Pelayanan Pasien

Document Sample
Pelayanan Pasien Powered By Docstoc
					                                    BAB I

                              PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

        Sebagai bangsa yang berkembang atau negara maju didasarkan pada

   keberhasilan pembangunan oleh negara yang bersangkutan. Suatu negara

   digolongkan sebagai negara berkembang jika negara tersebut belum dapat

   mencapai tujuan pembangunan yang telah ditetapkan atau belum dapat

   menyeimbangkan     pencapaian   pembangunan     yang   telah   dilakukanmaka

   pemerintah indonesia terus berupaya meningkatkan pembangunan nasional di

   berbagi aspek kehidupan masyarakat, termasuk dibidang kesehatan. Ciri-ciri

   negara berkembang memiliki berbagai masalah kependudukan, Produktivitas

   Masyarakatnya Masih Didominasi Barang-Barang Primer, Sumber Daya Alam

   Belum dapat Dimanfaatkan secara Optimal,      etergantungan terhadap Negara

   Maju, keterbatasan fasilitas umum, Tingkat Kesadaran Hukum, Kesetaraan

   Gender, dan Penghormatan terhadap Hak Asasi Manusia Relatif Rendah, tingkat

   pendidikan masih rendah, tingkat pendapatan masih rendah dan tingkat

   kesehatan. Pembangunan nasional tersebut pada dasarnya adalah upaya yang

   berkesenimbungan dan berkelanjutan yang dilaksanakan secara bertahap.

        Pembangunan kesehatan masyarakat yang merupakan salah satu bagian

   integral dari pembangunan nasional yang merupakan salah satu aspek yang

   sangat penting bagi kehidupan. Kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

   orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal melalui terciptanya

   masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang di tandai dengan penduduk yang



                                       1
hidup dan perilaku dalam lingkungan yang sehat memiliki kemauan untuk

menjangkau     pelayanan    kesehatan       yang   optimal   melalui   pendekatan

pemeliharaan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan

kesehatan yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berksenimbungan

di seluruh wilayah Indonesia (Depkes, RI, 2005).

     Untuk menciptakan derajat kesehatan sangat di pengaruhi oleh empat faktor

yaitu : lingkungan, perilaku masyarakat, pelayanan kesehatan kepada masyarakat

dan keturunan. Oleh karena itu upaya untuk meningkatkan status kesehatan

bukan hanya dengan penyediaan fasilitas dan sarana fisik saja, akan tetapi harus

di barengi dengan upaya pelayanan petugas kesehatan yang berkualitas (Depkes,

RI, 1993).

     Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan

upaya kesehatan dengan memberdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan

Terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik untuk pemulihan dan

Pemeliharaan kesehatan yang baik. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan

derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dan tempat yang digunakan

untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.

     Beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan kualitas keperawatan di

berbagai tempat pelayanan khususnya di Rumah Sakit adalah kehandalan

(reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (asurance), empati (empathy)

dan bukti fisik (tangible). Kelima deminsi tersebut merupakan barometer dalam

menilai kepuasan pasien terhadap layanan keperawatan. Pelayanan keperawatan



                                        2
yang baik akan menciptakan kepuasan bagi klien yang dilayani dengan demikian

menunjukan bukti kenerja perawat.

     Pelayanan keperawatan dalah upaya perawat dalam memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan

kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Salah satu dalam

pelayanan tersebut dapat pula dilakukan di Rumah Sakit (Azwar, 1996:28).

     Berdasarkan data yang ada di Rumah Sakit Umum Propinsi Daerah

Sulawesi Tenggara khususnya di Ruang Seruni yang menangani kasus penyakit

dalam, dengan jumlah fasilitas tempat tidur sebanyak 22 buah untuk perawatan

umum. Untuk ruangan kelas jumlah tempat tidur sebanyak 8 buah. Serta terdapat

2 buah tempat tidur untuk ruang isolasi.   Sementara untuk ruangan tulip yang

menangani kasus penyakit bedah dengan jumlah fasilitas tempat tidur sebanyak

24 buah untuk perawatan umum. Untuk ruangan kelas jumlah tempat tidur

sebanyak 10 buah. Serta 1 buah tempat tidur untuk ruang isolasi. Data pasien

rawat inap di ruang Seruni tahun 2010 (Januari-April) sebanyak 411 orang.

Sedangkan data (Januari-April) tahun 2011 sebanyak 480 orang. Data pasien

rawat inap di ruang Tulip tahun 2010 (Januari-April) sebanyak 245 orang.

Sedangkan data (Januari-April) tahun 2011 sebanyak 392 orang yang dirawat di

ruang Tulip. Peraturan Menkes RI No. 262/Menkes/Per/VII/1979, tentang

perbandingan tempat tidur dengan jumlah perawat :

     RS tipe A – B, perbandingan minimal. 3 – 4 perawat : 2 tempat tidur. Hasil

workshop perawatan di ciloto, 1971. Jumlah perawat : Pasien = 5 : 9/shift,

dengan 3 shift/24 jam dengan perhitungan sbb : Hari kerja efektif/tahun : 225



                                     3
   sampai 260 hari, Libur mingguan : 52 hari, Cuti tahunan : 12 hari, Hari besar : 10

   hari, Sakit/Izin : 12 hari, Cuti hamil rata-rata : 29 hari.

         Rata-rata setiap pasien dirawat slama  1 minngu. Adanya laporan tersebut

   di atas, mengidentifikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan

   pelayanan yang di berikan. Perawat adalah tenaga kesehatan yang merupakan

   ujung tombak pelayanan kesehatan di Rumah Sakit harus memiliki komitmen

   yang mendasar tentang bagaimana memberikan pelayanan yang memuaskan

   terhadap pasien. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti dari

   10 pasien yang dirawat inap. 3 pasien menyatakan puas dan 7 yang lainnya

   kurang puas terhadap pelayanan keperawatan.

         Berdasarkan fenomena tersebut diatas maka penulis tertarik untuk

   melakukan penelitian dengan mengangkat judul “Studi Kepuasan Pasien Rawat

   Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Seruni Dan Tulip Di RSUD

   Sultra”.

