Slajd 1 - Pentor.ppt

Document Sample
Slajd 1 - Pentor.ppt Powered By Docstoc
					1
Wskaźniki satysfakcji klientów
Przegląd i rekomendacje




                    Warszawa, marzec 2010
                                                         Agenda


 Indeksy Satysfakcji Klientów (Customer Satisfaction Index - CSI)
 Wskaźnik Orędownictwa Netto (Net Promotor Score – NPS)
 TRI*M Index
                                               Indeksy Satysfakcji Klientów
                                               (Customer Satisfaction Index - CSI)


 Klasyczne badania CSI dają odpowiedź na pytania:
   jakie są oczekiwania Klienta co do produktu/usługi? – identyfikacja czynników

   które z tych oczekiwań mają największą wartość dla Klienta? – określenie ważności
 czynników
   w jakim stopniu nasz produkt/usługa spełnia te oczekiwania? – oceny szczegółowe
 poziomu obsługi
   w jakim stopniu konkurencja spełnia te oczekiwania?

   w które elementy należy inwestować i rozwijać, a które są przeinwestowane? -

CSI (Customer Satisfaction Index)
    podczas badania ankietowani określają wagę poszczególnych aspektów
     działalności produktu/usługi/instytucji
    oceniają swój stopień zadowolenia z różnych aspektów
     (np. w skali od 1 do 5 punktów)
Wskaźnik CSI = suma dla wszystkich pytań (waga pytania * ocena zadowolenia)
                    Modele badań satysfakcji klientów

Model amerykański                          Wizerunek



                          Oczekiwania                                     Lojalność




                                            Wartość/        Satysfakcja
                                             cena             (ECSI)




                             Jakość/
                                                                          Reklamacje
                          funkcjonalność     Model europejski




                    Model skandynawski
           Indeksy satysfakcji klienta - CSI

  Bank S             87,6

  Bank X             80,3

  Bank A             74,3

  Bank B              63,8

  Bank C             63,3

  Bank D              62,1

Benchmark branży      71,9
                                             CSI – Składowe
                      Wizerunek
Oczekiwania           S        82,0
S      76,1           A        74,3
E      73,9           E        72,5
A      64,7           C        64,3
D      62,9           D        63,9              Lojalność
C      60,1           B        62,7              S     91,5
B      51,8                                      E     80,4
                                                 A     73,4
                                                 C     66,2
                                                 D     65,2
                                                 B     63,8




                                  CSI
                              S       87,6
       Cena/wartość           m       80,3
        E      88,5           A       74,3
        S      82,6           D       63,8
        D      67,0
        A      63,2           C       63,3
        C      60,0           B       62,1
        B      46,5




                          Funkcjonalność
                          S           89,3
                          A           75,2
                          D           73,6
                          C           71,2
                          B           68,3
                          E           67,8
                                                            CSI – Przykładowe wyniki
 Na poziomie modelu widzimy jedynie wartość wskaźnika syntetycznego z tego obszaru. W
 rzeczywistości jest on składową ocen wielu aspektów, które dodatkowo możemy uszeregować
 wg siły ich wpływu ogólne zadowolenie z tego obszaru (które możemy interpretować jako
 ważność danego aspektu)
                                       czytelność oferty

                              zakres, atrakcyjność oferty

                            sprawność załatwiania spraw

                          dopasowanie oferty do potrzeb

                                 oznakowanie z zewnątrz
Funkcjonalność
                           dostępność usług i produktów
Bank S     89,3
                       organizacja pracy obsługi klientów

                                          wystrój wnętrz

                               reakcja na uwagi klientów

                              kompetencje pracowników

                                              lokalizacja

                        uprzejmość, pomoc pracowników
                                                                                              CSI – Analizy ćwiartkowe
Ważność danego obszaru razem z satysfakcją tworzą dwa wymiary, w których analizowane
mogą być poszczególne aspekty obsługi klienta. Wynik takiej analizy może zostać
zaprezentowany w postaci analizy ćwiartkowej.

                                           Poprawić jakość obsługi                                                     Utrzymać
                                            w pierwszej kolejności                                                   poziom obsługi
      Co jest ważne dla naszego klienta?




                                                         X - czas oczekiwania na obsługę




                                                                                                 X - dostępność

                                                                X - szybkość transakcji
                                                                                                        X - uprzejmość konsultantów




                                                        X - forma przedstawienia oferty             X - kompetencje doradców




                                           Poprawić jakość obsługi                                      Możliwość realokacji środków
                                            w ostatniej kolejności                                        na ważniejsze dziedziny
                                                                                 Ocena przez klientów
                                                                    CSI – Wartości


                                                      Badanie      prowadzone       na
                                                      amerykańskich     konsumentach
                                                      dotyczy satysfakcji z produktów i
                                                      usług na niemal wszystkich
                                                      ważniejszych rynkach.


                                                      Badaniem objętych jest ponad 40
                                                      rynków i ponad 200 kluczowych
                                                      przedsiębiorstw.




Często podnoszoną wadą modelu CSI jest niewielka zmienność wartości indeksu. Najgorzej
oceniany sektor, tj. administracja publiczna, może się pochwalić wskaźnikiem satysfakcji na
poziomie 68,5 – a zatem niewiele dzieli najlepiej i najgorzej ocenianych.
           Wskaźnik Orędownictwa Netto




NPS – Net Promotor Score
                                                         NPS – Net Promotor Score

         Model NPS: Net Promotor Score jest obecnie coraz częściej
         wykorzystywanym narzędziem ze względu na swoje dwie głownie zalety
                 wartość diagnostyczną: skłonność do rekomendacji jest jednym z
                najbardziej syntetycznych wskaźników ogólnej satysfakcji
                 uniwersalny charakter, umożliwiający dokonywanie porównań w ramach
                globalnych korporacji
         W ramach modelu NPS wyróżniane są 3 następujące kategorie
         klientów:
               Krytycy/destruktorzy: skłonność do polecanie: 0 – 6
               Pasywni: skłonność do polecanie: 7 – 8
               Promotorzy/orędownicy: skłonność do polecanie: 9 – 10


  Na ile prawdopodobne jest to, że polecił(a)by Pan(i) usługi … swojemu przyjacielowi lub znajomemu?



                                  KRYTYCY                        PASYWNI     PROMOTORZY

         Zupełnie                                                                          Bardzo
NIEprawdopodobne    0   1     2      3      4      5      6      7      8      9     10    prawdopodobne
                                                                     NPS – Net Promotor Score
       W ramach modelu NPS zadawane są także eksploracyjne pytania otwarte,
       diagnozujące motywy stojące za udzielonymi odpowiedziami:


          Na ile prawdopodobne jest to, że polecił(a)by Pan(i) usługi … swojemu przyjacielowi lub
                                                znajomemu?



         Zupełnie                                                                                            Bardzo
NIEprawdopodobne    0      1       2        3        4        5      6        7       8       9        10    prawdopodobne




           1. Jakie czynniki wpłynęły na Pana(i) ocenę?                                      1. Co bank/ ubezpieczyciel
                                                                                                 powinien zrobić, żeby
       2. Co bank/ ubezpieczyciel mógłby zrobić, aby był(a)                                     utrzymać Pana(i) ocenę?
           Pan(i) w większym stopniu skłonny(a) polecić jej
                              usługi?                                                              2. Co jeszcze bank/
                                                                                                   ubezpieczyciel mógłby
                                                                                                  zmienić lub usprawnić?


                                                1. Co bank/ ubezpieczyciel musiałby zmienić, by otrzymać
                                                                   od Pana(i) wynik 10?
                                                 2. Co jeszcze bank/ ubezpieczyciel mógłby zmienić lub
                                                                       usprawnić?
                                                 NPS – Wartości




                          eBay




Największe amerykańskie przedsiębiorstwa osiągają Net Promoter
Score na poziomie 50-80%: Harley-Davidson (81%), Amazon.com
(73%), eBay (71%), Apple (66%) czy Dell (50%). Według badań F.
Reichhelda w firmach Ameryki Północnej średnia wartość NPS wynosi
16%, w Europie natomiast waha się od 6% w przypadku przemysłu
motoryzacyjnego do -48% dla branży telekomunikacyjnej.
                                                                                           Wybrane gwiazdy NPS
                                          USAA                                                      81%
                                          HomeBanc*                                                 81%
                                          Harley-Davidson                                           81%
                                          Costco                                                    79%
                                          Amazon.com                                                73%
                                          Chick-fil-A*                                              72%
                                          eBay                                                      71%
                                          Vanguard                                                  70%
                                          SAS                                                       66%
                                          Apple                                                     66%
                                          Intuit (Turbo Tax)                                        58%
                                          Cisco                                                     57%
                                          FedEx                                                     56%
                                          Southwest Airlines                                        51%
                                          American Express                                          50%
                                          Commerce Bank                                             50%
                                          Dell                                                      50%
                                          Adobe                                                     48%
                                          Electronic Arts                                           48%
* Wszystkie statystyki dotyczące NPS wynikają z badań przeprowadzonych przez firmy Bain lub Satmetrix, z wyjątkiem Intuit, Chick-fil-A i HomeBanc.
  W przypadku tych firm wykorzystaliśmy dane przez nie dostarczone. Były to dane zbierane w rozsądny, choć nie w pełni równoważny sposób. Źródło:
  Reichheld Fred, Decydujące pytanie, 2009
                                                                                   BADANIE LOJALNOŚCI
                                                                 O prostych i tych bardziej wyrafinowanych metodach



          NPS - Net Promoter Score jest                          PYTANIE - „Na ile prawdopodobne
          narzędziem badającym poziom                            jest, że polecił(a)by Pan(i) usługi …
              satysfakcji konsumenta.                             innej osobie?” dzieli badanych na
              Stworzone zostało przez                                         trzy grupy:
            specjalistów od marketingu
                                                                              KRYTYKÓW,
         lojalnościowego jako alternatywa
         dla tradycyjnych metod pomiaru.                                    OBOJĘTNYCH,
                                                                            PROMOTORÓW




           22%                           33%                                       45%




                               PROMOTORZY           OBOJĘTNI        KRYTYCY


                            *Wskaźnik NPS = %promotorów - %krytyków = 23%
* Na podstawie danych częściowych Audyt Bankowości Detalicznej – I kwartał 2010
N=1128
Stakeholder Management
TRI*M Customer Retention - Basic
                                                                                TRI*M
    TRI*M - narzędzie badań satysfakcji stosowane na całym świecie, od wielu lat.
    TRI*M - baza zawiera 17 000 projektów zrealizowanych na różnych rynkach,
    TRI*M - 20% projektów stanowią badania na rynkach finansowych.
   Argentina                                                         Norway
   Australia                                                         Panama
   Belgium                                                           Philippines
   Bosnia-Herzegovina                                                Poland
   Brazil                                                            Portugal
   Bulgaria                                                          Romania
   Canada                                                            Russia
   Chile                                                             Saudi Arabia
   China (+Hong Kong)                                                Serbia
   Costa Rica                                                        Singapore
   Cypres                                                            Slovakia
   Czech Republic                                                    South Africa
   Denmark                                                           South Korea
   Egypt                                                             Spain
   El Salvador                                                       Sri Lanka
   Estonia                                                           Sweden
   Finland                 Ireland           Lithuania             Taiwan
   France                  Israel            Luxembourg            Thailand
   Germany                 Italy             Macedonia             The Netherlands
   Greece                  Japan             Malaysia              Turkey
   Guatemala               Kazakhstan        Mauritius             Ukraine
   Honduras                Kosovo            Mexico                United Arab Emirates
   Hungary                 Kuwait            Morocco               United Kingdom
   India                   Latvia            New Zealand           USA
   Indonesia               Lebanon           Nicaragua             Vietnam
                                  TRI*M – satysfakcja jako proces



                               Pomiar
  Monitoring                                         Measuring


Implementacja zmian




                              TRI*M                       Analiza / raportowanie




             Plan działania             Przełożenie wyników na
                                          biznesowe działania



                              Managing
                                 TRI*M – wskaźnik satysfakcji
 Podstawowy  wskaźnik satysfakcji klientów - TRI*M Index
 Cztery wskaźniki cząstkowe
 Baza benchmarków z pomiarów przeprowadzonych na danym
  rynku w ciągu ostatnich trzech lat

.
    Ocena ogólna                                  Powtórzony
                                                 Likelihood to
                                                    zakup
                                                 Repurchase
                          90


                           70   Indeks
                           50
                                TRI*M
                          30                       Przewaga
    Rekomendacja                                  Competitive
                                                 konkurencyjna
                                                  Advantage
                           TRI*M Kwestionariusz bazowy


1     Ogólna ocena usług      2 Rekomendowanie
    Doskonała                  Na pewno
    Bardzo dobra               Prawdopodobnie tak

    Dobra                      Być może

    Przeciętna                 Prawdopodobnie nie

    Słaba                      Na pewno nie




3 Powtórzenie zakupu          4 Przewaga konkurencyjna
    Na pewno                   Zdecydowanie lepszy
    Prawdopodobnie tak         Lepszy
    Być może                   Nieco lepszy
    Prawdopodobnie nie         Nieznacznie
    Na pewno nie               Taki sam jak inne
                                                TRI*M – wskaźniki i benchmarki


90

                                                                  Banki internetowe

                     69                                  72
                                       66                                             75
Wartość Indeksu




                                                                                      54
                                                                                           Ogół klientów
                                                                                           ubankowionych

                                                                                      46

                                                                   Tradycyjny bank




10
                   Świat             Europa           Niemcy                   Polska 2010
                  N=850 000         N=730 000         N=400 000



                              Pomiary z lat 2006-09
                                    TRI*M – TYPOLOGIA KLIENTÓW



              Najemnicy                       Apostołowie
              Średnia lub wysoka              Wysoka satysfakcja i
              satysfakcja, niska              lojalność
              lojalność
Satysfakcja


                                                     pozytywny
                     poszukują i              marketing szeptany
              podążają za
              korzystniejszymi
              ofertami, promocjami            Zakładnicy
                                              Średnia lub niska
                                              satysfakcja, wysoka
                                              lojalność
              Terroryści                          przywiązani do
              Niska satysfakcja i lojalność   dostawcy umową lub
                   negatywny marketing        technologią
              szeptany

                                     Lojalność
                                                                                    TRI*M
W oparciu o wyniki własnego badania na próbie 1000 Polaków
otrzymaliśmy następującą typologie klientów:
                                                                           TRI*M Index 54
                                       Satisfaction




                                                                                  Market
                                                      Apostles                  Resistance
                                                        32%                        Ratio
                           Mercenaries                                           35% x 10
                              22%
                                                                 Loyalty          32% x 3
                                               Hostages
                                                 11%

                          Terrorists                                                3.6
                             35%




Base 685 (weighted 645)
                                                                                                 TRI*M
                        Typologia klientów banków internetowych

                                                                                        TRI*M Index 75
                                              Satisfaction




                                                               Apostles                        Market
                                                                 58%                         Resistance
                                                                                                Ratio
                                  Mercenaries                                                 25% x 10
                                     14%
                                                                              Loyalty          58% x 3

                                                             Hostages
                                 Terrorists                    3%
                                                                                                 1.4
                                    25%




Base 40 (weighted 32)                                                   Ogół ubankowionych TRI*M Index 54
                                                    TRI*M – wskaźnik oporu rynku




        Satisfaction

                                               Udział
                       Apostles
                        50%                 terrorystów                    15%
Mercenaries                                     x 10        Współczynnik   x 10       150
   25%
               Hostages           Loyalty
                                                          = oporu rynku           =         =1
                 10%                         Udział                        50%        150
  Terrorists
    15%                                     Apostołów                       x3
                                               x3
                                                     Uogólnienia i wnioski
 Każda z przedstawionych metod badań satysfakcji klientów ma swoje zalety i
mankamenty. Największą zaletą wszystkich jest to, że przy użyciu jednej wartości
określają poziom satysfakcji klientów
 Metoda CSI jest spośród nich najbardziej rozbudowana i wieloaspektowa, albowiem
skupia się na śledzeniu zależności miedzy oceną różnych aspektów obsługi klienta a
jego satysfakcją.
 Metoda NPS jest wyjątkowo prosta i dzięki swej prostocie łatwa w zastosowaniu i
interpretacji
 TRI*M koncentruje się na benchmarkach i porównaniach, a zarazem wyraziście
klasyfikuje klientów
 Do ciągłego monitoringu zadowolenia zdecydowanie bardziej nadaje się NPS i TRI*M
z racji ograniczonej i wystandaryzowanej liczby pytań kwestionariuszowych; ankiety
CSI są rozbudowane i dopuszczają dowolną liczbę pytań wskaźnikowych, w zależności
przyjętych założeń ideowych dla poszczególnych składowych
 NPS i TRI*M dysponują jednolicie opracowywaną światową bazę benchmarków tzn.
zawsze z udziałem tych samych pytań wskaźnikowych
 NPS i TRI*M są badaniami mniej kosztownymi, aniżeli CSI z racji ograniczonej
zawartości kwestionariuszy pytań.
Wszystkie metody badania satysfakcji są stosowane w bankach krajowych.
                                                                  Rekomendacje
 Optymalna metoda: zarówno NPS jak i TRI*M.
 Realizacja w postaci regularnego monitoringu na reprezentatywnych próbach
ludności kraju, pomiary 2 razy w miesiącu, co najmniej 1000 klientów banku, kwartalna
kumulacja zbiorów i wyników.
 Minimalna liczba ocen dla poszczególnych banków w kwartale N > 50.
 Raporty – kwartalne, półroczne i roczne.
 Zawartość raportu – wskaźniki dla bankowości detalicznej
 indeks dla danego banku
 benchmark ogólnokrajowy
 benchmarki przekrojowe, np.:        NPS                               Model CSI
       banki duże, średnie, spółdzielcze
       banki uniwersalne vs. specjalistyczne
       banki tradycyjne vs. internetowe
       dla makroregionów
       międzynarodowe


 Możliwość   realizacji: od zaraz.
31

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:47
posted:7/19/2012
language:Polish
pages:29
liningnvp liningnvp http://
About