se refera la toate bunurile materiale care by HC12062708569

VIEWS: 82 PAGES: 12

									Administrator pensiune turistica
Cod N.C.: 5121.2.4
Cod COR: 512113
Nivel de calificare 2

Competenţa 13: Efectuarea operaţiilor specifice de cazare şi de alimentaţie

                                          Suport de curs

    1. Pregătirea pensiunii pentru sosirea clienţilor

    Prima impresie contează!
    Acest dicton îl cunoaştem cu toţii, chiar încercăm, în viaţa de zi cu zi să îl respectăm.

    De ce nu am încerca să facem o primă impresie bună şi clienţilor noştri?

    Cum?




Concret:
       Camerele trebuie verificate din puncte de verere al invetarului şi al curăţeniei.

        Inventarul camerei se referă la toate bunurile materiale care se regăsesc în dotarea
camerei: mobilier, lenjerie de pat, prosoape, cuverturi de pat, halat de baie, tablouri, aparatură
(TV, Telefon, Wifi, frigider, uscator de păr, etc), pahare, cosumabile (săpun, şampon, hîrtie
igienică.
        Toate acestea există în camere conform clasificării pensiunii respective.
        Inventarul acesta, trebuie să fie prezent şi funcţional.
        Pentru ca fiecare client al pensiunii să beneficieze de senzaţia plăcută a închirierii
unei camere care să îi ofere tot confortul aşteptat se derulează curăţenia corpului de cazare.
          Camerele                                                                            pot
fi:




        De obicei, o cameră dintr-o pensiune cuprinde: vestibul, grup sanitar propriu şi
camera propriu-zisă.
        Curăţenia asigurată de personal de specialitate trebuie să urmărească respectarea
procedurilor de “cleaning” în toate aceste spaţii.
        În vederea pregătirii camerei pentru noi clienţi, se derulează o curăţenie completă,
care presupune curăţare şi igienizare completă a spaţiului de cazare, schimbarea în totalitate
a prosoapelor şi a lenjeriei de pat, după plecare clientului care şi-a încheiat sejurul;
procedură derulată înainte de amiază, în aproximativ 15 -20 de minute / cameră.

     Spaţiile cu acces comun ale pensiunii pot fi reprezentate de: holul de primire al
clienţilor (zona de recepţie), coridoarele de acces la camerele destinate cazării turiştilor, sala
de jocuri, sala de sport, piscina, grăgina pensiunii, spaţiile de joacă special amenajate pentru
copii, etc.
        Toate aceste spaţii trebuie înscrise într-un program general de curăţenie, igienizare şi
întreţinere. Această operaţiune este o atribuţie a administratorului pensiunii. Acesta trebuie să
verifice în permanenţă respectarea realizării acestor operaţiuni.

         Pregătirea bucătăriei şi a spaţiilor de servire a mesei , se referă la:
             o efectuarea operaţiunilor de curăţenie şi igienizarea a inventarului de bucătărie,
                 a spaţiului de servire al mesei,
             o Stabilirea necesarului de materii prime pentru bucătărie
             o Asigurarea acestui necesar, prin operaţiuni de aprovizionare
             o Pregătirea preparatelor culinare, conform listei de meniu practicate de
                 pensiunea respectivă. În cazul unor grupuri de turişti, care au comandat un
                 meniu special, se va ţine cont, la toate etapele anterioare de preferinţele
                 manifestate ale acestor clienţi, care au realizat o rezervare în prealabil.

