gc bijlage5b facility management by jWH4u22

VIEWS: 0 PAGES: 51

									         BIJLAGE 5B




BELEIDSDOMEIN BESTUURSZAKEN
   FACILITAIR MANAGEMENT
RAPPORT

Facility management binnen de
Vlaamse Gemeenschap

19 januari 2004
        Inhoudsopgave



        1.                 Context

        2.                 Huidige situatie van facility management

        3.                 Scenariovergelijking: centraal of decentraal

        4.                 Processen en organisatie



                           Bijlage

                                                                          3




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        1. Context en objectieven

      Binnen de Vlaamse Gemeenschap wordt in het kader van BBB (Beter Bestuurlijk Beleid) de facilitaire dienstverlening
      herbekeken.

      Dit rapport beoogt richtlijnen voor de processen binnen facility management, en dient geplaatst te worden naast de
      richtlijnen die opgesteld zijn voor de processen voor actief patrimoniumbeheer.

      Deze studie brengt ook de voornaamste resultaten samen, die geformuleerd werden in vroegere studies en nota’s.




                                                                                                                           4




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.1 Betrokken afdelingen

2.1.1 Afdeling Gebouwen

Aantal personen: +/- 100

Taken:
• beheer van de huisvesting voor de diensten van het MVG en hiervoor prospectie en inhuring
• studies met betrekking tot gebouwen en technieken
• opstellen van algemene richtlijnen en adviezen met betrekking tot gebruik van bouwmaterialen, bouwfysika enz …
• toezicht op de uitvoering van werken aan de gebouwen van het MVG
• beheer van budgetten van gebouwen en van technische installaties.                                                    5



De Afdeling Gebouwen bestaat uit centraal ingerichte diensten en vijf buitendiensten (1 per provincie).
De centrale diensten beheren de grote administratieve gebouwen en ondersteunen de buitendienst via de Cel Technieken
(omvat tekenaars, uitvoeren van opmetingen, opvolgen budgetten, projectondersteuning…).


De Cel Inhuringen beheert 95% van de huurcontracten van het MVG met betrekking tot huisvesting.
Het GIP (Geïnformatiseerde Inventaris van het Patrimonium) wordt beheerd door de Cel Technieken.




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.1 Betrokken afdelingen

2.1.2 Afdeling Logistieke Dienstverlening

Aantal personen: +/- 500

Taken:
• beheer van de DAB Catering:
        –    controle en/of uitbating van de restaurant of cafetaria's in de grote, administratieve gebouwen (Markies,
             Boudewijn, Ferraris, Conscience, Copernicus, binnenkort Hasselt)
        –    koffie- en frisdrankvoorziening
        –    organisatie van catering voor speciale evenementen
• beheer van de DAB Schoonmaak:                                                                                          6
        –    schoonmaak van de administratieve gebouwen van het MVG, de kabinetten, enkele VOI en VZW
        –    beheer van de sanitaire ruimtes
• uitbating van het reprografiecentrum in Boudewijn (printwerk, kopiëren, lay-out, mailings)
• organiseert de verzending en postbehandeling
        –    beheer van de het contract met de Post
        –    postkamer in het Boudewijngebouw




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.1 Betrokken afdelingen

2.1.3 Afdeling Aankoopbeheer

Aantal personen: +/- 30

Taken:
• Opmaak van bestekken en gunning van grote, centrale raamcontracten (wagens, kopieerpark, kleding,
bureaubenodigdheden, verbruiksgoederen, …)
• Marktprospectie
• Coördinatie van het logistieke beleid van de departementen
• Ondersteuning van de departementale aankoopcellen
• Algemeen beheer van het wagen- en kopieerpark                                                       7
• Intern postverkeer tussen gebouwen in Brussel en provinciehoofdsteden




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.1 Betrokken afdelingen

2.1.4 Departementen en VOI


De departementen van het MVG en de VOI staan eveneens in voor (een deel van) het facilitaire en vastgoedbeheer.
Zij treden zelf op als eigenaar van het vastgoed waarvan zij de functionele beheerder zijn (kerntaak gebonden goederen). Zij
staan in voor de verwerving en het beheer van de goederen die werden aangekocht of gebouwd met hun kredieten en ze
beslissen zelf over de bestemming van deze goederen. Meestal beschikken zij over gespecialiseerd personeel in dit verband.
De departementen hebben een eigen zgn. Afdeling Algemene Administratieve Diensten (“AAAD”). Deze AAAD beheren
bepaalde algemene departementale aangelegenheden met betrekking tot
             •       personeelsbeheer, algemeen beleid, roerende goederen, diensten (bvb. verhuisploeg, klusjesdienst, archief,
                    onthaal)
                                                                                                                                  8
             •       onroerende goederen (bvb. huisvesting en ruimtegebruik, aankopen, technisch beheer, coördinatie).


De VOI zijn zeer autonoom en hebben meestal ook een eigen ondersteunende afdeling voor facility management. Dit geldt
zeker voor de grotere VOI. De kleinere VOI doen soms beroep op de centrale diensten van het MVG.




Algemeen: Globaal kan worden gesteld dat 7% van de VTE van de Vlaamse overheid (incl. VOI) werkzaam is in Facility
Management. De afwijkingen ten opzichte van dit gemiddelde zijn vrij groot door de grote variatie in uitbesteding van
bepaalde diensten zoals catering en schoonmaak.




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.2 Foto van de huidige situatie

In een studie van ADL werden de organisatiestructuur, het aantal VTE’s en de verschillende functies in kaart gebracht.

In 2001 waren binnen het MVG ongeveer 670 VTE’s werkzaam binnen de verschillende facilitaire diensten (zie details op
volgende slide). Vandaag zijn er ruim 700 VTE.
• 15% is tewerkgesteld binnen de Afdeling Gebouwen
• 49% is tewerkgesteld binnen de Afdeling Logistieke Dienstverlening
• 5% is tewerkgesteld binnen de Afdeling Aankoop
• 31% is verspreid over de afzonderlijke logistieke cellen binnen de respectievelijke administraties

Een rationalisatie bleek nodig om de meer dan 50 verschillende functiebeschrijvingen te herdefiniëren:
• Dikwijls verschillende functienamen voor eenzelfde jobinhoud                                                                9
• Graden en functies door mekaar gebruikt
• Nieuwe functies dienen afgestemd met het nieuwe beloningsbeleid.

Door de verspreiding van de facilitaire diensten over de verschillende departementen bestond geen duidelijke structuur. Met
als gevolg:
• Een mogelijke ontdubbeling van de taken
• Geen duidelijk aanspreekpunt voor de klant
• Geen eenduidige definiëring van verantwoordelijkheden




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
          2. Huidige situatie van facility management
In 2001 waren er binnen het MVG ongeveer 670 VTE’s die facilitaire diensten uitvoerden


  Departement                Onroerende goederen                        Roerende goederen   Algemeen beleid    Diensten       Totaal


  Onderwijs*                            6.3 VTE’s                          18.7 VTE’s          6.3 VTE’s      37.5 VTE’s    68.8 VTE’s



       EWBL                             0.1 VTE’s                           1.7 VTE’s          0.5 VTE’s       7.7 VTE’s     10 VTE’s


  COO + WIM                                                                 1.7 VTE’s                          2.6 VTE’s     4.3 VTE’s



         LIN                            5.8 VTE’s                          31.7 VTE’s           9 VTE’s        22 VTE’s     68.5 VTE’s
                                                                                                                                          10

        WVC                             4.8 VTE’s                           2.3 VTE’s           1 VTE          14 VTE’s     22.1 VTE’s


     AZF-
                                                                           14.1 VTE’s           7 VTE’s       13.5 VTE’s    34.6 VTE’s
    aankoop

     AZF-
                                                                                               8.3 VTE’s      321.3 VTE’s   329.6 VTE’s
dienstverlening

     AZF-
                                       98.6 VTE’s                                                                           98.6 VTE’s
   gebouwen

      AZF-
                                        2.5 VTE’s                           8.2 VTE’s          6.9 VTE’s       14 VTE’s     31.6 VTE’s
    cel logon


                                                                                                                              668.0
      Totaal                         118.1 VTE’s                           78.4 VTE’s         39.0 VTE’s      432.6 VTE’s
                                                                                                                              VTE’s



  BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management
 Een rationalisatie bleek nodig om de meer dan 50 verschillende functiebeschrijvingen te herdefiniëren


   Niveau                                                             Verschillende functiebeschrijvingen                                           Aantal

                           • Afdelingshoofd                              • Teamverantwoordelijke          • Staflid               • Ingenieur
         A                                                                                                                                            8
                           • Adjunct van de directeur                    • Teamhoofd                      • Productchef           • Expert

                           • DTPer                                       • Operationeel beheerder schoonmaak          • Specialist
         B                 • Hoofddeskundige                             • Operationeel beheerder catering                                            7
                           • Deskundige                                  • Coördinator

