PROCEDIMIENTO VOZ DEL USUARIO

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PROCEDIMIENTO VOZ DEL USUARIO Powered By Docstoc
					                          MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA VOZ DEL USUARIO

                                                                          VIGENCIA: MAYO DE 2009
ÁREA RESPONSABLE:             SISTEMA DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
  PROCEDIMIENTO:                                    Voz del usuario
     OBJETIVO              Mejorar la regulación, la gestión, los procesos y los resultados de la
   ESTRATÉGICO:           Administración Pública Federal para satisfacer las necesidades de los
                           ciudadanos en cuanto a la provisión de bienes y servicios públicos.




OBJETIVO

            Conocer las necesidades y expectativas de los usuarios con respecto a la realización de los
            trámites/servicios que proporciona la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, a
            través del establecimiento de mecanismos de atención y participación ciudadana para
            registrar, evaluar, atender y dar seguimiento a cualquier queja, sugerencia y/o
            planteamientos ciudadanos, identificando áreas de oportunidad y estableciendo acciones
            de mejora a efecto de elevar el grado de satisfacción del usuario.


LINEAMIENTOS DE OPERACIÓN
           1. Aplica para el trámite unificado de la Licencia Federal de Conducir en cualquiera de
              sus etapas.
           2. La apertura de buzones la realizará personal ajeno a las áreas de servicio, y en su caso
              se podrá efectuar de manera conjunta con personal del OIC designado para tal fin.
           3. Es responsabilidad de los Directores Generales de Autotransporte Federal y de
              Protección y Medicina Preventiva en el Transporte:
               Vigilar la aplicación del presente documento.
               Gestionar los recursos necesarios, a fin de cumplir con la conformidad del usuario.
               Asegurar que se implementen las acciones de mejora.
               Designar un Enlace del Proceso “Voz del Usuario” por cada Dirección General, el cual
                  no deberá tener adscripción a las áreas de servicio.
           4. Es responsabilidad del Enlace del proceso “Voz del usuario”.
               Difundir la encuesta “Voz del Usuario”, para conocimiento de los usuarios.
               Proporcionar los formatos de la encuesta “Voz del Usuario” con folio, al Centro Integral
                  de Servicios (CIS), estableciendo un control de los folios asignados (reiniciando en uno
                  cada año).
               Colectar las encuestas de los buzones.
               Capturar los resultados de las encuestas “Voz del Usuario” de manera coordinada entre
                  ambas Direcciones Generales.
               Procesar e integrar la información y remitirla al Área de Quejas del Órgano Interno de
                  Control (OIC), al Centro Integral de Servicios (CIS) y al Área de Licencias y al área de
                  operación de Medicina Preventiva.


CÓDIGO:                                                                                   PÁGINA      DE
                          MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA VOZ DEL USUARIO

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ÁREA RESPONSABLE:            SISTEMA DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
  PROCEDIMIENTO:                                   Voz del usuario
     OBJETIVO             Mejorar la regulación, la gestión, los procesos y los resultados de la
   ESTRATÉGICO:          Administración Pública Federal para satisfacer las necesidades de los
                          ciudadanos en cuanto a la provisión de bienes y servicios públicos.
                 Dar atención y seguimiento a las quejas y sugerencias captadas por los diversos medios.
                 Turnar al OIC, las denuncias por presuntas conductas inadecuadas por parte de los
                  Servidores Públicos
               Informar de los resultados de las encuestas a la alta dirección.
               Resguardar los originales de las encuestas “Voz del Usuario” como evidencia.
           5. Es responsabilidad del personal del CIS:
               Dar a conocer al usuario que existe un formato de encuesta denominado “Voz del
                  Usuario” mediante el cual puede manifestar su opinión, queja, sugerencia, reconocimiento
                  o denuncia respecto al servicio que le fue otorgado.
               Entregar la encuesta al usuario en propia mano, al inicio del trámite.
               Proporcionar atenciones inmediatas a los usuarios y llevar un registro de ellas de acuerdo
                  al formato establecido.
           5. Es responsabilidad de las áreas designadas para la atención de quejas:
               Atender la queja y/o sugerencia en tiempo y forma, conforme a lo establecido en el
                  presente procedimiento.
               Dar a conocer al personal que participa en el trámite unificado, sobre las felicitaciones
                  recibidas.
               Proponer acciones para prevenir la recurrencia de quejas.
               Proporcionar atenciones inmediatas a los usuarios que así lo soliciten.




CÓDIGO:                                                                                   PÁGINA      DE
                               MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE
                                   AUTOTRANSPORTE FEDERAL Y DIRECCION GENERAL DE
                                 PROTECCIÓN Y MEDICINA PREVENTIVA EN EL TRANSPORTE
                                                                         VIGENCIA: MARZO DE 2009
ÁREA RESPONSABLE:             Dirección General de Autotransporte Federal y Dirección General de
                                      Protección y Medicina Preventiva en el Transporte
  PROCEDIMIENTO:                                       Voz del usuario
    DURACIÓN TOTAL:

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Act.
                   Responsable                                       Descripción                            Tiempo
No.
01     Centro Integral de Servicios (CIS) o Recibe periódicamente del Enlace designado, los
       Área de Licencias                    formatos de encuestas, debidamente foliados.
02                                          Entrega al usuario la encuesta Voz del Usuario, una
                                            vez que se haya realizado el registro en MED PREV y se
                                            le haya entregado la ficha de concentración de fondos,
                                            indicándole que al término del trámite, deposite la
                                            encuesta requisitada en los buzones asignados
03     Área de Licencias                    En caso de que el usuario cuente con constancia médica,
                                            acude a esta área y una vez que ha concluido el trámite de
                                            la Licencia Federal de Conducir, se le entrega la encuesta
                                            Voz del Usuario, para su requisitado, indicándole que la
                                            deposite en los buzones asignados.
04     Enlace                               Revisa los datos asentados en la Constancia de
                                            Apertura de Buzón, que puede incluir además de las
                                            encuestas captadas, escritos libres de quejas sugerencias o
                                            felicitaciones. Firma de conformidad.
05                                          Adicionalmente, recibe las quejas, sugerencias y/o
                                            atenciones inmediatas con relación a la Licencia Federal
                                            de Conductor, presentadas por el usuario en cualquiera
                                            de los siguientes medios:
                                                  Atención personalizada en el área responsable de
                                                      atención de quejas y sugerencias (Enlace)
                                                  Correspondencia (Oficialía de Partes)
                                                  Correo electrónico
                                                  Teléfono
                                                  Portal de la SCT,
06                                           Registra en formato “Hoja de control”
       Tiempo tiene que estar               Realiza primer contacto con el usuario, (en caso de que el
       estandarizado con el de Centros      usuario haya dejado datos de contacto), comunicándole           2 días 5
       SCT.                                 que su queja o sugerencia será turnada al área                   horas
                                            correspondiente para su atención. El contacto podrá
                                            llevarse a cabo por cualquiera de los siguientes medios:

                                                * Por correo electrónico
                                                * Por teléfono
07                                             Determina el área que deberá atenderla la queja,
                                               sugerencia o felicitación y turna a la misma mediante
                                               oficio, correo electrónico o memorándum.

CÓDIGO:                                                                                                   PÁGINA       DE
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                                 AUTOTRANSPORTE FEDERAL Y DIRECCION GENERAL DE
                               PROTECCIÓN Y MEDICINA PREVENTIVA EN EL TRANSPORTE
                                                                       VIGENCIA: MARZO DE 2009
ÁREA RESPONSABLE:           Dirección General de Autotransporte Federal y Dirección General de
                                    Protección y Medicina Preventiva en el Transporte
  PROCEDIMIENTO:                                     Voz del usuario
    DURACIÓN TOTAL:

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Act.
                  Responsable                                  Descripción                              Tiempo
No.

08     Enlace                            Captura las calificaciones otorgadas en la prestación del
                                         servicio; procesa la información en el sistema diseñado
                                         para tal efecto.
09     Área responsable de atender la   Recibe oficio con copia de la queja o sugerencia, analiza y
       queja y/o sugerencia             determina si procede.

                                        El plazo para analizar y determinar si procede la queja o
                                        sugerencia, no deberá exceder de 5 días hábiles contados
                                        a partir del día siguiente de su recepción
                                        No procede: Elabora nota informativa de respuesta,
                                        indicando los motivos y turna al Enlace, recabando acuse
                                        de recibo en copia, para su registro.
                                        Si procede: Elabora nota informativa de respuesta
                                        informando las acciones que se realizaron o se realizarán
                                        y turna al Enlace, para su registro.
10     Enlace                           Recibe respuesta de la queja o sugerencia y comunica al
                                        usuario los resultados de la procedencia o no de su queja
                                        y/o sugerencia mediante correo electrónico o teléfono
                                        dentro de los siguientes 5 días hábiles.
 11                                     Clasifica, procesa y elabora la concentración de los
                                        resultados en el sistema designado para tal efecto
                                        remitiendo para su conocimiento a los responsables de
                                        las aéreas involucradas y requisita formato de
                                        Comentarios de la Voz del usuario.
12                                      Elabora trimestralmente informe de Voz del Usuario y
                                        turna al OIC.
                                        TERMINA PROCEDIMIENTO




CÓDIGO:                                                                                               PÁGINA   DE
                         CONSTANCIA DE APERTURA DEL BUZÓN

En la Ciudad de México D.F. a las _______horas del día ____de ____________de 20____, se
hace constar que el C.________________________________________________ realiza la
apertura de los buzones instalados en las oficinas de la DGAF y el C. ________________
___________ realiza la apertura de los buzones instalados en las oficinas de la DGPMPT.
Encontrándose lo siguiente:


En los buzones de la Planta Baja, Mezanine, piso 3, 4, 5, y 11 de Autotransporte Federal se
recibieron ____________ encuestas de "Voz del Usuario" y ______________ planteamientos
ciudadanos.


En los buzones de la Planta Baja, piso 1 y 2 de Medicina Preventiva se recibieron ____________
encuestas de "Voz del Usuario" y ______________ planteamientos ciudadanos.


Observaciones DGAF
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________
Observaciones DGPMPT
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________


Sin otro asunto que hacer constar, se concluye la presente a las ______________, del día en que
se actúa, por lo que firman para constancia los que en ella intervinieron.

  Enlace de la Carta Compromiso al
                                              Enlace del Procedimiento
             Ciudadano




           Nombre y Firma                         Nombre y Firma
                                                                                     XXXXXX



CÓDIGO:                                                                           PÁGINA   DE
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                                  AUTOTRANSPORTE FEDERAL Y DIRECCION GENERAL DE
                                PROTECCIÓN Y MEDICINA PREVENTIVA EN EL TRANSPORTE
                                                                            VIGENCIA: JULIO DE 2008
ÁREA RESPONSABLE:                        Subdirección de Supervisión de la Normatividad
  PROCEDIMIENTO:                                    Supervisiones Normativas
       FORMATO:                            Oficio de comisión               RESGUARDO       3 años

GUÍA DE LLENADO
Campo                                          Datos que deberán mostrarse
          Se anotara la hora en la que se esta abriendo el buzón.

          Se anotara el día en el que se esta abriendo el buzón.

          Se anotara el mes en el que se esta abriendo el buzón

          Se anotara el año en el que se esta abriendo el buzón

          Nombre completo del Servidor Público Comisionado por la DGAF para abrir los buzones.

          Nombre completo del Servidor Público Comisionado por la DGPMPT para abrir los buzones.

          Numero de encuestas “Voz del usuario” recabadas en los buzones de la DGAF.

          Numero de planteamientos ciudadanos recabadas en los buzones de la DGAF.

          Numero de encuestas “Voz del usuario” recabadas en los buzones de la DGPMPT.


          Numero de planteamientos ciudadanos recabadas en los buzones de la DGPMPT.


          Observaciones DGAF


          Observaciones DGPMPT


          Hora en la que se concluye la recolección de las encuestas “Voz del usuario” y los planteamientos
          ciudadanos en ambas Direcciones Generales.
          Nombre y Firma del Enlace de la Carta Compromiso al Ciudadano

          Nombre y Firma del Enlace del Procedimiento




CÓDIGO:                                                                                          PÁGINA       DE
                                                                                                                                                                                                              MES:

                                                                                                                                                                                                              AÑO




                                  HOJA DE CONTROL VOZ DEL USUARIO
                                  UNIDAD
                                  ADMINISTRATIVA___________________________


   No. de            Queja,                       Nombre del Usuario          Tramite solicitado   Descripción   Medio utilizado para   Fecha de    Fecha del      Area designada   Fecha de      Procedio      Fecha del
   Control       sugerencia,                         (teléfono)                                                  interponer la Queja    Recepció   comunicad        para atender    respuesta    la queja o   comunicado
                    atención                                                                                        o Sugerencia           n       o inicial con                     del área   sugerencia     final con el
                  inmediata,                                                                                                                       el usuario y                     designada      SÍ /NO       usuario y
                   felicitación                                                                                                                       medio                            para                       medio
                                                                                                                                                     utilizado                       atender                     utilizado




             2




                                                                                                                                                                                                              F XXXX Rev
                                                                                                                                                                                                              0




CÓDIGO:                                                                                                           PÁGINA                DE
                               MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE
                                   AUTOTRANSPORTE FEDERAL Y DIRECCION GENERAL DE
                                 PROTECCIÓN Y MEDICINA PREVENTIVA EN EL TRANSPORTE
                                                                             VIGENCIA: JULIO DE 2008
    ÁREA RESPONSABLE:                     Subdirección de Supervisión de la Normatividad
      PROCEDIMIENTO:                                 Supervisiones Normativas
           FORMATO:                         Oficio de comisión               RESGUARDO       3 años

GUÍA DE LLENADO
Campo                                           Datos que deberán mostrarse
           Se anotara la dirección general correspondiente dependiendo del caso DGAF o DGPMPT.

           Se anotará la fecha de la elaboración.

           Se anotará el Número de control.

           Se anotara la modalidad en la que se encaja la anotación pudiendo ser queja, sugerencia, atención
           inmediata, o felicitación.
           Se anotara el nombra del usuario y de tener también se anotara el teléfono.

           Se anotara el trámite solicitado pudiendo ser queja, sugerencia, atención inmediata, o felicitación.

           Se anotara la descripción de la, sugerencia, atención inmediata, o felicitación realizada.

c          Se anotara el medio utilizado para interponer la queja, sugerencia, atención inmediata, o felicitación.

           Se anotara la fecha de la recepción de la queja, sugerencia, atención inmediata, o felicitación.


           Se anotara la fecha del comunicado inicial con el usuario y el medio utilizado.


           Se anotara el área que se designó para atender la queja, sugerencia, atención inmediata, o felicitación.

           Se anotara la fecha de respuesta del área designada para atender.

           Se anotara si procedió o no la queja, sugerencia.

           Se anotara la fecha del comunicado final con el usuario y el medio utilizado.




CÓDIGO:                                                                                                 PÁGINA    DE
                                         Comentarios de la Voz del Usuario del
                         Procedimiento Licencia Federal de Conductor de Autotransporte Federal


                                                                                    TOTAL DE
  TIPO DE PLANTEAMINETO          ATRIBUTO          PROBLEMÁTICA PLANTEADA
                                                                                 PLANTEAMINETOS
                              TRANSPARENCIA
                               OPORTUNIDAD
                                 CLARIDAD
 Atenciones inmediatas de       HONESTIDAD
     Inconformidades           CONFIABILIDAD
                                AMABILIDAD
                              INSTALACIONES
                                                                         Total
                              TRANSPARENCIA
                               OPORTUNIDAD
                                 CLARIDAD
                                HONESTIDAD
    Quejas de servicio         CONFIABILIDAD
                                AMABILIDAD
                              INSTALACIONES
                                                                         Total
                              TRANSPARENCIA
                               OPORTUNIDAD
                                 CLARIDAD
                                HONESTIDAD
  Sugerencias de servicio      CONFIABILIDAD
                                AMABILIDAD
                              INSTALACIONES
                                                                         Total
                              TRANSPARENCIA
                               OPORTUNIDAD
                                 CLARIDAD
Comentarios derivados de la     HONESTIDAD
        Encuesta               CONFIABILIDAD
                                AMABILIDAD
                              INSTALACIONES
                                                                         Total

                                                                                      FXXXXXX




CÓDIGO:                                                                             PÁGINA       DE
CÓDIGO:   PÁGINA   DE

				
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