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Document Sample
Nombre de la Organización o Empresa
Plantilla para confeccionar un (OLA) “Operating Level
Agreement”
Consideraciones previas
Esta plantilla está diseñada para representar todos los Acuerdos de Niveles de Operativos (OLA) de sus siglas del
inglés “Operating Service Agreement” entre sectores internos. Se detallan responsabilidades y procedimientos
que deberán seguir estos departamentos cuyo propósito es proveer servicios de TI a la comunidad usuaria de LA
Organización.
El objetivo que persigue esta plantilla es representar dichos acuerdos de manera clara y concisa y que sirva de
herramienta de apoyo para su implementación y seguimiento.
¿CÓMO USAR ESTA PLANTILLA?
Algunas secciones pueden no aplicar al tipo de acuerdo o servicio que quiera
representar. Elimine aquellas que no usará. Recuerde que el documento debe ser lo
más simple posible.
El texto en verde indica instrucciones.
El texto en ROJO indica referencias cruzadas que se deben modificar o eliminar.
El texto en azul subrayado contiene información de ejemplo que deberá ser
ajustada.
Service Desk Institute – Plantilla para la confección de un OLA Página 1 de 7
Nombre de la Organización o Empresa
Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para
<Servicio a proveer>
Contenido
PLANTILLA DE “OPERATING LEVEL AGREEMENT” (OLA)....................................................................... 1
ACUERDO DE NIVEL DE OPERATIVO (OLA) PARA <SERVICIO A PROVEER> .................. 2
1 INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................................... 3
PARTES ................................................................................................................................................................................. 3
CONTEXTO ........................................................................................................................................................................... 3
REFERENTES ........................................................................................................................................................................ 3
2 ALCANCE - TÉRMINOS Y CONDICIONES ................................................................................................. 3
VIGENCIA ............................................................................................................................................................................. 3
REVISIONES ......................................................................................................................................................................... 3
HORARIO DE COBERTURA ................................................................................................................................................... 4
NIVEL DE SERVICIO ............................................................................................................................................................. 4
3 SERVICIOS SOPORTADOS ................................................................................................................................ 4
4 RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES ............................................................................................. 5
<SECTOR A> ...................................................................................................................................................................... 5
<SECTOR B> ...................................................................................................................................................................... 5
5 MEDICIÓN Y REPORTES .......................................................................................................................................... 5
6 SERVICIOS PROGRAMADOS ............................................................................................................................ 5
7 CIRCUITO DE TRATAMIENTO DE INCIDENTES ..................................................................................... 6
8 FIRMAS ........................................................................................................................................................................ 6
ANEXO A: HARDWARE Y SOFTWARE SOPORTADOS .................................................................................. 7
HARDWARE SOPORTADO .................................................................................................................................................... 7
HARDWARE NO SOPORTADO ............................................................................................................................................... 7
SOFTWARE SOPORTADO ...................................................................................................................................................... 7
SOFTWARE NO SOPORTADO ................................................................................................................................................ 7
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1 Introducción
En esta plantilla asumimos que existen dos sectores internos uno el destinatario del servicio (Sector A) y otro el
proveedor del mismo (Sector B).
Este “Operating Level Agreement” (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por <Sector B> , <Servicio a
proveer>. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para
asegurar que éstos se presten en el tiempo y la forma previstos.
Partes
Describa exhaustivamente alcanzadas en este acuerdo. Recuerde que la omisión de un elemento indica que está
excluido del acuerdo.:
Las partes afectadas en este acuerdo son
<Oficina A del <Sector A>>
<Departamento X del <Sector A>>
<Sucursales K, Y, y Z del <Sector A>>
No termine la lista con “y otros”, “etc.” No deje lugar a ambigüedades.
Contexto
Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el <Servicio a prestar> indique todo lo que a su
criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual está basado el acuerdo.
Referentes
Liste las personas que intervienen en la definición y el establecimiento del acuerdo con todos sus datos
<Sector A>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Teléfono> <Teléfono>
<Sector B>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Teléfono> <Teléfono>
2 Alcance - Términos y condiciones
Vigencia
Este acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes <Sector A> o <Sector B>
indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalización de la vigencia del presente
se establecerá oportunamente y de común acuerdo.
Fecha de inicio: <Fecha de inicio>
Revisiones
Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión del presente acuerdo en cualquier
momento. De no mediar una solicitud de revisión, se establece una frecuencia bimestral. La organización de la reunión de
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revisión estará a cargo del <Sector A o B> la cual deberá hacerse efectiva antes del 5to día hábil del mes correspondiente.
De las reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las mismas, también firmado por las partes e indicando la
fecha propuesta para la próxima revisión.
