et de qualit� Direction de la gestion des finances et by ho51a68

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									                                                          Profil du document




Titre :                             Guide VII : Normes de service*
Série:                              Services de Qualité
Auteur/Information :                Services innovateurs et de qualité
                                    Direction de la gestion des finances et de l’information
                                    Secrétariat du Conseil du Trésor
                                    Téléphone : (613) 952-8781
Dernière révision :                 Publication initiale - octobre 1995
Pour version imprimée :             Centre de distribution du Conseil du Trésor
                                    Téléphone: (613) 995-2855
                                    Télécopieur : (613) 996-0518
                                    No. de catalogue : BT22-42/7-1995
                                    ISBN : 0-662-62056-9
                                    Coût : gratuit
Pour de plus amples renseignements concernant d'autres versions électroniques, prière de s'adresser à la :
                                    Section de diffusion électronique
                                    Direction de la planification et des communications
                                    Secrétariat du Conseil du Trésor
                                    Téléphone : (613) 957-2421
                                    Télécopieur : (613) 952-9998
Médias substituts :                 Cette publication est disponible sur médias substituts.
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                                                                *****
Services de QUALITÉ                                                                                    Normes de service




INTRODUCTION                                                AVANTAGES DES NORMES DE SERVICES
Les Canadiens se demandent souvent s'ils obtiennent         Les normes de service constituent un moyen pratique
une valeur optimale pour l’argent de leurs impôts,          de contrôler le rendement pendant une période de
argent qu’ils ont gagné durement. Le gouvernement           restriction financière et aident à façonner les attentes
reconnaît que la qualité du service revêt de                des Canadiens à l’égard des services
l’importance pour ses clients. Malgré le climat actuel      gouvernementaux. L’expérience démontre qu’il est
de restriction et de réduction, les efforts de réforme du   possible d’améliorer les services et de les assurer à
secteur public portent dans une large mesure sur la         moindre coût en :
transformation de la fonction publique en
                                                               les axant davantage sur la clientèle;
organisation axée sur la clientèle.
                                                               cherchant à savoir ce que les clients considèrent
L’initiative sur les normes de qualité est un élément
                                                                 être les aspects essentiels des services
essentiel de la stratégie envisagée par le
                                                                 gouvernementaux et de la prestation des services;
gouvernement pour assurer des services de qualité.
Elle vise à améliorer la qualité de la prestation des          dotant les gestionnaires de la marge de
services en sensibilisant davantage les Canadiens à la           manoeuvre dont ils ont besoin pour répondre aux
vaste gamme de services gouvernementaux et aux                   besoins de la clientèle;
coûts qui y sont associés, et en invitant les
                                                               créant de bons programmes d’encouragement pour
fonctionnaires à se concentrer sur la clientèle.
                                                                 favoriser l’innovation;
Le Canada n’est pas le seul pays à s’être engagé à
                                                               suivant le rendement de près et en l’analysant en
fournir des services de qualité et des normes de
                                                                 fonction d’objectifs et de normes réalistes.
service, et à présider à la réforme de la fonction
publique. Le R.-U., les É.-U., la France et de              Éléments essentiels à une saine gestion, les normes de
nombreux pays membres de l’Organisation de                  service :
coopération et de développement économiques ont
                                                               favorisent la collaboration en ce qui a trait à la
également implanté des initiatives sur les normes de
                                                                 prestation de services de qualité à la clientèle;
service.
                                                               permettent de mesurer d’une manière fiable le
Les normes de service ne se limitent pas aux objectifs
                                                                 rendement au chapitre de la prestation des
en matière de prestation de services, c’est-à-dire, par
                                                                 services et les coûts connexes;
exemple, aux délais d’exécution et aux heures
d’ouverture. Les Canadiens ont le droit de savoir ce à         fournissent de l’information précieuse sur les
quoi ils peuvent s’attendre du gouvernement,                     services offerts, sur leur valeur et sur le mode de
comment les services seront assurés, le coût de ces              prestation de ces services;
services et les recours qu’ils ont lorsque les services
qu’ils reçoivent sont de qualité inacceptable. Les             s’inspirent de l’information relative au rendement
normes de service devraient comprendre :                         et à la satisfaction de la clientèle pour orienter les
                                                                 décisions opérationnelles relatives à leur
   une description du service offert et, s’il y a lieu,        amélioration et à l’amélioration continue du
     des avantages qu’il est censé procurer aux clients;         rendement.
   des gages de service ou des principes décrivant la
     qualité du service à laquelle les clients devraient
     s’attendre;
   des objectifs précis en matière de prestation pour
     chaque aspect essentiel du service;
   une indication des coûts associés à la prestation
     du service;
   une indication des mécanismes de recours dont
     disposent les clients qui estiment que les normes
     n’ont pas été respectées.

