grupo de marcado de 131 destinos, alimentador
10    de 50 hojas tamaño carta. Deberá tener la capacidad de configuración para
                                                                                           2   Equipo
        que solo reciba fax, que reciba fax y llamadas telefónicas, contestación
     manual y contestadota. La impresión deberá ser a una velocidad de 19ppm,
           y la calidad de impresión deberá ser configurable entre 600x600 y
      1200x600dpi, debe soportar los tamaños de papel carta, oficio y a4. Deberá
            poder utilizarse como impresora láser a través de un puerto de
     comunicaciones usb y por los tanto deberá incluir software compatible con
                          windows 98/me/2000/xp como mínimo.
         SUMINISTRO, INSTALACIÓN Y PUESTA A PUNTO DE UN CENTRO DE
                              ATENCIÓN MULTICONTACTO.


     1. Descripción General
     ISSSTE-TEL requiere de un Centro de Atención Multicontacto para
     Derechohabientes que brinde un servicio uniforme a través de diversos canales
     de contacto (teléfono, fax, chat de texto, Web, correo electrónico y formatos
     electrónicos por WEB) para atender los requerimientos generados por los
     usuarios de los servicios que ofrece, entre los que se encuentra el servicio de
     orientación e información telefónica para atender de manera eficiente, efectiva y
     oportuna dudas sobre los seguros, servicios y prestaciones que por ley le
     corresponden a los derechohabientes.
     También se pretende que este Centro de Atención sea una vía para que los
11   derechohabientes exterioricen sus opiniones (inconformidades, sugerencias,            1   Sistema
     Felicitaciones y solicitudes de servicio).
     El alcance estima brindar orientación sobre trámites, servicios y quejas las 24
     horas del día, todo esto a través del ISSSTE-TEL, que actualmente cuenta con
     troncales analógicas para el acceso al Centro de Atención Telefónica
     encabezadas al número (55) 5340 1200 para la Zona Metropolitana y asociado a
     él existe un número de larga distancia sin costo 01 (800) 7104666 para los
     derechohabientes del interior de la República.
     2. Diseño conceptual
     Se ha determinado un diseño para la atención a contactos generados por los
     Usuarios de los servicios de ISSSTE-TEL, el cual consta de accesos telefónicos y
     por Internet, atención automatizada en IVR (sistema automatizado de audio
     respuesta) e integración CTI (Computadora-Teléfono), dando mayor prioridad a la
     atención personalizada. El siguiente diagrama muestra el diseño conceptual de la
     solución así como los elementos que se deberán incluir en la propuesta de
     solución.




                                                                                                                                                      93
                                                                                                         “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                            COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
                         SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                              JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                94



Arquitectura
La solución propuesta deberá tener la capacidad para soportar las siguientes
funcionalidades:
                                    1. Usuarios
                                                         Los usuarios serán los
                                    derechohabientes         de      la    Zona
                                    Metropolitana y del Interior de la República
                                    que utilizan los servicios del ISSSTE.
                                    2. Tipos de Acceso
                                                         a) Teléfono
                                                         Los usuarios podrán
                                    comunicarse vía telefónica al Centro de
                                    Atención a Clientes desde la red pública
                                    telefónica, a través del número 071 o los
                                    01-800-XXX-XXXX.
                                                        b) Fax
                                                         Los usuarios podrán
                                    enviar faxes para              complementar
                                    información a una solicitud de servicio, al
                                    centro de atención desde la red pública
                                    telefónica a través del número local o el
                                    01-800-XXX-XXXX del interior de la
                                    república.
                                                        c) Computadora
                                                         Los usuarios podran
                                    acceder al Centro de Contacto desde una
                                    computadora conectada a Internet
                                    utilizando E-mail, Sesiones Chat y
                                    formatos electrónicos WEB; así como
                                    obtener asistencia del representante de
                                    servicio (agente) mediante la funcionalidad
                                    de navegación asistida, por conducto de la
                                    cual el agente deberá tener la capacidad
                                    de visualizar en la pantalla de su PC la
                                    página que el cliente está visitando así
                                    como poder enviar al mismo cliente una
                                    nueva página de Internet que contenga la
                                    información que este último esté buscando
                                    (empujar página).
                                    3. Medios
                                                        a) Telefonía
                                                         ISSSTE-TEL cuenta
                                    con un número local: 5340-1200, el cual
                                    será dirigido a las líneas telefónicas del
                                    Centro de Atención Multicontacto, así
                                    como la línea 01-800-XXX-XXXX.
                                                        b) Internet
                                                         ISSSTE-TEL cuenta
                                    con una página en Internet a través del
                                    cual se puede consultar información en la
                                    dirección http://www.ISSSTE.gob.mx.

               Tipos de Contacto
                                       1. Llamadas de Voz
                                       Todas las llamadas de voz de los usuarios
                   (derechohabientes) llegarán directamente al sistema IVR, que
                   recibirá el Número de Seguridad Social o el RFC del
                   derechohabiente durante el periodo de espera o durante la
                   sesión del IVR del derechohabiente y deberá proporcionarlo a
                   la computadora del agente al transferirse la llamada, la
                   solución deberá identificar al derechohabiente a través del
                   NSS o RFC. Este parámetro deberá ser entregado al sistema
                   CTI para su manejo y manipulación por parte del agente, el
                   sistema transferirá las llamadas basadas en un horario
                   propuesto al correo de voz de ISSSTE-TEL.
                                       2. Fax
                                       El servicio de Fax solo estará disponible
                   para recibir o enviar información adicional a una solicitud de
                   servicio previamente levantada. Por lo tanto para permitir el
                   acceso a este servicio el IVR solicitará al usuario el número de




                                                                                                                                   94
                                                                                      “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
            COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                         LPI-00637054-011-06
         SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
              JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                 95


   seguridad social o el RFC del derechohabiente. El sistema
   contará con la facilidad de envío de fax posterior al número de
   fax solicitado por el usuario.
                        3. Chat
                        Los contactos tipo Chat de texto serán
   accesibles a través de una liga ubicada en el portal de
   ISSSTE-TEL. Además proveerán la opción de solicitar una
   llamada de regreso a aquellos usuarios que lo soliciten.
                        4. Navegación asistida (co-browsing)
                         Los usuarios que estén interactuando a
   través del portal con un agente a través de Chat de texto
   podrán ser atendidos mediante la funcionalidad de navegación
   asistida. Esta función la activará el agente en caso de detectar
   que el usuario no puede llegar al contenido solicitado por falta
   de experiencia en el navegador de Internet, al suceder esta
   situación al agente informará al usuario que tomará el control
   de su navegador y lo guiará de forma remota al contenido
   solicitado en el portal. Además se proveerá la opción de
   solicitar un enlace por voz a aquellos usuarios que lo soliciten.
                                            5. E-mail
                         Los contactos tipo E-mail se accederán a
   través de una liga ubicada en el portal de ISSSTE-TEL. El
   agente tendrá la responsabilidad de resolver el e-mail. Este
   contacto será enviado a una cola de atención de e-mail y será
   atendido fuera de línea.
                         Inmediatamente después de haber
   recibido un e-mail el sistema responderá de forma automática
   un e-mail que indique la recepción del e-mail y un mensaje
   especificando que será atendido.

Manejo de “Fila Universal” coordinada

Tipos de Contacto
                        1. Llamadas de Voz
                        Todas las llamadas de voz de los usuarios
   (derechohabientes) llegarán directamente al sistema IVR, que
   recibirá el Número de Seguridad Social o el RFC del
   derechohabiente durante el periodo de espera o durante la
   sesión del IVR del derechohabiente y deberá proporcionarlo a
   la computadora del agente al transferirse la llamada, la
   solución deberá identificar al derechohabiente a través del
   NSS o RFC. Este parámetro deberá ser entregado al sistema
   CTI para su manejo y manipulación por parte del agente, el
   sistema transferirá las llamadas basadas en un horario
   propuesto al correo de voz de ISSSTE-TEL.
                        2. Fax
                        El servicio de Fax solo estará disponible
   para recibir o enviar información adicional a una solicitud de
   servicio previamente levantada. Por lo tanto para permitir el
   acceso a este servicio el IVR solicitará al usuario el número de
   seguridad social o el RFC del derechohabiente. El sistema
   contará con la facilidad de envío de fax posterior al número de
   fax solicitado por el usuario.
                        3. Chat
                        Los contactos tipo Chat de texto serán
   accesibles a través de una liga ubicada en el portal de
   ISSSTE-TEL. Además proveerán la opción de solicitar una
   llamada de regreso a aquellos usuarios que lo soliciten.
                        4. Navegación asistida (co-browsing)
                         Los usuarios que estén interactuando a
   través del portal con un agente a través de Chat de texto
   podrán ser atendidos mediante la funcionalidad de navegación
   asistida. Esta función la activará el agente en caso de detectar
   que el usuario no puede llegar al contenido solicitado por falta
   de experiencia en el navegador de Internet, al suceder esta
   situación al agente informará al usuario que tomará el control
   de su navegador y lo guiará de forma remota al contenido
   solicitado en el portal. Además se proveerá la opción de
   solicitar un enlace por voz a aquellos usuarios que lo soliciten.
                                            5. E-mail
                         Los contactos tipo E-mail se accederán a
   través de una liga ubicada en el portal de ISSSTE-TEL. El




                                                                                                                    95
                                                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                      LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                              96


                   agente tendrá la responsabilidad de resolver el e-mail. Este
                   contacto será enviado a una cola de atención de e-mail y será
                   atendido fuera de línea.
                                       Inmediatamente después de haber
                   recibido un e-mail el sistema responderá de forma automática
                   un e-mail que indique la recepción del e-mail y un mensaje
                   especificando que será atendido.

               Manejo de “Fila Universal” coordinada
                                      La solución deberá coordinar las distintas
                  interacciones de forma tal que un agente nunca reciba más de
                  una interacción en línea, así, el sistema solo asignará
                  cualquier interacción en línea (teléfono, Chat, navegación
                  asistida o e-mail) a los agentes disponibles que no tengan en
                  proceso alguna otra interacción en línea, de esta forma se
                  evitará que por ejemplo, un agente reciba una llamada de
                  Chat o navegación asistida cuando ya tiene en curso una
                  llamada telefónica, además de que se deberán generar
                  reportes de cada una de las distintas interacciones que se
                  generan, con la intención de poder determinar el volumen de
                  contactos por cada medio de interacción ( voz, chat, mail, fax).

SISTEMA DE TELEFONÍA.
Será responsable de manejar el tráfico de llamadas telefónicas tanto de entrada
como de salida en el Contact Center, así como también permitirá la administración
de los diferentes servicios proporcionados por los agentes telefónicos de ISSSTE-
TEL y que a su vez permitirá la interacción con aplicaciones de ACD, CTI y
sistema de administración de llamadas para agentes.

El equipo (sistema de telefonía) deberá de soportar un mínimo de 400
extensiones a futuro con las siguientes características:

Se requiere de un equipo (conmutador telefónico) cuya arquitectura, funcionalidad
y desempeño este más que provada en el mercado mexicano (NOM).

El equipo debe contar con las siguientes funcionalidades:

Procesamiento central (CPU) proporcionado por una tarjeta que cumpla con la
funcionalidad de conmutación digital TDM y mediante la actualización de software
como un Call Server en un sistema de comunicaciones de VoIP.

Tecnología de conmutación digital que permita la expansión gradual y modular del
equipo y que por actualización de software actúe como Media Gateway en un
sistema de comunicaciones de VoIP.

Deberá de contar con control por programa almacenado y multiplexaje por división
en el tiempo.

El equipo debe tener la facilidad de obtener copias del programa genérico y base
de datos para fines de respaldo de la información.

El equipo propuesto deberá contar con un sistema operativo nativo
preferentemente, bajo una derivación de la plataforma de Unix para protección
contra virus o vulnerabilidad a intromisiones externas.

El programa genérico del equipo debe contar con todos los bloques funcionales
para extensiones, troncales analógicas/digitales, facilidades locales y en red,
independientemente de que se usen o no en el mismo.

El equipo debe ser capaz de soportar facilidades tales como: telefonía de voz
sobre IP (IP Peer Networking, H.323, SIP) tanto en hardware como en software,
con tecnología basada en una estructura de Call Server, Media Gateway y
Signalling Server.

Con la finalidad de mantener seguras las conversaciones realizadas de los
teléfonos IP usados por los agentes deberán usar llaves de encriptación para
mantener seguras las conversaciones realizadas de los teléfonos IP, siempre que
esto no afecte el sistema de grabación y monitoreo
El software operativo del equipo debera ser con la versión más actualizada, así
mismo, el software de administración y mantenimiento del equipo PBX debe
suministrarse completo.




                                                                                                                                  96
                                                                                     “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                97


Deberá de contar con la facilidad de acceder al sistema central mediante PC o
terminal compatible, las cuales estarán conectadas en forma local y remota por
medio de puertos de monitoreo.

Deberá de contar con la facilidad de envío automático de mensajes de error y falla
de tarjetas de control, tarjetas de red, tarjetas de servicios periféricos,
alimentación, sincronía, enlaces de troncales analógicas y digitales hacia una
terminal o PC.

Deberá de contar con la facilidad para efectuar mediciones de tráfico, elaborar y
clasificar estadísticas de servicio (incluyendo gráficas) por línea de usuario y por
línea troncal o por grupo si se requiere.

Deberá de contar con la facilidad para proporcionar el registro detallado de la
actividad de los servicios proporcionados a los usuarios, por tráfico de usuario a
usuario, por tráfico de las líneas troncales.

Deberá de operar con voltaje de alimentación de 110 VAC.

Deberá permitir la programación de grupos de marcación cerrada, con facilidades
y características independientes tales como plan de numeración, acceso a rutas
de troncales, consola de operadora y facilidades de usuario particulares.

Deberá permitir la programación de diferentes grupos o categorías de acceso a
troncal y restricción de llamada.

Deberá permitir la programación de diferentes categorías de usuario, permitiendo
programar grupos de facilidades de usuario y de acceso a troncales que
determinen la categoría de usuario.

Deberá de contar con la capacidad de manejar los planes de numeración
internacionales de acuerdo a la recomendación E.164/I.331 (05/97) de la ITU-T.

Deberá de contar con la capacidad de ser programado con número flexible a fin
de analizar hasta 24 dígitos en llamadas interurbanas, selección de ruta alterna
permitiendo insertar hasta 13 dígitos de entrada/salida y suprimir hasta 13 dígitos
al inicio de una secuencia de números.

Deberá de poder programar números locales de extensión de 1 hasta 7 dígitos
con selección flexible del 0 al 9 como primer dígito y poder así integrarlo en forma
transparente a la red de conmutación telefónica del ISSSTE.

Deberá de contar con la capacidad de operar con consola de operadora.

Deberá de contar con la capacidad de soportar y/o programar un puesto de
operadora centralizado remoto.

Deberá ser capaz de interpretar la marcación DTMF Q.24 (11/98) y hacer la
regeneración de la misma.

Deberá tener la capacidad al 100% de configurar por software los tonos y
cadencias: tono de invitación a marcar, tono de ocupado, tono de confirmación de
llamada, tono de advertencia, etc.; así como la total configuración de la
señalización de registro de Multifrecuencia, para aplicaciones de conexión a otros
equipos (conmutador telefónico) que usen un estándar diferente al R2 modificado.

El equipo propuesto debe soportar la programación y/o calendarización de
conferencias múltiples (de hasta 62 participantes) utilizando para ello interfase
Browser o telefónica.

El equipo propuesto deberá de ser capaz de soportar un sistema de correo
de voz propietario; capaz de manejar facilidades de operadora automática,
mensajería unificada, aplicaciones de audio/texto, saludo interno y externo,
con hasta 1000 horas de almacenamiento en un solo servidor, soportar
estándares de protocolos de conectividad hacia correos de voz de otros
fabricantes.

Deberá de contar con tres puertos de comunicación como mínimo:
        4.        Uno para la administración y mantenimiento local vía LAN
                  TCP/IP, el cual debe de suministrarse el hardware y software
                  necesarios y las herramientas para poder realizar rutinas de
                  mantenimiento, operación, monitoreo, pruebas de líneas y




                                                                                                                                    97
                                                                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                      LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                              98


                   troncales, rastreo en tiempo real de llamadas y la
                   programación a todos los niveles del conmutador telefónico.
         5.        Un puerto para la administración y mantenimiento en forma
                   remota vía módem con velocidad mínima de 9600 BPS, el
                   cual debe de suministrarse el hardware y software necesarios
                   y las herramientas para poder realizar rutinas de
                   mantenimiento, operación, monitoreo, pruebas de líneas y
                   troncales, rastreo en tiempo real de llamadas y la
                   programación a todos niveles del conmutador telefónico.
         6.        Un puerto para registro detallado de llamadas (SMDR o CDR)
                   el cual deberá ser conectado a un sistema de tarificación con
                   el fin de proporcionar los datos para la tarificación de los
                   servicios de usuario en llamadas locales, nacionales, etc.