Horario de cobertura
Días Horarios Exclusiones/excepci
ones
Lunes a Viernes De: <Hora desde> Feriados nacionales
A: <Hora hasta> De: <Hora desde>
A: <Hora hasta>
Sábados De: <Hora desde> Feriados nacionales
A: <Hora hasta> De: <Hora desde>
A: <Hora hasta>
Domingos De: <Hora desde> Feriados nacionales
A: <Hora hasta> De: <Hora desde>
A: <Hora hasta>
Nivel de servicio
Metas
El <Sector B> dará respuesta a los requerimientos del <Sector A> solicitados del software de registro y/o e-mail dentro
de:
1 hora a los incidentes clasificados como urgentes
2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad Tiempo de Tiempo de
respuesta escalamiento
Urgente 1 hora 30 minutos
Alta 2 horas 1 hora
Media 4 horas 2 hora
Baja 8 horas 4 horas
Nota: Los tiempos están indicados dentro del horario de cobertura del servicio a excepción de los de prioridad
Urgente y Alta para los que la finalización del horario no implica la interrupción la cuenta del tiempo de respuesta
3 Servicios soportados
Especifique todos los servicios comprendidos en el acuerdo, por ejemplo:
Detalle del hardware comprendido (un listado del mismo debe adjuntarse en el Anexo A) .
Detalle de los servicios centralizados.
Servicios del ambiente desktop (por ejemplo instalación, actualizaciones, mudanzas)
La sintaxis del ítem puede ser la siguiente:
El <Sector B> acuerda proveer el <Servicio a proveer> al <Sector B> con el siguiente detalle de actividades y
alcances de las mismas:
Incluir el detalle completo de las actividades y sectores usuarios comprendidos
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4 Responsabilidades de ambas partes
<Sector A>
Describir todas las tareas y procedimientos que deben cumplir ambas partes, por ejemplo:
<Sector A> acuerda lo siguiente:
Seguir/Cumplir los procedimientos correspondientes.
Determinar el adecuado grado de prioridad.
Requerir con anticipación definir cuál es el tiempo suficiente para una adecuada programación de la
tarea servicios especiales (por ejemplo, instalación de equipos nuevos, soporte fuera de horario)
Conocer y cumplir las políticas de uso de los recursos informáticos descriptos en indicar la fuente donde se
describe la Política de uso.
Estar dispuesto y disponible para ampliar información crítica dentro de los <x> minutos de reportado el
incidente
<Sector B>
Estas pueden ser categorizadas de acuerdo con las distintas funciones a desarrollar.
<Sector B> acuerda lo siguiente:
Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad asignado.
Generar y entregar al <Sector A> reportes de gestión periódicos para monitorear el avance de cumplimiento
de los objetivos.
Mantener y disponer de personal entrenado técnicamente en la plataforma a soportar.
Programar tareas de mantenimiento en momento de baja o nula actividad de usuarios ausencia de usuarios
(entre 23 PM. y 5 AM)
5 Medición y Reportes
Detallar la manera en que el servicio va a ser monitoreado, cómo se van a obtener los valores de los indicadores
establecidos, con qué frecuencia, cual será el método de cálculo para comparar con la meta establecida, cual será la
herramienta utilizada para dicha medición.
Especificar la manera en que los valores de la medición serán informados del <Sector B> al <Sector A>.
Informe Contenido Frecuencia Vía
Nivel de Servicio % de disponibilidad del sistema Mensual Impreso/Mail
% de incidentes resueltos
Tiempo de respuesta por tipo de criticidad
Tareas de mantenimiento realizadas
Cambios en el equipo de trabajo
Evaluación del Desvío detectados Trimestral Impreso/Mail
servicio Análisis de los desvíos
Propuestas de mejoras
6 Servicios Programados
Los servicios que se enumeran a continuación, son de carácter programado, es decir, deberán ser solicitados
por el <Grupo A> al <Grupo B> con un mínimo de <X> días de anticipación. Asimismo <Grupo B>
responderá con el acuse de recibo dentro de las siguientes <X> horas.
Detalle las tareas comprendidas en este rubro, por ejemplo instalación de lotes de equipos nuevos o mudanza de
equipos.
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7 Circuito de tratamiento de incidentes
Describir en detalle el circuito que recorre el incidente desde los pasos previos dados por el <Sector A> antes de la
derivación al <Sector B> hasta el momento en que el incidente es resuelto y el usuario notificado.
Incluir un diagrama que grafique el flujo de la información
8 Firmas
La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobación de todas los términos y condiciones incluidos
en el documento.
<Sector A>
......................................................................................... ....................................................... .........................................
Firma y aclaración o sello Cargo Lugar y Fecha
<Sector B>
......................................................................................... ....................................................... .........................................
Firma y aclaración o sello Cargo Lugar y Fecha
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Anexo A: Hardware y Software Soportados
Estructura y contenido de ejemplo
Hardware Soportado
PCs Desktops, Portátiles y Personal Digital Assistants (PDAs).
Impresoras y scanners.
Equipamiento de red cables de red, hub y switches.
Servidores Intel
Servicio asociados al hardware
Al equipamiento antes descripto se le brindará los siguientes servicios:
Asesoramiento detallar alcance
Instalación detallar alcance
Actualización detallar alcance
Mudanzas detallar alcance
Reparación detallar alcance
Hardware no soportado
Equipamiento no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado:
Fotocopiadoras
Equipos de fax y telefonía
Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario.
Software soportado
La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio:
Software de PC Desktop listar el software estándar
Servicios centralizados como Mail, File Server, Print services, Internet (detallar los servicios)
Servicios de software
Al software antes descripto se le brindará los siguientes servicios:
Capacitación detallar alcance
Instalación detallar alcance
Actualización detallar alcance
Software no soportado
Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado:
Mainframe
Software de PDAs
Software desktop no incluido dentro del estándar corporativo
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