JIST 2007, Londres 20-22 juin 2007 by 15sKCNk

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									                    JIST 2007, Londres 20-22 juin 2007
        L’enjeu de la santé au travail dans les
         associations de services à domicile
                          Annie DUSSUET
                   GTM/CNRS – Université de Nantes
                       a.dussuet@wanadoo.fr

Résumé :
La question de la santé au travail émerge actuellement comme un enjeu
fondamental pour les associations du secteur des services à domicile. Leur
légitimité semble en effet liée à l’efficacité de leur prise en charge de ce
problème dans un secteur caractérisé jusqu’ici par la prégnance des
emplois en « gré à gré » et un faible degré d’organisation du travail.
Mots clés : rationalisation, organisation du travail, santé, emplois de
proximité, précarité, qualification, reconnaissance, travail domestique,
collectif de travail.

Dans les sociétés occidentales, le rapport entre santé et travail émerge
actuellement comme une question fondamentale dans un contexte où, du fait
des difficultés de financement des systèmes liés à l’Etat-Providence, la
croissance économique ne peut plus être dissociée de ses répercussions sur
les modes de vie.
Toutefois, ce problème s’impose dans les différents secteurs d’activité
économique avec des temporalités décalées. Il est manifeste dès la fin du
XIXème siècle dans les secteurs industriels où la production entraîne des
situations de travail à la dangerosité physique évidente, du fait, par exemple,
de la manipulation de produits à la toxicité reconnue. La recherche d’un
responsable à qui faire supporter la prise en charge des dommages subis a
incité, tout au long du XXè siècle, l’édification d’un ensemble juridique,
permettant la protection de la santé des salariés au travail (Buzzi et al.,
2006), avec entre autres les procédures de reconnaissance d’accidents du
travail et de maladies professionnelles.
Dans le secteur des services, dont les salariés sont encore couramment
perçus comme bénéficiant de conditions de travail relativement
« confortables », ce n’est que récemment que les études épidémiologiques
ont mis en évidence le rapport entre certaines affections telles que les
troubles musculo-squelettiques (TMS) ou le stress et le travail effectué.
Mais ce lien est encore souvent l’objet d’une contestation de la part des
milieux patronaux. D’une façon générale, c’est donc plutôt à travers les
coûts indirects découlant des atteintes à la santé des salariés (Askenazy,
2004), notamment l’absentéisme et le défaut d’implication au travail, que
cette problématique s’est renouvelée dans la période récente, imposant
progressivement l’idée d’un lien avec les formes de gestion des ressources
humaines et d’une nécessaire action de prévention de la part des
employeurs.



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Pour le secteur des services à domicile1 en France, cette question prend une
configuration particulière. Si ce secteur, employant quasi uniquement des
femmes2, s’est montré particulièrement dynamique dans les 20 dernières
années, il offre une structure d’emplois tout à fait atypique qui avive les
problèmes de santé au travail en même temps qu’elle rend leur prise en
compte plus délicate.
Dans cette communication, je m’efforcerai de présenter les enjeux de cette
question pour les organisations associatives employeuses, prédominantes
dans le secteur, à travers les premiers résultats d’une recherche empirique3
en cours. Je montrerai en particulier comment la structure spécifique de
l’offre dans ce secteur d’activité l’emploi est à l’origine de formes de
précarisation de l’emploi qui occultent l’urgence de la prise en compte de la
santé des salariées. Je soulignerai ensuite, plus largement, les difficultés
d’émergence de cette question, dans un travail de service féminisé, qui reste
pour l’essentiel largement invisible.

Un secteur d’activité soumis à des contraintes
spécifiques
Offrant le triple avantage d’un fort contenu en emplois, non délocalisables
et en expansion soutenue, le secteur a attiré dès les années 1980 l’attention
des pouvoirs publics à la recherche de « gisements d’emplois ». En 2005, le
plan Borloo « de développement des services à la personne » estime ses
effectifs à 1.300.000 personnes (Ministère de la Cohésion Sociale, 2005), et
considérant que ce chiffre a doublé au cours des dix dernières années,
projette une croissance de 500 000 emplois dans les 3 années suivantes. Le
secteur est ainsi identifié comme l’un de ceux qui vont à échéance des 10
prochaines années offrir le plus de perspectives d’emploi. Pourtant ces
marques de dynamisme ne doivent pas masquer les difficultés auxquelles les
organisations du secteur sont confrontées.

