Scriptie Fatimaversie 5 by KHm9im6

VIEWS: 11 PAGES: 39

									Werken Triagisten op
 de huisartsenpost
volgens richtlijnen uit
       de NHG-
   Telefoonwijzer?




F.J.H. van de Poel
Studentnr.: 0031674


Nederlands Kenniscentrum
Huisartsenposten en Spoedzorg
Afd. Kwaliteit van Zorg (WOK)
UMC St Radboud Nijmegen

Begeleiders:
Drs. P. Giesen, huisarts-onderzoeker
Dr. H. Mokkink, methodoloog


Scriptie wetenschappelijke stage
Geneeskunde
Mei t/m juli 2006
Samenvatting

Inleiding
Telefonische triage wordt algemeen beschouwd als een essentieel, maar tegelijk ook een
uiterst kwetsbaar element in het hulpverleningsproces op de huisartsenpost. In Nederland
wordt de triage verricht door triagisten veelal aan de hand van richtlijnen uit de NHG-
Telefoonwijzer.


Doel
Het inventariseren van het handelen van triagisten op de huisartsenpost aan de hand van de
richtlijnen uit de NHG-Telefoonwijzer.


Methode
Met behulp van simulatiepatiënten werden op willekeurige momenten triagisten van 4
huisartsenposten in Nederland gebeld gedurende de periode augustus-december 2003. De
contacten tussen simulatiepatiënten en triagisten zijn op audioband opgenomen. Deze
contacten werden door twee onafhankelijke observatoren beoordeeld aan de hand van
richtlijnen uit de NHG-Telefoonwijzer.


Resultaten
Gemiddeld wordt 33% van de vragen uit de NHG-Telefoonwijzer gesteld, 29% algemene
vragen en 35% specifieke vragen. 44% van de direct relevante vragen en 67% van de indirect
relevante vragen uit de NHG-Telefoonwijzer worden niet gesteld. Training in het gebruik van
de NHG-Telefoonwijzer en de ervaring van de triagist hebben geen invloed op de mate van
het stellen van vragen. In 71 % van de 322 contacten is er een terechte toekenning van de
urgentiecode. In 19 % van de contacten is er sprake van een onderschatting. Het vaker stellen
van direct en indirect relevante vragen leidt niet tot een betere toekenning urgentiecode.


Conclusie
Triagisten op de HAP stellen zeer weinig vragen uit de NHG-Telefoonwijzer. Het is
verontrustend dat triagisten met meer training in het gebruik van de NHG-Telefoonwijzer en
meer ervaring niet beter presteren. Het toekennen van een urgentiecode wordt niet
onderbouwd op basis van vragen uit de NHG-Telefoonwijzer. Uitsluiten van hogere
urgentiecodes gebeurt onvoldoende. In een aanzienlijk deel van de casussen is er sprake van
een onacceptabele onderschatting van de urgentiecode.




                                                                                              2
Inhoudsopgave

Samenvatting...........................................................................................................      2
Inhoudsopgave..........................................................................................................      3
1    Inleiding
           1.1 Algemene inleiding................................................................................            4
           1.2 Rol van doktersassistentes.....................................................................               4
           1.3 Veiligheid van triage..............................................................................           4
           1.4 NHG-Telefoonwijzer…………………………………………………..                                                                       5
           1.5 Triage internationaal..............................................................................           5
           1.6 Relevantie onderzoek…………………………………………………                                                                       5
           1.7 Hypothesen............................................................................................        6
           1.8 Vraagstellingen......................................................................................         6
2    Methode
           2.1 Design.....................................................................................................   7
           2.2 Observatie-instrument........................................................................…                8
           2.3 Data-analyse........................................................................................…         9
3    Resultaten………………………………………………………………………                                                                                   10
4    Beschouwing...............................................................................................…….           14
5. Kanttekeningen en aanbevelingen……………………………………………                                                                          16
6. Conclusie....................................................................................................……..         17
7. Literatuurlijst......................................................................................................     18


Bijlagen
     Bijlage 1: Literatuurstudie.....................................................................................        19
     Bijlage 2: Afkortingen en definities.......................................................................             22
     Bijlage 3: Triage-classificering en opbouw NHG-Telefoonwijzer........................                                   23
     Bijlage 4: Uitleg verschillende types vragen………………...............................…                                      25
     Bijlage 5: Observatie-instrument ...........................................................................            26
     Bijlage 6: scoringslijst
     Bijlage 7: Kopie NHG-T re en li pagina




                                                                                                                                  3
1.         Inleiding


1.1 Algemene inleiding
Met de komst van huisartsenposten (HAP) in Nederland is er veel aandacht gekomen voor
telefonische triage. 1-3 De doktersassistentes hebben op deze HAP een sleutelrol in de
telefonische triage. Zij zorgen ervoor, onder supervisie van een huisarts, dat de hulpvraag van
een patiënt op de juiste plaats en tijd en bij de juiste hulpverlener terecht komt. 4 Ongeveer de
helft van alle patiëntencontacten wordt, al dan niet met steun van een superviserend huisarts,
zelfstandig afgehandeld.3 In de overige gevallen heeft de assistente de keuze tussen een
telefonisch consult door de huisarts, een consult op de centrale HAP of een visite.2,4


1.2 Rol van doktersassistentes
Bij de reorganisatie van de huisartsenzorg buiten kantoortijd hebben triagisten een belangrijke
rol gekregen bij de intake, bepaling van de urgentie, inzet van de hulpverleningverdeling en
het geven van telefonisch advies. Deze triage, meestal verricht door doktersassistentes en
verpleegkundigen heeft ook als doel de inzet van de huisarts op de HAP zo efficiënt mogelijk
te laten verlopen.


1.3 Veiligheid triage
Het beantwoorden van de telefoon op een HAP is complexer dan in de huisartsenpraktijk
overdag. Patiënt en achtergrond zijn meestal onbekend, diens dossier ontbreekt en de à priori
kans op een levensbedreigende aandoening is relatief groter dan in de huisartsenpraktijk.4,5
Analyse van oorzaken van onveilige triage laat een mogelijke samenhang zien tussen het
gemis van persoonlijke continuïteit en het meestal ontbrekende patiëntendossier.2 Bij
ongeveer een kwart van de hulpvragen waarmee patiënten naar de HAP komen, is er sprake
van enige urgentie (U1-U3) waarbij levensbedreigende spoed (U1) in 0.7% van de gevallen
voorkomt.15 De veiligheid van triage op de HAP is niet altijd optimaal. Mogelijk speelt een te
restrictief beleid tijdens de dienst ten aanzien van het toezeggen van een consult of visite een
rol. 2,3
Het is van groot belang dat de telefonische triage op de HAP van optimale kwaliteit is.
Telefonische triage wordt immers algemeen beschouwd als een essentieel maar tegelijk ook
een uiterst kwetsbaar onderdeel in het hulpverleningsproces op de HAP. 2,3,6
De telefoonfunctie tijdens de dienst vereist dan ook goede luistervaardigheden met name als
het gaat om het achterhalen van de hulpvraag en doorvragen op angst en onrust bij de
hulpvrager. Medische kennis is obligaat, met name om de mate van spoedeisendheid te
kunnen inschatten.3



                                                                                                   4
1.4 NHG-Telefoonwijzer
In de NHG-Telefoonwijzer staan per aandoening criteria op basis waarvan de urgentie kan
worden ingeschat. Deze vragen zijn onder te verdelen in algemene vragen en vragen die
specifiek op een aandoening betrekking hebben. Een deel van de vragen heeft een directe
functie in het onderbouwen van de correcte urgentiecode. Daarnaast zijn er indirect relevante
vragen ter uitsluiting van de overige urgentiecodes. De overige vragen kunnen relevant zijn
bij het geven van advies. Het gebruik van de NHG-Telefoonwijzer is van belang voor het
stellen van relevante vragen, toegespitst op de hulpvraag. Ook is het van belang de verkregen
antwoorden op de juiste manier te interpreteren om tot een goede inschatting van de mate van
urgentie te komen. Uiteindelijk behoort een indeling plaats te vinden in één van de vier
urgentiecodes (zie bijlage 4).1


1.5 Triage internationaal
Denemarken en Engeland zijn voorlopers op het gebied van de HAP. In Denemarken hebben
de huisartsen besloten om de telefonische triage zelf te doen, terwijl in Engeland triagisten
zijn geïntroduceerd. Zweden en Engeland hebben tevens een nationale telefonische hulplijn
ingevoerd, die voor alle inwoners gratis bereikbaar is. Bij deze hulplijn wordt er advies
gegeven en wordt de triage uitgevoerd door getrainde verpleegkundigen. 7-9 Een onderzoek in
Engeland toont aan dat telefonische advisering door verpleegkundigen even veilig is als
advisering door artsen. Het betreft dan echter verpleegkundigen die een uitgebreide training
hebben gehad, zeer geprotocolleerd werken en intensief supervisie krijgen.10


1.6 Relevantie onderzoek
Onlangs is er een tuchtzaak gepubliceerd in het Medisch Contact. Het betreft een baby met
koorts en rode vlekken. De moeder komt, na meerdere malen de HAP te hebben gebeld, niet
in contact met een arts. Het kind sterft uiteindelijk aan een meningeale sepsis. In deze casus
blijkt de triage op de HAP niet goed uitgevoerd te zijn. In de NHG-Telefoonwijzer is namelijk
duidelijk beschreven dat men beducht moet zijn op meningitis bij een kind met koorts en
vlekjes of puntbloedingen. Uit deze casus komt naar voren dat het volgen van de richtlijnen
uit de NHG-Telefoonwijzer van essentieel belang is voor een veilige triage. Het is daarom
noodzakelijk te inventariseren in hoeverre triagisten volgens deze richtlijnen werken in
Nederland. Zo kan gekeken worden of en op welke manier triage verbetert kan worden.