                           •   Administratief medewerker                 •   Operator                                 •   Specialist
                           •   Aankoper                                  •   Onthaalbediende                          •   Expert
                           •   Rekenplichtige                            •   Dossierbehandelaar complexe dossiers     •   Chef-kok
         C                 •   Gebouwverantwoordelijke                   •   Hoofdmedewerker                          •   Chef                       20
                                                                                                                                                             11
                           •   DTPer                                     •   Medewerker                               •   Adm. ondersteuner
                           •   Technicus                                 •   Secretaresse                             •   Adm. leidinggevende
                           •   Kwaliteitsverantwoordelijke               •   Chauffeur

                           •   Administratief medewerker                 •   Dossierbehandelaar eenvoudige dossiers   •   Assistent
                           •   Aankoper                                  •   Chauffeur                                •   Beambte
                           •   Rekenplichtige                            •   Technisch ondersteuner                   •   Expert
                           •   DTPer                                     •   Technisch beambte                        •   Chef-kok
                           •   Klusjesman                                •   Administratief ondersteuner              •   Kok
                           •   Technisch medewerker                      •   Administratief logistiek ondersteuner    •   Chef
      D/E                                                                                                                                            34
                           •   Technisch logistiek beambte               •   Administratief logistiek beambte         •   Sectorverantwoordelijke
                           •   Operator                                  •   Lid restaurant- en schoonmaakpersoneel   •   Werfverantwoordelijke
                           •   Onthaalbediende                           •   Speciaal hoofdassistent                  •   Magazijnier
                           •   Onthaalpersoneel                          •   Hoofdassistent                           •   Magazijnbeheerder
                           •   Secretariaatsassistent                    •   Speciaal assistent                       •   Keukenhulp
                           •   Telefoniste

    * Totaal is kleiner dan som van verschillende niveaus, doordat sommige functies in                                               Totaal*         53
    verschillende niveaus voorkomen


BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.3 Definitie van facility management

2.3.1 Nauwe relatie tussen vastgoedbeheer en facility management:

De nauwe relatie van vastgoedbeheer met facility management volgt uit de activiteitenketting van bedrijfsvastgoed:




                                                                      Facilitair beheer                                      12




                                                        Vastgoedbeheer

                                                                                                    • Core business
                                                                                                    • Vastgoedstrategie
                                                                                                    • Beveiliging
                                                                                                    • Veiligheid, Gezondheid en
                                                                                                      Milieu
                                                                                                    • Risk Management
                                                                                                    • Wettelijke bepalingen



BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.3 Definitie van facility management

2.3.2 Definiëring vastgoedbeheer en facilitair beheer

Volgende definities omlijnen beide begrippen:

Vastgoedbeheer is het in evenwicht brengen van de vraag en het aanbod naar huisvesting en ruimte in het algemeen.

De uit te voeren taken zijn strategisch voor de onderneming en kapitaalsintensief. In de meeste gevallen gaat het om
investeringen en beslissingen, die een belangrijke impact kunnen hebben op de onderneming, op lange termijn. Deze taken
gebeuren meestal met een beperkt aantal personen.


                                                                                                                                13
Facilitair beheer omvat het in stand houden van het vastgoed en het leveren van ondersteunende diensten.

Facilitair beheer heeft in tegenstelling tot vastgoedbeheer een meer uitvoerend, operationeel karakter. De uitvoering gebeurt
lokaal, verspreid over de verschillende gebouwen. Daardoor is het ook arbeidsintensiever. Facilitaire kosten zijn eerder
operationele dan investeringsuitgaven. Strategische beslissingen komen ook voor binnen facilitair beheer maar worden vaak
eenmalig genomen. Te maken keuzes handelen niet over het al dan niet uitvoeren, maar over kosten en kwaliteit .




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.3 Definitie van facility management

2.3.2 Definiëring vastgoedbeheer en facilitair beheer

De onderstaande definitie van facilitair beheer zal verder in het rapport gebruikt worden.

In een vorig rapport werden alle taken van vastgoedbeheer en facilitair beheer opgesomd en de onderlinge relaties bekeken.
Na een scenariovergelijking kon men concluderen dat er idealiter 2 aparte organisaties gecreëerd werden voor
vastgoedbeheer en facilitair beheer, met volgende taken:

Vastgoedbeheer:

                   Domeinbeheer of portefeuillebeheer
                                                                                                                             14
                      –    Vastgoedstrategiebepaling
                      –    Kopen / Verkopen / Huren / Verhuren
                      –    Contractbeheer
                   Projectbeheer
                      –    Bouwen en verbouwen
                      –    Werkplekinrichtingen
                   Ruimtebeheer
                      –    Space planning (macro)
                      –    Werkplekontwikkeling (micro)
                      –    Keuze van meubilair
                   Technische studiecel
                      –    Normen
                      –    Keuzes van installaties en materialen
                      –    Ontwerp van gebouwen
                      –    Veiligheid (algemeen, brandveiligheid) en milieu




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        2. Huidige situatie van facility management

2.3 Definitie van facility management

2.3.2 Definiëring vastgoedbeheer en facilitair beheer

Facilitair beheer:

                   Technisch onderhoud van gebouwen
                   Verhuizingen
                   Bekabeling (data, telefoon)
                   Energiebeheer
                   Beheer van meubilair
                   Beveiliging (toegangscontrole, camerabewaking, tijdsregistratie)
                   Aankoop en beheer van roerende goederen                                                    15
                        Beheer van het wagenpark
                        Verbruik- en uitrustingsgoederen
                        Kopieer- en printerpark
                        Bureaubenodigdheden
                        Kleding
                   Catering (restaurants, cafetaria, recepties, vergaderingen)
                   Schoonmaak en levering van sanitaire voorzieningen
                   Beheer van vergaderzalen
                   Reprografie (incl. beheer van kopieermachines)
                   Postbedeling
                   Afvalverwerking
                   Onthaal en receptie
                   Helpdesk

                   (ICT is een dienstverlening op zich en wordt niet meer bij facility management gerekend)



BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        3. Scenariovergelijking: centraal of decentraal beheer

3.0 Inleiding

In de evolutie naar BBB wordt getracht alle processen te optimaliseren en af te stemmen op de nieuwe behoeften.

Ook voor facility management worden verschillende scenario’s onderzocht.

De voornaamste keuzes die moeten gemaakt worden zijn:
• de keuze tussen centraal of decentraal beheer
       –    Centraal: een overkoepelend expertisecentrum op het niveau van een horizontaal beleidsdomein
       –    Decentraal: op het niveau van de MOD
• daaraan gelinkt: de keuze tussen verplichte of optionele afname bij centraal beheer

                                                                                                                  16




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        3. Scenariovergelijking: centraal of decentraal beheer

3.1 Voordelen van centraal beheer

Facilitair management heeft als doel de core business te ondersteunen en een kwalitatieve huisvesting en dienstverlening te
bieden aan de interne gebruikers aan marktconforme voorwaarden.

De behoeften zijn uiteraard het snelst bediend als de dienstverlener dicht bij de organisatie-entiteit staat. In de meest
extreme vorm vervult elke entiteit zelf haar behoeften. De meest optimale situatie wordt echter bereikt vanuit een centraal
gestuurd beheer. De voordelen van een centraal vastgoedbeheer zijn:

• Facility management als expertisecentrum: FM is een complex, omvangrijk gegeven en vraagt gespecialiseerde kennis. Een
gedecentraliseerde expertise kan nooit dezelfde kwalitatieve resultaten opleveren met een zelfde aantal personen
• Uniformiteit: Streven naar een corporate image en naar een uniforme kwaliteit kan enkel indien verwervingsbeleid en
bepaalde standaarden centraal worden vastgesteld. Decentraliseren brengt diverse kwaliteit met zich mee.
• Integratie: Integratie van diensten zorgt voor duidelijkheid: 1 aanspreekpunt, 1 uniform beheerssysteem, 1 aanpak,            17
duidelijk gedefinieerde policies
• Schaalvoordelen: Voor een optimaal beheer is een minimale kritische massa nodig. Door een centralisatie van de
verschillende expertises kan het totaal benodigde personeel geoptimaliseerd worden. Het expertisecentrum kan de
verschillende profielen gemakkelijk flexibel inzetten naargelang de noden, en zo het personeelsaantal optimaliseren.



