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- 7/24/2012
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- French
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- 34
Document Sample
MANUEL
QUALITE
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 1
1
Comment se servir de ce guide ?
Qu’est-ce qu’un manuel qualité ?
C’est un document présentant les dispositions prises par les structures en matière de
Qualité.
A quoi sert-il ?
Il sert de document de référence, en interne.
Il diffuse l’image de la structure et sa lecture doit convaincre du sérieux et de l’efficacité
de la démarche engagée, en externe.
A qui s’adresse-t-il ?
Ce guide peut servir aux A.I., aux A.C.I., aux E.I. et aux E.T.T.I. Cependant chacun de
ces outils a des spécifications dont il doit tenir compte lors de la rédaction du manuel. Les
écarts entre les référentiels des différents outils concernent principalement les trois missions
Cèdre. Il est donc important de reprendre chacune de ces spécifications et de les décrire dans
les fiches descriptives reprenant les processus.
En ce qui concerne les ensembliers, ils peuvent ne faire qu’un seul manuel reprenant
les spécifications de ses outils et formaliser différentes fiches descriptives pour les outils que
regroupe cet ensemblier.
Petit point sur la présentation
Référez-vous au référentiel vous concernant tout au long de la formalisation de votre
manuel qualité afin d’éviter les oublis.
Afin de faciliter la lecture du manuel, il est préférable de schématiser le plus possible
et de limiter les longs passages écrits.
Il est conseillé de mettre en pied de page le tableau suivant :
Version n° Modifié le Validé par : Qualité
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 2
1
Sommaire
Présentation de la structure page 4
La raison sociale page 5
L’historique de la structure page 5
La vocation de la structure page 5
1- Le projet associatif page 5
2- Les principes déontologiques de l’équipe pédagogique page 6
3- Les partenaires de la structure page 7
Les activités et les sites page 8
1- Les données explicatives page 8
2- L’offre d’insertion page 9
3- Les axes de développement page 11
Présentation de la démarche qualité page 12
La démarche qualité page 12
1- La mise en œuvre du programme Cèdre page 12
2- L’engagement du président page 12
3- L’orientation générale et les grands axes de la politique
Qualité page 12
Organisation du système qualité page 13
Les organigrammes page 13
1- L’organigramme hiérarchique page 13
2- L’organigramme fonctionnel page 13
3- Les fiches de fonction page 14
Le schéma de fonctionnement page 15
La cartographie générale des processus page 16
Les fiches descriptives des processus page 19
Système d’amélioration continue de la qualité page 22
L’évolution de l’offre d’insertion page 22
La satisfaction du client utilisateur et du salarié en insertion page 22
La gestion de la qualité et des dysfonctionnements page 22
Le management des ressources page 23
La mesure, l’analyse et l’amélioration incluant la mission observatoire page 23
Glossaire page 24
Annexes page 26
Les spécificités des différents outils page 27
L’inventaire des outils page 29
La formalisation d’une procédure page 30
Le mode d’emploi d’une fiche de poste page 32
L’exemple d’une fiche de poste page 33
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 3
1
Présentation de la structure
Pour faciliter la lecture de personnes extérieures, vous pouvez préciser la définition
légale de votre structure.
Pour les AI : Code du travail Article L322-4-16-3
« Les associations intermédiaires sont des associations ayant pour objet d'embaucher
les personnes mentionnées à l'article L. 322-4-16 afin de faciliter leur insertion
professionnelle en les mettant à titre onéreux à disposition de personnes physiques ou de
personnes morales, et qui ont conclu avec l'Etat une convention visée à l'article précité.
[…]
L'association intermédiaire assure l'accueil des personnes mentionnées à l'article L. 322-4-
16 ainsi que le suivi et l'accompagnement de ses salariés en vue de faciliter leur insertion
sociale et de rechercher les conditions d'une insertion professionnelle durable. »
Pour les ACI : Article L322-4-16-8
« Les ateliers et chantiers d'insertion sont mis en oeuvre par les employeurs figurant
sur une liste fixée par décret et qui ont conclu avec l'Etat une convention visée à l'article
L. 322-4-16.
Les ateliers et chantiers d'insertion assurent l'accueil, l'embauche et la mise au travail sur
des actions collectives de personnes mentionnées au I de l'article L. 322-4-16 et organisent le
suivi, l'accompagnement, l'encadrement technique et la formation de leurs salariés en vue de
faciliter leur insertion sociale et de rechercher les conditions d'une insertion professionnelle
durable. »
Pour les EI : Article L322-4-16
« L'insertion par l'activité économique a pour objet de permettre à des personnes sans
emploi, rencontrant des difficultés sociales et professionnelles particulières, de bénéficier de
contrats de travail en vue de faciliter leur insertion sociale et professionnelle. Elle met en
oeuvre des modalités spécifiques d'accueil et d'accompagnement.
L'Etat peut, à cette fin, conclure des conventions avec les employeurs dont l'activité a
spécifiquement pour objet l'insertion par l'activité économique. »
Pour les ETTI : Article L322-4-16-2
« Les conventions mentionnées à l'article L. 322-4-16 peuvent être également passées
avec des employeurs mentionnés à l'article L. 124-1 dont l'activité exclusive consiste à
faciliter l'insertion professionnelle des personnes mentionnées à l'article L. 322-4-16, au
moyen de la conclusion de contrats de travail temporaire. »
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 4
1
La raison sociale
Siège social :
Adresse
Téléphone
Antennes :
Adresses
Téléphones
Permanences :
Adresses
Téléphones
N° Siret :
Code APE :
N° d’agrément, date :
Zone d’agrément :
Vous pouvez insérer ici une carte représentant votre zone d’agrément avec le siège
social ainsi que les antennes.
L’historique de la structure
L’historique doit reprendre les dates clés de votre structure (il ne doit pas dépasser une
page).
La vocation de la structure
1- Le projet associatif
Ici, doit figurer un projet associatif résumé (environ 3 pages). Voici une trame
possible :
1- La finalité de la structure
- sa mission
- finalité
2- Les valeurs de l’association
Quels sont les règles philosophiques, les fondamentaux qui font fonctionner la
structure et répondre à sa mission ?
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 5
1
3- La mise en œuvre de ses valeurs – les axes opérationnels
objet et principes d’action
Constitution et fonctionnement de la SIAE
Les acteurs de la SIAE :
Rôle et composition des organes de fonctionnement
Le système d’engagement des nouveaux membres
Financement
2 ou 3 axes majeurs opérationnels, de développement
Vous pouvez présenter ces deux derniers points sous forme de tableau, par exemple :
Valeurs communes Commentaires Axes opérationnels
2- Les principes déontologiques
Un Code de déontologie régit un mode d'exercice d'une profession ou d'une activité en
vue du respect d'une éthique. C'est un ensemble de droits et devoirs qui régissent une
profession, la conduite de ceux qui l'exercent, les rapports entre ceux-ci et leurs clients ou le
public.
En effet, la déontologie (du grec deon, -ontos, ce qu'il faut faire, et logos, discours) est la
science morale qui traite des devoirs à remplir. (wikipédia)
Cette partie dépend donc de votre fonctionnement interne, elle doit être brève (environ 1
page).
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 6
1
3- Les partenaires de la structure
Vous pouvez représenter l’ensemble de vos partenaires de façon schématique. Voici un exemple de présentation avec deux légendes
possibles. A vous de choisir selon vos orientations internes :
AIDE
LOGEMENT FINANCIERES
Partenaire
Partenaire Partenaire
Partenaire
SANTE
Partenaire
Partenaire
La structure
Partenaire
Partenaire
Partenaire
Partenaire Partenaire
Partenaire
Partenaire
Partenaire
RECHERCHE
D’EMPLOI
Partenaire
Partenaire
ECONOMIQUE
FORMATION
Légende 1 (localisation des partenaires) : Légende 2 (fréquence des relations
Domaine d’intervention des partenaires avec les partenaires) :
Partenaires Domaine d’intervention des partenaires
Partenaires
Niveau local et départemental
Niveau régional OU Relations quotidiennes ou hebdomadaires
Relations mensuelles
Niveau national
Relations annuelles
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 7
1
Les activités et les sites
1- Les données explicatives de la SIAE
a. Le chiffre d’affaires
Vous pouvez représenter graphiquement la répartition du chiffre d’affaires de votre
structure.
b. Les effectifs
Les permanents :
Les administrateurs :
Les salariés en insertion :
Vous pouvez insérer des graphiques représentant la répartition des salariés en insertion
par exemple (graphiques disponibles sur votre logiciel de suivi).
c. Les chiffres significatifs
Taux d’accompagnement par DE : nbr de salariés accompagnés / ETP (suivi et
accompagnement)
ETP d’encadrement :
Taux de financement public et d’autofinancement :
Chiffres relatifs à la VAE :
…
Afin de mettre en évidence les chiffres les plus représentatifs de la structure, il peut être
intéressant de se référer au dernier compte rendu d’AG.
Vous pouvez faire apparaître les chiffres relatifs aux engagements, que vous pouvez
accompagner de graphiques disponibles sur votre logiciel de suivi.
d. Les résultats d’insertion
Ici doivent figurer vos résultats d’insertion qui peuvent être le nombre de sorties, le type
de sorties…Vous pouvez différencier les sorties emplois (CDD, CDI, Formation, contrats
aidés…) des sorties parcours (résolution de problèmes périphériques à l’emploi, changement
d’adresse…). Pour les sorties emplois vous pouvez identifier les secteurs professionnels les
plus porteurs ainsi que les types de contrats les plus fréquents. Tout ceci peut être
accompagné de graphiques disponibles sur votre logiciel de suivi.
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 8
1
2- L’offre d’insertion
Vous pouvez représenter schématiquement l’offre d’insertion de votre structure.
Interne
périphérique à Interne
l’emploi centré sur
l’emploi
Externe Externe
périphérique à centré sur
l’emploi l’emploi
Légende : : actions internes centrées sur l’emploi
: actions ou prestations proposées : actions externes centrées sur l’emploi
1er cercle au centre : relation quotidienne et ou hebdomadaire : actions externes périphériques à l’emploi
2ème cercle : relation mensuelle et ou trimestrielle : actions internes périphériques à l’emploi
3ème cercle : relation annuelle et ou inexistante : les besoins du Demandeur d’emploi
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 9
1
Capacité de la Moyens mobilisés
Actions Objectifs généraux Outils mobilisés
structure (humains, financier, matériel
Mesure interne
périphérique à
l’emploi
Mesure interne
centrée sur l’emploi
Mesure interne
centrée sur l’emploi
Mesure externe
centrée sur l’emploi
Mesure externe
centrée sur l’emploi
Mesure externe
périphérique à
l’emploi
Mesure externe
périphérique à
l’emploi
Vous pouvez joindre ce tableau explicatif en annexe.
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 10
1
3- Les axes de développement
Dans cette partie, vous devez identifier les différentes actions que vous menez afin de développer la structure.
Vous pouvez joindre en annexe, un schéma représentant votre plan de communication. Voici, une présentation possible :
Auprès des …
Auprès des …
Actions menées
Actions menées
Actions menées
Actions menées
Actions mensuelles
Actions menées
Auprès des …
Auprès des …
Actions ponctuelles
au long de l’année
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 11
1
Présentation de la démarche qualité
La démarche qualité
1- La mise en œuvre du programme Cèdre
Doivent figurer ici les moments clés de l’entrée de votre structure dans la démarche
Cèdre.
2- L’engagement du président
Le mot du président doit mettre en évidence l’engagement du conseil d’administration
et du bureau de la structure quant à la démarche qualité. Il ne doit pas dépasser une page.
3- L’orientation générale et les grands axes de la politique qualité
Ici doivent figurer la politique générale de la qualité mise en place dans la structure,
ainsi que les grands axes opérationnels, ce qui est concrètement mis en oeuvre par celle-ci.
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 12
1
Organisation du système qualité
Organigrammes
1- L’organigramme hiérarchique
Voici un exemple de présentation :
Conseil d’administration
…
Bureau
…
Direction
…
Equipe Pédagogique Equipe Administrative
… …
2- L’organigramme fonctionnel
L’organigramme fonctionnel reprend les missions principales de chaque salarié
permanent. Il n’est pas forcément le reflet des liens hiérarchiques existants dans la structure,
qui sont déjà mis en avant dans l’organigramme hiérarchique.
Vous pouvez détailler cet organigramme afin qu’il remplace les fiches de fonction
résumées.
Voici un exemple de présentation :
Direction, Adjoint de
Chargée d’Insertion, Animatrice d’insertion,
CDI ou CDD ?? heures CDI ou CDD ?? heures Direction,
CDI ou CDD
?? heures CDI ou CDD
Décrire ses différentes Décrire ses différentes missions
missions ?? heures
Décrire ses Responsable Agent
différentes Comptabilité, administratif, Décrire ses
missions missions
CDI ou CDD ?? heures CDI ou CDD ?? heures
Décrire ses différentes Décrire ses différentes
missions missions
Référent qualité
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 13
1
3- Les fiches de fonction
Doivent figurer ici, les fiches de fonctions résumées qui reprennent l’intitulé du poste et
l’ensemble des missions de chaque salarié permanent, ainsi que son type de contrat et le
nombre d’heures travaillées par semaine. Cependant, les fiches de fonction ou les fiches de
postes (un mode d’emploi est présent en annexes) complètes peuvent figurer en annexe.
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 14
1
Le schéma de fonctionnement
Ici doit être représenté le parcours que suivent les demandeurs d’emploi au sein de votre
structure. Voici un exemple de présentation :
Pré-accueil Pré-accueil Pré-accueil
Mission Accueil
Accueil (Etapes)
Mission Observatoire
Orientation interne
Orientation externe Engagement Cèdre
Etapes
Mission Insertion
Sortie Sortie Parcours Sortie Emploi
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 15
1
La cartographie générale des processus
Processus pilotage
Pilotage de la structure Pilotage du système qualité
Observatoire
Mission
Satisfaction du client D.E.
Besoins du client D.E.
Processus opérationnels
Mission Accueil Mission Insertion
Processus support
…
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 16
1
Mode d’emploi
de la cartographie générale des processus
L’approche processus
« L’approche processus est une méthode d’analyse ou de modélisation. Elle consiste à décrire
de façon méthodique une organisation ou une activité, généralement dans le but d’agir
dessus. »1
Les points forts de l’approche processus :
- Organisation centrée sur le client afin de le satisfaire au mieux
- Utilisation optimale des ressources
- Vision globale de l’organisation de la structure
- Analyse des dysfonctionnements facilitée permettant la mise en place d’actions
correctives
Le processus
Le processus est un ensemble d’activités qui utilise des ressources pour transformer des
éléments d’entrée en éléments de sortie.2
Les différents types de processus
Les processus de pilotage ont pour but de piloter tous les autres processus en transformant
des informations en directives.
- Pilotage de la structure concerne toutes les actions menées afin de gérer la structure
dans sa globalité.
- Pilotage du système d’amélioration de la qualité quant à lui, regroupe l’ensemble des
actions relatives au management de la qualité.
Les processus opérationnels (ou de réalisation) sont des activités que la structure doit mettre
en œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisfont
cette demande.
Les processus support ont pour but de fournir les moyens nécessaires à tous les autres
processus. Le nombre de ces processus est variable d’une structure à l’autre. (Exemples :
Gestion des RH, Logistique, Gestion et suivi des MAD…)
Les entrées et sorties
L’approche processus est centrée sur le client qui est pour vous, selon la démarche
Cèdre, le demandeur d’emploi.
1
BRANDENBURG H, WOJTYNA JP, L’approche processus : mode d’emploi, Edition d’organisation, 2005
2
JAMBART C, L’assurance qualité : la nouvelle version 2000 de la norme ISO 9001, Paris, Economica, 2001
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 17
1
Les éléments d’entrée sont donc les demandeurs d’emploi souhaitant bénéficier d’une
aide en fonction de leurs besoins.
Les éléments de sortie sont les demandeurs d’emploi satisfaits suite aux actions
menées conjointement avec la structure et qui ont permis de transformer sa situation.
La formalisation
La cartographie générale permet de représenter schématiquement l’organisation de
la structure.
Elle se lit de gauche à droite (des besoins des clients jusqu’à leur satisfaction) et de
haut en bas (influence du pilotage sur les processus opérationnels) et de bas en haut (les
processus support viennent soutenir les processus opérationnels)
Légende :
: évaluation des actions menées, de l’organisation de la structure en
vue d’apporter des actions correctives
Mission
: la mission observatoire permet de faire le bilan des actions menées au
Observatoire
sein de la structure et permet donc de définir de nouveaux axes
opérationnels. Elle est donc une partie intégrante du processus de
pilotage.
: les missions accueil et insertion représentent l’ensemble des actions
permettant de transformer les besoins des demandeurs d’emploi afin de
Insertion
Mission
Mission
Accueil
les satisfaire. Elles sont donc au cœur de l’activité de la structure, il
s’agit donc de processus opérationnels
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 18
1
Les fiches descriptives des processus
Pilotes et contributeurs
Nom de la mission (ou sous processus)
Pilote :
Contributeurs principaux : Méthodes et outils Finalités
Contributeurs occasionnels :
Contributeurs associés :
Éléments d’entrée Nom du processus Éléments de sortie
Profils : Étapes principales :
Principaux besoins exprimés :
Prescriptions :
Risques potentiels : Objectifs quantifiés : Indicateurs :
Interfaces :
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 19
1
Mode d’emploi
des fiches descriptives des processus
Finalité
Ce à quoi sert le processus.
Exemple pour la mission accueil :
« Définir ce que l’on va faire ensemble » (Référentiel Cèdre)
Eléments d’entrée
Définir le client du processus (le demandeur d’emploi)
- Profil : les caractéristiques principales du client (âge, sexe…)
- Principaux besoins exprimés : la principale demande du client
- Prescription ou démarche volontaire
Le processus
- Etapes : lister les différentes étapes du processus
Eléments de sortie
Identifier les différents débouchés du processus
Exemples pour la mission accueil :
Réorientation interne
Réorientation externe
Entrée dans le processus insertion
Pilote et contributeurs
- Pilote : la personne qui est responsable du processus et qui a le pouvoir
d’influencer le fonctionnement du processus
- Contributeurs principaux : les personnes qui animent le processus régulièrement
- Contributeurs occasionnels : les personnes qui animent le processus
occasionnellement
- Contributeurs associés : les personnes extérieures à la structure et qui participent
à ce processus (partenaires)
Attention : les demandeurs d’emploi ne sont pas des contributeurs mais les clients des
processus.
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 20
1
Méthodes et outils
« Une méthode est une ou des techniques permettant, lorsqu'elle est appliquée,
de mener à bien une action » (Wikipédia)
Quelques exemples de méthodes :
La démarche Cèdre
Les techniques d’entretiens…
« Un outil est un objet finalisé utilisé par un être vivant dans le but d'augmenter
son efficacité naturelle dans l'action. Cette augmentation se traduit par la
simplification des actions entreprises, par une plus grande rentabilisation de ces
actions, ou par l'accès à des actions impossibles sans cet outil. » (Wikipédia)
Quelques exemples d’outils :
Le livret d’accueil
Le contrat d’engagement
La grille d’évaluation des missions test…
Attention : les MAD ne sont pas des outils.
Risques potentiels
Identifier les risques que peuvent encourir les demandeurs d’emploi
Interfaces
Lister les principaux processus (accueil, insertion et observatoire) en lien avec ce processus
Objectifs quantifiés
Fixer les résultats chiffrés attendus pour ce processus
Se fixer des objectifs SMART : Spécifique
Mesurable
Acceptable
Réaliste
Temporel
Indicateurs
Lister les indicateurs permettant de contrôler si les objectifs ont bien été atteints
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 21
1
Système d’amélioration continue de la qualité
L’évolution de l’offre d’insertion
Ici, doivent figurer vos axes de développement en ce qui concerne l’offre d’insertion de
votre structure.
La satisfaction du client DO et du client DE
Ici, doivent figurer les actions permettant d’évaluer la satisfaction du client DE et du
client DO, actions menées au sein de la structure.
Vous pouvez représenter schématiquement la mise en œuvre des enquêtes de satisfaction
auprès des DE et des DO. Voici, un exemple de présentation :
mois :
Diffusion
du mois :
questionnaire Réception
du
questionnaire
mois :
Elaboration
du
questionnaire Enquête de
satisfaction auprès mois :
des … Dépouillement
des
données
Mise en place
d’actions
correctives
à évaluer
mois :
Analyse
mois :
Diffusion des résultats
des résultats
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 22
1
La responsabilité par rapport à la qualité dont traitement des
dysfonctionnements
Vous devez mettre ici en évidence le fonctionnement des mesures prises au sein de la
structure pour améliorer constamment la qualité de vos prestations.
Exemples :
Expliquer votre fonctionnement interne quant aux réclamations que ce soit du
salarié en insertion ou du client utilisateur.
La procédure à minima peut être détaillée ici (un point sur la formalisation
des procédures est disponible en annexes).
Le management des ressources
Vous devez indiquez tout ce qui concerne la gestion du local, du temps, des
financements, mais également les logiciels informatiques utilisés, ainsi que le plan de
formation représentant les compétences et la mobilisation du personnel.
Le plan de formation peut être présenter comme ci-dessous :
Formation Date Formation Projet pr
Nom Fonction 2005 2006
initiale d’embauche avt 2005 2007
La mesure, l’analyse et l’amélioration incluant la mission observatoire
Ici, doivent figurer les outils de mesures mis en place par votre structure. Ces mesures
doivent permettre d’appréhender le contexte socio-économique dans lequel évolue la
structure afin de pouvoir apporter des actions correctives si nécessaire.
Exemple : Utilisation des tableaux de bord, enquête de satisfaction…
Pour les ETTI, il est demandé de développer les actions de communication (ses activités
spécifiques, ses résultats, l’évolution des problématiques d’insertion socio-professionnel sur
son territoire d’intervention) qui est une des spécifications de la mission observatoire pour ce
genre de structure.
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 23
1
Glossaire
Ici vous pouvez indiquer la signification de l’ensemble des sigles utilisés dans votre
manuel afin d’en faciliter la lecture. En voici quelques uns :
A
ACI Atelier et Chantier d’Insertion
ADAFAD Association Départementale d’Aide Familiale A Domicile
ADMR Aide à Domicile en Milieu Rural
AFPA Association pour la Formation Professionnelle des Adultes
AG Assemblée Générale
AI Association Intermédiaire
ALE Agence Locale pour l’Emploi
AMAD Association Mandataire d’Aide à Domicile
ANPE Agence Nationale Pour l’Emploi
APE Activité Principale Exercée
ASSDAC Association de Soutien Social et de Développement des Actions
Culturelles
ASSEDIC ASSociation pour l’Emploi dans l’Industrie et le Commerce
C
CAE Contrat d’Accompagnement dans l’emploi
CCAS Centre Communal d’Action Sociale
CDD Contrat à Durée Déterminée
CDI Contrat à Durée Indéterminé
CEAS Centres d’Etudes et d’Action Sociale
CEFRES CEntre de Formation et de Recherche Educative et Sociale
CIP Conseillère en Insertion Professionnelle
CLI Comité Local d’Insertion
COORACE Comités et Organismes d’Aide aux Chômeurs par l’Emploi
CPAM Caisse Primaire d’Assurance Maladie
CRAMCO Caisse Régionale d’Assurance Maladie Centre-Ouest
D
DDTEFP Direction Départementale du Travail de l’Emploi et de la
Formation Professionnelle
DE Demandeur d’Emploi
DO Donneur d’Ordre ou Donneur d’Ouvrage
E
EI Entreprise d’Insertion
ETTI Entreprise de Travail Temporaire d’Insertion
G
GEDEON GEstion des Demandeurs d’Emploi Over Network (logiciel de
suivi)
GRETA Groupement d’ETAblissement de l’éducation nationale
GTA Gestion du Temps et des Activités (logiciel de suivi)
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 24
1
I
IAE Insertion par l’Activité Economique
L
LOLF Loi Organique relative aux Lois de Finance
M
MAD Mise A Disposition
P
PLAM Plan Local d’Aide à la Mobilité
U
UDAF Union Départementale des Associations Familiales
URSSAF Union de Recouvrement de la Sécurité Sociale et d’Allocation
Familiale
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 25
1
ANNEXES
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 26
1
Les spécificités des différents outils
Spécificités AI Spécificités ETTI Spécificités ACI
Mission Accueil
Faire connaître aux DE accueillis son offre d’insertion
Assurer un accueil qui permette
dans le cadre de l’orientation des
DE une information sur l’offre
d’insertion de l’ACI. Et sur
l’ensemblier auquel elle
appartient
Proposer et réaliser avec le DE une évaluation conjointe de sa situation socioprofessionnelle
Informer le futur salarié de ses droits et des conditions liées à la
spécificité de la SIAE et des missions de travail qu’elle peut
proposer
Evaluer les capacités pro des personnes qui seront salariées
Mettre en place une procédure qui oblige un suivi à minima de
toute personne salariée en insertion
Assurer un recrutement qui
tienne compte des choix et des
impératifs de la personne en
insertion
Mettre en place les outils et les Mettre en place des actions qui
procédures qui permettent prépare le salarié à sa sortie de
d’améliorer la phase d’accueil l’ACI
Mission Insertion
Contractualiser en formalisant des engagements avec les salariés en insertion
Associer de manière adaptée le client aux objectifs d’insertion poursuivis
Conduire un entretien de bilan à terme des échéances fixées
Mettre en place les outils et les
procédures qui permettent
d’améliorer la phase insertion
Transversale aux deux missions : accueil et insertion
Instaurer de façon systématique et régulière une régulation pédagogique, une gestion collective des
parcours
Assurer une mobilisation construite de mises en situation de travail
salarié et d’actions associées cohérente avec l’étape en cours et
avec les engagements contractualisés
Définir et organiser les situations
de travail de telle sorte qu’elles
aient un caractère formatif et que
les salariés développent leurs
compétences, joindre à ces mises
en situation de travail des actions
associées cohérentes avec l’étape
en cours et avec les engagements
contractualisés
Etendre son activité commerciale et son développement pour
répondre aux besoins des parcours
Développer et consolider le partenariat pro. et social
Formaliser l’ensemble des processus et des procédures en œuvre et réactualiser cette formalisation
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 27
1
Spécificités AI Spécificités ETTI Spécificités ACI
Projet SIAE
Définir ses priorités dans l’action de la SIAE
Définir son offre d’insertion
Développer les compétences et la qualification de l’organisme et
des personnels
Mobiliser et associer les acteurs socioéconomiques locaux au développement de l’insertion
professionnelle
Mission Observatoire
Rendre compte de l’activité de la SIAE en utilisant un cadre de référence commun
L’ETTI et le regroupement de
structures mettent en place des
actions de communication sur
ses actions spécifiques, ses
résultats, l’évolution des
problématiques d’insertion
socioprofessionnelle sur son
territoire d’insertion
Transmettre son rapport Transmettre son rapport
d’activité à l’association d’activité à l’association
régionale régionale
Se doter d’outil pour améliorer
de façon régulière et continue la
qualité de l’offre d’insertion
Amélioration continue du système qualité
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 28
1
L’inventaire des outils
Outil Cible
DE / DO /
Plaquette d'information
Partenaires
Livret d'accueil DE
Accueil
Règlement intérieur DE
Fiche d'inscription DE
Support donné lors de l'information collective
DE
Guide d'entretien DE
diagnostic
Entretien
Fiche d'évaluation ou d'auto-évaluation
DE
Fiche compétences DE
Mission test Fiche d'évaluation des missions test
DE
Contrat d'engagement DE
Guide d'entretien
Suivi et/ou accompagnement
DE
Comptes-rendus d'entretiens
DE
Fiche projet professionnel DE
Contrat de travail DE/DO
Fiche d'évaluation des MAD
DE
Fiches de suivi DE
Fiches de liaison Partenaires
Fiches formation DE
Fiches ateliers collectifs DE
Sortie Guide entretien bilan
Agenda de suivi des engagements
Documents
internes de
gestion de
parcours
comptes-rendus de réunions de régulation
Fiche litige
Fiche réclamation
internes liés à
observatoire
Documents
Tableaux de bord
la mission
Questionnaire de satisfaction
Version n° Modifié le Validé par : Qualité 29
1
La formalisation d’une procédure
Qu’est-ce qu’une procédure ?
C’est la manière spécifiée d’accomplir une activité.
Elle sert à savoir QUI fait QUOI, à QUEL MOMENT, avec QUEL moyen, POUR
QUEL résultat et COMMENT ?
Les différences entre procédure et instruction :
La procédure instruction
Définir comment réaliser une
But Définir qui fait quoi
opération
Approche organisationnelle Approche technique
Répartition du travail par Définition d'un savoir faire
Approche pour un acteur relevant d'un
acteur ayant des rôles
différents. même rôle
Nombre
Plusieurs (pas plus de 5) Un seul acteur
d'acteurs
La formalisation des procédures
L’écriture d’une procédure nécessite d’appliquer certaines règles, de faire preuve
d’un esprit critique et de maîtriser le sujet à traiter :
o Les informations, dont elle est le support, doivent être données sous une
forme simple, claire, décryptable et compréhensible par ceux qui auront à
l’appliquer.
o Outil de mise en œuvre : le PQQOQCC
Pourquoi ?
Quand ?
Qui ?
Comment ?
Quoi ?
Combien ?
Où ?
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Les deux principaux modes de formalisation d’une procédure sont le texte et le
logigramme.
Le choix de la forme de représentation dépend de plusieurs facteurs et en
particulier :
du niveau de détail nécessaire
de la complexité du processus
du nombre d’acteurs
du nombre de tâches
Le logigramme utilise des symboles :
ou Début et fin du processus
Action Non Choix
Oui
Transmission
Document
Classement Action liée à
un document
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Le mode d’emploi d’une fiche de poste
La fiche de poste précise, au-delà des attributs liés au statut, à l’ancienneté des agents, leurs
attributions, c’est-à-dire les responsabilités structurelles ou missions permanentes qui leur
sont effectivement confiées.
Outre la responsabilisation des agents sur des missions explicites, l’outil fiche de poste permet
d’introduire, dans la foulée des attributions, le concept de contributions, central dans tout
dispositif de management participatif.
La fiche de poste et l’entretien annuel doivent être considérés comme des leviers de progrès
destinés à faire passer les collaborateurs d’une situation de « travail prescrit » à une situation
de « travail souscrit ». Souscrire à un projet, adhérer à une idée, à des valeurs, s’engager
autour d’une mission, se sentir responsable et fier de l’être, défendre l’idée que l’on se fait de
son travail et de son utilité, autant de convictions qui ne se prescrivent pas mais qui peuvent
se partager.
La fiche de poste doit évoluer et s’adapter au fil des ans. C’est un document qui n’est pas
nécessairement parfait la première fois et il peut être complété d’année en année.
Le mode d’emploi d’une fiche de poste
Intitulé du poste Nom couramment utilisé pour désigner le poste
Contexte et spécificité Indiquer les principaux éléments du contexte, en
particulier :
- le cadre politique, stratégique, légal ou
réglementaire qui préside au travail du poste
(application de la politique nationale et
académique, mise en oeuvre du projet de la
direction et/ou du bureau…) ;
- les contraintes particulières de travail (délais
impératifs, confidentialité, exactitude parfaite des
données, saisonnalité des tâches, relations
fréquentes avec les représentants des
personnels…) ;
- les caractéristiques inhérentes à l’effectif, au
climat et aux conditions
de travail.
- le cadre géographique
Mission du poste Détailler la synthèse dans la partie « mission
principale » en précisant cette
fois, les autres missions et finalités de ce dernier.
Là encore, la syntaxe et le vocabulaire sont les
mêmes (verbe d’impact, grand domaine de
résultat et modalité principale d’action).
Dans la description d’un poste d’encadrement,
outre les finalités et missions tournées vers
l’extérieur et les usagers (prise en charge et suivi
des dossiers sensibles ou spécifiques, contrôle des
actes de gestion individuels ou collectifs), on doit
trouver au moins une finalité tournée vers l’équipe
et de développement professionnel des agents
(directives et conseils aux agents,
formation et information des agents).
En général, il n’y a pas plus de 6 ou 7 missions
attribuées à un poste.
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Activités du poste Présentation détaillée des activités qui concourent
ou contribuent à l’accomplissement des missions
indiquées au paragraphe précédent. Pour faciliter
la lecture, les missions sont regroupées autour de
chacune des finalités présentées dans le même
ordre.
Exemple : garantir la disponibilité d’un personnel
compétent et motivé
(mission de management) correspond, entre
autres, aux activités suivantes :
- assurer l’accueil, l’insertion et la formation des
nouveaux arrivants ;
- conduire les entretiens annuels, collectifs et
individuels, destinés à
élaborer le plan de formation collectif et
individuel de l’unité …
Profil du poste Le profil du poste concerne les compétences
critiques, requises pour une occupation optimale
du poste.
On parle ainsi « d’adéquation poste/profil » pour
signifier que les compétences acquises par le
titulaire d’un poste sont en adéquation avec les
compétences requises pour une pleine occupation
du poste. Les écarts d’adéquation « poste/profil »
peuvent généralement être comblés par des
formations.
Dans la plupart des cas, on se limite aux
compétences critiques (les connaissances, les
savoir-faire et les comportements, réputés
indispensables) afin de limiter le catalogue
exhaustif des connaissances, compétences et
comportement requis pour l’occupation du poste.
L’exemple d’une fiche de poste
Intitulé du poste Agent administratif,
Contexte et spécificité Le Service d’Accompagnement à la Vie Sociale
Sous contrat associatif, le personnel est attaché au
S.A.V.S. de….
Des sites géographiques représentent les lieux
d’accueil de proximité : site 1, site 2 Le personnel
administratif est affecté au site1mais peut être
amené à intervenir sur les autres sites.
Mission du poste En tant qu’agent administratif principal, il est
chargé de l’accomplissement de travaux dans les
domaines de l’administratif, de la comptabilité et
de l’informatique requérant une certaine initiative
sous l’autorité du Directeur.
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Activités du poste Sous l’autorité du Directeur, l’agent administratif
assure sa fonction dans les domaines :
Administratif :
Accueil physique de tout visiteur sur le
site1, usagers, partenaires, familles, etc…
Accueil téléphonique : responsable du
standard téléphonique et du transfert des
messages auprès de tous les acteurs du
service par téléphone fixe, téléphone
portable, fax, email
Gestion du courrier, arrivée, départ
Dactylographie de tout document
administratif ou en lien avec le service
socio-éducatif
Responsable des comptes rendus des
réunions internes au service et des
réunions organisées sur le site1 avec les
partenaires
Responsable de la gestion des dossiers
personnels des usagers et garant de la
confidentialité
Comptable :
En liaison avec le Siège et sous l’autorité du
Directeur, l’agent administratif principal :
Rédige le Budget Prévisionnel.
Rédige le Compte Administratif.
Prépare et transmet au Siège les éléments
permettant d’élaborer la paie des salariés
Gère la facturation du prix mensuel à la
place adressée aux différents
départements financeurs des
accompagnements
Gère le paiement des factures fournisseurs
ainsi que de l’imputation budgétaire.
Profil du poste Posséder un diplôme de niveau V
Connaître et maîtriser l’outil informatique :
WORD, EXCEL, Internet, logiciel comptable
Posséder de réelles qualités relationnelles pour
assurer les fonctions relatives à l’accueil et au
partenariat
Utiliser la formation permanente pour approfondir
ses acquis professionnels
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