                                                                                                 5
1.7 Hypothesen
In paragraaf 1.3 staan een aantal risicofactoren die mogelijk van invloed zijn op de veiligheid
van de triage. In de literatuur is weinig te vinden over de kwaliteit en de veiligheid van de
telefonische triage. We besloten tot nader wetenschappelijk onderzoek en toetsten de
volgende onderstaande hypothesen.

    -   Als triagisten veel ervaring hebben met triage dan zullen ze meer vragen stellen
        volgens de NHG-Telefoonwijzer.
    -   Als een HAP langer bestaat dan zullen de triagisten meer vragen stellen volgens de
        NHG-Telefoonwijzer.
    -   Als triagisten training hebben gehad in het gebruik van de NHG-Telefoonwijzer dan
        zullen ze meer vragen stellen volgens de NHG-Telefoonwijzer.
    -   Als urgentie een belangrijke rol speelt, zullen triagisten bij de twee hoogste
        urgentiecodes minder vragen stellen volgens de NHG-Telefoonwijzer.
    -   Als triagisten, volgens de NHG-Telefoonwijzer relevante vragen stellen, dan zullen
        ze vaker een juiste urgentiecode toekennen.


1.8 Vraagstellingen
We inventariseerden in hoeverre triage van het handelen van triagisten op de HAP wordt
uitgevoerd in overeenstemming met de richtlijnen uit de NHG-Telefoonwijzer.
Hierbij werden de volgende onderzoeksvragen werden geformuleerd:


De volgende onderzoeksvragen werden geformuleerd:
        A.      Welk percentage van de in de NHG-Telefoonwijzer genoemde vragen wordt
                door de triagisten gesteld en in hoeverre verschilt dit percentage voor
                algemene en specifieke vragen en voor direct relevante, indirect relevante en
                overige vragen?
        B.      Wordt de mate van stellen van functionele vragen beïnvloed door kenmerken
                van triagisten (ervaring en training), HAP (bestaansduur) en het medisch
                probleem (urgentiecode)?
        C.      Leidt het stellen van functionele vragen tot een correcte toekenning van de
                urgentiecode?




                                                                                                6
2.          Methode

2.1 Design
We voerden een cross-sectioneel, multi-centre onderzoek naar de kwaliteit van de
telefonische triage bij huisartsenposten, met behulp van simulatiepatiënten. Om de
werkelijkheid zo goed mogelijk na te bootsen is er gekozen voor getrainde simulatiepatiënten.
12-14
        Simulatiepatiënten belden op willekeurige momenten een HAP en presenteerden zich als
één van de twintig vooraf getrainde casussen aan de triagisten, zonder dat deze wisten dat het
een simulatiepatiënt betrof. Aan het eind van het gesprek maakte de simulatiepatiënt zich
bekend en stelde enkele aanvullende vragen. Aangezien voor het onderzoek ook de
kenmerken van de triagisten nodig waren, hebben zij een vragenlijst ingevuld. Om deze reden
werden triagisten voorafgaand aan het onderzoek geïnformeerd over het doel en de opzet van
het onderzoek


Populatie
Het onderzoeksbestand werd gevormd door 348 audio-opnames van gesprekken tussen
triagisten en simulatiepatiënten in de periode augustus - december 2003.
Het betrof in totaal 118 doktersassistentes en verpleegkundigen van vier HAP. Deze posten
werden als volgt geselecteerd:
-       Twee langer bestaande posten (gemiddeld vijf jaar oud) met meer ervaring in telefonische
        triage en twee korter bestaande posten (gemiddeld één jaar oud).
-       Verdeling over West- en Oost- Nederland en grootstedelijk, middelgroot stedelijk en
        kleinstedelijk/ platteland.
-       De NHG-Telefoonwijzer is op eniger wijze geïntroduceerd en is bij de telefoon
        beschikbaar.
De volgende exclusiecriteria werden gehanteerd:
-       Triagisten die tijdens het gesprek ontdekten dat het een simulatiepatiënt betrof.
-       Slechte kwaliteit van de audio-opnames, waardoor deze onbruikbaar was.


Vignetten en opgenomen contacten
-       Op basis van alle klachten die gedurende een jaar op de HAP in Nijmegen werden
        geregistreerd, werden twintig vignetten geschreven van de twintig meest vóórkomende
        aandoeningen op de HAP. Deze selectie is gemaakt op basis van ICPC classificatie,
        verdeling over de urgentiecodes (U1 t/m U4) en leeftijdscategorieën.
        Het vignet werd gekoppeld aan een aandoening uit de NHG-Telefoonwijzer. Bij elk van
        de relevante richtlijnen is bij desbetreffende aandoening aangegeven of deze bij het vignet
        wel of niet van toepassing zijn.



                                                                                                 7
-   Alle twintig vignetten zijn van tevoren getoetst met de NHG-Telefoonwijzer door een
    zevental huisarts-experts. Er zijn twee toetsingsrondes uitgevoerd om de vignetten te
    beoordelen. In de eerste ronde werd gekeken naar de realiteitswaarde, medische inhoud,
    volledigheid, urgentie, afhandelingsniveau (telefoon, visite of consult) en het soort van
    hulpverlening. Indien er veel commentaar geleverd werd en/of geen consensus bestond
    over de mate van urgentie werd het vignet bijgesteld en opnieuw ter beoordeling
    voorgelegd. In de tweede ronde beoordeelden de experts alleen op urgentiecode. Van de
    140 beoordelingen werd er zes keer een afwijkende urgentiecode gescoord (4%). Deze
    geringe afwijkingen, die overigens verspreid waren over zes verschillende vignetten,
    waren geen aanleiding om de vignetten nogmaals bij te stellen.
-   Deze twintig vignetten werden na uitgebreide training ‘gespeeld’ door de
    simulatiepatiënten. De vier deelnemende HAP werden op willekeurige momenten gebeld
    door de simulatiepatiënten.
-   Aan het einde van het telefoongesprek werd gevraagd naar de urgentiecode die toegekend
    werd door de triagist.


2.2 Observatie-instrument
Er is in samenwerking met een ervaren huisarts, aan de hand van de NHG-Telefoonwijzer,
een observatie-instrument ontwikkeld. Landelijk gezien is de NHG-Telefoonwijzer een
erkende handleiding voor triage op de HAP. Tot op heden zijn er geen andere medische
protocollen voor triage op de HAP beschikbaar. Met het observatie-instrument zijn de audio-
opnames beoordeeld. Er is gescoord welke vragen uit de NHG-Telefoonwijzer gesteld zijn. Er
zijn hierbij drie uitkomsten mogelijk: gevraagd, niet gevraagd en spontaan door
simulatiepatiënt vermeld (bekend).
Het observatie-instrument bevat de volgende onderdelen:
-Algemene vragen, die voor elke vignet van toepassing zijn: medisch probleem, beleving,
hulpvraag, persoonlijke omstandigheden, beloop, medicatie en voorgeschiedenis.
-Specifieke vragen, die per vignet verschillen in inhoud en aantal.
Daarnaast wordt er nog een andere indeling gehanteerd naar functie van de vraag voor het
bepalen van de urgentie:
-Direct relevante vragen, die direct herleidbaar zijn tot de urgentiecode van de NHG-expert en
betrekking hebben op symptomen zoals beschreven in het desbetreffende vignet.
-Indirect relevante vragen, die de urgentiecodes die niet aanwezig zijn in het desbetreffende
vignet uitsluiten.
-Overige vragen, die niet tot de bovenstaande twee groepen behoren, maar wel relevant
kunnen zijn bij het geven van advies.




                                                                                                8
Tevens is de urgentiecode, toegekend door de triagist, gescoord. Uitkomstmaten zijn hierbij
U1 t/m U4.
Middels een vragenlijst zijn voorafgaand aan het onderzoek gegevens verzameld over de
kenmerken van de triagisten werkzaam op de deelnemende HAP. Er is gevraagd naar de
ervaring van de triagist en de mate van training in de NHG-Telefoonwijzer. Als laatste is
gekeken naar de bestaansduur van de HAP en de urgentiecode die door triagist aan een casus
werd toegekend.


Interobserver
Voor aanvang van de beoordelingen zijn twintig audio-opnames beluisterd, samen met een
ervaren huisarts, als training voor de twee observatoren (basisartsen). De eerste en laatste
twintig audio-opnames van twintig verschillende vignetten zijn door twee observatoren
onafhankelijk van elkaar beoordeeld. Teneinde de overeenstemming in resultaten tussen de
observatoren te meten is hieruit de interobserver correlatie berekend. Wegens logistieke
redenen is ernaar gestreefd om ongeveer 50% van de audio-opnames te laten beoordelen door
de twee observatoren samen. Er is gescoord na overeenkomst. Met name de vignetten met een
hoge urgentie zijn door de twee observatoren samen gescoord, aangezien een onjuiste triage
bij deze vignetten tot levensbedreigende situaties kan leiden.


2.3 Data-analyse
Voor het analyseren van de gegevens werd gebruik gemaakt van het statistische programma
SPSS versie 12.0.1
Om de overeenstemming tussen de beide observatoren te meten werden met behulp van SPSS
de kappa-waarden berekend.


