Consumer Protection in the Digital Age

Document Sample
Consumer Protection in the Digital Age Powered By Docstoc
					 Volume 4, No. 2                                                                 March 2008

                       Consumer Protection in the Digital Age
                                           Lynne Holt
                                      University of Florida
                                      Susan A. MacManus
                                   University of South Florida

       We live in an era of easy plastic. We             transaction.  In  some  cases,  this 
   like the flexibility of buying online. And            experience  will  be  little  more  than  an 
   some  of  us  like  to  purchase  goods  and          annoyance.  In  other  cases,  however,  it 
   services from telemarketers, as well. We              could  have  significant  long‐term  fiscal 
   also  like  the  fact  that  we  can  access          and  emotional  consequences.  Consider 
   money  more  easily  than  in  the  past.             these  statistics:  A  survey  conducted  by 
   Even  though  lending  practices  have                the  University  of  Florida’s  Bureau  of 
   tightened  up  considerably  with  the                Economic  and  Business  Research 
   housing  boom  melt‐down,  mortgage                   (BEBR)  on  consumer  attitudes  found 
   lending  has  become  much  more                      that  almost  17%  of  Floridians 
   innovative  than  it  was  many  years  ago.          experienced,  or  knew  of  someone  in 
   We  certainly  reap  benefits  from  rapid            their  family  who  was  directly  affected 
   technological        advances       to    our         by, some type of consumer fraud within 
   appliances,  vehicles,  and  computers.               the past three years (Figure 1). 1  
   Computers  have  also  been  responsible                  The  Federal  Trade  Commission 
   for  expanding  our  circle  of  interactions         (FTC)  handled  25,902  complaints  from 
   in  ways  that  would  have  been                     Floridians  on  fraudulent  transactions  in 
   unimaginable  years  ago.    Moreover,  we            2006,  and  17,780  complaints  from 
   like  the  wide  array  of  food  products  at        Floridians  on  identity  theft.    According 
   the food store: asparagus from Peru and               to  a  report  by  Florida’s  Office  of 
   fresh fish from Chile.                                Program Policy Analysis & Government 
       However,  this  flexibility  and  choice          Accountability,  there  were  202,356 
   in  our  purchase  of  commodities  and               complaints  filed  with  17  state  agencies 
   services  comes  with  a  price  tag  and             in  2004‐2005.  State  agencies  respond  to 
   additional  risks.  At  some  time  in  our           consumer complaints on a wide array of 
   lives,  we,  or  someone  close  to  us,  will        issues  including  but  not  limited  to  the 
   experience  a  questionable  consumer                 following:  identity  theft,  price  gouging,

Florida Focus BEBR                                   1                          University of Florida
March 2008                                              Consumer Protection in the Digital Age

     Figure 1. Have you or someone in your family been directly affected by
    some type of consumer fraud here in Florida within the past 3 years?



   Note: Data are averaged from the November 2007, December 2007, and January 2008 surveys. 
   Source: BEBR, UF Survey Research Center. 

deceptive  and  false  marketing  or  trade          more  government  oversight.  What  are 
practices, insurance fraud, telemarketing            consumers  willing  to  pay  and  perhaps 
fraud,  predatory  mortgage  lending,                give up for more protection? What are the 
defective  vehicle  purchases  and  repairs,         consequences  of  additional  consumer 
contaminated food, and various types of              protection  on  Florida’s  economic  growth, 
cyber  crimes,  including  child  predator           environment,  employees,  and  businesses? 
cyber crimes. Not all complaints involve             What  form  should  additional  protection 
fraud but many do. The appendix at the               take,  and  how  should  its  effectiveness  be 
end  of  the  article  shows  the  different         measured?   
types  of  complaints  lodged  in  Florida,               The  list  of  consumer  protection 
and  agencies  that  are  authorized  to             issues is too numerous to address in one 
receive  them.  This  is  not  an  exhaustive        article  so  we  briefly  review  four  areas 
list. In some cases, more than one agency            that  have  received  considerable 
shares  oversight.  In  a  few  cases,               attention  in  recent  years:  identity  theft 
complaints  must  be  submitted  to  a               and fraud; health insurance fraud; home 
nongovernmental           entity      because        repair,  home  insurance,  and  mortgage 
government has no authorized oversight.              fraud;  and  price  gouging  for  gasoline 
     As  we  become  more  vulnerable  to            and  motor  vehicle  repair  fraud.  These 
deceptive  marketing  and  sales  practices,         areas correspond to four basic needs we 
scams,  and  fraud,  we  might  want  more           all  have:  financial  security,  health  care 
protection  to  safeguard  against  this             services,  housing,  and  transportation. 
growing  exposure.  Yet,  additional                 We  highlight  the  risks  consumers 
protection costs money and often involves            assume  in  their  financial  transactions, 
Florida Focus BEBR                               2                           University of Florida
March 2008                                                Consumer Protection in the Digital Age