Tendrá conectividad a la PSTN (Red conmutada) con tarjetas tipo E1 de troncales
digitales E1 PCM de 30 + 2 canales según las recomendaciones G.732, G.703 y
G.704 del ITU-T y suministrarse cable coaxial de 75 Ohms o cable par torcido de
120 Ohms respectivamente o de puertos de Troncal Analógica tipo Loop Start
para conexión a la red telefónica pública. Soporta 120 tróncales digitales y 30
tróncales analógicas.

Deberá Soportar señalización R2-MFC con tarjetas para multifrecuencia obligada
para la conexión a la red telefónica pública para enlaces digitales. La tarjeta
puede usar un solo canal por tarjeta E1 configurable via software.

Deberá soportar la señalización ISDN PRI.

Deberá soportar Q.SIG con las siguientes funcionalidades estándar:
                                                   vi.    Call Transfer
                                                   vii.   Call Forward All
                                                  viii.   Call Forward on busy
                                                   ix.    Call Forward No
                                                          Answer
                                                    x.    Message        Waiting
                                                          Indicator

Debe incluir como mínimo 30 circuitos de compresión VoIP.

Deberá contar con sistema de administración, tanto del hardware como del
software necesario para la conexión del puerto de administración local y remoto
del sistema telefónico, el cual debe tener la capacidad y funcionalidad de:
          5.        El software de administración del conmutador, debe permitir
                    realizar la configuración de los puertos de usuario, rutas,
                    troncales, periféricos y facilidades básicas y adicionales,
                    permitir proporcionar el mantenimiento de primer nivel a los
                    puertos de usuario, troncales, así como de alto nivel,
                    configuración del sistema, recarga del sistema, realizar
                    respaldos de la base de datos, la programación parcial ó total
                    del sistema telefónico con licencias para la totalidad de los
                    puertos motivo de la presente licitación.
          6.        Monitoreo de alarmas del sistema en tiempo real, así como
                    permitir el uso de comandos y rutinas de mantenimiento, para
                    verificar su estado actual así como vigilar y mantener la
                    operación continua de los servicios telefónicos proporcionados
                    por el sistema telefónico.
          7.        Para el puerto de mantenimiento remoto, debe de suministrar,
                    instalar, configurar y programar el hardware y software
                    necesarios para su acceso en forma conmutada a través de
                    un módem y para el puerto local la integración y conexión del
                    puerto a la red de área local (LAN TCP/IP). Para su
                    administración en forma remota, este debe de permitir la total
                    y misma administración y mantenimiento que la del puerto
                    local.
          8.        La herramienta de administración debe ser la última versión al
                    momento de la entrega.

Deberá soportar la funcionalidad ACD en el equipo y contar el software de ACD
para trabajar en forma con una capacidad minina de 30 agentes en el equipo
telefónico.

Incluir operadora automática a través de hardware y software dentro del sistema
telefónico.




                                                                                                                                  98
                                                                                     “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                       LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               99


El equipo deberá soportar la facilidad de interconectar cuatro tróncales analógicas
a cuatro teléfonos analógicos (uno a uno) en caso de falla o de la perdida de
energía eléctrica en el sistema telefónico.

 El equipo deberá ser montable en rack de 19 pulgadas

 El equipo deberá incluir la tarjeta de troncal analógica (Loop Start), los
 accesorios, componentes, hardware y software necesarios para que el sistema
 telefónico propuesto se conecte a la red telefónica pública y opere
 correctamente de acuerdo a lo indicado anteriormente.


                  ACD para hasta 50 agentes y 30 puertos de IVR
                  30 teléfonos IP con diadema para 25 agentes y 5 supervisores

Las diademas propuestas deberán cumplir con las siguientes característica:
Diadema binaural, micrófono ajustable, almohadillas de hule espuma, diseñadas
para uso profesional en centros de contacto y oficina, con mecanismos que
faciliten desconectarse de manera rápida dando así movilidad al usuario, con
sistema de cancelación de ruido; para aún en ambientes ruidosos, banda de la
cabeza ajustable y duradero en el trabajo “día a día y todo el día”.


Se deberá considerar la instalación y configuración de la música en espera para
brindar información al derechohabiente. En dado caso de que los agentes se
encuentren ocupados el derechohabiente pueda escuchar un mensaje
pregrabado que lo invite a llamar mas tarde o bien a dejar un mensaje de voz para
que se le regrese la llamada.

El dispositivo de la musica en espera y la audio-grabación con los mensajes que
escuchará el derechohabiente, serán proporcionados por ISSSTE-TEL.

Integración Computadora Telefono (Sistema CTI)

Esta solución de Centro de Contacto Multicanal deberá permitir administrar de
manera integrada los diferentes canales de comunicación utilizando para todos
ellos flujos de trabajo comunes, reglas de trabajo, información de los
derechoabientes, estrategias de servicio a derechoabientes y herramientas de
administración y reporteo consolidadas.

Así, los derechoabientes que accesan al Centro de Contacto son enrutados a
través de su medio de comunicación preferido hacia el operador más adecuado
en cada momento proveyéndolo a éste último con todo la información necesaria
sobre el derechoabiente y la transacción o consulta que desea realizar.

La solución de Centro de Contacto Multicanal deberá incluir funcionalidades como
el Screen Pop, el cual permitirá que un operador reciba en la pantalla de su
computadora información relativa a la persona que llama al mismo tiempo que
timbra la llamada en su extensión telefónica. Esta funcionalidad deberá poder
implementarse para los otros canales de acceso al Centro de Contacto siempre
que haya un mecanismo de identificación de la persona que accesa el servicio.

Para proveer a los supervisores y a los administradores del Centro de Contacto
con información histórica y en tiempo real de los diferentes grupos de asesores, la
solución deberá incluir un sistema de reportes que permita conocer los niveles de
operación de los diferentes canales de acceso al Centro de Contacto, así como la
posibilidad de realizar reportes a la medida de las necesidades del ISSSTE-TEL.

SISTEMA DE INTEGRACIÓN COMPUTADORA TELEFONO (CTI)

El Sistema de Integración Computadora Teléfono deberá cumplir con lo siguiente:
             La solución deberá entregar un solo punto de administración para
      todos los medios de contacto con los clientes, al igual que una herramienta
      de reporteo consolidado, mostrando información por agente, campaña, o del
      call center en su totalidad, en tiempo real.
             La solución deberá entregar una vista global de cualquier agente
      multimedios en tiempo real.
             La solución deberá operar con 25 agentes y 5 supervisores.
             10 posiciones de los 25 agentes y 2 posiciones de los 5
      supervisores, deberán de contar con la solución de e-Mail, WEB y Chat,
      estas 3 facilidades deberán trabajar simultáneamente.
             El sistema permitirá la transferencia de datos y su interpretación en




                                                                                                                                   99
                                                                                      “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               100


      la pantalla del agente (screen pop). La información puede ser recolectada
      por el PBX, mediante un IVR, o por un agente y después de hacer esto cada
      contacto será transferido al siguiente paso lógico dentro del proceso de
      negocios.
              La solución propuesta deberá contar con una aplicación frontal (front
      end) que permita hacer el manejo de campañas de atención telefónica
      mediante guiones de llamada (scripts) configurables.
              La solución deberá incluir todo el esquema necesario para el ruteo,
      administración envío/recepción de faxes. Para este caso, se deberá incluir
      un Servidor de Fax y realizar la integración correspondiente.
              Se llevará un registro de todas las llamadas de entrada o salida los
      cuales estarán asociados a este registro el número de ANI, DNIS, agente,
      y el NSS del derechohabiente para poder consultar todas las llamadas de
      un derechohabiente en un periodo dado. Por lo que deberá poder leer la
      información que se está consultando/agregando en el Sistema de captura
      proporcionado por ISSSTE- TEL y posteriormente en la aplicación frontal
      (front end).
              Se deberá realizar un screen pop, para que el agente tenga listos
      los datos del cliente sin pedirle identificación, o mediante la aplicación
      frontal.
Los agentes deberán contar con las siguientes funcionalidades desde su
escritorio:
      c)       Teléfono IP: Esta función le permitirá al agente realizar operaciones
      telefónicas básicas: contestar una llamada, retener una llamada, realizar
      transferencias con consulta, realizar conferencias, colgar, realizar llamadas.
      Y operaciones de ACD como: login, logout, cambiar de estado, utilizando
      los controles en la computadora del agente. Esta herramienta contará con
      un directorio de los agentes indicando el estado telefónico de los mismos.
      d)       Visor: Esta sección muestra al agente información del cliente en el
      momento que se recibe la llamada como el ANI, DNIS e información
      proveniente de un IVR como numero de cuenta, etc.
  Histórico: Esta sección proporciona información de llamadas anteriores que el
  cliente pudo haber realizado. Y contiene; como sé contacto el cliente por
  teléfono, Email, Chat, Fecha y hora del Contacto.

Integración con sistemas :
          c)         Se realizará la interconexión con el IVR (con conector incluido
          en la propuesta), para obtener información acerca del cliente que llama.
          Y basándose en esta información desplegar la información en el Visor
          en la pantalla del agente.
          d)         El screen pop a realizar será un screen pop con integración
          básica para aplicaciones Windows o para navegadores, la integración
          será utilizando URL con sus respectivos parámetros. ISSSTE-TEL será
          responsable de proporcionar información para realizar esta integración
          básica. El provedor se encargará de enviar esta información sólo a una
          aplicación externa de front end.

Administración de Email:
El servidor de Email al que se realizara la conexión soporta protocolos POP3 y
SMTP
Los usuarios enviaran Emails a una cuenta de Email como
ayuda@ISSSTEtel.gob.mx el sistema recibirá estos Emails y podrá realizar lo
siguiente:

         g) Enviar una respuesta al cliente indicando que su Email ha sido
         recibido y será contestado en un tiempo determinado.
         h) El sistema enrutara el Email al agente más libre distribuyendo de
         esta forma la carga de trabajo en el Contact Center de una manera
         eficiente.
         i) El agente visualizará el o los Emails asignados por el sistema.
         j) Al seleccionar un Email el sistema proporcionara los controles
         necesarios para manejar el Email, como respuesta, desvío a otro agente
         etc.
         k) Al seleccionar el Email el agente podrá visualizar información del
         cliente en la sección de Visor.
         l) Al seleccionar el Email el agente visualizará un histórico en el
         Navegador Histórico. Indicando los Contactos que se tuvieron con dicho
         cliente.

Administración de WEB:
ISSSTE-TEL cuenta con un servidor de Web al que accesan los
derechohabientes para abrir una sesión de ayuda (Chat). El derechohabiente de




                                                                                                                                    100
                                                                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                              COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
                           SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               101


ISSSTE-TEL podrá iniciará una sesión de Chat desde diferentes secciones de la
Web, enviando los parámetros correspondientes                como nombre del
derechohabiente y/o número de seguridad social (NSS), posteriormente el cliente
es dirigido al servidor donde el sistema iniciara la sesión de Chat solicitando al
cliente escriba su pregunta.

          h)        ISSSTE-TEL configurara el servidor de Chat para que este
          funcione en la zona desmilitarizada o bien use NAT.
          i)        El ruteo del agente se hace también al agente más libre
          distribuyendo de esta forma la carga de trabajo en el Contact Center de
          una manera eficiente.
          j)        Al seleccionar la sesión de Chat el sistema deberá
          proporcionar los controles necesarios para manejar el Chat .
          k)        Al seleccionar la sesión de Chat el agente visualizará
          información del cliente en la sección del Visor.
          l)        Al seleccionar la sesión de Chat el agente visualizará un
          histórico en el Navegador Histórico. Indicando los Contactos que se
          tuvieron con dicho cliente.
          m)        El agente podrá enviar páginas Web al cliente (Web push).
          n)         El agente podrá ver el contenido de la página Web del cliente,
                     con el objeto de guiar al cliente en la navegación o en la
                     actualización de formatos en la página Web (Shared
                     Browsing).

Administración de FAX:
El sistema de administración de fax deberá soportar al menos 10 licencias.
Solución de servicio de Fax cliente servidor el cual pueda enviar y recibir fax
desde la PC del usuario directamente desde cualquier aplicación por la simple
impresión del documento, el cual permita monitorear y revisar el estado de los fax
que se envían.

Proporciona usuarios ilimitados para ser dados de alta en la aplicación.

Envió inteligente de fax a través de llamadas de grupo (envío de información a
múltiples números simultáneamente), envío de fax con asignación de prioridades
(baja, media y alta), confirmación inmediata de la recepción del fax.

El sistema al enviar los Fax, deberá solicitar tono de fax de modo automático a
través de una grabación al detectar que contesta una persona.

Recepción inteligente del fax a través de ruteo individual por usuario con algún
identificador para el direccionamiento directo, así como la posibilidad de
redireccionar los faxes recibidos a otros usuarios, tanto internos como externos.

Facilidad de expandir la capacidad telefónica (líneas de teléfono), sin reinstalar la
aplicación o modificar la aplicación base.

  Se instale sobre arquitectura Windows 2000/2003 server, y que cuente con
  certificación para Microsoft Windows 2000 Server y Microsoft Windows 2003
  Standard Server y Enterprise Server.

Que incluya Microsoft SQL Server 2005 Express Edition o soporte Microsoft SQL
Server 2000 y 2005 Standard y Enterprise Editions y este certificado para
Microsoft SQL Server 2000.

Que soporte y sea compatible con Microsoft Office XP y plataforma Microsoft
Windows XP.

Pueda generar alertas y mensajes al administrador para contingencias o prevenir
desastres del sistema.

Que tenga la facilidad de manejar directorios telefónicos así como el manejo a
través de Lightweight Directory Access Protocol (LDAP), conectividad abierta con
bases de datos (ODBC), e integración con Directorio Activo de Microsoft.

Administración centralizada a través de una consola para la configuración general
de la aplicación, esta misma se podrá visualizar desde cualquier PC de la red.

Integración con correos de tipo Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) o correos
con base ( SMTP).

Pueda enviar los Fax recibidos al correo en formato TIF o PDF.




                                                                                                                                     101
                                                                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                      LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                             102


Flexible configuración y diseño de las carátulas de fax, y posibilidad de
seleccionar cual se quiere enviar ya sea por usuario o por áreas.

Posibilidad de integrarse a otras aplicaciones usando       Application Program
Interface (APIs).

Tenga la opción de generar reglas de marcado para restringir o hacer cambios de
marcación en línea de modo automático.

Genere de un modo sencillo y rápido reportes para el monitoreo y administración
de la aplicación.

Cuente con interfase WEB la cual permita a los usuarios ver los Fax que envía y
recibe, así como permitirle al administrador configurar la aplicación.

Cuente con la posibilidad de aplicar OCR a los Fax entrantes.

Tenga la capacidad de manejar librerías de documentos para poder ser enviadas
por fax..

Los usuarios podrán recuperar estas librerías vía telefónica marcando al sistema
de fax, accesando al mismo con un menú de voz.

El usuario podrá recuperar sus propios fax del mismo modo, marcando al sistema
de fax y pidiendo una clave para permitir el acceso.

Que tenga la opción de programar las líneas telefónicas para optimizar la salida y
entrada de los Fax en periodos de horas pico.

Atención Automática (Sistema de Respuesta de voz integrada ( IVR)
 El Sistema IVR (Interactive Voice Response) permitirá la consulta automática de
información por parte de los derechoabientes así como la realización de
transacciones y consultas sin la intervención de un operador del Centro de
Llamadas.

La plataforma de IVR deberá ser 100% basada en VXML, con tecnología abierta
basada en VoIP SIP y/o H323, integrado al resto de la solución administradora de
los medios de servicio a los clientes.

 Deberá de trabajar en servidores comerciales y tarjetas no propietarias.


El IVR deberá realizar las siguientes tareas utilizando grabaciones de voz o
mensajes de voz sintetizada:

                  Contestar una llamada telefónica entrante.
                  Solicitar información específica del derechoabiente (vía
                   teclado del teléfono o por reconocimiento de voz).
                  Proveer información o servicios al derechoabientes basado en
                   sus datos o su identificación.
                  Realización de transacciones de manera automática con el
                   derechoabiente.
                  Enrutamientos especiales de la llamada de acuerdo a la
                   información del derechoabiente.

El sistema deberá permitir la automatización parcial o total de las transacciones
telefónicas que de otra manera tendrían que ser realizadas por un asesor del
Centro de Llamadas.