Croissance de la demande, mais montée de la concurrence
En effet, si toutes les analyses s’accordent à prévoir une forte augmentation
de la demande pour ce type de services sous l’influence conjuguée du
vieillissement démographique, de la montée de l’activité professionnelle
féminine et de l’élévation du niveau de vie (Cahuc et al., 2004), il faut
souligner que les politiques publiques encourageant ce mouvement ont eu
pour effet principal de renforcer les pressions concurrentielles.
Ces politiques ont été conçues avec l’objectif primordial de créer des
emplois. Or la structure de l’emploi dans le secteur est très particulière. On
y trouve d’abord une large majorité d’emplois en « gré à gré » offerts par
des « particuliers employeurs », pour lesquels, il faut le noter, les dispositifs
désormais communs de protection de la santé au travail sont absents4. Seuls,
les employeurs institutionnels sont concernés par ces obligations ; les plus
importants sont des organisations associatives, engagées depuis les années
1940 dans une mission d’« aide aux personnes ». Cette aide s’est d’abord
adressée aux familles pour suppléer une mère indisponible, puis, à partir des
années 1960, aux personnes âgées, aux personnes handicapées ensuite.



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Jusqu’aux années 1980, le secteur comprend donc deux types d’activité et
d’emplois assez nettement distincts : d’une part une énorme majorité de
« femmes de ménage » employées directement par des particuliers, d’autre
part les salariées des organisations associatives, « travailleuses familiales »,
« aides ménagères » ou « aides à domicile » chargées d’apporter une aide
aux familles en difficulté et, de plus en plus, à des personnes âgées. Mais les
politiques d’emploi menées à partir du milieu des années 1980 ont brouillé
cette distinction en privilégiant la solvabilisation de la demande grâce à des
dégrèvements fiscaux et des exemptions de charges sociales, adressées
prioritairement voire exclusivement aux employeurs particuliers. Cela a
entraîné des bouleversements considérables (Causse et al., 1998) en créant
des distorsions de concurrence et en atténuant les différences, jusque là
relativement claires, entre deux modalités d’emploi qui étaient aussi
porteuses de modèles différenciés d’organisation du travail. Les employeurs
en gré à gré ont été de plus en plus des personnes âgées dépendantes et donc
leurs « femmes de ménage » ont effectué de plus en plus des soins
personnels tandis que les associations, soucieuses de ne pas perdre de
terrain et de préserver l’emploi, ont élargi leur offre de services en
proposant aussi des tâches « simplement ménagères » à tout foyer
demandeur, sans considération de ses caractéristiques socio-
démographiques.
L’éloignement progressif des associations du champ médico-social où elles
étaient apparues et l’exigence politique renforcée de l’élargissement des
« choix du consommateur » aidé fiscalement ont débouché sur l’ouverture
de ce qui est devenu un véritable marché. Toutes sortes d’offreurs, s’y
côtoient aujourd’hui : on a en particulier vu dans les années récentes
l’implantation d’entreprises privées à but lucratif, en général de très petite
taille, mais qui soumettent les associations à une concurrence, notamment
tarifaire, qui redouble celle des emplois en gré à gré.
Le secteur offre donc de nombreux emplois, mais des emplois dont tous les
travaux soulignent la mauvaise qualité. Les durées de travail à temps partiel,
voire très partiel, souvent inférieures au mi-temps, se cumulent avec le
faible niveau des qualifications reconnues pour produire des rémunérations
particulièrement basses, le plus souvent inférieures au SMIC et parfois
même aux seuils de pauvreté.
On pourrait s’étonner de ce constat dans un secteur où les organisations
associatives, à but non lucratif donc, et affichant dans l’ensemble des
valeurs humanistes, sont prédominantes. On s’attendrait à ce que ces
organisations soient particulièrement attentives à la qualité des emplois
qu’elles offrent à leurs salariés ainsi qu’à la répercussion de ces conditions
de travail sur la santé. Il faut, pour comprendre ce paradoxe apparent
souligner les liens entre statut d’emploi, organisation du travail, et qualité de
l’emploi.