health  insurance  coverage  purchases,                necessary for many such endeavors. For 
home  improvement  arrangements,  and                  example,  identity  theft  victims  spent  an 
fuel  purchases  and  repair  services  for            average  of  330  hours  in  2004  to  clear 
their  cars  and  trucks.  We  also  highlight         their  names  and  their  efforts  often 
the  responses  of  government  and                    spanned a period of years.3 
businesses  in  their  efforts  to  reduce                 In  addition  to  seniors,  those  lacking 
some  of  the  risks  associated  with  those          proficiency  in  English  are  vulnerable  to 
transactions.                                          scams and fraud. Florida is projected to 
                                                       rank third  among states after California 
       Populations Affected by                         and  New  York  in  the  number  of 
          Consumer Fraud                               immigrants  (1995‐2025),  so  language 
    Consumer  protection  strategies                   barriers  will  certainly  affect  the 
typically  involve  some  type  of  shared             collective  efforts  of  government  and 
responsibility         among       residential         business to provide consumers effective 
consumers,             businesses,        and          consumer  protections.4  Consumers,  for 
government.  Of  course,  victims  and                 their  part,  will  need  to  become  more 
perpetrators of fraud and scams may be                 informed  about  the  precautions  they 
individuals  or  businesses  (or  both).               should  take  to  protect  themselves  and 
Government, as we shall see, can also be               the  resources  available  to  help  them  to 
a victim.                                              that end.   
    Because Florida has so many elderly                    Although  the  elderly,  children, 
residents  and  is  a  haven  for  small               recent        immigrants,         and       the 
businesses,  perpetrators  of  scams  and              developmentally             disabled        are 
fraud  are  more  likely  to  find  an                 particularly  vulnerable,  fraud  and 
unsuspecting audience in this state than               deceptive practices affect all segments of 
in  many  other  states.  Whereas  the                 Florida’s  population.  None  of  us  is 
population  as  a  whole  is  projected  to            immune. We do not know the aggregate 
increase  by  47%  from  2000  to  2020,  the          costs  of  all  types  of  fraud  to  Floridian 
percentage  of  elderly  Floridians  (age  65          residents and businesses. Some costs are 
and  up)  is  expected  to  grow  by  77%.2            direct  and  others  are  indirect.  But  we 
Good resources for consumer protection                 can  be  sure  the  costs  are  huge.  For 
are available on the Internet to assist the            example,  insurance  fraud  alone  is 
growing  number of elderly  in resolving               estimated  to  cost  Floridians  as  much  as 
complaints.  However,  seniors  are  less              $1,400 annually, according to the Florida 
likely  than  younger  people  to  use  the            Department of Financial Services.5 
Internet.  On  the  other  hand,  younger               
people  with  job  and  childcare                      Sources for Consumer Complaints
responsibilities may be more likely to go                  Certain  types  of  fraud  appear  to 
online  to  pursue  remedies  for  their               elicit  more  complaints  from  consumers 
complaints,  but  they  might  feel  they              than others. When asked about the type 
lack  the  time  to  follow  up.  And  time  is        of complaints heard the most frequently 
Florida Focus BEBR                                 3                           University of Florida
March 2008                                                                                   Consumer Protection in the Digital Age

from  family  and  friends,  BEBR  survey                                                 prevalent  sources.  Figure  2  shows  their 
respondents  identified  auto  repairs  and                                               responses  averaged  over  the  three‐
gas gouging, home insurance and home                                                      month  survey  period,  November  2007 
repairs,  the  purchase  of  medical                                                      through January 2008: 
services,  and  credit  cards  as  the  most                                               

    Figure 2. Which of the following do you hear the most customer complaints
                      about from your family and friends?

               Gas (motor vehicle fuels)                                                                                                         13.1

                        Home insurance                                                                                                    11.9

           Medical services (physicians,

                            Credit cards                                                                      7.4

        Health care providers (hospitals,
            nursing homes, HMOs)

                           Home repairs                                                                 6.8

                     Automobile repairs                                                           6.2

                      Cell phone service                                                    5.8

            Work at home, make lots of
                  money offers
        Offers of free prizes, vacations,
               two-for-one deals

                          Car insurance                                 2.7

                 Food quality and safety                          2.2

                               Medicare                      1.8

                Legal services (lawyers)              1.1

           Financial services (loans,
          mortgages, investments, etc.)
         Medical products (hearing aids,
            diabetes products, etc.)

                  Other (please specify)                                                                                  9.2

                             Don't know                                                     5.7

                                Refused                     1.6

                                            0                2                  4           6                       8           10        12        14
    Notes: Data are averaged from the November 2007, December 2007, and January 2008 surveys. 
Other responses included: All of the Above (1%). The remaining responses included: inconsiderate retail 
customer service, technical support (e.g., hard to understand foreign telephone support), imported goods, 
appliance service, utilities, interest rates, and charitable organizations. 
    Source: BEBR, UF Survey Research Center. 

Florida Focus BEBR                                                                   4                                               University of Florida
March 2008                                                        Consumer Protection in the Digital Age

Consumer  fraud  is  perpetrated  largely                    such  scams are  carried out  are reflected 
through  telemarketing  and  the  Internet.                  in Figure 3: 
Indeed,  Floridians’  perceptions  of  how 

          Figure 3. In your opinion, which of the following ways of contacting
             consumers is the most likely to result in consumer fraud?

                    Internet scams

                  Telemarketing via

                     Junk Mail flyers

             Door-to-door sales call

                         TV promos

              In-store salesperson

                      Catalog sales

            Other (specify _______)

                        Don't know


                                        0   5   10     15    20     25      30   35     40    45     50


    Note: Data are averaged from the November 2007, December 2007, and January 2008 surveys. 
    Other responses included: All of the Above (3%). The remaining responses included: e‐mail and other 
online sites (e.g., auction sites); government and human error with records of personal information; other 
interpersonal  interactions  (e.g.,  contractors,  salespersons  fraudulently  filling  in  credit  card  billing 
information); bank, credit card, and check fraud; and other miscellaneous (e.g., nosiness, wallet theft). 
    Source: BEBR, UF Survey Research Center. 