         El Sistema de IVR deberá cumplir con lo siguiente:
                   El sistema IVR recibirá el Número de Seguridad Social o
                  el RFC del derechohabiente durante el periodo de espera
                  o durante la sesión de IVR del derechohabiente y deberá
                  proporcionarlo a la computadora del agente al transferirse
                  la llamada. Inicialmente deberá proporcionarlo al Sistema
                  de captura (sin modificarlo) y en una segunda fase deberá
                  entregarlo a una aplicación frontal (front end) basada en
                  Windows que permita explotar la base de datos y que
                  permita la explotación de las características del propio
                  Centro de Atención.
                   El sistema dará acceso al Centro de Atención Telefónica




                                                                                                                                  102
                                                                                     “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                            COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                   LPI-00637054-011-06
                         SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                              JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                          103


                  permitiendo al derechohabiente seleccionar el autoservicio
                  (para que consulte Información a través de la llamada,
                  etc.).
                   La solución deberá identificar al derechohabiente a
                  través de NSS o RFC. Este parámetro será entregado al
                  sistema CTI para su manejo y manipulación del agente,
                  esto a través de la facilidad ASAI.
                   La solución IVR brindará la facilidad de reconocer lo que
                  son solo dígitos. Pero si ISSSTE-TEL desea en un futuro
                  puede adquirir la funcionalidad de que el IVR tenga
                  reconocimiento de voz natural.
                   El sistema deberá transferir las llamadas basadas en un
                  horario propuesto al correo de voz de ISSSTE-TEL
                   El sistema deberá contar con la facilidad de envío de fax
                  por demanda así como también el envío de fax posterior al
                  número de fax solicitado por el usuario.
                   La solución deberá permitir las consultas de trámites,
                  solicitudes, información general, etc, a través del IVR,
                  derivados de la Base de Datos de Derechohabientes.
                   De acuerdo a la navegación en el Sistema IVR deberá
                  poder transferir la llamada a una fila de destrezas, la cual
                  mantendrá la llamada en cola para seleccionar al agente
                  más apropiado para contestar la llamada.
                   El sistema IVR dará información de la base de datos de
                  ISSSTE-TEL por lo que será responsabilidad del ISSSTE
                  proprocionar conexión a las Bases de Datos.
                   El sistema IVR deberá poder correr otro tipo de
                  aplicaciones como puede ser el de encuesta a los
                  derechohabientes. Solamente se requiere la creación de
                  una nueva aplicación que corra dentro del IVR. Este
                  proyecto está contemplado para crear un solo aplicativo
                  que realice las funciones mencionadas en los puntos
                  anteriores.


       Dentro de las actividades que deberá llevar acabo el provedor están:



                 Levantamiento       de      necesidades    específicas     y
                  documentación de la Solución IVR.
                 Instalación del IVR y la conexión al sistema de telefonía IP
                  a través de la tarjeta digital E1
                 Desarrollo, pruebas e implementación del árbol de
                  navegación que residirá en el IVR. Será responsabilidad
                  de ISSSTE TEL que junto con el equipo de trabajo del
                  provedor diseñen el árbol, para que se pueda realizar la
                  programación de la aplicación.
                 Desarrollo, pruebas e implementación de módulos de
                  software y/o scripts necesarios para la Integración
                  Computadora Teléfono
                 Configuración y Pruebas de integración a Base de Datos.
                  Siendo responsabilidad de ISSSTE-TEL el proporcionar la
                  Base de Datos e indicar las tablas a las que se estarán
                  accesando para extraer la información
 Configuración y Pruebas para integrar el IVR a la solución de CTI y así una
 llamada que llega del IVR pueda ser presentada en la pantalla del agente
 mostrando la información del derechohabiente que llama.

SISTEMA DE MONITOREO Y REPORTES.

Por el volumen de información y reportes a generar y archivar, se solicita una
arquitectura basado en Web, donde se incluyan las licencias de operación
necesarias para que los agentes interactúen con el sistema reporteador de
llamadas y los supervisores puedan generar los reportes y estadísticos que se
requieran.
El centro de contacto deberá contar con un sistema de monitoreo y reportes que
de cumplirá con las siguientes características:
                     El sistema deberá incluir reportes básicos para el
          supervisor, estos pueden ser en Tiempo Real o históricos.
                     Proveera de información con mayor precisión en los
          horarios y número de llamadas, personalizar las extensiones,




                                                                                                                              103
                                                                                 “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                              COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                    LPI-00637054-011-06
                           SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                           104


          llamadas de salida, interrupciones y su motivo, para llamadas de
          entrada y de salida, nivel de servicio, así como el Tiempo Fuera
          Después de la Llamada (ACW o Wrap Up).
                     La solución propuesta deberá considerar el manejo de
          alarmas en caso de excederse el tiempo de espera en la cola y el
          tiempo de conversación estándar.
                     La Solución propuesta deberá contemplar la posibilidad
          de llevar a cabo un análisis de las estadísticas, o por lo menos la
          exportación de la información para llevarlo a cabo en algún sistema
          comercial.
                     La solución deberá permitir al supervisor monitorear
          todas las interacciones procesadas por cada uno de los grupos y
          agentes.
                     El sistema de reporteo deberá contar con un resumen de
          información del número de agentes firmados, número de llamadas,
          en tiempo real y por horarios.
                     La solución permitirá al supervisor ver las estadísticas de
          los grupos de trabajo en tiempo real. Así como monitorear todos los
          grupos de trabajo configurados.


Reportes y Estadísticas

Monitoreo en tiempo real (gráfica de barra y pie).

El sistema tendrá la capacidad de generar reportes de la información obtenida en
tiempo real -actualizables hasta dos segundos- . En el que se incluyen:
                    Total de llamadas recibidas
                    Total de llamadas abandonadas
                    Tiempo promedio de las abandonadas
                    Total de agentes disponibles
                    Total de llamadas en la cola
                    Tiempo de la llamada más antigua
                    Tiempo promedio de post-trabajo
                    Porcentaje de ocupación
                    Porcentaje de los niveles de servicio

Para los agentes se pide muestre, los siguientes estados:
                   Activo
                   No activo
                   Reservado
                   Hablando
                   Post-trabajo
                   Descansando
                   Comiendo
                   Capacitación

Para las habilidades (skill) se pide muestre, los siguientes estados:
                   Total de llamadas en la cola
                   Tiempo de la llamada más antigua en la cola
                   Total de llamadas abandonadas
                   Total de llamadas contestadas
                   Total de llamadas desbordadas

Para las colas se pide muestre, los siguientes estados:
                    Total de llamadas en la cola
                    Tiempo de la llamada más antigua en la cola
                    Total de llamadas abandonadas
                    Total de llamadas contestadas
                    Total de llamadas desbordadas
                    Tiempo promedio de las abandonadas.

Monitoreo en tiempo real (textual).
                  Total de llamadas recibidas


                    Velocidad promedio de respuesta
                    Llamadas contestadas
                    Duración promedio de las contestadas
                    Porcentaje de las llamadas contestadas
                    Total de llamadas abandonadas
                    Duración promedio de las abandonadas




                                                                                                                                 104
                                                                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                       LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                              105


                   Máxima espera de las abandonadas
                   Porcentaje de abandono
                   Agentes firmados
                   Promedio de llamadas por agente y porcentaje de utilización

Reportes Históricos


Características generales del sistema:

Contar con capacidad de reporteo mínima para 50 agentes del Centro de
Atención y los 30 puertos del IVR y licenciamiento para 5 supervisores.


Sistema de Grabación.
Arquitectura
Sistema de Grabación que deberá ser considerado es para las llamadas en audio
de los Agentes del Centro de Atención.
Este sistema deberá permitir la grabación de los agentes y los supervisores.
Permitirá grabar desde el momento del inicio de la llamada hasta la culminación
de la misma por agente con capacidad de almacenamiento de dos semanas de
grabación. El respaldo debe poder realizarse en DVD ó CD-ROM.
La integración será 100% transparente con el Sistema de Telefonía y permitirá
guardar, reproducir y administrar las conversaciones almacenadas.
Capacidades y Servicios Solicitados
                   Se requiere que la solución de grabación posea una sola
                    interfaz gráfica para el usuario para acceder a ambos
                    requerimientos, tanto el de grabación total como el de calidad.
                   La interfaz gráfica del usuario deberá de estar en el idioma
                    español, preferentemente.
                   La solución de grabación y calidad deberá de correr en
                    servidores comerciales y con hardware no propietario en su
                    totalidad.
                   Deberá de proveer la funcionalidad de agregar anotaciones
                    (comentarios texto, pantallas, o evaluación), calificaciones,
                    exportación de archivo en formato WAV.
                   Proveerá la alternativa de Calendarización automática de
                    reportes.
                   Los módulos de grabación y calidad deberán estar 100%
                    integrados, y extremadamente intuitivos y amigables.
                   Envío de notificaciones vía email.
                   Utilización de "Vistas" personalizadas para cada supervisor.
                   Debe almacenar todas las llamadas entrantes y salientes.
                   Respaldo de la información bajo medio de DVD ó CDROM.
                   Debe realizar monitoreo en tiempo real.
                   Debe manejar reportes.
                   La integración del sistema debe ser totalmente compatible con
                    la red de datos y el sistema de telefonía.
                   Los supervisores del sistema de grabación deben tener la
                    capacidad de buscar las grabaciones almacenadas bajo
                    criterios mínimos como fecha, hora y canal.
                   La escucha de las grabaciones almacenadas por parte de los
                    supervisores, deben ser vía la PC multimedia de estos o a
                    través de extensiones del propio sistema de telefonía.
                   Todas las grabaciones deben ser reflejadas en una base de
                    datos inherente al sistema de grabación.


                Los supervisores deben contar con herramientas gráficas
                 compatibles con el sistema operativo Windows, que permitan
                 la búsqueda de las grabaciones a escuchar.
 Las grabaciones podrán ser almacenadas en formatos propietarios y algoritmos
 de compresión, además de poder ser exportadas a formatos como tipo .wav
 para su envío.

CARACTERÍSTICAS DEL SOPORTE Y MANTENIMIENTO.
El licitante deberá ofrecer servicio especializado de un equipo de ingeniería para
resolver las fallas que se puedan presentar, brindando asesoría y soporte
telefónico en línea, ya sea sustituyendo equipo dañado, o bien realizando
aquellos cambios y movimientos que le permitan un alto desempeño en sus
comunicaciones y la continuidad en la operación de su empresa y la mejor




                                                                                                                                   105
                                                                                      “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                              COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                         LPI-00637054-011-06
                           SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                106


atención e imagen hacia sus clientes.
Un diferenciador determinante es el de la infraestructura de redes convergentes.
Por lo que cada vez es más necesario el poder ofrecer al usuario final un muy alto
nivel de disponibilidad de los recursos de redes convergentes.
Lo anterior con la finalidad de poder:
                     Tener lista la infraestructura para cualquier cambio y ofrecer la
                     optima eficiencia de la misma.
                     Planera el crecimiento tecnológico y justificar la inversión
                     futura.
Servicios que deberán ofrecer en la solución:
                    Mantenimiento preventivo periódico.
                    Mantenimientos correctivos vía remota o en sitio según sea el
                     tipo de falla.
                    Cambios y movimientos de facilidades.
                    Sustitución de Equipo dañado.
                    Centro de Atención Telefónica para recepción de reportes de
                     servicio a través de un número 01 800 y aplicativo de página
                     WEB.
                    Asesoría y soporte técnico en línea.
                    Reportes detallados sobre los servicios realizados.
                    Atención personalizada por ingenieros certificados.
                    Configuración de los sistemas acorde a las necesidades de su
                     empresa.
                    Configuración de los sistemas acorde a las necesidades de su
                     empresa.
Beneficios que deberán ofrecer en la solución:
                    Tiempos de solución para fallas mayores y menores
                     comprometidos por contrato.
                    Infraestructura de servicio y el inventario de refacciones
                     necesario para proteger la operación de ISSSTE-TEL.
                    Respaldo de un equipo de trabajo especializado en diferentes
                     tecnologías para asegurar el óptimo desempeño de nuestros
                     sistemas.
                    Servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a
                     soluciones integrales.
                    Análisis sobre el comportamiento de los sistemas ofreciendo
                     la consultoría y asesoría en base al resultado de los análisis.
                    Reportes trimestrales de todos los servicios realizados, los
                     cuales nos permitan medir la calidad del servicio.
                    Asesoría y soporte telefónico en línea sin cargo adicional.
                    Consultoria tecnológica de las nuevas facilidades y
                     aplicaciones que se han liberado en el mercado.
                    Contar con equipamiento en demo por tiempo limitado para
                     probar las facilidades que se pueden integrar a futuro.
                    Mejoras a los sistemas ya instalados basados en
                     adecuaciones de programación.
                    Capacitación de usuarios y capacitación en centros
                     autorizados del fabricante.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Y CORRECTIVO REQUERIDOS
Alcance: Cubrir al 100% la mano de obra y partes del equipo (refacciones),
considerando los accesorios propios cuando formen parte del mismo.
TIPIFICACIÓN DE FALLAS

Falla Mayor
                 Pérdida de más del 10% del sistema de telefonía IP, telefonía
                 analógica, telefonía inalámbrica, telefonía digital y troncales IP.
                 Afectación de cualquier componente del módulo de
                 alimentación del sistema de telefonía IP.
                 Pérdida de comunicación de más del 10% de los puertos de
                 datos en todo el sistema.
Tiempo de atención 2 hrs
Tiempo maximo de respuesta: 4 hrs (antes de escalación con el fabricante)

Falla Menor
                    Incapacidad para realizar respaldos de la configuración del
                    sistema de telefonía IP.
                    Afectación de cualquier tarjeta del módulo de procesamiento y
                    control del sistema de telefonía IP que no afecte más del 10%
                    de la producción.
                    Mal funcionamiento de la operadora automática, directorio




                                                                                                                                      106
                                                                                         “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                            COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                       LPI-00637054-011-06
                         SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                              JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                              107


                 centralizado, consolas de operadora, y tarificador.
Tiempo de atención 2 hrs
  Tiempo maximo de respuesta: 8 hrs (antes de escalación con el fabricante)



Cambios y Movimientos
Reprogramación de servicios a solicitud del cliente previamente documentados y
programados, que no exceda más del 15% del total de los servicios en el sistema
de telefonía IP y datos.
Tiempo de atención 2 hrs
Tiempo de solución: 48 hrs

Casos Especiales y/o problemas de producto
                 Fallas aleatorias (no permanentes) que se presenten en el
                 sistema o subsistemas que tengan que ser escaladas con el
                 fabricante.
                 Mal funcionamiento de versiones de software en los sistemas
                 principales o en los subsistemas, que no afecte el desempeño
                 de acuerdo a los criterios manejados para fallas Mayores y
                 Menores.
                 Reprogramación de nuevos servicios que requiera de
                 investigación y no afecte el desempeño de acuerdo a los
                 criterios manejados para fallas Mayores y menores.
Tiempo de atención 2 hrs
Tiempo de solución: 30 días

Mantenimientos Preventivos
Se consideran 2 servicios de mantenimiento preventivo en sitio al año, con las
siguientes actividades:
                            Verificar la alimentación de energía y voltajes
                            presentes en el equipo.
                            Verificar el estado físico general del equipo e
                            instalaciones para los mismos.
                            Correr rutinas de diagnóstico del equipo.
                            Verificar la operación general del equipo y su
                            programación.
                            Limpieza interior y exterior (aspirado y sopleteado)
                            de gabinetes, fuentes de alimentación, y tarjetas. En
                            estos casos, será necesaria la interrupción del
                            servicio, la cual será coordinada con el responsable
                            técnico asignado por el cliente.
                  Nota: Los equipos excluidos de esta actividad son: aparatos
                            telefónicos, computadoras personales, módems, etc.

Procedimientos:
                   Diagnóstico remoto a los sistemas                           (01
                   cada 06 meses)
                   Servicio preventivo en sitio
                                      (01 cada 06 meses)
                   Mantenimientos correctivos en sitio
                                      Cada vez que sea necesario
                   Mantenimientos correctivos vía remota
                                      Cada vez que sea necesario
                   Entrenamiento a usuarios (nivel administrador)              (01
                   sesión por año)
                   Asesoría telefónica y soporte en línea
                                      (mensual durante el periodo del contrato)
                   Reportes de fallas
                                      (mensual durante el periodo del contrato)
                   Reportes de análisis de red
                                      (trimestral durante el periodo del contrato)
                   Consultoria tecnológica especializada
                                      (trimestral durante el periodo del contrato)

Servicios adicionales: los siguientes servicios no deberán de causar ningún cargo
adicional y se realizarán dentro del horario de servicio.

Asesoría telefónica
                  Servicio ofrecido para soportar al personal encargado de la
                  administración del equipo, por medio del cual se tiene la
                  posibilidad de hacer consultas técnicas al personal




                                                                                                                                  107
                                                                                     “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
                          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               108


                   especializado del proveedor. Se considera asesoría aquellas
                   consultas a las que se puede dar respuesta en pocos minutos
                   y sin necesidad de acceder al sistema del cliente, durante el
                   contrato.