Entre ajustement à la demande et qualité de l’emploi, une
« organisation » difficile
En effet, la majorité des « salariées de particulier employeur »5 est employée
directement par plusieurs particuliers. Elles doivent alors assumer seules la



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coordination d’emplois du temps parfois fort complexes, du fait de la
multiplicité et des exigences spécifiques de leurs employeurs. Cela explique
pour une grande part l’importance du temps partiel dans le secteur. De plus
il faut souligner la précarité intrinsèque de ces emplois puisque leur
existence même dépend des aléas biographiques de l’employeur-utilisateur.
Pour les salariées qui interviennent chez des personnes âgées, les risques
d’hospitalisation ou même de décès de celles-ci se traduisent par la
disparition de l’emploi. Pour les salariées employées par des associations
mandataires qui assistent les employeurs dans leur rôle en allégeant les
tâches administratives de ces derniers, la situation est souvent analogue,
même si la politique associative tend en général (mais pas toujours) à
fournir des durées de travail plus longues aux salariées et à leur garantir de
nouveaux contrats dans des délais assez brefs.
A l’inverse, quand les salariées sont employées par des associations
prestataires, ces dernières constituent une instance importante
d’organisation de leur travail. C’est alors l’association qui gère les
plannings, répartissant la charge de travail entre les différentes salariées,
attribuant à chacune les interventions qui vont, en s’ajoutant, constituer
l’horaire prévu dans le contrat de travail, veillant en général à limiter les
déplacements entre les domiciles6 des différents clients. L’allongement des
durées de travail est alors possible et l’on observe de nombreuses situations
où les salariées travaillent à temps complet.
Il faut toutefois noter le risque financier pris par les organisations. Celles-ci
ne reçoivent en effet le paiement que des seules heures prestées, mais
doivent assurer à leurs salariées une rémunération stable correspondant à la
durée prévue dans leur contrat. Par rapport à la situation que connaissent les
salariées en gré à gré, il s’agit d’un facteur important de sécurisation de la
rémunération : les associations endossent alors le risque encouru du fait des
variations de la demande. A l’égard des utilisateurs, ce sont aussi elles qui
garantissent la continuité du service pendant les week-ends et les congés, en
organisant des systèmes de roulement et de remplacements. Cela crée des
contraintes fortes en termes d’organisation des plannings de travail. La
tentation est grande alors pour les organisations d’utiliser le statut d’emploi
comme variable d’ajustement : établir des contrats à temps incomplet
permet par exemple de conserver une marge possible d’augmentation du
temps de travail afin de mobiliser la salariée pour une mission impromptue ;
ou bien encore on peut embaucher toujours de nouvelles salariées, pour
répondre à de nouvelles demandes plutôt que de tenter de compléter les
contrats des salariées déjà présentes.
Ainsi, les organisations associatives, quand elles sont l’employeur, peuvent
jouer un rôle fondamental d’organisation du travail, avec un objectif
d’amélioration de l’emploi. Mais elles ne le jouent pas toujours : des travaux
antérieurs (Clergeau et al., 2002) nous ont permis de mesurer la diversité
des situations rencontrées dans les interventions à domicile. On peut en
particulier repérer trois idéaux-types de services auxquels correspondent des
formes différenciées d’organisation du travail et de statut d’emploi
(Clergeau etDussuet, 2004). Dans le premier, que l’on peut appeler
« hospitalier »7 en référence aux modes d’organisation des services à