Florida Focus BEBR                                    5                                 University of Florida
March 2008                                              Consumer Protection in the Digital Age

    As Figure 3 suggests, almost half the                         Identity Theft
respondents to BEBR’s consumer survey                    
considered  the  Internet  to  be  the  most              What is the difference between 
likely venue for consumer fraud. Almost                  identity theft and identity fraud? 
a  fourth  of  the  respondents  listed                  Identity theft or fraud is one type of 
telemarketing  as  a  method  of                     consumer  violation  that  is  certainly 
perpetrating         consumer         fraud.         facilitated  by  improper  use  of  the 
Protections      against      telemarketing          Internet  and  telephony  and  is  clearly 
deception  and  fraud  are  provided                 implicated  in  much  of  the  credit  card‐
through  the  Florida  Telemarketing  Act            related  fraud,  which  is  considered  by 
(FS 501.601 et seq.) Telemarketers selling           over 7% of BEBR survey respondents in 
goods  or  services  in  Florida  must  be           Figure  2  to  be  the  most  frequent 
licensed  by  the  Florida  Department  of           frequent source of complaints.  
Agriculture and Consumer Services. The                   Identity theft is distinct from identity 
Department and the  Attorney General’s               fraud.  Identity  theft  occurs  when 
Office are statutorily authorized to seek            personal  data  are  accessed  without  the 
civil  penalties  of  up  to  $10,000  for           affected  person’s  permission,  whereas 
violations.  The  Department  conducts               identity  fraud  occurs  when  that 
periodic  “sweeps”  in  select  counties  to         personal  information  is  then  misused 
enforce  the  regulatory  standards                  for  financial  gain.  Equipped  with 
prescribed  by  the  telemarketing  law:  in         information  gained  from  such  items  as 
FY 2007‐2008, 63 audits found over half              social  security  numbers,  bank  or  credit 
the  audited  telemarketers  to  be  in              card  numbers,  passwords,  telephone 
violation.                                           calling card numbers, names, addresses, 
    Internet  fraud  complaints  are                 and  other  personal  identification  data, 
referred  to  the  Internet  Crime                   the  perpetrator  can  assume  another’s 
Complaint  Center  which  is  a                      identity  to  take  out  loans,  make  credit 
partnership  between  the  FBI  and  the             card  purchases,  and  withdraw  funds 
National  White  Collar  Crime  Center.              from  accounts.    The  bad  news  is  that 
The  Attorney  General’s  Office  has                identity  fraud  affected  roughly  8.4 
investigative        and        enforcement          million  people  in  the  U.S.  in  2006. 
jurisdiction  over  cyber‐based  crimes,             Victims paid $587 in out‐of‐pocket costs 
including identity theft, child predation,           for  existing  account  fraud  and  $617  for 
and  SPAM.  Remedies  for  child                     new  accounts  opened  in  their  names.  
predation  violations  are  authorized  in           The  average  cost  per  consumer  also 
the  CyberCrimes  Against  Children  Act             increased  from  2006  to  2007.  Young 
(Laws  of  Florida,  Ch.  2007‐143)  and  for        adults,  age  18‐24,  are  most  likely  to 
SPAM  violations  in  the  Electronic  Mail          become  identity  fraud  victims  because 
Communications  Act,  (FS  668.603),                 they  are  least  likely  to  shred  sensitive 
respectively.  We  turn  now  to  the  issue         materials  or  install  computer  protection 
of identity theft.                                   software.  The  good  news  is  that  total 
Florida Focus BEBR                               6                          University of Florida
March 2008                                               Consumer Protection in the Digital Age

reported  fraud  in  the  nation  has  been           Enforcement.  The  State  Attorney  in  the 
declining  annually.  Approximately  half             local  judicial  circuit  or  the  Office  of 
a  million  fewer  adults  were  victimized           Statewide  Prosecution  in  the  Attorney 
in 2006 than in 2005.  And there were at              General’s  Office  is  responsible  for 
least 300,000 fewer identity theft cases in           prosecutions  of  identity  theft  offenses. 
2007  than  in  2006.  Reasons  include               The  latter  prosecutes  organized  crime 
better  consumer  education  and                      that involves the jurisdiction of multiple 
awareness,  more  online  monitoring  of              judicial circuits.  
one’s accounts and a concerted effort by                    
businesses,  working  together  with                     What are the barriers and possible 
consumers,  to  protect  sensitive  data                                remedies? 
used  in  electronic  banking  and  bill                   Despite       federal     and       state 
payments.6                                            government outreach efforts and efforts 
                                                      of  the  AARP  and  other  organizations, 
 What are the punishments and who is                  consumers  still  might  not  know  where 
                 responsible?                         to  turn  first  when  they  become  victims 
    The  punishments  for  identification             of identity theft. How should one better 
fraud  set  out  in  Florida  statute  (FS            educate  and  inform  Floridians  about 
817.568)  are  very  prescriptive,  and  they         their  rights?  According  to  an  FTC 
can  be  severe  depending  on  the  nature           report,  61%  of  identity  theft  victims  in 
and  magnitude  of  the  fraud.  For                  2004 failed to notify the police after they 
example,  if  the  amount  of  fraud  totals          had  been  victimized.  Thirty‐eight 
$100,000 or more, the perpetrator would               percent  of  victims  notified  the  police, 
receive  a  minimum  prison  sentence  of             and the police took action in 30% of the 
10  years.  The  Attorney  General’s  Office          cases.7  Of  course,  police  resources  are 
and  the  Federal  Trade  Commission                  often  spread  thin  and  identity  theft  is 
(FTC)       provide       victims       online        one  of  many  offenses  law  enforcement 
information  about  the  steps  to  be  taken         offices handle, so a discussion of how to 
in response to identity fraud: report the             improve  both  the  reporting  and  law 
fraud  to  the  three  major  credit  bureaus;        enforcement responsiveness rates might 
contact  the  fraud  department  of  each             be in order.  
creditor;  contact  banks  and  financial                  Security  breaches  are  not  likely  to 
institutions;  and  report  the  incident  to         end anytime soon. A review of the list of 
the  local  police  department  or  sheriff’s         breaches  on  the  Privacy  Rights 
office  which  is  responsible  for                   Clearinghouse  illustrates  the  point  that 
investigations.  In  addition,  a  report             such  breaches  are  an  ongoing  problem 
should  be  filed  with  the  FTC’s  Identity         and  affect  all  types  of  institutions 
Theft      Clearinghouse,        a     central        throughout  the  country.  One  of  the 
repository  for  identity  theft  complaints.         largest  breaches  reported  was  at 
Another  source  of  assistance  is  the              CitiFinancial  with  3.9  million  people 
Florida       Department          of      Law         affected  due  to  lost  back‐up  tapes.  
Florida Focus BEBR                                7                          University of Florida
March 2008                                              Consumer Protection in the Digital Age