Er is een database gemaakt op basis van vragen uit het observatie-instrument. Kenmerken van
de triagisten, HAP en de urgentiecodes toegekend door triagisten
zijn voor iedere vraag gedupliceerd. Op deze manier werd een koppeling per vraag mogelijk.
Uit deze database zijn de frequenties berekend van wel of niet gestelde vragen. Tevens is
berekend in hoeverre de urgentie inschatting van de triagisten overeenkomt met de NHG-
experts. Mogelijke uitkomstwaarden waren onderschatting, overeenstemming en
overschatting. De frequenties van wel of niet gestelde vragen werden afgezet tegen de mate
van overeenkomst in urgentiecode.
De associatie tussen verschillende variabelen werd berekend met de Chikwadraat toets.




                                                                                               9
3. Resultaten


Er zijn 348 contacten tussen simulatiepatiënten en triagisten beluisterd. Er zijn 26 contacten
geëxcludeerd, 15 doordat triagisten ontdekten dat het een simulatiepatiënt betrof en 11
vanwege de slechte kwaliteit van de audio-opnames. Van de 322 overgebleven contacten zijn
in totaal 5927 vragen, gedestilleerd uit de NHG-Telefoonwijzer, gescoord. De vragen zijn
ingedeeld zoals beschreven in de methode.
De helft van de contacten is door één observator beoordeeld. Van de contacten waarbij de
NHG-expert een U1 en U2 code had toegekend is 63% door twee observatoren beoordeeld.
De interobserver associatie heeft voor de eerste twintig audio-opnames een kappa-waarde van
0.89. Bij controle aan het einde van het onderzoek blijkt de kappa-waarde voor de laatste
twintig audio-opnames 0.86. Er kan gesproken worden van een (bijna) volledige
overeenkomst tussen beide observatoren.


A: Welk percentage van de in de NHG-Telefoonwijzer genoemde vragen wordt door de
triage-assistentes gesteld en in hoeverre verschilt dit percentage voor algemene en specifieke
vragen en voor direct relevante, indirect relevante en overige vragen?


Van de in totaal 5927 vragen is 27% van de vragen daadwerkelijk door de triagisten gesteld.
Als de vragen, die spontaan vermeld zijn door de simulatiepatiënten, buiten beschouwing
worden gelaten, wordt 33% van alle vragen door de triagisten gesteld. (zie tabel1)


De direct relevante vragen werden significant vaker gesteld dan de indirect relevante en
overige vragen, resp. 43%, 30% en 21%. Als de vragen, die spontaan vermeld zijn door de
simulatiepatiënten buiten beschouwing worden gelaten, wordt resp. 56%, 33% en 27% van de
vragen gesteld (p<0.0001).
De specifieke vragen werden vaker gesteld dan de algemene vragen resp. 31% en 20%. Als de
vragen, die spontaan vermeld zijn door de simulatiepatiënten, buiten beschouwing worden
gelaten, wordt resp. 35% en 29% van de vragen gesteld (p<0.0001). Van de algemene vragen
worden de vragen naar beleving, persoonlijke omstandigheden, beloop, medicatie en
voorgeschiedenis niet vaak gesteld. (zie tabel 1)




                                                                                             10
B: Wordt de mate van stellen van functionele vragen beïnvloed door kenmerken van triagisten
(ervaring en training), HAP (bestaansduur) en het medisch probleem (urgentiecode)?


Er bestaat geen significante relatie tussen de kenmerken van triagisten (aantal maanden
werkzaam op de HAP, aantal uur/week werkzaam op de HAP en de mate van training in de
NHG-Telefoonwijzer) en de mate waarin de functionele vragen gesteld worden. Triagisten
werkzaam op langer bestaande HAP stellen significant meer direct relevante vragen
vergeleken met hun collega’s op korter bestaande HAP, resp. 62% en 52% (p=0.0411). Ook
het totaal aantal gestelde functionele vragen is significant meer, resp 36% en 32% (p=0.0289).
Er bestaan geen significante verschillen tussen de urgentiecodes, die door de triagisten zijn
toegekend, en de mate waarin de functionele vragen gesteld worden. (zie tabel 2)


C: Leidt het stellen van functionele vragen tot een correcte toekenning van de urgentiecode?


De triagisten kennen in 71% van de 322 contacten een terechte urgentiecode toe. In 19% van
de contacten is er sprake van een onderschatting en in 10% een overschatting. Het veel stellen
van functionele vragen leidt niet significant vaker tot een correcte toekenning van de
urgentiecode. Er is hierbij geen verschil tussen de direct relevante, indirect relevante en
overige vragen. (zie tabel 3)




                                                                                                11
4. Beschouwing

Van de in totaal 5927 vragen is slechts 27% van de vragen daadwerkelijk door de triagisten
gesteld. Als de vragen, die spontaan vermeld zijn door de simulatiepatiënten, buiten
beschouwing worden gelaten, wordt maar 33% van alle vragen door de triagisten gesteld.
Deze lage percentages zouden kunnen verklaard worden doordat niet alle vragen gesteld
hoeven te worden, maar geven wel aan hoe inconsequent de NHG-Telefoonwijzer gebruikt
wordt.
Het is met name relevant om vragen te stellen die leiden tot differentiatie in de urgentiecode.
Deze vragen zijn in dit onderzoek geduid als direct en indirect relevante vragen. De direct
relevante vragen worden beduidend vaker gesteld dan de indirect relevante vragen. Dit kan
worden verklaard doordat triagisten een gerichte werkwijze hanteren. Echter, bijna de helft
(44%) van de direct relevante en tweederde van de indirect relevante vragen wordt niet
gesteld. Mogelijke verklaringen voor het onvoldoende uitvragen van een klacht zijn: een
verkeerde attitude van de triagist, de ervaren tijdsdruk en intuïtief de neiging tot snel
handelen. Wellicht is wanneer er vaker direct relevante vragen worden gesteld, wel een
significant betere toekenning van de urgentiecode.

Tijdens het beluisteren van de audio-opnames viel het de observatoren op dat attitude van de
triagisten een belangrijke rol speelt. Vele triagisten gaven aan de NHG-Telefoonwijzer niet te
gebruiken omdat ze voldoende vragen en medische kennis paraat hebben. Tevens viel op dat
veel triagisten vaak vanaf het begin al een bepaald ziektescript volgen. Hierdoor hebben ze
geen actieve houding en stellen vaak gesloten vragen enkel gericht op het bevestigen van dit
ziektescript.

De verwachting was dat als triagisten veel ervaring hebben met triage, ze meer vragen stellen
volgens de NHG-Telefoonwijzer. Uit dit onderzoek blijkt dat de triagisten met meer ervaring
(meer maanden werkzaam en meer uren per week) niet significant meer vragen stellen dan de
triagisten met minder ervaring.
Daarnaast was de verwachting dat als de HAP langer bestaat, de triagisten meer vragen
volgens de NHG-Telefoonwijzer stellen. Uit dit onderzoek komt naar voren dat triagisten
werkzaam op langer bestaande HAP significant vaker direct relevante vragen stellen.
Misschien is de verklaring hiervoor te vinden in het feit dat langer bestaande HAP in
grootstedelijk gebied gevestigd zijn. Men zou veronderstellen dat de diversiteit in
patiëntenproblematiek in deze gebieden groter is. De triagisten in deze gebieden hebben meer
ervaring met verschillende aandoeningen, derhalve meer kennis en stellen dus meer vragen.
Een andere hypothese was dat als triagisten training hebben gehad in het gebruik van de
NHG-Telefoonwijzer, ze meer vragen stellen volgens de NHG-Telefoonwijzer. Immers ze


                                                                                              12
weten dan hoe ze met de NHG-Telefoonwijzer moeten werken. Er blijkt geen significant
verschil in het vraaggedrag tussen triagisten die geen, een gedeeltelijk of een volledige
training hebben gehad in het gebruik van de NHG-Telefoonwijzer.
Het is verontrustend dat ervaring en de mate van training in de NHG-Telefoonwijzer geen
invloed heeft op de mate van het stellen van vragen.

Ook werd verwacht dat triagisten bij de hoogste twee urgentiecodes minder vragen stellen
volgens de NHG-Telefoonwijzer. Gezien de tijdsdruk die bij een hoge urgentiecode heerst is
het aannemelijk dat een triagist het stellen van vragen achterwege laat en meteen tot handelen
over wil gaan. Uit dit onderzoek blijkt er bij de hoogste twee urgentiecodes niet significant
minder vragen worden gesteld. Echter gezien de lage percentages gestelde vragen is het niet
verwonderlijk dat er geen significant verschil is gevonden voor de hoogste urgentiecodes.

Als laatste hypothese is gesteld dat als triagisten, volgens de NHG-Telefoonwijzer relevante
vragen stellen, ze vaker een juiste urgentiecode zullen toekennen. Het vaker stellen van direct
en indirect relevante vragen leidt niet tot significante verschillen in het correct toekennen van
de urgentiecode, noch in over- en onderschatting. Slechts iets meer als de helft van de direct
relevante vragen wordt gesteld. Het toekennen van een urgentiecode wordt niet onderbouwd
op basis van vragen uit de NHG-Telefoonwijzer. Blijkbaar zijn er voor het toekennen van de
urgentiecode andere factoren van belang. Een verklaring is dat triagisten een “pluis/niet-pluis”
gevoel hebben ontwikkeld en aan de hand hiervan de urgentiecode toekennen.
Tweederde van de indirect relevante vragen worden niet gesteld. Hierdoor worden
urgentiecodes die niet van toepassing zijn op de betreffende vignetten onvoldoende
uitgesloten. Indien een hogere urgentiecode niet wordt uitgesloten kan dit leiden tot
levensbedreigende situaties. Het is een taak van de triagist om levensbedreigende situaties te
erkennen. Uit dit onderzoek blijkt de urgentiecode in 19% van de casussen te worden
onderschat. Dit is onacceptabel hoog, aangezien elke onderschatting gevaar vormt voor de
patiënt. Er moet gestreefd worden naar 100% correcte toekenning van de urgentiecode. Ook
een overschatting van de situatie kan leiden tot gevaarlijke situaties. Het is van belang om de
hulpmiddelen (bijv. de visite-arts) zo efficiënt en veilig mogelijk in te zetten. Bij een
overschatting worden de hulpmiddelen te vaak ingezet, hetgeen ten koste gaat van de
veiligheid.
Mogelijk zou het percentage foutief toegekende urgentiecodes nog groter zijn, ware het niet
dat de triagisten de epidemiologie in hun voordeel hebben. Er is voor dit onderzoek namelijk
gekozen om vignetten te schrijven van de twintig meest voorkomende aandoeningen. Minder
vaak voorkomende aandoeningen zullen vermoedelijk vaker een foutieve urgentiecode
toegekend krijgen.




