Your Federal Quarterly Tax Payments are due April 15th Get Help Now >>

PERILAKU KONSUMEN MUSLIM by 9EmR7K

VIEWS: 145 PAGES: 13

									                     PERILAKU KONSUMEN MUSLIM
          RELIGIOUS MOTIVE DAN ECONOMIC MOTIVE DALAM
                 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

                                 FATMAH
         (Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surabaya)

ABSTRACT
Background. The results of previous researches showed that the main factor affecting
the loyalty of customers to Syariah Bank was the practically consistent obedience to
Islamic banking principles. Unfortunately, thereafter there were controversies in regard
with the aforementioned theory. A group of researchers, based on their research
findings, they stated that the main factor affecting the customer’s loyalty to Syariah
Bank was economic motive. Objective. The objective of this research was to test the
effects of religiousness and service quality to the trust and commitment as well as
loyalty of Syariah Bank customers in East Java. Methods. The population of the
research comprised saving and credit customers of Syariah Bank in various branch
offices all over East Java. The respondents were 100 customers residing in 5 cities and
towns in East Java where branch offices of Syariah Bank are operated. The technical
analysis applied to test the research hypothesis was Structural Equation Modeling
(SEM) with the support of AMOS 4.01 Program. Results. The results of the research
showed that there were positive and significant relationships between religiousness
perception and trust, service quality perception and trust, religiousness perception and
commitment, service quality perception and commitment, religiousness perception and
loyalty, service quality perception and loyalty, trust and loyalty, and commitment and
loyalty. Conclusion. From those findings, there was indication that the factors affecting
the loyalty of customers to Syariah Bank were the practically consistent obedience to
Islamic banking principles (religious motive), economic motive, trust, and commitment.
Keywords: religious motive, economic motive, trust, commitment, loyalty.


ABSTRAK
Latar belakang. Dari hasil penelitian sebelumnya diketahui bahwa faktor utama
nasabah mempertahankan hubungannya dengan bank syariah adalah ketaatan mereka
terhadap prinsip syariah. Namun pada perkembangannya terjadi perdebatan atas teori



                                                                                       1
tersebut, sekelompok peneliti berdasarkan hasil penelitian mereka menyatakan bahwa
alasan utama yang menyebabkan nasabah tetap loyal pada bank syariah adalah didasari
oleh faktor ekonomi. Tujuan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh
persepsi religiusitas dan kualitas layanan terhadap kepercayaan dan komitmen serta
loyalitas nasabah bank umum syariah di Jawa Timur. Metode. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan produk bank umum syariah baik
berupa produk penyimpanan dana maupun pembiayaan pada kantor cabang bank umum
syariah di Jawa Timur. Jumlah responden sebanyak 100 orang yang berasal dari 5
wilayah di Jawa Timur. Adapun teknik analisis yang digunakan untuk menjawab
hipotesis dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan
menggunakan paket program AMOS 4.01. Temuan. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara persepsi religiusitas dan
kepercayaan, persepsi kualitas layanan dan kepercayaan, persepsi religiusitas dan
komitmen, persepsi kualitas layanan dan komitmen, persepsi religiusitas dan loyalitas,
persepsi kualitas layanan dan loyalitas, kepercayaan dan loyalitas, serta komitmen dan
loyalitas. Kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa yang
menyebabkan nasabah tetap loyal pada bank syariah adalah ketaatan mereka terhadap
syariah (religious motive), economic motive, kepercayaan, dan komitmen.
Kata kunci: religious motive, economic motive, kepercayaan, komitmen, loyalitas.