Universities,       hospitals,     financial         consideration  that  would  either 
institutions,  and  state  and  federal              supplement or preempt state laws.  
government agencies are also the sites of                There is also much debate about who 
many  of  these  breaches.8  The  federal            should  bear  the  cost  of  protecting 
and  state  government  response  to  this           consumers  in  the  aftermath  of  a  data 
slew  of  security  breaches  has  centered          security breach. And there is always the 
largely  on  credit  reports.  The  federal          issue  of  conflicting  interests.  Arguably, 
Fair  and  Accurate  Credit  Transactions            credit  bureaus  analyze  and  sell  credit 
Act  authorizes  U.S.  residents  to  obtain         information to financial institutions and 
free  credit  reports  once  a  year.  As  of        financial  institutions,  for  their  part, 
November  2007,  40  states  had  enacted            apply  that  information  to  issuing  new 
legislation  authorizing  consumers  to              credit  cards.  Measures  that  freeze 
place a security freeze on credit reports.9          security would hamper such efforts.10 So 
Although  these  measures  do  not                   the  challenge  may  be  to  identify 
prevent  identity  theft,  they  impede  a           strategies  that  bring  those  interests  into 
criminal  from  easily  using  another               closer alignment.   
person’s  name  in  opening  an  account.                Finally,  identity  theft  gets  to  the 
Legislation  enacted  in  Florida  in  2006          heart  of  a  growing  concern  Florida 
authorizes  a  consumer  to  make  a                 residents  have  about  information 
written  request  to  place  a  “security            privacy.  When  asked  whether  they 
freeze”  on  his  or  her  account  and              worry about businesses giving out their 
prohibits  the  consumer  credit  reporting          Social  Security  number,  bank  account 
agency  from  releasing  information  in             number,  or  credit  card  number  without 
the  report  without  the  consumer’s                their  approval,  47%  of  BEBR  survey 
consent. The agency may charge a fee of              respondents  said  they  cared  a  lot  and 
not  more  than  $10  to  “unfreeze”  the            another  third  they  had  some  concern. 
account, but consumers 65 or older  and              Figure 4 reflects their response averaged 
identity  theft  victims  are  exempt  from          over      a     three      month      period:
any fees.  Several federal bills are under  

Florida Focus BEBR                               8                           University of Florida
March 2008                                                  Consumer Protection in the Digital Age

   Figure 4. How much do you worry about businesses giving out your Social
        Security number, bank account number, or credit card number
                          without your approval?

                      A lot


                 Not at all

               Don't know


                              0       10            20             30        40           50
   Note: Data are averaged from the November 2007, December 2007, and January 2008 surveys. 
   Source: BEBR, UF Survey Research Center. 

       Health Insurance Fraud                                For  example,  consumers  may  be 
                                                         charged for medical equipment they did 
   What forms does health insurance                      not  need  or  use,  may  receive  unneeded 
              fraud assume?                              surgeries  and  invasive  tests,  and  may 
    According  to  the  BlueCross                        unwittingly be prescribed diluted drugs. 
BlueShield  Association,  healthcare  costs              Although BEBR survey respondents did 
totaled  approximately  $1.8  trillion  in               not  report  hearing  many  complaints 
2005,  of  which  as  much  as  $90  billion             concerning  Medicare‐related  fraud 
was  spent  fraudulently.11  Consumers                   (under  2%  of  respondents  in  Figure  2), 
pay  for  fraud  through  higher  health                 this  type  of  fraud  still  deserves  some 
insurance  premiums,  co‐payments,  and                  comment,  particularly  for  a  state  like 
taxes, and fraud takes on many forms.                    Florida  with  an  aging  population.    The 

Florida Focus BEBR                              9                                 University of Florida
March 2008                                                Consumer Protection in the Digital Age

