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					GIBAUD Gwenaël                                           Lycée Hôtelier
Session 2004                                             Avenue des Minimes
                                                         17000 La Rochelle




                          BTS Hôtellerie
                 Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière




                            EPREUVE :
   CONDUITE ET PRESENTATION
     D’ETUDES TECHNIQUES

        Thème : Comment pourrions-nous améliorer
          l’organisation du service des étages ?




        ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR
GIBAUD Gwenaël                                           Lycée Hôtelier
Session 2004                                             Avenue des Minimes
                                                         17000 La Rochelle




                          BTS Hôtellerie
                 Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière




                            EPREUVE :
   CONDUITE ET PRESENTATION
     D’ETUDES TECHNIQUES


        Thème : Comment pourrions-nous améliorer
          l’organisation du service des étages ?




        ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR
       Je souhaite remercier tout d’abord Karima El Khattabi de s’être proposée de me trouver
un stage au Mexique. D’autre part, je remercie le lycée hôtelier de m’avoir permis de partir à
l’étranger et en particulier au Mexique.


       De plus j’adresse un grand merci à tout le personnel de l’hôtel Gala pour son accueil
chaleureux et leur sympathie tout au long de la période du stage. J’ai pu ainsi réaliser au mieux
ce stage et atteindre les objectifs demandés. Ce fut un stage enrichissant.


       Je salue aussi tous les Mexicains qui ont su m’accueillir très chaleureusement et qui
m’ont beaucoup aidé à m’habituer à la vie quotidienne pendant tout mon séjour au Mexique.


       Pour finir, je souhaite saluer toutes les personnes, professeurs, parents, amis, qui ont
contribué à la réalisation de ce rapport.




                                            Carte du Mexique
INTRODUCTION GENERALE


PARTIE I : COMPTE RENDU DE STAGE


    I      Présentation générale

    II     Déroulement du stage

    III    Conclusion


PARTIE II : L’ETUDE TECHNIQUE

    Introduction

    I       Présentation et analyse du service des étages actuel

    II      Recherche et analyse des solutions

    III     Conclusion


CONCLUSION GENERALE


TABLE DES MATIERES


LA BIBLIOGRAPHIE



TABLE DES ANNEXES


LES ANNEXES
J
     ’ai choisi d’aller au Mexique tout d’abord pour approfondir mon espagnol et découvrir une
     nouvelle culture. D’autre part, cet établissement me permettait de découvrir un nouvel
     univers de l’hôtellerie puisque c’est un hôtel tout inclus situé sur la pointe du Yucatan, dans
les Caraïbes au Mexique. Il attire donc une clientèle touristique importante. Je voulais voir
comment pouvait fonctionner un hôtel de ce type et comment il pouvait se rentabiliser, puisque
je ne connaissais pas ce genre d’hôtel.


       J’ai effectué mon stage dans différents secteurs comme la comptabilité, les services de
l’hébergement (service des étages, la réception, et la direction de l’hébergement), puis, les
ventes, afin de connaître le fonctionnement de l’établissement. J’ai donc pu remarquer un
dysfonctionnement dans les étages, car les chambres ne sont pas toujours très propres, dû
principalement à un manque de formation de personnel. C’est ainsi que j’ai décidé d’y remédier.


       Je vais donc vous parler tout d’abord de mon stage en présentant clairement l’hôtel et en
décrivant mes activités exercées, puis, dans un deuxième temps j’analyserai l’organisation des
étages et proposerai des améliorations.




                                          L’entrée de l’hôtel




                                                                                        Page 1/29
Les villas   La terrasse centrale
I       PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

        1.1.   Présentation du groupe

                1.1.1. Présentation générale du groupe

        Le groupe se nomme Gala, 100 % mexicain, et comprend deux hôtels de luxe resorts se
situant tous les deux au Mexique. Le premier se trouve sur la côte Pacifique à Huatulco tout près
d’Acapulco. Le second se trouve dans les Caraïbes mexicaines tout près de Cancún. Le siège du
groupe Gala se situe à Guadalajara où nous pouvons trouver le Directeur Général ainsi que le
service marketing du groupe. Le siège des ventes se trouve à Mexico.



                1.1.2. L’origine et l’avenir du groupe

        Le groupe Gala doit son origine au groupe Maeva créé en 1974 avec des hôtels tout
inclus. En décembre 1988, la chaîne Real Turismo acquiert le Club Maeva Manzanillo. L’année
suivante naît le Royal Maeva Huatulco. Peu de temps après, Maeva construit un nouvel hôtel
dans le Yucatan, Club Maeva Mayan Beach. En 1996, naît avec les installations et le service
grand tourisme notre hôtel, Royal Maeva Playacar. Il est prévu la construction d’un troisième
hôtel à Vallarta, dans l’Etat de Jalisco, au centre-ouest du Mexique.


        1.2.   Présentation de l’établissement

                1.2.1. Situation de l’entreprise

                      a ) Situation géographique

        L’hôtel se situe à Playacar, à 68 km de Cancun sur la péninsule du Yucatan dans les
Caraïbes mexicaines dans l’Etat du Quintana-Roo. L’hôtel se trouve en bordure de mer sur une
plage à proximité de Playa del Carmen. La Rivière Maya est une région protégée qui garde
plusieurs vestiges de cette fascinante civilisation. L’hôtel est stratégiquement placé, proche des
parcs aquatiques, écologiques de Xcaret et Xel-Ha puis des ruines archéologiques de Tulum et
Cobá.



                      b ) Le climat

        La situation du Yucatan se trouve dans la zone intertropicale, au Sud-est du Mexique. On
y trouve donc un climat tropical d’alizés avec de la chaleur toute l’année. Les vents permanents

                                                                                     Page 3/29
intertropicaux appelés les alizés permettent de rendre plus supportable la chaleur. La meilleure
saison étant d’avril à juin. La période de juillet à octobre n’est pas très favorable aux touristes à
cause des risques de cyclones durant la saison des pluies.




                        c ) Environnement économique et touristique

        La situation économique du pays est assez faible. La vie sur la côte est assez chère. Il y a
beaucoup de bidonvilles et de personnes sans emploi. Les salaires sont bas mais le pays détient
des ressources naturelles comme le pétrole. Le Mexique détient aussi de nombreuses richesses
naturelles et culturelles permettant de développer le tourisme. Le site possède un espace de
mangrove et de lagune (végétation locale) avec de nombreux mammifères marins et terrestres,
des poissons tropicaux permettant le tourisme écologique et balnéaire (le parc de Xcaret et Xel-
Ha) ; ainsi que le tourisme culturel avec les sites Mayas et leurs pyramides (Chichén Itzá, Tulum
et Cobá).


                        d ) Les infrastructures

        L’hôtel se situe à moins d’une heure de l’aéroport de Cancún. Playa del Carmen est reliée
à Cancún par un grand axe routier à deux fois deux voies longeant la Riviera Maya. C’est le seul
axe routier depuis l’aéroport de Cancún. Le moyen de transport le plus courant est le bus. Les
grandes villes sont reliées par des grands axes routiers et aériens. Le Mexique ne possède pas de
trains ou très peu.



                 1.2.2. L’historique de l’entreprise

        L’entreprise a été créée en 1996 sous le nom de Royal Maeva Playacar. C’est une Société
Anonyme avec 100 % de capitaux mexicains. En 2001, l’hôtel a été agrandi. Avant son
agrandissement, l’hôtel possédait seulement deux tours. Depuis, il a 16 villas constituées de 10
chambres juniors suites. Depuis deux ans l’hôtel se nomme Gala Beach Resorts.