                                                                                                13
5. Kanttekeningen en aanbevelingen

Voor het toetsen van de triage op de HAP is het relevant om het contact tussen patiënt en
triagist in een zo reëel mogelijke situatie te beoordelen. Een van de beste manieren om dit
contact na te bootsen is middels het gebruik van simulatiepatiënten. Echter de triagisten
wisten in welke periode ze door simulatiepatiënten gebeld konden worden. Ze waren er
beducht op, waardoor ze mogelijk anders functioneerden dan normaal. Dit kan de
onderzoeksresultaten zoals hier beschreven, vertekend hebben. Idealiter zou het onderzoek
geblindeerd moeten worden. Triagisten zouden niet op de hoogte van de precieze periode van
het onderzoek moeten worden gebracht. Tevens is aan te bevelen eventueel vervolgonderzoek
meer te spreiden.


Zolang een simulatiepatient niet als zodanig wordt herkend, staat de validiteit van het gebruik
van simulatiepatienten onomstotelijk vast. Het gebruik van simulatiepatienten in direct arts-
patient contacten is valide gebleken12,14 Het is niet onderzocht of deze validiteit ook geld voor
telefonische contacten. Triagisten zijn op de hoogte van de mogelijkheid dat ze gebeld kunnen
worden door simulatiepatienten. Dit leidt tot een eerdere herkenning en minder validiteit.
Door aandacht te hebben voor details kan de betrouwbaarheid van de simulatiepatienten
vergroot kunnen worden. Bijv. door simulatiepatienten te voorzien van verzekeringsnummers
en ze van tevoren registreren in het bestandssysteem van de HAP.


Voor het opstellen van het observatie-instrument is als uitgangspunt gebruik gemaakt van de
NHG-Telefoonwijzer. Aangezien er geen andere protocollen beschikbaar zijn voor triage op
de HAP, is het niet mogelijk de NHG-Telefoonwijzer te vergelijken. Het is niet aangetoond
dat de NHG-Telefoonwijzer het beste instrument is voor triage.


In de NHG-Telefoonwijzer is onvoldoende duidelijk aangegeven welke vragen relevant zijn
en welke niet. Mogelijk is het verband tussen een vraag/antwoord en bijbehorende
urgentiecode voor sommige triagisten moeilijk te leggen. Het duidelijker aangeven van
relevante vragen, bijvoorbeeld in de vorm van een stroomdiagram zou tot een betere urgentie
inschatting kunnen leiden. Tevens zou een geautomatiseerd vragensysteem uitkomst kunnen
bieden. Ondanks deze mogelijke oplossingen blijft een goede anamnese van essentieel belang
voor de kwaliteit van triage en moet de patiënt als individu worden beschouwd.


Ten tijde van het onderzoek met simulatiepatiënten was de NHG-Telefoonwijzer nog maar
één à twee jaar geïntroduceerd. Drie jaar na dato zullen de triagisten mogelijk anders getraind




                                                                                              14
zijn in het gebruik van de NHG-Telefoonwijzer. De resultaten uit dit onderzoek zijn minder
representatief voor de huidige situatie.


Idealiter had beoordeling van alle audio-opnames plaats moeten vinden door twee
observatoren. In dit onderzoek was dit logistiek gezien niet mogelijk. Een aanzienlijk deel is
wel beoordeeld door twee observatoren en er is een goede kappa. De betrouwbaarheid van dit
onderzoek is ruim voldoende.
Voor de volledigheid van het onderzoek zou het raadzaam zijn om de indeling in direct en
indirect relevante vragen door NHG-experts te laten beoordelen.


Trainingen in het gebruik van de NHG-Telefoonwijzer bestonden destijds uit het oefenen van
de protocollen. Men zou een prospectief onderzoek kunnen uitvoeren waarbij twee groepen
triagisten gerandomiseerd worden naar wel of niet getraind zijn in het indelen van de urgentie.
Voor en na de training zou dan een meting kunnen plaatsvinden.
Het is verontrustend dat ervaring en de mate van training in de NHG-Telefoonwijzer geen
invloed heeft op de mate van het stellen van vragen. Mogelijk leidt training in het koppelen
van vragen met urgentiecodes wel tot een vaker gebruik van de NHG-Telefoonwijzer.




We hebben een relevante onderzoek verricht dat nog enige bijschaving vergt. Er zijn wel
interessante resultaten behaald waar, liefst op grote schaal, vervolgonderzoek naar moet
worden gedaan.




                                                                                               15
6. Conclusie

Triagisten op de HAP stellen zeer weinig vragen uit de NHG-Telefoonwijzer. Bijna de helft
van de vragen die volgens de NHG-Telefoonwijzer relevant zijn voor het correct toekennen
van de urgentiecode wordt niet gesteld. Tweederde deel van de vragen die relevant zijn voor
het uitsluiten van andere urgentiecodes wordt niet gesteld. Het toekennen van een
urgentiecode wordt dus niet onderbouwd op basis van vragen uit de NHG-Telefoonwijzer. In
een aanzienlijk deel van de casussen is er sprake van een onderschatting van de urgentiecode.
In verband met de veiligheid van de patiënten is onderschatting van de urgentiecode
onacceptabel.
Het is verontrustend dat ervaring en de mate van training in de NHG-Telefoonwijzer geen
invloed heeft op de mate van het stellen van vragen. Triage op de HAP moet verbeterd
worden. Verder onderzoek is nodig om uit te zoeken hoe dit moet gebeuren.




                                                                                           16
7.   Literatuurlijst

     1   NHG-Telefoonwijzer, een leidraad voor triage en advies. Uitgave van het
         Nederlands Huisartsen Genootschap, 2002.
     2   Giesen P. Wilden- van Lier E, Schers H, Schreuder J, Busser G. Telefonisch
         advies en triage tijdens de dienst. Huisarts en Wetenschap 2002; 45 (6) 299-302.
     3   Busser G. Giesen P. Een spin in het web. De telefoonarts, een nieuwe functie in
         de grootschalige huisartsenpost. [The telephone doctor, a new official in GP
         cooperatives] Medisch contact 2002; 57 (38): 1353-55.
     4   Giesen PHJ, Post J, Van Hylckama-Vlieg L, Mokkink H, De Haan J.
         Doktersassistenten op centrale doktersposten. Patient Care 2002;29(1):42-8.
     5   Drijver R. Leidraad voor de praktijkassistente. Medisch Contact 2002, 57; 47 .
     6   Visser J.J. Intake door praktijkassistentes niet bewezen veilig. [Intake by triage
         nurses not proven safe] Huisarts en Wetenschap 2003;46: 70-71.
     7   Carin A, Cedersund E. Telephone nurses experience of problems with telephone
         advice in Sweden. Journal of clinic nursing 2003;12: 37-45
     8   David A, Meakins J. Quality monitoring of nurse telephone triage: pilot study.
         Journal of advanced nursing, 45(5), 551-560
     9   Bondo M, Olesen F. Out of hours service in Denmark: evaluation five years after
         reform. BMJ 1998 vol 316; 1502-1505.
     10 Lattimer V, Crouch R. Nurse telephone consultation. Salisbury Ch, Dale J,
         Hallam L. 24- Hour Care. Radcliffe Medical Press, 1999.
     11 Hildebrandt D.E, Westfall J.M. After-hours telephone triage affects patient safety.
         J Fam Pract. 2003 Mar;52(3):222-7.
     12 Beullens J., Rethans JJ., Goedhuys J. The use of standardized patients in research
         in general practice. Family practice 1997;14: 58-62.
     13 Kinnersly P., Pill R. Potential of using simulated patients to study the
         performance of general practice consultation, The British journal of General
         Practice. Br J Gen Pract. 1993 Jul;43(372):297-300.
     14 Luck J., Peabody J.W. Using standardised patients to measure physicians’
         practice: validation study using audio recordings. BJM 2002; 325-679.
     15 Giesen. P, Mokkink. H, Hoe urgent is de gepresenteerde morbiditeit op de
         Centrale Huisartsenpost? Huisarts en Wetenschap, 2005 (48), no 5




                                                                                              17
Bijlage 1. Literatuurstudie

6.1 Methode
In pubmed werd gezocht met de zoektermen: ‘standardized patients’, ‘simulated patients’,
‘family practice’, ‘ nurse telephone consultation’, ‘(telephone) triage’, ‘safety’ en ‘quality’ in
de MeSH database. Daarnaast werd nog gezocht naar de term ‘out of hours’ en ‘after-hours
care’. Deze zoektermen werden op verschillende manieren gecombineerd. Tevens is er van
sleutelpersonen relevante literatuur ontvangen. Aan de hand van de referenties van de
gevonden artikelen, de zogenaamde ‘sneeuwbalmethode’, is er naar verdere relevante
artikelen gezocht.
Ook is in het online archief van het ‘Medisch Contact’ en ‘Huisarts en Wetenschap’ gezocht
naar relevante artikelen. De zoektermen hierbij waren: ‘huisartsenpost’, ‘triage’, ‘telefonisch
advies’, ‘triage assistent’, ‘doktersassistent’, ‘kwaliteit van zorg’ en ‘veilig’.