FBI explains how Medicare fraud might                  for  insurance  companies  that  are 
occur:                                                 financially stable.  
         Senior  citizens  are  frequent                   Private  fee‐for‐service  Medicare 
    targets  of  Medicare  schemes,                    plans  are  a  source  of  concern  in  this 
    especially  by  medical  equipment                 regard.  While  enrollees  in  these  plans 
    manufacturers who offer seniors free               account  for  only  3%  of  all  Medicare 
    medical  products  in  exchange  for               beneficiaries,  the  enrollment  growth  in 
    their  Medicare  numbers.  Because  a              those  plans  has  been  very  rapid, 
    physician  has  to  sign  a  form                  jumping from 51,214 in 2004 to over 1.5 
    certifying  that  equipment  or  testing           million  in  2007.  The  Congressional 
    is  needed  before  Medicare  pays  for            Budget  Office  (CBO)  projects  the 
    it, con artists fake signatures or bribe           number  to  be  as  high  as  5  million  by 
    corrupt  doctors  to  sign  the  forms.            2017.  Insurance  companies  find  private 
    Once  a  signature  is  in  place,  the            fee‐for‐service  plans  more  appealing 
    manufacturers  bill  Medicare  for                 than other Medicare plans because entry 
    merchandise  or  service  that  was  not           into  the  marketplace  is  easier:  private 
    needed or was not ordered.12                       fee‐for‐service plans may serve as small 
                                                       a geographic area as a county, and they 
  What factors might affect companies                  are  not  required  to  establish  a  network 
      and plans in meeting their pay‐                  of  providers.    Consumers  would  also 
              out obligations?                         benefit from having more choice in plan 
    One danger is that a health insurance              selection  and  potentially  lower  out‐of‐
company  might  be  unlicensed  to  do                 pocket costs.14   
business  in  the  state.  By  the  time  the              While  these  plans  might  have 
insured party realizes that is the case, it            benefits  for  both  insurance  companies 
is  too  late.  For  example,  the  city  of           and  consumers,  there  is  also  the 
Leesburg,  Florida  contracted  with  Well             potential  for  abuse.  For  example, 
America  Group  Inc.  in  2000  to  cover  its         Universal  Health  Care  Insurance 
employees.  The  company  was  not                     Company  offers  private  fee‐for‐service 
licensed to do business in the state, and              plans  in  Florida  and  seven  other  states. 
Leesburg was left with over $700,000 in                The  company  marketed  its  plans  with 
unpaid medical bills.13                                promises  for  patients  to  see  any  doctor 
    Another  concern  is  that  companies              whenever         and       wherever       the 
might  have  inadequate  resources  to                 beneficiaries      wanted.        Apparently 
fund  pay‐outs.  While  this  might  not               enrollment  exceeded  the  company’s 
technically be considered fraud, it could              cash  reserves,  and  Florida’s  insurance 
have  the  same  effect:  people  might  pay           commissioner         took      issue     with 
premiums,  expect  to  be  covered,  and               company’s  market  tactics  and  lack  of 
potentially  might  not  be.  Florida  law             cash  reserves.15  Consumers  also  have 
established  a  bill  of  rights  for                  reported  incidents  of  unanticipated 
policyholders.  One  of  those  rights  calls          higher  out‐of‐pocket  costs  or  even 
Florida Focus BEBR                                10                           University of Florida
March 2008                                                Consumer Protection in the Digital Age

delayed  treatment,  often  the  result  of  a         consumers rebates of up to 10% annually 
lack  of  understanding  of  the  private              in  wellness  programs  provided 
plan’s  benefits  compared  to  those  of              consumers  demonstrate  maintenance  or 
traditional  Medicare.16  With  a  growing             improvement  of  their  health  status. 
number  of  Medicare‐eligible  recipients              Moreover, consumers may be entitled to 
joining  private  plans,  we  might  expect            rewards if they find improper charges on 
more of these examples.                                their  health  care  bills  and  the  insurance 
                                                       company  providing  their  coverage  has 
      What protections are available                   established  an  improper  charge 
               for Floridians?                         identification incentive program.17  
    There is some state protection against                  
health  insurance  fraud  through  the                 Home Repair, Mortgage Fraud, and
Florida Department of Financial Services                   Home Insurance Fraud
which  regulates  health  insurance                         
companies  in  Florida.  Licensed  agents                What form might home repair fraud 
who  sell  unauthorized  insurance  may                    and mortgage fraud take and who  
face up to five years in prison in addition                             is affected? 
to disciplinary action. Companies selling                  Floridians         are          particularly 
discount  health  plans  are  required  to  be         susceptible  to  home  repair  scams 
licensed  by  the  Department.  Unlicensed             following  a  hurricane  or  natural 
companies  are  not  regulated  by  the                disaster,  and  the  elderly  and  low‐
Department, but the “Pete Orr Insurance                income  are  perhaps  most  vulnerable  to 
Anti‐Fraud  Act,”  enacted  by  the  Florida           scams  involving  unlicensed  contractors 
legislature  in  2003,  also  authorizes               who  do  not  deliver  on  their  promises.  
penalties  to  be  assessed  against  them  if         Not surprisingly, mortgage loan fraud is 
they sell insurance in the state. However,             often  implicated  in  those  scams,  as  the 
locating      and      disciplining     those          following example illustrates. A woman 
unregulated  companies  may  prove                     in  Tampa  needing  home  repairs  faced 
difficult.  Yet  another  statutory  measure           foreclosure  in  April  2004.  A  company 
to protect consumers requires insurers to              called  Florida  Beautiful  Construction 
submit  anti‐fraud  plans  to  the                     Management  promised  to  obtain  a  new 
Department  of  Financial  Services  and               mortgage  loan  that  would  protect  her 
provides penalties for noncompliance.                  from  foreclosure  and  also  pay  for  her 
    To  assist  consumers,  the  Florida               home repairs. She got a loan for $50,000, 
Department  of  Financial  Services  has               but  never  had  control  over  the  money. 
posted  a  brochure  on  its  website  titled          The  renovation  was  started  but  never 
“Health  Insurance:  A  Guide  for                     completed.  
Consumers.”  This  brochure  contains                      Mortgage  fraud  can  assume  different 
consumer  alerts  and  tips  for  purchasing           guises  but  one  that  is  attracting  growing 
health insurance coverage. Pro‐consumer                attention  is  “foreclosure  rescue.”  In  this 
legislation  requires  companies  to  offer            type  of  scam,  rescue  companies  promise 

Florida Focus BEBR                                11                           University of Florida
March 2008                                                 Consumer Protection in the Digital Age