                 1.2.3. Qu’es-ce que le Resorts ?

        Le resort est un hôtel où pratiquement toutes les prestations sont incluses dans le prix de
la chambre. Le client va payer sa chambre et pourra profiter gratuitement de toutes les autres
prestations (restaurants, activités, salle de sport).
                                                                                        Page 4/29
                1.2.4. La situation commerciale et l’étude mercatique

                      a ) La clientèle

La cible : Les hôtels de la côte ont choisi avant tout une clientèle étrangère importante puis, une
clientèle nationale. Les clients viennent dans 95 % des cas par l’intermédiaire des agences de
voyages et le reste en individuels ou en groupes.
La segmentation : L’hôtel a décidé de décomposer sa segmentation par lieux géographiques :

Segments par nationalités               Individuels         Tours opérators
                                                            Clientèle directe
                                        Groupes             Tours opérators
                                                             Clientèle directe (touristes)


                         Décomposition de la segmentation de l’hôtel

     PAYS             INDIVIDUELS                               TOURS OPERATORS /
                                               ETATS
  D’ORIGINES           / GROUPES                               CLIENTELE DIRECTE
                                                           VTP Mexicana (compagnie d’aviation)
                                              Nombre
                         Individuels                             Autres Tours opérators
     Mexique                                important de
                                                                    Clientèle directe
      22 %                                    l’Etat de
                                                                Associations, compagnie
                            Groupes            Mexico
                                                               Touristes (clientèle directe)
                                                                 Apple Vacations (TO)
                                                                 Funjet Vacation (TO)
    Etats-Unis           Individuels
                                                                    TNT USA (TO)
      46 %
                                                                 Vacation express (TO)
                            Groupes
     Canada                                                            Signature (TO)
       8%                                                              Conquest (TO)
Amérique Centrale                             Argentine                Tours opérators
 et du Sud 1 %                                  Chili                  Tours opérators
                                                                      First Choice (TO)
                        Individuels /       Royaume-Uni
                                                                     Tomas Cook (JMC)
                          Groupes
                                                Italie                Francoroso (TO)
      Europe                                   France                  Empreinte (TO)
      23 %                                     Suisse                    Kuoni (TO)
                                                                      Oad Reizen (TO)
                                             Allemagne                Neckerman (TO)
                                                                      Jahn Raisen (TO)


       Il faut savoir que pour les Tours opérators étrangers, toutes les réservations passent par la
centrale de réservations Caribean.

                                                                                        Page 5/29
                                   b ) Les produits et services proposés

          L’hôtel compte 461 chambres dont 16 villas (10 chambres par villa dont 64 doubles et 96
twins), 2 tours comprenant au total 300 chambres (dont 124 doubles et 121 twins) et 6 suites
vues sur la mer. On distingue également les chambres Gala Royal Club situées face à la mer. Il y
a aussi 15 chambres destinées au personnel de l’animation.

                                                       CHAMBRE HACIENDA
                      10                                              1) Penderie               8) Lampe
                                                   8    6 6           2)    Mini-bar                halogène
                                   9                                  3)    Bureau et télé      9) Lit
 11                                                                   4)    Miroir              10) Table        de
         12
                                                        7             5)    Terrasse                chevet
                                                                      6)    Canapé              11) Douche
                                                               5
                                                                      7)    Petite table        12) Salle de bain
 1            2            3           4

                           La chambre                                      Extérieur            Salle de bain

                                                                                             (Voir Salle de bain
                                                                                             d’une       chambre
                                                                                             standard)




                                                       CHAMBRE STANDARD
                       9                                          1) Penderie
                                                                  2) Mini bar                  7) Table
                                                       7
                                   8                              3) Bureau et télé            8) Lit
  11                                                              4) Miroir                    9) Table          de
          10
                                                                  5) Lampe                         chevet
                                                                     halogène                  10) Salle de bain
                                                       6          6) Terrasse                  11) Douche
                                               5
     1            2            3           4

                           La chambre                                             La salle de bain




                                                                                                      Page 6/29
                    Les prestations incluses dans le prix de la chambre

           PRODUITS                                       DESCRIPTION
                                       Accueil standard : accueil standard
                                       Hacienda ou junior suite : Elles sont plus grandes. Une
         LA CHAMBRE
(Voir annexe 1 : différents types de   villa possède 10 chambres avec une piscine privée. Les
             V.I.P.)                   clients ont un accueil standard.
                                       Gala Royal Club : l’accueil se fait à une réception
                                       spécifique. Le client bénéficie d’une prestation avec plus
                                       d’attention. Les chambres sont face à la mer.

                                       Buffets internationaux
                                       Ouvertures pour petit déjeuner, déjeuner et dîner
RESTAURANTS                            Buffets
                                       Ouvertures pour petit déjeuner, déjeuner et dîner
                                       Restaurant italien à la carte
                                       Ouverture : seulement dîner de 18h à 22h


                                       Restaurant mexicain à la carte
                                       Ouverture : seulement dîner de 18h à 22h


    BARS                               Ouverture de 10h à 17h


                                       Bar seulement pour adultes ouvert de 17h à minuit.


                                       Bar de la plage ouvert de 10h à 17h

        ROOM SERVICE                   Ouvert 24h / 24
        DISCOTHEQUE                    Seulement pour adulte ouvert de 23 à 2h
                       Activités       Plongée avec tuba, voile simple, kayak, waters polo,
                      aquatiques       jeux aquatiques dans les piscines
 ACTIVITES
                Activités              Tour de vélo, ping pong, salle de gym et sauna, basket,
                sportives              beach volley, tournois et cours de tennis
               Club pour
                                       Jeux vidéos et billards
              adolescents
             Club enfants              Vidéos, jeux animés, piscine surveillée
 ACTIVITES
            Activités diverses         Cours de cuisine, cours de cocktails, cours d’espagnol
 SPECTACLES NOCTURNES                  Un spectacle différent est présenté chaque soir.

                                                                                     Page 7/29
                       c ) La concurrence

       La part de marché de l’hôtel : L’hôtel a une part de marché de 5 % et a un potentiel de
       6 % sur le marché des hôtels resorts de la Riviera Maya. Il a un T.O. annuel de 75 %.
       Les principaux concurrents de Gala en juin 2003 : (Voir Annexe 2)


       Il y a une forte concurrence avec tous les hôtels de la côte car tous les hôtels sont
pratiquement au même niveau et offrent tous les mêmes prestations toutes incluses (voir resort).
L’hôtel reste toujours en veille mercatique. Tous les jours, il se renseigne sur l’occupation et les
prix moyens des chambres des concurrents. Une fois par semaine est établi le tableau de
classement des hôtels en fonction de leur chiffres d’affaires, occupation, …


                       d ) Les prix

    Pour la clientèle individuelle, les prix sont moins chers pour les Mexicains que pour les
    étrangers.
    Pour les Tours opérators, les prix dépendent des allotements qui leurs sont adressés en
    fonction du nombre de clients qu’ils nous envoient. Les contrats sont établis une fois par an
    pour une durée d’un an. Ils sont établis un an à l’avance.
    Le prix de la prestation toute incluse est réparti aux différents secteurs de la façon suivante :
           50 % pour la restauration
           40 % pour l’hébergement
           10 % pour l’animation