                                                                                                                       1
Services de QUALITÉ                                                                                        Normes de service




PLANIFICATION ET CULTURE                                       -      autres paliers de gouvernement
ORGANISATIONNELLE — CONSIDÉRATIONS                             -      secteur privé
                                                               -      syndicats
L’élaboration et la mise en oeuvre de normes de
                                                               -      employés.
service donnent lieu à une transformation de la
culture organisationnelle. Les cadres supérieurs             Définir vos activités actuelles.
doivent être disposés à orienter et à aider les
                                                             Savoir ce qui est abordable : combien en coûte-t-il
employés dans cette évolution. Tout en s’acquittant
                                                               pour assurer vos services?
de son mandat, l’organisation doit mettre l’accent sur
la prestation de services de qualité à ses clients. Une
                                                          Consulter vos clients, vos employés et les
telle culture organisationnelle axée sur la clientèle
                                                          principaux intervenants
devrait contribuer à l’élimination de toute formule,
règle ou formalité administrative inutile.                   Quelles sont les principales caractéristiques du service que
                                                               vous assurez?
La mise en oeuvre de normes de service ne fait pas
nécessairement appel à un comité. Toutefois,                 Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits de ce
quelqu’un doit être responsable de l’initiative. Cette         service? Recueillir des données de base sur le niveau de
personne ou ce comité aidera l’organisation à orienter         service actuel.
sa démarche en tenant compte des considérations
suivantes :                                                  De quels changements vos clients ont-ils besoin ou
                                                               lesquels souhaitent-ils?
   la marche à suivre
                                                             Quelles sont les attentes de vos clients?
   la portée de l’initiative
                                                             Quelles sont vos responsabilités?
   les délais
                                                             Quels sont vos responsabilités et rôles respectifs?
   les méthodes de mise en oeuvre
   la communication                                     Établir des normes de service qui tiennent compte
                                                          des besoins des clients
   les rôles et responsabilités.
                                                             Établir des normes auxquelles les clients peuvent
Alors que l’on s’attend à ce que les gestionnaires             s’identifier.
président au changement, tous les éléments de
l’organisation devraient participer à l’établissement        Envisager de mettre une norme à l’essai sur une
de normes de service et à la recherche de solutions            petite échelle et fournir une projection des coûts
aux problèmes découlant de leur application. Les               s’il y a lieu et si cela est possible.
employés qui traitent directement avec les clients et        Mettre au point la norme.
les responsables de la prestation de services à
l’interne doivent avoir leur mot à dire dans le           Établir une structure de rapports sur le rendement
processus. La participation active de tous les
intéressés évite d’avoir à obtenir leur adhésion.            Définir les mesures du rendement.
                                                             Établir une stratégie de mesure du rendement et
ÉLABORATION ET MISE EN OEUVRE DES NORMES                       l’exposer clairement.
DE SERVICE
                                                          Habiliter et former les responsables de la prestation
Connaître votre gamme de services                         des services