temporary financing to homeowners faced                 contractors  may  be  submitted  to  its 
with foreclosure. Homeowners can stay in                Division of Complaints.  
their  homes  but  are  often  forced  to  pay              A problem is that much of this fraud is 
more  than  the  mortgage,  thus  increasing            perpetrated  by  people  who  are  not 
their debt. Because they cannot pay off the             licensed  in  Florida  so  verifying  licenses 
debt,  they  frequently  must  leave  or  are           upfront  is  one  of  several  precautionary 
evicted  and  the  new  owner—the  rescue               steps  available  to  consumers.  To  assist 
company—sells  the  home  and  takes  the               consumers,  the  Florida  Department  of 
equity from the sale.18 Nobody knows the                Business and Professional Regulation has 
total  cost  of  mortgage  fraud  or  home              an online license verification system. The 
repair scams to Floridians.  According to a             Florida  Department  of  Financial  Services 
report  by  the  Mortgage  Asset  Research              investigates  various  types  of  insurance 
Institute,  Florida  leads  the  nation  in             fraud,  such  as  the  fraud  associated  with 
mortgage fraud.19                                       inflated  claims  in  the  example  above.  At 
     Another  type  of  home‐related  fraud             the  federal  level,  the  FBI  may  become 
is  home  insurance  fraud  and  Floridians             involved        in       mortgage        fraud 
are  also  no  strangers  to  dishonest                 investigations, particularly if that fraud is 
insurance  agents,  such  as  an  agent  in             perpetrated by industry insiders. And FBI 
Port  Richey  who  sold  homeowner                      investigations have been increasing: from 
policies  to  44  homeowners  in  three                 436 in 2002 to more than 1,000 in 2006.  
counties  and  pocketed  $90,000  in                           
premiums.  This  type  of  fraud  is                           Auto Repair Fraud and
particularly  likely  to  occur  in  the                              Price Gouging
aftermath  of  hurricanes.  For  example,                      
unscrupulous  contractors  and  roofers                  Is motor vehicle repair fraud and price 
encouraged  homeowners  to  exaggerate                        gouging a problem in Florida? 
damages  from  the  2004  hurricanes  so                    According  to  2006  American 
that  estimates  exceeded  deductibles,                 Community  Survey  data  (U.S.  Census 
thus increasing vendors’ profits.                       Bureau),  Floridians  spend  on  average 
                                                        25.9  minutes  commuting  to  and  from 
   What recourse do consumers have?                     work. Most of that commuting time is in 
     The  Florida  Office  of  Financial                their  cars.  Therefore,  it  is  perhaps  not 
Regulation  regulates  home  improvement                too  surprising  that  so  many  consumer 
finance  sellers,  mortgage  brokers,  and              complaints  relate  to  fuel  purchases  for 
mortgage  lenders  and  also  responds  to              and repairs of their cars and trucks (see 
complaints  associated  with  licensed                  Figure  2).  The  Florida  Department  of 
finance  sellers,  brokers,  and  lenders.  The         Agriculture  and  Consumer  Services, 
Florida  Department  of  Business  and                  which  regulates  motor  vehicle  repair 
Professional         Regulation       licenses          shops,  reported  almost  2,000  motor 
construction  contractors  and  contractor              vehicle‐related  complaints  in  FY  2006‐
businesses  and  complaints  against                    2007.  To  put  this  number  into 

Florida Focus BEBR                                 12                           University of Florida
March 2008                                                 Consumer Protection in the Digital Age

perspective,  the  Department  regulates                House of Representatives but has failed 
ten  types  of  businesses  and  receives               to date to be approved by the Senate.  
more  complaints  about  motor  vehicle                      
repair shops than about any of its other                      What recourse do consumers have? 
regulated  entities  except  for  travel                    The  Florida  Motor  Vehicle  Repair 
agents.  However,  there  are  almost                   Act  (FS  559.901  et  seq.)  provides  some 
25,000 motor vehicle shops compared to                  recourse  for  violations  by  authorizing 
less than 11,000 travel agents so the ratio             the  Florida  Department  of  Agriculture 
of complaints per motor vehicle shop is                 and Consumer Services to deny, revoke, 
much  lower  than  that  per  travel  agent.            or  refuse  to  renew  a  repair  shop’s 
Nonetheless,  perhaps  because  of  the                 registration if the shop is found to be in 
sheer number of regulated shops, BEBR                   violation.  The  Department  conducted 
survey respondents (6%) ranked vehicle                  127  investigations  of  motor  vehicle 
repair  complaints  as  the  most  frequent             repair  complaints  and  took  over  2,100 
source of family or friend complaint.20                 enforcement actions in 2006‐2007.  
     Of  all  the  types  of  complaints                    Enforcement  of  the  price  gouging 
identified  as  most  prevalent  by  BEBR               statute  is  shared  by  the  Attorney 
survey  respondents,  price  gouging                    General’s  Office  and  the  Department  of 
related to motor fuel ranked first on the               Agriculture  and  Consumer  Services 
list  with  a  response  of  13%.  Price                through a Memorandum of Understanding.   
gouging  is  statutorily  prohibited  in                                          
Florida  and  affects  various  essential                                Conclusion
commodities  including  petroleum                             
products.  There  are  several  conditions                   Consumer fraud assumes all types of 
outlined  in  FS  501.160  to  trigger  its             guises,  and  protecting  Floridians  is  a 
application.  First,  there  must  be  a                collaborative  effort  of  government, 
declared state of emergency. Second, the                companies,  and  consumers.  Consumer 
amount  charged  for  the  commodity                    protection  is  based  on  strategies  that 
must “grossly exceed” the average price                 educate  consumers  and  resolve 
charged  for  the  commodity  during  the               complaints.  To  make  those  strategies 
30  days  preceding  the  declared  state  of           more  effective,  state  and  federal 
emergency.  Third,  the  increase  in  fuel             agencies  have  taken  several  steps  to 
costs  cannot  be  attributable  to  national           target  demographic  groups.  For 
and  international  market  trends.  Over               example,  the  Florida  Office  of  the 
8,900  price‐gouging  related  complaints               Attorney  General  includes  an  online 
were  filed  with  the  Attorney  General’s             brochure  targeted  to  senior  citizens  on 
office  (not  all  of  which  were  related  to         its  website  but  seniors  without 
gas prices) and approximately one‐third                 computers  would  not  be  able  to  access 
of  them  were  determined  to  be                      it.  The  Federal  Trade  Commission  has 
unsubstantiated.  Federal  legislation  to              translated  some  of  its  publications  into 
prohibit  price  gouging  has  passed  the              Spanish.  Still  questions  remain  as  to 
Florida Focus BEBR                                 13                          University of Florida
March 2008                                               Consumer Protection in the Digital Age