PENDAHULUAN
       Bank syariah pada awalnya dikembangkan dari respon kelompok ekonom dan
praktisi perbankan muslim yang berupaya mengakomodasi desakan dari berbagai pihak
yang menginginkan agar tersedia jasa transaksi keuangan yang dilaksanakan sejalan
dengan nilai moral dan prinsip syariah Islam. Sejak diberlakukannya UU No. 7 Tahun
1992 tentang Perbankan, sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998,
bank syariah secara resmi telah diperkenalkan kepada masyarakat.
       Dalam kurun waktu tigabelas tahun terakhir, perbankan syariah dapat
dikategorikan sebagai jenis industri baru yang mempunyai daya tarik cukup tinggi.
Berdasarkan data Direktorat Perbankan Syariah – BI (2006) jaringan kantor perbankan
syariah berkembang pesat. Saat ini di Indonesia terdapat 525 kantor bank syariah dari 3
Bank Umum Syariah (Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri, dan Bank




                                                                                     2
Syariah Mega Indonesia) serta 19 Unit Usaha Syariah (Bank IFI, BNI, Bank Jabar, BRI,
Bank Danamon, Bank Bukopin, BII, HSBC, Bank DKI, Bank Sumsel, Bank Riau, Bank
Kalsel, Bank NTB, Bank Aceh, Bank Sumut, BTN, Bank Niaga, Bank Permata, dan
Bank Kalbar). Bahkan dipicu oleh diberlakukannya PBI No. 8/3/PBI/2006 tentang
Office Chanelling yang memungkinkan cabang bank konvensional yang telah memiliki
Unit Usaha Syariah dapat melayani transaksi syariah, peta perbankan komersial di tanah
air semakin berubah dengan munculnya 447 kantor Office Chanelling.
       Pesatnya perkembangan jaringan kantor bank syariah saat ini ternyata belum
berpengaruh signifikan terhadap pertumbuhan industri perbankan syariah. Dana pihak
ketiga yang berhasil dihimpun sampai dengan awal tahun 2006 adalah sebesar 1,6% dari
dana pihak ketiga yang dihimpun seluruh perbankan di Indonesia (Direktorat Perbankan
Syariah – BI, 2006). Hal ini berarti selama ini pangsa pasar (market share) yang
tergarap baru sebesar 1,6% saja.
       Seperti halnya perkembangan perbankan syariah di Indonesia, fenomena yang
sama juga terjadi di Jawa Timur. Dalam hal keagamaan, Jawa Timur dikenal sebagai
salah satu kawasan di Nusantara yang sangat kental dengan tradisi faham keagamaannya
(Islam). Masyarakat Jawa Timur sangat kuat dalam mengapresiasi Islam. Hasil
penelitian Bank Indonesia dan Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga (2003)
menunjukkan kondisi yang menggambarkan sikap dan perilaku masyarakat Jawa Timur
yang   sebagian    besar   mengaku    memahami     ajaran   agama    dan    senantiasa
mempraktikkannya dalam kehidupan sehari-hari. Namun, seperti halnya perkembangan
bank syariah di Indonesia, perkembangan bank syariah di Jawa Timur masih sangat
kecil jika dibandingkan dengan tingkat perkembangan perbankan konvensional.
Seyogyanya, masyarakat Jawa Timur yang mayoritas beragama Islam seharusnya
merupakan captive market yang menguntungkan bagi perkembangan bank syariah di
Jawa Timur.
       Berdasarkan hasil penelitian terdahulu (Metawa dan Almossawi, 1998; Naser et
al., 1999) diketahui bahwa faktor utama nasabah mempertahankan hubungannya atau
tetap loyal pada bank syariah adalah ketaatan mereka terhadap prinsip-prinsip syariah.
Nasabah memutuskan untuk tetap mempertahankan bank syariah berkaitan dengan
masalah keimanan dan keyakinan terhadap pengharaman riba bagi umat Islam.