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l’hôpital, la définition du service résulte d’une prescription extérieure au
cadre du domicile, et le travail effectué fait l’objet d’une organisation : les
modalités horaires, le rythme, la nature des prestations fournies sont en
quelque sorte imposés au bénéficiaire, en vertu de la légitimité conférée par
le statut « professionnel » reconnu socialement au prestataire. En quelque
sorte, le service ne répond pas alors à la demande, mais est offert à partir des
disponibilités existantes8. Cette organisation permet de constituer plus
facilement des emplois à plein temps. Le second peut être nommé
« domestique » en ce que sa définition ressortit totalement à l’interaction
dans le domicile entre l’utilisateur et la prestataire du service. Dans ce
modèle, en quelque sorte, les désirs et les souhaits de l’utilisateur sont des
ordres et définissent sans intermédiaire les contours du travail à effectuer et
par contrecoup, de l’emploi. A ce cas de figure, répond l’emploi partiel
précaire, flexible et « extensif » évoqué ci-dessus. On peut enfin distinguer
un troisième type de service, qu’on peut qualifier de « modèle originel de
l’aide à domicile » parce qu’on le rencontre surtout dans les associations qui
ont en quelque sorte « inventé » l’aide à domicile. La définition du service
n’est alors opérée ni par une prescription extérieure, ni par la demande, mais
est issue d’un processus de négociation qui voit se confronter les souhaits
des utilisateurs et les règles de fonctionnement provenant des contraintes
d’organisation du service. Il s’agit donc d’un compromis et, comme tel, il
réalise un entre-deux du point de vue de l’emploi : en général à temps
partiel, mais supérieur au mi-temps. L’établissement de ce compromis et le
maintien de l’équilibre instable auquel il conduit nécessitent la présence
active d’un organisme médiateur : ce rôle ne peut être tenu que par
l’organisation employeuse. Encore faut-il que celle-ci accepte les coûts
supplémentaires liés à cette mission (coûts de gestion, risques concernant le
financement des emplois, temps supplémentaires de négociation, etc.)
Dans le contexte actuel de concurrence tarifaire accrue, les organisations
associatives ont été amenées à reconsidérer à la fois leurs domaines
d’intervention et leur conception même du service. La faible qualité des
emplois créés reste alors dans le non-dit, ou apparaît comme un mal
nécessaire pour des raisons opérationnelles, permettant de s’ajuster au
mieux à la demande. Qualité du service et qualité de l’emploi sont perçues
comme antagonistes.
On peut pourtant s’interroger sur les conséquences de ces caractéristiques
des emplois non seulement en termes de santé pour les salariées mais
également en termes organisationnels pour assurer à moyen terme un
développement du secteur à la hauteur des besoins potentiels identifiés.

La santé des salariées comme problème majeur en matière de
gestion des ressources humaines
En effet le dynamisme de la demande adressée au secteur implique une
augmentation des heures prestées. La question est de savoir de quelle
manière et par qui celles-ci vont être réalisées.
Les prévisions du Commissariat Général au Plan font apparaître que, de
2005 à 2015, 412 000 postes d’assistant(e)s maternel(le)s et aides à domicile
ainsi que 161 000 postes d’employé(e)s de maison seront à pourvoir



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(Chardon et al., 2005), ce qui place ces métiers parmi ceux ayant les plus
fortes perspectives d’embauche. Pourtant, les recrutements ne devraient pas
s’effectuer sans mal du fait de la « faible attractivité » de ces emplois. La
précarité des emplois actuels, en particulier, ceux en gré à gré, les assimile à
des « petits boulots », qui ne peuvent guère constituer une perspective de
carrière intéressante pour les plus jeunes. La question du remplacement des
générations de salariés va donc se poser avec une intensité particulière,
d’autant que des emplois plus stables et assurant des revenus de plein temps
sont offerts dans des secteurs d’activité proches, comme les maisons de
retraite, risquant d’accentuer le turn over. L’allongement de la durée
moyenne travaillée pourrait constituer une voie d’amélioration significative
en retenant les salariées en poste et en facilitant les recrutements. Mais le
même rapport remarque que : « la place importante des particuliers
employeurs limite fortement les marges de manoeuvre pour améliorer les
conditions de travail, les perspectives professionnelles et surtout le nombre
d'heures offertes. De plus, dans de nombreux emplois de services de
proximité, la ségrégation spatiale accroît la distance entre le lieu
d'habitation des salariés et la demande de travail, ce qui peut accentuer
localement les difficultés à recruter ». Les spécificités du secteur risquent
donc de rendre délicate cette option.
Or, même si les données en la matière sont lacunaires9, le secteur semble
connaître un vieillissement important de ses salariées. Il faut rappeler ici son
extrême féminisation : plus de 98 % des salariés sont des femmes. Ainsi le
vieillissement devrait s’accentuer dans les années à venir avec le maintien
en activité à un âge avancé de femmes ayant eu des déroulements de carrière
trop chaotiques pour toucher une pension leur permettant d’assurer leur
retraite. Cette évolution, surtout si elle est accompagnée d’une augmentation
de la durée hebdomadaire du travail, posera inévitablement le problème de
la pénibilité du travail et de ses effets sur la santé.
Le développement quantitatif de l’emploi dans le secteur de l’aide à
domicile semble difficilement pouvoir se poursuivre de façon extensive,
avec l’embauche de salariées toujours nouvelles sur des contrats courts en
reléguant au second plan la question de la structuration de ces emplois aussi
bien en termes d’organisation de production qu’en termes de construction
d’une vie professionnelle pour les salariées. Il suppose donc l’amélioration
qualitative des emplois qu’il propose, permettant une stabilisation des
salariées dans l’emploi. Mais ceci constitue une difficulté supplémentaire :
l’allongement tant hebdomadaire que biographique de la durée du travail
impose de poser la question de l’impact de ce travail sur la santé des
intervenantes à domicile.