3.2 Nadelen van centraal beheer

• Minder kunnen benadrukken van eigen identiteit
• Afstand tussen dienstleverancier en klant wordt groter
• Geen meerwaarde voor kleinschalige of zeer specifieke behoeften

Een centraal beheer betekent niet dat de entiteit geen inspraak heeft. Integendeel, een absolute voorwaarde voor een goede
werking van het centrale beheer is het leveren van kwaliteit die vergelijkbaar is met de marktkwaliteit aan marktprijzen. Het
invoeren van Service Level Agreements (SLA’s) kan daarvoor een hulpmiddel zijn. Een ander middel is het regelmatig
organiseren van klantentevredenheidsenquêtes om de interne klanten de mogelijkheid te geven zich uit te spreken over de
kwaliteit van de geleverde diensten.
BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        3. Scenariovergelijking: centraal of decentraal beheer

3.3 Taken een voor een afgewogen


                                                 Argumenten voor centraal beheer                      Argumenten voor decentraal beheer

 Technisch onderhoud                            - Nood aan centralisatie van expertise
                                                 - Zeker nodig voor grote, administratie gebouwen
                                                 - Schaalvoordelen in aankoop van materiaal en
                                                 raamcontracten vb. totale waarborg

 Verhuizingen                                   - Grote verhuisprojecten dienen gelinkt aan          - Niet-geplande verhuizingen door
                                                 centraal project management                          plaatselijke verhuizer
                                                                                                                                                  18
 Bekabeling                                     -   Nood aan centralisatie van expertise             - Niet-geplande verhuizingen of
                                                 -   Zeker nodig voor grote, administratie gebouwen   aanpassingen door plaatselijke klusjesman
                                                 -   Schaalvoordelen in aankoop van materiaal
                                                 -   Standaardisatie

 Energiebeheer                                  - Nood aan centralisatie van expertise
                                                 - Zeker nodig voor grote, administratie gebouwen
                                                 - Overzicht totaal kostenplaatje

 Beheer van meubilair                           -   Nood aan centralisatie van expertise             - Eigen identiteit
                                                 -   Zeker nodig voor grote, administratie gebouwen
                                                 -   Schaalvoordelen in aankoop
                                                 -   Standaardisatie
                                                 -   Centrale stock




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        3. Scenariovergelijking: centraal of decentraal beheer

3.3 Taken een voor een afgewogen


                                                 Argumenten voor centraal beheer                      Argumenten voor decentraal beheer

 Beveiliging:                                   - Nood aan centralisatie van expertise               - Gebouw- en dienstgebonden
                                                 - Zeker nodig voor grote, administratieve
                                                 gebouwen
                                                 - Uniformiteit
                                                 - Schaalvoordelen bij outsourcing

 Onthaal en receptie:                           - Zeker nodig voor gemeenschappelijke,               - Eigen identiteit
                                                 administratieve gebouwen                                                                 19
                                                 - Uniformiteit en continuïteit
                                                 - Schaalvoordelen bij outsourcing



 Aankoop roerende goederen:                                          - Schaalvoordelen
                                                                                                      - Specifieke behoeften


 Beheer roerende goederen:                                           - Centralisatie van expertise
                                                                      - Centraal stockbeheer




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        3. Scenariovergelijking: centraal of decentraal beheer

3.3 Taken een voor een afgewogen


                                                                      Argumenten voor centraal beheer       Argumenten voor decentraal beheer

 Catering                                                            - Standaardisatie, uniformiteit
                                                                      - Schaalvoordelen
                                                                      - Nood aan kritische massa

 Schoonmaak                                                          - Schaalvoordelen
                                                                      - Continuïteit

 Beheer van vergaderzalen                                            - Minder vergaderzalen nodig indien   - Gebouwgebonden                    20
                                                                      een centraal reservatiesysteem
                                                                      beschikbaar is

 Reprografie                                                         - Grote dienst noodzakelijk voor
                                                                      grote hoeveelheden                    - Specifiek drukwerk
                                                                      - Grote investeringen

 Postbedeling                                                        - 1 centrale unit voor verzendingen
                                                                      tussen gebouwen                       - Gebouwgebonden


 Afvalverwerking                                                     - Schaalvoordelen
                                                                                                            - Gebouw- en dienstgebonden


 Helpdesk                                                            - Schaalvoordelen
                                                                      - Grote investering




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        3. Scenariovergelijking: centraal of decentraal beheer

3.4 Verplichte of optionele centrale afname

Voor de taken waar de gecentraliseerde expertise en schaalvoordelen argumenten zijn, raden we een centralisatie van
taken aan. Ook op voorhand te plannen taken ondervinden geen nadelen van een centralisatie.

Voor taken waar snel moet kunnen worden ingespeeld op de wensen van de klanten, geniet een decentraal beheer, of nog
beter, een gedelokaliseerd beheer, de voorkeur.

De keuze voor een centraal beheer is onmiddellijk gelinkt met een verplichte of optionele afname.

Optimalisatie van kosten wordt groter in absolute waarde naarmate het volume groter wordt. Dit is zeker het geval voor
aankoop van roerende goederen zoals meubilair, wagens, verbruiksgoederen en diensten zoals catering, schoonmaak.
Verplichte afname is dus een garantie voor meer kostenbesparingen.
                                                                                                                            21

De beslissing tot een verplichte afname moet afgewogen worden tegenover de te verwachten klantentevredenheid. Deze
wordt bepaald door snelheid van resultaten, en kwaliteit van de dienstverlening. In sommige gevallen is dus een vrij
marktprincipe een garantie voor kwaliteit. Optionele afname is hier de oplossing, met als voorbeeld het contract van ICT-
diensten.

In sommige gevallen wordt door de interne klant een optionele afname verkozen omdat de klant op die manier zijn eigen
identiteit kan behouden, en ook zelf verantwoordelijk wordt voor de beslissingen.




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        3. Scenariovergelijking: centraal of decentraal beheer

3.5 Centrale afname met delocaliseerde uitvoering

Voor de meeste taken van facility management geldt dat de uitvoering geografisch decentraal (= lokaal) gebeurt, d.w.z.
in de gebouwen van de (interne) klanten.

Centraal beheer houdt dan in dat de lokale facilitaire ploegen (vb. schoonmaak, catering, …) rapporteren aan een centraal
management, eventueel vertegenwoordigd door een zone-verantwoordelijke. Voor de functionele taken zal de interne
klant, eventueel vertegenwoordigd door een MOD, de lokale ploegen aansturen, d.w.z. de specifieke taken definiëren.




                                                          Centraal FM                                                       22




                         Zone-                                   Zone-               Zone-
                    verantwoordelijke                       verantwoordelijke   verantwoordelijke


                                                                                                    Facilitaire ploegen




                                                                                                    Gebouwen



                                                                                                     Klanten




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen

4.0 Algemeen

Op basis van de vermelde voor- en nadelen van de verschillende taken, wordt nader ingegaan op de gewenste toekomstige
organisatie en processen voor de facilitaire omgeving van de Vlaamse Gemeenschap.

We geven reeds aan dat er sterkere argumenten zijn voor de betrokkenheid van het decentrale niveau dan bij het
vastgoedbeheer:

                   Een centraal vastgoedbeheer voor courante vastgoed is een belangrijke strategische driver voor optimalisering.
                    Vermits de meeste facilitaire kosten ook de portefeuille-evolutie zullen volgen, doet een afbouw van m² waartoe
                    de centrale vastgoedaanpak leidt, ook deze kosten afnemen (cfr. het rapport inzake Actief Patrimoniumbeheer).

                   De facilitaire taken vergen minder vaak strategische keuzes in vergelijking met vastgoedbeheer. Ook neemt het
                    facilitair beheer minder beslissingen die effecten hebben op dezelfde lange termijn als vastgoedbeslissingen.         23


                   Een actief vastgoedbeheer is bij het MVG noch bij de VOI momenteel sterk ontwikkeld. De facilitaire processen
                    zijn gericht op primaire behoeften en zijn uiteraard wel reeds operationeel in het MVG en in de VOI.

                   Het subsidiariteitsbeginsel van BBB brengt mee dat er significante voordelen moeten zijn vooraleer bepaalde
                    taken centraal te gaan beheren en uit te voeren.

                   De uitvoering van de facilitaire taken gebeurt steeds lokaal. De gebruikers zijn de eersten die de resultaten van
                    de facilitaire uitvoering voelen en zien. Belangrijk is hun inbreng als kwaliteitsbewaker van deze taken en de
                    benadering van de gebruikers als “klanten” van de facilitaire diensten. Dit laatste impliceert dat de gebruikers de
                    behoeften bepalen maar ook de kostprijs “voelen” van de geleverde diensten.




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen

4.1 Actuele richtlijnen van BBB

De Vlaamse Regering heeft een aantal algemene organisatorische principes vastgelegd die toepasselijk zijn op de
horizontale beleidsaangelegenheden, waartoe ook het facilitair beheer behoort (naast ICT, HR, Financiën…) en op de de
Management Ondersteunende Diensten (MOD). Deze richtlijnen zijn samengevat in bijlage 1. Daarnaast is in deze bijlage
de BBB-organisatiestructuur voor het beleidsveld Facilitair Management opgenomen.