                                      Les différents prix moyens

                                                                  Charge
                                                                                               Charge
                 Chambre Chambre    Personne    Mineur Junior supplémentaire
Prestations                                                                                    Junior
                  single  double supplémentaire (7-11) (12-14) chambre Gala
                                                                                                Suite
                                                                Royal Club
Prix moyens       132 €   110 €       80 €       40 €    61 €      25 €                          20 €


                       e ) La communication :

       La communication se fait à travers la publicité des brochures touristiques, par
l’intermédiaire des agences de voyages, puis par les affiches publicitaires. Le coût réelle de la
communication en 2002 correspond à environ 3 % du chiffre d’affaires. Le budget 2003 est de
6,93 % du CA soir un budget annuel de 123 663,96 Euros. (Voir budget 2003 : annexe 3)

                                                                                         Page 8/29
                       f ) Les points forts et points faibles de l’entreprise

            LES POINTS FORTS                                   LES POINTS FAIBLES
       Critères de segmentations pertinents                 Les prix sont un peu plus élevés que les
       avec une bonne analyse journalière                   concurrents.
       Veille mercatique journalière                        Manque de place dans les restaurants de
       Analyse des données régulières                       spécialités
       Surveillance et actions en cas de baisse             Qualité du matériel (défectueux)
       de l’occupation prévisionnelle



        1.3.   L’organisation interne de l’entreprise

                1.3.1. L’organisation de l’hôtel (voir annexe 5) :

       L’hôtel a environ 455 employés répartis dans l’hébergement, la restauration, l’animation,
la maintenance, l’administration et les ventes. Globalement, les employés connaissent bien la
structure de l’entreprise et ses objectifs. En revanche, ils se plaignent d’avoir de bas salaires, de
ne pas avoir la sécurité de l’emploi et un manque de formation.



                1.3.2. La communication et la motivation du personnel :

       Tous les jours, il est affiché dans plusieurs lieux et envoyé à chaque département
l’occupation et le C.A. de la veille, du jour et du lendemain.
       Il y a tous les ans l’anniversaire de l’hôtel qui se fête autour d’un buffet dansant. L’hôtel
organise des concours pour cet événement. Chaque mois sont élus les meilleurs employés de
l’hôtel avec une récompense. A chaque anniversaire d’un membre du personnel, ou fête d’un
événement (Fête des mères), l’hôtel offre des cadeaux pour les personnes concernées. D’autre
part, l’hôtel organise des cours pour l’accueil des clients ou pour apprendre les langues
étrangères (Anglais et Français). Toutes les organisations de fêtes, anniversaires à souhaiter sont
affichées à l’entrée du réfectoire.
       Dans l’entrée du personnel sont affichés les meilleurs employés du mois et
l’organigramme de l’hôtel avec les photos des chefs de services.




                                                                                        Page 9/29
II       DEROULEMENT DU STAGE

         2.1.    Introduction et objectifs :

         Lors de mon arrivée à l’hôtel, j’ai été pris en charge par le responsable des formations qui
m’a demandé ce que je voulais faire. Il m’a donc établi une progression sur les 16
semaines comprenant : 2 semaines dans le service de la comptabilité, 3 semaines gouvernant
d’étage, 8 semaines réceptionniste et concierge, 3 semaines de ventes puis de l’accueil et de
l’organisation des groupes, mariages et séminaires.
         Mes objectifs étaient tout d’abord de connaître la comptabilité hôtelière et plus
particulièrement le contrôle et la comptabilisation de la réception des achats (économat). Ensuite,
je voulais passer dans les étages pour diriger une équipe, organiser le travail et contrôler les
chambres. D’autre part, je voulais connaître la segmentation de l’hôtel, les relations avec les
agences de voyages, apprendre à résoudre les problèmes des clients puis réaliser les clôtures de
caisses. J’ai voulu connaître les politiques de ventes et de négociations des contrats avec les
agences de voyages. J’avais un dernier objectif qui était connaître la stratégie mercatique et le
plan de marchéage de l’hôtel.


         2.1.    Les différents postes occupés

                             SERVICE DE LA COMPTABILITE
                         Responsable de la comptabilisation des prestations
                         Responsable des débiteurs
     Activités
                      L’analyse des coûts : Comptabilisation de sorties et entrées des
                      marchandises dans l’économat, inventaire physique
                Hiérarchiques Directrice Financière
     Relations
                Fonctionnelles Tous les secteurs de l’hôtel
       Ambiance de Travail     Bonne ambiance de travail

                                     STANDARDISTE
                         Communication des appels
                         Prise de commandes du room service
     Activités
                         Facturation des appels téléphoniques
                         Réveils des clients
                Hiérarchiques Chef standardiste
     Relations
                Fonctionnelles Tous les secteurs de l’hôtel
       Ambiance de Travail     Bonne ambiance de travail



                                                                                       Page 10/29
                                  SERVICE DES ETAGES
                   Assistant Gouvernant d’étage        Assistant Gouvernant du Soir
                   Contrôler la propreté des chambres, Effectuer le service de la
                   du fonctionnement des installations           couverture
                   techniques et détériorations de la            Contrôler      le   service     de    la
                   chambre, …                                    couverture
                   Superviser les femmes de chambres             Planifier le travail des femmes de
                   Planifier le travail des femmes de            chambres
  Activités
                   chambres                                      Préparer les produits d’accueil pour
                   Mettre      en     place   les    produits    le lendemain
                   d’accueil (VIP)
                   Effectuer        l’inventaire    physique
                   mensuel
                   Réaliser les chambres lune de miel
             Hiérarchiques Gouvernante Générale
             Subordinations Femmes de chambres et équipiers
  Relations                 Les autres gouvernantes et la secrétaire de la gouvernante
             Fonctionnelles générale, les réceptionnistes, les agents de maintenance,
                            standardistes, le personnel du room service.
    Ambiance de Travail     Pas très bonne entente avec la secrétaire

                                    LA RECEPTION
                      Réceptionniste - Caissier         Réceptionniste de Nuit
                   Prendre     connaissance     des Prendre     connaissance                          des
                   consignes, de l’occupation et des             consignes, de l’occupation et des
                   mouvements de la journée.                     mouvements de la journée.
                   Accueillir les        clients    (arrivées,   Contrôler l’informatique
                   départs)                                      Contrôler les tarifs et toutes les
   Activités
                   Répondre aux réclamations des                 chambres occupées
                   clients                                       Etablir la clôture de journée
                   Résoudre les problèmes des clients            Faire le travail de standardiste de 2h
                   Effectuer les délogements                     à 6h du matin.
                   Etablir le rapport de caisse                  Faire la segmentation
Responsables Second Chef de Réception                   Chef de Réception de Nuit
               Les autres réceptionnistes, les gouvernantes, les agents de maintenance,
  Relations
               conciergerie, bagagistes, relations publiques, standardistes, agents de sécurité,
Fonctionnelles
               comptables, room service, …
Ambiance de Bonne ambiance de travail, souvent 2 ou 3 réceptionnistes et un responsable
   Travail     puis 1 ou 2 réceptionniste(s) la nuit.
                                                                                          Page 11/29
                         ASSISTANT DIRECTEUR HEBERGEMENT
                            Tâches Régulières          Autres Tâches
                          Préparer et contrôler les Recevoir         différents
                          inventaires (mensuel)                     fournisseurs et analyser les
                          Faire les tableaux de bords               coûts et les produits
      Activités
                          (hebdomadaires et mensuels)               Contrôler les livraisons
                          Inspecter   l’hôtel   (chambres,          Assister    les   étages   et    la
                          couloirs, terrasses, plage)               réception
                   Hiérarchiques  Directrice de l’hébergement
                                  Chef de Réception, Gouvernante générale, Chef des lieux
  Relations        Subordinations
                                  publics, Chef de la lingerie
                   Fonctionnelles Tous les autres Directeurs