     Instruirea personalului din pensiune , reprezintă o atribuţie a administratorului
pensiunii. Operaţiunea are un caracter permanent şi trebuie să urmărească asimilarea din
partea personalului pensiunii a unor conduite şi cunoştinţe care să contribuie la asigurarea
unui sejur cat mai plăcut al turiştilor din pensiune.
        Instructajul minim al personalului din recepţie trebuie să se refere la:
                    o Modalitatea de abordare a clientului care soseşte în pensiune
                    o Modalitatea de a oferii informaţii de interes turistic
                    o Capacitatea de a derula operaţiunea de cazare
                   o   Capacitatea de a derula operaţiuni de rezervare a serviciilor de cazare pentru
                       cei care solicită astfel de servicii

   2. Pregătirea sectorului recepţie pentru sosirea clienţilor

        Recepţia este biroul care are atribuţii legate de :
             primirea clienţilor
             şi atribuirea de camere acestora (cazare)
        În acest sens, pregătirea recepţiei este esenţială pentru buna desfăşurare a activităţilor
de cazare din pensiune.
         La recepţia fiecărei structuri de primire a turiştilor cu funcţiunea de cazare, deci şi la
nivelul pensiunilor turistice, se pot afla o serie de informaţii:
      referitoare la tariful de cazare: tariful de recepţie (tarif standard) este cel afişat la
         recepţie, pentru diferitele tipuri de camere din pensiune ;
                    o de exemplu, la recepţia pensiunii Mureşul sunt afişate următoarele
                        informaţii:
                            Tip cameră          tarif
                                DBL              90      RON / cameră/ noapte
                                SGL              70      RON / cameră/ noapte
                    o Tipurile de aranjamente turistice implică o combinare, în tarifare, a
                        serviciilor de cazare cu cele de masă. Principalele tipuri de astfel de
                        aranjamente sunt prezentate în tabel:
                     o Terminologia aranjamentelor de combinare a serviciilor de cazare cu
                        cele de masă:
                   Marea        Statele Unite
                                                      Franţa          România
                  Britanie      ale Americii
               Room only       European plan                      Cazare
               Room and                                           Cazare cu mic
                               Continental plan
               breakfast                                          dejun
               Half board      Modified           Demi-
                                                                  Demi – pensiune
                               American plan      pension
               Full board                                         Pensiune
                               American plan      En – pension
                                                                  completă
                Sursa: Lupu, N. (2005) Hotelul. Economie şi management. Bucureşti: Editura
                All Beck.

       referitoare la gradul de ocupare al pensiunii

                                                                         x 100


                    o pentru a realiza un astfel de calcul trebuie să se consulte „tabloul de
                      stare al camerelor“. Pentru completarea acestui tablou de stare al
                      camerelor informaţiile se transmit la recepţie, de către lucrătorii din
                      pensiune care se ocupă de intretinerea corpului de cazare fie : a)
                      telefonic (prin viu grai); b). printr-un sistem de semnalizare optică (de
                        leduri) cu comandă din cameră şi vizualizare la recepţie; c). prin
                        utilizarea unui sistem computerizat de transmiterea al unor astfel de
                        informaţii din fiecare cameră (tastatură, telecomandă televizor,
                        telefon), ca parte integrantă a unui sistem informatic integrat de
                        gestiune hotelieră;




       Recepţionerii trebuie să verifice lista cu rezervările, astfel încât,
           să poată confirma existenţa :
               unor camere rezervate,
               camere libere
               sau camere ocupate de turisti.
           Să se poată calcula gradul de ocupare al pensiunii:


         Clienţii programaţi sunt cei care au în prealabil o rezervare. Aceasta se realizează prin
trimiterea unei comenzi de rezervare la recepţia pensiunii. Transmiterea cererii de
rezervare se poate face cel mai adesea prin fax sau e-mail. Transmiterea telefonică, prin viu
grai, a unei astfel de cereri nu este considerată o variantă optimă.

        O cerere de rezervare astfel completată (fig ) şi transmisă, este recepţionată de
recepţia pensiunii (sau de către lucrătorul însărcinat cu realizarea rezervărilori. Lucrătorii din
cadrul acestui birou verifică în „tabloul disponibilităţilor” sau „tabloul de stare al camerelor”,
care este un instrument de planificare şi urmărire al rezervărilor, dacă cererea se poate
soluţiona.