6.2 Resultaten
Met deze zoekmethode werden 3 bruikbare internationaal gepubliceerde artikelen over
simulatiepatiënten gevonden. Daarnaast werden 7 bruikbare nationaal gepubliceerde artikelen
en 5 bruikbare internationaal gepubliceerde artikelen gevonden. Deze artikelen hadden als
thema veiligheid en kwaliteit van zorg van triage verricht door triagisten op de HAP.


Casuïstiek
In het Medisch Contact heeft meerdere malen een casus gestaan waarin gediscussieerd werd
over de veiligheid van de triage op de HAP. Dit was afgelopen half jaar twee maal het geval.
Eenmaal betrof het een uitspraak van het Tuchtcollege, waarin de ernst van de klachten van
de echtgenote van de klager werden onderschat door de CPA, assistente op de HAP en de
dienstdoende huisarts. De klager is uiteindelijk met zijn echtgenote naar het ziekenhuis
gereden waar zij later overleed aan een hartinfarct. De tweede casus is onlangs verschenen in
het Medisch Contact. (nr. 24, 16 juni 2006) Het betreft een baby met koorts en rode vlekken.
De moeder komt, na verschillende malen contact te hebben gezocht, niet in contact met een
arts. Het kindje sterft uiteindelijk aan een meningeale sepsis. In deze casus blijkt de triage op
de HAP niet goed uitgevoerd te zijn.


Veiligheid van triage verricht door traige-assistentes
De veiligheid van de triage op de HAP is mogelijk niet altijd optimaal. Uit het artikel van J.
Visser6 blijkt dat de stelling, dat het delegeren van telefonische consulten aan assistentes
veilig is, niet kan worden onderbouwd.



                                                                                                 18
In het artikel van P. Giesen, “telefonische triage tijdens de dienst”2 werd aan de hand van een
casus de onveilige situatie op een HAP in kaart gebracht. Op de betreffende HAP was dit
aanleiding tot invoering van een speciale functie van telefoonarts. De casus was op te delen in
vier probleemgebieden:


1.Onvoldoende kwaliteit van de medische consultvoering:
Een mogelijke verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat de doktersassistentes onvoldoende
getraind zijn in telefonische consultvoering tijdens de dienst5. Daarnaast bestaan er wellicht
belemmeringen om open te luisteren, zoals logistieke beperkingen (tijdgebrek aan de telefoon,
vol spreekuur) en attitudeproblemen (neiging tot restrictief beleid: zo min mogelijk consulten
en visites tijdens de dienst).


2. Problemen bij de medische inschatting:
Levensbedreigende aandoening komen weinig voor en dat is mogelijk de reden dat triagisten
hier niet aan denken. Mogelijk bestaat er onvoldoende training en expertise in het herkennen
van weinig voorkomende, potentieel levensbedreigende aandoeningen6-9.


3. Onvoldoende kwaliteit van de taakdelegatie van huisarts naar assistente:
Mogelijk beleven assistentes de drempel om de huisarts te consulteren als te hoog, wanneer
de arts het druk heeft; misschien speelt ook de angst om afgewezen te worden mee. Daarnaast
waren de dienstdoende huisarts en de assistentes zich wellicht onvoldoende bewust van de
verantwoordelijkheid van de assistentes en van de controleplicht op het handelen van de
assistente door de huisarts.


4. Onvoldoende kwaliteit van zorg bij ontbrekend dossier:
Het is van belang dat er naar continuïteitsaspecten gevraagd wordt. Bijvoorbeeld de reden van
contact zoeken, eerdere contacten, beloop en behandeling van de klachten tot nu toe. Het
ontbreken hiervan zou weer te maken kunnen hebben met de opgelegde restricties, of met
onvoldoende besef van het belang in de continuïteit van zorg2.


Kwaliteit van zorg
Het relatief grote aantal klachten over dienstsituaties in waarneemgroepen bij het
Tuchtcollege suggereert dat de huisartsenzorg tijdens de dienst minder optimaal is dan
overdag in de huisartsenpraktijk.
De telefoonfunctie overdag in de huisartsenpraktijk, maar zeker tijdens de dienst op de HAP,
vereist goede luistervaardigheden met name als het gaat om het achterhalen van de hulpvraag




                                                                                                 19
en het doorvragen op angst en onrust bij de hulpvrager. Medische kennis is obligaat, met
name om de mate van spoedeisendheid te kunnen inschatten3.


Triage internationaal
Denemarken en Engeland zijn voorlopers op het gebied van de HAP. In
Denemarken hebben de huisartsen besloten om de telefonische triage zelf te doen, terwijl in
Engeland triagisten zijn geïntroduceerd. Zweden en Engeland hebben tevens een
nationale telefonische hulplijn ingevoerd die voor alle inwoners gratis bereikbaar is. Bij deze
hulplijn wordt er advies gegeven en wordt de triage uitgevoerd door getrainde
verpleegkundigen7-9.


Gebruik simulatiepatiënten
Een simulatiepatiënt is iemand die vaak geen patiënt is, maar die getraind is om een bepaalde
ziekte of een bepaald probleem te presenteren. Er werd voor het eerst gebruik gemaakt van
simulatiepatiënten in de zestiger jaren in de VS. De simulatiepatiënten leverden destijds hun
bijdrage aan de verbetering van het medisch onderwijs. Tegenwoordig worden
simulatiepatiënten zowel voor onderwijs als voor onderzoeksdoeleinden gebruikt12.




                                                                                             20
Bijlage 2. Afkortingen en definities

ANW                  Avond, nacht en weekend
                     Met betrekking tot zorg buiten kantooruren (maandag tot en met
                     vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur) en op erkende feestdagen.


HAP                  Huisartsenpost(en)
                     Een fysieke organisatie, onderdeel van een HDS, die huisartsenzorg
                     levert in ANW.


HDS                  Huisartsen Diensten Structuur
                     Rechtspersoon, bij Algemene Maatregel van Bestuur aangewezen als
                     zorgsinstelling, vallend onder de Kwaliteitswet zorginstellingen en
                     verantwoordelijk voor de voorwaardelijke voorzieningen voor een
                     HAP. De HDS kan één of meer HAP’s omvatten.


NHG-Telefoonwijzer   Nederlands Huisartsen Genootschap
                     Een telefoonwijzer ontwikkeld voor assistentes in HAP voor de
                     beoordeling van de telefonische hulpvragen.


Triage               Het proces waarbij telefonische problemen worden ontvangen,
                     beoordeeld en in goede banen geleid door het geven van advies,
                     verwijzen naar de dienstdoende huisarts of naar de SEH/112.


Triagist             Degene die de triage op de HAP uitvoert.


Vignet               Rolmodel
                     Beschrijving van een aandoening die een simulatiepatiënt kan
                     presenteren.




                                                                                           21
Bijlage 3. Triage-classificering en opbouw NHG-Telefoonwijzer

De eerste bladzijde van de NHG-Telefoonwijzer is een uitklapflap. Hierop staat de triage-
classificering, beschreven zoals hieronder.


U1      Levensbedreigend (paars)
Vitale functies zijn in gevaar. De assistente informeert de huisarts terstond. Deze onderbreekt
onmiddellijk het werk en gaat naar de patiënt. Eventueel wordt de ambulancedienst
tegelijkertijd gewaarschuwd. Voorbeelden zijn shock en bewusteloosheid.


U2      Spoed (rood)
Er bestaat een reële kans dat de toestand van de patiënt op korte termijn verslechtert. De
assistente informeert de huisarts meteen. Hij ziet zo snel mogelijk de patiënt, in ieder geval
binnen een uur. Voorbeelden zijn instabiele angina pectoris en hypoglykemie.


U3      Dringend (geel)
Patiënten met klachten die binnen enkele uren moeten worden beoordeeld om medische of
emotionele redenen. De assistente zorgt ervoor dat de patiënt binnen enkele uren contact heeft
met de huisarts. Voorbeelden zijn: pneumonie en niersteenkoliek.


U4      Routine (groen)
Er is geen tijdsdruk, de normale gang van zaken wordt gevolgd. De actie van de assistente
bestaat uit een afspraak maken met de huisarts, telefonisch overleg voeren met de huisarts, of
voorlichting en advies geven. In de NHG-Telefoonwijzer staan onder routine alleen de
symptomen of condities die reden zijn voor contact met de huisarts. In alle overige, niet bij
routine genoemde situaties, geeft de assistente zelf voorlichting en advies. Ook in geval van
urgentiegraden U1, U2 of U3 geeft de assistente advies, maar dan in afwachting van het
contact tussen patiënt en huisarts.


Daarnaast wordt de triagist door de rubrieken ‘checklist’, ‘hulpvraag’, ‘alarmsignalen’, en
‘triagecriteria’ die tevens staan vermeld op de uitklapflap meteen geattendeerd op de
belangrijkste aspecten bij het telefoongesprek en de triage. Hieronder worden deze rubrieken
vermeld.