B. Rumusan Masalah

         Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah yang

   penulis kemukakan adalah “Bagaimana Kepuasan Pasien Rawat Inap

   Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Tulip dan Seruni Di RSUD

   Sultra”.

C. Tujuan Penelitian

   1. Tujuan Umum

              Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran Kepuasan

       Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di RSUD Sultra



                                            4
   2. Tujuan Khusus

      a. Untuk mendapatkan gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap

          Pelayanan Keperawatan dalam hal kehandalan (Reliability).

      b. Untuk mendapatkan gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap

          Pelayanan Kesehatan dalam hal ketanggapan (responsivess).

      c. Untuk mendapatkan gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap

          Pelayanan Kesehatan dalam hal jaminan (assurance).

D. Manfaat Penelitian .

   1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi masyarakat

      sebagai kontrol dalam mendapatkan pelayanan yang prima dari petugas rsud

      sultra.

   2. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi masukan bagi masyarakat

      mengenai pentingnya memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

   3. Dapat menambah pengalaman dan pengetahuan yang lebih baik untuk

      menjadi perawat yang profesional dan sebagai pengalaman bagi penulis

      dalam melakuan penelitian dan mengaplikasikan pengetahuan yang di

      peroleh selama kuliah di akademi keperawatan ppni kendari.

   4. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan untuk penelitian

      lanjutan dan dapat menjadi informasi bagi pemerintah selaku pengambil

      kebijakan dalam pembangunan kesehatan




                                       5
                                     BAB II

                             TINJAUAN PUSTAKA


A. Definisi Rumah Sakit

         Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan

   upaya kesehatan dengan memberdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan

   Terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik untuk pemulihan

   dan Pemeliharaan kesehatan yang baik. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan

   untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk

   mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dan tempat yang

   digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan. Sarana

   kesehatan berfungsi melakukan upaya kesehatan dasar, kesehatan rujukan dan

   atau upaya kesehatan penunjang. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan

   pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan

   penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan

   (rehabilitatif)   yang   diselenggarakan   secara   menyeluruh,   terpadu   dan

   berkesinambungan (Siregar,2004).


B. Tugas Rumah Sakit

         Pada umumnya tugas rumah sakit adalah menyediakan keperluan untuk

   pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan

   RI No: 983/Menkes/SK/XI/1992, tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan

   upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan

   upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara serasi dan



                                        6
   terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan rujukan

   (Siregar, 2004).



C. Fungsi Rumah Sakit

         Rumah sakit mempunyai beberapa fungsi, yaitu menyelenggarakan

   pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan non medik, pelayanan dan

   asuhan keperawatan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan,

   pelayanan rujukan upaya kesehatan, administrasi umum dan keuangan. Maksud

   dasar keberadaan rumah sakit adalah mengobati dan perawatan penderita sakit

   dan terluka. Sehubungan dengan fungsi dasar ini, rumah sakit memberikan

   pendidikan bagi mahasiswa dan penelitian yang juga merupakan fungsi yang

   penting. Fungsi keempat yaitu pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan

   juga telah menjadi fungsi rumah sakit. Jadi empat fungsi dasar rumah sakit

   adalah pelayanan penderita, pendidikan, penelitian dan kesehatan masyarakat.

   1. Pelayanan Penderita

             Pelayanan penderita yang berlangsung di rumah sakit terdiri atas

       pelayanan medis, pelayanan farmasi, dan pelayanan keperawatan. Pelayanan

       penderita melibatkan pemeriksaan dan diagnosa, pengobatan penyakit atau

       luka, pencegahan, rehabilitasi, perawatan dan pemulihan kesehatan.

   2. Pendidikan dan Pelatihan

             Pendidikan sebagai suatu fungsi rumah sakit terdiri atas 2 bentuk

       utama:




                                       7
   a. Pendidikan dan/atau pelatihan profesi kesehatan. Yang mencakup dokter,

      poteker, perawat, personel rekam medik, ahli gizi, teknisi sinar-X, laboran

      dan administrator rumah sakit.

   b. Pendidikan dan/atau pelatihan penderita. Merupakan fungsi rumah sakit yang

      sangat penting dalam suatu lingkup yang jarang disadari oleh masyarakat. Hal

      ini mencakup:

     Pendidikan khusus dalam bidang rehabilitasi, psikiatri sosial dan fisik.

     1) Pendidikan khusus dalam perawatan kesehatan, misalnya: mendidik

         penderita diabetes, atau penderita kelainan jantung untuk merawat

         penyakitnya.

     2) Pendidikan tentang obat untuk meningkatkan kepatuhan, mencegah

         Penyalahgunaan obat dan salah penggunaan obat, dan untuk meningkatkan

         hasil terapi yang optimal dengan penggunaan obat yang sesuai dan tepat.


D. Tinjauan Tentang Pelayanan Keperawatan

   1. Pengertian

            Pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang diselenggarakan secara

      sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

      meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta

      memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat

      (Levei and Loomba, 1995 : 1).

            Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang

      diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin termasuk tim

      keperawatan. Tim keperawatan merupakan anggota tim kesehatan garda


                                         8
depan yang menghadapi masalah kesehatan klien selama 24 jam secara terus

menerus.

     Tim pelayanan keperawatan memberikan pelayanan kepada klien sesuai

dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar

pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan pelayanan yang

aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan klien.

     Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan industri jasa

kesehatan utama dimana setiap rumah sakit bertanggung gugat terhadap

penerima jasa pelayanan kesehatan. Keberadaan dan kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari

penerima jasa pelayanan tersebut. Disamping itu, penekanan pelayanan

kepada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat dicapai dengan biaya yang

dapat dipertanggung-jawabkan.

     Dengan     demikian,   semua    pemberi    pelayanan    ditekan   untuk

menurunkan biaya pelayanan namun kualitas pelayanan dan kepuasan klien

sebagai konsumen masih tetap menjadi tolak ukur (“benchmark”) utama

keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan (Miloney, 2001).

