Etre En Relation Avec Les Clients, Satisfaire Et fid�liser Le Client Grace A La Valeur

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Etre En Relation Avec Les Clients, Satisfaire Et fid�liser Le Client Grace A La Valeur Powered By Docstoc
					       2011 - 2012




Sous La Direction du :
  Dr. EDDY LABBAN
Sommaire:

 Clients :                                            Valeur :

  •Qu’est-ce qu’un client                             •L’analyse de la valeur
  •Clientèle                                          •démarche spécifique de conception
  •gestion des relations clients
  •Les relations entre l’entreprise et ses clients    •Normes concernées
  •Comment peut-on attiré un client
  •Comment peut-on attiré un l’attention de votre
  client potentiel


 Satisfaction:
                                                     La fidélisation:
 •Concept de la satisfaction
 •Détermination de la satisfaction                   •Raisons de fidélisation de la clientèle
 •Modèle de la satisfaction                          •Caractéristiques d’une entreprise
 •Service après vente (SAV)                          « fidélisant »
 •Compétence essentielles pour assurer la            •Plans d’action en vue de la fidélisation
 satisfaction des attentes des clients               •Exemples d’outils de fidélisation du
 •Intervention du SAV                                consommateur final
 •Réaction du responsable SAV
• Un client au sens économique…



• Client, cliente, s. m. et f. Toute
  personne qui confie ses
  intérêts à un homme d'affaires.
                        Clientèle
• la clientèle est l'élément essentiel
  d'un fonds de commerce.
• la clientèle est la valeur que
  représentent les relations entre le
  fonds et les personnes.
• La clientèle est l'ensemble des
  personnes qui entretiennent des
  relations contractuelles avec
  l'entreprise
        Gestion des relation clients
• La gestion de la relation client consiste à savoir :
      1. cibler
      2. attirer
      3. conserver

Les bons clients et représente un facteur déterminant
du succès de l’entreprise.
    • l'entreprise pour assurer sa survie doit nouer
      des relations de partenariat avec ses clients.
LES RELATIONS ENTRE L'ENTREPRISE ET SES CLIENTS




• Elle repose sur l'utilisation du contrat.
• un contrat permet de préciser les prestations
  lorsqu'elles ne sont pas pures .
  Comment peut on attire un client

1. Créer quelques idées pour améliorer l'expérience
   client.
2. Démontrer au client que votre produit ou service
   offre plus d'avantages que les autres produits.
3. Créer un besoin urgent chez le client sans toute fois
   le forcer.

4. Attacher de l'émotion au produit ou service.
                Cycle de vie client
• désigner les différents stades de l’évolution de la relation
  entre un client et l’entreprise.

  par exemple :
       1.   l’état de prospect.
       2.   l’entrée en relation.
       3.   le premier achat.
       4.   la relation continue (achats répétés).
       5.   l’inactivité.
D’après l'AFNOR, (L’Association française de normalisation) :

   grandeur qui croit lorsque la satisfaction du besoin
    augmente et/ou que le coût du produit diminue.

   méthode de compétitivité, organisée et créative, visant
    à la satisfaction du besoin de client  une démarche
    spécifique de conception.
    - démarche fonctionnelle.
    - démarche économique.
    - démarche pluridisciplinaire.

   Cette démarche:
    ◦ s'intéresse aussi bien aux produits qu'aux processus.
    ◦ repose sur des concepts.
    ◦ s'appuie sur des coûts.
    ◦ s'articule sur des fonctions.
    ◦ utilise des idées et voies de solution.
   une méthode d’optimisation des produits.

Les entreprises doivent maîtriser:
   - la valeur de leur produit.
   - la valeur des services qu’elles rendent.
   - la valeur des processus qu’elles mettent en œuvre
     pour développer leur activité.
   une méthode rationnelle d’optimisation de ces
    démarches.

               Valeur = fonction/coût.

    - permet d’intégrer l’évolution de l’environnement et
      des technologies pouvant satisfaire les besoins des
      clients.
   une méthode pour arbitrer des décisions.

    - conduire à l’organisation de séances de créativité.

    - la génération de solutions en adéquation aux besoins
      du marché et à la valeur que le marché est capable
      d’accepter.
   En France, quelques normes concernées:
    - NF X 50-153 : Analyse de la valeur - Recommandations pour sa
      mise en œuvre - septembre 2009.
    - NF X 50-152 : Management de la valeur – Les caractéristiques
      fondamentales - septembre 2007.
    - NF EN 12973 : Management par l’analyse de la valeur : concept
      - juin 2000.
    - NF X 50-100 : Analyse fonctionnelle - Caractéristiques
      fondamentales - décembre 1996.
    - NF X50-150 : Analyse de la valeur - Analyse fonctionnelle.
      Vocabulaire - août 1990.
    - Et autres…
   But et Objectif de
    chaque Entreprise est
    de réaliser de profit ,
    ces dernier son réalise
    par les revenue d’achat
    de la clientèle .
                         Qualité Perçue

                         Qualité Attendue




    SUBJECTIVE             RELATIVE               EVOLUTIVE
Perception du client   Dépend des attentes   Varie Dans le temps
   L’image De L’entreprise
   La Qualité:
         Qualité Du Produit
           - Qualité Intrinsèque
           - Qualité Extrinsèque
   L’ écoute Du Client:

                         Ecoute Client
     Qualité Attendue                    Qualité Désirée
  Attentes
  Perçues


              Dis-Confirmation   Satisfaction


Performance
  Perçues
   Importance

           Valeur du SAV   Augmentation de la recette




    Résultats pour Les              Répondre Aux Besoins
          Clients                       Des Clients



Maintien et répétitions
     des affaires                     Fidélité des Clients




           Rentabilité         Satisfaction Des Clients
        Connaissance                          Faire               Etre

  Connaissances Techniques            Identifier et connaitre
                                                                Autonome
    spécifiques au travail              l’activité du client

    Typologie – modèle de
                                    Interpréter et comprendre   Adaptable
  comportements des clients

 Caractéristiques des services        Produire des solution
                                                                Sensible
             offerts                       adéquates

Caractéristiques de l’entreprise          Administrer la
                                                                Solidaire
           de service                    transformation

                                        Suivre un plan de
  Logique Du consommateur                                        Sincère
                                   perfectionnement personnel
      Technique de             Avoir une méthode de
                                                                 Curieux
     communication                     travail

Techniques de délégation       Apprentissage continu              Créatif

                               Savoir administrer les
 Droit de Consommateur                                           Flexible
                                    différences

Technologie inhérentes a la   Conquérir la confiance et
                                                          Ouvert aux changements
  production des services          l’assurance

                                 Etablir des rapports
  Marketing de services                                    Coopérateur Sociable
                                d’empathie déloquer
   Présentation du client au magasin avec le contrat de vente.
   Réclamation du client effectuée par téléphone.
   Le responsable doit recueillir les informations suivantes :
    ◦ Le nom et le prénom du client
    ◦ L'adresse complète du client
    ◦ Le numéro de téléphone
    ◦ Le motif (problème à réparer)
    ◦ La référence du produit
    ◦ La marque du produit
    ◦ La date de vente
    ◦ Le numéro du contrat
   Evaluation de taux de satisfaction
    du client.

   Rassurer le client et lui proposer la
    disponibilité du service après ventes
    en cas d’autre soucis.

   Défalquer le produit et proposer au
    client de lui échanger sur le compte
    de l’entreprise
   c'est l'art de créer une relation
    durable avec sa clientèle.

   Elle contribue à entretenir un lien
    fort, un « effet de loyauté » qui
    consolide la position
    concurrentielle.
   à court terme : coûts de prospection de nouveaux
    clients sont supérieurs aux couts de conservation des
    clients.

   à moyen, long terme : il existe une corrélation entre
    capacité d'une organisation à fidéliser ses clients et ses
    résultats concrets.
   L’entreprise qui cherche à fidéliser sa base de clientèle
    ne vise pas le bénéfice immédiat.

   une croissance constante permet à l'entreprise de
    recruter et surtout de conserver les salariés.

   les employés fiers, stables et loyaux améliorent leurs
    processus et outils de travail.
   Son objectif  servir le client et de le satisfaire de
    façon spécifique.

   Sa stratégie  développer une relation privilégiée
    avec ses clients sans trahir:
         l’identité propre de l’entreprise
         son image de marque
         ses marchés prioritaires
   Les employés sont formés et motivés à se mettre à la
    place du client pour crée une confiance réciproque.

   valeurs de l’entreprise:
           - privilégier le relationnel
           - prendre en compte le contexte particulier de
            chaque client en vue de mieux le servir.
   Étape 1 : déterminer la nature
    de la clientèle acquise à fidéliser.

   Étape 2 : repérer les clients représentatifs de la
    clientèle acquise.

   Étape 3 : analyser finement les attentes des clients.
   Étape 4 : analyser finement pourquoi des clients ont
    été perdus par l'Entreprise et quels fournisseurs les ont
    recueillis, et comment?

   Étape 5 : déterminer les actions correctrices ou les
    actions d'entretien à réaliser dans le cadre d'un « plan
    d'action fidélisation ».
   En direction du consommateur final l'objectif étant de
    fidéliser par l'écoute et la satisfaction de ses besoins.



   En direction du consommateur intermédiaire l'objectif
    est de fidéliser par l'écoute du client et la fourniture
    des meilleures propositions pour optimiser son
    processus de valeur ajoutée.
   Les programmes d'enseignes.
   Les programmes multi enseignes.
   Les programmes multi enseignes spécialisés.
   Les programmes indépendants.
   Les programmes des banques ou de sociétés de crédit.
   Fidélisation et cartes de paiement/crédit.
1. Les programmes d'enseignes  permettent de
   récompenser le consommateur à chaque achat.



2. Les programmes multi enseignes  ouvre un panier
   de consommation plus large : achats quotidiens,
   achats réguliers, et les achats exceptionnels.
3. Les programmes multi enseignes spécialisés  incite
   les individus à consommer de manière plus
   responsable.



4. Les programmes indépendants  programmes
   récompensant les acheteurs en ligne.
5. Les programmes des banques ou de sociétés de
   crédit  cotisations réduites, points donnés à l'usage
   d'une carte de paiement, ou des avantages chez des
   enseignes sélectionnées.




6. Fidélisation et cartes de paiement/crédit  sujets de
   nombreuses critiques de la part des associations de
   consommateurs; a tendance à développer le
   surendettement.

				
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posted:9/7/2012
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Description: Etre En Relation Avec Les Clients, Satisfaire Et fid�liser Le Client Grace A La Valeur