                                                                                                 22
Checklist
    -   probleem inventariseren
    -   levensbedreigende aandoeningen
    -   begin en verloop, andere klachten
    -   andere ziekten, medicijnen
    -   hulpvraag, zelfzorg
Hulpvraag
Vragen die hierbij van pas komen:
    -   wat is de klacht of het probleem?
    -   wat wilt u dat er gebeurt?
    -   bent u ongerust?
Alarmsignalen
    -   tweede keer contact met de praktijk of huisartsenpost
    -   hevige pijn, angst of ongerust
    -   snelle verslechtering van de conditie
    -   niet-pluis gevoel van de assistente
Risicogroepen
    -   hoge leeftijd
    -   leeftijd onder de 3 maanden
    -   zwangerschap
    -   chronische zieken
    -   verminderde weerstand (chemotherapie en AIDS)
Contextuele factoren
    -   duur van de klachten en het verloop
    -   andere ziekten, medicijngebruik
    -   communicatieproblemen of onduidelijke hulpvraag
    -   ontbrekende mantelzorg


Vervolgens worden de problemen op alfabetische volgorde besproken. Elk probleem
beschreven in de NHG-Telefoonwijzer, is op dezelfde wijze opgebouwd: De linkerpagina
bevat een aantal vragen die de assistente kan/moet stellen bij de betreffende aandoening.
Daaronder staan adviezen die gegeven kunnen worden aan de patiënt.
De rechterpagina betreft een schema met daarin de urgentiegraad U1-U4 en triagecriteria.
Deze triagecriteria zijn per aandoening verschillend.
Onder de triagecriteria is nog wat achtergrond informatie over de differentiaal diagnose van
de klacht te vinden.




                                                                                               23
Bijlage 4. Uitleg verschillende types vragen

Verschillende types vragen
Algemene vragen:             Vragen uit de NHG-Telefoonwijzer die op elke vignet van
                             toepassing is.
Specifieke vragen:           Vragen uit de NHG-Telefoonwijzer die per vignet kunnen
                             verschillen.

Direct relevante vragen:     Vragen uit de NHG-Telefoonwijzer die direct relevant zijn voor
                             het toekennen van de correcte urgentiecode (zoals vastgesteld
                             door NHG-experts). Deze vragen behoren gesteld te worden om
                             tot dezelfde urgentiecode als de NHG-experts te komen.
Indirect relevante vragen:   Vragen uit de NHG-Telefoonwijzer die niet direct relevant zijn
                             voor het toekennen van de correcte urgentiecode. Wel zijn deze
                             vragen relevant om de, niet in de vignet aanwezige,
                             urgentiecodes uit te sluiten.
Overige vragen:              Vragen uit de NHG-Telfoonwijzer die niet relevant zijn voor het
                             aantonen of uitsluiten van urgentiecodes, maar wel relevant
                             kunnen zijn bij het geven van advies.




                                                                                           24
Bijlage 5. Observatieinstrument


Uitleg onderstaande tabellen
Algemene vragen:          Medisch inhoudelijke vragen, afgeleid uit de NHG-
                                  Telefoonwijzer, die per vignet (aandoening) kunnen
                                  verschillen.
Specifieke vragen:                Medisch inhoudelijke vragen en vragen omtrent
                                  communicatie, afgeleid uit de NHG-Telefoonwijzer, die op
                                  elke vignet van toepassing is.


A:       1: Gegevens gedestilleerd uit vragen die in de NHG-Telefoonwijzer staan vermeld,
         waarmee de ‘NHG-experts’ voorafgaand aan het onderzoek de urgentiecode heeft
         bepaald in dit vignet. Deze vragen behoren gesteld te worden door triagisten om tot
         dezelfde urgentiecode te komen.
         2: Vragen die gesteld behoren te worden door triagisten om de overige, niet in dit
         vignet aanwezige urgentiecodes uit te sluiten.
         3: Vragen die niet relevant zijn voor het aantonen of uitsluiten van urgentiecodes
         maar wel in de NHG-Telefoonwijzer staan en gesteld kunnen worden door triagisten.
B:       Percentage van gegevens dat in het telefoongesprek naar voren is gekomen enkel
         doordat de triagist ernaar gevraagd heeft.
C:       Percentage van gegevens dat in totaal in het telefoongesprek naar voren is gekomen
         (gevraagd door de triagist + spontaan vermeld door de simulatiepatiënt).
N:       Het aantal keer dat een simulatiepatiënt met dit vignet naar een triagist heeft gebeld.


Vignet 1. Zeer been Urgentiecode NHG- experts: U3                           (N=17)
Vignet algemene vragen             A B       C        Vignet specifieke vragen        A B          C
1 Medisch probleem                 3   24    100      1 Eén of twee dikke benen       1   47       94
2 Persoonlijke beleving            3   0     0        2 Heel been of één plek rood    3   77       94
3 Hulpvraag                        3   0     100      3 Kortademig                    2   24       24
4 Persoonlijke omstandigheden      3   47    47       4 Koorts                        1   82       82
5 Beloop                           3   29    77       5 Algehele malaise              1   18       88
6 Medicatie                        3   53    53
7 Voorgeschiedenis                 3   59    59
Totaal                                 31    56                                           49       76


Vignet 2. Benauwdheid Urgentie NHG- expert: U2                                       (N=16)



                                                                                               25
Vignet algemene vragen            A    B        C       Vignet specifieke vragen             A     B        C
1 Medisch probleem                3    31       100     1 Te benauwd om te telefoneren       3     6        6
2 Persoonlijke beleving           3    6        19      2 Bewustzijn                         2     19       25
3 Hulpvraag                       3    6        94      3 Ademhaling                         1     19       63
4 Persoonlijke omstandigheden     3    38       38      4 Gedrag, onrust                     2     6        6
5 Beloop                          1    63       81      5 Definitie benauwdheid              3     25       25
6 Medicatie                       2    81       81      6 Hele zin vertellen                 2     31       31
7 Voorgeschiedenis                2    69       81      7 Liever plat of rechtop             3     56       63
                                                        8 Benauwd in rust                    2     13       13
                                                        9 Pijn op de borst                   2     56       56
                                                        10 Pijn bij ademen                   3     25       25
                                                        11 Piepende ademhaling in rust       3     6        6
                                                        12 Hoesten                           3     25       25
                                                        13 Koorts                            2     63       63
                                                        14 Bekende allergische reactie       2     13       13
                                                        15 Trauma, verslikken                2     0        0
                                                        16 Hyperventilatieverschijnselen     3     0        0
                                                        17 Eerder deze klachten              2     69       69
Totaal                                 44       66                                                 25       29


Vignet 3. Diarree    Urgentie NHG-expert: U4                                   (N=20)
Vignet algemene vragen            A    B    C          Vignet specifieke vragen          A   B          C
1 Medisch probleem                3    35   100        1 Frequentie ontlasting           1   10         11
2 Persoonlijke beleving           3    15   50         2 Consistentie                    1   40         70
3 Hulpvraag                       3    0    90         3 Bloed of slijm                  3   20         20
4 Persoonlijke omstandigheden     3    0    0          4 Duur                            1   80         95
5 Beloop                          3    5    45         5 Koorts                          1   100        100
6 Medicatie                       2    10   10         6 Overgeven                       2   65         85
7 Voorgeschiedenis                3    30   30         7 Drinken                         2   85         85
                                                       8 Recente reis                    3   0          0
                                                       9 Onlangs antibiotica             2   0          0
                                                       10 Besmet eten of drinken         3   5          5
                                                       11 Suf, verward                   2   70         70
Totaal                                 10   38                                               47         53


Vignet 4. Pijn op de borst Urgentie NHG-expert: U1                             (N=17)
Vignet algemene vragen           A B        C         Vignet specifieke vragen               A B            C


                                                                                                 26
1 Medisch probleem              3   82   100   1 Lokalisatie                      1    18   24
2 Persoonlijke beleving         3   0    18    2 Uitstraling                      1    71   71
3 Hulpvraag                     3   0    100   3 Nu klachten                      1    0    6
4 Persoonlijke omstandigheden   3   0    0     4 Duur klachten                    1    59   65
5 Beloop                        3   12   41    5 Bij inspanning, rust             2    0    0
6 Medicatie                     3   18   24    6 Bij trauma, stress, angst        3    0    0
7 Voorgeschiedenis              3   82   88    7 Aard klachten                    2    24   24
                                               8 Houding, bewegingsafhankelijk    2    0    0
                                               9 Zuurbranden                      3    0    0
                                               10 Kortademig                      2    24   29
                                               11 Misselijk, braken               2    41   41
                                               12 Zweten, klam                    1    65   65
                                               13 Neiging flauwvallen             2    0    0
                                               14 Eerder hartklachten             2    59   65
                                               15 Herkenning van eerdere aanval   2    0    0
                                               16 Hyperventilatieverschijnselen   3    0    0
                                               17 Gebruik van nitroglycerine      2    24   100
                                               18 Effect nitroglycerine           2    18   94
Totaal                              19   45                                            22   32




                                                                                      27
Vignet 5. Rugpijn    Urgentie NHG-expert: U4                           (N=19)
Vignet algemene vragen           A B      C     Vignet specifieke vragen               A B             C
1 Medisch probleem               3   0    100   1 Lokalisatie                          1     79        84
2 Persoonlijke beleving          3   5    16    2 Ontstaanswijze                       3     53        95
3 Hulpvraag                      3   0    90    3 Continu/aanvalsgewijs                2     32        32
4 Persoonlijke omstandigheden    3   26   37    4 Uitstraling                          2     68        79
5 Beloop                         3   11   32    5 Pijn bij stilliggen of bij bewegen   2     16        63
6 Medicatie                      3   26   26    6 Misselijk/braken                     2     32        32
7 Voorgeschiedenis               3   47   47    7 Kortademig                           2     32        32
                                                8 Koorts                               2     16        16
                                                9 Pijn bij plassen                     2     32        32
                                                10 Niet kunnen plassen                 2     47        47
                                                11 Tintelingen benen                   2     42        42
                                                12 Gevoelloosheid been                 2     37        37
                                                13 Krachtsverlies been                 2     68        68
Totaal                               19   41                                                 43        51