                                                                                    3
       Bertentangan dengan pendapat di atas, beberapa penelitian menunjukkan alasan
utama yang menyebabkan nasabah tetap loyal pada bank syariah didasari oleh faktor
ekonomi, yaitu pelayanan yang cepat, kerahasiaan bank, keramahan staf, lokasi, serta
keunggulan dan variasi produk (Erol dan Radi, 1989; Erol et al., 1990; Haron et al.,
1994; Gerrard dan Cunningham, 1997; Haron dan Ahmad, 2000; serta Ahmad dan
Haron, 2002).
       Perubahan lingkungan bisnis yang berkembang cepat menjadi salah satu
penyebab perlunya peninjauan ulang terhadap penelitian terdahulu yang telah
menyimpulkan bahwa nasabah bank syariah akan berperilaku loyal karena alasan
kepatuhan pada syariah. Perdebatan seperti ini dapat dimaknai bahwa bank syariah tidak
dapat hanya bertahan dengan menggunakan pendekatan tradisional, membidik calon
nasabah serta mempertahankan nasabah yang ada dengan memanfaatkan sentimen
emosional saja. Bank syariah harus dapat mencari sebuah solusi tepat dalam bertahan
dan memperebutkan nasabah.
       Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi terhadap
kepercayaan, komitmen dan loyalitas nasabah pada bank syariah, khususnya persepsi
nasabah terhadap religiusitas (faktor agama) serta pada kualitas layanan (faktor
ekonomi). Telah banyak kajian terdahulu yang membahas tentang pengaruh persepsi
terhadap kepercayaan dan komitmen serta loyalitas, tetapi kajian tersebut sebagian besar
dilakukan pada organisasi atau perusahaan konvensional serta variabel persepsi yang
diuji baru sebatas persepsi terhadap faktor ekonomi perusahaan.
       Bank syariah diajukan sebagai obyek penelitian karena bank syariah memiliki
fakta dan permasalahan empiris yang menarik serta sesuai dengan masalah penelitian.
Pertumbuhan jaringan layanan perbankan syariah dengan adanya kebijakan Office
Chanelling ternyata belum berpengaruh signifikan terhadap pertumbuhan industri
perbankan syariah. Fakta membuktikan bahwa saat ini market share perbankan syariah
baru sekitar 1,6% dari total aset perbankan secara nasional.


METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
       Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank umum syariah di
Jawa Timur. Adapun yang dimaksud dengan nasabah bank umum syariah di Jawa




                                                                                      4
Timur adalah individu yang menggunakan produk bank umum syariah baik berupa
produk penyimpanan dana maupun pembiayaan pada kantor cabang bank umum syariah
di Jawa Timur.
       Mempertimbangkan terlampau besarnya jumlah populasi (infinite) maka dalam
penelitian ini dipergunakan sampel. Adapun jumlah sampel yang digunakan adalah
sebanyak 100 responden. Selanjutnya seluruh responden tersebut didistribusikan ke
delapan kantor cabang bank umum syariah di Jawa Timur yang terdiri dari 4 kantor
cabang Bank Muamalat Indonesia (Surabaya, Malang, Jember, Kediri) dan 4 kantor
cabang Bank Syariah Mandiri (Surabaya, Malang, Kediri, Pamekasan).


Variabel Penelitian
1. Persepsi religiusitas (X1), adalah penilaian nasabah terhadap penerapan ajaran
   agama (Islam) dalam seluruh kegiatan bank syariah. Dalam melakukan pengukuran,
   persepsi religiusitas dibagi menjadi empat indikator yang merupakan hasil
   pengembangan peneliti sendiri berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Algaoud
   dan Lewis (2001) serta Antonio (2001) yakni simbol keagamaan, zakat, bisnis halal
   dan pelarangan riba.
2. Persepsi kualitas layanan (X2), adalah penilaian nasabah terhadap kualitas layanan
   yang ditawarkan oleh bank syariah. Dalam melakukan pengukuran, persepsi pada
   kualitas layanan dibagi menjadi lima indikator sesuai dengan pengukuran yang
   dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) yakni bukti fisik,
   keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
3. Kepercayaan (Y1), adalah keyakinan nasabah untuk mempertahankan hubungan
   jangka panjang dengan bank syariah. Dalam melakukan pengukuran, kepercayaan
   dibagi menjadi dua indikator yang merupakan modifikasi dari pengukuran
   kepercayaan yang dikemukakan oleh Garbarino dan Johnson (1999) yakni
   kepercayaan terhadap penerapan nilai syariah dan kepercayaan terhadap reputasi
   bank.
4. Komitmen (Y2), adalah keinginan yang kuat dari nasabah untuk mempertahankan
   hubungan jangka panjang dengan bank syariah. Dalam melakukan pengukuran,
   komitmen dibagi menjadi dua indikator yang merupakan modifikasi dari