Evaluatie van deze richtlijnen

 Deze organisatieprincipes vormen slechts een structuur waarbinnen de gepaste facilitaire processen en
verantwoordelijkheden nog dienen te worden ingevuld. Er zal met name nog een antwoord moeten worden gegeven op de
vraag welke diensten centraal (IVA FM) dan wel decentraal (MOD beleidsdomeinen) worden gestuurd en uitgevoerd en
welke klantgerelateerde processen noodzakelijk zijn.
                                                                                                                           24

 In de BBB-structuur ontbreekt een duidelijke expertise-afbakening tussen de departementale entiteit Facilitaire Beleid
en het Intern Verzelfstandigd Agentschap Facilitair Management (IVA FM). Een duidelijke afbakening van de expertise is
noodzakelijk.




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen
4.2 Verantwoordelijkheden van de IVA FM en van de MOD

4.2.1. Intern Verzelfstandigd Agentschap Facilitair Management

De IVA FM zal fungeren als centraal expertisecentrum en zal de gemeenschappelijke facilitaire taken op een
marktconforme wijze beheren. Een centralisatie is de beste garantie voor een goede coördinatie. Ook is de optimalisatie
van kosten groter, naarmate de volumes van de centrale unit groter zijn.

Taken van         de IVA FM:
                 participeren aan totstandkoming, opvolging en evaluatie van het facilitair beleid
                 het organisatiebreed bepalen van standaarden en normen
                 het centraal organiseren van overkoepelende facilitaire taken en projecten
                 het flexibel aanbieden van optionele dienstverlening aan de beleidsdomeinen en entiteiten
                 het centraal beheren van leveranciersrelaties en raamcontracten
                 het creëren en beheren van facilitaire IT-tools en inventarisatiesystemen
                                                                                                                              25


4.2.2. Management Ondersteunende Diensten

De MOD treden op voor één of meer entiteiten. Doordat ze zeer dicht staan bij de klant kunnen deze MOD uitgebouwd
worden als coödinator van de facilitaire behoeften en de beste oplossingen bieden door facilitaire taken zelf uit te voeren
of af te nemen van de IVA FM. Door de mogelijkheid zelf uitvoerende taken op te nemen kan elk beleidsdomein of entiteit
specifieke klemtonen leggen.

Binnen elk       beleidsdomeinen staan de MOD’s in voor:
                 de planning en de coördinatie van de behoeften van de entiteit(en) waarvoor ze instaan
                 de budgettering van de kostprijs van deze diensten
                 het zelf organiseren of aankopen van bepaalde facilitaire diensten voor de eigen entiteit(en)
                 de bestelling van de optionele of verplichte diensten via het IVA FM
                 het negotiëren van SLA’s met het IVA FM
                 dagdagelijks contactpunt voor het IVA FM
                 participatie in het stockbeheer
                 toezicht op de kwaliteit van de geleverde diensten en middelen
                 participatie in opstellen normen en facilitair beleid

BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         4. TO BE: Organisatie en processen

4.3 Centraal of decentraal beheer

4.3.1 Aanbeveling

Deze tabel geeft aan voor welk type diensten wij een verplichte dan wel optionele centrale afname vooropstellen. In de
aanbeveling is een opsplitsing gemaakt tussen gemeenschappelijk bezette gebouwen en gebouwen bezet door 1
beleidsdomein (dit kan zowel courant, als niet-courant vastgoed zijn). De gebouwen van de actuele VOI behoren vooral
tot de tweede categorie.
           Gebouwgebonden diensten                                     Gemeenschappelijke gebouwen   Gebouwen bezet door 1 beleidsdomein
           Technisch onderhoud                                                 Centraal                      Optioneel centraal
           Verhuizingen                                                        Centraal                      Optioneel centraal
           Bekabeling                                                          Centraal                      Optioneel centraal
           Energiebeheer                                                       Centraal                      Optioneel centraal            26
           Beheer van meubilair                                                Centraal                      Optioneel centraal
           Beveiliging                                                         Centraal                      Optioneel centraal
           Catering                                                            Centraal                      Optioneel centraal
           Schoonmaak                                                          Centraal                      Optioneel centraal
           Beheer van vergaderzalen                                            Centraal                      Optioneel centraal
           Reprografie                                                         Centraal                      Optioneel centraal
           Postbedeling                                                        Centraal                      Optioneel centraal
           Afvalverwerking                                                     Centraal                      Optioneel centraal
           Helpdesk                                                            Centraal                      Optioneel centraal

           Niet-gebouwgebonden diensten                                Gemeenschappelijke gebouwen   Gebouwen bezet door 1 beleidsdomein
           Aankoop roerende goederen                                        Optioneel centraal               Optioneel centraal
           Beheer roerende goederen                                         Optioneel centraal               Optioneel centraal

Deze aanbeveling steunt op een centraal beheerd ruimtebeheer. Een optimalisatie van de ruimte brengt met
zich mee dat op termijn de meeste gebouwen bezet zullen worden door meerdere beleidsdomeinen.


 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         4. TO BE: Organisatie en processen

4.3 Centraal of decentraal beheer

4.3.2 Toelichting

De facilitaire diensten worden ingedeeld in twee categorieën:
             Gebouwgebonden diensten
             Niet-gebouwgebonden diensten

Gebouwgebonden diensten
Deze diensten worden geleverd per gebouw of groep van gebouwen.

Een centraal aanbod met verplichte afname is noodzakelijk voor de “gemeenschappelijke gebouwen”. We verstaan
hieronder
                                                                                                                   27
        de grote administratieve gebouwen van het MVG te Brussel, ook al zijn ze bezet door 1 beleidsdomein
        de gebouwen van de kabinetten
        de VAC’s
        andere administratieve (en andere) gebouwen bezet door meerdere beleidsdomeinen

De argumenten hiervoor zijn:
        Het beheren van gemeenschappelijke infrastructuur en tools in deze gebouwen (bvb. keukens, bekabeling,
          energiebeheer, technisch onderhoud, inventarisatiesystemen, helpdesk, reprografie)
        Het flexibel inzetten van de menselijke, financiële en materiële middelen voor alle gebruikers (bvb.
          verhuisploeg, koerierdiensten, meeting rooms, meubilair en printerpark)
        Het garanderen van continuïteit in dienstverlening door diensten per gebouw en niet per gebruiker te
          organiseren (bvb. schoonmaak, onthaal)
        Het creëren van uitstraling en herkenbaarheid via een consistent corporate image (bvb. onthaal)
        Het garanderen van uniformiteit in prijs en kwaliteit en naleving van wettelijke en andere normen (bvb.
          catering)
        Het aanbieden van diensten aan gebruikers die zelf geen uitgebouwde facilitaire afdeling hebben (bvb.
          kabinetten)


 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         4. TO BE: Organisatie en processen
4.3 Centraal of decentraal beheer

4.3.2 Toelichting

Gebouwgebonden diensten

Een centraal aanbod met optionele afname kan aangehouden worden voor de andere gebouwen.

Dit zijn dan de meestal kleinere gebouwen met slechts één bezetter, zijnde één of meer entiteiten binnen hetzelfde
beleidsdomein (incl. de actuele VOI) en gelegen op geografisch verspreide locaties.

De argumenten voor een meer decentrale benadering zijn:
        Het ontbreken van infrastructuur die gemeenschappelijk is met andere beleidsdomeinen
        Het inzetten van de financiële en materiële middelen blijft beperkt tot één beleidsdomein of entiteit
        De mogelijkheid de dienstverlening te organiseren per beleidsdomein wat meteen het gehele gebouw impliceert             28
        Het gaat soms over specifieke, niet-courante gebouwen met specifieke eisen qua technieken en beveiliging (bvb.
          verzorgingsgebouwen, musea)

Voor deze gebouwen is het in de BBB-context aan de beleidsdomeinen en hun entiteiten zelf om te beslissen op welke manier en
met welke MOD zij de facilitaire dienstverlening wensen te organiseren. Een centrale afname is evenwel aanbevolen omwille van:
        Uniformiteit in corporate image (bvb. voor gebouwen met publieks- of loketfunctie)
        Het gebrek aan voldoende kritische massa en tegelijk de noodzaak om te beschikken over de nodige expertise (bvb.
           onderhoud gebouwentechnieken, sectorspecifieke kennis)
        Continuïteit in dienstverlening (bvb. het inzetten van mobiele teams voor schoonmaak of koerierdiensten)
        Versterkte onderhandelingspositie voor raamcontracten (bvb. externe verzending, telecommunicatie, verbruik)
        Centrale aanpak van wervings- en personeelbeleid voor bepaalde functies (bvb. onthaal, schoonmaak, catering)



De professionaliteit en de meerwaarde gecreëerd door een centrale dienstverlening zal een belangrijke factor zijn (bvb.
raamcontracten, helpdesk). Het instandhouden en verhogen van deze professionaliteit en meerwaarde vergt echter een minimale
gegarandeerde afname.


