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					                 À la croisée des affaires et de la TI

Réputation
                 Conseillers
                 stratégiques en
                 affaires et créateurs
                 de marchés
                 technologiques
                 • Une expérience de 15 ans
                 • Un leadership éclairé et
                   renommé
                  • Conseils objectifs,
                   éducation, recherche
                 • Conception et
                   compétences de base -
                   recherche et extraction

             1
                                                  À la croisée des affaires et de la TI

Services                                                             Une clientèle de premier ordre




                                         Consultation
                                        des utilisateurs
                                             finals
                                             Relations à long
                                                  terme




                                    Événements
                                     Établir des
                                    communautés




                         Consultation
                         des vendeurs
                         Créer des marchés




                Recherche                                                    Quic kTime™ and a
                                                                             Quic kTime™ and a
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                                                                       are neededkTime™ andpicture.
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                                                                       are neededkTime™ andpicture.
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                                                                       are neededkTime™ andpicture.
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                                                                             Quic kTime™ and a
                                                                             Quic to dec this a
                                                                                       dec this
                                                                                                 a
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                                                                       are neededkTime™ andpicture.
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                  Faire connaître
                                                                         Photo - J PEG dec this picture.
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               l'image de marque




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    2Bridge Software 2Order 3KWorld.com 80-20 Software @TheMoment Aatlas Commerce Abuzz Accrue ActBig.com Action
    Technologies Advantagekbs Aeneid Corporation Agile Software Allaire Corporation AllBusiness.com Altra Energy Altris Software
    Andromedia Annuncio Software Applicast Appsolut Software Gmbh ArcadiaOne Ariba Art Technology Group (ATG) Arthur
    Andersen Asera Assetrade.com ATKearney Aurigin Autonomy Axonet b2bstores.com B2BXchange BackWeb Banta Integrated


           Le groupe Delphi
    Media BeyondSolutions Bidcom.com Bidder's Edge Bidland BizSurplus.com Blue Angel Technologies Blue Martini Software
    BLUESKY SOFTWARE Bluestone Bonsai Software BowStreet Bridges for Islands Brio Technology BroadVision BusinessBots.com
    Buyused.com BuzzCompany Bytequest Technologies CacheFlow CardoNet Cartia Casbah Celcorp ChanneLinx Chrystal Software
    Citrix Systems Clarus Click2learn Cogito Cohera Commerce One CommerceQuest CompassWare Development Concentus

     suit de près les activités de
    Technology Concur Consolidated Commerce Content Management Solutions Corechange CoreCommerce Correlate Technologies
    CoVia CSE Systems Cybercash Cyclone DataChannel Datamax Technologies Datastream Systems Dataware Technologies Delano
    Tech. Corp. Deliver Next Day Demandline.com Digital Knowledge Assets Docent DocuCorp International Documentum DoveBid




                               400
    DST Systems e-Benefits e-Business Technologies e-Markets.com e-STEEL E.piphany Eastman Software EasyAsk ecContent
    eComXML Edify Corporation eGain Communications Corp. Elcom International Eliance Corporation Eloquent Emaze Emptoris.com
    enCommerce Engenia Software Enigma Entrade Epicentric ePIT Eprise EqualFooting.com Equipp.com EquipTrader.com eSASA
    eShare Excalibur Technologies Exist Extensity Exterprise Extricity Fairmarket Feith Systems & Software FileNET FloorSpace.com
    Forte Software Foveon Corporation Freemarkets Fujitsu Geobot Global Recall Gradient Technologies grapeVINE Technologies Haht
    Software Harbinger Hewlett-Packard HNC Software (Aptex) Hologix Attricom Hummingbird Hyland Software Hyperknowledge
    Corporation Hyperwave Information Management i2 Technologies IBM/Lotus Identitech iLUX iManage Imark.com imediation
    IMX.COM Inc.com InConcert IndustrialBid.com Inference InfoImage InfoMation Publishing Corporation informatica Infoseek
    Software Inktomi Insight Technologies Insight Technologies Inso EBT InSystems Technologies InSystems Technologies Intelisys
    Electronic Commerce Interleaf Interlinq InterTech Information Management Interwise Interworld Interwoven Intranet Solutions
    Intraspect Software Inxight IronMall.com Ironmax.com Isadra J-Space JetForm Kana Communications Kanisa Keyfile Keyfile
    Keymage Knowledge Discovery Systems KnowledgeTrack KNOWLIX LexiQuest (ERLI) Line 4 LiveCode Living Systems AG
    Logility LPA Marimba Match Logic medibuy.com Merant Mercado Software Mercantec Metacode Mindwrap Moai Molloy Group
    Mondus.com Mosaic Soft Mosaix MRO.com Ncompass Labs Net Exchange Net Perceptions NetObjects Niku Corporation Novasoft