   Déterminer qui sont vos clients, que vous les           Former les employés et les doter des outils dont ils
     serviez directement ou indirectement.                     ont besoin pour aider les clients; leur indiquer
                                                               quelles sont les attentes à leur égard.
   Déterminer les services que vous offrez.
                                                             Accorder un pouvoir décisionnel aux employés qui
   Déterminer qui sont vos partenaires (dans le cas          traitent directement avec la clientèle.
     d’accords conjoints de prestation de services) :
     -     ministères fédéraux

                                                                                                                          2
Services de QUALITÉ                                                                                  Normes de service




   Assurer une formation aux gestionnaires et aux           les solutions aux problèmes;
     superviseurs en matière de leadership et de
                                                              les paramètres en fonction desquels les progrès et
     motivation.
                                                                les résultats ont été mesurés;
Diffuser les normes de service et faire état du               les facteurs qui ont contribué au succès;
rendement
                                                              la technologie employée pour remanier les
   Informer les employés et les clients des normes de         processus ou mettre en oeuvre des normes de
     service.                                                   service;
   Faire rapport de votre rendement par rapport à           le nom des personnes-ressources des ministères.
     ces normes.
                                                           Il existe des moyens novateurs de définir et de mettre
   Faire rapport du niveau de satisfaction des clients   en oeuvre des normes de service qui répondent aux
     à l’égard du service que vous assurez.                exigences des divers groupes de clients. Ils tiennent
                                                           compte des éléments clés suivants :
RESSOURCES ET OUTILS                                          la participation active des intervenants, tant à
                                                                l’intérieur qu’à l’extérieur de l’administration
Il existe un certain nombre de ressources et d’outils
                                                                fédérale, à la définition des normes et aux
pour vous aider à établir des normes de service, à les
                                                                décisions relatives aux moyens d’en mesurer le
mettre en oeuvre et à les tenir à jour. Certaines
                                                                succès. Les efforts coordonnés de divers groupes
ressources répondent aux besoins des cadres
                                                                de travail, souvent secondés par un consultant
supérieurs et des cadres opérationnels, alors que
                                                                interne ou externe ayant de l’expérience, ont
d’autres conviennent aux personnes responsables de
                                                                permis d'obtenir cette participation;
l’établissement et de la mise à jour des normes de
service.                                                      la communication rapide des normes de service à
                                                                tous les intervenants à l’aide d’exposés formels ou
Parmi les ressources et outils disponibles, on retrouve
                                                                de la publication des normes;
des guides élaborés par le Secrétariat du Conseil du
Trésor (SCT), des publications établies par d’autres          le contrôle de la prestation des services en
sources du secteur public et par le secteur privé, des          fonction de critères de mesure du succès bien
ateliers présentés par le Centre canadien de gestion,           définis, grâce à la collecte et à l’analyse, par voie
les données figurant sur Internet                               électronique, des mesures de la qualité du service,
(http://www.tbs.sct.gc.ca.) au sujet des services               au maintien de la participation des intervenants
innovateurs et de qualité du SCT (TBS Innovation                et à la tenue de sondages auprès des clients.
and Quality Exchange) et des logiciels de contrôle du
                                                           De plus amples renseignements à ce sujet peuvent
rendement.
                                                           être obtenus auprès des personnes-ressources des
Les personnes peuvent être une excellente ressource.       ministères qui travaillent dans le domaine des normes
Vous pouvez avoir accès à une mine de connaissances        de service.
spécialisées en communiquant avec des experts en
normes de service au sein d’organismes publics et de
                                                           SUIVI
gouvernements étrangers, au SCT et dans le secteur
privé.                                                     Par suivi, on entend le processus qui consiste à tenir
                                                           compte des attentes des clients et des facteurs
                                                           opérationnels, et à rajuster le mode de prestation des
MEILLEURES PRATIQUES ET INNOVATION
                                                           services en conséquence. Connaître l’opinion des
L'information sur les «services innovateurs et de          clients, c’est-à-dire savoir ce qu’ils pensent de la
qualité» du SCT se trouvant sur Internet (TBS              qualité du service, devrait être une priorité. C’est
Innovation and Quality Exchange) est constamment           ainsi qu’un ministère peut modifier ses politiques et
mise à jour à mesure que les ministères rendent            ses programmes de manière à améliorer la qualité du
compte de leurs plus récentes réalisations. On y           service. En effectuant un suivi, on montre à la fois
trouve ainsi des exemples sur les sujets suivants:         aux clients et aux employés que le ministère prend au
                                                           sérieux l’évaluation de la satisfaction de la clientèle à
   la gamme de services ou l’initiative;
                                                           titre de mécanisme de mesure de son rendement. Les
                                                                                                                   3
Services de QUALITÉ                                                                                   Normes de service