      De exemplu: Un grup de turişti din Italia, reprezentaţi de o agenţie de turism din ţara
       noastră, a rezervat pentru perioada sărbătorilor Pascale 4 camere din pensiune.
       Conform contractului încheiat cu aceştia, pensiunea trebuie să presteze servicii de
       alimentaţie tip full board (3 mese pe zi) şi transferul cu un microbus între aeroport
       Cluj Napoca şi pensiune.

                         Comandă de Rezervare nr. 5/ 20.01.2011

 Sc Italia Tour Srl                                   tel/fax: +40-01-3127757
 22 Calea Victoriei Bucureşti
 RO21753217
 IBAN: 75RNCB2000534634                               mail: italiatour@zahoo.com

 Către: Pensiunea MUREŞUL
 Vă transmitem cu amabilitate următoarea rezervare:

 Client: Giovani Pascale                      CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz
         Simona Pascale                       CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz
         Luciano Capaccio                     CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz
         Flavia Capaccio                      CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz
 Ţara : Italia
 Nr. Turişti: 4
 Camere: 2 DBL
 Data chek in (data sosirii): 10.04.2011
 Data check out (data plecării): 14.04.2011
 Număr nopţi: 3
 Servicii de masă: Full board
 Alte servicii: transfer CJN / pensiune
                Transfer pensiune / CJN
       Dacă pensiunea Mureşul, care primeşte această rezervare are camere disponibile pentru
 Vă rugăm să clientul printr-o confirmare de comandă de rezervare:
vânzare anunţă confirmaţi efectuarea rezervării.Vă mulţumim!
                                                      Agent de turism, Violeta Popescu


        Confirmarea cererii de cazare trebuie realizată în cel mai scurt timp posibil, prin
trimiterea pe aceeaşi cale, a răspunsului afirmativ. În cadrul unei astfel de confirmări pot fi
trecute informaţii legate de tariful serviciilor comandate. În cazul în care pensiunea nu poate
onora o cerere de rezervare, de asemenea se impune expedierea unui răspuns negativ către
solicitant, cu motivarea răspunsului.

        Confirmarea scrisă a rezervărilor este importantă, cel puţin datorită următoarelor
         motive:
          Sunt evitate situaţiile de vânzare (rezervare) a unor camere deja ocupate
            (vândute); situaţia de numeşte în limbaj de specialitate over-booking
          Se poate completa cu eficienţă un tablou de stare al camerelor ocupate din
            pensiune
          Există un document prin care se dovedeşte tipul de servicii comandate şi cel al
            serviciilor confirmate, astfel încât să nu existe neîntelegeri legate de tariful
            respectivelor servicii
          Fără deţinerea unei confirmări de rezervare, nu se poate garanta că solicitarea
            formulată va fi şi onorată.
                        Confirmare de comandă de rezervare
                                  Nr.10/20.01.2011
         Pensiunea Mureşul
         În Atenţia Violeta Popescu, Sc Italia Tour Srl

         Confirmăm următoarele servicii (conf. Comanda nr.5/ 20.01.2011):
          Camere: 2 DBL
         Data chek in (data sosirii): 10.04.2011
         Data check out (data plecării): 14.04.2011
         Număr nopţi: 3
         Servicii de masă: Full board
         Alte servicii: transfer CJN / pensiune
                         Transfer pensiune / CJN
         Client: Sc Italia Tour Srl
                 22 Calea Victoriei Bucureşti
         RO21753217
         IBAN: 75RNCB2000534634

         Urmează factura proforma, conf contract.
                                                                     Recepţioner :
                                                                    Iancu Mureşan



        Sosirile neanunţate se consideră a fi reprezentate de turiştii sosiţi la pensiune, fără o
rezervare prealabilă de servicii. Astfel de situaţii sunt tratate cu operativitate, iar dacă
pensiunea nu are toate camerele ocupate sau rezervate atunci se trece la cazarea turiştilor
respectivi.
        Întreaga echipă a pensiunii este anunţată de sosirea clienţilor neanunţaţi, astfel încât
aceştia să poată rezolva cu operativitate toate operaţiunile necesare de servire a clienţilor
respectivi.