                                                                                   5
   pengukuran yang dikemukakan oleh Garbarino dan Johnson (1999) yakni perasaan
   memiliki serta perhatian terhadap kesuksesan jangka panjang.
5. Loyalitas (Y3), adalah respon perilaku nasabah yang diekspresikan dalam waktu
   yang panjang untuk tetap memilih produk bank syariah secara konsisten. Dalam
   melakukan pengukuran, loyalitas nasabah dibagi menjadi empat indikator yang
   dikemukakan Oliver dalam Pedersen dan Nysveen (2004) yakni loyalitas kognitif,
   loyalitas afektif, loyalitas konatif, dan loyalitas tindakan.


Teknik Analisis
       Teknik analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling atau SEM)
dengan menggunakan paket program AMOS 4.01 dan SPSS versi 11.0.


HASIL PENELITIAN
Uji Kesesuaian Model (Goodness-of-fit Test)
       Pengujian model pada SEM bertujuan untuk melihat kesesuaian model. Adapun
hipotesis kesesuaian yang diajukan adalah sebagai berikut:
- Hipotesis nol
 Tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dan matriks kovarians
 populasi yang diestimasi.
- Hipotesis alternatif
 Terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dan matriks kovarians populasi
 yang diestimasi.
       Hasil pengolahan data pada Tabel 1 menunjukkan tingkat signifikansi untuk uji
hipotesis perbedaan sebesar χ2 = 157,688 dengan probabilitas 0,447. Hal ini
menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan
antara matriks sampel dan matriks kovarians populasi yang diestimasi tidak dapat
ditolak, oleh karena hipotesis nol diterima.
       Uji terhadap hipotesis model menunjukkan bahwa model penelitian ini sesuai
dengan data atau fit terhadap data. Hal ini terbukti dengan selain dua indeks kesesuaian
di atas, indeks lainnya juga menunjukkan tingkat penerimaan yang baik. Indeks
kesesuaian model lainnya seperti RMSEA (0,010), GFI (0,870), AGFI (0,825),




                                                                                      6
CMIN/DF (1,011), TLI (0,995) dan CFI (0,996) memberikan konfirmasi yang cukup
untuk dapat diterimanya model penelitian ini. Dengan kata lain indeks kesesuaian model
penelitian ini berada dalam rentang nilai yang diharapkan dan karena itu model ini dapat
diterima.
                                            Tabel 1
                              INDEKS KESESUAIAN SEM
     Goodness of fit Index   Hasil Uji Model             Cut off value            Keterangan
χ -chi squarey
 2
                                  157,688              Diharapkan kecil               Baik
                                                 χ dengan df=156 dan α=0,05
                                                  2


                                                        adalah 186,1457
Significance probability           0,447                     ≥ 0,05                   Baik
RMSEA                              0,010                     ≤ 0,08                   Baik
GFI                                0,870                     ≥ 0,90                Marginal
AGFI                               0,825                     ≥ 0,90                Marginal
CMIN/DF                            1,011                     ≤ 2,00                   Baik
TLI                                0,995                     ≥ 0,95                   Baik
CFI                                0,996                     ≥ 0,95                   Baik
Sumber: Data primer yang diolah