La santé des intervenantes à domicile : une question
difficile à poser
Or cette question apparaît difficile à poser du fait des spécificités du secteur.
Celui-ci a pour particularité de délivrer des services dans des domiciles
privés qui sont pourtant aussi le cadre du travail des intervenantes ; peu de



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contrôles sont donc possibles dans cet espace par nature privé qui apparaît
difficile à maîtriser. Une autre caractéristique majeure du travail effectué par
les intervenantes à domicile est la méconnaissance dont il est l’objet en
raison de son invisibilité ; de ce fait, les risques dont il est porteur pour la
santé sont généralement sous-évalués.

Éclatement des lieux de travail et encadrement de proximité
Même si leurs conditions de travail et d’emploi ont été améliorées par la
signature de conventions collectives, les intervenantes à domicile et tout
particulièrement celles employées en gré à gré restent les héritières de la
domesticité d’autrefois et les règles du droit du travail peinent encore à
s’appliquer dans le secteur. Il faut ainsi souligner que les salariées des
particuliers employeurs ne sont pas suivies par les services de médecine du
travail. Elles échappent tant à la protection que procure ce suivi qu’à
l’enregistrement statistique de leurs conditions de travail et à la mesure de
leur impact sur la santé, à travers les enquêtes SUMER par exemple. Par
ailleurs, aucune visite des inspecteurs du travail ne permet de vérifier la
salubrité de leurs conditions de travail ou la dangerosité des tâches
accomplies (transferts de personnes dépendantes). Cette dernière
particularité est commune à l’ensemble des salariées intervenant à
domicile : puisque le lieu d’exercice du travail est avant tout un domicile
privé, aucun contrôle administratif n’y est admis.
De façon plus générale, il faut noter l’isolement dans lequel travaillent ces
salariées : elles ne croisent qu’épisodiquement leurs collègues et, même
pour celles qui sont employées par une organisation, l’encadrement est
absent de leur lieu de travail. C’est dire que l’essentiel de l’organisation du
travail est de leur seule responsabilité10. Or le cadre du travail n’est pas
conçu pour en faciliter l’exécution : elles peuvent ainsi rencontrer des
situations dangereuses pour leur santé physique (ustensiles mal adaptés, lits
non médicalisés, appareils électro-ménagers défectueux, ou encore produits
d’entretien toxiques par exemple). Ainsi, et malgré la non prise en compte
des salariées en gré à gré, les résultats de l’enquête SUMER de 2003 font
apparaître « en première ligne les services personnels et domestiques » pour
les contraintes articulaires et posturales puisque 60 % de salariées y
travaillent en « situation fatigante » (Arnaudo et al., 2006).
Les intervenantes à domicile doivent aussi assumer seules la gestion de la
relation de service avec les utilisateurs dans laquelle l’affectivité tient une
place importante, particulièrement lorsqu’elles interviennent auprès de
personnes diminuées et parfois perturbées par l’âge et/ou maladie, ou encore
auprès de familles déstabilisées socialement. Les salariées peuvent être
confrontées à des situations imprévues qui imposent de leur part des
initiatives sortant de leurs tâches habituelles : faire face à des urgences
médicales parfois vitales ou à des manifestations de démence, par exemple.
La multiplicité des ruptures dans le cours de la vie professionnelle,
notamment en raison du décès dont la salariée est parfois le premier témoin,
peut être une source de troubles plus ou moins profonds. Tout cela implique
une mise en cause de ses propres repères et peut déboucher sur une