         membres du secteur de la
    Systems Novell nQuire Software Oberon Software OnDisplay ONEstone Information Technologies Open Market Open Text Opensite
    Technologies Oracle Corporation Orbital Software OrderFusion Paramount Technologies PartsBase.com PC DOCS/Fulcrum pcOrder
    Pegasystems Pensare PeopleSoft Perfect.com Persistence Software Personify Perspecta PlasticsNet.Com Plexus Plumtree PolyDoc


              technologie
    Portera Portfolio Technologies Powerize.com Primus Provenance Systems PSSoftware Ptech PurchasePro.com Question.com
    QUMAS QuoteSpace.com Requisite Technology RFPmarket.com RightWorks Rowe.com Sageware Saqqara Systems SBASE Semio
    Sequoia Software Servicesoft Technologies Servicesoft Technologies ServiceWare ServiceWare Silknet SilverStream Software, Inc.
    SiteScape Softlab Space Works SRauction Staffware Sterling Commerce SupplierMarket.com Sybase Tacit Knowledge Systems
    TALX TBI, Technical Business Integrators TDI TechTrader Template Software Tibco Top Tier Tower Technology TradeAccess
    TradeOut.com Tradeum TRADEX TradingDynamics TrueGenesis.com UDMS Ultimus Unibex Uniplex Universal Systems Inc (USI)
    Verano Verge Software Verida Internet Corporation Verity Versata VerticalNet Verve Viador Viewlocity/Frontec Vignette Visual
    Mining Vitria Technology Watchfire webMethods Webridge, Inc. WebTrends Webvision WebXi WisdomWare Xerox xPedior.com
    XyEnterprise XyEnterprise Younology ZAP Business Communication Systems
3
                                      À la croisée des affaires et de la TI

Services de conseil et d'éducation
offerts aux adm. publiques du Canada
         Affaires étrangères et Commerce international   Gouvernement du Nouveau-Brunswick
         Canada                                          Industrie Canada
         Affaires indiennes et du Nord canadien          Ministère de la Défense nationale
         Agence des douanes et du revenu du Canada       Ministère de la Justice du Manitoba
         Agriculture et Agro-alimentaire                 Ministère des Finances
         Alberta Environmental Centre                    Ministère des Finances de l'Ontario
         Archives nationales du Canada                   Ministère des Finances du Canada
         Bibliothèque du Parlement                       Office de la propriété intellectuelle du
         Bourse de Toronto                               Canada
         Bourse de Vancouver                             Pêches et Océans
         British Columbia Hydro                          Ressources naturelles Canada
         Bureau du vérificateur général du Canada        Revenu Canada
         CARE Canada                                     Santé et Bien-être social Canada
         Citoyenneté et Immigration Canada               Secrétariat du Conseil de gestion
         Commission des accidents du travail             Services correctionnels Canada
         Commission des valeurs mobilières de            Services gouvernementaux Canada
         l'Ontario                                       Société canadienne des postes
         Commission du régime de retraite des            Société de la ville de Burlington
         employés municipaux de l'Ontario                Solliciteur général du Canada
         Consommation et Affaires commerciales           Statistique Canada
         Canada                                          Transports Canada Aviation
         Croix-Rouge canadienne                          Travail Canada
         Développement des ressources humaines           Travaux publics Canada
         Canada                                          Ville de Calgary
         Énergie, Mines et Ressources                    Ville de Mississauga
         Environnement Canada                            Ville de Toronto
         Forces canadiennes
         Gendarmerie royale du Canada
         4
         Gouvernement des TNO
                                                              À la croisée des affaires et de la TI

À travers le chaos                                                                             Commerce
                                    Déroulement du       Gestion du                            entre          Services
                                    travail                savoir                 Portails     entreprises      Web
     Extraction de texte




      1989     Visualisation
                                                     1995                                                2000-3
                                                                                                                      xEntreprise
                                                                                                      Collaboration
                                                Réingénierie                             Commerce Enseignement
                       Gestion de                                     Intranets          électronique
                                                   Modélisation                                          virtuel
                       documents




                                                          Dans une économie où le facteur temps est
                                                            crucial, il faut, pour obtenir des résultats
                                                                  optimums, coordonner un nombre
                                                                 croissant d'occasions dont la durée
                                                               d'existence est de plus en plus brève
                           5
                             À la croisée des affaires et de la TI