whether  information  about  consumer                 Attachment I illustrates, a wide array of 
protection  and  complaint  processes                 government  and  some  nongovernment 
could  be  better  targeted  to  different            agencies        process      and       resolve 
demographic  groups  and  the  most                   complaints.  The  Florida  Department  of 
effective means of achieving that goal.               Agriculture  and  Consumer  Services 
    Obviously,  effective  prevention                 handles  complaints  for  which  it  has 
strategies  may  reduce  the  opportunity             jurisdiction  and  also  serves  as  a 
for fraud and abuse that ultimately costs             clearinghouse for complaints that do not 
victims  time,  stress,  and  money.  Many            fall  under  any  government  jurisdiction. 
agencies  provide  information  to  help              Although  state  government  agencies  in 
consumers  protect  themselves  against               Florida  are  statutorily  required  to 
various  fraud  and  deception  schemes.              coordinate  their  complaint  referrals,  the 
Prevention  tips  of  all  sorts  can  be             referral  process  is  arguably  fragmented 
accessed  on  agency  websites.  For                  and  is  not  centralized.    Moreover, 
example,  the  Florida  Department  of                because        of     limited       resources, 
Agriculture  and  Consumer  Services  has             government  agencies  are  more  likely  to 
publications  on  auto  repair,  business             be reactive than proactive in responding 
opportunities,       natural      disasters,          to allegations of fraud. 
Florida’s  landlord/tenant  law,  gift                     We  might  not  know  exactly  what 
giving,  health  studios,  household                  challenges  will  develop  to  reduce 
moving,  avoiding  identity  theft,  illegal          fraudulent  behavior  in  Florida. 
pyramid  schemes,  Florida’s  lemon  laws             However,  we  can  be  pretty  certain  that 
and  other  issues.  The  Florida  Office  of         the  type  of  deception  will  evolve  more 
the  Attorney  General  provides                      quickly  than  the  measures  taken  to 
information  on  identity  theft,  Internet           protect  all  of  us.  The  transformative 
crimes  and  protecting  children  surfing            nature  of  illegal  spam  messages  is  an 
the Internet.  The Florida Public Service             apt example. Therefore, while we might 
Commission provides consumer tips on                  want certainty, we will probably have to 
a  wide  range  of  utility‐related  issues,          settle  for  change.  To  quote  President 
such as spam, Internet scams, and caller              John  Fitzgerald  Kennedy,  “The  one 
ID  spoofing.  To  access  this  and  other           unchangeable certainty is that nothing is 
consumer‐related information, however,                unchangeable         or     certain.”      The 
consumers  need  to  know  where  to  go              overarching  task  for  us  is  to  find  ways 
and, in many cases, must have access to               of  reducing  consumers’  vulnerability  to 
computers and proficiency in English.                 attacks  on  their  pocketbooks  and  their 
    If  consumers  feel  they  have  been             safety  in  our  rapidly  evolving  digital 
deceived  or  injured,  they  can  file  a            world. 
complaint  and  seek  a  remedy.  As 

Florida Focus BEBR                               14                           University of Florida
March 2008                                                  Consumer Protection in the Digital Age

*The authors appreciate the assistance of Andrew F. Quecan and David J. Bonanza and the review of Dr. 
Stan Smith, Director of the Bureau of Economic and Business Research, the University of Florida, and Dr. 
David Colburn, Director, The Askew Institute, the University of Florida. 
1 This survey of consumer attitudes was conducted over a three‐ month period (November 2007‐January 

2008). The total number of survey respondents was: 511 in November, 507 in December, and 588 in 
January. Seventeen percent represents the average percentage of respondents over the three‐month 
period who reported that they had experienced, or one in their family was directly affected by, some type 
of consumer fraud within the past three years. 
1 Legislative Office of Economic & Demographic Research, Demographic Estimating Conference 

Database, Florida Total Population by Age, Race, and Gender: April 1, 1970 – 2030, updated August 2007.  
Available at: 
1 Identity Theft Resource Center, “Facts and Statistics,” April 30, 2007. Available at: 
1 Florida Department of Education, “Change, and Response to Change, in Florida’s Public Schools,” 

February 2007, at 9.  Available at: 
1 Florida Department of Financial Services Press Release, “CFO Sink Announces 47 Suspects Arrested So 

Far in statewide Three‐Day Operation,” January 24, 2008. Available at: 
1 Rachel Kim, Javelin Strategy & Research, “2007 Identity Fraud Survey Report – Consumer Version: How 

Consumers Can Protect Themselves (Abbreviated Version), February 2007. Available at: See also FierceCIO, “Identity Theft 
Dropped in 2007,”  February 14, 2008. Available at:‐theft‐
1 CQ Researcher, “Identity Theft: Can Congress Give Americans Better Protection?” 15(22), June 10, 2005, 

at 532. 
1 Privacy Rights Clearinghouse, “A Chronology of Data Breaches.” Available at: 
1 The list of states can be accessed on the website of the National Conference of State Legislatures:  See also Consumer Union’s Guide to 
Security Protection, updated October 30, 2007.  Available at: 
1 Suze Orman, “Worried About Identity Theft?” The Wall Street Journal, July 22, 2006, at A. 11. 

1 BlueCross BlueShield Association, “Healthcare Fraud Overview.” Available at:‐fraud/healthcare‐fraud‐
1 See  

1 Susan Lundine, “Study: Insurance Fraud Thriving,” Orlando Business Journal, September 15, 2003. 

Available at: 
1 Patricia Neuman, Henry J. Kaiser Family Foundation, “Private Fee‐for‐Service Plans in Medicare: Rapid 

Growth and Future Implications,” Testimony to the Subcommittee on Health, Committee on Ways and 
Means, U.S. House of Representatives, May 22, 2007. Available at: 
1 Robert Pear, “Methods Used by Insurers are Questioned,” The New York Times, May 7, 2007. 