     Probă practică:

La pensiunea turistică „Mureşul” situaţia, luni, este următoarea:
    - camera 01 este in reparaţii generale, încă 5 zile
    - camerele 05, 06, 07 sunt ocupate încă trei zile
    - camera 02 este ocupata, dar clienţii vor pleca in cursul zilei.
      Ştiind că pensiunea dispune în total de 7 camere,
           să se calculeze gradul de ocupare al pensiunii, la momentul respectiv
           să se completeze un tablu de stare al camerelor:
    camera     Luni       Marţi Miercuri Joi            Vineri Sâmbătă Duminică
   01
   02
   03
   04
   05
   06
   07
Folosind următoarele simboluri:
     camera în reparaţii: out
     cameră cu turişti cazaţi: ocupat
     cameră blocată pt rezervare: rezerv
     cameră liberă: vacancy

    Test grilă:

   1. Administratorul unei pensiuni turistice constată conform Listei de rezervări, că în
      cursul zilei următoare în pensiune va sosi un grup de turişti din străinătate, care va
      petrece un sejur cu demipensiune pentru 3 zile. În acest sens va verifica:
          a. Site-ul meteo pentru a afla informaţii despre starea vremii
          b. Camerele neocupate din pensiune dacă sunt dotate şi echipate conform
             specificului pensiunii
          c. Stocul de materii prime necesare fabricării preparatelor culinare din meniul
             pensiunii sunt achiziţionate şi au calitatea corespunzătoare
          d. Orarul de zbor al curselor aeriene care sosesc în tară din străinătate

   2. Pregătirea sectorului recepţie pentru sosirea clienţilor programaţi presupune:
         a. Verificarea listelor cu clienţii programaţi şi confirmarea sosirii acestora
         b. Verificarea inventarului de prosoape din pensiune
         c. Verifcarea stării de curăţenie şi igienă a camerelor rezervate pentru clienţii
              programaţi a sosi
         d. Verificarea stării tehnice a instalaţiilor din pensiune

   3. Cazarea unor turişti neprogramaţi, care nu au sosit în pensiune ca urmare a unei
      rezervări, se soluţionează astfel:
          a. Se verifică starea camerelor, iar dacă există camere disponibile pentru vânzare,
             se realizează operaţiunile de cazare ale turiştilor respectivi
          b. Chiar dacă există in momentul respectiv camere disponibile pentru vânzare ,
             se refuză cazarea turiştilor respectivi, pentru a nu periclita programul de lucru
             al personalului pensiunii
          c. Se verifică starea camerelor şi în funcţie de posibilităţi se realizează cazarea
             clienţilor, dar nu inainte de a li se explica politicos că nu se fac cazări decât cu
             rezervare prealabilă
          d. Se refuză politicos cazarea turiştilor neprogramaţi

   4. Care afirmaţie este adevărată?
          a). „tabloul disponibilităţilor” este instrumentul de planificare şi urmărire al
          rezervărilor de camere din cadrul unei pensiuni;
          b). Rezervarea unor camere la o pensiune se realizează în baza unui document
          scris, care induce o serie de obligaţii: pentru prestator - de a pune la dispoziţia
          clientului, la data prevăzută, spaţiul de cazare corespunzător solicitării; pentru
          client – plata tarifului de cazare prevăzut;
          c). Cea mai utilizată cale de transmitere a cererii de rezervare este cea prin mail
          sau fax, urmată de o confirmare a rezervării comunicată prin aceeaşi metodă;
          d). Toate afirmaţiile sunt adevărate.
   3. Întâmpinarea, cazarea, şi înregistarea clienţilor sosiţi la pensiune

       Turiştii sosiţi în pensiune trebuie întâmpinaţi într-o manieră binevoitoare, cu
amabilitate, cu surâsul pe buze, atât de către recepţionerul pensiunii, cât şi de alţi lucrători din
pensiune, care pot participa la oferirea unui ajutor în manipularea bagajelor de la mijlocul de
transport in holul pensiunii, iar ulterior, către camera de cazare.