Análisis de Red
                     Se consideran cuatro análisis de red bianual, utilizando
                     herramientas especializadas de las plataformas involucradas
                     del presente contrato. La información que se obtiene es
                     orientada a optimizar recursos de los sistemas, considerar
                     posibles crecimientos, realizar mejoras. En donde se verifica:
                               o         El comportamiento de los sistemas en
                                         procesamiento.
 o                  Conocer y cuantificar la problemática actual de su red a nivel
 físico, de red, de transporte y de aplicación.

                             o         Entender las limitaciones y los potenciales
                                       riesgos asociados a todos los eventos que
                                       actualmente ocurren en su red.
                             o         Asimilar y analizar información estadística
                                       como la distribución de protocolos,
                                       generadores de tráfico y ocupación del
                                       ancho de banda.
                             o         Identificar las acciones necesarias para
                                       hacer mejoras y/o correcciones de la red.
                             o         Obtener una serie de recomendaciones de
                                       alto nivel de especialización para
                                       determinar el futuro de la infraestructura
                                       de red

Reportes
                   El proveedor deberá proporcionar reportes por escrito de
                   cualquier tipo de falla, contingencia, el tiempo de solución o de
                   respuesta que se le haya dado a cualquier cambio y
                   movimiento que se haya generado, capacitación, asesoría y
                   soporte técnico, así como sugerencias y/o recomendaciones
                   que se consideren pertinentes por parte del proveedor. Dicha
                   información se registrará en una orden de servicio, misma que
                   la dependencia firmará dando su visto bueno. Estos se
                   entregaran de forma mensual como parte integral de los
                   servicios ofrecidos.
                   Atención personalizada por parte del proveedor para asesoría
                   en ampliaciones al sistema (actualizaciones, tarjetas, aparatos
                   telefónicos, etc.)

Consultoria tecnológica especializada
                  El licitante deberá ofrecer pláticas de actualización tecnológica
                  e información de nuevos desarrollos de forma trimestral en las
                  oficinas de ISSSTE-TEL con una duración de 4 horas, con la
                  participación de ingenieros certificados de su empresa, asi
                  como su participación en eventos promovidos por el
                  fabricante.

Software para el seguimiento de los reportes
                  El licitante deberá contar con una herramienta que permita
                  levantar reportes vía web, así como estadísticas del status de
                  los reportes. En este sentido el licitante deberá incluir dentro
                  de su propuesta técnica información del software que
                  utilizarán en caso de resultar ganador, y deberá incluir
                  ejemplos de reportes. El licitante deberá incluir la dirección
                  web del sistema de reportes así como usuario y password
                  para conectarse al mismo con la finalidad de ser evaluado.
                  Será responsabilidad del proveedor establecer la seguridad de
                  su sistema de registro, así como las medidas para enfrentar
                  una contingencia en caso de fallas en su equipo.
                  El proveedor será responsable de la legalidad del software
                  instalado en sus equipos.
                  El software deberá de proveer de información en línea de la
                  atención de los fallas en curso y del estatus que tienen en ese
                  momento.
                  El software deberá de tener la capacidad para mantener en




                                                                                                                                    108
                                                                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                              COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
                           SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               109


                    línea los reportes de trafico realizados y tener la capacidad de
                    descargarlos en cualquier momento por parte de Secretaria de
                    Desarrollo Social.
                    Se deberá de tener la facilidad de conocer las actividades
                    realizadas para alcanzar la solución de cada falla reportada
                    (log de transacciones).
                    El proveedor deberá proporcionar información en forma
                    periódica sobre el servicio, así como de evaluación del nivel
                    de servicio. Tanto el formato final como el contenido de los
                    reportes, serán establecidos en forma conjunta por el licitante
                    y Secretaria de Desarrollo Social.

Entrenamiento a usuarios:
Este servicio se proporcionará exclusivamente para el sistema de telefonía IP y
consistirá en lo siguiente:
                     Entrenamiento a usuarios: en el manejo de facilidades de los
                     aparatos telefónicos para los agentes y supervisores de
                     ISSSTE-TEL. Esta se llevara acabo en dos sesiones de 15
                     personas cada una.
                     Entrenamiento a ingenieros técnicos: en la administración y
                     manejo del sistema de telefonía IP para utilizar y habilitar las
                     facilidades como administrador (networking) y aplicarlas de
                     acuerdo a las necesidades que se tengan, dirigido a 3
                     personas en 1 sesión anual de 6 horas

Capacitación certificada:
Es importante señalar que el proveedor debera ofrecer la capacitación en centro
autorizado por parte del fabricante para 2 (dos) ingenieros en el siguiente tema:
                   Sistema de telefonía IP - Configuración IP para
         implementación

Certificación de Ingenieros
Es importante señalar que el proveedor cuente con un equipo de Ingenieros
certificados por el fabricante en:
                                o       Certificado en Administración e Instalación
                                        Básica al menos 5 personas
  o                  Certificado en Administración e Instalación Intermedia al
  menos 3 personas

                    Se deberá de presentar documentación que avale lo anterior
                    por parte del fabricante.

Los ingenieros deberan contar con la experiencia en las siguientes tecnologías:
                 Sistema Telefonía IP.
                 IVR
                 Correo de voz
                 Desarrollo de aplicaciones teléfono-computadora (CTI).

Escalación de fallas.
El proveedor deberá contar con un procedimiento definido de reporte de fallas y
escalación en caso de requerise. Así como el escalamiento directo hacia el
fabricante en caso de problemas de fabricación inherentes a los equipos.

Customer Relantionship Managment CRM Call Center

Solución integral para el registro, trámite, seguimiento y control de solicitudes de
servicio via telefónica, web o correo electrónico basado en una plataforma de
hardware y software con las siguientes características:

Los siguientes los requerimientos de CRM son puntos deberá cumplir el
sistema:
                La solución deberá registrar, administrar, analizar y reportar
                 todas las interrelaciones con el derechohabiente, tanto
                 Inbound como Outbound, a través de cualquier canal (Web,
                 cara a cara, teléfono, e-mail, fax, correo, entre otros),
                 manteniendo una identificación única del derechohabiente.
                La solución deberá tener integración con los elementos de
                 infraestructura tecnológica en el ámbito de Call Center,
                 encargados de optimizar la eficiencia y eficacia de la
                 interrelación con el derechohabiente (CTI, ACD, IVR, etc.)

                   La solución deberá garantizar la administración de los




                                                                                                                                     109
                                                                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               110


    derechohabientes de tal manera que no haya inconsistencias
    en la información básica de un mismo derechohabiente. Este
    criterio debe aplicarse para los diferentes tipos de
    derechohabientes actuales y futuros.
   Se deberá identificar al derechohabiente a través de un
    número único, el cual debe ser validado en línea teniendo en
    cuenta reglas definidas en el momento de hacerse el ingreso
    en la solución. La solución debe manejar el tipo de documento
    de identificación del derechohabiente de forma paramétrica.
   La información básica del derechohabiente debe ser
    registrada una sola vez en La solución, así el derechohabiente
    tenga diferentes tipos de oportunidades, productos o
    servicios.
   La solución debe manejar y administrar en forma paramétrica
    diversos tipos de derechohabientes de acuerdo a las
    necesidades presentes y futuras. La solución debe manejar
    como mínimo los siguientes tipos de derechohabientes:
                o        con relación con la institución;
                o        con reclamos pendientes.
   La solución debe facilitar en línea y batch, la creación,
    modificación, eliminación y consulta de los datos del
    derechohabiente, teniendo en cuenta el concepto de
    derechohabiente único descrito con anterioridad, manteniendo
    el perfil y manejo de Jerarquías.
   La solución debe permitir la modificación de datos del
    derechohabiente, verificando que el cambio no afecte la
    integridad de la información y que sea de acuerdo al perfil
    determinado para el usuario.
   La solución debe soportar restricciones en el ámbito de
    campos que por sus características no puedan ser
    modificados directamente por un operador, sino que se deben
    afectar a través de una solicitud de servicio post venta.
   La solución debe suministrar consulta detallada sobre
    información del derechohabiente, a partir del número único y
    tipo de identificación. La solución debe permitir mostrar datos
    del perfil del derechohabiente. La solución debe permitir
    mostrar los canales por los que ha sido atendido y contactado
    el derechohabiente. La solución debe permitir mostrar o
    identificar el ó los asesores que lo están atendiendo. La
    solución debe permitir mostrar fecha en que el ó los asesores
    han atendido al derechohabiente. La solución debe permitir
    mostrar las oportunidades de negocios con el
    derechohabiente.
   La solución debe permitir mostrar las solicitudes realizadas de
    un derechohabiente. La solución debe permitir mostrar el
    estado de los requerimientos, programación de visitas y área
    de solución en la que se encuentra las solicitudes de un
    derechohabiente. La solución debe permitir el manejo de
    codificación que identifiquen al derechohabiente y a través de
    las cuales éste pueda ser identificado en La solución.
   La solución debe permitir mostrar productos o servicios que
    tiene el derechohabiente. La solución debe permitir mostrar el
    estado de un derechohabiente (por ejemplo; prospecto, en
    trámite, suspendido, activo, inactivo, entre otros). La solución
    debe permitir mostrar información de productos o servicios por
    fechas. La solución debe permitir mostrar la dirección de
    instalación del producto o servicio. La solución debe permitir
    mostrar las características específicas de los productos o
    servicios.
   La solución debe manejar jerarquía de derechohabientes tanto
    de personas naturales como jurídicas, dentro del concepto de
    derechohabiente único.
   A partir de la identificación del derechohabiente, La solución
    debe mostrar, como mínimo, el motivo del contacto, y por que
    canal ha sido atendido con mayor frecuencia así como el
    asesor que lo ha atendido. La solución debe permitir el
    manejo de un histórico, como mínimo, del último año sobre
    información de canales y asesores que han atendido al
    derechohabiente.
   La solución debe registrar, administrar y mantener información
    de las personas contacto del derechohabiente a través de
    cualquier canal y/o cualquier área de la compañía.




                                                                                                                    110
                                                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               111


   La solución debe permitir integrar todos aquellos datos que el
    mercado y el negocio crean convenientes incluir para el
    conocimiento y administración efectiva del derechohabiente.
    La solución de permitir usar múltiples canales para interactuar
    con el derechohabiente, según sus preferencias de contacto.
   La solución debe permitir contactar al derechohabiente por el
    mismo canal por el cual él haya ingresado o haya sido
    contactado en primer término o por cualquiera de los otros
    canales dejando el registro respectivo.
   La solución debe permitir registrar, administrar y mantener la
    información necesaria para realizar trámites sobre productos
    y/o servicios que tiene el derechohabiente.
   La solución debe permitir el registro de la información
    correspondiente a los reclamos (por causas técnicas,
    facturación, atención, entre otros), quejas, sugerencias, entre
    otros de acuerdo a las necesidades del derechohabiente y a
    los requerimientos de información
   La solución debe registrar y hacer seguimiento de los
    requerimientos que los derechohabientes presenten
    referentes a productos y servicios que deban ser atendidos.
   La solución debe identificar de manera única cada una de los
    requerimientos de los derechohabientes sin importar el canal
    de acceso al sistema.
   La solución debe filtrar y controlar automáticamente la
    duplicidad de requerimientos de los derechohabientes de
    acuerdo a criterios suministrados, sin interesar el canal por el
    cual el derechohabiente acceda o sea atendido, alertando
    mediante un mensaje de focalizado.
   El sistema CRM debe generar e imprimir un reporte, correo
    electrónico, entre otros, al derechohabiente en el momento de
    recibir un requerimiento. La solución CRM debe contemplar la
    opción de dar a escoger si se desea la generación y envío del
    soporte para el derechohabiente, de ser así debe realizarse
    por vía e-mail, fax, correo o impresión inmediata
   La solución CRM deberá manejar la consulta por tipo de
    requerimiento, el área donde se encuentra, su estado y
    razón, actividades que se han generado, con sus fechas y
    horas, con el fin de poder observar la evolución del
    requerimiento
   La solución CRM en los diferentes puntos del negocio, deberá
    realizar validaciones de información con fuentes externas.
   La solución deberá generar automáticamente de las cartas
    comúnmente usadas para respuesta a los derechohabientes
    considerando:
               o         Flexibilidad en la configuración de los
                         modelos de cartas. Definición y uso
                         paramétrico de textos/párrafos, según
                         respuesta por tipología. Parametrización
                         de las variables contenidas en los textos.
                         Generación de la carta en formato Word.
               o         La solución deberá generar un listado de
                         control por área sobre las comunicaciones
                         escritas que se generan antes de enviar
                         las respectivas impresiones.
               o         La solución deberá permitir la impresión
                         masiva de cartas de respuesta a los
                         requerimientos de los derechohabientes.
                         La solución deberá llevar un registro y
                         control de la correspondencia devuelta
                         por derechohabiente y/o requerimiento
                         manejando la razón, además permitiendo
                         el reenvío por otro canal diferente al
                         inicialmente utilizado. La solución deberá
                         enviar automáticamente correos masivos
                         para dar respuesta a los requerimientos
                         de los derechohabientes.
   La solución deberá definir, diseñar e implementar guiones
    parametrizables, que permitan la administración de diferentes
    tipos de preguntas y respuestas, que estandaricen y faciliten
    la atención al derechohabiente
   La solución CRM deberá manejar y validar los estándares de
    direcciones, con el propósito de evitar inconsistencias en el




                                                                                                                    111
                                                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
          SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
               JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               112


    manejo de la información. Se deberán manejar y validar los
    estándares de abreviatura de dirección o código unificado
   La solución deberá facilitar la gestión de citas entre el
    personal y el derechohabiente por medio de los canales que
    utilice, permitiendo manejar interacción entre canales y áreas
    de negocio.
   La solución deberá generar automáticamente un identificador
    o ficha con el cual se conocerá durante todo el proceso de
    solución interno o externo de la reclamación del
    derechohabiente. Esta petición o ficha deberá corresponder a
    un número consecutivo único
   La solución deberá tipificar y clasificar de forma paramétrica
    los diferentes tipos de reclamos que presenta el
    derechohabiente durante el ciclo de servicio. De acuerdo con
    la tipificación del problema, La solución deberá
    automáticamente generar un guión que le permita al agente
    de que lo está recibiendo, manejar el problema de una forma
    eficiente, identificando posibles causas y soluciones
   La solución deberá administrar la información con respecto al
    seguimiento de los registros:
               o          Fecha de inicio del la petición
               o          Canal de recepción
               o          Canal de respuesta
               o          Fecha y hora de detección del problema
                          por parte del derechohabiente
               o          Persona que reporta el problema
               o          Nombre del contacto para pruebas si es
                          necesario
               o          Problemas relacionados y reportados
                          previamente o con respecto al problema
                          existente
               o          Responsable de la solución del problema.
                          Estado del reporte de problema: en cola,
                          abierto, aplazado, solucionado, cerrado,
                          inhabilitado
               o          Fecha y hora de cambio de estado
               o          Tiempo máximo de solución según la
                          tipología del reclamo y teniendo en cuenta
                          los plazos legales para responder
                          derechos de petición, tutelas, recursos de
                          apelación, recursos de reposición, entre
                          otros.
   La solución deberá automáticamente generar alarmas cuando
    la petición ha sido cerrado para informar al derechohabiente, a
    través de los canales por los cuales fueron recibidos. La
    solución deberá permitir el envío de información al
    derechohabiente a través de los canales por los cuales fueron
    recibidos.
   La solución ofrecida deberá garantizar que todos los
    mecanismos de procesamiento o actualización de
    información, dispongan de alertas que permitan preservar la
    integridad de la información por ellos procesada, asegurando
    que cualquier cambio en una tabla actualice en forma
    automática todas las tablas relacionadas en la base de datos
   La solución deberá garantizar escalabilidad sobre la misma
    plataforma, permitiendo agregar nuevos componentes de
    hardware según las necesidades, sin alterar el componente de
    software para lograr éste crecimiento. También se deberán
    identificar que parámetros del sistema operativo, base de
    datos o software son necesarios modificar para que los
    nuevos componentes sean utilizados adecuadamente por el
    sistema
   La solución ofrecida deberá contar con mecanismos que
    requieran la identificación y autenticación de usuarios que
    pretendan acceder al sistema.
   La solución ofrecida deberá permitir el manejo dinámico del
    estándar dado, que este, pueda ser ajustado o cambiado en
    cualquier momento.