Nouveaux défis environnementaux : temps de réaction



                Durée de
                 chaque
                occasion



                                        Temps




                                     Nombre d’occasions




            6
                              À la croisée des affaires et de la TI

Questions de base
            • Avons-nous réellement besoin d’eContact pour
              satisfaire les citoyens qui veulent obtenir des
              services publics? Ne peut-on obtenir les mêmes
              résultats à l’aide de Google ou de l’un des sites
              Web ouverts au public qui explorent le Web à la
              recherche de données?
            • Si l’on ne peut trouver sur les sites Web
              accessibles au public l’information cherchée, est-ce
              que les sites gouvernementaux canadiens
              permettront aux citoyens d’obtenir des
              renseignements sur les personnes-ressources avec
              qui communiquer?
            • Si eContact s'avère nécessaire, peut-il utiliser un
              moteur de recherche standard plutôt qu'une
              fonction de recherche reposant sur le traitement du
           7 langage naturel?
                                  À la croisée des affaires et de la TI

Questions de base
                    • Avons-nous réellement besoin d’eContact pour
                      satisfaire les citoyens qui veulent obtenir des
                      services publics? Ne peut-on obtenir les mêmes
                      résultats à l’aide de Google ou de l’un des sites
                      Web ouverts au public qui explorent le Web à la
                      recherche de données?

                    • Diminue les problèmes liés au langage :
                      nuances, sens, contexte, usage courant
                    • Réduction du temps de réponse
                    • Intégrité accrue
                    • Complément des fonctions de recherche
                      existantes
                    • Contenu caché, non accessible

           8
                                 À la croisée des affaires et de la TI

Les principaux défis

                Moins de 10 % des utilisateurs emploient les
                  opérateurs booléens dans leurs requêtes

                Moins de 5 % utilisent plus de deux termes dans
                  une recherche booléenne

                20 % seulement ne borneront pas leur examen
                   aux trois premiers résultats de la recherche

                Moins de 5 % iront au-delà des sept premiers
                  résultats


            9
                                 À la croisée des affaires et de la TI

Questions de base
                    • Si l’on ne peut trouver sur les sites Web
                      accessibles au public l’information cherchée,
                      est-ce que les sites gouvernementaux
                      canadiens permettront aux citoyens d’obtenir
                      des renseignements sur les
                      personnes-ressources avec qui communiquer?


                    • Les comportements varient
                    • Les citoyens doivent savoir avec quelle
                      administration publique communiquer
                    • Mêmes faiblesses que les sites de recherche
                      accessibles au public
                    • Libre-service (+) / autonomie (-)



           10
                                  À la croisée des affaires et de la TI

Questions de base
                    • Si eContact s'avère nécessaire, peut-il utiliser
                      un moteur de recherche standard plutôt qu'une
                      fonction de recherche reposant sur le traitement
                      du langage naturel?

                    • On ne peut pas, et on ne doit pas, exercer un
                      contrôle ni imposer une discipline à l'égard du
                      langage courant des citoyens
                    • Le traitement du langage naturel est utile mais
                      pas nécessaire
                    • Un traitement fondé sur le langage quasi-naturel
                      assorti d'améliorations au titre de l'orthographe,
                      de la grammaire et de la forme, sans oublier un
                      recueil d'équivalences sémantiques, répond aux
                      besoins
                    • La question demeure ouverte; on aura une
                      meilleure compréhension de la chose lorsque
                      la base de questions aura été constituée
           11
                                 À la croisée des affaires et de la TI

Les principaux défis à relever


            • On ne peut contrôler les citoyens - ni leur vocabulaire
            • Richesse du langage/contenu/scénarios/utilisateurs
              Il faut miser sur une approche linguistique et
              d'intermédiation
            • La fiabilité, la prévisibilité et l'intégrité sont
              essentielles pour que l'approche soit acceptée et
              utilisée couramment
            • Il peut exister plus d'une solution, et ces solutions
              peuvent être mutuellement complémentaires
            • On n'a droit qu'à un seul essai



            12
                                 À la croisée des affaires et de la TI

Les principaux défis

               On ne peut contrôler les citoyens - ni leur
                 vocabulaire

                 - Le langage courant sera utilisé
                 - Il faut s'attendre à ce que les compétences
                 linguistiques soient limitées
                 - Il faut tenir pour acquis que l'on souhaitera
                 des résultats rapides
                 - Étant donné les fonctionnalités offertes par
                 les produits comparables, les attentes seront
                 élevées


            13
                                 À la croisée des affaires et de la TI

Les principaux défis

              Richesse du langage/contenu/scénarios/utilisateurs
              Il faut miser sur une approche linguistique et
              d'intermédiation

                 - La terminologie contextuelle varie énormément

                - Le dialogue est essentiel pour que les réponses
              fournies soient fiables




            14
                                À la croisée des affaires et de la TI

Les principaux défis

              La fiabilité, la prévisibilité et l'intégrité sont
                 essentielles pour que l'approche soit acceptée
                 et utilisée couramment

                 - Le risque que l'utilisateur délaisse le système
                 est élevé
                 - L'approche d'intermédiation ouvre une voie
                 directe vers la source d'information
                 - L'approche doit être cohérente pour que les
                 utilisateurs y aient recours de façon répétée à
                 long terme