 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         4. TO BE: Organisatie en processen
4.3 Centraal of decentraal beheer

4.3.2 Toelichting

Niet-gebouwgebonden diensten en middelen

Een centraal aanbod met optionele afname kan eveneens het vertrekpunt zijn voor de niet-gebouwgebonden diensten en
middelen.

Kenmerken van dit type diensten:
       Geen diensten die betrekking hebben op gebouwen.
       Ze beantwoorden aan materiële behoeften van de beleidsdomeinen (bvb. bureelbenodigdheden, voertuigen, kledij,
          printers en faxen).
       Alle beleidsdomeinen en entiteiten hebben min of meer dezelfde behoeften, maar de behoeften kunnen soms zeer
          specifiek zijn (bvb. gespecialiseerde kledij)                                                                     29
       Deze goederen worden extern aangekocht

De argumenten voor een meer decentrale benadering zijn:
        De behoeften ontstaan wisselend en per beleidsdomein
        Het inzetten van de financiële en materiële middelen blijft beperkt tot één beleidsdomein of entiteit
        De mogelijkheid de afname te organiseren per beleidsdomein
        Voor de aankoop en het beheer van kleinere volumes specifieke goederen biedt het centrale niveau geen grote
          meerwaarde

Voor deze diensten zullen de beleidsdomeinen en hun entiteiten moeten beslissen op welke manier en met welke MOD zij deze
dienstverlening wensen te organiseren. Een centrale afname blijft aanbevolen wegens:
        Het gebrek aan voldoende kritische massa en tegelijk de noodzaak om te beschikken over de nodige product- en
            sectorkennis (bvb. voertuigen, printers en faxen)
        Kostenoptimalisatie (versterkte onderhandelingspositie bvb. centrale aankoop en leasing van voertuigen, centraal
            stockbeheer)

Een centrale afname zal een meerwaarde moeten bieden. Dit is mogelijk door gebruik te maken van de schaalvoordelen en
overkoepeling (bvb. e-buying, raamcontracten, globale inventarisatie en stockbeheer).
 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         4. TO BE: Organisatie en processen
4.3 Centraal of decentraal beheer

4.3.2 Toelichting

Opmerking met betrekking tot normering en standaarden
Onafhankelijk van wie bepaalde taken uitvoert of diensten levert, is het noodzakelijk organisatiebrede standaarden en policies
op te stellen en na te leven.

Het gaat om
        Technische normen noodzakelijk voor de goede werking van de gemeenschappelijke systemen en processen (bvb.
           documentbeheer, archivering, bekabeling, connectiviteit van apparatuur…)
        Normen van wettelijke aard (bvb. hygiëne, veiligheid en gezondheid, ergonomie, milieu…)
        Interne of externe kwaliteitsnormen
        Policies aangaande aankopen en leveranciersrelaties en bevoegdheidsdelegaties
        Organisatiebrede geïntegreerde facilitaire standaarden                                                                    30


Het opstellen en opvolgen van de normen gebeurt best op centraal vlak binnen de studiecel van het IVA FM. Noodzakelijk is
voldoende overleg en input van de klanten (via de MOD) en van de andere specialiteiten (bvb. HR, Vastgoedentiteit, IT…). Als
voorbeeld kan gelden de projectgroep Anders Werken.


Kritische succesfactoren
Naast de keuze voor een centraal of decentraal beheer, hangt de kans op een succesvolle implementatie ook af van een aantal
factoren, die verder worden verduidelijkt:
                  De relatie met de (interne) klant dient beschouwd te worden als een echte klant-leverancier relatie
                  Communicatie met de klant moet duidelijkheid scheppen over de te verwachten kwaliteit en kosten
                  Coördinatie tussen de verschillende onderdelen van facility management en vastgoedbeheer zijn essentieel voor
                   een goede kwaliteit
                  De facilitaire kosten dienen transparant gemaakt te worden om de gebruikers kostenbewust te maken, in
                   tegenstelling tot vandaag waar de diensten “gratis” geleverd worden.
                  Vooraf uitwerken van de processen is een middel om de verschillende verantwoordelijkheden en rollen.


 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen


4.4 De relatie met de eindgebruiker is een echte klant-leverancier relatie

Facility management is een ondersteunende dienst, die noodzakelijk is voor de uitvoering van de kerntaken van de Vlaamse
Gemeenschap. De unit(s) die voor deze diensten verantwoordelijk zijn, afhankelijk van een centrale of decentrale afname,
dienen dan ook beschouwd als leveranciers naar de interne klant. Om de optimalisatie zo ver mogelijk door te drijven, wordt
aanbevolen te evolueren naar een simulatie van de marktomgeving.

Volgende principes zijn daar van toepassing:
        De interne klant verwacht voldoende kwaliteit van de leverancier, vergelijkbaar met de marktkwaliteit.
        De diensten kunnen worden doorgerekend aan marktprijzen. Hierdoor zal de klant bewust met de middelen
           omspringen en niet nodeloos beroep doen op de leveranciers.

Alle diensten worden aangeboden aan marktprijzen. Doorrekening kan gebeuren op verschillende manieren: op basis van
gepresteerde uren volgens een vast uurtarief, als percentage van de werken, onder de vorm van een succes fee.                 31


Een overgang van de huidige situatie, waar in de meeste gevallen geen kostendoorrekening gebeurt, naar een volledige
doorrekening kan in verschillende stappen gebeuren:
           kostentransparantie
           kostenallocatie
           standaardkostprijs voor standaarddienstverlening + directe aanrekening voor extra dienstverlening
           directe aanrekening van kosten




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen


4.5 Communicatie tussen eindgebruiker en dienstenleverancier en tussen de gebouwgebonden diensten

Voldoende en duidelijke communicatie is een absolute vereiste voor klantentevredenheid.

Verschillende profielen zijn noodzakelijk:

                    Binnen het IVA FM
                       • Facilitaire studiecel: beleidsbepalend, zorgt voor de coördinatie en evaluatie van de uitvoering, en overlegt
                          regelmatig met zowel de centrale unit facility management als de verschillende MOD’s

                         •     Account Managers: commerciële personen; “verkopen” de diensten van de centrale eenheid aan de interne
                               klanten en zorgen voor begeleiding
                                  – Uniek aanspreekpunt/informatiepunt voor de klant                                                     32
                                  – Overleg met dienstverlenende entiteiten
                                  – Periodieke afsluiting en opvolging van SLA’s
                                  – Aanboddefiniëring
                                  – Opvolging van de uitvoering

                    Binnen de MOD
                       • Facilitaire coördinator: staat aan de zijde van de klant, verzamelt alle aanvragen en contacteert de
                          mogelijke interne of externe leveranciers
                             – Centraliseren van de behoeften van de klant
                             – Budgettering van middelen bij de klant
                             – Contacten met account managers en negotiatie van de SLA’s
                             – Contacten met dienstverlenende entiteiten of externe partners
                             – Toezien op de kwaliteit van de uitvoering




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         4. TO BE: Organisatie en processen


 4.5 Communicatie tussen eindgebruiker en dienstenleverancier en tussen de gebouwgebonden diensten

 Daarnaast zijn nieuwe communicatiestructuren nodig:

                    Onderhandelen en afsluiten van service level agreement’s (SLA)
                       • Doel: vastleggen van de diensten en middelen die de IVA FM zal leveren en de voorwaarden (meetbare en
                           marktconforme kwaliteit en prijs)
                       • Periodiciteit: 3 à 5 jaar
                    Klantentevredenheidsenquêtes
                       • Doel: toetsen van de kwaliteit van de dienstverlening aan de meetbare normen van de SLA
                       • Periodiciteit: 6 maand
                    Dagelijkse persoonlijke contact met de Account Manager
                       • Doel: persoonlijk aanspreekpunt voor niet routinematige aangelegenheden (bvb hernegotiatie SLA,                33
                           projecten)
                    Contacten via facility helpdesk
                       • Doel: routinematige bestelling van een dienst of doorgeven van een klacht vanwege de MOD, opvolging en
                           rapportering
                       • Voorbeeld:


Vaststelling                      Ingeven van het                       Registratie    Uitsturen van   Oplossing van   Bevestiging in
  van het                           probleem in                        door centraal   een aannemer    het probleem     de helpdesk
 probleem                            helpdesk                             beheer




 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen


4.5 Communicatie tussen eindgebruiker en dienstenleverancier en tussen de gebouwgebonden diensten

Om de eindgebruiker end-to-end oplossingen aan te bieden is een goede communicatie en coördinatie tussen de
verschillende gebouwgebonden diensten noodzakelijk, zeker voor grote nieuwbouw- en renovatieprojecten. Volgende taken
interageren met een of meerdere andere in specifieke projecten:

                    projectbeheer
                    technisch onderhoud
                    verhuizingen
                    bekabeling
                    beveiliging
                    catering
                    schoonmaak                                                                                         34



Afspraken van bij de start van ieder project moeten verantwoordelijkheden afbakenen. Overleg met latere
dienstenleveranciers en/of eindgebruikers moet voor optimale eindoplossingen zorgen.