données sur les services aux clients et sur leur            en réalité, peut aller à l’encontre des résultats
satisfaction permettent aux employés de voir les            souhaités.
résultats de leurs efforts et les aident à se concentrer
                                                            Pour qu’il y ait amélioration continue, il faut évaluer
sur la vocation essentielle de l’organisation.
                                                            sans cesse à la fois les résultats du contrôle du
                                                            rendement, comme la satisfaction des clients et des
Système de suivi - information nécessaire
                                                            employés, et la façon dont le rendement est surveillé.
Pour concevoir un système de suivi permettant la            Cette évaluation doit être effectuée du point de vue du
collecte d’information sur la qualité de la prestation      secteur responsable de la prestation du service et doit
des services, un ministère doit :                           montrer comment les normes de service et le mode de
                                                            prestation des services reflètent le mandat et la
 avoir des normes de service précises axées sur la
                                                            mission du secteur et du ministère. Les évaluations
   clientèle;
                                                            devraient être effectuées en fonction et des facteurs
 savoir exactement qui sont ses clients;                  internes et des facteurs externes. Les facteurs
                                                            internes comprennent les clients, les employés, les
 recourir à diverses techniques de mesure,
                                                            politiques et la charge de travail; quant aux facteurs
   notamment aux sondages auprès de la clientèle,
                                                            externes, ils incluent les clients, d’autres ministères,
   aux groupes de discussion ou aux lignes
                                                            les intérêts publics, la technologie et l’entreprise
   d’information destinées aux clients.
                                                            privée. Ces évaluations devraient être rattachées à
Les ministères devraient examiner leurs techniques          un mécanisme permettant d’implanter les solutions ou
de suivi actuelles, tant internes qu’externes, y compris    les changements relevés.
l’évaluation de programmes, pour déterminer
                                                            Voici des exemples d’activités qui favorisent
lesquelles permettent le mieux de recueillir de
                                                            l’amélioration continue :
l’information sur la satisfaction de la clientèle et des
idées sur les façons d’améliorer le service.                   élaborer des plans d’action à long terme qui
                                                                 donnent lieu à l’établissement d’un processus
Le meilleur système de suivi est celui qui entre en
                                                                 intégré d’amélioration;
parallèle avec la structure organisationnelle et
n’encombre pas les cadres supérieurs de détails                solliciter la participation active des employés qui
inutiles, mais qui fournit quand même de                         proposent des améliorations et des solutions
l’information aux fins d’évaluation que le public, les           possibles aux problèmes;
ministres et les cadres supérieurs peuvent
                                                               s’assurer que les employés respectent les
comprendre.
                                                                 mécanismes en place, mais disposent, au besoin,
Le suivi des plaintes constitue également un aspect              d’une certaine marge de manoeuvre;
important de la qualité du service. Les ministères
                                                               examiner les services offerts par des groupes
devraient mettre en place des mécanismes et des
                                                                 analogues et leurs normes de service pour trouver
lignes directrices pour la gestion des plaintes, qui leur
                                                                 des moyens plus convenables ou plus efficaces
permettent, entre autres choses, de déterminer
                                                                 d’assurer les services;
l’efficacité avec laquelle on a donné suite à ces
dernières.                                                     suivre de près les nouveautés dans le domaine de
                                                                 la prestation des services et appliquer les notions
                                                                 pertinentes;
AMÉLIORATION CONTINUE
                                                               faire des comparaisons avec des groupes
En plus d’assurer le suivi de l’application des normes
                                                                 analogues pour cerner les effets positifs ou
de service et de la prestation des services, il faut
                                                                 négatifs des améliorations proposées;
absolument évaluer le service sur une plus grande
échelle. Une analyse plus vaste permettra de faire en          réévaluer les améliorations ou les changements
sorte que les normes de service tiennent compte de               pour s’assurer qu’ils procurent les résultats
l’évolution de l’organisation et aidera celle-ci à               souhaités;
apporter des améliorations concertées à l’ensemble
                                                               évaluer les mécanismes de contrôle du rendement
d’un programme. Une telle analyse réduira le risque
                                                                 à intervalles réguliers pour s’assurer qu’ils sont
que l'on apporte des changements ou des
                                                                 objectifs et que les résultats sont précis;
améliorations au sein de services individuels, ce qui,
                                                                                                                       4
Services de QUALITÉ                                                                                  Normes de service