                                              VENTES
                         Etablir les contrats avec les tours opérateurs

  Activités              Faire visiter l’hôtel aux agences de voyages
                         Répondre aux e-mail
                Hiérarchiques Directeur des Ventes
  Relations
                Fonctionnelles Directeur des Ventes internationales
       Ambiance de Travail     Travail souvent solitaire



III       CONCLUSION :

          Tout au long du stage, j’ai eu des modifications dans ma progression, car il y avait des
postes où il était difficile de passer à cause d’un changement de responsable dans le service des
commercial des groupes. D’autre part, j’ai voulu essayer d’autres postes comme le standard (1
journée) puis la direction de l’hébergement (3 semaines). Le stage m’a considérablement enrichi
au niveau professionnel et linguistique. J’ai pu apprendre au delà de mes espérances. Par contre,
je n’ai pas pu faire de marketing ou très peu, car le service se trouve à Guadalajara, dans le
centre du Pays, près de Mexico.
          Les étages et la direction de l’hébergement m’ont permis d’apprendre à analyser la
situation de l’entreprise et certains secteurs comme les étages où les chambres ne sont pas
correctement faites. Après avoir travaillé dans ces secteurs, j’ai pu remarquer ce
dysfonctionnement.




                                                                                        Page 12/29
 Directrice de   Gouvernante
l’hébergement     Générale
INTRODUCTION

        Lors de mes trois semaines passées aux étages et les trois autres comme assistant
directeur hébergement, j’ai pu constater un dysfonctionnement dans le service. En effet, les
chambres ne sont pas très bien nettoyées. Je me suis proposé de revoir l’organisation du service
des étages en étudiant le problème plus précisément et en essayant de trouver des solutions
envisageables.



I       PRESENTATION ET ANALYSE DU SERVICE DES ETAGES ACTUEL

        1.1.     Présentation du service des étages

        Le service des étages possède 6 gouvernantes d’étages pour 461 chambres et une
gouvernante générale. Sachant que toutes les gouvernantes ont beaucoup de travail et il y en a
souvent une en repos et /ou en vacances, ce qui fait beaucoup de chambres à contrôler et à mettre
en place pour l’arrivée des nouveaux clients. Mais elles doivent aussi former les nouvelles
femmes de chambres, ce qui est difficile à assumer. Cette dernière tâche étant difficile à réaliser,
les femmes de chambres ne font pas correctement leurs chambres ce qui engendre des
mécontentements des clients.



        1.2.     La femme de chambre

                 1.2.1. Les standards de production et la fiche de poste

                        a ) Les standards de production

                     TÂCHES                                     TEMPS / NOMBRE
         Nombre de chambre à nettoyer                             10 à 12 Chambres
    Temps de nettoyage d’une chambre à blanc                               1h
              Temps de nettoyage
                                                                           0h30
           d’une chambre en recouche




                                     Une femme de chambre

                                                                                       Page 14/29
                      b ) La fiche de poste

                  FICHE DE POSTE D’UNE FEMME DE CHAMBRE
Dénomination du poste                        Femme de chambre
Type de poste                                Poste d’exécution
Supérieur hiérarchique                       Gouvernante d’étage
                                   MISSIONS PRINCIPALES
       Nettoyer les chambres
                                       FONCTIONS
 ENTRETIEN DES                 Nettoyer les chambres
     LIEUX                     Disposer les produits d’accueil dans la salle de bain
D’HEBERGEMENT                  Ranger et nettoyer son office
GESTION DU LINGE               Disposer le linge
                           CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL
Lieux de Travail                               Les chambres et l’office
Horaires de travail                            48 h / semaine soit de 9h à 18h
Repas / pauses                                 1 h de pause pour prendre le repas
Uniforme de travail                            Fourni par l’hôtel
Type de contrat                                CDD Révisé périodiquement
                            ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES
Accès au poste                                 Expérience professionnelle
Débouchés                                      Gouvernante d’étage



              1.2.2. Les causes d’un mauvais nettoyage des chambres

       Les femmes de chambres sont contrôlées par la gouvernante d’étage puis par la
gouvernante générale. Si leurs chambres sont trop souvent mal faites, la gouvernante générale
donnera un avertissement ou licenciera les femme de chambres visées.
       Les femmes de chambres n’arrivent pas à réaliser toutes leurs chambres correctement car
elles sont démotivées, n’ont pas une formation adaptée puis le départ excessif des femmes de
chambres accentue le problème du turn-over.



                      a ) La motivation

       Suite à cela, les femmes de chambres sont démotivées car la gouvernante générale leur
met beaucoup de pressions. Cette dernière dévalorise les femmes de chambres lorsque leurs
chambres sont mal faites et ne leur explique pas comment nettoyer correctement la chambre.
Elles doivent donc refaire leurs chambres jusqu’à ce qu’elles soient propres. Elles ne pourront
quitter leur travail seulement lorsqu’elles auront terminé. D’autre part, leurs salaires les
démotivent.


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                        b ) Un manque de formation

       Les femmes de chambres ont une formation très rapide lors de leur arrivée dans l’hôtel.
Elles n’ont pas le temps de bien mémoriser les différentes tâches. Par ailleurs, elles n’ont pas de
fiches de procédures.



                        c ) Accentuation du turn-over

       Le manque de motivations et de formations des femmes de chambres provoquent
l’accentuation du turn-over puisqu’elles décident de quitter l’hôtel. Il manque donc des femmes
de chambres. Il faut répartir le travail entre les autres femmes de chambres qui ont déjà beaucoup
de travail et les gouvernantes. Mais il faut aussi embaucher de nouvelles femmes de chambres
qu’il faudra former et qui ne seront pas performantes dès le départ.



               1.2.3. Les conséquences

                        a ) Nettoyage des chambres trop superficiel

       Les femmes de chambres ne savent pas très bien faire les chambres car elles n’ont pas eu
une bonne formation. Les chambres sont donc nettoyées un peu n’importe comment sans aucune
organisation. Ce manque d’organisation fait perdre du temps et favorise les oublis de nettoyage
de certains endroits comme derrière le mini bar, les poussières sur les cadres, etc.


                        b ) Les plaintes des clients

       Les clients se plaignent des chambres quand elles sont sales, ce qui entraîne des scandales
qui pourraient être évités à la réception devant les autres clients. En effets, il y a de la poussière
dans les armoires, des poils dans la salle de bain, … Il manque d’autre part des produits d’accueil
dans les chambres et des serviettes de bains. les clients souhaitent donc ensuite changer de
chambre. Sachant qu’en pleine saison, cela est difficile à réaliser.


                        c ) Mauvaise utilisation des produits d’entretien

       Les femmes de chambres ne savent pas utiliser correctement les produits d’entretien. Les
clients se plaignent qu’il y a trop d’huile sur les meubles ou trop d’eau de javel dans les
sanitaires. En plus du mécontentement des clients, cela fait un gaspillage d’argent qui pourrait
être évité pour l’hôtel.