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen

4.6 Kostentransparantie

4.6.1 Motor voor kostenbesparingen

Een eerste voorwaarde, die moet vervuld zijn om kosten te optimaliseren, is kennis van de kosten. Een globaal overzicht van
kosten bestaat meestal wel. Echter een kostenplaatje uitgesplitst per eenheid of per departement of nog verder verfijnd, is
meestal niet beschikbaar.

Kostentransparantie begint met een samenbrengen van alle kostenposten. Met betrekking tot gebouwgebonden kosten is dit
een hele lijst:
             huur en taksen
             technisch onderhoud van de gebouwen (HVAC, liften, elektriciteit, …), herstellingen, renovaties
             energieverbruik
             veiligheid en beveiliging                                                                                       35
             diensten zoals schoonmaak en afvalverwerking, catering, postbedeling, onthaal, …
             inrichtingen, meubilair en verhuizingen
De som van deze kosten geeft de totale vastgoed- en facilitaire kost. Een eerdere schatting gaf aan dat de vastgoedkost per
jaar voor het courante vastgoed ongeveer 128 Mio € bedraagt. Benchmarking geeft aan dat, voor een patrimonium dat vooral
in Brussel is gesitueerd, de facilitaire kost ongeveer 40% bedaagt van de vastgoedkost. Voor de Vlaamse Gemeenschap kan
de totale kost dus geschat worden op 180 Mio € per jaar.

Een tweede gegeven is een aanduiding van welke lokalen of percelen door welke units gebruikt worden. Indien deze kosten
kunnen gelinkt worden aan de gebruikte oppervlakte, kan aangegeven worden welke kosten door welke eenheid dienen
gedragen te worden.
Vergelijking met benchmarks of interne vergelijking tussen departementen onderling kan een duidelijk beeld geven waar de
grote kostenposten zitten en waar kan bespaard worden.

Besparingen kunnen op 2 manieren bekomen worden:
        reductie van de individuele kostenposten, door bijvoorbeeld hernegotiatie van contracten, duurzame
           bouwmethodes of installaties, schaalvoordelen, …
        reductie van de gebruikte oppervlaktes, door een efficiënter oppervlaktegebruik, door te kiezen voor efficiënte
           gebouwen, door “anders werken”, …
BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen


4.6 Kostentransparantie

4.6.1 Richtlijnen

Het invoeren van een kostentransparant systeem vraagt een voorbereidingsperiode, namelijk:
           het centraliseren en oplijsten van alle kostenposten
           het opzetten van een databestand waarbij gebruikte oppervlaktes gelinkt zijn aan de gebruiker
           de verschillende kosten kunnen dan doorgerekend worden aan de verschillende departementen.
Deze doorrekening gebeurt idealiter centraal en kan bijvoorbeeld gedaan worden door een “gemeenschappelijk
dienstencentrum”, waarvan reeds sprake in de richtlijnen van BBB.



                       Huur                        Taksen                                                                     36
                                                                                            Te betalen door beleidsdomein 1
   k
                Technisch
   o            onderhoud
                                                   Energie                                  Te betalen door beleidsdomein 2
   s
   t             Inrichting                      Meubilair
                                                                                            Te betalen door beleidsdomein 3

   e                                                                                        Te betalen door beleidsdomein 4
   n               Verhuis                        Catering
                                                                                            Te betalen door beleidsdomein 5
                   Schoon-
                                                  Onthaal
                    maak


                                                                      Oppervlaktegebruik
                                                                       of andere sleutels
BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen


4.6 Kostentransparantie

4.6.2 Middelen

Een facilitaire tool is noodzakelijk indien de hoeveelheid gegevens zeer groot wordt.

De tool is een middel om verschillende zaken te realiseren:
            de gegevens verzamelen
            kosten transparant maken en eventueel doorrekenen
            verwezenlijken van een helpdeskfunctie
            opstarten van een reserveringssysteem voor vergaderzalen

                                                                                        37




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        4. TO BE: Organisatie en processen

4.7 Richtlijnen voor een strategie

Om te evolueren naar de gewenste situatie zijn volgende stappen nodig:
        Definiëren van de taken die centraal zullen worden uitgevoerd en timing (beleidsdomein Bestuurszaken)
        Opstellen van de krachtlijnen van een facilitair plan voor de komende jaren
        Definiëren van de taken die decentraal zullen worden uitgevoerd of extern aangekocht (elk beleidsdomein)
        Analyse van de gewenste facilitaire processen (zie lager)
        Invoeren en aanpassen van het Vlaamse Interdepartementale Managementsysteem voor Facilities (Vlimfac)
           aan de noden van de nieuwe processen (helpdesk, doorfacturatie)
        Opstellen van SLA’s met de MOD’s
        Structuur en staffing van de nieuwe organisatie

Om de beleidsdomeinen te ondersteunen bij hun keuze bepaalde diensten centraal af te nemen dan wel in eigen beheer
te organiseren, kan een set van vuistregels worden uitgewerkt. Onderstaande cijfers zijn indicatief:
                                                                                                                                 38
                   Technisch onderhoud van gebouwen: 1 VTE klusjesman per 300 klusjesaanvragen, 1 per 200 personen
                   Verhuizingen: 1 VTE verhuizer per 1500 (interne) verhuisbewegingen
                   Catering: een restaurant met warme keuken wordt financieel interessant vanaf 200 maaltijden
                   Schoonmaak: 1 VTE per 4000 m² voor een dagelijkse schoonmaak
                   Onthaal en receptie: geen onthaal < 50 personen, 1 VTE per 300 personen
                   Helpdesk: min. 3 personen voor permanentie, min. 1 VTE per 1000 gebruikers
                   Facilitaire coördinator: 1 VTE per 20 facilitaire personen, 1 VTE per 250-2000 personen, 1 VTE per 5000 m²


In bijlage 2 werden kort enkele facilitaire processen uitgewerkt, om de voordelen aan te tonen van centralisatie, en de
verschillende bevoegdheden:
         Centrale aankopen en beheer van duurzame goederen
         e-buying voor verbruiksgoederen
         Catering en cleaning
         Helpdesk interventies in gebouwen

Ze tonen de vele interacties aan tussen de IVA FM en de MOD’s en andere actoren. Noodzakelijk is dat elk gewenst
facilitair proces wordt geanalyseerd.

BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        Bijlage 1 – Actuele richtlijnen van BBB

1. Beslissingen van de Vlaamse Regering (VR)

1.1 Beslissing VR – 1/06/2001 m.b.t. algemeen referentiekader voor de aanpak van horizontale
aangelegenheden

Centrale dienstverlening met verplichte afname is eerder uitzondering dan regel. Deze verplichting kan worden opgelegd
om de corporate identity veilig te stellen, of omwille van een hoger belang dat bindende regels voor de ganse organisatie
vereist (bv. inzake veiligheid, neutraliteit, gelijkheid, kwaliteit) of wegens schaalvoordelen en kritische massa. Deze
verplichte dienstverlening is gebaseerd op sluitende afspraken m.b.t. de financiering, SLA-afspraken met de klant en
benchmarking.


                                                                                                                            39
1.2 Beslissing VR – 1/02/2002 m.b.t. MOD

 De ondersteunende diensten kunnen binnen elk beleidsdomein door het managementcomité organisatorisch worden
ingevuld naargelang van de specificiteit en behoeften van het beleidsdomein. Hierbij dient rekening te worden gehouden
met efficiëntie, effectiviteit en zuinigheid, in lijn met de principes van deugdelijk bestuur.

 Ondersteunende diensten worden georganiseerd volgens het concept van een ‘dienstencentrum’ dat wordt opgezet als
een geresponsabiliseerde entiteit dat klantgedreven functioneert, d.w.z. op basis van
       •   SLA’s tussen vraagzijde en dienstencentrum;
       •   Transparante kosten en doorrekening van deze kosten aan de klanten die voor de geleverde diensten betaalt;
       •   Continue performantieopvolging en aansturing via een beheersovereenkomst of dienstverleningscontract.

 Ondersteunende diensten worden georganiseerd op basis van het principe van subsidiariteit, dat inhoudt dat diensten
die doelmatig kunnen worden verrricht op een bepaald niveau binnen de organisatie, niet op een hoger organisatieniveau
ter hand worden genomen.




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         Bijlage 1 – Actuele richtlijnen van BBB


 MOD-dienstencentra kunnen worden opgericht op niveau van een entiteit, op beleidsdomeinniveau, op niveau van het
gehele Vlaamse overheidsapparaat binnen het horizontale beleidsdomein.

 De beleidsraad heeft, in het kader van de responsabilisering, de vrijheid zelf de organisatorische invulling van de
managementondersteunende diensten te bepalen, en is dus vrij te kiezen al dan niet een beroep te doen op de
aanbevolen gemeenschappelijke dienstverlening.