Vignet 6. Obstipatie Urgentie NHG-expert: U4                           (N=15)
Vignet algemene vragen           A B      C     Vignet specifieke vragen          A B             C
1 Medisch probleem               3   13   100   1 Duur                            2    100        100
2 Persoonlijke beleving          3   0    7     2 Normaal ontlastingspatroon      3    33         33
3 Hulpvraag                      3   7    100   3 Zelfzorg                        1    47         93
4 Persoonlijke omstandigheden    3   0    0     4 Bloed of slijm                  2    7          7
5 Beloop                         3   0    13    5 Eetlust                         1    7          7
6 Medicatie                      2   33   33    6 Gewichtsverlies                 1    7          7
7 Voorgeschiedenis               2   27   27    7 Obstipatie en diarree           1    7          60
                                                8 Braken                          2    27         27
                                                9 Buikpijn                        2    47         80
                                                10 Koorts                         3    27         27
Totaal                               11   30                                           31         44




Vignet 7. Verlamming      Urgentie NHG-expert: U2                      (N=17)


                                                                                            28
Vignet algemene vragen          A B      C       Vignet specifieke vragen              A B       C
1 Medisch probleem              3   65   100     1 Toestand/onrust                     3    12   12
2 Persoonlijke beleving         3   0    35      2 Bewustzijn                          2    71   71
3 Hulpvraag                     3   0    100     3 Tintelingen/doof gevoel             3    6    6
4 Persoonlijke omstandigheden   3   0    0       4 Een of twee zijdig krachtsverlies   1    18   29
5 Beloop                        3   0    0       5 Arm of been krachtsverlies          1    35   100
6 Medicatie                     3   35   35      6 Scheef gelaat                       1    71   82
7 Voorgeschiedenis              3   53   53      7 Praatstoornis                       1    47   71
                                                 8 Pijn hoofd/nek/rug                  2    24   59
                                                 9 Trauma                              2    0    0
Totaal                              15   37                                                 31   48


Vignet 8. Vergiftiging Urgentie NHG-expert: U1                                   (N=17)
Vignet algemene vragen          A B      C       Vignet specifieke vragen              A B       C
1 Medisch probleem              3   0    100     1 Wanneer                             3    41   82
2 Persoonlijke beleving         3   6    6       2 Welke medicatie                     2    94   94
3 Hulpvraag                     3   0    100     3 Hoeveelheid medicatie               2    47   88
4 Persoonlijke omstandigheden   3   24   65      4 Bewustzijn                          1    71   100
5 Beloop                        3   0    0       5 Ademhaling                          1    18   65
6 Medicatie                     3   6    6       6 Gewicht                             3    12   12
7 Voorgeschiedenis              3   47   47      7 Overgeven                           3    6    6
                                                 8 Bleek klam zweten                   1    0    24
                                                 9 Stuipen                             2    0    0
                                                 10 Slikproblemen                      2    0    0
                                                 11 Alcohol                            3    6    6
Totaal                              14   37                                                 29   47




Vignet 9. Diabetes/ vreemd gedrag   Urgentie NHG-expert: U2             (N=15)


                                                                                           29
Vignet algemene vragen            A B      C      Vignet specifieke vragen               A B       C
1 Medisch probleem                3   60   100    1 Verminderd aanspreekbaar             1    60   80
2 Persoonlijke beleving           3   0    47     2 Verward                              1    20   93
3 Hulpvraag                       3   7    47     3 Suf                                  1    13   87
4 Persoonlijke omstandigheden     3   40   47     4 Onrust                               3    0    0
5 Beloop                          3   0    7      5 Zweten                               3    7    40
6 Medicatie                       3   60   60     6 Trillen                              3    0    0
7 Voorgeschiedenis                3   53   60     7 Honger                               3    0    0
                                                  8 Braken                               2    0    0
                                                  9 Buikpijn                             3    7    7
                                                  10 Koorts                              2    7    7
                                                  11 Infectie                            2    0    0
                                                  12 Glucosewaarde bekend                2    20   20
                                                  13 Wanneer laatste insuline            3    7    7
                                                  14 Normaal gegeten                     3    13   13
                                                  15 In staat te drinken                 1    20   20
Totaal                                27   44                                                 12   25


Vignet 10. Enkel      Urgentie NHG-expert: U3                              (N=12)
Vignet algemene vragen            A B      C      Vignet specifieke vragen               A B       C
1 Medisch probleem                3   0    100    1 Wanneer                              3    58   67
2 Persoonlijke beleving           3   0    8      2 Hoe ontstaan                         3    58   67
3 Hulpvraag                       3   0    100    3 Staan of enkele stappen mogelijk     1    75   92
4 Persoonlijke omstandigheden     3   0    42     4 Direct daarna fors gezwollen         1    42   58
5 Beloop                          3   0    0      5 Direct pijnlijk                      1    0    50
6 Medicatie                       3   0    0      6 Eerder enkelklachten                 3    0    0
7 Voorgeschiedenis                3   0    0
Totaal                                0    50                                                 39   56




Vignet 11. Buikpijn     Urgentie NHG-expert: U3                                     (N=13)
Vignet algemene vragen            A B      C      Vignet specifieke vragen               A B       C
1 Medisch probleem                3   23   100    1 Bleek klam zweten                    2    15   31


                                                                                             30
2 Persoonlijke beleving           3   0    15       2 Neiging flauwvallen           2    0    0
3 Hulpvraag                       3   8    100      3 Aard van pijn                 2    23   31
4 Persoonlijke omstandigheden     3   23   39       4 Toename bij bewegen           1    15   15
5 Beloop                          1   15   85       5 Aanvalsgewijs                 2    39   54
6 Medicatie                       3   15   15       6 Bewegingsdrang                2    15   15
7 Voorgeschiedenis                3   31   31       7 Trauma                        2    0    0
                                                    8 Acuut of geleidelijk          2    0    0
                                                    9 Lokalisatie                   3    77   77
                                                    10 Uitstraling                  2    15   15
                                                    11 Koorts                       1    62   100
                                                    12 Misselijk braken             2    54   85
                                                    13 Normale ontlasting           2    46   46
                                                    14 Bloed bij ontlasting         2    0    0
                                                    15 Zwarte ontlasting            2    0    0
                                                    16 Klachten bij mictie          2    23   23
Totaal                                15   47                                            24   31




Vignet 12. Maagpijn       Urgentie NHG-expert: U3                              (N=19)
Vignet algemene vragen            A B      C        Vignet specifieke vragen        A B       C
1 Medisch probleem                3   5    100      1 Lokalisatie                   1    53   79
2 Persoonlijke beleving           3   0    0        2 Acuut begin                   2    32   37


                                                                                        31
3 Hulpvraag                     3   5    95     3 Pijn bij inspanning                 3    21    21
4 Persoonlijke omstandigheden   3   5    21     4 Uitstraling                         3    53    53
5 Beloop                        2   26   90     5 Zuurbranden                         2    63    63
6 Medicatie                     3   21   21     6 Opgeblazen, boeren                  3    37    37
7 Voorgeschiedenis              3   16   16     7 Misselijk                           2    42    53
                                                8 Braken                              2    58    58
                                                9 Eten niet zakken                    2    0     0
                                                10 Algehele malaise                   2    16    16
                                                11 Koorts                             3    47    47
                                                12 Eerder maagklachten                2    42    47
                                                13 Normale ontlasting                 2    58    58
                                                14 Invloed voedingsproducten          3    47    47
                                                15 Zwangerschap                       1    5     74
                                                16 Zelfzorg                           2    16    100
Totaal                              12   40                                                37    49


Vignet 13. Flauwvallen    Urgentie NHG-expert: U4                       (N=18)
Vignet algemene vragen          A B      C      Vignet specifieke vragen              A B        C
1 Medisch probleem              3   6    100    1 Nu bewusteloos                      1    78    95
2 Persoonlijke beleving         3   17   72     2 Stuipen                             2    22    22
3 Hulpvraag                     3   6    100    3 Schuim op mond, urineren,           2    11    11
                                                tongbeet
4 Persoonlijke omstandigheden   3   11   11     4 Alle ledematen beweegbaar           3    0     0
5 Beloop                        3   6    11     5 Almaar wegzakken                    2    0     0
6 Medicatie                     3   11   11     6 Pijn op de borst                    2    11    11
7 Voorgeschiedenis              2   61   61     7 Gapen, diep zuchten                 3    0     0
                                                8 Hyperventilatieverschijnselen       3    0     6
                                                9 Koorts                              3    22    22
                                                10 Onverwachts                        2    33    56
                                                11 Na snel opstaan,bukken             3    17    33
                                                12 Heftige emotie                     2    11    11
Totaal                              19   44                                                17    22


Vignet 14. Keelpijn   Urgentie NHG-expert: U4                                    (N=14)
Vignet algemene vragen          A B      C      Vignet specifieke vragen              A B            C
1 Medisch probleem              3   14   100    1 Koorts                              3    100       100
2 Persoonlijke beleving         3   0    7      2 Algehele malaise                    2    14        43