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      1.3.   La gouvernante d’étage

             1.3.1. La fiche de poste et les standards de production

                      a ) La fiche de poste

                       FICHE DE POSTE DE LA GOUVERNANTE
Dénomination du poste                             Gouvernante d’étage
Type de poste                                     Poste d’encadrement
Supérieur hiérarchique                            Gouvernante Générale
Relations de Subordinations                       Femmes de chambres, équipiers
Relations fonctionnelles                          Réception, Maintenance, lingerie
                                   MISSIONS PRINCIPALES
      Diriger et contrôler le travail du personnel des étages (femmes de chambres)
      Maintenir propre les chambres, et lieux publics de l’hôtel (couloirs, hall, ...)
      S’assurer de la qualité de la prestation.
      Effectuer les inventaires
                                         FONCTIONS
                               Etablir le rapport de l’état de l’occupation des chambres et
                               vérifier le planning de la réception.
                               Organiser et distribuer le travail d’entretien des chambres et lieux
                               publics
                               Contrôler toutes les chambres en arrivée
 ENTRETIEN DES
                               Mettre les produits d’accueil dans les chambres en départ
     LIEUX
                               Contrôler les chambres occupées et les couloirs
D’HEBERGEMENT
                               Veiller au bon fonctionnement des installations électriques
                               Approvisionner les offices des femmes de chambres en produits
                               d’entretien
                               Réaliser les chambres lune de miel (préparation du lit et de la
                               salle de bain)
                               Répondre à toutes les demandes de la clientèle
    CLIENTELE
                               Veiller à la qualité
                               Encadrer les femmes de chambres et équipiers
    GESTION DU                 Former le nouveau personnel
    PERSONNEL                  Gérer les relations entre la femme de chambres et la gouvernante
                               générale
GESTION DU LINGE               Effectuer l’inventaire mensuel du linge
                           CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL
                                                Bureau des gouvernantes et tout l’hôtel (surtout
Lieux de Travail
                                                les étages, les offices et les lingeries)
Horaires de travail                             48 h / semaine soit de 9h à 18h ou de 7h à 16h
Repas / pauses                                  1 h de pause pour prendre le repas
Uniforme de travail                             Fourni par l’hôtel
Type de contrat                                 CDD Révisé périodiquement
                            ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES
Accès au poste                                  Expérience professionnelle
Débouchés                                       Gouvernante Générale

                                                                                         Page 17/29
                      b ) Les standards de production

                   TÂCHES                                  TEMPS NECESSAIRE
            Contrôle d’une chambre                              10 à 15 minutes
              Temps de formation                                   ½ journée
    Réalisation d’une chambre lune de miel                      15 à 20 minutes
            Rapport des gouvernantes                              15 minutes



               1.3.2. La journée type de la gouvernante

                                     7h à         Regarder l’état du planning journalier
Préparation de la journée                         Répartir les chambres à nettoyer (1
                                    9h30
                                                  gouvernante embauche à 7h)
Etablir le rapport des femmes 9h30 à              Demander le rapport de chacune des femmes
                                                  de chambres
de chambre                         10h00
                                                  Le donner à la gouvernante générale
                                                  Contrôler systématiquement toutes les
                                                  chambres en arrivée
                                                  Contrôler toutes les femmes de chambres
Contrôler                                         dans certaines chambres occupées
                                                  Contrôler systématiquement les chambres
                                                  des nouvelles femmes de chambres.
                                   10h00          Refaire nettoyer la chambre si elle est sale.
Mettre en place des produits                      Préparer les chambres lune de miel
                                       à
d’accueil                                         Disposer les produits d’accueil manquant
                                   17h00
                                                  Nettoyer les chambres lorsqu’il manque une
Aider les femmes de chambres
                                                  femme de chambre
                                                  Expliquer et montrer comment nettoyer une
Former
                                                  chambre (rapidement)
Répondre aux demandes des                         Disposer le matériel demander par les clients
clients
                                                  Aller chercher les produits d’entretien
Préparer      la   journée      du 17h à          nécessaires à la réserve centrale.
lendemain                          17h15          Préparer les produits d’entretien des femmes
                                                  de chambres pour le lendemain.
                                   17h15          Demander le rapport des femmes de chambre
                                                  Contrôler le rapport
Etablir le rapport des étages          à
                                                  L’enregistrer sur l’ordinateur
                                   18h00
                                                  Classer le rapport (voir annexe 6)

                                                                                   Page 18/29
               1.3.3. Les constats

                       a ) Mauvaise organisation

        Le matériel prêté aux clients est mal organisé. Ce sont les fers et planches à repasser puis
les lits bébé et supplémentaires.
        En effet, l’hôtel ne possède pas un type de matériel par chambre, car ce serait une perte
d’argent inutile, puisque tous les clients ne s’en servent pas. Les gouvernantes mettent à
disposition ce matériel à la demande du client. Elles passent un temps fou à savoir où se trouve
ce matériel, car elles ne se rappellent pas dans quelle office elles ont laissé celui-ci la dernière
fois.



                       b ) Peu de formations

        Les gouvernantes doivent dans leur journée former en même temps le personnel. Le
problème est qu’elles n’ont pas trop de temps à passer sur la formation. Elles expliquent
rapidement comment nettoyer la chambre et les laissent faire, puis s’en vont faire leur contrôle et
ne reviennent que bien plus tard. Les nouvelles femmes de chambres ne peuvent pas joindre la
gouvernante pour quelques questions. Ce problème est encore plus vrai lorsqu’il y a beaucoup
d’arrivées et de départs.
        D’autre part, lors de la formation, les femmes de chambres doivent comprendre ce que dit
la gouvernante car il n’y a pas de support écrit et aucune organisation n’est donnée.



                       c ) Les vacances et jours de repos

        Sur les 6 gouvernantes, il y en a souvent une en vacances ou en jour de repos. Les
gouvernantes restantes ont donc plus de chambres à contrôler.




                                        Une gouvernante

                                                                                        Page 19/29
II     RECHERCHE ET ANALYSE DES SOLUTIONS

       2.1.    La création d’un nouveau poste : une assistante de la gouvernante générale

       Ce nouveau poste va permettre de soutenir la gouvernante générale. On pourra proposer
à la meilleure gouvernante des étages le poste d’assistante. Les gouvernantes d’étages n’auront
plus la formation du personnel à réaliser.



                             Le nouvel organigramme des étages


                                             GOUVERNANTE
                                              GENERALE

                          ASSISTANTE
                     GOUVERNANTE GENERALE


           GOUVERNANTES                          GOUVERNANTE                  RESPONSABLE
             D'ETAGES                              DU SOIR                    DES LINGERIES


       Femmes           Equipiers         Femmes de           Equipiers        Transporteurs
     de chambres                        Chambres du soir       du soir           de linges



                                    FICHE DE PROFIL DE POSTE

POSTE                                 ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE
                                    Diplôme universitaire (Hôtellerie et de Tourisme) : Diploma

FORMATION                           de Bachillerato et Diploma universitario de turismo
                                    Diplôme spécifique des étages
                                    Gouvernante d’étages avec beaucoup d’expérience
EXPERIENCE                          Avoir le sens de l’organisation
PROFESSIONNELLE
                                    Savoir diriger une équipe
                                    Bonne aptitude physique
QUALITES
PYSIQUES                            Bonne présentation
SITUATION                           Disponible toute la semaine et les week-ends
FAMILIALE
                                    Bonne connaissance et maîtrise des logiciels Word et Excel
INFORMATIQUE
                                    Connaissance de logiciels hôteliers




                                                                                     Page 20/29
         FICHE DE POSTE DE L’ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE

Dénomination du poste                               Assistante Gouvernante générale
Supérieur hiérarchique                              Gouvernante générale
Relations de Subordinations                         Gouvernante d’étage, gouvernante du soir et
                                                    Responsable des lingeries
Coordination avec                                   Réception, Maintenance, Lingerie, Ressource
                                                    Humaine
                                       RESPONSABILITES
       Aider et remplacer la gouvernante générale
       Maintenir propre les chambres, les couloirs et terrasses.
       S’assurer de la qualité de la prestation.
       Contrôler le matériel et l’équipement du personnel
       Maintenir le bureau des étages propre et ranger
       Diriger et contrôler le travail des gouvernantes
       Contrôler les inventaires
                                           FONCTIONS
                                   Etablir les rapports des étages journaliers pour la réception et
                                   la maintenance.
                                   S’assurer que le nombre de personnels employés corresponde
                                   avec l’occupation
                                   Elaborer les feuilles nécessaires au service
                                   Maintenir les archives des étages correctement rangées
                                   Elaborer les bons de sorties d’économat
 ADMINISTRATIVE                    Contrôler les arrivées des produits d’accueil et autres matériels
                                   pour les chambres, …
                                   Etablir les commandes
                                   Enregistrer et contrôler les inventaires
                                   Réaliser les inventaires des produits d’entretien et produits
                                   d’accueil
                                   Se maintenir au courant des affectations des chambres V.I.P.
                                   et groupes
    CLIENTELE                      Enregistrer et contrôler des objets trouvés
                                   Former le nouveau personnel et assurer le suivi de la
   FORMATION et
                                   formation.
    PERSONNEL
                                   Veiller à la bonne tenue du personnel
                                   Inspecter les chambres et veiller à la propreté de celles-ci
                                   Veiller à la qualité des chambres
  INSPECTION ET
                                   Faire l’inventaire des chambres hors service et des problèmes
    CONTRÔLE                       rencontrés.
                                   Inspecter les chambres V.I.P.
                                   Contrôler la propreté des couloirs et terrasses
                          CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL
Lieux de Travail                                    Bureau des étages, les villas et les tours
Horaires de travail                                 48 h / semaine soit de 7h à 16h
Repas / pauses                                      1 h de pause pour prendre le repas
Uniforme de travail                                 Fourni par l’hôtel
Type de contrat                                     C.D.I.
                            ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES
Accès au poste                                      Expérience professionnelle
Débouchés                                           Gouvernante Générale
                                                                                      Page 21/29
       2.2.    L’utilisation des produits d’entretiens

       Les produits d’entretien ne s’utilisent pas n’importe comment avec n’importe quelle
dose et il ne faut surtout pas les mélanger. C’est pour cela que j’ai réalisé tout d’abord une fiche
d’utilisation des produits à partir des recommandations du fabriquant pour connaître
parfaitement les utilités de chaque produit afin de réaliser une fiche d’utilisation des produits
d’entretien pour les femmes de chambres.



               2.2.1. Toutes les possibilités d’utilisations des produits d’entretien :

       Ce tableau permet de savoir l’utilité de chacun des produits, comment on peut les
utiliser et les recommandations à suivre. Tous ces produits sont conditionnés dans des bidons de
20 litres. A partir du tableau ci dessous, les gouvernantes d’étages prépareront un litre de
chaque produit pour chaque femme de chambres car ces dernières n’ont pas accès aux réserves
des produits. Par contre, pour le Duster, il faudra que la gouvernante prépare la contenance d’un
demi seau par femme de chambre.

PRODUITSDESCRIPTION RECOMMANDATIONS                                       UTILISATIONS
       Ce produit permet      Attention, effet glissant                  Aires d’applications : Il
       de rendre brillant et  et gras                                    est à utiliser sur les
AROMAX de parfumer le         A conserver dans un                        surfaces boisées.
       mobilier. Il est       endroit frais                              Utilisation : 10 cl de
       soluble dans l’eau..                                              produit pour 1 L d’eau.
       C’est une mousse       Dangereux                                  Aire      d’application :
       qui désinfecte et      Utiliser des gants                         C’est un produit pour les
       nettoie en une seule   Contient              des                  désinfections          et
       fois. Il est aussi :   substances acides                          nettoyages des lavabos,
                germicide     Eviter les contacts avec                   WC, baignoires, …
                détartrant    les yeux et la peau.                       Utilisation : Appliquer
                facile        S'il     y     a      des                  la mousse sur toute la
                d’utilisation éclaboussures          de                  surface,    laisser agir
 TILEX          économique    chrome,            sécher                  quelques minutes et
                              immédiatement.                             sécher.
                              Sécher le contenant                        Nettoyage de la cuvette
                              avant de la jeter.                         des WC : verser 100 ml
                                                                         à l’intérieur, agiter et
                                                                         appliquer la mousse sur
                                                                         toute la surface, laisser
                                                                         agir et tirer la chasse
                                                                         d’eau.

                                                                                       Page 22/29
              C’est un liquide              Eviter le contact         Aire        d’application :
              concentré      pour        avec les yeux                C’est le produit idéal pour
              multi-usages.      Il         Maintenir       le        nettoyer n’importe quelles
              possède :                  contenant      fermé         surfaces lavables.
                   Un         haut       lorsqu’il n’est pas          Préparer une solution :
                   pouvoir               utilisé.                     2 cl de produit pour 1 litre
  MILUX
                   détergent                                          d’eau maximum. (Si c’est
                   Amplifie     le                                    très sale, on peut mettre
                   champs                                             moins d’eau)
                   d’application                                      Utilisations : Avec une
                                                                      raclette, une serpillière,
                                                                      éponge ou chiffon
              C’est un produit           Conserver au frais           Aires      d’applications :
              utilisé pour les sols      Maintenir le contenant       pour      les    sols    en
              secs.                      fermé lors des non           carrelages, granites, les
                    Ne dérape pas        utilisations.                terrasses, …
                    Facile               Ne pas le laisser à la       Utilisation :
 DUSTER             d’utilisation        portée des enfants         1. Appliquer      avec     un
                    économique                                         vaporisateur,          une
                                                                       éponge ou une serpillière
                                                                    2. Laisser agir 3 à 5 min.
                                                                    3. Passer une frange sur
                                                                       toute la surface



              2.2.2. Les avantages et inconvénients de chacun des produits :

       La comparaison des produits d’entretien permet de savoir sur quelle matière on va
utiliser tel ou tel produits pour une efficacité et une économie maximale.

PRODUITS                   AVANTAGES                              INCONVENIENTS
                      Permet de rendre brillant et de           Effet glissant
AROMAX                parfumer les meubles                      Aspect huileux
                      Permet de dépoussiérer
                      Désinfecte et nettoie en une              Dangereux
  TILEX
                      application
                      Idéal pour les vitres et autres           Seulement détergent
                      surfaces
  MILUX
                      Idéal pour les graisses
                      Facile d’utilisation
                      Idéal pour les sols                       Attendre un peu pour permettre
 DUSTER
                      Non dérapant                              un temps d’action.