1.3 Beslissing VR – 15/07/2002 m.b.t. MOD

 Wanneer een dienst verplicht of gemeenschappelijk met vrije afname is, dan wordt door de dienstverlenende entiteit
een overlegforum met alle gebruikers georganiseerd.
                                                                                                                        40
 Budgetneutraliteit op niveau van de Vlaamse overheid is het uitgangspunt voor de MOD-transitie.

 Een personeelsinzet van 14-20% van het totale aantal VTE in management ondersteunende dienstverlening is een op
korte termijn haalbare vork, terwijl 18% het streefcijfer is voor de bovengrens tegen 2005.

 De toerekening van kostprijzen kent een geleidelijke transitie in functie van de mogelijkheid om kostprijzen te
versleutelen op entiteitsniveau.




 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        Bijlage 1 – Actuele richtlijnen van BBB

2. BBB-organistiemodel voor facilitair beheer

In het kader van BBB werden reeds volgende entiteiten vooropgesteld die taken zullen kunnen opnemen met betrekking
tot facilitair beheer.

 binnen het horizontale beleidsdomein Bestuurszaken
       •   entiteit Facilitair Beleid als onderdeel van het departement
           Deze entiteit heeft als missie beleidsondersteunend werk te leveren door het aanreiken van richtlijnen,
           normen en kwaliteitskaders voor onder meer de huisvesting, de schoonmaak, de catering, de
           logistieke aankopen, enz…. In deze entiteit worden ook de diensten van de Vlaamse Bouwmeester
           geïntegreerd. Het gemeenschappelijk facilitair beleid van de Minister wordt goedgekeurd dor de Vlaamse
           Regering en via de functionele Ministers wordt het lijnmanagement belast met de uitvoering van dit beleid.

           •       Agentschap voor Facilitair Management (IVA z rp)                                                                  41

                   Dit agentschap heeft als doel het verstrekken van facilitaire dienstverlening met het oog op het kwaliteitsvol,
                   effectief en zuinig uitbouwen en beheren van het patrimonium.



 binnen elke beleidsdomein: één of meerdere MOD’s (Management Ondersteunende Dienst) die tevens bevoegdheden
opnemen voor de uitvoering van taken van facilitair beheer. Zij rapporteren aan het lijnmanagement.




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         Bijlage 1 – Actuele richtlijnen van BBB

Beleidsdomeinen en positie MOD’s (één of meer MOD’s per domein)


                                                                                                                             M
                                                                         Diensten van de Minister-President                  O
                                                                                                                             D

                                                                                                                             M
                                                                              Financiën en Begroting                         O
                                                                                                                             D


                                                                                                                             M
                                                                                  Bestuurszaken                              O
                                                                                                                             D




                                                                                                                                 42




                           MOD              MOD              MOD       MOD       MOD         MOD         MOD   MOD   MOD   MOD



 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         Bijlage 1 – Actuele richtlijnen van BBB

Organisatiestructuur horizontaal beleidsdomein Bestuurszaken (versie 16/12/2003)


    College van
    gouverneurs                                                                                Minister
                                                                                                                                         Vlaamse
                                         Overlegorgaan                                                                                Adviesraad voor
                                                                                                                                       Bestuurszaken
                                                                                         Beleidsraad




         Agent-                        Agent-                                                                                                     Vlaams        Agent-
         schap                          schap                                                                                                   Agentschap      schap      43
                                                                                               Departement
      voor Facilitair                    voor                                                                                                      voor        Geogra-
      management                      Overheids-                                                                                                Rekrutering     fische
                                      personeel                                                                                                 en Selectie   Informatie
                                                                                                                                                              Vlaandere
                                                                                                                                                                   n



                                                             P&O-beleid
                                                                                                                            Binnenlandse
                                                                                 ICT-beleid           Facilitair beleid
                                                                                                                          aangelegenheden




                                                                                              Juridische
                                                                                                dienst
                                                                          IDPB
                                                                                              Overheids-
                                                                                              opdrachten



                                                               Managementondersteunende dienst



 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         Bijlage 1 – Actuele richtlijnen van BBB
3. Taken entiteit Facilitair Beleid

  1.         Beleidsvoorbereiding en –evaluatie (incl. toezicht en kwaliteitsbewaking)
  •          het uitwerken van beleidsvoorstellen (indien nodig op basis van een voorbereidende projectwerking) met het oog op de
             beleidsbepaling rond thema’s op het vlak van facilitaire managementondersteunende dienstverlening
  •          het opstellen van ontwerpen van beleidsnota's en beleidsbrieven op het vlak van facilitaire managementondersteunende
             dienstverlening, m.i.v. coördinatie en integratie van de begrotingsvoorstellen
  •          het evalueren van de beleidsuitvoering met het oog op het uitwerken van voorstellen inzake eventuele bijsturing van
             het beleid of bijsturing van de aansturing van het agentschap voor Facilitair Management
  •          de aftoetsing van beleidsvoornemens met de andere beleidsdomeinen en het verlenen van advies met het oog op de
             beleidscoördinatie en -afstemming
  •          de ontwikkeling, permanente monitoring en analyse van beleidsinformatie en -indicatoren op het vlak van facilitaire
             managementondersteunende dienstverlening
  •          het volgen en evalueren (op het internationale niveau) van ontwikkelingen en tendenzen, nieuwe instrumenten,
             methodieken en concepten inzake facilitaire managementondersteunende dienstverlening
  •          de aansturing van het beleidsgericht wetenschappelijk onderzoek en de aanwending van de resultaten van dat
             onderzoek                                                                                                                 44
  •          het opbouwen van netwerken, met het oog op de beleidsondersteuning: intern met de andere entiteiten in het
             beleidsdomein Bestuurszaken; met de andere betrokken actoren in de andere beleidsdomeinen en extern met andere
             relevante actoren
  •          het verzorgen van de interne en externe communicatie en duiding (woordvoerderschap) rond de beleidslijnen inzake
             facilitaire managementondersteunende dienstverlening
  •          het voorbereiden van antwoorden van de Minister van Bestuurszaken op parlementaire vragen en brieven van het
             Rekenhof

  2.         Aansturing en uitvoering van de beleidsopvolging
  •          de omzetting van de strategische doelstellingen uit het regeerakkoord, de beleidsnota's en de jaarlijkse beleidsbrieven
             naar operationele
             doelstellingen, beleidsrelevante stuurgetallen, organisatiebrede standaarden en normen, op het niveau van het
             beleidsveld Facilitair Management
  •          het ontwerpen van de beheersovereenkomst met het agentschap Facilitair Management en advies bij de
             onderhandelingen daarover
  •          de opvolging en monitoring van de beleidsuitvoering, enerzijds, op basis van een periodieke informatieverstrekking en
             rapportering door het agentschap Facilitair Management en anderzijds, op basis van een rapportering uit de andere
             beleidsdomeinen over de beleidsrelevante stuurgetallen, organisatiebrede standaarden en normen inzake facilitaire
             managementondersteunende dienstverlening
 (bron: Organisatieboek Veranderingsmanager Bestuurszaken, versie 16/12/2003 )
 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
             Bijlage 2 – Taken Agentschap Facilitair Management
     4. Taken IVA FM

1.           Operationele beleidsondersteuning (incl. toezicht en kwaliteitsbewaking)
•            Aanleveren van informatie en suggesties aan de entiteit Facilitair Beleid ondermeer met het oog op :
             •       het uitwerken van beleidsvoorstellen en het opstellen van beleidsnota’s en –brieven
             •       de coördinatie en integratie van begrotingsvoorstellen
             •       de opbouw van beleidsinformatie en –indicatoren
             •       de beantwoording van parlementaire vragen en brieven aan het Rekenhof
             •       het ondersteunen van interne en externe communicatie-initiatieven
•            Leveren van input aan de entiteit Facilitair Beleid voor de evaluatie van de beleidsuitvoering met het oog op eventuele
             bijsturing van het beleid inzake facilitaire managementondersteunende dienstverlening


2.           Aansturing en opvolging van de beleidsuitvoering
•            Monitoring van de beleidsuitvoering op basis van beleids- en beheersrelevante indicatoren
•            Implementatie en evaluatie van nieuwe instrumenten, methoden en concepten                                                 45
•            Periodieke informatieverstrekking en rapportering over de resultaten van de beleidsuitvoering in het kader van de
             beheersovereenkomst


3.           Huisvesting ambtenaren en alle gebouwgebonden dienstverlening:
•            Verwerven huisvesting (aankopen, huren, huurkopen, PPS, ...)
•            Bouwen
•            Verbouwen
•            Bouwkundig, technisch en administratief onderhouden
•            Verkopen
•            Databekabeling
•            Telefonie-installatie
•            Oppervlaktebeheer
•            Inventarisatie
•            Beheer energieverbruik en afhandeling energiefacturen
•            Toegangscontrole – tijdsregistratie
•            Aangeven van de facilitaire kosten tot op het niveau van de entiteit