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fragilisation personnelle. Les risques pour la santé psychique sont alors
d’autant plus importants que ces salariées ne peuvent s’appuyer sur des
règles de métier clairement établies, l’identité professionnelle dans le
domaine restant encore largement à construire.
A ces questions découlant de la situation d’isolement des salariées mais qui
concernent les modes de réalisation du travail et les règles professionnelles à
appliquer, les organisations employeuses peuvent apporter certaines
réponses en termes d’organisation du travail et d’encadrement des salariées.
Ainsi la mise en place de systèmes de rotation des salariées pour intervenir
auprès de personnes nécessitant une prise en charge importante, l’institution
de lieux et de temps de rencontres et d’échanges entre intervenantes
permettent parfois l’émergence d’un collectif de travail. La formalisation
d’un encadrement de proximité avec le recrutement de « responsables de
secteur » et, plus généralement la mise au point de règles constituant des
limites à opposer aux demandes formulées par les bénéficiaires ou les
invitant à acquérir les équipements nécessaires participent aussi à la rupture
du face à face entre prestataires et bénéficiaires du service et à la
constitution d’instances aptes à se saisir et à mettre en débat les problèmes
rencontrés individuellement par chacune des salariées, qu’ils soient d’ordre
matériel, ou relationnel.
Sans pour cela prétendre pénétrer l’intimité du cadre domestique,
l’intervention des organisations employeuses pourrait alors, en elle-même,
constituer un dispositif de prévention de la santé des salariées.

Invisibilité du travail et risques pour la santé
Cette intervention contribue en tout cas à expliciter les caractéristiques du
service à délivrer et par là à sortir le travail de son invisibilité. Car un risque
majeur est sans doute le caractère trivial des tâches réalisées par les
intervenantes à domicile : elles ne font en effet que réaliser dans un rapport
salarial des gestes qui sont par ailleurs accomplis quotidiennement par la
plupart des femmes à titre gratuit, en tant qu’épouses, mères ou filles en
direction de leurs proches. Comment imaginer que l’utilisation d’un
nettoyant ménager commun puisse constituer une exposition toxique ?
Comment penser que les gestes aussi banals que ceux du ménage
deviennent, avec la répétition, facteurs de troubles musculo-squelettiques ?
Comment envisager surtout que l’empathie manifestée à l’égard des
personnes aidées puisse affecter la santé mentale des intervenantes ? Des
travaux récents montrent combien la reconnaissance des maladies
professionnelles pâtit du manque de visibilité institutionnelle des tâches et
des carrières (Thébaud-Mony, 2006). Dans le secteur des services à
domicile, l’invisibilité du travail réel effectué par les salariées est accentuée
par son assimilation au travail domestique gratuit et par le cadre privé. Elle
conduit alors à la méconnaissance des problèmes et au déni de la pénibilité,
qui affecte surtout les situations de travail perçues comme les plus
quotidiennes (Gollac etVolkoff, 2006).
A cet égard, les processus de formalisation rendus nécessaires par le
financement public des services délivrés ont sans doute été des facteurs