   La solución integral CRM deberá proporcionar el seguimiento
    y control a tres procesos principales identificados para brindar
    una atención al derechohabiente de calidad:




                                                                                                                    112
                                                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                            COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                        LPI-00637054-011-06
                         SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                              JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                               113


         4.        Brindar información general sobre el instituto y en particular
                   sobre servicios ofrecidos a los derechohabientes y de la
                   misma manera registrar esta actividad para emisión de
                   reportes y estadísticas, con la finalidad de conocer las
                   preguntas más frecuentes de los derechohabientes.
         5.        Atender inconformidades, solicitudes de servicio, sugerencias
                   y felicitaciones de parte de los derechohabientes asignándolas
                   al área correspondiente llamese Delegaciones (unidad de
                   atención al derechohabiente), Hospitales Regionales y CMN
                   20 de noviembre para llevar el seguimiento de las mismas
                   hasta su conclusión.
         6.        Registro de quejas inconformidades, solicitud de servicio,
                   sugerencias       y       felicitaciones      y  requerimientos
                   derechohabientes a fin de encausarlos adecuadamente y
                   asegurar una acción correcta en respuesta a estas
                   interacciones de los derechohabientes.
    Esto se proporciona a través del Centro de Contacto buscando siempre el
    concepto de “atención personalizada” y coordinada a través de los diferentes
    canales de contacto, ya que el funcionario que atiende al derechohabiente
    cuenta con una herramienta que le proporciona toda la información
    recopilada anteriormente respecto a las interacciones del derechohabiente
    en cuestión.
    La solución integral CRM tiene vinculación con el Centro de Contacto para la
    implementación de las siguientes funciones:
         5.        Screen pop: esta funcionalidad se refiere a poder integrar la
                   solución CRM con el Centro de Contacto de manera que
                   cuando un agente reciba una llamada en su teléfono, al
                   mismo tiempo se despliegue en la pantalla de su computadora
                   la información relativa al derechohabiente que llama para que
                   se pueda realizar una atención personalizada.
         6.        Generar llamadas de salida para los siguientes casos:
                               C.       Monitoreo de calidad: estas llamadas se
                                        realizarán con la intención de evaluar el
                                        nivel       de     servicio  ofrecido    al
                                        derechohabiente en la atención de su
                                        requerimiento, así como para corroborar
                                        que un servicio realmente fue
                                        proporcionado al derechohabiente. Se
                                        debe considerar una plantilla estándar de
                                        evaluación del servicio de manera que el
                                        agente registre las respuestas del
                                        derechohabiente al evaluar el servicio. Así
                                        mismo se podrán obtener estadísticas del
                                        nivel de servicio ofrecido y de la
                                        satisfacción        lograda     en      los
                                        derechohabientes.
                               D.       Agradecimientos al derechohabiente:
                                        estas llamadas se realizarán en casos en
                                        que se requiera llamar al derechohabiente
                                        para agradecerle alguna sugerencia o
                                        felicitación presentada, o bien para
                                        agradecer el haber utilizado algún servicio
                                        o proceso derechohabiente del Instituto.
         7.        Diseño de campañas salientes: esta funcionalidad se refiere a
                   poder extraer listas de derechohabientes con el objetivo de
                   llamarles desde el Call Center para alguna campaña en
                   particular, como podrían ser: promover alguna campaña de
                   vacunación, realizar encuestas de opinión, entre otras.
         8.        Para ofrecer una amplia gama de canales de acceso para el
                   derechohabiente el sistema CRM integrará los siguientes
                   canales de contacto:
                               6.       Telefónico (centro de contacto)


                             7.        Carta u oficio
                             8.        Correo electrónico
                             9.        Chat
                             10.       Fax
La integración de la solución integral CRM con los canales anteriores consiste
solamente en registrar el canal de acceso de la interacción ciudadana
aprovechando las herramientas que se tengan instaladas en el centro de
contacto.




                                                                                                                                   113
                                                                                      “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                    COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                                               LPI-00637054-011-06
                                 SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                                      JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                                      114


        La solución integral CRM, como herramienta para la productividad y
        transparencia, debe proporcionar reportes ejecutivos, a partir de la información
        producida en el proceso de atención ciudadana para la toma de decisiones
        orientado a:

        Reportes operativos.
                                    5.        Medir productividad de las Delegaciones.
                                    6.        Medir el cumplimiento de niveles de
                                              servicio en los diferentes servicios.
                                    7.        Reportes históricos (recibidos y cerrados)
                                    8.        Reportes abiertos (en tiempo y fuera de
                                              tiempo)

        Reportes analíticos
                                    5.        Medición de uso de los canales de
                                              contacto.
                                    6.        Medición de volúmenes por Delegación.
                                    7.        Medición de incidencia por zona
                                              geográfica (colonia).
                                         8.       Medición de volúmenes por tipo de
                                                 servicio o proceso derechohabiente

Nota 1.- El licitante deberá ofertar el 100% de los conceptos solicitados en la partida unica.
Nota 2.- El Instituto adjudicará un contrato por el 100% de los conceptos de la partida unica que integran esta propuesta, al precio total de la partida ofertada más baja.
Nota 3.- Este formato deberá estar firmado en cada una de sus hojas..




                                                                                            ________________________________________________
                                                                                           NOMBRE, CARGO Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL




                                                                                                                                                                              114
                                                                                                     “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                     COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                         LPI-00637054-011-06
                  SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                       JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                               115




                                                    Anexo 7

Formato para la manifestación que deberán presentar los licitantes que participen en los procedimientos
de contratación internacional, para dar cumplimiento a lo dispuesto por el Artículo 4º. Regla Tercera del
Acuerdo. (Publicado en el D.O.F. el 12 de julio de 2004).



                                   ____________de _____(1)_______ de _________


__________(2)____________
Presente



Me refiero al procedimiento ______(3)_______ No. ____(4)____ en el que mi representada, la empresa
_______(5)________participa a través de la propuesta de la empresa__________(6)____________que se
contiene en el presente sobre.


Sobre el particular, y en los términos de lo previsto en el acuerdo por lo que se establecen las reglas para la
aplicación del margen de preferencia en el precio de los bienes de origen nacional, respecto del precio de los
bienes de importación, en los procedimientos de contratación de carácter internacional, que realizan las
Dependencias y Entidades de la Administración Pública Federal, manifestamos que los que suscriben,
declaramos Bajo Protesta De Decir Verdad, que el (la totalidad de los) bien (es) que se ofertan en dicha
propuesta, bajo la (s) partida (s) numero (s)_________(7) _____________, será (n) producido (s) en México bajo
la marca yo modelo indicado en nuestra proposición y contendrá (n) un grado de contenido nacional de cuando
menos el ______(8)______ por ciento, en el supuesto de que le sea adjudicado el contrato respectivo al licitante.



                                               Atentamente



_______________(9)______________                 _______________(10)______________
Nombre y firma del Representante Legal           Nombre y firma del Representante Legal
de la empresa fabricante                              de la empresa licitante




                                                                                                              115
                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                        COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                          LPI-00637054-011-06
                     SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                          JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                116




                                                       Anexo7

Nombre del formato: Para la manifestación que deberán presentar los licitantes que participen en los
procedimientos de contratación internacional, para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 4º.
Regla Tercera del Acuerdo. (Publicado en el D.O.F. el 12 de julio de 2004).


                                                Instructivo de llenado
No.                                                    Debe anotarse

1.       Fecha (día, mes y año) de suscripción del documento.

2.       Nombre de la dependencia o entidad convocante (Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los
         Trabajadores del Estado).

3.       Procedimiento de que se trate, Licitación pública o Invitación a cuando menos tres personas.

4.       Numero respectivo.

5.       Nombre o razón social o denominación de la empresa fabricante.

6.       Nombre o razón social o denominación de la empresa licitante.

7.       Numero de partida (s) que corresponda (n).

8.       Establecer el porcentaje alcanzado para el bien o bienes ofertados. Este porcentaje podrá ser de cuando
         menos el 50% o el correspondiente a las excepciones establecidas en la Regla Decimaprimera incisos 1 y 2
         del Acuerdo por el que se Establecen las Reglas para la Determinación y Acreditación del Grado de
         Contenido Nacional, tratándose de procedimientos de carácter nacional.

9.       Nombre y firma del representante legal de la empresa fabricante.

10.      Nombre y firma del representante legal de la empresa licitante.

Notas:       a)    Si el licitante y el fabricante son la misma empresa, se deberá ajustar el presente formato en su
                   parte conducente.
             b)    En el supuesto de que el licitante o el fabricante se trate de una Persona física, se deberá ajustar
                   el presente formato en su parte Conducente.




                                                                                                                  116
                                       “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                         LPI-00637054-011-06
                   SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                117


                                                    Anexo 8

   Formato para la manifestación que deberán presentar los licitantes que participen en los procedimientos de
   contratación internacional, para dar cumplimiento a lo dispuesto en el Artículo 4º. Regla Cuarta del Acuerdo.
   (publicado en el D.O.F. del 12 de julio de 2004).




                                   ___________de ______(1)______ de ______________

_________(2)__________
Presente



Me refiero al procedimiento _________ (3) _______ No. ____ (4) ____ en el que mi representada, la empresa
________ (5) _________participa a través de la propuesta de la empresa___________(6)_____________que se
contiene en el presente sobre.


Sobre el particular, y en los términos de lo previsto en el Acuerdo por lo que se establecen las reglas para la
aplicación del margen de preferencia en el precio de los bienes de origen nacional, respecto del precio de los
bienes de importación, en los procedimientos de carácter internacional que realizan las Dependencias y
entidades de la Administración Pública Federal, manifestamos que los que suscriben, declaramos Bajo Protesta
De Decir Verdad, que el (la totalidad de los) bien (es) que oferta la licitante, con la marca y/ o modelo indicado
en nuestra proposición, bajo la partida número ________________(7)__________, son originarios de
________(8) _______ , país que tiene suscrito con los Estados Unidos Mexicanos el tratado de Libre Comercio
_________(9) _____________, el cual contiene un capítulo de compras del sector público, por lo que cumplimos
con las reglas de origen de compras del sector público establecidas en dicho tratado, en el supuesto de que le
sea adjudicado el contrato respectivo al licitante.



                                               Atentamente

____________(10)_______________               _______________(11)____________

Nombre y firma del representante legal               Nombre y firma del representante legal
  de la empresa fabricante.                                 de la empresa licitante.




                                                                                                               117
                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                    COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                         LPI-00637054-011-06
                 SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                      JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES                                118




                                                  Anexo 8

Nombre del formato: para la manifestación que deberán presentar los licitantes que participen en los
procedimientos de contratación internacional, para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 4º.
Regla Cuarta de este Acuerdo. (Publicado en el D.O.F. el 12 dejulio de 2004).

                                              Instructivo de llenado
   No.                                                  Debe anotarse

   1.     Fecha (día, mes y año) de suscripción del documento.

   2.     Nombre de la dependencia o entidad convocante.

   3.     Procedimiento de que se trate, Licitación pública o Invitación a cuando menos tres personas.

   4.     Numero respectivo.

   5.     Nombre o razón social o denominación de la empresa fabricante.

   6.     Nombre o razón social o denominación de la empresa licitante.

   7.     Número de partida que corresponda.

   8.     Nombre del país de origen de la empresa.

   9.     Denominación del Tratado de Libre Comercio bajo la cobertura del cual se realizó o se realizará la
          importación de los bienes ofertados.

   10.    Nombre y firma del representante legal de la empresa fabricante.

   11.    Nombre y firma del representante legal de la empresa licitante.

Notas:    a)   Si el licitante y el fabricante son la misma empresa, se deberá ajustar el presente formato en su parte
               conducente.
          b)   En el supuesto de que el licitante o el fabricante se trate de una persona física, se deberá ajustar el
               presente formato en su parte conducente.




                                                                                                             118
                                  “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                             COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION
                         SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS                         LPI-00637054-011-06
                              JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES




                                                    Anexo 09

                               Solicitud de aclaración al contenido de las bases.

Licitación pública Internacional No.____________

  Nombre de la empresa:                                        Nombre del representante legal:



                                        Solicita aclaración a los aspectos:

  ( ) Especificaciones Técnicas                                ( ) Aspectos normativos


  Numeral de las bases                                              Dudas
    a que se refiere




                                     ______________________________________
                                     Nombre, firma y cargo del representante legal.




                                                                                                               119
                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION
                                   SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS                            LPI-00637054-011-06
                                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES




                                                              Anexo 10
                                             Relación de documentos que entrega el licitante.

          Nombre de la empresa:

          Licitación Publica Internacional No. LPI-00637054-11-06


                         TIPO DE DOCUMENTO                                        PUNTO DE LAS     DOCUMENTACIÓN
                                                                                     BASES        ENTREGADA POR EL
                                                                                                      LICITANTE
Original (para cotejo) y copia de identificación oficial vigente de quien firma        5.4       si   (   )     No     (   )
las proposiciones, quien deberá contar con facultades de administración y/o         INCISO A)
dominio, o poder especial para actos de licitación pública. Los licitantes que
hubieren participado a través de medios remotos de comunicación electrónica
deberán utilizar el medio de comunicación electrónica previamente certificado
por la S.F.P.
Currículo de la empresa licitante.                                                     5.4       si   (   )     No     (   )
                                                                                    INCISO B)
Declaración por escrito bajo protesta de decir verdad de no encontrarse en             5.4       si   (   )     No     (   )
alguno de los supuestos del artículo 50 de la Ley, conforme al Anexo 5 de           INCISO C)
estas bases.
Cédula de entrega de documentos, debidamente llenada, conforme al Anexo                5.4       si   (   )     No     (   )
10 de estas bases (la omisión en la entrega de este documento no será               INCISO D)
motivo de descalificación).
Copia del recibo que expide el Instituto o COMPRANET, por concepto de la               5.4       si   (   )     No     (   )
compra de bases de esta licitación. Para el caso de licitantes que opten por        INCISO E)
participar a través de medios remotos de comunicación electrónica, podrán
remitir su recibo de pago de bases como imagen tipo JPG o GIF (con
características y especificaciones claras).
Escrito de integridad en el que manifieste que por sí mismo o a través de              5.4       si   (   )     No     (   )
interpósita persona se abstendrá de adoptar conductas, para que los                 INCISO F)
servidores públicos del Instituto induzcan o alteren las evaluaciones de las
propuestas, el resultado del procedimiento, u otros aspectos que otorguen
condiciones ventajosas con relación a los demás licitantes.
Escrito en el que manifieste que el domicilio consignado en sus propuestas             5.4       si   (   )     No     (   )
será el lugar donde el Licitante recibirá toda clase de notificaciones que          INCISO G)
resulten de los actos y contratos que celebren de conformidad con la Ley y el
Reglamento.
Carta de conformidad y de aceptación de las presentes bases, sus anexos y              5.4       si   (   )     No     (   )
en su caso de las modificaciones, derivadas de la junta o juntas de aclaración      INCISO H)
al contenido de las bases.
Formato de acreditación de la personalidad jurídica del licitante debidamente          5.4       si   (   )     No     (   )
requisitado conforme al Anexo 4 de estas bases o bien carta bajo protesta de        INCISO I)
decir verdad con la misma información solicitada en ese anexo.
Escrito en el que manifieste bajo protesta de decir verdad que por su                  5.4       si   (   )     No     (   )
conducto no participan en el presente procedimiento de licitación, personas         INCISO J)
físicas o morales que se encuentren inhabilitadas por resolución de la S.F.P. ,
con el propósito de evadir los efectos de la inhabilitación, tomando en
consideración , entre otros, los supuestos siguientes:


                                                                                                                               120
                                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION
                                   SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS                           LPI-00637054-011-06
                                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES




a) Personas morales en cuyo capital social participen personas físicas o
   morales que se encuentren inhabilitadas por resolución de la S.F.P.

b) Personas morales que en su capital social participen personas morales en
   cuyo capital social, a su vez, participen personas físicas o morales que se
   encuentren inhabilitadas por resolución de la S.F.P.

b) Personas físicas que participen en el capital social de personas morales
   que se encuentren inhabilitadas.

Así mismo deberá manifestar que no se encuentra en el supuesto contenido
en el penúltimo párrafo del artículo 60 de la Ley y que no adeuda multas
impuestas en términos del artículo 59 de dicho ordenamiento
Original y copia de la relación de entrega de documentos contenidos                  5.5        si   (   )     No     (   )
en el sobre de la propuesta técnica y económica debidamente                       INCISO A)
requisitada, conforme al Anexo 10 de estas bases (la omisión en la
entrega de este documento no será motivo de descalificación).