       Formule de adresare:
           Bună ziua! Bine aţi venit în pensiunea noastră!
           Mă numesc... şi sunt gazda dumeavoastră. Cu ce vă pot ajuta?

        După primul schimb de replici, recepţionerul trebuie să demareze operaţiunile de
cazare ale oaspeţilor care solicită astfel de servicii, fără a mai lungi conversaţia. În acest sens,
după identificarea clienţior, verifică detaliile privind rezervarea, tablul disponibilităţilor,
repartizează o cameră, neuitând să consemneze această operaţiune în registrele pensiunii.




      Cazarea şi înregistrarea clienţilor sosiţi la pensiune presupune, succint , derularea
următoarelor operaţiuni de chek-in:
        Concret, recepţionerii, care derulează aceste operaţiuni, au următoarele atribuţii:

        o oferă spre completare turiştilor sosiţi, Fişa de anunţare a sosirii şi plecării
turiştilor Fişa individuală de evindenţă pe care, conform prescripţiilor administrative
naţionale, trebuie să o completeze, la sosire, orice persoană care înnopteaza intr-o unitate cu
activitate de cazare.

      o atribuirea camerelor (check-in) pentru clienţi pe baza tabloului de stare al
camerelor;

        o stabilirea / verificarea tarifului pentru fiecare client în funcţie de tipul de cameră
închiriată, durata sejurului, modalitatea de rezervare utilizată, deoarece tarifele pe cameră
sunt diferite (tarif cameră single este mai mare decât tarif / persoană cazată în cameră dublă;
sau pot exista tarife speciale, reduceri acordate familiilor cu copii, tarife de companie oferite
firmelor care încheie frecvent contracte cu pensiunea etc).

         deschiderea fişelor de cont-client la sosirea clientului în hotel; în care trebuie
consemnate, valoric şi cantitativ, toate prestaţiile de care respectivul client a beneficiat pe timpul
sejurului; fişa se închide la finalul sejurului clientului;

          Teste grilă:

    1. Abordarea într-un mod politicos şi amiabil a unor clienţi nemulţumiţi de serviciile de
       cazare din pensiune este responsabilitatea:
          a. Administratorului pensiunii
          b. Recepţionerului pensiunii
          c. Agenţiei de turism care a realizat rezervarea serviciilor respective
          d. Agenţia de voiaj care a transportat turişti până la pensiune

    2. Deschiderea unei „fişe client” ce către recepţionerul din pensiune se realizează la
       momentul :
          a. Efectuării rezervării
          b. Sosirii clientului în pensiune
          c. Derulării unor activităţi opţionale
          d. Plecării clientului


    4. Organizarea operaţiunilor de recepţie aferente plecării clienţilor din pensiune

        Lucrătorii din recepţia pensiunii, pe baza tabloului de stare al camerelor, trebuie să
ţină o listă a plecărilor, actualizată, care să permită efectuare în timp util a operaţiunilor de
check –out ale clienţilor care pleacă din pensiune.
        O atribuţei deosebit de imporatantă ce trebuie realizată cu multă responsabilitate este
decontarea serviciilor prestate către clientul care pleacă din pensiune.
        Decontarea parcurge următoarele etape:
             Centralizarea prestaţiilor (cazare, masă, alte servicii) din fişa cont-client,
                deschisă la recepţie la sosirea clientului
             Facturarea prestaţiilor respective, cu aplicarea corectă a TVA pe tipurile de
                servicii prestate. În unele situaţii, în factură, pe lângă contravaloarea acestor
                prestaţii trebuie cuprinse şi anumite taxe (de ex: taxa de staţiune)
               Înmânarea formularului completat al facturii clientului şi explicarea, cu
                amabiliate şi politeţe, a informaţiilor consemnate în documentul respectiv
               Încasarea contravalorii facturii respective:
                    o În numerar – pentru aceasta recepţionerul trebuie să completeze o
                       chitanţă pe care să consemneze suma încasată
                    o Decontare cu un instrument de plată elecrtonic (card) – pentru acesta
                       pensiunea trebuie să deţină echipament corespunzător, care va elibera o
                       chitanţă pentru suma decontată
                    o Cu ordin de plată, cec – recepţionerul va completa un borderou
                       centralizator pe care îl va depune la bancă pentru încasarea
                       contravalorii instrumentului respectiv

