CTExpo 1999 - Special Session by taaLz5

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									Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999




WorkForce Management


              Nazzareno Gorni
    Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano           1
          MARKAB
per la Gestione del Call Center

            SOMMARIO
   1. Presentazioni WFM

   2. Analisi esigenze di gestione

   3. Supporto all’acquisizione

   4. Tuning del processo di gestione
                                        2
           MARKAB
 per la Gestione del Call Center
         Una offerta di collaborazione,
     prima ancora che un’offerta di servizi

1. Presentazioni
   Esposizione  delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un
    sistema di gestione del call center

2. Analisi esigenze di gestione del personale
   Analisi delle performance del call center
   Individuazione delle esigenze
   Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM
                                                                 3
                                  1. Presentazioni WFM
       Ripartizione dei costi del Call Center
                                     A lt r i c o s t i
                                          5%


             C o s t i f is s i                           P e r s o n a le

                  10%                                         60%




T e le c o m u n ic a z io n i
           25%



                                                                             4
1. Presentazioni WFM
Il processo di gestione

    P ia n if ic a z io n e       C o n t r o llo
                              e a g g iu s t a m e n t i




       A n a lis i




                                                           5
            1. Presentazioni WFM
Fasi del processo di gestione
                                       P ia n if ic a zio n e

d a ta b a s e d i tr a ffic o
                                             F o r e c a s tin g


Ac d                                             S ta ffin g



                                             S c h e d u lin g
                                                                    d a ta b a s e d e l p e r s o n a le




                                 R e a l T im e A d h e r e n c e



                                            A n a lis i
                                                                                                            6
       1. Presentazioni WFM
Classificazione dei tool di gestione
    1. Previsione sul traffico
    2. Staffing
    3. Simulazione
    4. Supporto nella schedulazione
    5. Scheduling automatico
    6. WorkForce Management integrati
    7. WFM integrati con Tracking / Real Time
      Adherence

                                                7
       1. Presentazioni WFM
Classificazione dei tool di gestione
    1. Previsione sul traffico
                                  Off-line
    2. Staffing
    3. Simulazione
    4. Supporto nella schedulazione
    5. Scheduling automatico
    6. WorkForce Management integrati
                                      On-line
    7. WFM integrati con Tracking / Real Time
      Adherence

                                           8
      1. Presentazioni WFM
Esempio a) programma di Staffing




                                   9
      1. Presentazioni WFM
Esempio b) programma di Staffing




                                   10
     1. Presentazioni WFM
Fornitori dei sistemi Off-line
– Produttori di PBX/ACD (per completare l’offerta)

– Produttori di WFM (per suscitare interesse sul
 prodotto principale)

– Produttori indipendenti (software house spesso
 provenienti settori diversi dal call center)



                                                   11
            1. Presentazioni WFM
I tool On-Line: WorkForce Management
   Funzionalità:
    – Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking /
      RealTime Adherence

   Obiettivo: risolvere il problema della gestione
    del personale nei CallCenter a partire da 20/30
    operatori
        ridurre i costi del personale
        migliorare il livello di servizio
        garantire una maggiore equità dei turni
        semplificare la gestione dei turni
                                                      12
         1. Presentazioni WFM
                 Previsioni
 Convalida dei dati storici
 Previsione del traffico offerto e dell’Aht
 Previsione del numero di agenti necessario
 Previsione sul livello di servizio
 Mod. matematici più realistici (per non sovradim. il CC)
 Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa più
  code ad un unico gruppo di agenti e viceversa)
 Correlazione delle previsioni con le attività di
  comunicazione e marketing (direct mailing/eventi TV...)
                                                          13
       1. Presentazioni WFM
Esempio di schermata di previsione




                                     14
          1. Presentazioni WFM
                 Scheduling
 Gestire il personale assunto con contratti differenti

 Tenere conto dei gruppi di agenti (skill, servizi)

 Trovare la migliore soluzione a basso costo
 Soddisfare le richieste del personale (ferie, cambio di
  turno, straordinari...) senza impegnare troppo il
  responsabile
 Considerare l’esperienza degli agenti (personale
  nuovo, in apprendistato...)
 Schedulare anche le attività di backoffice o offline
                                                         15
       1. Presentazioni WFM
Esempio di parametri di Scheduling




                                     16
   1. Presentazioni WFM
Esempio di scheda operatore




                              17
       1. Presentazioni WFM
Esempio di schermata di scheduling




                                     18
         1. Presentazioni WFM
Esempio aggiustamento grafico dei turni




                                     19
               1. Presentazioni WFM
      Tracking / Real time adherence
 Monitoraggio in tempo reale dell’ACD e comparaz.
  stato attuale degli agenti con lo scheduling
 Elaborazione di previsioni con i dati più recenti e
  consigli sulle iniziative da intraprendere
 Più livelli di reportistica (fenomeni in corso, storici)

 Modi di interagire con il sistema:
       finestre   di stato: telefoni, scheduling, performance...
       imporre    trigger e soglie
       reporting                                                   20
         1. Presentazioni WFM
Es. di schermata di RealTime Adherence




                                    21
         1. Presentazioni WFM
Es. di schermata di RealTime Adherence




                                    22
           MARKAB
 per la Gestione del Call Center
         Una offerta di collaborazione,
     prima ancora che un’offerta di servizi
1. Presentazioni
   Esposizione  delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un
    sistema di gestione del call center

2. Analisi esigenze di gestione del personale
   Analisi delle performance del call center
   Individuazione delle esigenze
   Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM


                                                                23
           2. Analisi delle esigenze
                                      Schema

C o n fig u ra z io n e d e l C a ll C e n t e r                                             E s ig e n z e d i g e s t io n e




C o m p le s s it à d e lla g e s t io n e                                                   A re e d i in t e rve n t o




                                                   S e le z io n e s o ft w a re d i W F M




                                                                                                                            24
        2. Analisi delle esigenze
Analisi configurazione del Call Center


           a) La struttura
           b) Il personale
           c) Gli obiettivi di servizio



                                          25
           2. Analisi delle esigenze
Determinanti complessità di gestione
        1 . N u m e r o d i s e r v iz i/s k ills - p r e s e n z a S B R




                                         C O M P L E S S IT A '            2 . E la s tic ità d e lla
     4 . N ° d i o p e r a to r i                 DEL                         fo r z a la v o r o
                                          P RO C E S S O D I
                                             G E S T IO N E




                                    3 . V a r ib ilità d e l tr a ffic o

                                                                                                    26
      2. Analisi delle esigenze
Nota sull’elasticità della forza lavoro
 » Influenzata da:
    Skill   Based Routing
    agenti    virtuali / sistemi di “filtraggio” delle chiamate
    agenti    remoti/attivabili rapidam. in situazioni critiche
    tipo    di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/…)
    rapporto     tra n° postazioni contempor. attive e n° operat.
    vincoli   contrattuali


                                                                   27
 2. Analisi delle esigenze
   Livelli di esigenze

1) Startup/Ampliamento
2) Previsione
3) Elaborazione automatica dei turni
4) Controllo della turnistica
5) Gestione in tempo reale


                                       28
     2. Analisi delle esigenze
Metodologia di analisi delle esigenze
     C o n fi g u r a z i o n e d e l C a l l
                                                                                             E s ig e n z e d i g e s t io n e
                   C e n te r




  C o m p le s s it à d e lla g e s t io n e                                                    A r e e d i i n t e r ve n t o




     A t t rib u z io n e d e i p e s i a i
                                                                                      A t t r i b u z i o n e d e i p e s i a i l i ve l l i
        q u a t t ro e le m e n t i d i
                                                                                                        i s ig n e z a
                                                                                                      d die esigenza
              c o m p le s s it à




                                                E la b o ra z io n e d e lla
                                                          m a t ric e




                                                In d i vi d u a z i o n e d e l l a                                                            29
                                                   c la s s e d i W F M
                               2. Analisi delle esigenze
                      Quali soluzioni considerare
                                                                                              COMPONENTI DI COMPLESSITA'
                                                                                           n. serv./skill (SBR) elasticità n.oper. variab. traff.
                                                                                    PESI
                      Startup o
                      Ampliamento analisi What-if sul traf f ico
                                      analisi economiche
                                                                                                                             PREVISIONE
                      Previsioni
                                                                                                    SIMULAZIONE             sul TRAFFICO
                                      sull'Attività
                                      sul Personale
                                                                                                                         STAFFING
LIVELLI DI ESIGENZA




                                      sul Livello di servizio
                      Elaborazione * in b ase a:
                      Automatica   vincoli contrattuali e non
                      dei turni    insieme di turni ammissibili
                                      insieme di rotazioni
                                      pref erenze/priorità dell'operatore                        SCHEDULING
                                      * con funzionalità di:                                     AUTOMATICO
                                      equiripartizione dei carichi di lavoro
                                      gestione eventi particolari (pause/f erie)
                                      accesso diretto dell'agente ai propri dati
                                                                                                                             WFM
                      Controllo
                      dei turni       * analisi ex-ante:                                                                  INTEGRATO
                                      verif ica dei vincoli
                                      verif ica copertura necessità
                                      analisi What-if                                             SUPPORTO
                                      gestione eventi particolari (pause/f erie)                    ALLO
                                      * analisi ex-post:                                         SCHEDUDING
                                      analisi scostamenti previsioni (traf f ico)
                                                                                                  MANUALE
                                      analisi sul livello di servizio
                                      reportistica
                                      relazione con l'Uf f icio del Personale
                      Controllo in
                      tempo reale     corrispondenza tra turni e personale                  WFM CON REAL TIME ADHERENCE                             30
                                      analisi degli scostamenti
          MARKAB
per la Gestione del Call Center
3. Supporto nell’acquisizione
  Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il
  prodotto sia adeguato rispetto a:
     – esigenze
     – tecnologie (Acd, Cti...)
     – organizzazione del personale

4. Tuning del processo di scheduling
     – misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM
     – miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati


                                                            31
    3. Supporto nell’acquisizione
Alcuni elementi distintivi dei WFM
  – sofisticazione previsionale (scenari, eventi
    speciali, correlazioni...)
  – metodo di staffing (ErlangC, simulazione, …)
  – intervallo di tempo delle elaborazioni
  – vincoli e priorità per schedulaz. automatica
  – previsioni e schedulazioni basate sugli skill
  – utilizzo di variabili economiche nelle analisi
  – hardware necessario per il server

                                                     32
 3. Supporto nell’acquisizione
I WFM presenti sul mercato
– Presenti nella maggior parte dei grandi Call
  Center degli USA
– Mercato in crescita: sul totale dei CC circa la
  metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando
  investimenti nel prossimo anno
– In UK si stima che la penetrazione passerà dal
  37% del ‘98 al 65% del 2001
– Importanti annunci entro i prossimi mesi


                                                33
          3. Supporto nell’acquisizione
                     Posizionamento                       Fonte: Markab
                     BLUE PUMPKIN - IEX - NEXTAGE
costi

                          PIPKINS - QMAX - TCS

                              BLUE PUMPKIN
                                 DIAGS
                               LANNER

                       CACI
                                               ARCHIMEDE
                              CTI SERVICES

                                                ADAPTIV
                     HTLT - PIPKINS            CALLSOFT

        previsioni      staffing e           scheduling        realtime
                      pianif. risorse                          adherence
                                                                       34
                                                               / tracking
3. Supporto nell’acquisizione
  Schema di valutazione
     Performance di mercato
     Performance tecnologiche
     Performance commerciali
     Analisi dell’investimento
          riduzionedei costi
          aumenti di valore




                                  35
3. Supporto nell’acquisizione
      Comperare il WFM
» Non significa acquistare dal System Integrator
    anche un pacchetto dedicato al WFM
»   Non può essere la panacea o la soluzione che si
    adatta a tutte le variabili già definite nella storia
    organizzativa di ciascun call center
»   Non può essere visto come un problema in più
    da gestire con i Rappresentanti delle relazioni
    sindacali
»   Può far crescere le competenze del personale di
    staff e di line del call center
»   Significa contribuire ad aumentare le motivazioni
    e a ridurre il turnover del personale
                                                        36
          MARKAB
per la Gestione del Call Center
3. Supporto nell’acquisizione
  Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il
  prodotto sia adeguato rispetto a:
     – esigenze
     – tecnologie (Acd, Cti...)
     – organizzazione del personale

4. Tuning del processo di scheduling
     – misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM
     – miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati


                                                            37
                MARKAB
      per la Gestione del Call Center


          grazie per l’attenzione
            e... arrivederci nel
             vostro call center!
www.club-cmmc.it/novita.htm   Speciale Tecnologie

                                              38
                           MARKAB
                                profilo
»   Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre
    consulenze nel Marketing e nelle Telecomunicazioni; è stata fondata nel
    1987 da Mario Massone
»   Markab coordina il CLUB CMMC (Customer Management Multimedia
    Callcenter - www.club-cmmc.it)
»   Markab in collaborazione con Assicura cura l’Osservatorio DIRECT sui new
    media impiegati dal comparto assicurativo
»   Markab da 7 anni organizza l’Osservatorio PEC - Personal Communication
    (www.pec-forum.com)
»   Markab collabora alla definizione di business plan correlati alla disponibilità
    e alla applicabilità di nuove tecnologie interattive e multimediali

                  Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy)
         tel:+39.02.48008739 - fax: +39.02.48008753 - e-mail: markabmm@tin.it
                                                                                39

								
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