Propuesta técnica y económica, debidamente requisitada, conforme al                  5.5        si   (   )     No     (   )
Anexo 6 de estas bases.                                                           INCISO B)
Catálogos técnicos originales y en idioma español o inglés,                          5.5        si   (   )     No     (   )
acompañados de traducción técnica, que soporten todas las                         INCISO C)
características de los bienes que oferte, señalando el número de
partida al que corresponden. Cuando el catálogo técnico no contenga
todas las características especificadas en el Anexo 1 de estas bases,
podrá presentar el manual de operación original en donde se marque
la especificación como parte del bien, en caso de que los catálogos
sean bajados de Internet, deberán señalar el domicilio electrónico del
fabricante o link que especifique el origen de la información.
Los licitantes que oferten bienes de origen nacional, podrán presentar               5.5        si   (   )     No     (   )
en original el formato de manifestación, sobre la Regla Tercera del               INCISO D)
Acuerdo por el que se establecen las Reglas para la aplicación del
margen de preferencia, en el precio de los bienes de origen nacional,
respecto del precio de los bienes de importación, en los
Procedimientos de Contratación de Carácter Internacional que
realizan las Dependencias y Entidades de la Administración Pública
Federal (D.O.F. 12 de julio de 2004). Anexo 7 de estas bases.
Los licitantes que oferten bienes de importación, podrán presentar en                5.5        si   (   )     No     (   )
original el formato de manifestación, sobre la Regla Cuarta del                   INCISO E)
Acuerdo por el que se establecen las Reglas para la aplicación del
margen de preferencia, en el precio de los bienes de origen nacional,
respecto del precio de los bienes de importación, en los
Procedimientos de Contratación de Carácter Internacional que
realizan las Dependencias y Entidades de la Administración Pública
Federal (D.O.F. 12 de julio de 2004). Anexo 8 de estas bases.
Carta de garantía a la que hace referencia el numeral 4.7 de estas                   5.5        si   (   )     No     (   )
bases.                                                                            INCISO F)
En caso de que el licitante sea el fabricante de los bienes, escrito en el           5.5        si   (   )     No     (   )


                                                                                                                              121
                                                   “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                     COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION
                                 SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS                         LPI-00637054-011-06
                                      JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES


que manifieste bajo protesta de decir verdad, que cuenta con la               INCISO G)
capacidad de producción suficiente para garantizar las adjudicaciones
que se deriven de esta licitación.
En caso de que el licitante sea distribuidor, deberá presentar carta del         5.5        si   (   )     No     (   )
fabricante, por medio de la cual manifieste bajo protesta de decir            INCISO H)
verdad que respalda la proposición del distribuidor y le garantiza el
abasto suficiente para que a su vez pueda cumplir con las
adjudicaciones que se deriven de esta Licitación, debiendo contener el
número que identifica a esta licitación y las partidas que respalda, así
como la marca de los mismos. Para el caso de aquellos licitantes que
a su elección opten por el envío de sus propuestas por medios
remotos de comunicación electrónica, deberán remitir el escrito del
fabricante utilizando los archivos de imagen tipo JPG o GIF (con
características o especificaciones claras)
Escrito del licitante en el que manifieste, bajo protesta de decir verdad        5.5        si   (   )     No     (   )
las normas de calidad con las que cuentan los bienes ofertados, o             INCISO I)
bien que estos cumplen con las características y especificaciones
señaladas en estas bases.

Los licitantes que se encuentren en el supuesto establecido en el                5.5        si   (   )     No     (   )
inciso h) del numeral 5 de estas bases, deberán presentar el original         INCISO J)
del convenio a que hace referencia el numeral II de dicho inciso.

Los demás documentos que se señalan en el Anexo 1 Y 1A de estas                  . 5.5      si   (   )     No     (   )
bases.                                                                        INCISO K)

Los documentos requeridos en este punto, deberán estar firmados por
la persona que cuente con poder para actos de administración y/o
dominio, o poder especial para actos de licitación pública.

Se solicita que estos documentos se presenten, preferentemente, en
papel membreteado, haciendo la aclaración de que si bien, para
efectos de descalificación no es indispensable su cumplimiento, si lo
será para la mejor conducción del procedimiento.




                                         ___________________________________________
                                           Nombre, firma y cargo del representante legal.




                                                                                                                          122
                                               “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
    COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION
SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS                    LPI-00637054-011-06
     JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES


                                            Anexo 11


                                       Modelo de Contrato




                                                                                         123
                             “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                                     COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION
                                                 SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS                                                        LPI-00637054-011-06
                                                      JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES


                                                               DECLARACIONES:
                                                                                                                                   DECIMA.- SANEAMIENTO.- “EL PROVEEDOR” SE OBLIGA AL SANEAMIENTO EN CASO DE EVICCION EN LOS TERMINOS DE LOS ARTICULOS 2119, 2120
“EL INSTITUTO” DECLARA QUE:                                                                                                        Y DEMAS APLICABLES DEL CODIGO CIVIL FEDERAL.

ES UN ORGANISMO PUBLICO DESCENTRALIZADO, CON PERSONALIDAD JURIDICA Y PATRIMONIO PROPIOS, DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO           DECIMA PRIMERA.- PROHIBICION DE CESION DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES.- “EL PROVEEDOR” SE OBLIGA A NO CEDER EN FORMA PARCIAL
EN LOS ARTICULOS 1° Y 3° FRACCION I Y 45 DE LA LEY ORGANICA DE LA ADMINISTRACION PUBLICA FEDERAL; 4°, 149 Y 174 DE LA LEY DEL      NI TOTAL A FAVOR DE CUALQUIER OTRA PERSONA FISICA Y/O MORAL LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES QUE SE DERIVEN DEL PRESENTE
INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO Y, QUE PARA EL EJERCICIO DE SUS FUNCIONES, EN           CONTRATO, SOLO PODRA CEDER LOS DERECHOS DE COBRO PREVIA AUTORIZACION DE “EL INSTITUTO”.
TERMINOS DE LO ESTABLECIDO EN LOS ARTICULOS 149 Y 150 FRACCION X, DE LA LEY DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE
LOS TRABAJADORES DEL ESTADO, PUEDE REALIZAR TODA CLASE DE ACTOS JURIDICOS Y CELEBRAR LOS CONTRATOS QUE REQUIERA EL                 DECIMA SEGUNDA.-RESPONSABILIDADES DE “EL PROVEEDOR”.- “EL PROVEEDOR” SE OBLIGA A QUE LOS BIENES MOTIVO DE ESTE CONTRATO
SERVICIO A SU CARGO, QUE SU REPRESENTANTE FUE NOMBRADO POR LA JUNTA DIRECTIVA A PROPUESTA DEL DIRECTOR GENERAL Y SE                CUMPLAN CON LO DISPUESTO EN LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PUBLICO, ASI COMO A RESPONDER
ENCUENTRA PLENAMENTE FACULTADO PARA REPRESENTAR A “EL INSTITUTO”, QUE SU DOMICILIO FISCAL ES FRAY SERVANDO TERESA DE MIER          POR SU CUENTA Y RIESGO DE LOS DEFECTOS, DAÑOS Y PERJUICIOS QUE POR INOBSERVANCIA O NEGLIGENCIA DE SU PARTE SE LLEGUEN A
No. 32 2º PISO, COLONIA CENTRO, C.P. 06080, MEXICO D.F. Y QUE SU REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES ES ISS-600101-5A3.             CAUSAR A “EL INSTITUTO” O A TERCEROS, A RESPONDER POR LOS DEFECTOS O VICIOS OCULTOS DE LOS BIENES; DE CUALQUIER OTRA
                                                                                                                                   RESPONSABILIDAD EN QUE HUBIESE INCURRIDO EN LOS TERMINOS SEÑALADOS EN ESTE CONTRATO Y EN EL CODIGO CIVIL FEDERAL, ASI COMO
POR “EL INSTITUTO”:                                                                                                                EN LO PREVISTO POR EL ARTICULO 53 DE LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PUBLICO, EN CUYO CASO SE
                                                                                                                                   HARA EFECTIVA LA GARANTIA OTORGADA PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PRESENTE CONTRATO HASTA POR EL MONTO TOTAL DE LA MISMA.
                   NOMBRE:                                   FIRMA:                                   CARGO:
          LIC. JORGE GAVIÑO AMBRIZ                                                            COORDINADOR GENERAL DE               “EL PROVEEDOR”, DEBERA GARANTIZAR LA ENTREGA DE LOS BIENES EN CONDICIONES QUE PRESERVEN LA CALIDAD Y CONDICIONES OPTIMAS
                                                                                                  ADMINISTRACION                   DURANTE EL ALMACENAJE, SIN MERMA DE SU VIDA UTIL; DEBIENDO CONTENER UN MARBETE QUE INCLUYA NUMERO DE CONTRATO, CLAVE DEL
                                                                                                                                   BIEN, DESCRIPCION COMPLETA DEL BIEN, RAZON SOCIAL Y DOMICILIO DEL PROVEEDOR Y DEL FABRICANTE O DEL DISTRIBUIDOR Y NUMERO DE
“EL PROVEEDOR” DECLARA QUE:                                                                                                        SERIE DEL BIEN.

ES UNA PERSONA MORAL, CONSTITUIDA DE CONFORMIDAD CON LA LEGISLACION MEXICANA Y BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, MANIFIESTA           DECIMA TERCERA.- GARANTIA DE CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO.- “EL PROVEEDOR” SE OBLIGA A PRESENTAR A MAS TARDAR DENTRO DE LOS
QUE SU REPRESENTANTE LEGAL TIENE FACULTAD PARA SUSCRIBIR EL PRESENTE CONTRATO Y, QUE NO SE ENCUENTRA EN ALGUNO DE LOS              DIEZ DIAS NATURALES SIGUIENTES A LA FIRMA DEL PRESENTE INSTRUMENTO, LA GARANTIA DE CUMPLIMIENTO DE TODAS Y CADA UNA DE LAS
SUPUESTOS ESTABLECIDOS EN EL ARTICULO 50 DE LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PUBLICO Y CUYO          OBLIGACIONES A SU CARGO, DERIVADAS DEL PRESENTE CONTRATO MEDIANTE CHEQUE CERTIFICADO O DE CAJA, CUANDO EL MONTO DEL
REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES SE INDICA EN EL RECUADRO CORRESPONDIENTE, CONTENIDO EN EL ANVERSO DE ESTE INSTRUMENTO           CONTRATO SEA HASTA $100,000.00 (CIEN MIL PESOS 00/100 M. N.) O, SI EXCEDE DE DICHA CANTIDAD, POR MEDIO DE FIANZA EXPEDIDA POR
JURIDICO.                                                                                                                          COMPAÑIA AUTORIZADA, EN LOS TERMINOS DE LA LEY FEDERAL DE INSTITUCIONES DE FIANZAS, A NOMBRE DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD Y
                                                                                                                                   SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO POR EL 10% DEL VALOR TOTAL DEL PRESENTE INSTRUMENTO JURIDICO, SIN
POR “EL PROVEEDOR”                                                                                                                 CONSIDERAR EL IMPUESTO AL VALOR AGREGADO ESTABLECIDO EN EL PRESENTE CONTRATO, SALVO QUE LA ENTREGA DE LOS BIENES SE
                                                                                                                                   REALICE DENTRO DEL CITADO PLAZO DE ENTREGA.
          NOMBRE O RAZON SOCIAL:               NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE                       CARGO:
         -____________, S.A. DE C.V.. ..                     LEGAL:                             REPRESENTANTE LEGAL                SI LA GARANTÍA SE REALIZA A TRAVES DE POLIZA DE FIANZA ESTA DEBERA CONTENER LOS SIGUIENTES REQUISITOS:
                                                     ____________________
                                                          CLAUSULAS:                                                                      A)   LA FIANZA SE OTORGA PARA GARANTIZAR TODAS Y CADA UNA DE LAS OBLIGACIONES CONTENIDAS EN EL CONTRATO Nº ___
                                                                                                                                               CELEBRADO ENTRE ________YXA, S.A. DE C.V.. Y EL INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL
PRIMERA.- OBJETO DEL CONTRATO.- “EL PROVEEDOR” SE OBLIGA A SUMINISTRAR A “EL INSTITUTO” LOS BIENES QUE SE INDICAN EN EL                        ESTADO, DERIVADO DEL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION ______________ EN CASO DE QUE LA PRESENTE FIANZA SE HAGA
ANVERSO DE ESTE CONTRATO.                                                                                                                      EXIGIBLE, LA INSTITUCION AFIANZADORA SE SOMETARA EXPRESAMENTE A LA APLICACION DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE
                                                                                                                                               EJECUCION, ESTABLECIDO EN LOS ARTICULOS 93 Y/O 94 DE LA LEY FEDERAL DE INSTITUCIONES DE FIANZAS, O BIEN A TRAVES DEL
“EL PROVEEDOR” DEBERA AJUSTARSE ESTRICTAMENTE A LOS REQUERIMIENTOS Y ESPECIFICACIONES DE LOS BIENES SEÑALADOS EN EL                            ARTICULO 63 DE LA LEY DE PROTECCION Y DEFENSA AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS, ASIMISMO, LA INSTITUCION
CONTRATO Nº ---Y CUMPLIR EN TODOS SUS TERMINOS LAS CONDICIONES ESTABLECIDAS EN EL PROCEDIMIENTO DE_______________QUE DA                        AFIANZADORA OTORGA SU CONSENTIMIENTO EN LO REFERENTE AL ARTICULO 119 DE LA LEY FEDERAL DE INSTITUCIONES DE
ORIGEN AL PRESENTE.                                                                                                                            FIANZAS.
                                                                                                                                          B)   NO SE EXTINGUIRA AUN CUANDO “EL PROVEEDOR” SUBCONTRATE PARCIALMENTE.
“EL INSTITUTO” PODRA, DENTRO DE SU PRESUPUESTO APROBADO Y DISPONIBLE, ACORDAR EL INCREMENTO EN LA CANTIDAD DE BIENES
ORIGINALMENTE ESTIPULADA EN EL CONTRATO, DENTRO DE LOS DOCE MESES POSTERIORES A SU FIRMA, SIEMPRE QUE EL MONTO TOTAL DE LAS               C)   LA FIANZA CONTINUARA VIGENTE AUN CUANDO SE OTORGUEN PRORROGAS O ESPERAS A “EL PROVEEDOR” PARA EL CUMPLIMIENTO
MODIFICACIONES NO REBASE, EN CONJUNTO, EL VEINTE POR CIENTO DEL MONTO O CANTIDAD DE LOS CONCEPTOS Y VOLÚMENES                                  DE LAS OBLIGACIONES QUE SE AFIANZAN.
ESTABLECIDOS ORIGINALMENTE EN EL MISMO Y EL PRECIO DE LOS BIENES SEA IGUAL AL PACTADO ORIGINALMENTE, ASI COMO LAS CONDICIONES             D)   LA PRESENTE FIANZA PERMANECERA EN VIGOR DESDE LA FECHA DE SU EXPEDICION Y HASTA EL CUMPLIMIENTO TOTAL DE LAS
DE ENTREGA.                                                                                                                                    OBLIGACIONES PACTADAS EN EL CONTRATO POR PARTE DE “EL PROVEEDOR” O EN SU CASO DURANTE LA SUBSTANCIACION DE
                                                                                                                                               TODOS LOS RECURSOS LEGALES O JUICIOS QUE SE INTERPONGAN, HASTA QUE SE DICTE LA RESOLUCION DEFINITIVA POR PARTE DE
SEGUNDA.-PRECIO.- “EL INSTITUTO”, DE CONFORMIDAD CON EL OFICIO DE SUFICIENCIA PRESUPUESTAL Nº ______ DE FECHA ________ CUBRIRA A               AUTORIDAD COMPETENTE.
“EL PROVEEDOR”, POR CONCEPTO DE PAGO DE LOS BIENES MATERIA DE ESTE CONTRATO, LA CANTIDAD DE $ __________ (______________), NO SE
ACEPTARA CONDICION ALGUNA EN CUANTO A CARGOS ADICIONALES POR CONCEPTO DE FLETES, MANIOBRAS DE CARGA Y DESCARGA, SEGUROS                   E)   EL PLAZO DE VIGENCIA, SEÑALANDO QUE SERÁ DE DOS AÑOS, COMO MINIMO, CONTADOS A PARTIR DEL DIA SIGUIENTE AL
O POR ALGUN OTRO CONCEPTO.                                                                                                                     CUMPLIMIENTO DEL FIADO; Y
                                                                                                                                          F)   PARA LA CANCELACION DE LA FIANZA SERA REQUISITO     INDISPENSABLE LA CONFORMIDAD EXPRESA Y POR ESCRITO DE “EL
TERCERA.- “EL INSTITUTO” SE OBLIGA A PAGAR A “EL PROVEEDOR” LA CANTIDAD A QUE SE REFIERE LA CLAUSULA ANTERIOR A MAS TARDAR                     INSTITUTO”.
DENTRO DE LOS CUARENTA Y CINCO DIAS NATURALES POSTERIORES A LA PRESENTACION DE LOS DOCUMENTOS REFERIDOS EN EL PARRAFO
SIGUIENTE, PREVIA ENTREGA DE LOS BIENES A ENTERA SATISFACCION DEL INSTITUTO, EN LOS TERMINOS DEL PRESENTE CONTRATO, A DICHO
PAGO SE LE EFECTUARAN LAS RETENCIONES QUE LAS DISPOSICIONES LEGALES ESTABLEZCAN.                                                   DECIMA CUARTA.- PATENTES Y MARCAS.- “EL PROVEEDOR” ASUMIRA LA RESPONSABILIDAD TOTAL PARA EL CASO DE QUE AL VENDER Y
                                                                                                                                   SUMINISTRAR LOS BIENES OBJETO DEL PRESENTE CONTRATO, SE INFRINJA LA NORMATIVIDAD VIGENTE EN MATERIA DE PATENTES Y MARCAS.
PARA QUE LA OBLIGACION DE PAGO SE HAGA EXIGIBLE “EL PROVEEDOR” DEBERA PRESENTAR AL DIA HABIL SIGUIENTE AL DE LA FECHA DE
ENTREGA DE LOS BIENES, LA DOCUMENTACION COMPLETA Y DEBIDAMENTE REQUISITADA PARA REALIZAR EL TRAMITE DE PAGO CONSISTENTE            DECIMA QUINTA- RELACION LABORAL.- “RESPONSABILIDADES”.-LAS PARTES CONVIENEN EN QUE “EL INSTITUTO” NO ADQUIERE NINGUNA
EN: FACTURA ORIGINAL, CONTRATO Y REMISIONES ORIGINALES, DEBIDAMENTE SELLADOS Y FIRMADOS POR EL PERSONAL AUTORIZADO PARA            OBLIGACION DE CARACTER LABORAL CON “EL PROVEEDOR”, NI PARA CON SUS TRABAJADORES, POR LO QUE NO SE PODRA CONSIDERAR COMO
ELLO, COPIA DE LA GARANTIA DE CUMPLIMIENTO DEL PRESENTE INSTRUMENTO JURIDICO, PARA DICTAMINAR LA PROCEDENCIA DE LA MISMA Y         PATRON NI A UN SUSTITUTO. EN PARTICULAR, EL PERSONAL SE ENTENDERA RELACIONADO EXCLUSIVAMENTE CON LA O LAS PERSONAS QUE LO
QUE REUNA LOS REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y FISCALES QUE ESTABLECE LA LEGISLACION VIGENTE EN LA MATERIA, EN CASO DE QUE LA          EMPLEARON Y, POR ENDE, CADA UNA DE ELLAS ASUMIRA SU RESPONSABILIDAD POR DICHO CONCEPTO.
CITADA DOCUMENTACION PRESENTE INCONSISTENCIAS, “EL INSTITUTO” DEVOLVERA LA MISMA A “EL PROVEEDOR”, SEÑALANDO LAS CAUSAS
QUE LA ORIGINAN.                                                                                                                   IGUALMENTE Y PARA ESTE EFECTO Y CUALQUIERA NO PREVISTO, “EL PROVEEDOR” EXIME EXPRESAMENTE A “EL INSTITUTO” DE CUALQUIER
                                                                                                                                   RESPONSABILIDAD CIVIL, PENAL, DE SEGURIDAD SOCIAL O DE OTRA ESPECIE QUE, EN SU CASO, PUDIRERA LLEGAR A GENERARSE.
DICHA DOCUMENTACION DEBERA PRESENTARSE EN LA OFICINA DE PRESUPUESTO ADMINISTRADO UBICADA EN AV. SAN FERNANDO 547, EDIFICIO
F, 2º PISO, COL. BARRIO DE SAN FERNANDO, EN UN HORARIO COMPRENDIDO DE LAS 9:00 A LAS 14:30 HORAS DE LUNES A VIERNES.               DECIMA SEXTA.- PENA CONVENCIONAL.- EN EL CASO DE QUE “EL PROVEEDOR” INCURRA EN ATRASO EN EL CUMPLIMIENTO DE LAS
                                                                                                                                   OBLIGACIONES CONTRAIDAS POR VIRTUD DEL PRESENTE CONTRATO, QUEDA OBLIGADO A PAGAR COMO PENA CONVENCIONAL DEL 2.5% POR
EL PAGO SE REALIZARA, POR MEDIO DE BANCA ELECTRONICA, PREVIA ENTREGA DEL ORIGINAL DEL CONTRARECIBO E IDENTIFICACION DEL            CADA DIA NATURAL DE MORA, SOBRE EL VALOR DE LOS BIENES PENDIENTES DE ENTREGAR, HASTA SU CUMPLIMIENTO A ENTERA SATISFACCION
REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA EN LA TESORERIA DE “EL INSTITUTO”, CITA EN RIO RHIN NUMERO 3, 6° PISO, COL. CUAUHTEMOC,          DE “EL INSTITUTO”, POR LO TANTO, “EL INSTITUTO” DEBERA EFECTUAR EL DESCUENTO DIRECTO DEL ENTERO DE LOS PAGOS QUE DEBE CUBRIR.
DISTRITO FEDERAL, CODIGO POSTAL 06030.
                                                                                                                                   CUANDO “EL PROVEEDOR” NO HAYA PRESENTADO GARANTIA DE CUMPLIMIENTO E INCURRA EN ATRASO EN EL CUMPLIMIENTO DE LAS
PARA LOS CONTRATOS MAYORES DE 10,000 DOLARES (DIEZ MIL DOLARES), EL PAGO SE HARA A TRAVES DE CARTA DE CREDITO IRREVOCABLE          OBLIGACIONES CONTRAIDAS EN EL PRESENTE CONTRATO, “EL INSTITUTO” APLICARA COMO MONTO MAXIMO POR ATRASO EL VEINTE PORCIENTO




                                                                                                                                                                                                                                            124
                                                                                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                                                       COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION
                                                   SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS                                                      LPI-00637054-011-06
                                                        JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES


CON EL BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C. (BANCOMEXT). PARA LOS CONTRATOS MENORES DE 10,000 DOLARES, EL PAGO SE           DEL MONTO DE LOS BIENES O SERVICIOS NO ENTREGADOS O PRESTADOS OPORTUNAMENTE.
HARA CON GIRO BANCARIO DEL BANCO BANCA SERFIN, PARA SER COBRADO EN LA PLAZA DE ORIGEN DE LOS BIENES.
                                                                                                                                   EN EL CASO DE LOS BIENES DE IMPORTACION DIRECTA, LA PENA CONVENCIONAL SE APLICARA SOBRE EL VALOR TOTAL DE CONTRATO.
EL PAGO DE LAS CARTAS DE CREDITO IRREVOCABLE SERA LIBERADO HASTA QUE LOS BIENES SEAN INSPECCIONADOS EN EL ALMACEN DE
INVERSION, VARIOS Y MANTENIMIENTO. A ENTERA SATISFACCION Y CONTRA ENTREGA DE LA CORRESPONDIENTE ACTA ADMINISTRATIVA, LA            DECIMA SEPTIMA.- RESCISION Y TERMINACION ANTICIPADA.- “EL INSTITUTO” PODRA RESCINDIR ADMININSTRATIVAMENTE EL PRESENTE
JEFATURA DE SERVICIOS DE LA UNIDAD COMPRADORA ENTREGARA EL OFICIO DE LIBERACION.                                                   CONTRATO EN CASO DE CUALQUIER INCUMPLIMIENTO EN LAS OBLIGACIONES A CARGO DE “EL PROVEEDOR”, SIN NECESIDAD DE ACUDIR A LOS
                                                                                                                                   TRIBUNALES COMPETENTES EN LA MATERIA, EN CUYO CASO EL PROCEDIMIENTO DEBERA INICIARSE UNA VEZ CONCLUIDO EL PLAZO EN QUE SE
EL PAGO DE LOS GIROS BANCARIOS SE HARA DIRECTAMENTE EN LAS OFICINAS DE LA JEFATURA DE SERVICIOS DE LA UNIDAD COMPRADORA            HUBIERE AGOTADO EL MONTO LIMITE DE APLICACION DE LAS PENAS CONVENCIONALES. SI PREVIAMENTE A LA DETERMINACION DE DAR POR
CONTRA LA FACTURA ORIGINAL, GUIA DE EMBARQUE ORIGINAL, LISTA DE EMPAQUE ORIGINAL, COPIA DE LA POLIZA DE SEGURO Y EL ACTA           RESCINDIDO EL CONTRATO, SE HICIERE ENTREGA DE LOS BIENES O SE PRESTAREN LOS SERVICIOS, EL PROCEDIMIENTO QUEDARA SIN EFECTO.
ADMINISTRATIVA DE INSPECCION DE LOS BIENES.                                                                                        DE MANERA ENUNCIATIVA MAS NO LIMITATIVA SE ENTENDERA POR INCUMPLIMIENTO:

SI “EL PROVEEDOR” NO PRESENTA LA DOCUMENTACION A QUE ALUDE LA PRESENTE CLAUSULA EN EL TIEMPO SEÑALADO EN EL SEGUNDO
                                                                                                                                          A)   SI TRANCURRIDO EL TIEMPO SEÑALADO PARA LA ENTREGA DE LOS BIENES ESTA NO SE REALIZA;
PARRAFO DE LA MISMA, LA FECHA DE PAGO SE PRORROGARA EL MISMO NUMERO DE DIAS QUE DURE EL RETRASO.
                                                                                                                                          B)   SI TRANSMITE TOTAL O PARCIALMENTE, BAJO CUALQUIER TITULO, LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES A QUE SE REFIERE EL CONTRATO,
SI SE OTORGAN PRORROGAS O ESPERAS A “EL PROVEEDOR” PARA LA ENTREGA DE LOS BIENES, OBJETO DEL PRESENTE CONTRATO, LA
OBLIGACION DE PAGO, SE RECORRERA POR EL MISMO PLAZO POR EL QUE SE OTORGUE LA PRORROGA.                                                    C)   CUANDO LA AUTORIDAD COMPETENTE DECLARE EL ESTADO DE QUIEBRA, CONCURSO MERCANTIL O ALGUNA SITUACION DISTINTA
                                                                                                                                               QUE SEA ANALOGA O EQUIVALENTE Y QUE AFECTE EL PATRIMONIO DE “EL PROVEEDOR”.
CUARTA.- VIGENCIA.- LA VIGENCIA DE ESTE CONTRATO SERÁ DEL ______ DE ________DEL 2006 AL _______DE _________DEL 2006.                      D)   SI NO HACE ENTREGA DE LA FIANZA PARA GANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO EN EL PLAZO ESTABLECIDO EN EL CONTRATO.

QUINTA.- PLAZO Y LUGAR DE ENTREGA.- “EL PROVEEDOR” SE COMPROMETE A ENTREGAR A “EL INSTITUTO” EN _____________________________,            E)   EN GENERAL, INCURRA EN INCUMPLIMIENTO TOTAL O PARCIAL DE LAS OBLIGACIONES QUE SE ESTIPULAN EN ESTE CONTRATO, LA
EL (LOS) BIEN (ES) QUE SE MENCIONAN EN LA CLÁUSULA PRIMERA, EN LA FORMA Y TÉRMINOS ESTABLECIDOS EN EL PRESENTE CONTRATO.                       APLICACION DE LA GARANTIA SERA PROPORCIONAL AL MONTO DE LA OBLIGACIONES INCUMPLIDAS.

EN CASO DE QUE “EL INSTITUTO” REQUIERA MODIFICAR ALGUN TERMINO RESPECTO A LUGAR Y PLAZO DE LA ENTREGA SE REALIZARA POR             PARA EL CASO DE OPTAR POR LA RESCISION DEL CONTRATO, “EL INSTITUTO” COMUNICARA POR ESCRITO A “EL PROVEEDOR” EL
ESCRITO, EN TERMINOS DE LO PREVISTO EN LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PUBLICO.                     INCUMPLIMIENTO EN QUE HAYA INCURRIDO, PARA QUE EN UN TERMINO DE CINCO DIAS HABILES EXPONGA LO QUE A SU DERECHO CONVENGA Y
                                                                                                                                   APORTE LAS PRUEBAS QUE ESTIME PERTINENTES. TRANSCURRIDO DICHO TERMINO SE RESOLVERA CONSIDERANDO LOS ARGUMENTOS Y
SEXTA.- GARANTIA DE CALIDAD DE LOS BIENES.- “EL PROVEEDOR” GARANTIZA LA CALIDAD DE LOS BIENES DURANTE ____ MESES, CONTADOS A       PRUEBAS QUE SE HUBIEREN HECHO VALER, DEBIENDO “EL INSTITUTO” FUNDAR Y MOTIVAR DEBIDAMENTE LA RESOLUCION Y LO COMUNICARA
PARTIR DE LA RECEPCION DE LOS MISMOS, SIN SUFRIR NINGUN CAMBIO EN SUS CARACTERISTICAS COMPROMETIENDOSE A SUSTITUIRLOS POR          POR ESCRITO A “EL PROVEEDOR”, DENTRO DE UN TERMINO DE QUINCE DIAS HABILES A PARTIR DE INICIADO EL PROCEDIMIENTO DE RESCISION.
OTROS NUEVOS EN CASO DE DEFECTO DE LOS MISMOS, EN UN TERMINO NO MAYOR DE DIEZ DIAS NATURALES.
                                                                                                                                   EN CASO DE RESCISION, LA APLICACION DE LA GARANTIA DE CUMPLIMIENTO SERA PROPORCIONAL AL MONTO DE LAS OBLIGACIONES
SÉPTIMA.- DEVOLUCIONES.- “EL INSTITUTO” PODRÁ HACER DEVOLUCIONES DE LOS BIENES MATERIA DE ESTE CONTRATO, CUANDO SE                 INCUMPLIDAS.
COMPRUEBE QUE EXISTEN VICIOS OCULTOS O DEFECTOS DE FABRICACION, DURANTE SU USO O PRESENTE DEFICIENCIAS, TANTO EN LA CALIDAD
COMO EN LOS EMPAQUES DE LOS BIENES SUMINISTRADOS, POR CAUSAS IMPUTABLES A “EL PROVEEDOR” Y DENTRO DEL PERIODO DE GARANTÍA,         ASIMISMO, “EL INSTITUTO” PODRÁ DAR POR TERMINADO ANTICIPADAMENTE EL PRESENTE CONTRATO CUANDO CONCURRAN RAZONES DE
MISMO QUE EMPEZARA A CONTARSE A PARTIR DE LA ENTREGA DE LOS BIENES.                                                                INTERES GENERAL O BIEN, CUANDO POR CAUSAS JUSTIFICADAS SE EXTINGA LA NECESIDAD DE REQUERIR LOS BIENES ORIGINALMENTE
                                                                                                                                   PACTADOS.
EN ESTOS CASOS “EL PROVEEDOR” SE OBLIGA A REPONER A “EL INSTITUTO” SIN CONDICION ALGUNA, EL 100% DE LOS BIENES DEVUELTOS EN UN
PLAZO NO MAYOR DE DIEZ DIAS NATURALES, CONTADOS A PARTIR DE LA FECHA EN QUE LE SEA COMUNICADO; SI “EL PROVEEDOR” NO PUEDE          DE IGUAL FORMA PROCEDERA LA TERMINACION ANTICIPADA CUANDO NO SE ALCANCE EL MONTO MINIMO SEÑALADO.
REALIZAR EL CAMBIO FISICO DEL PRODUCTO, SE OBLIGA A BONIFICAR EL PAGO QUE SE HAYA EFECTUADO POR DICHOS BIENES MAS LOS
INTERESES GENERADOS A LA TASA QUE SEÑALA LA LEY DE INGRESOS DE LA FEDERACION PARA EL EJERCICIO FISCAL QUE CORRESPONDA, CON         DECIMA OCTAVA.- INTERPRETACION Y JURISDICCION.- PARA LA INTERPRETACION Y CUMPLIMIENTO DE ESTE CONTRATO, ASI COMO TODO LO
PENA CONVENCIONAL Y SE LE HARA EFECTIVA LA FIANZA DE CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO.                                                    PREVISTO EN EL MISMO, LAS PARTES SE SOMETEN A LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PUBLICO O, EN SU
                                                                                                                                   DEFECTO, SUPLETORIAMENTE, A LAS RELATIVAS DEL CODIGO CIVIL FEDERAL, ASI COMO DEL CODIGO FEDERAL DE PROCEDIMIENTO CIVILES.
SI SE IDENTIFICAN DEFECTOS QUE NO AFECTEN LA DURACION Y FUNCIONALIDAD DE LOS BIENES, SE PROCEDERA A LA ACEPTACION, PREVIA
INSPECCION Y AUTORIZACION DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD CON ACCION CORRECTIVA, SIEMPRE Y CUANDO CONVENGA A LAS            ASIMISMO, PARA RESOLVER LAS CONTROVERSIAS QUE SE SUSCITEN EN SU CASO, LAS PARTES SE SOMETEN EXPRESAMENTE A LA JURISDICCION
NECESIDADES DE ABASTECIMIENTO DE “EL INSTITUTO”.                                                                                   Y COMPETENCIA DE LOS TRIBUNALES FEDERALES DE LA CIUDAD DE MEXICO, DISTRITO FEDERAL, RENUNCIANDO AL FUERO QUE PUDIERA
                                                                                                                                   CORRESPONDERLES EN RAZON DE SU DOMICILIO ACTUAL O FUTURO.
SI LOS DEFECTOS AFECTAN LA DURACION Y FUNCIONALIDAD DE LOS BIENES, “EL INSTITUTO” LOS RECHAZARA SIN MAS TRAMITE.
                                                                                                                                   DECIMA NOVENA.- EN CASO DE QUE EL CONTRATO SE CELEBRE EN CUALQUIERA DE LOS ESTADOS DE LA REPUBLICA MEXICANA, LOS TRIBUNALES
OCTAVA.- VISITA A LAS INSTALACIONES.- “EL PROVEEDOR” SE COMPROMETE DURANTE LA VIGENCIA DE ESTE CONTRATO A PERMITIR LA              COMPETENTES SERAN LOS QUE SE ENCUENTREN EN LA ENTIDAD FEDERATIVA DONDE SE SUSCRIBA EL PRESENTE CONTRATO, RENUNCIANDO AL
ENTRADA A LOS SERVIDORES PUBLICOS DE “EL INSTITUTO” A SUS INSTALACIONES, A FIN DE VERIFICAR LA CALIDAD DE LOS BIENES A ENTREGAR.   FUERO QUE PUDIERA CORRESPONDERLES EN RAZON DE SU DOMICILIO ACTUAL O FUTURO.