     Para penerima jasa pelayanan kesehatan saat ini telah menyadari hak-

haknya sehingga keluhan, harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah

menjadi suatu bagian dari upaya mempertahankan hak mereka sebagai

penerima jasa tersebut. Oleh karena itu industri jasa kesehatan menjadi

semakin merasakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya kompetentif

dalam rangka mempertahankan eksistensi pelayanan tersebut.



                                 9
     Selayaknya industri jasa pelayanan menaruh perhatian besar dan

menyadari bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan

pula oleh kualitas berbagai komponen pelayanan termasuk keperawatan dan

sumber daya manusianya.

     Kegiatan pelayanan keperawatan berkualiatas telah dimulai sejak

seorang perawat Muslim pertama yaitu Siti Rufaida pada jaman Nabi

Muhammad S.A.W selalu berusahan memberikan pelayanan terbaiknya bagi

yang membutuhkan tanpa membedakan apakah kliennya kaya atau miskin.

     Demikian pula Florence Nightingale pada tahun 1858, telah berupaya

memperbaiki kondisi pelayayanan keperawatan yang diberikan kepada

serdadu pada perang Krimen. Dengan terjadinya perubahan diberbagai aspek

kehidupan keperawatan pada saat ini telah berkembang menjadi suatu profesi

yang memiliki keilmuan unik yang menghasilkan peningkatan minat dan

perhatian diantara anggotanya dalam meningkatkan pelayanannya.

     Tujuan penulisan ini adalah menjelaskan tentang asuhan keperawatan

bermutu di rumah sakit, faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan, kendala

serta upaya yang perlu dilakukan agar asuhan keperawatan bermutu ini dapat

dicapai dan dipertahankan. Diharapkan, melalui tulisan yang sangat terbatas

ini dapat diambil inti dan manfaatnya sehingga dapat membantu

meningkatkan    asuhan    keperawatan   yang   ada   dan   kemudian   akan

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit seperti yang

diharapkan.




                                10
2. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan

        Pelayanan dan asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien

   merupakan bentuk pelayanan profesional yang bertujuan untuk membantu

   klien dalam pemulihan dan peningkatan kemampuan dirinya memalui

   tindakan   pemenuhan      kebutuhan     klien   secara   komprehensif     dan

   berkesinambungan sampai klien mampu untuk melakukan kegiatan

   rutinitasnya tanpa bantuan.

        Bentuk pelayanan ini seyogyanya diberikan oleh perawat yang

   memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan

   tuntutan profesi keperawatan; dan untuk itu tenaga keperawatan ini harus

   dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terrencana, dan kontinyu.

        Pelayanan keperawatan yang dilakukan di rumah sakit merupakan

   sistem pengelolaan asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien agar

   menjadi berdaya guna dan berhasil guna. Sistem pengelolaan ini akan

   berhasil apabila seseorang perawat yang memiliki tanggung jawab mengelola

   tersebut mempunyai pengatahuan tentang manajemen keperawatan dan

   kemampuan meminpin orang lain di samping pengetahuan dan keterampilan

   klinis yang harus dikuasainya pula.

        Keberhasilan pengelola pelayanan keperawatan akan menimbulkan

   keberhasilan asuhan keperawatan yang diberikan oleh para perawat

   pelaksananya. Demikian pula sebaliknya, keberhasilan kerja para perawat

   pelakasana akan sangat tergantung dari upaya menejerial keperawatan.




                                     11
     Pelayanan keperawatan di ruang rawat terdiri dari serangkaian kegiatan

yang dikoordinatori dan menjadi tanggung jawab kepala ruang rawat yang

berperan sebagai manajer. Pelayanan keperawatan profesional berfokus pada

berbagai    kegiatan   pemenuhan        kebutuhan   klien   melalui   intervensi

keperawatan yang berlandaskan kiat dan ilmu keperawatan.

     Para manejer keperawatan senantiasa harus menjamin bahwa pelayanan

yang diberikan oleh para pelaksana keperawatan adalah pelayanan yang aman

dan mementingkan kenyamanan klien. Selain itu, para manejer perawat

seyogyanya menggunakan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

kesehatan/keperawatan    sebagai        upaya   untuk   mewujudkan      praktik

keperawatan yang berdasarkan pengetahuan dan fakta (knowledge/evidence

based nursing practice) (Nurchmah, 2000).

     Kelancaran pelayanan keperawatan di suatu ruang rawat baik rawat

inap maupun rawat jalan dipengaruhi oleh beberapa aspek antara lain adanya;

a. Visi, misi dan tujuan rumah sakit yang dijabarkan secara lokal ruang

   rawat.

b. Struktur organisasi local, mekanisme kerja (standar-standar) yang

   diberlakukan di ruang rawat.

c. Sumber daya manusia keperawatan yang memadai baik kuantitas mapun

   kualitas.

d. Metoda penugasan/pemberi asuhan dan landasan model pendekatan

   kepada klien yang ditetapkan.




                                   12
e. Tersedianya berbagai sumber/fasilitas yang mendukung pencapaian

   kualitas pelayanan yang diberikan.

f. Kesadaran dan motivasi dari seluruh tanaga keperawatan yang ada.

g. Komitmen dari pimpinan rumah sakit ( Nurachmah, 2000).

     Seluruh aspek pelayanan keperawatan di atas sudah lama menjadi

tuntutan suatu sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit agar pelayanan

yang diberikan dapat memuaskan klien dan keluarga pengguna jasa

pelayanan kesehatan.

     Tuntutan ini terjadi karena beberapa situasi yang telah terjadi pada

dekade terakhir ini menunjukkan bahwa;

a. Keadaan ekonomi negara telah mempengaruhi aspek ekonomi sistem

   pelayanan kesehatan termasuk sistem pembayaran pelayanan kesehatan

   dan asuransi kesehatan.

b. Makin meningkatnya tuntutan terhadap hasil pelayanan kesehatan yang

   berkualitas.

c. Ketatnya tuntutan dari profesi keperawatan yang sesuai standar dan

   pemberdayaan tenaga keperawatan.

d. Dampak perkembangan IPTEK kesehatan telah meningkatkan tekanan

   terhadap pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien namun aman bagi

   konsumen (Swansburg & Swansburg, 1999).