         (bron: Organisatieboek Veranderingsmanager Bestuurszaken, versie 16/12/2003 )
     BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
             Bijlage 2 – Taken Agentschap Facilitair Management
•            Uitbating van de restaurants en de cafetaria
•            Schoonmaak administratieve gebouwen
•            Levering sanitaire voorzieningen
•            Beheer en uitbating gemeenschappelijke vergaderzalen en auditoria (bv. Kasteel van Ham)

•            Gebouwverantwoordelijkheid:
             •    Dagdagelijks technisch beheer
             •    Onthaal
             •    Afvalverwijdering
             •    Klussen
             •    Beveiliging
             •    Postkamer – verzending – koerierdiensten


4.           Interne consultancy
•            Advies bij gerechtszaken                                                                                                                    46
•            Advies bij huurschade / plaatsbeschrijving
•            Advies bij alle aspecten ivm facilities


5.           Centrale dienstverlening
•            Alle gebouwgebonden dienstverlening ten behoeve van andere gebouwen van de Vlaamse Regering (b.v. musea,
             culturele centra, loodsen, boswachterswoningen, ...)
•            Gemeenschappelijke archiefruimte bouwen en beheren buiten de dure centra
•            Catering : Catering voor vergaderingen en speciale maaltijden, organisatie gratis koffiebedeling (en toebehoren), uitbating frisdrank- en
             snackautomaten
•            Realiseren van meerwaarde van patrimonium door de ontwikkeling vanuit de Vlaamse Overheid op te starten zodat een meerwaarde kan
             worden gerealiseerd zowel op inhoudelijk vlak (b.v. correcte architecturale oplossing via Open Oproep, aanreiken van uitwegen in
             patstellingen) als op financieel vlak (ten voordele van de burger) en dit alles samen met een financiële partner.
•            Bediening telefooncentrales (telefonistes)
•            Beheer wagenpark: indienststelling, afstandelijk beheer, expertise ongevallen, uitdienstneming
•            Kantoorinrichtingen
•            Reprografie: printwerk, layoutverzorging, afwerking, drukwerk enveloppen/naamkaartjes huisstijl
•            Ondersteuning bij verhuizingen
•            Opmaken contracten


     BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
             Bijlage 2 – Taken Agentschap Facilitair Management
6.           Marktverkenning
•            Over alle facetten van de facilitaire dienstverlening


7.           Raamcontracten beheren
•            Voor aanschaf verbruiks- en uitrustingsgoederen
•            Kopier – printerpark
•            voor aanschaf bureaubenodigdheden, meubilair, voertuigen, kleding
•            voor uitvoering drukwerken
•            voor uitvoering specifieke facilitaire diensten
•            voor pakjespost
•            voor UV-contract met De Post
•            voor aanschaf brandstoffen


8.           Interne kennisontwikkeling en professionalisering                                                                47
•            Over alle facetten van de facilitaire dienstverlening


9.           Communicatie-initiatieven
•            Over alle facetten van de facilitaire dienstverlening


10.          Geïntegreerde facilitaire informatiesystemen beheren
•            de gemeenschappelijk activiteiten verzorgen van de diverse competentiecentra in het kader van de geïntegreerde
             facilitarie informatiesystemen (Vlimfac, ….)




     BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        Bijlage 2 – Facilitaire processen



Proces centrale aankopen en beheer van duurzame goederen



                     normen                                           raamcontract


                                                                       stockbeheer                    afname
               • Meubilair: entiteit VG
               • Andere: Studiecel IVA FM
               • Projectgroepen                                       • Aankoopdienst van de IVA FM
                                                                                                                  48

                                                                                                      • MOD

  Type goederen
        Duurzame goederen zoals meubilair, voertuigen, printers, faxen…
  Normen
        Meubilair: normering gaat uit van de vastgoedentiteit (belangrijke link met ruimte optimalisatie)
        Andere duurzame goederen: normering gaat uit van de studiecel van de IVA FM
        Input van Facilitair beheer, IT, HR en de gebruikers in projectgroepen (bvb. Anders Werken, IT voor
       netwerkconnectiviteit printers, faxen)
  Raamcontracten en stockbeheer
        Taak van facilitair beheer wegens de vereiste expertise en product- en sectorkennis
        Centralisering van aankoop, inventarisatie en stockbeheer en indienststelling door de IVA FM leidt tot
       kostenoptimalisaties (flexibiliteit, dynamisch beheer, volumekortingen)
  Afname
        MOD’s nemen af uit de stocks of via raamcontracten
        Gebouwgebonden diensten in gemeenschappelijke gebouwen: centrale afname
        Andere diensten en specifieke goederen: optionele centrale afname
        MOD voeren veranderlijke gegevens in in de centrale inventaris


BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        Bijlage 2 – Facilitaire processen


Proces e-buying



                normen                                                raamcontract                    directe levering


                                                                        intranet-                         afname
             • Studiecel IVA FM                                        portaalsite
             • Overleg met MOD’s


                                                                      • Aankoopdienst van de IVA FM                       49
                                                                                                          • Gebruikers
                                                                      • IT


    Type goederen
          Verbruiksgoederen zoals bureelbenodigdheden, kledij…
    Normen
          Normering gaat uit van de studiecel IVA FM (ecologische en productnormen, policy voor e-buying)
    Raamcontracten en intranet-portaalsite
          Product- en sectorkennis, aankoop en beheer leveranciersrelaties is een expertise van het facilitaire beheer
          Centralisering van aankoop en e-buying leidt tot kostenoptimalisaties en grotere efficiëntie (flexibiliteit,
         automatisering, volumekortingen, geen stockage en interne verdeling)
          Creëren en onderhouden van portaalsite voor e-buying is een taak van IT
    Afname
          De gebruikers bestellen zelf via de portaalsite
          De contractanten leveren rechtstreeks aan de gebruikers
          Mogelijkheid tot opvolging van de aanvragen en rapportering




BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
         Bijlage 2 – Facilitaire processen


Proces cleaning en catering

                                                                             HR-beleid

                      normen                                            Investeringen*                     afname

                                                                             aankopen
                 • Studiecel IVA FM
                                                                                                         • Gebruikers
                 • Overleg met MOD’s, HR
                                                                                                         • MOD’s
                                                                       • Dienst Catering van de IVA FM                  50
                                                                       • Dienst Cleaning van de IVA FM

                                                                         * cateringinfrastructuur

     Normen
           Normering gaat uit van de studiecel IVA FM (hygiëne-, ecologische, kwaliteits- en productnormen)
           Overleg met MOD en HR
     HR-beleid, investeringen en aankopen
           Expertise van de Diensten Catering en Cleaning van de IVA FM wegens
                 Specifiek wervingsbeleid, opleiding en work force management
                 Kapitaalsintensief karakter van de cateringinfrastructuur
                 Verantwoord aankopen en productkennis
     Afname
           Centrale afname in gemeenschappelijke gebouwen
           Optionele centrale afname in andere gebouwen
           Catering
                 De gebruikers nemen zelf klassieke cateringdiensten af
                 Specifieke catering (events, meeting rooms): afname door de MOD
           Cleaning: afname door de MOD

 BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)
        Bijlage 2 – Facilitaire processen


Proces helpdesk voor interventies in gebouwen




                     normen                                              HR-beleid


                                                                         helpdesk                       afname
                  • Studiecel IVA FM
                  • Overleg met MOD’s,
                  entiteit Vastgoed                                   • Dienst Gebouwen van de IVA FM
                                                                                                                                       51
                                                                      • IT
                                                                                                        • Gebruikers
                                                                                                        • MOD
    Type diensten
          Herstellingen en vervangingen in gebouwen (meubilair, uitrustingen, re-lamping, sanitair, verwarming enz…)
          Specifieke schoonmaakinterventies
    Normen
          Normering gaat uit van de studiecel IVA FM (policies en prioritisering)
          Input nodig vanwege MOD en entiteit Vastgoed (interventies in gehuurde gebouwen)
    HR-beleid en workforce management
          Expertise van de Dienst Gebouwen van de IVA FM wegens specifiek wervingsbeleid, opleiding en work force
         management (dispatching mobiele teams) of outsourcing (sectorkennis)
          Centralisering van deze interventies leidt tot kostenoptimalisaties en grotere efficiëntie (flexibiliteit, automatisering
         werkbevelen en prioritisering)
          Creëren en onderhouden van portaalsite voor e-buying vergt interventie van IT
    Afname
          De gebruikers signaleren problemen en dringendheid via een portaalsite (type e-formulier)
          Mogelijkheid tot opvolging van de aanvragen en rapportering


BBB – consolidatie – centrale dienstverlening facility (bijlage 5B)

								
To top