                                                                                      Page 23/29
              2.2.3. Guide d’utilisation des produits pour les femmes de chambres

                    RECOM-                                             COMMENT UTILISER
PRODUITS                                   UTILISATIONS
                  MANDATIONS                                              LE PRODUIT ?
                    Il faut mettre Utiliser pour dépoussiérer            Passer sur les surfaces
                    une         toute et faire briller les meubles       boisées avec un chiffon
                    petite dose sur et surfaces boisées :                imbiber du produit,
                    le chiffon.               La penderie
 AROMAX                                       La table
                                              Les portes
                                              Les chaises
                                              Le bureau
                                              La tête de lit
                    Dangereux               Pour désinfecter et             Nettoyage            des
                    Utiliser      des       nettoyer les sanitaires,        surfaces : Appliquer le
                    gants                   lavabos et WC.                  produit sur toute la
                                                                            surface, laisser agir
                                                                            quelques minutes et
                                                                            sécher.
                                                                            Nettoyage       de     la
   TILEX                                                                    cuvette des WC :
                                                                            Verser 100 ml de
                                                                            produit à l’intérieur,
                                                                            agiter et appliquer la
                                                                            mousse sur toute la
                                                                            surface, laisser agir 3
                                                                            minutes et tirer la
                                                                            chasse d’eau.
                                           Utiliser pour nettoyer      1.   Vaporiser les surfaces
   MILUX
                                           les vitres et miroirs.      2.   Passer le chiffon
                                           Pour nettoyer le sol        1.   Appliquer avec une
                                           des chambres et les              éponge        ou     une
                                           terrasses.                       serpillière
  DUSTER
                                                                       2.   Laisser agir 3 à 5 min.
                                                                       3.   Passer une frange sur
                                                                            toute la surface


       Ce tableau sera donné à la femme de chambres après la formation sur l’utilisation des
produits d’entretien. Celle-ci aura lieu en même temps que celle sur le nettoyage d’une chambre
(voir page suivante). En effet, si l’on donne le tableau sans explications, elle risque de ne pas
comprendre. Le tableau sera également affiché dans les offices.


                                                                                        Page 24/29
        2.3.    La formation des femmes de chambres

                2.3.1. Création d’une fiche de procédure pour le nettoyage des chambres :

        La création d’une procédure qui permettra aux femmes de chambres et surtout aux
nouvelles femmes de chambres d’avoir un support sur leur formation, et de savoir exactement
comment réaliser la chambre dans de bonnes conditions pour être efficace et plus rapide. Sans
ce support, les femmes de chambres peuvent ne pas se rappeler de tout ce que le formateur leur
dira. Cette fiche de procédure leur permettra une meilleure organisation de leur travail. Cette
fiche de procédure sera écrite et aura des photos pour visualiser le résultat attendu. Toutes les
femmes de chambres employées savent lire, car elles ont déjà des rapports à remettre à la fin de
leur journée. Il faudra également affiché cette fiche de procédure dans les offices.



          FICHE DE PROCEDURE DE LA REALISATION D’UNE CHAMBRE

                                     Plan d’une junior suite :

                         Pour réaliser la chambre suivre le circuit flécher


                            10
                                                             8           6 6
                                            9
   11
               12
                                                                       7


    1               2                3             4                                     5

   1)   Penderie                                       7) Petite table
   2)   Mini-bar                                       8) Lampe halogène
   3)   Bureau et télé                                 9) Lit
   4)   Miroir                                         10) Table de chevet
   5)   Terrasse                                       11) Douche
   6)   Canapé                                         12) Salle de bain

        Le suivi des flèches permettra à la femme de chambres de ne pas oublier de nettoyer un
coin de la chambre et de faire un travail mieux organisé et donc plus rapide.



                                                                                       Page 25/29
ETAPES            DESCRIPTIONS DES TÂCHES                                PHOTOS
         Entrée dans la chambre :
             Frapper et entrer dans la chambre
             Baisser la climatisation
             Ouvrir la fenêtre                                                  Entrée de la
  1
             Retirer le linge sale et les draps                                  chambre
             Vider la poubelle
             Apporter le linge propre et les produits
             d’accueil nécessaires
         Faire le lit :                                          Lit King Size Lune de miel
             Remettre correctement l’alaise
             Lancer le premier drap (le bout du drap arrive à
             hauteur du pied du lit).
  2
             Lancer le second drap (le bout du drap arrive à
             la bordure de la tête du lit)
             Lancer la couverture
             Faire les coins au carré.
         Nettoyer la salle de bain :                                  La salle de bain
             Nettoyer les WC avec l’eau de javel (Tilex)
             Nettoyer la douche, les lavabos et la
  3          robinetterie avec le Tilex
             Nettoyer le rideau de douche avec du savon si
             nécessaire puis essuyer
             Nettoyer le sol avec le duster
         Nettoyer la chambre :                                          La chambre
             Nettoyer en partant du couloir et tourner autour
             de la chambre
             Faire les poussières avec le chiffon imbiber
             d’huile (aromax) sur les surfaces en bois et le
             mobilier (nettoyer de haut en bas)
  4
             Faire les vitres et les miroirs avec Milux
             Nettoyer les rideaux de la chambre avec du
             savon en les frottant si nécessaire
             Nettoyer l’intérieur des tiroirs
             Nettoyer la terrasse avec le duster puis les
             chaises avec l’aromax
         Nettoyer le couloir :
             Retirer le mini bar et nettoyer son coffre à
  5
             l’aide du duster et d’une éponge
             Faire les poussières de la penderie et des portes
         Disposer les produits d’accueil et le linge :            Les produits d’accueil de
             1 grand et petit savon                                    la salle de bain
             2 shampoings
             Faire un éventail avec le kleenex et papier
  6          toilette
             Faire un éventail avec deux petites serviettes
             Disposer 4 serviettes de bain dans la douche
             Disposer 2 serviettes pour la plage dans la
             penderie (seulement pour les haciendas)
  7      Nettoyer le sol avec le duster
  8      Contrôler rapidement la chambre
                                                                                 Page 26/29
               2.3.2. Le déroulement de la formation des femmes de chambres actuelles

       Il va falloir prévoir une formation de toutes les femmes de chambres. Cette formation ne
pourra pas se faire en même temps car elles ne pourront pas nettoyer les chambres ce jour-là. Il
faudra établir un roulement de 5 à 10 femmes de chambres par séance. Cette formation débutera
dans une période de faible activité.



               2.3.3. Le déroulement de la séance de formation

       L’assistante gouvernante générale sera chargée de la formation des femmes de
chambres. Elle devra leur montrer en expliquant comment et pourquoi on utilise telles
techniques ou tel produit. Ensuite elle laissera faire les femmes de chambre tout en les
observant et leur dira au fur et à mesure ce qui n’est pas bien et pourquoi. A la suite de cette
séance, elle leur donnera une fiche de procédure de la réalisation d’une chambre. La formation
ne s’arrêtera pas là car il faudra par la suite évaluer les femmes de chambres et expliquer à
nouveau certaines tâches.



               2.3.4. Les contrôles de performances et le suivi des femmes de chambres :

       L’assistante gouvernante générale devra établir des contrôles réguliers sur les femmes
de chambres pour connaître leurs compétences et adapter une formation adéquate. Les
performances des femmes de chambres seront aussi et surtout évaluées par les autres
gouvernantes. Ces dernières donneront leurs rapports à l’assistante afin de mettre en place une
séance de formation éventuelle.



       2.3.    L’organisation du matériel pour les clients

       Cette feuille concerne tout le matériel prêté aux clients. Ce matériel leur est attribué sur
leur demande sauf pour les clients Gala Royal Club qui l’ont déjà dans leur chambre. Il permet
d’améliorer le séjour du client.


               2.3.1. La répartition du matériel
Le matériel sera répartit de la façon suivante :
   un ou deux par villas
   1 pour 15 chambres dans les tours


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                 2.3.2. Le rôle de la gouvernante d’étage
       La gouvernante d’étage aura en charge de distribuer le matériel sur la demande des
clients. Chaque gouvernante d’étage aura le répertoire de son espace de contrôle.
       Lors de la distribution d’un matériel, la gouvernante d’étage devra l’inscrire sur la
feuille de répartition du matériel. Ce répertoire permettra à la gouvernante d’étage de savoir
exactement où se trouve son matériel. Elle n’aura plus à chercher à droite et à gauche pour
trouver celui-ci.