     Dengan demikian, terwujudnya suatu         bentuk   pelayanan    yang

profesional ditentukan oleh berbagai aspek yang perlu diperhatikan oleh




                                13
   setiap pimpinan dan penanggung jawab pelayanan kesehatan demi untuk

   memnuhi kepentingan masyarakat yang dilayaninya.

3. Kualitas Pelayanan

        Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah

   sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang

   sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan

   potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan

   eektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma,

   etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

   kemampuan pemerintah dan konsumen.

        Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pasien pada saat

   sebelum melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan, pada proses

   penyediaan kualitas yang diterima pada dan pada kualitas output yang

   diterima. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan

   berakhir dengan kepuasan pasien. Dua faktor utama yang mempengaruhi

   kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected

   service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service).

   Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa

   akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected

   service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal atau

   excellence. Apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected

   service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.




                                     14
         Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

   pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada

   pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat

   memperoleh kepuasan pasien.

4. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan

         Aspek kualitas jasa atau pelayanan yang merupakan aspek sebuah

   pelayanan prima. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan rumah sakit

   yaitu :

   a. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan

       kemampuan untuk dipercaya

   b. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakit melayani

       saat dibutuhkan pasien

   c. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang

       dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu

   d. Mudah untuk dihubungi atau ditemui

   e. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan

   f. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam

       bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

       keluhan pasien

   g. Dapat dipercaya atau jujur

   h. Jaminan keamanan

   i. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien




                                    15
j. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

   peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

      Dalam perkembangan berikutnya, Parasuraman 10 faktor yang

mempengaruhi kualitas yang ada dengan dirangkum menjadi 5 faktor pokok

dalam keunggulan pelayanan, yaitu :

a. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik,

   perlengkapan dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan

   karyawan yang ada.

b. Reliabilitas (reliablility) berkaitan dengan kehandalan kemampuan rumah

   sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama

   kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan

c. Daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan

   kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon

   permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara

   tepat.

d. Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, ketrampilan,

   kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga

   berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan.

e. Empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan

   komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien

   sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.

      Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

lima faktor atau aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya


                                   16
   tanggap, jaminan, empati .


E. Standar Pelayanan Keperawatan

        Standar adalah spesifikasi tekhnisi atau sesuatu yang akan dilakukan,

   disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan

   syarat-syarat kesehatan, keselamatan dan perkembangan memperhatikan syarat-

   syarat kesehatan, keselamatan dan perkembangan masa kini dan masa yang akan

   datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya (Wijono, 2000 : 623).

        Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan

   kesehatan itu sendiri atau memainkan peran yang penting dalam mengatasi

   masalah mutu pelayanan kesehatan.

        Standar pelayanan keperawatan mempuyai kriteria dengan berdasarkan

   prisip: achievable, measurable, observable, understandable, dan reasonable atau

   biasa dikenal dengan prinsip “AMOUR”.

   1. Achievable

      Suatu kriteria harus dapat dicapai, kenyataannya kita harus selalu dapat

      bekerja diantara keinginan dan kemampuan dalam mencapai tujuan.

   2. Measurable

      Suatu kriteria harus dapat diukur, suatu standar pelayanan kesehatan mungkin

      diyatakan tanpa suatu ukuran.namun indikator harus menyebutkan suatu

      ukuran.




                                       17
  3. Observable

     Suatu kriteria dapat diamati, suatu kejadian dapat diamati harus mampu

     dideteksi oleh pancaindera. Suatu kriteria yang tidak diamati maka tidak akan

     mungkin menentukan apakah kriteria itu tercapai atau tidak.

  4. Understandable

     Setiap kriteria harus dapat dimengerti oleh suatu apa saja yang akan

     menggunakannya.

  5. Reasonable

     Suatu kriteria harus layak dan masuk akal (Imbalo, 2003 : 69).



F. Tugas Utama Perawat

       Tugas uatama seorang tenaga perawat sesuai dengan ketentuan yang

  disyaratkan organisasi adalah melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien,

  sesuai dengan standar asuhan keperawatan (Anonim, 1994). Penjabaran asuahan

  keperawatan tersebut harus sesuai dengan keperawatan dan menggunakan

  pendekatan   proses keperawatan dalam melaksanakan pemenuhan kebutuhan

  pasien.

       Menurut Adikoesoemoe (1997), perlu dilakukan penilaian terhadap kinerja

  perawat, selain untuk menilai bagaimana perawat telah menjalankan tanggung

  jawab mereka, kelengkapan dokumentasi asuhan keperawatan, kepatuhan pada

  prosedur pada prosedur tindakan keperawatan, juga untuk memberikan umpan

  balik bagi perawat tentang apa yang mereka kerjakan, dan apa saja yang

  diharapkan. Satu hal yang harus diperhatikan adalah bahwa pengukuran kinerja



                                      18
yang dilakukan haruslah diarahkan untuk meningkatkan motivasi kerja,

sementara menurut palupi (2004) pelayanan keperawatan mencakup :

1. Mempertahankan kesehatan klien

2. Membantu mengembalikan kesehatan klien atau membantu klien pada fase

   terminasi agar dapat meninggal dengan penuh damai.

3. Mencegah, mendeteksi dan mengobati penyakit serta mencegah terjadinya

   komplikasi.

4. Memberi kenyamanan.

5. Memaksimalkan kualitas hidup dngan meningkatkan kemampauan klien dan

   mengadakan kerja sama dengan organisasi masyarakat yang sesuai dan tepat.