NOVENA.- “EL PROVEEDOR” SERA RESPONSABLE DEL ABASTECIMIENTO DE LOS BIENES QUE SUMINISTRE HASTA QUE SEAN RECIBIDOS A ENTERA
SATISFACCION DE “EL
INSTITUTO”.




                                                                                                                         REVERSO



                                                                                                                                                                                                                                           125
                                                                                                        “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                     COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                       LPI-00637054-011-06
                 SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                      JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES




                                                     ANEXO 12


                    Encuesta de Transparencia de la Licitación Pública Internacional
                                       No. LPI-00637054-11-06


FACTOR      EVENTO            SUPUESTOS                                     CALIFICACIÓN
                                                      Totalmente   de En general En general en Totalmente en
                                                      acuerdo         de acuerdo desacuerdo    desacuerdo
1                           El contenido de
                            las bases es claro
                            para la adquisición
                            que se pretende
                            realizar.
         Junta de
2                           Las        preguntas
         aclaraciones
                            técnicas
                            efectuadas en el
                            evento             se
                            contestaron con
                            claridad
8        Presentación       El evento se
         de                 desarrolló       con
         proposiciones y    oportunidad, en
         apertura      de   razón        de     la
         ofertas técnicas   documentación
                            que presentaron
                            los licitantes.
4        Resolución         La         resolución
         técnica      y     técnica fue emitida
         apertura    de     conforme a las
         ofertas            bases y junta de
         económicas.        aclaraciones de la
                            licitación.
5        Fallo              En el fallo se
                            especificaron los
                            motivos       y el
                            fundamento que
                            sustenta            la
                            determinación de
                            los proveedores
                            adjudicados y los
                            que no resultaron
                            adjudicados.
10                          El acceso al
         Generales          inmueble          fue
                            expedito.


                                                                                                        126
                                  “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                          COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                               LPI-00637054-011-06
                      SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                           JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES




9                                   Todos los eventos
                                    dieron inicio en el
                                    tiempo
                                    establecido.
6                                   El trato que me
                                    dieron           los
                                    servidores
                                    públicos         del
                                    Instituto durante la
                                    licitación       fue
                                    respetuoso          y
                                    amable.
7                                   ¿Volverá            a
                                    participar en otra
                                    licitación      que
                                    efectúe            el
                                    Instituto?
3                                   La licitación se
                                    apegó       a      la
                                    normatividad
                                    aplicable.

    Si usted desea agregar algún comentario respecto a la licitación, favor de anotarlo en el siguiente cuadro




                           LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA

    La encuesta se adjuntará a las bases de licitación, con los siguientes comentarios:

    Favor de entregar la presente encuesta en alguna de las siguientes opciones:

    En la Subdirección de Recursos Materiales y Servicios ubicada en Callejón Vía San Fernando No. 12, colonia
    Barrio de San Fernando, Delegación Tlalpan, C.P. 14070 México, D. F.

    En la urna que al final del fallo se encontrará en el lugar donde se celebre el evento y

    Enviarlo al correo electrónico con dirección mrojano@issste.gob.mx

    Se recomienda que la encuesta se entregue o envíe a más tardar dentro de los dos días hábiles siguientes a la
    fecha de emisión del fallo.




                                                                                                                     127
                                         “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                               LPI-00637054-011-06
                  SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                       JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES




                                                     Anexo 13

                                      Código de Actuación del Instituto
                         (Actuación con nuestros proveedores de bienes y servicios)

Actuar de forma transparente con los proveedores del Instituto, buscando siempre el beneficio institucional y
jamás el de un proveedor en particular, atendiendo a estrictos criterios de calidad, equidad, precio y servicio.

Las adquisiciones de insumos para el Instituto se difundirán abiertamente por vía electrónica de acuerdo con la
normatividad vigente, describiendo unidad, cantidad y normas de calidad requeridas, y buscando siempre la
equidad en la participación de los proveedores.

Por ello, nuestra conducta deberá regirse en todo momento por los siguientes principios:

Principio 83. Conducir los actos, operaciones y, en particular, la concertación con los proveedores y contratistas
con base en los principios de rectitud y honestidad, asegurando que la información y documentación que se les
solicite sea objetiva, esté justificada y guarde estricto apego a la normatividad vigente. De esta forma, se
procurará establecer y fortalecer una relación de confianza con el Instituto y sus trabajadores, y se evitará el uso
indebido de información privilegiada.
Principio 84. Establecer en todos los procesos licitatorios condiciones equitativas de accesibilidad a la
información y de libre competencia para todos los interesados.
Principio 85. Promover la participación de proveedores, organizaciones, Cámaras y público en general en la
elaboración de las bases de licitación, mediante la publicación de bases previas en la página Web del ISSSTE,
en donde también se encuentra un icono para recepción de observaciones, comentarios y sugerencias a las pre-
bases y bases publicadas.
Principio 86. Publicar contratos derivados de adquisiciones, obras y servicios, en la página de Internet del
Instituto y en la página de Compra NET.
Principio 87. Grabar y poner a disposición de los participantes las sesiones de recepción de propuestas,
apertura y dictamen.
Principio 88. Promover la participación de observadores externos en los procesos licitatorios que el ISSSTE
realiza.
Principio 89. Disponer en forma adicional a los conductos normales, de buzones específicos para recibir
comentarios, propuestas, quejas y denuncias, en los recintos donde se lleven a cabo los procesos de licitación.
Principio 90. Garantizar que no existan represalias por denuncias o quejas.
Principio 91. Turnar en forma oportuna al Órgano Interno de Control y al área normativa de la Secretaría de la
Función Pública, aquellas quejas o denuncias que contenga la Comisión de conductas irregulares y de posible
cohecho.
Principio 92. Evitar conflictos de intereses en la relación entre empleados y proveedores, rechazando cualquier
tipo de invitación, prebenda, regalo o dinero que pueda condicionar nuestras decisiones, así como la celebración
de reuniones con proveedores y contratistas fuera de las instalaciones y horarios de trabajo.
Principio 93. Brindar invariablemente un trato equitativo y ordenado a todos nuestros proveedores y contratistas,
sin distinciones de ninguna especie, en la recepción e inspección de bienes, obras y servicios, así como en el
trámite y pago de facturas y estimaciones, en un marco de respeto y comunicación permanentes.
Principio 94. Hacer un esfuerzo constante por modernizar y tecnificar los mecanismos de adquisiciones
mediante esquemas innovadores y eficientes.
Principio 95. Proceder con estricto cumplimiento de políticas, criterios y reglas claras, tanto normativos y legales,
para la devolución, en su caso, de los productos adquiridos.
Principio 96. Respetar en todo momento el calendario de pagos establecidos.


                                                                                                                  128
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                 SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                      JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES




Principio 97. Establecer en las obligaciones contractuales canales de comunicación accesibles para atender
toda inconformidad o controversia derivada de la relación comercial.
Principio 98. Revisar permanentemente los precios establecidos por los proveedores y contratistas, a fin de
obtener las mejores condiciones finales y maximizar los beneficios a nuestra derechohabiencia.
Principio 99. Llevar a cabo la actualización de métodos para la verificación de mercancía, de conformidad con
los requisitos y normatividad vigentes, y de común acuerdo con el proveedor.
Principio 100. Intercambiar periódicamente con los proveedores datos de inspección y pruebas, con el propósito
de impulsar mejoras en la calidad y minimizar dificultades en la interpretación de los resultados.
Principio 101. Requerir del proveedor, en casos de devolución, la recolección de su mercancía en los tiempos
pactados.
Principio 102. Brindar un sistema de factoraje en el que se otorguen los servicios de custodia, administración y
cobranza, y en el cual se negocie exclusivamente con papel
comercial.
Principio 103. Aplicar periódicamente encuestas de percepción y satisfacción a proveedores.
Principio 104. Promover la habilitación por Compranet de Unidades por las que se puedan realizar licitaciones
electrónicas.




                                                                                                             129
                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                     COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                              LPI-00637054-011-06
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                                                       Anexo 14


                       Nota informativa para participantes de países miembros de la
                    Organización para la cooperación y el desarrollo económico (OCDE)

El compromiso de México en el combate a la corrupción ha trascendido nuestras fronteras y el ámbito de acción
del gobierno federal. El plano internacional y como miembro de la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) y firmante de la Convención para combatir el cohecho de servidores públicos
extranjeros en transacciones comerciales internacionales, hemos adquirido responsabilidades que involucran a
los sectores público y privado.

Esta Convención busca establecer medidas para prevenir y penalizar a las personas y a las empresas que
prometan o den gratificaciones a funcionarios públicos extranjeros que participan en transacciones comerciales
internacionales. Su objetivo es eliminar la competencia desleal y crear igualdad de oportunidades para las
empresas que compiten por las contrataciones gubernamentales.

La OCDE ha establecido mecanismos muy claros para que los países firmantes de la Convención cumplan con
las recomendaciones emitidas por ésta y en el caso de México, iniciará en noviembre de 2003 una segunda fase
de evaluación –la primera ya fue aprobada- en donde un grupo de expertos verificará entre otros:

La compatibilidad de nuestro marco jurídico con las disposiciones de la Convención.

El conocimiento que tengan los sectores público y privado de las recomendaciones de la Convención.

El resultado de esta evaluación impactará el grado de inversión otorgado a México por las agencias calificadores
y la atracción de inversión extranjera.

Las responsabilidades del sector público se centran en:

Profundizar las reformas legales que inició en 1999.

Difundir las recomendaciones de la Convención y las obligaciones de cada uno de los actores comprometidos en
su cumplimiento.
Presentar casos de cohecho en proceso y concluidos (incluyendo aquellos relacionados con lavado de dinero y
extradición).

Las responsabilidades del sector privado contemplan:

Las empresas adoptar esquemas preventivos como el establecimiento de códigos de conducta, de mejores
prácticas corporativas (controles internos, monitoreo, información financiera pública, auditorias externas) y de
mecanismos que prevengan el ofrecimiento y otorgamiento de recursos o bienes a servidores públicos, para
obtener beneficios personales o para la empresa.

Los contadores públicos: realizar auditorias; no encubrir actividades ilícitas (doble contabilidad y transacciones
indebidas, como asientos contables falsificados, informes financieros fraudulentos, transferencias sin
autorización, acceso a los activos sin consentimiento de la gerencia); utilizar registros contables precisos;


                                                                                                               130
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                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                              LPI-00637054-011-06
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informar a los directivos sobre conductas ilegales.

Los abogados: promover el cumplimiento y revisión de la Convención (imprimir el carácter vinculatorio entre ésta
y la legislación nacional); impulsar los esquemas preventivos que deban adoptar las empresas.

Las sanciones impuestas a las personas físicas o morales (privados) y a los servidores públicos que incumplan
las recomendaciones de la Convención, implican entre otras, privación de la libertad, extradición, decomiso y/o
embargo de dinero o bienes.

Asimismo, es importante conocer que el pago realizado a servidores públicos extranjeros es perseguido y
castigado independientemente de que el funcionario sea acusado o no. Las investigaciones pueden iniciarse por
denuncia, pero también por otros medios, como la revisión de la situación patrimonial de los servidores públicos o
la identificación de transacciones ilícitas, en el caso de las empresas.

El culpable puede ser perseguido en cualquier país firmante de la Convención, independientemente del lugar
donde el acto de cohecho haya sido cometido.

En la medida que estos lineamientos sean conocidos por las empresas y los servidores públicos, estaremos
contribuyendo a construir estructuras preventivas que impidan el incumplimiento de las recomendaciones de la
convención y por tanto la comisión de actos de corrupción.

Por otra parte, es de señalar que el Código Penal Federal sanciona el cohecho en los siguientes términos:
“Artículo 222”
Comete el delito de cohecho:

El servidor público que por sí o por interpósita persona solicite o reciba indebidamente para sí o para otro, dinero
o cualquier otra dádiva, o acepte una promesa, para hacer o dejar de hacer algo justo o injusto relacionado con
sus funciones, y:

El que de manera espontánea dé u ofrezca dinero o cualquier otra dádiva a alguna de las personas que se
mencionan en la fracción anterior, para que cualquier servidor público haga u omita un acto justo o injusto
relacionado con sus funciones.

Al que comete el delito de cohecho se le impondrán las siguientes sanciones:

Cuando la cantidad o el valor de la dádiva o promesa no exceda del equivalente de quinientas veces el salario
mínimo diario vigente en el Distrito Federal en el momento de cometerse el delito, o no sea valuable, se
impondrán de tres meses a dos años de prisión, multa de treinta a trescientas veces el salario mínimo diario
vigente en el Distrito Federal en el momento de cometerse el delito y destitución e inhabilitación de tres meses a
dos años para desempeñar otro empleo, cargo o comisión públicos.

Cuando la cantidad o el valor de la dádiva, promesa o prestación exceda de quinientas veces el salario mínimo
diario vigente en el Distrito Federan en el momento de cometerse el delito, se impondrán de dos años a catorce
años de prisión, multa de trescientas a quinientas veces el salario mínimo diario vigente en el Distrito Federal en
el momento de cometer el delito y destitución e inhabilitación de dos años a catorce años para desempeñar otro
empleo, cargo o comisión públicos.

En ningún caso se devolverá a los responsables del delito de cohecho, el dinero o dádiva entregadas, las mismas


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                                     “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”
                      COORDINACION GENERAL DE ADMINISTRACION                             LPI-00637054-011-06
                  SUBDIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS
                       JEFATURA DE SERVICIOS DE ADQUISICIONES




se aplicarán en beneficio del Estado.

Capítulo XI

Cohecho a servidores públicos extranjeros

Artículo 222 bis
Se impondrán las penas previstas en el artículo anterior al que con el propósito de obtener o retener para sí o
para otra persona ventajas indebidas en el desarrollo o conducción de transacciones comerciales internacionales,
ofrezca, prometa o dé, por sí o por interpósita persona, dinero o cualquier otra dádiva, ya sea en bienes o
servicios:
A un servidor público extranjero para que gestione o se abstenga de gestionar la tramitación o resolución de
asuntos relacionados con las funciones inherentes a su empleo, cargo o comisión;

A un servidor público extranjero para llevar a cabo la tramitación o resolución de cualquier asunto que se
encuentre fuera del ámbito de las funciones inherentes a su empleo cargo o comisión, o

A cualquier persona para que acuda ante un servidor público extranjero y le requiera o le proponga llevar a cabo
la tramitación o resolución de cualquier asunto relacionado con las funciones inherentes al empleo, cargo o
comisión de éste último.

Para efectos de este artículo se entiende por servidor público extranjero, toda persona que ostente u ocupe un
cargo público considerado así por la ley respectiva, en los órganos legislativo, ejecutivo o judicial de un Estado
extranjero, incluyendo las agencias o empresas autónomas, independientes o de participación estatal, en
cualquier orden o nivel de gobierno, así como cualquier organismo u organización pública internacional.

Cuando alguno de los delitos comprendidos en este artículo se comenta en los supuestos a que se refiere el
artículo 11 de este Código, el juez impondrá a la persona moral hasta quinientos días multa y podrá decretar su
suspensión o disolución, tomando en consideración el grado de conocimiento de los órganos de administración
respecto del cohecho en la transacción internacional y el daño causado o el beneficio obtenido por la persona
moral.




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                                    “TRANSFORMAR AL ISSSTE ES TAREA DE EQUIPO”

								
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