   mettre au point un système qui amorce un                   de service, et celui d’autres initiatives, par
     examen dès qu’un changement important est                  exemple le recouvrement des coûts, la
     apporté.                                                   commercialisation, l’application de règlements, la
                                                                découverte du mode de prestation le plus efficace
                                                                ou la justification d’une analyse coûts-avantages.
ÉLABORATION DES NORMES DE
SERVICE -- LEÇONS TIRÉES DE L’EXPÉRIENCE                    D. But à atteindre
                                                            Faire connaître les divers éléments de la norme de
Leçons concernant le procédé
                                                            service. Il existe divers moyens de communication,
A. But à atteindre                                          dont les rapports, les déclarations, les publications
                                                            scientifiques et commerciales, les exposés et Internet.
Obtenir une vaste participation à l’élaboration de
                                                            Quand les clients auront-ils accès à l’information sur
normes et à leur actualisation.
                                                            les normes de service? À quelle fréquence
Solution                                                    l’information sur les normes sera-t-elle diffusée?
–    Expliquer les avantages et obliger tous les            Solution
     niveaux de gestion à rendre compte de
                                                            –   Établir un plan de communication clair et assurer
     l’établissement de normes ou de la mise en oeuvre
                                                                l’adoption d’une approche uniforme à l’échelle de
     d’un procédé d’élaboration de normes. Faire
                                                                la fonction publique.
     participer les cadres supérieurs d’une manière
     visible. Surveiller le rendement. Créer un centre
                                                            Leçons relatives au fond
     de liaison pour l’établissement des normes de
     service et le faire connaître à l’échelle de           A. But à atteindre
     l’organisation. Demander à quelqu’un de se faire
                                                            Établir le coût du service. À quoi attribuez-vous les
     le maître d'oeuvre de l’initiative.
                                                            coûts effectifs et les coûts non pécuniaires? Comment
C. But à atteindre                                          choisissez-vous l’information sur les coûts à diffuser et
                                                            comment la présentez-vous de manière à pouvoir
Arriver à une entente sur ce qui constitue un service
                                                            établir des comparaisons avec des services
ou un client. Par exemple, un service peut être assuré
                                                            semblables?
directement ou indirectement et la clientèle peut
comprendre le grand public, le secteur privé ou des         Solution
groupes d’intérêts.
                                                            –   Cet élément est probablement parmi les plus
Solution                                                        difficiles à cerner. Il est parfois impossible
                                                                d’établir le coût d’un service, et l’information à ce
–    Assurer aux gestionnaires et aux employés une
                                                                sujet peut être fournie à divers niveaux, par
     formation sur l’élaboration de normes de service.
                                                                exemple au niveau des opérations et au niveau du
     Procéder à l’établissement de programmes ou de
                                                                programme. Néanmoins, il est important d’avoir
     services qui se prêtent à l’application de normes
                                                                de l’information sur les coûts. Décidez de ce qu’il
     de service et s’inspirer de celles-ci pour en
                                                                est possible et de ce qu’il convient de
     élaborer d’autres.
                                                                communiquer aux clients et déterminez combien
C. But à atteindre                                              de temps il vous faut pour recueillir et diffuser des
                                                                données sur les coûts. Procédez d’abord à la
Faire connaître l’objectif de l’initiative sur les normes
                                                                collecte d’information globale sur les coûts et à la
de service en transmettant un message non
                                                                mise sur pied de mécanismes pour recueillir de
équivoque.
                                                                l’information plus détaillée durant une certaine
Solution                                                        période.
–    Assurer une compréhension uniforme à l’échelle         B. But à atteindre
     de l’organisation de ce qui constitue une norme de
                                                            Déterminer à quel niveau élaborer la norme de service
     service et des résultats positifs qu'elle cherche à
                                                            — c’est-à-dire au niveau des projets, des activités, des
     obtenir par l’établissement de normes et leur
                                                            programmes, de l’organisation, du service ou du
     actualisation. Distinguer entre l’objectif des
                                                            ministère.
     normes de service, soit l’amélioration des niveaux
                                                                                                                   5
Services de QUALITÉ                                                                              Normes de service




Solution                                                   Solution
– Établir des données globales au niveau le plus              Faire participer les services juridiques aux
  élevé possible. Établir des normes de service               premières étapes de l’élaboration d’une norme de
  générales à partir desquelles en élaborer de plus           service.
  détaillées, s’il y a lieu.
C. But à atteindre
Uniformiser les normes à l’échelle du ministère ou de
l’organisme et des bureaux régionaux.
Solution
–   Établir une norme fixe de niveau élevé qui donne
    aux divers paliers de l’organisation une certaine
    latitude pour en élaborer d'autres plus détaillées
    et de niveau moins élevé qui varient en fonction
    des situations particulières, par exemple en
    fonction des différences au chapitre du climat, de
    la démographie et de l’infrastructure.
D. But à atteindre
Intégrer les normes, lignes directrices et protocoles
existants — comme les normes de l'ISO et de
l'ACNOR, les lignes directrices d’associations et les
exigences scientifiques de l’évaluation par les pairs —
dans des normes de service gouvernementales.
Solution
–   En cas de chevauchement, définir clairement la
    portée (p. ex., accent sur le produit ou accent sur
    la prestation des services) et l’objectif (p. ex.,
    régler des problèmes de prestation, relever des
    défis de nature scientifique ou technique) de
    chaque norme.
E. But à atteindre
Établir un équilibre entre le besoin de fixer des
normes ambitieuses et motivantes et le besoin de fixer
des normes sûres et réalisables.
Solution
–   Établir d’abord des normes réalisables, les
    examiner régulièrement, apporter les
    rajustements qui s’imposent, puis les relever s’il y
    a lieu.
F. But à atteindre
Rédiger une norme de service qui ne crée pas de
responsabilités légales non souhaitées dans certains
domaines comme la production de recettes, la
propriété intellectuelle (R-D) et la concurrence avec le
secteur privé.


                                                                                                               6
       Conseil du Trésor du Canada        Treasury Board of Canada
       Secrétariat                        Secretariat




                 SONDAGE AUPRÈS DES USAGERS - À RETOURNER PAR TÉLÉCOPIEUR
                            GUIDES SUR LES SERVICES DE QUALITÉ




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                                      Secrétariat du Conseil du Trésor
                                                (613) 954-9094


TITRE DU GUIDE UTILISÉ :


1) COMMENT L'AVEZ-VOUS UTILISÉ ?




2) QUELLES AMÉLIORATIONS Y APPORTERIEZ-VOUS ?




3) ACCEPTERIEZ-VOUS DE PARTAGER CERTAINES DE VOS EXPÉRIENCES DANS CE SECTEUR ? (Par
   exemple, avez-vous des exemples pratiques que vous aimeriez inclure dans la prochaine édition de ce guide ?)




4) AVEZ-VOUS DES SUGGESTIONS CONCERNANT DES GUIDES SUPPLÉMENTAIRES ?




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Direction générale, direction :
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