6. Membantu klien dari ketergantungan ke kemandirian sesegra mungkin.

     Peran ini dikenal sebagai istilah Care Giver. Peran perawat dalam

memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada

klien sebagai individu, keluarga dan masyarakat . metode yang di gunakan adalah

pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan. Dalam

melaksanakan peran ini perawat bertidak sebagai comferter, protecor dan

advocat, communicator, serta rehabilitator. Sebagai comferter, perawat berusaha

memberi kenyamanan dan rasa aman kepada klien. Peran sebagai protecor dan

advokat lebih berfokus kepada kemampuan perawat melindungi dan menjamin

agar hak dan kewajiban klien terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh

pelayanan kesehatan. Peran sebagai comunicator akan nampak bila perawat

bartindak sebagai mediator antara klien dan anggota kesehatan lainnya. Peran ini

berkaitan dengan keberadaan perawat mendampingi klien sebagai pemberi



                                     19
   asuhan keperawatan sedangkan peran rehabilitator berhubungan erat dengan

   tujuan asuhan keperawatan yakni mengembalikan fungsi organ atau bagian tubuh

   agar sembuh dan dapat berfungsi total (Gafar, 1996 : 24).

        Peran sebagai pendidik atau Health Edocator, petugas kesehatan berperan

   mendidik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. Peran ini dapat berupa

   penyuluhan kesehatan kepada klien (individu, keluarga, kelompok dan

   masyarakat). Penyuluhan atau pendidikan kepada klien akan terlaksana dengan

   baik jika sesuai dengan kebutuhan. Petugas kesehatan membuat pengkajian,

   perencanaan agar tujuan mudah tercapai.

              Perawat dalam melakukan tugasnya harus selalu mengingat 6 S

   (senyum, salam, sapa, sopan santun dalam arti menghargai hak-hak pasien, sabar

   dan syukur) (Ali, 2002 : 84).


G. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien

   1. Pengertian kepuasan

            Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu

      terpenting dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah

      sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan

      berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan

      mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi

      itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003).

            Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan

      yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan




                                        20
penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapan seseorang (Sumarwan, 2003).

     Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi

sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila

kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau

produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi

pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk.

Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu

pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap

yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998

dalam Awinda, 2004).

     Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang

dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari

persepsi pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan

salah satu indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal

yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan

dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik

kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut

(Purnomo, 2002).

     Ada beberapa teori mengenai kepusaan. Teori yang menjelaskan

apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang

diharapkan (expectation-performance theory) yang menyatakan bahwa

kepusan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang



                                 21
diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa

kurang sesuai dengan yang diharap,ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau

ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara

harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung

memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya

(Purnomo, 2002).

     Long & Green (1994) berpendapat bahwa perawat memiliki konstribusi

yang unik terhadap kepuasan pasien dan keluarganya. Valentine (1997)

menyatakan bahwa pelayanan keperawatan dan perilaku perawat merupakan

faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien (dikutip dari Wolf,

Miller, & Devine, 2003).

     Menurut Oliver (1998., dalam Supranto, 2001) mendefinisikan

kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat

kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.




                                 22
     Kepusan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandara, 2000:195). sedangakan

menurut Olever (Dalam Barnes, 2003:64). Kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.

     Kepuasan pasien diartikan sebagai kesesuaian antara harapan dan

kondisi layanan yang di sajikan oleh Rumah Sakit, karena jika pasien telah

memiliki tingkat kepuasan yang baik, maka persepsi pasien terbentuk

menjadi positif dan begitu pula sebaliknya jika pasien tidak merasa puas

maka presepsi terhadap pelayanan yang di terima negatif, sehingga

menyebabkan Rumah Sakit kehilangan pelanggan. Tingkat kepuasan pasien

sangat tergantung pada mutu pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit

kepada pasien menjadi pilihan utama bagi setiap pasien untuk menggunakan

jasa Rumah Sakit tersebut (Ichsan, 1999:1).

     Selanjutnya Soejadi (1996:1) Menyatakan bahwa kepuasan pasien atau

keluarga adalah tinggkat kepuasan pelayanan pasien/keluarga dari presepsi

pasien atau keluarga terdekat.

     Menurut Zethamt, dkk. (2000:46) lima kelompok yang menjadi

indikator kepusan pasien dalam menerima pelayanan keperawatan, yaitu :

a. Kehandalan (Reliabilty)

         Kehandalan menyangkut kemampuan tenaga perawat di Rumah

   Sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan mencakup : perawat

   mampu menangani kasus dengan tepat, pendidikan kesehatan bagi pasien

   tentang hal-hal yang harus di patuhi dalam perawatan. Kehandalan dalam



                                 23
   pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk memberikan

   ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’, dimana ‘dapat

   dipercaya’ dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan

   yang ‘konsisten’. Oleh karena itu, penjabaran kehandalan dalam

   pelayanan keperawatan adalah : prosedur penerimaan pasien yang cepat

   dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tepat; jadwal pelayanan

   perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat,

   istirahat, dan lain-lain); dan prosedur perawatan tidak berbelat belit. suatu

   kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

   akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan.

b. Ketanggapan (Responsiveness)

         Ketanggapan adalah kemampuan perawat dalam merespon dan

   memberikan tindakan masalah kesehatan pasien di antaranya : menjemput

   pasien saat pertama kali datang, membantu memperoleh obat, memberi

   petunjuk kepada pasien tentang perawatan selanjutnya, membantu dalam

   pelayanan Laboratorium, memberi pendidikan kesehatan kepada pasien

   dalam perawatan dirumah. Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia

   atau mau membantu pelanggan’ dan memberikan’pelayanan yang

   cepat/tanggap’. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi pasien

   sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan

   hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam

   pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat

   memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien,



                                  24
   kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadah, kemampuan

   perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan

   perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.

c. Jaminan (Assurance)

        Jaminan adalah kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan

   keperawatan dengan sopan, sifat dapat di percaya yang dimiliki perawat,

   bebas dari bahaya, risko dan keragu-raguan. Assurance (jaminan

   kepastian),   yaitu     pengetahuan    dan    kesopanan       karyawan    dan

   kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas

   pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi

   ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan.

        Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat

   dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko,

   keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan

   keyakinan kebenaran (obyektif).

d. Empati (Empathy)

        Kemampupahaman adalah kemampuan perawat dalam memahami

   kebutuhan pasien dengan memberikan perhatian yang cukup tinggi,

   petugas    memberikan     pelayanan     dengan   penuh    kesabaran      yang

   memanfaatkan jasa Rumah Sakit. Empati merupakan keahlian yang

   sangat    bermanfaat,    karena    melalui   empati   dapat    menjembatani

   pembicaraan kepada solusi. Dan melalui empati, pemberi pelayanan akan

   berada di sisi yang sama dengan pelanggan sehingga dapat lebih



                                     25
   memahami kebutuhan pelanggan. Jaminan kepastian dimaksudkan

   bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperawatan yang

   diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan

   pelayanan keperawatan yang diterimanya.

         Untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan

   ditentukan oleh komponen : ‘kompetensi’, yang berkaitan dengan

   pengetahuan dan keterampilan Empati lebih merupakan ’perhatian dari

   perawat yang diberikan kepada pasien secara individual’. Sehingga dalam

   pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara

   berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien;

   perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan

   kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Empati

   Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik

   dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh

   perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah

   dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik

   dan benar serta bersikap dengan penuh simpati

e. Bukti Fisik (Tangible)

         Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh

   pasien yang meliputi ‘fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf

   keperawatan’. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung

   dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang

   perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan



                                26
      kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta

      kebersihan penampilan perawat.

            Menyangkut penampilan fisik layanan yang di tampilkan oleh

      perawat dalam memberikan layanan meliputi : Penampilan Perawat

      (Pakaian Rapi dan Bersih), ruang perawatan dan peralatan tetap bersih,

      tersedia kamar mandi dan WC bagi pasien, ruangan yang teratur dan

      indah.

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan

        Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

   penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

   pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,

   maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Tingkat

   kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

   dalam pengembangan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap

   terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

   memaksimalkan     dampak     pelayanan    terhadap   populasi   dan   sasaran

   (Hadisugito, 2005). Bila pelanggan tidak puas atau kecewa, harus segera

   diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan.

   Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil

   pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermamfaat. Padahal

   tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera

   mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas, dapat

   segera diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa. Tingkat kepuasan adalah



                                     27
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila

kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saiingannya. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

     Menurut Kotler (2003), ada beberapa macam metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

         Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

   memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

   menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak

   saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan

b. Ghost shopping

         Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

   sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai

   kekuatan dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan

   pengalaman mereka.

c. Lost customer analysis

         Rumah sakit seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah

   berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal

   itu terjadi.



                                  28
3. Manfaat Pengukuran Kepuasan

        Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran

  adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan

  hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan

  pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa

  yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran

  tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai

  berikut :

  a. pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

      yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada

      pelanggan.

  b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

      prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju

      mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

  c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

      bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang

      memberi pelayanan.

  d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki

      mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi

      ini juga bisa datang dari pelanggan.

  e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

      produktivitasnya yang lebih tinggi.




                                    29
     Menurut    Azwar     (2003),        didalam   situasi   rumah   sakit   yang

mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented), karena pasien adalah

pasien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh bila

mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati

   diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang

   puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal

   ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena

   merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.

   Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan

   pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan

   menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya

   pendapatan rumah sakit).

d. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) rumah sakit, seperti

   perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit

   yang mempunyai citra positif.

e. Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan

   lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak- hak

   pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga

   malpraktek tidak terjadi.




                                    30
4. Klasifikasi kepuasan

        Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

   dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :

    a. Sangat memuaskan

             Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

       yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian

       besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih

       (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau

       perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya

       menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.

    b. Memuaskan

             Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien,

       yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau

       sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih

       (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang

       ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang

       kategori sedang.

    c. Tidak memuaskan

             Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

       rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

       kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak

       lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.




                                    31
d. Sangat tidak memuaskan.

          Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

   yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

   kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat

   (untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini

   menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

          Kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan merupakan

   manifestasi dari kinerja perawat dalam memberikan asuhan keperawatan

   kepada pasien. Untuk mewujudkan kepuasan pasien dalam pelayanan

   maka     asuhan    keperawatan    yang   di   berikan    kepada    pasien

   memperahatikan beberapa aspek, di antaranya :Perawat sebagai pemberi

   asuhan keperawatan kepada keluarga yang sakit, perawat sebagai

   pengenal atau pengamat masalah kesehatan keluarga, sebagai fasilitator

   pasien, pandidik kesehatan pasien, penyulu dan konsultan pasien

   (Effendy, 1998:43) Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan

   (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis,

   penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.

          Sedangkan menurut Depkes RI (dalam Onny, 1985) telah

   menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik

   apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai

   dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi

   aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama.




                                32
H. Tinjauan Tentang Pelayanan Rawat Inap

        Pelayanan rawat inap merupakan bentuk pelayanan Rumah Sakit yang

   utama, dimana pelayanan ini merupakan pelayanan terhadap pasien secara

   paripurna. Rawat inap adalah pelayanan terhadap orang yang masuk rumah sakit

   dan menempati tempat tidur guna keperluan observasi, perawatan, diagnosa,

   rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya (Keputusan Menkes RI No.

   66 Tahun 1997).

        Ruang rawat inap (Ruang Opname) di kelompokan menurut perawatan

   secara umum menjadi ruang perawatan usia lanjut, anak dan remaja dan usia

   remaja. Namun demikian beberapa golongan rumah sakit telah dikembangkan

   sesuai dengan jenis pelayanan spesialisasi yang diberikan kepada pasien

   mencakup :

   1. Pemeriksaan keadaan pasien oleh dokter dan perawat untuk mengetahui

      pengaruh obat-obatan yang diberikan kepada pasien.

   2. Tindakan terapi oleh dokter dan perawat sebagai upaya pengobatan dan

      perawatan serta penyuluhan.

        Pelayanan keperawatan berupa pemeliharaan sarana pelanggan dan

   pemenuhan     kebutuhan    lainya   yang   dapat   memberikan   kenyamanan,

   kesejahteraan dan ketentraman pasien selama dirawat yaitu :


I. Pelayanan Rawat Inap

        Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

   terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi

   pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu



                                       33
   perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans

   (1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat

   proses transformasi, yaitu :

   1. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan

      dirawat tinggal dirumah sakit.