       Pentru derularea în bune condiţii a acestor atribuţii legate de operaţiunile de
întâmpinare, check-in, check-out ale clienţilor, recepţionerilor li se recomandă cunoaşterea
cât mai multor limbi străine (limba engleză este preferată a fi cunoscută în majoritatea
pensiunilor), iar în unele ţări –de ex. Franţa – este o cerinţă obligatorie pentru recepţioneri) .


    5. Rapoare specifice întocmite la recepţia pensiunii

       În funcţie de gradul de organizare al activităţii dintr+o pensiune, administratorul
pensiunii poate impune conducerea mai multor registre în cadrul recepţiei .
       Astfel de registre sunt:

         o Regisrul sosirilor /plecărilor poate fi conceput ca un document sub forma unei
liste în care să fie trecute, în ordine cronologică, datele de identificare ale tuturor turiştilor
sosiţi şi cazaţi în pensiune, şi momentul de timp la care aceştia au părăsit pensiunea. Pe baza
unui astfel de regisrtu se pot întocmi rapoarte legate de
                   identitatea turiştilor care au sosit într-o anumită zi/perioadă în pensiune
                   identitatea turiştilor care sunt cazaţi într-o anumită zi/perioadă în
                       pensiune
                   identitatea turiştilor care au plecat într-o anumită zi/perioadă din
                       pensiune

         Registrul de evidenţă al clienţilor ( Card index; Guest history file). Acesta este
conceput sub forma unei colecţii de fişe deschise la recepţia pensiunii pentru fiecare client şi
în care sunt înregistrate, în succesiunea lor, toate sejururile. Informaţiile sunt folosite de către
serviciul marketing-vânzari pentru contactarea clienţilor de tipul agentiilor de turism, precum
şi pentru personalizarea primirii şi serviciilor adresate clienţilor individuali.Pe aceeaşi bază,
fişa de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor poate fi completată la recepţia pensiunii în avans,
urmând să fie semnată de client la sosire.Un astfel de registru de evidenţă al clienţilor
trebuioe să conţină informaţii despre identitatea turiştilor, durata sejurului, tipul de cameră
preferat, serviciile opţionale solicitate, preferinţele culinare (preparate dietetice, vegetariene,
festive ), tipul de sejur pe care doreşte să-l petreacă până la preferinţele manifestate pentru un
anumit gen de servicii
         Registrul reclamaţiilor şi sugestiilor poate fi conceput sub forma unui carnet ,
expus la îndemâna clienţilor, în care aceştia să poată consemna eventualele insatisfacţii legate
de sejurul în pensiune şi eventualele sugestii legate de remedierea unor astfel de
disfuncţionalităţi
     Teste grilă:


1. Un Registru de evidenţă al clienţilor pensiunii, care îl regăsim la Recepţie trebuie să
   cuprindă cel puţin informaţii despre:
      a. Identitatea turiştilor şi preferinţele acestora pentru servicii opţionale
      b. Tipul de cameră rezervat, durata sejurului şi tipul serviciilor de masă solicitate
      c. Tipul mijlocului de transport cu care soseşte clientul la pensiune (rutier,
          feroviar, aerian, maritim)
      d. Motivul călătoriei

     Probă practică:

    Un grup de turişti din Italia, a rezervat pentru perioada sărbătorilor Pascale 4 camere
    din pensiune. Conform contractului încheiat cu aceştia, pensiunea trebuie să presteze
    servicii de alimentaţie tip full board (3 mese pe zi) şi transferul cu un microbus între
    aeroport şi pensiune În cadrul rapoartelor pe care le tine Recepţia pensiunii, unde
    regăsim astfel de informaţii?

								
To top