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majeurs d’évolution. Les organisations prestataires ont en effet été poussées
à la rationalisation par les financeurs institutionnels de leurs prestations
(conseils généraux dans le cadre de l’APA, caisses de retraite et mutuelles).
De leur propre initiative ou sous l’impulsion des pouvoirs publics (Etat,
organismes de sécurité sociales, département, etc.), elles se sont donc
engagées dans des démarches qualité. Cela était d’autant plus nécessaire que
la définition de protocoles d’instruction des demandes, la normalisation des
gestes du travail, comme celle des tâches à réaliser, étaient jusqu’alors très
minces, le modèle de référence en la matière étant celui des tâches réalisées
gratuitement par la plupart des femmes dans leur propre foyer. Mais la
« qualité du service » devenant un impératif vital dans un secteur qui se
transforme peu à peu en marché et dans un environnement perçu comme
concurrentiel au moins en zones urbaines, la mise en place de nouvelles
pratiques de management est engagée sur ce thème dans beaucoup
d’organisations. Pour certaines d’entre elles, cela a débouché sur la mise en
œuvre de procédures de normalisation (AFNOR par exemple).
Dans ce contexte, la construction de grilles de classification liant
compétences attendues et qualifications était aussi nécessaire et a obligé une
explicitation des tâches jamais vraiment effectuée auparavant. Il faut
souligner en effet que la distinction des dénominations ne se retrouve pas
toujours dans la pratique et que les champs d’intervention des différentes
salariées se recouvrent largement. Ce sont les modalités d’emploi qui
distinguent les différentes catégories, non la nature de leurs tâches. La
plupart des « femmes de ménage » ne font pas que du ménage, beaucoup
d’entre elles participent au maintien à domicile de personnes âgées ou
handicapées ; les « auxiliaires de vie sociale » accompagnent des personnes
fragiles mais elles effectuent aussi la plupart des tâches ménagères ; même
les « techniciennes d’intervention sociale et familiale», à l’identité
professionnelle pourtant mieux affirmée, apportent également une
contribution matérielle essentielle à la vie quotidienne du ménage dans
lequel elles interviennent. De plus, la distinction tombe souvent quand la
même femme occupe simultanément plusieurs emplois avec des contrats
différents : employée par exemple le matin en gré à gré, donc comme
« femme de ménage » et l’après-midi par une association donc comme
« aide à domicile » en service mandataire ou prestataire.
Les catégorisations établies par les procédures de normalisation engagées
par les organisations ont donc des effets divergents. D’une part,
l’explicitation des tâches permet d’en limiter le caractère pathogène, en
identifiant des facteurs de risque et en permettant d’envisager des dispositifs
de prévention. De plus, on l’a vu plus haut, la définition formelle du service,
soit de façon extérieure, à travers la prescription de professionnels, soit par
la négociation, à travers les compromis établis, permet de sortir du huis clos
domestique et d’offrir des emplois moins précaires. Cette définition exogène
au cadre domestique conduit parfois, (pas toujours), à établir des règles de
réalisation du travail protectrices de la santé physique et mentale des
salariées. Mais, d’autre part, la rationalisation engage aussi des effets
d’intensification du travail : dans certains cas, les salariées identifiées
comme qualifiées pour l’intervention auprès de publics fragiles sont exclues



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des interventions « plus simples », cumulant ainsi les cas perçus comme les
plus « lourds », et comme tels éventuellement porteurs de risques plus
importants pour leur santé.
On voit ici l’importance pour les organisations dans une simple perspective
de préservation de leur « ressource humaine », d’identifier tous ces risques.
L’obligation, depuis 2002, d’établir chaque année un document d’évaluation
des risques professionnels constitue une démarche intéressante dont
beaucoup d’organisations du secteur se sont effectivement saisies (Coutrot,
2007).

Conclusion : organisation du travail, santé, et
légitimité des organisations
Dans ce secteur produisant des services, mais où le corps est largement
engagé, dans des gestes souvent répétitifs, les salariées sont donc à la fois
exposées aux pathologies développées par les salariés industriels (TMS,
lombalgies, exposition aux produits chimiques, etc.) et à celles associées à
des services en face-à-face, où le contact direct avec le client induit une
tension psychique spécifique en terme de prise de responsabilités et de
réactivité, et ce d’une manière renforcée par l’isolement dans un cadre privé.
L’identification de tels risques et la mesure qualitative et quantitative de leur
impact apparaissent d’autant plus cruciaux dans le contexte actuel où les
questions du recrutement de personnels et de leur stabilisation dans l’emploi
vont se poser de façon pressante. Les organisations employeuses sont donc
incontournables pour engager cette démarche qui ne peut être laissée au bon
vouloir d’employeurs particuliers.
Mais les modalités d’organisation du travail qu’elles peuvent mettre en
œuvre sont marquées par la difficulté d’appliquer à des relations
interpersonnelles prenant place dans l’espace « privé » des règles établies
dans l’espace public. Le modèle de « l’aide à domicile », qui permet de
définir un service adapté aux demandes singulières à l’issue d’une
négociation établissant un compromis entre logiques domestiques et
professionnelles apparaît comme une voie féconde pour construire des
dispositifs protecteurs de la santé des salariées. Mais le coût de ce modèle
implique, pour qu’il soit adopté, que les pouvoirs publics entérinent la
légitimité des organisations, pour la plupart associatives, qui le proposent et
écartent la tentation d’une libéralisation totale du secteur.