   2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

   3. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam

      program perawatan dan terapi

   4. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan

      pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

   5. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

      Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses

      untuk didiagnosa ulang.

         Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara

   menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi

   individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau

   rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan

   dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari

J. Kualitas pelayanan rawat inap

         Jacobalis (1990) menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di

   ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya

   adalah:




                                        34
1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

   Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat

   dan tenaga profesi lainnya

2. Efisiensi dan efektivitas

   Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar

   dapat berdaya guna dan berhasil guna.

3. Keselamatan pasien

   Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien

4. Kepuasan pasien

   Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap

   lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,

   keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

      Menurut Adji Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap

dikatakan baik, apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.

2. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata

   pengelola rumah sakit.pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah

   sakit sampai pulangnya pasien.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus

   mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan

   penanganan segera




                                      35
   2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat menaruh

      kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar

   3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan

      menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah

      sakit

   4. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah

      sakit

   5. Peralatan yang memadai dengan operator yang professional

   6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.


K. Kinerja Perawat Pelaksana rawat Inap

        Pratik keperawatan adalah tindakan mandiri perawat professional melalui

   kerjasama berbentuk kolaborasi dengan klien dengan tenaga kesehatan lain dalam

   memberikan asuahan keperawatan atau sesuai dengan lingkungan wewenang atau

   tanggung jawabnya (Nursalam. 2002).

        Praktik keperawatan mempunyai cirri-ciri sebagai berikut:

   1. Otonomi dalam pekerjaan

   2. Bertanggung jawab dan bertanggung gugat

   3. Pengambilan keputusan yang mandiri

   4. Kolaborasi dengan disiplin ilmu lain

   5. Pemberian pembelaan (advocacy) dan

   6. Memfasilitasi kebutuhan pasien.




                                        36
     Terbentuknya keperawatan sebagai suatu bidang profesi dapat terus

dikembangkan dan terintegrasi sepenuhnya dalam pelaksanaan pelayanan

kesehatan.

     Pelayanan keperawatan rawat inap merupakan kegiatan dilakukan di

ruang rawat inap dalam upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,

penyembuhan, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan dengan penekanan

pada upaya pelayanan kesehatan utama sesuai dengan wewenang, tanggung

jawab dan kode etik profesi keperawatan (Nursalam. 2001).

System pelayanan rawat inap terdiri dari :

1. Masukan, yaitu : perawat, pasien dan fasilitas perawatan

2. Proses, yaitu: intervensi keperawatan, interaksi tenaga perawat- pasien

   meliputi : keramahan, sopan santun, kepedulian, penampilan dan

   sebagainya.    Kemudian     fasillitas    keperawatan   meliputi   efisiensi,

   kenyamanan dan keamanan.

3. Keluaran, yaitu : berupa kualitas pelayanan keperawatan meliputi

   kebutuhan yang terpenuhi, aman nyaman, pasien puas, sesuai kaidah bio-

   psiko-sosio-spiritual

4. System informasi manajemen dan pengendalian

     Pelaksanaan tindakan keperawatan merupakan langkah ke empat dari

keperawatan. Dalam pelaksanan tindakan keperawatan perawat harus bekerja

sama dengan anggotaya (tim), petugas kesehatan dan dengan pasien beserta

keluarga.




                                  37
                                    BAB III

                       RANGKA KONSEP PENELITIAN


A. Dasar Pemikiran Variabel

        Pelayanan keperawatan adalah kegiatan yang dilakukan oleh perawat

   melalui interaksi dengan pasien yang mengacu pada indikator tingkat kepuasan

   pasien yang dapat diukur berdasarkan studi kepuasan pasien rawat inap terhadap

   pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Propinsi Sulawesi Tenggara. Pada

   penelitian ini, peneliti berasumsi bahwa kepuasan pasien mencakup beberapa

   unsur, yakni : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

   (assurance), empat (empathy), dan bukti fisik (tangible). Diketahui 5 dimensi

   tersebut merupakan indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap

   pelayanan kesehatan yang diberikan di Rumah Sakit Propinsi Sulawesi Tenggara.


B. Kerangka Pikir Penelitian

   Kepuasan pasien rawat inap.


           Kehandalan

           Ketanggapan

             Jaminan                                Pelayanan Keperawatan
                                                    diruang Seruni dan Tulip
              Empati

            Bukti Fisik




                                       38
C. Variabel Penelitian

   1. Variabel Bebas (independen)

            Variabel bebas yang termasuk dalam penelitian ini adalah kehandalan,

      daya tanggap, dan jaminan.

   2. Variabel Terikat (dependen)

            Varibel terikat yang termasuk dalam penelitian ini adalah pasien yang

      dirawat inap diruang Tulip dan Seruni

D. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

        Tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

   yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

   perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

   dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

   harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

E. Definisi Operasiaonal

   1. Kehadalan (reliability)

            Kehandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan

      untuk memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya,

      prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan

      perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten(pemberian makan,obat,

      istrahat dan lain-lain); suatu kemampuan memberikan pelayanan yang

      dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu,

      ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap

      pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.



                                       39
2. Ketanggapan (responsiveness)

        Ketanggapan adalah kemampuan perawat dalam merespon dan

   memberikan tindakan masalah kesehatan pasien diantaranya : menjemput

   pasien saat pertama kali datang, membantu memperoleh obat, memberi

   petunjuk kepada pasien tentang perawatan selanjutnya. Perawat yang tanggap

   adalah   yang    ‘bersedia     atau    mau   membantu    pelanggan’    dan

   memberikan’pelayanan yang cepat/tanggap’. Ketanggapan juga didasarkan

   pada persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar

   pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu

   ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut :

   perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien,

   kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadah, kemampuan

   perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan

   perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.

3. Jaminan (assurance)

        Jaminan adalah kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan

   keperawatan dengan sopan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki perawat,

   bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Assurance (jaminan kepastian),

   yaitu pengetahuan dan kesopanan perawat dan kemampuannya untuk

   memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan

   kepada pasien. Dan komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi,

   dan keamanan.