                                                                                          32
3 Hulpvraag                     3    7        100    3 Slikken grote moeite              2       64       79
4 Persoonlijke omstandigheden   3    14       64     4 Mond openen grote moeite          2       71       71
5 Beloop                        2    21       36     5 Pijnlijke vergrote klieren        1       14       14
6 Medicatie                     3    29       29     6 Keelpijn na 4-7 dagen erger       2       0        0
7 Voorgeschiedenis              2    14       14     7 Huiduitslag                       2       0        0
                                                     8 Verkouden                         3       14       14
                                                     9 Zelfzorg                          3       43       43
Totaal                               14       42                                                 36       41


Vignet 15. Zwanger en bloedverlies   Urgentie NHG-expert: U4                (N=16)
Vignet algemene vragen           A       B     C      Vignet specifieke vragen       A       B        C
1 Medisch probleem               3       31    100    1 Hoeveel weken zwanger        1       100      100
2 Persoonlijke beleving          3       19    100    2 Hoeveel bloedverlies         2       50       63
3 Hulpvraag                      3       19    44     3 Wanneer start bloedverlies   2       25       31
4 Persoonlijke omstandigheden    3       25    25     4 Buikpijn                     1       63       63
5 Beloop                         3       0     0      5 Koorts                       2       19       19
6 Medicatie                      3       6     6
7 Voorgeschiedenis               3       38    44
Totaal                                   18    37                                            51       55




                                                                                             33
Vignet 16. Ontstoken oog Urgentie NHG-expert: U4                                  (N=17)
Vignet algemene vragen          A B       C         Vignet specifieke vragen            A       B        C
1 Medisch probleem              3   6     100       1 Voorwerp tegen, in oog gehad      2       0        0
2 Persoonlijke beleving         3   12    41        2 Roodheid                          2       12       59
3 Hulpvraag                     3   0     100       3 Afscheiding, dichtgeplakt         1       41       100
4 Persoonlijke omstandigheden   3   12    18        4 Jeuk                              3       12       12
5 Beloop                        2   12    24        5 Tranen                            3       6        88
6 Medicatie                     3   6     6         6 Gezwollen oogleden                3       12       12
7 Voorgeschiedenis              3   29    77        7 Acuut,geleidelijk                 3       6        6
                                                    8 Een of twee ogen                  3       59       65
                                                    9 Hooikoorts, allergie              3       0        0
                                                    10 Behandeling oogaandoening        3       0        0
Totaal                              12    44                                                    15       34


Vignet 17. Duizelig   Urgentie NHG-expert: U4                                     (N=17)
Vignet algemene vragen          A B           C      Vignet specifieke vragen               A B          C
1 Medisch probleem              3   100       100    1 Dubbelzien                           2       47   47
2 Persoonlijke beleving         3   35        53     2 Spraakstoornis                       2       12   12
3 Hulpvraag                     3   18        100    3 Definitie duizelig                   3       41   41
4 Persoonlijke omstandigheden   3   41        41     4 Hoe erg                              2       6    6
5 Beloop                        3   6         24     5 Duur                                 3       88   94
6 Medicatie                     3   47        47     6 Houding en beweging                  3       41   41
7 Voorgeschiedenis              3   41        41     7 Misselijk braken                     3       82   82
                                                     8 Almaar wegzakken                     2       6    6
                                                     9 Pijn op de borst                     2       47   47
                                                     10 Hyperventilatieverschijnselen       1       41   47
                                                     11 Palpitaties                         2       35   35
                                                     12 Oorpijn, loopoor                    2       47   47
Totaal                              31        51                                                    41   42




                                                                                                34
Vignet 18. Rectaal bloedverlies Urgentie NHG-expert: U3                             (N=16)
Vignet algemene vragen            A B      C        Vignet specifieke vragen            A B              C
1 Medisch probleem                3   75   100      1 Hoeveel bloedverlies              3       56       69
2 Persoonlijke beleving           3   25   81       2 Kleur                             2       63       100
3 Hulpvraag                       3   0    100      3 Bloed op, ernaast, vermengd       3       13       13
                                                    met ontlasting
4 Persoonlijke omstandigheden     3   13   19       4 Bloedverlies zonder ontlasting    3       38       69
5 Beloop                          3   6    38       5 Gebruik bloedverdunners           1       25       44
6 Medicatie                       3   31   31       6 Buikpijn                          2       44       44
7 Voorgeschiedenis                3   19   31       7 Maagpijn                          2       19       19
                                                    8 Normale ontlasting                2       50       50
                                                    9 Eczeem, pijn, jeuk anus           2       19       19
                                                    10 Slijm                            3       0        0
                                                    11 Koorts                           2       63       63
                                                    12 Algehele malaise                 2       44       44
Totaal                                16   50                                                   36       44


Vignet 19. Hoofdpijn      Urgentie NHG-expert: U4                                   (N=15)
Vignet algemene vragen            A B      C        Vignet specifieke vragen                A B               C
1 Medisch probleem                3   7    100      1 Acuut begin                           2       40        47
2 Persoonlijke beleving           3   0    0        2 Algehele malaise                      2       7         40
3 Hulpvraag                       3   0    100      3 Suf                                   2       0         7
4 Persoonlijke omstandigheden     3   13   13       4 Braken                                2       40        87
5 Beloop                          2   20   60       5 Koorts                                3       60        60
6 Medicatie                       2   40   40       6 Verkouden                             3       20        20
7 Voorgeschiedenis                3   27   27       7 Vooroverbuigen                        3       0         0
                                                    8 Oogklachten                           2       40        40
                                                    9 Lezen, tvkijken                       3       0         0
                                                    10 Recent hoofdtrauma                   2       20        20
                                                    11 Vaker hoofdpijn, migraine            1       87        87
                                                    12 Invloed menstruatie                  3       13        13
                                                    13 Zwanger                              2       7         7
Totaal                                17   40                                                       26        33




                                                                                                35
Vignet 20. Pil vergeten en MAP   Urgentie NHG-expert: U4                   (N=18)
Vignet algemene vragen           A   B    C     Vignet specifieke vragen     A      B    C
1 Medisch probleem               3   6    100   1 Wanneer pil vergeten       3      78   95
2 Persoonlijke beleving          3   0    50    2 1 of meer pillen           2      39   61
3 Hulpvraag                      3   0    0     3 Welke week                 2      94   100
4 Persoonlijke omstandigheden    3   0    0     4 Wanneer gemeenschap        1      50   78
5 Beloop                         3   0    0     5 Gebruik condoom            1      0    0
6 Medicatie                      3   44   44
7 Voorgeschiedenis               3   0    0
Totaal                               9    19                                        52   67




                                                                                    36
       Bijlage resultaten

       Tabel 1: Mate van stellen van functionele en type vragen.
                                   Niet           Wel              Vermeld door         Gevraagd als het
                                   gevraagd %     gevraagd %       simulatiepatiënt %   niet vermeld is %
Totaal (5927)                      55             27               18                   33
Functie vraag
       Direct relevant (784)       34             43               24                   56
       Indirect relevant (2025)    62             30               8                    33
       Overig (3118)               56             21               23                   27

Type vraag
       Specifiek (3685)            59             31               10                   35
       Algemeen (2242)             49             20               31                   29

Algemeen
       Medisch probleem (328)      0              29               70                   99
       Beleving (328)              68             7                25                   10
       Verwachting (328)           13             4                84                   24
       Omstandigheden (328)        75             17               9                    18
       Beloop (316)                63             15               23                   19
       Medicatie (316)             73             27               0                    27
       Voorgeschiedenis (298)      53             42               5                    44




       Tabel 2: Mate van stellen van functionele vragen per kenmerk.

                                                                                                 37
                                     Direct relevante   Indirect relevante   Overige    Totaal gestelde
                                     vragen %           vragen %             vragen %   vragen %
Totaal                               57                 34                   27         33
Urgentie triagist
         U1 (24)                     48                 30                   21         28
         U2 (43)                     58                 23                   24         30
         U3 (76)                     51                 34                   29         35
         U4 (169)                    61                 37                   27         35
Diploma
         Dokterassistente (175)      57                 36                   26         34
         Verpleegkundige (47)        57                 31                   30         34
         Overig (28)                 57                 28                   32         35
Aantal maanden op HAP
         1-12 maanden (69)           54                 32                   29         35
         13-23 maanden (88)          57                 33                   28         35
         24 en meer maanden (61)     66                 40                   26         35
Aantal uren per week op HAP
         1-12 uur/week (86)          57                 34                   27         35
         13-18 uur/week (66)         63                 36                   24         33
         Meer dan 18 uur/week (91)   53                 33                   29         34
Training NHG-Telefoonwijzer
         Geen (56)                   56                 34                   30         36
         Deels (63)                  55                 34                   26         33
         Volledig (128)              59                 34                   27         34
Bestaansduur HAP
         Bestaat 1 jaar (179)        52                 34                   26         32
         Bestaat al langer (149)     62                 34                   28         36




                                                                                             38
Tabel 3: foutieve schatting urgentiecode ingedeeld naar de mate van gestelde functionele
vragen.
                                     Foutief geschatte   Overschatting %     Onderschatting %
                                     urgentiecode %
Totaal contacten (n=322)             30                  19                  10
Gestelde direct relevante vragen
          0% (n=79)                  28                  19                  9
          1-99% (n=96)               34                  23                  12
          100% (n=123)               28                  16                  11
Gestelde indirect relevante vragen
          0% (n=67)                  25                  13                  12
          1-50% (n=181)              33                  21                  12
          51-100% (n=62)             16                  11                  5
Gestelde overige vragen
          0% (n=51)                  28                  6                   22
          1-30% (n=149)              30                  24                  5
          31-100% (n=122)            30                  19                  12
Totaal gestelde functionele vragen
          0-24% (n=105)              27                  13                  13
          25-38% (n=112)             34                  25                  9
          39-100% (n=105)            28                  19                  9




                                                                                           39

								
To top