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1
  J’emploie l’expression « secteur des services à domicile » pour désigner les multiples
services produits par des salariés au domicile même des utilisateurs. Suivant les périodes,
ces services ont connu des dénominations diverses : emplois familiaux, services de
proximité, services à la personne. Mais malgré ces variations, auxquelles correspondent des
changements mineurs de périmètre, il s’agit bien du même ensemble qui trouve son unité
dans le fait que les services produits se substituent au « travail domestique » effectué
gratuitement, en général par les femmes, au sein du cercle familial.
2
  C’est pourquoi, dans la suite du texte, je féminiserai systématiquement les termes faisant
référence à ces salarié-e-s.
3
    Cette recherche pluridisciplinaire financée par l’Agence Nationale de la Recherche,
intitulée « Santé et organisation du travail », porte sur des organisations productives de
plusieurs secteurs très différents, parmi lesquels les services à domicile.




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4
 On peut citer la visite médicale à l’embauche, mais aussi l’obligation depuis 1982 de créer
un CHSCT dans les établissements de plus de 50 salariés, et l’établissement d’un document
d’évaluation des risques professionnels en 2002.
5
  Ce statut concerne non seulement toutes les salariées employées en gré à gré mais aussi
celles employées par des associations « mandataires » qui se sont créées à partir de 1987 en
réponse à la politique d’exonération de charges sociales pour les employeurs particuliers de
plus de 70 ans. Les associations mandataires effectuent les démarches liées à l’emploi
direct d’une salariée (sélection à l’embauche, établissement de bulletins de paie, déclaration
aux organismes de protection sociale) à la place de l’employeur qui reste légalement le
particulier utilisateur des services.
6
   A cet égard, le statut d’emploi est important puisque les conventions collectives
appliquées par les associations prévoient le défraiement du déplacement entre deux
interventions alors que celui-ci n’est pas pris en compte pour les salariées de particulier
employeur.
7
  Ce type ne concerne pas uniquement les services de soins à domicile, il peut être rencontré
aussi quand le service produit est constitué par des tâches ménagères.
8
  Dans les SSIAD (Services de Soins Infirmiers à Domicile), dont beaucoup correspondent
à ce modèle, on parle d’ailleurs en termes de « lits » disponibles, et on accepte ou non de
délivrer le service suivant ces disponibilités.
9
  On ne peut que déplorer la mauvaise qualité des statistiques disponibles dans ce domaine :
combien de salariées ? de quel âge ? il est difficile de retenir un chiffre. Ainsi la DARES
annonce un million de salariés dans les « emplois familiaux » en 2004, et relève 2/3 de
salarié(e)s âgé(e)s de plus de 50 ans quand il s’agit d’emplois directs par des particuliers
employeurs, mais 24 % seulement de salariés dans cette tranche d’âge pour les organismes
prestataires qui emploieraient 183 000 personnes. Ceci ne correspond pas aux chiffres
avancés par l’étude de la DREES parue en 2004 qui donnait pour le seul personnel des
services d’aide aux personnes à domicile (donc organismes prestataires seulement) en 1999
210 000 salariées avec une moyenne d’âge de 42 ans. (Bressé, 2004 ; Chol, 2006)
10
   Elles se trouvent dans la situation décrite pour d’autres services par M.-A. Dujarier où
l’absence d’organisation du travail par la hiérarchie fait reposer sur les salariés « au
contact » la gestion des paradoxes de la relation de service. (Dujarier, 2006)




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