Pengujian Hipotesis
          Pada Tabel 2 tampak bahwa seluruh hubungan antar variabel laten yang diteliti
menunjukkan hasil yang signifikan. Seperti diketahui untuk menguji signifikansi sebuah
hipotesis dapat dilakukan dengan cara membandingkan nilai CR (thitung) dengan nilai
ttabel. Apabila nilai CR lebih besar dari nilai ttabel berarti hubungan antar variabel tersebut
signifikan. Selain itu nilai p yang kurang dari 0,05 juga mengindikasikan bahwa
hipotesis yang diuji adalah signifikan.
          Dalam model penelitian ini (Gambar 1) nilai CR untuk seluruh hubungan
menunjukkan nilai ≥1,725 (pada α=0,05 dan df=20 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,725),
sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan kausal yang dihipotesiskan yakni antara:
persepsi religiusitas dengan kepercayaan (Hipotesis 1), persepsi kualitas layanan
dengan kepercayaan (Hipotesis 2), persepsi religiusitas dengan komitmen (Hipotesis
3), persepsi kualitas layanan dengan komitmen (Hipotesis 4), persepsi religiusitas
dengan loyalitas (Hipotesis 5), persepsi kualitas layanan dengan loyalitas (Hipotesis 6),



                                                                                              7
kepercayaan dengan loyalitas (Hipotesis 7), dan komitmen dengan loyalitas (Hipotesis
8), terbukti signifikan.
                                                                Tabel 2
                                         HASIL UJI REGRESSION WEIGHT
Hipotesis             Estimate                  SE                CR                  P                   Std               Keterangan
     1                     0,550              0,269              2,044              0,041                0,334                Signifikan
     2                     0,284              0,129              2,202              0,028                0,308                Signifikan
     3                     0,569              0,275              2,068              0,039                0,321                Signifikan
     4                     0,324              0,134              2,419              0,016                0,327                Signifikan
     5                     0,880              0,400              2,202              0,028                0,470                Signifikan
     6                     0,367              0,181              2,034              0,042                0,351                Signifikan
     7                     0,949              0,352              2,697              0,007                0,837                Signifikan
     8                     0,419              0,188              2,231              0,026                0,398                Signifikan
Sumber: Data primer yang diolah
          Hasil penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
                                                                                                                0,47

                    0,43                                                                        Kepercayaan Thd
                                                                                                Penerapan Nilai
       Simbol                                                                         0,68       Syariah (Y1.1)
   Keagamaan (X1.1)                                                   KEPERCAYAAN
                                                                           (Y1)                                   0,40
                    0,45
                              0,65                                                    0,63      Kepercayaan Thd
          Zakat                                                                                  Reputasi Bank
                                                        0,33
          (X1.2)              0,67                                                                   (Y1.2)
                                           PERSEPSI
                    0,24 0,49            RELIGIUSITAS
                                             (X1)                                   0,84                                                   0,44
     Bisnis Halal
        (X1.3)                                                                                                             Loyalitas
                              0,56                                       0,47                                            Kognitif (Y3.1)
                    0,32                                                                                                                   0,21
                                                                                                           0,67
    Pelarangan Riba                                                                                                     Loyalitas Afektif
         (X1.4)                                                                                                              (Y3.2)
                                                                                             LOYALITAS             0,50                 0,56
                    0,60                                          0,32                                             0,80
                                                                                                (Y3)                    Loyalitas Konatif
      Bukti Fisik                                                                                                            (Y3.3)
        (X2.1)                                                                                             0,60                            0,36
                                                        0,31
                    0,41                                                                                                    Loyalitas
                             0,72                                          0,35                                          Tindakan (Y3.4)
      Keandalan
        (X2.2)                                                                        0,40
                             0,64
                    0,46
                                           PERSEPSI
    Daya Tanggap            0,68           KUALITAS
       (X2.3)                            LAYANAN (X2)
                           0,66                                                                                 0,60
                    0,43                                       0,33
                                                                                                   Perasaan
         Jaminan                  0,54                                                0,77       Memiliki (Y2.1)
          (X2.4)                                                         KOMITMEN
                                                                                                                0,46
                                                                            (Y2)
                    0,29                                                                         Perhatian Thd
                                                                                      0,68       Kesuksesan Jk.
         Empati
          (X2.5)                                                                                 Panjang (Y2.2)


                                                     Gambar 1
                                                HASIL PENELITIAN


                                                                                                                                                  8
PEMBAHASAN
Religious Motive Dalam Proses Pengambilan Keputusan
        Dalam diskursus keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama ternyata
bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya semata-mata terkait dengan
persoalan ketuhanan atau keimanan saja. Keberagamaan (religiusitas) diwujudkan
dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktivitas beragama tidak hanya terjadi ketika
seseorang melakukan perilaku ritual (ibadah), tetapi apresiasi terhadap ajaran agama
tersebut juga telah diaplikasikan dalam kegiatan duniawi atau kemasyarakatan termasuk
perbankan.
        Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa pengaruh persepsi
religiusitas terhadap loyalitas adalah positif dan signifikan. Dengan demikian, hasil
penelitian ini mendukung temuan Metawa dan Almossawi (1998) serta Naser et al.
(1999) yang menyatakan bahwa faktor utama nasabah mempertahankan hubungannya
atau tetap loyal pada bank syariah adalah ketaatan mereka terhadap prinsip syariah.Hal
ini menunjukkan bahwa penilaian atas baik buruknya kebenaran penerapan nilai-nilai
Islam dalam operasional perbankan syariah akan memiliki pengaruh besar terhadap
loyalitas.
        Kualitas penerapan nilai-nilai Islam di bank syariah saat ini dapat dinilai masih
belum sempurna. Kendala terbesar bank syariah untuk mengatasi hal tersebut yang
harus segera dicari solusinya adalah kendala di bidang sumber daya manusia.
Pengembangan sumber daya manusia di bidang perbankan syariah sangat diperlukan,
karena keberhasilan pengembangan bank syariah pada level mikro sangat ditentukan
oleh kualitas manajemen dan tingkat pengetahuan serta keterampilan pengelola bank.
Sumber daya manusia dalam perbankan syariah harus memahami implementasi prinsip
syariah dalam praktik perbankan, serta mempunyai komitmen kuat untuk menerapkan
secara konsisten. Dengan demikian, bank syariah dalam menjalankan aktivitasnya telah
sampai pada hakikat bank syariah itu sendiri.
        Kesalahan persepsi masyarakat yang cenderung memiliki konotasi negatif
terhadap konsep bank syariah di lapangan, sehingga bank syariah terkesan sekedar bank
konvensional yang menggunakan istilah Arab untuk nama produknya akan berubah
dengan sendirinya jika seluruh sumber daya manusia yang dimiliki bank syariah
berkomitmen kuat untuk mengimplementasikan prinsip syariah dalam keseluruhan




                                                                                       9
praktik perbankan. Penggunaan atribut keagamaan, pemotongan dan penyaluran zakat
yang benar, berbisnis yang halal, menjauhi riba, dan memahami mekanisme seluruh
produk yang ditawarkan kepada nasabah merupakan jalan yang dapat ditempuh dalam
rangka pencapaian kesempurnaan.


Economic Motive Dalam Proses Pengambilan Keputusan
       Manusia adalah makhluk ciptaan Allah yang bersifat mukallaf (memikul beban
keagamaan). Berdasarkan sifat ini maka manusia dalam melakukan aktivitas harus
sesuai dengan tuntunan agama. Namun manusia juga diberi kebebasan dalam
melakukan kegiatan ekonomi dalam batas-batas syariat yang dapat menjadi pendorong
manusia untuk mencari keuntungan ekonomi demi tercapainya kebahagiaan dan
kehidupan yang baik dunia akhirat.
       Uraian di atas dapat dimaknai bahwa bank syariah tidak dapat membidik calon
nasabah atau mempertahankan nasabah yang ada dengan sekedar memanfaatkan
sentimen agama saja. Pada kenyataannya harus dapat dipahami bahwa dunia perbankan
adalah salah satu dunia bisnis yang tidak terlepas dari persaingan. Apabila bank syariah
tidak memiliki kemampuan memenuhi preferensi dan harapan nasabah, maka mereka
akan mencari dan mendapatkannya dari pesaing. Untuk alasan ini bank syariah harus
dapat mencari sebuah solusi tepat dalam bertahan dan memenangkan persaingan.
       Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis yang dilakukan pada
penelitian ini terbukti bahwa pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas
adalah positif dan signifikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa baik buruknya
kualitas layanan yang ditawarkan perbankan syariah akan memiliki pengaruh besar
terhadap loyalitas.
       Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erol dan Radi, 1989; Erol et al., 1990;
Haron et al., 1994; Zeithaml et al., 1996; Gerrard dan Cunningham, 1997; Haron dan
Ahmad, 2000; serta Ahmad dan Haron, 2002. Pelanggan umumnya mengharapkan
produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati
dengan layanan yang baik dan memuaskan. Akibatnya, setiap perusahaan terutama yang
sangat berorientasi kepada pelanggan seperti halnya perbankan selalu berupaya
memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggannya.




                                                                                     10
        Berdasarkan interpretasi di atas dapat dimaknai bahwa faktor kunci yang
membawa kepada kesuksesan perbankan syariah adalah kualitas layanan selain dimensi-
dimensi religiusitas yang telah dijelaskan sebelumnya. Hal ini berarti ketika seseorang
patuh terhadap ajaran agamanya, tidak berarti ia menjadi seseorang yang tidak rasional
dalam pengambilan keputusannya. Perilaku konsumen Islami merupakan perilaku
dimana manusia bebas melakukan kegiatan ekonomi namun dalam batas syar’i.
Keyakinan bahwa menabung di bank syariah merupakan kewajiban mereka sebagai
seorang muslim tetap diimbangi dengan pemikiran yang rasional. Artinya, jika pada
awalnya konsumen menabung pada bank syariah disebabkan oleh faktor agama yakni
keyakinan mereka untuk mengapresiasikan ajaran Islam dalam kehidupan sehari-hari
(duniawi), pada akhirnya mereka akan mencari jasa pelayanan yang dapat memenuhi
harapan mereka secara ekonomi.
        Dalam persepsi masyarakat bank syariah mestilah bank yang paling ideal dan
paling sempurna. Bank syariah tidak dapat hanya bertahan dengan menyempurnakan
sisi keagamaannya saja, tetapi juga harus dapat memenuhi harapan nasabah dari sisi
ekonominya. Sehingga dengan mempertahankan hubungan bersama bank syariah
nasabah dapat memperoleh bukan hanya keuntungan di dunia tetapi juga kebahagiaan di
akhirat.


KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
        Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan
yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan antara persepsi religiusitas dan
kepercayaan, persepsi kualitas layanan dan kepercayaan, persepsi religiusitas dan
komitmen, persepsi kualitas layanan dan komitmen, persepsi religiusitas dan loyalitas,
persepsi kualitas layanan dan loyalitas, kepercayaan dan loyalitas, serta komitmen dan
loyalitas.
        Dari kesimpulan di atas, secara umum dapat dibuktikan bahwa faktor agama
pada awalnya memang sangat efektif untuk menarik nasabah memasuki pintu gerbang
bank syariah. Namun selanjutnya apabila bank syariah tidak memiliki kemampuan
memenuhi preferensi dan harapan nasabah, maka mereka akan mencari dan
mendapatkannya dari pesaing. Persaingan ketat yang dihadapi oleh lembaga perbankan




                                                                                    11
memaksa pihak manajemen bank untuk memikirkan bagaimana agar nasabah tetap loyal
pada mereka. Untuk itu bank syariah harus memiliki kemampuan untuk memenuhi
harapan nasabahnya tidak hanya dari sisi agama (religious motive) tetapi juga dari sisi
ekonomi (economic motive).


Saran
Strategi pengembangan perbankan syariah diarahkan untuk meningkatkan kompetensi
usaha yang sejajar dengan sistem perbankan konvensional yang dilakukan secara
komprehensif dengan mengacu pada analisis kekuatan dan kelemahan perbankan
syariah di Indonesia saat ini. Dalam upaya mencapai maksud tersebut, berdasarkan hasil
penelitian peneliti menyarankan:
1. Menyusun strategi pemasaran yang bernilai unggul (religious dan economic) bagi
   nasabah sehingga dapat membuat nasabah menjadi loyal.
2. Meningkatkan keahlian sumber daya manusia yang dimiliki oleh perbankan syariah.
3. Melaksanakan sosialisasi dan promosi secara lebih intensif yang bertujuan untuk
   memberikan informasi yang lengkap dan benar mengenai kegiatan usaha perbankan
   syariah kepada masyarakat.


DAFTAR RUJUKAN
1) Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia. Statistik Perbankan Syariah.
   Jakarta: Bank Indonesia. 2006.
2) Bank Indonesia & Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga. Penelitian Peluang,
   Hambatan dan Kinerja Bank Syariah sebagai Lembaga Intermediasi di Jawa
   Timur. Surabaya: Bank Indonesia. 2003.
3) Metawa, S.A. & Almossawi, M. Banking Behavior of Islamic Bank Customers:
   Perspectives and Implications. The International Journal of Bank Marketing.
   1998. Vol. 16 (7), pp. 299-313.
4) Naser, K., Jamal, A. & Khalid Al-Khatib. Islamic Banking: A Study of Customer
   Satisfaction and Preferences in Jordan. The International Journal of Banking
   Marketing for the Financial Services Sector. 1999. Vol. 17 (3), pp. 135-150.




                                                                                    12
5) Erol, C. & Radi, E. Attitudes, Behaviour, and Patronage Factors of Bank Customers
   towards Islamic Banks. The International Journal of Bank Marketing. 1989. Vol.
   7 (6), pp. 31-35.
6) Erol, C., Kaynak, E. & Radi, E. Conventional and Islamic Banks: Patronage
   Behaviour of Jordanian Customers. International Journal of Bank Marketing.
   1990. Vol. 8 (5), pp. 25-35.
7) Haron, S., Ahmad, N. & Planisek, S.L. Bank Patronage Factors of Moslem and
   Non-Moslem Customers. International Journal of Bank Marketing. 1994. Vol.
   12 (1), pp. 32-40.
8) Gerrard, P. & Cunningham, J.B. Islamic Banking: A Study in Singapore.
   International Journal of Bank Marketing. 1997. Vol. 15 (6), pp. 202-216.
9) Haron, S. & Ahmad, N. The Effects of Conventional Interest Rates and Rate of
   Profit on cFunds Deposits with Islamic Banking System in Malaysia. International
   Journal of Islamic Financial Services. 2000. Vol. 1 (3).
10) Ahmad, N. & Haron, S. Perceptions of Malaysian Corporate Customers towards
   Islamic Banking Products and Services. International Journal of Islamic
   Financial Services. 2002. Vol. 3 (4), pp. 1-16.
11) Algaoud, L.M. & Lewis, M.K. Perbankan Syariah: Prinsip Praktik Prospek.
   Jakarta: PT Serambi Ilmu Semesta. 2001.
12) Syafi’i Antonio, M. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani
   Press bekerja sama dengan Tazkia Cendekia. 2001.
13) Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. The Behavioral Consequences of
   Service Quality. Journal of Marketing. 1996. Vol. 60 (April), pp. 31-46.
14) Garbarino, E. & Johnson, M.S. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and
   Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing. 1999. Vol. 63
   (April), pp. 70-87.
15) Pedersen, P.E. & Nysveen, H. Shopbot Banking: An Experimental Study of
   Customer Satisfaction and Loyalty. Available from:
    http://ikt.hia.no/perep/loyalty.pdf . Accessed Januari, 2005.




                                                                                 13

								
To top