1 Center for Medicare Advocacy, Inc. Testimony on Medicare Advantage to the Subcommittee on Health, 

Committee on Ways and Means, U.S. House of Representatives, March 21, 2007. Available at: 
1 See 

1 Paul Davies, “Mortgage Fraud is Prime,” The Wall Street Journal, August 18‐19, 2007, at B2. 

Florida Focus BEBR                                15                              University of Florida
March 2008                                                Consumer Protection in the Digital Age

1 Merle Sharick, Jennifer Butts, Michelle Donahue, Nick Larson, and D. James Croft, “Ninth Periodic 
Mortgage Fraud Case Report to Mortgage Bankers Association,” April 2007. Available at: 
1 Committee on Commerce, Florida Department of Agriculture and Consumer Services Agency Sunset Review 

Interim Report, Report No. 2008‐207, January 2008. Available at:‐207cmlong.pdf 

Florida Focus BEBR                               16                             University of Florida
March 2008                                                       Consumer Protection in the Digital Age


Advertising (general complaints)                        Federal Trade Commission 
Advertising (misleading/ Bait and Switch)               Florida Office of the Attorney General 
Airlines                                                U.S. Department of Transportation 
                                                        (safety) Federal Aviation Administration hotline 
Animal  retail  transactions,  animal  lemon  laws,  Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
animal food, dog kennels  
Businesses  and  professions,  such  as  accountants,  Florida  Department  of  Business  and  Professional 
barbers,        cosmetologists,         condominium  Regulation 
associations, electrical contractors, and others 
Antitrust (suspected violations)                        U.S. Department of Justice 
Anti‐spam                                               Florida Office of the Attorney General 
Assisted  living  facilities,  day  care  centers  for  Florida  Agency  for  Health  Care  Administration.  Also 
adults, and nursing homes                               Long‐term  Care  Ombudsman  in  Florida  Department  of 
                                                        Elder Affairs 
Attorneys                                               Florida Bar Association Consumer Assistance Program 
Automobile dealers                                      Florida Department of Highway Safety and Motor Vehicles 
Automobile lemon law                                    Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
Cable service                                           Federal  Communications  Commission  (general)  and 
                                                        Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
Car rentals                                             Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
Charities (solicitations)                               Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
Computer crimes                                         Florida Department of Law Enforcement 
Credit bureaus                                          Federal Trade Commission 
Credit card fraud                                       Florida Department of Financial Services 
Day care centers (children)                             Florida Department of Children & Families 
Economic crimes fraud                                   Florida Office of the Attorney General 
Employment complaints                                   Florida Agency for Workforce Innovation 
Engineers (unlicensed activities)                       Florida Board of Professional Engineers 
Financing  and  lending  companies  (collection  Florida Office of Financial Regulation 
agencies,  consumer  finance  companies,  brokers, 
investment  advisers,  mortgage  brokers  and 
lenders, money transmitters) licensed in Florida 
Food safety                                             U.S. Food & Drug Administration (general); U.S. 
                                                        Department of Agriculture (meat, poultry, egg products) 
Game promotions                                         Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
Home improvements                                       Florida Office of Financial Regulation 
Identity theft                                          Florida Office of the Attorney General 
Insurance,  including  health,  life,  auto,  property  Florida Department of Financial Services 
and workersʹ compensation insurance 
Internet fraud                                          Internet Crime Complaint Center (a partnership between 
                                                        the Federal Bureau of Investigation and the National White 
                                                        Collar Crime Center) 
International lottery scams, Nigerian scams             Internet Crime Complaint Center  
Land sales scams                                        Florida Office of the Attorney General 
Lottery scams                                           Florida Lottery 
Mail fraud                                              U.S. Postal Inspection Service 

Florida Focus BEBR                                    17                                University of Florida
March 2008                                                    Consumer Protection in the Digital Age

Major appliances                                    No agency. Major Appliance Consumer Action Panel takes 
Medical  facility,  HMO,  practitioners  such  as  Agency for Health Care Administration Consumer 
doctors, nurses, dentists, therapists, pharmacists  Complaint Publication and Information Call Center; forms 
                                                    from Department of Health; Medicaid fraud complaints 
                                                    investigated by Florida Office of the Attorney General 
Motor vehicle contracts and titles           Florida Department of Highway Safety and Motor Vehicles 
Motor vehicle financing (new and used)       Florida Office of Financial Regulation 
Odometer fraud                               Florida Department of Highway Safety and Motor Vehicles 
Pawn shops                                   Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
Price gouging                                Florida Department of Agriculture and Consumer Services; 
                                             enforcement also by Florida Office of the Attorney General 
                                             and Department of Legal Affairs 
Pyramid  schemes  and  various  problematic  Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
business practices 
Relocations                                  Federal  Motor  Carrier  Safety  Administration  (interstate 
                                             moves); Florida Department of Agriculture and Consumer 
                                             Services (intrastate moves)  
Rental deposits not returned                 Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
Repairs                                      Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
                                             (various);  Florida  Office  of  the  Attorney  General  (car 
Scholarship scams                            Federal Trade Commission 
Spam (fraudulent e‐mail)                     Federal Trade Commission (does not investigate individual 
                                             complaints); Also Florida Office of the Attorney General 
Telemarketers                                Florida Department of Agriculture and Consumer Services 
Wireless service                             Federal  Communications  Commission  (service);  Florida 
                                             Department of Agriculture and Consumer Services 
    (Distilled  from  Florida  Department  of  Agriculture  and  Consumer  Services,  A‐Z  Resource  Guide, 
available at:  

 Questions about this Florida Focus? Contact Lynne Holt, email 

Florida Focus BEBR                                 18                               University of Florida

Shared By: