??? Seminar?? by SY096G2

VIEWS: 16 PAGES: 50

									 IT Outsourcing
적용동기와 관리방안

      2002. 6




      CIO
    모연섭 상무
목차



     Ⅰ. IT Outsourcing의 이해
       1. 개요
       2. 계약의 구조
       3. SLA(Service Level Agreements)
       4. Pricing

     Ⅱ. IT Outsourcing의 적용
       1. 추진 프로세스
       2. Service 제공 체계
       3. Service 운영 조직

     Ⅲ. IT Outsourcing의 관리
       1. Service 성과지표 도출
       2. Service 수준 측정 및 평가
       3. Service Management Process



            -1-
1. 개요                                         Ⅰ. IT Outsourcing의 이해

        IT Outsourcing 은 최신 정보기술의 지속적, 안정적 확보를 위한 ‘정보화’의 대안




  수준

                                        고객수요




                                            전산실 공급능력




                                                      시간


                                -2-
1-1. 정의 및 기대효과                                      Ⅰ. IT Outsourcing의 이해


                 Outsourcing은 전통적으로 내부 인력과 자원으로 행해지는 활동을
      IT         외부 인력 및 자원을 이용하여 전략적으로 수행하는 활동을 의미하는
  Outsourcing
     정 의         것으로 IT 기능의 일부 또는 전부를 외부 전문 업체에게 위탁하여
                 수행하도록 하는 것

                  핵심 업무에 집중
                   - Core Business분야에 인력 및 자원을 집중
                  Flagship Technology
                   - 각 산업 및 서비스 분야별로 최상의 IT기술로 고객에게 적합하고 다양한
      IT            최적의 Solution 제공
  Outsourcing
                  비용 절감
   기대효과
                   - Efficiency : 통합 및 전문적인 관리를 통한 운영 비용 절감
                   - 단기 Cash flow개선 : 투자비 분할 지불을 통한 단기 현금 흐름 개선
                  조직 관리
                   - 구조 조정 관점 및 IT조직 Vision제시 어려움 해소


                                         -3-
1-2. Operation Benefits                               Ⅰ. IT Outsourcing의 이해

          구 분                                  기대효과
                           다양한 Solution 제공
  ADM
                           전문 인력에 의한 최적의 Application System구축 및 유지 보수
                           Data Center통합 운영으로 전체 운영비용 절감
  Data Center
                           사용량 기준 계약방식으로 장비 운용 효율화 (투자비 절감)
                           전문인력 운영을 통한 고품질 서비스 제공 및 운영 비용 절감
  Distributed System       Refresh계약방식을 통한 장비운용 최적화 (투자비 절감)
                           전문가 조직에 의한 안정적 서버 운영 서비스

                           전문 인력 운영을 통한 고품질 서비스 제공 및 운영 비용 절감
  Network                  Refresh 계약 방식을 통한 장비 운용 최적화 (투자비 절감)
                           Network 전문가에 의한 최적 Network망 구축

  ISAC                     고객 IT Problem 및 Needs 밀착 지원으로 고객 업무 효율 증진

  Disaster Recovery        대규모 DR 센터 운영으로 인한 전문적이고 저렴한 DR 서비스

  IT Consulting           고객 경영 전략에 부합된 최적의 ISP수립 지원


                                         -4-
1-3. 적용범위                                    Ⅰ. IT Outsourcing의 이해


     정보전략 기획     신기술 지원             S/W 개발           APPL 운영

    정보시스템 및     선진 정보기술의          신규 어플리케이션       기존 어플리케이션
    정보기술에 대한     도입 지원              S/W의 개발         S/W에 대한
     중장기 계획                                          유지보수


    정보시스템 교육                                         지원조직

   정보 MIND 확산                                     업무특성에 맞는
   정보시스템 교육                                        지원센터 운영
    사용자 교육


      H/W 지원     통신망 운영            시스템 운영            고객 서비스

    H/W의 임대     통신망의 안정적,          정보 보안관리        시스템 이용자 교육
    백업체제 지원     효율적 운영지원          기계실 운영관리         ISAC service




                            -5-
2. 계약의 구조                                               Ⅰ. IT Outsourcing의 이해

  IT Outsourcing 계약 구조

           SLA                IT Outsourcing 계약에 따른 서비스 품질의 정량적인
 (Service Level Agreements)   측정 기준과 평가 방법(서비스 수준 체계)에 관한 합의

                              IT Outsourcing 계약에 의거하여 제공되는 Resource를
          Pricing
                              적정규모로 산정하고, 계약금액을 산출하는 비용산정체계


 IT Outsourcing 계약서 구성

                              용어의 정의 / 계약 기간 / 일반사항 / ‘을’의 책임사항 /
       계약서 본문
                              ‘갑’의 책임 사항 / 요금과 비용 / 비밀, 데이터의 보안 / 해지


                              서비스 기기 / 제공 서비스 및 서비스 수준 / 재해복구 서비스 /
          구    성              표준 운영 환경 / 보안 관리 / Help Desk / 프로젝트 관리 /
                              서비스 요금, 재정적 책임


                                         -6-
3. SLA(Service Level Agreements)               Ⅰ. IT Outsourcing의 이해

    성공적인 Outsourcing을 위해서는 SLA 에 근거한 IT Service 수준의 평가와 관리가 필요




                                             Service
                 Customer                    Provider


                              SLA에 근거한
                                                 • 장기적 수익 기반 마련
   • IT 조직 관리 문제 해결
                          IT Service수준 관리        • Infra 운영의 효율화
   • IT 운영 및 투자비 절감
                                                   (규모의 경제)
   • 핵심 사업에 역량 집중




                                   -7-
3-1. SLA의 정의 및 효과                            Ⅰ. IT Outsourcing의 이해

 Service Level Agreements는 사업상 중요도를 성과지표로 관리할 수 있게 해주는 IT시스템 운영에
 관한 계약서



   정 의
                    고객사에게 제공하는 정보 시스템 아웃소싱 서비스의 수준을
              정량적으로 측정 하여, 서비스 성과를 평가 하고, 미흡한 부분을 개선
                      하는 서비스 수준의 성과 관리 방식에 관한 계약서




   효 과
              대고객 신뢰도 및 만족도 제고
              서비스 성과를 측정/관리함으로써 제공 서비스의 품질 관리 가능
              고객과의 분명한 Communication 가능



                                -8-
3-2. SLA의 구조                                  Ⅰ. IT Outsourcing의 이해




                              아웃소싱 계약서 본문




       서비스 범위                 서비스 수준 약정서          서비스 비용 산정
        정의서                      (SLA)              약정서




  성과 척도         Application     성과 기준치      성과 보고서       측정 방법
   정의서          등급 정의서            정의서         정의서         정의서
  (SLA-1)        (SLA-2)         (SLA-3)     (SLA-4)     (SLA-5)




                                   -9-
3-3. SLA의 구성                                         Ⅰ. IT Outsourcing의 이해


     구 분                                     설   명

   서비스 수준
                   제반 용어, 절차, 책임 및 권한 명시
   약정서(SLA)

   성과 척도           척도별 성과 기준치 달성 목표 명시
  정의서(SLA-1)       예) A등급 application 수행 시, 최소한 80%는 기준 응답 속도 내에서 수행

 Application 등급
                   정보시스템 자원의 고객사 업무에 대한 중요도 등급 명시(Portfolio A, B, C, D)
  정의서(SLA-2)

   성과 기준치          제반 척도에 대한 성과 평가 기준치 명시
  정의서(SLA-3)       (A등급 application의 응답속도는 2초)

   성과 보고서
                   보고의 시기 및 방법, 보고서의 양식 등을 정의
  정의서(SLA-4)

   측정 방법
                   측정 도구 및 절차 정의
  정의서(SLA-5)


                                    - 10 -
3-4. SLA의 구현 방법 및 절차                          Ⅰ. IT Outsourcing의 이해




   서비스 수준        서비스 수준        서비스 수준       재무적         서비스 수준
   개념 및 용어        척도 종류        척도 중요성      제재/보상        계약서 조항
    이해/통일          합의            합의        기준 합의           합의
                                                        (SLA본문)




   현행 서비스        Application               서비스 수준      초기 기준치
    수준 실태          중요도                      측정 방법      실측 및 최종
     조사             합의         서비스 수준         합의          결정
                  (SLA-2)      세부 척도별       (SLA-5)     (SLA-1)
                                 기준치
                                  합의
                                (SLA-3)

   서비스 수준        정보시스템                      일회성        서비스 수준
    체계 초안        장애심각도                     필수 제공물        체계
   작성 및 제출        합의                         합의        운영 및 개선




                                  - 11 -
4. Pricing                                    Ⅰ. IT Outsourcing의 이해

      Pricing의 개념


               고객사의 정보시스템 운영 규모를 파악하여,
               연간 소요 예상되는 Resource를 적정하게 산정하고
       정 의
               이를 약정된 계약기간동안 Projection하여 IT Outsourcing
               계약금액을 산출하는 비용산정체계




                서비스 규모에 적합한 Resource 산정으로 양사 risk를 최소화함
       목 적
                서비스 수준을 지속적으로 향상시킬 수 있는 적정 계약금액 산정




                                 - 12 -
4-1. Pricing의 구조                                    Ⅰ. IT Outsourcing의 이해



                                                      실제 사용 금액
                                                        (예시)
     금액
                                             ARC      계약 금액


                   RRC




                                                              연도




             연간          연도별           ARC                    RRC
    정산
            서비스          계약    [(실제 사용량 – 기본 사용량)     [(기본 사용량 – 실제 사용량)
    방법
             금액          금액        ×단가 ×할증율]              ×단가 ×할인율]




                                    - 13 -
4-2. Pricing의 구성                                           Ⅰ. IT Outsourcing의 이해


        구 분                     적용 내역                          적용 부분



   인건비             • FTE Base                      • ADM, DC, DS, NW, Help Desk



   장비              • Asset Inventory 반영            • DC, DS, NW, PC



                   • IT예산/실적 중
   유지보수비                                           • DC, DS, NW, PC
                     장비 유지보수 비용 반영


                   • IT예산/실적 중
   기타비용                                            • Service Space Charge
                     기타 전산 처리 비용 반영


     Pricing 작성 근거 자료 : IT 예산/실적, Asset Inventory


                                          - 14 -
4-3. Pricing Model                                           Ⅰ. IT Outsourcing의 이해



   H/W 구매 비용
     (취득금액)                      Unit
                                 Price
                     Tower 별     산정
     운영 비용
                      총비용


       인건비                                        Tower 별               PROJECTION
                                                  계약금액                    11 yrs.




     Tower 별         Tower 별
                                                              Cost
     Inventory       Baseline
                                Growth                      Reduction
                                 Rate                         Rate




                                         - 15 -
목차



     Ⅰ. IT Outsourcing의 이해
       1. 개요
       2. 계약의 구조
       3. SLA(Service Level Agreements)
       4. Pricing

     Ⅱ. IT Outsourcing의 적용
       1. 추진 프로세스
       2. Service 제공 체계
       3. Service 운영 조직

     Ⅲ. IT Outsourcing의 관리
       1. Service 성과지표 도출
       2. Service 수준 측정 및 평가
       3. Service Management Process



            - 16 -
1. 추진 프로세스                                    Ⅱ. IT Outsourcing의 적용


             - 아웃소싱 추진배경과 목적의 명확화
     준비단계    - 아웃소싱시 또는 이후에 발생할 수 있는 리스크 예측, 평가
             - 내부구성원에 미치는 영향과 반응을 예상, 대응방향 제시
             - 검토팀 구성(외부전문가 활용여부 결정)


             - 조직의 비전이해(현재와 미래의 핵심역량 명확화)
      전략적    - 아웃소싱 목표의 구체화
     영향평가    - 아웃소싱 범위와 수준설정
             - 아웃소싱 유형 검토
             - 전환방안 수립(검토의 핵심은 기존사원의 전환문제)


             - 현재 성능(performance) 평가, 원가 측정
     수행수준    - 수행수준과 원가를 분석하여 개선목표 설정
     비용분석
             - 원가측면에서 아웃소싱으로 획득할 수 있는 이익설정
             - 미래에 발생할 수 있는 변화를 점검, 잠재원가 분석




                               - 17 -
1. 추진 프로세스                                 Ⅱ. IT Outsourcing의 적용

             - 공급업체와의 기본관계 설정
     공급업체    - 예비공급자에 대한 업체목록(Pool) 구축
      선정     - 공급업체 품질/수행수준 정의, 공급자 평가기준 설정
             - RFP(제안요청서) 작성, 예비 공급업체로부터 제안서 접수
             - 1차심사(서류, 평판 등) → 2차심사(프리젠테이션) → 주공급업체 선정

             - 관리팀 결정
     계약협상    - 장기적인 거래목표 설정, 품질수준과 수행기준 설정
             - 계약형식과 계약기간 협의/확정
             - 공급가 결정방식/공급가 결정
             - 계약체결

             - 검토팀에서 관리팀으로 책임이관
      전환
             - 의사소통채널 구축(운영위원회)
             - 기존사원의 문제점검, 전환계획 보완/적용


             - 수행결과를 모니터할 시스템 구축/운영
      운영
             - 발생가능한 장애를 예상, 대체 시나리오 수립
             - 평가시스템 구축


                            - 18 -
1-1. 계약 절차 및 일정                                   Ⅱ. IT Outsourcing의 적용


        과정                      세부 내역                     소요 기간

   대상 영역 합의 및       Outsourcing 서비스 영역 및 수준 합의
                                                           1개월
     기초조사           계약 금액 가산정을 위한 기초 조사
        계약          계약 내역 협의 및 계약서 작성
                                                           1개월
     (금액 가합의)       계약 ( 금액 가합의 )
                    운영 환경 이관 작업
      Transition                                           2개월
                    IT 인력 조정
                    자산 실사를 통한 운영 규모 및 비용 확정
     운영규모 실사                                               6개월
                    SLA 합의 및 초기치 설정

                    수정 계약 금액 협의 및 확정
     수정 계약 및        수정 계약
                                                           1개월
      중간 정산         수정 계약에 따른 금액 정산 및 금액 미확정
                    기간 사용량 정산

      연말 정산         계약 대비 사용량 최종 정산                       0.5개월


                                     - 19 -
1-2. 대상 영역 합의 및 기초 조사                              Ⅱ. IT Outsourcing의 적용


       구 분                 고    객   사                 Outsourcer


                   인수 협의팀 구성                 인수 협의팀 구성
                   양해 각서 (MOU)               양해 각서 (MOU)
    대상 영역 합의       비공개 약정 체결서                비공개 약정 체결서
                   사업 계획 수립 착수               사업 계획 수립 착수
                   협의 사항 도출                  협의 사항 도출



                   Outsourcer 요청 정보 제공
                   Announcement
                                              Summary Report 제출
                   Press Release
      기초 조사                                   Announcement
                   요약 보고서
                                              Press Release
                   기초 조사 보고서
                   LOI 발송



                                    - 20 -
1-3. 계약                                     Ⅱ. IT Outsourcing의 적용



          구 분         고     객   사              Outsourcer



                                          협상 계획 수립
                 계약서 초안의 내용과 구조 확정       계약서 초안의 내용과 구조(안)
          계약     계약서 검토                  제시
                 협상 및 계약                 계약서 초안 작성
                                          협상 및 계약




                                - 21 -
1-4. Transition                                          Ⅱ. IT Outsourcing의 적용


       구 분               고   객   사                         Outsourcer

                                                 Transition Project Team 구성
                   이행 계획 검토 및 확정                Executive Account Team 구성
                   이전 계획 검토 및 확정                이행 전략 수립
   이행 계획 수립
                   인력 조정안 수립                    이전 계획 수립
                   변화 관리 기획 검토                  신규 조직(안) 기획
                                                 변화 관리 기획

                   계약 관리 조직 구성                  행정 및 타 시스템의 Decoupling
                   자산 매각                        변화 관리
      이전 준비        변화 관리                        문화적 환경 분석 및 공동체 조성
                   인력 조정 이행                     Skill Set 재검토
                   종료 만기 계획 및 절차 수립             인력 면접 및 경력 관련 상담

                                                 Client Reporting Structure
                   이전 확인서 작성                    Invoicing 방식 및 체계 합의
                   서비스 전환 관리                    현재 서비스 레벨 측정
     서비스 전환
                   각종 보고 방식 및 체계 합의             신규 서비스 레벨 작성 및 합의
                   신규 서비스 레벨 합의                 기술 향상을 위한 교육 계획
                                                 고객사 보고 / 지속적 개선 방안 모색


                                       - 22 -
1-5. 실사                                      Ⅱ. IT Outsourcing의 적용



          구 분         고    객   사               Outsourcer


                 실사 계획서 검토
                 실사 계획 협의
                                          실사팀 구성
                 - 실사 범위, 일정, 방법 등
                                          실사 계획 수립
                 실사 수행 지원
          실사                              실사 계획 협의
                 - 각종 자료 / 정보 제공
                                          실사 수행
                 - 실사 중 발생된 문제 해결
                                          실사 결과 정리 /보고
                 - 피실사 조직 Coordination
                 외부 감정 기관 수배 / 관리




                               - 23 -
2. IT Service 제공 체계                                             Ⅱ. IT Outsourcing의 적용

       서비스 영역 (Scope of Work)

         구 분                                          구 성   요   소

  ADM                   Application Development & Maintenance

                        HOST Computer, HOST용 Hard Disk, 기타 Data Center 내 장비
  Data Center
                        System S/W

  Distributed System    Unix, NT Server


  Network               단일/복합 노드, 대리점회선, UPS, LAN Port 공사


  PC                    Desktop, Notebook, Printer

                        Help Desk Service
  Help Desk
                        IT 교육


                                             - 24 -
2-1. Service 영역별 운영 체계                                          Ⅱ. IT Outsourcing의 적용


                          신규 정보 시스템 개발
      ADM
(Application Develop &    기 개발된 시스템의 유지 / 보수 / 개선
    Maintenance)
                          FTE (Full Time Equivalent) 방식 운영

                          기간 정보 시스템, 데이터, 컴퓨터 하드웨어, 시스템 소프트웨어 및
                          부대 설비 운영
  Data Center
                          Data Center 장비 교체 및 운영 비용을 CPU, Disk, Printing Service,
                           Session, Mount 사용량을 기준으로 각 단위별 Unit Price 산정하여 운영

                          Client Server 컴퓨팅 환경에서의 적용 업무 프로그램, 데이터,
  Distributed              Midrange급 컴퓨터 하드웨어, 시스템 소프트웨어 등을 운영
    System                Desktop Delivery, Helpdesk Service, OA 교육 지원 서비스 및
                          기타 고객지원 서비스 제공

                          고객 지원 센터
       ISAC
 (Information Service     장애 접수 및 해결
  Assistance Center)
                          고객사 교육 계획 수립 및 교육 시행


                                                - 25 -
2-1. Service 영역별 운영 체계                                    Ⅱ. IT Outsourcing의 적용


                         계약 형태                         서비스 제공 내역

                         고객사 자체망        o Network유지보수 및 운영관리만 Outsourcing계약
                           미인수          o 장비 및 서비스에 대한 책임은 제한적

                                        o Network Architecture 수립
                                        o Network재설계 및 성능관리
                            SK-Net 망과
                                        o Firewall관리
   Network                     통합
                                        o Network장애 관리
                   고객사                  o 신규Network설치 및 Upgrade
                   자체망
                    인수                  o 고객사 자체망 개선을 위한 Upgrade
                              고객사       o Network설계 및 성능관리
                              자체망       o Firewall관리
                              유지        o Network장애 관리
                                        o 신규Network설치 및 Upgrade


   Disaster      데이터 Back up Center 운영
   Recovery      재해발생시 Data Center 및 Network 서비스의 신속한 복구



                                        - 26 -
3. Service 운영 조직                                                        Ⅱ. IT Outsourcing의 적용

      서비스 조직

                                                  CEO


                                                                 사장실




                Industry                              Service         Infra                     인력
  Consulting                Industry   전략 영업                                      기획    재무
               Leadership                             Offering      Structure                   지원
    부문                      영업 본부       본부                                        본부    본부
                  부문                                   부문             부문                        본부



  • IT Consulting           • Sales & Marketing                   • 운영
                                                    • AD
  • SLA/Pricing 관리           - Industry별 영업                         - System      • 전사 지원
                                                    • AM
  • C/S 관리                   - O/S, DR 영업                           - Network       - 기획, 재무,
                                                    • 신규 Sol.
  • 고객 Service Manager       - GIS, ITS 영업                          - D/S             구매, 인력
                                                      개발
  • 고객지원센터(ISAC)             - 영업 지원                              • Data Center



                                                  - 27 -
3. Service 운영 조직                                                      Ⅱ. IT Outsourcing의 적용

 고객의 대변자인 Service Manager를 중심으로 SLA에 따라 기능별 서비스 제공 조직들이 최상의
 서비스를 제공함으로써 운영 Service Quality를 보장


                                            고객

                                      고객의 Outsourcing관리 조직


               Service Manager : 대 고객 서비스 지원 총괄 고객사 IT Planning 지원


                                 S    L    A(Service Level Agreement)


                   Application                                          Management /
                                 Infra Maintenance         Helpdesk
                   Maintenance                                           Planning

                   Application
                                     Infrastructure        고객 요청
                   개발/운영                                                 기획 및 관리
                                       운영/관리             장애 접수 및 지원



                                          Outsourcer

                                                - 28 -
목차



     Ⅰ. IT Outsourcing의 이해
       1. 개요
       2. 계약의 구조
       3. SLA(Service Level Agreements)
       4. Pricing
     Ⅱ. IT Outsourcing의 적용
       1. 추진 프로세스
       2. Service 제공 체계
       3. Service 운영 조직

     Ⅲ. IT Outsourcing의 관리
       1. Service 성과지표 도출
       2. Service 수준 측정 및 평가
       3. Service Management Process



            - 29 -
1. Service 성과지표 도출                                       Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

 Business관점에서의 IT Service 성과 관리를 위해서는 IT의 사업상 중요도를 평가해 성과 지표를 선정


                                       Enabling


          Data Center

                        Network       시스템의 사업상 중요도
          Information             사업상 중요도에 따른 긴급도
                                                                Business
DistributedTechnology
 System

                        Application
                                               Driving
          Help Desk

                                      - 30 -
1-1. 시스템의 사업상 중요도 정의                              Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

 정보시스템의 사업상 중요도는 시스템의 사용범위, 사용자 비중, 수익 공헌력 등을 평가하여 다음과
 같이 분류해 볼 수 있음


   Portfolio   • 핵심 프로세스의 수행을 지원하는Application             주 분류 요인
    A 등급         으로서, 대고객 서비스를 제공하는 Application
                                                            고객사
               • 핵심 프로세스의 수행을 지원하는 Application              사업상
   Portfolio
                 으로서, 보험계약 관리, 영업지원, 대외 기관 관련               중요도
    B 등급
                 업무를 지원하는 Application
                                                    기준
   Portfolio                                        정의
               • 경영/관리 프로세스를 지원하는 어플리케이션
    C 등급

   Portfolio   • 경영 및 사내 정보 교환을 지원하는 프로세스를 지               사용 범위
    D 등급         원하는 Application                           사용자 비중
                                                           수익 공헌력


           사업상 중요도에 따른 시스템 Portfolio정의서



                                  - 31 -
1-2. Application Portfolio 정의서                         Ⅲ. IT Outsourcing의 관리


                  APPLICATIONID            PORTFOLIO            PLATFORM
                      Image                    B                C/S,WEB
                      신계약                      B                 HOST
                       요금                      B                 HOST
                      재보험                      C                 HOST
                    보전/지급                      A                 HOST
                     수리통계                      C                 HOST
                     퇴직보험                      B                 HOST
                    사용자정보                      C                 HOST
                     이익관리                      C                 HOST
                       영업                      B                 HOST
                     영업정보                      C                  WEB
                       융자                      B                 HOST
                       경리                      C                 HOST
                       예산                      C                 HOST
                     특별계정                      C                  C/S
                     유가증권                      C                  C/S
                       인사                      C                 HOST
                       총무                      C                 HOST
                   Cyber Market                A                  WEB
                      콜센타                      B                  C/S
                     그룹웨어                      D                C/S,WEB




                                  - 32 -
1-3. Business Impact 분석                            Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

 유한한 정보시스템 자원으로 효과적으로 사업을 지원하기 위해서는 Business Impact에 정도에 따라 차
 별적인 기준 적용



Severity   Impact                   Example                  응답    해결

                       • 정보시스템 중지로 인한 다중사용자 업무 수행 중단         30분
    1       Critical                                               1시간
                       • 문제해결에 막대한 영업손실이 초래되는 장애             이내

                       • 빈번하게 사용되는 시스템 기능의 장애                1시간
    2        High                                                   2
                       • 생산성에 영향을 미치는 시스템의 중지 상태              이내

                       • 복수개의 방식으로 업무수행이 가능한 시스템의            2시간
    3      Medium                                                   3
                         개별 장애                                이내

                       • 기능상으로 복구는 되었으나 완전한 복구는              4시간
    4        Low                                                    4
                         이루어지지 않은 상태                          이내




                                     - 33 -
1-4. Severity Level 평가 Metrics            Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

 정보시스템관련 장애의 Severity는 아래와 같은 형태로 정의할 수 있으며, 시스템의 특성에 따라
 해당 세부 내용은 달라짐




                                 - 34 -
1-5. Service Target의 결정                             Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

  정보시스템 별로 부여된 중요도(Portfolio)와 서비스 사안별 Business Impact(Severity)를 고려하여
  정보시스템 Service 제공의 목표를 설정할 수 있음

      S
      Y
              Portfolio                                   즉각적 해결
               A 등급
      S
              Portfolio
      T
               B 등급
      E                                     신속한 해결
     M        Portfolio
               C 등급
     중
     요        Portfolio

     도
               D 등급       관리적 해결

                           Low        Medium      High        Critical

                                  Business Impact(Severity)

                                   - 35 -
1-6. Service Target Time 정의            Ⅲ. IT Outsourcing의 관리




                              - 36 -
1-7. Service 기준치 달성목표 합의                                           Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

 Service 수준 척도 종류 및 성과 기준치 달성목표 합의 (일반적으로 1년에 한번)


           C ateg o ry                        서비스 수준 척도                        ti )
                                                                   구분(K ey/C ri cal     M SL     ESL

U ser S up p o rt서비스 제공 성과척도    S
                               I A C 1차 해결능력                       K ey               64.79784 67.13079
                               통화성공율                               K ey               88.36676 90.53391
                                n-
                               I Targ et장애해결능력                     K ey               66.22953 68.35042
온라인 어플리케이션 가용성 성과척도 P o rtfo lo A 의 가용성
                             i                                        ti
                                                                   C ri cal           98.61413 99.25708
                                        i
                               P o rtfo lo B 의 가용성                    ti
                                                                   C ri cal           98.22129 99.04458
                                        i
                               P o rtfo lo C 의 가용성                 K ey               98.09354 98.99374
                                        i
                               P o rtfo lo D 의 가용성                 K ey               99.89387 99.94693
온라인어플리케이션 응답시간 성과척도 P o rtfo lo A 의 응답시간(M F)
                             i                                        ti
                                                                   C ri cal           92.82554 94.94303
                                  x의 응답시간
                               U ni                                K ey               93.34016 95.32600
                               N T의 응답시간                           K ey               61.69069 63.17414
일괄처리 작업의 신뢰성 성과척도                              i                 K
                               어플리케이션 P o rtfo lo A 의일괄처리 작업의 신뢰성 ey                  85.66603 86.40704
P C 지원 성과척도                                   o
                               P C /W o rkstati n에 대한 지원요청- 응답속도   K ey               25.61543 29.67910
                                              o
                               P C /W o rkstati n에 대한 지원요청- 해결속도      ti
                                                                   C ri cal           66.32152 67.81472
                                              o
                               P C /W o rkstati n 구입 및 설치          K ey               92.13642 95.49350
                                              o
                               P C /W o rkstati n 이동/추가/변경         K ey               90.88748 94.22304


                                                     - 37 -
2. Service 수준 측정 및 평가                                  Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

측정 및 Reporting System          SL Reporting System
                                                           App. Master
                                                          Server Master
  Remedy(PRID)       Monthly                               N/W Master
                                  SLA Database             Target Time
   장애 및 요청 처리 내역
  (접수/응답/해결 시간 등)

    Outage발생 내역
                                    Master 정보

    자동화 Tool                     Target time만족여부
                     Daily,       예정된 가용시간
   Application응답시간   Monthly
    Network응답시간
        Batch Job




    수작업 성과                      장애해결능력(1차,2차)
                                   항목별 성과
                                                            Service
                                가용성            응답시간
    고객만족도                                                    Level
                               Batch신뢰성        일정준수도        Report


                                      - 38 -
2-1. Service 수준 측정 결과                                                                              Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

                 Category                           ­ ñº öØ ´
                                                    ¼ º ½ ¼ Á õ              ± º (Key/Critical)
                                                                              ¸ Ð                   MSL          ESL              ù
                                                                                                                           2002. 3¿      ñí
                                                                                                                                         º °

            ­ ñº ¦ ø ¼ ú ´
User Support¼ º ½ Á ° º ° Ã µ           ÷ Øá É Â
                                   ISAC1Â Ç ° ´ ·                                    Key            64.79784    67.13079     67.19733
                                   ë ­ º ø²
                                   Åȼ ° À                                           Key            88.36676    90.53391     95.30846
                                            å ÖØá É Â
                                   In-TargetÀ ¾ Ç ° ´ ·                              Key            66.22953    68.35042     73.33333
¿ ¶ Î ¾ Ǹ Ä À ¼ ° ¿ ¼ ¼ ° à µ
 ó À î à ®É Ì Ç ¡ ë º º ú ´                  Ç ¡ ë º
                                   Portfolio AÀ ° ¿ ¼                              Critical         98.61413    99.25708    100.00000
                                              Ç ¡ ë º
                                   Portfolio BÀ ° ¿ ¼                              Critical         98.22129    99.04458    100.00000
                                              Ç ¡ ë º
                                   Portfolio CÀ ° ¿ ¼                                Key            98.09354    98.99374    100.00000
                                              Ç ¡ ë º
                                   Portfolio DÀ ° ¿ ¼                                Key            99.89387    99.94693    100.00000
 ó À î à ®É Ì Ç   ä ½ £ ¼ ú ´
¿ ¶ Î ¾ Ǹ Ä À ¼ À ´ à ° º ° à µ     Ç
                                   NTÀ À ´ ½ °
                                         ä ã                                        Key            61.69069    63.13889     76.06595
   öø º ú ´
PC Á ¿ ¼ ° Ã µ                                   ¡ ë Ñ öøä » Àä Ó
                                   PC/Workstation¿ ´ Ç Á ¿ ¿ Ã -À ´ ¼ µ              Key            25.61543    29.67910     58.10811
                                                 ¡ ë Ñ ö ø ä » Øá Ó
                                   PC/Workstation¿ ´ Ç Á ¿ ¿ Ã -Ç ° ¼ µ            Critical         66.32152    67.81472     79.72973
                                                  ¸ Ô × ³ ¡
                                   PC/Workstation ± À ¹ ¼ Ä                          Key            92.13642    95.49350    100.00000
                                                  Ì ¿ ß¡ ¯ æ
                                   PC/Workstation À µ /Ã ° /º °                      Key            90.88748    94.22304     99.74093
­ öÁø º ú ´
¼ ¹ ö¿ ¼ ° õ                      ­ ö
                                   ¼ ¹ Portfolio AÀ ° ¿ ¼
                                                  Ç ¡ ë º                          Critical         99.78819    99.89410    100.00000
                                   ¼ ¹ Portfolio BÀ ° ¿ ¼
                                   ­ ö            Ç ¡ ë º                            Key            99.90265    99.95133    100.00000
                                   ­ ö            Ç ¡ ë º
                                   ¼ ¹ Portfolio CÀ ° ¿ ¼                            Key            99.86372    99.93133    100.00000
                                   ­ ö å ÖØá ¡ ü Ñ    ä ã
                                   ¼ ¹ À ¾ Ç° ¿ ° Ç À ´ ½ °                          Key            71.71087    78.94609     92.20779
                                   ­ ö å ÖØá ¡ ü Ñ Çá Ã £
                                   ¼ ¹ À ¾ Ç° ¿ ° Ç Ø° ½ °                         Critical         84.07746    90.59424    100.00000
µ À Í ³ Æ¿ ¼ ° Ã µ
¥ Ì Å ×® ÷ º ú ´                               Ç ¡ ë º
                                   Data NetworkÀ ° ¿ ¼                             Critical         99.99702    99.99851    100.00000
                                               ¡ ü Ñ å Ö   ä ã
                                   Data Network¿ ° Ç À ¾ À ´ ½ °                     Key            93.59592    95.54587    100.00000
                                               ¡ ü Ñ å Ö Øá Ã £
                                   Data Network¿ ° Ç À ¾ Ç ° ½ °                     Key            72.69755    76.81099     91.89189
                                               Ç   ä Ó
                                   Data NetworkÀ À ´ ¼ µ                             Key            83.45147    87.35753     90.64162
¾ Ǹ Ä À ¼ Á ¿ ¼ ° à µ
î à ®É Ì Çö ø º ú ´                î à ®É Ì Ç å ÖÃ
                                   ¾ Ǹ Ä À ¼ À ¾ ½ À ´ ½ °
                                                      ä ã                           Key            21.70812    26.32834     70.37037
                                   î à ®É Ì Ç å Öà Øá à £
                                   ¾ Ǹ Ä À ¼ À ¾ ½ Ç° ½ °                         Critical         28.87063    32.95918     53.70370
Ç· Á Æ ° ® ¼ ° Ã µ
ÁÎ § ® ü ¸ º ú ´                              ³ ±
                                   Application° ¼                                  Critical         64.46609    72.43041     67.85714
                                   Ç· Á Æ À Á Á ¼ µ
                                   Á Î § ® Ï ¤ Øö                                    Key              -           -         100.00000
å Ö × ¯ æü ® º ú ´
À¾ ¹ º ° ° ¸ ¼ ° õ                À à 2 À ¾ Ç ° ´ ·
                                   ü ¼ ÷ å ÖØá É Â                                 Critical         67.09407    68.55477     74.76744
                                   É¢       å Ö ß ý Çö
                                   ½ ° µ 1/2À ¾ ¹ » ° ¼                            Tower            Server     Network     Application
                                                                                     Key            Ç    Ð
                                                                                                   0° / 2º     0° / 1º
                                                                                                                Ç    Ð      Ç    Ð
                                                                                                                           0° / 0º
                                   ¯ æü ®
                                   º ° ° ¸                                           Key           100.00000   100.00000    100.00000



                                                                     - 39 -
2-2. 재무적 제재 및 보상 기준                        Ⅲ. IT Outsourcing의 관리




목표와 실적을 비교하여 상응한 조치를 취함 (일반적으로 1년에 한번)



                                       Earn Back 발생 서비스 이용료
                      목표 초과
                                         = 기본 서비스료 + Earn Back

기대 서비스 수준(ESL)

                                              서비스 이용료
                      목표 달성
                                             = 기본 서비스료

최소 서비스수준(MSL)

                                         Credit 발생 서비스 이용료
                      목표 미달
                                          = 기본 서비스료 - Credit




                              - 40 -
2-3. 재무적 제재 및 보상                                                    Ⅲ. IT Outsourcing의 관리



                 전체 서비스 항목을 성과 달성 실패 시 재무적 제재를 따르는 Critical
                   항목과 그렇지 않은 Key 항목으로 분류
                 Performance Category 별/ 서비스 항목별로 Critical 항목에 대한
  Credit의 산정       Credit 총액(At Risk Amount)의 배분 비율 설정
                    o At Risk Amount = 월간서비스료 ×0.05
                    o Credit = At Risk Amount × Rpc × Rsl
                      (Rpc = Performance Category의 배분 비율, Rsl = Service 항목의 배분 비율)


                     P/C             Service 항목            C/K        MSL      성과    Rsl

                                  ISAC 1차 해결 능력          Critical     60%      57%   30%
 Credit 산정의 예       User
                                   통화 성공율 (CTI)            Key        90%      80%    0
   (Rpc=15%)       Support
                                In-target 장애 해결 능력       Critical     85%      88%   70%

                o 월간 서비스료 = 10억
                o Credit = 1,000백만 ×0.05 ×0.15 ×0.3 = 2.25백만




                                          - 41 -
2-4. 서비스 수준 체계 운명 및 개선                 Ⅲ. IT Outsourcing의 관리




  월간 성과 보고서              서비스 평가 회의          서비스 개선 계획
    작성 / 제출              (서비스 성과 검증)         수립 및 반영




                             - 42 -
3. Service Management Process                   Ⅲ. IT Outsourcing의 관리




     Service      고객의 높은 만족을 성취하기 위하여 모든 계약된 서비스에 대한 의무와
   Management
      정 의         고품질의 서비스 수행을 촉진시켜 주는 하나의 방법




                  - 계약이 체결되기 전 가능한 많은 서비스 수준 수치와 보고를 할 수
                    있도록 표준화
     Service
                  - 서비스 수준 수치결과를 꾸준히 측정하여 서비스 수준 향상
   Management
      목 적         - 설정된 서비스 수준에 맞는 지속적 서비스 전달

                  - 서비스의 수정 행동 계획 및 실행




                                  - 43 -
3-1. Process 소개                                   Ⅲ. IT Outsourcing의 관리



  Process            정 의                  Input   Output         비고

                                                              데이터 센터
  문제관리       •문제정보를 다룬다                   문제       해결         운영부문의
                                                             문제 및 변화관리

                                                              데이터 센터
  변화관리       •변화정보를 다룬다                   변화요청    변화완결        운영부문의
                                                             문제 및 변화관리

                                          고객이
  이슈관리       •고객 이슈의 해결                   제기한      해결        Service Manager
                                          이슈

   Service                              월별        SLA에 명시된
             • 서비스 수준 결과 및 교정적
    Level                           Service Level 서비스 수준     Service Manager
               행동계획의 검토/작성                          목표 달성
    관리                                 Report




                                 - 44 -
3-2. Process 설명 - 서비스 수준 관리                               Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

   개요 및 범위


                 서비스 수준 관리의 목표는 실제로 달성된 서비스 수준이 계약서(SLA)에
     개요
                  명시된 서비스 수준을 달성 또는 초과하는지 여부를 확인하는 것


                 서비스 수준 관리에서의 Service Manager의 목표는 서비스 수준 보고서를
                  검토하고 실제 서비스 수준이 계약서 수준보다 떨어지는 부분은 없는지
     범위
                  파악하여 실제 수준을 계약서 수준까지 끌어올릴 수 있도록 Delivery 그룹과
                  행동계획을 개발한다.


    용어 정의

                 고객에게 서비스를 전달하는 Out sourcer 내부 영역
 Delivery 그룹      즉, Help Desk, PC/LAN, Distributed, MidRange, Main Frame
                   Application 개발 및 개선



                                       - 45 -
3-3. Process 설명 - 서비스 수준 관리 Diagram                 Ⅲ. IT Outsourcing의 관리

  서비스 수준          Service Manager 는 서비스 수준 보고서를 검토하여 계약상의 서비스 수준
  평가회의 전           이하로 제공되는 서비스가 있는지 확인한다

                  Service Manager 는 담당 Delivery Group에 계약된 서비스 수준 이하로
                   제공되는 서비스를 통보한다


                  Delivery Group은 서비스 수준 오류를 정정하기 위한 실행 계획을 수립한다



                  Delivery Group은 Service Manager에 실행 계획 추진상태를 보고한다


 서비스 수준           Service Manager와 고객 Outsourcing Manager는 서비스 수준 보고서와
평가회의 진행시           실행계획을 검토한다


  서비스 수준          Delivery Group은 계약상의 수준으로 서비스의 수준을 향상시키기 위해
  평가회의 후           실행계획을 이행한다


                                      - 46 -
3-4. Process 설명 - 서비스 수준 관리 보고서                      Ⅲ. IT Outsourcing의 관리



  양식 및 보고서 목록


         보고서 명                                 설 명


                             •계약서에 명시된 각 서비스 수준 측정 기준에 대한 보고서
      서비스 수준 보고서
    (Service Level Report)   •각 보고서는 서비스 수준 측정 기준 및 계약서에 명시된
                              서비스 수준과 실제 달성된 서비스 수준 등이 포함되어 있음




                                      - 47 -
                                 국내 IT Outsourcing의 과제




    <Outsourcer>                 <고객사>
  • 평가방법론의 수립               • 아웃소싱의 본질에 대한 이해
  • 엄격한 SLA의 실행    공동
                               •기대수준의 조정
 • 비용산정 기법의 개발     의
                            •아웃소싱의 수행방법론 이해
• 체계적인 운영관리 방법론의   목표
                             • 아웃소싱 전문가의 양성
        수립         설정




                   - 48 -
                      Q&A




Questions & Answers



         - 49 -

								
To top