                                     40
        Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat

 dipercaya yang dimiliki pada perawat, bebas dari bahaya, resiko, keragu-

 raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan

 kebenaran (obyektif).

Kriteria Objektif

       Totalnya pertanyaan terdiri dari 15 item yang merujuk pada skala likert.

Setiap pertanyaan masing-masing variabel terdiri dari 5 item pertanyaan dan di

beri nilai 1 bila jawabannya kurang puas, nilai 2 bila jawaban pertannya puas,

dan nilai 3 bila jawaban pertannya sangat puas. Adapun rentang skor rendah

tertinggi, yaitu 5-15.

       Maka untuk menetukan tingkat kepuasan pasien terhadap pertanyaan

keperawatan dapat digunakan, berdasarkan penilain berikut

Sangat Puas      : Jika skor jawaban 80 % – 100 %

Puas             : Jika skor jawaban 60 % - 79 %

Kurang puas      : Jika skor jawaban kurang dari 60




                                   41
                                    BAB IV

                            METODE PENELITIAN


A. Jenis Penelitian

        Jenis penelitian yang dilakukan adalah deskriptif, yaitu jenis penelitian

   yang dilakukan untuk mengetahui gambaran tentang kepuasan pasien rawat inap

   di Ruang Tulip dan Seruni terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit

   Propinsi Sulawesi Tenggara


B. Tempat dan Waktu Penelitian

        Penelitian ini akan dilaksanakan setelah ujian proposal yang bertempat di

   ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Propinsi Sulawesi Tenggara

C. Populasi dan Sampel

   1. Populasi

            Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di ruang

      tulip dan seruni di Rumah Sakit Umum Propinsi Sulawesi Tenggara selama

      penelitian brlangsung (sebanyak 120 pasien)

   2. Sampel

            Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di ruang

      Tulip dan Seruni di Rumah Umum Sakit Propinsi Sulawesi Tenggara yang

      ada selama penelitian berlangsung (sebanyak 65 pasien). Teknik Accidental

      Sampling.

      Kriteria sebagai berikut :

      a. Pasien yang dirawat diruang Tulip dan Seruni




                                       42
      b. Pasien tidak dalam keadaan parah, kecuali keluarga

      c. Pasien minimal dirawat 2 hari

      d. Mampu membaca dan menginterprestasi dengan benar isi kousioner.


D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

   1. Data Primer

            Data primer diperoleh dengan metode survey dengan menyebarkan

      kuisioner pada responden yang telah dipiliih sebagai sampel yang memuat

      variabel-variabel penelitian

   2. Data Sekunder

            Data sekunder diperoleh dari catatan yang ada di Rumah Sakit Umum

      Propinsi Sulawesi Tenggara sesuai dengan keperluan penelitian


E. Instrumen Penelitian

        Instrumen penelitian yang digunakan berupa kousioner yang telah

   dipersiapkan dan di desain sesuai kebutuhan data.


F. Metode Pengumpulan Data

   Metode yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah :

   1. Survey, dengan menggunakan kousioner mengenai kepuasan pasien rawat

      inap terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Propinsi Sulawesi

      Tenggar

   2. Kajian dokumentasi yaitu mempelajari berbagai data yang telah di

      dokumentasikan di Rumah Sakit Propinsi Sulawesi Tenggara.




                                         43
G. Pengelolaan Data

   1. Koding

               Setelah data di edit lengkap selanjutnya adalah memberi kode pada

       jawaban ditepi kanan lembar pertayaan. Pengisian berdasarkan dari jawaban

       responden tersebut.

   2. Editing

               Editing dilakukan untuk meneliti setiap daftar pertanyaan yang sudah di

       isi, editing meliputi kelengkapan pengisian,kesalahan pengisian dan

       konsistensi dari jawaban.

   3. Skoring

               Skoring adalah memberi skor pada data yang telah dikumpul

   4. Tabulasi Data

               Tabulasi data merupakan kelanjutan dari pengkodean pada proses

       pengelolaan dalam hal ini setelah data tersebut dikoding kemudian ditabulasi

       agar lebih mempermudah penyajian data dalam bentuk distribusi frekuensi


H. Analisis Data

         Data yang diolah kemudian di analisa dengan menggunakan rumus sebagai

   berikut :




   f = Ferkuensi fariabel yang diteliti

   n = Jumlah sampel peneliti

   k = Konstanta

   x = Presentase hasil yang dicapi (Arikuntoro, 1998 : 47)


                                          44
I. Penyajian Data

        Penyajian data pada penelitian ini disajikan dalam bentuk tabel distribusi

   frekuensi dan presentase kemudian di analisa dan di interprestasikan yang

   selanjutnya didapatkan kesimpulan penelitian.




                                       45
                              DAFTAR PUSTAKA


Adikoesuma, 1997. Perawat sebagai pendidik prinsip-prinsip pengajaran dan
       pembelajaran. EGC. Jakarta

Tjiptono, 2000. Prinsip-prinsip manajemen. Bumi aksara. Jakarta.

Ali, 2002. Dasar-dasar keperawatan professional. Jakarta; pustaka karya.

Azwar, 1996. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Pustaka sinar harapan.jakarta

Depkes RI, 2004, Pedoman perencanaan sumber dan kesehatan di tingkat I propinsi,
       kabupaten, kota dan rumah sakit. Jakarta

Gafar, 1999. Keperawatan profesional. EGC. Jakarta.

Imbalo, 2003. Jaminan mutu pelayanan kesehatan dasar-dasar pengertian. Kesaint
        blanc. Jakarta.

Loomba, 1995. Konsep mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta.

Rumenta, 1983. Pedoman dan peyanan kesehatan. EGC. Jakarta

Soejadi, 1996. Manajemen asuhan keperawatan. Bumi aksara. Jakarta.




                                        46

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags: Pasien, Rawat, Inap
Stats:
views:705
posted:7/14/2012
language:Malay
pages:46