            15
                                 À la croisée des affaires et de la TI

Les principaux défis

               Il peut exister plus d'une solution, et ces
                   solutions peuvent être mutuellement
                   complémentaires

                  - Une fonction de recherche peut coexister
                  avec une approche d'intermédiation
                  - On peut s'attendre à ce qu'il y ait des
                  synergies et à ce qu'elles exercent un effet de
                  levier




            16
                              À la croisée des affaires et de la TI

Les principaux défis

               Ce qui m'inquiète, ce n'est pas ce que
                 vous ignorez, mais ce que vous croyez
                 savoir alors qu'en fait il n'en est rien.
                                      Dwight D. Eisenhower




            17
                                   À la croisée des affaires et de la TI

Recherche : rappel, précision et exploration
                    Inconnu
                                                              Vous
                                  Vous ignorez                ignorez
                                    que vous                  que vous
                                     savez                    ignorez



         Recherche

                                   Vous                      Vous savez
                                   savez que                  que vous
                                   vous savez                  ignorez


                     Connu

                                Connu                                 Inconnu
                                 Dépôt de données
               18
                                   À la croisée des affaires et de la TI

Recherche : rappel, précision et exploration
                                  Vous ignorez que         Vous ignorez que
                    Inconnu         vous savez             vous ignorez




          Recherche             Vous savez que vous
                                savez
                                                               ?
                                                          Vous savez que vous
                                                                ignorez




                     Connu

                                Connu                                Inconnu
               19                  Dépôt de données
                                   À la croisée des affaires et de la TI

Recherche : rappel, précision et exploration

                                   Vous ignorez que        Vous ignorez que
                   Inconnu           vous savez            vous ignorez




     Recherche                   Vous savez que vous
                                 savez
                                                               ?
                                                           Vous savez que vous
                                                                 ignorez




                     Connu

                                Connu                                 Inconnu
              20                 Dépôt de données
                                   À la croisée des affaires et de la TI

Recherche : rappel, précision et exploration

                                   Vous ignorez que        Vous ignorez que
                   Inconnu           vous savez            vous ignorez




        Recherche                Vous savez que vous
                                 savez
                                                               ?
                                                           Vous savez que vous
                                                                 ignorez




                     Connu

                                Connu                                 Inconnu
              21                  Dépôt de données
                                À la croisée des affaires et de la TI


Avantages de l'intermédiation


                 Une foire aux questions (FAQ) permet
                 d'obtenir rapidement des réponses précises
                 eContact examine les FAQ et repère celles qui
                 se rapprochent le plus de la requête
                 Le citoyen obtient uniquement l'information
                 directement pertinente




            22
                                   À la croisée des affaires et de la TI


Pour partager le savoir situationnel


                                     Recherche plein texte




                           Externalisation          Internalisation



                                                                   À la recherche
                  Fournisseur
                                                                      de savoir
                   de savoir
                  AGENT                Intermédiation
                                                                  CITOYEN
                                Dépôt de données - Questions




             23
                            À la croisée des affaires et de la TI

Comparaison - eContact / Search
              Search
                                  Recherch        Résultats
                                  e        Moteur

            CITOYEN


                                                           lien
                                             Pages
                                              Web


                                                               lien
              eContact
                             Recherche               Réponse      Personnes-
                                          BD FAQ                  ressources

             CITOYEN
                                                Pas de
                                                réponse
            24                                                        AGENT
                                 À la croisée des affaires et de la TI

Voies de communications multiples,
accès vers les agents                              Pas de
                                                   réponse                 AGENT

                               Lieu de
                               recherche                  Réponse        Personnes-
                                              BD FAQ      s              ressources
                                  non


                                  Connaît la
                                   réponse?
            CITOYEN     AGENT
                                   oui
                                                                    liens
                      Répond               L'agent lit
                                           les
                                           réponses
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                                                  fédérales    provinc.      municip.

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                                  À la croisée des affaires et de la TI


Solution eContact : avantages et effet de levier
               Définir et influencer les comportements
                 - SGBD de questions - actif fondamental qui commence
                 à générer des dérivés
                 - Encouragement à la coordination de l'information entre
                 ministères et entre administrations publiques
                 - Le suivi des activités permet de connaître les intérêts
                 des citoyens et les points qui posent problème


               Imaginons, dans l'optique du GED, un moteur qui
                 rende possible une fonction englobant de
                 nombreux ministères en vue de créer une liste
                 de contrôle à l'intention des citoyens

               Collaboration entre ordres de gouvernement
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                           À la croisée des affaires et de la TI

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                Personne-ressource

                Thomas M. Koulopoulos
                tk@delphigroup.com
                (617) 247 1511




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