                            REPERTOIRE DU MATERIEL CLIENT

                                                                                         Reprise
   Matériel         Référence Chambre          Date        Gouvernante      Départ         du
                                                                                         matériel
Fer à repasser          F60       6001       28/03/04        Mélanie       30/03/04
                    Code écrit                                                          Mettre une
                    sur      le                                                         croix lors
                    matériel                                                            de       la
                                                                                        reprise du
                                                                                        matériel et
                                                                                        le ranger
                                                                                        dans
                                                                                        l’office la
                                                                                        plus
                                                                                        proche de
                                                                                        la chambre




III    CONCLUSION :

       Suite aux problèmes rencontrés, il faut réorganiser le service des étages en créant un
poste d’assistante gouvernante générale. Il faut d’autre part donner des fiches de procédures aux
femmes de chambres pour la réalisation des chambres et l’utilisation des produits d’entretien à
la suite de leur formation. Ces procédures permettront un meilleur nettoyage. Il faut aussi
répertorier le matériel prêté aux clients pour un gain de temps et éviter une perte de matériel.
       La restructuration des étages n’a pas encore été appliquée mais d’après l’analyse, celle-
ci devrait fonctionner et permettre un meilleur travail de toute l’équipe avec une bonne
motivation et une satisfaction des clients. Les femmes de chambres ne devraient pas avoir de
problèmes à comprendre les fiches de procédures, car elles savent lire, puisqu’elles ont des
rapports à rendre à la fin de chaque journée de travail.

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       Pour conclure, le stage a été très positif professionnellement et humainement. J’ai donc
pu remplir pratiquement tous mes objectifs car l’entreprise m’a permis de réaliser ceux-ci dans
tous les domaines. Le seul objectif que je n’ai pas pu atteindre est de connaître la mercatique
dans le milieu professionnel car le service mercatique se trouve au siège du groupe.


       Au niveau professionnel, j’ai pu apprendre et mettre en application beaucoup de
techniques comme diriger une équipe, résoudre des problèmes des clients, réaliser et analyser les
tableaux de bords. Ce stage m’a permis aussi de découvrir un nouvel univers de l’hôtellerie :
celui des hôtels tout inclus. L’étude technique a été très intéressante à réaliser car le domaine des
étages est un département qui m’intéresse beaucoup et dans lequel j’aimerais pouvoir travailler.
L’étude m’a permis de comprendre le fonctionnement de ce secteur dans tous les détails.




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INTRODUCTION ...........................................................................1


PARTIE I : LE COMPTE RENDU DE STAGE....................................2

     I      PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ......................................................... 3

             1.1.    Présentation du groupe.......................................................................... 3

                     1.1.1. Présentation générale du groupe ............................................... 3

                     1.1.2. L’origine et l’avenir du groupe .................................................. 3


             1.2.    Présentation de l’établissement ............................................................ 3

                     1.2.1. Situation de l’entreprise ............................................................. 3
                            a ) Situation géographique .......................................................... 3
                            b ) Le climat................................................................................. 3
                            c ) Environnement économique et touristique ............................. 4
                            d ) Les infrastructures ................................................................. 4

                     1.2.2. L’historique de l’entreprise ........................................................ 4

                     1.2.3. Qu’est-ce que le resort ? ............................................................ 4

                     1.2.4. La situation commerciale et l’étude mercatique ....................... 5
                            a ) La clientèle ............................................................................. 5
                            b ) Les produits et services proposés........................................... 6
                            c ) La concurrence....................................................................... 8
                            d ) Le prix .................................................................................... 8
                            e ) La communication .................................................................. 8
                            f ) Les points forts et faibles de l’entreprise ................................ 9


             1.3.    L’organisation interne de l’entreprise ................................................. 9

                     1.3.1. L’organisation de l’hôtel ............................................................ 9

                     1.3.2. La communication et la motivation du personnel..................... 9


     II     DEROULEMENT DU STAGE ....................................................................... 10
              2.1.       Introduction et objectif........................................................................ 10


              2.2.       Les différents postes occupés .............................................................. 10



    III       CONCLUSION ................................................................................................. 12




PARTIE II : L’ETUDE TECHNIQUE .............................................. 13

    INTRODUCTION......................................................................................................... 14

    I         PRESENTATION ET ANALYSE DU SERVICE DES
              ETAGES ACTUEL .......................................................................................... 14

              1.1.       Présentation du service des étages...................................................... 14


              1.2.       La femme de chambre ......................................................................... 14

                         1.2.1. Les standards de production et la fiche de poste ..................... 14
                                a ) Les standards de production ................................................ 14
                                b ) La fiche de poste................................................................... 15

                         1.2.2. Les causes d’un mauvais nettoyage des chambres ................. 15
                                a ) La motivation ....................................................................... 15
                                b ) Un manque de formation...................................................... 16
                                c ) Accentuation du turn-over.................................................... 16

                         1.2.3. Les conséquences...................................................................... 16
                                a ) Nettoyage des chambres trop superficiel ............................. 16
                                b ) Les plaintes des clients......................................................... 16
                                c ) Mauvaise utilisation des produits d’entretien ...................... 16


              1.3.       La gouvernante d’étage ....................................................................... 17

                         1.3.1. La fiche de poste et les standards de production ..................... 17
                                a ) La fiche de poste................................................................... 17
                                b ) Les standards de production ................................................ 18

                         1.3.2. La journée type de la gouvernante........................................... 18



                         1.3.3. Les constats ............................................................................... 19
                                a ) Mauvaise organisation......................................................... 19
                                b ) Peu de formations ................................................................ 19
                                   c ) Les vacances et jours de repos ............................................. 19



     II    RECHERCHE ET ANALYSE DES SOLUTIONS.......................................... 20

             2.1.       La création d’un nouveau poste : une assistante de la
                        gouvernante générale........................................................................... 20


             2.2.       L’utilisation des produits d’entretien................................................. 22

                        2.2.1. Toutes les possibilités d’utilisations des produits
                               d’entretien ................................................................................ 22

                        2.2.2. Les avantages et inconvénients de chacun des produits ......... 23

                        2.2.3. Guide d’utilisation des produits pour
                               les femmes de chambres ........................................................... 24


             2.3.       La formation des femmes de chambres ............................................. 25

                        2.3.1. Création d’une procédure pour le nettoyage des chambres.... 25

                        2.3.2. Le déroulement de la formation des femmes de chambres
                               actuelles..................................................................................... 27

                        2.3.3. Le déroulement de la séance de formation .............................. 27

                        2.3.4. Les contrôles de performances et le suivi des
                               femmes de chambres................................................................. 27


             2.4.       L’organisation du matériel pour les clients ....................................... 27

                        2.4.1. la répartition du matériel.......................................................... 27

                        2.4.2. Le rôle de la gouvernante d’étage ............................................ 28



     III   CONCLUSION .................................................................................................... 28




CONCLUSION .............................................................................29
Documents internes de l’entreprise (Tableaux de bords, budgets 2003, …)


Brochures de l’hôtel


Revue : Travel Planner Officiel – CARAÏBES MEXICAINES – Medios Turisticos –
Juillet –
Page 77 à 79

				
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posted:7/16/2012
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